Конфликты в социальной работе

Вид материала

Документы

Содержание Причины конфликтов Общие рекомендации по управлению конфликтом Конструктивные и неконструктивные средства при переговорах Хочу ли я разрешить этот конфликт? Что я хочу изменить? Каким может быть справедливое решение?

Подобный материал:

• Тема № Педагогическая ситуация в работе врача. Профессиональное общение. Конфликты, 413.65kb.
• Рофы, стихийные бедствия, межнациональные конфликты, боевые действия, участившиеся, 231.07kb.
• Описание программы переподготовки по социальной работе Цели и задачи, 213.37kb.
• Программа дисциплины методика исследований в социальной работе специальность 040101., 388.48kb.
• Аннотация курса «Конфликтология в социальной работе», 15.55kb.
• Программа по дисциплине «Конфликтология в социальной работе» Специальность «040101., 178.8kb.
• Программа дисциплины Педагогика 040101. 65, Социальная работа, 216.61kb.
• Конфликты на территории Грузии, 151.66kb.
• Темы контрольных работ по курсу «Методика исследований в социальной работе» Социологические, 67.43kb.
• Аннотация программы учебной дисциплины «Методика исследований в социальной работе», 67.15kb.

Конфликты в социальной работе

Конфликт следует рассматривать не как необычное, негативное явление, которого следует всячески избегать, а как нормальное и неизбежное событие, которое может возникнуть в случае, если не хватает ресурсов, если меняется ситуация и возникает чувство неопределенности, если есть существенные разногласия относительно целей и путей их достижения, если имеются несоответствия в статусе членов группы и их полномочиях. Все эти условия типичны для служб социального обеспечения, поэтому неизбежны те или иные конфликты. Их можно рассматривать как признак жизнеспособности организации.


1. Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений (отсутствие согласия)

Главную роль в возникновении конфликта играют конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта.

Одиночный конфликтоген не способен привести к конфликту. Должна быть эскалация конфликтогенов, когда мы на конфликтоген в наш адрес стараемся ответить более сильным конфликтогеном. Выделяют три основных типа конфликтогенов: проявление агрессивности, проявление эгоизма, стремление к превосходству.


2. Классификация конфликтов:

• внутриличностные,
  
• межличностные,
  
• межгрупповые,
  
• социальные.
  

Конфликты могут быть реалистическими (предметными) и нереалистическими (беспредметными). Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Конфликты могут быть конструктивными ( созидательными) и деструктивными ( разрушительными). Конструктивные конфликты:

– ускоряют процесс самосознания,

- способствуют объединению и созданию общности людей

• приводят к разрядке.
  

3. Причины конфликтов - влияют 5 факторов

- ценностный ( система верований, убеждений). Эти конфликты во всем мире считаются самыми сложными, потому что в основе лежат этические, философские, религиозные принципы, которые трудно доказать.

- информационный (недостаток информации, недостоверность, разные интерпретации, разные взгляды на приоритеты)

- структурный ( неравные возможности контроля, собственности, распределение ресурсов, неравные власть, статус, нечетко обозначены ответственность и должностные обязанности)

- взаимоотношений ( по сущности: зависимые –независимые, по основе – добровольные - принудительные, ожидания от отношений, длительность, ценность, вклад сторон во взаимоотношения, совместимость )

- поведенческий. Существуют разные стратегии поведения в конфликтной ситуации: приспособление, избегание, компромисс, сотрудничество, конкуренция


Каждая стратегия поведения в конфликтной ситуации имеет свои преимущества и ограничения.


Уход от конфликта (избегание) – стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее. Используется, когда:

- источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с более важными задачами,

• необходимо время, чтобы восстановить спокойствие (сильный накал страстей),
  
• страх перед противоположной стороной,
  
• неудачное время надвигающегося конфликта,
  
• когда конфликт нереалистичен.
  

Приспособление – сглаживание противоречий в ущерб своих интересов, изменение своей позиции, применяется, когда:

• задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта,
  
• предмет разногласия связан с более сложными проблемами по сравнению с теми, которые рассматриваются сейчас,
  
• вас не особо интересует происходящее,
  
• для отстаивания своей точки зрения требуется много времени и много сил,
  
• вы чувствуете, что важнее сохранить с оппонентом хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы.
  

Компромисс – урегулирование разногласий путем взаимных уступок, эффективен в случаях:

• когда у сторон одинаково убедительные аргументы,
  
• необходимо принять срочное решение при дефиците времени,
  
• когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы,
  
• компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения с оппонентом и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все.
  

Соперничество, конкуренция – открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции, применяется, когда:

• необходимо быстрое, решительное действие в условиях чрезвычайных обстоятельств,
  
• результат очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение,
  
• вы чувствуете, что у вас нет выбора и вам нечего терять,
  
• когда вы обладаете достаточными полномочиями для принятия решения и очевидно, что ваше решение – лучшее,
  
• при взаимодействии с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.
  

Сотрудничество – совместная выработка решения, максимально удовлетворяющая интересы всех сторон, эффективна:

• надо найти общее решение, когда каждый подход к проблеме важен и не допускает компромиссных решений,
  
• у вас есть время поработать над проблемой,
  
• у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной.
  

4. Управление конфликтом - целенаправленное воздействие на конфликт. Процесс управления включает в себя следующие элементы: вскрытие конфликта – выявление причин – определение степени позитивности (функциональности) – определение методов управления конфликтом. Существуют такие методы:
   

- прогнозирование,

• предупреждение.
  
• стимулирование,
  
• прекращение и подавление,
  
• контроль и регулирование,
  
• отсрочка,
  
• разрешение
  

Общие рекомендации по управлению конфликтом

1. Знать, как развивается конфликт, какие бывают конфликты, как ими эффективно управлять.
   
2. Выяснить причины конфликта, понять, что действительно является предметом разногласий.
   
3. Определить проблему в категории целей, а не решений Проанализировать не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
   
4. Сконцентрировать внимание на интересах, а не на позициях. Позиция – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Интересы – это то, что побуждает принять то или иное решение, это наши желания и заботы. Именно в них – ключ к решению проблемы.
   
5. Делать разграничения между участниками конфликта и проблемами. Поставьте себя на место оппонента. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.
   
6. Начать разговор с описания ситуации, которая вас не устраивает, используя конкретные примеры
   
7. Осознавать и контролировать свои чувства. Выскажите свои чувства в связи с этой ситуацией.
   
8. Выслушайте оппонента. Не перебивайте, не возражайте. Покажите, что вы действительно слушаете и стремитесь к достижению согласия.
   
9. Постарайтесь понять скрытые чувства и мысли оппонента. Можно открыто спросить об этом.
   
10. Выделите зону совпадений (где у вас общие взгляды) и те вопросы, по которым у вас противоположные мнения.
    
11. Обсудить возможные варианты решения проблемы.
    
12. Обсудите, что изменится, если эти изменения произойдут. Позитивные перспективы более привлекательны, не стоит угрожать и ставить ультиматум.
    

Разрешение конфликта – это устранение причин, вызывающих конфликтную ситуацию и оно возможно при ведении переговоров. Конструктивные переговоры – процесс коммуникации равноправных и независимых партнеров, информирующих друг друга о своих основных интересах и возможностях с целью достижения взаимного согласия.


Конструктивные и неконструктивные средства при переговорах

Стадии	Конструктивные средства	Неконструктивные средства
1.Осознание противоречия между сторонами и необходимости переговоров 2. Осознание цели переговоров 3. Разведка целей, интересов, позиций, требований другой стороны 4.Ориентация в интересах, позициях другой стороны 5.Разработка пакета предложений 6. Формирование установки на переговоры	Осознание своих интересов Цель – достигнуть соглашения Открытость для другой стороны Оценка возможностей другой стороны и значимости ее интересов Пакет предложений с учетом своих интересов и интересов другой стороны Установка на сотрудничество	Осознание своей позиции Цель – выиграть, победить Закрытость, секретность Дезориентация другой стороны в своих возможностях. Жесткость требований. Пакет требований с учетом только своих интересов. Эгоцентризм. Установка на соперничество, конкуренцию, подавление.

Стадия – ведение переговоров

Стадия	Конструктивные средства	Неконструктивные средства
1. Установление контакта 2. Ориентация в проблеме переговоров 3. Обсуждение решений 4. Принятие решения. Подведение итогов	Проявление дружелюбия, открытости. Вербализация состояния Вопросы на понимание интересов. Активное слушание. Анализ интересов Аргументация. Оценка значимости интересов. Поиск общих и совпадающих интересов. Разработка вариантов решения. Опора на объективные, законные критерии. Точность формулировок. Доверие к людям, выводам, итогам. Дружелюбие. Удовлетворенность результатом переговоров	Проявление враждебности, закрытости, напряженности Дезинформация, дезориентация, эгоцентризм, скрытность. Манипуляция чувствами, интересами и позициями партнера. Шантаж, угрозы, давление, внушение, требование уступок, платы за односторонние потери. Предложение единственного варианта решения. Затягивание переговоров, обещания. Неточность формулировок, расплывчатость. Недоверие к людям, выводам, итогам. Враждебность. Неудовлетворенность результатом переговоров.

Конфликтология – наука о конфликтах разработала приемы разрешения конфликтов.

Хочу ли я разрешить этот конфликт?

(Будь готов решить проблему)

Вижу ли я всю картину, или только свой уголок?

(смотри шире)

Что я чувствую?

(Я чересчур эмоционален? Могу ли я : а) посмотреть на факты, б) дать остыть эмоциям, в) поделиться своими чувствами)

Что я хочу изменить?

(Будь честен. Нападай не на личность, а на проблему)

Каковы нужды и опасения других?

(Опиши их объективно)

Как бы я чувствовал себя на месте другого?

(дай знать, что ты понимаешь их)

Каким может быть справедливое решение?

(давайте поговорим об этом)

Варианты решения

(Придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников)

Какие новые возможности открываются передо мной?

(смотри на плюсы, а не на минусы)

Можем ли мы решить это вместе?

(давайте вести дело на равных)

Нужен ли нам нейтральный посредник ?

(поможет ли это нам лучше понять друг друга и придти к приемлемому решению)

Как мы оба можем выиграть?

(ищите решения, учитывающие нужды всех участников)