Обобщение практического опыта нашей компании по созданию систем менеджмента качества на основе международных стандартов ISO серии 9000 в организациях различных сфер деятельности, позволяет сформулировать ряд ключевых факторов успеха, наличие которых необходимо обеспечить руководителям, начинающим внедрение системы менеджмента качества на своих предприятиях.
|
Фактор №1. Лидерство высшего руководства и формирование идеологии качества
Личное желание и стремление первого руководителя предприятия выстроить действующую систему является ключевой составляющей успеха проекта по постановке системы менеджмента качества. Руководитель - лидер - необходимое условие достижения устойчивого успеха, но лидерские функции нужны на всех уровнях организации, при решении любых ответственных задач. Иначе трудно надеяться на создание атмосферы творческого подъёма, на энтузиазм, с которым люди начнут действовать. Именно такую атмосферу и надо создать в организации, готовой к жесткой конкуренции на современных рынках.
Что должен делать руководитель:
• Быть постоянно активным деятелем в СМК и служить примером
• Понимать перемены во внешней среде и реагировать на них
• Учитывать потребности всех заинтересованных лиц, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество в целом
• Устанавливать ясное видение будущего организации
• Устанавливать разделяемые всеми ценности и модели этических ролей на всех уровнях в организации
• Строить доверие и изгонять страх
• Обеспечивать людей потребными ресурсами и предоставлять им свободу действий с ответственностью и отчётностью
• Вдохновлять людей, внушать им энтузиазм и признавать их вклад
• Вести открытый и честный обмен информацией
• Обучать, тренировать и поддерживать людей
• Устанавливать вызывающие цели и показатели
• Внедрять стратегию для достижения этих целей и показателей.
Рекомендуется, чтобы работа в рамках проекта постоянно находилась под контролем высшего руководства. Периодически должен проводиться анализ системы со стороны руководства с целью исследования ее эффективности и совершенствования.
Руководителю необходимо всегда помнить – если его личная заинтересованность в СМК отсутствует, то вероятность успеха неизбежно стремиться к нулю.
Эффективная система менеджмента качества невозможна без изменения идеологии предприятия, а это также зона ответственности руководства предприятия. Сформировать веру сотрудников в эффективность системы менеджмента качества способны только реальные факты, поэтому здесь важны даже маленькие победы: каждое позитивное изменение должно подаваться в ключе деятельности в области управления качеством. Если руководитель будет публично отмечать все факты повышения эффективности и качества работы, связывая их с выстраиваемой системой, вероятность общего позитивного отношения к системе менеджмента качества со стороны персонала значительно возрастет.
Фактор №2. Назначение адекватного Представителя руководства по качеству
Кого назначить на должность Представителя руководства по качеству? Именно этот вопрос задает себе любой руководитель, который планирует создание СМК на своем предприятии. Руководитель, который заинтересован в эффективном управлении проектом создания СМК и последующем поддержании ее в работоспособном состоянии, в первую очередь должен знать, что Представителем руководства по качеству необходимо назначать человека, который обладает знаниями, умениями и навыками в области постановки СМК по ISO 9000. Желательно наличие у него лидерских начал, хороших организаторских и коммуникативных способностей. Он должен обладать сильной внутренней энергетикой, харизмой, что поможет ему увлечь идеями менеджмента качества все категории сотрудников, создать энтузиастов внедрения СМК. Представитель руководства по качеству должен быть из состава высшего руководства и обладать не только ответственностью, но и необходимыми полномочиями по управлению процессами системы менеджмента качества Роль данного сотрудника особенно возрастает в том случае, если предприятие решает выстраивать систему менеджмента качества без привлечения внешних консультантов.
Фактор №3. Информирование и обучение сотрудников
Для того, чтобы уменьшить сопротивление персонала изменениям, которые сопровождают процесс разработки системы менеджмента качества, руководство предприятия должно выстроить систему внутренних коммуникаций, посредством которой будет проводить разъяснительную работу среди сотрудников, объяснять им цели, смысл и содержание происходящих изменений, знакомить с общими принципами системы менеджмента качества и целями предприятия в области качества. Одной из форм такого разъяснения может быть регулярный выпуск информационного бюллетеня под названием "Это должен знать каждый работник организации". Разъяснительные беседы, которые возлагаются на службу качества, призваны вовлечь персонал в работу по качеству и предупредить появление социально-психологических барьеров, связанных с внедрением стандартов ИСО серии 9000. Отсутствие необходимых разъяснений может привести к недопониманию отдельными работниками значимости внедрения стандартов. И если число недопонимающих в организации превысит критическую массу, это может свести на нет эффект от внедрения. Также следует обучать сотрудников действовать в соответствии с новыми процессами и регламентами системы менеджмента качества. На начальной стадии работ целесообразно провести базовое обучение стандартам серии ISO 9000 руководителей высшего и среднего звена и рабочей группы (команды проекта), включающей сотрудников службы качества и специалистов из ключевых подразделений.
Фактор №4. Создание рабочей группы и активное вовлечение персонала
Представитель руководства по качеству, каким бы авторитетом и полномочиями он не обладал, не сможет самостоятельно разработать документацию, обучить людей думать и действовать по-новому, отслеживать процесс на всех стадиях и во всех точках. Во всяком случае, он не сможет сделать это достаточно быстро и эффективно. Для выполнения основного объема работ в компании создается рабочая (проектная) группа, в рамках которой желательно максимально полно представить все ключевые подразделения предприятия. В нее, как правило, входят руководители подразделений, ответственный работник в области качества и высшее руководство. Иногда целесообразно включать в группу не только руководителей, но и людей, занимающих ключевые позиции на местах, так как их мнения и идеи часто бывают нестандартными и полезными, поскольку это непосредственные участники, находящиеся как бы "внутри" процесса. Оптимальный размер рабочей группы - около 10% от общего количества работающих на предприятии, но не более 15-20 человек.
Кроме того, одной из основных задач рабочей группы является максимальное вовлечение сотрудников в деятельность по СМК. Вовлечение персонала в процесс разработки системы менеджмента качества и развития предприятия существенно повышает мотивацию сотрудников при общей экономии ресурсов и укреплении внутрикорпоративных связей. Это может происходить, например, в формате рабочих групп, объединяющих как формальных, так и неформальных лидеров предприятия, которые будут разрабатывать процессы и документацию системы менеджмента качества. Подобная форма организации работ позволит использовать опыт сотрудников, непосредственно участвующих в производственном процессе; в ходе совместной работы будет проходить одновременное обучение персонала предприятия измененным регламентам деятельности и новым формам совместной работы.
Фактор № 5. Профессиональная диагностика действующей системы управления
Проведение предварительной диагностики действующей на предприятии системы управления при помощи привлеченных внешних консультантов дает возможность определить объем работ по доведению существующей практики управления до требований международного стандарта ISO 9001. По результатам анализа руководитель получает четкий отчет с указанием «слабых» и «сильных» мест в принятой на предприятии системе управления, план мероприятий и рекомендации по доработке системы. Оценка с участием внешних консультантов позволяет получить объективную картину и грамотно разработать дальнейший план действий с указанием измеримых целевых параметров.
Фактор № 6. Обеспечение ресурсами
Создание СМК, как и реализация любого другого проекта требует вложения определенных ресурсов. Это не только материальные ресурсы, но и человеческие, информационные и пр. Желательно заранее определить потребность и составить список ресурсов, необходимых для реализации проекта с учетом специфики именно вашего предприятия. Важно обеспечить участие оптимального количества сотрудников, задействованных в разработке и внедрении системы, предоставить им достаточное количество времени на эту работу и финансовые ресурсы на всевозможные статьи расходов (затраты на обучение, информацию и пр.) Это часто является ключом к соблюдению календарного плана и достижению желаемого результата.
Фактор № 7. Соблюдение принципа разумной достаточности
Предприятие самостоятельно определяет содержание, объем и формат документации по системе менеджмента качества. Стандарт не предъявляет здесь жестких требований. Поэтому очень важно, чтобы эта документация была понятна и удобна для использования сотрудниками, помогала им в их деятельности, а не создавала бюрократические препоны. Не перегружайте персонал излишними регламентами. Что касается моделирования бизнес-процессов, то и здесь не всегда полезна излишняя детализация. Иногда возможно описание осуществлять в простом графическом виде, в некоторых случаях необходимо создавать объемные документы, которые пошагово описывают те или иные действия. Основным критерием при определении уровня детализации может служить квалификация и уровень персонала, а также сложность выполняемой деятельности в процессах.
Фактор № 8. Привлечение внешних консультантов
Для методической обоснованности и минимальной вероятности ошибочных решений в ходе создания системы менеджмента качества целесообразно привлекать квалифицированных внешних консультантов. Они могут оказать предприятию весьма значительную помощь в разработке и внедрении данной системы, что позволит сократить сроки ее создания, с самого начала избежать ошибок при разработке и внедрении документации, снизить риски при внедрении системы качества. Однако, работа консультантов не должна заменять внутреннюю деятельность предприятия по созданию и внедрению системы. Только совместный труд внешних специалистов и сотрудников предприятия обеспечит успех консультационного проекта.
Несмотря на соблюдение всех советов, при создании системы менеджмента качества часто совершаются типичные ошибки. Рассмотрим некоторые из них.
1.Отчуждение генерального директора
2.Назначение работника на должность Представителя руководства по качеству не из числа высшего руководства
3.Неполное обучение всех руководителей предприятия, служб и подразделений по СМК
4.Применение формальных подходов при разработке документации
Существует отрыв процесса разработки документов СМК от реальной производственной деятельности. Часто при разработке этих документов применяются формальные подходы.
1."Косметическая" доработка существующих регламентов.
2.Применение шаблонных (типовых) документов СМК, взятых у консультантов с других предприятий, без квалифицированной адаптации их к специфики деятельности организации.
3.Поручение разработки документов СМК исключительно одному сотруднику или службе качества
4.Тройной стандарт - думаем одно, пишем другое, а делаем третье.
5.Противопоставление производственной деятельности работе по построению СМК
Непонимание того, что СМК, прежде всего, служит повышению эффективности производства, приводит к постоянному противопоставлению производственной деятельности работе по построению СМК, разделению планов развития производства и СМК. Необходимо понять и принять идеологию качества и применять ее к непосредственной деятельности организации. Только при таком подходе возможно получить действенную системы, а не дополнительную «бюрократическую надстройку».
6.Отсутствие системы мотивации работников
На предприятии не создается среда, благоприятная для стимулирования у работников стремления постоянно улучшать работу свою и своих коллег.
7.Ограниченное понимание повышения качества
Под повышением качества понимается только повышение качества продукции, а не всех процессов, задействованных в получении конечного результата. Не всегда обеспечивается результативная обратная связь с потребителем (клиентом) и ориентация на повышение степени его удовлетворенности. Не оцениваются показатели выполнения целей и критериев результативности процессов, что в свою очередь не позволяет реализовывать такие принципы менеджмента как процессный подход, принятие решений на основе фактов и постоянное улучшение.
Резюме
Результативно выстроенная и функционирующая система менеджмента качества может стать реальным инструментом непрерывного совершенствования деятельности предприятия и источником экономических выгод. Прозрачность, управляемость и непрерывное совершенствование деятельности предприятия обеспечивается за счет документированности, контроля, анализа и периодического пересмотра ключевых производственных и управленческих процессов в соответствии с требованиями международного стандарта.
В свою очередь грамотный подход к созданию СМК позволит избежать возможных ошибок, сократить временные и материальные ресурсы в период реализации проекта, а также получить все преимущества, которые раскрывает механизм постоянного улучшения.
|
|
