Алгоритм внедрения в энергокомпаниях ОАО рао «еэс россии» систем менеджмента качества (смк) в соответствии с международными стандартами исо серии 9000 и российским гост р исо 9001
| Вид материала | Документы |
- Взаимосвязь элементов balanced scorecard и требований стандарта исо 9001: 2000 г, 65.12kb.
- 3 Система качества в рамке стандарта исо серии 9000, 81.15kb.
- Рекомендации по подготовке системы, 185.08kb.
- Сертификация системы менеджмента качества гост р исо 9001 (iso 9001), 28.16kb.
- Национальный стандарт российской федерации система сертификации гост р регистр систем, 956.16kb.
- Государственный стандарт союза сср, 1372.97kb.
- Сертификация систем менеджмента Сертификация систем менеджмента качества (смк), 260.86kb.
- Реестре Военного Регистра 29 августа 2007 г., согласован с военным представительством, 168.8kb.
- Gost r certification System. Register of Quality Systems. Certification procedure, 830.31kb.
- Добровольной сертификации «оборонсертифика», 134.22kb.
3.5. Принцип СМК – «Постоянное улучшение»
Чтобы предотвратить потери качества и использовать нереализованные возможности менеджмент энергокомпании должен обеспечить фактическую реализацию наиболее значимого принципа СМК «постоянное улучшение качества», который реализуется через мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей и других заинтересованных сторон.
В соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 «постоянное улучшение качества – это мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей и других заинтересованных сторон». Действия по улучшению качества включают:
а) анализ и оценку существующего положения для определения областей для улучшения;
б) установление целей улучшения;
в) поиск возможных решений по улучшению целей;
г) оценивание и выбор решений;
д) выполнение выбранных решений;
е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для определения достигнуты ли цели.
Эффективное и результативное функционирование системы обеспечения качества может быть достигнуто при эффективной системе внутреннего аудита и внутреннего контроля за результатами деятельности. Результаты анализируют с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. При этом под результативностью понимается степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов, а под эффективностью – связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами.
Согласно требованиям стандартов серии ИСО объекты рассмотрения при внутреннем аудите системы качества:
а) результативное и эффективное внедрение процессов;
б) возможности постоянного улучшения;
в) результативное и эффективное применение статистических методов;
г) использование информационных технологий;
д) анализ данных о затратах на качество;
е) результативное и эффективное использование ресурсов;
ж) ожидания и результаты функционирования процессов и продукции;
з) адекватность и точность измерения деятельности;
и) деятельность по улучшению;
к) отношения с заинтересованными сторонами.
В отчеты по внутреннему аудиту систем качества рекомендуется включать свидетельства отличной работы, с тем, чтобы представить возможность руководству признать и отметить работников. Если выявляется, что запланированные результаты не достигнуты, то должны предприниматься корректировки и корректирующие действия, улучшающие процессы и их результаты.
Высшему руководству стандарты серии ИСО рекомендуют рассматривать вопросы проведения самооценки. Самооценка – тщательное оценивание, обычно проводимое самим руководством организации, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества.
Самооценка может использоваться организацией для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности. Она помогает при оценивании улучшения деятельности организации, в то время как процесс внутреннего аудита организации используется для получения объективных свидетельств того, что существующие политика, процедуры или требования выполнены. Пример использования методологии самооценки приведен в приложении «А» к российскому стандарту ГОСТ Р ИСО 9004.
Внедрение принципа «Постоянное улучшение» приводит к необходимости поиска и реализации новых методик и лучших способов совершенствования. Одним из действенных инструментов по повышению качества и улучшению системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний (так называемый бенчмаркинг). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые предполагается улучшать, моделирования собственных процессов, изучения лучшего опыта других компаний, анализа и формулирования выводов, а также использования полученных результатов. Бенчмаркинг – это процесс измерения и сравнения бизнес-процессов организации с бизнес-процессами лидирующих компаний (холдинга, отрасли, мира) с целью получения информации, которую можно использовать для улучшения.
Организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации. Обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон, инициирующих внешние независимые аудиты и проверки системы менеджмента качества, могут также использоваться для определения возможностей улучшения.
Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Таким образом, обязанностью каждого сотрудника в организации, внедряющей систему управления качеством, должна стать обязанность «непрерывного улучшения своего лучшего, ранее достигнутого результата».
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Эффективность системы качества будет обеспечена в первую очередь в тех энергокомпаниях, в которых руководители и сотрудники изучат, освоят, и будут применять принцип постоянного улучшения результата деятельности. Но необходимо помнить, что процесс повышения качества работы без обучения – пустое занятие.
Необходимость совершенствования и повышения качества требует от менеджмента более высокого уровня профессионализма, как индивидуального, так и совокупного для менеджмента и сотрудников компании. Управление становится профессией, в которой хороших результатов нельзя достигнуть, опираясь лишь на свой практический опыт и базовое образование, тем более этого нельзя добиться на таком важном направлении как управление надежностью, безопасностью и технико-экономической эффективностью энергетического оборудования и энергетических объектов в целом. Это самым очевидным образом подтверждает необходимость согласованного менеджмента качества, в том числе и согласованной инженерной деятельности, на всех иерархических уровнях и во всех структурных подразделениях энергокомпании при одновременном использовании систем консолидированного управления качеством в рамках СМК.
Невозможность осуществления достаточных для развития и повышения эффективности деятельности энергокомпании программ инвестиционных программ в условиях хронической нехватки финансовых ресурсов обязывает максимально задействовать малозатратные и быстроокупаемые механизмы обеспечения и поддержания достаточной на текущий момент эффективности производственной деятельности. А это возможно лишь в условиях консолидированного взаимодействия финансово-экономического, инженерного, производственного и научно-практического потенциала. Однако процессом такой консолидации необходимо руководить, что и является одной из основных задач менеджмента энергокомпании в реализации принципа СМК – «непрерывное улучшение».
3.5. Принцип СМК – «Принятие решений, основанных на фактах»
Эффективность решения всегда основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации, отражающих фактическое состояние процессов и их результатов. Наиболее полно это решается методом моделирования как производственных, так и управленческих процессов с принятием решений, основанных на фактах. Данный принцип, безусловно, является альтернативой часто практикуемым способам принятия решений на основе «чутья», конъюнктуры, прошлого опыта, предположений, аналогий и т.п. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе реальных данных, получаемых по результатам контроля качества, а также на основании данных поступающей информации. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних и внешних проверок системы качества, результаты корректирующих и предупреждающих действий, жалобы и пожелания потребителей и других заинтересованных сторон, а также данные, основанные на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на совершенствование.
Качество – сложная экономическая категория, требующая адекватных методов анализа, контроля, принятия управленческих решений. В управлении качеством в соответствии с принципом «принятия решений, основанных на фактах», используются такие методы как: «структурирование функции качества», «анализ последствий и причин отказов», «статистические методы», «Метод факторного анализа», «АВС-метод», «метод экспертных систем» и др. Совместное использование аналитических инструментов и методов управления обеспечивает объективность оценок и принимаемых решений.
Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может помочь менеджменту в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также способствуют лучшему применению имеющихся в наличии фактических данных для оказания помощи в принятии решений. Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании изменчивости, имеющей место в ходе и результатах многих видов деятельности, даже при относительно ограниченном количестве данных.
В системе менеджмента качества статистика и статистические методы играет существенную роль, так как позволяет получить всестороннюю характеристику управляемого объекта. Использование статистического подхода, например, в оценке состояния основных производственных фондов, проявляется уже на первом этапе планирования мероприятий, направленных на повышение надежности работы оборудования. Здесь статистика потока отказов выполняет задачу предугадывания критического момента, как одного из признаков, определяющих необходимость принятия решения по виду ремонта или профилактического технического обслуживания. Однако анализ показывает, что упрощенный подход к определению критического момента статистики повреждаемости зачастую приводит к необоснованному преждевременному или излишнему ремонту, т.е. к неэффективному использованию ресурсов.
С целью повышения экономической эффективности поддержания основных производственных фондов необходимо учитывать основную цель статистического метода – повышение обоснованности выводов за счет использования вероятностной логики и факторного анализа, которые позволяют построить методологию повышения объективности определения критического момента в их жизненном цикле на основании статистически связанных признаков и факторов, скрытых от непосредственного наблюдения. С помощью факторного анализа должна не просто устанавливаться связь событий (повреждений) и факторов (причин), но и определяться мера этой связи и выявляться основные факторы, лежащие в основе изменений надежности из-за дефектности и износа или несоответствий в процессах, последствия от которых рассматриваются с разбиением на уровни опасности для качества: критические, значительные или малозначительные.
Экспертные методы, в сущности, моделируют поведение эксперта при принятии решения в конкретной предметной области и процессе, они зачастую оформляются в виде экспертно-информационных систем, основанных на конкретных знаниях экспертов в их предметной деятельности, и могут быть использованы в качестве квалифицированной поддержки при принятии менеджментом решений.
Руководители энергокомпаний и их структурных подразделений должны создавать или инициировать действие контрольных механизмов, а также схем согласования и контроля, которые бы перекрывали область конкретного риска и чтобы «загорались красные лампочки», как только не соблюдается или нарушается требование по качеству, а не тогда, когда уже возникла угроза реального риска или отклонения в работе энергетического оборудования или технологическом процессе.
Построение документированной системы раннего обнаружения несоответствий, отклонений и негативных тенденций в состоянии и работе основного энергетического оборудования может быть использовано на основе практикуемых в энергокомпаниях Холдинга РАО «ЕЭС России» и показавших свою эффективность экспертных систем контроля и оценки состояния и условий эксплуатации котлоагрегатов ТЭС (турбоагрегатов, генераторов, высоковольтного маслонаполненного оборудования, линий электропередачи), которые несут в себе оценочную часть по отношению, как к объекту, так и к субъекту управления, и в то же время показывают направления усилий, которые должен предпринять менеджмент с целью устранения отклонений, предотвращения рисков и дальнейшего повышения качества. Этому и будет соответствовать основной тезису системы качества – «предотвращение вместо исправления!».
Возможности и эффективность такой системы контроля могут быть повышены за счет разработки и организации технологических процессов контроля, эффективной структуры документации, оформления и архивации соответствующих документов, разделения несовместимых видов деятельности и т.п. При этом система внутреннего контроля на основе экспертных систем каждого предприятия должна постоянно находиться под пристальным вниманием вышестоящего уровня управления, т.е. должна быть проверяема инженерным менеджментом центральных аппаратов энергокомпаний.
3.6. Принцип СМК – «Взаимовыгодные отношения с поставщиками»
Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Под поставщиками понимаются организации и лица, предоставляющие продукцию: сырье, оборудование, материалы, работы и услуги.
Если отношения с поставщиками формируются на взаимовыгодной основе, они способствуют расширению возможностей обеих организаций. Реализация данного принципа система качества требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон), обмена информацией и планов на будущее, совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Система менеджмента качества должна иметь соответствующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.
Если взаимоотношения с поставщиком устойчивые, то есть смысл перейти на долгосрочные контракты – потребность поставщика в заключении таких контрактов очевидна.
Стандарты серии ИСО рекомендуют руководству организаций, что следует установить взаимодействие с поставщиками и партнерами для поддержки и облегчения обмена информацией с целью взаимного улучшения результативности и эффективности процессов, создающих ценность. У организации имеются различные возможности увеличить ценность посредством работы со своими поставщиками и партнерами, например:
а) оптимизация количества поставщиков и партнеров;
б) установление двухсторонней связи на соответствующих уровнях обеих организаций для содействия быстрому решению проблем и устранения дорогостоящих отсрочек или споров;
в) сотрудничество с поставщиками при валидации возможностей их процессов;
г) мониторинг способности поставщика поставлять соответствующую продукцию с целью устранения излишних верификаций;
д) стимулирование поставщиков к выполнению программ постоянного улучшения деятельности и к принятию участия в других совместных инициативах по улучшению;
е) вовлечение поставщиков в деятельность организации по проектированию и разработке с целью обмена знаниями, результативного и эффективного улучшения процессов жизненного цикла и поставки соответствующей продукции;
ж) вовлечение партнеров в определение потребностей в закупках и совместную разработку стратегии;
з) оценивание, признание и вознаграждение усилий и достижений поставщиков и партнеров.
Важной частью взаимоотношений с поставщиком является совместный анализ контракта (в том числе и на различных стадиях), что позволит одинаково понимать трактование в контрактах требований в области качества, срока и цены представления товара, работы или услуги и избавиться от двусмысленности.
Организация должна обеспечить, чтобы закупаемая продукция, работа или услуга соответствовала требованиям, установленным к закупкам. Тип и степень управления, применяемые к поставщику и его продукции (работе, услуге), должны зависеть от воздействия продукции (работы, услуги) на последующее качество процессов и продукции организации.
Организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию (работы, услуги) в соответствии с разработанными требованиями организации. На основании действующих нормативных и правовых актов и нормативно-технической документации должны быть разработаны критерии отбора, оценки и повторной оценки (в том числе создание и организацию деятельности конкурсных комиссий на приобретение материальных ресурсов, оборудования, запасных частей, топлива и получение услуг и т.п.).
С целью верификации покупаемой продукции (работы, услуги) организация должна разработать и осуществлять контроль или другую деятельность, необходимую для обеспечения соответствия покупаемой продукции (работы, услуги) установленным требованиям к закупкам. Если организация предполагает осуществить деятельность по верификации на предприятии поставщика, организация должна установить в информации на закупку предполагаемые меры по проверке и метод проверки выпуска продукции (работы и услуги) у поставщика (исполнителя работы или услуги).
Многие из подходов к оценке продукции могут быть применимы и для оценки услуг (работ). Однако услуги – весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью. Это не позволяет организации создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг. Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки ее качества в процессе оказания услуги, поэтому задача выбора поставщика услуги или исполнителя работ является весьма сложным процессом, который оценивает поставщика такого вида продукции по специальному алгоритму.
При разработке стандартов оценки качества выполняемых работ и оказываемых сервисных услуг и оценки качества отремонтированного ими оборудования энергокомпании должны руководствоваться рекомендациями, изложенными в Правилах организации технического обслуживания и ремонта оборудования, зданий и сооружений электрических станций и сетей (РДПр), которым предусмотрен механизм контроля такого вида продукции.
Учитывая, что этот механизм контроля реализуется непосредственно в структурных подразделениях энергокомпаний, менеджментом центрального аппарата энергокомпании должен осуществляться контроль за выставлением оценок в соответствии с РДПр по качеству выполненных ремонтных работ и по качеству отремонтированного оборудования. Стандартом по контролю качества в этой области должен быть установлен порядок обязательного выпуска приказов генеральных директоров энергокомпаний и директоров филиалов по случаям ремонтов оборудования, оцениваемых «неудовлетворительно», «не соответствует требованиям НТД» или «соответствует требованиям НТД с ограничениями», с последующим предъявлением рекламаций и исков к поставщику-исполнителю работы или услуги и разработкой соответствующих мероприятий.
4. Развитие и совершенствование управления качеством
Мнение ведущих сертифицирующих организаций базируется на главном: система качества должна быть инструментом для реализации политики в области качества и помогать компаниям в достижении поставленных целей, дальнейшему развитию и совершенствованию. Инструмент должен улучшать свою результативность. При этом организация сама выбирает конкретные шаги и время реализации, в том числе совершенствует свои процессы.
Получение международного сертификата увенчивает труд по внедрению системы качества. Получение сертификата ИСО является объективной гарантией и свидетельством того, что организация управляется согласно международным стандартам, повышает ее техническую и финансовую надежность и привлекательность для инвесторов. Кроме того, предстоящее вхождение России во Всемирную торговую организацию (ВТО) существенно актуализировало выполнение российскими предприятиями ряда условий и требований данной организации, в том числе внедрение международных стандартов ИСО серии 9000 и обеспечение качества менеджмента.
Экспорт электрической энергии потребует наличия сертификатов соответствия, как у генерирующих компаний, так и у сетевых трансграничных компаний. Для инженерных центров и проектных институтов вступление в ВТО приведет к возникновению и обострению конкуренции на предоставляемые ими услуги зарубежным заказчикам. Без внедренной систем менеджмента качества и международного сертификата соответствия на нее данные организации при тендерах будут в проигрышном положении.
По мнению экспертов в области СМК в первый период после сертификации обнаруживается стойкость введенных механизмов и зрелость внедренной методологии управления. Однако через некоторое время наступает «расслабление», которое может вызвать стагнацию, а затем и откат от достигнутого качества.
Чтобы этого не происходило, есть только один путь – дальнейшее совершенствование управления качеством.
Так как СМК по международным и российским стандартам ИСО серии 9000 воплощает базовую часть методологии улучшения и совершенствования управления качеством и является основанием и заделом, на который могут успешно накладываться инновации в управлении другими системами и областями менеджмента, то, безусловно, правильным решением менеджмента энергокомпаний будет решение:
1. О расширении использования лучших мировых практик и методологий по совершенствованию и повышению эффективности управления – к интегрированию СМК, соответствующей стандартам ИСО серии 9000:
а) с системами экологического менеджмента в соответствии со стандартами ИСО серии 14000;
б) с системами профессиональной безопасности и здоровья персонала в соответствии со стандартом OHSAS 18000;
2. О переходе к методологии управления качеством, при которой в обеспечении и повышении качества процессов и продукции (работ, услуг) участвую все сотрудники к методологии управления качеством на основе системы TQM – Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management).
TQM – современная интенсивно внедряемая в мире интегрированная концепция качества, рассматривающая качество как результат мероприятий и операций, осуществляющихся на протяжении всего производственного цикла и охватывающих технологический процесс, экономическую и социальную сферы.
TQM направлен на улучшение производственных процессов, устранение слабых мест, анализ производственной ситуации.
TQM предполагает, что в обеспечении качества участвуют все сотрудники компании, весь персонал, а не только инженерный менеджмент, менеджмент по качеству или специалисты в области управления.