Отчет по маркетинговому исследованию частных охранных предприятий

Вид материала

Отчет

Содержание 3.1. Результаты опроса потребителей услуг частных охранных предприятий. Необходимо создание школ по менеджменту и маркетингу для обучения сотрудников ЧОП

Подобный материал:

• Управление федеральной службы по контролю за оборотом наркотиков по калужской области, 265.06kb.
• В. Н. Белов 2010 г, 2348.03kb.
• Договор на оказание маркетинговых услуг, 41.08kb.
• Статья «Немного об охранных сигнализациях» Вопрос : «Расскажите немного об охранных, 74.36kb.
• Наличие, 186.01kb.
• Организационно-правовые основы контроля за оборотом служебного оружия в деятельности, 323.74kb.
• Решение: Членам Координационного совета из числа охранно-сыскных структур, руководителям, 240.35kb.
• Доклад Рабочей группы для Генеральной Ассамблеи оон, 2008, 102.18kb.
• Типовая инструкция по организации работы и оценке, 3361.6kb.
• Независимая Международная Комиссия (иик) по исследованию событий на юге Кыргызстана, 548.23kb.

Раздел 3. Полевое исследование

 

Для изучения вопросов, связанных с определением факторов, влияющих на выбор потребителями частных охранных предприятий, и требований, предъявляемых к частным охранным услугам, а также c целью выявления проблем, затрудняющих развитие частной охранной деятельности в Екатеринбурге, был проведен статистический анализ данных анкет, полученных в ходе полевого исследования.

 

3.1. Результаты опроса потребителей услуг частных охранных предприятий.

Согласно результатам опроса потребителей услуг частных охранных предприятий, самыми популярными источниками информации о ЧОПах являются Интернет (33%) и публикации в СМИ (27%) (рис. 4). К экспертным оценкам, собственным исследованиям и административным ресурсам потребители обращаются крайне редко.

Рисунок 4.

Распределение респондентов

по выбору источников информации о частных охранных предприятиях


Многие респонденты отметили, что выбирая то или иное охранное предприятие, они ориентируются, прежде всего, на репутацию ЧОПа, на рекомендации тех, кто его услугами уже воспользовался. Таким образом, в случае развития положительного имиджа компании, старожилы оставляют новым организациям меньше шансов удержаться на рынке. Это объясняет невысокие темпы роста числа частных охранных структур в городе Екатеринбурге.

Наиболее важными для потребителя критериями при выборе предприятия, предоставляющего частные охранные услуги, являются эффективность работы ЧОП и деликатность персонала. Чуть менее важными оказались, по результатам опроса, такие критерии, как уровень квалификации охранников, стоимость услуг, соблюдение устава (рис. 5).

Рисунок 5

Оценка потребителями уровня значимости различных критериев при выборе предприятия, оказывающего частные охранные услуги, в баллах

(5 - max, 1 - min)

 

В среднем респонденты оценили необходимость использования услуг частных охранных предприятия по пятибалльной шкале в 4,38 баллов. При этом больше половины ответивших (53%) максимально высоко оценили свою потребность в частных охранных услугах (рис. 6).

Рисунок 6.

Оценка респондентами потребности в частных охранных услугах, в баллах

(5 - max, 1 - min)

 

На рисунке 7 показано, насколько потребители довольны работой частных охранных предприятий в г. Екатеринбурге. Опрос показал, что ни одно из предъявляемых потребителями к ЧОП требований, полностью не удовлетворяется. Относительно устраивает жителей Екатеринбурга стоимость услуг и эффективность работы городских частных охранных предприятий (по 4 балла из 5). Однако уровень квалификации охранников и вежливость персонала оцениваются респондентами на среднем уровне, то есть оставляют желать лучшего.

Рисунок 7.

Степень удовлетворения

потребителей услуг частных охранных предприятий по показателям, в баллах

(5 - max, 1 - min)

:

 

3.2. Результаты опроса частных охранных предприятий.

Большая часть частных охранных предприятий г. Екатеринбурга оказывает услуги, связанные с объектовой охраной (24%), охраной грузов и инженерными средствами охраны (по 19%) (рис. 8).

Рисунок 8.

Распределение ЧОПов г. Екатеринбурга по основным видам деятельности.


Среди опрошенных частных охранных предприятий большую часть составили предприятия с численностью работников от 51 до 100 человек (рис.9).

Рисунок 9.

Распределение ЧОПов по количеству сотрудников.

 

Такое значительное количество работников в ЧОПах может быть обусловлено невысоким уровнем квалификации сотрудников, что сявязано и с нехваткой опыта. Так, по результатам исследования, большая часть сотрудников ЧОПов – молодые работники с опытом работы в отрасли не более двух лет (рис. 10).

Рисунок 10.

Стаж работников частных охранных предприятий.

 

 

Большая часть ЧОПов Екатеринбурга (70%) не имеет собственного автопарка, предпочитают или же вынуждены арендовать транспортные средства. При этом все опрошенные частные охранные предприятия заявили о том, что предоставляют услуги вооруженной охраны.

Как и опрос потребителей частных охранных услуг, опрос ЧОПов показал, что наиболее востребованными являются услуги объектовой охраны (40%) (рис. 11).

Рисунок 11.

Наиболее часто оказываемые частные охранные услуги.

 

У половины опрошенных частных охранных предприятий есть от трех до пяти постоянных клиентов (рис. 12).

Рисунок 12.

Распределение частных охранных предприятий

по количеству постоянных клиентов.

 

Значительная часть опрошенных частных охранных предприятий предоставляют свои услуги по среднерыночным ценам (рис. 13). Как уже отмечалось ранее, средний клиент приносит ЧОПу 50-100 тыс. руб. в месяц.

Рисунок 13.

Распределение частных охранных предприятий г. Екатеринбурга по уровню цен.

 

Сейчас многие частные охранные компании активно рекламируют и продвигают свои услуги. Так, наиболее часто они размещают свою рекламу непосредственно в местах работы ЧОПов (17%), в Интернете (17%), используют личные контакты (17%) и личные продажи (16%).

Рисунок 14.

Распределение ЧОПов по предпочитаемым видам рекламы.

4. Заключение.

 

На текущий момент России, так же как и цивилизованному миру, присущ бурный рост сферы услуг. Это касается и сфере услуг охраны: частных лиц, бизнеса и предприятий.

Сфера охранных услуг чрезвычайно важна, поскольку она, с одной стороны, выполняет одну из базовых потребностей человека – в безопасности. С другой стороны, она дополняет функцию государства – обеспечение безопасности общества, концентрируясь, преимущественно, на защите имущественных интересов граждан и предприятий . Следовательно, по определению, это должна быть услуга более разнообразных видов (ассортимента) и качества, чем государственная.

Важно подчеркнуть, что на текущий момент охранная фирма — это обычный игрок рынка, который вынужден работать по одинаковым для всех законам бизнеса. Однако охранники не всегда готовы к тому, чтобы находиться в условиях равно-конкурентного выбора, когда их услуги рассматривают как товар, который придирчиво выбирают потенциальные клиенты.

Емкость российского рынка услуг охраны ежегодно растет и на текущий момент составляет $4 млрд в год. Рынок Свердловской области самый емкий — примерно 3,5% от российского¹⁹[19]. Увеличение количества торговых точек и офисов влечет за собой повышение спроса на охранный бизнес. По субъективным оценкам, прирост объема охранных услуг в последние два-три года может составлять 15-20%.

Среди ведущих тенденций развития рынка услуг ЧОП Екатеринбурга можно отметить следующие:

• Внедрение технических средств работы в деятельность ЧОП;
  
• Тенденция к объединению (слиянию) предприятий;
  
• Снижение спроса на недорогие и некачественные услуги (Уменьшение доли рынка демпингующих охранных предприятий);
  
• Повышение конкуренции за счет прихода федеральных и иностранных компаний;
  
• Появление тенденции использования маркетинговых инструментов продвижения на рынке услуг ЧОП.
  

В числе основных проблем развития рынка частных охранных услуг в г. Екатеринбурге наблюдаются следующие:

        Конкуренция с ОВО;

        Кадровый кризис;

        Отсутствие инвестиционной привлекательности;

        Особенности правовой среды в РФ;

        Интервенция иностранных игроков рынка;

        Сезонность услуг;

        Нежелание клиентов вкладывать средства в безопасность бизнеса.

Проведенный нами опрос показал, что инструменты маркетинга – цена, товар, место продаж и реклама – пока еще слабо используются в предприятиях. Ключевые руководящие посты в ЧОПах обычно занимают бывшие военные или сотрудники МВД. Как правило, они знакомы друг с другом по прежним местам службы. Старые связи позволяют руководителям охранных агентств обмениваться информацией о неплатежеспособных и не соблюдающих предписаний по технической безопасности клиентах. Однако на официальном уровне общей клиентской базы у агентств нет.

Именно поэтому мы и получили в результате опроса, что преимущественно клиенты выбирают ЧОП по рекомендации знакомых, а не в результате каких-либо инструментов продвижения; что цена на услуги устанавливается не в результате исследования рынка, а по «среднерыночному уровню» и т.п. Именно этим можно объяснить информацию в нашей «горячей линии»²⁰[20] и другие полученные результаты.

Наши рекомендации

1. Мы считаем, что необходимо объединять усилия компаний для того, чтобы повысить качество обслуживания и снизить издержки. Как известно, на любом рынке лидерами являются не просто фирмы-одиночки, а группы компаний. Как отмечают эксперты: «Если не говорить о 'карманных' ЧОПах, созданных под конкретное предприятие, то единственный способ удержаться на плаву и добиться высокой рентабельности - это расширение бизнеса»²¹[21].

2. Поскольку рынок охранных услуг в городе Екатеринбурге пока нецивилизован, его упорядочивание поможет создание ассоциации, которая объединила бы все ЧОПы. В такую ассоциацию должны входить и представители УВД, а также других организаций, контролирующих работу охранных агентств. Представители УВД заинтересованы в создании ассоциации, и надеются на реализацию идеи.

«Общественный контроль» в лице ассоциации, поможет «отсеять» предприятия-однодневки: «В результате на рынке останется около 50 крупных организаций». Мелкие игроки будут вынуждены покинуть рынок из-за усиления конкуренции. Данное ужесточение, по прогнозам, приведет, например, вступление России в ВТО, после которого вЕкатеринбурге могут появиться крупные иностранные охранные компании, такие как Global Security International.

3. Необходимо создание школ по менеджменту и маркетингу для обучения сотрудников ЧОП, с тем, чтобы они учились тому, как грамотно привлечь, обслужить и удержать клиента.