Geum.ru

Лекция. Современные представления о комфорте в гостиничной индустрии: Гостиничные услуги

Вид материалаЛекция

Содержание


Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного гостиничного продукта.
Подобный материал:
Лекция. Современные представления о комфорте в гостиничной индустрии:

Гостиничные услуги, которыми пользуется небольшая часть общества, практически повсеместно считаются услугами высокого качества, независимо от их реального стандарта. Клиент , имея определенный набор продуктов в выбранном для себя ценовом диапазоне, выбирает среди них те, которые, по его мнению, наилучшим образом удовлетворяют его потребности. Может быть другой продукт удовлетворил бы его потребности лучше, но он выберет тот, который соответствует его финансовым возможностям. Часть клиентов руководствуются ценой в меньшей степени или полностью игнорируют цену при принятии решения.. В этом случае влияние качества на решение клиента более значительно.

В любом случае клиент выбирает ту услугу, которая больше всего подходит и соответствует его критериям качества.

Довольный клиент информирует о своем удовлетворении трех человек, которые информируют еще по двое.

В сумме удовлетворение потребностей одного клиента стимулирует еще девять человек, настроенных позитивно. Хорошее выполнение предприятием своих обязательств обычно не трактуется как случай, достойный внимания. Лучше запоминается и охотнее повторяется информация о противоположных ситуациях. Недовольный клиент доводит негативную информацию до 78 человек. Оцените разницу.

Качество

  1. качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество;
  2. качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности;
  3. качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки.

Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение. В обязанности сотрудников индустрии гостеприимства входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного гостиничного продукта.

Предоставление возможности получения путешественником места, где можно поесть и переночевать, - только верхушка айсберга в сложной и напряженной конкурентной борьбе за гостя. Основная проблема- предоставление качественного обслуживания, вернее, обслуживания такого уровня, которое бы точно соответствовало той цене, которую гость за это обслуживание заплатил. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, по необходимости получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор гостем места размещения зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без "каких-либо сюрпризов". В данном вопросе неоспоримо первенство международных гостиничных сетей, работающих на основе единых стандартов. Предприятия гостеприимства в таких сетях неразличимы по внутреннему дизайну как два самолета одних и тех же авиалиний, за исключением вида из окна. Даже запахи и психологическая атмосфера зачастую идентичны. Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества гостиничных услуг. Модель с самого начала была основана на жесткой централизованной системе создания и контроля качества посредством инструкций (детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими). Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества.

В России долгое время не соглашались с такой стратегией обеспечения качества. При этом никто не отрицал, что одним из главных вопросов производственного процесса | по предоставлению гостиничных услуг является стандартизация. Не приветствуя все возрастающую "макдонализацию" общества, россияне тем не менее постепенно принимают и воплощают в жизнь возможность предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых по качеству услуг.

Второе направление, которое призвано решать проблемы создания качественных услуг, может дополнять первое. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые являются необходимым скелетом для создания системы качества. Данные параметры выработаны практикой гостиничного бизнеса и являются универсальными для работы гостиницы любого назначения. Систематизировать понятие "комфорт" очень сложно. Это нечто субъективное, не поддающееся описанию, разноплановое. Однако делать это можно и нужно для того, чтобы построить эффективную систему управления качеством на предприятии гостеприимства, решать вопросы создания комфортных (качественных) услуг. Именно систематизация понятия "комфорт" дает нам возможность приблизиться к пониманию того, что это за свойства и характеристики и как сделать так, чтобы они в полной мере удовлетворяли потребности наших гостей.

Информационный комфорт. Необходимо знать, что отсутствие необходимой информации в отеле создает агрессивную дискомфортную среду. Гость (особенно иностранный) теряется в окружающей обстановке, нервничает, что очень сильно сказывается на впечатлении от пребывания в гостинице в целом.

Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле и его услугах гость может получить до его посещения. Очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых (основных и дополнительных) услуг, соблюдении требований их безопасности и др. Важно, чтобы такая информация была доступна гостю из большого количества источников. Полезно формировать виртуальные туры на сайте гостиницы. Однако этим не исчерпывается проблема создания информационного комфорта. Выбрав предприятие, которое удовлетворяет предъявляемым требованиям, гость желает и внутри отеля или ресторана ощущать информационный комфорт. В данном случае руководству предприятия необходимо обратить внимание на следующие основные параметры:
  • информированный персонал, готовый ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о городе и стране пребывания;
  • система указателей и пиктограмм (специальных значков), призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе стандартов, признанной во всем мире. А указатели должны быть расположены в необходимых местах и информативными;
  • папка гостя в номере - один из лучших помощников в деле информирования гостя. Важно постоянно контролировать качество информации в папке и своевременно обновлять ее, а также изучать потребности гостя в получении необходимой информации и в соответствии с этим пополнять папку.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом мы понимаем удобство проведения расчетов для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в выборе средства размещения повторно, что и является основной создания так называемого "возвратного бизнеса".

В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Дело здесь не только в очевидных "механических" удобствах (гостю не нужно брать с собой деньги, заботиться о размере счета, ждать), многие гостиницы давно уже вышли за рамки предприятий размещения. Например, к услугам гостей бильярд, боулинг и прочие развлечения, каждое из которых оплачивается отдельно. Персоналу приходится "отслеживать" не только где развлекался гость, но и как долго. С картой нет нужды следить за перемещениями гостя по залам, но вместе с тем контроль за его тратами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждую услугу.

Изъятие наличных денег из оборота - большой плюс в любом бизнесе. Тут и уменьшение краж, махинаций, и облегчение жизни бухгалтерии.

Гость в свою очередь получает скидку, которая может выражаться не только в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десерт или несколько бесплатных часов пребывания в отеле. В любом случае он экономит деньги.

Создание экономического комфорта - процесс беспрерывный. Необходимо постоянно совершенствовать приемы, формы и методы создания благоприятной экономической среды для потребления услуг, увеличения оборота, удержания гостя.

Эстетический комфорт. Причины, по которым гость выбирает тот или иной отель, самые разнообразные, и дело зачастую даже не столько в обслуживании, сколько в интерьере, создающем атмосферу уюта и домашнего тепла. Что значит эстетично оформленный номер или зал предприятия питания? Вопрос сложный, поскольку эстетика -наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими положениями:
  • все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
  • материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
  • материалы также должны быть долговечны в использовании, износостойкими;
  • цветовая гамма не должна раздражать гостя.

Бытовой комфорт подразумевает удобство мебели для гостя, создание нормальных условий для жизни (оптимальная температура, влажность воздуха, атмосферное давление), удобство пользования техникой в гостинице и т.п. Достичь бытового комфорта, с одной стороны, просто (имея в наличии достаточное количество финансовых средств), а с другой - сложно, учитывая разнообразие требований гостей к комфортности отеля вообще и каждой отдельной детали интерьера в частности. В решении данного вопроса решающую роль, на наш взгляд, играет создание обоснованных, продуманных с участием специалистов стандартов технократической составляющей процесса обслуживания. Данные стандарты должны постоянно корректироваться, обновляться, дополняться. В общем, идти в ногу с последними наработками ведущих производителей и требованиями гостей.

Комфорт безопасности. Понятие "безопасность" многогранное понятие. Можно выделить следующие направления деятельности по обеспечению комфорта безопасности в отеле: безопасность жизни и здоровья гостя, материальных ценностей, финансовых средств, экологическая безопасность, безопасность персонала в целом, коммерческая безопасность, а также информационная безопасность. Таким образом, мы говорим о безопасности в гостеприимстве, имея в виду все то, что позволяет сохранить жизнь, здоровье и имущество туриста во время пребывания в отеле, а также жизнь, здоровье и имущество тех, кто обслуживает туристов.

Основные условия создания комфорта безопасности: совершенство материальной базы и внутренней инфраструктуры, совершенство и надежность функционирования технических систем. Все технические средства жизнеобеспечения туристического предприятия должны работать надежно, безукоризненно, бесперебойно, удобно обеспечивая оптимальные режимы и в лучшем случае незаметно для туриста. В противном случае они могут представлять существенную угрозу безопасности гостиницы.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует его нормальное психологическое состояние. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, а выполнение их целиком зависит от персонала.

Это принципы уважения и гостеприимства по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже в некоторой степени воспитания персонала. Персонал должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно, и делать все, чтобы гость вернулся в отель еще раз.

Процесс управления качеством и создания комфорта в гостинице сложен, как сами понятия качества и комфорта. Очень важно подойти к созданию систем качества со всей ответственностью и на основе систематизации понятий и требований создать эффективную систему менеджмента, которая поможет побеждать гостиничному предприятию в сложной конкурентной борьбе.