Курс лекций для студентов специальностей 060800, 060500 всех форм обучения Бийск
| Вид материала | Курс лекций |
- Методические указания к курсу лекций и задания для контрольных работ по Хозяйственному, 413.98kb.
- Рабочая программа, методические указания, конспект лекций для студентов заочной формы, 375.73kb.
- Курс лекций Челябинск Издательский центр юургу 2009 ббк ю3(0 я7 Б484, 3170.08kb.
- Методические рекомендации по выполнению лабораторных работ для студентов специальностей, 200.14kb.
- Конспект лекций по курсу основы алгоритмизации и программирования для студентов всех, 3059.86kb.
- Л. А. Радионова город как социальная система курс лекций, 1216.86kb.
- Методические указания для выполнения курсовой работы по дисциплине «Экономика организаций, 379.4kb.
- Учебно-практическое пособие для студентов всех специальностей и всех форм обучения, 1395.3kb.
- Методические указания для студентов специальности 060500 всех форм обучения. Иваново, 296.52kb.
- Руководство по выполнению курсовой работы Для студентов экономических специальностей, 284.96kb.
Вопросы для контроля знаний
1. Дайте определение понятию «склад».
2. Приведите классификацию складов по признаку места в общем процессе движения материального потока от первичного источника сырья до конечного потребителя готовой продукции.
3. Охарактеризуйте функции складов.
4. Назовите основные логистические операции, выполняемые на складах с материальным потоком.
13 СЕРВИС В ЛОГИСТИКЕ
План лекции
1. Понятие сервиса в логистике.
2. Формирование системы логистического сервиса.
3. Уровень логистического обслуживания.
4. Критерии качества логистического обслуживания.
5. Послепродажное логистическое обслуживание.
Понятие сервиса в логистике
Работа по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо нужд, называется сервисом.
Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю. Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население.
Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области после-продажного обслуживания.
Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:
– предпродажные, то есть работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;
– работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые
в процессе продажи товаров, например, предоставление информации
о прохождении грузов, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов;
– послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.
Формирование системы логистического сервиса
Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.
Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:
– сегментация потребительского рынка, то есть разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;
– определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
– ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
– определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
– оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
– установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.
Уровень логистического обслуживания
Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Уровень логистического обслуживания — это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей.
Расчет уровня логистического обслуживания выполняется по следующей формуле:
,где
– уровень логистического обслуживания;
– количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг;
– количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле:
,где
– фактически возможное количество оказываемых услуг;
– теоретически возможное количество оказываемых услуг;
– время на оказание 
-й услуги.Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие — с существенными потерями на рынке.
Зависимость расходов на сервис от уровня обслуживания показана на рисунке 13.1.
Уровень обслуживания, %
Рисунок 13.1 – Зависимость затрат на обслуживание
от уровня обслуживания
Начиная от 70% и выше, затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания и при достижении уровня 90% увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рисунок 13.2).
Рисунок 13.2 – Зависимость потерь, вызванных ухудшением
обслуживания, от уровня обслуживания
Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.
Критерии качества логистического обслуживания
Для оценки качества логистического обслуживания применяются следующие критерии:
– гибкость поставки;
– надежность поставки;
– длительность выполнения заказа.
Гибкость поставки характеризует степень удовлетворения пожеланий клиента об изменении первоначальных условий поставки без
нарушения согласованного срока выполнения заказа. Сюда относят возможность изменения формы или способа передачи заказа, вида
тары и упаковки по сравнению с установленными в рамках спецификации заказа и др.
Надежность поставки определяет способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки выполнения заказа. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков поставки.
Длительность выполнения заказа характеризует календарный период с момента получения заказа до поставки партии товаров потребителю. Длительность выполнения заказа включает в себя время оформления заказа, изготовления (если заказанные товары отсутствуют на складе), упаковки, отгрузки и доставки потребителю.
Послепродажное логистическое обслуживание
Представляет собой комплекс услуг по техническому обслуживанию товаров в течение всего срока их эксплуатации, информированию и обучению потребителей.
Логистическое обслуживание в послепродажный период включает следующие основные мероприятия:
– определение услуг, предоставляемых клиенту после продажи товара;
– установление порядка послепродажного обслуживания в ходе обсуждения условий его поставки;
– подготовку и выпуск необходимой технической документации, обучение пользователей товаров;
– реализацию запасных частей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за поставляемыми товарами;
– управление процессом логистического обслуживания путем прямого его осуществления или посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;
– определение и возможную подготовку необходимой инфраст-руктуры и помещений для хранения запасных частей и проведения ремонтных работ;
– управление транспортными средствами, погрузо-разгрузочными работами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей; а также передвижениями обслуживающего персонала.
Вопросы для контроля знаний
1. Раскройте понятие логистического сервиса.
2. Приведите последовательность действий, позволяющих сформулировать систему логистического сервиса.
3. Охарактеризуйте методы оценки уровня логистического обслуживания.
4. Перечислите критерии качества логистического обслуживания.
Литература
1. Зеваков, А.В. Логистика материальных запасов и финансовых активов /А.В. Зеваков. – СПб.: Питер, 2004. – 464 с.
2. Логистика: учебник /под ред. Б.А. Аникина. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 352 с.
3. Миротин, Л.Б. Логистика для предпринимателя: основные понятия, положения и процедуры: учебное пособие /Л.Б. Миротин,
Ы.Э. Ташбаев. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 252 с.
4. Модели и методы теории логистики /под ред. В.С. Лукинского. – СПб.: Питер, 2003. – 176 с.
5. Неруш, Ю.М. Логистика: учебник для вузов /Ю.М. Неруш. –
2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 389 с.
6. Николайчук, В.Е. Логистика. Краткий курс /В.Е. Николайчук. – СПб.: Питер, 2004. –160 с.
7. Новиков, О.А. Логистика: учебное пособие /О.А. Новиков,
С.А. Уваров. – 2-е изд. – СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса», 2000.
8. Родионова, В.Н. Логистика: конспект лекций /В.Н. Родионова, О.Г. Туровец, Н.В. Федоркова. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 160 с.
9. Родкина, Т.А. Информационная логистика /Т.А. Родкина. – М.: «Экзамен», 2001. – 288 с.
10. Родников, А.Н. Логистика: терминологический словарь /
А.Н. Родников. – М.: ИНФРА-М, 2000.
11. Семененко, А.И. Логистика. Основы теории: учебник для вузов /А.И. Семененко, В.И. Сергеев. – СПб.: Издательство «Союз», 2001. – 544 с.
СОДЕРЖАНИЕ
| 1 | Понятие логистики………………………………………..… | 3 |
| | | |
| 2 | Концепции и функции логистики………………………….. | 10 |
| | | |
| 3 | Материальные потоки и логистические операции………... | 19 |
| | | |
| 4 | Логистические системы…………………………………..… | 23 |
| | | |
| 5 | Методологический аппарат логистики…………………..… | 26 |
| | | |
| 6 | Функциональные области логистики. Закупочная логистика……………………………………..… | 35 |
| | | |
| 7 | Производственная логистика…………………………….… | 43 |
| | | |
| 8 | Распределительная логистика……………………………… | 48 |
| | | |
| 9 | Транспортная логистика……………………………………. | 53 |
| | | |
| 10 | Информационная логистика……………………………… | 59 |
| | | |
| 11 | Запасы в логистике………………………………………..… | 65 |
| | | |
| 12 | Склады в логистике……………………………………….… | 72 |
| | | |
| 13 | Сервис в логистике………………………………………..… | 76 |
| | | |
| Литература………………………………………………………… | 82 | |
Волкова Татьяна Николаевна
ЛОГИСТИКА
Курс лекций для студентов специальностей 060800, 060500
всех форм обучения
Редактор Соловьёва С.В.
Технический редактор Малыгина Ю.Н.
Корректор Малыгина И.В.
Подписано в печать 23.08.05. Формат 60х84 1/16.
Усл. п. л. 4,88 Уч.-изд. л. 5,25.
Печать – ризография, множительно-копировальный
аппарат «RISO TR -1510»
Тираж 50 экз. Заказ 2005-39.
Издательство Алтайского государственного
технического университета,
656038, г. Барнаул, пр.-т Ленина, 46
Оригинал-макет подготовлен ВЦ БТИ АлтГТУ.
Отпечатано в ВЦ БТИ АлтГТУ.
659305, г. Бийск, ул. Трофимова, 29