Обґрунтування необхідності впровадження систем управління якістю в органах місцевого самоврядування
| Вид материала | Документы |
- Методичні рекомендації щодо розроблення та впровадження систем управління якістю відповідно, 668.33kb.
- Україна дружківська міська рада розпорядження міського голови, 1375.34kb.
- Головне управління державної служби україни інформаційно-довідковий матеріал з питань, 1280.09kb.
- Методичні рекомендації розробка та впровадження систем управління якістю за стандартом, 256.58kb.
- Програма щорічної науково-практичної конференції за міжнародною участю "актуальні проблеми, 595.08kb.
- Затвердити план заходів щодо запобігання проявам корупції в органах виконавчої влади, 116.7kb.
- Укра ї н а чернівецька міська рада, 11.97kb.
- Конституційно-правові проблеми розвитку місцевого самоврядування в україні, 1231.25kb.
- Iso в 2000 державний стандарт україни системи управління якістю вимоги, 745.84kb.
- Заявка на проведення сертифікації системи управління якістю в системі сертифікації, 63.11kb.
Обґрунтування необхідності впровадження систем управління якістю в органах місцевого самоврядування
- На порядку денному сучасного етапу розвитку місцевого та регіонального самоврядування є муніципальний менеджмент, сучасні форми і методи управління місцевої влади.
- Разом з демократичними реформами відбувається становлення нового типу місцевого менеджменту, основою якого є інтереси місцевого населення.
- Найсучаснішим інструментом для реорганізації апарату органів місцевого самоврядування є гармонізовані європейські стандарти серії ISO 9000. Бо саме вони головним чином направлені на визнання та задоволення потреб споживачів тобто місцевих мешканців.
Настанови щодо застосування ISO 9001:2000 в суб’єктах місцевого самоврядування (IWA 4:2005, IDT) система перевірки суб’єкта місцевого самоврядування є дієвою методикою оцінювання суб’єктів місцевого самоврядування з метою визначення їх загального стану, напрямів удосконалення організаційних структур, вжиття заходів щодо поліпшення послуг для громадян.
Впровадження процесного підходу до організації діяльності в органах місцевого самоврядування сприяє підвищенню її ефективності та якості надання послуг, забезпечує взаємоузгодженість дій структурних підрозділів та посадових осіб. Опис процесів, що відбуваються в органах місцевого самоврядування, їх взаємозв'язків, впливів, задіяних ресурсів, зовнішніх зв'язків дає змогу побудувати формалізовану модель для ефективного керування процесами надання послуг територіальній громаді.
В органах місцевого самоврядування будується структура процесів діяльності, за якою здійснюється розмежування за напрямами управлінської діяльності, ресурсного, загальнометодичного забезпечення процесів, надання послуг жителям міст та безпосередньо процеси надання послуг. Маємо 4 види процесів: управлінські, ресурсні, загальні та надання послуг.
І. Напрям управлінської діяльності передбачає комплексну характеристику побудови структури процесів, процедури планування заходів програм соціально-економічного розвитку, проведення внутрішніх аудитів з установлення результативності діяльності, оцінювання ефективності управлінських рішень.
ІІ. Напрям ресурсного забезпечення - процеси управління кадрами, фінансами, інфраструктурою та інформацією.
ІІІ. Загальнометодичний напрям процесів включає процеси інформування споживачів, забезпечення зворотного зв’язку з громадськістю, моніторингу законодавства та актуалізації документів, що регламентують діяльність органу місцевого самоврядування щодо надання громадських послуг.
IV. Процеси надання послуг або управління наданням послуг (адміністративні, комунальні, соціальні).
Вісім принципів управління якістю передбачають наступні дії та переваги:
Орієнтація на споживача
Дії:
- Розуміння всього діапазону потреб і очікувань споживачів щодо послуг які вони мають получати в органах місцевого самоврядування.
- Забезпечення збалансованого підходу до потреб і очікувань споживачів й суспільства в цілому.
- Доведення потреб і очікувань споживачів до відомості всіх співробітників організації.
- Вимір задоволеності споживача й дії згідно з результатами виміру.
- Керування відносинами зі споживачем.
Переваги:
- При формулюванні політики й стратегії - потреби споживача й інших зацікавлених сторін стають зрозумілими для всіх в організації.
- При встановленні цілей і показників - досягається їхній безпосередній зв'язок із потребами й очікуваннями споживача.
- При оперативному керуванні - поліпшення показників організації веде до задоволення споживача.
- При керуванні людськими ресурсами – гарантована обізнаність персоналу про вимоги споживачів і вміння їх задовольняти.
Лідерство
Дії:
- Постійна активність і власний приклад.
- Здатність почувати зміни в зовнішнім середовищі й реагувати на них.
- Облік потреб усіх зацікавлених осіб, включаючи споживачів, співробітників, місцеве співтовариство й суспільство в цілому
- Ясне бачення майбутнього розвитку регіону.
- Створення поділюваних усіма цінностей і моделей етичних ролей на всіх рівнях в організації.
- Створення атмосфери взаємної довіри й вигнання страху.
- Спонукання співробітників до прояву ентузіазму й визнання їхнього внеску.
- Ведення відкритого й чесного обміну інформацією.
Переваги:
- При формулюванні політики й стратегії - установлюється й широко обговорюється ясне бачення майбутнього розвитку регіону.
- При встановленні цілей і показників - установлене бачення організації трансформується у вимірні цілі й показники.
- При оперативному керуванні - залучені люди з делегованими повноваженнями досягають цілей організації
- При керуванні людськими ресурсами - створюється мотивована, добре інформована й стабільна робоча команда.
Залучення персоналу
Дії:
- Наділення необхідними повноваженнями для розв'язувані проблеми та відповідальністю за їхнє рішення.
- Активний пошук можливостей для вдосконалень.
- Активний пошук можливостей для підвищення своїх компетенції, знань і досвіду.
- Вільний обмін знаннями й досвідом у командах і групах.
- Зосередження на створенні цінності для споживачів.
- Зміна в кращу сторону громадської думки, місцевих співтовариств і суспільства в цілому про органи місцевого самоврядування.
Переваги:
- При формулюванні політики й стратегії - активна й ефективна участь людей у впровадженні політики організації
- При встановленні цілей і показників - люди є спільником у власності на організаційні цілі.
- При оперативному керуванні - люди залучені в прийняття відповідних рішень і в процес поліпшення.
- При керуванні людськими ресурсами - люди задоволені виконанням своєї роботи й активні у своєму професійному росту й розвитку, та почувають свою відповідальність за дію всієї організації.
Процесний підхід
Дії:
- Визначення саме того процесу, за допомогою якого досягається бажаний результат.
- Визначення й вимір входів і виходів цього процесу.
- Виявлення інтерфейсу (способу «спілкування») процесу з функціональними підрозділами організації.
- Оцінювання можливих ризиків, їхніх наслідків для споживачів, постачальників, і інших зацікавлених осіб процесу.
- Установлення чіткої відповідальності, повноважень і обліку для керування процесом.
- Виявлення внутрішніх, і зовнішніх споживачів, постачальників, і інших зацікавлених осіб процесу.
- Розгляд при розробці процесів їхніх етапів, дій, потоків, методів контролю, потреб у навчанні, устаткування, інформації, матеріалів і інших ресурсів, необхідних для досягнення бажаного результату.
Переваги:
- При формулюванні політики й стратегії - реалізація певних процесів приведе до більше передбачуваних результатів, кращому використанню ресурсів, більше коротким тимчасовим циклам і меншим витратам.
- При встановленні цілей і показників - розуміння можливостей процесів породжує амбіційні цілі й показники.
- При оперативному керуванні - використання процесного підходу до всіх операцій передбачає зниження витрат, попередження помилок, скорочення тимчасових циклів і більше передбачуваний результат.
- При керуванні людськими ресурсами - установлюються ефективні по витратах процеси: прийом на роботу, навчання, тренування, узгодження цих процесів із потребами організації.
Системний підхід
Дії:
- Визначення системи за допомогою виявлення або розробки процесів, що впливають на задані цілі.
- Структурування системи для досягнення мети найефективнішим способом.
- Розуміння взаємозв'язку процесів у системі.
- Постійне поліпшення системи за допомогою виміру й оцінювання.
- Установлення обмежень на ресурси до початку дій
Переваги:
- При встановленні цілей і показників - цілі й показники окремих процесів погодяться із ключовими завданнями організації.
- При оперативному керуванні - широкий огляд ефективності процесів дозволяє зрозуміти причини виникаючих проблем і вжити своєчасних заходів.
- При керуванні людськими ресурсами - краще розуміння ролей і відповідальності при досягненні загальних цілей, при цьому, знижуючи бар'єри між підрозділами й поліпшуючи командну роботу.
Постійне поліпшення
Дії:
- Постійне поліпшення процесів надання послуг - ціль усіх співробітників органу місцевого самоврядування.
- Застосування основних концепцій поліпшення - поступового й проривного
- Використання періодичного оцінювання за встановленими критеріями досконалості для виявлення областей потенційного поліпшення.
- Постійне підвищення працездатності й ефективності всіх процесів.
- Просування попереджуючих дій
Переваги:
- При формулюванні політики й стратегії - створення й реалізацію більше прогресивних планів розвитку завдяки інтеграції постійного поліпшення зі стратегічним і бізнес – плануванням.
- При встановленні цілей і показників - установлення реалістичних цілей поліпшення й забезпечення ресурсами їхніх досягнень
- При оперативному керуванні - залучення співробітників організації в постійне поліпшення процесів.
- При керуванні людськими ресурсами - забезпечення всіх співробітників організації інструментарієм і підтримка прояву ентузіазму в справі поліпшення процесів надання послуг.
Прийняття рішень на основі факторів
Дії:
- Забезпечення прозорості, точності, надійності й доступності даних та інформації.
- Аналіз даних і інформації за допомогою підходящих методів.
- Розуміння цінності відповідних статистичних методів
- Прийняття рішень і проведення дій на основі балансу між результатами логічного аналізу, досвіду й інтуїції в межах чинного законодавства.
Переваги:
- При встановленні цілей і показників - використання реально отриманих даних і інформації для встановлення реальних, завдань та показників.
- При оперативному керуванні - дані й інформація як основа для розуміння показників, процесів і систем при керівництві поліпшенням, і запобіганням майбутніх проблем.
- При керуванні людськими ресурсами - аналіз даних і інформації з таких джерел, як анкетування, і аналіз пропозиції персоналу веде до формулювання політики в області людських ресурсів
Створення взаємовигідних відносин із постачальником
Дії:
- Виявлення й відбір основних постачальників комунальних послуг для задоволення потреб споживачів.
- Ясний і відкритий обмін інформацією. Надання повної інформації споживачам про основні переваги вибраних постачальників.
- Спільне досягнення чіткого розуміння вимог споживача.
- Обмін інформацією й планами на майбутнє.
Переваги:
- При формулюванні політики й стратегії – заключення угод з постачальниками на взаємовигідних умовах за рахунок підвищення іміджу постачальників комунальних послуг завдяки надання інформації про їхні переваги.
- При встановленні цілей і показників - установлення реальних цілей і показників завдяки партнерським відносинам із постачальниками.
- При оперативному керуванні - створення й керування відносинами з постачальником для забезпечення надання своєчасних, якісних послуг у повному обсязі та уникнення проблемних.
- При керуванні людськими ресурсами - розробка й удосконалення можливостей постачальника за допомогою його навчання й спільних зусиль по вдосконалюванню