Справочное пособие © 1995 verlag moderne Industrie, 86895 Landsberg / Lech © Перевод и оформление ао "Интерэксперт", 1998. Переводчик Н. А. Врублевская  

Содержание

Часть III.
Деловая беседа с клиентом

Глава 5.

• Человек действует под влиянием впечатлений. Не только то, что вы говорите, а все, что происходит во время вашей встречи, производит на вашего партнера определенные впечатления. Эти впечатления он сравнивает, часто подсознательно, со своими опытом, представлениями и ожиданиями.
  
• Особенно чуток и внимателен любой человек к первым обращенным к нему словам и характерным элементам, определяющим общее поведение (страх, любопытство, напряженность, неуверенность). На основе этих наблюдений у человека быстро формируются мнение о собеседнике и отношение к нему (доверие, недоверие, симпатия, антипатия). Вспомните свои спонтанно возникавшие мысли и ответы на вопрос, приведенный в начале гл. 2 "Внутренний настрой": "Что это за человек?"
  
• В определенных обстоятельствах в первые минуты встречи обращают внимание на такие незначительные мелочи, как погрешности в одежде, выражение лица, жесты, поза, тембр голоса, паузы, оговорки... Это первое впечатление влияет на дальнейшее поведение собеседника во время разговора. Оно определяет, будет ли атмосфера деловой беседы ровной и непринужденной или холодной и напряженной. Именно оно решающим образом сказывается на результатах встречи.
  

1. Положительно настройтесь на восприятие своего партнера и на общение с ним. Начинайте разговор в спокойном расположении духа, с бодрым ровным настроем, с верой: в свои силы/свои достижения, в свою фирму, в продаваемый вами продукт, в своего партнера, в свой успех. Представьте себе, что ваш разговор, во время которого вам удалось убедить собеседника и он согласился на ваши предложения, уже подошел к концу. Как выглядит ваш деловой партнер в такой ситуации? Как он ведет себя? Как звучит его голос?
   
2. Приветствуйте партнера с дружелюбным выражением лица. Смотрите ему в глаза и сохраняйте с ним зрительный контакт. Улыбайтесь, улыбка выигрышно влияет на ваш голос, настроение, исходящие от вас жизненную энергию и "флюиды".
   
3. Называйте своего партнера по имени. Для него нет слова милее. (Работая на выставках-ярмарках, при первой подходящей возможности спрашивайте у посетителей их имена, адреса и номера телефонов. По их реакции вы узнаете, что составляет истинный интерес ваших собеседников.)
   
4. Кратко представьтесь сами и представьте свою фирму. При этом сделайте акцент на область деятельности вашей фирмы и на сферу своей компетенции, имея в виду цель своей нынешней беседы. Прежде всего выделяйте то общее, что объединяет вас с собеседником. Не упоминайте титулов, заслуг и т. п., которые явно не интересуют вашего партнера. Например:
   

5. Заранее придумайте привлекательную для партнера "приманку", с помощью которой легче завязать разговор. Избегайте банального или подобострастного начала разговора типа: "Не могу ли я вам быть чем-нибудь полезным?", "С какой проблемой вы столкнулись на этот раз?"
   
6. Стремитесь создать благоприятную деловую атмосферу. Для того чтобы повысить значимость партнера, окажите ему знаки внимания, выскажите свое восхищение его достижениями или свое признание его заслуг. Если вы уже с ним знакомы, заговорите на темы, которые его особенно интересуют, упомяните события или факты, о которых у него сохранились приятные воспоминания (его успех, увлечение, оказание ему почестей, семейные торжества, праздники на его предприятии, отпуск...). Проявите неподдельный интерес к разговору на эти темы.
   

7. Чаще называйте своего собеседника по имени, используйте местоимения, ориентированные на партнера: "вы", "вас", "вам". Избегайте эгоцентричных фраз, где то и дело повторяются местоимения первого лица "я", "мы", "нам".
   
8. Воздерживайтесь от категоричных утверждений! В противном случае вы дадите повод для возражений. Старайтесь высказывать свои мысли в форме вопроса. Употребляйте открытые вопросы, отвечая на которые собеседник вынужден высказывать свое мнение.
   
9. Согласуйте с собеседником план беседы. Внесите свои предложения и заручитесь согласием партнера с ними, например:
   

10. Поддерживайте с собеседником зрительный контакт. Следите за невербальными сигналами (жестами и мимикой), которые он вам подает. Прилагайте усилия к тому, чтобы во время разговора с вами он не испытывал дискомфорта.
    

Потенциальный клиент планирует начать работу над новьм проектом. Вам стало об этом известно. Вы усматриваете в такой ситуации реальные возможности для продажи своего продукта и посещаете этого клиента. Вы продали определенную систему. Стоимость технического обслуживания кажется руководителю отдела снабжения фирмы-клиента слишком высокой. Вы посещаете руководителя информационного отдела, чтобы убедить его в выгоде заключения договора о комплексном обслуживании. Во время последней деловой встречи вы вызвали интерес партнера к своим предложениям и сегодня договорились с ним встретиться снова, однако ваш партнер внезапно заболел, в результате вас принимает руководитель отдела обработки данных (вы с ним незнакомы). Вы разработали новый пакет компьютерных программ и хотите его продать своему прежнему клиенту, от которого уже давно не получали заказы. Вы узнаете, что ваш постоянный деловой партнер, давно сотрудничавшей с вашей фирмой, уволился, и наносите визит его преемнику, чтобы представиться ему. Вы осваиваете новый район сбыта и впервые посещаете нового клиента. На спортивных соревнованиях вы встречаете своего соседа и во время разговора с ним узнаете, что в своей фирме он занимается внедрением электронной системы обработки данных. Вы хотите использовать этот контакт в служебных целях. Во время своего последнего посещения клиента вы убедились, что он проявил интерес к вашим предложениям. Вы договорились о повторной деловой встрече, которая назначена на сегодня. Вас ожидает коммерческий директор. Вы можете пойти на уступки в цене. Вы посещаете своего давнего клиента, намереваясь предложить ему дополнительный заказ. Вы познакомились со своим партнером во время выставки-ярмарки. Его заинтересовал ваш продукт "А". Сегодня вы впервые идете на деловую встречу с ним. Вы договорились со своим партнером о встрече, но слишком задержались у клиента, которого посещали до назначенной встречи. Вы опаздываете на полчаса и застаете разгневанного партнера. Вы посещаете клиента, который уже купил у вас систему обработки данных. Вы хотите добиться от него согласия на заказ функциональных дополнений к ней. Вы усовершенствовали компьютерные программы и посещаете потенциального клиента, давно проявляющего к ним интерес, чтобы добиться от него наконец заказа. Вы продали свою систему. При ее испытаниях возникли определенные проблемы. Клиент требует встречи с продавцом, так как не может их уладить с сотрудниками службы сервиса и техниками. Вы по телефону договорились с потенциальным клиентом о первой деловой встрече с ним. Вас встречает секретарша. Что вы скажете ей, чтобы она убедилась, что вы являетесь консультантом, услуги которого необходимы их фирме, чтобы и при будущих визитах она беспрепятственно впускала вас? Во время официального мероприятия, проводимого отраслевым союзом, торговой палатой и т. п., вы встречаете человека, который интересуется продаваемыми вами товарами, и знакомите его с имеющимися у вас уже подготовленными коммерческими предложениями. Один из ваших клиентов берется за осуществление нового проекта. Он попросил вас посетить его, чтобы обсудить ваши предложения. Один клиент планирует расширение производства. Вы прочитали об этом в газете и решаете обратиться к нему со своими предложениями. Вы посещаете потенциального клиента, который хотя и проявляет интерес к вашим предложениям, но до сих пор не решился сделать заказ, и узнаете, что его функции уже выполняет его преемник. Он и встречает вас. Один производитель аппаратного обеспечения прекращает свою деятельность. Вы знаете, что он не завершил начатый с одним из своих клиентов проект, и хотите предложить свои услуги в качестве нового партнера. Вы встречаетесь с исполнительным директором. Вы усовершенствовали программное обеспечение и хотите предложить своему клиенту заменить им старое программное обеспечение (142 000 марок). Определенная счетная система снята с продажи. Вы посещаете своего клиента, чтобы предложить ему сменить эту купленную у вас ранее систему на новую. Вы провели деловой телефонный разговор с клиентом. Сегодня вы впервые приходите к нему без предварительной договоренности; вас принимает ассистент коммерческого директора. Как убедить его, что ваши предложения так важны для его фирмы, что он обязательно должен привлечь к разговору своего начальника и как можно на более ранний срок назначить деловую встречу?

• Первое впечатление, которое вы производите на партнера, в значительной степени определяет ход и результаты переговоров. Первое впечатление, которое складывается от вас, зависит от вашего внутреннего настроя, манер, походки, жестов, мимики, голоса, интонации и речи. На него влияют и такие "мелочи", как одежда, прическа и т. п.
  
• В первые минуты деловой встречи сохраняйте спокойствие, не напрягайтесь, дышите ровно и глубоко. Проникнитесь интересом к своему собеседнику. Поддерживайте с ним зрительный контакт.
  
• Не теряйте уверенности в себе. Вы намерены сделать своему собеседнику важное предложение, обещающее ему выгоду. Проявите компетентность и профессионализм. Внимательно следите за поведением собеседника, старайтесь не пропустить ни слова из того, что он говорит. Обращайте внимание на любые изменения его настроения, гибко реагируйте на них.
  
• Выявите точки соприкосновения с собеседником на всех уровнях. Приспосабливайтесь к складывающимся обстоятельствам и к причастным к деловой встрече людям. Прежде всего постарайтесь подладиться к своему непосредственному собеседнику, установив определенную общность между вами (поведение, способности, образовательный и профессиональный уровень, убеждения, цели...).
  
• Старайтесь понять партнера, проникнуться его проблемами. Настройтесь на одну волну с ним.
  
• Создайте благоприятную деловую атмосферу. Часто дружелюбная искренняя улыбка помогает быстро установить отношения на эмоциональном уровне. Добейтесь того, чтобы партнер чувствовал себя комфортно. Напомните о его прежних достижениях, упомяните о сделанных им прежде заказах, которыми он был полностью удовлетворен.
  
• Сделайте плавный переход от обсуждения сугубо личных вопросов к обсуждению тех, которые, собственно, привели вас к нему. Проанализируйте проблемы партнера и соотнесите их с причиной вашего визита.
  
• Возбудите его интерес и внимание. Укажите ему на несомненную пользу вашей беседы. "Продайте" ему запланированную беседу.
  
• Избегайте такого начала деловой беседы, которое может завести в тупик, употребляйте слова, которые помогают пробудить интерес у собеседника, делайте акцент на общих с ним действиях.
  
• Чаще называйте партнера по имени, больше используйте ориентированные на партнера местоимения "вы", "ваш", "вас", "вам".
  
• Воздерживайтесь от утверждений или предположений, предпочитайте задавать вопросы.
  
• Высказывайте одобрение и признание действий и достижений партнера, искренне восхищайтесь им и показывайте, что вы его уважаете и цените.