Краткое содержание об
| Вид материала | Краткое содержание |
- Краткое содержание информационного сайта муниципального образования, 693.73kb.
- Наименование и краткое содержание лекций № Тема лекций. Краткое содержание. Количество, 67.09kb.
- Наименование и краткое содержание лекций № лек. Тема лекции, краткое содержание Количество, 72.86kb.
- Наименование и краткое содержание лекций в соответствии с Рабочей программой Тема лекций,, 195.58kb.
- Nc-17 Жанр : romance Предупреждение : упоминания об инцесте. Краткое, 1403.64kb.
- Наименование и краткое содержание лекций (5 семестр) № Тема лекций. Краткое содержание., 135.39kb.
- Краткое содержание лекций по курсу «Минералогия и геохимия», 491.68kb.
- Текст лекций «Мировой и российский мембранный рынок». Содержание Раздел Введение. Рынок, 1644.63kb.
- Глава Пришествие Господа Кришны Введение Ниже приводится краткое, 6654.85kb.
- Краткое содержание метода, методические приемы его реализации, 23.27kb.
УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ
ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ ГЛАВЫ
Двусторонний коммуникативный процес
Коммуникативные барьеры
Факторы эффективных коммуникаций
Проблемы нисходящих и восходящих коммуникаций
Значение умения задавать вопросы и воспринимать информацию
Влияние электронных средств коммуникаций
Организационные слухи и толки
Я хочу видеть, слышать и чувствовать так много, как я способен.
Луис Герстнер 1
Огромное значение имеет философия открытого обмена информацией в организации и доверие к другим.
Д. Кейт Дентон 2
Голливудская кинокомпания снимает фильм в маленьком городке на западе США. В соответствии со сценарием несколько эпизодов должны быть сняты на узкоколейке. Ответственность за их обеспечение возложена на местного жителя, обычного инженера-путейца, чрезвычайно гордящегося приглашением. Вечером после съемок инженер подходит к продюсеру и задает вопрос: «Джон, как я сегодня работал в эпизодах с поездом?»
Находящийся в прекрасном настроении собеседник дает самый лестный в Голливуде отзыв: «Джо, ты работаешь, как черт». Однако Джо не знаком с голливудским сленгом и воспринимает сравнение с дьяволом как критику. Он вспыхивает и отвечает: «Ну, не знаю. Вряд ли кто-то сработал бы лучше».
Директор, пытаясь продолжить разговор (но на уровне своих собственных стандартов), продолжает: «Я об этом и говорю. Ты работал, как дьявол, Джо». Разразилась ссора, причем Джо клялся, что он никому не позволит так разговаривать с ним в присутствии его друзей.
з
LJ
♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦
52
Часть 1. Основы организационного поведения
В кинокомпании, на промышленном предприятии, в фирме из сферы услуг, в федеральном правительстве или в любой другой организации коммуникации — обычный вид деятельности, обеспечивающий контакты людей друг с другом, способствующий объединению их усилий. Точно так же как у людей может развиваться атеросклероз (сужение артерий, ограничивающее кровообращение, а значит, и доставку клеткам питательных веществ), в организациях нередко возникают проблемы в информационных «артериях». Результат один и тот же — неоправданное снижение эффективности в силу ограничения распространения важнейшей информации. И, как и в случае медицинской патологии, гораздо эффективнее вовремя провести профилактику «заболевания», чем второпях искать нужное лекарство.
Приведенные в начале главы цитаты привлекают внимание к двум важнейшим моментам коммуникативных процессов. Исполнительный директор компании IBM Лу Герстнер утверждает, что менеджеры нуждаются в интенсивных коммуникациях по всем направлениям — вверх, вниз и по горизонтали. В свою очередь, сотрудники любой организации испытывают острую потребность в информации о происходящих в компании и вокруг нее событиях. По мнению Кейта Дентона и других, открытый и систематический подход к коммуникациям позволяет удовлетворить эту потребность. В этой главе мы подробно рассматриваем значение коммуникаций в процессе труда, обсуждаем их связь с ОП и роль электронной техники в развитии коммуникаций.
ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ
Коммуникации — это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения индивидом до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Эффективные коммуникации создают между двумя людьми «мост взаимопонимания», стороны получают возможность делиться друг с другом тем, что они чувствуют и знают, и безопасно пересекать так часто разделяющую нас «реку непонимания».
В коммуникациях всегда участвуют по крайней мере два человека — отправитель и получатель. Один человек не может общаться сам с собой. Только один или более получателей завершают коммуникативный акт. Данный факт очевиден. Представьте себе, что вы оказались на необитаемом острове. Звать на помощь бесполезно — поблизости нет никого, кто бы услышал ваш призыв. Потребность в получателе не столь очевидна для менеджеров, которые рассылают служебные записки сотрудникам организации, пребывая в уверенности, что каждый подчиненный обязательно прочитает полученное сообщение. Но передача послания — только начало коммуникативного процесса. Менеджер может разослать сотню сообщений, но коммуникации имеют место только в тех случаях, когда каждое из них будет получено, прочитано и понято. Коммуникации — это то, что осознает получатель сообщения, а не то, что имеет в виду его отправитель.
Глава 3. Управление коммуникациями
53
ЗНАЧЕНИЕ КОММУНИКАЦИЙ
Организации без коммуникаций не существует. В отсутствие коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры команд не в состоянии отдавать указания. Следовательно, невозможными оказываются координация различных видов деятельности (а значит, организация распадается) и сотрудничество работников, поскольку люди не могут сообщить о своих потребностях и чувствах другим. Мы утверждаем, что каждый коммуникативный акт так или иначе воздействует на организацию, так же как взмахи крыльев бабочки в Калифорнии влияют (хотя и слабо) на скорость ветра в Бостоне. Коммуникации обеспечивают реализацию всех основных функций управления — планирования, организации, руководства и контроля.
Эффективные коммуникаций способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании. В некоторых случаях работники добровольно отказываются от своих давно установленных привилегий, поскольку понимают необходимость «жертвы».
Руководство одной из фирм прямо и открыто обратилось к работникам основного производства с призывом отказаться от услуг кафетерия и приносить на рабочие места термосы с кофе. Менеджмент представил работникам график потребления электроэнергии, из которого следовало, что в течение 15 мин до и после перерыва потребление энергии сокращается в два раза по сравнению с обычными показателями, не говоря уже о нормальных потерях во время перерыва. Руководство сделало вывод, что длительный период бездействия существенно влияет на показатели рентабельности, и ему удалось убедить работников принять новую политику в отношении перерывов на кофе.
Положительная реакция работников компании подтверждает одно из основных положений ОП — открытые коммуникации в общем случае всегда имеют преимущество перед ограниченными (см. «Страничку менеджера»). Если сотрудники информированы о проблемах, с которыми сталкивается организация, и о планируемых менеджментом шагах, они обычно с пониманием воспринимают грядущие перемены.
Представляется ограниченным подход исследователей, которые уделяют основное внимание коммуникациям с работниками, игнорируя потребности менеджеров, играющих весьма важную роль не только в инициировании, но и в передаче и интерпретации сообщений для сотрудников. Точно так же как фотография не может быть более четкой, чем негатив, с которого она напечатана, так и менеджеры не способны передавать сообщение более четко, чем они его воспринимают.
Катерина, начальник отдела, получила копию доклада исполнительного директора компании на 110 страницах. Вместо того чтобы направить своим сотрудникам для прочтения текст доклада целиком, она подготовила резюме на двух страницах и раздала его всем членам коллектива. Хотя сотрудники и испытали чувство признательности за сэкономленное время, они понимают, что лишились значительной части информации, тем более что качество резюме зависит как от самого доклада, так и от способности менеджера его интерпретировать.
Проведение в жизнь принятых решений предполагает, что менеджеры оперативно получают данные о результатах деятельности подчиненных. В противном случае им следует приготовиться к резко отрицательным последствиям, поскольку рамки
54
Часть 1. Основы организационного поведения
Страничка менеджера
В работе «Гласное управление: грядущая революция в бизнесе» Дж. Кейс доказывает, что организации испытывают потребность в усердных, энергичных, заинтересованных в успехе работодателя сотрудниках. Со своей стороны менеджмент должен обеспечить таким работникам:
1. Партнерское отношение.
2. Полномочия, позволяющие участвовать в управлении предприятием.
3. Регулярный, открытый доступ к ключевой финансовой информации. Гласное управление предполагает, что сотрудники компании получают доступ к информации о финансовых и других показателях организации и самостоятельно делают выводы об эффективности ее деятельности. Менеджмент, в свою очередь, рассчитывает, что работники предпримут соответствующие шаги для улучшения этих показателей.
Источник: John Case, Open-Book Management: The Coming Business Revolution,
New York: HarperCollins, 1995.
управленческих воздействий достаточно широки. Все просто — принятые менеджерами решения влияют на большое число сотрудников и на многие виды деятельности. Кроме того, большая часть связей в коммуникативной цепи организации соединяет именно управленцев. (Количество уровней руководства в некоторых компаниях варьируется от двух до десяти и более; количество уровней работников, как правило, равно единице.) Поскольку каждая связь может привести к утрате определенной информации, самыми большими «возможностями» в этом смысле обладают руководители. Вероятность информационных потерь возрастает прямо пропорционально длине коммуникативной цепочки.
На рис. 3.1 представлены возможные потери управленческой информации в коммуникациях между менеджерами. Если мы рассматриваем компанию, в которой насчитывается шесть организационных уровней (диаграмма (а)), предполагая, что при каждой передаче и каждом приеме сообщений теряется до 10 % информации, то более 3/4 потерь в нисходящих коммуникациях происходит на уровне менеджмента (34 единицы из 100). А если дают сбои коммуникации между руководителями, то что же говорить об общении работников?
Многие организации сократили число промежуточных организационных уровней, что позволило им, в частности, добиться уменьшения вероятности коммуникативных ошибок на уровне менеджмента (как результат сокращения числа связей). Как показано на диаграмме (б), потери в нисходящих коммуникациях в четырехуровневой иерархии должны сократиться до 19 из 100 единиц, при этом общая эффективность коммуникаций возрастает до 73 %.
ДВУСТОРОННИЙ КОММУНИКАТИВНЫЙ ПРОЦЕСС
Двусторонний коммуникативный процесс представляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя. Данный процесс вне зависимости от того, разговаривают ли собеседники, обмениваются ли люди жестами или общаются по электронной почте, всегда включает в себя восемь шагов (см. рис. 3.2).
РОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Шаг 1 — рождение идеи, которую хотел бы передать получателю отправитель, без него не может быть самого сообщения, а значит, остальные
Глава 3. Управление коммуникациями
55
шаги не имеют смысла. Вспомните известный призыв: «Приступая к работе языком, не забудьте включить голову».
КОДИРОВАНИЕ. На втором шаге идея зашифровывается (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации. На этом этапе отправитель определяет и способ передачи, наиболее адекватный порядок слов и символов. Например, содержание устного сообщения обычно отличается от служебной записки.
ПЕРЕДАЧА. После того как определена форма сообщения, осуществляется его передача, например в виде служебной записки, телефонного звонка или беседы. Отправитель выбирает коммуникативный канал (например, обращается к своему начальнику или через его «голову») и передает сообщение, обязательно учитывая фактор
Рис. 3.1. Коммуникативные потери в двух иерархиях
Рис. 3.2. Коммуникативный процесс
56
Часть 1. Основы организационного поведения
времени (например, он считает, что время для разговора с менеджером об увеличении зарплаты еще не пришло). Отправитель также стремится «очистить» коммуникативный канал от барьеров или помех (см. рис. 3.2), так чтобы сообщение обязательно достигло получателя и привлекло его внимание. При проведении собеседования с работником при приеме на работу или при оценке работы, например, очень важно не допускать искажений сообщений.
ПОЛУЧЕНИЕ. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение (шаг 4). На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения. Если это устное сообщение, получатель должен быть хорошим слушателем. В тех случаях, когда адресат не готов к принятию сообщения, его содержание в значительной мере утрачивается.
Андреа обратилась по телефону к коллеге со срочной просьбой прислать копию схемы, которая ей необходима для проведения презентации в конце того же дня. «Я пошлю вам факс», — ответил Дерек. Однако всякий раз, когда он пытался отправить сообщение, факсимильный аппарат сигнализировал, что послание не проходит. Оказалось, что в аппарате Андреа закончилась бумага.
ДЕКОДИРОВАНИЕ. Шаг 5 — декодирование сообщения. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Например, если отправитель «передает» квадрат, а после расшифровки получается круг, сообщение получено, но понимания достичь не удалось.
Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону выслушать его сообщение, но не имеет возможностей заставить понять его. Понимание полученного сообщения — исключительная прерогатива получателя. Многие менеджеры, давая подчиненным указания или пояснения, думают, что собеседникам достаточно слов, но коммуникация не может считаться успешно завершенной до тех пор, пока не возникнет понимание. Данный процесс известен как «доведение» сообщения до получателя.
Кодирование-расшифровка сообщения в какой-то степени напоминает процесс сборки деревянного дома на месте заготовки древесины, а не там, где ему суждено стоять. Поскольку перевезти его как единое целое невозможно, его «раскатывают» по бревнышкам, помечая каждое в соответствии с первоначальным местоположением. Не напоминают ли это действия отправителя, кодирующего (разбирающего) свою мысль в виде ряда слов, каждое из которых «помечено» в соответствии с первоначальным положением и «инструкции» об их «сборке» для получателя? Процесс повторной сборки дома, бревно за бревном, на месте его окончательной установки аналогичен действиям адресата, принимающего полученные слова и заново «собирающего» из них целостные идеи. Если бревно (или слово) устанавливается неправильно, это отрицательно влияет на всю конструкцию (сообщение).
ПРИНЯТИЕ. После того как получатель получил и расшифровал сообщение, он может принять его или отвергнуть, т. е. сделать шаг 6. Отправитель, конечно, хотел бы, чтобы адресат принял сообщение и адекватно отреагировал на него, но принятие — вопрос выбора и склонности; так что именно получатель определяет, принять ему сообщение в целом или частично. Факторы, влияющие на решение, зависят от восприятия адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ. Шаг 7 — использование информации получателем, который может никак не реагировать на сообщение; выполнить задачу в соответствии
Глава 3. Управление коммуникациями
57
с указаниями; сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще. Данный шаг является решающим и зависит прежде всего от адресата.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ. В том случае когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, межу ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур, поскольку между сторонами происходит обмен информацией (см. рис. 3.2).
Двусторонние коммуникации можно сравнить с игрой в теннис. Рассмотрим процессы, происходящие в сознании одной из восходящих звезд тенниса, американки Чанд-ры Рубин. Когда Чандра подает, она не имеет права думать, что ее следующим ударом будет правый кросс, потому что ее решение зависит от приема подачи соперницей (т. е. от обратной связи с получательницей). У Чандры должна быть общая стратегия игры, каждый из ее ударов должен соответствовать возвращающемуся к ней мячу (силе, вращению и месту), а также положению соперницы на противоположной стороне корта. Если Чандра не сможет согласовать свои удары с действиями соперницы, она обнаружит, что ее игра не столь эффективна, как ожидалось.
Двусторонние коммуникации, возникающие при наличии обратной связи, предполагают диалог получателя и отправителя. В результате возникает развертывающаяся игровая ситуация, в которой отправитель может (и должен) корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Отправитель всегда нуждается в обратной связи (ибо именно она позволяет узнать, получено ли сообщение, правильно ли оно декодировано) и должен прилагать все силы к ее установлению. Двусторонние коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, достоверность сообщений существенно повышается.
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ
Осуществление двусторонних коммуникаций в некоторых случаях сопряжено со значительными трудностями. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двусторонних коммуникаций. Обнародование различных точек зрения нередко приводит к формированию полярных воззрений, когда стороны занимают экстремальные позиции. Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежных при проигрыше, участники дискуссии нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защитной аргументации: делают акцент на личных качествах «противника», избирательно используют имеющиеся факты, стремятся держать себя в руках и подавить отрицательные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и проявлений некомпетентности, однако основная причина ее использования — желание контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций.
Вторая возможная проблема — когнитивный (познавательный) диссонанс, т. е. внутренний конфликт и беспокойство, возникающие в тех случаях, когда люди получают информацию, несовместимую с их системами ценностей, ранее принятыми решениями или другими известными им данными. Поскольку его возникновение вызывает чувство дискомфорта, человек стремится избавиться или по крайней мере уменьшить его. Возможно, он постарается получить новые коммуникативные входы, изменить интерпретацию получаемых данных или решить, внести ли коррективы в систему цен-
58
Часть 1. Основы организационного поведения
ностей. Возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее.
При вступлении в контакт отправитель должен проявлять особую осторожность, поскольку коммуникации являются как мощной формой самораскрытия перед другими людьми, так и источником возможной оценки коммуникатора окружающими. В ходе коммуникации мы не только открываем что-то другим людям (содержание), но пока мы передаем сообщение (говорим), получатели выносят нам определенную оценку. Данный аспект коммуникаций побуждает отправителя задуматься о сохранении лица, т. е. он стремится предотвратить критические высказывания в собственный адрес со стороны других людей. Негативные оценки подвергают опасности прежде всего чувство собственного достоинства индивида. Иногда «критик» и сам сожалеет, высказав нам нечто, противоречащее нашему представлению о себе. Хотя такие «вызывающие сожаление» сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву. К вызывающим сожаление сообщениям относятся, например, грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такого рода сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации:
Дамиан (старший бухгалтер) и Дженни (менеджер по маркетингу) провели интервью с претендентами на должность аудитора. На совещании с участием еще трех менеджеров, на котором необходимо было принять окончательное решение, Дженни указала на недостаток, который она заметила у одного из кандидатов. К ее удивлению, реакция Дамиана была очень резкой. Ее коллега поинтересовался, считает ли менеджер по маркетингу, что она достаточно компетентна в области аудита? Это был явный выпад против Дженни лично. Позже Дамиан извинился перед коллегой, выразив сожаление об инциденте, но Дженни никогда не забывала об этом случае.
КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ
Даже если получатель получает сообщение и честно пытается его декодировать, понимание может быть ограничено целым рядом помех или барьеров, которые могут возникать либо в физическом окружении (например, музыка, которую слушает коллега, мешает вашему телефонному разговору), либо в сфере эмоций человека, участвующего в коммуникативном процессе (когда получатель не может сосредоточиться на послании, так как озабочен состоянием здоровья больного родственника). Помехи могут сделать невозможными коммуникации: либо через них «прорывается» только часть информации, либо получатели неправильно интерпретируют значение сообщения. Выделяют три типа барьеров — личностные, физические и семантические.
ЛИЧНОСТНЫЕ БАРЬЕРЫ.