Методические рекомендации

Вид материала

Методические рекомендации

Содержание на тему: «Технология создания турагентства» Российская международная академия туризма Дипломный проект Книжка выпускника Цель работы Требования к дипломному проекту Руководитель дипломного проекта Справка об успеваемости Ключевые фразы для составления отзыва и рецензий 2. Автор, на наш взгляд, совершенно справедливо утверждает, что Убедителен вывод автора о том, что…; В 3. Производит впечатление многогранность проблемы исследования и глубина проработки задач, в частности 4. В то же время (о 5. Однако в целом дипломный проект оценивается нами положительно Отзыв на дипломный проект Степановой Светланы Сергеевны Ключевые слова Актуальность нашего исследования Цель дипломного проекта Объектом исследования ... Полное содержание

Подобный материал:

• Методика преподавания темы «Многочлены» в профильной школе Методические рекомендации, 72.18kb.
• С. И. Сай "17" февраля 2003 года методические рекомендации, 234.96kb.
• Тихоокеанский Государственный Университет методические рекомендации, 490.87kb.
• Методические рекомендации к написанию рефератов, 30.98kb.
• С. И. Сай «17» февраля 2003 года (с поправками от 18 апреля 2003 года) методические, 218.91kb.
• Методические рекомендации по подготовке Ульяновск, 1747.38kb.
• Методические рекомендации Мари-Турек 2006 г. Методические рекомендации в помощь преподавателям, 171.68kb.
• Министерство внутренних дел российской федерации главный военный клинический госпиталь, 1637.93kb.
• Методические рекомендации: №п/п Ф. И. О. Дисциплина Название темы, 17.11kb.
• Сумина Галина Алексеевна методические рекомендации, 100.15kb.

на тему: «Технология создания турагентства»

Кафедра «Менеджмент туризма»

(Менеджмент гостеприимства)

(Менеджмент международного туризма)

(Менеджмент спортивного туризма)

Выполнил: Иванов И. И.

гр. _______

Руководитель: к.п.н. Борисов В.К.

г. Краснознаменск

200_ г.


Приложение Б


Российская международная академия туризма


Факультет "Менеджмента и экономики туристского бизнеса"

Кафедра "Менеджмент туризма"

Дипломный проект

на тему: «Разработка турпродукта на примере турагентства «Мелита Тур»»


Выпускник Степанова С. С.

Научный руководитель к.п.н. Борисов В.К.

Консультант д.п.н. Кибальников С.В.

Рецензент к.и.н. Блинова М.А.

Рецензент Хабарова И.Н.


200__ год


Книжка выпускника


Фио Степанова Светлана Сергеевна

Факультет "Менеджмента и экономики туристского бизнеса"

Кафедра "Менеджмент туризма" (согласовать с руководителем)

Специальность "Менеджмент организации"

Специализация "Менеджмент туризма"

Индекс группы "501"

Начало выполнения ДП 10.11.200__г.


Контрольные сроки просмотра работы на кафедре:


1-й просмотр 20.12.200__г. 2-й просмотр 15.03.200__г.

Окончание работы 15.05.200__г.

Представление на рецензию 20.05.200__г.

Защита проекта на заседании государственной экзаменационной комиссии _ .__.200__г.

Приложение 4

задание на дипломнЫЙ ПРОЕКТ

Наименование темы:

Управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе на примере «Марриотт Гранд Отель»


Цель работы: (в соответствии с целью ДП )

Определить принципы управления персоналом в индустрии гостеприимства, способствующие мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания

Требования к дипломному проекту: (в соответствии с задачами ДП )

1. Определить новую роль управления персоналом в гостиничном бизнесе
   
2. Выявить особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях
   
3. Определить функции и задачи службы управления человеческими ресурсами гостиницы «Марриотт Гранд»
   
4. Разработать факторы удержания персонала на рабочем месте
   

Руководитель дипломного проекта

к.п.н. Борисов Вадим Константинович _________________

Заведующий кафедрой: (подпись)

к.п.н. Борисов Виталий Константинович _________________

(подпись)


Задание получил (а) 12 октября 200__ г.


_______________(подпись студента)



СПРАВКА ОБ УСПЕВАЕМОСТИ

Оформляется учебной частью и выдаётся студенту для подшивки в диплом за две недели до защиты.

Приложение В


Фирменный бланк (логотип и реквизиты организации)


справка

Дана ____________________________________(ФИО), что он проходил преддипломную практику в должности _________________ с 1 марта по 20 апреля 20___года.

В период практики показал себя очень трудоспособным, инициативным и внимательным к гостям сотрудником.


Директор __________________(подпись)


м.п.

Приложение Г


Ключевые фразы для составления отзыва и рецензий


1. Актуальность темы дипломного проекта (ФИО) определяется тем, что…; В исследовании В.И.Бутузовой раскрывается одна из актуальнейших проблем…; Тема исследования (дипломного проекта ФИО) посвящена весьма актуальной и важной проблеме (обусловлена необходимостью) …; Дипломный проект (ФИО) посвящен проблеме…; Оценка и анализ структуры управления предприятием питания, предпринятой автором на примере …, относится к числу весьма актуальных. Актуальность исследования подтверждается и тем, что…;

2. Автор, на наш взгляд, совершенно справедливо утверждает, что…; В дипломной работе автора сформулированы теоретические положения…; Особая теоретическая ценность исследования состоит в разработке…; Практическая значимость исследования убедительно представлена разработанным…; Значительный интерес в данной работе вызывает оригинальный взгляд автора с позиции…; По дипломному проекту можно судить о том, что автор владеет обширными…;

Убедителен вывод автора о том, что…; В исследовании рассматриваются вопросы, связанные со…; Круг теоретических вопросов, проанализированных автором, представляет собой…; В дипломном проекте аргументировано обосновывается…; Достаточно глубоко автором исследован вопрос…; Удачно рассмотрены…; Автор справедливо отмечает…; Интересно обобщен опыт…; Основные задачи работы подтверждены результатами исследования …; Достаточно грамотно и логично сформулирован аппарат исследования…; В дипломном проекте отражены цели и задачи исследования, изложено основное содержание работы, сделаны соответствующие выводы, приведены положения, выносимые на защиту. Достаточно полно и убедительно описан ход практической работы и аргументировано представлены её результаты. Автор рассматривает…; При этом, подчеркивается…; Необходимо отметить логично сформулированный научный аппарат исследования, его гипотезу, четкую формулировку задач исследования. Представляется важным в данном исследовании комплексный подход автора к исследованию проблемы…; Интересен подход автора, основывающийся на…; Исследование проблемы, которую дипломник обозначил в своей работе, достаточно сложный процесс, так как…

3. Производит впечатление многогранность проблемы исследования и глубина проработки задач, в частности…; В ходе исследования автор пришел к выводу о том, что…; Дипломный проект написан в хорошем стиле, читается легко и с интересом. Все вышесказанное говорит о том, что…; Дипломный проект ценен тем, что в нем уточнена сущность и содержание…

4. В то же время (оценивая положительно данную работу), считаем необходимым высказать некоторые замечания автору: Среди несущественных на наш взгляд недостатков рецензируемого дипломного проекта можно выделить главные: Вместе с тем текст дипломного проекта содержит некоторые недостатки: На наш взгляд, в дипломном проекте общие выводы по исследованию представлены слишком лаконично; Отсутствует зарубежный опыт по теме исследования; В первой главе исследования недостаточно аргументировано обоснование туризма как воспитательный феномен социально-культурной деятельности; Излишне подробный анализ…; В исследовании не нашел места анализ зарубежного опыта подготовки…; Недостаточно глубоко раскрыты…; Рассматривая проблему …, следовало бы обратить особое внимание …, которая бы позволила автору более глубоко раскрыть предмет исследования; На наш взгляд, объект исследования сформулирован слишком широко; Имеются также незначительные погрешности оформления.

5. Однако в целом дипломный проект оценивается нами положительно, достоин, на наш взгляд, представления к защите; В целом выявленные недостатки не снижают теоретической и практической значимости выполненного исследования; Указанные недостатки не имеют принципиального значения в общей положительной оценке выполненной работы. Соответствует требованиям, предъявляемым к дипломным проектам Академии, и рекомендуется к защите.


Научный руководитель _______ФИО______(подпись)

Приложение Д


Отзыв

на дипломный проект

Степановой Светланы Сергеевны

по теме: «Управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе на примере «Мариотт Гранд Отель»».


Дипломный проект Степановой С.С. раскрывает проблемную сторону Российских гостиниц - управление персоналом, которое ориентируется на развитие потенциала работника, создание продуманной системы подготовки персонала для формирования соответствующей модели поведения в современных гостиницах.

Дипломница в своих практических исследованиях на примере гостиницы «Мариотт Гранд Отель» доказал, что для повышения конкурентоспособности на рынке необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

В дипломном проекте достаточно глубоко проанализирована управленческая деятельность гостиниц и выявлена новая роль управления персоналом в гостиничном бизнесе.

Практическая значимость исследования представлена в виде сравнения работы служб управления человеческими ресурсами в зарубежных отелях и отделов кадров в российских гостиницах.

В дипломном проекте отражены цели и задачи исследования, изложено основное содержание работы, сделаны соответствующие выводы, приведены положения, выносимые на защиту. В данном исследовании представляется важным комплексный подход автора к исследованию проблемы управления в ресторанном бизнесе.

В целом дипломный проект оценивается положительно, соответствует требованиям, предъявляемым к дипломным проектам Академии, и рекомендуется к защите.


Научный руководитель к.п.н. Борисов Вадим К.

Приложение Е


Рецензия

на дипломный проект

Степановой Светланы Сергеевны

по теме: «Управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе на примере «Мариотт Гранд Отель»».


Дипломный проект Светланы Сергеевны посвящен проблеме формированию кадровой политики индустрии гостеприимства и управлению человеческими ресурсами в гостинице «Марриотт Гранд Отель».

В работе дипломница доказала, что в индустрии гостеприимства служащие составляют часть ее продукта. Главные усилия управления в индустрии гостеприимства должны быть направлены на ее персонал, который является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих.

В практической главе подробно дана характеристика организации работы службы управления человеческими ресурсами в гостинице «Мариотт Гранд Отель», где рассмотрены функции и задачи службы, должностные инструкции персонала, система мотивации работников гостиницы.

В то же время, считаем необходимым высказать некоторые замечания автору: недостаточно подробно характеризуется деятельность гостиниц Марриотт в Москве; не раскрыта тема формирования организационных структур в международных отелях.

В целом выявленные недостатки не снижают теоретической и практической значимости выполненного исследования, и дипломный проект рекомендуется к защите.


Старший менеджер лобби-бара гостиницы «Марриотт Гранд Отель»


______________________ Щербакова И. А.

Приложение Ж

Автореферат

дипломного проекта по теме: «Управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Марриотт Гранд Отель»».

Студентки 5-го курса Степановой С.С.

Работа состоит из:

Количество листов………………. 82

Количество рисунков…………... 3

Количество схем…………………….. 4

Количество таблиц……………………. 3

Количество графиков…………………. 2

Количество диаграмм…………… 2

Количество литературы……………… 21

Количество приложений……………... 3

Ключевые слова: гостиница, индустрия гостеприимства, менеджмент, управление человеческими ресурсами, кадровая служба, гостиничная цепь, мотивация персонала.

Актуальность нашего исследования состоит в том, что для повышения конкурентоспособности гостиницы на рынке необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего, от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии гостеприимства (например, гостиничные номера незначительно различаются в ценовом диапазоне по стоимости). Различия продукции часто связаны с тем, как персонал обслуживает своих клиентов. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного клиента.

Менеджеры индустрии гостеприимства должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных услуг, с энтузиазмом относятся к своей гостинице и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных гостей. Таким образом, количество звезд у гостиницы — это не гарантия, а всего лишь претензия на высокое качество обслуживания, обещание его, и стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии обеспечить удовлетворенность требований гостя.

Цель дипломного проекта состоит в определении принципов управления персоналом в индустрии гостеприимства, способствующих мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания.

Объектом исследования является гостиница «Марриотт Гранд»

Предмет исследования – особенности управления человеческими ресурсами в гостинице «Марриотт Гранд».

Задачи исследования:

5. Определить новую роль управления персоналом в гостиничном бизнесе;
   
6. Выявить особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях;
   
7. Определить функции и задачи службы управления человеческими ресурсами гостиницы «Марриотт Гранд».
   

(в описаниях глав должны быть раскрыты решения поставленных задач)

В первой главе нашего исследования освещается деятельность управленческих компаний в гостиничном бизнесе, возникновение концепции международной гостиничной цепи, суть которой состоит объединении гостиничных предприятий для повышения эффективности менеджмента.

При организации гостиничного бизнеса главный акцент делается на систему управления и организацию трудовой деятельности персонала. Как было изучено в данной главе, персонал играет важную роль в формировании качественного гостиничного продукт, а у качества должно быть своё лицо, то есть индивидуальность, отличие от другого схожего продукта. Каждое гостиничное предприятие в современной ситуации на рынке борется за своего клиента, что заставило менеджмент гостиниц направить в единое русло, основанное на стандартах качества и определить важную роль персонала в гостиничном бизнесе.

Во второй главе анализируется управление гостиницами, входящими в международные гостиничные цепи. В управлении международной гостиничной цепью очень важно соблюдение единого стандарта обслуживания, которое предусматривает решение руководством определенных задач: технологических, контролирующих, задач планирования.

Проведенный нами анализ во второй главе позволил сделать вывод, что работа в гостиничных цепях также как и интересная, так и очень трудная, что требует от персонала особой подготовки. Устраиваясь на работу в Московские гостиницы, которые входят в международные гостиничные цепи (например, Марриотт, Кемпенски) многие и не предполагают о проблемах межличностной коммуникации. В работе мы провели сравнительный анализ культурных ценностей гостиничного персонала России и США по следующим параметрам: отношение к окружающей среде; ориентация во времени; отношение к труду; характер ответственности. Данный анализ позволяет сделать вывод, что ни одна из стран не имеет «идеальных» оценок ценностей персонала.

В работе были выявлены особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях: работа в многонациональном коллективе может вызывать межкультурные барьеры, поэтому руководителям подразделений необходимо знать особенности культуры и их взаимодействия; жесткий контроль качества обслуживания с помощью корпоративных стандартов.

Это приводит к пониманию поставленных задач и выполнению назначенных функций и, соответственно, улучшает процесс обслуживания гостей.

Top-management гостиниц «Марриотт» в Москве осуществляется корпорацией «Интерстэйт», которая представляет собой закрытый концерн, управляемый частным капиталом. На протяжении многих лет данная корпорация остается лидером, поставляющим top-менеджеров для руководства гостиниц. В Москве гостиничная цепь «Марриотт» представлена следующими гостиницами «Тверская», «Гранд Отель», «Роял Аврора», «Ренессанс», «Кортяард», которая открылась в конце января 2006 года.

Особое внимание в третьей главе уделяется подробному рассмотрению системы управления персоналом в гостинице «Марриотт Гранд Отель.

Проведенное исследование показало, особенности управление персоналом в гостинице при организации отдела кадров и управления человеческими ресурсами. В большинстве гостиницах основой работы отдела кадров является делопроизводство и очень мало внимания уделяется работе с персоналом, то есть его адаптация к рабочему коллективу и прямым функциональным обязанностям, его мотивации к качественной работе.

Западными гостиничными цепями для эффективной работы персонала были разработаны четкие стандарты качества обслуживания, которые контролируются отделами управления человеческими ресурсами. На примере московской гостиницы «Марриотт Гранд Отель» мы выявили основные цели, задачи и функции данного отдела, которые помогают гостинице формировать дружный, сплоченный коллектив, нацеленный на достижения общей миссии гостиницы. Специалисты управления человеческими ресурсами на основе рабочей документации при приеме на работу первоначально должны провести оценку персонала с помощью собеседования, тестирования. В последствии необходимо проводить обучение и переподготовку персонала в гостинице. Самым эффективным методом обучения было выявлен метод «наставничество». В период работы служба должна проводить оценку профессиональных и личностных качеств сотрудников, проводится обучение в виде тренингов.

Особое внимание в гостиницах «Марриотт» уделяется мотивации сотрудников. Было выявлено, что в равной степени необходимо уделять внимание как поощрению за качественную работу, так и наказанию за не выполнение должностных инструкций.

Одной из главных проблем в гостиничном бизнесе является большая текучесть кадров. Нами были выявлены факторы удержания персонала на рабочем месте: производственный инструктаж или ориентация нового сотрудника, облегчая ему процесс адаптации к непривычным для него условиям; повышение квалификации в виде различных мероприятий с целью улучшения профессиональной подготовки уже работающих специалистов; карьерный рост для удержания перспективных работников, а также создание благоприятного климата в коллективе и на рабочем месте.

В заключении работы были сформулированы следующие выводы, что для эффективности работы гостиницы необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников: мотивировать их к качественной работе, обучать и повышать их квалификацию, чем призвана заниматься служба управления человеческими ресурсами.

Приложение З

Содержание

		с.
	Введение………………………………………………………..	3
Глава 1	Значение персонала в гостиничном бизнесе………….	6
1.1	Управленческие компании в гостиничном бизнесе………	6
1.2	Новая роль управления персоналом в гостиничном бизнесе…………………………………………………………..	10
Глава 2	Особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях……………...	15
2.1	Управления гостиницами, входящими в международные гостиничные цепи………………………………………………	15
2.2	Особенности управления персоналом в гостиничных цепях……………………………………………………………..	18
2.3	Сравнительный анализ культурных ценностей гостиничного персонала России и США……………………	24
Глава 3	Организация работы службы управления человеческими ресурсами в гостинице «Марриотт Гранд»……………………………………................................	29
3.1	История и характеристика гостиничной цепи Марриотт………………………………………………………...	29
3.2	Функции и задачи службы управления человеческими ресурсами……………………………………………………….	40
3.2.1	Принципы определения требований к работе персонала гостиницы Марриотт Гранд…………………………………..	44
3.2.2	Обучение и переподготовка в гостинице Марриотт Гранд……………………………………………………………..	52
3.2.3	Мотивация в гостинице Марриотт Гранд…………………..	58
3.3	Факторы удержания персонала на рабочем месте………	72
	Заключение…………………………………………………….	79
	Список используемой литературы и источников.......	81
	Приложение А…………………………………………………. Приложение Б………………………………………………….	83 85

Приложение И


Введение

Развитие рыночных отношений предопределило поиск путей совершенствования системы управления персоналом гостиничных предприятий. Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на развитие потенциала работника, создание продуманной системы подготовки персонала для формирования соответствующей модели поведения.

Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта. Главные усилия управления в индустрии гостеприимства должны быть направлены на ее персонал, который является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности ее служащих.

Удовлетворение клиента в сфере гостеприимства достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации — в функцию управления персоналом.

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего, от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии гостеприимства (например, гостиничные номера незначительно различаются в ценовом диапазоне по стоимости). Различия продукции часто связаны с тем, как персонал обслуживает своих клиентов. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного клиента.

Менеджеры индустрии гостеприимства должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных услуг, с энтузиазмом относятся к своей гостинице и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных гостей. Таким образом, количество звезд у гостиницы — это не гарантия, а всего лишь претензия на высокое качество обслуживания, обещание его, и стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии обеспечить удовлетворенность требований гостя.

Люди в индустрии гостеприимства являются частью самого гостиничного продукта, за который гостиница и получает свой основной доход. В перспективе в индустрии гостеприимства будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:

—гостиница, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;

—ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между гостиницами существует конкуренция за «лучших» работников;

—возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях.

Актуальность нашего исследования состоит в том, что для повышения конкурентоспособности гостиницы на рынке необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

Цель дипломного проекта состоит в определении принципов управления персоналом в индустрии гостеприимства, способствующих мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания.

Объектом исследования является гостиница «Марриотт Гранд Отель»

Предмет исследования – особенности управления человеческими ресурсами в гостинице «Марриотт Гранд Отель».

Задачи исследования:

1. Определить новую роль управления персоналом в гостиничном бизнесе;
   
2. Выявить особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях;
   
3. Определить функции и задачи службы управления человеческими ресурсами гостиницы «Марриотт Гранд Отель»;
   
4. Разработать факторы удержания персонала на рабочем месте.
   

Методологическую основу формируют исследования по менеджменту гостеприимства (А.В. Чернышов, А.Л. Лесник); по управлению персоналом в гостиничном бизнесе (М.Н. Смирнова); по стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе (А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова).

Структура дипломного проекта. Дипломный проект состоит из 3 глав, 7 параграфов, 4 схем, 3 рисунков, 3 таблиц, 2 графиков и 2 диаграмм.

Приложение К


Список использованной литературы

1. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник Т.1-3 - М., «Интел универсал», 2000 – 280с.
   
2. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса: Учебник. - Ростов н/Д, «Феникс», 2003 – 320с.
   
3. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник 2 изд. - М., ЮНИТИ – ДАНА, 2002 – 1063 с.
   
4. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие 2 изд. - М., ЮНИТИ – ДАНА, 2002 – 607с.
   
5. Л.В.Д. Ваген. Гостиничный бизнес: Учебное пособие - Ростов н/Д, «Феникс», 2001 – 416с.
   
6. Туризм в цифрах: Сборник. Госкомстат России - М., ИИЦ «Статистика России», 2003 – 43с.
   
7. Воронкова Л.П. Туризм, гостеприимство, сервис - М.: «Аспект Пресс», 2002-367 с.
   
8. Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства - М.: «Фиар-Пресс», 2004-304 с.
   
9. Квартальнов В.А.Туризм - М.: «ФиС», 2003 - 320 с.
   
10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Уч. Пособие - М: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004-288 С.
    
11. Журнал «Отель» (см. . гос. стандарт)
    
12. Интернет (см. гос. стандарт)
    

Приложение Л

Доклад

Уважаемые члены государственной аттестационной комиссии!!!


Вашему вниманию представляется дипломный проект студентки Степановой Светланы Сергеевны по теме: «Управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе на примере «Мариотт Гранд Отель».

Развитие рыночных отношений предопределило поиск путей совершенствования системы управления персоналом гостиничных предприятий. Персонал является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих.

Данные позиции определили актуальность нашего исследования: для повышения конкурентоспособности гостиницы на рынке необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

Цель дипломного проекта состоит в определении принципов управления персоналом в индустрии гостеприимства, способствующих мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания.

В первой главе нашего исследования освещается деятельность управленческих компаний в гостиничном бизнесе, возникновение концепции международной гостиничной цепи, суть которой состоит объединении гостиничных предприятий для повышения эффективности менеджмента.

При организации гостиничного бизнеса главный акцент делается на систему управления и организацию трудовой деятельности персонала. Как было изучено в данной главе, персонал играет важную роль в формировании качественного гостиничного продукта, у качества должно быть своё лицо, то есть индивидуальность, отличие от другого схожего продукта. Каждое гостиничное предприятие в современной ситуации на рынке борется за своего клиента, и это заставило направить в единое русло менеджмент гостиниц, основанный на стандартах качества и определяющий важную роль персонала в гостиничном бизнесе.

Во второй главе анализируется управление гостиницами, входящими в международные гостиничные цепи. В управлении международной гостиничной цепью очень важно соблюдение единого стандарта обслуживания, которое предусматривает решение руководством определенных задач: технологических, контролирующих, задач планирования.

Проведенный нами анализ во второй главе позволил сделать вывод, что работа в гостиничных цепях также интересна, как и трудна, и это требует от персонала особой подготовки. Устраиваясь на работу в Московские гостиницы, входящие в международные гостиничные цепи (например, Марриотт, Кемпенски) многие и не предполагают о проблемах межличностной коммуникации. В работе мы провели сравнительный анализ культурных ценностей гостиничного персонала России и США по следующим параметрам: отношение к окружающей среде; ориентация во времени; отношение к труду; характер ответственности. Данный анализ позволяет сделать вывод, что ни одна из стран не имеет «идеальных» оценок ценностей персонала.

В работе были выявлены особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях: работа в многонациональном коллективе может вызывать межкультурные барьеры, поэтому руководителям подразделений необходимо знать особенности культуры и их взаимодействия; жесткий контроль качества обслуживания с помощью корпоративных стандартов.

Это приводит к пониманию поставленных задач и выполнению назначенных функций и, соответственно, улучшает процесс обслуживания гостей.

Особое внимание в третьей главе уделяется подробному рассмотрению системы управления персоналом в гостинице «Марриотт Гранд Отель.

Проведенное исследование показало особенности управления персоналом в гостинице при организации отдела кадров и управления человеческими ресурсами. В большинстве гостиниц основой работы отдела кадров является делопроизводство и очень мало внимания уделяется работе с персоналом, его адаптации к рабочему коллективу и прямым функциональным обязанностям, его мотивации к качественной работе.

Западными гостиничными цепями для эффективной работы персонала были разработаны четкие стандарты качества обслуживания, которые контролируются отделами управления человеческими ресурсами. На примере московской гостиницы «Марриотт Гранд Отель» мы выявили основные цели, задачи и функции данного отдела, которые помогают гостинице формировать дружный, сплоченный коллектив, нацеленный на достижение общей миссии гостиницы. Специалисты управления человеческими ресурсами на основе рабочей документации при приеме на работу первоначально должны провести оценку персонала с помощью собеседования, тестирования. В последствии необходимо проводить обучение и переподготовку персонала в гостинице. Самым эффективным методом обучения было выявлен метод «наставничество». В период работы служба должна проводить оценку профессиональных и личностных качеств сотрудников, проводится обучение в виде тренингов.

Особое внимание в гостиницах «Марриотт» уделяется мотивации сотрудников. Было выявлено, что в равной степени необходимо уделять внимание как поощрению за качественную работу, так и наказанию за не выполнение должностных инструкций.

Одной из главных проблем в гостиничном бизнесе является большая текучесть кадров. Нами были выявлены факторы удержания персонала на рабочем месте: производственный инструктаж или ориентация нового сотрудника, облегчающая ему процесс адаптации к непривычным для него условиям; повышение квалификации в виде различных мероприятий с целью улучшения профессиональной подготовки уже работающих специалистов; карьерный рост для удержания перспективных работников, а также создание благоприятного климата в коллективе и на рабочем месте.

В заключении работы были сформулированы следующие выводы: для эффективности работы гостиницы необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников, то есть мотивировать их к качественной работе, обучать и повышать их квалификацию, чем призвана заниматься служба управления человеческими ресурсами.


Приложение М


Западно-Подмосковный институт туризма-

филиал РМАТ


Отчет

по производственной практике за ___курс