План профессиональная этика. Заповеди делового человека. Служебный этикет

Вид материала

Документы

Содержание ТестКак управлять собой в конфликтных ситуациях 0–12 баллов 22–30 баллов. 5. Национальные стили ведения переговоров. Национальные стили ведения переговоров представителями США и стран Европы Страны востока Арабские страны Республика корея Виды взглядов и их трактовка Межнациональные различия невербального общения Домашнее задание Главное, что нужно усвоить из этих упражнений

Подобный материал:

• Программы учебной дисциплины «Профессиональная этика и этикет» по направлению подготовки, 30kb.
• Аннотация программы учебной дисциплины «Профессиональная этика и деловой этикет» Цели, 20.4kb.
• Урок Раздел I. Этика общения и речевой этикет. Тема Этика и этикет. Значение этикета, 424.17kb.
• Темы контрольных работ по дисциплине «Профессиональная этика и этикет» для студентов, 38.75kb.
• Правила делового этикета. Этикет деловых отношений. Этика делового общения 10 Азы делового, 313.16kb.
• Деловой этикет в телефонном разговоре, 61.43kb.
• Предмет: Профессиональная этика и этикет, 159.82kb.
• Этические нормы русской речевой культуры и делового общения Этикет, 214.29kb.
• Литература. 10, 199.01kb.
• Рабочая программа дисциплины профессиональная этика и этикет направление ооп, 202.95kb.

Педагогические	Административные
Беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе (учебе) и неправомерных действий конфликтующих	Силовое разрешение конфликта – подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу (группу, класс), различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору – решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда

Главная задача руководителя состоит в том, чтобы уметь определить и «войти» в конфликт в начальной стадии. Если руководитель входит в конфликт на начальной фазе, он разрешается на 92 %; если на фазе подъема – на 46 %, а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются редко.

В о п р о с ы д л я з а к р е п л е н и я:

 Дайте определение конфликта. Какие точки зрения существуют на конфликт? Какова природа конфликта? Какие виды конфликта вы знаете? Как можно разрешить конфликт? Знаете ли вы примеры полезных конфликтов?

Тест
Как управлять собой в конфликтных ситуациях¹⁰

От того, насколько вы можете управлять собой, зависит успех вашей карьеры и эффективность ваших деловых взаимодействий с подчиненными. Определим развитие у себя такого важного качества как сила воли. Отвечая на вопросы, отметьте в таблице, данной после вопросника, свой ответ знаком «+» (если вы хотите ответить «да»), знаком «–» (если вы отвечаете «нет») и знаком «0» (если вы не знаете, как отвечать).

1. В состоянии ли вы завершить начатую работу, которая вам не интересна, независимо от того, что время и обстоятельства позволяют оторваться и потом снова вернуться к ней?

2. Преодолеваете ли вы без особых усилий внутреннее сопротивление, когда нужно сделать что-то неприятное (например, пойти на дежурство в выходной день)?

3. Когда вы попадаете в конфликтную ситуацию (на работе или в семье), в состоянии ли вы взять себя в руки настолько, чтобы взглянуть на ситуацию трезво, с максимальной объективностью?

4. Если вам прописана диета, сможете ли вы преодолеть все кулинарные соблазны?

5. Найдете ли вы в себе силы встать утром раньше обычного, как было запланировано вечером?

6. Останетесь ли вы на месте происшествия, чтобы дать свидетельские показания?

7. Быстро ли вы отвечаете на письма?

8. Если у вас вызывает страх предстоящий полет на самолете или посещение зубопротезного кабинета, сумеете ли вы без особого труда преодолеть это чувство и в последний момент не изменить свое намерение?

9. Будете ли вы принимать очень неприятное лекарство, которое вам настойчиво рекомендует врач?

10. Сдержите ли данное сгоряча обещание, даже если его выполнение принесет вам немало хлопот?

11. Без колебаний ли вы отправляетесь в командировку в незнакомый город?

12. Строго ли придерживаетесь распорядка дня: времени пробуждения, приема пищи, занятий, совещаний и прочих дел?

13. Относитесь ли вы неодобрительно к библиотечным должникам?

14. Самая интересная телепередача не заставит вас отложить выполнение срочной работы. Так ли это?

15. Сможете ли вы прервать ссору и замолчать, какими бы обидными ни казались вам слова противоположной стороны?

Варианты ответов

Номер вопроса (1–15)

Итого

«Да»

«Нет»

«Не знаю»

Просуммируйте полученные ответы по балльной системе: за ответ «да» – 2 балла, «не знаю» – 1 балл, «нет» – 0 баллов.

Если вы набрали 0–12 баллов, то с силой воли у вас неважно обстоят дела. Вы просто делаете то, что вам приятно и интересно, даже если это в некоторых случаях может повредить вам. К своим обязанностям вы относитесь спустя рукава, что бывает причиной различных неприятностей для вас же. В стрессовых ситуациях вы часто спускаете все «на тормозах», стараясь либо просто не вмешиваться, либо уйти от решения назревших проблем. Сдерживать себя вы не умеете, часто проявляете свои настроения при подчиненных, теряя у них авторитет.

И дело не столько в слабой воле, сколько в эгоизме. Постарайтесь взглянуть на себя с учетом именно такой оценки, может быть, это поможет вам что-то изменить в самом себе. Если вам это удастся, вы от этого только выиграете.

Если вы набрали 12–21 балл, то сила воли у вас средняя. Если вы столкнетесь с препятствием, вы начнете действовать, преодолевая его. Но если имеется обходной путь, вы воспользуетесь им. Не переусердствуете, но слово свое сдержите. Неприятную работу выполните, хотя и поворчите. Но по доброй воле лишние обязанности на себя не возьмете.

В стрессовых ситуациях вы можете прекрасно повести себя и легко решить возникшую проблему, но если вас это особенно не касается. Можете тихо «уйти в тень». Это может отрицательно сказываться на ваших отношениях с подчиненными: они чувствуют себя брошенными в сложных ситуациях и считают вас слабым руководителем.

У вас 22–30 баллов. С силой воли у вас все в порядке. На вас можно положиться: вы не подведете. Вас не страшат ни новые поручения, ни стрессовые ситуации. Вы прекрасно владеете собой и всегда сохраняете самообладание. Но иногда ваша твердая и непримиримая позиция слегка досаждает окружающим, особенно вашим близким в семье. Сила воли – это очень хорошо, но необходимо обладать еще и такими качествами, как гибкость, снисходительность, умение идти на разумные компромиссы.

Для разрешения конфликтов очень важно взаимное понимание. Учащимся предлагается выполнить упражнение на взаимное понимание – игра «Сиамские близнецы»¹¹.

Участники игры распределяются по парам. Задание заключается в том, чтобы сделать как можно больше шагов в положении, при котором 2 участника изображают сиамских близнецов. Для этого оба участника, выбравшие друг друга, встают рядом, плечо к плечу, расставив ноги на ширину плеч так, чтобы стопой одной ноги соприкасаться со стопой партнера. Эти 2 «внутренние» для пары ноги объявляются «сросшимися» на время игры. Затем участники, поддерживая друг друга и следя за тем, чтобы их «внутренняя общая нога» не распалась, должны прошагать как можно больше.

Игра приобретает более острый характер, если каждый участник попытается походить таким образом со всеми членами группы по очереди.

В этом случае появляется возможность сравнить, с кем из партнеров удалось легче и быстрее достичь взаимопонимания. Процедура такого выяснения вносит обострение в межличностные отношения участников. Поэтому ведущий, сообразуясь с ростом открытости, развитием взаимного доверия, обнаруживаемыми в группе, может провести процедуру обмена впечатлениями либо в анонимной, либо в явной форме.

При любом варианте обмена впечатлениями следует не забывать предложить высказаться каждому участнику. Суть обсуждения сводится к рассказам о способах, которые использовал тот или иной участник для достижения цели. Если группа пошла на то, чтобы открыто выделить участника, с которым легче всего было найти взаимопонимание, то полезно дать возможность быть услышанным сначала самому «неудобному», затем самому «удобному» для большинства партнеру, а уж после – всем желающим.

Нередко удобным партнером становится тот, кто сразу начинает командовать, брать на себя роль ведущего в паре, или, наоборот, тот участник, кто опять же, без долгих препирательств, берет на себя роль ведомого, требуя, чтобы «сиамской ходьбой» командовал партнер. Но самым удобным для всех партнером в этой игре, как правило, оказывается тот участник, кто не просто быстро объявляет о своей желаемой роли в паре – ведущего или ведомого, – а готов легко выполнить любую из них в зависимости от желания партнера.

5. Национальные стили ведения переговоров.

В современном мире в результате интенсификации международных связей, развития интеграционных процессов происходит взаимопроникновение культур, их адаптация, что выражается в универсализации этических, поведенческих норм делового общения. В частности, формируется своеобразная международная субкультура переговоров с общепринятыми правилами поведения, обычаями, терминологией.

Вместе с тем, в деловом общении сохраняются и особенности национальных стилей ведения переговоров, которые отражают национальные обычаи, традиции, культуру, этические стандарты, религиозный уклад, политическое и государственное устройство. Иногда различия между стилями партнеров бывают ощутимы, и это стоит учитывать каждой из сторон.

Можно выделить 3 г р у п п ы п а р а м е т р о в, в которых проявляется национальный стиль ведения переговоров:

1. Характер формирования делегации и механизмы принятия решений.

2. Ценностные ориентации, идеологические и религиозные установки, особенности восприятия и мышления.

3. Особенности поведения на переговорах, наиболее характерные тактические приемы.

Интересным феноменом является проявление расположения к сотрудничеству при нахождении даже незначительных сходств с представителями далекой культуры, тогда как соседям порой предъявляются более жесткие требования.

Национальные стили ведения переговоров
представителями США и стран Европы¹²

ВЕЛИКОБРИТАНИЯ

Бизнесмены Великобритании – одни из самых квалифицированных в деловом мире Запада. Они обладают высокой психологической устойчивостью и самодисциплиной. Самообладание ценится у них одним из главных достоинств человеческого характера. Как и всем англичанам, им присуща сдержанность, щепетильность, развитое чувство собственности, право на частную жизнь, независимость, граничащая с отчужденностью. Их неотъемлемым качеством является бережливость, проявляемая к деньгам, словам и эмоциям; они неприязненно относятся к любому открытому выражению чувств. Им свойственны консерватизм и приверженность многовековым устоям. У англичан развито чувство справедливости, они не приемлют фальши, сокрытия слабой подготовки, а тем более хитрости и обмана. Сильной стороной английских бизнесменов является их широкая эрудиция.

Для английского бизнесмена характерна постоянная деловая нацеленность. Английский бизнес выработал определенный ритуал общения, который помимо личного и телефонного разговора предполагает проведение деловых ланчей и обедов, посещение симпозиумов и семинаров, членство и регулярное участие в деятельности престижных клубов. Важное значение имеет посещение таких зрелищных мероприятий, как теннисные турниры, бейсбольные матчи, скачки и др.

Переговоры с английскими фирмами следует начинать после тщательной подготовки. Импровизации здесь недопустимы. Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече, в дальнейшем достаточно ограничиваться устным приветствием.

Традиционно переговоры у англичан начинаются с обмена мнениями о погоде, достопримечательностях, других общечеловеческих ценностях (желательно избегать таких тем, как жизнь королевской семьи, религия, частная жизнь и денежные вопросы). При этом англичане ценят чувство юмора.

Переговорная позиция английских фирм, как правило, бывает жесткая, подкрепленная тщательной проработкой фактического, справочного, статистического материала.

Английские партнеры умеют терпеливо выслушивать собеседника: однако если они и не возразили ему, это отнюдь не означает их согласия. Возникающие при переговорах паузы не должны смущать. Искусство разговора у англичан сводится к умению молчать. Английские традиции предписывают избегать категорических утверждений или отрицаний. Поэтому они начинают с деликатных выражений, например: «мне кажется», «я бы полагал», «мне думается» и завершают фразы сомнением: «не правда ли?».

США

Американская культура сравнительно молода. Тем не менее, американцы, выработавшие свою систему общения внутри страны, оказали значительное влияние на стили переговоров во всем мире, внеся в них элемент демократизма и прагматизма.

Каждый американец воспринимает себя как личность. Индивидуальность и права личности воспринимаются как важнейшие ценности. Американцы самостоятельны и независимы. С раннего детства они привыкают «крепко стоять на ногах», то есть надеяться только на себя. Они энергичны и настроены на интенсивную работу. Со школьной скамьи в детях одобряется напористость, умение ставить цели и добиваться их. Они обожают соревноваться, спорить, у них постоянно присутствует дух соперничества.

Демократизм американцев в деловом общении проявляется в стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров, в отказе от строгого следования протоколу. Они ценят в людях прямоту, честность, откровенность, быстро переходят к сути разговора, не тратя время на формальности. Они игнорируют чопорность, предпочитают удобную повседневную одежду, обращаются друг к другу просто по имени, даже несмотря на разницу в возрасте и в общественном положении.

Аналогичное обращение возможно и к зарубежным партнерам, означая дружеское расположение. В их среде ценится юмор, шутки, реакция на них. Они не любят перерывов в беседе и активно заполняют паузы.

Американцы предпочитают крупные сделки. Считая себя «законодателями мод» в технологии делового общения, американцы часто проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами.

Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Опоздания на переговоры считаются недопустимыми, особенно на Восточном побережье страны (на Западе, в Калифорнии к задержкам относятся терпимее). Сами переговоры могут быть очень короткими – около часа, а то и меньше. Слабостью американских бизнесменов является недостаточное знание иностранных языков.

В отношении с американской стороной партнерам желательно воспользоваться рекомендациями общих знакомых бизнесменов. Целесообразно вручить американским партнерам помимо визитной карточки краткую справку о себе с информацией об образовании, должностях и наиболее значимых моментах своей профессиональной деятельности. Представляя американской стороне свои предложения, полезно акцентировать их оригинальные черты.

При согласовании переговорных проблем американские бизнесмены сначала обсуждают общие рамки, а затем детали, часто прибегая при этом к увязке группы вопросов – «пакетным» решениям.

Переговорные группы американцев, как правило, немногочисленны (2–3 человека); их характеризует высокая компетентность, причем между членами делегации имеется четкое распределение обязанностей. Руководители американских переговорных групп имеют значительно большую степень свободы в принятии окончательного решения, чем их коллеги из европейских стран, Азии.

Согласовывая договоренность, американская сторона всегда делает акцент на деталях, связанных с ее реализацией.

ФРАНЦИЯ

В прошлом Франция оказала значительное влияние на формирование дипломатического протокола, этикета, а французский язык долгое время был языком международного общения. Еще И. Кант отмечал, что француз «учтив, вежлив, любезен… склонен к шутке и непринужден в общении».

Однако, по мнению английского дипломата Г. Никольсона, «средний француз так уверен в своем интеллектуальном превосходстве, так убежден в преимуществе своей культуры, что часто ему трудно скрыть свое раздражение варварами, населяющими другие страны».

В деловой жизни страны большое значение имеют личные связи и знакомства. Проявляется щепетильность в ведении деловых контактов на надлежащем иерархическом уровне. Важным фактором переговоров считается использование языка в качестве официального, включая составление всей документации.

Французские предприниматели не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях, поэтому полезны предварительные консультации и договоренности.

Французы с изяществом отстаивают тот или иной принцип, позицию, но не склонны к торгу. Таким образом, они достаточно жестко ведут переговоры, проявляя конфронтационный подход. Они досконально изучают поступающие предложения, в связи с чем переговоры с ними проходят в более медленном темпе, чем с американцами.

ГЕРМАНИЯ

Для немецких бизнесменов характерны трудолюбие, пунктуальность, организованность, рациональность, педантичность и обязательность. Они тщательно прорабатывают заранее свою переговорную позицию и последовательны в ее обсуждении. Они держат себя официально, соблюдая протокольные формальности, и строго относятся к выбору делового костюма. При заключении сделок немецкие предприниматели жестко настаивают на неукоснительном соблюдении партнером своих обязательств, требуя высоких штрафов в случае их невыполнения.

ИТАЛИЯ

Итальянцы экспансивны, горячи, порывисты и отличаются большой общительностью. Для налаживания связей используются неформальные отношения, обращаются к услугам посредников. Итальянцы очень ценят проявление интереса к Италии как стране, являющейся родоначальницей многих видов искусств и ремесел.

Проявление знаний в этой сфере всегда производит благоприятное впечатление и помогает создать на переговорах атмосферу доверия и благожелательности. Практика деловых переговоров в целом отвечает аналогичным нормам большинства европейских стран.

ФИНЛЯНДИЯ

Особенности национального характера финнов – трудолюбие, основательность, упорство. Финны имеют репутацию сдержанных, замкнутых и не очень коммуникабельных людей. Но это не совсем так. В действительности они дружелюбны, обладают чувством юмора, любят подшутить над собой. Современная финская этика коммерческой работы отличается надежностью, четкостью, корректностью и честностью в отношениях. Специфика переговорной практики в Финляндии состоит в том, что многие деловые вопросы решаются в неформальной обстановке – в сауне или ресторане.

ВЕНГРИЯ

По мнению видного деятеля внешней торговли Венгрии Я. Нергеша, венгры весьма эмоциональны, что иногда мешает деловым отношениям. Он отмечает, что «венгерский коммерсант, вольно или невольно, считая себя «венгерским аристократом», часто стыдится того, что на определенной фазе переговоры вступают в мелочный торг. В таком случае он склонен к тому, чтобы аристократическим жестом пойти на великодушные уступки только потому, что его собственная система ценностей требует этого».

Привычным делом при серьезных контактах становится посещение ресторанов, однако детали торговых соглашений там обсуждать не принято. Эти вопросы должны обсуждаться в офисе. Венгры весьма восприимчивы к шику и элегантности, в частности, в одежде, поэтому следует обращать внимание на манеры и внешний вид.

СТРАНЫ ВОСТОКА

В странах Ближнего и Среднего Востока, странах Азии торговля всегда относилась к престижному и почитаемому занятию. Средневековые мыслители Востока рассматривали торговлю как род искусства, а успех в торговых делах считался одним из важнейших жизненных достижений.

Деловое общение в этих странах следует глубоко укоренившимся культурным, религиозным, историческим традициям и отличается значимостью и изысканностью протокольного ритуала¹³.

АРАБСКИЕ СТРАНЫ

В арабском мире большое значение имеют исламские традиции. Даже обычное приветствие – это целая процедура с расспросами о здоровье, делах, многочисленные и искренние пожелания благополучия, обращение к Аллаху с упованиями на его помощь в предстоящих делах. Большое значение придается уровню и возрасту лица, ведущего переговоры, высоко ценится проявление дружбы, гостеприимства и хорошего настроения. Бизнесмены ближневосточных стран предпочитают «торг» иным типам взаимодействия с партнером.

Торговая сделка у арабов – всегда маленький спектакль, где европейские и арабские понятия могут существенно различаться. Приглашая совершить сделку, арабский купец – само радушие и любезность. Первая называемая им цена зачастую многократно завышена. Затем хозяин товара начинает всячески расхваливать его достоинства. Торгующиеся могут расходиться, вновь сходиться и обсуждать сделку, пока не ударят по рукам. Процесс продажи, как правило, сопровождается угощением прохладительными напитками, кофе, чаем.

При переговорах арабские собеседники избегают определенности, четких ответов «да» или «нет». Вместо этого следуют уклончивые обороты, вроде: «Если Аллаху будет угодно».

Арабское понимание этикета не позволяет деловому человеку быть прямолинейным, категоричным; не одобряется также поспешность, суетливость.

Арабские предприниматели во всех случаях стремятся «сохранить лицо» и свое, и собеседника. Даже отказ от сделки сопровождается оговорками и похвалами в пользу обсуждаемого предложения: оставляется возможность для последующих контактов.

Нужно помнить, что поскольку в мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами и просьбами к женщине, то все контакты и обсуждения ведутся с мужчинами.

КИТАЙ

В Китае придается важное значение налаживанию неформальных отношений с зарубежными партнерами, а в сложных ситуациях принято искать «обходные пути». При деловых встречах китайские участники переговоров особенно внимательны к двум вопросам: сбору информации о предмете переговоров и партнерах и формированию «духа дружбы», то есть хороших личных отношений с партнерами.

Приветствуя китайскую переговорную делегацию, следует обмениваться рукопожатиями, прежде всего, с наиболее высокопоставленным лицом. Со своей стороны китайские партнеры ориентируются на людей с высоким статусом и на тех, которые проявляют симпатии к китайской стороне.

Китайцы предпочитают вести переговоры у себя дома и, ссылаясь на свой обычай, что «гость говорит первым», ведут дело к тому, чтобы партнер первым открыл свою позицию, тогда как сами ограничиваются лишь общими высказываниями. Уступки они делают обычно под конец переговоров, причем одобрение достигнутых договоренностей со стороны «центра» практически обязательно.

РЕСПУБЛИКА КОРЕЯ

Корейское общество строго иерархично и весьма авторитарно. Престиж человека сильно зависит от его должности и возраста. Одним из важных условий переговоров является соблюдение должного уважения к статусу каждого члена корейской делегации. Со своей стороны, они тщательно изучают положение каждого участника команды-партнера.

Контакты могут завязываться только при личной встрече (письменные обращения и телефонные согласования недостаточны). Договориться о встрече и переговорах лучше через известного обеим сторонам посредника, который мог бы рекомендовать партнера корейской стороне. При решении любых деловых проблем в Южной Корее играют роль неформальные связи. Здесь сильны региональные, клановые, дружеские отношения. Большое значение имеет наличие родственников или друзей в высших эшелонах власти и бизнесе. Поэтому выяснение степени реальной влиятельности местной фирмы очень важно для оценки перспективности любого начинания, так как зачастую лишь неформальная поддержка может решить дело.

Обычно переговоры с корейцами (особенно первоначальные) имеют довольно длительную протокольную часть. Вместе с тем корейцы не склонны вести общие рассуждения и долго обсуждать второстепенные моменты и быстро переходят к существу вопроса. Если лицо, прибывшее на переговоры с ними, не полномочно принимать решения и прибегает к уклончивым ответам (надо подумать, согласовать и т. п.), корейцев это сильно охлаждает.

Корейцы – это общительные, очень вежливые и хорошо воспитанные люди. Они гостеприимны и устраивают своим гостям очень теплый прием. К нормам их деловой жизни следует отнести благодарственные письма, которые после визитов направляются всем, с кем были проведены встречи; извещения о перемещениях, рассылаемые постоянным партнерам. На первой встрече принято обмениваться сувенирами – в качестве рекламы и для оказания внимания потенциальному партнеру.

Корейцы щепетильны в вопросах одежды – для мужчин и женщин обязателен строгий деловой костюм. Не принято выходить за рамки указаний, полученных от начальника, а также курить в присутствии старших по возрасту или должности.

ЯПОНИЯ

Япония является второй после США промышленной и торговой державой мира. Вместе с тем деловая этика японских бизнесменов имеет свою специфику. Она определяется традициями и чертами национального характера, среди которых выделяются трудолюбие, пунктуальность, самокритичность, приверженность авторитету, вежливость, чувство долга, самообладание, любознательность, эстетическое восприятие, а также стремление к согласованным действиям в группе.

Японец с детства воспитывается в духе «групповой солидарности», учится подавлять свои индивидуалистические порывы, соблюдать верность своей фирме, государству.

Японцы проявляют тщательность уже при завязывании деловых контактов, которые, как правило, налаживаются не по переписке или телефонным звонкам, а лично, желательно сначала через посредника, который может охарактеризовать партнера. Скрупулезно относясь к принимаемым обязательствам, японские предприниматели даже проведение переговоров рассматривают как обязывающий шаг и не склонны идти на него, не получив о партнере и его предложениях исчерпывающей информации. В свете этого партнеру важно выгодно подать «имидж» своей фирмы, проиллюстрировать его официальными годовыми отчетами, рекламными и информационными материалами, брошюрами и т. д.

Первые впечатления, установление отношений доверия имеют в Японии решающее значение. Скромность, достоинство и уважение к старшим ценятся высоко. В Японии не приняты рукопожатия, зато взаимные поклоны являются непременным атрибутом уважительного приветствия. Темп переговоров медленный. Они начинаются с беседы о посторонних предметах и постепенно переходят к существу. Чем серьезнее и сложнее проблемы, подлежащие обсуждению, тем больше внимания уделяется малозначительным деталям. За этим кроется традиционное стремление создать соответствующую атмосферу переговоров, установить отношения сотрудничества для принятия главного решения.

Терпение считается в Японии одной из основных добродетелей. Японцы приучены контролировать свои эмоции. Поэтому в переговорах с ними не следует спешить, а тем более раздражаться, выходить из себя.

Японские бизнесмены избегают прямолинейных отрицаний. Вместо «нет» они скорее скажут, что «это трудно», или зададут контрвопрос, или переведут разговор на другую тему; они могут сослаться на плохое самочувствие, ранее данные обещания и т. п. В то же время японское «да» («хай») отнюдь не означает согласия. Это скорее подтверждение готовности выслушать или знак понимания того, что было сказано. По нормам японской деловой этики одобряется не тот, кто твердо стоит на своем, а тот, кто проявляет готовность к компромиссу. Правда, компромисс в представлении японцев имеет силу лишь до тех пор, пока сохраняются условия, в которых он достигнут. Японец считает, что раз обстановка изменилась, то должна быть пересмотрена и прежняя договоренность.

Японцы весьма чувствительны к общественному мнению. На переговорах они стремятся избегать риска, который может привести к ущербу их репутации. Стремление не проиграть может оказаться сильнее, чем желание выиграть. Японские представители на переговорах не могут обойтись без консультаций и согласований с руководством, другими подразделениями фирмы, членами переговорной группы, что задерживает принятие окончательных решений.

Японские представители на переговорах могут прибегать к различным способам «ухода». Так, во время одного из ежегодных совещаний специалистов по состоянию запасов промысловых рыб (в рамках российско-японского межправительственного соглашения по рыболовству), проводившегося в Токио, российская сторона поставила вопрос об оплате Японией лова симы – редкого и ценного вида лососевых рыб Японского моря, запасы которой образуются в дальневосточных реках России. Японцы дали понять, что они готовы выслушать соображения российской стороны. Наши специалисты сделали обстоятельный доклад с доказательствами японского промысла симы российского происхождения, что обосновывало наши претензии об оплате. Японцы заявили, что они поняли наше мнение, однако возражать или обсуждать его не стали. При составлении же итогового Протокола они категорически отказались вносить вопрос о симе, ссылаясь на то, что в Протокол вносятся только итоги дискуссии, а совместного обсуждения данного вопроса не было. Спорить было сложно. И потребовалось еще несколько раундов переговоров, чтобы японская сторона приняла нашу аргументацию.

Можно выделить такие о с о б е н н о с т и ведения переговоров японскими партнерами:

1. Японские партнеры очень тщательно проводят «домашнюю работу» до переговоров, изучая предмет переговоров, состояние рынка, а также историю вопроса, прецеденты, сведения об организации-партнере, главе и членах переговорной делегации вплоть до особенностей их характера, темперамента, привычках, слабостях и т. д. Следовательно, выходить на переговоры с японцами можно только после аналогичной подготовки.

2. Излюбленной тактикой ведения переговоров японской стороной является стремление, не открывая своей позиции, выявить предел возможностей противоположной стороны, нащупать ее болевые точки и особые интересы. Обычным методом при этом является бесконечное повторение своей изначальной позиции, чтобы тактикой проволочек утомить партнера и вынудить его на «раскрытие карт». Даже на заключительной стадии переговоров, когда контуры соглашения уже вырисовываются, японская сторона путем выдвижения неожиданных требований (зачастую надуманных) стремится вырвать у партнера дополнительные уступки или по крайней мере убедиться, что противная сторона «выжата» до конца. Порой японские бизнесмены, выбивая уступки, дотягивают подписание контракта до самого последнего критического момента. Следовательно, в переговорах с японской стороной нужно запастись терпением и до последнего момента сохранять резервы для торга, идя на уступки только по принципу «око за око», ни одного шага навстречу не делая даром.

3. Такой общепринятый в международной практике метод достижения соглашения как «пакетная сделка» в Японии, как правило, не проходит. Из «пакета» они возьмут лишь то, что нужно им, а в окончательные предложения вряд ли поверят.

4. В Японии переговоры ведутся на основе принципа консенсуса между всеми заинтересованными участниками с японской стороны. Поэтому глава японской делегации ведет переговоры с оглядкой на членов делегации и не идет дальше того, что было с ними согласовано. В этой ситуации полезны неофициальные беседы «с глазу на глаз» между главами или членами делегаций, в которых можно нащупать компромисс.

5. Следует учитывать церемониальную или протокольную сторону, которой японцы придают огромное значение. Необходимо проявлять вежливость и выдержку. У японцев иное, специфическое понимание юмора, и они не воспринимают в серьезных делах шуток и анекдотов. В отношении с ними лучше оставаться немного недовольным и разочарованным.

6. Японцы тщательно записывают весь ход переговоров, следя при этом за интонацией и мимикой. Поэтому партнеру всегда целесообразно просматривать запись предыдущих встреч.

7. Полезно иметь свое «лобби» среди влиятельных представителей японской стороны (о чем можно поставить в известность своего японского контрагента).

РОССИЯ

На формирование отечественного стиля оказали влияние нормы делового общения и ценностные ориентации, унаследованные от советского периода, черты русского национального характера и культуры, экономический уклад.

Центрально-планируемая система и существовавший порядок согласования всех действий с руководством породили скованность, закрытость, настороженность, желание не рисковать. Тактика советских участников переговоров заключалась в значительном завышении первоначальных требований и отношении к компромиссу как к нежелательной мере, на которую шли неохотно. Отмечалась быстрая смена установок в отношении зарубежного партнера: от крайне дружеского расположения к официальности, исключающей любые личные симпатии, причем эмоциональная сторона являлась важной составной частью тогдашнего стиля ведения переговоров. Западные авторы отмечали¹⁴: «работая с советскими партнерами, набирайтесь мужества терпеть табачный дым. Если вы не выносите запаха табака, бизнес в странах СНГ не для вас». «Надо быть готовыми часами говорить об искусстве и о политике, пытаясь при этом отказаться от невероятного количества водки и коньяка, которые советские партнеры выпивают не моргнув глазом».

Вместе с тем профессиональные переговоры советской стороны оценивались зарубежными партнерами как весьма квалифицированные, а обязательства надежно выполнялись, подкрепленные гарантией государства.

Современный российский предприниматель многочислен и многолик. Его образ простирается от высоких стандартов взаимоотношений до некомпетентности, а порой и непорядочности. Следует отметить недостаток опыта делового общения многих российских предпринимателей, дефицит «переговорной культуры», умения торговаться. Этим часто пользуются зарубежные партнеры.

В о п р о с к к л а с с у:

 Какие черты национального характера американцев, англичан, немцев, французов, арабов, японцев, русских и др.¹⁵ следует учитывать, вступая в деловые взаимоотношения?

Для коммуникативной сферы, в частности делового общения, важно уметь распознавать невербальные средства выражения языка: мимику, жесты, походку, одежду, прическу и др.. Так, в акте коммуникаций непосредственно слова занимают лишь 7 %, 38 % – звуки и интонации и 55 % уходит на невербальные коммуникации. Вербальный компонент разговора занимает 35 %, а невербальный – 65 %.

Одна из самых серьезных ошибок, которую можно сделать – неправильная интерпретация отдельно взятого жеста без учета других жестов или обстоятельств, например, почесывание головы может значить и то, что у человека чешется голова, и то, что он в чем-то неуверен. Существует, например, распространенная поза критической оценки ситуации. Это сочетание жестов. Главный жест – это рука к лицу, когда указательный палец идет вверх по щеке, а другие пальцы покрывают рот и большой палец поддерживает подбородок. О том, что слушателю не нравится то, что он слышит, говорят также его ноги – нога лежит на ноге и руки скрещены на груди, что означает защиту; голова и подбородок опущены, что означает враждебность. Такое невербальное предложение можно перевести так: мне не нравится то, что ты говоришь, и я не согласен с тобой.

Было проведено исследование жестов, которые применяет человек в зависимости от его социального или служебного положения. Человек, находящийся на вершине служебной лестницы, в разговоре больше использует слова, в то время как менее образованные люди больше полагаются на жесты.

Как правило, чем выше служебное положение (общественное), тем менее он делает жестов и различных движений тела.

Скорость некоторых жестов и то, насколько явно они видны окружающим, соотносится также с возрастом человека. Например, если 5-летний ребенок лжет, то он весьма явно прикрывает рот одной или обеими руками немедленно после того, как он сказал ложь. Этот жест продолжает преследовать человека практически на протяжении всей жизни. Обычно изменяется только скорость, с которой он делается.

Когда лжет подросток, он вместо того, чтобы непосредственно закрыть рот, обычно почесывает рот пальцами.

Более утонченным становится этот жест у взрослого человека – когда взрослый лжет, то его мозг посылает инструкцию руке закрыть рот для того, чтобы блокировать ложь, но в самый последний момент рука убирается от лица, и, обычно человек дотрагивается рукой до носа.

Среди микрожестов, говорящих о лжи, можно выделить следующие: движения мускулатуры лица, увеличенное сокращение зрачков, покраснение щек, увеличивающееся количество миганий в минуту и др.

Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствуют возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему.

Американец Э. Холл в 1969 г. издал книгу «Молчаливый язык». Он же ввел термин «проксемика» (англ. «близость»). Это та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность¹⁶.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зоны:

интимная зона – 15–45 см;

личная зона – 46–120 см;

социальная зона – 120–360 см;

общественная, или публичная зона – более 360 см.

Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет как свою собственность. Личная зона – то расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и вечеринках.

Социальная зона – то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем.

Публичная зона – то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.

Проксемическое поведение включает дистанцию (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и взаимную ориентацию людей в пространств. Друзья – рядом; участники деловой беседы – через угол стола; конкуренты – через стол.

Как человек распоряжается чужим и своим временем – важный знак. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать – значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией.

Угловое расположение характерно для людей, занятых непринужденной дружеской беседой.

Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения.

На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчивый, а другой молчаливый.

Необходимо сделать так, чтобы собеседник сидел спиной к стене. Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому пространству. Напряжение увеличивается, когда спина человека повернута к входной двери или к окну, особенно если это окна первого этажа.

Взгляд, его направление, частота контакта глаз – еще один компонент невербального общения. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70 % от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера возникает ощущение, что его рассматривают в упор.

Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, то он означает заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

Виды взглядов и их трактовка

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка
1. Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минуту, подумаю
2. Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори
3. Улыбка, возможно, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить
4. Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно
5. Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе
6. Взгляд в сторону	Пренебрежение
7. Взгляд в пол	Страх и желание уйти

Межнациональные различия невербального общения

Совокупность мимики, жестов и поз – это настоящий, хотя и бессловесный язык. Но как и всякий язык, он у каждого народа свой. Действительно, один и тот же выразительный жест у разных народов может иметь совершенно различное значение. Не учитывая национальные признаки, можно нарваться на курьезы¹⁷.

Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу.

Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец – на нос.

В некоторых странах Африки смех – это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение. Так, в США «ноль», образованный большим и указательным пальцами, означает: «Все о'кей», т. е. «Все нормально», в Японии – «деньги», а в Португалии и некоторых других странах этот жест трактуется как неприличный.

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.

Ну, а о том, что в знак согласия не надо кивать головой в Болгарии, Греции и Индии, знают очень многие.

Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по своей голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы этим говорит: «Да, ты с ума сошел». А британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».

Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять».

Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют». Но этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Англии – конспирацию и секретность.

Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если надо жестом сопроводить выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы.

Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.

Вообще, в любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она делает то, что надо, а левая – то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому если в разговоре с вами ваш собеседник часто жестикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Надо сменить тему разговора или вообще его прервать.

Для установления контакта очень полезно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Однако и здесь у народов различных культур существуют разные представления об оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, жители США обычно ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США, если его спросить о его впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот излишне настойчив и претендует на установление близких отношений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его собеседник – высокомерный и надменный человек. И оба, таким образом, ошибутся в своем мнении, поскольку при разговоре невольно нарушилась привычная для каждого из них дистанция.

Есть различия у народов различных культур и в восприятии пространства. Так, американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо – если помещений несколько – только при открытых дверях, поскольку они считают, что «американец на службе обязан быть в распоряжении окружающих». Открытый кабинет означает, что его хозяин на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью-Йорке целиком построены из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все – от директора фирмы до посыльного – постоянно на виду. Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывая у них ощущение, что «все сообща делают одно общее дело».

У немцев подобное рабочее помещение вызывает лишь недоумение. Традиционные немецкие формы организации рабочего пространства принципиально иные. Каждое помещение у них должно быть снабжено надежными (часто двойными) дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует для них крайнюю степень беспорядка.

Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.

Американец, когда желает побыть один, уходит в комнату и закрывает за собой дверь. Англичанин же с детства привык не пользоваться пространством для того, чтобы отгородиться от других. Несовпадение взглядов на использование пространства приводит к тому, что чем больше американец замыкается в пространстве в присутствии англичанина, тем настойчивее тот пытается выяснить, все ли в порядке.

В Англии американцев считают говорящими несносно громко, отмечая их интонационную агрессию. Все дело в том, что американцев заставляет высказываться во всеуслышание их полное расположение к собеседнику, а также тот факт, что им нечего скрывать. Англичане же, наоборот, регулируют звук своего голоса ровно настолько, чтобы их слышал в помещении только один собеседник. В Америке подобная манера ведения делового разговора считается «шептанием» и не вызывает ничего, кроме подозрения.

Таким образом, не зная различий невербального общения разных народов, можно легко попасть впросак, обидев или, хуже того, оскорбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый предприниматель (особенно тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах.

Вывод: Даже после того как мы познакомились с человеком, мы больше доверяем жестам, чем словам. Если слова не совпадают с другими невербальными высказываниями, мы не верим словам.

Что должно настораживать при общении с незнакомыми людьми?

Это желание незнакомого вам человека прикоснуться к вам.

Психологи считают, что каждому из нас для поддержания ощущения душевного благополучия необходимо от 4 до 12 объятий в день. Это важнейшая человеческая потребность. Именно ее и используют обманщики. Они внимательно смотрят вам в глаза и обязательно дотрагиваются до ваших рук.

Пять минут такого общения делают чужих людей более близкими. Атмосфера между вами сразу же теплеет. Душевная неустойчивость обретает покой. Обманщик таким образом «стабилизировал ваше душевное состояние». Это-то и заставляет вас поверить ему, а затем совершить сделку или покупку, в результате которых вы пострадаете.

Р е к о м е н д а ц и и. Малознакомым людям не разрешайте дотрагиваться до вас, а также близко присаживаться к вам (не менее 45 сантиметров, лучше 1–2 метра).

Домашнее задание:

– Выясните у родителей, бабушек и дедушек, каких моральных норм они придерживаются (придерживались) на своей работе?

– Выработайте этический кодекс для своей будущей профессии.

– У п р а ж н е н и я:

ЗЕРКАЛО

Для начала вам нужно научиться успешно пользоваться хотя бы тем минимальным «джентльменским набором» жестов, о которых рассказано выше.

Сначала попробуйте воспроизвести все эти жесты, стоя перед зеркалом. Это поможет лучше их запомнить и увидеть как бы со стороны, чтобы позднее было легче распознавать их у своих собеседников. Выполняя это простое упражнение, постарайтесь не просто копировать движения рук, но прочувствуйте свое состояние. Ведь не только наш эмоциональный настрой порождает различные движения тела, существует и обратная связь: жесты, поза, мимика пробуждают к жизни различные эмоции, состояния души и тела.

Поэтому особенно важно запомнить не только сам жест, но и то внутреннее энергетическое состояние, которое он порождает.

ТЕЛЕВИЗОР

Освоив упражнение с зеркалом, можно переходить к упражнению с телевизором. Включите без звука какую-нибудь передачу, которая повторяется несколько раз на дню (например, «Вести» или «Сегодня»). Попытайтесь по мимике и жестам понять, о чем говорят люди, в каком эмоциональном состоянии они находятся. Как их жесты, позы и мимика действует на вас? Какое настроение вам передает немая картинка?

Потом можно выполнить упражнение наоборот: отключив изображение, по репликам достраивать кадр – представлять, какую позу и какие жесты может использовать тот или иной человек. Проверить себя легко – стоит еще раз посмотреть программу новостей.

Главное, что нужно усвоить из этих упражнений, – прочную взаимосвязь жестов и состояния. Нужный жест, который вы используете, должен тут же вызывать в вашем теле соответствующее состояние. Точно так же как и состояние должно непроизвольно вызывать к жизни необходимые движения тела. Иначе не прочувствованные, а механически зазубренные жесты будут восприниматься со стороны как неискренность и когда-нибудь сыграют с вами злую шутку. Они не будут нести необходимую информацию и передавать слушателю нужное состояние.


Задание:

Написать эссе по прочитанному материалу ( тему сформулировать самостоятельно)

Эссе присылай на E-mail: antonina-m@yandex.ru