Geum.ru

Система менеджмента качества на основе международных стандартов в медицинских организациях

Вид материалаДокументы

Содержание


Список использованных и рекомендумых источников
Подобный материал:
Система менеджмента качества на основе международных стандартов в медицинских организациях


Исатаева Н.М., директор департамента совершенствования организации медицинской помощи Республиканского центра развития здравоохранения


В рамках реализации стратегии, определенной Президентом Республики Казахстан для достижения главной цели – войти в число 50-ти конкурентоспособных государств – необходима реализация комплекса мер по диверсификации и формированию инновационной экономики, способствующей росту конкурентоспособности страны.

В Послании Президента Республики Казахстан Назарбаева Н.А. народу Казахстана от 19 марта 2004 года «К конкурентоспособному Казахстану, конкурентоспособной экономике, конкурентоспособной нации» отмечено, что конкурентоспособность нашей экономики во многом будет определяться быстротой перехода наших предприятий на международные стандарты. Казахстан должен в кратчайшие сроки перенять почти полувековой опыт стран запада по управлению качеством продукции.

Одним из главных показателей рейтинга государства в мировой экономике является уровень развития сектора здравоохранения, который сегодня стал наиболее подверженным всем текущим и экономическим кризисам. Одновременно, в связи с быстрым развитием медицинской науки, международным декларированием прав человека, ростом медицинской грамотности населения, здравоохранение воспринимается как одна из сфер общественных услуг и подвергается постоянному общественному контролю, индикатором которой является качество медицинских услуг.

Существующая настоящее время в республике система управления здравоохранением представлена в основном административными методами, что в целом предопределяет ее невысокую эффективность, как по отрасли в целом, так и на уровне отдельных медицинских организаций. Поэтому в настоящее время первоочередными являются мероприятия по реформированию системы управления на всех уровнях, определенные в директивных документах Правительства страны, в Государственной программе реформирования и развития здравоохранения Республики Казахстан на 2005 – 2010 годы, Государственной программе развития здравоохранения «Саламатты Қазақстан» на 2011-2015 годы, ежегодных Посланиях Президента Республики Казахстан.

Проблема качества медицинской помощи в настоящее время является одной из наиболее важных в здравоохранении. Письма и жалобы граждан свидетельствуют о неудовлетворенности многих из них качеством медицинского обслуживания, а введение в здравоохранение экономических отношений делает проблему качества особенно острой. От качества оказываемых медицинских услуг зависит качество жизни, как отдельных людей, так и общества в целом.

По определению ВОЗ, основные требования к качеству медицинской услуги выражаются в следующем: «Каждый пациент должен получить такой комплекс диагностической и терапевтической помощи, который бы привел к оптимальным для здоровья этого пациента результатам….; при этом, для достижения такого результата, должны быть привлечены минимальные средства…, пациент должен получить максимальное удовлетворение от процесса оказываемой медицинской помощи…».

Развитие системы здравоохранения в современных условиях будет осуществляться путем функционирования системы контроля качества медицинских услуг и других критериев эффективности работы и предполагает подготовку и внедрение системы управления качеством медицинской помощи с учетом международных требований.

В течение последнего десятилетия средством достижения установленного уровня качества медицинских услуг за рубежом является разработанная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии медицинской организацией система качества услуг, соответствующая требованиям международных стандартов ISO серии 9000. Системы качества являются эффективным инструментом для достижения главной цели любой организации здравоохранения – удовлетворения требований потребителя. Принципы всеобщего управления качеством (TQM), изложенные в последней редакции стандартов серии ИСО 9000 (ГОСТ РК ИСО 9000:2009, 9001:2009, 9004:2009), универсальны и могут, и должны применяться в здравоохранении.

Система качества по определению международных стандартов представляет собой совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством услуг и является средством, обеспечивающим соответствие услуг установленным требованиям.

Контроль качества услуг является одним из элементов системы управления качеством, поэтому все большую популярность приобретает система, основанная на системном подходе к управлению, позволяющая обеспечить постоянное улучшение деятельности любых организаций.

Построение системы менеджмента качества (далее – СМК) не является одномоментным действием, а представляет собой процесс, зависящий от степени развития системы управления. Система качества создается работниками организации, на каждом этапе формирования которой критерием правильности служит положительный результат. В настоящее время назрела необходимость проведения пропаганды идей международных стандартов ИСО по менеджменту и обеспечение широкомасштабности, системности и планомерности этой работы в сфере деятельности предприятий, в том числе и медицинских.

До настоящего времени внедрение таких систем сдерживается отсутствием необходимого целевого финансирования, низкой информированностью потребителей, отсутствием реальной конкурентной борьбы на рынке предоставления медицинских услуг, отсутствием нормативной документации на системы качества медицинских услуг, правил (порядков) оценки систем управления качеством, специалистов по системам качества в здравоохранении, недооценкой практической отдачи от внедрения СМК, а также практическим отсутствием опыта внедрения СМК в медицинских организациях.

На сегодняшний день, мировое признание для оценки и построения СМК получили стандарты ISO серии 9000 версии 2009 года, в которых изложены понятие и требования к системе менеджмента качества, представляющей одну из систем управления предприятием (система безопасности, финансовая система, экологическая система и др.) и отличающаяся от других систем объектом управления. Система менеджмента качества, соответствующая ссылка скрыта9, приносит пользу и выгоды всем заинтересованным сторонам (потребители, акционеры, руководство, персонал, общество, партнёры и др.) и служит для повышения удовлетворённости потребителей.

В целом, конкурентные преимущества и выгоды от создания системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001:2009 и получения сертификата можно разделить на 2 группы.

В первую входят выгоды и преимущества, проявляющиеся сразу после сертификации системы менеджмента качества:
  • у руководителей всех уровней появляется инструмент оценки и анализа деятельности в разрезе процессов;
  • идентификация участков улучшения;
  • выгоды при участии в тендерах;
  • повышение инвестиционной привлекательности;
  • возможность заключения долгосрочных отношений с потребителями и поставщиками;
  • повышение имиджа;
  • возможность выхода на мировой рынок;
  • появление прозрачности работы организации.

Ко второй группе относятся выгоды, проявляющиеся со временем при результативности системы менеджмента качества:
  • снижение внутренних издержек – возможность снижения цены на услугу или увеличения прибыльности;
  • снижение нерационально используемого времени, что приводит к повышению эффективности работы организации;
  • повышение мотивации персонала за счёт прозрачности и четкости выполнения функциональных обязанностей;
  • устранение кажущихся неразрешимыми проблем;
  • повышение конкурентоспособности услуги за счёт получения фактических данных для анализа;
  • возможность получения «Премии по качеству».

Системы качества в медицинских организациях являются эффективным инструментом для достижения главной цели – удовлетворения требований пациентов.

В настоящее время интерес к этой деятельности в системе здравоохранения Казахстана все больше возрастает в результате:
  • повышения внимания общества к проблемам качества медицинских услуг;
  • целенаправленной государственной политики по ориентации системы здравоохранения на радикальное решение проблем качества медицинского обслуживания населения;
  • возрастания потребности общества в получении качественных медицинских услуг, а также в обеспечении высокого уровня профилактики и лечения заболеваний, соответствующих международным требованиям;
  • понимания руководством передовых медицинских организаций страны актуальности решения проблем качества услуг путем внедрения системы менеджмента качества;
  • стремлением медицинских организаций к снижению производственных издержек при организации лечебно-диагностического процесса, снижение себестоимости лечения одного пациента.
  • желанием медицинских организаций уменьшить число жалоб со стороны населения.

При этом руководители медицинских организаций должны понимать реальные выгоды от внедрения СМК:
  • достижение высокого уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинских услуг;
  • обеспечение высокой конкурентоспособности медицинских организаций и доли рынка медицинских услуг;
  • достижение более высоких экономических показателей деятельности медицинских организаций;
  • вовлечение медицинского персонала в решение актуальных задач медицинской организации в результате более эффективной мотивации и повышения степени удовлетворенности медицинских работников результатами своего труда;
  • повышение имиджа медицинской организации на рынке медицинских услуг;
  • обеспечение высокого профессионального уровня специалистов;
  • достижение согласованности и эффективности бизнес-процессов медицинских организаций (диагностического, лечебного, методического, информационного, научного и др.).

Успешное функционирование СМК в организации в соответствии с требованиями международных стандартов ISO серии 9000 базируется на 8 принципах менеджмента качества: ориентация на потребителя, лидерство руководства, взаимовыгодные отношения с поставщиками, процессный подход, системный подход, вовлеченность персонала, принятие решений, основанных на фактах, постоянное улучшение.

Рассмотрим один из принципов – управление на основе фактов (Management-By-Fact). Это – требование TQM, когда все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение. В здравоохранении данное положение реализуются путем применения принципов доказательной медицины (клинической эпидемиологии), под которой понимают клиническую практику, базирующуюся на критическом анализе результатов научных исследований. Методология доказательной медицины необходима и востребована при составлении программ управления качеством медицинской помощи, о чем свидетельствует международный опыт – от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта/услуги терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании.

Принцип постоянного улучшения может быть основан на широко известной, из опыта японских предпринимателей по улучшению среды обитания, философии 5S, характеризующейся следующими действиями:
  • discipline (дисциплина structurize (организованность) – удалять ненужное;
  • systematize (аккуратность) – находить любой документ за 30 секунд;
  • sanitize (чистота) – персонально отвечать за соблюдение чистоты;
  • standardise (стандартизация) – визуализировать, размечать, прослеживать;
  • self – discipline (дисциплина) – делать все вышесказанное ежедневно.

В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения медицинской организацией конкурентоспособности. Постоянное улучшение должно быть заложено в его структуру, и должно стать целью каждого подразделения в отдельности и организации в целом.

На всех выше указанных принципах менеджмента качества для улучшения деятельности предприятий во всём мире применяются стандарты ISO серии 9000 версии 2009 года. В серию этих стандартов входят: ISO 9000:2009, ISO 9001:2009, ISO 9004:2009, ISO 19011, принятые более чем в 200 странах мира и гармонизированные с национальными стандартами. На основе этих стандартов в Казахстане были разработаны СТ РК ИСО серии 9009.

Новая версия стандартов 2009 года отражает современное понимание СМК, которое можно представить в виде треугольника «процесс – люди - технологии» (рисунок 1). При этом процесс объединяет все другие аспекты деятельности и включает и людей, и материалы, и методы.

Семейство стандартов ISO являются универсальными для применения в промышленности и сфере услуг. Универсальность заключается в том, что они не предлагают измеримых абсолютных критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции).



Персонал МО




Рисунок 1 – Современное понимание СМК в медицине


С другой стороны, стандарты семейства ISO 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием и обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

Система менеджмента качества организации является индивидуальной и специфичной только для нее. Специфика управления медицинской организации обусловлена тем, что здравоохранение – особая сфера деятельности, существенно отличающаяся от других видов и поэтому требующая модификации общих принципов управления или изменения акцентов. Результатом деятельности медицинского учреждения является услуга, что определяет специфический характер взаимодействия с потребителями – прямой контакт и вовлечение его в процесс оказания услуги. При этом пациент – основной элемент внешней среды для медицинской организации и каждое взаимодействие с клиентом можно рассматривать как прямой контакт с окружающей средой. Одновременно человек не является пассивным объектом, он реагирует на оказываемое на него воздействие (часто не вполне предсказуемое) и тем самым непосредственно влияет на весь процесс работы с ним и становится его соучастником. Поэтому особенность внедрения системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO серии 9000 применительно к медицинской организации в большей мере определяется спецификой медицинской услуги:

а) Объектом медицинской услуги является человек (группа людей, население региона или страны), а предметом – их жизнь и здоровье, цена снижения качества которых предельно высока.

б) Неосязаемость медицинской услуги. Задача медработников – сделать ее осязаемой, т.е. для того, чтобы пациент приобрел эту услугу, нам необходимо подробно рассказать о ней, показать в схемах, показать результат на фотографиях и т.д.

в) Несохраняемость. Услугу нельзя сделать впрок, положить на склад, хранить.

г) Неотделимость от источника. Услуга становится товаром тогда, когда появился первый пациент, клиент.

д) Непостоянство и непрогнозируемость. Результат и качество или ожидания непрогнозируемые клиентом, так как результат он получает после свершения процесса.

е) Прямой контакт с потребителем (окружающей средой) и вовлечение его в процесс оказания услуги, т.е. человек непосредственно влияет на весь процесс работы с ним и становится его соучастником.

ж) Многовариантность технологий, используемых в работе с клиентом, значимость этических ценностей и принципов, сложившихся в обществе, принципиально важная роль медицинских работников в процессе оказания услуг.

и) Характер угрозы или ущерба здоровью при оказании медицинской услуги, как правило, комплексный и зависит от участия нескольких лиц, оказывающих услугу, и от особенностей пациента (возраст, пол, сочетание заболеваний, социальные и индивидуальные обстоятельства). Отсюда вытекает сложность оценки качества, необходимости оказываемых медицинских услуг и результатов деятельности медицинских организаций в целом и труда их сотрудников.

к) Пациент не может в полной мере оценить квалификацию медицинского работника, удовлетворенность его зависит от уровня притязаний.

л) Отсутствие медицинских знаний у пациента требует полного доверия к врачу, но интересы пациента и врача не могут совпадать в принципе.

м) Пациент выступает как активный субъект процедуры медицинской помощи, поэтому особенно важна реализация деонтологических принципов при оказании помощи.

н) Медицинская услуга относится к социальной услуге, т.е. помимо непосредственного эффекта для потребителя медицинской услуги имеет общественный социальный эффект. Общество признает важность получения гражданами медицинских услуг и свою роль в их обеспечении медицинским обслуживанием (право граждан на охрану здоровья).

Суммируя литературные данные можно утверждать, что стандарты ISO серии 9000 играют важную роль в мире. Они создают международный общепринятый «язык» в области качества для делового сообщества. Стандарты – это средство, которое позволяет потребителям по всему миру быстро выбирать нужного контрагента, не прибегая к самостоятельному тестированию их продукции и аудиту бизнес-процессов, связанных с управлением качеством. Это подтверждается исследованиями, проведенными «Deloitte & Touché».

По мнению генерального секретаря Международной организации по стандартизации А. Бридена: «…стандарты ИСО на системы управления помогают создать общую и понятную инфраструктуру для ведения бизнеса и таким образом вносят свой вклад в формирование оптимального и благоприятного мирового рынка с равными возможностями для всех его участников», ясность и доступность делает их важным инструментом интернационализации мирового опыта.

Применение и сертификация системы качества рассматривается сегодня как необходимое условие успешной деятельности и развития организаций любых форм собственности, как наиболее надежная форма гарантии соответствия качества поставляемой продукции и услуг требованиям потребителей. Предприятиям, не сертифицировавшим свою систему качества, уже сегодня практически закрыт выход на Европейский рынок и рынки передовых экономически развитых стран Азии и Америки.

Таким образом, МС ISO серии 9000 на СМК являются адекватным отражением современной ситуации в области менеджмента качества:
  1. Восемь принципов управления качеством, на которых базируется стандарт, тесно интегрированы с концепцией TQM.
  2. Центральным элементом Всеобщего управления качеством является удовлетворение интересов всех заинтересованных сторон, что отражено в рекомендациях по улучшению деятельности стандарта ISO 9004:2000.
  3. Стандарты на СМК универсальны для применения в любых секторах, включая услуги.

В Казахстане ежегодно растет количество предприятий, сертифицированных по международным стандартам, возрастает интерес во внедрении СМК и у медицинских организаций, так как системный подход к управлению позволяет определить пути повышения эффективности деятельности организаций здравоохранения. Наряду с этим, проведение конкурсов и вручение премий по качеству будут стимулировать отечественных производителей на пути достижения качества товаров и услуг, и стать казахстанским брэндом в процессе интеграции республики в мировую экономику.


Список использованных и рекомендумых источников

  1. Выступление Президента Республики Казахстан Н.А.Назарбаева на расширенном заседании Правительства 23 января 2006 года.
  2. Послание Президента народу Казахстана «К конкурентоспособному Казахстану, конкурентоспособной экономике, конкурентоспособной нации», 2004.
  3. Концептуальные подходы к затратам и качеству: По материалам проекта по обеспечению качества Центра социальных служб США //Главный врач. - 2002. - №6. - С. 69-77.
  4. Указ Президента Республики Казахстан от 13 сентября 2004 года N1438 «О Государственной программе реформирования и развития здравоохранения Республики Казахстан на 2005-2010 годы».
  5. Тулебаев К.А., Слажнева Т.И., Куракбаев К.К., Кутлумуратов А. и др. Руководство по организационно-методическому обеспечению сбора данных для мониторинга и оценки реализации государственной программы реформирования и развития здравоохранения Республики Казахстан на 2005-2010 годы. – Астана-Алматы, 2005. – 53 с.
  6. Послание Президента народу Казахстана «Новый Казахстан в Новом мире», 2006.
  7. Послание Президента народу Казахстана «Стратегия «Казахстан-2030» на Новом этапе развития Казахстана», 2007.
  8. Послание Президента народу Казахстана «Повышение благосостояния граждан Казахстана – главная цель государственной политики», 2008 год.
  9. Оценка качества и эффективности деятельности лечебно-профилактических учреждений//Под ред. О.П. Щепина. – М., 1999. – С. 14-17.
  10. Трешутин В.А., Егоров И.А. Социально-гигиенические аспекты мониторинга и оценки эффективности деятельности ЛПУ//Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. – Москва, 2000. – № 2. – С. 36-38.
  11. Blonhoj G. et al. Continuous Quality Development: a Proposed National Policy. - Copenhagen: WHO Regional offis in Europe, 1993.
  12. Масуд Р., Асков К., Рейне Д., Франко Л.М. и др. Современная парадигма улучшения качества в здравоохранении. - Москва, 2002, С.8.
  13. Donabedian A. The quality of care. How can it be assessed // JAMA. – 1988 – 260 (12). P. 1740-1742.
  14. Больницы и здоровье для всех//Доклад Комитета экспертов ВОЗ по роли больниц на первом лечебно-консультативном уровне. – Женева: Всемирная организация здравоохранения, 1998.
  15. Rampesad H.K. Total Performans Scorecard, Redefining Management to Achive Performans with Integrity. – Massachusetts: Butterworth-heinemann Business Books, Elsevier Science. – 2003. – 330 p.
  16. ссылка скрыта.
  17. Спиначчи С., Л.Куррат, П.Шетти, Кроуэлл В. и др. Трудный выбор. Инвестиции в здравоохранение для целей развития. Национальный опыт реализации последующих мер по рекомендациям комиссии по макроэкономике и здоровью. ВОЗ, 2005.
  18. Чарльз Д.Шоу, Исуф Кало. Основы для разработки национальных стратегий по усовершенствованию качества в системах здравоохранения. – Копенгаген, 2002.
  19. Байсакалова А.Качество дешевым не бывает. Мир качества. – 2005. – №6-7. – С. 2.
  20. Внедрение системы управления качеством в клинических лабораториях// Мир качества. – №6-7. – 2005. – С. 6.
  21. Кусаинов А.К. О новой системе технического регулирования//Мир качества. – №1. – 2005. – С. 3.
  22. Абдрахманов А.А. ИСО 9000: Менеджмент качества медицинских услуг//Мир качества. – №1. – 2005. – С. 2.
  23. Реформа больниц в новой Европе. Под. ред. М. Макки и Дж.Хили//М.: Изд. «Весь Мир», 2003.
  24. Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга//Тольятти: Городской общественный фонд «Развитие через качество», 1998. – 332 с.
  25. Мильман С.И. Управление качеством в системе управления предприятием//Методы менеджмента качества. - 2003.- №11, с. 16-21.
  26. Омаров А.М. Руководитель. Размышления и силе управления. М.: Политлит, 1987. – 366 с.
  27. Ушаков И.В., Кицул И.С., Князюк Н.Ф.Опыт применения процессного подхода в управлении медицинской организацией. Иркутск.– ссылка скрыта. –2004.
  28. Мусийчук Ю.И., Цукуров О.А. Проблемы внедрения международных и Российских стандартов на системы менеджмента качества в медицинских учреждениях.– ссылка скрыта. – 2004.
  29. Гусарова Г., Павлов В., Кузнецов С., Мальшин Ю. Менеджмент качества по – самарски. – ссылка скрыта. – 2004.
  30. Калиева Р. Международные стандарты в медицине. ссылка скрыта. – 2005.
  31. Андерсен Б., Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. – 272 с.
  32. Абдрахманов А.А. Мир качества. – 2005. – №1. – С.2.
  33. Рампесад Х. К. Универсальная система показателей деятельности. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 352 с.
  34. Пономарев С.В., Самодуров В.А. Процесс постоянного улучшения в системе менеджмента качества//Стандарты и качество. – 2005. – №4. – С. 85-87.
  35. Павлов В.В., Каширин А.К. От контроля – к управлению качеством медицинской помощи. Система стандартизации на территории Самарской области: опыт развития и перспективы//Проблемы стандартизации в здравоохранении. – 2004. –№5. – С.6-8.
  36. Бутман Я. Международный опыт в области непрерывного повышения качества медицинской помощи (на примере Нидерландов)//Проблемы стандартизации в здравоохранении. – 2003. – №3. – С.18-23.
  37. Хорн Дж., Вахович Дж. Основы финансового менеджмента. М., 2003.
  38. В. Графкин. Введение в менеджмент качества по ИСО 9000:2000. Уральск: ТОО «Полиграфия», 2003. – С. 31-36.
  39. Солодков Е.И., Пономарев С.В. Преодоление сопротивления изменениям со стороны персонала при создании СМК в организации//Методы менеджмента качества. – 2003. – №12. – С. 31-35.
  40. Андросенко И. В., Рахлин К. М.  Система сбалансированных показателей: критический анализ//Век качества. – 2004. – № 3. – С. 22-26.
  41. Вардосанидзе С.Л., Восканян Ю.Э. Управление качеством медицинской помощи в многопрофильном лечебно-профилактическом учреждении. Методические рекомендации, 2002.
  42. Вялков А.И., Кучеренко В.З., Татарников М.А. Социально- когнитивные аспекты управления здравоохранением//Проблемы управления здравоохранением. – 2005. – №3.
  43. Капилевич Л.В.//Проблема управления качеством в здравоохранении. – 2002. – №4. – С.54-55.
  44. Концептуальные подходы к затратам по качеству: По материалам проекта по обеспечению качества Центра социальных служб США//Главный врач. – 2002. – №6. – С. 69-77.
  45. Гриненко А.Я., Тришин В.М. Использование социологических опросов населения для принятия управленческих решений в здравоохранении//Проблемы управления здравоохранением. – 2003. – №3. – С. 38-40.
  46. Орехова Г.Г., Бабенко А.И. Мнение родителей об организации медицинской помощи детям, перенесшим родовую травму//Проблемы управления здравоохранением. – 2003. – №5. – С.59-61.
  47. Романенко М.Г., Бабенко А.И. Социологическая оценка функционирования Марнинской центральной Улусной больницы Республики Саха (Якутия) ее персоналом//Проблемы управления здравоохранением. –2003. – №5. – С.50-53.
  48. Шаповалова В.П., Рыжов В.М. Анонимное анкетирование как источник объективной информации в совершенствовании управления медицинским учреждением//Главный врач. – 2003. – №5 – С.52-57.
  49. Сабанов В.И., Грибина Л.Н., Багметов Н.П. Мониторинг качества медицинской помощи с позиции городского и сельского населения//Проблемы управления здравоохранением. – 2003. – №5. – с.17-21.
  50. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя//Методы менеджмента качества. – 2003. – №6. – С. 21-26.
  51. Решетников А.В. Медико-социологический мониторинг: Руководство.- М.: Медицина, 2003. – 1048 с.
  52. Решетников А.В. Социология медицины (введение в научную дисциплину): Руководство.- М.: Медицина, 2002. – 976 с.
  53. Докторов Б.З. Обогащенное общественное мнение: понятие, социальная практика, опыт изучения//Мониторинг общественного мнения. –2004. – №3, – С.58.
  54. Аронов И.З., Теркель А.Л. Формы и схемы обязательного подтверждения соответствия//Стандарты и качество. – 2003. – №8. – с. 25-27.
  55. Киянский В.В. Евразия. Америка. Качество. - Уральск: Дастан, 2000. – 180 с.
  56. Владимирцев А.В., Шеханов Ю.Ф.Принцип постоянного улучшения МС ISO 9000 версии 2000 года. ссылка скрыта.
  57. Котельников Г.П., Шпигель А.С. Доказательная медицина – путь к истине//Медицинская газета. – 2002. – №17-18.
  58. Kauss M. Building the Foundation for Continuous Improvement//Quality World. – 2000. – №1.
  59. Хаммер М. Реинжиниринг корпораций.//М.: Изд-во стандартов, 1997.
  60. Харрингтон Д. Пять столпов совершенствования организации//Мир качества. – 2005. – №3. – С.4.
  61. Овсянко А. Управление качеством и стандарты ISO 9000: мыльный пузырь или новая парадигма бизнеса. Консультационная группа «Воронов и Максимов»: ДИРЕКТОР. Легпромбизнес. – 2000. – №9.
  62. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области здравоохранения//Пер. с английского Г.Е. Герасимовой. – М., РИА «Стандарты и качество» («Дом качества», вып.11 (20)), 2002.
  63. Медицинская услуга как товар. Качество медицинской услуги. Критерии качества услуги//Медицинские конференции. Интернет-журнал, 2004. (Medico.ru).
  64. Чубарова Т.В. Управление медицинскими учреждениями: методологические подходы и новые тенденции. ссылка скрыта. – 2004. – №1.
  65. Мусийчук Ю.И., Цукуров О.А. Проблемы внедрения международных и Российских стандартов на системы менеджмента качества в медицинских учреждениях. ссылка скрыта. – 2004.
  66. Tsekouras K., Dimara E., Skuras D. Adoption of a quality assurance scheme and its effect on firm perfomans: A study of Greek firms implementing ISO 9000// Total Quality Management. – 2002. – №13.– Р.828.
  67. Хоротенко М. Пропуск в высшее экономическое общество//Стандарты и качество. – 2003. – №11. – с.90.
  68. Лотов Н.Д. Мировой опыт внедрения систем качества на основе МС ИСО серии 9000. Автореферат диссертации на соискание степени кандидата экономических наук. – 2005 г. – С.3.
  69. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. Менеджмент и маркетинг. Методические материалы. – 2004.
  70. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер В.Л. Что век грядущий нам готовит?// Стандарты и качество. – 1999. – №3. – с. 52-60.
  71. Энджел Д., Блэекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. - С. - П.: Питер, 1999. – С.760.
  72. Герасимова Г.Е. Управление качеством и человеческий фактор//Стандарты и качество. – 1997. – №3. – С. 56-59.
  73. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. – Алматы, 2001. – 510 с.
  74. Аронов И.З., Подболотова Е.В., Теплицкий А.А. Стратегический маркетинг как основа обеспечения качества продукции//Поставщик и потребитель. Сборник статей. Составитель И.В. Матвеева. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. – С. 82.
  75. Гуленко В. Менеджмент слаженной команды. – М.:ООО «Издательство Астрель», 2003.
  76. Адлер Ю.П. Качество и рынок, или как организации настраивается на обеспечение требований потребителей//Поставщик и потребитель. Сборник статей. Составитель И.В. Матвеева. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. – С. 35.
  77. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. Пер. с англ. С.В. Ариничева. Науч. ред. Адлер Ю.П. – 3-е изд. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. – С. 39-52.
  78. Свиткин М. Интегрированные системы менеджмента качества//Стандарты и качество. – 2004. – №2. – С. 56-61.
  79. Киянский В.В., Графкин В.Н., Киянская О.В. Системный, процессный и ситуационный подходы к качеству и их внедрение в Казахстане. – Уральск: Полиграфсервис, 2001. – 231 с.
  80. Мусийчук Ю.И., Цукуров О.А. Проблемы внедрения международных и Российских стандартов на системы менеджмента качества в медицинских учреждениях//ссылка скрыта. – 2004.
  81. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. – 3-е изд., испр. – М.: РИА «Стандарты и качество» (Серия «Практический менеджмент»). – 2005. – 408 с.
  82. Ибраев С.Е. Методологические технологии измерения процессов реформирования здравоохранения Республики Казахстан в новых социально-экономических условиях: автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора медицинских наук: 14.00.33. – Алматы: Научный центр медицинских и экономических проблем здравоохранения Агентства РК по делам здравоохранения, 2001. – 50 с.
  83. Жузжанов О.Т., Ибраев С.Е. Теоретические аспекты и методические подходы к измерению о оценке процессов реформирования отрасли здравоохранения//Алматы, 1999. – 205 с.
  84. Donabedian A. The definition of quality and approaches to ist assessment//An Arbour, Health Administration Press. – 1980. - Р. 3-27, 653.
  85. Иванченко Н.Н., Биртанов Е.А., Ахметов В.И., Абдрахманова С.А.Оценка мнения населения о качестве медицинской помощи в Республике Казахстан//Денсаулық сақтауды дамыту журналы. – 2007. – №2 – с. 33-39.
  86. Морозов П.Н. Оценка пациентами деятельности стационарных лечебно-профилактических учреждений//Проблемы управления здравоохранением. – 2005. – №3. – с. 78-83.
  87. Шаповалова М. Трансформация стиля. Менеджмент//KIT. Капитал-инвестиции-технологии. – 2007. – №8 (49). – С. 33.
  88. Хай Г.А. Проблемы управления качеством медицинской помощи. СПбМАПО//u, – 2005.
  89. Аканов А.А., Куракбаев К.К., Чен А.Н., Ахметов У.И. Организация здравоохранения Казахстана. – Астана-Алматы, 2006. – с. 230.
  90. Овод А.И., Дремова Н.Б. Медико-социологическое исследование пациентов с андрологическими проблемами. – 2005. – №3. – с. 54-60.
  91. Система качества как часть управления// http: Medico.Ru. – 2005.
  92. Щепин О.П., Стародубцев В.И., Линденбратен А., Галанова Г.И. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи. – М.: Медицина, 2002. – С. 96.
  93. Программа развития и реформирования здравоохранения Республики Казахстан на 2005-2010 годы, утвержденная Указом Президента Республики Казахстан от 13 сентября 2004 года №1438.
  94. Горбунов С.Н., Воробьев П.А., Юрьев А.СВ., Вялков А.И., Хальфин Р.А. Нужна ли нам аккредитация медицинских учреждений или достаточно лицензирования медицинской деятельности//Проблемы стандартизации в здравоохранении. – 2004. – №1. – С. 8-12.