Тема дипломной работы

Вид материала

Диплом

Содержание Теоретические основы маркетинговых исследований спроса Контролируемые факторы спроса это Неконтролируемые факторы спроса это Цена спроса Закон спроса Кривая спроса Неэластичный спрос Абсолютно эластичный спрос Отрицательный спрос. Отсутствие спроса Скрытый спрос. Падающий спрос Нерегулярный спрос Полноценный спрос Чрезмерный спрос Нерациональный спрос Спрос на услуги и факторы, влияющие на его развитие

Подобный материал:

• Экономический Институт" Тема дипломной работы:, 145.41kb.
• Рекомендации по подготовке и выполнению выпускных квалификационных (дипломных) работ, 140.49kb.
• Методические указания и рекомендации по выполнению выпускной квалификационной работы, 539.01kb.
• Доклад тема моей дипломной работы «Пути оптимизации структуры капитала ОАО «Валуйский, 14.73kb.
• Дипломной работы, 234.14kb.
• Институт Европейских Культур Близнец Наталья, 2 курс Тема диплом, 332.89kb.
• Косачев Дмитрий Владимирович (фамилия, имя, отчество) Тема диплом, 753.81kb.
• Реферат тема настоящей дипломной работы «Управление разработкой и реализацией нового, 612.28kb.
• Задание на выполнение дипломной работы (Пример, 232.27kb.
• И в срок Тема данной диплом, 69.25kb.

Наименование учебного заведения где сдавалась работа:	«ЯФ МЭСИ»
Тема дипломной работы:	«Маркетинговые исследования спроса на сервисные услуги (на примере ООО «Ротекс»)»
Формат работы:	Microsoft Word
Год защиты работы:	2010
Стоимость работы:	2999 рублей
Возможен торг:	Да
Возможна доработка работы под требования заказчика:	Нет
Возможна продажа по частям:	Да
Способ оплаты:	WebMoney, возможна оплата наличными при нахождении в одном городе
Контактные данные:	e-mail: slotizis@mail.ru, ICQ: 456973694
Дополнительная информация	Работа была защищена на “отлично”, ниже предлагаю выдержку (20%) из дипломной работы, если работа заинтересовала обращайтесь.

Содержание

Введение	6
Теоретические основы маркетинговых исследований спроса	9
1.1 Понятие спроса и факторы, влияющие на его величину	9
1.2 Спрос на услуги и факторы, влияющие на его развитие 1.3 Экономическая сущность сервисной деятельности	21 31
Опрос как инструмент маркетинговых исследований	39
2. Анализ и совершенствование сервисной деятельности ООО «Ротекс»	52
2.1 Социально-экономическая характеристика объекта исследования	52
2.2 Ситуационный анализ деятельности предприятия	59
2.3 Разработка проекта маркетингового исследования	67
2.4 Рекомендации по увеличению спроса на услуги	85
Заключение	91
Использованные информационные источники	94
Приложение А	97

Введение

Актуальность темы заключается в том, что изучение спроса на рынке становится первоочередной задачей для успешного функционирования предприятия. Постоянное отслеживание спроса и способность быстро реагировать на малейшие его изменения (то есть гибкость производства) – предопределяют стабильную работу предприятия.

Маркетинговая деятельность является одной из важнейших функций предприятия, основная задача которой – обеспечить устойчивое, конкурентоспособное положение предприятия на рынке.

Успех рыночной деятельности любой фирмы зависит от управленческих решений, принимаемых её руководством, в том числе и в области маркетинга. А эффективность таких решений во многом определяется полнотой и достоверностью информации о рынке и своем предприятии, использовавшейся руководством при их разработке. В этом случае весьма существенную помощь предприятию могут оказать маркетинговые исследования.

На современном сложном рынке без сбора достоверной информации и последующего ее анализа маркетинг не может в полной мере выполнить свое предназначение, которое заключается в удовлетворении потребностей покупателей. Обеспечение «прозрачности» рынка и «предсказуемости» его развития — это базовое требование маркетинга.

Решением проблемы обеспечения предприятия необходимой информацией и занимаются маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования – это функция, которая через информацию связывает маркетологов с рынками, потребителями, конкурентами, и со всеми другими элементами внутренней и внешней среды маркетинга. Они, в значительной мере, снижают уровень неопределенности, а это приводит к уменьшению риска при принятии управленческих решений, дает возможности избегать потенциальных ошибок, а значит и убытков.

Аутсорсинг – это передача сторонней фирме деятельности, которая ранее осуществлялась в рамках данной организации. Следовательно, аутсорсинг можно отнести к услугам сервисной деятельности.

Рынок аутсорсинга переживает бурный рост – наперегонки растущие предложение и спрос взаимно ускоряют друг друга. Развиваются специализированные аутсорсинговые компании по уборке, обслуживанию зданий, сервису информационных систем и т. п.

В некоторых случаях экономический эффект от применения аутсорсинга в России составил около 40 % за счет сокращения издержек производства.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является сервисная компания ООО «Ротекс» (филиал в г. Ярославль).

Предметом исследования являются сервисные (аутсорсинговые) услуги этой компании.

Цель исследования: анализ и совершенствование спроса на сервисные услуги ООО «Ротекс»

Задачи исследования:

1. Охарактеризовать предприятие на основе анализа внутренней и внешней среды.
   
2. Разработать анкету для проведения маркетингового исследования.
   
3. Провести анкетирование предприятий г. Ярославля.
   
4. Проанализировать и интерпретировать полученные данные.
   
5. Разработать рекомендации по увеличению спроса на сервисные услуги организации.
   

В первой части выпускной квалификационной работы будет рассмотрена тема: «Теоретические основы маркетинговых исследований спроса».

В практической части будет проведён ситуационный анализ деятельности ООО «Ротекс», а также разработан проект маркетингового исследования спроса на аутсорсинговые услуги данной организации. Будут сделаны соответствующие выводы и будут разработаны рекомендации по увеличению спроса на эти услуги.

1. Теоретические основы маркетинговых исследований спроса
   

1.1 Понятие спроса и факторы, влияющие на его величину


Спрос можно определить, как желание и возможность потребителя купить товар или услугу в определенное время и в определенном месте. Следует различать понятия «желание» и «спрос». Не всякое желание иметь товар является спросом; только то желание превращается в спрос, которое подкреплено финансовыми возможностями покупателя.

Спрос на рынке – это общий объем продаж применительно к рынку товара (или к отрасли) в данном месте и в данный период для совокупности марок или конкурирующих фирм. [3, с. 75]

Спрос на продукцию фирмы (спрос на марку) – это часть спроса на рынке, соответствующий доли рынка, удерживаемая фирмой или маркой на базовом рынке товара. [3, с. 76]

Рыночный спрос – это не фиксированная величина, а функция ряда переменных, называемых детерминантами спроса. [5, с 157] Различают две группы детерминант спроса:

-контролируемые факторы (инструменты операционного маркетинга);

-неконтролируемые факторы (ограничения, с которыми фирма сталкивается на рынке).

Контролируемые факторы спроса это:

-Товар или «решение» проблемы покупателя, т.е. набор создаваемых благ;

-Цена, совокупность издержек, которые несет покупатель, чтобы воспользоваться благами выбираемого решения;

-Место или предоставление товаров с наибольшим удобством для покупателя;

-Продвижение или коммуникации, информирующие о достоинстве предлагаемого товара.

Неконтролируемые факторы спроса это:

-Ограничения со стороны покупателей;

-Ограничения со стороны конкурентов;

-Ограничения со стороны сбытовых сетей;

-Ресурсы, сильные и слабые стороны фирмы;

-Ситуационные ограничения (факторы внешней среды).

Спрос определяется платежеспособной потребностью покупателей (потребителей). Спрос изображается в виде графика, показывающего количество продукта, которое потребители готовы и в состоянии купить по некоторой цене из возможных в течение определенного периода времени цен.

Спрос выражает ряд альтернативных возможностей, которые можно представить в виде таблицы. Он показывает то количество продукта, на которое (при прочих равных условиях) будет предъявлен спрос при разных ценах. Спрос показывает количество продукта, которое потребители будут покупать по разным возможным ценам.

Цена спроса — это максимальная цена, по которой потребитель готов купить данную продукцию. [6, с. 302]

Величины спроса должны иметь определенное значение и относиться к определенному отрезку времени. Коренное свойство спроса заключается в следующем: при неизменности всех прочих параметров снижение цены ведет к соответствующему возрастанию величины спроса. Бывают случаи, когда практические данные противоречат закону спроса, но это не означает его нарушение, а только лишь нарушение допущения при прочих равных условиях.

Любая цена, назначенная фирмой, так или иначе скажется на уровне спроса на товар. Зависимость между ценой и сложившимся в результате этого уровнем спроса представлена известной всем кривой спроса.




Рисунок 1 – Два возможных варианта кривой [6, с. 309]

Кривая показывает, какое количество товара будет продано на рынке в течение конкретного отрезка времени по разным ценам, которые могут взиматься в рамках данного отрезка времени. В обычной ситуации спрос и цена находятся в обратно пропорциональной зависимости, т.е. чем выше цена, тем ниже спрос. И соответственно, чем ниже цена, тем выше спрос. Так что, подняв цену с Ц1 до Ц2, фирма продаст меньшее количество товара. Вероятно, потребители с ограниченным бюджетом, столкнувшись с выбором альтернативных товаров, станут покупать меньше тех, цены которых оказываются для них слишком высокими.

Деятелю рынка необходимо знать, насколько чувствителен спрос к изменению цены. Если под влиянием небольшого изменения цены спрос почти не меняется, мы говорим, что он не эластичен. Если же спрос претерпевает значительные изменения, мы говорим, что он эластичен. Что определят эластичность спроса по ценам?

Спрос, вероятнее всего, будет менее эластичным при следующих обстоятельствах:

1) товару нет или почти нет замены или отсутствуют конкуренты,

2) покупатели не сразу замечают повышение цен,

3) покупатели медленно меняют свои покупательские привычки и не торопятся искать более дешевые товары,

4) покупатели считают, что повышенная цена оправдана повышением качества товара, естественным ростом инфляции и т. п.

Закон спроса гласит, что чем выше цена, тем меньше число тех, кто согласится купить данный товар, т.е. меньше уровень спроса (при данном уровне доходов); и наоборот, чем ниже цена, тем больше будет число покупателей и количество приобретаемого товара. Таким образом, спрос и цена находятся в обратно пропорциональной зависимости. Однако при повышении цен на престижные товары часто наблюдается увеличение спроса, так как потребители могут посчитать более высокую цену показателем более высокого качества. При слишком высокой цене спрос на престижные товары уменьшается.

Спрос отражает желание и возможность приобрести товар по определенной цене. В его основе лежит предельная полезность товара (прирост полезности, связанной с потреблением каждой последующей единицы товара), скорректированная на покупательскую способность потребителя.

Кривая спроса (D) показывает, какое количество товаров (Q) могут приобрести потребители при различных уровнях цены. Кривая D демонстрирует действие закона спроса: чем выше цена (P) на товар при прочих равных условиях, тем меньше объем спроса (Q) и наоборот.

Свойства кривой D:
1) убывающая;
2) тангенс угла наклона отрицательный;
3) отражает обратную зависимость между P и Q.

Спрос испытывает влияние ценовых и неценовых факторов. Эта функция может быть представлена в виде формулы

где P_a – цена данного товара;
P_n – цена товаров-заменителей;
P_m – цена на дополняющие товары;
I – доход покупателя;
M – вкусы и предпочтения покупателя.

Изменение цены данного товара (P), при прочих равных условиях (неценовые факторы неизменны), влияет на величину спроса (то количество товара, которое потребитель готов приобрести в данный момент времени, при данных условиях), что графически выражается в движении вдоль кривой спроса. В результате снижения цены от P₁ до P₂ происходит увеличение Q_D от Q₁  до Q₂ (от т.1 до т.2 по кривой D) (рисунок 2).



Рисунок 2 – Изменение объема спроса и функции спроса [7, с. 81]

Изменение неценовых факторов (P_n, P_m, I, M), при неизменности цены данного товара, влияет на изменение спроса (функции спроса), что графически выражается смещением кривой D (рис. 7.1). То есть при той же цене P₁, но с возросшими доходами, покупатели могут приобрести большее количество товара Q₂ > Q₁ (кривая D₁) или меньшее – при снижении цены товара-заменителя Q₁ < Q₂ (кривая D₂).

Спрос на товары по-разному реагирует на изменение факторов, его определяющих. Степень чувствительности спроса к изменению различных факторов (цена товара, доход потребителя, цены товаров-заменителей и дополняющих товаров) называется эластичностью спроса.

I. Коэффициент эластичности спроса по цене (прямая эластичность спроса) показывает, на сколько изменится объем спроса (DQ_D) при изменении цены (DP) на 1 %.

Коэффициент E_P(D) всегда отрицательный, так как по закону спроса P и Q изменяются в противоположном направлении.

Эластичность спроса по цене зависит:
а) от степени необходимости (чем она больше, тем ниже эластичность);
б) количества товаров-заменителей (чем их больше, тем больше возможность найти замену подорожавшему товару, т.е. выше эластичность);
в)  факторов времени (чем его больше, тем легче потребителю отреагировать на изменение цены, т.е. выше эластичность).

В зависимости от этих показателей различают:

1.  Неэластичный спрос (E_P(D) < 1) – рыночная ситуация, при которой изменение цены на 1 % вызывает незначительное изменение объема (Q_D) (рисунок 3-а).

2. Эластичный спрос (E_P(D) > 1) – рыночная ситуация, при которой изменение P на 1 % (DP=1 %) вызывает значительное изменение Q_D (рисунок 3-б).



Рисунок 3 – Графики спроса с различной эластичностью по цене [7, с. 81]

3. Спрос единичной эластичности (E_P(D) = 1) – это рыночная ситуация, при которой изменение цены на 1 % вызывает 1-процентное изменение Q_D (рисунок 3-в).

4. Абсолютно неэластичный спрос, означающий абсолютную нечувствительность объема спроса к изменению цены E_P(D) = 0): изменение P на 1 % и более не влияет на изменение Q_D (кривая D₀ на рисунке 3-в).

5.  Абсолютно эластичный спрос, означающий абсолютную чувствительность Q_D к малейшему изменению P (E_P(D) =): незначительный рост P приводит к падению Q_D до нуля, а незначительное снижение P – к увеличению Q_D до бесконечности (кривая D_¥ на рисунок 3-в).

II. Коэффициент эластичности спроса по доходу показывает, на сколько изменится объем спроса (DQ_D) при изменении доходов потребителей (DI) на 1 %.

В зависимости от связи между Q_D и I (прямая и обратная) коэффициент E_I(D) может быть положительным и отрицательным:

1) E_I(D) > 0 означает, что рост I вызывает рост Q_D (качественный товар: мясо, молоко) (кривая D₁ на рисунке 4).

2) E_I(D) < 0 означает, что рост I вызывает сокращение Q_D (товары низшей категории, например заменители масла), (кривая D₂ на рисунке 4).

3) E_I(D) > 1 означает, что рост Q_D превышает рост I на 1 %  (товары роскоши, спрос на которые формируется при определенном уровне дохода) – кривая D₃.



Рисунок 4 – Варианты зависимости спроса от дохода [7, с. 82]

III. Коэффициент перекрестной эластичности спроса показывает, на сколько изменится объем спроса на товар А (Q_DA) при изменении цены другого товара (P_B):



Знак коэффициента E_PB (D_A) зависит от связи между товарами:

– если товары взаимозаменяемы (масло/маргарин), то E_PB (D_A) (+) показывает, что с ростом P на товар В объем спроса на товар А увеличится (кривая D₁ на рисунке 5);

– если товары взаимодополняемые (фотоаппарат/ф.пленка), то E_PB (D_A) (-) показывает, что с ростом P на товар В объем спроса на товар А сократится (кривая D₂ на рисунке 5).



Рисунок 5 – Кривые спроса на взаимозаменяемые и взаимодополняемые товары [7, с. 82]

Большинство фирм стремится проводить замеры изменений спроса. В зависимости от типа рынка применяются различные подходы к замерам. В условиях чистой монополии спрос на товар обоснован той ценой, которую фирма за него запрашивает. Однако в условиях конкуренции кривая спроса на товар фирмы будет меняться в зависимости от реакции конкурентов на установленные цены.

Изменение спроса может зависеть от положения экономики, изменении моды на товар, проведении рекламной компании многих других факторов. Таким образом, при повышении уровня спроса при прежней цене продавец может продать большее количество товара, а при уменьшении - меньшее.

Закон спроса гласит, что потребители обычно приобретают больше товаров по низкой цене, чем по высокой. Ценовая эластичность спроса определяет чувствительность покупателей и изменениям в ценах с точки зрения объема товаров, которые они приобретают.

Существуют следующие виды спроса на рынке:

1. Отрицательный спрос. Рынок находится в состоянии отрицательного спроса, если большая его часть недолюбливает товар и согласна даже на определенные издержки, лишь бы избежать его. У людей негативный спрос на прививки, стоматологические процедуры, операции на желчном пузыре. У работодателей ощущается отрицательный спрос на наем бывших заключенных и алкоголиков. Задача маркетинга - проанализировать, почему рынок испытывает неприязнь к товару и может ли программа маркетинга изменить негативное отношение рынка посредством переделки товара, снижения цен и более активного стимулирования.
   
2. Отсутствие спроса. Целевые потребители могут быть не заинтересованными в товаре или безразличными к нему. Так, фермеры могут не заинтересоваться новым агротехническим приемом, а студенты колледжа - изучением иностранного языка. Задача маркетинга - отыскать способы увязки присущих товару выгод с естественными потребностями и интересами человека.
   
3. Скрытый спрос. Многие потребители могут испытывать сильное желание, которое невозможно удовлетворить с помощью имеющихся на рынке товаров или услуг. Существует большой скрытый спрос на безвредные сигареты, безопасные жилые микрорайоны и более экономичные автомобили. Задача маркетинга - оценить величину потенциального рынка и создать эффективные товары и услуги, способные удовлетворить спрос.
   
4. Падающий спрос. Рано или поздно любая организация столкнется с падением спроса на один или несколько своих товаров. Снижается посещаемость церквей, падает число желающих поступать в частные колледжи. Деятель рынка должен проанализировать причины падения конъюнктуры и определить, можно ли снова стимулировать сбыт путем отыскания новых целевых рынков, изменения характеристик товара или установления более эффективной коммуникации. Задача маркетинга - обратить вспять тенденцию падения спроса благодаря творческому переосмыслению подхода к предложению товара.
   
5. Нерегулярный спрос. У многих организаций сбыт колеблется на сезонной, ежедневной и даже почасовой основе, что вызывает проблемы недогрузки и перегрузки. Большая часть общественного транспорта не загружена во время дневного затишья и не справляется с перевозками в часы пик. По будням в музеях мало посетителей, зато в выходные дни залы переполнены. Задача маркетинга - изыскать способы сгладить колебания в распределении спроса по времени с помощью гибких цен, мер стимулирования и прочих приемов побуждения.
   
6. Полноценный спрос. О полноценном спросе говорят, когда организация удовлетворена своим торговым оборотом. Задача маркетинга - поддерживать существующий уровень спроса несмотря на меняющиеся потребительские предпочтения и усиливающуюся конкуренцию. Организация должна неукоснительно заботиться о качестве товара и обслуживания, постоянно замерять уровень потребительской удовлетворенности, чтобы судить о правильности своих действий.
   
7. Чрезмерный спрос. У ряда организаций уровень спроса выше, чем они могут или хотят удовлетворить. Задача маркетинга, именуемого в данном случае "демаркетингом", - изыскать способы временного или постоянного снижения спроса. При общем демаркетинге стремятся сбить чрезмерный спрос, прибегая к таким мерам, как повышение цен, ослабление усилий по стимулированию и сокращение сервиса. При выборочном демаркетинге стремятся сократить уровень спроса на тех участках рынка, которые менее доходны или требуют меньше сервисных услуг. Цель демаркетинга - не ликвидировать спрос, а всего лишь снизить его уровень.
   
8. Нерациональный спрос. Противодействие спросу на товары, вредные для здоровья, требует целеустремленных усилий. Проводятся кампании против распространения сигарет, спиртных напитков, наркотических средств, огнестрельного оружия. Задача маркетинга - убедить любителей чего-то отказаться от своих привычек, распространяя устрашающие сведения, резко поднимая цены и ограничивая доступность товара. [1, с. 243]
   

2. Спрос на услуги и факторы, влияющие на его развитие
   

Закономерностью развития современной цивилизации является превращение сферы услуг в доминирующий сектор народного хозяйства. Ускоренный рост сферы услуг знаменует собой вступление современного общества в постиндустриальную стадию раз вития. XXI век будет веком информационно-сервисного общества. Возрастает роль услуг в удовлетворении материальных и духовных потребностей людей, в рациональном использовании свободного времени, в самоутверждении и самореализации личности как важнейшей социальной ценности. [17, с.5]

По мере роста общественного благополучия именно услуга становится наиболее привлекательным для покупателя товаром. Потребляя услуги, индивид осуществляет самореализацию себя как потребителя. Именно специально произведенный для него продукт, воплощающий не столько традиционную, общественно признанную потребность, сколько его индивидуальные склонности, характеризует современные тенденции потребления.

Современное общество все больше становится производителем услуг, а не продуктов. Потребление, таким образом, все меньше является лишь способом поддержания жизни и ее воспроизводства, а приобретает все новое содержание и возможности. Через потребление осуществляется социализация, коммуникация, отдых, релаксация и т.д.

Значимость анализа услуг вытекает из того, что их производство составляет заметную долю в ВВП, в нем занята преобладающая часть работающего населения, а сама сфера услуг является динамичным, постоянно растущим сектором экономики. [12, с.9]

Что же такое услуга? Ее диапазон чрезвычайно широк. Это - способ удовлетворения индивидуальных (врачебная помощь, обслуживание населения предприятиями торговли, оказание бытовых услуг), коллективных (жилищно-коммунальное хозяйство), общенациональных потребностей (государственный аппарат и социальная защита населения, единая финансовая система, оборона и т.д.).

Т. е. под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Однако при всем этом многообразии, услуги имеют общее основание – они продукт труда, причем продукт труда особого рода, что проявляется в соучастии, тесном сотрудничестве производителя и потребителя в процессе их создания. Услуга всегда конкретна, направлена на удовлетворение требований конкретного заказчика (неважно, кто он: личность, группа людей или население страны в целом), корректируется им в процессе производства. Производитель услуги каждый шаг или действие соизмеряет с желанием заказчика. Профессиональные знания или навыки производителя, - используя прием К. Маркса при описании роли средств производства как продолжателя рук и возможностей обобщенного работника, - передаются в пользование потребителю. При этом обеспечивается максимально полное удовлетворение желаний потребителя.

Таким образом, услуга это продукт труда особого рода, включающий как производственные, так и коммуникативные (обслуживающие) функции и призванный удовлетворить индивидуальные или коллективные потребности заказчика через его соучастие с производителем.

Несколько по-иному трактует эти различия Ф. Котлер, известный исследователь – специалист в области маркетинга. Он определяет услугу как «любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо». [1, с. 400]

Что касается сферы услуг, то это характеристика предприятий с точки зрения специфики производимого ими продукта. Она включает те, которые занимаются, как правило, обслуживанием. При этом уровень организации заметной роли не играет. Предприятия услуг могут быть и большими и малыми, и механизированными и нет. Понятно, что для индивидуального производства малые размеры, а поэтому и низкий уровень механизации труда, более вероятны, хотя исключения возможны. Примерами этого могут служить крупные дома быта, больницы, где работает персонал в сотню и более человек, где имеет место процесс разделения труда, используются механизмы для повторяющихся трудовых операций.

С развитием научно-технического прогресса сфера услуг стремится механизировать (хотя бы частично) процесс труда, сократив издержки на производство. Одновременно, многие производственные предприятия имеют в своем составе мастерские по обслуживанию (например, по ремонту своих изделий). Здесь ими изучается спрос на продукцию, ее качество, соответствие потребительскому стандарту.

Очевидно, что формирование рынка услуг и определение направлений его развития возможно только при условии глубокого изучения спроса, потенциального рынка потребителей. [9, с. 31]

Решающим фактором невостребованности многих видов услуг стало отсутствие платежеспособного спроса. Неоднородность платежеспособного спроса на услугу связана с особенностями сферы услуг. Для понимания этих особенностей имеет большое значение сравнение основных технико-организационных и экономических характеристик услуги с материальным благом (товаром). Отличительные характеристики товаров и услуг представлены в виде таблицы 1.

Таблица 1 – Отличительные характеристики товаров и услуг [17, с. 7]

Товары	Услуги
осязаемость — материализация в вещи; могут накапливаться; производство и распределение отделено от потребления; потребитель не участвует в производстве; передача собственности.	неосязаемость — процесс, деятельность; не могут накапливаться; производство и потребление осуществляются одновременно; потребитель участвует в производственном процессе; нет передачи собственности.

Представленные в таблице свойства услуги нельзя абсолютизировать, они могут быть присущи ей в большей или меньшей степени, то есть быть в определенном диапазоне.

Как видно из таблицы 1, важной особенностью услуги является ее неосязаемость. Неосязаемость услуги делает неосязаемым полезный эффект сервисной деятельности. Непосредственно полезный эффект проявляется в степени удовлетворения услугой, соответствующей потребности людей, и воспринимается как данность через их субъективные восприятия, ощущения и эмоциональные переживания. Неосязаемость полезного эффекта и его неотделимость от процесса трудовой деятельности производителя услуг осложняет потребительский выбор, ибо заранее потребитель не может знать о потребительских свойствах полезного эффекта услуги. Потребитель таких «чистых» услуг может только косвенно оценить их по аналогии, на основе мнения других потребителей и с помощью рекламного образа и вещественной атрибутики, фирменного знака, буклета и т. д. Но существует немало услуг, оказание которых сопровождается присутствием материально-вещественных объектов или происходит с помощью таких объектов. Кроме того, услуги могут получить материальную форму и существовать самостоятельно. Например, услуги могут материализоваться в программном продукте, видеокассетах, кинофильмах, скульптурах, в художественных картинах и т. д. Но в этом случае материальный субстрат (качество кинолент, холста, камня) играет, как правило, не доминирующую роль. Полезный эффект услуги будет определяться главным образом качеством передаваемой информации, содержанием социального и художественного образа.

С неосязаемостью услуги тесно связаны другие важные особенности услуги — невозможность ее хранить, накапливать для последующей реализации. Услуга представляет собой не вещь, а процесс, деятельность. При этом производство и потребление происходит одновременно во времени и в пространстве. Услуга выступает в симбиозной форме «потребительного производства».

Неосязаемость, несохраняемость услуг, одновременность их производства и потребления увеличивает степень риска в сфере услуг. Так, например, доход от незаполненных зрительских мест в кино театре, и доход от несданного номера в гостинице утрачивается навсегда.

Невозможность хранить и накапливать услуги оборачивается возможностью образования очередей людей и увеличения времени ожидания, появления феномена утомляемости от стояния в очередях. В связи с этим возникает необходимость применения особых мер по согласованию спроса и предложения услуг — широкая практика предварительных заказов, дифференциация цен на услуги в зависимости от сезонности и пиковых перепадов в спросе на услуги, массовое привлечение временных работников на условиях работы неполный рабочий день, совместителей и т. д. [10, с. 19]

Невозможность хранения услуг и существование услуг как деятельности придает особый характер их мобильности.