Зубкова А. Ф. В75 Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Конфликтология: Учебник
| Вид материала | Учебник |
- К38 Кибанов, Ардальон Яковлевич, 1349.88kb.
- Учебно-методический комплекс Учебник «Биология. Общие закономерности»,С. Г. Мамонтов,, 68kb.
- Литература по курсу «философия» (Ч., 131.51kb.
- Задачи конфликтологии: Исследование конфликтов. Распространение конфликтологических, 524.8kb.
- Доклад на тему: Конфликтология, 235.92kb.
- Аннотация курса «Конфликтология в социальной работе», 15.55kb.
- Лекция Конфликтология, ее предмет и задачи, история становления как науки. Формирование, 1156.02kb.
- М. Ю. Зеленков социальная конфликтология учебное пособие, 3460.13kb.
- 1. Конфликтология как наука; понимание конфликта в древнем мире, 1250.96kb.
- Программа по дисциплине «Конфликтология в социальной работе» Специальность «040101., 178.8kb.
Глава 9. НОРМАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ
9.1. Разновидности норм и их роль в урегулировании конфликтов
Предвидеть развитие внутригруппового и межгруппового взаимодействия невозможно как без знания общих закономерностей существования и функционирования неформальных групп, так и без учета значимости групповых норм. Конфликт норм часто становится причиной неприятия нового члена в группе или раскола уже сложившейся социальной группы.
Нормы, обеспечивая предсказуемость поведения членов коллектива, позволяют каждому стандартно реагировать на ситуации, не задумываясь, не рискуя попасть в неловкое положение самому или поставить в него других. С этой точки зрения нормы оказываются фактором стабилизации отношений, избавляют человека от тревог и неопределенности. Длительное пребывание в среде с незнакомыми или чужими нормами нередко приводит к нервным перегрузкам, которые могут вызвать болезни сердечно-сосудистой системы, желудочно-кишечного тракта, неврозы и т.д.
Утверждение единых для групп норм поведения и отношения к окружающему обеспечивается механизмом формирования и развития неформальной группы. На первом этапе, когда члены группы мало знакомы друг с другом, каждый руководствуется в своем поведении собственными, вынесенными из прошлого опыта нормами. В процессе взаимодействия участники группы постепенно выясняют индивидуальные нормы каждого. Если нормы оказываются достаточно схожими, начинается процесс их сближения, поскольку сходство индивидуальных норм вызывает чувство взаимной симпатии.
Одновременно с процессом формирования норм усиливается групповое давление. Группа начинает применять негативные санкции в отношении тех членов, которые в своем поведении отклоняются от групповых норм. Сначала нарушитель получает косвенные сигналы неодобрения (прохладное отношение, косые взгляды и т.п.). Затем нарушителю начинают открыто высказывать недовольство и требовать соблюдения групповых правил и традиций. В крайнем случае с нарушителем перестанут считаться, сделают его объектом насмешек.
Когда система норм сформировалась, все стороны производственной жизни коллектива оказываются под контролем группы. В организованных группах существуют специальные роли контролеров.
В стихийных группах некоторые индивиды выполняют эту роль спонтанно. Большинство групп имеют «цензора», хранителя норм.
Групповые нормы, касающиеся неформального общения, складываются, как правило, стихийно. Они представляют собой стандартные правила поведения, которых придерживаются участники группы.
Конфликт, как и всякое отношение между людьми, регулируется нормами общественного поведения. При этом действуют нормы различного рода: нравственные, религиозные, правовые, политические. Нормативное регулирование конфликтов делает систему более стабильной, определяет долговременный порядок, разрешение конфликтов и тем самым является эффективным средством функционирования развитых организационно-экономических систем. Использование норм для урегулирования конфликтов имеет свои особенности, так как они действуют в специфической обстановке, в процессе противоборства сторон.
Наибольшее значение при регулировании конфликтов имеют нравственные нормы поведения людей. И это естественно, поскольку почти любой конфликт так или иначе затрагивает нравственные представления о добре и зле, правильном и неправильном поведении, чести и достоинстве, справедливости и порядочности, вознаграждении и наказании и т.п. В их свете уже сам конфликт и его участники получают нравственные оценки. Однако эти оценки неоднозначны, а порой и весьма различны, даже противоположны.
В результате конфликт и его причины нередко расцениваются по-разному не только его участниками, но и окружающими, что, в свою очередь, способно расширить масштабы развертывающегося конфликта и вызвать новые столкновения. Примером может служить отношение населения некоторых регионов к межнациональным конфликтам, в которых одна часть жителей видит недопустимое нарушение прав человека, а другая законное утверждение своего национального достоинства и суверенитета.
Нравственные нормы обычно нигде не записаны и вообще четко не сформулированы. Обращение к ним в практике урегулирования конфликтов встречается еще редко.
Конфликтная ситуация может регулироваться и религиозными нормами. Это особенно характерно для тех религий, например ислама, в которых религиозные правила распространяются помимо церковных отношений на широкую область гражданской жизни — брак, семью, обучение и др. Конфликт может иметь и межрелигиозный характер (например, отношения между православными и католиками, исламистами и христианами). В этом случае регулирование конфликта существенно затрудняется, поскольку соблюдение самих по себе религиозных норм становится уже недостаточным.
Важное значение для управления конфликтами имеют нормы права. В отличие от нравственных и религиозных правил правовые нормы однозначны, закреплены в законах и других актах, санкционированы государством. Правовая оценка предпосылок и самого конфликта имеет официальный характер и не может быть изменена под давлением одной из сторон или под воздействием общественных настроений и пристрастий. Это относится и к конфликтам, подпадающим под действие норм международного права.
Правовая норма, как и любая другая социальная норма, имеет несколько каналов воздействия на поведение людей:
• информационное воздействие — норма предлагает индивидууму варианты поведения, одобряемые государством, предупреждает о последствиях того или иного поступка;
• ценностное воздействие — норма декларирует ценности, признаваемые обществом и государством;
• принудительное воздействие — норма обладает силой принуждения в отношении тех, кто игнорирует ее требования. При нарушении нормы вступают в действие правовые механизмы, начинают функционировать учреждения и должностные лица, занятые применением права.
Политические нормы не имеют юридического характера. Тот или иной конфликт, включая международный, может или должен быть улажен мирными политическими средствами: через переговоры, взаимные уступки и другие акции, в том числе и не оформляемые в юридическом порядке. Существуют нормы поведения политических партий, движений и других общественных организаций. К такого рода нормам относятся и устные договоренности между руководителями государств.
Нормативный характер имеют и различного рода правила, вырабатываемые для регулирования самого разного рода отношений. Например, в спорте существуют правила проведения различных соревнований. Некоторые из соревнований, игр по форме близки к реальным конфликтам, являясь их своеобразными имитациями, искусственно создаваемыми и общепризнанными (бокс, шахматы, футбол и др.). Само участие в этих «конфликтах» — удовольствие для сторон и болельщиков. Но правила их проведения должны строго соблюдаться, чтобы предупреждать действительные конфликты.
В ряде западных стран в целях предупреждения конфликтов распространено включение в договоры, заключаемые между фирмами и частными лицами, специальных пунктов, предусматривающих порядок разрешения возникающих споров. Так, Американская ассоциация судей рекомендует при подготовке любого делового контракта предусмотреть: письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласия; с самого начала разногласия желательно привлечение помощника или консультанта; использование любых попыток примирения; обеспечение достаточно высокого уровня лиц, ведущих переговоры: установление этапов переговоров, а в случае неудачи переговоров — определение арбитра, а также судебного или иного порядка рассмотрения спора. Несомненно, такие меры предупреждают спонтанный конфликт, удерживают стороны от непродуманных поступков.
Влияние нормы на поведение участников конфликта можно рассмотреть на примере правовой нормы, механизм воздействия которой хорошо известен. Он реализуется через посредство нескольких каналов.
Это, во-первых, информационное воздействие: норма предлагает индивидууму (социальной группе) варианты поведения, одобряемые государством, предупреждает о последствии того или иного поступка. Во-вторых, норма оказывает ценностное воздействие, так как декларирует ценности, признаваемые обществом и государством. В-третьих, правовая норма обладает принудительной силой в отношении тех, кто игнорирует ее требования.
Право воздействует на причины конфликта, его возникновение (конфликтную ситуацию), развитие и разрешение, а также на последствия конфликта, их влияние на участников конфликтного столкновения.
Причины конфликта поддаются нормативному регулированию как со стороны мотивации конфликта, так и с точки зрения влияния на объективные обстоятельства, способствующие его появлению.
Приведем пример.
Некто А. вступил в ссору со своим начальником Б. из-за того, что был, по его мнению, несправедливо лишен премии. В учреждении, где они работали, порядок премирования сотрудников не был оформлен документально и решения руководства о поощрении нередко вызывали недовольство. Четкое Определение порядка и оснований премирования сняло бы напряженность в коллективе.
Законный путь разрешения почти любого конфликта всегда существует (например, обращение в суд). Но во многих случаях конфликтующие стороны стремятся избежать суда или вмешательства других посредников, предпочитая решить конфликт самостоятельно и притом, естественно, в свою пользу. Вместе с тем, вступая в личностные отношения, люди должны считаться с принятыми в той или иной среде условностями, правилами поведения.
Результаты конфликта подлежат правовой оценке в тех случаях, когда при фактическом разрешении конфликта пострадала та или иная стороны или были нарушены общественные либо государственные интересы. Если А., вымогая премию, все же добился того, что Б. подписал приказ о его премировании, хотя для этого не было основания, такой приказ в принципе подлежит отмене.
Юридические пути предупреждения конфликта при всей их важности негибки, а подчас чреваты новыми конфликтами. Целесообразно использовать такие способы их предотвращения, как взаимопонимание, переговоры, обычное общение в таких областях, как семья, соседство, окружающая среда, социальная защита. Все чаще для решения споров привлекаются не юристы, а посредники, консультанты, специалисты-психологи.
9.2. Образцы документов, применяемых при разрешении конфликтов
Важно при предупреждении и разрешении конфликтов опираться на документальную основу. В этих целях используются документы, в которых фиксируются причины, вызывающие конфликтную ситуацию, позиции сторон, участвующих в конфликте, динамика столкновения, прохождение примирительных процедур, обращения в арбитраж и суд. Ниже приводятся образцы ряда таких документов.
* * *
Образец предложения провести переговоры по конфликту
(Оформляется в форме письма, адресованного другой стороне в конфликте)
Уважаемый___________________________________________________________
Сообщаю Вам, что я намерен уладить наши разногласия и готов, если потребуется для разрешения проблемы, заново рассмотреть вопрос.
Я высоко ценю наши взаимоотношения и абсолютно уверен(а), что мы сможем уладить это дело разумно и по справедливости.
Приглашаю Вас встретиться со мной (поговорить со мной, написать мне) для обсуждения наших разногласий и прошу Вас проявить такую же, как у меня, решимость уладить наш конфликт.
Благодарю Вас за то, что рассмотрели мое предложение.
Подпись
Дата
(Подобный текст может стать основой не только для письменного приглашения на переговоры, но и для телефонного разговора или личной беседы.)
* * *
Образец соглашения о взаимопонимании
Мы, нижеподписавшиеся, признаем, что у нас имелись недоразумения по поводу ______________________________________________________ ____________ ___________________________________________________________________________ и хотим избавиться от этих недоразумений.
После подробного обсуждения, полностью обдуманного всеми сторонами, мы достигли взаимопонимания в следующем:___________________________
Настоящее соглашение (не) имеет силу юридического обязательства. (Если хотите, чтобы имело, впишите следующее: компенсациями за обязательства в данном соглашении является обмен приведенными выше взаимными обязательствами.)*
* Имеется в виду следующее: чтобы обязательство имело юридическую силу, нужно указать, почему оно дается, какую «компенсацию» за свое обязательство получит тот, кто его дал.
Соглашение подписано нами «___________» 19____года
* * *
Образец договора об услугах посредника
Мы, нижеподписавшиеся, договорившись о компенсации за обязательства в виде обмена взаимными обязательствами, настоящим соглашаемся предложить посреднику следующие проблемы:______________________________
Каждая сторона обязуется предпринять по крайней мере одну рабочую встречу с нейтральным посредником, выбранным по согласованию сторон, в течение двух недель со дня обращения к нему. Стороны должны приступить к переговорам со всеми полномочиями и с готовностью решить все спорные вопросы.
Все стороны согласны нести расходы по оплате услуг посредников в равной доле (если одна из сторон не выразит желания полностью оплатить расходы).
Каждая из сторон сохраняет все юридические права и возможность прибегнуть к любым другим способам удовлетворения согласно закону и справедливости, если в результате встреч с посредником не будет достигнуто соглашение, приемлемое для каждой из сторон.
Назначенным посредником является:________________________________
Данное соглашение об услугах посредника (не) является соглашением об обязательствах, и каждая сторона согласна не принимать других действий, пока не будут завершены встречи с посредником.
Подписи
Дата
* * *
Образец заявления администрации организации о решении придерживаться политики использования программы «Альтернативное решение конфликтов»
Организация________________________________________ признает, что для многих конфликтов существует менее дорогостоящий, более легкий в применении и более эффективный способ разрешения, чем традиционный судебный процесс, — использование программы «Альтернативное разрешение конфликтов» (АРК), включающей в себя методы, часто позволяющие избежать больших расходов и неприятностей, связанных с судебным разбирательством.
В связи с этим организация будет придерживаться следующего принципа политики улаживания конфликтов нашей компании, ее филиалов.
В случае возникновения спорных вопросов между нашей компанией и другой компанией мы намерены изучить возможность добросовестно уладить конфликт с помощью прямых переговоров или метода АРК до начала полномасштабного судебного разбирательства. Если наша компания или другая сторона сочтет, что конфликт не может быть улажен методом АРК или этот метод не принесет удовлетворительных для обеих сторон результатов, любая из сторон может обратиться в суд.
Во всех отношениях с нашей компанией, как с участием посредника, так и без него, следует иметь в виду этот принцип нашей политики.
Подпись руководителя
Дата
* * *
Образец описания процедуры рассмотрения жалобы работника организации
Намерением нашей организации, безусловно, является обеспечение безопасных и комфортных условий труда и справедливого общения с работниками. Поэтому в нашей фирме принято тщательно разбираться с жалобами работников. Работники знают, что следующая процедура разрешения конфликтов, возникших в результате трудовых отношений, является обязательной.
1. В случае конфликта между работником и организацией, между работником и другим работником или иным представителем организации работник должен сначала попытаться уладить конфликт с помощью прямого обсуждения с другой стороной.
2. Если после прямого обсуждения причина недовольства не будет устранена, работник должен подать официальную жалобу своему начальнику, который обязан расследовать жалобу в течение двух рабочих дней. (Этот срок может быть увеличен при наличии уважительных причин, например отсутствие ввиду командировки). Начальник должен представить отчет по жалобе, устный или письменный (по своему выбору), как самому работнику, так и вышестоящему начальнику. Отчет должен содержать рекомендации по работе с жалобой.
3. Если работник считает, что начальник допустил несправедливость при рассмотрении жалобы или не удовлетворен принятым решением, он должен потребовать, чтобы расследование жалобы проводил менеджер или другой человек, не являющийся его начальником. В этом случае рассмотрение осуществляется в течение двух дней и отчет представляется работнику и менеджеру (если менеджер не проводит расследование сам, в противном случае отчет должен быть представлен работнику и президенту фирмы или его заместителю).
4. Если второй отчет и содержащиеся в нем рекомендации не удовлетворят работника, спор должен быть передан для улаживания нейтральному посреднику, который никаким образом не замешан в конфликте. Посредник может как быть, так и не быть работником фирмы. Он должен пытаться достичь применения и(или) разрешения конфликта с помощью переговоров с фирмой и работником или с работниками в течение пяти рабочих дней после второго расследования жалобы. Если его усилия не принесут положительного результата, необходимо привлечь нейтрального посредника, назначенного администрацией фирмы по согласованию с работником. Посредничество должно быть проведено в течение трех рабочих дней после отчета нейтрального посредника, в зависимости от расписания работы медиатора. Услуги медиатора должны быть оплачены фирмой.
5. В случае если описанный выше процесс рассмотрения жалобы не приведет к удовлетворению претензий работника, работник может предпринимать любые юридические действия, которые сочтет целесообразными при данных обстоятельствах.
Ознакомлен___________________________________________________________(подпись работника)
Заверил__________________________________________(подпись ответственного лица организации)
Дата
* * *
Образец искового заявления о взыскании заработной платы
ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
о взыскании заработной платы
В_________________________суд
Истец:_______________________
(Ф.И.О., адрес)
Ответчик______________________
(наименование организации,
предприятия, учреждения, адрес)
Я работаю_________________________________________________________
(должность, выполняемая работа)
на (в)________________________________________________________________
(наименование предприятия, учреждения, организации)
с «___»___________200___г.
Указать, каких выплат лишен истец, или размер удержания,__________
произведенный из его зарплаты, и основания (из распоряжения
администрации), в чем их неправомерность
Комиссия по трудовым спорам мне отказала во взыскании заработной платы.
В соответствии со ст. _____________________________________________
(указать ст. КЗоТ, которая, по мнению
истца, подлежит применению)
Прошу:
Взыскать с_________________________в мою пользу_______________руб.
(наименование ответчика)
Приложение: 1. Справка о тарифной ставке (окладе) и среднем заработке истца.
2. Письменный расчет причитающейся, по мнению истца, суммы заработной платы, премии.
3. Копия решения комиссии по трудовым спорам.
4. Выписка из действующего в организации положения о премировании.
5. Копия искового заявления.
Подпись
Дата
* * *
Образец искового заявления о восстановлении на работе и оплате за время вынужденного прогула
ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
о восстановлении на работе и оплате
за время вынужденного прогула
В________________________суд
Истец:__________________________
(Ф.И.О..адрес)
Ответчик________________________
(наименование организации,
предприятия, учреждения, адрес)
Я работал(а)_______________________________________________________
(должность, выполняемая работа)
на (в)______________________________________________________ _______
(наименование предприятия, учреждения, организации)
с________________________________
(число, месяц, год)
Приказом_________от___________________ _____________я уволен (а)_____
(число, месяц, год) (номер)
(основание увольнения)
Увольнение считаю незаконным: ___________________________________
(указать обстоятельства, на основании которых истец считает
увольнение неправомерным)
С____________________я не работаю.
(число, месяц, год)
В соответствии со ст. 213, 214 КЗоТ РФ
Прошу:
1. Восстановить меня на работе____________________________________
(должность, выполняемая работа)
на (в)__________________________________________________________
(наименование предприятия, учреждения, организации)
2. Взыскать с______________________________________________________
(наименование предприятия, учреждения, организации)
в мою пользу средний заработок за время вынужденного прогула с___________
_________________________по день восстановления на работе.
(число, месяц, год)
Приложение: 1. Копия приказа о приеме на работу.
2. Копия приказа об увольнении.
3. Выписка из протокола заседания профсоюзного комитета о согласии на увольнение,
4. Справка 6 размере заработной платы за последние два календарных месяца работы.
5. Копия искового заявления.
Подпись
Дата
* * *
Образец искового заявления о возмещении вреда, причиненного повреждением здоровья
ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
о возмещении вреда, причиненного
повреждением здоровья
В__________________________суд
Истец:______________________
(Ф.И.О., адрес)
Ответчик________________________
(наименование организации,
предприятия, учреждения, адрес)
Я работал (а) на (в)_______________________________________________
(наименование предприятия, учреждения, организации)
в____________________________________________________________________
(должность, выполняемая работа)
При исполнении трудовых обязанностей мне было_____________________
(число, месяц, год)
причинено увечье _________________________________________________
(указать обстоятельства причинения вреда)
Согласно акту от________________________________________________
(число, месяц, год)
признается вина ответчика в несчастном случае.
По заключению ВТЭК от_______ ________в результате несчастного случая
(число, месяц, год)
я признан (а) инвалидом___группы с утратой_____% профессиональной трудоспособности, срок переосвидетельствования установлен ___________
(число, месяц, год)
Мой средний заработок до увечья составлял______руб. Размер получаемой в настоящее время пенсии__________руб. Разница между утраченным мною заработком и получаемой пенсией составляет_____________руб.
При этом мною понесены дополнительные расходы____________________
(указать дополнительное
______________________________________________________________________в сумме ______руб.
питание, протезирование, санаторно-курортное лечение)
Администрация и профком в выплате возмещения отказали (удовлетворили в размере______________руб. ежемесячно).
В соответствии со ст. 159 КЗоТ РФ
Прошу:
Взыскать с _________________________________________в мою пользу воз-
(наименование предприятия, учреждения, организации)
мещение причиненного здоровью вреда по___руб. в месяц с __________
(число, месяц, год)
по_ ______________и единовременно______руб. дополнительных расходов.
(число, месяц, год)
В судебное заседание для подтверждения иска вызвать свидетелей (-ля)
(Ф.И.О..адрес)
Приложение: 1. Копия искового заявления.
2. Акт о несчастном случае.
3. Заключение технического инспектора о причине несчастного случая.
4. Заключение ВТЭК о степени утраты трудоспособности.
5. Справка о размере пенсии.
6. Справка о заработной плате до увечья и в настоящее время.
7. Копия приказа администрации и постановления профкома об отказе в возмещении ущерба (удовлетворение требований в размере________%).
Подпись
Дата