Рабочая учебная программа по дисциплине Сервисная деятельность для специальности Социально-культурный сервис и туризм гос впо направления

Вид материала

Содержание

Подобный материал:

Форма 1

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Петрозаводский государственный университет

кафедра туризма

УТВЕРЖДАЮ

заведующий кафедрой

к.п.н. Павлова Э.Н.__________

"___" _______________ 200__г.

РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА

по дисциплине Сервисная деятельность

для специальности Социально-культурный сервис и туризм

ГОС ВПО направления (специальности) 230500 Социально-культурный сервис и туризм, рег. № 293 св/сп от 27 марта 2000

(подчеркнуть нужное, реквизиты и дата утверждения)

Курс III

Семестр 5

Лекции 32 (час.)

Практические (семинарские) занятия 16 (час.)

Лабораторные занятия 0 (час.)

Курсовая работа (проект) по дисциплине нет

Количество контрольных работ -

Всего часов 48

Самостоятельная работа 52 (час.)

Итого часов трудозатрат на дисциплину (для студента) 100 (час.)

Экзамен в 5 семестре

2007 г.

(оборотная сторона титульного листа рабочей программы)

Рабочая учебная программа составлена на основании

(примерная/типовая/авторская программа, реквизиты ее утверждения, прилагается)

Рабочая учебная программа обсуждена на заседании кафедры

"__" _____________200__ г.

Заведующий кафедрой

Содержание

РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА 1

Рабочая учебная программа дисциплины 4

Методические рекомендации для преподавателя по курсу «Сервисная деятельность» 15

I. Содержание курса 16

II. Календарно-тематический план по курсу «Сервисная деятельность» 18

Методические указания для студента по курсу «Сервисная деятельность» 19

I. Рекомендации по подготовке рефератов 20

II. Перечень вопросов к экзамену 21

III. Список курсовых работ по дисциплине «Сервисная деятельность» 22

IV. Рекомендованная учебная литература 22

Форма 2

Рабочая учебная программа дисциплины

__________________________________________Сервисная деятельность_______________________________________________

Номер недели	Номер темы	Тема	Примечания	Темы для самостоятельной работы	Формы контроля
Номер недели	Номер темы	Тема	Примечания	Темы для самостоятельной работы	Формы контроля
1	2	4	5	6	7
1	1	Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных обществах Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических обществах; зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира; услуги в средневековом обществе Западной Европы	Ерасов Б.С. Социальная культурология. М., 1996. Западная Европа на пороге нового тысячелетия: Безопасность, политика, экономика. М., 1995. Лойберг М.Я. История экономики. М., 2000.	1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. 2. Сервисная деятельность и самообслуживание. 3. Отличительные черты этих видов деятельности.	Заслушивание докладов на семинарских занятиях, ознакомление преподавателя с подготовленными текстами
2	2	Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность; сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа; сервисная деятельность в развивающихся странах	Яковец Ю.В. Глобализация и взаимодействие цивилизаций. М., 2001. Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005	1. Содержание понятия услуга. 2. Услуга как категория философская и экономическая. 3. Услуги первого и второго рода, особенности их оказания (материальные и нематериальные услуги).
3	3	Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России; роль государственных механизмов в развитии услуг; отечественные услуги: от традиционных форм к современным; уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды	Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005. Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005	Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России; Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды;	Подготовка эссе по теме «Развитие услуг …»
4	4	Теоретический анализ сервисной деятельности, проблемы классификации услуг. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности; подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»; теоретические основы анализа сервисной деятельности постиндустриального общества	Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005. Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005	Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»; Теоретические основы анализа сервисной деятельности постиндустриального общества	Обсуждение на семинаре проблем теоретического анализа сервисной деятельности
5	5	Сервисная деятельность как составная часть экономики. Экономическая сущность сервисной деятельности; сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики; сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей	Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005. Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005. Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.	Экономическая сущность сервисной деятельности; Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики;	Подготовка рефератов по проблемам соотношения сервиса и прочих сегментов экономики
6	6	Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов; государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций; сервисная деятельность в структуре социальных отношений; сервисная деятельность как часть культуры	Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005 Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005.	Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов; Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций;	Информация на семинарских занятиях по по проблемам соотношения сервиса и прочих критериев качества жизни людей
7	7	Современный сервис: расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии; интенсификация международного обмена услугами; экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа; особенности развития сервисной деятельности в современной России	Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005. Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005	Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии; Интенсификация международного обмена услугами; экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа;	Дискуссия на семинаре по проблемам развития взаимодействия производителей и потребителей услуг в современном мире
8	8	Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой; особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг; жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности; процесс обслуживания потребителей; формы обслуживания и показатель затрат времени	Морозова Е.Я. Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2002. Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005. Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005	1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой; 2. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности; процесс обслуживания потребителей;	Обсуждение проблем нормативного регулирования сервиса в современной России
9	9	Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса; управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания; культура сервиса; этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности	Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005. Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005	Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса; Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания; культура сервиса;	Подготовка контрольной работы по проблемам качества и безопасности услуг
10	10	Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России; сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах; индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса	Сфера услуг в России. Статистический сборник. М., 2000. Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005. Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005	Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России; Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах;	Обсуждение на семинаре основных аспектов развития российского предпринимательства в сфере сервиса
11	11	Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприятия. Особенности общего управления сервисным предприятием; организационная структура сервисного предприятия; производственный менеджмент	Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб., 2001. Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005	Особенности общего управления сервисным предприятием; Организационная структура сервисного предприятия; производственный менеджмент	Подготовка контрольной работы по проблемам управления сервисным предприятием
12	12	Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии; менеджмент персонала; взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача	Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005. Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005	Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии; Менеджмент персонала; взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача	Обсуждение на семинаре основных аспектов социального менеджмента
13	13	Психологические предпосылки продаж турпродукта. Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы; благоприятный психологический климат; доверие у клиента; хорошее впечатление о менеджере Психология влияния в процессе реализации турпродукта. Прием и выявление потребностей туристов. Психологический контакт; умение слушать. Факторы туристской мотивации.	Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005. Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005	Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы; Благоприятный психологический климат; Психология влияния в процессе реализации турпродукта.	Деловая игра, в процессе которой отрабатываются навыки создания благоприятного психологического климата
14	14	Деловой этикет и проблемы имиджа в деятельности туристского предприятия. Принципы делового этикета в туризме; правила делового этикета в туризме; Роль делового этикета в туризме. Вербальные основы делового этикета в туризме. Элементы внешнего имиджа; оформление офиса; повышение статуса туристской фирмы; внешний вид сотрудников	Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005. Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005	Принципы делового этикета в туризме; правила делового этикета в туризме; Роль делового этикета в туризме.	Обсуждение на семинаре проблем делового этикета на сервисном предприятии
15	15	Сущность и место конфликта в туризме. Понятие и функции конфликта; виды и типы конфликтов в туризме; причины конфликтов. Динамика конфликта в туризме. Возникновение конфликта; развитие конфликта; разрешение конфликта; предотвращение конфликта;	Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005. Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005	Понятие и функции конфликта; виды и типы конфликтов в туризме; Причины конфликтов. Динамика конфликта в туризме.	Деловая игра по предотвращению конфликтов на предприятиях сервиса
16	16	Рекреационный потенциал гостиничного сервиса. Отдых в жизни человека; гостиничный сервис в индустрии отдыха; гостиничный сервис в постиндустриальном обществе; Психология гостеприимства; психологические условия отдыха; психология «трудных гостей». Развлечения в жизни человека; эволюция развлекательной индустрии; психологические особенности анимации; релаксационные мероприятия	Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005. Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005	Психология гостеприимства; Психологические условия отдыха; Психология «трудных гостей».	Обсуждение на семинаре проблем рекреации в гостиничном сервисе
17	17	Коммуникативные основы работы сотрудников гостиницы. Вербальные средства коммуникации; невербальные средства коммуникации; национальные аспекты невербального общения; личностные качества гостиничных работников	Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005. Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005	Вербальные средства коммуникации; Невербальные средства коммуникации; Национальные аспекты невербального общения;	Обсуждение на семинаре проблем коммуникации в работе сервисного предприятия

Преподаватель: Пулькин М.В.

дата:_________________________

Методические рекомендации для преподавателя по курсу «Сервисная деятельность»

Задачи преподавателя дисциплины:

формирование у студентов представлений о культурологии как науке и отрасли гуманитарного знания и об отдельных ее составляющих в частности;
выработка объективной оценки основных тенденций развития сервиса в разные исторические периоды;
создание навыков анализа культурно-исторических процессов прошлого и современности;
расширение культурного кругозора студентов;
формирование высокого уровня культуры общения;

Основные методики и приемы изложения курса включают в себя:

проблемное изложение теоретического лекционного материала;
обсуждение вопросов в дискуссионной форме в рамках семинарских занятий;
осуществление текущего, промежуточного и итогового контроля;

Формы контроля:

текущий контроль осуществляется в процессе проведения семинарских занятий в форме устных выступлений, подготовки докладов, выполнения письменных заданий;
итоговый контроль производится в форме зачета по основным вопросам изучения курса;
промежуточный контроль может осуществляться через контрольные работы и тесты по отдельным темам;

Учебная дисциплина предполагает всесторонний анализ основных тенденций развития сервиса, его психологические, этнические, коммуникативные аспекты, изучение проблем истории и современного состояния сервиса том объеме, в каком это необходимо для осуществления задач курса.

Студент, изучающий проблемы сервиса, должен уметь осуществлять:

системный анализ и оптимизация сервисной деятельности;
моделирование технологических процессов оказания услуги;
разработка стратегии и алгоритмов обслуживания;
исследование психологических особенностей потребителя услуги с учетом национально-региональных и социально-демографических факторов;
исследование и разработка методов управления качеством, стандартизации и сертификации изделий и услуг.

I. Содержание курса

Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных обществах дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических обществах; зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира; услуги в средневековом обществе Западной Европы

Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность; сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа; сервисная деятельность в развивающихся странах

Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России; роль государственных механизмов в развитии услуг; отечественные услуги: от традиционных форм к современным; уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды

Теоретический анализ сервисной деятельности, проблемы классификации услуг. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности; подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»; теоретические основы анализа сервисной деятельности постиндустриального общества

Сервисная деятельность как составная часть экономики. Экономическая сущность сервисной деятельности; сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики; сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей

Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов; государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций; сервисная деятельность в структуре социальных отношений; сервисная деятельность как часть культуры

Современный сервис: расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии; интенсификация международного обмена услугами; экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа; особенности развития сервисной деятельности в современной России

Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой; особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг; жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности; процесс обслуживания потребителей; формы обслуживания и показатель затрат времени

Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса; управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания; культура сервиса; этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России; сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах; индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса

Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприятия. Особенности общего управления сервисным предприятием; организационная структура сервисного предприятия; производственный менеджмент

Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии; менеджмент персонала; взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача

Психологические предпосылки продаж турпродукта. Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы; благоприятный психологический климат; доверие у клиента; хорошее впечатление о менеджере Типы клиентов; внутреннее состояние клиента. Психология влияния в процессе реализации турпродукта. Приемы привлечения внимания; фокусировка внимания; способы ускорения продаж. Прием и выявление потребностей туристов. Психологический контакт; умение слушать. Факторы туристской мотивации.

Деловой этикет и проблемы имиджа в деятельности туристского предприятия. Принципы делового этикета в туризме; правила делового этикета в туризме; Роль делового этикета в туризме. Вербальные основы делового этикета в туризме. Приветствия и представления; корректный ответ на вопрос клиента; психологические приемы этикета; входящие и исходящие звонки. Взаимосвязь корпоративной философии и внутреннего имиджа; определение цели; мобилизация ресурсов; самоидентификация персонала; создание системы ценностей. Элементы внешнего имиджа; оформление офиса; повышение статуса туристской фирмы; внешний вид сотрудников

Сущность и место конфликта в туризме. Понятие и функции конфликта; виды и типы конфликтов в туризме; причины конфликтов. Динамика конфликта в туризме. Возникновение конфликта; развитие конфликта; разрешение конфликта; предотвращение конфликта;

Рекреационный потенциал гостиничного сервиса. Отдых в жизни человека; гостиничный сервис в индустрии отдыха; гостиничный сервис в постиндустриальном обществе; Психология гостеприимства; психологические условия отдыха; психология «трудных гостей». Развлечения в жизни человека; эволюция развлекательной индустрии; психологические особенности анимации; релаксационные мероприятия

Коммуникативные основы работы сотрудников гостиницы. Вербальные средства коммуникации; невербальные средства коммуникации; национальные аспекты невербального общения; личностные качества гостиничных работников

II. Календарно-тематический план по курсу «Сервисная деятельность»

№ п/п	Наименование темы	Всего часов	В том числе
№ п/п	Наименование темы	Всего часов	Лекции	Семинары
1	Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных обществах	4	2	8
2	Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа	4	2	8
3	Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе	4	2	8
4	Сервисная деятельность как составная часть экономики	4	2	8
5	Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей	4	2	8
6	Современный сервис: расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг	4	2	8
7	Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности	4	2	8
8	Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности	4	2	8
9	Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период	4	2	8
10	Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприятия	4	2	8
11	Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии	4	2	4
12	Психологические предпосылки продаж турпродукта	4	2	4
13	Деловой этикет и проблемы имиджа в деятельности туристского предприятия	4		4
14	Сущность и место конфликта в туризме.	4		4
Итого	Семинары и лекции	110	24	96

Методические указания для студента по курсу «Сервисная деятельность»

Учебный курс нацелен на изучение основных тенденций в развитии отечественной и мировой сферы услуг, ознакомление студентов с особенностями сферы социально-культурного сервиса с учетом потребностей потребителей и правовых норм, с перспективами развития сервиса в различных регионах России, странах мира.

Курс «Сервисная деятельность» призван помочь студентам:

понимать и уметь объяснить роль сервиса в человеческой жизнедеятельности, иметь представление о способах приобретения, хранения и передачи социального опыта, основных ценностях культуры;
уметь оценивать достижения культуры сервиса, самостоятельно анализировать теоретические концепции и взгляды, содействовать становлению профессионального мышления.

Студенты, завершившие изучение данной дисциплины, должны иметь четкие представления:

о структуре сервисной деятельности;
об основных подходах к исследованию сервиса в ХХ в.;
о месте и роли сервисной деятельности в экономике России и европейских стран;
об особенностях модернизационных процессов в современном сервисе;
о специфике процессов глобализации и проблемах сохранения этнической культуры в сервисной сфере;
о причинах появления, сохранения и тенденциях развития новаций в сервисной сфере.

Формы усвоения материала:

изучение теоретического и практического материала по лекциям, учебным пособиям, с использованием рекомендованной литературы;
подготовка к семинарским занятиям в соответствии с планами и рекомендациями преподавателя;
подготовка докладов и рефератов по отдельным вопросам;
самостоятельная проработка трудов по истории и современному состоянию сервиса в России и за ее пределами;

I. Рекомендации по подготовке рефератов

Понимание сути процессов развития и существования сервиса студент должен, в частности, показать в реферате. Одна из главных задач написания реферата — овладение методологией. В работе студент должен показать умение анализировать основные тенденции сервиса, способность к логическому мышлению, пониманию социокультурного контекста. Темы рефератов работ предполагают разные подходы. Часть из них требует обращения к психологическим трудам, другим смежным по отношению к сервису наукам. Анализ проблем сервиса не может быть сведен к рассмотрению отдельно взятого экономического аспекта. В сервисной деятельности любое действие опосредовано этнокультурными аспектами, связано с традициями населения отдельной страны. Поэтому если выбранная тема требует обращения к достижениям смежных наук, то автор должен опираться на разнообразный материал из сфер юриспруденции, истории, культурологии и т.п. Анализ включает следующие аспекты:

краткий обзор и анализ социально-экономического фона, на котором развивается сервис;
осмысление культурных ценностей рассматриваемого периода;
исследование конкретных проблем существования сервиса;

В работе должна просматриваться позиция студента по отношению к рассматриваемой проблеме, его выводы.

Оценивается знание материала, существующих научных концепций эволюции сервиса, а также умение студента логически изложить наблюдения и выводы, выразить свою точку зрения.

Текст должен быть написан на одной стороне листа с соблюдением полей.

Реферат не будет зачтен в случае:

небрежного оформления титульного листа, библиографии, текста;
поверхностного и непоследовательного изложения вопросов темы;
механического комбинирования или дословного переписывания разделов учебников, статей;
если содержание курсовой работы не соответствует ее теме.
если на защите автор не сможет кратко, но емко раскрыть основные идеи своей работы и охарактеризовать круг используемых источников.

II. Перечень вопросов к экзамену

Определение сервиса.
Виды услуг. Рынок услуг.
Жизненный цикл услуги.
Основные подходы к осуществлению сервиса.
Методы по определения качества услуги.
Маркетинг в сфере услуг.
Особенности осуществления маркетинга.
Этикет в сфере обслуживания.
Эстетика в сервисе.
Контактная зона.
Конкуренция в сфере обслуживания.
Конкурентные стратегии на рынке услуг.
Оценка конкурентоспособности услуг.
Коммуникации на рынке услуг.
Реклама в сфере сервиса.
Основные задачи инновационной политики.
Ассортиментная политика.
Разработка новой услуги.
Понятие культуры сервиса.
Развитие сервиса.
Особенности сервиса от демографических, климатических и других особенностей.
Рассмотрение любого вида сервиса.
Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.
Правовая база в сфере обслуживания.
Сервис в России.
Сервис за рубежом.

III. Список курсовых работ по дисциплине «Сервисная деятельность»

Имидж фирмы: проблемы создания, поддержания, изменения
Public Relations в туризме
Наука и практика менеджмента в России (1960-1990-е гг.)
Эффективный тайм-менеджмент для офисного работника
«Безупречный сервис»: проблемы формирования
Поведение потребителей: проблемы анализа
Психологические аспекты сервисной деятельности
Подготовка и проведение презентаций сервисного продукта
Деловое общение и реализация туристического продукта
Туризм XXI века: факторы и тенденции развития спроса на рынке туристических услуг
Туризм как составляющая непроизводственной сферы деятельности

IV. Рекомендованная учебная литература

Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1.
Правила бытового обслуживания населения в РФ от 8.06.93 № 536.
Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 1999.
Возьмитель А.А. Способы бизнеса и способы жизни российских предпринимателей. М., 1997.
Иванов Г.П. Шустров М.А. Экономика культуры. М., 2001.
Кабушкин Н.И., Бандаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск, 2002.
Медведева Е.В. Рекламная коммуникация. М., 2003.
Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2002.
Федцов В. Г. Культура сервиса Учебное - практическое пособие. М., 2000.
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг Учебное пособие. С.П. 2000.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность Учебное пособие. СПб., 2000
Правила оказания услуг в РФ под ред. Тапейцина А.С. М. 2001

Blog

Рабочая учебная программа по дисциплине Сервисная деятельность для специальности Социально-культурный сервис и туризм гос впо направления

Содержание