Методическое пособие для специалистов консультантов, работающих по защите прав детей Караганды 2010 год
| Вид материала | Методическое пособие |
- Орлова Лариса Юрьевна методическое пособие, 6007.33kb.
- Информация о работе уполномоченного по защите прав потребителей за 2011 год в Минском, 55.94kb.
- Методическое пособие по выполнению (подготовке) и защите для студентов отделений, 810.13kb.
- Учебно-методическое пособие Ярославль, 2009 Скопин А. А., Разработка и технологии производства, 2904.37kb.
- Учебно-методическое пособие для студентов, обучающихся по специальности №030501., 1051.13kb.
- Методическое пособие для учителей, психологов, воспитателей общеобразовательных учреждений, 2321.32kb.
- Методическое пособие рассмотрено и утверждено научно-методическим советом оцпппн. Пособие, 504.4kb.
- План мероприятий направленных на улучшение условий жизни детей-инвалидов и семей, воспитывающих, 105.72kb.
- Методическое пособие утверждено методической комиссией психолого-педагогического факультета, 813.98kb.
- Методическое пособие по курсу: «История и философия науки», 337.53kb.
Работа на телефоне доверия
методическое пособие для
специалистов – консультантов, работающих по защите прав детей
Караганды 2010 год
Телефон доверия — один из видов социально значимых услуг. Предоставляет возможность анонимной телефонной беседы со специалистом консультантам.
Цель: оказание консультативной, правовой и психологической помощи семьям и детям в решении трудных жизненных ситуаций
Основной принцип работы: нет неразрешимых вопросов, есть ненайденные возможности для их разрешения!
История
Первые телефоны доверия появились в США в начале прошлого века. Весной 1906 г. в ссылка скрыта ссылка скрыта ссылка скрыта Гарри Уоррена разбудил звонок. "Умоляю о встрече, у меня безвыходная ситуация" — услышал он из телефонной трубки и ответил: "Завтра церковь открыта с утра". Наутро святой отец узнал, что звонивший повесился. Потрясенный случившимся, священник дал объявление в газете: "Перед тем как уйти из жизни, звоните мне в любое время суток".
В 1958 (по другим данным в 1952 году) в Лондоне заработал первый телефон доверия. Его основатель, ссылка скрыта священник Чад Вара, прочитал в газете о росте количества самоубийств и подумал, что этим людям не с кем было поговорить и поэтому они решились на такой отчаянный шаг. Тогда он дал объявление в газету с номером своего телефона и приглашением поговорить. Вскоре его телефон раскалился от огромного количества звонков. С тех пор телефоны доверия успешно работают во всем мире, поддерживая людей в различных трудностях и сложных ситуациях.
Начало деятельности Телефона доверия «Сенің шешімің - Твой выбор» связано с историей создания Департамента по защите прав детей Карагандинской области. Департамент является территориальным органом Комитета по охране прав детей Министерства образования и науки Республики Казахстан и был открыт Постановлением Правительства в сентябре 2007 года. С 1 декабря 2007 года была начата работа Телефона доверия Департамента.
В декабре 2009 года нашей Детской общественной приемной «Сенің шешімің» и Телефону доверия исполнилось 2 года. Какие результаты, какую помощь мы успели оказать за эти дни?
Итак, за эти 2 года работы к нам поступило более 300 обращений от детей, родителей и граждан Караганды и Карагандинской области. География обращений расширяется, если в начале нашей работы поступали обращения только от жителей нашего города, то теперь у нас в имеются случаи обращения граждан из других регионов - г.Астаны, других государств - России, Германии.
Наиболее частыми темами в общении с консультантами выступают:
- вопросы опеки и попечительства
- обращения по вопросам социальных выплат
- восстановление законных прав несовершеннолетних
- помощь в решении жилищных проблем
- проблемы со сверстниками (в школе, во дворе)
- вопросы образования
- проблемы с администрацией школы или с др. педагогами.
По Телефону доверия обращаются и пожилые люди, и родители. 20 - 30 минут доверительного разговора помогают им снять душевное напряжение, почувствовать себя понятыми и приобрести чувство уверенности, что их проблемы разрешимы. Обратиться к нам могут дети и подростки, у которых в семье постоянные конфликты, но в нашей практике инициаторами обращений пока являются все же родители. При обращении к нам каждый может быть уверен, что его внимательно выслушают, окажут психологическую поддержку, помогут выйти из кризисной ситуации, и попробуют разрешить возникшую проблему. И, что немаловажно, поймут, и ни в коем случае не осудят.
Что касается осмысления нашей работы, то мы пришли к выводу, что задачами первоочередной важности становятся:
- налаживание межведомственного взаимодействия служб (как государственных, так и неправительственных организаций и общественных объединений) в целях комплексного оказания помощи по обращениям,
- содействие участию волонтеров в практике консультирования,
- подготовка консультантов (дежурных Телефонов доверия) к работе по специфичным вопросам,
- содействие и организация деятельности служб телефонной помощи в малых городах и селах области.
Также необходимо продолжить работу по открытию доступной бесплатной телефонной линии, которая значительно расширит географию обращений и обеспечит ее доступность всем слоям населения.
Из опыта работы наших коллег:
Если ты дежуришь на Телефоне доверия, помни!
Что нужно сделать в первую очередь:
Зафиксировать звонок или обращение
Представьтесь и попросите аппликанта (обратившегося) назвать свое имя, адрес, номер телефона, место работы или учебы.
Если аппликант не желает представляться, не настаивайте.
Спросите человека о цели его звонка, обращения.
Записывайте всю информацию, которую удастся получить во время разговора, важной может оказаться любая мелочь, даже оттенки интонации!
Успокоить
Как правило, в службы оперативной помощи обращаются люди, которые не смогли самостоятельно решить свою проблему и отчаялись искать помощи у ближайшего окружения.
Следите за эмоциональным состоянием человека во время разговора.
Дайте ему выговориться, не перебивайте.
Постарайтесь, насколько это возможно, вернуть человеку уверенность, поддержать чувство собственного достоинства.
Дать консультацию, разъяснение
Опираясь на пособия, разъясните, в какие органы или инстанции человеку необходимо обратиться, какие документы собрать, какие формы и заявления заполнить.
Пригласить прийти и написать заявление
Если причиной обращения является не консультация, а конкретная проблема, требующая принятия дополнительных мер, попросите аппликанта лично прийти в Департамент и написать заявление на имя директора, которое позволит сотрудникам департамента начать действовать.
В конце разговора обязательно уведомить обратившегося за каким номером зарегистрировано его обращение (или сообщение) на Телефон доверия
ЕСЛИ ВЫ НЕ ЗНАЕТЕ,
КАК ОТВЕТИТЬ НА ВОПРОС АППЛИКАНТА
Попросите позвонившего не вешать трубку и пригласите к телефону специалиста соответствующего отдела.
Если человек в критическом эмоцио-нальном состоянии, не отпускайте его с телефона, параллельно сигнализируйте сотрудникам отдела о чрезвычайной ситуации и необходимости вызывать службу спасения. Постарайтесь выяснить как можно больше информации о месте нахождения оппонента.
В конце разговора еще раз напомните, что мы сделаем все возможное для разрешения проблемы обратившегося и для защиты его прав или прав его ребенка, при этом сам обратившийся не должен оставлять попыток самостоятельно разрешить сложившуюся ситуацию.
Кроме базовых принципов, каждый телефон доверия вырабатывает свою методику консультирования, набор правил и установок для консультанта.
Специалисты – консультанты: психологи, юристы, педагоги которые готовы выслушать обращение каждого ребенка или его родителя, проконсультировать и оказать помощь.
Базовые принципы
Консультирование по телефону доверия строится на нескольких важных базовых принципах:
- анонимность абонента: обратившиеся не обязаны называть себя, передавать своих ссылка скрыта; абонент может назваться любым именем, или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется — все это увеличивает безопасность абонента.
- конфиденциальность: содержание беседы не записывается и не передается третьей стороне; может собираться лишь статистическая информация о звонке: категория проблемы, возраст абонента (если он его сообщил), его социальное положение;
- толерантность: взгляды, которые высказывает абонент, не осуждаются и не критикуются; это позволяет создать комфортные условия для разговора и эффективной работы с проблемой;
- управление разговором: абонент может в любой момент прервать разговор, то же может сделать и консультант при определенных условиях.
Особенности службы и контингента Телефона доверия
В настоящее время Телефон доверия выполняет всё возрастающее количество "кризисных услуг" и используется лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы, связанные с семейной жизнью, адаптацией к новым условиям, школьными конфликтами и т.д.
Важными преимуществами телефонной помощи является её быстрая досягаемость как в дневное, так и в ночное время (служба ТД работает круглосуточно) и её максимальная анонимность. Кроме того, службе ТД свойственны:
- элиминированность, "неявность" психотерапевтического характера телефонной помощи, что повышает чувство безопасности и самооценку; I
- возможность прервать контакт в любой момент, что очень привлекательно для лиц, чувствительных к психологической безопасности;
- "эффект ограниченной коммуникации", так как общение осуществляется по единственному, акустическому каналу, что усиливает вербализацию переживаемой ситуации и тем самым способствует аффективному отреагированию, уменьшает чувство тревоги, а также позволяет в некоторой степени идеализировать психотерапевта, что повышает эффективность психотерапии;
- "эффект доверительности": свойство телефонной связи — звучащие в непосредственной близости голоса абонента и консультанта — способствует быстрому формированию доверительной беседы.
Терапевтический контакт происходит в четыре последовательных этапа. Начальный этап — установление контакта, эмоциональное приятие пациента. Второй этап — интеллектуальное овладение ситуацией — складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, "снятия остроты". Третий этап — планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Четвертый этап — активная психологическая поддержка. Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика при кризисных взаимоотношениях в семье, в школе и т. д. В этом случае беседа ведется недирективно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути её решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов, принять решение должен сам абонент.
Существуют и определенные неудобства телефонной службы: помехи и шум на линии могут затруднить контакт; консультант лишен невербальной информации, что значительно затрудняет рәботу; возможность для абонента в любую минуту прервать разговор усложняет работу консультанта. Всё это предъявляет повышенные требования к квалификации её работников.
Содержание профессиональной деятельности и основные действия (операции) консультанта заключаются в следующем;
- Выслушивание, консультирование, информирование абонентов ТД, при необходимости — применение приемов психотерапии в рамках телефонного консультирования,
- Ведение необходимой служебной документации. (Журнал регистрации поступивших звонков на ТД, Журнал регистрации очных консультации, Журнал отзыва).
- Участие в работе группы консультантов (обучение, повышение квалификации, тренинг).
- Участие в выездных мероприятиях (конференции, семинары, школы, тренинги).
Кпассификация проблем абонентов Телефона доверия
Каждый звонок на ТД уникален, не похож на другие и перед консультантом стоит задача, по возможности, быстро войти в проблему, понять её суть, попытаться снять эмоциональное напряжение и помочь клиенту найти пути выхода из кризисной ситуации. Все обращения на ТД можно разделить на две группы:
- Меньшая часть — так называемые "проблемные" звонки, когда клиент; обращается на ТД за помощью в поисках выхода из своей кризисной ситуации;
- Большая же часть обращений, характеризуется стремлением непосредственно использовать ТД для консультирования — информационные запросы и др.
Основные правила телефонной беседы
Прежде всего, консультант должен помочь клиенту
выразить словами вопрос, который его занимает, или проблемную ситуацию,в которой он оказался.
Целенаправленными вопросами надо добиться максимальной ясности в восприятии ситуации, осваивая мысли и чувства собеседника. Через какое-то время можно резюмировать полученную информацию. Благодаря этому, клиент получает доказательство того, что его внимательно слушали, и одновременно — возможность с большей ясностью увидеть свою проблему как бы со стороны.
Одновременно консультант решает следующий вопрос: что клиент ожидает от разговора, с какой целью он позвонил на телефон доверия. Когда это становится ясным, необходимо попытаться выработать стратегию совместного поиска решения. Эти решения и действия, связанные с ними, должны быть под силу клиенту. Надо развернуть перед ним картину возможных последствий тех или иных решений. Его выбор, тем самым, будет взвешенным и продуманным.
Различные фазы беседы, разумеется, не всегда следуют в строгой временной последовательности. И, конечно же, большое значение, имеет цель общения: получить информацию или совет или же обсудить проблему. В первом случае говорить придется больше консультанту, во втором же — следует говорить меньше, направляя клиента к уяснению проблемы и поиску путей выхода из проблемной ситуации. Большинство бесед этим и заканчивается. Но в некоторых случаях у клиента нет возможности что-либо предпринять. Тогда следует поискать для него поддержку в его ближайшем окружении. И только в том случае, если и это невозможно, допустимо направить его в соответствующее учреждение. Другой возможный исход — установление с ним долгосрочных контактов по телефону по взаимной договоренности.
Положение о Телефоне доверия
Департамента по защите прав детей
Карагандинской области
«Телефон доверия» – одна из форм работы Департамента, направленная на повышение эффективности взаимодействия с населением, получения обратной связи, создание дополнительных условий для своевременного реагирования на жалобы граждан о нарушении прав детей и их законных интересов, неправомерных решениях, действиях или бездействии должностных лиц, приводящих к ограничению прав несовершеннолетних.
Анонимные сообщения, поступающие на «телефон доверия» Департамента, а также сообщения, не относящиеся к задачам, возложенным на Департамент, не рассматриваются.
1. Общие положения
1.1. Настоящее положение призвано обеспечить эффективные связи Департамента по защите прав детей с населением, общественными и государственными организациями, оперативное реагирование на факты нарушений прав детей - от приема сообщения до принятия необходимых мер по восстановлению законных прав и интересов детей.
1.2. Правовую основу деятельности «Телефона доверия» составляют Конституция Республики Казахстан, Конвенциея ООН о правах ребенка, Законы РК « О правах ребенка в РК», «Об образовании», «О браке и семье», « О порядке рассмотрения обращений от физических и юридических лиц», «О социальной и медико-педагогической коррекционной поддержке детей с ограниченными возможностями», «О профилактике правонарушений среди несовершеннолетних и предупреждений среди несовершеннолетних и предупреждении детской безнадзорности и беспризорности», Трудового Кодекса РК «О труде» и другие нормативные правовые акты Республики Казахстан, а также настоящее положение.
2. Порядок работы
2.1. Прием, учет и регистрация сообщений, принятых по «Телефону доверия» возлагается на отдел защиты прав детей, мониторинга и информационно-аналитической деятельности. К участию в работе по реагированию на обращение, восстановлению прав детей, проверке сообщенных сведений, оперативному реагированию на факты нарушений могут привлекаться иные должностные лица аппарата Департамента по решению администрации.
2.2. Для сбора и обработки информации, сведений, поступающих на «Телефон доверия», используется телефонный аппарат, оснащенный автоматическим номером и автоответчиком.
2.3. Во время с 18.00 до 09.00 и в период, выходных и праздничных дней – телефон доверия работает в режиме автоматической записи.
2.4. Текст сообщения на автоответчике: «Вы позвонили по «Телефону доверия» Департамента по защите прав детей. Если у Вас есть сведения о нарушении прав детей, просим сообщить информацию после звукового сигнала. Если вы желаете получить ответ по существу Вашей информации, назовите свою фамилию, имя, отчество, номер домашнего или рабочего телефона, свой почтовый адрес. Просим учесть, что от полноты, конкретности и достоверности Вашего сообщения зависит разрешение вашего вопроса и принятия мер реагирования специалистов Департамента. Выражаем Вам признательность за сотрудничество».
2.5. Перечень сведений, требующих немедленного реагирования и доклада руководству Департамента для принятия решения:
2.5.1.сведения о насилии над ребенком или иных действиях криминального характера, в которые вовлечен ребенок;
2.5.2.сведения о несовершеннолетнем, который находится в ситуации угрожающей его безопасности и жизни;
2.5.3. Необходимость привлечения специалистов других отделов для разрешения вопросов
2.6. Обращения граждан, детей, поступающие по «Телефону доверия», фиксируются специалистом отдела в Журнале приема информации по «Телефону доверия».
2.7. Обращения граждан, поступающие по «Телефону доверия», оформляются в виде докладных записок на имя руководителя Департамента, в которой указывается следующая информация: фамилия, имя, отчество, адрес заявителя, краткое содержание обращения, информация о нарушении прав детей, фамилия, имя, отчество работника, получившего сообщение по «Телефону доверия».
2.8. Информация о номере «Телефона доверия» доводится до сведения граждан через средства массовой информации, размещается на официальном web-сайте Департамента по защите прав детей.
3. Организация контроля и ответственность
3.1. Контроль и координацию за деятельностью сотрудников, осуществляющих сбор и предварительную обработку поступающих на «Телефон доверия» сведений, осуществляет начальник отдела.
3.2. специалисты, непосредственно работающие с информацией «Телефона доверия», несут персональную ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных сведений.
4. Режим работы «Телефона доверия»
4.1. Работа по «Телефону доверия» обеспечивается в следующем режиме:
- с 9.00 до 18.00 ежедневно, кроме субботы и воскресенья, непосредственно специалистами Департамента;
- в период с 18.00 до 09.00 следующего дня, в субботу и воскресенье - в автоматическом режиме.
Закон Республики Казахстан "О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц"
О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц Настоящий Закон регулирует общественные отношения, связанные с подачей и рассмотрением обращений физических и юридических лиц в целях реализации и защиты их прав, свобод и законных интересов.
Статья 1. Основные понятия, используемые в настоящем Законе
В настоящем Законе используются следующие основные понятия:
1) заявление - ходатайство лица о содействии в реализации его прав и свобод или прав и свобод других лиц либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе субъектов, рассматривающих обращения, должностных лиц, либо критика их деятельности;
2) анонимное обращение - обращение, по которому невозможно установить авторство, отсутствуют подпись, в том числе электронная цифровая подпись, почтовый адрес заявителя;
3) повторное обращение - обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу не менее двух раз, в котором:
обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению;
сообщается о несвоевременном рассмотрении ранее направленного обращения, если со времени его поступления истек установленный срок рассмотрения, но ответ заявителем не получен;
указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения;
4) обращение - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик;
5) субъекты, рассматривающие обращения, (далее - субъекты) - государственные органы, органы местного самоуправления, юридические лица со стопроцентным участием государства либо предоставляющие товары (работы, услуги) в соответствии с условиями государственного заказа и (или) государственного закупа, которые вправе рассматривать и принимать решения по обращениям физических и юридических лиц в соответствии с их компетенцией;
6) учет обращения - фиксирование сведений по приему и рассмотрению обращения и их отражение в государственной правовой статистической отчетности;
7) прием обращения - действие субъекта, должностного лица по принятию обращения физических и (или) юридических лиц;
8) рассмотрение обращения - принятие субъектом, должностным лицом в пределах своей компетенции по зарегистрированному обращению решения в соответствии с законодательством Республики Казахстан;
9) регистрация обращения - фиксация в учетном информационном документе кратких данных по содержанию обращения и присвоение регистрационного номера каждому поступившему обращению;
10) запрос - просьба лица о предоставлении информации по интересующим вопросам личного или общественного характера;
11) предложение - рекомендация лица по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
12) отклик - выражение лицом своего отношения к проводимой государством внутренней и внешней политике, а также к событиям и явлениям общественного характера;
13) жалоба - требование лица о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов, об устранении неправомерных действий или бездействия должностных лиц, а также отмене незаконных решений субъектов.
Статья 2. Законодательство Республики Казахстан о порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц
1. Законодательство Республики Казахстан о порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц основывается на Конституции Республики Казахстан, состоит из настоящего Закона и иных нормативных правовых актов Республики Казахстан.
2. Если международным договором, ратифицированным Республикой Казахстан, установлены иные правила, чем те, которые установлены настоящим Законом, то применяются правила международного договора.
Статья 3. Сфера действия настоящего Закона
1. Действие настоящего Закона распространяется на физических и юридических лиц, подавших обращения, на субъекты и должностных лиц, рассматривающих обращения.
2. Действие настоящего Закона не распространяется на обращения физических и юридических лиц, порядок рассмотрения которых установлен законодательством Республики Казахстан об административных правонарушениях, уголовно-процессуальным, гражданским процессуальным законодательством Республики Казахстан.
3. Юридические лица, предоставляющие товары (работы, услуги) в соответствии с условиями государственного заказа и (или) государственного закупа, рассматривают обращения по вопросам предоставления указанных товаров (работ, услуг) в соответствии с настоящим Законом, если иное не предусмотрено законами Республики Казахстан.
Статья 4. Принципы настоящего Закона
Основными принципами регулирования правоотношений, связанных с рассмотрением обращений физических и юридических лиц, являются:
1) законность;
2) единство требований к обращениям;
3) гарантии соблюдения прав, свобод и законных интересов физических и юридических лиц;
4) недопустимость проявлений бюрократизма и волокиты при рассмотрении обращений;
5) равенство физических и юридических лиц;
6) прозрачность деятельности субъектов и должностных лиц при рассмотрении обращений.
Статья 5. Обращения, не подлежащие рассмотрению
1. Не подлежат рассмотрению:
1) анонимное обращение, за исключением случаев, когда в таком обращении содержатся сведения о готовящихся или совершенных преступлениях либо об угрозе государственной или общественной безопасности и которое подлежит немедленному перенаправлению в государственные органы в соответствии с их компетенцией;
2) обращение, в котором не изложена суть вопроса.
2. Если условия, послужившие основанием для оставления обращения без рассмотрения, в последующем были устранены, субъект или должностное лицо обязаны рассматривать указанное обращение.
Статья 6. Требования к письменному обращению
1. Обращение должно адресоваться субъекту или должностному лицу, в компетенцию которого входит разрешение поставленных в обращении вопросов.
2. В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, юридического лица - его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью.
При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.
- Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно к субъекту, выдается талон с указанием даты и времени, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение.
Статья 7. Прием, регистрация и учет обращений физических и юридических лиц
1. Обращения, поданные в порядке, установленном настоящим Законом, подлежат обязательному приему, регистрации, учету и рассмотрению.
Отказ в приеме обращения запрещается.
2. Учет обращений физических и юридических лиц осуществляется в порядке, установленном государственным органом, осуществляющим в пределах своей компетенции статистическую деятельность в области правовой статистики и специальных учетов.
3. Личную ответственность за организацию работы с обращениями физических и юридических лиц, состояние приема, регистрации и учета несут руководители субъектов и должностные лица.
4. Обращение может вноситься через представителя физического или юридического лица. Оформление представительства производится в порядке, установленном гражданским законодательством Республики Казахстан.
5. Обращения физических и юридических лиц, поступившие по общедоступным информационным системам и соответствующие требованиям законодательства Республики Казахстан об электронном документе и электронной цифровой подписи, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящим Законом.
6. Обращение, поступившее субъекту или должностному лицу, в компетенцию которого не входит разрешение поставленных в обращении вопросов, в срок не позднее трех рабочих дней направляется соответствующим субъектам с сообщением об этом заявителю.
Статья 8. Сроки рассмотрения обращения
1. Обращение физического и (или) юридического лица, для рассмотрения которого не требуется получение информации от иных субъектов, должностных лиц либо проверка с выездом на место, рассматривается в течение пятнадцати календарных дней.
2. Обращение физического и (или) юридического лица, для рассмотрения которого требуется получение информации от иных субъектов, должностных лиц либо проверка с выездом на место, рассматривается и по нему принимается решение в течение тридцати календарных дней со дня поступления субъекту, должностному лицу.
В тех случаях, когда необходимо проведение дополнительного изучения или проверки, срок рассмотрения может быть продлен не более чем на тридцать календарных дней, о чем сообщается заявителю в течение трех календарных дней с момента продления срока рассмотрения.
3. Срок рассмотрения по обращению продлевается руководителем субъекта или его заместителем.
4. Если решение вопросов, изложенных в обращении, требует длительного срока, то обращение ставится на дополнительный контроль вплоть до окончательного его исполнения, о чем сообщается заявителю в течение трех календарных дней.
5. Законами Республики Казахстан могут устанавливаться иные сроки рассмотрения обращений.
Статья 9. Рассмотрение обращений физических и юридических лиц
1. Субъекты и должностные лица в пределах своей компетенции:
1) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц, в случае необходимости - с их участием;
2) принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав и свобод физических и юридических лиц;
3) информируют заявителей о результатах рассмотрения их обращений и принятых мерах;
4) уведомляют заявителей о направлении их обращений на рассмотрение другим субъектам или должностным лицам в соответствии с их компетенцией.
2. Акты, документы и другие материалы, имеющие значение для рассмотрения обращений, за исключением тех, которые содержат государственные секреты или иную охраняемую законом тайну, представляются в течение пятнадцати календарных дней субъектам или должностным лицам, непосредственно рассматривающим обращения.
Обращения об ущемлении прав, свобод и законных интересов физических и юридических лиц, о многочисленных или грубых нарушениях закона могут проверяться с выездом на место по поручению руководителя субъекта.
3. По результатам рассмотрения обращений принимается одно из следующих решений:
1) о полном или частичном удовлетворении обращения;
2) об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия такого решения;
3) о даче разъяснения по существу обращения;
4) о прекращении рассмотрения обращения.
4. При поступлении нескольких обращений по одному и тому же вопросу в интересах одного и того же лица первое обращение регистрируется как основное обращение, а последующие приобщаются к основному обращению и рассматриваются как одно обращение с уведомлением заявителей о результатах их разрешения в пределах установленного срока, исчисляемого со дня поступления первого обращения.
Статья 10. Ответы на обращения
1. Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.
2. При отсутствии каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, просьб обращения принимаются к сведению и списываются в дело руководителем субъекта или его заместителем.
Статья 11. Прекращение рассмотрения обращений
1. Рассмотрение обращений прекращается, если в повторных обращениях не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, а в материалах предыдущего обращения имеются исчерпывающие материалы проверок и заявителям в установленном порядке давались ответы.
2. Решение о прекращении рассмотрения обращений вправе принимать руководитель субъекта или его заместитель.
Статья 12. Обжалование решений, принятых по результатам рассмотрения обращений
Жалоба на действия (бездействие) должностных лиц, а также на решения субъекта подается вышестоящему должностному лицу или субъекту в порядке подчиненности не позднее трех месяцев с момента, когда физическому или юридическому лицу стало известно о совершении действия либо принятии решения соответствующим субъектом или должностным лицом. Пропущенный для обжалования срок не является основанием для субъекта или должностного лица к отказу в рассмотрении жалобы. Причины пропуска срока выясняются при рассмотрении жалобы по существу и могут являться одним из оснований к отказу в удовлетворении жалобы.
При отсутствии вышестоящего должностного лица или субъекта либо несогласия заявителя с принятым решением заявление подается непосредственно в суд.
Статья 13. Личный прием физических лиц и представителей юридических лиц
1. Руководители государственных органов, органов местного самоуправления и их заместители обязаны проводить личный прием граждан и представителей юридических лиц, в том числе работников этих органов, не реже одного раза в месяц согласно графику приема, утверждаемому руководителем соответствующего государственного органа.
2. Прием должен проводиться по месту работы в установленные и доведенные до сведения физических и юридических лиц дни и часы.
3. Если обращение не может быть разрешено должностным лицом во время приема, оно излагается в письменной форме и с ним ведется работа как с письменным обращением.
Статья 14. Права физических и юридических лиц при рассмотрении обращения
Физическое либо юридическое лицо, подавшее обращение, имеет право:
1) представлять дополнительные документы и материалы в подтверждение своего обращения либо просить об их истребовании;
2) изложить доводы лицу, рассматривающему обращение;
3) ознакомиться с материалами, связанными с рассмотрением его обращения, участвовать в рассмотрении обращения, если это не нарушает права, свободы других лиц;
4) получить мотивированный ответ в письменной или устной форме о принятом решении;
5) требовать возмещения убытков, если они стали результатом нарушений установленного порядка рассмотрения обращений;
6) обжаловать действия (бездействие) должностных лиц либо решение, принятое по обращению;
7) обращаться с ходатайством о прекращении рассмотрения обращения.
Статья 15. Права и обязанности субъектов и должностных лиц
1. Субъекты, должностные лица имеют право:
1) запрашивать и получать в установленном порядке необходимую для рассмотрения обращений информацию;
2) обращаться в суд о взыскании расходов, понесенных в связи с проверкой обращений, содержащих заведомо ложные сведения.
2. Субъекты и должностные лица обязаны:
1) принимать и рассматривать обращения физических и юридических лиц в порядке и сроки, которые установлены настоящим Законом;
2) принимать законные и обоснованные решения;
3) обеспечить контроль за исполнением принятых решений;
4) сообщать физическим и юридическим лицам о принятых решениях в письменной форме либо в форме электронного документа;
5) пресекать преследования физических лиц, в том числе выступающих в интересах юридического лица, членов их семей в связи с подачей обращения субъектам и должностным лицам с критикой их деятельности либо в целях защиты прав, свобод и законных интересов;
6) не направлять жалобу на рассмотрение должностным лицам, действия (бездействие) которых обжалуются;
7) исключать случаи возложения проверок на лиц, в отношении которых имеются основания полагать, что они не заинтересованы в объективном решении вопроса;
8) не допускать обращения физических и юридических лиц во вред лицу, его подавшему, или в интересах которого оно было подано;
9) не разглашать сведения о личной жизни физических лиц, в том числе выступающих в интересах юридического лица, без их согласия или сведения, составляющие государственные секреты либо иную охраняемую законом тайну, не допускать установления данных о личности физического лица, не относящихся к обращению;
10) анализировать и обобщать обращения физических и юридических лиц, содержащиеся в них критические замечания, изучать общественное мнение в целях совершенствования работы и устранения причин, порождающих жалобы физических и юридических лиц;
11) систематически проверять состояние работы по рассмотрению обращений физических и юридических лиц;
12) предоставлять государственную правовую статистическую информацию о количестве поступивших, рассмотренных обращений и результатах их рассмотрения в сроки и объемах, которые установлены государственным органом, осуществляющим в пределах своей компетенции статистическую деятельность в области правовой статистики и специальных учетов.
Статья 16. Делопроизводство по обращениям физических и юридических лиц
Делопроизводство по обращениям физических лиц и делопроизводство по обращениям юридических лиц ведутся отдельно от других видов делопроизводства в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан.
Статья 17. Ответственность за нарушение законодательства Республики Казахстан о порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц
Нарушение законодательства Республики Казахстан о порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц влечет ответственность в соответствии с законами Республики Казахстан.
Статья 18. Порядок введения в действие настоящего Закона
1. Настоящий Закон вводится в действие со дня его официального опубликования.
2. Признать утратившим силу Указ Президента Республики Казахстан, имеющий силу закона, от 19 июня 1995 г. № 2340 "О порядке рассмотрения обращений граждан" (Ведомости Верховного Совета Республики Казахстан, 1995 г., № 9-10, ст. 71).
Президент Республики Казахстан
Н. НАЗАРБАЕВ
Астана, Акорда, 12 января 2007 года
№ 221-III ЗРК
Приложение 2
ИНСТРУКТАЖ
по дежурству в Детской общественной приемной и на телефоне доверия
- Дежурный обязан отметить в журнале время начала дежурства и время окончания дежурства; в процессе дежурства специалист обязательно фиксирует поступающие обращения и то, кому они отписаны;
- Обращение (жалоба) адресуются следующим специалистам (отделам):
| 1. Нарушены права на воспитание в семье (разлучение с родителями) | Отдел попечения и оказания помощи детям |
| 2. Нарушено право на защиту от злоупотреблений и небрежного обращения | В случаях обращений по фактам в образовательных учреждениях - отдел нравственного и духовного развития человека. В случаях обращений по фактам насилия и обращений в семье - к юристу |
| 3. Нарушение права на выживание и развитие | В случаях обращений по фактам в образовательных учреждениях - отдел нравственного и духовного развития человека. В случаях обращений по фактам насилия в семье - к юристу |
| 4. Нарушены права на досуг и отдых | Отдел нравственного и духовного развития человека (кроме обращений сирот и социальных сирот, воспитанников детских домов и интернатов). |
| 5. Нарушены права на образование | Отдел нравственного и духовного развития человека (кроме обращений сирот и социальных сирот, воспитанников детских домов и интернатов). |
| 6. Вопросы опеки и попечительства, пособий | Отдел попечения и оказания помощи детям |
| 7. Вопросы, касающиеся отношений со сверстниками (конфликты), с родителями | В случаях обращений по фактам, произошедшим в образовательных учреждения - отдел нравственного и духовного развития человека. В случаях обращений по фактам обращений, произошедшим в семье или по месту проживания - к юристу |
| 8. Психологические проблемы | Психолог (НПО по согласию) |
| 9. Жилищные вопросы | В случаях обращений сирот и социальных сирот, воспитанников детских домов и интернатов - отдел попечения и оказания помощи детям В остальных случаях к юристу или на усмотрение дежурного. |
| 10.Вопросы здравоохранения | В случаях обращений сирот и социальных сирот, воспитанников детских домов и интернатов - отдел попечения и оказания помощи детям В остальных случаях к юристу или на усмотрение дежурного. |
| 11.Трудоустройство (нарушения в области труда детей) | В случаях обращений сирот и социальных сирот, воспитанников детских домов и интернатов - отдел попечения и оказания помощи детям. В остальных случаях к юристу или на усмотрение дежурного. |
| 12.Неблагополучие в семье | В случаях обращений по фактам, произошедшим, в семье или по месту проживания - к юристу и психологу |
| 13.Другие права | По усмотрению дежурного |
- Консультации, требующие незамедлительного решения и помощи, оказываются в момент обращения, в остальных случаях обратившихся приглашают согласно графику приема и работы в Детскую общественную приемную.
- По окончании консультации дежурный заполняет анкету (по телефону).
- При решении вопроса, требующего дополнительных встреч или расследования, заводится дело, куда вносится вся поступающая информация (отделом, куда отписано обращение).
Исп. Левицкая Л.В.
Приложение 2
АНКЕТА
Цель данного опросника получить обратную связь от обратившихся в Детскую общественную приемную «Сенің шешімің» и оценку эффективности оказанной помощи
1. ФИО (если согласны, укажите)______________________________________________
2. Причина, по которой Вы обратились на телефон доверия____________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
3. Была ли Вам оказана необходимая помощь (консультативная, правовая, психологическая поддержка и др.). Если была, то насколько Вы ей удовлетворены (подчеркните нужное):
- Удовлетворены полностью
- Нам необходимо дальнейшее сопровождение до полного разрешения нашей ситуации
- Удовлетворены, но не в полной мере
- Мой вопрос остался нерешенным
- Не удовлетворены
4.Если не удовлетворены, то, по каким причинам___________________
________________________________________________________________________________________________________________________________
5.Ваши пожелания специалистам консультантам Телефона доверия
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
6.По какому адресу, телефону с Вами можно связаться в дальнейшем____
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
СПАСИБО!
Исп. Левицкая Л.В.
Приложение 3
АНКЕТА
для ребенка, чьи права были нарушены
Цель данного опросника - получить обратную связь от обратившихся в Детскую общественную приемную «Сенің шешімің» и на телефон доверия и оценку эффективности оказанной помощи
1.Ваша ФИО ____________________________________________________
2.Пол______________________________
3.Национальность___________________
4.Возраст___________________________
5.Где обучаетесь_____________________
6.Какие Ваши права были нарушены и по какой причине Вы вынуждены были обратиться в Детскую общественную приемную (на телефон доверия) (подчеркни нужное)
| 1. Нарушены права на воспитание в семье (разлучение с родителями) |
| 2. Нарушено право на защиту от злоупотреблений и небрежного обращения |
| 3. Нарушение права на выживание и развитие |
| 4. Нарушены права на досуг и отдых |
| 5. Нарушены права на образование |
| 6. Вопросы опеки и попечительства, пособий |
| 7. Вопросы, касающиеся отношений со сверстниками (конфликты), с родителями |
| 8. Психологические проблемы |
| 9. Жилищные вопросы |
| 10.Вопросы здравоохранения |
| 11.Трудоустройство (нарушения в области труда детей) |
| 12.Неблагополучие в семье |
| 13.Другие права |
7.Была ли Вам оказана необходимая помощь (консультативная, правовая, психологическая поддержка и др.). Если была, то какая _______________
________________________________________________________________________________________________________________________________
8.Изменилась ли Ваша ситуация к лучшему_________________________________________________________
9.Если Вы не удовлетворены оказанной помощью, то по каким причинам
- Меня не поняли
- У меня не сложился контакт со специалистами
- (другое)_______________________________________________________________________________________________________________
10.Ваши пожелания работникам Детской общественной приемной
________________________________________________________________________________________________________________________________
6.По какому адресу, телефону с Вами можно связаться в дальнейшем__________________
СПАСИБО!
Исп. Левицкая Л.В.
Для заметок
Для заметок
