Тенденции развития и эффективность использования аутсорсинга на мировых рынках деловых услуг

Вид материала

Автореферат

Содержание Мхитарян Ара Анушаванович Крылов Сергей Владимирович I общая характеристика работы. Структура диссертационного исследования Ii основное содержание диссертации Первая глава Третья глава Австра лия Факторы риска Степень риска

Подобный материал:

• Iii. Финансово-промышленные группы России на мировых рынках 21 Глава, 420.73kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины: Аутсорсинг и аутстаффинг (наименование дисциплины, 1704.46kb.
• Петербургском Партнериате «Санкт-Петербург регионы России и зарубежья», 55.9kb.
• Конференция «Современные тенденции развития мировой экономики и формы интеграции России, 38.96kb.
• Содержание разделов и тем дисциплины, 492.31kb.
• Лекция №1 Основные тенденции развития автоматизированного электропривода, 205.82kb.
• Устойчивое и динамичное развитие национальной экономики, ее эффективность и конкурентоспособность, 151.41kb.
• Г. В. Ефимова управление процессами аутсорсинга в системе менеджмента качества организации, 158.12kb.
• Прогнозирование цен на продовольствие на мировых и отечественных, 10.01kb.
• Выступление Министра экономики, 81.49kb.

На правах рукописи


СЕЛИНА МАРИНА ВЛАДИМИРОВНА


ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ АУТСОРСИНГА НА МИРОВЫХ РЫНКАХ ДЕЛОВЫХ УСЛУГ


Специальность 08.00.14 – Мировая экономика


АВТОРЕФЕРАТ


диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук


Москва – 2011


Работа выполнена на кафедре Мировой экономики ГОУ ВПО «Российский Экономический Университет им. Г. В. Плеханова»

Научный руководитель:	доктор экономических наук, профессор Мхитарян Ара Анушаванович
Официальные оппоненты:	доктор экономических наук, профессор Владимирова Маргарита Петровна
	кандидат экономических наук, профессор Крылов Сергей Владимирович
Ведущая организация:	ФГОУ ВПО «Дипломатическая академия Министерства иностранных дел Российской Федерации»

Защита состоится 23 марта 2011 г. в 16-00 часов на заседании Диссертационного совета Д 212.196.11 в ГОУ ВПО «Российский Экономический Университет им. Г. В. Плеханова» по адресу: 117997, Москва, Стремянный пер., д. 36, корп. 3, ауд. 353.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российского Экономического Университета им. Г. В. Плеханова.

Электронная версия автореферата размещена на сайте ссылка скрыта ГОУ ВПО Российского Экономического Университета им. Г. В. Плеханова

Автореферат разослан «21 » февраля 2011 г.


Ученый секретарь

диссертационного совета

кандидат экономических наук,

доцент Т. Е. Мигалева


I ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ.


Актуальность темы.

В современных условиях глобализации и интернационализации производственной и хозяйственной деятельности, а также усиления внешнеэкономических связей международные компании функционируют в жестких условиях конкурентной среды. Стремительное развитие новых технологий, растущая диверсификация бизнеса, усложнение бизнес-проектов и другие факторы побуждают компании разрабатывать новые стратегии, и искать более эффективные решения для повышения своей конкурентоспособности. Международные компании - банки, страховые и инвестиционные организации, промышленные предприятия в настоящее время рассматривают аутсорсинг в сфере информационных технологий (ИТ) и бизнес-процессов как один из существенных конкурентообразующих факторов.

Важность применения аутсорсинга в современных международных компаниях объясняется тем, что он позволяет с максимальной эффективностью использовать сильные стороны участников международных экономических отношений, добиваться конкурентных преимуществ за счет возможности каждой из сторон выполнять те функции, в которых она наиболее успешна, получать более дешевое обслуживание непрофильных направлений деятельности и, в то же время, высокое качество производимых работ, высококвалифицированное обслуживание профильных направлений. Что касается крупных предприятий, то они еще получают дополнительную экономию от масштаба производства.

В то же время использование услуг аутсорсинга позволяет снизить внутренние издержки компании, добиться высокого качества выполненных работ за счет высокой квалификации сотрудников поставщика услуг аутсорсинга. Компании могут высвободить значительную часть собственных денежных средств и трудовых ресурсов, которые можно направить на решение сложных стратегических задач, благодаря чему они добиваются успеха не только на национальных, но и на международных рынках.
Опыт развитых стран рыночной экономики показывает, что ни одна крупная корпорация не тратит время и финансовые средства на непрофильные функции, передавая их на аутсорсинг поставщикам из своей страны, или в оффшор¹.

Уже сегодня можно утверждать, что в будущем «выживут», и будут успешно функционировать именно те участники рынка, которые сейчас подготавливают внутренние процессы бэк-офиса, и передают их на аутсорсинг.щественвливают внутренние процессы бэк-офиса и передают их н аутсорсинг.

Помимо очевидных преимуществ аутсорсинг сопряжен с рядом рисков. Эти риски связаны с выбором поставщика услуг, процессом подготовки контракта на аутсорсинг, осуществлением работ по сделке. Кроме того, существуют такие независящие от заказчика факторы, как степень поддержки со стороны правительства страны, куда планируется передача бизнес-функции на аутсорсинг, степени информатизации этой страны, резервов рабочей силы, и уровня ее квалификации, политической и экономической стабильности и т. д.. Рассмотрение так называемого странового риска в контексте развития международных аутсорсинговых отношений является весьма актуальным. Предварительный расчет странового риска позволяет избежать ошибок при выборе страны для передачи направления на аутсорсинг, а также учесть все неблагоприятные факторы, и, по возможности, минимизировать их влияние на развитие бизнеса.

Степень разработанности темы: Проблема эффективности внедрения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов как одного из конкурентообразующих факторов в условиях глобализации мировой экономики в отечественной литературе исследована незначительно. Большая часть работ посвящена изучению вопросов внедрения аутсорсинга на предприятиях конкретных отраслей – фармацевтической, строительной, банковской и т. д., и носит информационно-публицистический характер. Растет число публикаций по применению аутсорсинга в логистике, в сфере разработки программного обеспечения (ПО), в сфере предоставления финансовых и юридических услуг, в области инновационной деятельности предприятий.

Так, тему внедрения аутсорсинга в фармацевтической промышленности разрабатывали такие авторы, как Щеблов О. С., Брага И. В. Вопросам повышения эффективности деятельности строительных организаций за счет использования услуг аутсорсинга посвящены работы Софрикова А. В. и Синяева В. В.

Теме использования аутсорсинга с целью внедрения инноваций и повышения эффективности деятельности предприятия, а также вопросам аутсорсинга в сфере ИТ посвящены работы следующих авторов: Лотфуллин Р. М., Анохин А. М., Павлов А. Ю., Володин Ю. В., Груничев Ю. А.

Среди российских исследователей основные аспекты внедрения аутсорсинга бизнес-процессов на предприятии и ИТ-аутсорсинга освещаются известными теоретиками и практиками: Е. Аксеновым, Б. Аникиным, Н. Ермошкиным, Е. Калининым, С. Календжяном, Ю. Коневой, А. Кузеевым, Д. Михайловым, М. Поповой, И. Рудой, М. Татьянком, Ф. Филиной, В. Цветковой, Д. Черемисиным.

Современные западные экономисты, в силу более обширного и длительного, чем в России, опыта внедрения аутсорсинга, подробнее исследовали аспекты взаимодействия компаний на основе аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов. Среди них следует отметить труды таких авторов, как: Р. Аалдерс, Ж-Л Бравар, Г. Ван Дер Хайден, П. Готтшальк, Я. Гуевара, Р. Браун, К. Дрейфус, Н. Карр, Л. Кохен, Я. Марриотт, Р.Морган, Р. Нолан, С. Нотардонато, Р. Остин, Х. Солли-Сетер, Э. Спарроу, К. Торнбом, Ф. Риддер, К. Халле, Х. Хантли, Я. Харрис, Ш. О'Доннелл, А. Янг и др.

При этом, несмотря на довольно большое количество публикаций по теме аутсорсинга, они в основном носят разрозненный характер, и не дают общего виденья ситуации на мировых рынках аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в условиях глобализации мировой экономики. Кроме того, как в отечественной, так и в зарубежной литературе практически не встречаются публикации, посвященные вопросу развития услуг аутсорсинга в современной системе международных экономических отношений. Это позволяет, применив научный подход, обобщив и систематизировав все полученные ранее результаты, дать оценку развития международных рынков услуг аутсорсинга на современном этапе, выделить ключевые тенденции, построить прогноз и сформулировать положительные и отрицательные последствия для игроков на ближайшею перспективу, а также разработать собственную концепцию внедрения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, представив его в качестве предпочтительного конкурентного преимущества.

Цель исследования заключается в выявлении ключевых тенденций развития мировых рынков услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в условиях глобализации мировой экономики; определении эффективности использования аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов для целей повышения конкурентоспособности компаний на международных и национальных рынках, разработке механизма эффективного внедрения аутсорсинга на предприятии; адаптации международного опыта внедрения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов для российских заказчиков и поставщиков услуг.

Для достижения основных целей работы автором поставлены следующие задачи:

- выявить зависимость между типом экономики (развитые страны рыночной экономики или развивающиеся страны) и типом игрока рынка (заказчик или поставщик услуг аутсорсинга);

- определить региональные особенности поведения пользователей услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов;

- оценить степень и качество использования аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в основных регионах-потребителях;

- выявить основные проблемы, возникающие у современных участников рынка в процессе применения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов;

- выявить основные факторы риска, возникающие в процессе применения аутсорсинга;

- провести сравнительный анализ странового риска, возникающего при передаче ИТ- или бизнес-функции на аутсорсинга в оффшор;

- оценить эффективность от внедрения аутсорсинга;

- определить основные направления минимизации расходов заказчиков услуг аутсорсинга;

- обосновать необходимость повышения конкурентоспособности компании с учетом внедрения аутсорсинга.

Объект исследования: аутсорсинг ИТ- и бизнес-процессов как элемент повышения конкурентоспособности компании на мировом рынке.

Предмет исследования: экономические отношения субъектов мирового рынка услуг аутсорсинга.

Теоретической и методологической основой работы являются фундаментальные исследования, представленные в трудах и публикациях отечественных и зарубежных ученых в области мировой экономики, международных экономических отношений, внешнеэкономической деятельности, международной деятельности компаний.

Исследование поставленной в диссертации проблемы осуществлялось с использованием общенаучных методов анализа: системный анализ – использовался для оценки развития системы взаимоотношений между основными поставщиками и заказчиками услуг аутсорсинга; субъектно-объектный анализ – использовался при осуществлении оценки региона или страны с точки зрения целесообразности внедрения аутсорсинга, или выбора направления в качестве поставщика услуг; ситуационный анализ – использовался в целях сравнения конкурентных преимуществ заказчиков или поставщиков.

Информационная база исследования основывается на критическом изучении материалов рыночных исследований известных аналитических компаний, имеющих большой исследовательский опыт в сфере аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, данных статистических прогнозов развития рынка аутсорсинга, опросов конечных пользователей, проводимых как аналитическими агентствами, так и лично автором, отчетов компаний – игроков международных рынков услуг аутсорсинга. В качестве источников информации о масштабах распространения аутсорсинга, тенденциях развития и проблемах внедрения использовались данные независимых экспертных оценок таких агентств, как Gartner, IDC (International Data Corporation), Forrester, Маркет-Визио Консалтинг; также использовались данные исследований международных организаций и конференций – ООН, ЮНКТАД, ОЭСР. В целях получения независимых оценок и мнений конечных пользователей изучались информационно-публицистические материалы сети Интернет.

Хронологические рамки диссертационного исследования охватывают в основном период с 2002 г. по 2010 г., что продиктовано фактом наиболее эффективного и масштабного развития аутсорсинга в последнее время. В ряде случаев делается прогноз до 2012 г.

Диссертационная работа выполнена в соответствии пунктами 7, 12 и 13 паспорта специальности ВАК 08.00.14 – мировая экономика.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

- разработана авторская методика выбора международного поставщика для целей передачи направления на аутсорсинг. Методика выбора поставщика включает подготовку контракта, решение проблем, возникающих при мультисорсинге, налаживание эффективных коммуникаций между заказчиком и поставщиком, а также внутри команды заказчика, установление прав на возникающую в процессе проведения работ по контракту интеллектуальную собственность и т. д.;

- выявлены основные тенденции развития мирового рынка услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, систематизированы данные об основных поставщиках и пользователях услуг аутсорсинга в трех регионах – Северная Америка, Западная Европа, Азиатско-Тихоокеанский регион; на основе опросов конечных пользователей и данных из отчетов компаний определены региональные особенности поведения игроков рынка, выявлены наиболее востребованные направления для передачи на аутсорсинг бизнес-процессов, определены основные потребности заказчиков в аутсорсинге как в одном из конкурентообразующих факторов, выявлены проблемы, связанные с внедрением аутсорсинга; выявлены ключевые тенденций развития мирового рынка услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов на трех этапах – до мирового финансово-экономического кризиса (2002-2008гг.), в процессе кризиса и после выхода из него; выявлена зависимость между типом рыночного игрока (поставщик/заказчик) и уровнем развития экономики его страны. Развитые страны рыночной экономики выступают в основном в качестве заказчиков услуг аутсорсинга, в то время как страны с развивающимися типами экономик в большей степени являются поставщиками услуг аутсорсинга на международных рынках;

- определены факторы, препятствующие успешному позиционированию российских поставщиков на мировых рынках аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в качестве оффшорного поставщика. К таким факторам относятся: отсутствие соответствующего законодательства в российской практике, защищающего на должном уровне авторское право как российских, так и зарубежных игроков, низкий уровень знаний иностранных языков, высокий уровень расходов в столичных городах, наличие недоверия к аутсорсингу со стороны налоговых органов. К факторам, привлекающим западных заказчиков в Россию, следует отнести: высокую квалификацию рабочей силы, низкий уровень расходов в регионах, развитую инфраструктуру, высокий уровень образования населения, поддержку со стороны правительства. Выделен ряд отраслей российской промышленности, предприятиям которых целесообразно внедрять аутсорсинг;

- разработана методика расчета странового риска, возникающего при передаче направления на аутсоринг в оффшор и неашор. Она позволяет оценить привлекательность страны в качестве поставщика услуг аутсорсинга. Полученный в результате расчетов показатель является результатом сведения воедино ряда критериев, по которым оценивается страна (оффшорное направление), и может быть использован в качестве инструмента для проведения сравнительного анализа на региональном и национальном уровнях. Методика позволяет избежать финансовых и временных потерь заказчика, и является важной составляющей повышения эффективности аутсорсинга;

- предложена авторская методика расчета эффективности аутсорсинга как одного из конкурентообразующих факторов. Расчет эффективности проводится путем сравнения расходов компании-заказчика и поставщика на выполнение одних и тех же работ. Полученные в результате расчетов значения наглядно демонстрируют возможность сокращения затрат заказчика за счет внедрения аутсорсинга;

- предложена методика составления прогноза расходов заказчиков на аутсорсинг на 2011г. Прогноз выполняется на основании полученной линии тренда, дает хорошие результаты и поставляет минимизировать расходы поставщиков.

Практическая значимость исследования определяется возможностью использования материалов диссертации как российскими компаниями-поставщиками услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов с целью развития и оптимизации портфеля и качества своих услуг при выходе на отечественные и международные рынки, так и российскими заказчиками в качестве передового опыта и «лучших практик» зарубежных коллег. Ряд предложений исследования был внедрен в хозяйственную деятельность предприятий «ПРП Архитектс Лтд» и ООО «Маркет-Визио Консалтинг». В частности были внедрены методы выбора поставщика услуг аутсорсинга в области бухгалтерского учета и деятельности ИТ-отдела, метод расчета экономической эффективности от внедрения аутсорсинга в работу фирмы, методы взаимодействия с поставщиком аутсорсинга бухгалтерских услуг, метод постановки задач и целей для работ по аутсорсинговой сделке, установление снижения расходов заказчика за счет средств аутсорсинга, осуществление контроля за достигнутым уровнем снижения расходов.

Апробация результатов исследования: Основные выводы диссертационного исследования докладывались на ряде российских и международных конференций, среди которых: конференция АСЕАН-Россия «E-Commerce as a New Resource of SMEs Development» (Филиппины, Манила, ноябрь 2009 г.), заседание круглого стола «Gartner EXP Roundtable» (Москва, 7 декабря 2010 г.). Различные положения диссертационного исследования представлены автором в 5 публикациях общим объемом 1,6 п.л., в том числе две научные статьи опубликованы в журналах, рекомендованных ВАК РФ.

Структура диссертационного исследования отражает его общий замысел, и определяется задачами, поставленными автором. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Список литературы включает 186 источников.


II ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ


Во введении содержится обоснование выбора и актуальности темы, определение ее научной новизны, теоретической и практической значимости. Формулируются цели и задачи работы, предмет исследования, излагаются положения, выносимые на защиту и их практическая значимость, характеризуется степень апробации научных результатов.

Первая глава диссертации «Место и роль аутсорсинга в развитии мирового рынка услуг в условиях глобализации мировой экономики» посвящена определению сущности и роли аутсорсинга в сфере развития ИТ- и бизнес-процессов компании, а также проблемам внедрения аутсорсинга для целей повышения конкурентоспособности компаний, включая процесс выбора оффшорного поставщика, установления с ним долгосрочных отношений и подготовку контракта на аутсорсинга.

На современном этапе развития мировой экономики успешность деятельности предприятия напрямую зависит от средств ИТ, которые используются в его ежедневной работе. Чем раньше предприятие начинает учитывать, распределять и контролировать свои материально-производственные, людские ресурсы и временные затраты с помощью ИТ, тем большей экономии ресурсов и эффективности деятельности ему удается достичь. Такое предприятие имеет больше шансов получить необходимые конкурентные преимущества, т. е. – больше прибыли, больше клиентов, больший сегмент рынка. Происходящее при этом постоянное упрощение и удешевление ИТ означает, что доступ к новейшим технологиям для многих компаний упрощается, что создает еще больше возможностей для бизнес-инноваций.

Автоматизация бизнеса сегодня дает возможность сделать для сферы услуг то, что Генри Форд сделал в свое время для производства, то есть разбить каждую задачу на части и поручить ее тем, кто лучше всего с ней справляется. И как только развитие ИТ достигло необходимого уровня, появилась возможность фрагментировать бизнес-процессы, то есть разбивать на части и рассылать в любую страну для обработки. Именно такая возможность передачи части работ другим дала жизнь феномену аутсорсинга. Автоматизация бизнеса позволяет создавать глобальный офис, не ограничиваясь стенами здания или границами государств, что дает возможность иметь доступ к дешевой рабочей силе и высококвалифицированным специалистам из других стран. Таким образом значение ИТ для возникновения и последующего развития услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов очень велико.

Для целей исследования международного рынка услуг аутсорсинга в качестве рабочего определения термина «аутсорсинг ИТ- и бизнес-процессов» автор использует следующее определение: это передача организацией на основании договора определённых бизнес-процессов, ИТ-процессов или производственных функций, требующих ИТ-ресурсов или автоматизации процессов, на обслуживание другой компании - внешнему поставщику, специализирующемуся в соответствующей области. Также автором выделяется ряд терминов, используемых в процесс изучения темы аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов: «поставщик услуг аутсорсинга» «оффшорный поставщик», «неашорный поставщик», «страновой риск от внедрения услуг аутсорсинга».

Автором разделяется позиция тех исследователей, которые рассматривают аутсорсинг не только как средство снижения расходов в передаваемом на аутсорсинг бизнес- или ИТ-направлении, но также как способ повышения эффективности деятельности предприятия и увеличения его конкурентоспособности на национальном и международном рынках в условиях интернационализации и глобализации экономики.

Анализируя зарубежную практику применения услуг аутсорсинга, автор приходит к выводу, что аутсорсинг следует рассматривать как стратегический инструмент, который позволяет оптимизировать внутренние процессы бэк-офиса, внедрить в работу технологические новинки, повысить качество выполняемых работ за счет сотрудничества с высококвалифицированным персоналом поставщика услуг, а также высвободить собственные временные, финансовые и людские ресурсы для выполнения сложных, стратегических по своей сути задач, позволяющих существенно повысить конкурентные позиции компании.

В современной отечественной и иностранной литературе процесс выбора оффшорного поставщика услуг аутсорсинга, а также последующее установление с ним долгосрочных отношений разработаны недостаточно детально и последовательно.

Автором установлено, что для успешности прохождения сделки на аутсорсинг целесообразно учитывать следующие факторы:

- установление скоординированной коммуникационной стратегии,

- постановку заказчиком целей по аутсорсинговой сделке, включая возможность изменения целей при долгосрочных контрактах,

- определение права собственности на участвующий в сделке, или получаемый в результате работ по сделке интеллектуальный продукт.

Автор выявил особенности процесса выбора поставщика услуг аутсорсинга, осуществления взаимодействия одновременно с несколькими поставщиками, а также с оффшорными поставщиками. В ходе анализа определено, что в контракте на аутсорсинг необходимо детально отразить исходное состояние передаваемого направления/бизнес-процесса (количество передаваемых ПК, серверов, наименование бухгалтерских работ, количество сотрудников подразделения и т. д.), определить, что означает понятие снижения расходов с точки зрения заказчика, и установить ответственность поставщика за его достижение, отразить способ распределения выгод между заказчиком и поставщиком от полученного снижения.

Во второй главе диссертации «Тенденции развития мирового рынка услуг аутсорсинга в сфере информационных технологий и бизнес-процессов» анализируются ключевые тенденции развития мирового рынка услуг аутсорсинга на примере аутсорсинга трудовых ресурсов в трех регионах – Северной Америке, Западной Европе и Азиатско-Тихоокеанском регионе (Австралия, Новая Зеландия), рассматриваются проблемы внедрения аутсорсинга трудовых ресурсов в ключевых регионах-потребителях, а также определяются основные направления, передаваемые на аутсорсинг в области трудовых ресурсов.

На основе проведенного анализа установлено, что по всем изученным регионам прослеживается стабильное ежегодное увеличение расходов конечных пользователей на аутсорсинг бизнес-процессов в период 2002-2008гг., а также начиная с 2010 г.: так, в 2008 г. расходы на аутсорсинг бизнес-процессов в целом по миру составили 174,1 млрд. долл. США, в 2009 г. – 163,8 млрд. долл. США, но по прогнозу в 2010г. расходы составят порядка 168,9 млрд. долл. США, а в 2012г. – 184 млрд. долл. США. Снижение расходов заказчиков в 2009г. является следствием мирового финансового кризиса, поразившего, в первую очередь, североамериканскую и западноевропейскую экономики.

Следует отметить, что основной причиной спроса на услуги аутсорсинга бизнес-процессов является стремление заказчика снизить свои внутренние издержки, в частности, за счет использования дешевой рабочей силы развивающихся стран, а также желание внедрять в свою каждодневную работу технологические новинки. В связи с этим следует ожидать возобновления роста спроса уже в начале 2011г.(таблица 1).

Таблица 1.





*Данные даны по семи регионам: Северна Америка, Латинская Америка, Западная Данные по следующим регионам: Европа, Восточная Европа, Ближний Восток и Африка, Азиатско-Тихоокеанский регион и Япония. Данные за 2010-2012 гг. представлены в виде прогноза.

Составлено автором по материалам: Brown R. H., Hale K., Harris J. Forecast: Business Process Outsourcing, Worldwide, 2000-2014. - G. Dataquest, 2010. – 5 р.


В процессе изучения структуры мирового рынка услуг аутсорсинга бизнес-процессов в период 2002-2010гг. выявлены направления, пользующиеся наибольшим спросом среди заказчиков. Анализ показал, что к таким направлениям относятся: аутсорсинг в области трудовых ресурсов (управление предприятием), а также аутсорсинг в области привлечения и удержания клиентов (управление взаимоотношениями с клиентами). Потребность конечных пользователей в данных видах услуг значительно превышает потребность практически во всех остальных видах аутсорсинга бизнес-процессов, а влияние кризиса на сокращение расходов в этом направлении сказалось наименьшим образом. В 2008 г. расходы на аутсорсинг трудовых ресурсов в целом по миру составили 30,6 млрд. долл. США, расходы на аутсорсинг в области привлечения и удержания клиентов – 30,1 млрд. долл. США.² К наиболее востребованным направлениям в области аутсорсинга трудовых ресурсов относятся такие направления, как осуществление расчета фонда заработной платы, образование и тренинги, подбор и наем сотрудников, а также кадрово-административные услуги.

К ключевым глобальным тенденциям рынка аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов автор относит влияние мирового финансово-экономического кризиса на снижение расходов конечных пользователей по всем видам услуг аутсорсинга. По прогнозам международных аналитических агентств (Gartner, IDC), в целом по миру расходы на аутсорсинг ИТ- и бизнес-процессов достигнут показателя 2008г. только к 2011г. При этом рынок аутсорсинга бизнес-процессов в Западной Европе достигнет уровня 2008г. только лишь к 2014г., рынок Азиатско-Тихоокеанского региона в 2009г. практически не изменился по сравнению с 2008г., Североамериканский рынок аутсорсинга бизнес-процессов скорее всего достигнет размеров 2008г. в конце 2010-начале 2011гг. (табл. 2).


Таблица 2

Динамика расходов на аутсорсинг бизнес-процессов по регионам (Северная Америка, Западная Европа, Азиатско-Тихоокеанский регион, Япония), млн.долл.США.

Направление/ год	2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010
Северная Америка
Аутсорсинг бизнес-процессов	62 323	69 870	74 002	81 094	88 434	96 263	101 901	95 423	99 924
Рост в % к предыдущему году	6,5%	12,1%	5,9%	9,6%	9,1%	8,9%	5,9%	-6,4%	4,7%
Западная Европа
Аутсорсинг бизнес-процессов	17 899	21 712	26 002	28 542	31 347	38 514	41 374	37 215	35 646
Рост в % к предыдущему году	10,8%	21,3%	19,8%	9,8%	11,2	21,3%	7,4%	-10,1%	-4,2%
Азиатско-Тихоокеанский регион
Аутсорсинг бизнес-процессов	2 406	2 951	3 530	4 178	4 856	6 237	7 124	7 086	8 320
Рост в % к предыдущему году	5,4%	22,7%	19,6%	18,4%	16,2%	28,4%	14,2%	-0,5%	17,4%
Япония
Аутсорсинг бизнес-процессов	9 576	10 420	11 179	11 497	11 601	12 102	14 023	15 075	15 663
Рост в % к предыдущему году	-2,9%	8,8%	7,3%	2,9%	0,9%	4,3%	15,9%	7,5%	3,9%

Составлено автором по материалам: Brown R. H., Hale K., Harris J. Forecast: Business Process Outsourcing, Worldwide, 2000-2014. - G. Dataquest, 2010. Brown R. H. User Survey Analysis: HR BPO Market Faces Make-or-Break Hurdles in Global User Adoption, 2008. - G. Dataquest, 2008. – 19 р.


Из таблицы 2 видно, что самым большим потребителем услуг аутсорсинга бизнес-процессов является рынок Северной Америки (США, Канада). Вторым по значению рынком-потребителем данного вида услуг является регион Западной Европы. Третий по величине заказчик услуги аутсорсинга - Японии.

В ходе анализа эффективности аутсорсинга как одного из конкурентообразующих факторов в современной мировой экономике автором был выделен ряд показателей, отражающих степень удовлетворенности заказчиков качеством предоставляемых услуг аутсорсинга в контексте снижения издержек. Это - уровень достигнутого снижения внутренних расходов за счет аутсорсинга, степень удовлетворенности работой поставщика (оффшорного и неашорного), количество отказов от сделки на аутсорсинг вообще или передача направления другому поставщику.

Проведенное в рамках диссертации исследование позволило выявить достигнутый заказчиками уровень снижения расходов в переданных на аутсорсинг направлениях: по всем трем изучаемым регионам количество снизивших свои издержки на 10-19% в 2008 г. составило 52%, на 5-9% - порядка 22% заказчиков, отсутствие снижения отметило только 6% компаний. В посткризисный период ситуация сильно изменилась - увеличился процент заказчиков, отметивших полное отсутствие снижения издержек: в 2009 г. он составил 12%. Также снизился процент тех, кто добился снижения издержек на 10-19% - в 2009 г. он составил 39%.

В ходе анализа торгово-экономических отношений заказчиков из ключевых регионов-потребителей и международных поставщиков услуг аутсорсинга автором установлено, что в части аутсорсинга бизнес-процессов 41% европейских заказчиков пользуется в настоящее время услугами поставщиков из неашор и оффшора. При этом Великобритания формирует от 50 до 100 % спроса региона на услуги оффшорных поставщиков. Также услугами оффшорных поставщиков успешно пользуются 44% североамериканских заказчиков, и явно просматривается тенденция к увеличению числа таких пользователей в будущем. Что касается Азиатско-Тихоокеанского региона, здесь спрос на услуги оффшора невелик – 76% пользователей предпочитают местных поставщиков. Это вполне закономерно является следствием того факта, что многие страны данного региона сами являются мировыми поставщиками услуг аутсорсинга.

При этом процент малоуспешных сделок на аутсорсинг довольно невысок, и варьируется в зависимости от региона. Например, в Северной Америке в 2007 году только 9% заказчиков услуг аутсорсинга бизнес-процессов когда-либо прерывали или вовсе отказывались от сделки на аутсорсинг. В 2008 году процент отказов увеличился до 18%, а в 2009 году - до 29% - это связано с тяжелыми посткризисными условиями, характеризующимися экономическим спадом в целом, и последовавшим спадом деловой активности на национальных и международных рынках. В Западной Европе процент отказов находится на таком же уровне – он составил порядка 12% в 2007 году, 18% в 2008г. и 29% - в 2009г. Изначально высок процент отказов от сделок на аутсорсинг бизнес-процессов в Азиатско-Тихоокеанском регионе – 26% в 2007г., 24% в 2008г., и 29% в 2009г.

В процессе изучения географической структуры мирового рынка услуг аутсорсинга бизнес-процессов автором выявлена тенденция резкого уменьшения доли индийских поставщиков на мировом рынке аутсорсинга, и увеличения доли поставщиков из Южной Америки, а также появления на рынке поставщиков из стран постсоветского пространства (рис.1). Индия теряет свои позиции ввиду снижения расходов на аутсорсинга со стороны ее основного заказчика – Северной Америки, а также ввиду увеличения зарплат индийских сотрудников (особенно в области ИТ). Это дает возможность ее конкурентам укрепить свои позиции за счет географического фактора (близкое расположение по отношению к заказчику), знания языков и культурного сходства.






Рис. 1. Доли оффшорных поставщиков на рынке услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, в %, 2006-2009 гг.

Составлено автором по материалам: Harris J. Search Analytics Trends: Offshore Competition Goes Global. – G. analytics, 2009. – 12 p.


В процессе изучения региональной принадлежности основных поставщиков услуг аутсорсинга выявлено появление большого количества отделений в неашорных зонах – Румынии, Морокко, Испании и Ирландии, в противовес традиционным зонам аутсорсинга - Индии и Китаю. Такая тенденция продиктована возросшими потребностями европейских клиентов, которые по ряду причин предпочитают обращаться за услугами в компании близко расположенных стран. Кроме того, отделения, расположенные в неашоре, могут обеспечить клиентам культурное сходство в ведении бизнеса, максимальное соответствие регулятивным нормам и правилам, полностью устранить языковые барьеры.

В политике большинства поставщиков услуг аутсорсинга бизнес-процессов наблюдается сдвиг с обслуживания только североамериканского рынка в сторону европейского региона. Это делается, в первую очередь, с целью диверсификации источника дохода, а также удовлетворения возросшего в последнее время интереса Европейских государств к аутсорсингу в целом, и к неашорным поставщикам в частности.

Оценка России в качестве оффшорного поставщика позволила выявить ее сильные и слабые стороны, и определить, в соответствии с этим, способы укрепления ее позиций в качестве поставщика услуг аутсорсинга ИТ и бизнес-процессов мирового уровня.

К ее сильным сторонам автор относит наличие, квалифицированного и одновременно недорогого рынка рабочей силы, а также низкие расходы на содержание офисов в регионах. К существенным недостаткам - низкий уровень языковых знаний, низкий уровень защиты прав на интеллектуальную собственность, высокие расходы на содержание офисов в двух ключевых центрах страны – Москве и Санкт-Петербурге.

Проведенный анализ показывает, что для иностранного заказчика, выбирающего потенциального оффшорного поставщика услуг аутсорсинга, российские компании могут оказаться более привлекательными по сравнению с интернациональными поставщиками Восточной Европы или удаленными территориально поставщиками Азиатско-Тихоокеанского региона. В отличие от Восточной Европы в России довольно успешно функционирует большое количество мелких поставщиков, при обращении к которым заказчик может получить высокое качество обслуживания и низкий уровень расходов. Необходимо отметить, что российские поставщики услуг в основном занимаются сервисными средствами поддержки приложений, и значительно меньше уделяют времени бизнес-процессам и инфраструктурным сервисам.

В настоящее время не наблюдается существенных препятствий дальнейшему развитию мирового рынка услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов. Главная причина роста – спрос на услуги и продукты индустрии – стабильно увеличивается.

Третья глава диссертации «Оценка экономической эффективности деятельности международных поставщиков услуг аутсорсинга на рынках развитых странах» посвящена разработке направлений повышения эффективности долгосрочных стратегий заказчиков за счет внедрения услуг аутсорсинга. Автором представлен способ оценки стран-поставщиков услуг аутсорсинга на мировом рынке на основе показателей, характеризующих их экономическую ситуацию.

Здесь также разработан и применен метод расчета экономической эффективности от внедрения аутсорсинга.

Автором предлагается метод расчета странового риска, возникающего при передаче какой-либо бизнес- или ИТ-функции международному (оффшорному) поставщику. Также предложен метод построения прогноза возможного уровня расходов заказчиков услуг аутсорсинга в краткосрочной перспективе.

Выполненное исследование позволило выделить ряд стран из трех регионов – Северной Америки, Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона – ключевых и наиболее успешных поставщиках услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов на мировой рынок (табл.3).

Таблица 3

Страны-лидеры по предоставлению услуг аутсорсинг на международных рынках услуг

Регионы	Страны
Америка	Аргентина, Бразилия, Канада, Коста-Рика, Мексика, Панама, Чили.
Азиатско-Тихоокеанский Регион	Австралия, Вьетнам, Индия, Китай, Малайзия, Новая Зеландия, Пакистан, Сингапур, Таиланд, Филиппины.
Европа, Ближний Восток и Африка	Венгрия, Египет, Израиль, Ирландия, Испания, Марокко, Польша, Россия, Румыния, Словакия, Украина, Чехия, ЮАР.

Составлено автором по материалам: Marriott I. 30 leading locations fore offshore services. - G. research, 2008. – 9 p. Huntley H. Reduce Cost and Risk: Conduct a Benchmark Before Signing a BPO Deal. – G. research, 2009. – 5 p.


Использованный в работе метод оценки стран базируется на 10 показателях, которые дают наиболее полное виденье экономической ситуации страны-поставщика. Эта информация является ключевой при принятии решения, в какой регион и в какую страну передавать направление на аутсорсинг.

Проведенное автором исследование показало, что в течение последних нескольких лет во многих странах наблюдалась существенная активность, направленная на повышение привлекательности страны в качестве международного аутсорсера.

Характеристика по каждой стране основана на 10 показателях, которые наиболее эффективно характеризуют экономическое положение страны, и позволяют потенциальному заказчику оценить ее позиции в качестве поставщика услуг на международные рынки (табл. 4).


Таблица 4

Оценка государств Азиатско-Тихоокеанского региона по ключевым факторам для целей передачи ИТ- и бизнес-функций на аутсорсинг

Факторы	Австра лия	Вьет нам	Индия	Китай	Малай зия	Нов. Зелан дия	Пакис тан	Синга пур	Таи ланд	Филиппины
Поддержка со стороны правительства	Хор.	Удов.	Отл.	Хор.	Хор.	Удов	Удов.	Оч. хор.	Удов.	Хор.
Резервы рабочей силы	Хор.	Удов.	Отл.	Хор.	Хор.	Удов.	Удов.	Хор.	Удов	Хор.
Инфраструктура	Отл.	Удов.	Удов.	Оч. хор.	Хор.	Оч. хор.	Удов.	Отл.	Хор.	Хор.
Знание языка	Отл.	Удов.	Оч. хор.	Удов.	Оч. хор.	Отл.	Хор.	Оч. хор.	Удов.	Оч. хор.
Система образования	Оч. хор.	Удов.	Оч. хор.	Хор.	Хор.	Оч. хор.	Удов.	Оч. хор.	Удов.	Хор.
Потенцииальные расходы	Удов.	Отл.	Оч. хор.	Оч. хор.	Хор.	Удов.	Оч. хор.	Удов.	Оч. хор.	Оч. хор.
Политическая и экономичес кая ситуация в стране	Отл.	Удов.	Оч. хор.	Хор.	Удов.	Отл.	Плохо	Отл.	Плохо	Удов.
Информационная безопас ность, защита интеллектуальной и частной собственности	Отл.	Плохо	Хор.	Плохо	Удов.	Отл.	Плохо	Оч. хор.	Плохо	Удов.
Культурная совместим ость	Отл.	Удов.	Хор.	Удов.	Хор.	Отл.	Удов.	Оч. хор.	Хор.	Оч. хор.
Глобальная и юридическая зрелость	Отл.	Удов.	Оч. хор.	Удов.	Хор.	Оч. хор.	Удов.	Отл.	Удов	Хор.