080105

Вид материала

Содержание

3. Список литературы
Кузин Ф.А
СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ РАЗДЕЛ 1. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КУЛЬТУРЫ И ОБЩЕНИЯ Тема 1. Сущность и смысл культуры
Методические указания к теме и вопросы для самопроверки
Тема 3. Обстановка общения
Методические указания к теме и вопросы для самопроверки
Раздел 2. нормы и правила общения
Методические указания к теме и вопросы для самопроверки
Методические указания к теме и вопросы для самопроверки
Тема 11. Особенности делового этикета и этики в других странах
Методические указания к теме и вопросы для самопроверки
Раздел 4. культура ролевого общения
Методические указания к теме и вопросы для самопроверки
Раздел 5. культура организации и формы делового общения
Методические указания к теме и вопросы для самопроверки
Тема 17. Корпоративный праздник
Раздел 6. культура и противоречия
Контрольные задания
Основные понятия
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
...
Полное содержание

Подобный материал:

1 2

3. Список литературы

Основная

Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. – М., 2001.
Браим И.Н. Культура делового общения. Мн.1998.
Кузин Ф.А. Культура делового общения. - М..2000.
Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. Учебник. М., 2003.

Дополнительная

Андреев В.И. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. М., 1995.
Аверьянов Л.А. Искусство задавать вопросы. – М.. 1997.
Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. Мн. 2000.
Белолипецкий В.К., Павлова Л.Г. Этика и культура управления. М. 2004.
Биркенбиль Вера Ф. Коммуникационный тренинг. Наука общения для всех. – М., 2002.
Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 1998.
Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров /Пер. с нем /. М., 1996.
Браун Л. Имидж – путь к успеху. СПб., 2000.
Будзинская Л.В. Этика общения. Уч. Пособие. М., 2001.
Бушелева Б.В. Этикет от «А» до «Я»: Очерки о культуре общения. М., 1987.
Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма. М., 1990.
Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М., 1994.
Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. – М., 1996.
Гончарук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. – СПб., 2003.
Горбаткин Д.А. Имидж организации: структура, механизмы функционирования, подходы к формированию. М., 2002.
Губин А.В., Чуфаровский Ю.В. Общение в нашей жизни. - М., 1992.
Дерябо С., Ясвин В. Гроссмейстер общения. М., 1996.
Доценко Е.Л. Психология манипуляции. М., 1996.
Дятлов В.А., Пихало В.Т. Этика и этикет деловых отношений. Уч. Пособие. М., 1997.
Дебольский Н. А. Психология делового общения. - М., 1992.
Егидес А.П. Лабиринты общения. М., 1999.
Журавлев И.А. Этика общения. М.,1999.
Жуков В. Коммуникативная компетентность. М., 1991.
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990.
Знакомиться легко, расставаться трудно. Интенсивный курс русской устной речи в сфере повседневного общения. /Аннушкин В.И. и др. /М..1991..
Искусство разговаривать и получать информацию. М., 1993.
Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. /Пер. с англ./ - М., 1991.
Касаткин С. Мастер общения. - СПб., 2003.
Курбатов В.И. Искусство управлять общением. Ростов-на-Дону.,1997.
Коробцева Н.А., Петрова Е.А. Истоки имиджа или одежда женщины в азбуке общения. М., 2000.
Котий Г.А., Галюмисаров В.Р. Образцы деловой переписки на английском и русском языках. Практ. Пособие. М., 1995.
Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. ЛГУ, 1990.
Лавриненко В.Н. Социальная психология и этика делового общения. – М., 1995.
Леммерман Х. Учебник риторики.М.,1999.
Лихачев Л.С. Школа этикета. Екатеринбург. 1996.
Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. М., 1999.
Митителло В.Л. Этика и этикет делового человека. Самара., 1992.
Миханская А.К. Основы риторики. М..1996.
Ниринберг Дж., Калеро Г. Читать человека как книгу. М.,1990.
Панасюк П. Как победить в споре или искусство убеждать. М., 1998.
Паневчик В.В. Деловое письмо. Минск., 2000.
Персикова Т.Н.Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. М., 2004.
Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. М.,2000.
Пиз А. Язык телодвижений. Новгород. – 1992.
Психология и этика делового общения. Учебник для вузов. /Под ред. проф. В.Н.Лавриненко/,- М., 1997
Российская деловая культура: история, традиции, практика.М.,1998.
Рюттингер Р. Культура предпринимательства. /Пер. с нем./.М.,1992.
Сабат Э.М. Бизнес-этикет. М., 1999.
Самохвалова В.И. Культурология. Краткий курс лекций. М..2002.
Селье Г. Стресс без дистресса. М.1982.
Соловьев Э. Современный этикет и деловой протокол. М., 2000.
Социальное партнерство. М., 2004.
Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.,2001.
Стешов А.В. Как победить в споре. Л., 1991.
Тимченко Н.М. Тайны успеха делового общения. Как найти нужное слово в нужное время нужному человеку. СПб., 1995.
Управление организацией: энциклопедический словарь /Под ред. Поршнева А.Г., Кибанова А.Я. и др./, М., 2001.
Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 1998.
Учимся вести переговоры. М., 2004.
Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. М.,1996.
Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М., 1995.
Хофф Р. Я вижу вас голым: как приготовиться к презентации и с блеском ее провести. / Пер. с англ./ М., 1996.
Честара Дж. Деловой этикет. М.,1997.
Швальбе Б.,Швальбе Х. Личность, карьера, успех. М.,1993.
Шарков Ф.И., Ткачев В.А. Брендинг и культура организации. М., 2003.
Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Мн.1996.
Шейнов В.П. Как управлять другими. Как управлять собой. Искусство менеджера. Мн., 1997.
Шихирев П.Н. Введение в русскую деловую культуру. М., 2000.
Шостром Э. / Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. /Пер. с англ./.- Мн., 1992.
Шпигель Дж. Флирт – путь к успеху. М..1997.
Этикет от А до Я. Мн. 1999.
Этикет коммуникаций и коммуникация этикетов. Протокол и этикет. № 4, 2004.
Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М., 1994.
www.executveplanet.com

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

РАЗДЕЛ 1. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КУЛЬТУРЫ И ОБЩЕНИЯ

Тема 1. Сущность и смысл культуры

Зарождение и развитие культуры. Взаимосвязь культуры с деятельностью людей и взаимодействием между ними. Витальная потребность выработки нормативности коллективного существования. Появление норм, правил, табу, религиозных обрядов, этнических ритуалов и государственных законов. Возникновение невербальной и вербальной формы общения. Речь как важнейший элемент духовной культуры и коммуникационной деятельности людей. Формирование разнообразных этнических культур.

Культура и личность. Освоение культуры и формирование личности. Культура как гармонизация биологического и духовного в человеке. Человек как носитель и потребитель культуры своего народа. Человек творец и разрушитель культуры. Соотношение традиций и новаций в культуре.

Понятие «культурного человека». Культура поведения, физическая культура и культура духовная, культура речи, правовая культура, культура чувств, культура бытовая и деловая (организационная, управленческая), культура общения.

Мировая и российская деловая культура.

Культура внешняя и внутренняя.

Литература: 8, 50, 53.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

При изучении курса «Культурология» вы рассматривали историю мировой культуры, закономерности и особенности ее развития, достижения в культуре разных народов, кризисные явления в культуре и ее разрушение. В данном спецкурсе мы рассмотрим антропологический аспект культуры, взаимодействие культуры и человека. Нас будет интересовать вопрос: как культура влияет на отношения между людьми и их общение. Если культуру рассматривать как выработанную в истории человечества нормативность, то важно было бы узнать:

Когда, в каком историческом периоде развития человечества появляются первые правила поведения?
Какими были первые нормы в поведении людей?

Даже точнее будет сформулировать вопрос иначе. Так как у первобытных людей был достаточно много свободы, то:

Какие запреты, табу являлись значимыми для древних коллективов.

Если рассматривать культуру как нормы и правила поведения, то возникает правомерный вопрос:

4. Культура ограничивает свободу человека и его творческие порывы?

5. Возможно ли соблюдение нормативности в обществе и свобода (творческая, свобода предпринимательства)?

6. В чем, по вашему мнению, проявляется внутренняя и внешняя культура личности?

7. Кого вы считаете культурным человеком? Каковы составляющие культуры личности?

Каждый человек носитель и потребитель культуры своего народа.

8. Каждый ли человек творец культуры или только мастера искусства?

Если «да», то:

9. В чем проявляется культурная деятельность каждого человека?

10. В российском менталитете что важнее:

а) отношение к делу

б) отношения между людьми

Тема 2. Содержание понятия «общение»

Общение как социокультурное явление. Общение в широком и узком смысле. Общение непосредственное и опосредованное. Современные формы дистанционного общения. Основные аспекты общения: коммуникативная сторона общения, интерактивная и перцептивная. Определение понятия «общение».

Функции общения.

Процесс общения: модель коммуникационного процесса.

Фазы общения.

Содержание общения: цель общения, мотивация общения, средства общения.

Виды общения.

Барьеры общения: культурные, социальные, политические, религиозные, профессиональные, ролевые, психологические, языковые.

Стратегия и тактика в общении.

Основные характеристики культуры общения.

Мировой опыт и культура делового общения в России.

Литература:1, 3, 4, 8, 18, 20, 50, 71.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Общение как взаимодействие между людьми является необходимым и естественным процессом в нашей жизни. Тем не менее.

Общение для Вас:

а) удовольствие

б) необходимость

в) потребность

г) стресс

2. От чего это зависит?

3. Взаимодействие человека с животными и вещами можно назвать общением?

4. Какое общение мы называем опосредованным? В чем его особенности (недостатки)?

5. Назовите основные функции общения.

6. При рассмотрении коммуникационной модели отмечается обратная связь в общении. Каково ее значение?

7. Каковы причины барьеров в общении?

8. В чем состоит коммуникативная сторона общения?

9. Что, по вашему мнению, наиболее полно характеризует культуру общения?

а) доброжелательность,

б) толерантность,

в) тактичность,

г) отзывчивость.

10.Что передается в процессе общения:

а) информация

б) чувства

в) идеи

г) настроение?

РАЗДЕЛ 2. СТРУКТУРА ОБЩЕНИЯ

Тема 3. Обстановка общения

Организация пространства общения. Организация рабочих мест в служебном помещении (зальная и кабинетная). Обстановка помещений. Интерьер офиса: мебель, техника, цвет стен, освещение, украшения кабинетов. Картины и скульптура, цветы и животные в служебных помещениях.

Рабочее место сотрудников, место для посетителей. Кабинет руководителя. Стили кабинетов (классика, неоклассика, постмодернизм, «хай-тек», «новая волна», брутализм). Позиции за столом. Как победить беспорядок.

Помещение для проведения совещаний и переговоров. Схемы размещения участников встреч. Месторасположение различных служб фирмы. Зона неформального общения.

Психологическая обстановка общения: официальная, неофициальная; доброжелательная, напряженная, конфликтная, дружественная, «теплая», радушная,

враждебная. Приемы «выравнивания» психологической обстановки общения.

Литература:1, 3, 74.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

1. Из каких основных компонентов состоит структура общения?

2. Что в большей мере соответствует культуре общения – зальная или кабинетная система организации служебных помещений?

3. Какой, по вашему мнению, цвет стен возможен в служебном помещении?

4. Какие сюжеты картин и скульптур недопустимы в служебном помещении?

5. Влияет ли условия для приема клиентов на дальнейший выбор фирмы?

6. Что необходимо должно присутствовать на рабочем столе?

7. Авторитарный тип руководителя создает и соответствующий кабинет. Как он будет выглядеть?

8. Для проведения переговоров подходит кабинет авторитарного руководителя? Как вы будете там себя чувствовать?

9. Кабинет шефа – это:

а) копия офиса,

б) пространство его личного вкуса,

в) фирменный стиль компании?

10. Допустимо ли на рабочем столе наличие личных вещей (фотографии членов семьи, подаренные сувениры, зеркало и косметика)?

11. Этично ли пить чай или кофе за рабочим столом?

12. Уместно ли использовать юмор для «смягчения» напряженной обстановки переговоров?

Тема 4. Средства общения. Невербальное общение.

Невербальное общение как самый древний способ передачи информации. Культура этноса и невербальные средства общения. Интенциональные и неинтенциональные средства невербального общения.

Основные группы невербальных средств общения:

1) Проксемика - пространство коммуникативного процесса. Дистанция в процессе общения (публичная зона, социальная зона, личная зона, интимная зона). Позиции в общении: позиция сотрудничества, конфронтации, независимая позиция, позиция непринужденного общения.

2) Оптико-кинетические средства общения.

Позы, походка (авторитарность, неуверенность, усталость, ожидание и т.д.)

Жесты: коммуникативные, оценочные, описательные. Открытость и закрытость. Неуверенность, напряженность, нервозность, подозрительность. Готовность, нетерпение, превосходство, скука.

Мимика лица (лоб, глаза, рот).

Реакция кожи (побледнение, покраснение, потовыделение).

3) Визуальный контакт (контакт глазами). Взгляды: деловой, светский, интимный; пристальный, неподвижный, оценивающий, прищуренный, искоса, беспокойный, «бегающий», «пронизывающий» «пустой». Направление взгляда: на партнера, сверху вниз, снизу вверх, «сквозь» партнера, за партнера.

4) просодика (ритм, интонация, высота и громкость голоса, тон и темп речи),

5) экстралингвистические средства (пауза, смех, покашливание, плач и т.д.),

6) такесические средства (рукопожатия, похлопывания, объятия, поцелуи, прикосновения).

Запахи в деловом мире (альфакторная система воздействия)

Литература:3, 4, 43, 48, 67, 74.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки.

Невербальное общение является самым древним способом передачи информации и самой искренней информацией. Поэтому, глубоко изучив данную тему, вы получите знания, которые помогут Вам глубже понимать настроение собеседника, его скрытые состояния и желания.

Какое отношение имеет национальная культура к мимике и жестам человека?
С чем связан в настоящее время большой интерес к невербалистике?
По каким признакам можно определить неискренность собеседника, и даже ложь?
Если при рукопожатии сотрудник протянул вам лишь кончики пальцев - о чем это говорит?
Каковы жесты открытости?
О чем «говорит» взгляд «сквозь» собеседника?
Сколько, приблизительно, процентов информации вам передает тон речи?
Каково влияние запахов на деловое общение?
Что «скажет» нам о человеке выбранный им запах?

Тема 5. Средства общения. Вербальное общение.

Речевая культура. Ораторское искусство и публичное выступление

Подготовка текста выступления перед аудиторией. Композиция выступления.

Роды и виды красноречия, связанные с различными формами деятельности.

Различие устной и письменной речи.

Стиль речи: научный, официально-деловой, публицистический, художественный и разговорно-обиходный.

Основные требования к деловому разговору. Деловая риторика.

Активный и пассивный речевой словарь.

Принципы речевого воздействия. Коммуникационные эффекты.

Лексические средства выразительности.

Типичные речевые ошибки. Орфоэпия.

Техника речи: темп речи, громкость, дикция выступающего.

Культура и нелитературная лексика: сленг, жаргон, арго.

Литература:3, 4, 6, 7, 13, 18, 29, 30, 38, 42, 59, 67.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Язык возник из потребности взаимопонимания. Он служит средством обмена идеями, мыслями, опытом. В языке закрепляются и через речь передаются знания, добытые человечеством; посредством языка достигается согласованность в действиях людей. Происхождение, развитие, структура, виды и формы функционирования языка изучаются специальной наукой – лингвистикой. При изучении данной темы обратим внимание на культуру и богатство речи.

1. В чем проявляется культура речи?

а) в нормативности речи,

б) в богатстве речи,

в) в использовании профессиональных терминов,

г) уместности словоупотребления

2.Подбираете ли вы для общения слова, соответствующие возрасту, образованию и культуре вашего собеседника?

3. Почему чтение текста плохо воспринимается «на слух»? Какие отличия в устной и письменной речи?

4. Какие виды красноречия вам известны? В чем особенность выступления на митинге и на деловом приеме?

5. От чего зависит соотношение пассивной и активной части нашего словаря?

а) от общего культурного уровня,

б) от возраста,

в) профессии,

г) личных пристрастий.

Каковы основные требования к деловому разговору?
Как улучшить технику речи?

Тема 6. Личность в общении

Индивидуально- личностные характеристики человека и их учет в процессе общения.

Интеллект, эмоции, воля, темперамент, характер.

Мотивация поведения личности: потребности, интересы, стремления, убеждения.

Механизм восприятия личности. Первичные формы диагностики личности: впечатление, восприятие, понимание.

Деятельность, целеустремленность, организованность и ответственность – базовые свойства современного делового человека.

Интерактивное общение: убеждение, внушение, принуждение, критика, подражание, манипуляция. Подстройка к партнеру в процессе общения.

Качества, необходимые для успешного общения: доброжелательность, эмпатия, аутентичность, инициативность, конкретность, гибкость, самопознание.

Имидж. Формирование благосклонности. Искусство задавать вопросы и отвечать на них.

Литература:3, 13, 17, 18, 20, 31, 67 .

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Для успешного общения необходимо разбираться в людях, предполагать их реакцию на ваши слова.

1. А знаете ли Вы самого себя?

2. Адекватна ли ваша самооценка?

3. Какие качества необходимы деловому человеку для успешного общения и решения деловых вопросов?

а) скромность,

б) напористость,

в) эмпатия.

г) гибкость,

д) доброжелательность,

е) аутентичность.

4. Что вы в первую очередь учитываете в общении с неизвестным человеком?

5. Каковы особенности интерактивного общения?

6. Как можно совершенствовать навыки успешного общения?

РАЗДЕЛ 2. НОРМЫ И ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

Тема 7. Деловая этика.

Отличия и взаимосвязь понятий «этикет» и «этика». Этика как раздел научного философского знания. «Протестантская этика и дух капитализма» М.Вебера. Этика и культурные традиции народа. Основные противоречия, порождающие нравственные проблемы (материальные и духовные ценности, цель и средства их достижения, личное и общественное). Проблема выбора.

Этические нормы деловых отношений. Отличие норм морали от правовых норм.

Взаимосвязь общечеловеческих этических принципов и этики деловых отношений.

Природа, сущность и основные принципы этики деловых отношений. Этические принципы бизнеса. Отношения между организациями, партнерами и потребителями, руководителем и подчиненными.

Этические принципы делового общения.

Этика служебных отношений мужчин и женщин.

Кодекс делового общения.

Литература:1, 4, 8, 13, 16, 17, 23, 26, 37, 41, 47, 49, 61, 71.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Этическая сторона деловых отношений всегда была важной проблемой, которая глубоко осознается в настоящее время во всем мире. В нашей стране эта проблема не менее актуальна. Поэтому, прежде всего, разберемся в понятиях.

В чем различие понятий «этика» и «этикет»?
М.Вебер в работе «Протестантская этика и дух капитализма» выдвинул идею влияния религии на деловую мораль? Как вы это понимаете?
Какова связь этики деловых отношений с культурными традициями народа?
В чем состоит этика деятельности организации?
Может ли бизнес быть нравственным?
Забота бизнеса об окружающей среде – это этическая проблема?
В чем основные принципы кодекса делового общения?
В «Приложении 1» приведены положения национальной программы «Российская деловая культура». Это проблемы бизнеса, политики или этики?

Тема 8. Деловой этикет

Этикет как нормативность поведения личности. История возникновения этикета и его основные формы: дворцовый (государственный) этикет, дипломатический, воинский, светский, деловой.

Принципы делового этикета: консерватизм, целесообразность, экономичность, эффективность.

Культура и внешний вид делового человека (костюм, сорочка, галстук, прическа, обувь, аксессуары, парфюмерия и косметика). Имидж и манеры делового мужчины. Имидж и внешний вид деловой женщины. Стиль: аристократический, демократический, технократический, богемный.

Деловое приветствие и представление, титулы и звания.

Правила поведения в офисе, кабинете руководителя, конференц-зале.

Визитная карточка в деловой жизни.

Пунктуальность и опоздание.

Правила поведения в общественных местах: в дороге, на улице, в гостинице, в театре, в храме.

Деловой застольный этикет. Курение и правила этикета.

Литература:1, 4, 8, 12, 13, 14, 16, 17, 23, 26. 37, 41, 48, 49, 64, 61, 71.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Нормы и правила поведения человека в обществе принято называть этикетом. Мы уже выяснили, что первые нормы и правила возникли на заре человеческой цивилизации, а слово этикет?

Где и когда появилось слово «этикет»?
Что такое деловой этикет и как он связан с этикой деловых отношений?
Возможно ли во внешнем виде сотрудника солидной финансовой фирмы?

а) джинсы,

б) свитер,

в) длинные волосы,

г) отсутствие галстука,

д) белые носки,

е) красный пиджак?

4. Сотрудницы фирмы могут одеть на службу:

а) мини-юбку,

б) свитер,

в) платье с декольте,

г) одежду из прозрачной ткани,

д) босоножки с открытым носом,

е) сделать яркий макияж,

ж) распустить длинные волосы?

5. Кто первым подает руку для приветствия: старший или младший по возрасту, мужчина или женщина?

6) Кода отсутствие визитной карточки является недопустимым?

Тема 11. Особенности делового этикета и этики в других странах

Общие принципы международного этикета. Деловой и государственный протокол.

Толерантность как терпимость и уважение к культурным традициям страны (религия, язык, одежда, праздники, национальная кухня, национальные пристрастия).

Ведение дел за границей и прием иностранных партнеров в своей стране.

Подготовка к поездке (знание языка или переводчик, документы и визитка на языке страны сотрудничества, сувениры т.д.)

Особенности деловой этики и этикета: временная точность, приветствие, обращение, имена, пространство общения, одежда, жесты.

Европейский этикет: Германия, Англия, Франция, Италия, Испания. Скандинавские страны.

Деловая культура Востока: Китай, Япония, Индия.

Деловое общение в Америке: США, Канада, Центральная и южная Америка.

Литература:1, 4, 8, 40, 52, 56, 74, 75, 77.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Деловое сотрудничество российских предприятий с различными фирмами за границей является достаточно распространенным явлением и ведение дел за границей или прием иностранных партнеров в своей стране создает определенные трудности из-за национальных особенностей их культуры.

Особенности делового этикета в других странах связаны с культурой данного народа, и чем больше вы будете знать об истории этноса, достижениях в сфере культуры, выдающихся людях, национальных особенностях этой страны, тем легче будет понять компаньонов и договориться о сотрудничестве. Обратим внимание на основные аспекты культуры общения и на типичные недостатки российских бизнесменов.

Как отнесутся в любой стране к опозданию на встречу?
Должны ли вы знать иерархию фирмы-компаньона, титулы и имена участников встречи?
Что необходимо сделать, прежде чем использовать телефон в гостинице или офисе?
Во всех странах принято рукопожатие?
Нужно ли дарить подарки перед началом встречи или в конце?

РАЗДЕЛ 4. КУЛЬТУРА РОЛЕВОГО ОБЩЕНИЯ

Тема 12. Ролевая теория общения

Понятие роли. Социальные роли. Их формирование и особенности.

Межличностные роли. Смена группы общения и изменение межличностной роли.

Индивидуальная роль. Самооценка. Условия формирования самооценки. Завышенная, заниженная, адекватная самооценка и ее влияние на поведение личности. Самочувствие.

Концепция Я. Становление образа Я. Я - реальное, идеальное, динамическое и фантастическое. Защитные механизмы. Референты общения.

Литература:3, 4, 11, 18, 20, 30,70.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

В ходе исторического опыта в каждой культуре сформировались схемы поведения взаимосвязанных людей в определенной ситуации: начальник и подчиненный, учитель и ученик, продавец и покупатель и т.д. Каждый «играет свою роль».

1. Насколько продуктивно понятие « роли» в коммуникационном процессе?

2. Охарактеризуйте роли, которые присущи людям в социальной,

профессиональной и личной жизни.

3. Присутствуют ли в вашем коллективе такие межличностные роли: всезнайка, соперник, помощник, поэт, советчик, тамада, «шестерка», пустое место.

4. В чем отличие самооценки и самочувствия?

5. В «Концепция Я», что подразумевается под Я-идеальное?

6. Как вы думаете, азартные игроки имеют высокую или низкую самооценку?

7. Кто входит в «референтную группу» самооценки человека?

8. Какие «защитные механизмы» вы знаете и какие присущи вам?

Тема 11. Культура общения руководителя.

Стили руководства: авторитарный, демократический, смешанный.

Искусство понимать людей и ситуацию, добиваться поставленной цели. Мотивация себя и других. Этика и этикет руководителя.

Влияние руководителя на подчиненных. Формы воздействия (влияния) на сотрудников: внушение, убеждение, самопрезентация, формирование благосклонности, демонстрация, заражение, просьба, принуждение, критика, игнорирование, манипулирование. Методы поощрения и наказания.

Принятие решений и культура управления. Карьерный рост сотрудников.

Влияние подчиненных на руководителя.

Литература:1, 4, 8, 17, 18, 28,31, 33, 60, 70, 76.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Руководитель (президент фирмы, директор, председатель правления и т.д.) является первым лицом организации, но и руководители отделов, которые руководят коллективами, также имеют особый статус и особенности в культуре общения с подчиненными. В молодой экономике России многие руководители не имеют опыта в управлении и не обладают высокой культурой общения.

Какие, по вашему мнению, наиболее типичные ошибки в работе руководителей с подчиненными?
Какой стиль руководства вы считаете наилучшим?
Каковы требования к внешнему виду руководителя?
По правилам этикета должен ли руководитель в своем кабинете вставать из-за стола и приветствовать посетителя?
Кто первым должен подать руку для приветствия: подчиненный или руководитель? А если это женщина?
Что недопустимо по отношению к руководителю со стороны сотрудников?

РАЗДЕЛ 5. КУЛЬТУРА ОРГАНИЗАЦИИ И ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Тема 12. Корпоративная культура

Культура организации и факторы ее формирования.

Внешняя культура фирмы (атрибутика фирмы): корпоративный дизайн, фирменный стиль, фирменная символика, бренд. Стиль и образ фирмы. Интерьер, одежда, модели поведения, язык, церемонии. Роль имиджа в деятельности организации. Рекламная и PR-деятельность организации.

Внутренняя культура фирмы: представления, убеждения, ценности. Философия, политика, мифология, легенды, традиции и ритуалы организации, климат.

Корпоративная этика и проблема культурной идентичности организации.

Патриотизм и ответственность служащих перед организацией.

Социальная ответственность и стабильность организации. Образование, обучение на предприятии и карьерный рост. Основные факторы поддержания, укрепления и изменения организационной культуры.

Дух коллективизма и индивидуализм.

Литература:1, 4, 19, 46, 47, 51, 57, 68.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Корпоративная культура – это комплекс преставлений, понятий и убеждений, а также поведенческих норм, которые разделяют все члены организации. Чтобы у сотрудников выработалось правильное представление о корпоративных нормах и ценностях, руководителям компании необходимо последовательно проводить поведенческую линию «поступок – последствие».

Удалось ли вашей организации (фирме) разработать специфическую культуру, которая была бы созвучна с его (ее) стратегией?
Можно ли считать, что культура организации состоит из культуры ее членов?
Какие факторы влияют на поддержание и укрепление корпоративной культуры:

а) отбор персонала,

б) деятельность высшего руководящего звена,

в) аккультурация сотрудников?

4. Корпоративной культуре можно обучать? Как?

5. В компаниях, которые существуют десятилетия, корпоративная культура стабильна или изменяется?

6. Что может разрушить корпоративную культуру? Как этому противостоять?

Тема 13. Деловой телефонный разговор.

Особенности общения по телефону. Подготовка к работе. Представление (организация, должность, фамилия).

Когда звоните Вы. Когда звонят Вам.

Умение принять и передать информацию. Фиксация информации.

Продолжительность разговора.

Как правильно закончить разговор.

Особенности общения по мобильному телефону.

Литература:1, 3, 4, 13, 52, 67, 74.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Телефонная связь была изобретена более ста лет назад, но, тем не менее, мы до сих пор сталкиваемся с отсутствием культуры телефонного разговора. В бытовой жизни это может быть терпимо, но в деловых отношениях неумение вести телефонный разговор может сказываться на авторитете фирмы и результатах ее работы. Поэтому попробуем обратить внимание на некоторые важные аспекты телефонного разговора.

Через какое количество телефонных звонков вы должны снять трубку, чтобы не потерять клиента?
Что необходимо сделать, если вы говорите по телефону и к вам вошел посетитель?
Вы беседуете с клиентом и звонит телефон. Можно сказать «Перезвоните через пару минут»?
Как вы должны представиться по телефону внутри фирмы и за ее пределами?
Если на рабочем месте отсутствует ваш коллега, можно ли сказать только «его нет»? Почему?
Как тактично закончить затянувшийся телефонный разговор?
Этично ли звонить домой по служебным вопросам и в какое время?
Прилично ли решать деловые вопросы по мобильному телефону в общественном транспорте?

Тема 14. Деловая беседа и деловое совещание.

Собеседование при приеме на работу. Задачи интервьюера. Основные правила общения для кандидата на должность.

Деловая беседа. Подготовка к беседе: цель, информация, аргументация, выбор времени и места. Моделирование хода беседы. Правила ведения беседы: доброжелательность по отношению к собеседнику, внимание и заинтересованность в теме разговора, уточнение вопросов, аргументация, принятие решения и завершение беседы.

Совещание (инструктивное, оперативное и проблемное). Подготовка к деловому совещанию: цель, состав участников, подготовка выступающих, подготовка нескольких вариантов проектов решений, выбор времени и места. Проведение совещания: регламент, выявление «острых» вопросов, принятие решения.

Литература:1, 3, 4, 13, 18, 74.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Назовите основные цели при проведении собеседования.
Слово «совещание» произошло от глагола «совещаться». Совещаются ли на совещаниях в вашей организации?
Назовите основные виды совещаний и какие цели в них поставлены?
Каковы правила подбора состава участников совещания?
Какой правильный выбор времени и места совещания?

Тема 15. Деловые переговоры и конференции.

Дипломатия и переговоры.

Подготовка переговоров: выявление основных интересов, установление контакта между сторонами, разработка плана переговоров, выбор средств ведения переговоров.

Средства и техника переговоров: сбор и анализ необходимой информации,

Стратегия и тактика переговоров: обмен суждениями, выявление спорных проблем и позиций сторон, выработка вариантов предложений для договоренности, достижение согласия (или несогласия), вырабатываются условия и сроки выполнения договора, подписание документа.

Многосторонние переговоры.

Подготовка и проведение конференций и симпозиумов.

Литература:1, 3, 4, 11, 13, 18, 56, 62, 63, 65, 67.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Переговоры более сложный и ответственный процесс, чем беседа или совещание с коллегами. Они связаны с общением с компаньонами из другой организации или даже страны и предполагают согласование и подписание деловых документов и юридических обязательств. Поэтому деловые переговоры требуют серьезной подготовки и проведения данного мероприятия.

Каковы цели переговоров?
Стратегия и тактика переговоров.
Каковы нечестные приемы ведения переговоров?
Каковы особенности проведения конференции?

Тема 16. Деловая документация.

Резюме: личные данные, образование, опыт работы, дополнительные сведения.

Деловое письмо: оформление письма, обращение к корреспонденту, содержание (факты, информация, аргументация), размер письма, завершение письма.

Заявление.

Объяснительная записка.

Жалоба.

Литература:1, 4, 35, 45, 76.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Не смотря на появление в делопроизводстве различной техники, письменные документы продолжают играть значительную роль в деловых отношениях. Особая форма общения - через документ может сообщить немало сведений о человеке - его грамотности, культуре, компетентности и т.д. Но живучесть «эпистолярного жанра» имеет другую причину.

Почему деловое письмо продолжает жить в деловых отношениях?
Какой наиболее приемлемый объем текста в деловом письме? 1 страница, 2 или

5 страниц?

Можете ли вы обратиться к компаньону с таким обращением: «Дорогой Андрей Петрович!»?

4. Через какое время, по правилам делового этикета, вы должны отправить ответ?

5. Что вы должны указать в резюме?

6. При получении корреспонденции, что вас может насторожить?

а) отсутствие полного названия организации,

б) отсутствие обратного почтового адреса,

в) телефона,

г) факса,

д) банковских реквизитов?

Тема 17. Корпоративный праздник

Государственные и корпоративные праздники. Праздничные события у сотрудников фирмы (день рождение, свадьба, получение диплома, защита диссертации). Социокультурная значимость праздника. Неформальная обстановка и кодекс светского общения.

Организация торжества: список гостей, приглашения, порядок размещения гостей, меню, развлечения. Одежда для «делового праздника». Застольный этикет. Завершение праздника.

Раскрытие талантов и способностей сотрудников.

Подарки, сувениры и в деловом мире.

Мастерство произносить комплименты и реагировать на них.

Литература:1, 4, 73, 74.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Праздники существуют в сообществе людей с древнейших времен. Радость совместно переживаемого события объединяет коллектив, создает настроение для дальнейшего доброжелательного сотрудничества. Формы проведения корпоративных праздников создают традиции и ритуалы в организации. Деловое общение сотрудников на торжествах принимает неформальный, светский характер и способствует раскрытию талантов, усилению имиджа начальника и подчиненных, но может привести и к разочарованию. Не менее важным вопросом является проблема подарков в деловом мире.

1. Как, по вашему мнению, воспримут сотрудники организации игнорирование праздников руководством фирмы?

Что недопустимо на «корпоративных вечеринках?
Что прилично подарить для сотрудницы?
Что уместно преподнести гостю из другой страны?
Какие комплементы приятно слышать мужчине? Женщине?
Как надо реагировать на комплимент?
Что недопустимо в застольном этикете?
В чем особенности такого явления как «светское общение»?

РАЗДЕЛ 6. КУЛЬТУРА И ПРОТИВОРЕЧИЯ

Тема 18. Культура дискуссии

Различия между понятиями: диалог, спор, дискуссия, полемика. Виды дискуссий (аподиктичская, эристическая, софистическая).

Основные требования к дискуссионному общению: уважение к мнению собеседника, умение слушать и слышать собеседника, адекватность восприятия информации, конструктивность критики, множественность мнений.

Законы логики и аргументация в споре.

Вопросы и ответы в ходе дискуссии.

Психологические требования к полемике.

Культура полемики.

Литература:3, 4, 5, 31, 44, 49, 59.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Противоречия и противоположные точки зрения сотрудников на различные проблемы в процессе делового общения – типичное явление во всех организациях и в жизни каждого человека. Однако иногда они заканчиваются конфликтом. Очень важно не переходить в состояние спора и «войны».

Что в переводе означает слово «полемика»?
Чем отличаются различные виды дискуссий?
Что означает «адекватность восприятия информации собеседниками»?
В чем проявляется конструктивность критики?
Что не является аргументом в споре?
Какие виды вопросов существуют?
Что значит «открытый» и «закрытый» вопрос?
Какие психологические задачи возникают в процессе полемики?
Что означает предложение Д.Карнеги в споре «не пилить опилки»?

Тема 19. Конфликт и культура

Конфликт: виды и структура. Причины возникновения конфликтов: недостатки в организации, несправедливая оценка труда сотрудников, психологическая несовместимость персонала, нарушение технологии и норм поведения.

Участники конфликта.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

Способы разрешения конфликтных ситуаций.

Нечестные «правила игры».

Нормативное регулирование конфликтов: нравственные нормы, нормы права, политическая нормативность.

Литература:4, 5, 8, 28, 49, 58, 59, 60, 69.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Переход деловых отношений в конфликтную ситуацию создает серьезные сложности в коллективе, не дает возможность сотрудникам полноценно решать служебные вопросы, качественно выполнять свои функции. Напряженность, агрессивность обстановки серьезна сказывается на работе и сотрудниках фирмы.

Что такое конфликт?
Каковы причины возникновения конфликтов?
Какова стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации?
Каковы правила, противодействующие конфликту?

Тема 20. Культура эмоций и профилактика стресса

Причины и источники стресса. Культурные традиции формирования состояния сдержанности и покоя. Буддизм и профилактика отрицательных эмоций.

Анализ ситуации эмоционального напряжения.

Профилактика стрессов в деловом общении.

Техника и тактика нейтрализации замечаний и критики.

Система психологической защиты.

Защита от некорректных собеседников.

Умение отказать клиенту, коллеге, начальнику.

Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения.

Аутогенный менеджмент и самовнушение.

Литература:3, 4, 31, 49, 54, 67.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Нередко невежливый посетитель или бестактный коллега выводят нас из спокойного делового состояния. Нервное напряжение, эмоциональные перегрузки служебных отношений бывают причиной заболеваний или увольнения с работы.

Какова техника нейтрализации замечаний?
Какие существуют приемы психологической защиты?
Как правильно отказать посетителю, коллеге, начальнику?
Посетитель в пятый раз не понимает, что вы ему объяснили и что необходимо написать в документе. Это раздражает? Как вести себя с таким клиентом?
Вы опаздываете на работу, попав в «пробку». Вы можете изменить ситуацию? Что необходимо делать, чтобы не находиться в состоянии стресса?
В ожидании опаздывающего коллеги, клиента как нужно себя вести, чтобы не раздражаться?

Контрольные задания

Контрольные задания выбираются по последнему номеру вашего студенческого билета. Объем работы 5-6 страниц. В конце контрольной работы не забудьте написать список литературы или сайта Интернета, которыми вы пользовались в процессе подготовки.

а) Дайте определение понятию «коммуникация».

б) Раскройте особенности невербального общения.

а) Дайте определение понятия «толерантность».

б) Культура проведения деловых переговоров.

а) Охарактеризуйте понятие «общение» и «деловое общение».

б) Культура делового телефонного разговора.

а) Что вы понимаете под словом «эмпатия»?

б) Культура подготовки и проведения делового совещания.

а) Что входит в понятие «корпоративная культура»?

б) Культура подготовки и проведения деловой беседы.

а) Объясните различие понятий «этика делового общения» и «этикет делового общения».

б) Культура поведения в конфликтной ситуации.

а) В чем различие понятий «культура» и «культурность»?

б) Назовите виды делового общения и кодекс делового общения.

а) Что включает в себя понятие «тактичность» делового общения.

б) Каковы основные требования к культуре дискуссий?

а) Что вы понимаете под «интерактивным общением»?

б) Культура делового общения руководителя.

а) Кого в Х1Х веке называли «учтивый человек» и актуально ли быть учтивым сегодня?

б) Культура делового письма.

Вопросы к зачету

Смысл и сущность понятия «культура».
Определение понятия «общение».
Дайте характеристику понятия «культурный человек».
Что входит в понятие «культура общения»?
Цели общения. Стратегия и тактика общения.
Модель коммуникационного процесса.
Структура общения.
Обстановка общения.
Средства и способы общения.
Нормы и правила общения.
Функция общения.
Виды общения.
Жесты и мимика в общении.
Пространство и время коммуникативного процесса
Деловая риторика.
Культура публичного выступления.
Различие устной и письменной речи.
Стиль речи.
Социальные роли.
Межличностные роли.
Индивидуальная роль.
Концепция Я.
Защитные механизмы в общении.
Личностные характеристики.
Качества необходимые для успешного общения.
Интерактивное общение.
Искусство задавать вопросы и отвечать на них.
Корпоративная этика.
Роль имиджа в деятельности организации.

Кодекс делового общения.
История делового этикета.
Деловой костюм мужчины.
Деловой костюм женщины.
Деловое приветствие и представление.
Собеседование при приеме на работу.
Культура делового телефонного разговора.
Культура делового письма.
Культура деловой беседы.
Культура делового совещания.
Культура деловых переговоров.
Культура подготовка и проведение конференций.
Культура делового общения в других странах.
Культура дискуссионного общения.
Профилактика стрессов в деловом общении.
Конфликт: виды, структура и причины возникновения.
Стратегия поведения в конфликтной ситуации.
Руководство компанией. Стили руководства.
Визитная карточка в деловых отношениях.
Культура проведения корпоративного праздника.

57 Подарки в деловом мире.

Дорожный этикет.
Комплимент и лесть.
Такт и бестактность.
Пунктуальность и опоздание.
Формирование благосклонности.
Деловой застольный этикет.
Профилактика стресса
Курение и деловое общение

Основные понятия

Культура

Конформизм Учтивость

Общение Экстравертивность

Коммуникация Интровертивность

Интерактивность Имидж

Перцептивность Полемика

Толерантность Риторика

Рефлексия Тактичность

Эмпатия Манипулятивное общение

Аутентичность Деловой протокол

Открытость Доброжелательность

Закрытость Скромность

Корпоративность

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Национальная программа «Российская деловая культура»

Основные принципы ведения дел в России.

Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли.
Уважай участников общего дела – это основа отношений с ними и самоуважения. Уважение и самоуважение даются выполнением принятых деловых обязательств.
Воздерживайся от насилия или угрозы применения насилия как способа достижения деловых целей.
Всегда веди дело сообразно средствам.
Оправдывай доверие. В нем – основа предпринимательства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного человека. Будь таким, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнера.
Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надежный партнер тот, который тоже выиграет от сделки.
Соблюдай действующие законы и подчиняйся законной власти.
Для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов.
Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного общественного признания.
При создании и ведении дела как минимум не наноси ущерб природе.
Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодными всем.
Проявляй терпимость к представителям других культур, верований, стран. Они не хуже и не лучше нас, они просто другие.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ»

ИНСТИТУТ ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ

Институт____________________________________________

Кафедра_____________________________________________

Контрольное задание

По дисциплине_________________________________________

Вариант (тема)__________________________________________

Выполнил(а) студент(ка)

заочной формы обучения

специальности_________________________

специализации_________________________

____курса_______группы________________

№ студенческого билета

(зачетной книжки)_________________ ______________ ___________________________

(подпись) (инициалы, фамилия)

Проверил преподаватель

_________________________ _________________ ______________________________

(ученая степень, звание) (подпись) (инициалы, фамилия)

М о с к в а - 2006

Blog