Исследования: выявление содержания и особенностей коммуникаций «Объединения «Лама» с реальными потребителями (согласованность различных видов коммуникаций между собой и соответствие коммуникаций целям организации)

Вид материала

Исследование

Содержание Тема исследования Объект: коммуникации организации с внешними значимыми аудиториями. Предмет Целью нашего исследования является Гипотеза исследования. 1-ому этапу Отчет о проведенном исследовании Ассортимент и качество продукции в супермаркетах «ЛАМА» Оценка продавцов-консультантов супермаркетов «ЛАМА» Специальные акции и программы в супермаркетах «ЛАМА» Информированность респондентов Содержание рекламных коммуникаций Согласованность коммуникаций Объединения «ЛАМА Начальник розничного торгового отдела – формирование товарной и ценовой политики Специалист по маркетингу – планирование и организация проведения специальных мероприятий по продвижению Соответствие коммуникаций поставленным целям Ассортимент и качество Работа продавцов-консультантов супермаркетов «ЛАМА» Звуковое оформление торговых залов Специальные акции и программы в супермаркетах «ЛАМА» Информированность покупателей о деятельности Объединения «ЛАМА» Содержание коммуникаций – мнение респондентов ... Полное содержание

Подобный материал:

• Маркетинговые коммуникации, 594.51kb.
• Процесс коммуникаций реферат, 167.33kb.
• Постановление министерства транспорта и коммуникаций республики беларусь 8 апреля 2009, 230.92kb.
• Постановление министерства транспорта и коммуникаций республики беларусь, 9.86kb.
• Факультет массовых коммуникаций Кафедра менеджмента и маркетинговых коммуникаций Дисциплина:, 141.83kb.
• Стаховская Юлия Михайловна ассистент кафедры социальных коммуникаций Рецензент: Зав, 76.33kb.
• Предполагает комплекс мероприятий, нацеленных на выбор и эффективное использование, 280.88kb.
• Курсовая работа по дисциплине «Маркетинг» Тема: «Организация рекламной деятельности, 587.03kb.
• Программа дисциплины "pr как средство маркетинговых коммуникаций" для специальности, 180.27kb.
• М. Ю. Рюмин основы рекламного бизнеса учебное пособие, 1384.47kb.

Маркетинговое исследование

Выявление содержания и особенностей коммуникаций «Объединения «Лама» с реальными

Проблемная ситуация: в течение длительного периода времени в России практически не принималась во внимание необходимость создания согласованных коммуникаций организации с их значимыми аудиториями. В результате чего появляется проблема – организации создают разрозненные и несогласованные между собой коммуникации, которые несут в себе различные сообщения для одних и тех же аудиторий. Это приводит в лучшем случае к неполному восприятию таких сообщений и недоумению общественности, а в худшем – к недоверию к организации. Кроме того, перекрывая друг друга, эти несогласованные коммуникации мешают достижению целей каждой коммуникации в отдельности и реализации миссии организации в целом.

Тема исследования: выявление содержания и особенностей коммуникаций «Объединения «Лама» с реальными потребителями (согласованность различных видов коммуникаций между собой и соответствие коммуникаций целям организации).

Объект: коммуникации организации с внешними значимыми аудиториями.

Предмет: содержание и особенности коммуникаций организации с внешними значимыми аудиториями – потребителями.

Целью нашего исследования является выявление и анализ содержания и особенностей коммуникаций «Объединения «Лама» с реальными потребителями.

Задачи исследования:

1. Определить содержание и особенности запланированных коммуникаций:
   
   • реклама;
     
   • качество и ассортимент продукции;
     
   • кампании продвижения (акции в магазинах);
     
   • общественные заявления руководства;
     
   • Интернет;
     
   • радиовещание в магазине.
     
2. Определить содержание и особенности незапланированных коммуникаций:
   
   • поведение обслуживающего персонала;
     
   • расследования журналистов и другая информация об Объединении в прессе.
     
3. Выявить особенности комплекса запланированных коммуникаций, особенности комплекса незапланированных коммуникаций и согласованность/несогласованность этих комплексов между собой.
   
4. Выявить ответственные за потоки информации и коммуникации лица/подразделения Объединения.
   
5. Выяснить стратегические и тактические планы ответственных за различные направления коммуникаций.
   
6. Определить соответствие создаваемых коммуникаций поставленным целям и миссии организации.
   
7. Составить рекомендации по разработке и проведению эффективной коммуникационной политики в целом и созданию согласованных коммуникаций в отдельности.
   

Гипотеза исследования. Различные направления коммуникаций Объединения «ЛАМА» согласованы между собой и подчинены единой стратегической коммуникационной цели организации.

Данное исследование совмещает два вида исследования – количественное и качественное и включает в себя два метода сбора информации – опрос с помощью опросного листа и полустандартизированное интервью.


Данное исследование делится на следующие этапы:

1-ому этапу соответствуют задачи 1 и 2 – это количественное исследование значимых сегментов общественности (опрос).

2-ой этап. Анализ полученных количественных данных, выявление согласованности/несогласованности коммуникаций (задача 3).

3-ий этап. Интервьюирование возможных ответственных за коммуникационную политику лиц. Окончательная рефлексия на основе полученных в ходе исследования данных (реализация задач 4-7).

Отчет о проведенном исследовании

Выборка. Данное исследование затрагивает одно из основных направлений деятельности «Объединения «Лама» - собственную розничную торговую сеть. Поэтому мы изучаем те коммуникации, реципиентами в которых являются реальные клиенты супермаркетов «Лама».

Исследование проводилось в апреле 2005 года в 6 томских супермаркетах «ЛАМА», расположенных по адресам ул. Новгородская 42, Иркутский тр. 27, пр. Фрунзе 100а, ул. Красноармейская 114, ул. Елизаровых 46/1, ул. 30 лет Победы 7. В опросе принимали участие 79 покупателей различных половозрастных характеристик. Вид опросного листа представлен в Приложении 1.

Большая часть респондентов является постоянными покупателями супермаркетов «ЛАМА», так как:

36,71% респондентов совершают покупки в супермаркетах «ЛАМА» каждый день;

32,91% - несколько раз в неделю;

8,86% - один раз в неделю;

12,66% - несколько раз в месяц;

3,80% - один раз в месяц;

5,06% - реже одного раза в месяц.

Ассортимент и качество продукции в супермаркетах «ЛАМА»

Ассортиментным рядом супермаркетов «ЛАМА» полностью удовлетворены 37,97% респондентов (они покупают все необходимые продукты в супермаркете), 55,7% считают, что в супермаркетах «ЛАМА» представлено большинство необходимых им продуктов (они отмечают регулярные недостатки некоторых позиций), и только 6,33% опрошенных не удовлетворены ассортиментом продукции.



43,04% опрошенных считают, что в супермаркетах «ЛАМА» продается продукция только высокого качества. 30,38% отмечают, что представлена продукция среднего качества. 26,58% определяют различное качество различной продукции. Причем большинство этих респондентов отмечают, что время от времени им встречается продукция ненадлежащего качества (с истекшими сроками реализации). Вариант «дешевой продукции низкого качества» не был выбран ни одним респондентом.




Оценка продавцов-консультантов супермаркетов «ЛАМА»



17,72% респондентов затрудняются оценить поведение продавцов-консультантов супермаркетов «ЛАМА», так как они не вступают в контакты друг с другом. Это же прослеживается и в способности покупателей дать оценку компетентности продавцам-консультантам – этого не могут сделать 34,18% опрошенных.




На звуковое оформление торговых залов (в супермаркетах транслируются музыкально-информационные радиостанции) вообще не обращают внимания 55,7% покупателей. 36,71% опрошенных нравится легкая музыка, которая настраивает на позитивный лад и позволяет расслабиться. 5,06% обращают внимание на радио-информацию и считают ее полезной для себя. 3,8% респондентов негативно относятся к посторонним звукам, которые их раздражают и мешают им сосредоточиться.

Специальные акции и программы в супермаркетах «ЛАМА»

Из всех респондентов только 26 человек смогли назвать различные специальные акции в супермаркетах «ЛАМА». Из них только у 19 есть сформированное мнение о подобных акциях и мероприятиях:

отношение к спец. акции	кол-во
Мне очень нравятся такие акции – поход в магазин превращается в увлекательную игру.	5
Мне нравятся такие акции – меня привлекает возможность выбрать необходимый продукт (попробовав его), сэкономить или получить подарок.	12
Я считаю, что «Лама» зря тратит деньги на такие бесполезные излишества.	2
Мне кажется, что это еще один способ меня «надуть».	0

Информированность респондентов

63,29% респондентов назвали источники, от которых они получают информацию о деятельности Объединения «ЛАМА», среди них:

• рекламу (в основном, наружную) вспомнили 35 респондентов;
  
• публикации в прессе – 6 человек;
  
• почтовая рассылка на дом – 5;
  
• 4 респондента назвали источником такой информации оформление мест продаж (плакаты, объявления);
  
• слухи, слова знакомых и родственников – 4 (среди них 1 человек, узнающий всю информацию от своего знакомого-сотрудника Пищекомбината «ЛАМА»);
  
• телевизионные сюжеты – 2;
  
• ТВ и радиорекламу вспомнили по 1 респонденту.
  

Содержание рекламных коммуникаций

Содержание публикаций в прессе и на телевидении

34,18% от общего числа респондентов вспомнили, что встречали следующую информацию об Объединении «ЛАМА» (однако только 10,13% всех опрошенных вспомнили, где именно они встречали подобную информацию – в газетах или по телевидению):

содержание информации	количество человек	в %-ном соотно-шении ко всем респондентам
Интервью с генеральным директором Объединения «Лама».	18	22,78%
Статьи о перспективах развития Объединения «Лама» и других организаций.	2	2,53%
Информацию об участии Объединения «Лама» в конкурсах и выставках и об их результатах.	4	5,06%
Положительные отзывы о продукции Пищекомбината «Лама» и деятельности Объединения в целом.	8	10,13%
Негативные отзывы о продукции Пищекомбината «Лама» и деятельности Объединения в целом.	1	1,27%
Свой вариант: Конфликт около Кировского рынка	1	1,27%
Свой вариант: Открытие ТЦ Фог-Сити	1	1,27%

18 опрошенных человек помнят, что когда-либо встречали интервью генерального директора Объединения «ЛАМА» В.В. Левчугова. Однако только 12 человек помнят, о чем были эти интервью:

содержание интервью	количество человек	в %-ном соотно-шении ко всем респондентам
Рассказ о себе, своем детстве.	2	2,53%
Рассказ о работе Объединения «Лама».	3	3,80%
Рассказ о достижениях Объединения «Лама».	1	1,27%
Рассказ о недобросовестной конкуренции.	0	0
Рассказ о планах на будущее – расширение производства, открытие новых магазинов.	2	2,53%
Свой вариант: Ведение социально-ответственного бизнеса.	3	3,80%
Свой вариант: Открытие ТЦ Фог-Сити	1	1,27%
Свой вариант: Конфликт около Кировского рынка	1	1,27%
Свой вариант: рассказ о сети супермаркетов	1	1,27%
Свой вариант: начало бизнеса	1	1,27%

Интернет-сайт

Только трое из опрошенных посещали интернет-сайт Объединения «ЛАМА» ссылка скрыта и двое из них вспомнили только то, что на нем размещена миссия Объединения.

Согласованность коммуникаций Объединения «ЛАМА

Соответствие коммуникаций их целям и согласованность коммуникаций между собой определялись нами в результате интервью с ответственными должностными лицами Объединения: директором по персоналу, специалистом по маркетингу, специалистом по рекламе и начальником розничного торгового отдела. В результате интервью выявлены следующие сферы ответственности за виды коммуникаций Объединения со значимыми аудиториями – покупателями:

Начальник розничного торгового отдела – формирование товарной и ценовой политики;

Директор по персоналу – коммуникации обслуживающего персонала магазинов с покупателями;

Специалист по маркетингу – планирование и организация проведения специальных мероприятий по продвижению;

Специалист по рекламе – организация рекламных кампаний, работа со СМИ, наполнение Интернет-сайта.

Соответствие коммуникаций поставленным целям

Ассортимент и качество

Ассортимент, качество и цена товара всегда несут некоторое сообщение покупателю магазина. Покупатели видят супермаркеты «ЛАМА» как магазины, где представлен преимущественно весь спектр необходимых продуктов достаточно высокого качества (нередко покупатели заявляют, что цены в супермаркетах «ЛАМА» несколько выше цен в других магазинах).

Политика Объединения «ЛАМА в области ассортимента, качества и цены продукции:

1. Наполнение супермаркетов продукцией, пользующейся наибольшим спросом, высокого и средневысокого качества. Формирование цен на такую продукцию – не ниже, чем в других магазинах, иногда – выше, т.к. формат супермаркета самообслуживания предусматривает большую наценку, чем в обычном прилавочном магазине.
   
2. Наполнение супермаркетов редко встречающейся продукцией высокого качества по достаточно высоким ценам (сегмент элитной продукции).
   

Таким образом, сформировавшийся образ супермаркета «ЛАМА» (в данной области) у покупателей согласуется с предпринимаемыми сотрудниками действиями.

Работа продавцов-консультантов супермаркетов «ЛАМА»

Большинство опрошенных (почти 50%) заявили, что продавцы-консультанты (а также кассиры) ведут себя вежливо и тактично. Они улыбчивы и дружелюбны. Выполняют свою работу профессионально, компетентно отвечают на вопросы покупателей. В случае же, когда продавец-консультант не в состоянии решить проблему, он не «бросает» клиента, а обращается к коллеге, и они вместе решают тот или иной вопрос или проблему.

Часто поведение обслуживающего персонала является элементом комплекса незапланированных коммуникаций. Однако, интервью с директором по персоналу Объединения «ЛАМА» показало, что это не так. Отделом персонала ведется постоянная и целенаправленная работа с продавцами-консультантами и кассирами, для того чтобы они были «достойным лицом» всего Объединения и осуществляли запланированные коммуникации с покупателями – передавали компетентную информацию и создавали положительный образ супермаркета «ЛАМА» и всего Объединения в целом.

Таким образом, проявляется согласованность целей работы с персоналом и результатом этой деятельности – поведением обслуживающего персонала, - а также эффективность этой деятельности – т.к. отсутствует негативная тенденция в оценках покупателей поведения и работы продавцов-консультантов.

Однако 18% и 34% затрудняющихся дать оценку поведению и компетентности продавцов-консультантов соответственно – это показателей одного «минуса» в работе обслуживающего персонала. Никто из опрошенных не отметил, что продавец-консультант сам предлагает покупателю свою помощь, всем приходилось самостоятельно обращаться за помощью к продавцу (если проблем не возникает, то покупатель не обращается к продавцу, поэтому и некоторые респонденты не могут оценить продавцов-консультантов). Это отражает низкую заинтересованность продавцов-консультантов в обслуживании клиентов, в совершении самого акта покупки.

Звуковое оформление торговых залов

Целенаправленно звуковым оформлением супермаркетов «ЛАМА» никто не занимается. Инициатива самих сотрудников супермаркета – включать радио или музыку в торговом зале.

Специальные акции и программы в супермаркетах «ЛАМА»

Из 79 опрошенных только 26 человек смогли назвать какие-либо специальные акции в супермаркетах «ЛАМА» в то время как дисконтная программа постоянно действует во всех супермаркетах «ЛАМА» и одновременно в некоторых из них проходят самые различные акции. Это может быть показателем малого привлечения внимания покупателей к подобным акциям при условии, что значительная часть покупателей (вспомнивших некоторые специальные акции и программы) – 12 человек – заинтересована в них как средстве, стимулирующем и помогающем совершать покупки.

Информированность покупателей о деятельности Объединения «ЛАМА»

Относительно большой процент информированной части покупателей – 63,29% - обусловлен проведением активных рекламных кампаний супермаркетов «ЛАМА» - «Желай себе большего» и продукции Пищевого комбината «ЛАМА» - колбасных изделий и пельменей – 1, 2 и 3 года назад и оставшимся после этих кампаний большим количеством наружной рекламы (уличных щитов). Постоянно видя эту наружную рекламу, покупатели помнят о проходивших рекламных кампаниях, однако в последнее время ни одной рекламной акции или кампании проведено не было. Интересно, что 7,59% респондентов назвали в качестве содержания рекламных сообщений информацию о различных акциях (скидках, конкурсах, розыгрышах) в то время как подобных рекламных кампаний или акции не проводилось вообще. Кроме того, большинство опрошенных затруднялись самостоятельно назвать содержание известных им рекламных сообщений о компании «ЛАМА» и давали свои ответы после того, как примерный список озвучивался интервьюером. Это означает, что, несмотря на то, что многие знают о существовании компании «ЛАМА», это знание четко не оформлено и не структурировано в сознании покупателе в соответствии с конкретной деятельностью Объединения «ЛАМА».

С этим же связано то, что 36,18% опрошенных помнят о появлении различной информации об Объединении «ЛАМА» в СМИ и только 10,13% помнят точно, где они встречали подобную информацию, хотя в последнее время вышел ряд статей и ТВ-программ, так или иначе упоминавших Объединение «ЛАМА» и его генерального директора В.В. Левчугова.

6,33% всех опрошенных (т.е. 50% опрошенных в супермаркете в Академгородке) помнят о прямой почтовой рассылке – письмах, приходивших непосредственно на их имя и адрес, с приглашением на праздничное открытие нового супермаркета (в Академгородке), рассылавшихся в апреле 2004 года. Эти пришедшие на открытие нового супермаркета люди до сих пор помнят его и остаются постоянными покупателями супермаркета. Таким образом, прямая рассылка один из очень эффективных методов маркетингового воздействия на потенциальных и реальных покупателей.

По 1,27% опрошенных помнят о ТВ и радио рекламе, такой низкий показатель объясняется тем, что последняя рекламная кампания проходила как минимум 1 год назад.

Несмотря на то, что интернет-сайт Объединения «ЛАМА» создавался как информационный ресурс для всех категории общественности, о нем знают только 3,8% респондентов. Это объясняется в первую очередь небольшой долей пользователей Интернета среди томичей, а также отсутствием каких-либо программ информирования общественности о создании интернет-сайта для его продвижения.

В обобщенном виде результаты исследования можно представить следующей таблицей:

Содержание коммуникаций – мнение респондентов	Цели коммуникаций – мнение ответственных должностных лиц
Ассортимент и качество товаров
Широкий ассортимент необходимых качественных товаров по приемлемым (средним, в некоторых случаях – высоким ценам)	Торговая политика – широкий ассортимент пользующихся спросом товаров по приемлемым ценам
Поведение обслуживающего персонала
Персонал в супермаркетах – вежливые, тактичные, улыбчивые, дружелюбные. Компетентны. Но не предлагают помощи покупателю самостоятельно	Высокое качество обслуживания – передача компетентной информации, формирование положительного образа фирмы у покупателей (доброжелательность, тактичность, вежливость). Однако, большая часть времени персонала магазина направлена на работу с товаром, а не обслуживание покупателей
Звуковое оформление торговых залов
Нравится легкая музыка, которая настраивает на позитивный лад и позволяет расслабиться. На радио-информацию обращают внимание и считают ее полезной для себя	−
Специальные акции
Акции нравятся покупателям, для них – это возможность попробовать и выбрать продукт, сэкономить или получить подарок	Стимулирование покупки. Запоминание магазина и товара через непосредственный контакт с ним
Рекламные коммуникации
Покупатели помнят, что видели рекламу продукции ПК «ЛАМА» и рекламу супермаркетов «ЛАМА», однако затрудняются вспомнить содержание рекламных роликов	Информирование аудиторий о фирме. Продвижение рекламного образа
Коммуникации в СМИ
Треть опрошенных помнят основное содержание публикаций о фирме «ЛАМА» в СМИ – участие в конкурсах, отзывы о продукции, развитие компании, ведение социально-ответственного бизнеса, истории фирмы и директора.	Работа со СМИ – информирование общественности о деятельности Объединения. Контроль за информацией в прессе.
Интернет-сайт
Только 3,8% респондентов посещали Интернет-сайт Объединения и только 2,53% опрошенных частично помнят о том, какая информация содержится на этом сайте – миссия компании	Популяризация фирмы. Создание образа современной компании. Информирование о направлениях деятельности, миссии и целях компании.

Согласованность коммуникаций друг с другом

На основе полученных данных, можно утверждать, что в целом запланированные коммуникации соответствуют своим целям. Наиболее явное соответствие – у коммуникаций, связанных с ассортиментом, качеством и ценой товаров – цель Объединения соответствуют позиционированию, мнениям покупателям и реальной ситуации. Поведение обслуживающего персонала в Объединении можно также отнести к комплексу запланированных коммуникаций. Коммуникации персонала супермаркетов соответствуют целям руководства – предоставлению обслуживания высокого качества. Основная цель проведения специальных акций по продвижению соответствует основному мотиву покупателей – помощь в совершении покупки. Однако покупатели слабо информированы о проводящихся специальных акциях. Также можно отметить соответствие рекламных коммуникаций их целям, несмотря на то, что рекламные кампании/акции проводились как минимум год назад. Публикации с СМИ также можно отнести к запланированным коммуникациям, так как большая часть публикаций (статьи, интервью, сюжеты на ТВ) выходила в свет на платной основе. Незапланированные публикации (выходившие бесплатно и имеющие своим содержанием негативные отзывы о деятельности Объединения) слабо зафиксированы в памяти респондентов ввиду их малого количества. Интернет-коммуникации практически не достигают своих целей из-за того, что общественность слабо информирована о существовании Интернет-сайта компании. И наконец, полностью не используется для запланированных коммуникаций с покупателями такой способ коммуникаций радио-вещание в магазине или звуковое оформление торговых залов.

Таким образом, можно утверждать, что основные коммуникации Объединения «ЛАМА» со значимым сегментом внешней общественности – покупателями, являются запланированными. Однако потенциал изученных коммуникаций не всегда используется полностью для достижения целей организации. Это связано с тем, что единой коммуникационной политики в Объединении нет. В результате интервью с должностными лицами выяснено, что каждый вид коммуникаций имеет свои цели, однако не существует координации этих целей между собой, так как нет единой коммуникативной цели и координации всех целей коммуникаций с ней. Также не существует коммуникативной стратегии и тактики. В результате чего, часть коммуникаций полностью (или почти полностью) достигает своих целей – это коммуникации, связанные с товарной политикой, поведением персонала и организацией акций по продвижению, - так как эти коммуникации являются основой деятельности. А оставшаяся часть коммуникации организуется время от времени (так как нет единой долговременной стратегии) – рекламные коммуникации, информация в прессе, Интернет-коммуникации, - поэтому их результативность (соответствие поставленным целям) определить трудно ввиду их нерегулярности и стихийности.

На основе полученных результатов мы можем предложить следующие рекомендации:

1. Определить основную коммуникативную цель Объединения «ЛАМА» (возможно, на основе миссии и девиза Объединения).
   
2. Определить должностное лицо, ответственное за реализацию основной коммуникативной цели (например, заместителя генерального директора по связям с общественностью).
   
3. Составить коммуникативную стратегию (политику) Объединения, основными пунктами которой можно отметить:
   

• согласованность целей всех коммуникаций с общей коммуникативной целью;
  
• регулярность рекламных коммуникаций;
  
• регулярность и полнота информирования СМИ о деятельности Объединения;
  
• популяризация Интернет-сайта;
  
• использование аудиального канала коммуникаций с покупателями (радио-вещание в магазинах);
  
• определение целей и задач коммуникаций с внешними аудиториями (сотрудниками объединения), а также основных каналов и способов данных коммуникаций;
  
• организация согласованных коммуникаций со всеми значимыми аудиториями (кроме покупателей и собственных сотрудников).
  

4. Составить тактический план реализации коммуникативной стратегии – определить цели, задачи и способы реализации каждого вида коммуникаций с покупателями, сотрудниками и другими значимыми сегментами общественности.
   
5. Постоянно координировать и проводить мониторинг коммуникаций всех подразделений со значимыми аудиториями на предмет реализации целей и соответствие коммуникативной стратегии Объединения.
   

В результате следования данным рекомендациям Объединение «ЛАМА» сможет более последовательно и результативно строить свои коммуникации со значимыми аудиториями, в том числе и с покупателями. Кроме того, определение единого центра ответственности за выполнение коммуникативной стратегии позволит данной стратегии быть в полной мере реализованной. В стратегической перспективе – возможно снижение затратности реализации стратегии, т.к. порядок реализации коммуникативной политики будет уже отработан. Запланированность и организованность коммуникаций с персоналом Объединения и другими значимыми аудиториями позволит в некоторой степени корректировать комплекс незапланированных коммуникаций – слухи и мнения о компании в обществе – в благоприятном для Объединения направлении. Таким образом, и запланированные и незапланированные коммуникации будут иметь согласованную направленность, дополнять и усиливать друг друга, что положительно скажется на конечных результатах деятельности Объединения «ЛАМА».


Приложение 1

к отчету о маркетинговом исследовании

Здравствуйте! Объединение «ЛАМА» проводит исследование качества обслуживания в супермаркетах «Лама» и полноты информирования общественности о своей деятельности. Пожалуйста, ответьте на следующие вопросы. Ваше мнение очень важно для нас – основываясь на нем, мы будем строить свою работу более качественно и эффективно, удовлетворяя все ваши потребности и желания.

Опросный лист

1. Как часто Вы совершаете покупки в супермаркетах «Лама»?
   
   1. каждый день;
      
   2. несколько раз в неделю;
      
   3. раз в неделю;
      
   4. несколько раз в месяц;
      
   5. один раз в месяц;
      
   6. реже 1 раза в месяц.
      
2. Как Вы можете оценить ассортимент товаров в супермаркетах «Лама»?
   
   1. здесь есть все, что мне нужно;
      
   2. здесь есть большинство необходимых мне вещей;
      
   3. здесь представлен очень маленький ассортимент.
      
   4. кое-чего не хватает. Что именно?
      
3. Как вы можете оценить качество товаров, представленных в супермаркетах «Лама»?
   
   1. продукция – очень высокого качества;
      
   2. в основном, товары средние по качеству;
      
   3. дешевая продукция низкого качества.
      
   4. различная продукция разного качества.
      
4. Оцените, пожалуйста, как ведут себя продавцы-консультанты супермаркетов «Лама»?
   
   1. очень вежливо, тактично и дружелюбно;
      
   2. относительно вежливо;
      
   3. они скорее равнодушны и апатичны;
      
   4. они грубы и угрюмы.
      
5. Как Вы считаете, насколько компетентно продавцы-консультанты выполняют свою работу?
   
   1. они компетентно и со знанием дела отвечают на все вопросы;
      
   2. они в общих чертах знают то, о чем Вы спрашиваете;
      
   3. затрудняются ответить на Ваши вопросы;
      
   4. отказываются отвечать на Ваши вопросы, перекладывают обязанности на других продавцов-консультантов.
      
6. Нравится ли Вам звуковое оформление торговых залов?
   
   1. да, легкая музыка позволяет расслабиться;
      
   2. да, радио-информация часто бывает полезна;
      
   3. я не обращаю внимания ни на музыку, ни на радио;
      
   4. нет, посторонние звуки меня раздражают и мешают сосредоточиться на совершении покупок.
      
7. Бывали ли Вы на каких-либо специальных акциях в супермаркетах «Лама»? На каких?
   

8. Как Вы оцениваете специальные акции в супермаркетах «Лама» - скидки, подарки, дисконтные программы, презентации и дегустации?
   
   1. Мне очень нравятся такие акции – поход в магазин превращается в увлекательную игру.
      
   2. Мне нравятся такие акции – меня привлекает возможность выбрать необходимый продукт (попробовав его), сэкономить или получить подарок.
      
   3. Я считаю, что «Лама» зря тратит деньги на такие бесполезные излишества.
      
   4. Мне кажется, что это еще один способ меня «надуть».
      
9. Откуда Вы получаете информацию о фирме «Лама»?
   

10. Какую информацию Вы получаете из рекламы Объединения «Лама»?
    
    1. информацию о супермаркетах «Лама»;
       
    2. информацию об открытии новых магазинов;
       
    3. информация о продукции Пищекомбината «Лама»;
       
    4. информацию об акциях компании «Лама» (скидки, розыгрыши, конкурсы).
       
    5. другое:
       
11. Какую еще, кроме рекламной, информацию в СМИ об Объединении «Лама» вы встречали?
    
    1. Интервью с генеральным директором Объединения «Лама».
       
    2. Статьи о перспективах развития Объединения «Лама» и других организаций.
       
    3. Информацию об участии Объединения «Лама» в конкурсах и выставках и об их результатах.
       
    4. Положительные отзывы о продукции Пищекомбината «Лама» и деятельности Объединения в целом.
       
    5. Негативные отзывы о продукции Пищекомбината «Лама» и деятельности Объединения в целом.
       
    6. Другое:
       
12. Встречали ли Вы когда-либо в прессе интервью генерального директора Объединения «Лама»?
    
    1. да;
       
    2. нет.
       
13. Что вы можете вспомнить из интервью генерального директора Объединения «Лама» средствам массовой информации?
    
    1. Рассказ о себе, своем детстве.
       
    2. Рассказ о работе Объединения «Лама».
       
    3. Рассказ о достижениях Объединения «Лама».
       
    4. Рассказ о недобросовестной конкуренции.
       
    5. Рассказ о планах на будущее – расширение производства, открытие новых магазинов.
       
    6. Другое:
       
14. Посещали ли Вы когда-либо Интернет-сайт Объединения «Лама»?
    
    1. да;
       
    2. нет.
       
15. Какую информацию вы там нашли для себя?
    
    1. История Объединения «Лама».
       
    2. Информация о производстве и сети супермаркетов.
       
    3. Миссия, основные принципы работы Объединения «Лама».
       
    4. Заявление генерального директора.
       
    5. Новости.
       
    6. Описание продукции Пищекомбината «Лама» и полный прайс-лист.
       
    7. Вакансии Объединения «Лама».
       
    8. On-line-форум.
       
16. Какие пожелания и критику Объединению «Лама» Вы могли бы дать?
    

17. Ваш пол: 18. Ваш возраст:
    

1) мужской 1) меньше 20 лет

2) женский 2) 20-25 лет

3) 25-35 лет

4) 35-50 лет

5) более 50 лет


Большое спасибо за сотрудничество!

Приложение 2

к отчету о маркетинговом исследовании

Вопросы для интервью с директором по персоналу

1. Какова миссия Объединения «ЛАМА»?
   
2. Как она реализуется в работе с персоналом и в работе сотрудников всех подразделений объединения?
   
3. Как, по-вашему мнению, должны вести себя продавцы-консультанты супермаркетов «ЛАМА»? Насколько они соответствуют Вашим представлениям о качестве работы и компетентности? Какие проводятся обучающие программы?
   

Вопросы для интервью со специалистом по маркетингу

1. Какие спец. акции в супермаркетах «ЛАМА» проводились в последние 3 месяца?
   
2. Какие Вы ставите цели при проведении спец. акций?
   
3. Кто занимается звуковым оформлением торговых залов? Рассматривается ли использование радио в супермаркетах как один из коммуникационных каналов?
   

Вопросы для интервью со специалистом по рекламе

1. Какие рекламные кампании/акции проводились в последние 3 месяца? Каковы цели проведенных рекламных кампаний/акций? Какова была эффективность этих действий?
   
2. Осуществляете ли Вы мониторинг СМИ на предмет публикаций о «Ламе»? Какие публикации выходили в последние 3 месяца?
   
3. Кто занимался разработкой сайта Объединения «ЛАМА» и кто поддерживает его сейчас? Какова цель создания Интернет-сайта?
   

Вопросы для интервью с начальником розничного торгового отдела

1. Каковы основные критерии определения ассортиментной и ценовой политики и качества товаров в супермаркетах «ЛАМА»?