Финальный отчет о выполнении работы
| Вид материала | Отчет |
- Календарный план работы Дата проведения консультации Этап выполнения работы Отметка, 14.84kb.
- Задачи: представить отчет о выполнении государственного и общественного заказа на образование, 1011.71kb.
- Отчет о выполнении организационных мероприятий по информационному сопровождению реализации, 36.95kb.
- Индивидуальный отчет о выполнении лечебно-консультативной работы за 20 год, 17.78kb.
- Отчёт о проведении финального этапа VI международной Олимпиады по основам наук в Белгородской, 230.34kb.
- Отчет о выполнении научно-исследовательской работы по теме, 3128.04kb.
- Отчет о выполнении государственного задания на оказание государственной услуги (выполнение, 382.48kb.
- Отчет о выполнении Плана мероприятий по реализации модернизации общего образования, 174.45kb.
- Отчет о выполнении научно-исследовательской, опытно-конструкторской работы, 4422.97kb.
- Отчёт о выполнении индивидуального плана опытно-экспериментальной работы в 2007-2008, 158.21kb.
ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Государственный университет – Высшая школа экономики
Факультет государственного и муниципального управления
УТВЕРЖДАЮ
Декан
Факультет государственного и
муниципального управления
____________А.Г.Барабашев
«___»________2011 г.
ФИНАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ
о выполнении работы
По теме: «Ориентация на нужды пациента: сравнительный анализ качества, коммуникационной доступности и информационных характеристик интернет-сайтов федеральных российских клиник»
За январь 2011– июнь 2011 года
Кафедра управления и экономики здравоохранения
Исполнитель к.с.н., доцент Тарасенко Е.А.
Москва, 2011 год
Аннотация полученных результатов по проекту
В рамках проведения научно-исследовательского проекта «Ориентация на нужды пациента: сравнительный анализ качества, коммуникационной доступности и информационных характеристик интернет-сайтов федеральных российских клиник» был получен ряд научно-исследовательских и научно-практических результатов.
Был осуществлен сравнительный анализ коммуникационно-информационных характеристик и юзабилити вебсайтов ведущих федеральных российских клиник.
Проанализирована информация о восприятии и оценке общего качества, коммуникационно-информационных характеристик и юзабилити вебсайтов ведущих федеральных российских клиник респондентами - потенциальными пациентами.
Выявлены основные проблемы, мешающие восприятию пациентами интернет-сайтов медицинских клиник и госпиталей как эффективного инструмента коммуникации.
Была проанализирована информация о восприятии и оценке общего качества, коммуникационно-информационных характеристик и юзабилити вебсайтов ведущих федеральных российских клиник экспертами в сфере здравоохранения и интернет-технологий.
Разработана методология качественного медицинского интернет-исследования. Выявлены критерии и разработана методика для оценки интернет-сайта медицинской клиники.
В ходе проведения проекта были выявлены основные характеристики интернет-сайта медицинской клиники, клиентоориентированного на нужды пациента.
Выявлено, что необходима разработка предложений, направленных на совершенствование коммуникационно-информационных характеристик и юзабилити ведущих федеральных российских клиник.
Предложены практические рекомендации руководителям лечебно-профилактическим учреждениям относительно дальнейшего совершенствования интернет-сайтов медицинских клиник и улучшения их клиентоориентированности.
Результаты научно-исследовательского проекта были опубликованы в двух статьях автора.
Значимость полученных результатов состоит в том, что выполненные разработки в рамках научно-исследовательского проекта послужат информационной основой и для подготовки к лекционным курсам, читаемым автором на ФГиМУ НИУ-ВШЭ.
1. Исполнитель проекта
| № | Фамилия Имя Отчество | Место основной работы | Должность, ученая степень | Подпись |
| | Тарасенко Е.А. | РГГУ | Доцент, к.с.н. | |
2. Объем выделенных средств на выполнение проекта
50 тыс. руб.
- к.с.н., доценту Тарасенко Е.А. - 50 тыс. руб.
3. Описание работы
3.1. Состояние исследования проблемы
Важной составной частью реформирования систем здравоохранения, проводимой в настоящее время в России является изменение форм и правомочий, а также развитие новых технологий управления хозяйственной деятельностью медицинских организаций, участвующих в общественной системе здравоохранения.
Целью изменений было создание возможностей и стимулов для медицинских организаций рационально хозяйствовать, создание условий для развития конкуренции между производителями медицинских услуг в системе общественного здравоохранения, и благодаря всему этому - повышение эффективности использования ресурсов в этой системе.
Реформа здравоохранения предполагает оказание медицинской помощи населению России по более высоким стандартам, включая большую клиентоориентированность, прозрачность, качество и доступность оказания медицинских услуг пациентам в государственных медицинских клиниках и госпиталях.
В рамках реформы здравоохранения разработана концепция информатизации здравоохранения, включающая в себя такие задачи, как внедрение и развитие новых информационно-коммуникационные технологий взаимодействия между собой врачей и пациентов. Общая клиентоориентированность сайта медицинской клиники, включающая в себя такие критерии, как удобство навигации для потребителя – пациента; глубина, и правдивость предоставляемой информации, качество медицинского контента, качество копирайтинга, интерактивность, использование инновационных технологий, дизайн, ориентированный на целевую аудиторию – важные показатели того, что руководство медицинской клиники грамотно строит коммуникацию с потребителями своих услуг.
В США, большинстве европейских стран, Китае для определения качества оказания медицинской помощи как государственными агентствами, так и независимыми частными консалтинговыми организациями осуществляются международный (World Hospitals Ranking on the Web) и национальные рейтинги медицинских клиник (например, Международное консалтинговое агентство в сфере здравоохранения Thoumson Reuter разработало собственный фирменный инструментарий The Thomson Reuters 100 Top Hospitals® program, согласно которому оценивает клиники в США).
Важно, что при разработке методологии для определения рейтинга медицинских госпиталей учитывается ряд критериев, связанных с анализом как экспертами, так и потребителями качества коммуникационной доступности и информационных характеристик интернет-сайтов медицинских клиник. Есть и зарубежные рейтинги сайтов и интернет- блогов медицинских клиник (например, международный рейтинг лучших блогов медицинских клиник Top 50 best hospitals blogs ссылка скрыта ).
Интернет-сайты ведущих российских государственных республиканских клиник все более активно используются потребителями медицинских услуг. Данные сайты в идеале должны позволять потенциальным пациентам получать более подробную и правдивую информацию о медицинских услугах. С другой стороны, сайт медицинской клиники – важный инструмент информационного влияния на пациента и один из показателей клиентоориентированности медицинской клиники. Он дает возможность медицинским клиникам наладить эффективную коммуникацию с потенциальными пациентами, ориентироваться на пациентов, их запросы и пожелания, убедить потребителей-пациентов в качестве предоставляемых услуг, высокой репутации медицинского учреждения.
Однако в России пока не проводись научные исследования, также нет и понимания того, каким образом потребители и экспертное сообщество воспринимают информационные характеристики и оценивают качество сайтов медицинских клиник, каким образом можно улучшить коммуникацию медиков-профессионалов и пациентов с помощью интернет-сайта клиники.
3.2. Цель и задачи исследования
Цель исследования – осуществить сравнительный анализ общего качества, коммуникационно-информационных характеристик и юзабилити вебсайтов ведущих федеральных российских клиник, выявить основные проблемы функционирования сайтов с точки зрения пациентов и выработать практические рекомендации по улучшению коммуникационно-информационных характеристик вебсайтов медицинских клиник.
Задачами исследования являются:
- сравнительный анализ коммуникационно-информационных характеристик и юзабилити вебсайтов ведущих федеральных российских клиник;
- получение информации о восприятии и оценке общего качества, коммуникационно-информационных характеристик и юзабилити вебсайтов ведущих федеральных российских клиник потенциальными пациентами;
- получение информации о восприятии и оценке общего качества, коммуникационно-информационных характеристик и юзабилити вебсайтов ведущих федеральных российских клиник экспертами в сфере здравоохранения и интернет-технологий;
- разработка методологии качественного медицинского интернет-исследования;
- выявление критериев и разработка методики для оценки интернет-сайта медицинской клиники;
- выявление основных характеристик интернет-сайта медицинской клиники, клиентоориентированного на нужды пациента;
- разработка предложений, направленных на совершенствование коммуникационно-информационных характеристик и юзабилити ведущих федеральных российских клиник.
3.3. Использование методологии и методы
Методология исследования основывается на комплексном подходе к мониторингу информационно-коммуникационных характеристик, юзабилити и дизайна вебсайтов медицинских клиник за счет интеграции аналитической информации и данных, полученных в ходе специально проводимых социологических исследований с использованием методов качественных исследований – глубинных интервью с потенциальными пациентами медицинских клиник (людьми, имеющими хронические заболевания/инвалидность) и экспертных интервью с экспертами в области здравоохранения и редакторами/ контент-менеджерами медицинских сайтов.
В процессе исследовательского проекта анализировалось наличие следующих информационных опций на сайте, определяющих общее качество контента и коммуникационную доступность сайта медицинской клиники для пациента с заболеванием (возможно, с инвалидностью):
| N | Информационные характеристики сайтов медицинских клиник |
| 1 | Название, форма собственности |
| 2 | Лицензии на виды деятельности |
| 3 | Наличие логотипа клиники на сайте |
| 4 | Нормативные акты |
| 5 | Миссия учреждения |
| 6 | Основные медицинские специальности, отделения, профиль клиники |
| 7 | История учреждения |
| 8 | Контакты: адрес, телефон, мейл, как проехать |
| 9 | Графики работы |
| 10 | Системы работы: платные услуги |
| 11 | Условия работы в системе страхования, список страховых компаний |
| 12 | Условия предоставления платных услуг |
| 13 | Прейскурант на платные услуги |
| 14 | Договор на платные услуги |
| 15 | Информация о заболеваниях, с которыми принимают пациентов на лечение |
| 16 | Кадровая информация: специальность, ФИО, квалификация, степени, дата последнего повышения квалификации |
| 17 | Информация об участии клиники в научной, исследовательской деятельности, в т.ч. Международной |
| 18 | Правила записи на первичный прием/консультацию/исследование |
| 19 | Правила госпитализации: сроки, документы |
| 20 | Условия пребывания в стационаре |
| 21 | Информация об условиях проживания родственников |
| 22 | Наличие плана приема пациентов, наличие свободных мест |
| 23 | Информация о порядке приема претензий по качеству медицинской помощи |
| 24 | Время приема пациентов главным врачом клиники/отделения |
| 25 | Информация о доступности здания клиники для инвалидов, передвигающихся на колясках (универсальный дизайн – есть ли пандусы, вместительные туалеты и т.п.) |
| 26 | Контакты с пресс-службой |
| 27 | Правила приема иностранных пациентов |
| 28 | Информация для спонсоров и благотворительных организаций |
| 29 | Информация о донорстве крови/органов |
| 30 | Информация о пациентских организациях |
| 31 | Наличие форума пациентов |
| 32 | Отзывы пациентов о лечении в медицинском учреждении/ successful stories излечения пациентов |
| 33 | Информация о клинике в СМИ, опубликованная на сайте клиники |
| 34 | Наличие формально независимого корпоративного блога клиники (коллективного блога или блога главного врача) |
| 35 | Новости медицины |
| 36 | Информация о заболеваниях и способах их лечения |
| 37 | Научно-популярные материалы по здоровому образу жизни и здоровьесберегающему поведению |
| 38 | Информация о наличии бытовых сервисов для пациентов и их родственников (магазинов, буфета, отделения банка, почтамта, цветочного/газетного киоска при клинике и т.п.) |
| 39 | актуальность/ «свежесть» информации |
| 40 | возможность подать жалобу на сайте |
| 41 | записаться на прием - электронная регистратура |
| 42 | возможность получить on-line-консультацию |
| 43 | возможность на сайте проследить за заявкой на госпитализацию |
| 45 | печать результата по услуге |
| 46 | наличие средства поиска по сайту |
| 47 | Наличие раздела FAQ (часто задаваемые вопросы) |
| 48 | наличие карты сайта |
| 49 | удобство навигации |
| 50 | размер шрифта, доступность для слабовидящих |
| 51 | наличие версий сайта на иностранных языках (английском и др.) |
| 52 | Наличие ссылок на другие медицинские интернет-ресурсы |
| 53 | Использование технологий web 2,0 в коммуникациях с ЦА: телеконференции, онлайн-трансляции, вебинары |
| 55 | Возможность совершить виртуальную экскурсию по клинике |
Помимо этого пациенты и эксперты оценивали по пятибалльной шкале в целом контент, функциональность, дизайн и юзабилити сайтов медицинских клиник.
3.4. Эмпирическая база исследования
Проект включает в себя кабинетное и полевое исследование.
Было изучено наличие веб-сайтов федеральных медицинских клиник, находящихся в подчинении Минздравсоцразвития России и научных медицинских центров, осуществляющих медицинскую помощь пациентам, подведомственных Российской академии медицинских наук. Отобраны ЛПУ, осуществляющие высокотехнологичную медицинскую помощь, которые имеют веб-сайты. На их базе был осуществлен сравнительный анализ сайтов следующих 6 российских медицинских клиник федерального значения:
| Название медицинской клиники | Город | Год основания | Предмет деятельности | Website |
| Федеральное государственное учреждение «Национальный медико-хирургический Центр имени Н.И. Пирогова» | Москва | 1907 | Высокотехноло-гичная медицинская помощь | www.pirogov-center.ru |
| НИИ нейрохирургии имени Н.Н.Бурденко РАМН | Москва | 1932 | Высокотехноло-гичная медицинская помощь | ссылка скрыта |
Научный Центр сердечно-сосудистой хирургии им. А. Н. Бакулева РАМН | Москва | 1956 | Высокотехноло-гичная медицинская помощь | ссылка скрыта |
| Научно-исследовательский институт глазных болезней РАМН | Москва | 1973 | Высокотехноло-гичная медицинская помощь | ссылка скрыта |
| Федеральное государственное учреждение «Российский научный центр «Восстановительная травматология и ортопедия» им. акад. Г.А. Илизарова» | Курган | 1974 | Высокотехноло-гичная медицинская помощь | ссылка скрыта |
| Федеральное государственное учреждение «Российская детская клиническая больница» | Москва | 1985 | Высокотехноло-гичная медицинская помощь | www.rdkb.ru |
При этом одна половина клиник является федеральными государственными учреждениями Минздравсоцразвития России, а вторая половина клиник принадлежит Российской академии медицинских наук.
Предметом деятельности всех исследуемых клиник выступает предоставление специализированной высокотехнологичной медицинской помощи как населению России, так и гражданам зарубежных стран.
География полевого исследования: Москва.
Дата проведения: январь – апрель 2011.
Методология: качественная методология социологических исследований – глубинные и экспертные интервью.
Продолжительность глубинного/экспертного интервью – 1,5 часа.
Перед началом глубинного интервью для каждого респондента заполнялась скрининговая анкета.
Общее количество:
1) 18 глубинных интервью с пациентами
2) 3 экспертных интервью с экспертами в области здравоохранения и редакторами/ контент-менеджерами медицинских сайтов (50/50).
Общие требования к респондентам-пациентам:
Пол и возраст: мужчины и женщины (50/50) в возрасте 18 -55 лет,
разделенные на три возрастные подгруппы (18- 24, 25-39 и 40-55).
Интернет: умение осуществлять поисковую деятельность в интернете, наличие опыта использования интернет-сайта медицинской клиники.
У всех респондентов есть проблемы со здоровьем: наличие хронического заболевания.
В каждой возрастной группе имеется респондент с инвалидностью,
Общие требования к экспертам:
Направления деятельности:
- эксперт в области управления и экономики здравоохранения
- редактор/ контент-менеджер сайта медицинской направленности
- специалист по медицинскому интернет-маркетингу
Были разработаны гайды для осуществления глубинных интервью с пациентами и экспертных интервью.
3.5. Основное содержание исследования
1. Российские медицинские лечебно-профилактические федерального значения являются поставщиками специализированных высокотехнологичных медицинских услуг как для граждан России, так и для граждан зарубежных стран. Рынок медицинских услуг характеризуется высокой степенью неопределенности и информационной асимметрии с точки зрения пациентов. Пациенты часто не всегда хорошо осведомлены о природе своих заболеваний и способах их лечения. Помимо этого, потребители медицинских услуг часто испытывают затруднения не только в выборе способа лечения и объема медицинских услуг, но и в выборе конкретной медицинской клиники, предоставляющей медицинские услуги.
2. В связи с бурным развитием интернета и медицинских интернет-коммуникаций в последнее десятилетие как в мире в целом, так и в России в частности, ростом интернет-грамотности населения, расширением платных медицинских услуг в России, строительством и запуском в регионах новых Центров оказания высокотехнологичной медицинской помощи федерального уровня пациенты стали более осознанно участвовать в выборе места своего будущего лечения, в том числе и оценивая коммуниционные характеристики сайтов медицинских клиник/ госпиталей. В этой ситуации проблема потребительской оценки качества оказания медицинской помощи и потребительского выбора медицинской клиники в той или иной мере трансформируется в проблему сравнительной оценки качества и информационных характеристик, а также юзабилити сайтов медицинских клиник/ госпиталей.
3. Роль сайта медицинской клиники/госпиталя как неденежного фактора в формировании спроса на медицинские услуги уже сейчас значительна, а в будущем будет только возрастать. Собственный интернет-сайт дает возможность медицинским клиникам наладить эффективную коммуникацию с потенциальными пациентами, ориентироваться на пациентов, их запросы и пожелания, убедить потребителей-пациентов в качестве предоставляемых услуг, высокой репутации медицинского учреждения.
4. Общая клиентоориентированность сайта медицинской клиники, включающая в себя такие критерии, как удобство навигации для потребителя – пациента; глубина, и правдивость предоставляемой информации, качество медицинского контента, качество копирайтинга, интерактивность, использование инновационных технологий, дизайн, ориентированный на целевую аудиторию – важные показатели того, что руководство медицинской клиники грамотно строит коммуникацию с потребителями своих услуг.
5. В случае создания дружественного для пациентов и хорошо структурированного интерфейса сайта медицинской клиники, обладающего большей коммуникационной доступностью и полнотой информации, чем сайты аналогичных клиник-конкурентов, менеджмент медицинских клиник имеет возможность влиять на объемы оказываемой медицинской помощи, поскольку такой сайт влияет на покупательский выбор потребителей-пациентов.
6. В связи с вышеизложенным, конкуренция ЛПУ теперь может происходить не только в ценовой сфере и по качеству оказываемых медицинских услуг, но и в пространстве интернет-коммуникаций – по полноте обеспечения потенциальных потребителей информацией о квалификации и достижениях медицинского персонала клиники, предоставляемых медицинских услугах, их влияния на состояние здоровья пациента, дополнительных бытовых сервисах и т.п.
7. Существует некоторая недооценка российскими профессионалами, работающими в сфере управления и экономики здравоохранения, значимости качества интернет-сайтов медицинских клиник и госпиталей как эффективного инструмента коммуникации с пациентами, в связи с чем можно говорить о недостаточно полном контенте, отвечающим нуждам потенциальных покупателей медицинских услуг.
8. Качество и характеристики сайтов медицинских клиник достаточно разнятся друг от друга, нет четких стандартов относительно того, какая информация должна быть на сайте и каким образом она должна быть подана, чтобы наилучшим образом соответствовать потребностям целевой аудитории. В России отсутствуют рейтинги интернет-сайтов медицинских клиник и госпиталей, показывающие степень представленности медицинской клиники в интернете, соответственно нет соревнования у клиник в этой области, что, конечно же, мало способствует клиентоориентированности.
9. Далеко ее все медицинские клиники в настоящий момент представлены в сети интернет. Так, даже некоторые медицинские центры и клиники федерального значения, оказывающие высокотехнологичную медицинскую помощь населению, находящиеся в подчинении Минздравсоцразвития России, пока не имеют своих сайтов. Например, пока отсутствуют интернет-сайты у следующих медицинских учреждений (Источник – сайт Минздравсоцразвития России. Дата изъятия информации 18 апреля 2011 г. ссылка скрыта ):
- Федеральное государственное учреждение «Республиканская клиническая инфекционная больница» (г. Москва)
- Федеральное государственное бюджетное учреждение «Федеральный центр нейрохирургии» (г. Тюмень)
- Федеральное государственное бюджетное учреждение «Федеральный центр сердечно-сосудистой хирургии (г. Челябинск)
- Федеральное государственное бюджетное учреждение «Федеральный центр сердечно-сосудистой хирургии. (г. Хабаровск)
Все научно-исследовательские медицинские клиники федерального уровня, оказывающие высокотехнологичную медицинскую помощь населению и являющиеся подструктурными организациями Российской академии медицинских наук, имеют собственные веб-сайты.
10. Автором был осуществлен анализ содержания контента и основных юзабилити-характеристик 5 лучших сайтов медицинских клиник мира согласно мировому рейтингу 2011 года представленности в интернет-среде медицинских клиник "Ranking Web of World Hospitals" , определенных международным исследовательским агентством the Cybermetrics Lab, осуществляющим количественный анализ контента сайтов медицинских клиник (Источник информации “Top 1000 Hospitals” ссылка скрыта . Дата изъятия 25 февраля 2011).
Были выявлены 55 основных информационных характеристик в качестве критерия для оценки клиентоориентированности контента сайтов медицинских клиник а основании анализа лучших мировых сайтов следующих госпиталей:
- ссылка скрыта (США)
- ссылка скрыта (США)
- ссылка скрыта (США)
- ссылка скрыта (Китай)
- ссылка скрыта (США)
Данные информационные характеристики в полном объеме приведены на странице 6 Отчета в разделе 3.3. «Использование методологии и методы». Эти информационные характеристики рекомендованы руководителям ЛПУ в качестве основы при проектировании клиентоориентированного сайта медицинской клиники.
11. Результаты исследования показывают, что сайты большинства клиник федерального значения демонстрируют достаточно хорошее качество контента, функциональности и дизайна. Однако в связи с ростом интернета и количества пользователей сайты нуждаются в более высоких стандартах и требованиях для потребителей.
12. Основные достоинства сайтов медицинских клиник с точки зрения пациентов, это, во-первых, доступность интерфейса сайта для неопытного пользователя, четкая структурированность сайта, а во-вторых, наличие подробной информации о возможностях для лечения, о процедуре госпитализации, возможности для онлайн-консультации, отзывы о лечении, квалификации и участии в научной деятельности докторов, информация о страховых медицинских компаниях, сотрудничающие с данными медицинскими клиниками.
Большинство респондентов отметило как наиболее профессиональные, полные, современные и дружеские по отношению к пациентам сайты следующих лечебно-профилактических учреждений федерального уровня:
- Научный центр сердечно-сосудистой хирургии им. А.Н. Бакулева РАМН
- Федеральное государственное учреждение «Российская детская клиническая больница».
Следует отметить сайт Научно-исследовательского института глазных болезней РАМН, поскольку только у него был раздел с перечнем страховых медицинских компаний, сотрудничающих с данным медицинским учреждением. Также, с точки зрения медицинского маркетинга, на данном сайте четко сформулировано уникальное торговое предложение Научно-исследовательского института глазных болезней РАМН в разделе, привлекающем внимание респондентов уже своим названием «Наши уникальные возможности». Немаловажным для респондентов оказалось и наличие фото госпитальных палат повышенной комфортности и прейскурант цен на один день пребывания в таких палатах.
Интересен сайт Федерального государственного учреждения «Российский научный центр «Восстановительная травматология и ортопедия» им. акад. Г.А. Илизарова», поскольку у него есть такие редко встречающиеся на других сайтах информационные блоки как «Спонсорам», «Форум пациентов», «Отзывы». В разделе «Пациентам» привлекли внимание следующие опции: «Примерные сроки лечения», «Иностранным пациентам». Однако у этого сайта очень мелкий шрифт, что затрудняет пользование им людям с проблемами зрения. Дизайн сайта также сложно назвать профессиональным и стильным.
Чаще всего на сайтах медицинских клиник встречалась информация по следующей тематике:
- Направления деятельности клиники
- Документы, необходимые для госпитализации
- Контактная информация
- Новости
- История клиники, научные достижения ее основателя/руководителя.
- Научная деятельность и участие в различных конференциях.
13. По результатам проведенного качественного социологического исследования, пациенты не всегда полностью удовлетворены информационными характеристиками и юсабилити-свойствами интернет-сайтов медицинских клиник (например, респондент-пациент, муж., 20 лет так оценивает сайт НИИ нейрохирургии им. Академика Н.Н. Бурденко РАМН: « В качестве недостатков отмечу полное отсутствие информации о платных услугах, отсутствие кадровой информации, непонятен квалификационный уровень докторов, не описаны условия пребывания в стационаре. На сайте есть практически все правила записи (прием, консультация, исследования, госпитализация), но отсутствует система подачи онлайн-заявки/формы на них. Связь с регистратурой только по телефону, что на современном этапе является весомым минусом…Сайт сделан на простом старом движке, без счётчика посещений, без карты сайта, без форума и, что самое главное, без средства поиска по сайту. Разделы составлены неудобно»).
14. Основные недостатки сайтов медицинских клиник, требующие доработки с точки зрения пациентов, это:
- Не полностью предоставлена информация о сертифицировании клиники
- Отсутствие работы в системе страхования, не представлен список страховых компаний
- Отсутствие информации о стоимости платных медицинских услуг, о договорах на платные медицинские услуги
- Отсутствие информации о квалификации и достижениях рядовых медицинских кадров на уровне отделений клиники
- Не описаны бытовые условия пребывания в стационаре как самого больного, так и его сопровождающих
- Отсутствует информация о физической доступности клиники для людей с ограниченными возможностями здоровья, нет опции увеличения шрифта сайта для слабовидящих пациентов
- Отсутствует информация о наличии плана приема пациентов, наличии свободных мест
- Часто нет отзывов пациентов о клинике и информации о ней в СМИ, в других информационных источниках на сайте клиники.
- Отсутствует англоязычная версия вебсайта клиники федерального значения.
- Как правило, нет онлайн функций:
- консультации
- подачи жалобы
- электронная регистратура
- раздела FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы)
- форума пациентов
- корпоративного блога.
Помимо этого респонденты отмечают не совсем современный, иногда достаточно простоватый дизайн сайтов.
15. Основные рекомендации руководителям ЛПУ состоят в следующем:
- Заранее определить целевую аудиторию своего сайта и грамотно осуществить ее сегментирование.
- Определить, какая информация о клинике, ее истории, научной деятельности, предоставляемых ею медицинских услугах, квалификации и достижениях докторов, процедуре имеет значение для ЦА сайта медицинской клиники.
- Конструировать функционал и наполнять контентом сайт медицинской клиники, исходя в первую очередь из нужд и интересов основных сегментов ЦА – пациентов и их родственников.
- Анализ лучших мировых сайтов медицинских клиник показывает, что наполнение контента строится по двум главным направлениям:
1) кто (врачи, их биография, достижения и награды)
2) что (фото «до» и «после» лечения/операций в клинике, видеоролики successful story и проводимых операций, внятное для пациента описание высокотехнологичной медицинской помощи, дополнительные бытовые и социальные сервисы для пациентов и их родственников, прозрачность процедуры получения медицинской помощи). Если пользователь находит на сайте информацию по этим основным направлениям и эта информация убеждает его — он переходит к контактной информации и становится потенциальным покупателем медицинских услуг данной клиники.
- Руководителям ЛПУ при планировании контента имеет смысл обратить внимание и на пока мало используемые у нас в стране, однако широко применяемые за рубежом следующие современные инструменты убеждения и привлечения ЦА:
- Виртуальный тур/экскурсия по клинике и ее отделениям, позволяющий потенциальным пациентам и их родственникам получить аудиовизуальную информацию о клинике, ее медицинском оборудовании, степени комфортности пребывания в палатах
- Формально независимый корпоративный блог клиники, который является инструментом повседневных коммуникаций медицинской клиники с пациентами и инструментом пропаганды - доведения информации до ЦА под углом зрения, выгодным медицинской клинике. Как правило, такой корпоративный блог используется относительно продолжительное время и работает в рамках долгосрочной стратегии лечебно-профилактического учреждения.
- Виртуальный тур/экскурсия по клинике и ее отделениям, позволяющий потенциальным пациентам и их родственникам получить аудиовизуальную информацию о клинике, ее медицинском оборудовании, степени комфортности пребывания в палатах
4. Реализация проекта
4.1 Публикации исполнителя проекта
| ФИО исполнителя проекта | Публикации |
| Tarasenko E. | Towards patient accessibility: The Quality and Characteristics of Leading Federal Medical Clinics’ Websites in Russia. 10th Conference of the European Sociological Association ссылка скрыта 7-10 Sept. 2011. Geneva, Switzerland. Сборник научных трудов Российского общества социологов на английском языке с присвоением ISBN [ в печати] |
| Тарасенко Е.А. | Вебсайт медицинской клиники как инструмент коммуникации с пациентами: проблемы и перспективы. Всероссийский научно-практический журнал «Здравоохранение» N 6. Статья [ в печати] |
4.2 Доклады на научных мероприятиях
| ФИО Исполнителя проекта | Доклады на научных мероприятиях |
| Тарасенко Е.А. | 10th Conference of the European Sociological Association ссылка скрыта 7-10 Sept. 2011. Geneva, Switzerland [ подана заявка на участие в международной конференции] |
4.3 Научные командировки и полевые исследования
| ФИО Участников проектов | Научные командировки и полевые исследования 2010 г. |
| Тарасенко Е.А. | В рамках данного проекта было осуществлено полевое исследование. География полевого исследования: Москва. Дата проведения: январь – апрель 2011. Методология: качественная методология социологических исследований – глубинные и экспертные интервью. Продолжительность глубинного/экспертного интервью – 1,5 часа. Общее количество: 1) 18 глубинных интервью с ЦА медицинских клиник – потенциальными пациентами, имеющими хронические заболевания/ инвалидность. Пол и возраст: мужчины и женщины (50/50) в возрасте 18 -55 лет, разделенные на три возрастные подгруппы (18- 24, 25-39 и 40-55). 2) 3 экспертных интервью с экспертами в области здравоохранения и редакторами/ контент-менеджерами медицинских сайтов (50/50). |
4.4 Курсы лекций
Тарасенко Е.А.
| Курсы лекций | Методы и содержательная часть |
| ссылка скрыта (Магистратура; где читается: ссылка скрыта; программа "Управление и экономика здравоохранения"; 1-й курс, 3, 4 модуль) | Полученные результаты научно-исследовательского проекта активно используются при подготовке к лекционным занятиям, учебным дискуссиям, круглым столам в рамках преподавания данной дисциплины |
| ссылка скрыта (Магистратура; где читается: ссылка скрыта; программа "Управление и экономика здравоохранения"; 1-й курс, 3, 4 модуль) | Полученные результаты научно-исследовательского проекта активно используются при подготовке к лекционным занятиям, учебным дискуссиям, круглым столам в рамках преподавания данной дисциплины |
4.5 Спецкурсы и семинары
Тарасенко Е.А.
| Спецкурсы и семинары | Методы и содержательная часть |
| ссылка скрыта (Специалитет; где читается: ссылка скрыта; спец-я "Управление в социальной сфере"; 4-й курс, 1, 2 модуль) | Полученные результаты научно-исследовательского проекта активно используются при подготовке к семинарам, учебным дискуссиям, круглым столам в рамках преподавания данной дисциплины |
| Планируемые факультативы | Методы и содержательная часть |
| Социальный маркетинг (БУП бакалавриат; где будет читаться: ссылка скрыта) | Полученные результаты научно-исследовательского проекта активно используются при подготовке к учебным дискуссиям, круглым столам в рамках преподавания данного факультатива |
| Поведение потребителя в социальной сфере (БУП бакалавриат; где будет читаться: ссылка скрыта) | Полученные результаты научно-исследовательского проекта активно используются при подготовке к учебным дискуссиям, круглым столам в рамках преподавания данного факультатива |
5. Полученные результаты работы и предполагаемое использование результатов
- Осуществлен сравнительный анализ коммуникационно-информационных характеристик и юзабилити вебсайтов ведущих федеральных российских клиник.
- Проанализирована информация о восприятии и оценке общего качества, коммуникационно-информационных характеристик и юзабилити вебсайтов ведущих федеральных российских клиник потенциальными пациентами.
- Выявлены основные проблемы, мешающие восприятию пациентами интернет-сайтов медицинских клиник и госпиталей как эффективного инструмента коммуникации.
- Проанализирована информация о восприятии и оценке общего качества, коммуникационно-информационных характеристик и юзабилити вебсайтов ведущих федеральных российских клиник экспертами в сфере здравоохранения и интернет-технологий.
- Разработана методология качественного медицинского интернет-исследования.
- Выявлены критерии и разработана методика для оценки интернет-сайта медицинской клиники.
- Выявлены основные характеристики интернет-сайта медицинской клиники, клиентоориентированного на нужды пациента.
- Разработаны предложения, направленные на совершенствование коммуникационно-информационных характеристик и юзабилити ведущих федеральных российских клиник.
- Разработаны практические рекомендации руководителям лечебно-профилактическим учреждениям относительно дальнейшего совершенствования интернет-сайтов медицинских клиник и улучшения их клиентоориентированности.
5.1 Реализованные и/или подготовленные инновации в научно-исследовательской деятельности
- Полученные результаты по проекту «Ориентация на нужды пациента: сравнительный анализ качества, коммуникационной доступности и информационных характеристик интернет-сайтов федеральных российских клиник», включая разработанную автором качественную методологию по оценке коммуникативной эффективности медицинских интернет-сайтов, будут использованы для дальнейшей научно-исследовательской деятельности.
5.2 Реализованные и/или подготовленные инновации в образовательной деятельности
- На базе кафедры управления и экономики здравоохранения в 2010 г. была открыта магистратура «Управление и экономика здравоохранения». Результаты проведенного научного исследования активно используются в качестве источников для подготовки лекционных курсов и семинаров как для слушателей магистерской программы «Управление и экономика здравоохранения», так и для студентов факультета государственного и муниципального управления.
Заключение
В последние годы со стороны государства предпринимаются активные усилия для улучшения экономики здравоохранения, эффективности использования ресурсов, развитию новых технологий управления хозяйственной деятельностью лечебно-профилактических организаций, активно идут институциональные преобразования отрасли, продолжается реформа здравоохранения, направленная на повышение доступности и качества медицинской помощи для пациентов.
Реформа здравоохранения предполагает оказание медицинской помощи населению России по более высоким стандартам, включая большую клиентоориентированность, прозрачность, качество и доступность оказания медицинских услуг пациентам в государственных медицинских клиниках и госпиталях.
В рамках реформы здравоохранения разработана концепция информатизации здравоохранения, включающая в себя такие задачи, как внедрение и развитие новых информационно-коммуникационные технологий взаимодействия между собой врачей и пациентов. Интернет-сайты ведущих российских государственных республиканских клиник все более активно используются потребителями медицинских услуг. Данные сайты в идеале должны позволять потенциальным пациентам получать более подробную и правдивую информацию о медицинских услугах.
Однако в российском научном исследовательском сообществе пока нет понимания того, каким образом потребители воспринимают информационные характеристики и оценивают качество сайтов медицинских клиник, каким образом можно улучшить коммуникацию медиков-профессионалов и пациентов с помощью интернет-сайта клиники.
По индивидуальному научно-исследовательскому проекту «Ориентация на нужды пациента: сравнительный анализ качества, коммуникационной доступности и информационных характеристик интернет-сайтов федеральных российских клиник» были осуществлены научно-исследовательские работы, на основе которых были подготовлены две научных статьи:
- научная статья на английском языке «Towards patient accessibility: The Quality and Characteristics of Leading Federal Medical Clinics’ Websites in Russia» ( в печати) и доклад для выступления на международной научной конференции 10th Conference of the European Sociological Association ссылка скрыта 7-10 Sept. 2011. Geneva, Switzerland (выступление намечено на 7-10 сентября 2011 г.).
- Вебсайт медицинской клиники как инструмент коммуникации с пациентами: проблемы и перспективы. Всероссийский научно-практический журнал «Здравоохранение» N 6. Статья [ в печати]
Были также сформулированы рекомендации, направленные на совершенствование коммуникационно-информационных характеристик и юзабилити ведущих федеральных российских клиник. Разработаны практические предложения руководителям лечебно-профилактическим учреждениям относительно дальнейшего совершенствования интернет-сайтов медицинских клиник и улучшения их клиентоориентированности, что в перспективе может улучшить качество управления медицинскими клиниками и коммуникацию с целевой аудиторией - пациентами.
Полученные результаты научно-исследовательского проекта активно используются при подготовке к лекционным занятиям, семинарским занятиям, учебным дискуссиям, круглым столам в рамках преподавания учебных курсов магистерской программы "Управление и экономика здравоохранения" на ссылка скрыта НИУ ВШЭ.