План профессиональная этика. Заповеди делового человека. Служебный этикет
| Вид материала | Документы |
- Программы учебной дисциплины «Профессиональная этика и этикет» по направлению подготовки, 30kb.
- Аннотация программы учебной дисциплины «Профессиональная этика и деловой этикет» Цели, 20.4kb.
- Урок Раздел I. Этика общения и речевой этикет. Тема Этика и этикет. Значение этикета, 424.17kb.
- Темы контрольных работ по дисциплине «Профессиональная этика и этикет» для студентов, 38.75kb.
- Правила делового этикета. Этикет деловых отношений. Этика делового общения 10 Азы делового, 313.16kb.
- Деловой этикет в телефонном разговоре, 61.43kb.
- Предмет: Профессиональная этика и этикет, 159.82kb.
- Этические нормы русской речевой культуры и делового общения Этикет, 214.29kb.
- Литература. 10, 199.01kb.
- Рабочая программа дисциплины профессиональная этика и этикет направление ооп, 202.95kb.
1 2
Тема IV. Этика деловых отношений
Цель: ознакомить учащихся с основными нормами этики деловых отношений.
ПЛАН
1. Профессиональная этика.
2. Заповеди делового человека.
3. Служебный этикет.
4. Конфликты в организации и способы их разрешения.
5. Национальные стили ведения переговоров. Невербальное общение.
1. Профессиональная этика.
Среди отраслей этической науки выделяют профессиональную этику.
Термин «профессиональная этика» обычно употребляется для обозначения не столько отрасли этической теории, сколько своеобразного нравственного кодекса людей определенной профессии. Таковы, например, «клятва Гиппократа», Кодекс чести судьи РФ.
Профессиональная этика обусловлена особенностями некоторых профессий, корпоративными интересами, профессиональной культурой. Люди, выполняющие одинаковые или близкие профессиональные функции, вырабатывают специфические традиции, объединяются на основе профессиональной солидарности, поддерживают репутацию своей социальной группы.
В каждой профессии есть свои нравственные проблемы. Но среди всех профессий можно выделить группу таких, в которых они возникают особенно часто. Профессиональная этика имеет значение, прежде всего для профессий, объектом которых является человек. Там, где представители определенной профессии находятся в постоянном общении с другими людьми, связанном с воздействием на их внутренний мир, судьбу, с нравственными взаимоотношениями, существуют специфические «нравственные кодексы» людей этих профессий, специальностей. Таковы этика учителя, этика врача, этика судьи.
Врачебная этика требует делать все ради здоровья больного, вопреки трудностям и даже собственной безопасности, хранить врачебную тайну, ни при каких обстоятельствах не способствовать смерти пациента.
Педагогическая этика обязывает уважать личность ученика и проявлять к нему должную требовательность, поддерживать собственную репутацию и репутацию своих коллег, заботиться о моральном доверии общества к учителю.
Этика ученого включает требование бескорыстного служения истине, терпимости к другим теориям и мнениям, недопустимости плагиата в любой форме или преднамеренного искажения результатов научных исследований.
Этика офицера обязывает беззаветно служить Отечеству, проявлять стойкость и мужество, заботиться о подчиненных, всемерно беречь офицерскую честь.
Свои требования содержит этика профессий журналиста, писателя, художника, юриста, этика работников телевидения, сферы обслуживания и т. д.
Таким образом, профессиональная этика – это специфический нравственный кодекс людей определенной профессии. Профессиональная этика – это совокупность правил поведения определенной социальной группы, обеспечивающая нравственный характер взаимоотношений, обусловленных или сопряженных с профессиональной деятельностью, а также отрасль науки, изучающая специфику проявлений морали в различных видах деятельности1.
Профессиональная этика изучает2:
– качества личности специалиста, необходимые для выполнения профессионального долга;
– нравственные взаимоотношения специалистов и объектов их деятельности (врач и больной, педагог и ученик и пр.);
– взаимоотношения специалиста (коллектива) с обществом;
– взаимоотношения людей внутри трудового коллектива и нормы, которые их регулируют;
– цели и методы профессионального обучения и воспитания.
Важными моральными характеристиками личности являются профессиональные качества, отношение к труду. Нравственные качества человека рассматриваются как одно из условий его профессиональной пригодности.
Профессиональная мораль находится в тесной связи с общественным сознанием, системой общепринятых моральных норм. Нарушение трудовой этики влечет разрушение общих моральных установок, наносит вред обществу.
Профессиональная мораль – мораль корпоративная. Но она ориентирована не только на защиту интереса некоторой корпорации (в таком случае она была бы круговой порукой), но и на интерес всего общества. В профессиональной морали можно выделить 2 аспекта:
– аспект внутрикорпоративной ответственности;
– аспект глобально-всеобщей ответственности за результаты своего труда.
Собственно корпоративный интерес не может не противоречить общественному. Нормы профессиональной морали ограничивают корпоративный интерес и определяют приемлемые для общества формы его удовлетворения. Например, корпоративный интерес врача как представителя определенной профессии выражается в том, что он заинтересован скрывать свои методы лечения (сохранять ноу-хау) для того, чтобы у него было больше клиентов. Но профессиональная этика запрещает такого рода секреты. Общество в целом находит средства к разрешению такого рода противоречий, например, защищая авторские права, повышая оплату труда опытных врачей, врачей, имеющих научные степени и т. д. Но профессиональная мораль охраняет и корпоративный интерес, позволяя, например, платные консультации, в том числе не только пациентов, но и своих коллег тогда, когда один из них обращается за помощью к другому.
Общественный и корпоративный интересы могут вступать в острые противоречия тогда, когда общество переживает переломные периоды, связанные с изменением типа собственности, с изменением системы организации профессиональной деятельности (платная – бесплатная медицина). В таких ситуациях нормы профессиональной этики корректируются при одновременном учете новых социальных технологий (новой системы стимулов труда) и общечеловеческих гуманных нравственных принципов3.
Профессиональные кодексы возникают в результате специальной деятельности членов корпорации, отражают коллективный, систематизированный опыт решения моральных проблем, возникающих в профессиональной деятельности.
Нравственные кодексы являются добровольным волеизъявлением членов корпорации.
В период становления информационной цивилизации на первый план выходят проблемы:
– квалификации работников;
– профессионализма, компетентности;
– деловых качеств.
В современном российском обществе, в условиях становления рыночных отношений, особое значение принимают проблемы деловой, предпринимательской этики.
В о п р о с ы д л я з а к р е п л е н и я:
Что такое профессиональная этика?
Тест на самооценку4
От того, как человек оценивает самого себя, зависит очень многое: его внутреннее равновесие, устойчивость, стабильность, удовлетворенность собой, своей работой и жизнью.
В случае завышенной самооценки человек переоценивает свои силы и ставит перед собой трудно достижимые цели. Он может проявлять себя заносчивым и высокомерным. Если самооценка занижена, человек обычно не уверен в себе. При нормальной самооценке человек уравновешен, стабилен, сбалансирован.
По каждому из предложенных утверждений надо дать ответ «очень часто», «часто», «редко», или «никогда», в зависимости от того, насколько свойственны вам утверждения теста.
1. Мне хочется, чтобы мои друзья подбадривали меня.
2. Постоянно чувствую свою ответственность в работе.
3. Я беспокоюсь о своем будущем.
4. Многие меня ненавидят.
5. Я обладаю меньшей инициативой, чем другие.
6. Я беспокоюсь за свое психическое состояние.
7. Я боюсь выглядеть глупым.
8. Внешний вид других куда лучше, чем мой.
9. Я боюсь выступать с речью перед незнакомыми людьми.
10. Я часто допускаю ошибки.
11. Как жаль, что я не умею говорить как следует с людьми.
12. Как жаль, что мне не хватает уверенности в себе.
13. Мне бы хотелось, чтобы мои действия ободрялись другими чаще.
14. Я слишком скромен.
15. Моя жизнь бесполезна.
16. Многие неправильного мнения обо мне.
17. Мне не с кем поделиться своими мыслями.
18. Люди ждут от меня очень многого.
19. Люди не особенно интересуются моими достижениями.
20. Я слегка смущаюсь.
21. Я чувствую, что многие люди не понимают меня.
22. Я не чувствую себя в безопасности.
23. Я часто волнуюсь понапрасну.
24. Я чувствую себя неловко, когда вхожу в комнату, где уже сидят люди.
25. Я чувствую себя скованно.
26. Я чувствую, что люди говорят за моей спиной.
27. Я уверен, что люди почти все принимают легче, чем я.
28. Мне кажется, что со мной должна случиться какая-нибудь неприятность.
29. Меня волнует, как люди относятся ко мне.
30. Как жаль, что я не общителен.
31. В спорах я высказываюсь только тогда, когда уверен в своей правоте.
32. Я думаю о том, чего ждут от меня друзья.
Подсчет баллов производится по схеме: «очень часто» – 4 балла, «часто» – 3, «редко» – 2, «никогда» – 0.
0–25 баллов свидетельствуют о высоком уровне самооценки, при котором человек, как правило, уверен в себе, правильно реагирует на замечания других и редко сомневается в необходимости своих действий.
26–45 баллов – показатель среднего уровня самооценки, при котором человек редко страдает комплексом неполноценности, лишь время от времени старается подстроиться под мнение других людей.
46–128 баллов – уровень самооценки низкий, человек болезненно переносит критические замечания, не уверен в себе.
Если у вас выявился высокий уровень самооценки, можно свободно выбирать профессию бизнесмена.
При среднем уровне самооценки расстраиваться тоже нет смысла: большинство людей оценивают себя именно так.
Если самооценка низкая, то, прежде всего, нужно понять, что в отличие от других качеств личности, самооценка весьма изменчива и во многом зависит от ситуации, периода жизни, событий. Известно также: каким человек хочет видеть себя, таким он становится со временем. А изменять самого себя человек начинает именно тогда, когда хочет добиться успеха в выбранной им профессии.
Тест на соответствие индивидуальных способностей человека профессии менеджера5
Если у вас нет стопроцентной уверенности в правильности выбора профессии, то целесообразно себя еще раз проверить. Ответьте на следующие вопросы:
1. Есть ли у вас желание начать собственное дело, то есть стать предпринимателем, трудиться на себя вместо того, чтобы работать на других, но, как говорится, «вкалывать на всю катушку», не считаясь со временем, выходными днями и т. д.?
2. Располагаете ли вы необходимой энергией для самых решительных действий при любых неожиданных жизненных поворотах?
3. Согласны ли вы принять участие в сделке, когда нет достаточной ясности и определенности, но выигрыш, возможно, будет большой?
4. Откажетесь ли вы от гарантированной работы со средним заработком, предпочтя ей менее надежную, но более доходную?
5. Любите ли вы новые идеи и концепции, причем самые неожиданные?
6. Способны ли вы постоянно генерировать оригинальные идеи, реализация которых дает прибыль?
7. Желаете ли вы испытывать себя в весьма рискованных ситуациях?
8. Способны ли вы принять пари на сумму, которой вы в данный момент не располагаете?
9. Откажетесь ли вы от малопривлекательной работы, если нет гарантии, что будет другая, лучше оплачиваемая?
10. Будете ли вы предлагать новые идеи, если реакция на них вашего руководства неопределенна?
11. Независимый ли у вас характер?
12. Располагаете ли вы большим запасом жизненной энергии?
13. Любите ли вы острые ощущения, события, которые «щекочут» нервы?
14. Пойдете ли вы на работу, связанную с многочисленными разъездами?
15. Если бы вам пришлось играть в азартные игры, то предпочли бы вы крупные ставки?
16. Опасаетесь ли вы крутых жизненных поворотов?
Сосчитайте, сколько у вас получилось положительных ответов, и при числе 13 и более рассчитывайте, что можете попытать свои силы в предпринимательстве.
2. Заповеди делового человека.
10 библейских заповедей – абсолютный источник нравственных ценностей. В бизнесе приблизительно 2 столетия назад они преобразовались в семь правил для торговца. Практика коммерции внесла свои коррективы, и, учитывая влияние христианских норм на эффективность бизнеса, ряд известных западных компаний предложили свои «кодексы бизнесмена». В 1973 г. известный американский бизнесмен Нимрод Маккойер опубликовал кодекс цивилизованного предпринимателя «Десять заповедей делового человека».
Следуя этим заповедям, деловой человек обязан руководствоваться правилом: «Оценивая методы и политику в области бизнеса, вспомни известную мудрость: согласуется ли всё это с понятиями правды и справедливости?».
1. Уважай власть, ибо во всём должен быть порядок. Власть – необходимое условие для эффективного ведения дел.
В структуре успешного бизнеса одним из важнейших элементов является должное уважение к власти. Это значит — уважать законы страны, где Вы имеете деловые контакты, и уважать своих коллег, своих деловых партнёров на всех уровнях общения. Недостаточно относиться с уважением к начальству или к равным по положению людям, надо быть уважительным также и по отношению к подчинённым. Последнее является самой надёжной гарантией самоуважения. Каждому служащему компании следует руководствоваться в своих действиях её моральным кодексом. Так, на некоторых белорусских филиалах зарубежных фирм существуют кодексы поведения, с которыми знакомят каждого вновь принятого сотрудника.
Разные нации имеют различные нравы и обычаи в бизнесе. В одной стране взятка будет рассматриваться как подарок, в другой – считаться взяткой. Но в любой стране обман – это обман. Поэтому не следует допускать двусмысленных ситуаций, ведущих к осложнениям. Деловые межличностные отношения в компании строятся на признании для каждого служащего определённой сферы его деятельности и предположительных результатов, за которые он несёт ответственность.
2. Будь целеустремлённым, ибо для достижения поставленной цели надо сосредоточить на этом все свои усилия.
Всегда имейте перед собой ясную цель. Предпринимателю такая цель нужна как воздух. Не отвлекайтесь на другие цели. Служение «двум господам» противоестественно. Вместе с тем в стремлении достичь заветной цели не переходите грань дозволенного. Никакая цель не может затмить моральные ценности.
Чтобы быть целеустремлённым, бизнесмен должен уметь рационально использовать время, средства, талант. Честность бизнесмена – это целостность характера и чистота поставленной цели. Причём, моральные ценности бизнесмена и его личные дела не должны идти вразрез с целями и ценностями его компании. В свою очередь, цели компании не должны противоречить целям и моральным ценностям её работников.
3. Будь верен своему слову, не разделяй слово и дело.
Деловой человек должен быть верен своему слову. «Единожды солгавший, кто тебе поверит». Успех в деле во многом зависит от того, в какой степени окружающие доверяют тебе.
Бизнесмен должен уметь выполнять свои обещания и поручительства, держать слово. Верность слову включает в себя выполнение элементарных устных обязательств (прийти куда-то вовремя), и сложных, зафиксированных в контрактах договорённостей. Здесь не может быть мелочей. Как пишет Фр. Дж. Роджерс: «Это принцип, которому надо следовать. Для меня нет большей похвалы, чем слова: Я всегда могу положиться на Бака Роджерса. Всё дело в том, что я всегда держу своё слово. Мои слова приобрели силу долговой расписки. И поскольку работающие со мной люди полагаются на меня, я, в свою очередь, имею полное право рассчитывать на них».
Эффективность делового общения определяется также тем, чтобы Вас правильно поняли, верно истолковали Ваши слова. На переговорах нельзя произвольно пользоваться значением слов; слова должны иметь чётко определённый смысл, не имеющий разночтений.
Речь менеджера не должна быть непонятна, и тем более груба. Вульгарный язык вызывает у собеседника негативную реакцию, а также настороженное отношение к говорящему, и, следовательно, к компании, которую тот представляет.
4. Уделяй время отдыху и размышлениям о своей жизни, ибо отдых – необходимое условие для творческой и эффективной работы.
Эффективность работы компании зависит от самочувствия и состояния здоровья её служащих. Отдых восстанавливает силы, защищает мозг от эмоциональной и умственной перегрузки.
Компания регулярно должна рассматривать потребности своих служащих, объективно оценивая их рабочую нагрузку. Выходные дни, перерывы, отпуска – всё это планируется с учётом физических возможностей работника. Атмосфера бережного и предупредительного отношения друг к другу служит залогом продуктивности дела и его безопасности.
5. Оказывай уважение старшим, ибо будущее и настоящее базируются на прошлом.
Опыт и мудрость родителей, учителей, наставников помогает нам избегать многих ошибок и лучше ориентироваться в жизни. Прислушиваться к советам опытных людей, уважать культуру и традиции народа, среди которого живёшь, – это необходимо для установления преемственности во всех областях человеческой жизни, равно как и в той области, которая именуется бизнесом.
6. Уважай человеческую жизнь, человеческое достоинство и права человека.
Осознание ценности человеческой жизни, человеческой личности играет исключительно важную роль во всех сферах отношений между людьми. Любовь и уважение к человеку труда со стороны бизнесмена порождает ответную любовь и уважение. В таких условиях возникает гармония интересов, что создаёт атмосферу развития у людей самых разнообразных способностей, побуждает их проявлять себя во всём блеске.
Не место в бизнесе «медленным самоубийцам» (наркоманам, алкоголикам), это несовместимо с эффективностью работы.
Золотое правило этики: веди себя по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они вели себя по отношению к тебе – применительно к бизнесу означает – никогда не увеличивай своё богатство за счёт уменьшения богатства другого.
7. Будь постоянен в сексуальных отношениях и в браке, ибо семья является фундаментом любого общества и любой культуры.
Хорошая, крепкая семья – это залог процветания бизнесмена, его компании. Личность должна быть ответственна за свой дом и за свою семью. История свидетельствует, что лучшее время в развитии общества связано с крепкой семьёй.
Компания не имеет никакой власти над семьёй, а крепкая семья и хорошие в ней отношения влияют на работоспособность её членов, тем самым являясь залогом процветания фирмы. Непостоянство же сексуальных связей свидетельствует о легкомыслии человека, что несовместимо с серьёзным подходом к работе.
8. Правильно рассчитывайте свои средства, ибо двумя отличительными чертами процветающего бизнесмена являются:
– Оптимальное использование средств и ресурсов.
– Мудрое руководство людьми.
Бизнесмену следует жить по средствам, не зарываться, выбирать дело по плечу. Всегда оценивайте свои возможности, действуйте сообразно своим средствам.
Сущность компании, её имущество и принадлежащая ей информация не могут быть использованы служащими для достижения личной выгоды. Компания заинтересована в развитии личности, деловых способностей и компетентности каждого служащего. Фаворитизма в компании быть не должно: все служащие должны оцениваться лишь по своим деловым качествам.
9. Будь честен и правдив, ибо хорошая репутация – это не только недопустимость нечестности и лжи, но и помощь другим людям в том, чтобы избежать обмана.
Честность и правдивость – это основные блоки в здании эффективного управления, высокой прибыли и гармоничных межличностных отношений. Без колебаний отклоняйте бесчестные предложения. Дорожите добрым именем фирмы и своим собственным.
10. Уважай право частной собственности, ибо свободное предпринимательство – основа благополучия государства (у нас?).
Система свободного предпринимательства приносит выгоду только тому, кто отдаёт ей свои силы. Только дисциплинированный, трудолюбивый, творческий и предусмотрительный человек может получить от работы и удовлетворение, и материальную выгоду.
Уважение, престиж, благополучие – это результаты работы. Но это не цель. Цель – максимальное использование своих сил и способностей. Заработная плата и иные вознаграждения – это компенсация затраченных усилий. Компании выгодно стимулировать новаторство и инициативу.
Эти заповеди – кодекс чести профессионала-бизнесмена. Следуйте им, и вы добьётесь успеха.
За каждым из этих правил определённое профессиональное качество:
– собранность;
– дисциплинированность;
– целеустремлённость;
– организованность;
– умение держать слово;
– внимательность к людям;
– ответственность за семью и за порученное дело;
– расчётливость и деловитость;
– честность и правдивость;
– трудолюбие и предусмотрительность.
Все эти качества не существуют сами по себе, они выносятся на суд людей, более того – они все «не для меня лично, а для других». Обладая этими качествами, Вы в любых экстремальных ситуациях, неожиданностях, передрягах сможете сохранить человеческое лицо. Апробация этих качеств (насколько это у Вас есть) возможна только в общении с людьми, с близкими в семье, с сослуживцами в компании, с покупателями, с деловыми партнёрами и пр.
В о п р о с ы:
Какие нормы деловой этики вы считаете главными? Какие нормы деловой этики не выполняются в российских деловых кругах?
Тест на стремление к деловому успеху6
1. Думаю, что успех в жизни скорее зависит от случая, чем от расчета. Да (0), нет (1).
2. Если я лишусь любимого занятия, жизнь для меня потеряет всякий смысл. Да (0), нет (1).
3. В любом деле для меня важнее не его исполнение, а конечный результат. Да (0), нет (1).
4. Считаю, что люди больше всего страдают от неудач на работе, чем от плохих взаимоотношений с близкими. Да (0), нет (1).
5. По моему мнению, большинство людей живут далекими, а не близкими целями. Да (0), нет (1).
6. В жизни у меня было больше успехов, чем неудач. Да (1), нет (0).
7. Эмоциональные люди мне нравятся больше, чем деятельные. Да (1), нет (0).
8. Даже в обычной работе я стараюсь усовершенствовать некоторые ее элементы. Да (1), нет (0).
9. Поглощенный мыслями об успехе, я могу забыть о мерах предосторожности. Да (0), нет (1).
10. Мои близкие считают меня ленивым. Да (0), нет (1).
11. Думаю, что в моих неудачах повинны скорее обстоятельства, чем я сам. Да (0), нет (1).
12. Терпения во мне больше, чем способностей. Да (0), нет (1).
13. Мои родители слишком строго меня контролировали. Да (0), нет (1).
14. Лень, а не сомнение в успехе вынуждает меня часто отказываться от своих намерений. Да (1), нет (0).
15. Думаю, что я уверенный в себе человек. Да (0), нет (1).
16. Ради успеха я могу рискнуть, даже если шансы не в мою пользу. Да (1), нет (0).
17. Я усердный человек. Да (0), нет (1).
18. Когда все идет гладко, моя энергия усиливается. Да (1), нет (0).
19. Если бы я был журналистом, то писал бы скорее об оригинальных изобретениях, чем о происшествиях. Да (1), нет (0).
20. Мои близкие обычно не разделяют мои планы. Да (0), нет (1).
21. Мои требования к жизни ниже, чем у моих товарищей. Да (1), нет (0).
22. Мне кажется, что настойчивости во мне больше, чем способностей. Да (1), нет (0).
| Уровень мотивации достижения | |||||||||
| Низкий | Средний | Высокий | |||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
| Сумма баллов | |||||||||
| 2–9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18–21 |
При высоком уровне мотивации поведения, обладая большой активностью, упорством и настойчивостью, вы сможете стать хорошим специалистом в любой профессии. Как правило, по мере достижения профессиональных успехов самооценка человека повышается, он становится более уверенным в своем стремлении к жизненному успеху.
При среднем уровне мотивации достижения необходимо немного активизировать себя. Если вы хотите быть преуспевающим деловым человеком, работайте над собой, вырабатывайте в себе уверенность и целеустремленность.
В случае, когда полученные результаты соответствуют низкому уровню мотивации стремления к успеху, любая профессия окажется для вас трудной. Постарайтесь увлечься каким-нибудь делом. Чем больше интереса к нему проявлять, тем больше у вас шансов достичь успеха в любой области.
В о п р о с:
Многие считают, что, следуя советам Д. Карнеги7 можно научиться влиять на людей, добиваться их расположения, быть желанной и интересной личностью в любом кругу. Прокомментируйте высказывания Д. Карнеги. Что вы считаете приемлемым для себя, а что нет?
Шесть правил, соблюдение
которых позволяет понравиться людям
Правило 1. Искренне интересуйтесь другими людьми.
Правило 2. Улыбайтесь.
Правило 3. Помните, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.
Правило 4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.
Правило 5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.
Правило 6. Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.
Двенадцать правил, соблюдение
которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения
Правило 1. Единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него.
Правило 2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.
Правило 3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
Правило 4. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
Правило 5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам «да».
Правило 6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.
Правило 7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
Правило 8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.
Правило 9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
Правило 10. Взывайте к более благородным мотивам.
Правило 11. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффективно.
Правило 12. Бросайте вызов, задевайте за живое.
Девять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать
на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды
Правило 1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
Правило 2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
Правило 3. Сначала поговорите о своих собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.
Правило 4. Задавайте собеседнику вопросы, вместо того чтобы ему что-то приказывать.
Правило 5. Давайте людям спасти свой престиж.
Правило 6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте «чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу».
Правило 7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.
Правило 8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им не трудным.
Правило 9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.
Резюме
Правило 1. Чтобы вытеснить беспокойство из своей жизни, будьте постоянно заняты. Загруженность деятельностью – одно из лучших лекарств, созданных когда-либо для изгнания духа уныния.
Правило 2. Не расстраивайтесь из-за пустяков. Не позволяйте пустякам – в жизни они всего лишь муравьи – разрушать ваше счастье.
Правило 3. Используйте закон больших чисел для изгнания беспокойства из вашей жизни. Спрашивайте себя: «Какова вероятность того, что это событие вообще произойдет?»
Правило 4. Считайтесь с неизбежным. Если вы знаете, что не в наших силах изменить или исправить какое-либо обстоятельство, скажите себе: «Это так, это не может быть иначе».
Правило 5. Установите «ограничитель» на ваши беспокойства. Решите для себя, какого беспокойства заслуживает то или иное событие, – и не беспокойтесь больше об этом.
Правило 6. Пусть прошлое хоронит своих мертвецов. Не пилите опилки.
Резюме
Правило 1. Несправедливая критика является замаскированным комплиментом. Она часто означает, что вы возбуждаете зависть и ревность. Помните, что никто никогда не бьет мертвую собаку.
Правило 2. Делайте все, что в ваших силах, а затем раскройте свой старый зонтик, и пусть дождь критики стекает по нему, не попадая вам за воротник.
Правило 3. Ведите список глупых поступков, которые вы совершаете, и критикуйте себя. Поскольку мы далеки от совершенства, давайте поступать так, как Э. Х. Литтл: просить других о беспристрастной, полезной, конструктивной критике.
3. Служебный этикет.
Общение людей основано на соблюдении определенных правил, которые вырабатывались человечеством на протяжении тысячелетий. Среди этих правил выделяются элементарные правила вежливости, с помощью которых регулируются взаимоотношения людей в различных сферах труда и быта. Со времен позднего средневековья эти правила стали называться «этикет» – от французского etiquett – ярлык, надпись, этикетка.
В обыденном сознании принято отождествлять этикет с этикой, моралью. Они действительно связаны между собой генетически, ибо в их основе лежат единые требования нравственности, уважения к человеку, его достоинству. Вместе с тем этикет имеет свои существенные особенности. Он призван регулировать внешние проявления человеческих взаимоотношений, часто не затрагивает их нравственное содержание. Многие правила этикета условны, действуют в определенной социальной среде и конкретной этикетной ситуации. Чаще всего в этикете предлагается готовая модель поведения.
Но даже чисто внешние формы поведения становятся показателем подлинной культуры человека, когда они наполняются нравственным содержанием.
Существуют различные виды этикета: придворный, дипломатический, военный, деловой, служебный и другие.
Специфика деятельности многих профессионалов требует от них как знания, так и соблюдения норм и правил служебного этикета, таких как приветствие, представление, обращение, ведение деловой беседы, переговоров, разговоров по телефону, переписки, манеры поведения на службе, внешний облик, речь.
Служебный этикет основывается на общих принципах современного этикета, соблюдаемых во всем мире: гуманизма, целесообразности действий, эстетической привлекательности, уважения традиций своей страны и стран, с представителями которых приходится вступать в деловые контакты.
Принцип гуманизма воплощается в ряде моральных требований, непосредственно отражающихся в культуре взаимоотношений, таких как:
Вежливость – форма взаимоотношений с окружающими людьми, как знакомыми, так и незнакомыми. В основе вежливости – доброжелательность. Понятие добра входит органически в целый ряд общепринятых формул вежливости. Порой приходится сталкиваться с «вежливостью сквозь сжатые зубы», когда вежливые выражения становятся лишь формой, за которой скрывается пренебрежение к человеку, отсутствие уважения к нему.
Корректность – умение держать себя в рамках общепринятых приличий в любой ситуации. При любых правилах этикета поведение человека в значительной степени зависит от состояния его нервной системы, характера, темперамента. Соблюдение корректности во взаимоотношениях отвечает интересам всех участников общения. В служебных отношениях корректность помогает устранить то, что мешает интересам дела.
Учтивость – почтительная вежливость. В служебных отношениях учтивая форма вежливости помогает защитить как достоинство подчиненного, так и авторитет руководителя, соблюдать служебную иерархию, оказать уважение начальнику без самоуничижения и подобострастия, оказать внимание подчиненному без высокомерия и чванства.
Тактичность – чувство меры, которое необходимо соблюдать в служебных и личных разговорах, взаимоотношениях с руководителями и подчиненными, способность чувствовать ту незримую грань, за которой в результате наших слов или действий у человека, с которым имеешь дело, появляется обида.
Тактичность требует всестороннего учета всех обстоятельств при общении с людьми в том числе и своеобразия личности человека.
Тактичность позволяет чувствовать реакцию другого человека на наши поступки, понимать не только их смысл, но и последствия, которые они могут вызвать. Наше внутреннее чутье, именуемое тактичностью, является следствием того, что с течением времени при повторении одних и тех же ситуаций, мы уже не задумываемся, как вести себя в конкретной ситуации. Решение, находимое мгновенно, есть результат всего предшествующего опыта воспитания и самовоспитания.
Скромность – составная часть культуры взаимоотношений. Скромный человек никогда не считает себя выдающейся личностью, не кокетничает своими какими-то достоинствами, не возвышает себя над другими. Скромность не означает самоуничижения, отказа от гордости, независимости, самостоятельности в поведении. Скромность проявляется в умении человека всегда быть самим собой и не играть несвойственной ему роли.
Скромность означает естественность и простоту поведения, отсутствие театральности, позерства. Одновременно скромность не должна перерастать в робость, быть источником скованности в поведении.
Чувство собственного достоинства, умение в разговоре, манере поведения, отношении к делу показать, что вы никому не позволите унизить вас, поставить ниже других органически соединяется с подлинной скромностью.
Точность – одно из важнейших требований культуры взаимоотношений. Она означает, прежде всего, умение ценить свое слово, не бросать его на ветер. Когда человек точно выполняет все, что обещает, приходит в назначенный срок, во время начинает совещание или заседание, то это означает, что на него можно положиться. Следуя требованиям точности, человек обычно подтянут, собран, умеет ценить как свое, так и чужое время, умеет четко и точно формулировать свои мысли, избегать двусмысленностей в выражениях.
Принцип целесообразности действий освобождает служебный этикет от излишней чопорности, строгости. Разумность, простота, естественность, максимальное уважение к человеку, к его достоинству определяют большинство норм и правил современного служебного этикета.
Принцип эстетической привлекательности предъявляет ряд требований к культуре поведения и внешнему облику управленца. Некрасивое, лишенное изящества и привлекательности поведение оскорбляет эстетические чувства людей и воспринимается как откровенное неуважение к ним.
Одежда, которую мы носим, несет важную информацию о роде занятий человека, его представлениях, вкусах, культуре, воспитанности. Это относится также к прическам, украшениям, макияжу, манерам. Всегда помните, что одежда составляет девяносто процентов той информации, которую человек получает, глядя на вас. Ваш внешний облик, который формируется прежде всего одеждой, привлекает или отталкивает людей от вас, способствует или затрудняет деловое общение. Люди оценивают нас по тому, как мы выглядим, точно так же, как и мы оцениваем других прежде всего по их внешнему виду.
Принцип уважения к национальным обычаям и традициям приобретает особое значение в служебном этикете в настоящее время, когда резко увеличились международные связи и контакты на всех уровнях. Прежде чем отправиться в зарубежную поездку или принять у себя представителей другой страны, узнайте (через знающих людей или из соответствующей литературы) особенности национального этикета страны, куда вы отправляетесь или представителей которой вы собираетесь принимать.
Этикет служебного поведения позволяет продемонстрировать лучшие деловые и личностные качества. « Хорошие манеры прибыльны» – это понятие принято в западном мире, это одна из формул успеха, которая должна стать абсолютной для тех, кто воспринимает бизнес как творчество.
Опыт показывает, что 88 % конфликтов на работе вызваны несоблюдением или нарушением этикета служебного поведения. Многие фирмы разрабатывают кодексы чести, напоминающие по форме свод законов, отображающие главные приоритеты их профессиональной деятельности и внутренней стратегии.
Э. Басманова в книге «Этикет служебного поведения» основные правила этикета сводит к следующим рекомендациям8.
Приветствие. Здороваться необходимо со всеми – с охранником, вахтером, лифтером или президентом компании – независимо от ранга и служебного положения. Обязательным также является соблюдение субординации. Например, первым приветствует начальника подчиненный, посетитель первым здоровается с сотрудниками, входящий приветствует присутствующих, а проходящий – стоящих в группе людей. Правила субординации предписывают младшему по должности и рангу первым приветствовать старшего, но при этом руку для рукопожатия первым должен протягивать старший. Это же правило распространяется и на женщин – служебный этикет не учитывает половых различий. Приветствуя старшего по возрасту, младший должен встать. Однако какого бы ранга руководитель не вошел в кабинет подчиненного, первым руку протягивает хозяин кабинета независимо от пола и возраста. Младшего по должности представляют старшему.
В сфере деловых отношений в отличие от светского этикета действуют некоторые поправки, связанные, в частности, с тем, что статусные различия по полу и возрасту уступают общественному положению и должности. Это означает, что, например, отношение к женщине, принятое в светском этикете, в служебной обстановке уже не действует. Однако если очень молодой директор фирмы первым поздоровается со своим заместителем-женщиной, а мужчины будут проявлять обычную вежливость по отношению к женщинам-коллегам, то это, безусловно, не будет нарушением этикета и субординации.
Визитная карточка. Наличие визитной карточки с продуманным дизайном и грамотно составленным текстом свидетельствует о ваших серьезных намерениях, подчеркивает вкус и украшает деловой стиль. Внешний вид визитной карточки очень много говорит о ее владельце. Поэтому лучше обратиться к специалистам, чтобы избежать типичных ошибок: многоцветия, информационной перегруженности, наличия золотых обрезов и т. д.
Рабочее место. Порядок на вашем столе – главный показатель организованности. Каждый предмет на нем работает либо на вас, либо против вас. Поэтому на рабочем месте не должно быть клочков бумаги, листочков, крошек от еды, мягких игрушек и тому подобных предметов. Папки, сейфы, документы и записные книжки следует держать закрытыми, недоступными для постороннего взгляда. Никогда не ешьте за рабочим столом, не ставьте чашки и бокалы на стол без подставки, не пользуйтесь одноразовыми стаканчиками, так как это негативно влияет на имидж фирмы.
Телефон. Важным элементом служебного этикета является соблюдение правил ведения телефонного разговора:
– снимайте трубку после второго-третьего звонка;
– избегайте слов «да», «алло», «говорите». Вы должны поздороваться, назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию;
– внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости;
– ваши фразы должны быть короткими, четко сформулированными;
– следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелательным;
– тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия;
– в конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги;
– приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора, чтобы восстановить в случае необходимости его содержание через определенное время;
– выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка;
– прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.
Грубым нарушением служебного этикета считается:
– долго не снимать трубку после звонка;
– не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи;
– начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время для этого;
– заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону;
– разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.
Деловая одежда. Стиль вашей одежды должен соответствовать деловому стилю компании. Если при приеме на работу особенности внешнего вида специально не оговорены, то так или иначе от вас ожидают некоего соответствия. Присмотритесь к ведущим специалистам, лидерам компании.
Стиль деловой одежды принят во всем мире, он отличается консервативностью и сдержанностью. Непродуманный имидж, невозможность отказаться от личных пристрастий в одежде (рюшечки, бантики, кроссовки, джинсы и т. п.) могут помешать карьере, сделать вас посмешищем в глазах коллег и повредить имиджу компании. Ваш облик должен соответствовать должности и характеру работы. Например, и президент нефтяной компании, и менеджер по продажам бытовой техники одеваются в деловые костюмы, но необходимые акценты совершенно изменяют их стиль.
Внешний вид. Следите за собой, соблюдайте гигиену. Ваши волосы, руки должны быть всегда ухоженными и чистыми. При проблемах с зубами обратитесь к дантисту, при заболеваниях кожи постарайтесь решить и эту проблему. Пользуйтесь одной парфюмерной линией, но умеренно. Следите за чистотой одежды и обуви. Не забывайте о носовых платках. Здоровый ухоженный вид – обязательное требование этикета служебного поведения.
Речь. Высокая культура речи, умение грамотно писать и говорить – одно из непременных условий профессионального успеха. Жаргонные словечки, сленговые обороты, обращения «милочка», «зайка», «котик» и тому подобные неуместны для службы, их следует исключить из речи. Если у вас не все в порядке с дикцией, обратитесь к логопеду. Не экономьте, имидж делового человека является частью его бизнеса.
Пунктуальность. Никогда не опаздывайте. Будьте точны и последовательны в своей работе, делайте все вовремя. Небрежность и забывчивость могут навредить общему делу, стать причиной недовольства и раздражения коллег.
Внимательность. Умейте работать в команде. Оказывайте внимание своим деловым партнерам и коллегам, проявляйте участие, даже если это отвлекает вас или кажется утомительным. Может случиться так, что вы сами будете нуждаться в сочувствии и моральной поддержке. Не забывайте поздравлять своих коллег и сослуживцев с праздниками и днями рождения. Будьте искренны, но не шумны в проявлении своих чувств.
Доброжелательность. Старайтесь быть приветливым и терпимым. Не отпугивайте мрачным видом и суровым выражением лица. Настоящего профессионала ничто не выбьет из колеи, при любых обстоятельствах он может сохранить лицо. Не обижайтесь на критику. Если она направлена на ваши ошибки, поблагодарите. Если критика кажется несправедливой, то скажите себе, что вы выше этого, и не обращайте внимания на обидчика. Не раздражайтесь по пустякам. Помните, что и вы можете кому-то не нравиться.
Конфиденциальность. Умейте хранить тайны, цените оказанное вам доверие. Помните, что лучше промолчать, чем сказать лишнее. Не будьте излишне любопытны, не расспрашивайте, не выясняйте подробности личной жизни коллег. Будьте дипломатичны.
Курение. Эта вредная привычка отрицательно влияет на имидж. Неприятный запах и перекуры вызывают негативную реакцию как со стороны сослуживцев, так и со стороны клиентов. Курение в не предназначенных для этого местах может спровоцировать конфликт и привести к серьезным разногласиям. Многие компании включают в анкету кандидата пункт о курении, нарушение которого впоследствии приводит к увольнению сотрудника.
Деловые приемы. Умейте правильно одеться на прием. Учитывайте характер мероприятия, строго соблюдайте указания на рекомендуемую форму одежды в приглашении. Нарушения здесь совершенно недопустимы. Цель деловых приемов – общение в неформальной обстановке. Это хорошая возможность для того, чтобы завести новые знакомства и выявить общие интересы. Соблюдайте осмотрительность и умеренность в еде. Не относитесь к угощению на приеме, как к последнему в вашей жизни обеду.
Корпоративные мероприятия. Не отказывайтесь от них, умейте дружить с коллегами, учитесь правильно общаться в неформальной обстановке, но не забывайте о субординации. Если вы испытываете трудности в общении, стеснительны, излишне скромны, не умеете танцевать, не знаете, как правильно и со вкусом одеться, не умеете пользоваться столовыми приборами и имеете другие личные проблемы, учитесь!
Все многообразие ситуаций, связанных с соблюдением служебного этикета в деятельности управленца, Дж. Ягер, автор книги «Деловой этикет. Как выжить и предстать в мире бизнеса», свел к шести положениям:
Делайте все вовремя. Уважение к пунктуальности – одно из достижений современной культуры.
Не болтайте лишнего. Храните служебную тайну, не распространяйте конфиденциальную информацию и сведения о личной жизни сослуживцев.
Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Культура любой организации складывается из поступков и поведения его сотрудников.
Думайте о других, а не только о себе. Внимание к окружающим необходимо проявлять не только в служебной обстановке. Оно также необходимо и гражданам, обращающимся в государственное учреждение со своими проблемами. Уважение мнения других, стремление понять их, воспринять критику – необходимые элементы делового этикета.
Одевайтесь как положено. Требование служебного этикета – умение вписаться в свое окружение на службе, а внутри этого окружения – в контингент работников своего уровня. Для этого необходимо внимательно приглядываться к окружающим вас людям, выбирать образцы для подражания, но при этом одеваться со вкусом, тщательно подбирая ансамбль аксессуаров одежды.
Говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.
Грубыми нарушениями служебного этикета являются:
– грубость, высокомерие, пренебрежение к людям;
– невыполнение данных обещаний, обман, сознательное утаивание допущенных ошибок, предоставление недостоверной информации;
– присвоение себе чужих успехов, перекладывание на других своих ошибок;
– передача поручений исполнителю через голову его непосредственного начальника;
– критика сотрудника в присутствии его подчиненных.
Вывод: Знание основных принципов, норм и правил служебного этикета дает возможность легко ориентироваться в любой ситуации и не совершать досадных оплошностей. Если вы не соблюдаете требований этикета служебного поведения, конфликтны, агрессивны, обидчивы, не воспринимаете критику и демонстрируете непредсказуемое поведение, ваша служебная карьера не получит развития, как бы ни был высок профессиональный уровень. Наоборот, менее профессиональный, но демонстрирующий постоянство позитивного поведения коллега, воспринимающий служебный этикет как необходимое условие своей деятельности, имеет гораздо больше шансов на успех.
В о п р о с ы к к л а с с у:
Что такое этикет? Чем этикет отличается от этики? Почему необходимо выполнять нормы этикета в организациях? Какие существуют общие принципы этикета? Назовите основные правила рабочего (учебного) этикета.
4. Конфликты в организации и способы их разрешения.
Самое общее определение конфликта (от лат. сonflictus – столкновение) – столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами9.
Конфликт – это факт человеческого существования. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т. д.
Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).
Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации или члены коллектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). Подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.
Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т. п. В результате бытует мнение, что конфликта необходимо избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет.
Однако следует иметь в виду, что конфликт, наряду с проблемами, может приносить и пользу организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. Важно только, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация нездорова. Поэтому задача менеджера – спроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты – это нормальное явление. Чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такие составляющие есть, то организация от конфликтов становится лучше, так как разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.
Модель конфликта:
Модель (природа) конфликта
База конфликта (конфликтная ситуация)
Инцидент
Возможность разрастания конфликта
Реакция на конфликтную ситуацию
Наличие конфликта Отсутствие конфликта
Управление конфликтом Нет последствий
Функциональные и
дисфункциональные последствия
Таким образом, в основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний оппонентов. Конфликтная ситуация включает объекты и субъекты конфликта.
Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой.
Конфликтные ситуации, как и инцидент, могут возникнуть либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Они могут передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Они могут создаваться оппонентами намеренно, ради достижения определенных целей.
Конфликт может быть функциональным, полезным для членов коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и др.
Существует четыре основных типа конфликтов:
Внутриличностный – возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, начальник может потребовать, чтобы работник все время находился на рабочем месте и «работал» с покупателем. Позже начальник выражает недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и не занимается другими своими обязанностями.
Межличностный конфликт – борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т. д. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей, то есть людей с разными характерами, несовместимыми темпераментами.
Конфликт между личностью и группой. Бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. Другими словами, между личностью и группой появляется конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.
Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных (четкая иерархия, официальные отношения) и неформальных групп (нет четкой иерархии, отношения свободные). Между ними могут возникнуть конфликты.
Кроме того, конфликты классифицируют по степени проявления: скрытые конфликты – затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый.
Как разновидность конфликта выделяют и интриги – намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Интриги, как правило, тщательно продумываются и планируются.
Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения.
П р и ч и н ы, порождающие конфликты:
1) Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и сотрудников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме.
2) Усталость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить все указания руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:
а) сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности по своему усмотрению;
б) требовать этого от своего непосредственного руководителя;
в) хвататься за все подряд.
3) Ограниченность ресурсов. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и т. п. между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большой доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет недовольство и приведет к конфликту.
4) Недостаточный уровень профессиональной подготовки подчиненного. В результате ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате одни недогружены работой, а другие перегружены ею.
5) Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала других сотрудников. В результате появляются «доверенные лица» и «любимчики».
6) Противоречия между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя.
7) Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию.
8) Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее существовании, то работает без энтузиазма, а трудовой процесс (учебный) становится для него тягостным и бесконечным.
9) Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места могут служить причиной конфликта.
10) Недостаточность благожелательного внимания со стороны руководства. Причиной конфликта могут быть нетерпимость к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т. п.
11) Психологический феномен. Чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т. д.).
Способы разрешения конфликтов
В идеале считается, что руководитель должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать.
Действия руководителя при разрешении конфликтов:
1) Изучение причин возникновения конфликта.
2) Ограничение числа участников конфликта.
3) Анализ конфликта.
4) Разрешение конфликта.
Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество его участников. Чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.
В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии сам разобраться в природе и источнике решаемой проблемы, то он может для этого привлечь компетентных лиц (экспертов).
В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживается руководитель, будет зависеть процедура его преодоления.
Существуют 3 точки зрения на конфликт:
1) Конфликт не нужен и наносит только вред организации. Надо устранить его любым способом.
2) Конфликт – нежелательный, но распространенный побочный продукт организации. Надо устранить конфликт, где бы он ни возникал.
3) Конфликт не только неизбежен, но и необходим и полезен.
В связи с этим выделяют 2 группы способов управления конфликтом: педагогические и административные.
| Управление конфликтами |
| Способы разрешения конфликтов |