План проведения занятий «Организация гостиничного бизнеса» Введение > История возникновения гостиничных услуг
| Вид материала | Документы |
- Тематический план №№ п п. Наименование тем Введение в предмет. Понятийный аппарат, 69.77kb.
- Задачи работы: описать кратко историю мировых гостиничных цепей; рассмотреть основные, 34.72kb.
- Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк), 1078.42kb.
- Тематический план №№, 87.74kb.
- Формирование системы управления качеством гостиничных услуг, 318.54kb.
- План введение стр 3 глава теоретическая часть сертификация и стандартизация в системе, 917.4kb.
- Формирование системы управления качеством обслуживания в несетевых трехзвездочных, 320.28kb.
- План на 2011 год (на 31 декабря) Состояние на 01 мая 2011 года, 518.11kb.
- Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства, 294.16kb.
- Ориентировочный план проведения занятий Место проведения План занятий, 52.09kb.
План проведения занятий «Организация гостиничного бизнеса»
1. Введение
1.1. История возникновения гостиничных услуг
1.2. Развитие гостеприимства в современном мире
1.3. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике
1.4. Основные мировые сети отелей и бренды
2. Индустрия гостеприимства, классификация, маркетинг, стандарты
2.1. Определение индустрии гостеприимства
2.2. Понятие "услуга" и основная ее специфическая черта
2.3. Правила предоставления гостиничных услуг в Украине
2.4. Понятие "гостиница"
2.5. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства
2.6. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства
2.7. Классификация гостиниц
2.8. Номерной фонд
2.9. Европейский стандарт
3. Служба бронирования и размещения
3.1. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля
3.2. Организация службы
3.3. Должностные инструкции персонала данной службы
3.4. Технические средства обеспечения работы службы бронирования
3.5. Работа операторов телефонной связи, нормы общения
4. Обслуживание гостей отеля
4.1. Четыре цикла в обслуживании гостей
4.2. Резервирование (бронирование)
4.2.1. Типы резервирования
4.2.2. Способы и технология резервирования
4.2.3. Подтвержденное резервирование
4.2.4. Плата за бронь
4.2.5. Гарантийные письма
4.3. Прием и размещение гостей (заезд)
4.3.1. Регистрация и ее порядок
4.3.2. Оформление документов
4.3.3. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан Украины и граждан СНГ
4.3.4. Проживание в гостинице с животными
4.3.5. Организация трансфера для клиента
4.4. Тарифы на номера
4.4.1. Опубликованные и корпоративные цены
4.4.2. Системы скидок
4.5. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами)
4.5.1. Платежные документы
4.5.2. Работа с кредитными картами
4.6. Порядок выдачи ключей
4.7. Обеспечение безопасности имущества гостей
4.8. Организация хранения ценных вещей
4.9. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка)
4.9.1. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
4.9.2. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
4.10. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета)
4.10.1. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
4.10.2. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля
4.10.3. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем
5. Документация (счета, книги регистрации, бланки и т. д.)
6. Обеспечение безопасности гостей
6.1. Служба швейцаров и служба охраны
6.2. Ночной аудит в гостинице
6.3. Нестандартные ситуации, контроль над ними
6.4. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях
6.5. Организация медицинского обслуживания гостей
7. Административно - хозяйственная служба современного отеля
7.1. Состав службы
7.2. Должностные инструкции персонала службы
7.3. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений
7.4. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей
7.5. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
7.6. Последовательность уборки помещений
7.7. Технология уборочных работ
7.8. Ключевое хозяйство
7.9. Оставленные и потерянные вещи, хранение
7.10. Порядок возврата
7.11. Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров
7.12. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих)
7.13. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика
7.14. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию
8. Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей)
9. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания)
10. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе
11. Финансовый менеджмент
11.1. Основные понятия
11.2. Бюджетирование в отелях
11.3. Ценообразование в отелях
11.3.1. Ценовые стратегии, применяющиеся в гостиничном бизнесе
11.4. Учет и отчетность в гостиничном бизнесе
11.4.1. Основные показатели хозяйственной деятельности гостиничного предприятия
11.4.2. Выбор системы бухгалтерского учета
11.5. Управление доходностью в гостиничном бизнесе
11.5.1.Цель управления доходностью
- Установление цены
12. Управление бизнес процессами в отеле. Организационные изменения: революция или эволюция.
12.1. Организационная структура отеля
12.2. Описание должностей, должностные инструкции
12.3. Структура подразделений гостиницы
12.4. Ежедневные обязанности менеджеров подразделений
12.5. Front Office: структура, график, обязанности
12.6. Работа номерного фонда гостиницы
12.7. Работа службы ресторанного сервиса
12.8. Отдел банкетного и конференц – сервиса
12.9. Бизнес – планирование и бюджетирование
13. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе
13.1. Стратегии сегментации
13.2. Продуктовая, ценовая политика, маркетинговые каналы распределения
13.3. Продвижение гостиницы в интернет
13.4. Глобальные системы резервирования
13.5. Программы лояльности. Работа с постоянными гостями
13.6. Позиционирование: Отличайся или умри!
13.7. Маркетинговые войны
14. Особые приемы продажи гостиничных услуг
14.1. Основные понятия
14.2. Продажи корпоративным клиентам
14.2.1. Особенности потребительского поведения корпоративных клиентов
14.2.2. Переговоры
- Съезды и конференции
14.2.4. Собрания и семинары
- Культурные мероприятия
14.3. Организация бронирования
- Работа с заявками
- Сверхбронирование
- Интернет-бронирование
14.4. Банкеты
15. Управление персоналом в отеле
15.1. Особенности подбора персонала гостиниц
15.2. Топ-проблема: как найти и удержать топ-менеджера
15.3. Обучение как инвестиции
15.4. Оценка персонала
15.5. Система мотивации: материальные и нематериальные аспекты
16. Навыки эффективного лидерства
16.1. Лидерство и руководство
16.2. Анализ современных теорий лидерства
16.3. Модель ситуативного руководства Херси и Блэнчарда
16.4. Теория концентрированного лидерства Дж.Адаира
16.5. Иррациональность лидера: успех или провал?
16.6. Ошибки топ – менеджеров ведущих корпораций, их анализ
16.7. Определение собственного лидерского потенциала
16.8. Выработка оптимального стиля лидерства
16.9. Влияние стиля управления на организационную культуру
16.10. Влияние стиля управления на эффективность подчиненных
16.11. Стиль - указание и объяснение, стиль - внушение, стиль - участие
16.12. Стиль передачи полномочий как высший уровень управления
16.13. Определение достаточности уровня компетенции сотрудников
16.14. Тесты на лидерство
16.15. Как развить в себе лидерские качества
16.16. Разработка миссии, видения, философии организации
16.17. Формирование стратегических целей компании
16.18. Структура и процесс бизнес – планирования
16.19. SWOT – анализ предприятия
16.20. Развитие организации
16.21. Управление в эпоху изменений
16.22. Личный брендинг руководителя
17. Развитие гостиничного дела
17.1. Основные понятия
17.2. Франчайзинг
17.3. Аренда и лизинг
- Принятие лизинговых решений
- Особенности договора лизинга
18. Правовое обеспечение услуг Отелей
18.1. Основные понятия
18.2. Источники правового регулирования услуг отелей
18.3. Правила предоставления гостиничных услуг