План Понятие «коммуникации» исодержание коммуникативного процесса Восприятие и коммуникативные каналы
| Вид материала | Документы |
- 1. Структура коммуникативного процесса, 125.24kb.
- I. Основные понятия теории коммуникации. Определение понятия «коммуникация». Составляющие, 379.78kb.
- Деловая коммуникация тренинг (блок «базовый уровень ключевых компетенции менеджера»), 23.73kb.
- Учебная программа, планы семинаров, список литературы, вопросы к зачету (экзамену), 156.46kb.
- Тема Понятие, предмет и источники административного процесса, 81.19kb.
- Основы коммуникации. Принципы общения на межличностном и групповом уровне, 333.07kb.
- Экзамен Форма проведения: письменная вопросы для подготовки к экзамену понятие и предмет, 33.71kb.
- 10. Предсловарь/словарь, 1771.76kb.
- План Общее понятие о дидактике. Структура педагогического процесса, 414.91kb.
- Н б. зАзаева политические коммуникации примерный план лекции, 177.04kb.
Тема 2. ОСНОВЫ КОМУНИКАЦИИ
План
1.Понятие «коммуникации» и содержание коммуникативного процесса
2.Восприятие и коммуникативные каналы
3.Вербальные и невербальные коммуникации
4.Умение слушать
5.Неформальные коммуникативные каналы
6.Совершенствование коммуникаций
1.
Коммуникации - процесс, в ходе которого два или более человека обмениваются и осознают получаемую информацию, цель которого состоит в мотивировании определенного поведения или воздействия на него.
Дело не ограничивается простой передачей информации. Управленческие коммуникации – улица с двусторонним движением, которая требует и умения и слушать и других форм обратной связи.
Модель коммуникативного процесса имеет следующий вид:
Участники коммуникативного процесса – это отправитель и получатель. Отправитель – индивид, который бы хотел донести свою идею (концепцию) до других людей, или найти информацию или выразить эмоции. Он должен закодировать свое послание, выбрать символы, из которых будет состоять его сообщение.
Сообщение - осязаемая формулировка отправляемой получателю идеи. Она отправляется через определенный канал к получателю(письменный отчет, телефонный звонок, встреча лицом к лицу и др.) Получатель декодирует символы сообщения и интерпретирует для себя их значение. Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками ошибок. Почему?
В ходе кодирования знания, отношение и прошлое каждого человека играют роль « фильтров»,создавая помехи адекватному восприятию символов. Когда получатель реагирует на коммуникации отправителя, возникает обратная связь. При отсутствии реакции коммуникация носит односторонний характер, обратная связь означает, что сообщения идут в обе стороны. Именно обратная связь несет информацию отправителю, что его сообщения правильно поняты. Например, если руководитель выступает в программе, транслируемой по внутренней телесети компании, здесь коммуникативным каналом выступает телевидение. При этом, находящиеся в самых разных странах сотрудники имеют возможность позвонить в студию и задать вопросы или просто высказать свое мнение. Работники получают послагния руководителя, декодируют их, интерпретируют и отправляют назад кодированные сообщения обратной связи, каналом которых выступают телефонные линии. Таким образом, коммуникативный круг замыкается.
Еще пример, в одной из зарубежных компаний(Домино-Пицца) раз в месяц в течение двух часов каждый сотрудник компании может позвонить менеджеру и высказать свое мнение по любой проблеме или подать жалобы. Для этого выделены специальные прямые номера, звонки по которым оплачиваются компанией.
Если отправитель или получатель не умеют кодировать и декодировать сообщение, процесс коммуникаций прерывается. От умения обеих сторон слушать зависит, будет ли смысл сообщения правильно осознан и принят.
Таким образом, эффективные коммуникации требуют от работников знаний о таких факторах как, восприятие, каналы коммуникации, невербальное поведение, слушание.
2.Восприятие и коммуникативные каналы
От чего мы отталкиваемся , когда мы хотим поделиться с кем-то своими мыслями и идеями? (от прошлых событий, от опыта, от ожиданий, от наших мотиваций и др.)
Когда получатель декодирует сообщение, он руководствуется в качестве критерия своей точкой зрения. Чем больше схожи точки зрения двух индивидов, тем проще им общаться друг с другом.
Восприятие – это процесс постижения людьми смысла окружающих их вещей. Наиболее распространенная форма описания организации восприятия – стереотипы, или обобщенные представления. Например, представители «подрастающего поколения» могут думать, что все люди пенсионного возраста старомодны и консервативны.
Типичные примеры ошибок в восприятии представлены на рис. Кто-то увидит грустную, кутающуюся в огромный воротник пожилую женщину, а кто-то – прекрасную молодую девушку в шляпе.
Различия в восприятии – вещь естественная, но в процессе коммуникаций они часто искажают смысл сообщений и создают помехи. Помните, что одни и те же слова для разных людей могут звучать по-разному, а вы далеко не всегда знаете, что имеет в виду ваш собеседник.
Коммуникативные каналы – и контакт лицом к лицу, и личная беседа, и по телефону, и записки, и письма ,и отчеты и др. – см рис.
При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.
Рис. Классификация коммуникативных каналов по пропускной способнисти и пригодности для различных сообщений.
Канал должен соответствовать содержанию послания. Пропускная способность канала – это объем информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию. Самым богатым в этом плане является личное общение, оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных сигналов, немедленную обратную связь, личный подход. Например, директор компании Rider SystemsТони Бернс предпочитает все вопросы решать в личной беседе: «Можно посмотреть человеку в глаза, прислушаться к интонации его голоса и понять, в чем на самом деле заключается проблема, вопрос или ответ.
Общение по телефону или с помощью электронных средств связи(голосовая, электронная почта),ускоряют процесс коммуникации, однако в них отсутствует «эффект присутствия» - контакт глазами, пристальный взгляд, румянец на щеках, поза, язык жестов – ничего этого нет. Именно в этом причина столь быстрого распространения видеоконференций.
Персональные письменные сообщения – записки, письма, замечания – тоже могут иметь личностную направленность, но они доносят только написанные на бумаге слова, и не могут обеспечить быструю обратную связь.
Самыми «мелкими» по пропускной – способности являются безличные коммуникативные каналы – бюллетени, стандартные компьютерные отчеты (минимум сигналов и нет обратной связи).
У каждого канала коммуникации есть определенные преимущества и недостатки. К письменным коммуникациям целесообразно прибегать, когда в письменной форме закрепляется то, о чем уже были достигнуты понимание и устная договоренность, а также тогда, когда получатели сообщений значительно удалены друг от друга и когда информация носит официальный характер.
3.Вербальные и невербальные коммуникации
Умение строить вербальные, или речевые коммуникации в практическом аспекте означает умение говорить и писать: 1) то, что нужно, 2) так, как нужно, 3) там, где нужно, 4) тогда, когда нужно, 5) тому, кому нужно.
Особенно важны эти умения для менеджеров высших уровней управления — которым приходится выступать перед аудиторией, делать публичные заявления, выступать со статьями в прессе. Речевые коммуникации можно разделить на устные и письменные. Следует знать, что тексты «для глаз» и «для уха» пишутся различными стилями, что обусловлено особенностями визуального и аудио восприятий.
1) публичные выступления
Это— один из наиболее распространенных вариантов речевых коммуникаций. Его подготовка начинается с постановки цели. Целями могут быть:
- установление и улучшение отношений
- информирование
- продвижение (идеи, товара)
- изменение чего-либо.
Далее, необходимо оценить состав аудитории. Состав аудитории оценивается по социальному статусу, возрасту, полу, профессиональному профилю, этническому и гражданскому составу. Речь, обращенная к телеаудитории, должна звучать иначе, чем речь в профессиональной аудитории. Так, профессиональная аудитория способна декодировать профессиональный язык, а в массовой аудитории необходимо говорить максимально просто и доступно. Чем шире аудитория, тем проще и доступнее должна быть речь.Например,речь президента страны должна быть понятна всем — от школьника и пенсионера до самых образованных представителей нации.
Составление конспекта речи —независимо от того, будет ли выступление устным или письменным имеет цель логически и психологически организовать идею, которую вы намереваетесь донести до слушателя. Провал многих речей обусловлен пренебрежением ораторов именно этим .Чтобы хорошо говорить экспромтом, без подготовки, нужно иметь профессиональный вербальный интеллект и определенные волевые характеристики, чем располагает лишь ничтожная часть людей, которым приходится выступать публично. Вдохновения и смелости недостаточно для успешной речи. Поэтому даже самые опытные ораторы готовят конспект выступления. Чем опытнее оратор — тем короче конспект. Начинающий оратор должен составлять полный письменный текст для устного выступления. Оратор более продвинутого уровня разрабатывает развернутый план текста (основные разделы с подзаголовками) и готовит тезисы. Опытный оратор может обойтись перечнем предметов обсуждения или тезисами.
Конспект состоит из трех частей — введения, основной части и заключения. Существует ряд методов риторики и логики, позволяющих построить интересную, увлекающую, аргументированную и действенную речь.(
Процесс подготовки должен включать также выбор или предварительное знакомство с помещением. Это важно для эффективного озвучивания и управления вниманием аудитории. Внешний облик оратора, голос, ролевое публичное _поведение и легкость восприятия речи также должны быть учтены в процессе готовки выступления.
2)правила составления текстовых материалов
Во-первых, об отличиях письма для глаз и для уха. Читатель может пробежать материал глазами, прочесть слова повторно, заглянуть в начало текста и затем просмотреть отдельные отрывки внимательно. Читатель может проверить письменное сообщение — если факты ложны, читатель может обнаружить это гораздо легче, чем слушатель. Поэтому успешный текст для письма должен выдержать самое внимательное изучение.
С другой стороны, слушатель имеет лишь одну возможность прослушать и понять сообщение. Если сообщение не воспринято слушателем с первого раза, оно почти не имеет шансов быть воспринятым вообще. Поэтому задачей «писателя для уха» является «сгрести слушателя быстро» — в самом начале речи. Тексты для уха должны писаться короткими фразами. Следует избегать длинных и сложных предложений, они трудны для восприятия на слух. К концу длинной фразы слушатель почти забывает ее начало. Не стоит злоупотреблять длинными, труднопроизносимыми словами. Их сложно не только произносить, но и воспринимать.
К универсальным правилам написания текстов в сфере связей с общественностью относятся:
1). Простота предложений. «Не более одной идеи и не более одного образа в одном предложении» — по Бабелю.
Предложения должны представлять собой чуть больше, чем подлежащее, сказуемое и дополнение.. Так, предложения длиной 8 слов и менее читаются очень легко.
А предложения из 29 слов и более - очень трудны для чтения.
Ритм текста определяется сочетанием предложений, имеющих определённую длину. Если предложения примерно одинаковой длины — каждое из которых состоит из 10—15 слов, создает впечатление монотонности, однообразия и скуки.
Наиболее удачным считается ритм, создаваемый предложениями: длинное, короткое, очень короткое, немного длиннее. При этом средняя длина предложения не должна превышать 20 слов. Еще лучше, если это будет 12—15 слов.
Для определения легкости чтения текста («читабельности») часто используется расчетный показатель — Фог-идекс ( Fog Index) [ Mencher, с. 136]:
Fi = (Nws + Nwt ) x 0.4
где Nws — среднее число слов в предложении текста (истории, статьи, сообщения),
Nwt — среднее число слов с длиной 3 и более слогов, приходящихся на одно предложение текста.
Чем меньше значение Фог-индекса, тем читабельнее текст.
Оказывается, английский язык лаконичнее многих других. Русский и немецкий языки требуют больше слов (слогов, знаков) в среднем на 20 процентов для передачи того же сообщения Это полезно учитывать, например, при составлении текстов, подлежащих переводу. И наоборот, русскоязычный текст после перевода на английский может требовать меньше места. Следует помнить, что если пресс-релиз или статья не соответствуют заданному размеру после перевода — редактор может сократить текст по своему усмотрению нежелательным для автора образом.
Поскольку современные текстовые процессоры (Microsoft Word 6, например) считают число слов, строк, знаков и параграфов текста — задача эта вполне разрешима.
2). Простые слова. Чем меньше больших, длинных слов, тем лучше. Длинных слов должно быть не более чем одно из десяти.
3). Убедительность - поддерживать — фактами, цифрами, документами — настолько, чтобы убедить читателя в точном отражении событий. Прием показа создает у читателя эффект присутствия.
4). Естественность стиля. Писать надо тем языком, которым вы говорите.
В журналистике, например, используют форму «перевернутой пирамиды».
Эта форма означает, что все важные материалы должны быть изложены в самом начале текста — в одной—двух первых фразах или абзацах. Остальная информация располагается далее в порядке снижения значимости. Например, читатель газеты скользит по заголовкам статей и если его внимание не захвачено с первой фразы, статья может показаться ему не заслуживающей прочтения. Кроме того, редактор новостей нередко сокращает текст пресс-релиза. Это проще всего сделать, отрезав нижний, как правило, менее важный и информативный кусок текста.
Создание новости специалистом ПР, заслуживающей внимания редакторов газет, теле и радиопрограмм, предполагает наличие следующих характеристик содержания текста:
1. Воздействие. Содержание должно иметь отношение к аудитории, затрагивать их жизнь. Чем больше сообщение затрагивает интересы читателей (слушателей, зрителей), тем большего внимания оно удостоится.
2. Удивительность. Необычное нарушает обыденность и повседневность и поэтому притягивает внимание.
3. Известность главного действующего лица. Именно этим обусловлен интерес широкой публики к событиям из жизни звёзд, президентов стран и глобальных компаний, лауреатов Нобелевских премий и мультимиллионеров.
4. Конфликт, или драматизм событий. Конфликт, или противоречие — диалектический источник развития событий. По сути, все события — разрешение какого-либо конфликта или противоречия — интересов, желаний, воль. Драматичность событий — это наличие в их развитии трёх стадий — конфликт, напряженное ожидание, развязка. Само противопоставление стремлений, желаний привлекает внимание публики. Привлекает внимание и движение — то есть развитие событий. Использование образного описания — метафор — также придает тексту привлекательность.
Фокус новости может составлять событие или некоторый субъект — персона, организация, продукт.
Семантические барьеры, то есть преграды, обусловленные непониманием способов использования слов и знаков.[5,стр.202-207] К примеру, если начальник говорит подчиненному: «Сделайте то-то, как можно скорее, когда у вас будет время» - что он на самом деле имеете в виду: «как можно скорее» или «когда у вас будет время»? Или, например, руководитель сообщает, что хочет получить от вас исчерпывающий отчет, что в действительности означают слова «исчерпывающий отчет»? Если руководитель скажет своему подчиненному: «Обязательно связывайтесь со мной, если возникнут какие-нибудь проблемы», - поймет ли подчиненный, что именно руководитель понимает под «проблемами»? В этом примере дополнительное усложнение, возможно, создается тем, что у подчиненного возникает ощущение, словно бы существование проблем - это плохо. В результате он может не вступать с начальником в контакт, когда проблемы действительно возникнут.
Вместо фразы «Дмитрий Николаевич, принесите мне отчет, как только вам предоставится удобная возможность» - скажите лучше: «Дмитрий Николаевич, чрезвычайно важно, чтобы я получил отчет утром в четверг. Тогда у меня будет время его просмотреть и попросить у вас уточнений, которые мне могут понадобиться к совещанию, намеченному на 9 часов утра в пятницу.
Пример:
Если в ходе собеседования проверяющий приводит положительные и отрицательные примеры выполнения рабочих заданий, эффективность обратной связи существенно повышается. Например, фраза «Табель свидетельствует, что в этом месяце в отличие от предыдущего вы практически не опаздывали на работу» более эффективна чем «Мне кажется, что за последний месяц ваше отношение к работе значительно улучшилось».
Исследования показали, что персонал и менеджеры, предают не одинаковые значения таким словам, как «стимулы», «вознаграждение», «сотрудничество», «бюджет». [6,стр.178]
Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чеви Нова» не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что «нова» по - испански означает «она не едет». Пример 6.2 с.200 Мескон Как интерпретировать «да» («хай») ваших японских партнеров.
Катлип,с.356
Другой пример - термин "страхование жизни". Правильнее было бы назвать означенный вид страховки "страхованием от смерти", но такое название отпугивало бы потенциальных клиентов. Еще один пример: в последние годы наблюдается массовое превращение институтов в "университеты", школ — в "гимназии" и "лицеи", ПТУ - в "колледжи" с целью повышения престижности и увеличения финансирования. А вообще, манипулирование словами — очень древнее искусство.
Слова могут воодушевлять и побуждать. Например, есть версия, будто на атомную бомбардировку Хиросимы американское правительство спровоцировала элементарная ошибка переводчика: якобы слово "мокусацу", употребленное японским правительством при составлении ответа на ультиматум США, было переведено как "игнорировать", тогда как на самом деле оно означало "воздержаться от комментариев до принятия окончательного решения". Таких примеров в истории немало.
Слова зачастую играют роль "кода", выражая невысказанное, но совершенно определенное значение, например: "титульная нация", "олигарх", "национальные интересы", "жесткая рука". Даже общеупотребительные, казалось бы, слова, следует использовать с осторожностью, так как далеко не все знают их истинное значение. Например, в ходе одного из исследований выяснилось, что среди людей, постоянно читающих газеты, только 14% понимают всю общественно- политическую лексику; слово "суверенитет", как оказалось, понимается по- разному — и как "что-то, связанное с религией", и как вообще "что-то злобное и негативное".
Специалисты в области паблик рилейшенз должны для каждой целевой аудитории подбирать слова, которые будут "опознаны" этой аудиторией как "свои". Подумайте о том вреде, который может быть причинен безответственным использованием, например, юридической терминологии, о создаваемой при этом путанице. То же относится к любой профессиональной терминологии — медицинской, военной, технической и т.д. Любая из них содержит специализированный жаргон, не понятный всем прочим. Помимо жаргона, существуют также сленг, диалектизмы
Конец
ПРИМЕР 6.2.
Как интерпретировать «да» («хай») ваших японских партнеров
Широко освещенные в прессе торговые противоречия между США и Японией невольно отодвигают на второй план факт расширения американо-японских деловых отношений. При общем росте активности представителей обеих стран трудности ведения дела с японцами остаются серьезной преградой для многих американских фирм.
Поскольку часто встречи с японцами происходят в США, а языком переговоров служит английский, то многие американцы исходят из западных правил бизнеса. Хотя вполне возможно добиться успеха с японцами на этих «западных условиях», каждому бизнесмену следовало бы попытаться усвоить японские обычаи, культуру и практику деловых отношений.
Существенным является знание соответствующего этикета проведения деловых встреч в Японии. Если, к примеру, вы отклонитесь от ранее согласованной повестки встречи, попытаетесь поднять новую тему или заставить принять какое-то решение экспромтом, вы можете лишить японца равновесия. Акцент на согласие с группой в японском обществе обесценивает индивидуальную инициативу или спонтанность поведения. Поэтому японские совещания, как правило, жестко следуют протоколу.
Люди западной культуры обычно сосредотачивают внимание на тактике и выговаривании преимуществ для себя, в то время как японцы больше озабочены тем, чтобы узнать людей, с которыми они собираются иметь дело. Бизнес для японца строится на отношениях доверия, уверенности в партнере и общем интересе. Первый ритуальный шаг в любом взаимодействии с деловым японцем — это обмен визитными карточками (мэйси). Такой обмен формализует процесс взаимного представления и устанавливает статус сторон друг по отношению к другу и в соответствующей организации каждой стороны. Приняв визитную карточку от японца, западный бизнесмен должен прочитать ее (про себя) полностью, а затем в словесной форме показать, что он воспринял ее содержание. Недопустимо взять такую карточку и сунуть в карман, не прочитав ее. Это понимается так, что ваш собеседник не относится к категории заслуживающих внимания персон, другими словами вы наносите непреднамеренное оскорбление японцу, и может случиться, что в ходе последующих встреч сгладить негативное впечатление не удастся.
Не думайте, что после завершения предварительных формальностей можно сразу переходить к делу. Ритуалы только начались, и западному бизнесмену, горящему желанием поскорее приступить к деловым вопросам, следует набраться внимания к собеседнику и терпения. Не начинайте деловых разговоров. Японец знает, зачем вы здесь, и вам не следует торопиться с беседой или решениями, стремясь продвинуть их дальше и быстрее, чем считает уместным японская сторона.
Форма — существо японского стиля, поэтому разговоры с японцами многослойны. Западный бизнесмен ценит прямоту, а английский язык располагает к точности выражений. Для японца ценен сам процесс общения, а японский язык намерено неясен. В том, что сказано и не сказано, японец различает между «татемаэ* и «хоннэ». «Татемаэ» — это официальное изложение, правда для публики, а «хоннэ» — истинные намерения, настоящая правда. Непонимание этого различия стало причиной многих упущенных возможностей.
Например, в духе восточной вежливости, японец пытается сообщить западному бизнесмену то, что гость хочет услышать, а в силу нелюбви японцев к слову «нет» гость может подумать, что его обманывают, в то время как японец считает, что он просто-напросто вежливо себя ведет. Для проницательного руководителя разговор с японцем может полностью свестись к попыткам угадывания «хоннэ», скрытой за «татемаэ». В беседе присутствуют и то, и другое, но западный человек чаще всего реагирует только на «татемаэ».
Западный бизнесмен должен также приспосабливать свой английский к совершенно другому подходу японца к структуре и использованию языка. Независимо от того, насколько медленно и просто говорит западный бизнесмен, обращаясь к японцу, даже знающему английский, он не должен поддаваться уверенности в том, что японец понял сообщение во всех его оттенках. Во многих отношениях японский язык грамматически является противоположностью английского. Фраза «Я собираюсь домой* в буквальном переводе выглядит как «Домой собираюсь я». Эта инвертированность структуры имеет важные последствия и заставляет выбирать способ обращения к японцу, даже если английский язык последнего кажется совершенным, а вы пользуетесь услугами переводчика.
Западные бизнесмены прибегают к помощи переводчиков себе во зло. Как правило, то, что говорится, не переводится; переводчик обычно старается передать только смысл сказанного. Быстро и «сочно» говорящий иностранец в особенности должен остерегаться «переводческого сглаживания». Если вы скажете нечто, оскорбительное для японского слуха, переводчик, вероятно, превратит это в более вежливое высказывание, одновременно и, тем самым, изменив смысл сказанного. Ознакомьте переводчика заранее с вашими намерениями и стратегией, с тем, чтобы основные акценты не были расставлены неверно.
Японский разговор — это взаимодействие. При разговоре на английском, один человек говорит, а другой его вежливо слушает; прерывать говорящего — бестактность. Японец-слушатель подает сигналы, показывающие, что он понимает говорящего. Иногда слушатель даже заканчивает за говорящего фразу. Внимательный западный бизнесмен улавливает эти сигналы и, когда говорит японец, реагирует аналогичным образом. Лучше всего здесь подходят легкий кивок и краткий комментарий (типа «да-да», «угу», «понимаю», «конечно»).
Когда говорит западный бизнесмен, японец часто произносит «хай» («да»). Это «хай» означает: «Да, понимаю вас», а не — «Да, согласен с вами». Для надежности всегда следует считать, что японец не высказывает собственного мнения и не принимает решения, а только подтверждает, что понял сказанное вами.
Успех дела с японцами больше зависит от успешности общения, чем от точности перевода с английского на японский и обратно Недостаточно даже знать, что говорить, а чего не говорить, или когда и как говорить что-то конкретное. Важнее понимать, как японец пользуется языком, поскольку это значит — понимать, как он относится к жизни, а отсюда — как он ведет дело.
Источник: Arthur A. Bushkin, «How to Read Your Japanese Partners' Hai Signs», The Wall Street Journal, May 12,1986, p. 22.
Итак, семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднить деловые переговоры.
2) невербальные коммуникации
Невербальные, или неречевые коммуникации менее изучены, чем вербальные. По некоторым данным (А.Пиза [ Пиз, с.6 ]), информация в процессе коммуникации передаётся словами лишь на 7%, характером звучания и интонацией — на 38%/ и остальные 55% информации передаются невербальными средствами —голосом, интонацией, мимикой лица говорящего, жестами рук и ног, его внешним видом, манерами, одеждой, окружением.
Невербальные коммуникации – сообщения, которые выражаются не словами, а представляют собой отдельные действия или поведение людей. Эти коммуникации осуществляются неосознанно или полусознательно. Оказывается, что важно не то, что говорится, а то, как
произносит слова собеседник. Жесты чаще всего говорят о наших чувствах куда понятнее слов. Например, когда наше сознание формулирует выражение «поздравляю с новой должностью», «наше тело» передает информацию об истинных чувствах: мы краснеем, отводим глаза, избегаем смотреть собеседнику в глаза. Как правило, люди в большей степени доверяют не словам человека, а его поведению.
Ученые установили, что зрачки человека расширяются, когда его что-то интересует. В арабском мире об этом знают сотни лет. Например, Ясир Арафат носил темные очки, чтобы люди не могли наблюдать за его реакциями по расширению зрачков.
Сильные невербальные сигналы исходят из царящей в офисе менеджера обстановки.
Например, как бы вы оценили следующее развитие событий в кабинете вашего руководителя?
1)руководитель остается за столом, приглашая вас занять место
на стуле напротив
2)вы и руководитель сидите на стульях, но не за рабочим
столом, а в удалении – за журнальным столиком
3)вас приглашают присесть в удобное кресло, а руководитель
занимает место на диване
Большинство из нас воспринимают первую ситуацию как недвусмысленный сигнал: «Начальник тут я» или «Я представляю власть»
Вторая ситуация может означать «Мы будем говорить о серьезном деле»
Третья характеризуется более домашней и дружественной обстановкой ,руководитель как бы приглашает, «Будем друг другу доверять».
Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создать значительные преграды для понимания. Как показано в примере 6.2,приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком.
Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации – склонность американцев с недоумением реагировать на «каменное» выражение лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах у русских и немцев.
Итак, невербальные сообщения дополняют и поддерживают ваши слова. Нужно учиться координировать свои словесные и невербальные сообщения и в то же время быть восприимчивым к посланиям других работников.
В процессе личных коммуникаций важную роль имеют коммуникативно-дистанционные зоны - расстояния, на котором люди привыкли общаться. Нарушение привычной дистанции общения вызывает дискомфорт для участников. Важно помнить, что чем более знаком собеседник и чем меньше количество собеседников, тем меньше допустимая дистанция.
Так, в европейско-американской культуре дистанция для общения на полуофициальных приемах с небольшим количеством людей, немного знакомых, составляет 46 — 120 см. А дистанция для общения с большой массой людей — более 3,6 м. В восточных культурах размер дистанции меньше.
Жесты рук и ног передают состояние говорящего и его отношение к происходящему, свидетельствуют об искренности говорящего, его натуре. Чем больше собеседник видит открытие ладони партнера, тем больше он склонен доверять ему и наоборот. Перекрещенные руки или ноги создают «барьер» для собеседника и свидетельствуют о настороженности говорящего. Сходство жестов людей в группе свидетельствует о сходстве их настроений. Копирование жестов лидера свойственно для его последователей.
Расположение корпусов собеседников свидетельствует о характере коммуникации. Если корпуса повернуты друг к другу и расположены параллельно, — коммуникация «закрыта» для новых участников и новый собеседник должен предпринять особые усилия для участия в беседе. Если корпуса расположены под углом — участие нового собеседника предполагается и приветствуется. Чем больше угол, тем более открыта коммуникация.
Интерьер помещения создает изначальный коммуникационный контекст. Так, форма стола и размещение за ним участников коммуникации (переговоров, собраний, совещаний, приемов) предопределяет в значительной мере его исход. Следует знать, что рассадка участников за прямоугольным столом помещает их в позиции «конфронтации» (прямо друг против друга через стол), «сотрудничества» (рядом — плечом к плечу с одной стороны стола), «угловую» позицию (рядом, разделяемые углом стола).
Форма стола также влияет на отношения партеров. Квадратный стол устанавливает соревновательно - оборонительные отношения. Круглый, а также
овальный стол создает атмосферу неформального общения, равного участия собеседников в дискуссии. Все участники видят друг друга и тем самым приглашаются к участию в коммуникации. Прямоугольные столы задают распределение властных полномочий: сидящий в торце видит всех, имеет преимущество контроля ситуации и обладает наибольшим влиянием.
Знание и использование коммуникационных зон, невербальных знаков и символов увеличивает эффективность коммуникаций, использующих визуальные каналы и личное присутствие. К таким коммуникациям относятся приемы, презентации, переговоры, беседы, круглые столы и другие формы, в т.ч. освещаемые в СМИ для широкой аудитории.
4.Умение слушать
Итак, мы уяснили, что в процессе коммуникации работник прежде всего «делится», «обменивается» а не «пишет» или «говорит». Некоторые считают, что главное в общении – то, что как нам кажется, мы отдаем собеседникам. Но, кроме того, каждый должен уметь слушать: слушать коллег, слушать клиентов, то есть иметь навыки принимать сообщения, четко выделяя в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение. Только тогда можно создать обратную связь, то есть замкнуть коммуникативный круг.
Умение слушать требует от человека внимания, энергии, опыта. Кстати, если мы попытаемся воспроизвести 10-ти минутное сообщение через 48 час. , то объем материала составит около 25 %.
К примеру, к вам в офис зашла сотрудница поговорить о связанной с работой проблеме, и кроме конкретных фактов, обсуждаемых с вами, она вдруг говорит о том, что встревожена или рассержена. Почувствуйте это. В такой ситуации вы, например, можете сказать следующее: «Мария Ивановна, в вашем голосе звучит тревога, почему бы вам не быть со мной откровеннее? Или: «Мария Ивановна, давайте поговорим об этом. Мне кажется, вам хочется это обсудить». Прислушайтесь к чувствам ,выслушайте.
Каких правил должен придерживаться специалист, который стремится услышать собеседника? В табл. приведены 10 ключей к эффективному восприятию и на примерах показано, чем отличается хороший слушатель от плохого.
Человек, который умеет слушать собеседника, находит в разговоре интересные темы, ведет беседу гибко, постоянно тренирует навыки восприятия, мысленно резюмирует, оценивает и предугадывает информацию, которую он получит уже в следующую минуту.
Ричард Грин из Merill Lynch так объясняет роль умения слушать для достижения организационного успеха: « Если говорите вы – значит, я вам
нравлюсь. Если говорю я - вы мне нравитесь, - но если я говорю, мое дело никуда не движется». Руководители и сотрудники могут развить в себе умение слушать, если будут выполнять следующие рекомендации : эффективно слушать – значит, слушать и говорить; задавайте простые вопросы, не воздвигайте вокруг себя стен и будьте ближе к подчиненным, сотрудникам, заставляйте себя расспрашивать собеседников и много говорить самому, время от времени перефразируйте то, что сказал собеседник, чтобы убедиться, что вы правильно его поняли, делайте заметки, настаивайте на обратной связи и предоставляйте ее.
5. Неформальные коммуникативные каналы
В организациях встречается два типа неформальных каналов – «выходы в народ»(руководителей) и «виноградная лоза».
«Выходы в народ» - разговоры с сотрудниками, руководитель может донести до работников свои идеи и ценности, услышать о волнующих сотрудников проблемах.
«Виноградная лоза» - неформальная коммуникативная сеть в организации (слухи), объединяющая всех ее членов во всех направлениях низшего уровня. «Виноградная лоза» существует всегда и везде. Слухи позволяют сотрудникам заполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. «Глухой телефон» активизируется в периоды, когда в компании происходят перемены, ощущается возбуждение, беспокойство или когда ухудшается экономическая ситуация. Например, о внедрении систем контроля, о новых системах оплаты труда, о приобретении импортного оборудования и др.
Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:
1).предстоящее сокращение производственных рабочих;
2).новые меры по наказаниям за опоздания;
3).изменения в структуре организации;
4).грядущие перемещения и повышения;
5).кто кому назначает свидания после работы.
Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее ,чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются слухами для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами»(см. пример 6.1,с.190 Мескон «Как использовать слухи».
Как использовать слухи
Как только я выявил каналы распространения слухов в конторе, я быстро понял, как их использовать.
Я периодически организовывал утечку информации и узнавал о реакции на нее по каналам обратной связи в этой системе, перед тем как принимать решение или изменять что-то в своих действиях. Так я выявлял возможную реакцию людей. Если она оказывалась благоприятной, я выполнял намеченное, если нет — заново обдумывал план действий. Я, случалось, выжидал с нововведениями, давал новостям ход на еще одной волне слухов, или же действовал по прежнему плану, но более осторожно.
Примерно раз в неделю я спрашивал своего секретаря: «Что новенького, Сара?» Зная, что меня не интересуют личные дела сотрудников, а нужны только сведения, относящиеся к делам, Сара не однажды выдавала интересные и важные для меня новости. Как-то раз она предупредила меня, что на следующем совещании один из управляющих собирается предложит реорганизацию, в результате которой мой отдел перейдет в его подчинение.
Он был из породы «создателей империй», а я должен был стать одной из его жертв.
Загодя получить предупреждение, значит загодя вооружиться для отпора, поэтому я спокойно спланировал свою контрстратегию. Я обратился к «создателю империй» с предложением передать его отдел в мое подчинение. Он так мучался, объясняя, почему этого нельзя делать, что даже не дошел до вопроса относительно моего отдела. Потом я попросил Сару сообщить по каналам распространения слухов, что если этот руководитель отстанет от моего отдела, я сделаю то же самое по отношению к нему. Мы с ним ни разу не разговаривали с глазу на глаз и вслух не признавались в существовании конфликта. Однако по каналам распространения слухов ко мне пришел ответ: «Мир»; и наши отношения оставались мирными все время, пока он и я работали в этой организации.
Источник выдержки из статьи William A. Delaney, «The Secretarial Grapevine», Supervisory Management, March 1983, p. 33.
Исследования показали, что эффективность «виноградной лозы» зависит всего от нескольких человек. На рис представлены две наиболее распространенные ее схемы.
В простой цепочке один человек сообщает какие-либо новости многим другим. В кластерной цепочке информацию передает несколько индивидов. Чем меньше число «передаточных звеньев»,тем точнее информация. Что удивительно, информация, передаваемая по «виноградной лозе» отличается достоверностью, и, как правило, посвящена организационным проблемам. Около 80% передаваемых сведений так или иначе связаны с бизнесом и не имеют ничего общего со сплетнями, более того,70-90 % данных подтверждаются. Многие менеджеры негативно относятся к «виноградной лозе» и с удовольствием «выкорчевали» бы ее .Они считают, что распространяемые по ней слухи лживы, злонамеренны и вредны. Как правило, они ошибаются.
Итак, руководителям следует управлять коммуникациями с умом, особенно в кризисные моменты, так, чтобы «лоза» не воспринималась как единственный источник точной информации.
Заставки
1) то, что нужно,
2) так, как нужно,
3) там, где нужно,
4) тогда, когда нужно,
5) тому, кому нужно.
1)руководитель остается за столом, приглашая вас занять место
на стуле напротив
2)вы и руководитель сидите на стульях, но не за рабочим
столом, а в удалении – за журнальным столиком
3)вас приглашают присесть в удобное кресло, а руководитель
занимает место на диване
Кодирование — это представление идеи, которую стремится донести до получателя источник, в кодах, или символах.
Средства осуществления внутренних коммуникаций.
Корпоративная газета
Информационный листок для занятых,
Собрания сотрудников подразделений
Корпоративные радио
Доски объявлений
Состав аудитории оценивается по
социальному статусу,
возрасту,
полу,
профессиональному профилю,
этническому,
гражданскому составу
«сгрести слушателя быстро»
Ритм предложений:
длинное, короткое, очень короткое, немного длиннее.
Фог-идекс (Fog Index)
Fi = (Nws + Nwt ) x 0.4
где Nws — среднее число слов в предложении текста (истории, статьи, сообщения),
Nwt — среднее число слов с длиной 3 и более слогов, приходящихся на одно предложение текста.
Иформация в процессе коммуникации передаётся
словами лишь на 7%,
характером звучания и интонацией — на 38%
остальные 55% невербальными средствами — жестами рук,ног, мимикой лица ,внешним видом
дистанция для общения
на полуофициальных приемах с небольшим количеством людей, немного знакомых, составляет 46 — 120 см.
с большой массой людей — более 3,6 м.