«Євро 2012»

Вид материала

Содержание

Перспективы туризма к Евро-2012 - Интересные решения для Евро 2012
Евро 2012 Места проведения
Стадионы Польши
Стадионы Украины
Воздушный транспорт
Медицинские аспекты
Проблемы пограничного сотрудничества относительно подготовки к Евро-2012
Перспективы туризма к Евро-2012
Интересные решения для Евро 2012
Текущее состояние подготовки объектов
Альтернативное размещение – оригинальное решение
Рестораны во Львове к Евро 2012
Первая гарантия Евро 2012
Обслуживание клиентов, подготовка к Евро 2012
Обслуживание может быть не просто душевным, а и прибыльным
Стандарты качественного обслуживания клиентов

Подобный материал:

Міністерство освіти і науки України

Київський університет туризму, економіки і права

Факультет туризму, готельного та ресторанного бізнесу

Реферат з курсу «Політологія»

Тема: «Євро 2012»

Виконала: студентка групи 21 ГРСз

Бондаренко Олена Геннадіївна

Київ – 2009

Содержание

- Места проведения

- Инфраструктура

- Медицинские аспекты

- Проблемы пограничного сотрудничества относительно подготовки к Евро-2012

- Перспективы туризма к Евро-2012

- Интересные решения для Евро 2012

- Первая гарантия Евро 2012

- Обслуживание клиентов, подготовка к Евро 2012

- Бюджет

Евро 2012

Места проведения

Матчи Евро-2012 пройдут на стадионах

Украина:

Киева (финал)
Днепропетровска
Донецка
Львова

Польша:

Варшавы (открытие)
Гданьска
Познани
Вроцлава

Участие примут 16 команд. 17 апреля 2007 года исполком УЕФА решил, что увеличение числа участников до 24 команд может произойти не ранее 2016 года. Окончательный вердикт будет вынесен в ноябре или декабре 2007 года, после изучения. Если число команд будет увеличено до 24 — то стадионы в Харькове и Одессе (Украина) и Кракове и Люблине будут принимать матчи.

Стадионы Польши

Город	Стадион	Реконструкция	Вместимость	Принимающий клуб	Матчи чемпионата
Варшава	Национальный стадион	2009	55000	Польша	Открытие, 2 групповых матча, четвертьфинал, полуфинал
Гданьск	Балтийская арена	2010	44000	Лехиа Гданьск	3 групповых матча, четвертьфинал
Вроцлав	Стадион в Машлице	2010	50000	Шлоск Вроцлав	3 групповых матча
Познань	Городской стадион	2008	50000	Лех Познань	3 групповых матча
Хожув	Стадион «Силезия»	2010	60000	Польша	резерв
Краков	Стадион «Висла»	2010	35000	Висла Краков	резерв

Стадионы Украины

Город	Стадион	Реконструкция	Вместимость	Принимающий клуб	Матчи чемпионата
Киев	НСК Олимпийский	2010	83450	Украина	3 групповых матча, четвертьфинал, финал
Донецк	Стадион «Шахтёр»	2009	50000	ФК «Шахтёр»	3 групповых матча, четвертьфинал и полуфинал
Днепропетровск	Стадион «Днепр»	2008	34000	ФК «Днепр»	3 групповых матча
Львов	Стадион «Лемберг»	2010	40000	Украина	3 групповых матча
Одесса	Стадион «Черноморец»	2010	34362	ФК «Черноморец»	резерв
Харьков	Стадион «Металлист»	2009	42000	ФК «Металлист»	резерв

Стадионы принимающих стран располагают развитой инфраструктурой общественного питания, услуг медицинской помощи, безопасности (в том числе автономные источники питания), парковки автомобилей и т. д. На каждом стадионе создаются специальные места и все условия для инвалидов.

Гданьск	Гданьский аэропорт имени Леха Валенсы	GDN	EPGD
Вроцлав	Вроцлавский аэропорт имени Коперника	WRO	EPWR
Познань	Аэропорт Познань-Лавица	POZ	EPPO
Краков	Международный аэропорт имени Иоанна Павла II Краков-Балице	KRK	EPKK
Хожув	Катовицкий международный аэропорт в Пыжовице	KTW	EPKT
Киев	Международный аэропорт Борисполь	KBP	UKBB
Киев	Аэропорт Жуляны	IEV	UKKK
Донецк	Международный аэропорт Донецк	DOK	UKCC
Днепропетровск	Аэропорт Днепропетровск	DNK	UKDD
Львов	Международный аэропорт Львов	LWO	UKLL
Одесса	Международный аэропорт Одесса	ODS	UKOO
Харьков	Международный аэропорт Харьков	HRK	UKHH
Симферополь	Международный аэропорт Симферополь	SIP	UKFF

Инфраструктура

Воздушный транспорт

Международные аэропорты государств-хозяев чемпионата

город	аэропорт	код IATA	код ICAO
Варшава	Варшавский аэропорт имени Фридерика Шопена	WAW	EPWA
Гданьск	Гданьский аэропорт имени Леха Валенсы	GDN	EPGD
Вроцлав	Вроцлавский аэропорт имени Коперника	WRO	EPWR
Познань	Аэропорт Познань-Лавица	POZ	EPPO
Краков	Международный аэропорт имени Иоанна Павла II Краков-Балице	KRK	EPKK
Хожув	Катовицкий международный аэропорт в Пыжовице	KTW	EPKT
Киев	Международный аэропорт Борисполь	KBP	UKBB
Киев	Аэропорт Жуляны	IEV	UKKK
Донецк	Международный аэропорт Донецк	DOK	UKCC
Днепропетровск	Аэропорт Днепропетровск	DNK	UKDD
Львов	Международный аэропорт Львов	LWO	UKLL
Одесса	Международный аэропорт Одесса	ODS	UKOO
Харьков	Международный аэропорт Харьков	HRK	UKHH
Симферополь	Международный аэропорт Симферополь	SIP	UKFF

Большинство аэропортов обеих стран нуждаются в расширении и усовершенствовании, так запланирована реконструкция аэропортов:

в Варшаве (строительство второго терминала в 2007 году, а также стротельство железнодорожной связи между аэропортом и центром столицы к 2008 году);
в Киеве (расширение аэропорта до 4-х терминалов: 2 международных, 1 — внутриукраинский и 1 — для VIP-персон к 2012 году, отдельный выезд для пассажиров из VIP-терминала на автостраду «Киев-Харьков»);
во Вроцлаве (расширение до 2 млн пассажиров ежегодно первого терминала и строительство на 900 тыс. — второго — к 2012 году);
во Львове (завершение строительства нового терминала к 2010 году, введение международных авиалиний в Северную Америку);
в Днепропетровске (реконструкция аэропорта, связь с железной дорогой);
в Одессе (строительство нового терминала, обслуживающего более 1000 пассажиров в час, в 2008—2010 годах)

Медицинские аспекты

Основной задачей Министерства здравоохранения в период проведения Евро-2012 является обеспечение санитарной безопасности, а также надлежащей медицинской помощи спортсменам и болельщикам. К началу чемпионата медицинские учреждения в шести украинских городах должны быть готовы принять многочисленных посетителей.
С целью обмена опытом представители нашего государства в прошлом году посетили Министерство здравоохранения Германии, Университетскую клинику медицинского центра Шарите, а также Центральный стадион в г. Берлине. В результате был определен перечень необходимых мер, которые надлежит предпринять украинской стороне при подготовке к чемпионату. Так, в соответствии с международными стандартами, указанными в директивах УЕФА, требуется реконструкция и закупка оборудования для коммунальных лечебно-профилактических учреждений в принимающих городах. Перечень больниц указан в п. 12 Государственной целевой программы подготовки и проведения в Украине финальной части Чемпионата Европы по футболу 2012 г., утвержденной постановлением Кабинета Министров Украины от 22 февраля 2008 г. (далее – Государственная программа).
Владимир Юрченко подчеркнул, что эксперты УЕФА предъявляют жесткие требования к расположению медицинских учреждений. Больницы, обеспечивающие обслуживание участников чемпионата, должны находиться на минимальном расстоянии от стадиона, позволяющем госпитализировать пациента в течение 15 мин. Кроме того, все задействованные медицинские учреждения должны соответствовать установленному образцу.
К сожалению, по состоянию на сегодня большинство приемных отделений украинских больниц не оснащены надлежащим образом. Во многих случаях требуется их реконструкция либо создание дополнительных помещений, что и будет проведено в соответствии с Государственной программой. Кроме того, предполагается введение некоторых новых правил, будут усилены требования к персоналу. Предусматривается и определенная языковая подготовка медицинских работников.
Кроме того, в 2008 г. было принято решение об обучении лиц, не имеющих медицинского образования, оказанию неотложной медицинской помощи. В этой программе примут участие те, кто по роду профессиональной деятельности связан с транспортными перевозками, спасательными работами и т. д. Обучение будет проводиться на базе областных центров медицины катастроф.
С учетом времени проведения матчей финальной части чемпионата (лето) большое значение имеет обеспечение санитарной безопасности. Министерство здравоохранения планирует выделить 65 млн грн на закупку оборудования для проведения санитарной проверки и экспресс-диагностики в местах проведения матчей.
Заместитель министра отметил, что на протяжении 2008 г. был решен ряд организационных задач и намечены основные стратегические направления на будущее. Определенные успехи достигнуты и на региональном уровне. Например, в г. Донецке сделан капитальный ремонт боксов областной станции переливания крови и областной клинической травматологической больницы; проведены работы по реконструкции приемного отделения и первого этажа стоматологического корпуса городской больницы № 1, закуплено необходимое оборудование; начат капитальный ремонт травматологического отделения городской больницы № 17. В г. Харькове запланированная Государственной программой сумма финансирования была увеличена с 12,37 до 22,52 млн грн. В городах Днепропетровске и Львове приобретено соответствующее оборудование для учреждений здравоохранения областного подчинения.
Владимир Юрченко уточнил, что все строительные работы, а также оснащение больниц городов-участников должны быть завершены во втором полугодии 2011 г.
Кроме того, он рассказал о приоритетных направлениях деятельности Министерства здравоохранения на 2009 год, обусловленных подготовкой к проведению Евро-2012. Среди них:
– активизация взаимодействия украинско-польской рабочей группы по вопросам медицинского обеспечения с целью формирования единого подхода к медицинскому обслуживанию участников чемпионата;
– определение польской и украинской сторонами согласованного решения относительно оплаты медицинских услуг;
– усовершенствование национального законодательства в соответствии с директивами Евросоюза.
Основной проблемой 2009 г. в отношении подготовки к Евро-2012 остается зависимость выполнения Государственной программы от экономической ситуации в Украине.

Проблемы пограничного сотрудничества относительно подготовки к Евро-2012

Актуальные вопросы развития пограничной инфраструктуры и открытия новых международных пунктов пропуска в ходе подготовки к Чемпионату Европы по футболу 2012 года оказались в центре вопросов президиума комиссии по трансграничному сотрудничеству, заседание которой состоялось в рамках украинско-польского Межправительственного координационного совета межрегионального сотрудничества. Оно прошло в польском Жешуве под председательством руководителей Львовской облгосадминистрации и Подкарпатского воеводства Николая Кмитя и Мирослава Карапиты.

Как сообщила корреспонденту УКРИНФОРМа пресс-служба Львовской ОГА, стороны обсудили также проблемы разработки и реализации административно-территориальной реформы в Украине с учетом польского опыта и европейских стандартов. Для разрешения рассмотренных вопросов запланировано привлечь европейские средства из Программы пограничного сотрудничества "Украина - Польша - Беларусь 2007 - 2013". С этой целью будет намечен ряд проектов относительно развития украинско-польских пограничных территорий и упрочения сотрудничества между властью, бизнесом и населением, а также совместного обеспечения прав и свобод национальных меньшинств обоих государств.

Перспективы туризма к Евро-2012

06.10.2009 в Киеве начал работу 16-ый Международный туристический салон «Украина 2009». В программе первого дня есть ряд важных семинаров, которые касаются улучшения ситуации на туристическом рынке Украины и представление нашего государства как туристической жемчужины для гостей предстоящего Чемпионата Европы по футболу.

Киевская городская государственная администрация проведет семинар на тему «Состояние и перспективы развития туризма в г. Киев». Напомним, что Киев является единственным из городов Украины, который уже имеет статус принимающего города Евро-2012 - под вопросом только финал, а вот четвертьфинальные и полуфинальные матчи город примет наверняка. По подсчетам гости турнира лишь 16 часов будут просматривать матчи, а 200 часов потратят на досуг. В среднем каждый турист ежесуточно будет тратить около 200 долларов, поэтому нужно предложить гостям интересную программу и высокий уровень сервиса.

Туристический потенциал - это не только достопримечательные места и красивые ландшафты. Необходим механизм, через который туриста можно заинтересовать, дать ему право выбора и предложить самый легкий путь воплощения планов на отдых. Об этом будет идти речь на семинаре «Киевщина туристическая: новые информационные технологии в туризме», проводимый «Туристическим пресс-клубом Украины» и Киевским областным туристическим агентством.

Болельщикам чемпионата со средним достатком Украина предложит проживание в сельских усадьбах в окрестностях Киева. В Западной Европе сторонников «зеленого» туризма все больше, следовательно, развитие этого туристического направления является требованием времени. Сельский туризм отличается дешевизной, высоким уровнем духовной насыщенности отдыха, хорошими экологическими условиями. Использование «сельского» туризма предусмотрено Концепцией организации размещения гостей и участников Чемпионата Европы 2012 года по футболу. Сейчас государству необходимо предложить легальный механизм для сельских жителей, благодаря которому они смогут получить прибыль за счет принятия гостей, государство - инструменты контроля за качеством услуг и поступления в бюджет, а гости Евро-2012 - приятный и содержательный отдых.

Союз содействия развитию сельского зеленого туризма в Украине проведет семинар «Сельский туризм Украины - шаг за шагом к ЕВРО-2012», в рамках которого раскроет суть Программы «Украинская гостеприимная усадьба», которая предусматривает добровольную категоризацию усадеб по уровню услуг. Актуален вопрос внедрения обучения по курсу «Основы знаний о предоставлении услуг в сфере организованного отдыха в агроусадьбах» и создание информационной базы жилищного фонда и инфраструктуры для обслуживания туристов-посетителей Евро-2012.

Украина, равно как и остальные европейские страны, потерпела экономические потери от глобального кризиса. Сейчас мы стараемся использовать перспективные отрасли экономики для улучшения рыночных позиций. Государственная служба туризма и курортов Украины проведет семинар на тему «Развитие туристической отрасли в условиях кризиса».

Туристическая сфера является чрезвычайно разветвленным видом экономической деятельности. Украина имеет колоссальный потенциал благодаря своим природным, историко-культурным и человеческим факторам. Несомненно, нужно вложить инвестиции, разработать оптимальные механизмы управления отраслью и повышать уровень обслуживания. Частные компании, которые уже внедрили европейские сервисы, поделятся с участниками туристического салона своим опытом электронных систем заказа билетов и гостиничных номеров.



Интересные решения для Евро 2012

В ходе проведения форума Hospitality Industry Forum'09 Владимир Червяков, координатор бюро по подготовке к Евро-2012 в Одессе, сообщил, что его город демонстрирует наиболее высокие темпы реализации планов по подготовке к проведению футбольного мероприятия.

Туристов на Евро-2012 в Одессе могут поселить на морских круизных лайнерах Он рассказал, что помимо уже существующих отелей в городе активно строятся и реконструируются гостиницы и отельно-рекреационные комплексы, а также активно рассматрвиаются альтернативные варианты размещения гостей. Одним из таких вариантов является размещение на морских судах в порту.

Текущее состояние подготовки объектов

В виду того, что Одесса является курортным городом, на сегодняшний день у нее уже имеется определенная развитая гостиничная база: в самом городе насчитывается более 1000 номеров категории 4* и 5*, а если оценивать общий номерной фонд Одессы и Одесской области, то он достигает 26 тыс. номеров.

Кроме того, для подготовки к проведению Евро-2012 Государственной целевой программой предусмотрено строительство 23 объектов отельной инфраструктуры и привлечение около 700 млн. евро. Он отметил, что Генеральный план подготовки объектов к проведению Евро-2012 выполнен уже на 85%.

Приведем распределение базы гостиничных номеров в г. Одесса:

- существующие 5* - 26 номеров;

- существующие 4* - 1041 номер;

- планируемые 5* - 1668 номеров;

- планируемые 4* - 1663 номера;

- альтернативные 5* и 4* - 2874 номера.

К основным объектам инфраструктуры г. Одессы Владимир Червяков отнес строящийся отельно-рекреационный комплекс «Дельфин», отель «Пассажирская канатная дорога» (5*), отель «Черное море» (реконструкция под 5*), отель «Империал» (4*) и отель «Большая Московская».

Альтернативное размещение – оригинальное решение

Интересным решением для размещения приезжих гостей Евро-2012 станут морские судна, так называемые «плавающие» отели. Владимир Червяков сообщил о том, что уже была достигнута договоренность задействовать 4 морских судна.

К примеру, пятизвездочное судно Queen Victoriа (QV) способно разместить более 1000 пассажиров является вторым по величине судном Cunard, когда-либо построенное после Королевы Мэри 2. Инфраструктура QV включает 7 ресторанов, 13 баров, 3 плавательных бассейна, танцзал и театр.

Другое изящное четырёхзвездочное судно Costa Victoria (CV) украшено мрамором, и также может разместить около 1000 пассажиров.

Судно Crystal Serenity относится к шестизвездочному судну и отличается роскошным сервисом и умиротворяющей атмосферой.

А судно Rotterdam VI (5*) является традиционно элегантным судном класса Holland America, славящееся Кулинарным центром искусств.

Если организаторы Евро-2012 (УЕФА) одобрят идею, то город имеет возможность привлечь еще около 50 высококлассных суден.

Рестораны во Львове к Евро 2012

Кулинарно-развлекательную сферу Львова в рамках подготовки к Чемпионату Европы по футболу 2012-го года пополнил ресторан "Левый берег", который открылся в подвальных помещениях Львовской оперы. Он будет действовать в форме постоянного открытого форума современного искусства - здесь будут проводить выставки живописи, концерты живой музыки, актерские встречи, поэтические чтения и специализированные кулинарные вечера. Интерьер ресторана украшают столы в виде контрабасов, скрипок и малярных палитр, а в меню преобладают любимые блюда известных певцов, художников, писателей и т.п.
Новое заведение пополнило сеть концептуальных авторских ресторанов "!ФЕСТ", основанную во Львове несколько лет тому назад и успевшую получить широкую известность среди многочисленных гостей города. Первым проектом стал ресторан "Крыивка", который воссоздает историю ОУН-УПА. Он оформлен, как настоящее партизанское тайное убежище, блюда здесь подаются в военной посуде. Следующий - "Керосиновая лампа" - посвящен изобретению именно во Львове нефтяной лампы почти полтора столетия тому назад. Дополнительной аттракцией заведения служит коллекция из 200 керосиновых ламп, а также фирменная гремучая смесь - "бензиновка" и "нафтовка". В эту сеть входят также "Мазох-кафе" в честь славного львовянина - австрийского писателя Леопольда фон Захер-Мазоха, "Под золотой розой", которое воспроизводит уют настоящей еврейской кнайпы, кофейня "Старенький трамвай" в отреставрированном вагоне 1913 года. Не отпугивает посетителей своим названием и "Самая дорогая ресторация Галичины", которая демонстрирует некоторую тайну масонской ложи. Популярности и позитивному имиджу ресторанного проекта "!ФЕСТ" способствует его активное участие в культурной и туристической жизни города, поддержка молодых талантов и прогрессивных идей и инициатив.

Первая гарантия Евро 2012

Пятидесятитысячная «Донбасс Арена» — первый стадион в Восточной Европе, спроектированный и построенный в соответствии со стандартами УЕФА категории «Элит» (пять звезд). Общая стоимость проекта стадиона и парка, который расположится вокруг него, составляет 400 млн. долларов.

Начало строительства объекта — 2006 год. Генеральный подрядчик — компания ENKA. Окончание строительства и открытие стадиона - 2009 год.

Дизайн «Донбасс Арены» разработала компания «АрупСпорт», в свое время создавшая стадионы «Манчестер Сити» (Англия), «Альянц» (Германия), «Валенсия» (Барселона) и «Сидней» (Австралия). Благодаря необычному дизайнерскому решению — эффекту парящей крыши — донецкая арена по форме будет напоминать «летающую тарелку». Главной отличительной особенностью стадиона станет овальная форма, а также полностью остекленный фасад. По расположению он совпадает с РСК «Олимпийский», в целом создавая элегантный архитектурный ансамбль. Крыша арены наклонена в направлении с севера на юг, повторяя уклон ландшафта, усиливая естественное освещение и проветривание поля. Внешняя подсветка фасада позволит стадиону в темное время суток сверкать как бриллиант.

Внутренний дизайн арены разработан таким образом, чтобы зрители сидели в одной чаше, а не на четырех раздельных трибунах. Первый ряд кресел расположен очень близко к полю, что создает отличную видимость. Для еще более комфортного обзора по углам поля сидения закругляются. Предусмотрено также 196 мест для людей с ограниченными возможностями и для их сопровождающих.

В здании «Донбасс Арены» разместятся три ресторана, четыре бара для держателей абонементов, лаундж-бар, десятки фаст-фудов, фитнес-центр. Здесь же будут располагаться фан-кафе, музей и фирменный магазин ФК «Шахтер». Для корпоративных клиентов «Донбасс Арены» будет действовать уникальное для Украины предложение — аренда корпоративных лож. В матчевые дни в ложах будут созданы все условия для комфортного просмотра матчей в компании бизнес-партнеров и коллег.

В неигровые дни в ложах и помещениях стадиона будут проводиться корпоративные мероприятия — собрания, презентации, пресс-конференции и деловые приемы. Стадион сможет принимать также международные конференции и выставки.

Изюминкой стадиона станут экскурсионные туры. Общая концепция будущих экскурсий такова: ознакомление с уникальными характеристиками и особенностями арены, посещение помещений, где бывают футболисты, музея ФК «Шахтер» и финал — поход в фирменный клубный магазин за сувенирами.

Помимо футбольных матчей, на стадионе будут проводиться концерты и шоу. Оснащение арены и его акустическая система позволят принимать здесь не только отечественных артистов, но зарубежных мегазвезд.

События, происходящие на поле, будут одновременно транслироваться на два светодиодных экрана — каждый площадью 92 кв. метра. Это будут одни из самых крупных экранов в Европе! Кроме того, по периметру игрового поля разместятся электронные рекламные щиты общей длиной 267 метров.

«Донбасс Арена» — будущий домашний стадион ФК «Шахтер» и культурный центр столицы Донбасса. Кроме того, стадион рассматривается как арена для проведения финалов Лиги чемпионов и Кубка УЕФА.

Обслуживание клиентов, подготовка к Евро 2012

Сегодня, с приближением грандиозного события - 14 турнира Чемпионата Европы, ЕВРО – 2012, для большинства сервисных компаний (рестораны, магазины, гостиницы, АЗС и т.п.) хорошее обслуживание - это не только одно из условий успешности. Фактически это основа. Руководство компаний давно знают и наслышаны о «клиент ориентированности», стараются «привить» уважение к клиентам своим сотрудникам. А на практике получается по-разному. Просто вера в необходимость ориентироваться на клиента – это одно, а осуществление этого подхода на практике – чуток другое.Часто можно столкнуться с ситуацией, когда руководство компании, не покладая рук, трудится над разработкой стандартов качества обслуживания. Но все эти усилия оказываются напрасными из-за безразличия, незаинтересованности, глупых ошибок, и откровенной лени рядового персонала... Как часто можно наблюдать случаи неуважительного отношения и откровенного хамства гостям и клиентам со стороны официантов, хостесов, администраторов и горничных гостиниц и прочего обслуживающего персонала... Как часто мы наблюдаем, компании, которые декларируют свою ориентацию на клиента, но на деле оказывается, мы сталкиваемся с отношением персонала к клиенту как к ходячей проблеме...
Давайте вместе посчитаем, сколько стоит компании потеря одного клиента? Допустим, что один клиент тратит в вашей компании 300 у.е. в неделю, и это составляет 15 900 у.е. в год.
А если клиентов потеряно за год ну, к примеру, где-то 10 человек в месяц? Мы обидели двоих клиентов, и они рассказали о плохом сервисе еще своим друзьям и знакомым – так и получилось 10 человек, которые не хотят пользоваться услугами нашей компании. Теперь умножим это количество на 12 месяцев (год) получаем 120 клиентов в год – потери в этом случае составляют 1 908 000,00 у.е. в год! Хороший доход, не правда ли!?
Клиент может уйти к конкуренту, если он недоволен нашим сервисом. Но самое печальное то, что недовольный клиент даст свой нелестный отзыв о нашем сервисе еще 5 - 10 потенциальным клиентам, а каждый из них - еще 5 клиентам. В результате потери компании растут. По статистике, 70% банкротств компаний случаются не из-за того, что у компании наступают «трудные времена», не из-за ошибок в маркетинге, а из-за плохого сервиса.
ОБСЛУЖИВАНИЕ МОЖЕТ БЫТЬ НЕ ПРОСТО ДУШЕВНЫМ, А И ПРИБЫЛЬНЫМ
В этой публикации мы хотим поделиться простыми инструментами, которые помогли многим компаниям повернуться лицом к своему клиенту.
Не секрет, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое ВСЕ ее сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством услуги, точностью и быстротой обслуживания, а так же отношением к клиенту. Сервис (от англ. service – обслуживание) - качественное обслуживание, которое превращает клиента в постоянного поклонника вашей компании.
Повышение качества обслуживания является одним из ряда эффективных инструментом увеличения объема продаж, при этом не требует от нас таких весомых дополнительных расходов, которые несет компания при снижении цен, маркетинговом продвижении или рекламе. Качественный сервис может обеспечить устойчивое и зачастую единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в гостиничном или ресторанном секторе, среди сети магазинов и т.п. Так как, по сути, все предлагают практически одинаковые решения, продукты и услуги. Однако наши конкуренты легко могут скопировать наши продукты, наши цены, даже наш дизайн. Но они не могут скопировать нас… и обслуживание, которое мы предоставляем. Вот поэтому очень важно научить всех сотрудников компании искать элемент обслуживания во всем, что они делают. Каждый сотрудник должен постоянно себя спрашивать: «Как я могу выполнить эту работу, чтобы клиент был доволен?».
Мы знаем, что каждому из нам время от времени необходим отдых, комфорт и эмоциональная разгрузка. Каждому человеку нравится находиться там, где он чувствует, что ему рады, его ценят, о нем заботятся, считают важным и значимым. В такие места люди готовы возвращаться снова и снова – чтобы отдохнуть, пообщаться с любимыми и друзьями, или для того, чтобы отметить важное событие в жизни. Например, таким приятным местом является Чешская ресторация «У Хромого Пола» в г.Киеве. Этот ресторан предлагает гостеприимное обслуживание: гости испытывают теплое чувство полного удовлетворения, поскольку в ресторане предлагают пищу не только для тела, но и для души и сердца. Здесь все наполнено радушием и домашним уютом: блюда от шеф-повара из Чехии, свежее чешское пиво, интерьер, навевающий мысли о Ярославе Гашеке и бравом солдате Швейке, расторопные официанты, а также возможность посидеть в теплое время года на летней площадке. Все это создает ресторану имидж заведения, в котором знают, чего хочет клиент. После посещения таких гостеприимных заведений в душе появляется необъяснимая прелесть, чувствуешь себя полным энергии, более счастливым и настроенным к более позитивному восприятию в целом.
Что помогает быть таким заведением?
Результаты проведенного нами опроса определили, чего же хотят клиенты:
1. Клиенты хотят, чтобы их слушали и слышали сотрудники гостиниц и ресторанов, аэропортов, ЖД вокзалов и т.п.
2. Клиенты хотят, чтобы мы им помогали (помогали выбрать номер в гостинице, определиться с блюдом и т.п.).
3. Клиенты хотят, чтобы мы обращали внимание на детали. К примеру: белоснежные свежие перчатки у официанта, который расставляет посуду на стол, произвели на моего друга такое впечатление, что заплатив за ужин из двух блюд около 150 евро – подвел итог, что это не дорого. И теперь это наш любимый ресторан в Днепропетровске, который мы посещаем постоянно и рекомендуем своим знакомым. Вот так это работает. То же меню, очень похожая на многие рестораны европейская обстановка и дизайн помещения, та же посуда… И вышколенный персонал. И белоснежные перчатки .
4. Клиенты хотят, чтобы вы помнили, что это их время и деньги. Время – ценный ресурс и если клиент понимает, что свое время потратил неразумно, поскольку официанты бессмысленно суетились и не успели принести заказ быстро, а обеденный перерыв клиента закончился, то навряд ли этот клиент посетит это заведение в следующий раз. Так и с деньгами клиента – дорогое и невкусное блюдо никогда не доставит нам удовольствие.
История одного ресторана, превратившегося сегодня в сеть.
Однажды, побывав в Праге, компания бизнесменов задумала открыть в городе Киеве чешский ресторанчик. И в 2005 году это произошло! Создатели чешского ресторана «У Хромого Пола» вложили частицы своей души в каждый элемент, в каждую мелочь этого заведения. Уютная летняя площадка ресторана встречает гостей, а приятный скрип лестницы ведущей в зал, окунает в былые времена старой доброй Праги. Восемь популярных чешских радиостанций без устали развлекают посетителей ресторана. Не удивительно, что этот ресторан очень быстро завоевал популярность киевлян, которым пришлись по вкусу блюда, понравился сервис, качественное обслуживание.
С самого начала руководство ресторана сформировали идею качественного обслуживания ресторана, донесли выгоды, которые дает качественное обслуживание клиентов компании лично каждому сотруднику, поставили перед собой цель: подарить посетителям своего заведения лучшие часы в их жизни. Эта цель была достигнута только тогда, когда все сотрудники ресторана от администраторов до официантов, выполняя свои функции, относились к каждому посетителю, как к дорогому гостю. Гость для персонала ресторана – это сегодня самый важный человек в их заведении и они стараются сделать так, чтобы гостю у них понравилось. Все, что делают сотрудники ресторана, делается исключительно для гостей. Они окружают гостей своей заботой и вниманием, угощают лучшими блюдами и напитками. Персонал ресторана предоставляет гостям обслуживание, которое превосходит их ожидания, поэтому гости возвращаются к ним снова и снова, становясь постоянными клиентами.
Идея качественного обслуживания до всех сотрудников, включая новых сотрудников была, конечно же, донесена посредством системы обучения. Сначала тщательно были разработаны курсы обучения для администраторов, официантов ресторана, а потом уже приступили к самому обучению. Обучение проходило по специальной технологии обучения. Это не тренинг, который вылетает из головы участника уже через пару недель. Эта технология обучения отличается от всего того, с чем кто-либо сталкивался раньше. Это технология индивидуального обучения, исключающая устную подачу материала преподавателем. Однако это также и не система отдаленного (самостоятельного обучения). Обучение проходит в классе, в котором одновременно обучаются сотрудники разных должностей, обладающие разным уровнем подготовки. Тем не менее, несмотря на то, что в классе одновременно обучается несколько сотрудников (студентов), это не было групповым обучением, - каждый студент обучался индивидуально, проходя свою программу обучения.
После такого специального обучения КАЖДЫЙ сотрудник ресторана понимает обслуживание клиента как свою единственную обязанность. Выполнение этого закона сотрудниками ресторана позволяет увеличивать количество довольных посетителей – счастливых и сытых людей, которые считают, что время, проведенное в ресторане – это лучшие часы в их жизни!
Первый ресторан положил основу развития сети ресторанов. На сегодняшний день руководство ресторана расширяет сеть, открывая новые рестораны, в каждом из которых они создают свою уникальную атмосферу уюта и комфорта для своих дорогих гостей. При этом не тратят денег на дорогих тренеров и время на проведение тренингов. Сотрудники проходят обучение по индивидуальному графику, в свободные от работы часы.
На основании всех вышеописанных данных можно сформировать план внедрения клиенториентированного подхода в компании:
1. Выяснить, что клиенты понимают под качественным обслуживанием с помощью анализа жалоб, проведения опросов, личных бесед и т.п.
2.Сформировать идею качественного обслуживания в цели (миссии) компании.
3. Сделать идею качественного обслуживания известной:
- зафиксировать ее в виде правил (стандартов);
- «продать идеи» целей и миссии компании;
- донести идеи качественного обслуживания до всех сотрудников, включая новых сотрудников, посредством системы обучения.
Компания сможет перейти от декларированной заботы о клиентах к настоящей ориентации на клиента только при выполнении таких условий:
• ВСЕ ключевые решения, принимаемые руководством компании, базируются на первостепенном желании обслуживать клиента как можно лучше.
• КАЖДЫЙ сотрудник рассматривает обслуживание клиента как свою единственную обязанность.
• Компания готова жертвовать краткосрочной выгодой (или идти на дополнительные затраты) в пользу долгосрочного сотрудничества с клиентами.
• Компания, всегда предоставляет своим клиентам «Обмен с превышением». Обмен с превышением – это когда клиент получает больше, чем он ожидал. Таким образом, обмен с превышением связан с определенными ожиданиями клиента.
• Каждый сотрудник компании и каждое подразделение создает свой результат работы, предоставляя «Обмен с превышением».
СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Внедрение стандартов качественного обслуживания
Когда у вас есть понимание того, что от вас ожидают ваши клиенты, вы можете формализовать эти данные, создав СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА, - т.е. те критерии оценки получаемого результата, соблюдение которых позволит вам получить «равноценный обмен». Равноценный обмен – это когда человек или компания принимает заказы и деньги и предоставляет именно то, что было заказано. А вот после равноценного обмена можно переходить и к обмену с превышением.
Итак, одним из инструментов улучшения качественного обслуживания является создание СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. Это свод несложных правил поведения, которым должны руководствоваться сотрудники при обслуживании клиентов. Соблюдение этих правил помогут сотрудникам вашей компании с первой минуты общения проявлять заботу о клиенте не на словах, а на деле.
Вот пример одного стандарта из стандартов обслуживания клиентов одного киевского ресторана:
Стандарт 1.

Для этого нам необходимо:
1. После того, как официант подаст меню, предложить аперитив (напитки, которые возбуждают аппетит).
2. Предлагая аперитив, рассказать обо всех характеристиках этих напитков.
3. После приема заказа на аперитив повторить его вслух Гостям.
4. Принимая основной заказ, рекомендовать Гостям блюда, поясняя их состав и особенности приготовления.
5. Всегда рекомендовать к основным блюдам напитки.
6. После того как гости съедят основные блюда, предлагать им десерт или дижестив (напиток, который пьют после еды, для лучшего усвоения пищи).
Далее этим стандартам обслуживания необходимо обучить весь персонал. Все обучение можно условно разделить на два вида:
1. Обучение нового сотрудника (введение в должность),
2. Коррекционное обучение действующих сотрудников, направленное на повышение качества обслуживания клиентов и увеличение продаж.
Поддержание стандартов качественного обслуживания клиентов
Для нас с Вами не является секретом, что когда мы за чем-то постоянно следим (наблюдаем), - там всегда все в порядке. Очень простой пример из жизни: у многих из нас есть комнатные растения. И вот парадокс: когда мы следим за ними (поливаем) – они растут и процветают; но стоит нам только прекратить это делать, - и растение гибнет.
Так и в работе с подчиненными: мы обучаем их, даем новую информацию о том, что они могут получать большую зарплату и чаевые, предоставляя «сервис, который продает», и какой-то период времени персонал действительно все это применяет. Но проходит время и…
Как же сделать так, чтобы уровень обслуживания клиентов не только не снижался, а наоборот, все время повышался? Ответ прост: обучать персонал ПОСТОЯННО.
Но тут есть один момент. Представьте, что вы выполняете какую-то работу, все делаете правильно, но, несмотря на это, кто-то заставляет вас с тупой периодичностью изучать свои должностные инструкции снова и снова. Вы и так все делаете правильно, практически не ошибаетесь, но проходит время, и вам говорят: «Садись и изучай, как тебе нужно выполнять свою работу правильно!». Что вы будете при этом чувствовать? Вы будете протестовать!
Поэтому для поддержания высоких стандартов качества необходимо не постоянное переизучение, а коррекционное обучение. Другими словами, сотрудника нужно не переобучать, а дообучать, наблюдая за его работой, отмечая ошибки, которые он допускает, и, корректируя эти ошибки с помощью коррекционного обучения.
Таким образом, поддержание высоких стандартов качества состоит из трех составляющих
1. Первоначальное обучение нового сотрудника его функциональным обязанностям и стандартам качественного обслуживания клиентов.
2. Наблюдение за правильностью соблюдения стандартов качественного обслуживания с помощью систематических проверок по составленным Проверочным спискам.
3. Проведение коррекционного обучения по обнаруженным в ходе проверок минусам.
Как проводить проверки
Цель проверок: поддерживать качество обслуживания (заботы, ненавязчивого предложения, информирования) клиентов на постоянно высоком уровне, с соблюдением всех действующих стандартов.
Для того чтобы «проверки» не вызывали у сотрудников негативные эмоции, а «коррекционное обучение» не ассоциировалось с наказанием, при подготовке и проведении проверок необходимо соблюдать следующие правила:
1. Сотрудник, которого проверяют, должен полностью завершить первоначальное обучение.
2. Сотрудник, которому проводится проверка, должен знать Проверочный список. Проверочный список - это последовательность пунктов, которые должны соблюдаться сотрудником для достижения установленного стандарта качества обслуживания клиентов, по которому будет проверяться качество его работы.
3. Сотрудник должен знать о том, что данные проверки в организации проводятся регулярно для всех сотрудников, независимо от их стажа работы. Он также должен понимать, что цель данных проверок – поднять качество обслуживания клиентов.
4. Сотрудник, которого проверяют, должен знать, как результаты проверки могут повлиять на оплату его труда.
5. Администраторы или менеджеры составляют «График проведения проверок персонала» на следующий месяц. Данный график должен быть известен только администраторам. Для каждого сотрудника планируется и проводится 2 -3 проверки в месяц (при условии, что сотрудник работает весь месяц).
Алгоритм проведения проверок следующий:
1. Проверяющий (администратор или менеджер) в начале свой смены смотрит, кому из сотрудников сегодня необходимо по графику провести проверку.
2. Проверяющий не сообщает сотруднику о том, что сегодня ему будет проведена проверка.
3. Проверяющий планирует время проверки в течение смены так, чтобы проверка не отвлекала его от выполнения других важных задач.
4. Проверяющий распечатывает и заполняет «шапку» Проверочного списка. Для каждого сотрудника составляется отдельный Проверочный список.
5. Проверяющий проходит Проверочный список пункт за пунктом, и, на основании своих наблюдений, отмечает, реализует ли данный пункт в работе проверяемый сотрудник.
6. Напротив каждого пункта проверяющий ставит + («плюс»), если данный пункт выполняется сотрудником, или – («минус»), если пункт не выполняется.
7. Завершив проверку, проверяющий знакомит сотрудника, которому проводилась проверка, с заполненным Проверочным списком (под подпись).
8. Заполненные Проверочные списки собираются проверяющим, и в конце смены обрабатываются.
После обработки Проверочных списков проверяющий встречается с сотрудником, которому была проведена проверка, обсуждает ее результаты, хвалит сотрудника за каждый пункт, по которому получен + («плюс»). По каждому пункту Проверочного списка, по которому получен – («минус»), проверяющий назначает сотруднику коррекционное обучение, которое включает повторное изучение того либо иного «Стандарта качественного обслуживания» и проведение Тренировочных упражнений (или ролевых игр). Коррекционное обучение проводится после смены или в выходной день сотрудника. Так же результаты проверок используются в Играх для персонала: «Лучший», «Лидер» и т.п.

Бюджет

Кабинет Министров уменьшил прогнозируемый объем финансирования государственной целевой программы подготовки и проведения в Украине финальной части чемпионата Европы 2012 года по футболу с 162,593 млрд грн до 126,257 млрд грн. Это закреплено постановлением Кабмина №793 от 22 июля 2009 года.

Согласно документу, общий прогнозированный объем средств, выделяемый на подготовку и проведения чемпионата из госбюджета, увеличился с 28,502 млрд грн до 32,923 млрд грн, тогда как с местных бюджетов уменьшился с 22,585 млрд грн до 6,866 млрд грн, из других источников – с 111,505 млрд грн до 86,467 млрд грн.

Источники:

ссылка скрыта

ссылка скрыта

ссылка скрыта

ссылка скрыта

ссылка скрыта

ссылка скрыта

ссылка скрыта

Blog