Семинар "Формирование и развитие клиентской базы банка"
| Вид материала | Семинар |
- А. С. Голубев менеджер Красногорского филиала Банка «возрождение» (оао), 197.86kb.
- Архив заседаний научного семинара, 893.64kb.
- Подход к анализу клиентской базы на счетах «до востребования», 256.27kb.
- Программа предусматривает чтение лекции и проведение семинарских занятий базе музея, 17.25kb.
- Анализ воздействия инструментов управления кредитными рисками российских банков, 245.1kb.
- Развитие pr-коммуникаций банка в условиях кризиса 2008 2010 гг. (2012) Содержание, 364.64kb.
- Планирование продаж и задач по работе с клиентом Преемственность и безопасность клиентской, 91.09kb.
- Семинар объединил несколько докладов, посвященных разным тематическим аспектам от описания, 124.62kb.
- Методика анализа доходности коммерческого банка содержание, 700.42kb.
- Руководство по созданию сайта для системы управления сайтами Atilekt. Cms 0 Описание, 116.62kb.
Семинар “Формирование и развитие клиентской базы банка”.
Целевая аудитория:
Руководители и сотрудники маркетинговых и рекламных подразделений банка. Руководители бизнес подразделений и подразделений, отвечающих за разработку и развитией банковских продуктов и услуг. Руководители и сотрудники PR-подразделений. Руководители и сотрудники аналитических подразделений. Высшее руководство банка.
Цель семинара:
Предоставить слушателям информацию о современных технологиях управления отношениями с клиентами банка, о методах, лежащих в основе этих технологий и информационных системах, реализующих технологии CRM. Проиллюстрировать значимость CRM технологии для обеспечения устойчивого развития ресурсной и доходной базы банковской деятельности. Показать место клиентской составляющей в пирамиде эффективности деятельности банка.
Познакомить слушателей с современными методами анализа и моделирования потребностей клиентов банка. Познакомить слушателей с современными методами анализа продуктового портфеля банка, инженерными методами проектирования оптимальных, с точки зрения рыночного отклика, банковских продуктов и услуг, оценки рисков выведения на рынок новых продуктов и услуг и методами оценки эффективности товарного портфеля банка.
Результат:
Слушатели получат знания:
- О значимости клиентской составляющей в устойчивости бизнеса банка и о ее месте в «пирамиде» эффективности бизнеса
- о назначении и функционале информационных систем, реализующих современные технологиифомирования клиентской базы;
- о методах оценки спроса на услуги банка и сегментирование детерминантов спроса на клиентские/экономические;
- о современных методах анализа клиентской базы и способах выявления закономерностей ее динамики;
- о составе и соподчиненности различных детерминантов устойчивости клиентской базы – осведомленности, удовлетворенности, лояльности и т.п.;
- о том, как организовать работу филиалов на основании единых стандартов, описав и оптимизировав процессы взаимодействия банка со своими клиентами, о том, как повысить прибыль на каждого действующего клиента за счет организации системы перекрестных продаж;
- о том, как понять, от чего зависит лояльность клиентов и как ее повысить.
- о методах объективного анализа и моделирования потребностей клиентов банка при проектировании новых банковских продуктов и услуг;
- о количественных методах и моделях измерения объективной (а не субъективной) эффективности и привлекательности продуктов и услуг банка;
- о методах анализа и прогноза жизненного цикла банковских товаров и услуг;
- о технологиях управления и разработки оптимальных, с точки зрения рыночного отклика, товаров и услуг;
- о численных методах оценки позиционирования товаров и услуг и методах оценки качества товарного портфеля банка;
- о методах проектирования портфеля товаров и услуг, максимизирующих прибыльность банковской деятельности;
- о методах анализа статистики продаж для создания и оптимизации оптимального товарного портфеля банка.
Содержание:
Проблемы управления взаимоотношениями с клиентами определяются рисками, связанными с неопределенностью, связанной с потребностями клиентов - моменты и объемы предлагаемых и требуемых клиентами средств (объемы спроса на депозиты и кредиты и динамика денежных потоков, формируемых этими запросам).
Анализ и формализация описания поведения клиентов в зависимости от действия банка и прогнозирования действий клиентов; методы и технологии.
Модельные описания и прогнозы как инструмент поиска новых и удержания имеющихся клиентов. Методы измерения и оценки рисков, связанных с осведомленностью, удовлетворенностью и лояльностью клиентов банка.
Сегментирования клиентской базы и адаптация CRM программ под нужды отдельных клиентских сегментов. Рассмотрение бизнес-задач, в решении которых помогает CRM-система.
Состав данных, необходимых для решения CRM задач. Методы анализа накопленной информации: CRM-система - единый аналитический инструмент для всех клиентских подразделений; Систематизация методов анализа клиентской базы, технологии выявления взаимосвязей и закономерностей. Управление привлечением и удержанием клиентов – основа финансовой успешности банков.
Методы измерения потребностей клиентов банка, модель Кано. Варианты удовлетворения потребности клиентов товарами и услугами банка. Основа эффективности продуктов и услуг банка – мультиатрибутивная модель товара. Основные элементы мультиатрибутивной модели товара банка. Карта восприятия атрибутов товаров и услуг.. Матрица характерности атрибутов. Спецификация потребительских требований.
Жизненный цикл банковских продуктов и услуг. Профиль жизненного цикла и его различные варианты. Влияние профилей жизненного цикла продуктов и услуг на объемы продаж. Методы моделирования жизненного цикла продуктов и услуг, прогнозирование спроса на банковские продукты и услуги и методы прогнозирования продаж.
Позиционирование в сознании потребителя банковских продуктов и услуг. Методы анализа эффективности позиционирования, методы группировки банковских товаров и услуг. Группы безразличия, уровень дифференциации. Оценка качества позиционирования и ее влияние на объемы продаж банковских продуктов и услуг. Сущность товарного каннибализма.
Методы формирования товарной политики. Моделирование потребительской приверженности; уровень приверженности, порог сегментирования, модель дифференциации марок. Варианты товарного ассортимента. Методика оптимизации товарного портфеля банка на основе эффективного позиционирования продуктов и услуг. Прекрестная эластичность товаров и услуг банка, методы анализа эффективности товарного портфеля банка. Методы оптимизации товарного портфеля банка.
Модель «дома качества» (матрица развертывания функции качества). Методика разработки продуктов/услуг банка при помощи развертывания функции качества. Проверка клиентской эффективности товара на основе мультиатрибутивной модели товара и методики развертывания функции качества. Конджойнт анализа, инженерные методы проектирования свойств продуктов и услуг банка. Методика факторного планирования для создания оптимальных, с точки зрения рыночного отклика, банковских продуктов и услуг. Примеры практической реализации методики проектирования оптимальных продуктов и услуг.
Длительность:
Семинар рассчитан на 2 дня.