Алгоритм внедрения в энергокомпаниях ОАО рао «еэс россии» систем менеджмента качества (смк) в соответствии с международными стандартами исо серии 9000 и российским гост р исо 9001

Вид материала

Документы

Содержание Пояснительная записка 1. Вводная часть 2. Подготовка к внедрению в энергокомпаниях СМК 3. Основные (базисные) принципы СМК их условия успешности

Подобный материал:

• Взаимосвязь элементов balanced scorecard и требований стандарта исо 9001: 2000 г, 65.12kb.
• 3 Система качества в рамке стандарта исо серии 9000, 81.15kb.
• Рекомендации по подготовке системы, 185.08kb.
• Сертификация системы менеджмента качества гост р исо 9001 (iso 9001), 28.16kb.
• Национальный стандарт российской федерации система сертификации гост р регистр систем, 956.16kb.
• Государственный стандарт союза сср, 1372.97kb.
• Сертификация систем менеджмента  Сертификация систем менеджмента качества (смк), 260.86kb.
• Реестре Военного Регистра 29 августа 2007 г., согласован с военным представительством, 168.8kb.
• Gost r certification System. Register of Quality Systems. Certification procedure, 830.31kb.
• Добровольной сертификации «оборонсертифика», 134.22kb.

Пояснительная записка

к Алгоритму внедрения в энергокомпаниях ОАО РАО «ЕЭС России» систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 и российским ГОСТ Р ИСО 9001»


1. Вводная часть

Законы рынка, постоянное стремление предприятий быть успешными, всегда ставили вопрос - как добиться результатов, стать конкурентоспособными? Мнение, что успех в большей степени решает достаток материальных, людских и иных ресурсов, есть не что иное, как заблуждение. Изобилие ресурсов не является необходимым условием процветания. Проблема заключается в управлении. С этой точки зрения основное отличие одного государства от другого, одной организации от другой, - это качество управления на всех уровнях. Мировой опыт показывает, что одним из эффективных инструментов повышения конкурентоспособности и развития компаний является использование потенциала, заложенного в системах управления. А одним из способов эффективного использования резервов управления является внедрение в организациях систем менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000, которая позволяет улучшить качество управления организацией через управление качеством всех процессов и видов деятельности. Внедрение СМК является общепризнанным действенным методом современного практического менеджмента, ориентированного на постоянное повышение качества продукции и услуг за счет совершенствования всех бизнес-процессов (в т.ч. деловых и технологических процессов) и повышения эффективности использования ресурсов.

Актуальность вышеприведенного утверждения обуславливается еще и тем, что в условиях ограниченности ресурсов возрастает роль менеджмента эффективности и качества их использования, потому что издержки, вызванные некачественным менеджментом увеличиваются из-за затрат на исправление ошибок, недостатков процессов и некачественной продукции. Потому совсем не случайно система стандартов менеджмента качества вводит понятие «Потери качества, вызванные нереализацией потенциальных возможностей ресурсов».

В связи с пониманием руководителями ведущих мировых компаний необходимости борьбы за качество, в течение второй половины 20-го века в мировой практике управления происходили эволюционные изменения в подходах к обеспечению качества, при этом происходили изменения и формулировок отношения компаний и общества к качеству:

• «качество продукции как соответствие стандартов»;
  
• «качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов»;
  
• «качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям»;
  
• «качество, как удовлетворение требований и потребностей потребителей и сотрудников»;
  
• «качество, как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и сотрудников».
  

В современных рыночных отношениях международным стандартам ИСО серии 9000 принадлежит особая роль. За время, прошедшее с момента публикации первых версий указанных стандартов в 1987 году они стали признанными эталонами организации деятельности предприятий различных отраслей, средством достижения определенных результатов на рынке и укрепления доверия со стороны партнеров. Подходы систем менеджмента качества, приведенные в семействе стандартов ИСО серии 9000, основаны на принципах, которые:

а) дают возможность организации выявить свои сильные и слабые стороны;

б) содержат положения по оцениванию в сравнении с общими моделями;

в) обеспечивают основу для постоянного улучшения;

г) включают способы внешнего признания.

В стандартах ИСО серии 9000 изложены наиболее аксиоматические, известные и используемые десятки лет принципы управления. Бывает, что изначально они вызывают разочарование своей очевидностью. Но реализовать требования стандарта на практике, в конкретных условиях каждой организации, довольно непросто. Внедрение систем менеджмента качества следует относить к категории инвестиции, не дорогой, но чрезвычайно трудоемкой в реализации в силу неготовности менеджмента на первоначальном этапе к восприятию данной инновационной методологии непрерывного улучшения качества менеджмента и качества процессов результатов деятельности.

Но данная инновация необходима, что в преобладающей степени уже оценено мировым бизнес-сообществом, при этом для развитых в экономическом отношении стран не подлежат сомнению выводы Джурана – Деминга: «Основа качества продукции – качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях организации». При этом Дж. Джуран утверждал, что за 85% проблем качества отвечает система менеджмента, а за остальные 15% - исполнители. Э. Деминг усилил это правило, он обосновал, что 96% проблем качества – это ответственность системы, на долю исполнителей приходится лишь 4%.

В России системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000 стали внедряться в первую очередь в оборонной промышленности и российских филиалах иностранных компаний, а также в тех компаниях, которые выпускают продукцию в кооперации с иностранными компаниями или поставляют ее на экспорт. Положительный эффект, полученный данными компаниями, подтверждает необходимость внедрения систем менеджмента качества в компаниях электроэнергетической отрасли. Применение систем менеджмента качества дало внедрившим их компаниям возможность существенно повышать эффективность деятельности, обеспечивать потребителей продукцией и услугами, соответствующими их потребностям и отвечающими требованиям законодательства, и, соответственно, повысило их признание потребителями на международных рынках. Безусловно, электроэнергетика России, в которой назрела острая необходимость внедрения системы менеджмента качества в соответствии со всемирно признанными стандартами ИСО серии 9000, не могла и не должна была стоять в стороне от осуществления внедрения подобных инноваций в управлении энергокомпаниями.

Внедрение в энергокомпаниях систем менеджмента качества на базе требований стандартов ИСО серии 9000, является мощным средством и инструментом, позволяющим обеспечить реализацию стратегии развития энергетики, нацеленной:

• на обеспечение лидирующей роли энергетики в развитии производственно-технического потенциала России;
  
• на дальнейшее развитие производственного потенциала энергопредприятий;
  
• на повышение надежности и технико-экономической эффективности энергоснабжения потребителей.
  

Создание эффективных систем менеджмента качества, ориентированных на внедрение современных технологий и методов менеджмента качества, является залогом устойчивого функционирования энергокомпаний Холдинга РАО «ЕЭС России». При этом внедрение систем менеджмента качества не является разрушением существующих систем управления, а представляет собой их модернизацию за счет использования мирового опыта и современных методов управления в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000. Системы менеджмента качества является частью общих систем управления энергокомпаний и их предприятий и представляют собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих производственно-хозяйственных и управленческих процессов, основанных на восьми базисных принципах, которыми менеджмент должен руководствоваться с целью улучшения деятельности компании и реализации политики и целей в области качества:

1. Принцип «Ориентация на потребителя»	Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности.
2. Принцип «Лидерство руководителя»	Руководитель обеспечивает единство целей и направлений деятельности организации, для этого им создается и поддерживается внутренняя среда, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Принцип «Вовлечение работников»	Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Принцип «Процессный подход»	Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессами.
5. Принцип «Системный подход к менеджменту»	Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
6. Принцип «Постоянное улучшение»	Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как неизменную цель.
7. Принцип «Принятие решений, основанных на фактах»	Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Принцип «Взаимовыгодные отношения с поставщиками»	Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

В действующих системах управления энергокомпаний Холдинга РАО «ЕЭС России» в той или иной степени данные принципы менеджмента качества и требования стандартов ИСО серии 9000 реализуются, но пока еще отсутствуют:

• руководитель, ответственный за качество;
  
• политика и цели по качеству;
  
• руководство по качеству;
  
• идентификация процессов;
  
• мониторинг и оценка результативности процессов;
  
• внутренние проверки;
  
• оценка степени удовлетворенности потребителя.
  

Выгоды и преимущества при внедрение СМК в энергокомпаниях ОАО РАО «ЕЭС России» состоят в:

а) построении эффективной системы менеджмента энергокомпаний и переходе от функционального менеджмента к менеджменту, ориентированному на процессы и их качество;

б) повышении эффективности энергообеспечения за счет снижения не только технологических издержек, но и управленческих, и как следствие в:

• увеличении прибыльности и капитализации энергокомпаний;
  
• исключении дублирования документов, процессов, информационных потоков;
  
• установлении баланса полномочий и ответственности руководителей (владельцев) процессов за их качество и эффективность использования ресурсов.
  

в) выявлении и удовлетворении настоящих и будущих потребностей заинтересованных сторон – стейкхолдеров.

г) появлении у руководителей всех уровней инструмента оценки и анализа деятельности компании в разрезе процессов.

д) повышении качества внутреннего оперативного управления и качества принятия управленческих решений, и эффективности их реализации за счет:

• полного описания и стандартизации рабочих процедур;
  
• детального документирования сфер ответственности и обязанностей сотрудников;
  
• улучшения взаимодействия между руководящим составом и исполнителями;
  
• лучшей диагностики действующей системы управления и качества процессов;
  
• применения постоянного мониторинга процессов;
  
• проведения анализа функционирования СМК со стороны руководства.
  

е) повышении прозрачности системы управления и повышения за счет этого мотивации персонала

ж) идентификации областей улучшения и реализации непрерывного улучшения результата за счет применения системного и процессного подходов, что доказано мировой практикой.

В инвестиционном имидже не использование мирового успешного опыта по внедрению международных стандартов ИСО серии 9000 означает то, что компании или не осознали их значимость, или это им не под силу. Таким образом, если использование стандартов ИСО в мировом экономическом сообществе для компаний, внедривших системы менеджмента качества, служит мощной рекламой, то неприменение этих стандартов компаниями в настоящее время является, в свою очередь, мощной для них антирекламой. Данное обстоятельство еще раз отчетливо подтверждает необходимость внедрения в энергокомпаниях Холдинга РАО «ЕЭС России» систем менеджмента качества.


2. Подготовка к внедрению в энергокомпаниях СМК

При внедрении СМК необходимо руководствоваться следующими международными и российскими стандартами:

Номер стандарта	Название по-английски	Названия по-русски	Российский документ
ISO 9000:2000	Quality management systems – Fundamentals and vocabulary	Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.	ГОСТ Р ИСО 9000-2001
ISO 9001:2000	Quality management systems – Requirements	Системы менеджмента качества. Требования.	ГОСТ Р ИСО 9001-2001
ISO 9004:2000	Quality management systems – Guidelines for performance improvements	Системы менеджмента качества. РУ по улучшению деятельности.	ГОСТ Р ИСО 9004-2001
ISO 19011:2002	Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing	РУ по аудиту качества и (или) экологическому аудиту	ГОСТ Р ИСО 19011-2004
		Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001	ГОСТ Р 40.003-2005

Стандарты ИСО серии 9000 рекомендуют внедрение менеджмента качества начинать с разработки «Политики организации в области качества». Высшему руководству необходимо использовать политику в области качества как средство управления организацией с целью улучшения ее деятельности. Политика организации в области качества должна быть равноправной и согласованной частью политики и стратегии организации при выполнении ее миссии.

При разработке политики в области качества стандарты ИСО серии 9000 рекомендуют высшему менеджменту учитывать:

а) уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной деятельности организации;

б) ожидаемую или желаемую степень удовлетворения потребителей;

в) развитие работников организации;

г) потребности и ожидания других заинтересованных сторон;

д) имеющиеся и необходимые ресурсы для осуществления непрерывного улучшения;

е) потенциальный вклад поставщиков и партнеров в развитие организации.

Для этого необходимо менеджменту каждой энергокомпании проделать определенный путь, который является основой внедрения систем менеджмента качества и включает в себя соответствующие первоочередные шаги, которые необходимо произвести для начала внедрения систем менеджмента качества, но прежде необходимо созреть до понимания важности данной задачи, понять, принять и оформить соответствующее управленческое решение, привлечь консультантов, обладающих опытом внедрения систем менеджмента качества, спроектировать процесс внедрения СМК, научить и вовлечь менеджмент, а затем и весь персонал.

Проектирование внедрения в энергокомпании СМК начинается с разработка и утверждение программы (проекта) внедрения СМК в энергокомпании с детализацией (декомпозицией) отдельных этапов разработки и создания СМК по выбранному варианту (модели) ее реализации:

а) начиная с филиалов (структурных подразделений) с постепенным охватом всей компании;

б) одновременно в центральном аппарате энергокомпании и ее филиалах (структурных подразделениях).

При внедрении СМК в энергокомпаниях могут использоваться метод пошагового внедрения мероприятий в соответствии с разработанной программой внедрения СМК с создание рабочей группы или проектный метод внедрения СМК с образованием и организацией деятельности проектного офиса.

Программа или проект должны включать в себя выполнение задачи доведения существующей системы управления энергокомпанией и ее филиалами (структурными подразделениями) до соответствия требованиям стандартов ИСО серии 9000 и представлять собой систему мероприятий для обеспечения наиболее результативной и эффективной реализации основных направлений стратегии и политики РАО «ЕЭС России» в области повышения надежности и безопасности энергообеспечения потребителей посредством внедрения СМК, соответствующих требованиям стандартов ИСО серии 9000.

Эксперты в области СМК показывают, что управление качеством в своем совершенствовании преодолевает четыре ступени;

• первая ступень – первичный уровень качества, выраженный неупорядоченной системой менеджмента качества и неупорядоченным (нестабильным) качеством;
  
• вторая ступень – базовый уровень качества, выраженный упорядоченной системой качества и упорядоченным (стабильным) качеством;
  
• третья ступень – пассивный уровень качества, выраженный системой качества, учитывающей требование клиента и определением соответствующего качества продукции и услуг, при котором для работников уровень качества определен и ясен;
  
• четвертая ступень – активный (эффективный) уровень качества, выраженный системой качества, отслеживающей требования клиента (потребителя) и постоянной связью с клиентом (потребителем), учитывающей будущие ожидания потребителей.
  

Считается, что третья и четвертая ступени достигаются тогда, когда учтены и выполнены требования стандартов ИСО серии 9000.

Мнение ведущих сертифицирующих организаций базируется на главном: система менеджмента качества, внедряемая в деятельность компаний в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 должна быть инструментом для реализации их политики в области качества и помогать компаниям в достижении поставленных целей. Инструмент должен улучшать свою результативность. При этом организация сама выбирает конкретные шаги и время реализации, в том числе совершенствует свои процессы, но в соответствии с базисными принципами систем менеджмента качества, сформулированными в стандартах ИСО серии 9000.


3. Основные (базисные) принципы СМК их условия успешности

их практического воплощения

3.1. Принцип СМК – «Ориентация на потребителя»

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Поэтому высшему руководству энергокомпаний необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя, посредством:

а) определения систем и процессов, которые могут быть понятны, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности;

б) обеспечения результативности и эффективного выполнения и управления процессами, а также показателями и данными для определения удовлетворительной деятельности организации.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции, в конечном счете, устанавливает потребитель.

Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою деятельность, с целью достижения лучшего качества продукции и ее конкурентоспособности. Реализация принципа «ориентация на потребителя» - это не простое формальное удовлетворение требований потребителя, зафиксированных в контракте (договоре), а также предугадывание невысказанных и будущих желаний потребителя и стремление выполнить их.

Возрастание использования обществом таких услуг как обеспечение электрической и тепловой энергией ведет к более высоким запросам и требованиям потребителя к качеству этих услуг. Современное определение качества электроэнергии – это совокупность ее характеристик, определяющих воздействие электроэнергии на электрооборудование, электрические аппараты и приборы. При этом нормативные значения показателей качества электроэнергии (ПКЭ) отражены в ГОСТ 131019-97 «Электрическая энергия. Совместимость технических средств электромагнитная. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения». Кроме того, Федеральным законом №ФЗ-35 от 26.03.2003 «Об электроэнергетике» предусмотрена такая категория качества, как «Гарантии надежного электроснабжения потребителей электрической энергией», согласно которой объекты энергетики, обеспечивающие поставки электрической энергии потребителям, отвечают перед потребителями электрической энергии за надежность обеспечения их электрической энергией и ее качество в соответствии с техническими регламентами и иными обязательными требованиями.

Учитывая, что энергокомпании зависят от своих потребителей, они поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Поэтому высшему руководству энергокомпании необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя, посредством определения систем и процессов, которые могут быть четко понятны, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения качества важных для потребителей результатов работы энергокомпании – качества продукции и услуг.

Принцип «Ориентация на потребителя» в стандартах ИСО серии 9000 получил дальнейшее развитие. С целью повышения устойчивости организации и ее бизнеса в долговременном плане, рекомендуется в числе заинтересованных в результатах деятельности организации рассматривать шесть заинтересованных сторон – стейкхолдеров: потребителей, акционеров – владельцев бизнеса, работников организации, поставщиков, инвесторов и общество с государством.