Geum.ru

Программа «Повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Костромской области на базе многофункциональных центров на 2009-2012 годы» Глава Паспорт программы

Вид материалаПрограмма

Содержание


Глава 2. Характеристика проблемы, на решение
Глава 3. Основные цели и задачи Программы, сроки и этапы
Глава 4. Перечень программных мероприятий
Глава 7. Оценка социально-экономической и экологической
Подобный материал:
  1   2


Приложение

Утверждена

постановлением администрации

Костромской области

от «13» апреля 2009 г. № 175-а


Программа

«Повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Костромской области

на базе многофункциональных центров на 2009-2012 годы»


Глава 1. Паспорт программы

«Повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Костромской области

на базе многофункциональных центров на 2009-2012 годы»


1. Наименование программы - программа «Повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Костромской области на базе многофункциональных центров на 2009-2012 годы» (далее - Программа).

2. Основание разработки Программы – распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 года № 1789-р «О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах».

3. Государственный заказчик Программы - администрация Костромской области.

4. Основные разработчики Программы - управление государственной службы и организационной работы администрации Костромской области.

5. Координатор Программы - управление государственной службы и организационной работы администрации Костромской области.

6. Исполнители программных мероприятий:

1) управление государственной службы и организационной работы администрации Костромской области;

2) управление информатизации и связи администрации Костромской области;

3) управление по взаимодействию с муниципальными образованиями администрации Костромской области;

4) департамент строительства Костромской области;

5) департамент имущественных и земельных отношений Костромской области;

6) департамент социальной защиты населения, опеки и попечительства Костромской области;

7) территориальные органы федеральных органов исполнительной власти Российской Федерации (по согласованию);

8) органы местного самоуправления Костромской области (по согласованию).

7. Цель Программы - повышение качества и доступности предоставляемых государственных и муниципальных услуг в Костромской области путем организации многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ).

8. Задачи Программы:

1) создание нормативной правовой и методической базы функционирования МФЦ;

2) обеспечение создаваемых МФЦ квалифицированными кадрами;

3) создание механизма информирования населения Костромской области о предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

4) создание материально-технической базы функционирования МФЦ;

5) обеспечение предоставления на базе создаваемых МФЦ наиболее востребованных населением области государственных и муниципальных услуг;

6) мониторинг качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ.

9. Сроки и этапы реализации Программы - 2009-2012 годы:

I этап – 2009-2010 год

II этап – 2011-2012 год

10. Перечень основных мероприятий Программы:

1) реконструкция, капитальный и текущий ремонт помещений в муниципальных образованиях, в которых планируется размещение МФЦ;

2) приобретение мебели, оборудования и программного обеспечения, необходимого для работы МФЦ;

3) нормативно-методическое обеспечение деятельности МФЦ, включая разработку административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг;

4) информатизация и автоматизация процессов предоставления государственных и муниципальных услуг;

5) создание системы информационного сопровождения МФЦ;

6) обучение сотрудников МФЦ, а также сотрудников органов власти и организаций, участвующих в предоставлении услуг в рамках МФЦ;

7) организация работы консультационного центра по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг (call-центра);

8) мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в рамках МФЦ.

11. Объемы и источники финансирования - средства областного бюджета

2009 г. – 15648 тыс. руб.

2010 г. – 41 930 тыс. руб.

2011 г. – 6 400 тыс. руб.

2012 г. – 1 900 тыс. руб.

12. Ожидаемые конечные результаты реализации Программы и показатели социально-экономической эффективности - повышение уровня удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг до 65 процентов.

13. Целевые показатели реализации Программы:
  1. количество созданных на территории Костромской области МФЦ;
  2. доля населения Костромской области, имеющего доступ к предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, в общей численности населения области;
  3. количество государственных и муниципальных услуг, предоставление которых осуществляется в МФЦ;
  4. количество заявителей, получивших государственные и муниципальные услуги в МФЦ.

Глава 2. Характеристика проблемы, на решение

которой направлена Программа


14. На сегодняшний день органы власти различных уровней на территории Костромской области предоставляют гражданам и организациям почти 200 услуг, предусматривающих совершение органами власти юридически значимых действий (действий, влекущих возникновение, изменение, прекращение правоотношений или возникновение документированной информации).

15. Востребованность государственных и муниципальных услуг остается на стабильно высоком уровне. Наиболее востребованными у населения являются услуги в сфере регистрации прав на недвижимое имущество - в частности, общее количество обращений за предоставлением услуги «Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним» по Костромской области составило свыше 136 000 за 2007 год, при этом наблюдается устойчивая тенденция увеличения количества обращений. Также к числу массовых услуг относятся услуги по социальной поддержке граждан (общее количество обращений в органы социальной защиты населения за получением государственных услуг превысило 160 000) и услуги Федеральной миграционной службы по выдаче общегражданских паспортов и осуществлению регистрационного учета граждан по месту пребывания.

16. По большинству государственных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти, большая часть приходится на город Кострому. Доля услуг варьируется от 35% (в части услуг Федеральной миграционной службы) до 70% (в части услуг по регистрации прав на недвижимое имущество).

При этом текущая ситуация с предоставлением перечисленных услуг в Костромской области характеризуется, как и в большинстве российских регионов, низким уровнем качества и доступности подавляющего большинства услуг, что, в конечном счете, проявляется в низкой оценке деятельности органов государственной власти гражданами.

17. Так, по результатам проведенного в Костромской области в 2007 году исследования уровня удовлетворенности населения оказываемыми услугами в отношении услуг, оказываемых за плату, оказалось, что 59 % респондентов оценивают качество предоставления государственных услуг как удовлетворительное и неудовлетворительное, 31 % – как хорошее и только 10 % – оценили качество предоставления государственных услуг на «отлично».

18. Причины, порождающие низкое качество и доступность государственных и муниципальных услуг по рассмотренным параметрам, являются типичными для Российской Федерации в целом. Среди этих причин выделяются следующие:

1) несовершенство нормативно-правовой базы, наличие пробелов в законодательстве;

2) отсутствие механизмов межведомственного взаимодействия и информационного обмена в государственных и муниципальных структурах;

3) отсутствие механизмов коммуникации между поставщиками услуг и их потребителями;

4) физическая неприспособленность большинства мест оказания массовых услуг для комфортного пребывания граждан;

5) отсутствие мотивации государственных и муниципальных служащих к повышению качества обслуживания населения, недостаточный уровень квалификации служащих.

19. Ввиду многообразия перечисленных проблем их решение возможно только в рамках комплексных программ, предусматривающих как мероприятия по совершенствованию нормативной базы, так и мероприятия по организационному совершенствованию процесса предоставления услуг и межведомственного взаимодействия, переоборудованию присутственных мест, повышению квалификации государственных и муниципальных служащих, созданию каналов обратной связи между государственным сектором и потребителями услуг.

20. На сегодняшний день наиболее эффективным механизмом, позволяющим комплексно реализовать все перечисленные направления повышения качества государственных и муниципальных услуг, является создание многофункциональных центров предоставления услуг населению (далее – МФЦ). Указанное направление определено Концепцией административной реформы в Российской Федерации в качестве основного приоритета административной реформы в Российской Федерации в 2008-2011 годах.

МФЦ - это организация, учрежденная или уполномоченная высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации или органом местного самоуправления для организации обеспечения предоставления федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления государственных и муниципальных услуг в режиме «единого окна».

21. Основными целями создания МФЦ являются:
  1. упрощение процедур получения заявителями государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа «единого окна»;
  2. сокращение количества документов, необходимых для получения услуг;
  3. сокращение сроков предоставления услуг;
  4. противодействие коррупции при предоставлении услуг;
  5. повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг;
  6. повышение эффективности межведомственного взаимодействия при предоставлении услуг.

22. Для достижения поставленных целей МФЦ обеспечивает решение следующих задач:
  1. реализация принципа «единого окна» при предоставлении государственных и муниципальных услуг, то есть обеспечение таких условий получения услуг, при которых прием (выдача) документов в рамках предоставления услуг производится однократно, а все необходимые дальнейшие процедуры, в том числе межведомственные согласования и предоставление ведомствами требуемой для предоставления услуг информации, осуществляются государственными и муниципальными структурами самостоятельно в рамках межведомственного взаимодействия;
  2. оптимизация административных процедур, административных действий и порядка принятия решений;
  3. обеспечение максимальной комфортности получения услуг при организации и оборудовании мест приема и консультирования заявителей;
  4. повышение качества информирования заявителей о порядке, способах и условиях получения услуг на базе МФЦ, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением услуг;
  5. внедрение практики интерактивного взаимодействия с заявителями при предоставлении услуг;
  6. упрощение порядка получения заявителями услуг, в предоставлении которых совместно участвуют органы власти разных уровней;
  7. обеспечение возможности оперативной и удобной оплаты государственных пошлин, сборов, других платежей, необходимых для получения услуг; 
  8. организация информационного обмена данными между исполнительными органами государственной власти, органами местного самоуправления и организациями, участвующими в предоставлении услуг, посредством внедрения информационно-коммуникационных технологий;
  9. организация информационного обмена с единым порталом государственных услуг.

23. На сегодняшний день существуют два концептуальных подхода к созданию МФЦ. Первый подход акцентируется на организации межведомственного взаимодействия (принцип «одного окна»). Для этого вовсе не обязательно собирать в одном здании сотрудников органов власти и органов местного самоуправления – достаточно делегировать сотрудникам МФЦ полномочия по приемке и выдаче документов. Сложность заключается в том, что ряд полномочий отдельных органов власти закреплен в федеральных законах строго за сотрудниками соответствующих органов. Проблему можно решить, если МФЦ в таких случаях будет представлять не сторону органов власти, а сторону заявителя, для чего будет оформлена соответствующая доверенность.

Второй подход заключается в территориальной концентрации представителей различных органов власти в одном здании (принцип «одной двери»). Придя в такой МФЦ, заявитель получает услуги в обычном режиме, удобство заключается лишь в том, что органы власти находятся в одном здании – то есть заявитель перемещается не по городу, а по этажам и кабинетам одного здания. При этом межведомственное взаимодействие может быть не налажено – каждый орган, как и прежде, работает по своим правилам. Такие МФЦ могут создаваться, как правило, в небольших городах, где ввиду небольшого количества обращений за предоставлением услуг и малого количества сотрудников можно совместить все городские службы в одном здании.

24. На первом этапе функционирования МФЦ в Костромской области представляется целесообразным совмещение двух перечисленных подходов. Это обусловлено тем, что в здании, в котором предполагается размещение МФЦ в г. Костроме, физически расположены офисы некоторых органов власти – потенциальных участников МФЦ. Это позволит с минимальными затратами переместить сотрудников соответствующих структур, отвечающих за обслуживание клиентов, в клиентский зал МФЦ с сохранением шаговой доступности от основных офисов их ведомств.

25. Исходя из плотности населения в муниципальных образованиях, сложившейся схемы расселения граждан, а также специфики предоставления отдельных услуг, могут создаваться МФЦ следующих типов:
  1. «Стационарный» МФЦ. МФЦ такого типа осуществляет весь комплекс функций - осуществляет прием-выдачу документов у граждан, непосредственно взаимодействует с участниками МФЦ – органами власти и органами местного самоуправления – в рамках межведомственного информационного обмена. МФЦ с такими характеристиками целесообразно создавать в средних и крупных городах, в которых расположены офисы государственных и муниципальных структур, с которыми взаимодействует МФЦ.

Стационарный МФЦ является самостоятельным юридическим лицом (головной МФЦ) либо филиалом головного МФЦ, который помимо перечисленных функций, осуществляет централизованное управление филиалами и клиентскими службами, в том числе проводит единую кадровую и финансовую политику, а также обеспечивает функционирование автоматизированных информационных систем МФЦ.

На первом этапе стационарный МФЦ, выполняющий функции головной организации по отношению к клиентским и мобильным службам, целесообразно создать в областном центре – г. Костроме.
  1. «Клиентские службы» - отделения МФЦ на местах, являющиеся структурными подразделениями головного МФЦ либо его филиалов и осуществляющие исключительно функции по приемке-выдаче документов и консультированию заявителей. Взаимодействие с органами власти – участниками МФЦ осуществляется через головной МФЦ и его филиалы.

Клиентские службы могут предоставлять неполную номенклатуру услуг головного МФЦ, а лишь наиболее востребованные у населения услуги – в первую очередь, услуги социального блока. Как правило, учреждения, предоставляющие социальные услуги в городах, находятся в шаговой доступности для большинства населения, поэтому сокращать количество мест предоставления таких услуг, переводя их в стационарный МФЦ, представляется нецелесообразным.

В настоящее время прообразом клиентских служб МФЦ в Костромской области являются существующие клиентские службы государственного учреждения Костромской области «Центр социальных выплат», имеющего подходящую организационную структуру – головной офис, филиалы и клиентские службы в г. Кострома.
  1. «Мобильная служба» МФЦ организует доступ физических и юридических лиц к государственным и муниципальным услугам с применением метода выезда специалистов МФЦ в отдаленные и малонаселенные муниципальные образования (поселенческого уровня) по графику или запросам органов местного самоуправления. Как и клиентские службы, мобильные службы МФЦ наделены полномочиями исключительно по приемке-выдаче документов и консультированию заявителей.

На базе мобильных служб целесообразно, в первую очередь, организовать предоставление услуг социального блока, так как для социально незащищенных слоев населения, проживающих в отдаленных населенных пунктах, низкая транспортная доступность мест предоставления услуг является основным препятствием к получению услуг. Мобильная служба базируется на существующем стационарном МФЦ и является его структурным подразделением.

26. Таким образом, в целях выстраивания оптимальной системы взаимодействия со всеми участниками процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, а также обеспечения максимальной доступности услуг МФЦ для населения области МФЦ предполагается создать в форме централизованного учреждения с головным офисом в г. Костроме и обособленными подразделениями (филиалами и клиентскими службами) в муниципальных образованиях.

27. На первом этапе реализации Программы на базе МФЦ планируется обеспечить предоставление свыше 80 государственных и муниципальных услуг, связанных с регистрацией прав на недвижимое имущество, социальной поддержкой граждан и определением гражданско-правового статуса. В предоставлении услуг планируется задействовать территориальные управления ряда федеральных органов исполнительной власти – в частности, Федеральной регистрационной службы, Федерального агентства кадастра объектов недвижимости и Федеральной миграционной службы.

В дальнейшем перечень предоставляемых услуг может быть расширен, в частности, за счет услуг, связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (выдача лицензий и разрешений).

28. В качестве пилотных проектов в 2009 году планируется организация МФЦ в городе Костроме, в 2011 году – городе Галиче. В указанных муниципальных образованиях имеются варианты размещения МФЦ в существующих зданиях, позволяющие соблюсти все требования к уровню комфортности предоставления услуг в рамках МФЦ.

29. При этом, помимо реконструкции и материально-технического оснащения зданий, в которых будут размещены МФЦ, необходимо осуществить комплекс мероприятий по разработке, согласованию и утверждению нормативной правовой и методической базы МФЦ, включая межведомственные административные регламенты, провести набор и обучение сотрудников МФЦ, организовать работу консультационного центра по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг.

30. Поставленные задачи требуют планомерной и целенаправленной работы, эффективного взаимодействия всех уровней власти и консолидации финансовых, кадровых и иных ресурсов, поэтому наиболее эффективным представляется решение выявленных проблем программно-целевым методом.


Глава 3. Основные цели и задачи Программы, сроки и этапы

ее реализации, целевые индикаторы и показатели


31. Основой целью Программы является повышение качества и доступности предоставляемых государственных и муниципальных услуг в Костромской области путем организации многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

Достижение указанной цели предусматривается решением следующих задач:
  1. создание нормативной правовой и методической базы функционирования МФЦ;
  2. создание материально-технической базы функционирования МФЦ;
  3. обеспечение создаваемых МФЦ квалифицированными кадрами;
  4. обеспечение предоставления на базе создаваемых МФЦ наиболее востребованных населением области государственных и муниципальных услуг;
  5. создание механизма информирования населения Костромской области о предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;
  6. мониторинг качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ.

32. Срок реализации Программы: 2009-2012 годы, в том числе:

I этап – 2009-2010 годы;

II этап – 2011-2012 годы.

I этап предполагает создание МФЦ в г. Костроме.

На II этапе предполагается создание филиальной сети МФЦ в Костромской области.

33. Степень достижения основной цели Программы и решение поставленных задач будет определяться на основе сопоставления фактических и планируемых значений целевых показателей Программы, приведенных в приложении № 1 к настоящей Программе.


Глава 4. Перечень программных мероприятий


34. В рамках реализации Программы, в целях повышения качества государственных и муниципальных услуг в Костромской области на базе МФЦ в 2009-2010 годах необходимо обеспечить выполнение следующих групп мероприятий:
  1. реконструкция, капитальный и текущий ремонт помещений в муниципальных образованиях, в которых планируется размещение МФЦ;
  2. закупка мебели, оборудования и программного обеспечения, необходимого для работы МФЦ;
  3. нормативно-методическое обеспечение деятельности МФЦ, включая разработку административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг;
  4. информатизация и автоматизация процессов предоставления государственных и муниципальных услуг;
  5. создание системы информационного сопровождения МФЦ;
  6. обучение сотрудников МФЦ, а также сотрудников органов власти и организаций, участвующих в предоставлении услуг в рамках МФЦ;
  7. организация работы консультационного центра по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг (call-центра);
  8. мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в рамках МФЦ.
    1. Реконструкция и ремонт помещений, в которых планируется размещение МФЦ.

В г. Костроме для размещения МФЦ предлагается использовать двухэтажную пристройку к административному зданию, расположенному по адресу: г. Кострома, ул. Калиновская, д. 38. Для организации в данном здании МФЦ необходимо произвести реконструкцию помещений на первом и втором этажах пристройки общей площадью 913,3 кв.м.

В настоящее время разработана проектная документация на реконструкцию помещений второго этажа, ранее использовавшихся в качестве актового зала.

36. Расчетное количество «окон», необходимых для обслуживания посетителей в МФЦ г. Костромы, составляет 39 единиц.

Расчет количества окон осуществлялся по формуле:

,

Где W – необходимое количество окон,

XANN - общее количество предоставляемых услуг в год,

d – количество рабочих дней в году,

L – продолжительность рабочего дня в минутах (480 минут исходя из 8-часового рабочего дня)

n – норматив приема одного посетителя специалистом (принят равным в среднем 20 минутам - как на прием, так и на выдачу документов).

Количество обращений заявителя в МФЦ в рамках предоставления одной услуги принято равным 2 (соответственно при сдаче документов в МФЦ и получении результата услуги).

Прогнозируемое количество услуг, ежегодно предоставляемых на базе МФЦ (XANN), составит порядка 143 000. При оценке количества обращений за предоставлением услуг использовались следующие допущения:

1) МФЦ будет обслуживать порядка 25% обращений в ФМС, что предполагает переориентацию на МФЦ потока заявителей, сейчас обслуживаемых отделом ФМС в центральном округе г. Костромы;

2) МФЦ будет обслуживать порядка 50% обращений в Росрегистрацию, что предполагает равномерное распределение потока заявителей между существующими присутственными местами Росрегистрации и МФЦ;

3) МФЦ будет обслуживать порядка 50% обращений в органы социальной защиты населения по городу Костроме (ввиду наличия существующих клиентских служб ГУ «Центр социальных выплат»);

4) в МФЦ будет переведен весь поток заявителей из Роснедвижимости, департамента имущественных и земельных отношений Костромской области, а также администрации городского округа город Кострома.

Таким образом,

.

37. При этом предполагается, что порядка 60% от общего объема услуг будут составлять услуги в области земельно-имущественных отношений.

Исходя из допущения, что на 2 этаже здания будут предоставляться услуги земельно-имущественного блока, а на 1 этаже – услуги других блоков, примерное распределение количества окон между этажами составит 18 окон на втором этаже и 20 окон на первом этаже. Количество окон на втором этаже ограничено техническими параметрами здания.

38. Расчет площадей, необходимых для размещения МФЦ, производился на основе СНиП 31-05-2003 «Общественные здания административного назначения» (постановление Госстроя РФ от 23.06.2003 N 108), а также ведомственных норм проектирования Банка России.

Исходя из указанных нормативов, рекомендуемая площадь для организации работы одного окна составляет 6,5 м2.

Таким образом, необходимая площадь для размещения МФЦ в г. Костроме составляет порядка 1057 м2, из них 607 м2 – необходимая площадь клиентских залов (фронт-офис) – в том числе примерно 364 м2 на втором этаже и 242 м2 на первом, 453 м2 – бэк-офис.

39. Работы по реконструкции второго этажа могут быть начаты во втором квартале 2009 года, одновременно с проектированием реконструкции первого этажа. При условии соблюдения запланированных сроков строительства и наличия федерального софинансирования реконструкция обоих этажей здания может быть завершена в начале 2010 года. В случае отсутствия федерального софинансирования реконструкция второго этажа планируется на 2010 года за счет средств областного бюджета.

40. В городе Галиче для размещения филиала МФЦ предлагается использовать помещение площадью 122 кв.м., требующее косметического ремонта. Ремонт оценивается ориентировочно в 700 тыс. рублей.

41. В 2009-2010 годах будет осуществлен поиск и выбор мест для размещения филиалов МФЦ в районных центрах и городских округах Костромской области. В 2010-2012 годах планируется осуществить проектирование и реконструкцию (ремонт) соответствующих помещений, выбранных для размещения МФЦ.

42. В 2010-2011 годах также запланировано проведение ремонта и реконструкции помещений в г. Костроме, выбранных для размещения клиентских служб МФЦ.

43. На базе филиалов МФЦ в 2011-2012 годах планируется также организация мобильных служб, которые будут оборудованы транспортными средствами и необходимой компьютерной и оргтехникой.

44. В рамках реализации нормативно-методического обеспечения деятельности МФЦ должен быть разработан полный пакет нормативных и методических документов, регламентирующих предоставление государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.

Необходимо провести детальный анализ законодательных ограничений федерального и регионального уровня, препятствующих переходу на предоставление услуг в рамках МФЦ. По итогам выявления имеющихся законодательных ограничений, а также анализа зарубежного и российского опыта в сфере повышения качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах, необходимо разработать, согласовать и утвердить следующие нормативные и методические документы:

1) пакет нормативных актов, необходимых для обеспечения функционирования МФЦ, который должен включать проекты нормативных актов Костромской области, в том числе по внесению изменений в законодательство Костромской области, и проекты модельных НПА органов местного самоуправления;

2) типовые межведомственные соглашения об организации взаимодействия в рамках предоставления комплексных государственных и муниципальных услуг;

3) реестр государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ, а также порядок ведения реестра;

4) административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», с учетом вариантов их предоставления на базе МФЦ;

5) внутренние нормативные и методические документы, регламентирующие деятельность МФЦ, включая проект устава МФЦ, положений об отделах МФЦ и должностных инструкций сотрудников МФЦ, а также методические рекомендации по формированию государственных заданий.

45. Необходимым условием создания МФЦ является внедрение информационных технологий, облегчающих взаимодействие между органами государственной и муниципальной власти и повышающих эффективность их деятельности. Применение информационно-коммуникационных технологий (далее - ИК-технологии) в работе органов, предоставляющих государственные услуги, позволяет сократить затраты и повысить качество предоставления услуг, а в конечном итоге — степень удовлетворенности населения работой государственных органов. ИК-технологии также находят применение в информировании населения о порядке предоставления подобных услуг. Другой важной проблемой является также вопрос сохранения конфиденциальности информации при ее передаче и хранении в электронном виде. Для решения этой проблемы необходимо использование средств криптозащиты и электронной цифровой подписи. Еще одна проблема – отсутствие программного обеспечения, позволяющего обмениваться необходимой информацией в требуемом режиме. В связи с названными проблемами передача информации осуществляется на бумажных носителях, что не позволяет в значительной мере сократить сроки предоставления отдельных услуг.

46. В настоящий момент в Костромской области действует «Концепция информатизации Костромской области на основе единого информационного пространства», утвержденная постановлением главы администрации Костромской области от 30 мая 2000 года № 214 «О развитии информатизации Костромской области», и региональная целевая программа "Развитие системы связи и информатизации Костромской области до 2010 года", утвержденная Законом Костромской области от 3 июня 2002 года N 57-ЗКО "О региональной целевой программе "Развитие системы связи и информатизации Костромской области до 2010 года".

Данные программы интегрируют основные направления развития информатизации и объединяет усилия органов власти, муниципальных образований и предприятий. Общий объем финансирования, запланированный по программе, составляет более одного миллиарда рублей.

Технической основой для использования информационных технологий является развитие сетей связи, поэтому большое внимание было уделено развитию межрайонных сетей связи. Объем капитальных затрат на данный момент составил 1 300 млн. рублей. Закончена прокладка магистрального волоконно-оптического кабеля вдоль железных дорог Костромской области и монтаж аппаратуры выделения каналов на основных железнодорожных станциях.

47. Автоматизация административного управления осуществляется в следующих основных направлениях: создание и эффективное использование региональных информационных ресурсов, замена бумажного документооборота электронным, применение информационных технологий для анализа и прогнозирования социально-экономического развития, использование Интернета как универсального средства информационного обмена.

В состав информационных ресурсов входят реестры физических и юридических лиц, база данных государственной статистики, базы федеральных и региональных нормативно-правовых документов, территориальный кадастр.

48. В Костромской области для использования Интернет - технологий разработан и эксплуатируется официальный Web-сайт администрации Костромской области как составной части автоматизированной системы управления регионом. Дальнейшее развитие осуществляется путем трансформации Web-сайта в Web-портал.

Выполняются работы по созданию региональной информационно-аналитической системы органов государственной власти на основе информации органов государственной статистики, крупных предприятий, налоговых органов, а также других источников. В основе лежит программное обеспечение «Инфовизор», разработанное группой сотрудников Ивановского государственного энергетического университета.

49. В целом, вышеприведенные данные свидетельствуют о наличии в органах государственной власти и органах местного самоуправления Костромской области необходимой базы для полноценного внедрения информационных технологий в сфере оказания государственных и муниципальных услуг. Наличие региональной информационно-аналитической системы позволяет упростить обмен информацией между государственными учреждениями. В то же время, существующей инфраструктуры на данном этапе недостаточно для использования полного потенциала информационно-коммуникационных технологий при оказании государственных и муниципальных услуг. Для этого необходимо создать полноценный портал государственных услуг на уровне области и обеспечить получателей услуг электронными ключами-подписями, а также создать единую базу данных для всех органов государственной власти и местного самоуправления.

50. Для полноценной реализации принципа «единого окна» при предоставлении государственных услуг необходимо создание системы межведомственного информационного взаимодействия исполнительных органов государственной власти. Необходимо предусмотреть возможность дистанционного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти с возможностью сканирования поступающих документов. Необходима автоматизация процессов обмена данными между отдельными ведомственными информационными системами, а также обеспечение доступа к ним органов государственной власти другой отраслевой принадлежности. Это требует создания соответствующей информационной и технологической инфраструктуры для обработки межведомственных информационных потоков с учетом требований по информационной безопасности.
  1. Создание системы информационного сопровождения МФЦ.

Одним из условий успешной реализации проекта создания сети МФЦ в Костромской области является комплекс взаимоувязанных мероприятий по информационному сопровождению проекта и эффективному информированию целевой аудитории (получателей услуг) и населения области в целом о работе МФЦ.

Мероприятия по информационному сопровождению проекта должны способствовать достижению следующих целей:
  1. обеспечение прозрачности и открытости процесса создания и деятельности МФЦ в рамках проведения административной реформы в Костромской области;
  2. привлечение общественного внимания к новому формату предоставления государственных и муниципальных услуг, исполнению функций, обеспечение актуальной и достоверной информацией получателей государственных и муниципальных услуг;
  3. укрепление положительного имиджа государственной и муниципальной власти в области в целом.

52. Задача по информированию граждан о порядке предоставления услуг, требованиях, предъявляемых к заявителям и представляемым документам, может быть реализована также путем создания Портала государственных и муниципальных услуг Костромской области.

Портал государственных и муниципальных услуг должен являться единой точкой доступа для потенциальных заявителей к полной и исчерпывающей информации относительно процессов получения государственных и муниципальных услуг, оказываемых на базе МФЦ. Портал является общедоступным Интернет-ресурсом, где публикуются сведения об оказываемых через МФЦ государственных и муниципальных услугах, режимах работы МФЦ, персонифицированная информация о ходе оказания услуги и пр., а также доступные средства дистанционного взаимодействия с МФЦ.

Пользователю должна предоставляться следующая информация:
  1. общие сведения о государственных и муниципальных услугах, включая нормативные акты, на основании которых они оказывается, описание порядка их оказания, категории получателей услуги, сведения об органах власти, ее оказывающих;
  2. административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг;
  3. категории получателей, имеющих право на получение услуг;
  4. основания для отказа в получении услуг;
  5. необходимый для получения услуги комплект документов, образцы и пригодные для самостоятельного распечатывания и заполнения бланки документов;
  6. описание процесса оказания государственных и муниципальных услуг, включающее значимые для получателя услуги и/или сотрудников МФЦ этапы оказания услуги, сроки прохождения этих этапов и пр.

53. Обучение сотрудников МФЦ, органов власти и организаций – участников МФЦ.

Залогом успеха предоставления государственных и муниципальных услуг в новом формате на базе МФЦ является наличие квалифицированного персонала, способного на профессиональном уровне решать задачи обслуживания населения по высоким стандартам.

С учетом посреднической роли операторов МФЦ перед ними не ставится задача досконального знания специфики содержания государственных и муниципальных услуг и внутренних административных процессов, происходящих в государственных и муниципальных органах и связанных с принятием решений. Вместе с тем, предоставление услуг на базе МФЦ предполагает оперирование методиками эффективных коммуникаций, управления конфликтами, владение базовыми знаниями в сфере предоставляемых услуг.
  1. Организация работы консультационного центра по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг (call-центра).

55. Целью создания консультационного центра по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг (call-центра) является:
  1. повышение степени удовлетворенности заявителей работой МФЦ за счет более качественного и оперативного обслуживания;
  2. осуществление оперативного мониторинга удовлетворенности заявителей качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ;
  3. снижение себестоимости обслуживания вызовов.

56. Основные требования, предъявляемые к call-центру, включают в себя:
  1. использование подсистемы интерактивного голосового ответа (IVR) позволяет автоматизировать обслуживание звонка в 50-70% случаев. Например, автоматическая выдача информации о проезде к офисам или информирование об оказываемых государственных услугах;
  2. интеллектуальная маршрутизация. Анализ информации, полученной по каналам связи в стадии предварительной обработки звонка, позволяет направить вызов подходящему для его обработки специалисту, что экономит время ожидания заявителя, исключает многочисленные переключения вызова и минимизирует время на его обслуживание;
  3. получение полной информации о вызове на экран рабочего места оператора одновременно со звонком. Например, оператор получает номер звонящего заявителя, автоматически сопровождаемый историей из внутренней базы данных МФЦ;
  4. интерактивное информирование звонящих о времени ожидания в очереди;
  5. интеграция с CRM-системами и прочими подсистемами автоматизированной информационной системы обеспечения деятельности МФЦ для полной персонификации обслуживания вызова.

Call-центр реализуется на базе технологии IP-телефонии, VoIP, а также должен поддерживать возможность масштабирования и работы в распределенных телефонных сетях. В головном МФЦ, расположенном в г. Костроме, создается центр обработки вызовов, к которому подключаются вспомогательные системы из филиалов. В случае малой загрузки филиала центральный офис может взять на себя все функции по управлению телефонными вызовами филиала, но в дальнейшем возможно подключение дополнительного оборудования и программного обеспечения для обслуживания местных телефонных вызовов в филиале.
  1. Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в рамках МФЦ.

В целях определения динамики качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению по сравнению с исходным и оценки эффекта от создания МФЦ на регулярной основе должен проводиться мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг населению. Мониторинг предполагается осуществлять как по каждой составляющей качества и доступности государственных и муниципальных услуг, так и по ключевому показателю, характеризующему изменение ситуации – удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг.

58. При проведении мониторинга по перечисленным направлениям используются следующие методы:

независимая экспертиза административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ.
  1. анализ внутренней ведомственной статистики. Использование данного механизма подразумевает наличие в МФЦ статистики предоставления услуг по таким параметрам, как количество обратившихся заявителей, время выполнения административных процедур, время ожидания заявителя в очереди, частота повторных обращений и так далее. Сбор информации по всем перечисленным параметрам может осуществляться с помощью автоматизированной системы обеспечения деятельности МФЦ (АИС МФЦ);
  2. социологический опрос потребителей государственных и муниципальных услуг. При проведении опросов должны быть использованы технологии: уличные опросы (для выявления мнения населения о качестве государственных услуг в целом; используется случайная выборка) и глубинные интервью (для выявления мнения потребителей услуг, предоставляемых в МФЦ, о различных параметрах их качества и доступности; заявители опрашиваются непосредственно в местах предоставления услуг – либо в процессе ожидания своей очереди, либо при выходе из МФЦ);
  3. физический осмотр предоставления услуг. Подразумевает посещение МФЦ экспертом, ответственным за проведение мониторинга, и дальнейшую оценку экспертом качества услуг на основе увиденного;
  4. использование метода «контрольная закупка», когда эксперт, ответственный за проведение мониторинга, обращается напрямую либо звонит в МФЦ под видом заявителя;
  5. анализ информации, содержащейся в сети Интернет, в том числе на сайте МФЦ, портале государственных услуг и в других открытых источниках, с целью определения степени полноты и качества размещенной информации.

59. Комплексный мониторинг по всем перечисленным параметрам проводится ежегодно. Учитывая множественность параметров мониторинга и необходимость применения специализированной методологии при использовании каждого из его инструментов, целесообразно привлекать к проведению мониторинга независимые экспертные организации, обладающие опытом работы в данной сфере.

60. Полный перечень программных мероприятий приведен в приложении № 2 к настоящей Программе.