Методичні рекомендації розробка та впровадження систем управління якістю за стандартом iso

Вид материала

Методичні рекомендації

Содержание 1. Загальні положення 2. Організаційне забезпечення 2.2. Роль першого керівника 2.3. Уповноважений представник керівництва 2.4. Уповноважені в підрозділах 2.5. Спеціаліст з системи якості 2.6. Координуючий орган з розробки та підтримання СУЯ (Координаційна рада з якості/комісія) 2.7. Апаратні наради 3. Визначення споживачів і послуг 3.2. Аналіз Положення про ОВВ, аналіз діяльності підрозділів 3.3. Визначення масштабу послуги, вибір споживачів для послуги Зразок анкети щодо моніторингу громадської думки 3.4. Визначення характеристик якості, визначення можливих невідповідностей 4. Перший етап розробки 4.2. Навчання під час обстеження 4.3. Дії з усунення невідповідностей, швидкі дії для персоналу 4.4. Визначення структури процесів Схема моніторингу Кількісні цілі Схема моніторингу ... Полное содержание

Подобный материал:

• Методичні рекомендації щодо розроблення та впровадження систем управління якістю відповідно, 668.33kb.
• Наведені загальні методичні рекомендації з вивчення дисципліни «Стандартизація, сертифікація,, 1267.91kb.
• Iso в 2000 державний стандарт україни системи управління якістю вимоги, 745.84kb.
• Проект кваліфікаційних вимог до аудиторів з сертифікації систем управління якістю, 78.25kb.
• Інформація про функціонування системи управління якістю у виконавчих органах Луцької, 141.45kb.
• Найбільшу владу має той, хто має владу над собою, 62.78kb.
• Затверджую: Голова Держспоживстандарту України, 68.11kb.
• Обґрунтування необхідності впровадження систем управління якістю в органах місцевого, 90.34kb.
• Дсту iso 9000-2001, 758.5kb.
• Заявка на проведення сертифікації системи управління якістю в системі сертифікації, 63.11kb.

У


КРАЇНА

ГОЛОВНЕ УПРАВЛІННЯ ДЕРЖАВНОЇ СЛУЖБИ УКРАЇНИ

УПРАВЛІННЯ ДЕРЖАВНОЇ СЛУЖБИ ГОЛОВНОГО УПРАВЛІННЯ ДЕРЖАВНОЇ СЛУЖБИ УКРАЇНИ В МИКОЛАЇВСЬКІЙ ОБЛАСТІ

МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ

РОЗРОБКА ТА ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ЗА СТАНДАРТОМ ISO 9001:2000 В ОРГАНАХ ВИКОНАВЧОЇ ВЛАДИ


Миколаїв 2007


Рекомендації щодо розробки та впровадження систем управління якістю за стандартом ISO 9001:2000 в органах виконавчої влади


1. Загальні положення


Системи управління якістю (СУЯ) за стандартом ISO 9001:2000 в центральних органах виконавчої влади (ОВВ) поширюються на послуги, що надаються ОВВ. При цьому в СУЯ повинна бути передбачена можливість впровадження нових або відміни існуючих послуг.

Розробка та впровадження СУЯ проводиться з метою:

- підвищення ефективності діяльності ОВВ та використання бюджетних коштів;

- підвищення якості послуг ОВВ, що отримують споживачі;

- накопичення досвіду впровадження систем управління якістю у ОВВ, який може бути використаний для удосконалення діяльності інших органів державної влади.


2. Організаційне забезпечення


2.1. Графік розробки

На початку розробки систем управління якістю за стандартом ISO 9001:2000 необхідно визначити етапи розробки та скласти чіткий календарний графік; визначити відповідального за відстеження виконання цього графіку (це, як правило, уповноважений представник керівництва). Безумовно цей графік може коригуватися, але бажано дотримуватися визначених загальних термінів виконання робіт за затвердженим планом.


2.2. Роль першого керівника

Перший керівник повинен: створити та (по можливості) очолити координуючий орган з розробки та підтримання СУЯ (наприклад: комісію, раду та інше) для розробки політики, цілей та стратегічних планів у сфері якості; забезпечити визначення відповідальності та повноважень і інформування про це в межах організації, а також здійснювати моніторинг та аналіз діяльності стосовно виконання вимог споживачів по наданню адміністративних послуг.


2.3. Уповноважений представник керівництва

Необхідною умовою стандарту ISO 9001:2000 - є призначення одного з представників керівництва, на якого незалежно від інших обов’язків, повинна бути покладена відповідальність із наданням повноважень за фукціонування процесів, необхідних для системи управління якістю, звітування перед вищим керівництвом про стан системи управління та необхідність її удосконалення, а також забезпечення розуміння вимог замовника серед персоналу організації.


2.4. Уповноважені в підрозділах

Для оперативного виконання прийнятих рішень вищим керівництвом щодо розробки, впровадження, чіткого функціонування системи управління якістю та інформування персоналу організації, необхідно в кожному структурному підрозділі призначити уповноважених.


2.5. Спеціаліст з системи якості

Бажано в організації призначити особу, яка координувала б роботу по розробці документації, відстеженню змін внесених в цю документацію; моніторингу виконання загальних цілей та показників процесів; організації, проведенню внутрішніх аудитів та документуванню результатів цих аудитів; збору інформації для аналізу вищим керівництвом; організації нарад координуючого органу з розробки та підтримання СУЯ та веденню протоколів цих нарад; забезпеченню внутрішнього інформування персоналу організації. Беручи до уваги завантаженість персоналу при виконанні своїх обов’язків в органах ОВВ, координація функціонування системи управління якістю (з досвіду аналогічних органів в Україні та за її межами) повинна бути основною діяльністю спеціаліста з якості.


2.6. Координуючий орган з розробки та підтримання СУЯ (Координаційна рада з якості/комісія)

Необхідно створити координуючий орган з розробки та підтримання СУЯ (Координаційна рада з якості/комісія) В Положенні про координуючий орган визначити цілі, завдання та повноваження, можливо, періодичність засідань, а також визначити голову та секретаря цього органу.


2.7. Апаратні наради

Питання щодо розробки та підтримання СУЯ можливо необхідно включати до порядку денного апаратних нарад або проводити окремі апаратні наради особливо по питанням, які стосуються швидкого реагування на задоволеність споживачів та попередження виникнення ризиків невиконання встановлених цілей.


3. Визначення споживачів і послуг


3.1. Послуга – це вид діяльності, що несе цінність для споживачів (не всяка діяльність являється послугою).

Основною умовою для успішної розробки систем управління якістю за стандартом ISO 9001:2000 є правильне визначення споживачів та послуг, які надаються відповідними ОВВ. Для кожної категорії споживачів визначаються послуги ОВВ з урахуванням: масштабу надання послуги, визначеної цінності послуги для споживачів (не всі функціональні обов’язки персоналу можуть кваліфікуватись як послуги).


Ориентований перелік послуг які могуть надавати ОВВ:


1. Моніторінг діяльності та удосконалення

2. Консультації з громадськістю

3. Інформування громадськості

4. Управління персоналом теріторіального органу

5. Управління фінансовими ресурсами

6. Міжнародне співробітництво

7. Управління інфроструктурою

8. Вивчення очикувань споживачів

9. Супроводження веб-сайтів і надання інформації з них

10. Управління інформаційними ресурсами, засобами їх збереження та передачі

11. Методичне керівництво роботою з кадровим резервом на посади державних службовців

12. Участь у вирішенні питань щодо поліпшення житлових умов державних службовців

13. Розгляд скарг, звернень громадян, листів установ та організацій з питань проходження державної служби

14. Розгляд депутатських запитів та звернень

15. Проведення атестації та щорічної оцінки діяльності державних службовців


Але цей перелік не є вичерпаний!


3.2. Аналіз Положення про ОВВ, аналіз діяльності підрозділів

На основі ретельного аналізу Положення про ОВВ та діяльності його структурних підрозділів необхідно визначити основні категорії громадян, організацій, підприємств і установ, які залежать від діяльності ОВВ. Під час аналізу треба провести розподіл, наскільки це можливо, діяльності на: виконання функціональних обов’язків держслужбовців (згідно посадових інструкцій та Регламенту роботи ОВВ); надання послуг споживачам різних категорій.


3.3. Визначення масштабу послуги, вибір споживачів для послуги

При визначенні послуг можуть бути задіяні різні механізми, наприклад: анкетування, опитування (ЗМІ, Інтернет), прямі телефонні лінії, робота з фокус-групами тощо. Через ці механізми вивчення очікувань споживачів можна визначити, яку діяльність ОВВ споживачі сприймають як послуги, як вони оцінюють та сприймають якість наданих послуг.


Зразок анкети щодо моніторингу громадської думки


АНКЕТА

Моніторинг громадської думки щодо оцінки діяльності місцевих

органів виконавчої влади.

Персональні данні


Вік: 18 – 25 років; 26 – 33 роки; 34 – 45 років; 46 - 55 років; 56 і більше

Стать: чоловіча, жіноча

Позначте, будь-ласка, Ви є: Освіта:

Державним службовцем Посадовою особою місцевого самоврядування Працівником бюджетної сфери Працівником приватного сектору Студентом Пенсіонером Не працюючим



Наукова ступінь Вища Середня Неповна середня

1. Питання, з якими Ви зверталися до державного органу _____________________

______________________________________________________________________


2. Чи задоволені відповіддю. Якщо ні, мотивуйте, чому:




а) є об’єктивні причини, не залежні від працівників даного органу;




б) небажання працівників вирішувати Вашу проблему;


в) недосконалість норм чинного законодавства;


г) інша причина (вказати, яка)_______________________________________


3. Яка, на Вашу думку, поведінка державних службовців під час прийому:




а) Тактична в) Груба




б) Цинічна г) Інше


4. Як Ви оцінюєте діяльність місцевих органів виконавчої влади в цілому ?




а) позитивно;




б) скоріше позитивно, чим негативно;




в) скоріше негативно, чим позитивно;




г) негативно;


д) важко оцінити.


5. Як Ви вважаєте, що перешкоджає ефективному функціонуванню державним

органам ?




а) централізованість (всі рішення приймаються „зверху”);




б) дуже велика ступінь свободи в прийнятті рішень місцевими

чиновниками;




в) виконання державними органами функцій, які можуть виконуватися

органами місцевого самоврядування;


г) інша причина (вказати, яка)___________________________________


6. Як Ви вважаєте, набір співробітників на державну службу проходить по

принципу професійних якостей ?




а) так;




б) ні;




в) важко відповісти.


3.4. Визначення характеристик якості, визначення можливих невідповідностей

Після складання переліку послуг на основі інформації, зібранної з різних джерел, необхідно визначити: характеристики послуг; порядок моніторингу надання послуг; відповідальних за вимірювання та аналіз цих характеристик; форми фіксації надання послуг, а також можливі невідповідності при наданні цих послуг та подальші коригувальні дії.


4. Перший етап розробки


4.1. Проведення обстеження (програма, цілі)

Згідно графіку розробки системи управління якістю на першому етапі необхідно провести обстеження діючої системи управління ОВВ на відповідність вимогам стандарту ISO 9001:2000 по розробленій програмі, яка повинна враховувати проблемні питання діючої системи. Для проведення обстеження формується група фахівців з персоналу ОВВ, який пройшов відповідне навчання з питань розробки систем управління якістю, або залучаються зовнішні консультанти.


4.2. Навчання під час обстеження

Під час проведення обстеження бажано попередньо забезпечити персонал інформаційними матеріалами (стандарт ISO 9001:2000, довідник по розробці СУЯ та інше) для паралельного початкового навчання та розуміння виникнення проблемних питань. Доцільна при обстеженні участь керівника та уповноваженого з якості цього структурного підрозділу для подальшого визначення процесів, послуг та участі в розробці документації з урахуванням наданих рекомендацій при обстеженні.


4.3. Дії з усунення невідповідностей, швидкі дії для персоналу

Після обстеження відповідальні особи складають звіт з визначенням можливих першочергових дій по швидкому усуненню персоналом виявлених невідповідностей. Розробка системи управління якістю займає певний проміжок часу (як правило не менше 10-12 місяців), а впровадження дій по удосконаленню діяльності ОВВ під час розробки системи управління якістю підвищує зацікавленість та участь у цій роботі всього персоналу.


4.4. Визначення структури процесів

На першому етапі необхідно визначити структуру процесів, їх послідовність та взаємодію, класифікувати їх по призначенню:

- процеси управління (розробка стратегії та оперативних планів, моніторинг та аналіз діяльності, проведення внутрішніх аудитів, виконання коригувальних та запобіжних дій);

- процеси життєвого циклу послуг (вивчення очікувань споживачів, розробка та впровадження нових послуг, надання окремих послуг та інше);

- процеси управління ресурсами (управління персоналом, інфраструктурою, інформаційними ресурсами тощо).

При розробці процесів важливо визначити ризики щодо можливості не виконання процесів або окремих дій процесу, шляхи управління цими ризиками для подальшого аналізу та попереджання виникнення ризиків.

Також в кожному процесі надання послуг необхідно передбачити шляхи вивчення очікувань та вимірювання задоволеності споживачів. Для кожного процесу необхідно визначити параметри вимірювання дієвості процесі та установити кількісні цілі по цим параметрам на поточний рік. Для процесів надання послуг крім параметрів процесу необхідно визначити показники оцінки послуги та установити кількісні цілі по цим показникам.


Ориентований перелік процесів які могуть надавати ОВВ:


1. Стратегичний аналіз і планування

2. Моніторінг діяльності та удосконалення

3. Консультації з громадськістю

4. Інформування громадськості

5. Управління персоналом

6. Управління фінансовими ресурсами

7. Управління інфроструктурою

8. Вивчення очикувань споживачів

9. Супроводження веб-сайтів і надання інформації з них

10. Управління інформаційними ресурсами, засобами їх збереження та передачі

11. Методичне керівництво роботою з кадровим резервом на посади державних службовців

12. Розгляд скарг, звернень громадян, листів установ та організацій з питань проходження державної служби

13. Розгляд депутатських запитів та звернень

14. Методичне керівництво атестацією та щорічною оцінкою діяльності державних службовців


Зразок оформлення методики процесу


“Розгляд депутатських запитів та звернень”


1. Загальні відомості про процес.


1.1. Ця Методика з якості процесу визначає порядок розгляду депутатських запитів та звернень.

1.2. Відповідальність за процес покладається на заступника Начальника установи, що контролює роботу юридичного управління (юрисконсульта).

1.3. Відповідальність за актуалізацію МП покладається на начальника юридичного управління (відділу), юрисконсульта.

1.4. Споживачем даної послуги є народні депутати України та депутати місцевих рад.

1.5. Скорочення:

МП – методика процесу;

ВОД – відділ організації документообігу;

ЗУ – Закони України;


2. Структура процесу.


Блок-схема процесу наведена на рис. 2.1


2.2. Коментар до блок-схеми


Дія 1

Аналіз запиту, звернення щодо часу його виконання. У разі коли часу недостатньо, депутату надається проміжна відповідь.

Дія 2

Підготовка відповіді депутату з урахуванням діючих нормативно-правових актів.

Дія 3

Візування проекту відповіді начальником установи, начальником юридичного управління (відділу) або юрисконсультом. Якщо лист виконано невірно, він має бути повернутий до головного спеціаліста на доопрацювання.

Дія 4

Підпис листа посадовою особою установи, організації згідно інструкції з діловодства.

Дія 5

Направлення відповіді народному депутату України чи депутату місцевої ради.

Дія 6

У журналі реєстрації вхідних документів на виконання та на ознайомлення ведеться облік звернень, а також зазначається, в перше це звернення надійшло чи повторно і які причини спонукали до повторного звернення.

З метою визначення задоволеності споживачів застосовуються механізми наведені в методиці процесу “Вивчення очікувань споживачів”.

Начальник установи за результатами аналізу задоволеності споживачів готує аналітичну записку 1 раз на рік щодо моніторингу параметрів процесу, якості послуг та аналізу невідповідних послуг та подає її до секретаріату Комісії з якості.






Рисунок 2.1. Блок-схема процесу „Розгляд депутатських запитів та звернень”


3. Моніторинг якості послуг


3.1 Інформація про моніторинг якості послуг наведена в таблиці 3.1

Таблиця 3.1

Характеристика	Нормативне значення показника	Схема моніторингу	Дії при невідповідності послуги
1.Термін виконання документа	Відповідно інструкції з діловодства	Контроль відділу організаційної роботи, внутрішній контроль в юруправлінні (відділі), головним спеціалістом-юрисконсультом установи (ведення журналу „Реєстрація вхідних документів на виконання та на ознайомлення”)	Повідомлення про перенесення терміну
2. Нормативна обґрунтованість	Відповідно до вимог Законів України “Про статус народного депутата України”, „Про статус депутатів місцевих рад” та нормативно-правових актів з питань державної служби та служби в органах місцевого самоврядування	Візування документа: начальником відділу; начальником юридичного управління (відділу); заступником Начальника установи або заступником начальника, начальником відділу, головним спеціалістом-юрисконсультом (наявність зауважень)	Доопрацювання відповіді

3.2. Кількісні цілі показників якості послуги на 2006 рік наведені в додатку 1 даної методики.


Моніторинг параметрів процесу.


Інформація про моніторинг параметрів процесу наведена в таблиці 4.1.

Таблиця 4.1.

Параметр	Відповідальний за вимір	Частота вимірів	Частота аналізу	Форма реєстрації	Рівень аналізу
Частка повторних звернень до загальної кількості, %	Начальником відділу; начальником юридичного управління (відділу); заступником Начальника установи, головний спеціаліст-юрисконсульт установи	1 раз на півроку	1 раз на рік	Аналітична записка, журнал обліку	Начальник установи, організації

4.2. Кількісні цілі параметрів процесу на 2006 рік наведенні у додатку 2 даної методики згідно форми:

Параметр	Відповідальний за вимір	Кількісні цілі		Форма реєстрації	Рівень аналізу
		План	Факт

5. Нормативні акти та документи, що використовуються при виконанні процесу.


5.1 Інформація про нормативні акти та документи, що використовуються при виконанні процесу, наведена в таблиці 5.1.

Таблиця 5.1

Тип документа	Рівень затвердження	Місце зберігання контрольних екземплярів	Документ, у якому описана схема актуалізації
Закон України “Про статус народного депутата України”	Верховна Рада України (від 17.11.92 № 2790)	ВОД	“Виконання актів і доручень Президента України і Кабінету Міністрів України”
Закон України „Про статус депутатів місцевих рад”	Верховна Рада України (від 11.07.92 № 93-IV)	ВОД	“Виконання актів і доручень Президента України і Кабінету Міністрів України”
Тимчасовий регламент установи, організації	Начальник установи, організації (наказ)	ВОД	Методика процесу „Моніторинг діяльності”
Інструкція з діловодства	Начальник установи, організації (наказ)	ВОД	Методика процесу „Моніторинг діяльності”

6. Записи за результатами процесу.


6.1 Інформація про записи, що робляться за результатами реалізації процесу, наведена в таблиці 6.1.


Таблиця 6.1

Запис	Відповідальний за заповнення	Місце зберігання	Термін зберігання
			в підрозділі	в архіві
Листи, матеріали	Начальник юруправління (відділу), головний спеціаліст-юрисконсульт	ВОД	1 рік	Згідно номенклатури справ
Журнал реєстрації вхідних документів на виконання та на ознайомлення	Начальник відділу, головний спеціаліст	ВОД	1 рік	Згідно номенклатури справ
Аналітична записка	Начальник юруправління (відділу), головний спеціаліст-юрисконсульт	ВОД	1 рік	Згідно номенклатури справ

Додаток 1


Кількісні цілі показників якості послуги на 2006 рік

Характеристика	Нормативне значення показника	Значення показника, установлене установою, організацією	Схема моніторингу	Дії при невідповідності послуги
1. Термін виконання документа запит звернення запит або звернення за дорученням Кабінету Міністрів України.	15 діб 10 діб до Кабінету Міністрів України надсилається інформація про виконання доручення разом з проектом відповіді народному депутату, у 10- і 5-денний строк після реєстрації у Секретаріаті Кабінету Міністрів України, якщо в дорученні не визначено іншого порядку розгляду та інформування	13 діб 8 діб	Контроль управління організаційної роботи, внутрішній контроль в юруправлінні (відділі), головним спеціалістом-юрисконсультом установи (ведення журналу „Реєстрація вхідних документів на виконання та на ознайомлення”)	Проміжна відповідь
2. Нормативне обґрунтування	Відповідно до вимог Законів України “Про статус народного депутата України”, „Про статус депутатів місцевих рад” та нормативно-правових актів з питань державної служби та служби в органах місцевого самоврядування		Візування документа: Начальником відділу; начальником юридичного управління (відділу); заступником Начальника установи, головний спеціаліст-юрисконсульт установи.	Доопрацювання відповіді

Додаток 2

Кількісні цілі параметрів процесу на 2006 рік

Параметр	Відповідальний за вимір	Кількісні цілі		Форма реєстрації	Рівень аналізу
		План	Факт
Частка повторних звернень до загальної кількості, %	Начальником юридичного управління (відділу), головний спеціаліст-юрисконсульт установи	5 %		Аналітична записка, журнал обліку	Начальник установи, організації

4.5. Підбір господарів процесів, складання матриці відповідальності

Після визначення процесів необхідно призначити господарів процесів - відповідальних за функціонування, моніторинг та аналіз процесу (бажаний рівень господарів – заступники керівників ОВВ, начальники управлінь). Для загального уявлення задіянності персоналу в системі управління необхідно скласти матрицю відповідальності в якій позначаються всі процеси, посади виконавців згідно штатного розпису та взаємодія їх при виконанні процесів.

При складанні Положень про управління або відділи, а також посадових інструкцій персоналу необхідно відобразити в них обов’язки та відповідальність за функціонування системи управління якістю стосовно розробленої матриці відповідальності.


4.6. Визначення структури документації, обсяг документів

Важливою складовою першого етапу є визначення структури та обсяг документації, які застосовуються при функціонування системи управління якістю. На цьому етапі необхідно довести до персоналу вимоги, що стосуються управління документацією:

- схеми відстеження введення в дії нових документів, внесення змін, скасування або визнання такими, що втратили чинність, зовнішніх документів, якими керуються у своїй діяльності ОВВ та їх структурні підрозділи;

- схеми поширення примірників документів, внесення змін до усіх примірників документів, вилучення примірників скасованих документів (повинна забезпечуватись актуальність усіх примірників документів, що застосовуються персоналом);

- форми записів, місце та термін зберігання усіх видів записів (згідно загальних номеклатур справ, номеклатур справ стуктурних підрозділів).

Ці вимоги можуть викладенні в Інструкції з діловодства ОВВ або в другому розробленому документі.

Основним документом в структурі документації по системі управління якістю є Настанова з якості, яка вміщує в собі Політику та цілі ОВВ у сфері якості на поточний рік, розподіл обов’язків, перелік всіх процесів та послуг, категорій споживачів, організаційну структуру ОВВ, перелік методик, інструкцій та іншої документації, яка розроблена під час впровадження системи управління якістю.

По визначенню ОВВ вибирається форма та кількість документів, які відображують діяльність органу по визначеним процесам, достатніх для розуміння персоналом виконання поставлених цілей.


5. Удосконалення системи планування та аналізу


Розробка та впровадження системи управління якістю передбачує удосконалення системи планування та аналізу діяльності ОВВ. Основні напрямки удосконалення це по-перше: визначення Політики діяльності ОВВ з урахуванням конкретизації стратегії, пріоритетів та напрямків реалізації цих пріоритетів. Політика затверджується першим керівником ОВВ та переглядається її виконання не рідше разу на рік.


5.1. Визначення показників для моніторингу, прив’язка до стратегічного планування, прив’язка до бюджетного процесу

На виконання визначеної Політики необхідно розробити загальні показники та вимірювальні цілі під кожний пріоритет або напрямок діяльності.

Політика розробляється за результатами аналізу діяльності ОВВ за попередній рік. На основі пріоритетів визначених в Політиці розробляється план діяльності ОВВ та визначаються бюджетні пропозиції. Для цього бажано розробити річний графік підготовки цих документів.

Наступний крок – це розробка показників кожного процесу. та встановлення кількісних цілей по цим показникам на поточний рік. Політика та цілі ОВВ на поточний рік повинні співвідноситись з заходами Стратегічного плану та статями затвердженого бюджету для ОВВ. Бажано скласти загальну таблицю в якій відобразити: пріоритети Політики – загальні ціль ОВВ – цілі по процесам – заходи стратегічного плану - стаття бюджету - відповідальні за виконання - терміни виконання – форма фіксації результатів – відповідальний за контроль виконання.


5.2. Установлення схеми звітності, рівнів аналізу

Для всіх визначених показників необхідно розробити схему їх моніторингу, яка б передбачала періодичність їх вимірювання та аналізу, відповідальних за вимірювання та аналіз на кожному необхідному рівні, а також форми документів для фіксації вимірювання та результатів аналізу. Бажано визначитися з заходами по рівням розгляду виконання Політики та цілей, планів, бюджету, показників виконання процесів; вимірювання задоволеності та вивченню очікувань споживачів; розгляду результатів перевірок контролюючих органів та внутрішніх аудитів та прийняття коригувальних та запобіжних дій. Це можуть бути: апаратні наради, засідання комісій по напрямкам, наради у заступників керівників ОВВ, колегії тощо.

Результати розгляду питань та проведеного аналізу повинні бути доведені до відома персоналу, тому що внутрішнє інформування персоналу – є вимога стандарту ISO 9001:2000.


6. Навчання та мотивація персоналу


6.1. Навчання уповноважених

Для успішної розробки та функціонування СУЯ необхідно залучати весь персонал ОВВ насамперед тому, що при процесному підході виникає ефект спільного залучення до процесів надання послуг як клієнтів(споживачів послуг), так і персоналу (постачальників послуг). Для розуміння персоналом функціонування СУЯ необхідне внутрішнє інформування та навчання персоналу. Доцільно провести навчання призначених уповноважених в спеціалізованих зовнішніх організаціях.


6.2. Постійні навчання в підрозділах

Необхідно забезпечити персонал необхідним інформаційним матеріалом і проводити постійне навчання в структурних підрозділах зусиллями уповноважених або з залученням зовнішніх консультантів та викладачів.

Бажано визначити в ОВВ види навчання (наприклад: курси підвищення кваліфікації; внутрішні семінари, тренінги, лекції як власними силами, так із залученням зовнішніх викладачів; поточне навчання; вивчення зовнішнього досвіту; наставництво; самопідготовка та інше), скласти плани навчання на основі пропозицій структурних підрозділів ОВВ. Треба намагатися щоб кожен співробітник хоч раз на рік проходив навчання по визначеним формам.


6.3. Інформування через веб-сайт, інформаційні стенди, тощо

Інформування персоналу можливо проводити різними доступними засобами: використання внутрішнього веб-сайту, інформаційних стендів, тощо. Для цієї роботи бажано залучати в першу чергу уповноважених з питань якості в структурних підрозділах та керівників процесів.


6.4. Проведення опитування персоналу

Корисно проводити опитування персоналу за допомогою анкетування (можливо анонімного) щодо задоволеності персоналу та визначення актуальних питань для навчання та підвищення кваліфікації персоналу, можливо буде доцільним перевірка та оцінка засвоєних знань.


6.5. Мотивація персоналу (нагороди, подяки, тощо)

Зрозуміло що, діяльність по розробці та впровадженню СУЯ для більшості персоналу нова та вимагає додаткового часу та зусиль, тому є сенс в мотивації персоналу до цієї діяльності (це можуть бути матеріальне стимулювання, подяки, різні нагороди тощо). Головною мотивацією повинне стати залучення всього персоналу ОВВ до участі в розробці, впровадженні та функціонуванні системи управління якістю.


7. Розробка документації


7.1. Розробка настанов (методик) з якості

Відповідальний етап – розробка документації можна розпочати з складання графіку розробки необхідної документації з опису виконання процесів та необхідних методик. В розробці цих документів обов’язково повинні приймати участь виконавці процесу, уповноважений в структурному підрозділі та керівник структурного підрозділу, тому що в подальшому це буде основний документ, по якому буде надаватися послуга або виконуватися процес.


7.2. Попереднє визначення форм/входів і виходів процесів

Для визначеннях процесів попередньо визначаються входи та виходи (форми документування необхідних даних). Далі розробляється та документується схема їх виконання (можливо з використанням блок-схем або інших методів представлення руху виконання процесу). Особливу увагу стосовно входів-виходів треба приділити при розробці процесів у яких задіяні кілька структурних підрозділів для чіткого визначення документообороту та ризиків невиконання процесу.


7.3. Залучення усього персоналу підрозділів, залучення між функціональних груп

При розробці методик процесів необхідне залучення усього персоналу структурних підрозділів, який задіяний у цьому процесі. Дуже корисно створення між функціональних груп із різних структурних підрозділів. задіяних у спільному виконанні процесу.


7.4. Узгодження документів, рішення з удосконалення при розробці документів, визначення показників за процесами, використання існуючих документів

При колективній роботі по розробці документації відбувається узгодження документів, вирішуються питання їх удосконалення. Кожен документ, який описує діяльність процесу повен містити перелік документів, які використовуються при виконання цього процесу ( як зовнішні, так і внутрішні) та записів (можливо розроблених нових форм записів), які утворюються при виконання процесу, а також визначені показники процесу.


7.5. Презентація документів

Бажано проводити презентації розроблених документів стосовно опису процесів господарями процесів в присутності всіх задіяних або зацікавлених структурних підрозділів. Під час презентацій вирішуються спільні питання структурних підрозділів у виконання процесів, прискорюється подальше впровадження розроблених документів, чітко усвідомлюється розподіл повноважень та відповідальність при виконанні процесу.


8. Впровадження документації та внутрішні аудити


8.1. Організація впровадження

Впровадження розробленої документації, як правило, проводиться згідно відповідного наказу про впровадження СУЯ. При впроваджені велику роль відіграють призначені особи (уповноважений представник керівництва, уповноважені в підрозділах, спеціаліст з системи якості), на яких покладається відповідальність за узгодження, розповсюдження актуальних версій розробленої документації.


8.2. Експрес-аудити, обговорення в підрозділах, планування та проведення аудитів

На етапі впровадження необхідно проводити внутрішні аудити згідно обов’язкової методики для визначення відповідності діяльності ОВВ розробленій документації. Аудити проводять підготовлені внутрішні аудитори із персоналу ОВВ згідно розроблених планів, графіків аудитів та опитувальних листів. Під час аудиту паралельно проводиться обговорення с персоналом підрозділів, поточне навчання з питань впровадження системи управління якістю, обговорення доцільності внесення змін в розроблену документацію.


8.3. Проведення швидкого коригування документів

Після аудитів необхідно розробити коригувальні або запобіжні дії по виявленим під час аудитів невідповідностях та провести відповідні зміни в розроблених документах, оформити звіти про проведення аудитів. Як правило після проведення перших аудитів після впровадження системи управління якістю виявляється велика кількість невідповідностей діяльності структурних підрозділів розробленій документації, тому доцільно складати плани заходів по усуненню невідповідностей з визначенням відповідальних та термінів виконання. Тому що бажано щоб ці невідповідності були усунені до проведення сертифікаційного аудиту.


8.4. Проведення загального аналізу системи

По завершенню впровадження до проведення сертифікаційного аудиту необхідно провести загальний аналіз СУЯ вищим керівництвом по визначеній методиці для прийняття рішень щодо подальшого удосконалення та розвитку СУЯ.

Вхідними даними для аналізу повинні бути:

- результати моніторингу параметрів процесів;

- інформація по задоволеності споживачів;

- інформація по виконанню планів ОВВ;

- інформація по виконанню бюджету;

- інформація по результатам перевірок контролюючих органів;

- інформація про зміни в нормативно законодавчих документах;

- інформація по результатам внутрішніх аудитів, коригувальних та запобіжних дій;

- інформація по виконанню рішень попереднього аналізу СУЯ та інша потрібна інформація.

Звіт по аналізу СУЯ готує уповноважений представник керівництва і подає його на розгляд вищому керівництву під час проведення визначеного заходу (апаратній нараді, колегії, тощо). Результати аналізу обов’язково повинні бути оформлені відповідним протоколом або рішенням.


9. Подальше удосконалення системи


9.1. Ініціювання перегляду нормативних документів, що регламентують діяльність ОВВ

На основі ретельного аналізу результатів діяльності ОВВ передбаченого системою управління якістю можливе обґрунтоване ініціювання внесення змін або перегляду нормативних документів, що регламентують діяльність ОВВ.