Договор № на проведение расчетов по операциям, совершенным на электронном терминале с использованием банковских карт

Вид материала

Содержание

Порядок проведения операций с использованием карт
При неисправности электронных терминалов звонить в службу клиентской поддержки банка по тел. 8(4232) 32-06-77; 8(800) 555-22-05
2. проведение операции
Код ответа
Изьять карту.
Отказ. истек срок действия карты.
Отказ. неверный пин код.
Завершение операции.
Возврат товаров (отказ от услуг), оплаченных картой
Хранение и передача документов в банк
Требования к оформлению документов по операциям с использованием карт

Подобный материал:

1 2

Приложение № 1

к Договору №_______ от “___” ______________ 20__г.

на проведение расчетов по операциям,

совершенным на электронном терминале

с использованием банковских карт

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИЙ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ КАРТ

В ТОРГОВО-СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ, оборудованных электронным терминалом

УСЛОВИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КАРТ

1.1. Перечень карт, которые торгово-сервисное предприятие принимает в оплату товаров (услуг): MasterCard, Visa, Visa Electron, Maestro

ПРИ НЕИСПРАВНОСТИ ЭЛЕКТРОННЫХ ТЕРМИНАЛОВ ЗВОНИТЬ В СЛУЖБУ КЛИЕНТСКОЙ ПОДДЕРЖКИ БАНКА ПО ТЕЛ. 8(4232) 32-06-77; 8(800) 555-22-05

1.2. Во время проведения операции карта должна находиться на виду у Держателя, но вне пределов его досягаемости. Карту следует держать вдали от источников сильных магнитных излучений (считыватели магнитных меток и др.).

Перед совершением операции Сотруднику торгово-сервисного предприятия следует убедиться в том, что:

а) карта не является региональной. На региональной карте присутствует надпись “Valid only in ...” (“Действительна только в (страна)”), которая наносится типографской краской и может располагаться как на лицевой, так и на оборотной стороне карты. Карта с такой надписью принимается к обслуживанию только в указанной стране.

б) срок действия карты, указанный на ее лицевой стороне, уже наступил и еще не истек. Карта действительна до последнего числа указанного на ней месяца.

в) на карте присутствуют логотипы и защитные элементы платежной системы (в соответствии с инструктивными материалами Банка);

г) карта не имеет следов подделки и повреждений (обратить внимание, не была ли изменена подпись на панели для подписи, не были ли перебиты цифры на лицевой стороне карты);

д) на панели для подписи оборотной стороны карты присутствует подпись Держателя карты;

е) фотография на карте (если есть) соответствует внешности Держателя карты;

При проведении операции Сотрудник должен обращать внимание на поведение клиента. Если клиент нервничает, торопит, оказывает психологическое давление, следует более внимательно проверить карту. Кроме этого, Вас должно насторожить, если клиент неуверенно расписывается, приобретает несколько одинаковых предметов или закупает все подряд без разбора.

Более тщательно Сотрудник должен проверить карту, выпущенную иностранным банком на имя и фамилию россиянина, а также в случае наличия у клиента большого числа карт, выпущенных разными банками.

1.3. Если не соблюдаются условия п. 1.2, Сотрудник не должен совершать операцию по карте, предложив клиенту расплатиться другой картой или наличными.

2. ПРОВЕДЕНИЕ ОПЕРАЦИИ

2.1. Операции на электронном терминале проводятся в соответствии с руководством по использованию электронного терминала.

Сотрудник прочитывает карту в считывающем устройстве электронного терминала. Если информацию с магнитной полосы карты не удалось прочитать сразу, необходимо повторно прочитать карту. Если и со второго раза магнитная полоса не считывается, операция по оплате товаров (услуг) не осуществляется. Запрещается вводить номер карты с клавиатуры электронного терминала.

2.2. Если данные прочитанные терминалом и выведенные на экран совпадают с данными нанесенными на карту, Сотрудник продолжает, выбрав тип и сумму операции (в рублях и копейках).

2.3. После ввода суммы транзакции электронный терминал осуществляет запрос авторизации. По результатам авторизации выводится на экран и распечатывается на чеке код ответа и комментарий:

Код ответа	Комментарий	Действия Сотрудника
00	ОДОБРЕНО.	Успешно проведенная операция. Сверить подпись клиента на чеках с подписью на обратной стороне пластиковой карты. Если подписи идентичны, отдать клиенту карту и один экземпляр чека.
04, 07, 36, 37, 38, 41, 43, 67	ИЗЬЯТЬ КАРТУ.	Изъять карту клиента
51	ОТКАЗ. НЕДОСТАТОЧНО СРЕДСТВ.	Сообщить клиенту о том, что на его карточном счете недостаточно средств, для совершения данной операции
33,54	ОТКАЗ. ИСТЕК СРОК ДЕЙСТВИЯ КАРТЫ.	Сообщить клиенту о том, что срок действия его карты истек
01, 02, 03, 05, 06, 08, 09, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 34, 35, 39, 40, 42, 44, 52, 53, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 68, 77, 78, 80, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89, 90, 91, 92, 93, 94, 95, 96	ОТКАЗ.	Сообщить клиенту о том, что в проведении операции отказано банком-эмитентом, т.е. тем банком, в котором клиент получал данную карту. Все вопросы по поводу отказа в проведении операции клиенту следует адресовать в свойбанк.
55	ОТКАЗ. НЕВЕРНЫЙ ПИН КОД.	Попросить клиента заново ввести ПИН
75, 76	ОТКАЗ. ПРЕВЫШЕН ЛИМИТ ПОПЫТОК ВВОДА ПИН.	Сообщить клиенту о том, что в проведении операции отказано банком-эмитентом, т.е. тем банком, в котором клиент получал данную карту. Все вопросы по поводу отказа в проведении операции клиенту следует адресовать в свой банк.

2.4.1. При получении ответа авторизации “Изъять карту” Сотрудник должен, если возможно, задержать карту, ни при каких обстоятельствах не подвергая себя риску. Сотрудник должен объяснить клиенту, что было получено указание задержать карту, и посоветовать ему для получения объяснений обратиться в банк, выдавший карту. После изъятия карты Сотрудник должен:

1) разрезать задержанную карту (для удобства передачи карты в Банк рекомендуется разрезать ее не до конца):

Задержанные карты платежной системы MasterCard International, должны быть разрезаны вертикально через магнитную полосу до середины карты. Микропроцессор (при наличии) не должен быть поврежден;
Задержанные карты платежной системы Visa International:

без встроенного микропроцессора – должны быть разрезаны горизонтально таким образом, чтобы не повредить магнитную полосу, голограмму и номер карты;
со встроенным микропроцессором – должны быть пробиты в середине магнитной полосы, либо у карты должен быть отрезан со стороны магнитной полосы угол, противоположный микропроцессору, под углом 45⁰на расстоянии примерно в 2,5 см от угла;

3. Если карта является поддельной – карта не разрезается.

2) выдать Держателю “Расписку об изъятии карты” (Приложение №5 к Договору);

3) заполнить “Отчет об изъятии карты” (Приложение №6 к Договору), предложить держателю расписаться в отчете;

4) сообщить в Банк об изъятии карты.

Изъятая карта с "Отчетом об изъятии" передается в Банк не позднее следующего рабочего дня с даты изъятия.

За изъятие карты сотруднику торгово-сервисного предприятия возможна выплата вознаграждения.

Если очевидно, что карта поддельная, Сотрудник, если возможно, должен задержать клиента, предъявившего карту, не подвергая себя риску. Клиент может быть задержан с помощью охраны торгово-сервисного предприятия.

После изъятия карты Сотрудник должен:

- заполнить “Отчет об изъятии карты” (Приложение № 6 к Договору);

- вызвать сотрудников милиции;

- записать данные сотрудников милиции, прибывших на задержание (Ф.И.О., должности, служебные телефоны и адреса);

- если сотрудники милиции намерены забрать с собой изъятую карту и оформленный чек электронного терминала в качестве вещественных доказательств, снять копию лицевой и оборотной стороны изъятой карты, получить от сотрудников милиции протокол/копию протокола об изъятии этих документов с их данными (номер, тип, вид, срок действия карты, на чье имя и в каком банке выдана) и данными прибывших на задержание сотрудников милиции (Ф.И.О., должность, контактные телефоны), заверенный их подписями. Вознаграждение предприятию, в соответствии с п.3.1.8. договора, за изъятие карты не выплачивается.

- сообщить в Банк об изъятии карты. Оставшийся экземпляр чека электронного терминала, изъятая карта (или копия внешнего вида карты), протокол (копия) об изъятии, полученный от сотрудников милиции, передаются в банк не позднее трех рабочих дней с даты изъятия карты.

2.4.2. При получении сообщений “Отказ. Отказ” необходимо через 3-5 минут заново провести операцию на электронном терминале. Если будет повторно получено такое же сообщение, карта возвращается держателю. Сотрудник предлагает держателю расплатиться другой картой или наличными.

Если держатель располагает временем, можно попытаться заново провести операцию с использованием электронного терминала через 15-20 минут.

2.5. Завершение операции.

При поступлении ответа авторизации "одобрено", электронный терминал распечатывает два экземпляра чека оплаты покупки с кодом авторизации.

Сотрудник торгово-сервисного предприятия:

2.5.1. Сравнивает фамилию держателя карты, напечатанную на чеке, с данными на лицевой стороне карты и документом, удостоверяющим личность. В случае расхождения данных Сотрудник проводит отмену операции и изымает карту в соответствии с п. 2.4.1. Если данные совпадают, то Сотрудник продолжает проведение операции.

На лицевой стороне карты Visa Electron сторонних банков не обязательно наличие имени и фамилии держателя и срока действия карты. В этом случае электронный терминал, для которого предусмотрена печать на чеке фамилии держателя, печатает фразу “Visa Electron Cardholder”, либо “Cardholder E”.

2.5.2. При проведении операции Сотрудник предлагает держателю расписаться на обоих экземплярах чека электронного терминала и сравнивает эти подписи с подписью на карте и при предъявлении документа, удостоверяющего личность, с подписью в документе. Если подписи не совпадают, держатель еще раз расписывается рядом с уже имеющейся подписью на чеках. Если и в этом случае подпись не совпадает, Сотрудник отказывает держателю в операции, разрывает чеки электронного терминала и возвращает держателю карту. Поскольку операция не завершена, необходимо осуществить отмену транзакции в соответствии с п. 2.6.

2.5.3. Расписывается на обоих экземплярах чека электронного терминала в графе "Подпись кассира".

2.5.4. Проводит операцию на кассовом аппарате по безналичной секции.

2.5.5. Выдает держателю карту, один экземпляр чека электронного терминала и кассовый чек.

2.6. Отмена транзакции.

2.6.1.Если после получения кода авторизации операция по карте по тем или иным причинам не была завершена (напр. товар не был выдан держателю карты, держатель расплатился другим способом), Сотрудник торгово-сервисного предприятия должен произвести отмену.

2.6.2. Отмена транзакции, проведенной на электронном терминале, осуществляется в соответствии с руководством по использованию электронного терминала. Для отмены транзакции необходимо заново прочитать карту на электронном терминале. После успешной отмены транзакции электронный терминал распечатывает чек отмены транзакции в двух экземплярах, один из которых выдается держателю, другой остается в торгово-сервисном предприятии.

2.6.3. После отмены транзакции Сотрудник должен разорвать оба торговых чека электронного терминала по отмененной операции на виду у держателя и вернуть держателю карту.

2.7. О неисправности электронного терминала Сотрудник должен немедленно уведомить банк по телефону, указанному в п. 1.1.

2.8. Завершение рабочего дня.

2.8.1. В конце рабочего дня Сотрудник должен провести “закрытие смены” в соответствии с руководством по использованию электронного терминала.

2.8.2. По окончании “закрытия смены” электронный терминал распечатывает отчет закрытия смены

Сотрудник проверяет соответствие информации в отчете закрытия смены реально совершенным операциям в течение дня и ставит на отчете закрытия смены подпись. Позже отчет закрытия смены заверяется подписью бухгалтера и печатью Предприятия.

2.8.3. Если клиент забыл карту в торгово-сервисном предприятии или карта найдена, карту необходимо заблокировать, позвонив в службу клиентской поддержки банка-эмитента по телефонам, указанным на оборотной стороне карты, разрезать в соответствии с п. 2.4.1, заполнить “Отчет об изъятии карты”, в графе “Причина изъятия” указать “Карта найдена”. Забытые и найденные карты передаются в Банк аналогично изъятым картам.

2.9. Операции предавторизации.

2.9. Особенности проведения операции предавторизации.

Предприятия, оказывающие гостиничные услуги, услуги проката и т.п., могут проводить операцию предавторизации.

2.9.1. При первичном обращении Держателя (регистрация в гостинице, оформление проката и т.п.) Сотрудник ТСП Предприятия:

- рассчитывает предполагаемую сумму операции (предавторизуемую сумму) с учетом срока проживания Держателя, срока аренды и т.д. В сумму предавторизации не должны включаться суммы штрафов и убытков, которые могут возникнуть в связи с предоставлением услуги.

- на электронном терминале выбирает тип операции – “Предавторизация”, считывает карту и вводит предавторизуемую сумму.

2.9.2. При получении положительного ответа с кодом авторизации электронный терминал распечатывает чек предавторизации, в котором указывается: уникальный номер операции, предавторизованная сумма, дата проведения предавторизации и код авторизации. Держатель чек не подписывает, чек хранится в ТСП до момента окончательного расчета с Держателем.

2.9.3. В случае, если до окончательного расчета появляется необходимость дополнительной предавторизации, Сотрудник ТСП выполняет действия, предусмотренные п.2.9.1, при запросе предавторизации вводит сумму новой предавторизации и уникальный номер операции, указанный в ранее распечатанном чеке предавторизации. При получении положительного ответа с кодом авторизации электронный терминал распечатывает чек предавторизации аналогично п.2.9.2., который подшивается к ранее полученному чеку.

2.9.4. Окончательный расчет должен быть произведен не позднее 25 (двадцать пять) календарных дней с даты первой предавторизации. При окончательном расчете используются все чеки предавторизации. Сотрудник ТСП выбирает на электронном терминале тип операции – “Завершение предавторизации”, считывает карту клиента, вводит окончательную сумму операции и уникальный номер операции указанный в чеке(чеках) предавторизации. Электронный терминал завершает операцию и печатает два экземпляра чека.

В случае, если окончательная сумма операции превышает сумму предавторизации(ий) более чем на 15 (Пятнадцать) процентов, дополнительно к ответам электронного терминала, предусмотренных п.2.4. может быть получен ответ “Одобрено частично”. Этот ответ означает, что оплачена только та часть суммы, которая указана на чеке (указанная сумма равна/превышает сумму предавторизации(ий)). В этом случае Сотрудник ТСП предлагает Держателю оплатить остаток суммы другим способом (наличными деньгами, чеками, другой банковской картой и т. д.). Сотрудник ТСП выполняет действия, предусмотренные п.2.5. Чек(и) предавторизации уничтожается.

ВОЗВРАТ ТОВАРОВ (ОТКАЗ ОТ УСЛУГ), ОПЛАЧЕННЫХ КАРТОЙ

3.1. Торгово-сервисное предприятие, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и со своими внутренними правилами, в случае возврата товара или отказа от оплаченных услуг может возвращать Держателям средства на счета карт. При возврате покупок (отказе от услуг) Держатель должен предъявить чек электронного терминала, оформленный при первоначальной оплате. Выдача суммы сделки наличными не разрешается.

3.2. При возврате товара возможны следующие ситуации:

3.2.1. Операция “возврат покупки” на полную сумму первоначальной операции по оплате товара (при возврате всех товаров, оплаченных картой при первоначальной покупке).

3.2.2. Операция “возврат покупки” на сумму меньшую, чем сумма первоначальной операции по оплате товара (при возврате части оплаченных товаров).

3.2.3. Обмен возвращаемого товара на равноценный товар (никаких операций не проводится).

3.2.4. Обмен возвращаемого товара на товар меньшей стоимости: необходимо оформить операцию “возврат покупки” на разницу в стоимости товаров.

3.2.5. Обмен возвращаемого товара на товар большей стоимости: следует оформить операцию оплаты покупки на разницу в стоимости товаров.

3.3. Сотрудник проводит операцию “возврата покупки” в соответствии с руководством по использованию электронного терминала. Электронный терминал распечатывает 2 экземпляра чека возврата покупки. Чеки подписываются Держателем и Сотрудником торгово-сервисного предприятия, один из них выдается держателю, другой остается в ТСП. Комиссионное вознаграждение, удержанное Банком при обработке первоначальной операции, не возвращается Предприятию.

ХРАНЕНИЕ И ПЕРЕДАЧА ДОКУМЕНТОВ В БАНК

4.1. Документы по операциям с картами должны храниться в торгово-сервисном предприятии в месте, обеспечивающем безопасность и сохранность документации (сейфе).

4.2. Чеки электронных терминалов, сводные чеки и контрольные ленты электронных терминалов хранятся на Предприятии не менее 1 (одного) года с даты совершения операции. По запросу Банка Предприятие в течении 3 (трех) рабочих дней предоставляет копию документа по операции (чека электронного терминала) в Банк. Для анализа спорных ситуаций Банк может потребовать от Предприятия предоставления копии контрольной ленты электронного терминала.

ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ ДОКУМЕНТОВ ПО ОПЕРАЦИЯМ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ КАРТ

5.1. Чек электронного терминала должен быть оформлен на общую сумму всех товаров (услуг), приобретенных Держателем на Предприятии.

5.2. Держатель может оплатить стоимость покупки, используя разные карты (или карту и наличные). В этом случае сумма операции разбивается на необходимое количество сумм, по каждой из сумм проводится отдельная операция с обязательным проведением отдельной авторизации.

5.3. Документ по операциям с использованием платежной карты должен содержать следующие обязательные реквизиты: идентификатор электронного терминала, вид операции, дата совершения операции, сумма операции, валюта операции, сумма комиссии (если имеет место), код авторизации, реквизиты платежной карты. Документ по операциям с использованием платежной карты на бумажном носителе дополнительно должен содержать подпись держателя платежной карты (в случае если при проведении операции ПИН - код не вводился) и подпись кассира.

Blog

Договор № на проведение расчетов по операциям, совершенным на электронном терминале с использованием банковских карт

Содержание