М. Рафел Н. Рафел. Как завоевать клиента

Вид материалаДокументы

Содержание


Выражение признательности
Как пользоваться этой книгой
Часто вы бываете посетителем
Нередко вы бываете покупателем
Иногда вы становитесь клиентом
И очень редко вы являетесь ПРИВЕРЖЕНЦЕМ.
Часть 1. потенциальный покупатель
Что делать?
"Лучший ассортимент детских перчаток, муфт и шарфов в нашем городе!"
Сколько вы собираете с гектара?
Интервью с Сидом Фридманом
Меньше обещайте, больше делайте
Всегда давайте 100%-ную гарантию
Всегда и во всем будьте профессионалом
Всегда имейте при себе записную книжку
Имейте смелость мечтать о больших делах
Прежде всего, будьте самим собой
Контролируйте свое время
Помните 4 правила контроля своего времени (принцип ВОПУ*)
Выясните, что делают все остальные, и не делайте этого
...
Полное содержание
Подобный материал:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   49

М.Рафел Н.Рафел. Как завоевать клиента




Предисловие



Морозное зимнее утро в одном крупном американском городе. Полторы сотни торговых работников, приглашенных компанией "Америкэн Экспресс", отмечаются у столиков регистрации участников. Точно в 9:00 молодой человек поднимается на подиум и предлагает начать заседание.

Вскоре присутствующих наполнило чувство сопричастности: это один из лучших лекторов по вопросам бизнеса полностью захватил внимание зала. Он на примерах объясняет участникам заседания, почему для любой фирмы ключом к успеху являются довольные клиенты.

Молодого человека зовут Мюррей Рафл. Его задача – показать представителям крупного и мелкого бизнеса, что основой их выживания является стремление максимально удовлетворить клиента, тогда он наверняка станет приверженцем именно вашего бизнеса.

"Одной из задач моей работы в "Америкэн Экспресс", - говорит Мюррей Рафл, - помочь торговым работникам этой системы увеличить оборот их предприятий. Чем лучше они работают, тем лучше дела у "Америкен Экспресс"".

В последние несколько лет мы неоднократно проводили семинары по маркетингу, ориентированному на конкретного клиента (direct marketing), по стратегии бизнеса и оценке удовлетворенности клиентов услугами торговых работников системы "Америкэн Экспресс", причем Мюррей Рафл оказался одним из наиболее популярных руководителей семинаров. Мне кажется, что его успех у представителей деловых кругов связан с несколькими факторами:

-Его семье уже 40 лет принадлежит успешно работающая сеть магазинов по продаже верхней одежды и торговый центр.

-Мюррей и Нейл Рафл проявляют большую активность в области рекламы и маркетинга в самых разных сферах бизнеса.

-Мюррей и Нейл Рафл часто публикуют в газетах обзорные статьи и пишут книги, выпускают аудиокассеты и видеофильмы, что помогает им идти в ногу с новейшими идеями и тенденциями в области маркетинга и рекламы.

По уровню своей подготовки Мюррей и Нейл Рафл могут удовлетворить потребности собственников самых разных предприятий. Они дают советы деловым людям, как руководить своим бизнесом, где им взять время, чтобы творчески поразмышлять над проблемами маркетинга и о том, как наилучшим образом удовлетворить потребности и желания клиента.

В этой книге Мюррей и Нейл дают четкие и ясные ответы на подобные вопросы. Они предлагают приемы, которые помогут деловым людям завоевать и привязать клиентов к своему бизнесу, постепенно превратив их в горячих приверженцев именно данной фирмы. Авторы подобно рассматривают рекламные возможности различных СМИ и дают четкие рекомендации, как наиболее эффективно использовать газеты, радио, телевидение, почтовую связь и т.д.

Кроме этого по ходу чтения книги вас будет заражать энтузиазм Мюррея и Нейла, их отношение к бизнесу. Стремление помочь деловым людям добиться успеха чувствуется на каждой странице, а легкий стиль изложения заставит вас нетерпеливо перелистывать страницу за страницей из-за желания узнать что-нибудь еще.

Так что, прочитав всю книгу, вы наверняка станете горячими приверженцами Мюррея и Нейла Рафл.

Как и я.

Карен Квинн.

вице-президент школы маркетинга "Эпсилон", дочерней фирмы "Америкэн Экспресс"

Выражение признательности


Один знакомый как-то предупредил нас: "Никогда не благодарите кого-либо из присутствующих за помощь в написании книги, так как вы наверняка кого-нибудь забудете".

Естественно, он был прав.

Но, прекрасно осознавая, что мы, к сожалению, не сможем упомянуть всех, кто помогал нам, мы все-таки должны поблагодарить нашу коллегу Рут, которой удалось систематизировать материалы, когда мы пытались охватить необъятное. Ширли Гордон, коллегу в области розничной торговли, в течение 40 лет являющуюся незаменимой в нашем коллективе, занимающимся маркетингом. Нам также хотелось бы выразить глубокую признательность нашей секретарше, Мэри Лигуори, которая перепечатывала заметки и интервью и внимательно их вычитывала.

В течение многих лет работы в розничной торговле, судьба свела нас с сотнями людей, которые смогли сделать из нас горячих ПРИВЕРЖЕНЦЕВ ИХ БИЗНЕСА. К ним относятся:

-Рей Консайдин, подавший идею этой книги, которой, в свою очередь, он обязан Рею Кьюсато.

-Джон Гроумен, исполнительный вице-презедент фирмы "Эпсилон", подразделения "*Америкэн Экспресс", с которым мы в первую очередь обменивались мнениями в Монтре, Швейцария.

-Что касается "Америкэн Экспресс", мы постоянно ощущали помощь и поддержку со стороны Карен Квинн, вице-президента по профессиональной подготовке в области маркетинга и руководителя "Эпсилона", которая помогла нам апробировать идеи этой книги на многочисленных семинарах по всей территории США.

- Боб Эдерс, бывший президент и директор "Института - маркетинга по продуктам питания", который помог нам стать экспертами по маркетингу продовольственных товаров.

-Том Хаггаи, руководитель сети супермаркетов "IGA", ставший нам другом и наставником.

-Уолтер Шмид, давший возможность прочесть лекции и провести семинары по всей Европе.

-Эдди Боас, оказавший содействие в чтении лекций в Австралии и странах Тихоокеанского региона.

-Кен Эрдман, наш друг и соавтор книги по маркетингу в мелкорозничной торговле.

- Дэйв Ашер из фирмы "Гринвич", который впервые услышал нас десять лет назад и произнес: "Каким образом мы могли бы внедрить ваши идеи в работу нашей сбытовой сети?"

-Мы также не можем обойти вниманием Адриана Цакхайма из издательства "HarperBusiness", который пригласил нас к себе, выслушал основную идею книги и уже через пять минут сказал:

"Мне это нравится. За дело!"

Не забыли ли мы Дженни -- жену Нейла и наших дочерей (и сестер) - Паулу Кроули и Карен Франсини, самых верных из всех наших приверженцев?

И... (ну вот, уже и места не хватает! Если вас здесь не упомянули, мы обязательно скажем о вас в следующей книге).

Мюррей и Нейл Рафл