Компьютерное моделирование массового обслуживания клиентов на фармацевтическом рынке dorokhov A. V., Dorokhova L. P

Вид материала

Задача

Содержание Определение параметров статистических распределений. Построение компъютерных имитационных моделей. Пример моделирования. Перспективы дальнейшего развития моделей и выводы.

Подобный материал:

• Задачи теории массового обслуживания. Классификация систем массового обслуживания, 38.01kb.
• Утверждаю, 89.56kb.
• Введение в теорию массового обслуживания, 10.41kb.
• Диснеевский стиль обслуживания клиентов, 183.84kb.
• Задачи теории массового обслуживания (тмо). Типы систем массового обслуживания (смо), 95.6kb.
• Учебно-методический комплекс по дисциплине "компьютерное моделирование" (факультет, 384.08kb.
• Критерии и методы оценок использования информационных систем и технологий dorokhov, 125.26kb.
• Системы массового обслуживания, 754.03kb.
• Программа дисциплины Компьютерное моделирование в экономике и менеджменте для направления, 192.72kb.
• Программа дисциплины дпп. Дс. 01 Компьютерное моделирование в химии цели и задачи дисциплины, 281.91kb.

КОМПЬЮТЕРНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ МАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОМ РЫНКЕ


Dorokhov A.V., Dorokhova L.P.


Рассматривается задача моделирования системы массового обслуживания покупателей лекарственных средств в аптеке с использованием пакета имитационного моделирования Extendsim.


The problem of modelling of mass service system for pharmaceutical products buyers in a drugstore with use of imitating modelling package Extendsim is considered.

.


Введение. В условиях финансово-экономического кризиса обостряется конкуренция, борьба за рынок, покупателей, клиентов, заказчиков во всех сферах коммерческо-производственной деятельности. Это в полной мере касается фармацевтического рынка, в частности, системы розничной продажи лекарственных средств и товаров медицинского назначения.

При этом важной составляющей совершенствования фармацевтического обслуживания населення в аптеках является оптимальная с точки зрения как покупателей, так и самих аптечных учреждений, организация торговли лекарствами и предоставление сопутствующих услуг [1-3].

Продажа посетителям аптеки лекарственных средств является классическим процессом массового обслуживания с присущими ему как общими элементами, так и специфическими, которые отражают особенности организации торговли именно фармацевтической продукции.

Компъютерное моделирование соответствующей системы позволяет минимизировать время обслуживания покупателей и очереди, оптимизировать работу провизоров и так далее.

Соответственно, целью работы является исследование системы массового обслуживания при покупке лекарственных средств и товаров медицинского назначения в розничных аптечных учреждениях.

Осуществлена разработка соответствующей компъютерной имитационной модели в среде моделирования ExtendSim, проведен анализ полученных результатов с последующей разработкой рекомендаций для совершенствования обслуживания клиентов при продаже лекарственных средств.


Определение параметров статистических распределений. Для определения входных параметров модели проведены необходимые натурные наблюдения. При сборе статистики фиксировалось время прихода покупателя в аптеку; номер окна отпуска лекарств; продолжительность нахождения клиента в очереди; длительность обслуживания его провизором; сумма сделанной покупки.

Учитывался возврат покупателей на повторное обслуживание для докупки других лекарств, уход потенциальных покупателей из очереди из-за большой (неприемлемой для покупателя) ее длины или чрезмерной продолжительности ожидания обслуживания.

Анализ собранных входных данных осуществлялся в программе STATISTICA. Для интервалов появления покупателей, времени их пребывании в очереди и на обслуживании, суммы осуществленных покупок получены и построены соответствующие статистические распределения (нормальное, экспоненциальное и экстремальное приведены на рис. 1, 2).



Рис. 1 – Нормальное распределение суммы покупки (гривны).



Рис. 2 – Экспоненциальное распределение времени нахождения покупателей в очереди (мин.).


Построение компъютерных имитационных моделей. Компъютерная реализация набора моделей, одна из которых представлена на рис. 3, выполнена в визуальной среде имитационного моделирования Extendsim.

Данная модель включает следующие основные элементы с соответствующими номерами: ввод параметров моделирования №1; вход покупателей в в аптеку №2; общая очередь №3; окна продажи лекарств №4-6; виход из аптеки и сбор общей статистики №7; продолжительность обслуживания №8-10; фиксация и графический вывод результатов моделирования при многократной имитации №11-14.

Отказ от обслуживания при превышении времени ожидания представлен №15-16. Блок №17 анализирует очередь, а №18 подсчитывает количество посетителей, которые сразу покидают аптеку.

Дополнительные блоки обеспечивают другие особенности рассматриваемой системы массового обслуживания. Так, повторное обслуживания отражают №19-21, а №22-24 описывают объединение покупателей в общую очередь и их возвращение в общую входную очередь.




Рис. 3 – Модель с тремя обслуживающими приборами, анализом

длины очереди и времени ожидания, возвращением части

покупателей в общую входную очередь для повторного обслуживания


Блоки №25-27 моделируют повторное обслуживание отдельно для покупателей у каждого окна.

В дальнейших моделях были учтены возможное наличие в аптеке врача - консультанта, информатора, приоритетных покупателей, отдельных окон для обслуживания в случае массовых заболеваний и тому подобное. Окончательное имитационное моделирование проводилось для разных групп аптек по соответствующим моделям, которые отражали конкретную практическую организацию торговли лекарственными средствами в них.


Пример моделирования. Возвращаясь к представленой модели, рассмотрим ее более подробно. Как уже указывалось, покупатели появляются в аптеке через временные интервалы, представленные соответствующими статистическими законами распределения, установленными по результатам наблюдений непосредствено в аптеке.

Обслуживание - продажа лекарств - осуществляется тремя окнами (провизорами). Окна работают полный рабочий день (10 часов) без перерыва и пауз в работе. Если в момент прибытия в аптеку посетителя все окна заняты, то он оказывается в конце общей для всех окон очереди, а потом продвигается в ней до освобождения какого-нибудь окна и начала обслуживания этого клиента. В момент начала рабочего дня покупатели в аптеке отсутствуют. По окончании времени работы аптеки, посетители из очереди не обслуживаются. Обслуживание же покупателей, уже находящихся у окон, проводится полностью до его завершения. В результате имитационного моделирования можно получить основные характеристики обслуживания: среднее и максимальное время нахождения покупателей в очереди (ожидания); среднюю и наибольшую длину очереди; количество обслуженных клиентов; згрузку провизоров при разном количестве работающих окон; число посетителей, не получивших обслуживания и другие.

Входные переменные моделирования (в скобках указаны числовые значения параметров имитации) следующие: единица измерения времени (минуты); длительность работы аптеки (10 часов); частота появления покупателей с вероятностным распределением по разным законам (треугольное распределения с наиболее вероятным появлением через 3 хвилини); количество окон обслуживания (1 – 3); время обслуживания клиента в определенном окне (треугольное распределение, индивидуальное для разных окон, со средними временами 4, 5, 6 минут для окон №№ 1, 2, 3 соответственно).

Имитировалась работа 1-го, 2-х или 3-х окон одновременно. Результаты расчетов для 50 прогонов модели с 95-% доверительным интервалом представлены в табл. 1.

Таблица 1

Результаты моделирования с 95-% достоверностью (время имитации - 600 минут)

Параметры обслуживания	Работает только окно №1	Работают окна №1 и №2	Работают все три окна
Средняя длина очереди	76	24	0
Максимальная длина очереди	151	49	4
Среднее время ожидания в очереди	199	64	1,4
Максимальное время ожидания	400	131	7,5
Всего обслужено покупателей	71	185	227
Обслужено в окне №1	71	81	69
Загрузка окна №1	100%	100%	94%
Обслужено в окне №2	-	104	94
Загрузка окна №2	-	99%	89%
Обслужено в окне №3	-	-	64
Загрузка окна №3	-	-	88%

Из таблицы следует, что в данном случае продажа лекарств в трех окнах наиболее оптимальна как с точки зрения качества обслугживания покупателей, так и по загрузке провизоров. При этом количестве окон суммарная очередь в среднем отсутствует и не превышает 4 покупателя.

Время ожидания в очереди в среднем полторы минуты и не более 7 минут, что приемлемо для клиентов. С другой стороны, персонал аптеки загружен 90-95% рабочего времени, что является высоким, практически максимальным показателем эффективности его использования. Наоборот, уменьшение количества окон приводит к очень длинным очередям и неприемлемому времени ожидания обслуживания, а увеличение – к простою персонала аптечного учреждения.


Перспективы дальнейшего развития моделей и выводы.

Касаясь дальшейшего развития моделей особое внимание следует уделить, в частности, определению наиболее выгодного с экономической точки зрения количества окон обслуживания. Для этого вначале необходимо установить вероятностные распределения покупателей по суммарной стоимости покупок. С другой стороны следует рассчитать затраты на работу окна продажи лекарств (стоимость оборудования, заработная плата фармацевта и т.п.).

При моделировании системы с определенным количеством окон получим количество посетителей, покинувших аптеку без обслуживания. Отсюда можно определить денежные потери из-за несделанных этими посетителями покупок. Сопоставление этих стоимостей и затрат на работу окна обслуживания определяет, является ли выгодным для аптеки открытие дополнительных окон.

Таким образом, выполнена и представлена постановка задачи и разработана компьютерная имитационная модель обслуживания посетителей аптек при покупке ими лекарств и медицинских товаров. В среде Extendsim построен вариант модели и представлены результаты моделирования. Определены пути развития моделей и практического их использования для повышения качества фармацевтического обслуживания населения, работы самих аптечных учреждений.

Литература:

1. Громовик Б.П., Мокрянін С.М. Проблемні питання логістичного обслуговування споживачів лікарських засобів // Фармац. журн. – 2007. - №5. – С. 14-18.
   
2. Дорохова Л.П. Модель в управлінні // Фармацевтична енциклопедія. – К.: Моріон, 2005. – С. 519-520
   
3. Довгань С.М. Математичне моделювання в маркетингу. – Дніпропетровськ, 2002. – 194 с.