Дисконтные программы новый шаг в вашем бизнесе www plkarta. 3dn ru
| Вид материала | Статья |
- Программы «Шаг в будущее Инникигэ хардыы» Начальникам муниципальных управлений образования, 359.34kb.
- Программы «Шаг в будущее», 114.31kb.
- Содержани е первый шаг: Что такое интеллектуальная собственность и ее значение в бизнесе, 1773.65kb.
- Приказ 28. 10. 2011 №164-7/о Об итогах XVIII научно-практической конференции «Шаг, 108.32kb.
- Курс йоги 110. Шаг Теория йоги. Введение в фундаментальную аксиоматику йоги. Система, 269.95kb.
- Российской научно-социальной программы для молодежи и школьников «Шаг в будущее» общие, 219.31kb.
- Информационный бюллетень московского онкологического общества. Издается с 1994 г общество, 284.71kb.
- Информационный бюллетень московского онкологического общества. Издается с 1994 г общество, 184.55kb.
- Секретариат программы «Шаг в будущее» Почтовый адрес, 1818.72kb.
- Темы дипломных работ по специальности «Финансы и кредит», специализация «Финансовый, 93.49kb.
«МИР СКИДОК»
ПЛАСТИКОВЫЕ КАРТЫ И
ДИСКОНТНЫЕ ПРОГРАММЫ –
НОВЫЙ ШАГ В ВАШЕМ БИЗНЕСЕ
www.plkarta.3dn.ru
Компания «Сервис Трейд» 2008 год
СОДЕРЖАНИЕ
- Виды пластиковых карт
- Что дают дисконтные карты. Подробное описание видов дисконтных карт. Преимущества, особенности, способы распространения и учета.
- Варианты построения отчетности для дисконтных программ.
- Виды персонализации пластиковых карт.
- Пластиковые карты. Советы заказчику. Вопросы-ответы.
- Статья «Карточный дом. Все, что нужно знать об организации дисконтной системы»,
- Статья «Дисконтные карты. Дисконтные системы»
- Статья «Накопительные программы, как способ поддержки мотивации к покупке в течение определенного срока; влияние накопительных программ на лояльность потребителей», Доклад на международной конференции «Маркетинговые коммуникации: продвижение товаров в местах продаж»
- Статья «Бонусные системы поощрения лояльности потребителя»
- Требования к макету.
ВИДЫ ПЛАСТИКОВЫХ КАРТ
Дисконтные карты
О
чень распространенный в последнее время тип карт, позволяющий привлекать новых покупателей и поощрить постоянных за счет предоставления им льгот и скидок при покупке товаров или услуг как в отдельной организации, так и в объединении организаций (дисконтные системы). Дисконтные системы выпускают карты, которые предоставляют владельцу определенные льготы и скидки в сети магазинов и предприятий, входящих в систему. В виде дисконтных карт очень часто применяются карты с магнитной полосой или нанесенным штрих-кодом.Страховые карты
П
ластиковые карты используются в качестве дополнения или полноценной замены страхового полиса. Как правило, для этого используются карты со штрих-кодом или микросхемой (чипом). Карта может содержать номер полиса, страховую программу, срок страхования, подробные индивидуальные данные владельца карты. На карте может быть указана вся необходимая информация о действиях застрахованного лица при наступлении страхового случая. Страховая карта может обладать дисконтными свойствами, т.е. давать возможность получать скидки.Рекламные карты
П
ластиковые карты как средство рекламы получили широкое распространение. На пластиковой карте с фирменным логотипом могут быть выполнены визитки, фирменные календари, которые могут послужить нестандартным сувениром, например на презентациях или выставках.Клубные карты
Д
анный тип карт позволяет идентифицировать членов различных клубов, ресторанов, баров, дискотек, баз отдыха и т.п. Клубные карты, как правило, позволяют получать их владельцам льготы или дисконты при обслуживании в выпустившим их предприятии. Идентификационные карты
И
дентификационными называют выполненные в виде пластиковых карт документы, которые позволяют удостоверять личность человека как члена клуба, работника некоего предприятия и т.п.. В виде идентификационных карт также могут быть изготовлены удостоверения на право получения различных видов льгот или медицинское обслуживание и т.п. Предоплаченные платежные карты
П
редоплаченные платежные карты - карты, выпускаемые коммерческими компаниями для расчетов в торговой и сервисной сети данной компании и подразумевающие предварительную оплату клиентами товаров или услуги при покупке данного вида карт. Подобные карты широко используются при оплате мобильных телефонов, доступа в Интернет, оплате таксофонов, бензина на бензозаправках, проезда в метро и т.п. Данные карты должны обеспечивать достаточно высокую степень защиты. Подарочные карты
П
одарочные карты - могут называться по-разному: сертификат, купон или ваучер, но назначение их везде одинаково - это приобретение и вручение его в качестве подарка. Подобные программы способны повысить привлекательность торговых предприятий для постоянных клиентов и в незначительной степени увеличить число новых.Визитные карточки и календари
В
настоящее время широкое распространение стала получать тенденция печати визитных карточек и календарей не на привычных материалах, а на пластике!Такая продукция повышает имидж человека владеющего такой визитной карточкой или календарем, изготовленными из пластика, и как следствие его лояльность к той компании, чьи реквизиты находятся на этой пластиковой
ЧТО ДАЮТ ДИСКОНТНЫЕ КАРТЫ.
ПОДРОБНОЕ ОПИСАНИЕ ВИДОВ ДИСКОНТНЫХ КАРТ.
ПРЕИМУЩЕСТВА, ОСОБЕННОСТИ, СПОСОБЫ РАСПРОСТРАНЕНИЯ И УЧЕТА.
Существуют несколько видов пластиковых карт: Давайте перечислим каждый из видов и рассмотрим особенности их использования.
Дисконтные пластиковые карты
Цель выпуска: Повысить лояльность имеющихся клиентов и привлечь новых. Повысить престиж компании.
Область применения: Практически любой бизнес, в котором есть повторные клиенты.
Производственные предприятия, бары, рестораны, казино, дискотеки, спортивные клубы, магазины, предприятия сферы бытового обслуживания, автозаправки, СТО, службы такси, курьерские службы, туристические агентства, медицинские и оздоровительные учреждения, гостиницы, рекламные агентства.
Фактически, если у компании есть возможность предоставлять определенной части клиентов скидки, то использование дисконтных пластиковых карт поможет реализовать данные скидки с максимальной выгодой для обеих сторон.
Действующие факторы: Выделение значимых клиентов. Предоставление человеку дисконтной карты дает ему почувствовать себя выделенным из массы других клиентов. Ощущение его значимости для Вас побудит его и Вас считать более значимыми для себя. Это означает установление более доброжелательных отношений между бизнесом и клиентом, т.е. служит средством повышения лояльности существующих клиентов.
Материальная выгода: Дисконтные карты заинтересовывают человека материально, предлагая определенную скидку при обслуживании у Вас. В сочетании с высоким качеством предоставляемых Вами товаров или услуг, это заставит его забыть обо всех Ваших конкурентах.
Реклама: Дисконтные карты служат мощным и сравнительно недорогим инструментом рекламы. Показывая свою карту членам семьи, сотрудникам, друзьям и знакомым, человек косвенно (что немаловажно в обществе, уставшем от навязчивой рекламы) продвигает Ваш бизнес и побуждает других людей обратиться к Вам.
Связь с клиентами: Практика показывает, что в большинстве случаев дисконтные программы работают наиболее эффективно при наличии связи с клиентами. Поэтому целесообразно при выдаче карты клиенту попросить его заполнить небольшую анкету, в которой будут указаны его социальные данные, область интересов и способ связи с ним. В этом случае Вы получите прекрасную возможность предлагать свои товары напрямую той аудитории, среди которой ожидается высокий отклик на данное предложение. Например, если клиент купил в Вашей фирме компьютер, Вы можете периодически предлагать ему модернизацию отдельных компонентов.
Результаты: При правильно организованной дисконтной программе Вы можете ожидать укрепление лояльности имеющихся клиентов, повышение их покупательской активности, привлечение их силами новых клиентов, и, как следствие, рост оборота и прибыли. Кроме того, наличие у компании пластиковых дисконтных карт положительно сказывается на ее имидже и повышает ее престиж.
Дисконтные программы
1. Тип предоставляемых скидок.
Различают фиксированные и накопительные скидки.
Фиксированная скидка дает клиенту возможность экономить строго определенный процент. Как правило, в этом случае данный процент указан на самой карте. Главным ее достоинством является простота использования для обеих сторон. Клиент твердо знает, какая у него скидка. Предприятие не имеет необходимости устанавливать дополнительное оборудование, поскольку размер скидки вычисляется простым арифметическим действием. Недостатком данного подхода является отсутствие побуждения клиента к более частому приобретению Ваших товаров/услуг.
Накопительная скидка вносит в систему элемент игры и азарта. Она побуждает человека приходить к Вам чаще и тратить у Вас больше денег ради достижения установленного поощрения. Большинство накопительных скидок начинается с низкого процента (1-2%) и растут по мере увеличения потраченной клиентом суммы. Например, за каждые 100 долларов добавляется 1% скидки, пока не достигнет установленного максимума (15%, например). Либо изначально может быть выдана простая карта с 2%-ой скидкой. Затем, по достижении определенного порога (либо при соблюдении определенных условий) она может быть заменена на "золотую" с 5%-ой скидкой, и т.д. до достижения статуса V.I.P.
Есть также бонусный вариант накоплений. В данном случае скидка остается фиксированной (а иногда и отсутствует вообще), но потраченные клиентом деньги накапливают ему бонусы. Например, каждые 10 долларов дают 1 бонус. При этом у Вас может быть определенный перечень товаров/услуг, которые можно получить за эти накопленные бонусы - бесплатный сеанс в солярии, бесплатный шиномонтаж, авиабилет и т.п. Вы можете включить в эти бонусные товары/услуги все, что представляет определенный интерес для Ваших клиентов, и будет, таким образом, поощрять их стремиться к накоплению бонусов ради получения этого поощрения.
Следует хорошо продумать систему накопления и обмена бонусов, чтобы она была не слишком сложной. Перед клиентом должны стоять цели, которые он способен достигнуть в обозримом будущем. Если он будет видеть, что за месяц посещения Вашего магазина он получит определенный подарок, это будет хорошим стимулом. Если же, по его расчетам, он должен будет дожидаться первого поощрения год, то он, скорее всего, потеряет интерес к данной дисконтной программе.
Накопительная система скидок предусматривает учет каждой карты, чтобы начислять проценты и бонусы персонально на каждую. В простейшем случае это может быть просто напечатанный на ней номер. В данном случае оператор вводит его в компьютер вручную, получает из базы данных текущее состояние счета данной карты, и предоставляет соответствующую скидку или возможность выбрать приз.
Если поток клиентов с картами достаточно интенсивен, до процесс ввода номера желательно автоматизировать. Для этого на карты наносится штрих-код (удобно для магазинов, где уже стоят аппараты для считывания кодов с упаковок продукции) или магнитная полоса (удобно использовать в пунктах, уже оборудованных терминалами для приема кредитных карточек). В этом случае компьютерная программа позволит подсчитать скидку и добавить бонусы автоматически, устраняя влияние повышающего вероятность ошибок человеческого фактора.
2. Условия выдачи.
Следует тщательно продумать этот вопрос, поскольку от него в значительной степени зависит успех дисконтной программы. Основные условия следующие:
Бесплатная раздача всем желающим. Довольно редкое применение. Используется, как правило, как средство привлечения клиентов к новой компании. В данном случае уместнее использовать не просто дисконтные, а рекламно-дисконтные карты, сочетающие в себе рекламу Ваших товаров или услуг с предоставление скидки предъявителю в качестве стимулирующего фактора.
Бесплатная выдача при определенном условии. Например, при покупке на определенную сумму или при приобретении определенной услуги. Ярким примером в Беларуси является выдача дисконтной карты "Кодак-Фокус" (дающей право на 10% скидку при печати фотографий) при подключении к сети мобильной связи Велком.
Продажа по себестоимости. Используется преимущественно бюджетными и низкоприбыльными организациями. Данный подход позволяет гарантированно окупить выпуск карт со временем. Поскольку стоимость карт невысока по сравнению со стоимостью товаров или услуг, то для клиентов не представляется проблемой купить их. Кроме того, небольшая плата за карту заставит клиента относиться к ней бережнее, чем к полученной бесплатно.
Продажа по высокой цене. Практикуется компаниями или магазинами, в которых человек бывает сравнительно часто. Предположим, что средний покупатель тратит на питание 150 долларов в месяц (1800 долларов в год), покупая продукты в 2-3 основных магазинах. Вы хотите, чтобы он покупал только в Вашем. Вы решаете заинтересовать его 5%-ой скидкой, т.е. снизить ему годовые затраты на 1800*5% = 90 долларов. Предложите ему такую карточку со сроком действия в один год за 50 долларов и объясните, что он за год сэкономит как минимум 90, если будет покупать продукты постоянно у Вас. Таким образом, в выигрыше окажется и он (экономя с Вами) и Вы (побудив клиента покупать не в 2-3 разных магазинах, а только у Вас).
3. Условия предоставления скидок.
В простейшем случае (большинство компаний используют именно этот подход) скидки предоставляются в безусловном порядке. Предъявил карту - получил скидку. В отдельных случаях компании считают целесообразным установить определенные условия для предоставления скидки. Например, она может предоставляться на сумму покупки, превышающую определенную границу. Или при условии превышения определенной суммы разовой покупки. Или при каждом третьем обращении к Вам.
В общем случае данные условия служат дополнительным стимулом тратить больше денег ради получения скидки. Их плюсом является то, что, зная определенный уровень средних покупок, Вы можете установить необходимый минимум чуть выше, чтобы побудить клиента купить больше. Недостатком является то, что клиенты, обычно тратящие значительно меньше среднего, не захотят покупать что-то лишнее ради скидки и, таким образом, потеряют интерес к дисконтной программе.
4. Срок действия.
Конечно, неограниченный срок действия является красивым лозунгом. Большинство компаний его используют, обещая клиентам пожизненные скидки по полученной дисконтной карте. Но практика показывает, что все в этом мире меняется. Дисконтная программа может потребовать корректив. Может измениться название или профиль фирмы. Может измениться фирменный стиль. Есть фирмы, выпустившие за несколько лет уже четвертое поколение дисконтных карт. Поэтому Вы можете рассмотреть вариант с ограниченным сроком действия (как правило, один год). По истечении этого срока карты могут быть либо продлены, либо заменены на новые.
5. Область действия.
В простейшем случае, наиболее понятном для покупателей и продавцов, скидки предоставляются на все товары и услуги.
В некоторых случаях из области действия дисконтных карт исключаются товары, находящиеся в распродаже по сниженным ценам (например, зимняя обувь летом).
Если у компании есть несколько точек, то нужно решить, будут ли скидки предоставляться лишь в некоторых из них, или во всех. Как правило, наиболее рациональным подходам является единая дисконтная карта для всей сети магазинов или пунктов оказания услуг данной компании, но это требует дополнительных затрат на организацию синхронной работы всех баз данных, если используется накопительная система скидок. В этом случае, чтобы человек мог получать скидку в любом пункте сети, информация о каждой совершенной им покупке должна как можно быстрее передаваться во все остальные пункты. Тут есть несколько подходов. Если компания может позволить себе постоянный доступ в Интернет во всех пунктах (или иной способ непрерывной связи компьютеров), то проблема решается просто автоматической синхронизацией данных после каждой операции с карточкой. Если постоянной связи нет, то используется курьер, который собирает информацию со всех точек сразу после их закрытия, объединяет все изменения, и развозит обновленные базы данных по всем точкам на следующий день перед их открытием. Третий вариант - это использование смарт-карт, который хранят информацию сами в себе. К сожалению, пока мы не предоставляем таких карт.
В случае, если используется фиксированная скидка, указанных выше проблем не возникает - в любой точке продавец видит и учитывает нанесенный на карту процент скидки.
Наиболее сложная (и, вместе с тем, наиболее привлекательная для клиента) схема дисконтной программы - это объединение нескольких компаний в единую дисконтную систему. Например, Если между собой договорятся о предоставлении скидок клиентам магазин автозапчастей, автозаправка, автомойка и СТО, то они создадут таким образом небольшую сеть дополняющих друг друга товаров и услуг, очень удобную для клиента. Если к ним присоединятся еще и несколько магазинов продуктов, товаров народного потребления, бытовой техники и электроники, то они охватят почти все повседневные нужды человека. При этом каждая сторона извлечет выгоду из обретения постоянного клиента в своей сети, а человек будет избавлен от необходимости носить с собой пачку дисконтных карт - ее заменит одна универсальная карта данной дисконтной системы.
6. Способ распространения карточек.
Большинство компаний распространяют свои карточки сами, предоставляя их на тех или иных условиях перспективных для них клиентам.
В некоторых случаях бывает целесообразно привлечь к распространению посторонние компании. Упомянутая выше сеть фотолабораторий распространяет свои карточки в пунктах подключения услуг мобильной связи. Недавно они стали сотрудничать и с компьютерными фирмами. Общий принцип таков, что карты должны распространяться среди такой аудитории, которой будут интересны Ваши услуги.
7. Персонализация карточек.
Еще один вопрос, который нужно решить, - будет Ваши дисконтные карты персональными или анонимными. Это зависит от целей дисконтной программы.
Если Вы желаете увеличить оборот, то следует выпустить анонимные карты с правом передачи их другому лицу. Поскольку Ваша цель - увеличение оборота, для Вас не имеет значения, кто пришел с картой в магазин. Имеет значение лишь сам факт прихода. И чем больше людей (члены семьи, знакомые, сослуживцы владельца карты) воспользуется ею, тем лучше для Вас.
Персональные карты без права передачи имеет смысл выпускать в том случае, когда Ваша цель - удержание значимых клиентов. Тогда персональная карта повышает лояльность данного конкретного человека. Как правило, такие карты выдаются оптовым покупателям, агентам, представителям смежных фирм и т.д.
8. Связь с клиентами.
Одним из важнейших факторов для эффективной дисконтной программы является коммуникация с клиентами. Людям свойственно забывать, и предоставляемые Вами скидки - не исключение. Если Вы торгуете не товарами повседневного спроса, и люди посещают Вас не чаще раза в две недели, то связь с клиентами становится просто необходимой. Как ее организовать? Проще всего попросить человека заполнить анкету при выдаче ему дисконтной карты. В этой анкете нужно отразить те моменты, которые необходимы для организации корректной работы с ним. Например, Ваша фирма продает компьютерные комплектующие, и клиент покупает у Вас принтер. Вы решаете предоставить ему дисконтную карту. Что Вы хотите знать об этом клиенте? Во-первых, для себя он покупает или для фирмы. Затем, Вам нужно узнать конфигурацию его компьютера и область применения им компьютера. Разумеется, что Вам нужен и его адрес электронной почты. Тут есть нюанс. Никто не любит несанкционированные рассылки (спам). Поэтому не забудьте добавить в анкету вопрос о том, желает ли он получать Ваши новости и предложения. И здесь есть одна психологическая тонкость. Люди бывают невнимательны. Если вы спросите, хотят ли они получать рассылку, часть из них просто забудет поставить галочку (даже если укажут адрес e-mail). Поэтому попросите их отметить галочку, если они НЕ хотят получать новости. И еще. Не каждый захочет заполнять анкету. И это его право. Но Вы можете, оставив заполнение анкеты делом добровольным, поощрить человека к ее заполнению. Например, указать в правилах пользования дисконтной картой, что при ее утере сумма накопленных скидок и бонусов восстанавливается только при наличии полностью заполненной анкеты.
Организация дисконтной программы
С чего начать? Для начала ответьте на следующие вопросы:
1. Какова цель дисконтной программы?
2. Каких клиентов нужно удержать/привлечь?
3. Будут карты анонимными или персональными?
4. Кому и как будут выдаваться карты?
5. На какие товары/услуги будут предоставляться скидки?
6. Каков будет размер и система скидок?
7. Каков будет срок действия карт?
8. Где будут предоставляться скидки (в отдельном пункте или в сети)?
9. Какой тип будет у карточек (обычные, со штрих-кодом, с магнитной полосой)?
10. Какое оборудование нужно будет докупить?
11. Какое программное обеспечение нужно будет доработать или написать?
12. Как организовать обучение персонала?
13. Как общаться с клиентами?
Давайте рассмотрим эти пункты подробнее. В идеальном случае у Вас в штате должен быть маркетолог или специалист по рекламе, который знаком с тонкостями работы Вашего бизнеса, имеет точное представление о среднестатистическом облике Вашего клиента и не меньше Вас заинтересован в успехе данного начинания. Мы же постараемся дать общее представление.
1. Какова цель дисконтной программы?
Повторим, что основные цели дисконтной программы - это удержание старых клиентов и повышение их лояльности; привлечение новых клиентов; укрепление имиджа компании. В каждом случае делается упор на разные моменты. Например, для удержания старых клиентов важны не столько скидки, сколько доброжелательное отношение к ним со стороны персонала. Для привлечения новых клиентов ключевую роль играют скидки. Для повышения престижа компании необходим солидный фирменный стиль, воплощенный в пластике.
2. Каких клиентов нужно удержать/привлечь?
Вы должны понимать, на кого Вы ориентируетесь. Сколько тратит Ваш обычный клиент на продукцию/услуги Вашего профиля в день/месяц/год? Как часто он приобретает Ваши товары/услуги? Для кого он их приобретает - для себя, семьи, друзей, фирмы?
3. Будут карты анонимными или персональными?
Анонимные карты позволяют привлечь больше новых клиентов за счет разрешения передачи их другим лицам. Скидка предоставляется предъявителю.
Персональные карты выделяют наиболее важных для Вас клиентов и укрепляют деловые взаимоотношения с ними.
4. Кому и как будут выдаваться карты?
Вы должны решить вопрос о стоимости карт для клиента, месте их распространения (свои точки или посторонние распространители), условия выдачи (всем желающим или только определенным категориям).
5. На какие товары/услуги будут предоставляться скидки?
Нужно подумать, следует ли исключить часть товаров/услуг из системы скидок.
6. Каков будет размер и система скидок?
Этот вопрос должен решаться на основе точного финансового расчета. Если предоставить слишком маленькие скидки, то они не заинтересуют клиентов. Слишком большие скидки поставят под вопрос рентабельности предприятия. В целом задача расчета заключается в том, чтобы найти оптимальную величину скидки, при которой рост прибыли от увеличения оборота превышает размер потерь на предоставление скидок и обслуживание дисконтных карт. В целом, предприятия по оказанию услуг имеют возможность предоставлять более заметные скидки (до 50%), чем торговые объекты и производства (как правило, 1-10%).
Система скидок определяет и систему обслуживания карт. Для предоставления фиксированной скидки достаточно калькулятора. Для организации накопительной системы необходим компьютер.
7. Каков будет срок действия карт?
Ограничение срока действия карты может служить одним из рычагов давления на покупателя (побуждать его чаще пользоваться картой, чтобы извлечь для себя максимальную выгоду до окончания срока ее действия). С другой стороны, неограниченный срок действия более благосклонно воспринимается потребителем.
8. Где будут предоставляться скидки (в отдельном пункте или в сети)?
Вы должны будете тем или иным образом решить вопрос синхронизации баз данных карточек между различными точками их обслуживания.
9. Какой тип будет у карточек (обычные, со штрих-кодом, с магнитной полосой)?
Если поток клиентов невелик, то можно выпустить просто номерные карты. Оператору не составит труда ввести за день несколько номеров в компьютер или несколько раз воспользоваться калькулятором для подсчета скидки по карте с фиксированным процентом. Если клиентов много, то целесообразно автоматизировать обслуживание дисконтных карт. В этом случае необходимо снабдить их элементом для автоматического считывания номера (штрих-код или магнитная полоса). Выбор того или иного метода зависит от имеющегося в наличии оборудования.
10. Какое оборудование нужно будет докупить?
Если Вы хотите организовать простейшую дисконтную программу с фиксированной скидкой по анонимной карте, то достаточно обычного калькулятора. Для организации накопительных скидок нужен компьютер с соответствующим программным обеспечением. Для автоматизации ввода информации с карт нужно докупить сканер штрих-кода или считыватель магнитной полосы. Как правило, в магазинах предпочтение отдается штрих-коду, поскольку он позволяет пользоваться одним и тем же сканером для считывания кодов как с продукции так и с карт. Кроме того, данный метод является бесконтактным, что продлевает срок службы оборудования и карт.
11. Какое программное обеспечение нужно будет доработать или написать?
Для успешной работы дисконтной программы необходимо собирать и обрабатывать информацию. Поэтому программное обеспечение на терминалах обслуживания дисконтных карт должно уметь считывать номер карты, находить в базе относящуюся к данной карте информацию, подсчитывать сумму заказа с учетом скидки, изменять скидку в зависимости от правил дисконтной программы, начислять бонусы (если это необходимо), выдавать менеджеру статистическую информацию в разных аспектах, полезных для анализа работы дисконтной программы. Кроме того, программное обеспечение должно максимально снижать риск манипуляции данными со стороны операторов во избежание злоупотребления или обмана.
12. Как организовать обучение персонала?
Можно все сделать правильно, но загубить все из-за нерадивого персонала. Ведь именно он является ответственным за распространение и обслуживание дисконтных карт. Если операторы не будут говорить клиентам о картах, выдавать их, просить предоставить вовремя и т.п., то дисконтная программа вместо пользы принесет лишь вред в виде раздражения клиентов из-за низкого качества работы с ними. Поэтому обучение и мотивирование персонала имеет ключевое значение. Каждый оператор должен быть заинтересован в том, чтобы работать с дисконтными картами. Возможно, будет целесообразным ввести надбавку к зарплате в зависимости от количества выданных/обслуженных карт.
13. Как общаться с клиентами?
Если большинство клиентов имеют электронную почту, проблем нет. Если же придется рассылать бумажные письма, не забудьте включить стоимость бумаги, конвертов и работы менеджера в оценку стоимости обслуживания дисконтной программы.
--------------------------------------------------------------------------------