Конституции Российской Федерации, в истории правового регулирования института обращений граждан наступил новый этап. Соответственно, новые конституционные нормы потребовали принятия специального федерального закон

Вид материала

Закон

Содержание Регистрации устных обращений граждан При подготовке ответа на обращение гражданина, прежде всего, следует учитывать психологию восприятия письма адресатом При подготовке ответа на обращение гражданина следует также учитывать вид обращения Пример вопроса Если жалоба признана обоснованной, заявителю, прежде всего, приносятся соответствующие извинения, на которые не стоит скупиться. Е.Е. Строгалова

Подобный материал:

• Конституции Российской Федерации положение о высшей юридической силе и прямом действии, 142.8kb.
• Конституция Российской Федерации, федеральные закон, 300.5kb.
• Конституции Российской Федерации. Соответственно в рамках первой главы будет рассмотрены, 262.75kb.
• Конституционные основы правового регулирования статуса мигрантов в российской федерации, 259.48kb.
• Конституции Российской Федерации, статьи 35 Федерального закон, 888.9kb.
• Конституцией Российской Федерации установлено, что земля и другие природные ресурсы, 52.03kb.
• Комментарий к конституции российской федерации, 3723.87kb.
• Конституции Российской Федерации, положениях закон, 123.18kb.
• Конституции Республики Таджикистан, состоит из закон, 196.47kb.
• Во исполнение Федерального закона от 02 мая 2006г. №59-фз «О порядке рассмотрения обращений, 87.88kb.

ЖУРНАЛ

РЕГИСТРАЦИИ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

В ОРГАНЫ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

 

Регистрационный номер, дата проведения приема	Ф.И.О. заявителя, адрес, телефон, место работы	Краткое содержание вопроса	Резолюция должностного лица, дата	Ответственный исполнитель, роспись за получение, дата получения	Результат рассмотрения исх. номер, дата направления ответа заявителю	примечание
1	2	3	4	5	6	7

Приложение № 6


РАСПИСКА


Дана_____________________________________________

(Ф.И.О. заявителя указывается полностью)

в том, что «____»_______20___ г. его (ее) письменное обращение поступило в _____________________________________________________(указать орган местного самоуправления муниципального образования) на ____ листах, для рассмотрения на личном приеме у ___________________________,

(Ф.И.О. должностного лица)

который состоялся ________________________.

(дата и время проведения)


И.Г. Андреева

Директор департамента по

информационной политике

Костромской области


Как качественно отвечать на обращения граждан


РЕКОМЕНДАЦИИ


Публикация на страницах газет ответов на жалобы, просьбы и предложения граждан является одним из эффективных механизмов обратной связи между населением и властью. Качество таких публикаций – один из ключевых критериев того, как население относится к действиям властей. Доверие к печатному слову у наших граждан традиционно высоко. Тем придирчивее они исследуют публикации, подписанные официальными лицами. И не в последнюю очередь, именно по таким публикациям оценивают качество деятельности таковых лиц.

В соответствии с поручением губернатора Костромской области государственные печатные издания региона регулярно публикуют ответы на обращения граждан, подготовленные исполнительными органами государственной власти Костромской области.

Население области неоднократно отмечает, что авторы - исполнительные органы государственной власти Костромской области - не читают обращения граждан и не вникают в суть того, о чем их спрашивают жители региона. «Вопрос остался в воздухе – ответа нет. То, что мы прочитали – отписка бездушного чиновника, который даже и не пытался изучить проблему и вникнуть в нее…», «...Только вот вопросы-то сами собой не исчезают, они растут, как снежный ком, вызывая раздражение населения…». Когда на вопрос «Почему в районе нет предприятия, оказывающего услуги населению по приобретению и подвозке дров» гражданину отвечают, «что он получил компенсацию за данную услугу в размере 240 рублей и может отказаться от нее в дальнейшем», возмущению гражданина справедливо нет предела.

Наиболее характерная причина значительного объема обращений населения к губернатору Костромской области – недоработки органов муниципальной власти. Однако до настоящего момента и региональные органы государственной власти не уделяли обратной связи с населением особого внимания. Поэтому сегодня необходима серьезная координационная деятельность по повышению качества ответов, их адресной направленности. В противном случае подобные публикации негативным образом сказываются на имидже исполнительной власти региона и губернатора Костромской области.

Департамент по информационной политике Костромской области предлагает исполнительным органам государственной власти Костромской области рекомендации общего и практического характера, которыми можно руководствоваться при подготовке ответов на обращения граждан.

При подготовке ответа на обращение гражданина, прежде всего, следует учитывать психологию восприятия письма адресатом.

Типология предпочтений/потребностей

«Экстерналы». Люди, рассчитывающие на других или на счастливый случай. В первую очередь ожидают, что органы власти помогут им определить в «макроконтексте жизни» (понимать законы страны и возможности их применения, анализировать актуальные проблемы общества, ориентироваться в текущих событиях) положение таких же людей, как они, а значит, и их собственное. «Когда изменится в стране отношение к культуре?», «Когда прекратится показ насилия по телевидению?», «Когда же остановится рост цен?»

70% всех обращений в органы власти – это обращения экстерналов. Как правило, их не «устраивает» содержание любого, даже самого качественного ответа и они будут готовы продолжать переписку. В ответах данным гражданам главную ставку необходимо делать на объяснительные схемы (как устроена жизнь). В общении с людьми подобного психотипа следует быть готовым к сколь угодно долгой переписке. Рекомендация здесь может быть только одна: чем больше исследовательского материала отвечающая сторона предоставит адресату, тем больше времени у него займет написание следующего письма.

При переписке с указанными людьми следует также учитывать, что они наиболее обидчивы и суперчувствительны по отношению к себе. Именно они готовы писать в высшие инстанции, если решили, что им ответили в недопустимой форме.

«Середняки». В данной группе «внешняя» (люди рассчитывают на других) и «внутренняя» (люди рассчитывают только на себя) ориентации выражены в равной степени. В первую очередь от органов власти они ожидают ответов на вопросы: как добиться успеха в жизни, что можно планировать на будущее и вообще, как строить жизнь. «Почему в области не развивается туризм?», «Когда в области начнется строительство атомной станции?»

20% обращений в органы власти – это обращения «середняков». В ответах данным гражданам главную ставку необходимо делать на разъяснение действий, конкретных процедур и правил. Эти люди нуждаются в качественной практической информации, она может быть и короткой. Их вполне удовлетворит ответ с приведением конкретных фактов, нормотворческих актов, реальных цифр. Ответ действительно может быть коротким. Главное – чтобы в нем присутствовала логика: проблема – путь решения – вывод.

«Интерналы». Люди, рассчитывающие только на себя: более молодые, образованные, живущие в крупных городах. В первую очередь, ожидают от органов власти конкретных действий, способствующих их личному и карьерному росту, расширению кругозора и возможностей для повышения образования и отдыха. «Будет ли создан Интернет-портал губернатора области?» «Как молодым людям устроиться на работу в администрацию области?»

10% всех обращений в органы власти – это обращения интерналов. Интерналы также нуждаются в качественной информации. Для них уже предпочтительнее ее краткость. Кроме того, учитывая возраст и образование интерналов, в ответе им следует избегать бюрократических оборотов, длинных предложений, перечисления нормативных актов, и напротив следует пользоваться современной лексикой, граничащей со сленгом, что вызовет у получателей ответа только уважение.

При подготовке ответа на обращение гражданина следует также учитывать вид обращения.

Обращения граждан можно разделить на три вида: предложения, заявления (просьбы), жалобы.

Предложение - обращение лица, содержащее указание на недостатки в работе государственного органа, органа местного самоуправления, учреждения, предприятия, общественного объединения, не связанные с нарушением прав и законных интересов лица, подавшего обращение, а также конкретные пути и способы решения затронутых проблем.

Заявление - обращение лица по поводу реализации личных прав и законных интересов, не связанных с их нарушением, или с целью сообщить о тех или иных недостатках в работе предприятий, учреждений или организаций.

Жалоба - обращение лица по поводу нарушения прав, свобод и законных интересов гражданина, несогласия с решением государственного органа, органа местного самоуправления, другой организации, учреждения, предприятия, затрагивающим права и охраняемые законом интересы граждан, в котором выражено недовольство действиями (бездействием) должностных лиц, государственных служащих, работников учреждения, предприятия или объединения либо содержится указание на неправомерность действий перечисленных лиц.

При рассмотрении предложений следует, прежде всего, определить конкретные предложения в нем содержащиеся, хотя таковых, учитывая описанные выше психотипы, может и не оказаться.

Не только в отношении именно конкретного предложения стоит давать ответ. Следует принимать во внимание и предложения абстрактные, а также носящие глобальный характер.

При проведении оценки конкретных предложений целесообразно учитывать следующие обстоятельства:

- нормативное регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;

- необходимость внесения в случае принятия предложения изменений в нормативные документы;

- наличие вопросов, требующих изменения законодательства, не относящегося к компетенции подразделения, рассматривающего предложение;

- возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур, порядков, правил, реализация которых потребуется в случае принятия предложения.

Именно с этих точек зрения необходимо поддержать или отвергнуть предложения гражданина, сопровождая ответ аргументами, изложенными в корректной форме.

Прямой отказ, конечно, не будет приветствоваться адресатом. Поэтому его особенно необходимо аргументировано и, желательно, подробно объяснить.

Пример вопроса: Предусмотрите средства на ремонт санатория, который находится в Солигаличе.

Пример ответа: Санаторий им.Бородина, находящийся в Солигаличе, принадлежит Федерации профсоюзов РФ. Бюджет санатория, в котором, в том числе, заложены и средства на проведение ремонтов, зависит от количества проданных путевок. (Можно привести хотя бы примерные цифры бюджета санатория и количество отдыхающих). Дополнительные средства на ремонт или реконструкцию должна изыскать Федерация профсоюзов как собственник санатория. (Можно указать, сколько лет, по имеющейся информации, не реконструировался санаторий. И подчеркнуть, что ситуация не может не вызывать беспокойство).

Благодарим Вас за активную жизненную позицию. Хотели бы просить Вас обратиться с соответствующим письмом в Федерацию профсоюзов (адрес, контактные телефоны), поскольку только взаимодействие всех заинтересованных сторон приведет к конкретному результату.

При рассмотрении заявления следует выделить действие, на необходимость совершения которого заявитель указывает.

Проверяется наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. Если установлено, что имеются достаточные основания для совершения испрашиваемого действия, принимаются меры для удовлетворения заявления.

В направляемом по результатам рассмотрения заявления ответе сообщается об удовлетворении-неудовлетворении заявления. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся соответствующие аргументы.

Пример вопроса 1: Помогите поставить на баланс ледовый хоккейный корт, нужна финансовая помощь.

Пример ответа 1: Сейчас оформляются (кем) соответствующие документы по постановке ледового корта на баланс местной администрации. На это потребуется … (столько-то времени). Из штатного расписания ГУ «Областной детский хоккейный клуб «Искра» выделена одна ставка тренера-преподавателя, принят на работу тренер, и уже набраны две учебные группы. Из ГУ ОДХК «Искра» также направлены в г.Нею для учебных групп тренажеры, хоккейный инвентарь, учебная методическая литература. (Можно добавить несколько слов о развитии детского спорта в области вообще или привести конкретные позитивные цифры).

Пример вопроса 2: Беспокоит нерегулярная работа и возможное закрытие бани по ул. Центральной г. Мантурово.

Пример ответа 2: График работы бани – 2 дня в неделю (по субботам и воскресеньям)-обусловлен низкой загрузкой бани – всего 5% от ее возможностей. Не беспокойтесь, администрация городского округа г. Мантурово, несмотря на это, намерена и в дальнейшем эксплуатировать баню. В 2005 году была построена новая котельная для этой бани и заменена система отопления.

При ответе на заявление целесообразно также поблагодарить заявителя за неравнодушие. Вообще, чем больше «живых», небюрократических слов будет в официальном ответе, тем лучше он будет восприниматься адресатом. Выражения «Уважаемый», «С уважением», «Благодарим Вас», «Надеемся, что Вы и в дальнейшем не останетесь равнодушным»,- придадут ответу характер заинтересованного отношения отвечающего.

Реагирование на жалобу должно включать в себя аргументированный ответ и, если возможно, максимально быстрое решение вопроса, содержащегося в жалобе. Вообще, обоснованным жалобам необходимо уделять самое пристальное внимание, выделяя их из общего потока обращений, и не жалеть усилий для решения обозначенных в жалобе вопросов. В этом, собственно, и состоит одна из основных функций исполнительной власти. Если конкретная проблема или беда человека, обращающегося в орган власти, будет решена, благодарность его непременно станет достоянием общественности – родственников, друзей, соседей. Это и есть самый простой способ создания благоприятного общественного мнения по отношению к органу власти. Настоящая беда или неразрешимая проблема случаются не так уж часто и вряд ли человек, который написал жалобу под влиянием отчаяния и безысходности, сделает это еще раз, тем более, если ему окажут помощь. Максимум, что он напишет – это благодарность. Но в самых исключительных случаях.

Безусловно, есть тип жалобщиков, которые пишут жалобы исключительно ради процесса. Их не устраивает все. Но, во-первых, таких людей очень немного, а во-вторых, жалобы ради жалобы видно невооруженным глазом. Ответ в этих случаях должен быть лаконичным, жестким и содержать окончательный вывод. Тогда «жалобщику» станет просто неинтересно писать дальше.

При рассмотрении обоснованной жалобы, следует как можно точнее проанализировать именно обоснованность каждого из мотивов, приведенных в жалобе, проверить, соответствовали ли обжалуемые действия(бездействие) работника(ов) нормативным правовых актам, организационно-распорядительным документам. Особенно тщательно следует проверить факты невнимания, хамства и неуважительного отношения к заявителю должностных лиц, если таковые факты имелись.

Если жалоба признана обоснованной, заявителю, прежде всего, приносятся соответствующие извинения, на которые не стоит скупиться. Если жалоба признана необоснованной, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий. В корректной форме подчеркивается недопустимость необоснованных обвинений.

Пример вопроса 1: В п. Судиславль рядом с ветеранским домом расположена котельная, которая чрезмерно загрязняет атмосферу (невозможно дышать). Ни администрация поселка, ни руководство МУП «Судиславское ЖКХ» мер не принимают, просьба решить названную проблему».

Пример ответа 1: Результаты проверки Вашего обращения о задымленности воздуха подтвердили выбросы загрязняющих веществ от котельной МУП «Судиславское ЖКХ». На директора МУП «Судиславское ЖКХ» Груздева Ю.А. в связи с этим наложено административное взыскание (штраф в размере 4 тысяч рублей им уплачен), выдано предписание на устранение выявленных нарушений. (Когда и кем будет проконтролировано устранение).

Благодарим Вас за активную жизненную позицию. Подчеркнем, что соответствующие контрольные меры будут осуществляться и в дальнейшем.

Вообще, необходимо как можно тщательнее изучить текст письма гражданина. По тому, как оно написано – от руки или на компьютере, какие обороты речи используются, каков почерк рукописного письма - всегда можно определить возраст, социальный статус и уровень проблем заявителя. Исходя из этого, реагировать на обращение. Крики о помощи, действительно безвыходные ситуации видны сразу. С людьми, которым нужна срочная помощь, возможно предварительно поговорить по телефону и рассказать о принимаемых мерах. Тогда не придётся тратить время и усилия на подготовку ответа. Как ни парадоксально, но таких обращений именно меньшинство. Хотелось бы подчеркнуть, что именно на них следует сконцентрировать главные усилия – это всегда конкретные и максимально оперативные меры реагирования и устранения проблем.

К сожалению, высок процент недоверия граждан к исполнительной власти и регионального, и муниципального уровней. Гражданин, обращаясь к власти даже с самой страшной, по его мнению, бедой априори не верит, что ему помогут. С его стороны – это просто шаг отчаяния, который заведомо не приведет ни к какому результату. Именно поэтому только конкретные действия, а не самый качественный ответ, могут переменить отношение граждан к исполнительной власти.


Е.Е. Строгалова

Начальник организационного отдела

администрации муниципального района

г. Нерехта и Нерехтский район


О работе с обращениями граждан в администрации

муниципального района

город Нерехта и Нерехтский район


Работа с обращениями граждан в администрации муниципального района ведется в соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», распоряжением администрации Костромской области от 08 августа 2008 года № 469-ра «О порядке рассмотрения граждан в администрации Костромской области».

Для реализации задач по защите конституционных прав и законных интересов граждан в администрации района в соответствии с распоряжением главы муниципального района г. Нерехта и Нерехтский район от 25.09.2008 года № 541-р, утвержден Порядок рассмотрения обращений граждан в администрации муниципального района город Нерехта и Нерехтский район.

Работа с обращениями граждан в администрации муниципального района ведется организационным отделом, который осуществляет регистрацию поступающих обращений и контролирует ход их рассмотрения. При регистрации обращению присваивается номер с припиской первых двух букв фамилии гражданина, на коллективных обращениях ставится «Ко-№». В журнале регистрации заносится: фамилия, имя, отчество обратившегося, полный адрес (поселение, деревня, село, город, улица, дом, квартира); суть обращения; резолюция о направлении обращения на исполнение; вся переписка; дата и месяц ответа и краткое содержание ответа.

После регистрации обращения направляются на рассмотрение главе муниципального района. Далее в соответствии с визой главы муниципального района обращения передаются на исполнение заместителям главы администрации. Заместители главы администрации в течение 3 дней по каждому письменному обращению дают соответствующие поручения исполнителям, то есть специалистам структурных подразделений. По поручению главы и его заместителей по вопросам, требующим принятия неотложных мер либо проработки вопросов поставленных в обращениях, исполнители проводят проверки с выездом на место.

Контрольные поручения, а также главы муниципального района и его заместителей также фиксируется через регистрационный журнал. Если подготовка ответа на обращение требует дополнительной информации от предприятий, учреждений, организаций муниципальных образований, входящих в состав муниципального района, то вся переписка накапливается для формирования дела и приобщается к обращению.

Срок рассмотрения обращений в администрации района установлен 30 дней, а не требующих дополнительной проверки и изучения рассматриваются исполнителями в срок до 15 дней. Обращения, поступающие от средств массовой информации - 7 дней, депутатов, участников ВОВ и других льготных категорий – 15-20 дней. В случае если по обращению необходима дополнительная проверка либо принятиях других мер, исполнителем не позднее, чем за 5 дней до истечения срока исполнения обращения, представляется главе муниципального района служебная записка с визами курирующего заместителя главы администрации, о продлении срока рассмотрения обращения и обосновании причин неисполнения в установленный срок. По поручению главы муниципального района срок может быть продлен, но не более чем на 30 дней. О продлении срока уведомляется гражданин, то есть дается промежуточный ответ, и обращение с контроля не снимается.

Если обращения граждан поступают в администрацию муниципального района через депутатов, администрацию Костромской области, исполнительные органы государственной власти области, всем заинтересованным лицам направляются копии ответов.

Организация проведения личного приема граждан в администрации района осуществляется аналогично порядку рассмотрения письменных обращения. При обращении гражданина заводится личная карточка приема, и вся процедура прохождения исполнения устного обращения заносится в журнал личного приема.

Личный прием граждан в администрации проводят глава муниципального района, заместители главы администрации и управляющий делами. График личного приема граждан ежеквартально утверждается главой муниципального района и публикуется на страницах районной газеты «Нерехтская правда». Кроме того, график вывешивается на информационном стенде в здании администрации, в организационном отделе и приемной главы муниципального района, а также направляется в администрации поселений для информирования жителей района.

Организационный отдел ежедневно проводит работу по обращениям граждан. Вопросы о работе с обращениями обсуждаются на заседаниях коллегии при главе муниципального района, постоянно действующих совещаниях глав сельских поселений. Ежеквартально готовятся отчеты о работе с обращениями граждан.

Следует отметить, что в 2008 году по сравнению с 2007 годом в 1,5 раза увеличилось количество поступающих в администрацию района обращений.

За 2008 год в администрацию района поступило 517 обращений (357 – в 2007 году). Из них: заявлений – 503, жалоб – 11, предложений - 3. По характеру содержащихся вопросов обращения распределены:

по вопросам жилищно-коммунального хозяйства – 208 или 40,2 %;

по вопросам социального обеспечения – 147 или 28,4. %;

по вопросам транспортного обслуживания -11 или 2,2 %;

по вопросам здравоохранения – 43 или 8,4 %;

прочие – 108 или 20,8 %.

Сравнительный анализ поступающих обращений за 2005-2008 г.г. свидетельствует об увеличении количества обращений по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, в том числе приобретения жилья для погорельцев, строительства жилья для молодых семей в рамках национального проекта «Жилье». В тоже время снизилось количество обращений по социальным вопросам: задолженность по детской компенсации, компенсациям за методическую литературу педагогам, компенсациям по коммунальным услугам жителям, проживающим в сельской местности (для примера, в 2005 г. – 545 или 44,8 % от общего числа обращений). Это связано с переходом на федеральное финансирование указанных социальных выплат.

За 2008 год на личном приеме принято 69 граждан. На все устные обращения даны ответы в ходе приема либо после проработки вопросов соответствующими структурными подразделениями администрации района.

В тоже время следует отметить, что в работе с обращениями граждан в администрации района есть и недоработки. Это касается промежуточных писем и контрольных ответов, а также качества подготавливаемых ответов гражданам. Структурные подразделения не ведут сводного перечня о выполненных работах по обращениям граждан. В связи с чем, с 1 января 2009 года в организационном отделе администрации района предусмотрено введение регистрационно-конрольных карточек на обращения, которые позволят осуществлять учет и контроль за прохождением обращений граждан в структурных подразделениях. Кроме того, в администрации района предусмотрен переход на автоматизированный режим регистрации и контроля прохождения поступающих обращений граждан.