Учебно-методический комплекс по дисциплине «Этика делового общения»

Вид материала

Содержание

Основные коммуникативные жесты
Поднятый вверх большой палец
V-образный знак пальцами
Вербальные средства общения
Зеркальные вопросы
3. Деловая беседа. деловая дискуссия. переговоры

Подобный материал:

1 2 3 4 5

Поза – положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Общее количество различных устойчивых положений тела около 1000. В зависимости от культурных традиций некоторые позы закрепляются, некоторые – запрещаются. Чем выше статус человека, тем более непринужденные у него позы. Поза тоже указывает на закрытость или расположенность к общению.

“Закрытые” позы (закрывается передняя часть тела, и человек стремится занять как можно меньше места в пространстве) говорят о недоверии, несогласии, критике, противодействии.

“Открытые” позы – доверие, согласие, доброжелательность.

Жесты зависят от культуры, социального статуса, эмоционального состояния. Жесты понимаются так же легко, как и позы. Жестикуляция увеличивается с возрастанием эмоционального возбуждения и при желании достичь более полного взаимопонимания.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах, но есть и сходные жесты:

коммуникативные (приветствие, прощание, привлечение внимания, запреты и т. д.);
модальные (жесты оценки и отношения);
описательные, которые имеют смысл только в контексте речевого высказывания.

Основные коммуникативные жесты

Счастливые люди улыбаются; печальные хмурятся; сердятся – сердитый взгляд; не знают или не понимают чего-то – пожимают плечами или разводят руками; “да” – кивают; “нет” – качают головой из стороны в сторону (даже у грудных младенцев есть этот жест). Но на невербальные сигналы накладывает отпечаток и тип культуры [8].

жест “Оў кей”: в Америке – “все хорошо”, во Франции – “ноль” или “ничего”, в Японии – “деньги”, в некоторых странах средиземноморского бассейна этим жестом обозначается гомосексуальность мужчин.

Поднятый вверх большой палец: в Америке, Англии, Новой Зеландии – три значения: “голосование на дорогах”, “все в порядке”, “оскорбление” при резком выбрасывании вверх. В Греции – “заткнись”.

V-образный знак пальцами: в Великобритании и Австралии – оскорбительная интерпретация; в большинстве стран Европы – “победа”.

Но нельзя интерпретировать изолированно один жест, необходимо учитывать комплекс жестов и обстоятельств, сопутствующих им. Жесты, как и слова, поступают в виде предложений и восприниматься должны так же. Говорящий человек должен быть конгруэнтен, т. е. слова и жесты должны совпадать по смыслу, а в случае противоречия возникает ложь.

Походка – стиль передвижения, по которому легко можно распознать эмоциональное состояние человека. Самая “тяжелая” походка при гневе; самая “легкая” – при радости; самая большая длина шага при гордости; вялая, угнетенная походка – при страдании.

Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом.

2. Просодика и экстралингвистика

Благодаря этим речевым средствам регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения; они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Просодика – общее название ритмико-интонационных сторон речи: высоты, громкости голоса, тембра, силы ударения.

Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздохов и т. д. Быстрая речь передает взволнованность или обеспокоенность; медленная – угнетенное состояние, горе, высокомерие, усталость; высокий голос – энтузиазм, радость, недоверие; мягкий и приглушенный голос – горе, печаль, усталость.

Надо уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи.

Голос человека – это характерная черта в общем впечатлении, возникающем о человеке, так что мы можем сразу по голосу определить многие профессии, например учителей, военных, священников. В исследованиях было получено от 60 до 90 % правильных суждений относительно величины тела, полноты, подвижности, внутреннего покоя и возраста, основывающихся только на голосе и манере говорить. При этом те, кто судил по интуиции, были правы на 88 %, а рассудочно анализировавшие – только на 20 %. Средний человек размышляет больше над содержанием своих слов, чем над способом, каким он говорит.

Скорость речи соответствует доминирующему темпераменту или так называемому темпу жизни. Ее трудно произвольно изменить, можно лишь на короткое время. При истинной внутренней включенности специфический темп речи снова восстановится.

В речевом поведении в первую очередь необходимо оценить:

как описываются факты, какого они типа;
как партнер отвечает на ваши вопросы, реагирует на них;
каковы его внутренняя вовлеченность, живость, настроение, словарный запас, способ выражения, тип самопредставления.

Необходимо (при длительных разговорах или первом знакомстве) обратить внимание на любимую тему разговора: это сфера истинных интересов человека или его ситуативных проблем.

3. Такесические средства общения – динамические прикосновения: рукопожатие, похлопывание, поцелуй. Они являются биологически необходимой формой стимуляции.

При отсутствии необходимого количества прикосновений у новорожденных детей развивается так называемый эффект госпитализма, который приводит к тому, что тормозится интеллектуальное и эмоциональное развитие, искажается Я-концепция, разрушается физическое благополучие и т. д. Общие признаки: потеря в весе, вялость, апатичность, повышенная сонливость, мышечный гипотонус, уход от контактов с окружающими (отсутствие зрительного слежения, поворотов на голос, гуления в ответ на ласку взрослого), слабый плач. В крайних формах госпитализм может привести к серьезным душевным заболеваниям (младенческие маразмы, например), хроническому инфицированию, а иногда и к смерти ребенка.

Использование в общении динамических прикосновений определяется статусом партнеров, возрастом, полом, степенью знакомства.

Рукопожатие бывает доминирующее, покорное, равноправное.

Похлопывание чаще используется при близких отношениях, равенстве социального положения общающихся.

Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют функцию индикатора статусно-ролевых отношений, степени близости общающихся. Неадекватное использование человеком такесических средств может привести к конфликтам.

4. Проксемика

Общение всегда пространственно организовано. Термин “проксемика” буквально означает “близость”, ввел его американский антрополог Э. Холл. К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На эти характеристики влияют культурные и национальные факторы.

Ориентация и угол общения – это поворот тела, носка ноги и т. д. Все это сигнализирует о направлении мыслей человека.

Позиции за столом определяются характером общения:

напротив – общение носит соперничающий или оборонительный характер;
угловая позиция – при дружеской беседе;
с одной стороны стола – при кооперативном (деловом) общении;
по диагонали (с разных сторон стола) – независимая позиция.

Дистанция между партнерами по общению, или территория

Под территорией понимается пространство, которое человек считает своим, как будто это пространство является продолжением его физического тела. Это воздушное пространство вокруг тела человека, оно достаточно четко обозначено (Э. Холл). Размеры “оболочки” зависят от плотности населения людей в месте проживания, т. е. она социально и национально обусловлена. Личную территорию можно разделить на четыре пространственные зоны:

а) интимную (от 15 до 46 см). Это самая главная и наиболее охраняемая зона. На это расстояние допускаются дети, родители, супруги, любовники, близкие друзья и родственники, т. е. люди, находящиеся в тесном эмоциональном контакте. Имеется еще подзона радиусом до 15 см – сверхинтимная. Проникнуть в нее можно только посредством физического контакта;

б) личную (от 46 до 120 см). Это расстояние, которое обычно разделяет нас на вечеринках, официальных приемах, вечерах;

в) социальную (от 120 до 360 см). На таком расстоянии мы держимся от посторонних людей, например сантехника или плотника, которые занимаются ремонтом в нашем доме; нового сотрудника на работе, от людей, которых мы мало знаем;

г) общественную (более 360 см). На таком расстоянии удобнее всего находиться по отношению к большой группе людей.

ближние зоны – а и б; дальние – в и г.

Было установлено, что направленные вовнутрь (интровертированные) люди склонны к сравнительно большей дистанции при разговоре, чем направленные вовне (экстравертированные). Скученность на концертах, в кинозалах, транспорте приводит к неизбежному вторжению людей в интимные зоны друг друга, люди инстинктивно начинают защищаться, и это в свою очередь приводит к грубости, агрессии и даже физическим воздействиям.

Существует ряд неписаных правил поведения западного человека
в условиях скученности людей:

ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми;
не рекомендуется смотреть в упор на других;
лицо должно быть совершенно беспристрастным – никакого проявления эмоций не разрешается;
если у вас в руках книга или газета, вы должны быть полностью погружены в чтение;
чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;
в лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой.

Многоэтажные жилищные комплексы также оказывают отрицательное влияние на человека, поскольку лишают его личной территории.

Зональные пространства различаются:

у людей разных наций: у японцев они гораздо меньше, чем у американцев, поэтому американцы считают японцев чрезмерно фамильярными, а те, в свою очередь, “холодными” и слишком официальными. Во время беседы интересно наблюдать за ними: медленно передвигаясь, японец будто наступает, а американец отходит;
жителей городов и сельской местности. Это можно наблюдать при рукопожатии. Сельский житель обычно прочно стоит на земле и наклоняется навстречу вашему рукопожатию, а городской сделает шаг вперед при рукопожатии. Жители малонаселенных районов имеют личные пространства до девяти метров, поэтому они предпочитают помахать друг другу рукой в знак приветствия.

Человек расценивает свою собственность или площадь, регулярно используемую им, как свою личную территорию, подобно личному воздушному пространству, и готов защищать ее. Поэтому в незнакомом доме или на переговорах лучше спросить хозяина, где его место или подождать, пока вам укажут место.

Психологи заметили, что люди за рулем совершенно по-другому реагируют на факты, относящиеся к их территории. В некоторых случаях размеры их территории увеличиваются в 10 раз, поэтому они резко отрицательно реагируют на обгон или пересечение их пути. Другие, наоборот, воспринимают машину как защитный кокон, изолирующий их от внешнего мира. Такой водитель медленно едет вдоль обочины, и это тоже является источником неприятностей на дороге.

Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально. Невербальное поведение:

создает образ партнера по общению;
выражает качество и изменение взаимоотношений партнеров по общению, формирует эти отношения;
является индикатором актуальных психических состояний личности;
позволяет уточнить, изменить понимание вербального сообщения, усилить эмоциональную насыщенность сказанного;
поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Вербальные средства общения

Содержание информации передается при помощи языка, при этом частично искажается смысл информации, частично происходит его потеря.

При передаче информации нужно возникшую мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т. е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято. На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением и несовпадением словарного запаса, и многим другим.

И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, так как общение – это не просто передача информации, а обмен информацией, предполагающий обратную связь. Необходимо учитывать и “личностный смысл”, вкладываемый в сообщение .

Обмен информацией

Коммуникация будет эффективной, если получатель сообщения правильно расшифрует все четыре стороны. Например: “К нам едет ревизор!”.Существо дела: едет ревизор. Отношение к чиновникам: “Знаю я вас, подлецов!”, “Держитесь!”. Отношение передается невербальными средствами – мимикой, жестами. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, поэтому и возникают конфликты. Самораскрытие: “Мне страшно!”, “Я чувствую себя неуверенно!”, “Я выбит из обычной колеи!”, “Я обескуражен!”. Призыв: “Помогите в этой неприятной ситуации”, “Не выдайте, братцы!”, “Давайте спасаться вместе”.

Как услышать то, что действительно сообщается? Задавать много вопросов и получать обратную связь: “Я правильно понял, что…?”,
“Вы, значит, думаете, что…?” и т. д.

Умение говорить предполагает:

умение точно формулировать свои мысли;
излагать их доступным языком для собеседника;
ориентироваться в общении на реакцию собеседника.

При монологическом общении теряется от 50 до 80 % информации. Диалог требует свободного владения речью, чуткости к невербальным сигналам, способности отличать искренние ответы от уклончивых. В основе диалога лежит умение задавать вопросы себе и другим.

Виды вопросов: открытые, закрытые, зеркальные и эстафетные .

Закрытые (неинформационные) – это вопросы, предполагающие ответ “да” или “нет”. Например: “Вы действительно думаете, что приняли все меры по организации субботника?”.

Открытые (информационные) предполагают распространенный ответ. Например: “Какие меры вы приняли по организации субботника?”.

Зеркальные вопросы позволяют выходить за рамки смыслового поля, очерченного словами собеседника, т. е. обращаться к первооснове мысли или переживания, а иногда и к забытой собеседником причине. Но использовать этот вид вопросов надо очень тактично. Технически это выглядит следующим образом: повторение с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое высказывание как бы со стороны:

Я никогда больше не буду иметь с ним дело!
Никогда?
Сейчас у меня нет для этого средств.
Сейчас? Или…
Нет средств?

Вопрос “Почему?” обычно вызывает защитные реакции, отговорки и т. д.

Эстафетные вопросы придают динамику диалогу, опережая высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему; провоцируют партнера сказать еще больше, по-другому или сверх сказанного:

Я был вчера на концерте.
Понравилось? Кто выступал? Что играли?

Этот вид вопросов очень хорошо использовать в общении с детьми: развивается речь, умение формулировать свои мысли.

Для эффективного общения необходимо не только слушать, но и слышать, о чем говорит собеседник.

Правила слушания

Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать или уточняющими вопросами, или переформулировав сказанное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать об этом.
Будьте физически внимательны, т. е. слушайте собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваши поза и жесты свидетельствуют о том, что вы внимательно слушаете. Сидите или стойте на удобном для обоих расстоянии. Помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной.
Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут. (Это должен учитывать и говорящий).
Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов и поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а также, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или противоречат словесному содержанию.
Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность, или, напротив, неуверенность и вялость.
Старайтесь выразить понимание. Вчувствуйтесь в психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что он действительно переживает и пытается сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение.
Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие высказывания партнера.

3. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА. ДЕЛОВАЯ ДИСКУССИЯ. ПЕРЕГОВОРЫ

  Деловая встреча и деловые переговоры, в общем, имеют одно определение – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Но деловую встречу можно рассматривать и как первый этап переговорного процесса или его составную часть, в процессе которого уточняется предмет дальнейших переговоров, решаются организационные вопросы. От результатов таких предварительных контактов, от впечатления, произведенного вами при «ознакомительной» деловой встрече, во многом зависит успех дальнейших переговоров.

         В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешение деловых проблем или выработке конструктивного подхода к их решению.

         Подлинное значение такого рода делового общения в нашем обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умение вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального поведения.

         Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информации, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т.е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

         Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы – убедить собеседника принять конкретное предложение.

                   Структура деловой беседы:

1.     Подготовка к деловой беседе.

2.     Установление места и времени встречи.

3.     Начало беседы: вступление в контакт.

4.     Постановка проблемы и передача информации.

5.     Аргументирование.

6.     Опровержение доводов собеседника.

7.     Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

8.     Принятие решения.

9.     Фиксация договоренности.

10.Выход из контакта.

11.Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Рассмотрим каждый из этапов.

                Подготовка к деловой беседе.

         Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.

         Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме. Наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т.д., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

         С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

         Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.

         Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие перед вами цели, а затем разработать стратегию их достижения и тактику ведения беседы.

         Такой план – это четкая программа действий по подготовке и проведению конкретной беседы. Однако далеко не все это понимают, рассуждая примерно так: «Ну как можно планировать деловую беседу, если один новый факт, внезапно всплывший во время встречи, может все изменить самым кардинальным образом и разрушить все предварительное планирование?».

         Но ведь целью планирования как раз и является попытка смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

         Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения.

         Сбор материала для деловой беседы – очень трудоемкий процесс, требующих значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.д.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме.

         Затем собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются. Это чем-то напоминает процесс обогащения руды, когда увеличивают ее концентрацию, отсеивая, пустую породу.

         Систематизация позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Она облегчает их поиск и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала.

         Анализ собранного материала помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т.е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части.

         Желательно дополнить материал текстом, состоящим их отдельных понятий и слов, связав которые вы получите смысл изложенного. Желательно также без сокращений записать особо удавшиеся формулировки. А затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками.

         Весьма полезно перед беседой попытаться составить портрет партнера, определить его сильные  и слабые стороны, т.е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, хобби и т.п.

         Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

         Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.

                                    Начало беседы.

Начало беседы – очень важный этап, и поэтому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие:

- установление контакта с собеседником;

- создание рабочей атмосферы;

- привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

         Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами – представитель принимающей стороны. В последнем случае желательно предложить прибывшим слегка подкрепить свои силы, например, выпить  прохладительные напитки.

         Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. решение выслушивать вас дальше или нет.

         Собеседники  обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т.е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.

         Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Но это должна быть не казенная улыбка, а искренняя, свидетельствующая о том, что вы испытываете неподдельную радость от общения со своим собеседником. Тогда вам будет намного легче установить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой беседы.

         В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и . занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это  явный промах¹.

         Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

         Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.

         Существенное значение имеет и ритм беседы. Нужно попытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить внимание ключевым вопросам. Существует три приема начала беседы.

         Прием СНЯТИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки и смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

         Прием «ЗАЦЕПКИ» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

         Прием ПРЯМОГО ПОДХОДА означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит так: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.

         Следующий основной этап деловой беседы – информирование присутствующих, т.е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий).

`При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей информации и указывать на их надежность.

         Особое внимание нужно уделять краткости изложения. Необходимо не забывать о временных рамках беседы. Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»¹.

         Постоянно следует помнить о направленности беседы, т.е. держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники забрасывают докладчика вопросами.

         В процессе информирования не стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре – возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя, и вольно или невольно приходиться пускаться в пространные рассуждения. И здесь нужно уметь выбирать подходящие моменты для замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимости самокритики.

         При информировании нужно искренне и заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям.

         В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался говорить, используя затасканные стереотипы.

         Информируя, отдельные собеседники часто стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. Для этого они обычно пользуются следующими приемами:

-используют выражения, не имеющие предметного содержания, типа: «есть решение…» (а чье?);

-употребляют глаголы, не дающие указания на точный образ действий, например, «требуется активизировать» и т.п.;

- передают информацию очень неопределенно и субъективно;

- обобщают информацию, меняя ее смысловое содержание.

         Использование подобных приемов существенно снижает эффективность деловой беседы и усложняет достижение поставленной цели.

         Обоснование выдвигаемых положений – аргументация.



         После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция как вами, так и вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.

         Аргументация – это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника.

         В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

         Для построения обеих конструкций используются следующие основные МЕТОДЫ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ (ЛОГИЧЕСКИЕ).

         ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЙ метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.

         Метод ПРОТИВОРЕЧИЯ основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является оборонительным.

         Метод ИЗВЛЕЧЕНИЯ ВЫВОДОВ основывается на точн6ой аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу. При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода не так просто, как в примере использование кажущейся причинности на одном уроке физики. Учитель спросил ученика: «Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?» - «В тепле все тела расширяются, а в холоде сужаются». «Правильно, - заметил учитель, - а  теперь приведи несколько примеров». Ученик: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно – и дни короче».

         Метод СРАВНЕНИЯ имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.

         Метод «ДА-НО». Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да-но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.

         Метод  «БУМЕРАНГА» дает возможность использовать «оружие» партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

         Метод ИГНОРИРОВАНИЯ. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.

         Метод ОПРОСА основывается на том, что вопросы задаются заранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.

         Метод ВИДИМОЙ ПОДДЕРЖКИ. В чем он заключается? К примеру, ваш партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости. А за тем следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести и такие факты… «Но все это вам не поможет, так как…» а затем наступает черед ваших контраргументов.

         Таким образом создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тщательной подготовки.

                                    Завершение беседы

         Последний этап беседы – ее завершение. Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

- достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

- обеспечение благоприятной атмосферы;

- стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

- поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;

- составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

         Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу  в завершающую фазу – фазу принятия решения. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собеседника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.

          Пример его типичного комментария в данном случае: « Это обязательно надо было выяснить!»

         Ваш ответ сразу следует добавить положительным заключением, например: « Вместе с вами мы убедились, что внесение этого предложения будет для вас очень выгодно».

         Было бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в своей памяти все ваши аргументы и запомнил все преимущества предложенного вами решения. Его типичным высказыванием в завершающей фазе беседы обычно бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать». Но это скорее состояние «переполненной головы», чем проявление его нерешительности. Поэтому в таких случаях нужно использовать приемы ускорения принятия решения. Существует два таких приема: прямое и косвенное ускорение.

         ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого приема: «Мы сразу будем принимать решение?» чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать».

         С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в самые короткие сроки. Но такой прием часто не достигает цели, поскольку  в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».

         КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот прием позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.

                   Существует четыре варианта этого приема.

         Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некоторый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать решение. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: «Если…», «В случае если…», «Предположим, что…».

         Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Таким образом, вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении.

         Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно, что оба варианта вас устраивали.

         Все перечисленные методы косвенного ускорения принятия решения продуктивны сами по себе, а если их использовать комбинированно, то их эффективность будет еще выше.

         Применяя эти методы, вы как бы заводите своего собеседника в безобидный тупик. Он углубляется в него и невольно приближается к окончательному решению.

         Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие.  В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

         Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме – произнести.

         Очень важно отделить завершение от ее основной части, например, с помощью таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».

         Рассмотрим теперь тактические приемы, которые способствуют прояснению обстановки при завершении беседы.

         Если вы заметили, что собеседник морщит лоб в поисках подходящего замечания, нужно попытаться узнать у него, с чем он не согласен, разумно применив технику вопросов. Пример: «Отвечает ли это вашим представлениям… Если нет, то почему?» Таким образом, вы узнаете истинную причину сопротивления вашего собеседника.

         Во всех случаях в конце беседы следует избегать альтернативных решений.

         Переходить к принятию решению можно только тогда, когда вы достигнете полной договоренности с вашим собеседником.

         Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», беседу заканчивать нельзя. У вас должны быть подготовлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть это «нет».

         Всегда нужно оставлять в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Опытные деловые люди никогда не допускают неожиданности в конце деловой беседы. У них всегда  в запасе есть отличный аргумент, с помощью которого они могут успешно ее завершить. Например: «Да, я забыл добавить: в случае неудачи мы все расходы берем на себя».

         Часто собеседники в конце беседы приводят сильные доводы, но забывают предварительно подготовить выводы из основных положений. В результате нечеткое завершение беседы резко снижает впечатление от всего того, что было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание.

         Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.

         В письменном виде  ЗАКЛЮЧЕНИЕ состоит из рубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный смысловой блок, хотя в целом они логически взаимосвязаны и представляют собой единство, которое в совокупности характеризует итоги проведенной беседы.

         Заключение составляется на основе письменной записи всей беседы. Эта запись – чрезвычайно важный документ, в котором обязательно соблюдаются все необходимые формальности и указываются:

- фамилии, имена и отчества присутствующих, их должности (уровень, ранг, постоянное место работы);

- продолжительность беседы;

- по чьей инициативе она состоялась.

         Если автор записи беседы проводил его сам, то он оформляет эту запись от своего собственного имени, но при этом опускает местоимение «я», т.е. использует безличные предложения. Партнер именуется в третьем лице, но местоимение «он» не используется. Употребляются слова «собеседник», «партнер», имя собственное. Если беседу вел руководитель, а запись беседы делалась другим, то руководитель делегации называется именем собственным.

         Запись беседы должна быть лаконичной, но обязательно фиксируются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения и достигнутые договоренности. Протокольные моменты встречи в записи опускаютя. Если во время беседы произошел обмен материалами или документами, то это обстоятельство должно быть в записи обязательно отражено. Отражаются также факты получения или вручения памятных подарков.

         Достигнув цели, попрощайтесь собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решением, скажите, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь. Разновидностью деловой беседы является деловая дискуссия. Не редко дискуссия может перерасти в спор. Выделяется семь вариантов протекания дискуссии.

Эвристический подход к ведению спора, когда одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точки зрения другого или других собеседников, участников спора.

Логический подход к ведению спора, для которого характерны жесткий логический анализ и аргументация, благодаря чему, следуя приемам и правилам формальной логики, участники дискуссии приходят к некоторому окончательному выводу.

Софический подход к ведению спора, при котором одна из сторон стремится победить своего оппонента любым, даже логически неправильным путем, используя так называемые софизмы.

Авторитарный подход к ведению спора, когда одна из сторон, опираясь на авторитеты либо используя свой авторитет, а нередко и власть, навязывает свою точку зрения другим.

Критикующий подход к ведению спора, когда одна из сторон всецело акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах и позициях своих оппонентов, не хочет и не стремится увидеть позитивные элементы в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение.

Демагогический подход к ведению спора, который заключается в том, что одна из сторон ведет спор не ради истины, а скорее всего для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные, часто неизвестные участникам спора цели.

Прагматический подход к ведению спора, который заключается в том, что одна или каждая из сторон ведет спор не только ради истины, но ради своих практических, иногда меркантильных целей, которые скрыты и не известны собеседникам.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т. д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т. д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?"

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т. д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

СОВЕТЫ ДЕЙЛА КАРНЕГИ, чтобы не возник спор.

Известный американский психолог Дейл Карнеги в третий части своей книги "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей", которая называется "12 правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения", предлагает очень интересные суждения, выводы и правила по поводу спорных ситуаций, поэтому я обратил на них внимание. Вот что он пишет.

"... В мире существует только один способ одержать верх в споре - это уклониться от него". По-моему, это просто замечательный совет, которому лично я стараюсь все время следовать. Я также полностью согласен и с этим: "В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей правоте. В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что, если Вы проиграли в споре, значит, вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли. Почему? Предположим, что вы одержали победу над собеседником, разбили его доводы в пух и прах. Ну и что? Вы будите чувствовать себя прекрасно. А он? Вы задели его самолюбие. Он будет огорчен Вашей победой. А ведь: "Человек, которого убедили против его воли, не отречется от своего мнения и поневоле". Карнеги цитирует Франклина: "Если Вы спорите, раздражаетесь и возражаете, Вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо Вы никогда не добьетесь расположения Вашего противника". Доказывая свою точку зрения можно быть абсолютно правым, но все попытки переубедить собеседника, вероятно, останутся столь же тщетными, как если бы мы ошибались.

Можно дать понять человеку, что он не прав, и взглядом, и интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если сказать ему, что он не прав, то можно ли заставить его тем самым согласиться с Вами? Никогда, потому что тогда Вы нанесете прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. И это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, а вовсе не изменить свое мнение. После этого, что бы Вы не делали, переубедить его Вам не удастся, так как Вы его оскорбили. Никогда не начинайте с заявления типа: "Я Вам докажу то-то и то-то". Это плохо. Это все равно что сказать: "Я умнее Вас. Я собираюсь кое-что Вам сказать и заставить изменить свое мнение". Это вызов. Это порождает у Вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с Вами прежде, чем вы начали спор. "Переубедить людей трудно даже при самых благоприятных условиях, - говорит Карнеги, - Так зачем же создавать себе излишние трудности? Зачем ставить себя в невыгодное положение? Если вы намерены что-то доказать, пусть об этом никто не знает. Сделайте это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал". Вы никогда не попадете в неприятное положение, признавшись, что можете ошибаться. Так можно положить конец спору и побудить собеседника быть не менее объективным, откровенным и непредубежденным, чем Вы сами. Это вызовет у него желание признать, что и он может ошибаться. Когда мы не правы, мы можем признаться в этом самим себе. А если к нам подойдут мягко и тактично, то способны признаться в этом и другим и даже гордиться своей откровенностью и широтой взглядов. Но только не в тех случаях, когда кто-либо изо всех сил старается запихнуть нам в пищевод неудобоваримый факт... "Иными словами, не спорьте со своим клиентом, супругом или противником. Не говорите ему, что он не прав, не вынуждайте его взвинтить себя, а будьте немного дипломатом. Проявляйте уважение к мнению Вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав".

Если известно, что нам все равно грозит столкновение, то не лучше ли опередить другого, взяв инициативу на себя? Не будет ли гораздо легче подвергнуть себя самокритике, чем слушать чужое обвинения? Вот этот совет был проверен на собственном опыте: "Скажите о себе все оскорбительные слова, которые, как Вы знаете, у Вашего собеседника на уме или на языке, причем произносите их прежде, чем сделает это он, и вы выбьете у него из-под ног почву. Можно поставить сто против одного, что он займет в таком случае великодушную, снисходительную позицию и сведет Ваши ошибки к минимуму. Если Вы не правы, признайте это быстро и решительно".

Карнеги считает, что если сердце человека преисполнено недовольства и недоброжелательства по отношению к Вам, то никакая логика не сможет склонить его к Вашему мнению. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

Очень интересен и "метод утвердительных ответов". Беседуя с каким-либо человеком, не начинайте разговора с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с ним во мнениях. Сразу же подчеркните те аспекты, в отношении которых вы единодушны. Все время упирайте на то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели, что разница между вами только в методах, а не в сути. Добейтесь того, чтобы Ваш собеседник с самого начала говорил "да, да". Старайтесь не давать ему возможности отвечать "нет". В психологическом отношении ход мыслей здесь совершенно ясен. Если человек уверенно говорит "нет", то он не просто произносит слово из трех букв, а делает нечто большее. Весь его организм настраивается на активное противодействие. Создается впечатление, что человек как бы физически отшатывается или вот-вот отшатнется от Вас. Короче говоря, вся его нервномышечная система настораживается, готовясь дать Вам отпор. Когда же, наоборот, он говорит "да", никакой реакции противодействия у него не происходит. Его организм открыто проявляет решимость пойти Вам навстречу, согласиться с Вами. Поэтому, чем большее количество "да" мы сумеем получить от собеседника с самого начала, тем более вероятно, что нам удастся склонить его к принятию нашего конечного предложения. Метод Сократа основывался на стремлении получить от собеседника утвердительный ответ. Он задавал такие вопросы, которые заставляли его оппонента соглашаться с ним, и все снова и снова добивался признания своей правоты, а тем самым и множества утвердительных ответов. Он продолжал задавать вопросы до тех пор, пока, наконец, его оппонент, почти не отдавая себе в этом отчета, приходил к тому самому выводу, который яростно оспаривал несколькими минутами раньше.

"Большинство людей, когда они стараются склонить кого-либо к своей точке зрения, слишком много говорят сами, - пишет Карнеги, - Давайте возможность выговориться другому человеку. Он лучше Вас осведомлен о своих делах и проблемах, поэтому задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит Вам. Если Вы с ним не согласны, у Вас может возникнуть желание перебить его. Не Делайте этого. Это опасно. Он не обратит на Вас внимания, пока не исчерпает весь запас переполняющих его идей. Поэтому выслушайте его терпеливо и непредвзято. Проявите искренность. Дайте ему возможность обстоятельно изложить свои мысли". Пусть большую часть времени говорит Ваш собеседник.

Ваш собеседник может быть полностью не прав, но сам он так не думает. "Не осуждайте его. По-иному может поступить каждый глупец. Постарайтесь понять его. Только умные, терпеливые, незаурядные люди пытаются это сделать". Попробуйте выявить скрытую причину, почему другой человек думает и поступает именно так, а не иначе - и у Вас будет ключ к его действиям. Честно постарайтесь поставить себя на его место. Спросите себя: "Как бы я себя чувствовал, как бы я реагировал, будь я в его положении?" - и Вы сэкономите массу времени и нервов, ибо, "если мы заинтересуемся причиной, то менее вероятно, что нам будет неприятен результат". А кроме того, Ваше мастерство в вопросах взаимоотношений между людьми резко возрастет. Искренне стремитесь смотреть на вещи с точки зрения Вашего собеседника.

Blog

Учебно-методический комплекс по дисциплине «Этика делового общения»

Содержание