Туризма Содержание

Вид материала

Содержание

2.6 туристско-экскурсионные организации
3.1 Основные понятия
Туристская гостиница
Гостиничное хозяйство
Технология гостиничного обслуживания
Гостиничное дело
3.2 Гостиничные предприятия
3.3 Службы гостиницы и их назначение
Служба приема и размещения
Служба эксплуатации
Инженерно-технические службы
Коммерческая служба
Административная служба

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7

2.5 потребительские свойства тура

Важнейшими ориентирами при разработке и реализации туристского продукта являются его потребительские свойства.

Важным требованием к потребительскому свойству туристского продукта являются гостеприимство. Без этого самый совершенный продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности.

Гостеприимство в сфере туристской индустрии - профессиональной требование, это искусство - дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала.

У потребительского свойства имеются и другие показатели, которые важны для туриста:

обоснованность - выполнение всех условий, требуемых для пользования данной услугой, туром, товаром;
надежность - качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы;
эффективность - наибольший эффект для туриста при наименьших расходах с его стороны;
целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить потребность;
полезность - удовлетворение тех или иных потребностей туриста;
простота в эксплуатации - возможность легко обнаружить ошибки в технологии обслуживания;
ясность - направленность продукта должна быть понятна как туристу, так и обслуживающему персоналу;
гибкость - способность продукта или системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть не восприимчивыми к замене обслуживающего персонала;
обеспечение контроля над реализацией этих свойств - это изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т.д.) Контроль за качеством туристской услуги начинается на этапе планирования и разработки туристского продукта;

При разработке тура или программы обслуживания необходимо учесть выполнение всех качеств. Как этого добиться?

На основе зарубежного опыта можно выделить условия совершенствования потребительских свойств туристского продукта. Гостеприимство обеспечивается:

более качественной информацией как местных, так и региональных рынков;
созданием положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей турпродукта (реклама, телепередачи типа «туристский журнал», специальные журналы, газеты, благотворительная деятельность);

стремление обслуживающего персонала к созданию для туристов знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав» и все его желания должны быть по возможности удовлетворены);
внимательным отношением всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожелание личного характера по принципу «что еще мы можем для вас сделать?);
облегчением ориентации туристов в получении услуг, информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости информационных и рекламных стендов;
обеспечением наличия спортивных сооружений и площадок, разнообразного досуга, ясности информации на дорогах с помощью знаков;
благожелательным отношением к туристу;

При организации технологии обслуживания важен психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и технологии их представления. Это значит, что на первых план ставятся личностные интересы туриста, душевное отношение к клиенту.

В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:

1. Приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует проработки предметность сувениров; для деловых туров – деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т.д.; фольклорных туров – мелкие сувениры национального характера; для всех туров – буклеты, карты-схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте.

Доступность разнообразных буклетов, значков и открыток по тематике тура.
Организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура.
Освобождение клиентов от всех неприятных процедур (обременительные организационные заботы, долгая рецепция, заказ транспортных билетов и средств, театральных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т.д.)
Оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия услуг одному, тому или иному уровню, а также тематике тура.
Полное соответствие обслуживания потребностям клиента;

а) целевая адресная направленность тура

б) заблаговременное согласование программ обслуживания

в) гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг при необходимости.

Полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах.
Снабжение транспортных средств, используемых для внутренних перевозок аудиокассетами, записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов.
Отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг). Фирма имеет одно главное желание – угодить туристам.
Рациональное содержание обслуживания (услуг должно быть ровно столько, сколько нужно, мало – скучно, много – перенасыщенность и утомление туристов).

Программные туры подразумевают предоставление различных вариантов отдыха, которые включают определенных набор услуг по определенному виду отдыха: «инклюзив-тур» или «пэкидж-тур» на конгрессы, занятия спортом зимой, путешествий на автобусе, любителей кулинарии, музыки, краткосрочного отдыха и т.д.. Несмотря на колебания в спросе на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития.

Среди таких преимуществ можно назвать:

большие возможности показать, выделить преимущества своего продукта;
комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
турагенству легче посоветовать клиенту, на какой поездке остановиться в соответствии с его вкусами, т.к. программа и цены заранее известны;
комплексная подготовка программы позволяет соблюсти тематическое и организационное единство услуг и обслуживания.

К недостаткам относятся:

услуги, не интересующие клиента;
рекламный материал, не достигший должного эффекта, так как не был нацелен на определенный сегмент рынка;
слишком насыщенные программы.

Поэтому большое значение, в настоящее время, имеет маркетинговая подготовка туристского продукта: исследование потребностей клиента, гибкость в предоставлении услуг и ценообразовании, а также профессионально подготовленная и адресно направленная реклама.

В настоящий момент, дифференцированный подход предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности и др.

Цели, содержание туристского отдыха, способы передвижения в турах – все в большей мере должно ориентироваться на потребности и ценность ориентации конкретного человека. Кроме того, очень важным условием является информированность определенной социально-демографической группы о наличии предназначенный для нее туров.

В связи с этим, как уже упоминалось, крайне необходимы подготовка, издание и распространение в отрасли перспективного ассортимента туров, специальных каталогов туристских поездок, организация по телевидению специальных регулярных передач рекламно-информационного характера о возможностях туристских поездок, предоставление информационного материала о турах в существующих радио- и телепередачах, ориентированного на различные потребительские группы населения.

К о н т р о л ь н ы е в о п р о с ы

Какое основное потребительское свойство у туристского продукта?
Какие еще показатели потребительского свойства туристского продукта вы знаете?
Каковы условия совершенствования потребительских свойств тура?
Перечислите общие рекомендации по технологии обслуживания туристов для создания положительного психологического климата взаимодействия с туристами.
Что такое инклюзив-тур? Каковы его достоинства и недостатки?
Какова дифференциация туристских поездок?

2.6 туристско-экскурсионные организации

Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий называются туристско-экскурсионными организациями. Обычно этим видом деятельности занимаются бюро путешествий и экскурсий, а также туристские фирмы, туристско-экскурсионные производные объедения. По виду деятельности туристско-экскурсионные организации можно разделить на туроператоров и турагентов.

Туроператор (турорганизатор) – это организация, занимающаяся комплектацией туров. Организация-туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает их услугами, организует рекламу, рассчитывает и устанавливает цены на туры по этим маршрутам, продает туры турагенту для выпуска и реализации путевок на них.

Турагент – это органезация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент добавляет к приобретенному туру проезд туристов от места формирования группы до первого на маршруте пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения обратно.

Туристская организация, являющаяся турагентом, приобретает туры по туристским маршрутам, разработанные туроператором, и выпускает путевки на эти туры, реализует их потребителю. Турагент может быть одновременно и туроператором. Как это происходит? Бюро путешествий самостоятельно разрабатывает маршрут и само же реализует его туристам. А моет быть и так: бюро разрабатывает маршруты как туроператор и продает их турагенту, а само, в свою очередь, приобретает, как турагент туры у других бюро и продает их своим туристам.

В туристской отрасли имеются различные организации, занимающиеся туристско-экскурсионной деятельностью (организацией туров и экскурсий). Основные виды туристских организаций:

Бюро путешествий – туристская организация или фирма, занимающаяся организацией туров и транс туров.
Бюро экскурсий – экскурсионная организация или фирма, организовывающая и проводящая экскурсии.
Бюро путешествий и экскурсий - туристско-экскурсионная организация или фирма, занимающаяся организацией туров и транс туров, а также организовывающая и проводящая экскурсии.
Бюро реализации туристско-экскурсионный путевок – организация, производящая продажу туристских и экскурсионных путевок.
Туристское агентство – посредническая организация, производящая продажу туристских путевок, предоставляющая другие посреднические услуги по организации туристско-экскурсионного дела (реклама, размещение заказов на сувенирную и печатную продукцию и др.)

Все эти организации могут быть государственными, частными, акционерными обществами, малыми, совместными предприятиями и т.д., т.е. иметь любую из разнообразных форм собственности, существующих на рынке. Форма собственности сути не меняет и не влияет на основные функции профессиональной деятельности. Туры продаются туристам путем реализации туристских путевок или ваучеров.

Туристская путевка – документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания туристско-экскурсионных услуг и являющейся основанием для получения этих услуг туристом или группой туристов. Это документ строгой отчетности. Путевка или контрольный талон путевки остается в туристско-экскурсионной организации, предоставившей обслуживание, и служит подтверждением проведенной работы. Туристская путевка включает в себя следующие сведения:

о путешествии;
о туристе;
краткое описание маршрута и др.

Ваучер или ордер - документ, на основании которого предоставляется обслуживание иностранным туристам и производится расчеты с фирмами. Аналогом ваучера может служить туристская путевка на маршрут. В ваучере указывается:

название и адрес фирмы, которая направляет группу туристов;
номер группы;
количество туристов в группе;
сроки пребывания в стране посещения;
маршрут поездки;
фамилия и имя руководителя группы;
дата выпуска ваучера;
подпись и штамп фирмы.

К о н т р о л ь н ы е в о п р о с ы

Что такое туризм?
Что такое туристский маршрут?
Что такое тур, транс тур? Чем отличается тур от туристского маршрута?
Что такое туристская путевка? Какие основные сведения о маршруте включают в туристская путевку?
Что такое ваучер? Где он применяется? Какие сведения указываются в ваучере?
Какие организации могут заниматься организацией туров и транс туров?
Что такое туроператор?
Что такое турагент?
Какова основная задача бюро путешествий и экскурсий?
Приведите пример маршрута, тура, транстура.

индустрия гостеприимства

3.1 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

Гостиница - дом с меблированными комнатами для краткосрочного проживания. Это общее определение справедливо для всех гостиниц, домов приема приезжих и т.п. Когда говорят о туристской гостинице, имеют в виду особый тип гостиниц, предназначенных для предоставления не только услуг проживания, но и комплекса других видов обслуживание: активного отдыха, информационных, транспортных, экскурсионных, оздоровительных, питания и других.

Туристская гостиница - дом с меблированными комнатами, предназначенный и оборудованный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием: размещения, проживания, информационного и бытового обслуживания, активного отдыха и других, в соответствии с программой маршрута. Набор услуг и их качеств, комфортность проживания определяются ваучером, путевкой или программой тура.

Каждая гостиница, как мы уже упоминали, содержит комплекс, систему помещений и служб, которые обеспечивают прием и размещение туристов, их питание, организацию досуга и бытовое обслуживание. Поэтому, говоря о гостинице, гостиничном хозяйстве, мы чаще всего имеем в виду, что речь идет о гостиничном комплексе, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерного обеспечения, а также территория, прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям. Все строения гостиничного комплекса организуются таким образом, чтобы легче было обслуживать туристов, предоставлять им различные услуг высокого качества.

Иногда, желая подчеркнуть те или иные сторон деятельности, применяют такие понятия, как гостиничное хозяйство, технология гостиничного обслуживания, гостиничное дело.

Гостиничное хозяйство - это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания . Термин используется, когда речь идет о службах приема и размещения туристов и когда хотят обратить внимание на производственную, технологическую сторону гостиничного предприятия.

Технология гостиничного обслуживания или гостиничная технология - это совокупность сведений о методах и средствах, необходимых для предоставления услуг размещения туристам, рациональных приемах использования, зданий, сооружений, оборудования гостиниц, о применяемых методах обслуживания.**

**Термин технология происходит от греческих слов “ремесло” и “учение”. Первоначально он обозначал науку о способах переработки сырья в готовые изделия. Этот же термин означает совокупность операций или процессов в определенной отрасли производства, обеспечивающих получение конечного продукта из исходных материалов, т.е. направленных на достижение цели производства. Например, технология металлов, технология приборостроения и т.п.

Гостиничное дело - вся деятельность, относящаяся к гостиницам. Сюда включаются технические, организационные, экономические и все другие вопросы, так или иначе связанные с гостиничным обслуживанием как часть “индустрии гостеприимства”.

Иногда понятие “гостиничное дело” употребляют в значении “гостиничный бизнес” или “гостиничная коммерческая деятельность”. Обычно оттенки значения термина видны из контекста.

К о н т р о л ь н ы е в о п р о с ы

Что такое сезонные места размещения?
Назовите понятие туристской гостиницы?
Что такое гостиничное хозяйство?
Что такой технология гостиничного хозяйства?
Что такое гостиничное дело?

3.2 ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ

Среди комплекса услуг, которые предоставляются туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как составная часть в любую туристскую программу, в каждый тур.

Гостиничная индустрия или гостиничное хозяйство является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства (так называют туризм во всем мире). Гостиница органически и естественно связывает рестораны, кафе транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Гостиница, туристский комплекс, туристская база, приют - места, где останавливаются на ночлег при движении по маршруту. Здесь туристов принимают, размещают, дают возможность отдохнуть после дороги. Обычно в гостинице или рядом с ней располагается ресторан, и котором туристы питаются. Во время отдыха путешественники могут развлечься (посмотреть кинофильм, посетить концерт, дискотеку или видеотеку, пойти в бассейн, поиграть в теннис и т.д.).Поэтому в гостиничный комплекс входят соответствующие помещения и сооружения.

Современная туристская гостиница представляет собой комплекс для временного проживания путешественников, их отдыха, питания, развлечения, бытового обслуживания, получения информации. Даже самая маленькая гостиница - это сложное хозяйство со своей структурой, различными службами, помещениями.

Количество туристов, которое одновременно может обслуживаться в гостиницах, называется вместимостью. Различают вместимость собственной материальной базы, то есть границ, принадлежащих системе туристско-экскурсионного обслуживания, и вместимость арендованных мест для проживания туристов в коммунальных и ведомственных гостиницах, частном секторе и кооперативах.

Разделяют также постоянные и сезонные места размещения.

Постоянными считаются такие места размещения, в которых прием туристов проводится круглый год; сезонными - в которых туристы обслуживаются только в определенное время года, в туристский сезон.

3.3 СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ И ИХ НАЗНАЧЕНИЕ

Структура гостиницы, состав служб, их организация управления гостиничным комплексом определяются размером гостиницы, ее особенностями, местом расположения и другими факторами. Однако каждое гостиничное предприятие в своем составе имеет основные службы - это службы приема и размещения туристов, служба эксплуатации номеров и оказания услуг, технические или инженерные службы, коммерческая и административная службы.

Служба приема и размещения обеспечивает прием туристов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов к следующему пункту маршрута или домой после окончания путешествия. В эту же службу входит система заказа и бронирования мест.

Служба возглавляется заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения. В состав службы входят: Администраторская группа, швейцары, гардеробщики, работники паспортного стола, кладовщики камеры хранения, бюро обслуживания, портье, группа электронного или механизированного учета. В небольших гостиницах ряд функций может выполняться одним специалистом, а в гостиницах с большим объемом обслуживания (сотни и тысячи туристов) в каждой из групп работают по несколько сотрудников (например, группа портье: по приему туристов, по отъезду, по ключам или консьерж).

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (эти услуги могут относиться как к основным, полагающимся в соответствии с путевкой или ваучером, так и дополнительным, которые предоставляются туристам по их желанию за дополнительную плату).

Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных гостиницах или гостиницах, состоящих из нескольких корпусов, группы горничных и другого персонала организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем

в некоторых гостиницах - прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п.

В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы - в зависимости от программы путешествий и пожеланий, проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший инструктор или менеджер по туристско-оздоровительной работе.

Инженерно-технические службы создают условия для функционирования санитарно-технического оборудования (водопровод, канализация) и электротехнических устройств и систем, лифтов, систем теплоснабжения и кондиционирования, систем телевидения и связи, служб ремонта и строительства, а также внешнего благоустройства территории. Служба возглавляется главным инженером или техническим директором.

Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности, имея в виду достижение основной цели - обеспечение рентабельности, выгодной работы предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финасово-экономическим вопросам.

Административная служба обеспечивает управление всеми остальными службами, занимается связями с внешними контрагентами - партнерами по хозяйственной деятельности, оформлением кадров и т.п. Во главе службы стоит менеджер, либо ее возглавляет сам директор гостиницы.

Наряду с другими задачами перед руководителями служб стоит задача создания безопасных и здоровых условий труда персонала гостиницы. Каждый работающий и руководитель должны соблюдать установленные нормы и правила по охране труда, технике безопасности, противопожарной профилактике и экологические требования.

Кроме того, в гостиницах могут быть и так называемые вспомогательные и дополнительные службы:

Вспомогательные - прачечная, множительная,

портновская, бельевая, служба уборка помещений, склад и т.д.

Дополнительные - парикмахерская, мелкий ремонт, сауна, бассейн и др.

К о н т р о л ь н ы е в о п р о с ы

Какие основные службы гостиницы вы знаете?
Каковы задачи службы приема?
Чем занимается служба эксплуатации?
Какие обязанности возложены на инженерно-технические службы?
Какие службы называются вспомогательными и почему?
Назовите дополнительные службы гостиниц.

Blog

Туризма Содержание

Содержание