Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Управление персоналом банкостраховых групп тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Гришин, Павел Алексеевич
Место защиты	Москва
Год	2008
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Управление персоналом банкостраховых групп"

На правах рукописи

Гришин Павел Алексеевич

Управление персоналом банкостраховых групп

Специальности

08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством экономика труда 08 00 10 - Финансы, денежное обращение и кредит страхование

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

41111''

Москва, 2008 г

Диссертация выпонена на кафедре Управление страховым делом и социальным страхованием Государственного университета управления

Научный руководитель доктор экономических наук, доцент

Цыганов Александр Андреевич

Научный консультант доктор экономических наук, профессор

Матирко Владимир Иванович

Официальные оппоненты доктор экономических наук, профессор

Юдашев Рустем Турсунович

кандидат экономических наук, доцент Николенко Николай Петрович

Ведущая организация Московский Государственный Университет

им М В Ломоносова, Экономический факультет

Защита состоится л02 апреля 2008 г в 14 ч на заседании Диссертационного совета Д 212 049 03 по защите диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук в Государственном университете управления по адресу 109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Зал заседаний Ученого Совета

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета управления

Автореферат разослан л

Ученый секретарь

Диссертационного совета Д 212 049 03, кандидат экономических наук, доцент

Каштанова Е В

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. В настоящее время наблюдается растущая тенденция объединения кадровых и материальных ресурсов ряда крупных российских банков и страховых компаний для совместной работы по предоставлению широкого спектра финансовых услуг Подобное соединение усилий банков и страховщиков соответствует мировой практике Позитивное экономическое развитие России последних лет вместе с либерализацией финансового рынка предоставляют возможность для построения нового цивилизованного сегмента рынка на стыке банковской и страховой отраслей Однако четкой концепции взаимодействия этих финансовых институтов на российском рынке не существует Интеграция создает определенные конкурентные преимущества при обслуживании клиентов и управлении собственными рисками, но ставит новые задачи по созданию и развитию системы управления персоналом формирующихся объединений

Концепция интеграции банков и страховых компаний с акцентом на распространении страховых продуктов, которую можно перевести как банкострахование (Ьапсавзшапсе), в сегодняшнем виде получила точок к развитию во Франции в начале 1980-х гг Большинство французских банков основали свои собственные страховые компании и заняли существенную часть рынка страхования Успех банкострахования в Европе совпал с благоприятным налоговым климатом для продуктов страхования жизни в странах Западной и Южной Европы, а также с ростом нужд потребителей в средне- и догосрочных накоплениях, недостаток которых наблюдася из-за недостаточности программ всеобщего пенсионного обеспечения За двадцать лет позиции банкостраховых организаций в отдельных европейских странах увеличили свою долю на рынке страхования жизни до 60%, что вызвало изменения на данном сегменте рынка труда Изменения коснулись, в частности, требований к уровню образования специалистов, предполагающему знания в смежных финансовых областях - банковского дела и страхового дела Изменения можно было наблюдать и внутри организации, а именно - совершенствовались системы управления персоналом, корректировались подходы к мотивации и оценки деятельности, углублялось обучение персонала и т д

Совместная деятельность банков и страховщиков вызвала полный переворот в распространении страховых продуктов и, соответственно, управлении продаюг

услуги персоналом Преимущественно, продажами занимались сотрудники филиалов банка при непосредственном участии эксперта от страховой компании И если вначале банкостраховые группы сосредотачивались на продажи страховых продуктов, связанных с их банковской деятельностью, то после они диверсифицировали свои предложения, сумев преуспеть в большинстве страховых подотраслей Паралельно с этим росла роль методов в управлении банкостраховым персоналом, присущих страховой деятельности, например, таких как применение комиссионных в системе вознаграждения персонала, обучение и тренинги персонала

Институциональные изменения в сторону сближения банков и страховых компаний естественным образом сказываются на основополагающем ресурсе и движущей силе любой компании - на персонале В случаях тесной интеграции банка и страховой компании следует говорить о новом виде служащих смежных профессий Ч банкостраховом персонале, основными чертами которого являются ориентация на клиента (финансовое консультирование, планирование) и соответствующий уровень знаний в смежных отраслях - банковской и страховой Особый интерес представляет проблематика организации и управлении этим персоналом на стыке отраслей При этом институциональная методология вкупе с теориями мотивации предоставляет исследователю инструментарий для анализа и разрешения специфических проблем, связанных с банкостраховым персоналом Например, в контексте вероятного оппортунизма персонала при объединении банка со страховщиком или при оценке результатов деятельности персонала в рамках новых для него целей объединенной организации

Перед менеджментом банкостраховой группы появляется серьезный вызов оптимального использования имеющихся человеческих и материальных ресурсов Реализация концепции банкострахования требует особого внимания к вопросам управления персоналом как при интеграции банка и страховщика, так и в интегрированной банкостраховой группе Менеджмент по персоналу дожен решать проблемы, связанные с различиями корпоративных культур банка и страховщика Особенности трудовой деятельности персонала, социально-трудовые отношения, организационные механизмы управления персоналом в банкостраховых группах представляют собой наиболее сложный комплекс задач, от решения которых зависит социально-экономическое положение персонала, и, как свидетельствует опыт,

эффективность банкостраховых проектов Трудоемкий процесс формирования единой системы управления персоналом объединенных в банкостраховую группу компаний может быть оптимизирован благодаря конкретным рекомендациям, выработка которых возможна на основе зарубежного и российского опыта успешных банкостраховых групп

Диссертационное исследование посвящено разработке методических рекомендаций по управлению персоналом в процессе формирования и организационного развития банкостраховых групп, что представляется актуальной задачей с точки зрения теории и практики российской экономики

Степень разработанности проблемы Изучению проблем организации взаимодействия банков и страховых компаний в мировом научном сообществе посвящено достаточно большое количество работ, но лишь немногие из них связаны с вопросами управления персоналом и лишь в немногих рассматриваются вопросы методического характера на базе экономического и статистического обоснования В российском научном сообществе вопросы интеграций финансовых институтов пока остаются сравнительно новым полем для исследований и работ по данной тематике лишь несколько В России и за рубежом существует немало работ, посвященных управлению персоналом отдельно в банках и отдельно в страховых компаниях, однако крайне мало работ, посвященных управлению персоналом, оценкам и мотивации персонала на стыке банковской и страховой отраслей - в банкостраховых группах

Среди авторов работ, посвященных вопросам управления персоналом, теории организации, вопросам общего менеджмента, организационного поведения, корпоративных культур, теорий мотивации следует выделить Виханского О С, Вогину О Н , Деминга У Э , Друкера П Ф , Кибанова А Я , Красовского Ю Д, Питерса Т Дж , Портера М Е, Поршнева А Г , Сидорова Н И

Среди отечественных работ, посвященных исследованию либо касающихся отдельных вопросов концепции банкострахования, следует выделить исследования Бесфамильной Л В, Галагузы Н Ф, Головина О Л, Грызенковой Ю В, Кожевниковой И Н , Марголина А М, Николенко Н П , Романовой А А, Цыганова А А, Юдашева Р Т , среди зарубежных работ - Вальтера И, Вандер Венета Р, Бергера А, Горы Дж, Мулине П, Скиппера Г Д , Сойфера М, Хочки Т С

Среди работ, чья направленность также связана с теорией организации, организационного развития, вопросами функционирования бизнес-групп, а также с теорией импортирования зарубежных институтов и институциональных структур, можно выделить исследования Коуза Р Г, Львова Д С , Дементьева В Е , Мильнера Б 3 , Найта Ф X, Потеровича В М , Уильямсона О Е

Цель и задачи работы. Цель работы состоит в разработке теоретико-методических рекомендаций по управлению персоналом банкостраховых групп в процессе интеграции и совместной деятельности банков и страховщиков, развития банкостраховых групп, и механизмов их реализации

Постановка цели исследования предопределила следующие задачи

Х выявить особенности организации и механизмов управления персоналом при взаимодействии банков и страховых компаний с учетом зарубежного опыта и отечественной специфики банкостраховых объединений,

Х сформировать методическое обеспечение управления персоналом и интеграции банков и страховых компаний в банкостраховые группы,

Х сформировать проблематику и пути решения интеграции корпоративных культур,

Х сформировать методическое обеспечение организации мотивации труда персонала банкостраховых групп,

Х разработать комплекс стратегических мер по организационному развитию банкостраховых групп и развитию персонала банкостраховых групп,

Х предложить практические рекомендации по управлению персоналом в целях запуска и организационного развития банкострахового взаимодействия

Объектом диссертационного исследования являются финансовые институты (банки, страховые компании и банкостраховые группы), наемные работники, трудовые колективы и работодатели финансовых институтов, организация труда и заработной платы в банкостраховых группах, управленческий персонал и процесс управления банкостраховыми группами

Предмет исследования - совокупность трудовых и иных социально-экономических отношений в рамках процессов становления, развития, управления банкостраховых групп

Теоретическую и методологическую основу диссертации составили современные концепции формирования и эффективного развития рыночных

отношений, теории мотивации и управления персоналом, теория институционального развития рынка и фирм, труды отечественных ученых и ведущих специалистов -практиков в области развития рынка и страхового дела, управления персоналом и организационным развитием, работы зарубежных экономистов, теоретиков и практиков менеджмента по данной проблематике В работе использованы методы сравнительного, логического анализа, индукция, системный подход

Информационной базой исследования явились данные органов статистики, материалы российских и зарубежных страховых компаний, банков, финансовых конгломератов, союзов и ассоциаций финансовых институтов, периодической печати, аналитические и статистические обзоры, материалы исследований, зарубежные и отечественные научные разработки, монографическая литература российских и зарубежных ученых, глобальная сеть Интернет

Научная новизна исследования состоит в разработке методического обеспечения управления персоналом и организационного развития новых институциональных структур финансовых рынков Ч банкостраховых групп, а также в научно-практических рекомендациях по учету и механизмов преодоления возможных ограничений организации и управления персоналом в банкостраховых группах

К научным результатам исследования, принадлежащим лично автору, по специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (специализация 8 - экономика труда) относятся:

выявление особенностей трудовой деятельности персонала при интеграции банков и страховых компаний, путей предупреждения трудовых конфликтов, связанных со спецификой объединения корпоративных культур и процессами слияний и поглощений банка и страховой компании, обозначение нового вида служащих -банкостраховых специалистов, рассмотрение особенностей взаимодействия банковских и страховых служащих в рамках общих целей, управления процессом интеграции и распределения ответственности среди руководящего персонала банкостраховых групп,

разработка модели управления персоналом, специфика которой связана с этапами и глубиной интеграции банка и страховой компании, предложение взаимоувязанных стратегий продаж финансовых услуг и соответствующих кадровых стратегии организации занятого персонала, исходя из целей интеграции

и дальнейшего организационного развития, на основе анализа особенностей и направлений изменений в содержании труда служащих и управлении персоналом банкостраховых групп,

обоснование научно-практических рекомендаций по отбору, распределению, оценке деятельности, стимулированию труда банкострахового персонала, по организации заработной платы и обеспечения ее взаимосвязи с квалификацией и результативностью деятельности персонала в направлении развития банкострахового взаимодействия,

разработка методических рекомендаций, связанных с качеством рабочей силы, начальной специфической банкостраховой подготовкой банковских и страховых служащих, профессиональной переподготовкой и дальнейшего обучения персонала, развития персонала и формирования конкурентоспособности банкостраховых служащих, особенность которой связана с преодолением внутренних конфликтов банка и страховщика,

по специальности 08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит (специализация 6 - страхование):

систематизация и классификация форм взаимодействия банков и страховых компаний на основе обобщения и анализа макроэкономических факторов, способствующих возникновению и развитию банкостраховых групп, рассматриваемых как новые институциональные структуры финансового рынка, а также выделение их микроэкономических особенностей организации и развития

Практическая значимость проведенного исследования разработан теоретический и методический аппарат, предназначенный для руководства банкостраховых группами, разработана классификация стратегий продаж финансовых услуг и предложены соответствующие схемы организации персонала, проведен организационно-функциональный анализ банкостраховых объединений, разработаны рекомендации по управлению (отбору и назначению, оценке деятельности и схем компенсации труда) банкострахового персонала, предложена модель управления персоналом, элементы которой ориентированы на различные этапы интеграции банка и страховой компании, выявлены и систематизированы направления по управлению персоналом в соответствии с направлениями

организационного развития банкостраховых групп и развития банкострахового персонала

Апробация научных результатов Основные идеи и результаты диссертационного исследования докладывались на российских и международных научно-практических конференциях (Москва, Киев), конференциях молодых ученых (ГУУ), семинарах молодых ученых и студентов (ГУУ), были опубликованы в монографии Мировой и отечественный опыт организации совместного предоставления страховых и банковских услуг (РАГС), научных журналах (Страховое дело, Финансы, Финансы и Кредит), научно-практическом журнале (Организация продаж страховых продуктов) Общий объем опубликованных работ автора по теме диссертации составляет 12,5 п л Основные результаты исследования изложены в 9-ти публикациях, из них 4 Ч в журналах, рекомендованных ВАК

Состав и структура работы. Цель и задачи исследования предопределили структуру работы Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений В диссертационном исследовании представлены 11 таблиц, 17 рисунков (схемы, графики и диаграммы) Библиография насчитывает 122 наименования

Основное содержание диссертационного исследования В первой главе на основе анализа опыта объединений за рубежом и российской действительности, предложена авторская классификация форм сотрудничества страхового бизнеса с банками (представлена на рисунке 1) Выбор подходящей модели организации банкострахового предприятия зависит от конкретных культурных и законодательных факторов множества стран Не существует единственной модели, подходящей всем Вообще, более интегрированные модели предоставляют возможности к оптимизации издержек и повышению эффективности операций, однако, рост сложности процессов с другой стороны может сказаться на прибыльности и управляемости фирмы В конечном счете, менеджмент банкостраховой группы сравнивает уникальные условия и состояние рынка (регулирование, культурные факторы, инфраструктура и пр) для определения наиболее подходящей модели

1) банковское обслуживание и

страхование банков

- банки - высокая степень - совместное - операции и системы

распространяют интеграции при владение организаций

продукты развитии продуктами и поностью

страхования жизни продуктов и клиентами интегрированы

(отдельно либо каналов - совместное - высокие способности

вместе с распространения пользование базами к использованию базы

банковскими - возможное данных данных имеющихся

продуктами) за совместное - требует клиентов банка

комиссионное использование длительной и - универсальные

вознаграждение базы данных основательной финансовые услуги

- страховщику не - требует проработки - возможности

предоставляется инвестиции в ИТ и соглашений поностью

база данных банка персонал по - желательна интегрированных

либо передаются продажам объединенная продуктов

ограниченные система - единая система

данные управления управления

персоналом персоналом

степень интеграции

2) соглашения* о распространении продуктов

3) кооперация

4) контроль

5) финансовый супермаркет

Рисунок 1 Этапы сотрудничества и конвергенция бизнеса страховщика и банка Во втором параграфе первой главы определены особенности системы управления персоналом в банкостраховых группах, обусловленные организационными изменениями в направлении сближения банка и страховщика

Организационные изменения в рамках банкострахового взаимодействия, как правило, связаны с преобразованием стратегии бизнеса, например с выходом на новые рынки сбыга, со слиянием и noi лощением других компании Дтя roi о чтобы добиться эффективной реализации намечаемых перемен, в рамках проблематики управления банкостраховым персоналом важно учитывать два ключевых момента

* преодоление сопротивления изменениям со евдроны сотрудников и

мотивация сотрудников в направлении новых целей. уровень профессионализма и ответственность сотр}"цтиков В отношении первой pvinibi проблем можно отметить следующее Организационные изменения чаще всето вызывают сопротивление со стороны

рядовых работников, но я ому шп-менеджерам совместно со службой управления персоналом дриходигся преодолевай, ло сопрошвление В процессе организационного изменения необходимо общее видение будущего банкостраховой орсанизации, в гом числе, на уровне рядовых сотрудников.

Как правило, рабоха по реализации ор1 ашшционыых изменений разбивается на ряд проектов, которые дожны быть описаны с соответствующей детализацией Временным, о важным мероприятием которое догаша предприняв служба управления персоналом, является разработка системы мотивации к вменениям Суть данной системы заключается в адаптации организации к изменениям с точки зрения эффективною испонения персоналом своих функциональных обязанностей в рамка\ намеченных промежуточных мероприятий Например, сяедус! заранее занести в бюджет премиальный фонд проектов, входящих в план организационных изменений Участники проектов, таким образом, имеют возможность получить допонигельное вознаграждение за достижение проектных целей К нематериальным ешмуим следует отнести возможности, которые предоставляются персоналу для развития В частности, в период организационных изменений появляется вошожиость приобрести новые навыки и знания

Далее рассмотрена вторая ключевая составляющая реализации банкостраховых изменений - профессионализм сотрудников Составляющими профессионализма персонала, которые определяют успех банкостраховой группы, являются а) ориентация на клиента (и качественное обслуживание клиента), б) высокий уровень ответственности, в) приемлемый уровень знаний

Ориентация на клиента, хорошо знакомая страховым специалистам, менее характерна пока для банковских служащих Ориентация на клиента, под которой понимается широкое и систематическое выявление, анализ и оценка ожиданий клиента, связанных с услугой, и их воплощение предприятием в реальную услугу с целью установления догосрочных связей с клиентом1 является витальной базой банкострахового взаимодействия Главный инструмент повышения конкурентоспособности банкостраховой группы - деятельность человека, работника, начиная от операциониста и кончая его президентом в направлении удовлетворения обоснованных и хорошо оцененных потребностей клиента Все дожны быть

1 Кибанов А Я, Дуракова И Б Управление персоналом организации отбор и оценка при найме аттестация Учебное пособие для студентов вузов - 2-е изд, перераб идоп -М Издательство Экзамен, 2004 - 416 с

заинтересованы в качественном обслуживании клиентов, тогда главным мотивом деятельности персонала будет процветание банкострахового объединения и повышение его конкурентоспособности, а значит, и улучшение благосостояния персонала

При этом персонал дожен быть ограничен высокой степенью ответственности за проведенные операции и принятые решения, тк работа по предоставлению финансовых услуг по определению строится на доверии Повышенная заинтересованность в безошибочном проведении операций и максимально взвешенном принятии решений является обязательным условием функционирования персонала Целесообразно стимулировать заинтересованность в максимально возможном безошибочном проведении операции и взвешенном принятии решений

Реализация конкурентных преимуществ банкострахового взаимодействия предполагает наличие системы формирования, поддержания и воспроизведения совокупности знаний и навыков персонала банкостраховой группы, позволяющего эффективно решать поставленные задачи Для воспонения недостающих знаний и профессиональных навыков целесообразно использовать в практике управления персоналом разнообразные тренинги, семинары, где узкопрофессиональные знания приобретаются в ходе специально организованного обучения, в результате общения с боле знающими и компетентными в этих вопросах колегами Сориентировать персонал и стимулировать к испонению намеченных руководством изменений поможет постоянный контроль уровня квалификации персонала, соответствия рабочему месту и выпоняемым работниками функций

Таким образом, в соответствии с изменениями целей банка и страховщика по отдельности, когда они целиком либо частично вступают в организацию банкострахования, изменяется и совокупность целенаправленных действий руководящего состава по управлению персоналом Исходя из лидирующей роли банка, далее предлагается продожить рассмотрение организации работы персонала с акцентом на филиалы банковской организации При этом, в рассмотрение включены вопросы управления персоналом, для которых характерны исключительные особенности, связанные с банкострахованием (например, необходимость нового обучения банковских и страховых служащих), но опущены вопросы, методология решения которых не связана с исключительными особенностями банкострахования

(например, порядок организации аттестации сотрудников мало отличается от аналогичных в просто коммерческом банке или просто страховой компании) Таким образом, на практике функционирование системы банкострахования в контексте управления персоналом с учетом исключительных особенностей банкострахового взаимодействия может быть отражено следующей схемой (см рис 2)

В центре схемы - единая система коммуникаций, в задачи которой входит налаживание четкого взаимодействия между филиалами банка, а также мониторинг результатов этого взаимодействия Вокруг и в непосредственной связи с центральной системой выстраиваются следующие элементы

а). Система обучения и развития персонала, которая предоставит в распоряжение банковского страховщика дожным образом подготовленный персонал, способный решать любые задачи на любом этапе, встающие перед организацией

б). Система отбора и распределения персонала, в первую очередь агентов по продажам по банковским филиалам Досконально отработанные критерии отбора (требования к дожности) позволяют гарантировать высокое качество обслуживания клиентов банка страховыми агентами по продажам, что является важным фактором успешного начала в банковском страховании

в). Оценка эффективности работы банковского персонала и разработка мер его поощрения и вознаграждения Именно такая оценка позволяет выявлять и своевременно устранять упущения в работе как непосредственно банковского персонала, так и страховых агентов, работающих с данным филиалом Кроме того, данный элемент позволяет синхронизировать работу всего персонала, чтобы внутри его не возникало противоречий между банковской и страховой составляющими

г). Система контроля персонала Эффективная, не бюрократизированная система контроля работы персонала банковским страховщиком позволяет значительно снизить возможные риски, связанные с функционированием системы в целом

Пунктирной линией выделены системы, которые могут (или дожны быть) выстроены впоследствии как элементы единой банкостраховой организации, связанные с управлением и развитием банкострахового персонала

Рисунок 2 Зоны особого внимания в системе управления персоналом банкостраховых групп

Во второй главе на основе анализа научных разработок зарубежных и отечественных исследователей, а также благодаря рассмотрению практики банкостраховых объединений, в том числе имеющей негативные следствия, выявлены и проанализированы особенности банкостраховых групп, оказывающих влияние на управление персоналом, систематизированы вопросы организации и управления

банкостраховыми взаимоотношениями и персоналом банкострахования, а также предлагается система стратегического развития

Стратегическая составляющая программы развития банкостраховой организации принципиально включает в себя следующие элементы а), брендинг б), продукты в), распространение Другая группа элементов, влияющих на эффективность деятельности интегрированного предприятия, состоит из следующих внутриорганизационных зон особого внимания а), измерение эффективности деятельности персонала, б), корпоративная культура, в), организационный процесс Наконец, учитывая огромную значимость обобщающихся данных о клиентах, информационное обеспечение выпонения программы развития подразумевает а), менеджмент информационной базы данных о клиентах, б), фронт-офис и CRM, в), мидл- и бэк-офисные системы

Обосновано особое внимание к вопросам интеграции корпоративных культур, специфике организации труда банковских и страховых служащих в отдельности, предлагаются пути предупреждения трудовых конфликтов, связанных с процессами слияний и поглощений Научно-практическую ценность имеет анализ проблем организации банкостраховых групп и предложение путей решения возможных проблем Серьезная угроза бизнесу банкостраховой группы, по мнению автора, может быть вызвана различиями корпоративного управления и различными корпоративными культурами Объединяющиеся компании очень часто имеют разные системы корпоративного управления Ч даже у компаний разного уровня развития системы корпоративного управления в рамках одной отрасли имеют кардинальные отличия, не говоря уже о различиях банковской и страховой сфер Такого рода различия могут приводить к конфликтам и сбоям в управлении процессом интеграции Поэтому особенно важно условиться о том, как будет организовано управление объединенной компанией или соответствующими подразделениями совместных предприятий на период интеграции, какая система управления будет сформирована в результате, кто и какие посты займет в новой организации

Таблица 1

Культурные различия банковской и страховой деятельности

Страховщики

Продает организация Дорогие филиальные сети Ежедневный и персональный менеджмент Ре-активность

Непродожительные, частные контакты с

Продает личность

Посредник берет свои деньги за услуги Менеджмент по направлениям продуктов Про-активность

Догие, нечастые контакты с клиентами Слабая информированность о клиенте Гибкий рабочий график Сотрудники получают комиссионные Продажа продуктов клиенту Индивидуальные продажи Сомнительная репутация

клиентом

Хорошая информированность о клиенте

Фиксированное рабочее время

Служащие получают заработную плату

Разрешение проблем клиента

Стандартизированные продажи

Позитивный образ у клиента

При преодолении отмеченных проблем необходимо сокращать барьеры для привлечения к работе внутри компании различных групп специалистов посредством улучшения коммуникаций Для вновь нанимаемых необходим высокий образовательный уровень, который поможет лучше справляться со сложностями работы и продуктов Элементарные знания банкостраховых услуг дожны быть первичными для всех служащих интегрированной компании Вместе с этим реализация концепции банкострахования включает в себя довольно сложные процессы по разработке, продажам, андеррайтингу финансовых услуг и ведению клиента, что фактически говорит и в пользу увеличивающейся роли специалистов по конкретным продуктам и консультантов Банкостраховой группе потребуется перестраивать практику управления человеческими ресурсами для поддержания единой культуры продаж, которая ориентирована больше на финансовое советование, своего рода консатинг клиентов При этом оценка персонала по соответствующим навыкам и способностям является существенным компонентом реинжиниринга процесса продаж с включением страховых и инвестиционных продуктов в продуктовую линейку банковских филиалов

В заключении второй главы анализируются проблемы текучести кадров и лояльности персонала, а выводы из анализа используются при разработке методических рекомендаций по управлению персоналом в третьей главе

В тветьей главе на базе зарубежного и отечественного опыта впервые предлагается подробный комплекс методических рекомендаций по управлению

персоналом банкостраховых групп в контексте интеграционных процессов и организационного развития

Особое внимание и значительная по объему часть третьей главы уделены исследованию и предложениям по ключевым элементам системы управления персоналом, составляющим совокупность методических основ управления и развития персонала банкостраховой группы Выбор специфических, банкостраховых, тем (рис 2) обусловил и структуру изложения материалов в параграфе

Предложены рекомендации в отношении отбора персонала В контексте запуска банкострахового проекта особую значимость приобретают именно внутренние источники Исходя из профессиональных и личностных характеристик, желательно приступать к отбору и найму персонала, пользуясь кадровым резервом банка и страховщика В пользу приоритета внутреннего источника говорят а), масштабность совместного кадрового резерва объединяющихся организаций, б), возможная оптимизация численности сотрудников путем сокращения отдельных дожностей и объединениях отдельных подразделений (например, объединенный маркетинговый отдел определенно дожен быть крупным ввиду расширения поля деятельности, однако, очевидно, меньшим нежели сумма численности персонала маркетинговых отделов банка и страховщика в отдельности) Возможно и совмещение профессий В этих случаях целесообразно использовать и совмещение дожностей самими работниками фирмы (если испонитель требуется на короткое время, для выпонения небольшого объема работы - например, консультирование руководителя обучения страховых агентов также и в отношении банковских служащих по упрощенной программе) Весьма эффективным для банкостраховых организаций, находящихся в стадии интенсивного роста, считается такое использование внутренних источников комплектования управленческих кадров, как перемещение руководителей Ротации, как правило, приводят к расширению кругозора, повышению управленческой квалификации и в конечном счете сопровождаются дожностным ростом работников В свете роста (усиления) собственно банкострахового взаимодействия, подобные ротации могут послужить мощным точком в карьере персонала

Приведены методические рекомендации по распределению персонала Принято выделять два основных фактора, оказывающих влияние на распределение агентов по

продажам в филиалах банка расстояние между агентским офисом и филиалом, потенциальная привлекательность данного филиала с точки зрения банковского страхования В первом случае за основу берется принцип удаленности конкретного агентского офиса от банковского филиала Эта удаленность не дожна сказываться на эффективности работы агента по продажам, который дожен оперативно и качественно осуществлять обслуживание клиентов на вверенной ему территории Второй фактор подразумевает неравнозначность банковских филиалов В одном филиале клиентская база более подходит для ведения операций банковского страхования, в другом - менее Соответственно, на потенциально более прибыльные с точки зрения банковского страховщика филиалы следует обратить большее внимание, выделив в их распоряжение то количество агентов по продажам, которое обеспечит эффективное ведение операций

Далее рассмотрен ряд ключевых элементов системы контроля и оценки деятельности персонала банкострахования Для эффективного стимулирования перекрестных продаж требуется сбалансированная система подсчета интегральных показателей эффективности деятельности персонала (или ключевых показателей) Одной из наиболее проработанной концепцией на основе показателей эффективности является сбалансированная система показателей, включающая оценку результатов работы страхового и банковского персонала Применение сбалансированной системы позволяет выявить возможности улучшения уже существующих бизнес-процессов, связать стратегические цели компании с ежедневной работой ее сотрудников, оценить деятельность компании в рамках выбранных показателей Измерения результатов деятельности персонала дожны быть предельно конкретными и основанными на ключевых показателях, которые непосредственно касаются общих деловых целей стоимостного дерева банковского страховщика (которое отражает, каким образом создается стоимость различными элементами бизнеса) Это дожно поддерживаться единой системой коммуникаций так, чтобы штат интегрированной компании обязательно вместе достигал бы новой потребительской стоимости

Для обеспечения всех выгод от банкострахового взаимодействия, менеджмент дожен поддерживать и увеличивать свои возможности контроля в более сложной среде, адаптируя структуру контроля, процедуры и обязанности, а также

разрабатывая критерии для оценки деятельности персонала специально адаптированные для банкострахования, как показано в таблице 2 ниже

Таблица 2

Варианты интеграции ключевых показателей деятельности персонала, измерение результатов совместной деятельности и база для вознаграждений_

КП* деятельности банковского персонала КП деятельности страхового персонала КП банокстрахования Основание вознаграждения банкострахового персонала

1 2 3 4

Вариант 1 Цечъ рост объемов перекрестных продаж Начальные этапы сотрудничества

1 количество договоров по направлению от страховых специалистов 2 объем в денежном выражении договоров по направлению страховых специалистов 1 количество договоров из банковских филиалов 2 объем в денежном выражении договоров из банковских филиалов 1 количество перекрестных договоров 2 объем в ден выражении договоров перекрестных продаж 1 количество перекрестных продаж 2 объем перекрестных продаж

Вариант 2 Цель развитие продаж, развитие совместного бизнеса Совместные действия при связанных продуктах

1 объем в денежном выражении ипотечных кредитов 2 количество ипотечных кредитов 1 объем страховой премии по ипотечным кредитам (по видам жилья, жизни заемщика и т д ) 2 количество страховых покрытий (отдельных услуг) 1 объем в ден выражении ипотечных кредитов и связанных с ними обязательного набора страховок 2 количество договоров 3 маржа/прибыль по договорам 1 количество проданных продуктов 2 маржа по продуктам

Вариант 3 Цель увеличение подконтрольных активов Несвязанные продукты Сплоченный колектив, чувство ответственности в командах

1 объем в ден выражении сберегательных депозитов 2 количество депозитных счетов 1 объем в ден выражении подконтрольных активов от страхования жизни 2 количество договоров 1 объем подконтрольных активов по балансу (сумма) 2 количество договоров 1 увеличение собранных командой активов

*КП- ключевой показатель В первом примере предложенной схемы приоритетным является рост объемов перекрестных продаж, что характерно для начальных этапов взаимодействия либо для активизации перекрестных продаж в дальнейшем Следует избегать пренебрежения сотрудниками своих основных обязанностей, потому ключевой показатель банкострахования служит своеобразным бонусом к основному объему вознаграждения, базирующемуся на традиционных банковских и страховых

результатах Однако объем подобного совместного вознаграждения в целях мотивации может быть весьма значителен и, например, состоять из сэкономленных за счет перекрестных продаж расходов на привлечение клиентов и комиссионных

Во втором примере целью является развитие объемов продаж и рост банкострахового бизнеса, что предполагает совместную деятельность по связанным продуктам (автокредитам и автостраховкам со страхованием жизни, например) Чтобы не отсеивались менее обеспеченные клиенты, вознаграждение персонала основано в большей мере не на объемах в денежно выражении договоров, а на количестве и прибыльности для банкостраховой группы данных договоров Т е приоритетными является масштабность охвата финансовыми услугами клиентов и выгодность для банкостраховой группы собранного портфеля договоров Это наиболее традиционная схема организации ключевых показателей для банкострахования

Наконец, третья схема предполагает уже сформированную команду, действующую в направлении общих целей без оппортунизма Для ее работы важен командный дух, чувство локтя, сплоченный колектив и высокая степень ответственности за совместную деятельность Вознаграждение базируется на изменении активов банкостраховой группы, сформированных из сходных типов продуктов сберегательных (накопительных) депозитов и накопительных видов страхования

В каждом отдельном случае схема организации учета ключевых показателей может быть различным, однако описанные выше схемы дают представление о принципах банкострахового взаимодействия в зависимости от целей (отдельных и совместных) и степени интеграции

Далее детализированы вопросы мотивации и компенсаций за труд персонала В частности предлагаются методические рекомендации по поощрению как агентов по продажам страховых продуктов, так и вопросы поощрения сугубо банковских служащих (как наиболее сложный объект управления персоналом для менее интегрированных (но более распространенных на практике) банкостраховых групп) Размеры и формы поощрения банковских служащих зависят от того, вовлечены ли они непосредственно в процесс продаж или банковские служащие обеспечивают руководство процессом продаж В любом случае все формы материального

стимулирования банковских служащих дожны иметь своим источником доходы банка от операций банковского страхования Следует отметить, что при формировании льготных и поощрительных пакетов для своих сотрудников менеджменту банкостраховых групп следует во многом ориентироваться на страховые компании, предоставляющие подобные пакеты для своих агентов по продажам Кроме того, опыт успешных банкостраховых групп показывает, что плата банковскому персоналу, занятого продажами совместных продуктов, в виде годовой премии, эквивалентной одной-двум месячным зарплатам, значительна для служащих и, кроме того, позволяет банкам удерживать издержки от страховых агентов и брокеров Что следует обязательно учитывать при разработке стратегии банкостраховой группы

Если банковские служащие филиала заняты продажей только простых пакетных продуктов (например, оформление депозита и связанного с этим льготного страхования жизни), выплата им комиссий не рекомендуется, поскольку у этих продуктов низкая прибыльность, и они не требуют больших усилий по реализации со стороны служащего Устанавливать комиссии от продаж для служащего имеет смысл, если он вовлечен в процесс реализации как банковских, так и страховых продуктов Иногда для поощрения в таких случаях применяется система так называемых балов, при которой разным продуктам присваивается определенное количество балов в зависимости от их прибыльности и трудности их реализации Соответственно, размеры комиссии для служащего высчитываются в соответствии с суммой набранных им балов При распределении прибыли от банковского страхования между персоналом филиала и собственниками банка филиал получает до 25% прибыли Остальные 75% уходят собственникам банка Из этих 25% руководящий менеджмент филиала получает 15%, а оставшиеся 10% - персонал, вовлеченный в продажи

Обучение и тренинги являются неотъемлемым элементом мотивации персонала, занятого продажами Разнообразие операций, которыми приходится заниматься персоналом банкостраховых групп, вместе с ростом объемов таких операций явно требуют массового обучения занятого в сетях распространения персонала для роста его осведомленности и заинтересованности в страховании, для наращивания опыта в страховании и, тем самым, укреплении доверия клиентов

Также сообщаются замечания о системе коммуникаций в банкостраховом объединении Высокий уровень специализации групп персонала внутри банкострахового объединения может затруднять затрудняет комплексное выпонение поставленных задач, координацию деятельности отделов ввиду узкой сферы ответственности Целесообразным направлением управления персоналом в данном контексте может стать расширение и углубление связей между подразделениями не только в виде формализованных процедур Важны неформальные связи, обладающие не меньшей значимостью, которые желательно поддерживать и развивать Расширение и углубление таких связей воспонит недостаток информации и будет способствовать взаимообогащению знаниями об общей ситуации в банке Работники сильнее ощутят причастность к банкостраховым проблемам в целом Регулярный обмен аналитическими и прогностическими материалами может помочь менеджменту банкостраховой группы в управлении операциями, балансом и тд Несмотря на то, что подразделения узко специализированы, имеется взаимосвязь между их работой Например, допонительная информация от отдела валютных операций банка об изменении курса долара сигнализирует кредитному отделу банка о возможном в ближайшее время пересмотре ставок по кредитам, информация по изменению статистики аварийности от аналитического отдела страховщика сигнализирует о возможном в ближайшее время пересмотре тарифов по автострахованию, информация по изменению спроса на страхование жизни из маркетингового отдела (совместного - банкострахового) сигнализирует о вероятном изменении как спроса на депозитные счета, так и на накопительные продукты страхования жизни

Далее уделено внимание вопросам слияния и поглощения банков и страховых компаний, формирующимся организационно-функциональным структурам. Синергетические эффекты, за счет которых возможна дистрибуция комплексных финансовых услуг, не могут быть достигнуты без интенсивной интеграции Данный процесс соединения и взаимопроникновения является чрезвычайно сложным и отнимающим много времени Уже на начальных этапах интеграции необходимо тщательно планировать первоначальные совместные действия, в том числе по углублению интеграции, а также на основе функций менеджмента выстроить

структуру, которая будет способна двигаться в направлении общих банкостраховых целей

Таблица 3

Распределение функций при интеграции_

Занимаемая дожность Специализация в соответствии с созданием (см. расшифровку ниже) стоимости

1 2 3 4 5 6 7

Поглощающая компания

Генеральный директор 0 О

Управляющий С О

Испонительный директор С Р О С Р

Финансовый д иректор о С

Директор по продажам Р 0* С

Руководитель актуарного подразделения 0 С с

Поглощаемая компания

Генеральный директор р Р р

Испонительный директор с Р Р С

Финансовый директор с с

Директор по продажам С Р+ с

Руководитель актуарного обеспечения Р с

Обозначения свойств О - основная ответственность Р - разделение ответственности с другим(и) С - согласование (предоставление советов и обсуждение) л* - главная роль, л+- специфический учет

Направление работы 1 - Предоставление поного контроля и управление компанией 2 - Руководство деятельностью компании согласно установкам генерального директора 3 - Координация функций персонала, требуемого компании 4 - Установление цены продуктов 5 - Утверждение финансовой политики компании 6 - Установка целей по продажам и мониторинг продаж 7 - Догосрочное планирование

В диссертационном исследовании систематизированы и проанализированы стратегии продаж финансовых услуг (в первую очередь, страховых услуг) и предложена авторская классификация каналов продаж (персонала продаж), с описанием особенностей занятого продажами персонала.

При принятии решения о каналах распространения того или иного продукта банковский страховщик дожен учитывать, будут ли эффективными продажи этого продукта служащими и агентами, вовлеченными в процесс продаж Канал продаж, который выбирается для реализации продуктов банковского страхования, во многом определяет и то, как будет позиционироваться на рынке данный продукт, какой ценовой политики будет придерживаться компания при его продвижении, наконец, даже продуктовая линейка банковского страхования в значительной степени

определяется каналом продаж. В современном банковском страховании выделяются следующие основные каналы продаж: а), карьерные агенты, б), эксперты (или специальные финансовые консультанты), в), агенты на окладе, г), служащие банка; д). корпоративные агентства и брокерские фирмы, е). прямые контакты клиентов со страховой компанией.

комплексность продукта

прибыль с одной

продажи

эксперты (финансовые консультанты)

агенты на окладе

служащие банка карьерные агенты

прямой запрос адресная рассыка " телемаркетинг'" интернет""

каналы распространения

Рисунок 3. Взаимозависимость услуги и персонала по распространению.

Главный инструмент повышения конкурентоспособности банкостраховой группы - деятельность персонала, начиная от операциониста и кончая президентом в направлении удовлетворения обоснованных и хорошо оцененных потребностей клиента. Оптимальным вариантом построения проекта массовых продаж банкостраховых продуктов является принцип лодного окна (банковского окна), что позволит клиентам сэкономить время при приобретении финансовых продуктов и повысит конкурентоспособность организации, позиционирующейся как розничное финансовое обслуживание частных клиентов. Важно заметить, что принцип лодного окна является, по сути, квинтэссенцией клиенто-ориетированной организации занятого персонала банкостраховой группы, т.к. не только облегчает приобретение клиентом услуг банкострахования, но влечет неизбежное выстраивание совместной работы банковского и страхового персонала по единым целям, с объедиными мидл- и бэк-офисными операциями (не связанными напрямую с контактами непосредственно с клиентом).

В заключении приведены выводы, обобщены рекомендации по управлению банкострахового персонала и обозначены направления дальнейших исследований

В приложениях рассмотрены изменения в сфере финансовых услуг, которые связаны с возникновением феномена банкострахования, проанализированы мотивы банковских и страховых организаций, намеренных следовать концепции банкострахования, отражена экономическая логика организации банкостраховых групп

Основные результаты диссертационного исследования отражены в следующих публикациях автора:

1) Головин О Л , Гришин П А , Грызенкова Ю В , Марголин А М , Романова А А , Цыганов А А Мировой и отечественный опыт организации совместного предоставления страховых и банковских услуг - М РАГС, 2007

2) Гришин П А, Цыганов А А Анализ факторов эффективности банкостраховой группы //Финансы -2007 - №9

3) Гришин П А, Цыганов А А Институциональные основы возникновения фирм банкострахования//Страховое дело -2007 - №8

4) Гришин П А, Цыганов А А Интеграционные структуры банковско-страховых групп //Финансы и кредит - 2007 - №36

5) Гришин П А , Цыганов А А Обучение менеджеров по продажам банкостраховых групп //КАДРОВИК Кадровый менеджмент - 2008 - №1

6) Гришин П А Организация продаж страховых услуг в банкостраховании (две части) //Организация продаж страховых продуктов -2007 - №2 (12) и №3 (13)

7) Гришин ПА Особенности корпоративной культуры и управления персоналом банкостраховых объединений //Организация продаж страховых продуктов -2007 -№6

8) Гришин ПА Интеграция банковского и страхового бизнеса в Реформы в России и проблемы управления - 2004 Материалы 19-й Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов Вып 3 - М, ГУУ - 2004

Аналитическое исследование

9) Гришин П А, Демченко В Н, Цыганов А А Вапсавяигапсе в России и за рубежом Интеграция страховых компаний и банков для реализации страховых услуг - М Русский полис, 2004

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Гришин, Павел Алексеевич

ВВЕДЕНИЕ.

1. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ФОРМ И СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

Б АНКОСТРАХОВ АНИЯ.

1.1. ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ БАНКОСТРАХОВАНИЯ.

1.2. НАПРАВЛЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В БАНКОСТРАХОВАНИИ.

2. ВЫЯВЛЕНИЕ И АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ БАНКОСТРАХОВЫХ ГРУПП, ОКАЗЫВАЮЩИХ ВЛИЯНИЕ НА УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ БАНКОСТР АХОВЫХ ГРУПП.

2.1. АНАЛИЗ ПРИНЦИПОВ УПРАВЛЕНИЯ БАНКОСТРАХОВЫМИ ГРУППАМИ.

2.2. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ БАНКОСТРАХОВЫХ ГРУПП.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ ПРИ ФОРМИРОВАНИИ И ОРГАНИЗАЦИОННОМ РАЗВИТИИ БАНКОСТРАХОВЫХ ГРУПП.

3.1. ФОРМИРОВАНИЕ МЕТОДИЧЕСКИХ ОСНОВ УПРАВЛЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА БАНКОСТРАХОВЫХ ГРУПП.

3.2. УПРАВЛЕНИЕ ИНТЕГРАЦИЕЙ И РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ СРЕДИ РУКОВОДЯЩЕГО ПЕРСОНАЛА.

3.3. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ ПРОДАЖ В БАНКОСТРАХОВОЙ ГРУППЕ.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление персоналом банкостраховых групп"

Актуальность темы исследования.

В настоящее время наблюдается растущая тенденция объединения кадровых и материальных ресурсов ряда крупных российских банков и страховых компаний для совместной работы по предоставлению широкого спектра финансовых услуг. Подобное соединение усилий банков и страховщиков соответствует мировой практике. Интеграция создает t определенные конкурентные преимущества при обслуживании клиентов и управлении собственными рисками, но ставит новые задачи по созданию и развитию системы управления персоналом формирующихся объединений.

Наиболее процветающей в мировой экономике отраслью последней трети XX века является индустрия финансовых услуг (наряду с индустрией информации) [18]. Одновременно с признаками растущей индустрии рынок финансовых услуг является, разумеется, сформированной и зрелой индустрией. Менеджмент зрелой индустрии, по мнению классика современного менеджмента П. Друкера, дожен быть нацелен на завоевание ведущих позиций в нескольких ключевых сферах и, в особенности, в сферах, где спрос можно удовлетворить по значительно более низкой цене за счет внедрения передовых технологий или достижения более высокого качества. Руководство дожно быть максимально гибким и мобильным (способным к изменениям). Менеджмент в зрелой индустрии дожен осуществляться с помощью союзов, разных видов партнерства и совместных предприятий, позволяющих быстро адаптироваться к изменению форм удовлетворения потребностей. Выпонение отмеченных рекомендаций можно наблюдать из опыта успешных банкостраховых групп.

Концепция интеграции банков и страховых компаний с акцентом на распространении страховых продуктов, которую можно перевести как банкострахование (bancassurance), в сегодняшнем виде получила точок к развитию во Франции на рубеже 1970-х и 1980-х гг. Большинство французских банков основали свои собственные страховые компании и заняли существенную часть рынка страхования. Успех банкострахования в Европе совпал с благоприятным налоговым климатом для продуктов страхования жизни в странах Западной и Южной Европы, а также с ростом нужд потребителей в средне- и догосрочных накоплениях, недостаток которых наблюдася из-за недостаточности программ всеобщего пенсионного обеспечения. За двадцать лет позиции банкостраховых организаций в отдельных европейских странах увеличили свою долю на рынке страхования жизни до 60%, что вызвало изменения на данном сегменте рынка труда. Изменения коснулись, в частности, требований к уровню образования специалистов, предполагающему знания в смежных финансовых областях -банковского дела и страхового дела. Изменения можно было наблюдать и внутри организации, а именно - совершенствовались системы управления персоналом, корректировались подходы к мотивации и оценки деятельности, углублялось обучение персонала и т.д.

Совместная деятельность банков и страховщиков вызвала полный переворот в распространении страховых продуктов и, соответственно, управлении продающим услуги персоналом. Преимущественно, продажами занимались сотрудники филиалов банка при непосредственном участии эксперта от страховой компании. И если вначале банкостраховые группы сосредотачивались на продажи страховых продуктов, связанных с их банковской деятельностью, то после они диверсифицировали свои предложения, сумев преуспеть в большинстве страховых подотраслей. Паралельно с этим росла роль методов в управлении банкостраховым персоналом, присущих страховой деятельности, таких как применение комиссионных в системе вознаграждения персонала, обучение и тренинги персонала, внимание к сотрудникам и выстраивание их карьеры внутри организации.

Страховые компании, действуя путем банкострахования, управляют отношениями с клиентами. Страховщики обнаружили, что прямые отношения с клиентами дают больше контроля над их собственным бизнесом при меньших затратах. В то время как страховые организации, работающие по принципам агентских отношений, едва ли имеют какого-либо контроля над отношениями с клиентами. В связи с чем, в банкостраховой группе возрастает роль финансового консультирования клиентов, внимания к клиенту, его финансовым возможностям и потребностям. Именно перспектива продавать комбинацию финансовых продуктов одному потребителю так привлекает финансовые институты, вызывая появление новых требований к уровню квалификации персонала.

В контексте перспектив российского рынка розничных финансовых услуг в целом и страхования жизни в частности имеет смысл отметить, что основным способом реализации этих продуктов на сегодняшний день в Европе является именно банкострахование. При этом объемы премии по страхованию жизни продожают расти темпами, обгоняющими развитие экономики, из-за тенденции старения населения и слабости государственных систем пенсионного обеспечения. Страхование жизни основывается на рынке сбережений, а рынок догосрочных инвестиций растет. В связи с чем банкострахование представляет интерес и как метод увеличения депозитов для банковских структур. Пока объем перекрестных продаж финансовых услуг в России по данным рейтинговых агентств составляет всего 30 мрд. руб. [33, 34, 35] При страховании же ином, чем страхование жизни банковские организации заинтересованы в обеспечении допонительном потоке доходов от тех же самых клиентов через тот же самый канал распространения и с привлечением имеющегося персонала. Взаимный интерес банка и страховой компании к открывающимся возможностям влечет изменения в институциональной организации российской отрасли финансовых услуг.

Институциональные изменения в сторону сближения банков и страховых компаний естественным образом сказываются на основополагающем ресурсе и движущей силе любой компании Ч на персонале. В случаях тесной интеграции банка и страховой компании следует говорить о новом виде служащих смежных профессий - банкостраховом персонале, основными чертами которого являются ориентация на клиента (финансовое консультирование, планирование) и соответствующий уровень знаний в смежных отраслях Ч банковской и страховой. Особый интерес представляет проблематика организации и управлении этим персоналом на стыке отраслей -банкострахового персонала - ключевого элемента новых институциональных структур. При этом институциональная методология вкупе с теориями мотивации предоставляет исследователю инструментарий для анализа и разрешения специфических проблем, связанных с банкостраховым персоналом. Например, в контексте вероятного оппортунизма персонала при объединении банка со страховщиком или при оценке результатов деятельности персонала в рамках новых для него целей объединенной организации.

Перед менеджментом банкостраховой группы появляется серьезный вызов оптимального использования имеющихся человеческих и материальных ресурсов. Реализация концепции банкострахования требует особого внимания к вопросам управления персоналом как при интеграции банка и страховщика, так и в интегрированной банкостраховой группе. Менеджмент по персоналу дожен решать проблемы, связанные с различиями корпоративных культур банка и страховщика. Особенности трудовой деятельности персонала, социально-трудовые отношения, организационные механизмы управления персоналом в банкостраховых группах представляют собой наиболее сложный комплекс задач, от решения которых зависит социально-экономическое положение персонала, и, как свидетельствует опыт, эффективность банкостраховых проектов. Грудоем кий'процесс формирования единой* системы управления персоналом объединенных в банкостраховую группу компаний может быть оптимизирован благодаря конкретным рекомендациям, выработка которых возможна на основе зарубежного и российского опыта успешных банкостраховых групп.

С точки зрения теории и практики российской экономики представляется актуальной задачей разработка методических рекомендаций по управлению персоналом в процессе формирования и организационного развития банкостраховых групп.

Степень разработанности проблемы. Изучению проблем организации взаимодействия банков и страховых компаний в мировом научном сообществе посвящено достаточно большое количество работ, но лишь немногие из них связаны с вопросами управления персоналом и лишь в немногих рассматриваются вопросы методического характера на базе экономического и статистического обоснования. В российском научном сообществе вопросы интеграций финансовых институтов пока остаются сравнительно новым полем для исследований и работ по данной тематике лишь несколько. В России и за рубежом существует немало работ, посвященных управлению персоналом отдельно в банках и отдельно в страховых компаниях, однако крайне мало работ, посвященных управлению персоналом, оценкам и мотивации персонала на стыке банковской и страховой отраслей - в банкостраховых группах.

Среди авторов работ, посвященных вопросам управления персоналом, теории организации, вопросам общего менеджмента, организационного поведения, корпоративных культур, теорий мотивации следует выделить Виханского О.С., Вогину О.Н., Деминга У.Э., Друкера П.Ф., Кибанова А.Я., Красовского Ю.Д., Питерса Т.Дж., Портера М.Е., Поршнева А.Г., Сидорова Н.И.

Среди отечественных работ, посвященных исследованию либо касающихся отдельных вопросов концепции банкострахования, следует выделить исследования Бесфамильной Л.В., Галагузы Н.Ф., Головина О.Л., Грызенковой Ю.В., Кожевниковой И.Н., Марголина A.M., Николенко Н.П., Романовой А.А., Цыганова А.А., Юдашева Р.Т.; среди зарубежных работ -Вальтера И., Вандер Венета Р., Бергера А., Горы Дж., Мулине П., Скиппера Г.Д., Сойфера М., Хочки Т.С.

Среди работ, чья направленность также связана с теорией организации, организационного развития, вопросами функционирования бизнес-групп, а также с теорией импортирования зарубежных институтов и институциональных структур, можно выделить исследования Коуза Р.Г., Львова Д.С., Дементьева В.Е., Мильнера Б.З., Найта Ф.Х., Потеровича В.М., Уильямсона О.Е.

Цель и задачи работы. Цель работы состоит в разработке теоретико-методических рекомендаций по управлению персоналом банкостраховых групп г в процессе интеграции и совместной деятельности банков и страховщиков, развития банкостраховых групп, и механизмов их реализации.

Постановка цели исследования предопределила следующие задачи:

Х выявить особенности организации и механизмов управления персоналом при взаимодействии банков и страховых компаний с учетом зарубежного опыта и отечественной специфики банкостраховых объединений;

Х сформировать методическое обеспечение управления персоналом и интеграции банков и страховых компаний в банкостраховые группы;

Х сформировать проблематику и пути решения интеграции корпоративных культур;

Х сформировать методическое обеспечение организации мотивации труда персонала банкостраховых групп;

Х разработать комплекс стратегических мер по организационному развитию банкостраховых групп и развитию персонала банкостраховых групп;

Х предложить практические рекомендации по управлению персоналом в целях запуска и организационного развития банкострахового взаимодействия.

Цбъектом диссертационного исследования являются финансовые институты (банки, страховые компании и банкостраховые группы), наемные работники, трудовые колективы и работодатели финансовых институтов, организация труда и заработной платы в банкостраховых группах, управленческий персонал и процесс управления банкостраховыми группами.

Предмет исследования - совокупность трудовых и иных социально-экономических отношений в рамках процессов становления, развития, управления банкостраховых групп.

Теоретическую и методологическую основу диссертации составили современные концепции формирования и эффективного развития рыночных отношений, теории мотивации и управления персоналом, теория институционального развития рынка и фирм; труды отечественных ученых и ведущих специалистов - практиков в области развития рынка и страхового дела, управления персоналом и организационным развитием, работы зарубежных экономистов, теоретиков и практиков менеджмента по данной проблематике. В работе использованы методы сравнительного, логического анализа, индукция, системный подход.

Информационной базой исследования явились данные органов статистики, материалы российских и зарубежных страховых компаний, банков, финансовых конгломератов, союзов и ассоциаций финансовых институтов, периодической печати, аналитические и статистические обзоры, материалы исследований, зарубежные и отечественные научные разработки, монографическая литература российских и зарубежных ученых, глобальная сеть Интернет.

Научная новизна исследования состоит в разработке методического обеспечения управления персоналом и организационного развития новых институциональных структур финансовых рынков Ч банкостраховых групп, а также в научно-практических рекомендациях по учету и механизмов преодоления возможных ограничений организации и управления персоналом в банкостраховых группах.

К научным результатам исследования, принадлежащим лично автору, по специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (специализация 8 - экономика труда) относятся: выявление особенностей трудовой деятельности персонала при интеграции банков и страховых компаний; путей предупреждения трудовых конфликтов, связанных со спецификой объединения корпоративных культур и процессами слияний и поглощений банка и страховой компании; обозначение нового вида служащих - банкостраховых специалистов; рассмотрение особенностей взаимодействия банковских и страховых служащих в рамках общих целей, управления процессом интеграции и распределения ответственности среди руководящего персонала банкостраховых групп; разработка модели управления персоналом, специфика которой связана с этапами и глубиной интеграции банка и страховой компании; предложение взаимоувязанных стратегий продаж финансовых услуг и соответствующих кадровых стратегии организации занятого персонала, исходя из целей интеграции и дальнейшего организационного развития, на основе анализа особенностей и направлений изменений в содержании труда служащих и управлении персоналом банкостраховых групп; обоснование научно-практических рекомендаций по отбору, распределению, оценке деятельности, стимулированию труда банкострахового персонала, по организации заработной платы и обеспечения ее взаимосвязи с квалификацией и результативностью деятельности персонала в направлении развития банкострахового взаимодействия; разработка методических рекомендаций, связанных с качеством рабочей силы, начальной специфической банкостраховой подготовкой банковских и страховых служащих, профессиональной переподготовкой и дальнейшего обучения персонала, развития персонала и формирования конкурентоспособности банкостраховых служащих, особенность которой связана с преодолением внутренних конфликтов банка и страховщика; по специальности 08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит (специализация 6 - страхование): систематизация и классификация форм взаимодействия банков и страховых компаний на основе обобщения и анализа макроэкономических факторов, способствующих возникновению и развитию банкостраховых групп, рассматриваемых как новые институциональные структуры финансового рынка, а также выделение их микроэкономических особенностей организации и развития.

Практическая значимость проведенного исследования: разработан теоретический и методический аппарат, предназначенный для руководства банкостраховых группами; разработана классификация стратегий продаж финансовых услуг и предложены соответствующие схемы организации персонала; проведен организационно-функциональный анализ банкостраховых объединений; разработаны рекомендации по управлению (отбору и назначению, оценке деятельности и схем компенсации труда) банкострахового персонала; предложена модель управления персоналом, элементы которой ориентированы на различные этапы интеграции банка и страховой компании; выявлены и систематизированы направления по управлению персоналом в соответствии с направлениями организационного развития банкостраховых групп и развития банкострахового персонала.

Апробация научных результатов. Основные идеи и результаты диссертационного исследования докладывались на российских и международных научно-практических конференциях (Москва, Киев), конференциях молодых ученых (ГУУ), семинарах молодых ученых и студентов (ГУУ), были опубликованы в монографии Мировой и отечественный опыт организации совместного предоставления страховых и банковских услуг (РАГС), научных журналах (Страховое дело, Финансы, Финансы и Кредит, Кадровик), научно-практическом журнале (Организация продаж страховых продуктов). Общий объем опубликованных работ автора по теме диссертации составляет 12,5 п.л. Основные результаты исследования изложены в 9-ти публикациях, из них 4 - в журналах, рекомендованных ВАК.

Состав и структура работы. Цель и задачи исследования предопределили структуру работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. В диссертационном исследовании представлены 11 таблиц, 17 рисунков (схемы, графики и диаграммы). Библиография насчитывает 122 наименования.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Гришин, Павел Алексеевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

1. В силу интенсивности развития отрасли финансовых услуг в целом и усиления тенденции предоставления услуг банкостраховыми группами в частности перед руководством банкостраховых групп стоит вопрос о организации специфической системы управления персоналом и повышении производительсности труда персонала. Менеджмент оказывается перед задачей снижения количества времени на выпонении операций персоналом, причем спектр операций и, соответственно, распределение их среди занятого персонала довольно широк из-за широты продуктового ряда, а также из-за необходимости совместных действий (страховых и банковских). Таким образом, возникает следующая задача - применения более эффективных средств и технологий, конкретно - большего уровня автоматизации труда, занятого персонала, а также разработка новых требований к персоналу в соответствии с банкостраховыми целями. Соответственно, определяющей для организационного развития банкостраховой группы становится комплексная задача совершенствования организации труда, подготовки и развития персонала, и, связанное с этими вопросами, совершенствование уровня предоставления клиенту банкостраховых услуг и повышения их качества.

2. В основе банкостраховой работы - квалифицированный интелектуальный труд, который является определяющим фактором, обеспечивающим успех в конкурентной борьбе. Необходимы механизмы, стимулирующие не только достижение конкретных результатов труда, но и мотивирующие творческую, интелектуальную активность работников. В этой связи, менеджменту банкострахового объединения необходимы новые методы мотивации, а также совершенствование методов оценки труда и усиления стимулирующей роли материального вознаграждения за труд, причем преимущественно за труд колективный. Сильная мотивация необходима как фактор достижения целей банкострахового объединения и как инструмент повышения психологической устойчивости персонала, занятого в таком динамичном поле, каким является банкостраховое взаимодействие.

3. На практике функционирование системы банкострахования в контексте управления персоналом с учетом исключительных особенностей банкострахового взаимодействия может быть отражено следующей схемой. В центре схемы Ч единая система коммуникаций, в задачи которой входит налаживание четкого взаимодействия между филиалами банка, а также мониторинг результатов этого взаимодействия. Вокруг и в непосредственной связи с центральной системой выстраиваются следующие элементы: а). Система тренингов, которая предоставит в распоряжение банковского страховщика дожным образом подготовленный персонал, способный решать любые задачи на любом этапе, встающие перед организацией, б). Система отбора и распределения персонала, в первую очередь агентов по продажам по банковским филиалам. Досконально отработанные критерии отбора позволяют гарантировать высокое качество обслуживания клиентов банка страховыми агентами по продажам, что является важным фактором успешного начала в банковском страховании, в). Оценка эффективности работы банковского персонала и разработка мер его поощрения и вознаграждения. Именно такая оценка позволяет выявлять и своевременно устранять упущения в работе как непосредственно банковского персонала, так и страховых агентов, работающих с данным филиалом. Кроме того, данный элемент позволяет синхронизировать работу всего персонала, чтобы внутри его не возникало противоречий между банковской и страховой составляющими, г). Система контроля. Эффективная, не бюрократизированная система контроля работы персонала банковским страховщиком позволяет значительно снизить возможные риски, связанные с функционированием системы в целом.

4. Основная угроза бизнесу банкостраховой группы может быть вызвана различиями корпоративного управления и различными корпоративными культурами. Объединяющиеся компании очень часто имеют разные системы корпоративного управления Ч даже у российских компаний разного уровня развития системы корпоративного управления в рамках одной отрасли имеют кардинальные отличия, не говоря уже о различиях банковской и страховой сфер. Такого рода различия могут приводить к конфликтам и сбоям в управлении процессом интеграции. Поэтому особенно важно условиться о том, как будет организовано управление объединенной компанией или соответствующими подразделениями совместных предприятий на период интеграции, какая система управления будет сформирована в результате и кто какие посты займет в новой организации.

5. Необходимо сокращать барьеры для привлечения к работе внутри компании различных групп специалистов посредством улучшения коммуникаций и большем акценте на нужды клиента. Для вновь нанимаемых необходим высокий образовательный уровень, который поможет лучше справляться со сложностями работы и продуктов. Элементарные знания банкостраховых услуг дожны быть первичными для всех служащих интегрированной компании. Вместе с этим реализация концепции банкострахования включает в себя довольно сложные процессы по разработке, продажам, андеррайтингу финансовых услуг и ведению клиента, что фактически говорит и в пользу увеличивающейся роли специалистов по конкретным продуктам и консультантов.

6. Поиск, развитие и переобучение службы работы с потребителем и профессионалов по продажам являются, пожалуй, наиболее важными задачами для запуска банкострахового проекта. На массовом рынке задачи развития персонала состоят в улучшении отдачи от филиальной сети и телефонных продаж. Однако для массового рынка, естественно, характерны простые стандартизированные продукты. Для высокодоходного рынка большинство банкостраховых компаний не может нанять и тренировать инвестиционных и финансовых консультантов в сжатые сроки, при этом сохранив и удовлетворив потребительские запросы. В то же время андеррайтинг брокеров-партнеров и специалистов страховых компаний может быть осложнен различиями в системе оплаты и потенциальными культурными конфликтами. Поэтому развитие внутренней экспертизы (андеррайтинга) со спецификой на банкостраховых продуктах является, вероятно, оптимальным путем. Следование этому пути потребует готовности потратить время и деньги, необходимые для обучения служащих по нетрадиционным для них продуктам.

7. Банкостраховой группе потребуется перестраивать практику управления человеческими ресурсами для поддержания единой культуры продаж, которая ориентирована больше на финансовое советование, своего рода консатинг клиентов. При этом оценка персонала по соответствующим навыкам и способностям является существенным компонентом реинжиниринга процесса продаж с включением страховых и инвестиционных продуктов в продуктовую линейку банковских филиалов.

8. В контексте запуска банкострахового проекта особую значимость приобретают именно внутренние источники кадровых ресурсов. Исходя из профессиональных и личностных характеристик, желательно приступать к отбору и найму персонала, пользуясь кадровым резервом банка и страховщика. В пользу приоритета внутреннего источника говорят: а), масштабность совместного кадрового резерва объединяющихся организаций; б), возможная оптимизация численности сотрудников путем сокращения отдельных дожностей и объединениях отдельных подразделений (например, объединенный маркетинговый отдел определенно дожен быть крупным ввиду расширения поля деятельности, однако, очевидно, меньшим нежели сумма численности персонала маркетинговых отделов банка и страховщика в отдельности). Возможно и совмещение профессий. В этих случаях целесообразно использовать и совмещение дожностей самими работниками фирмы (если испонитель требуется на короткое время, для выпонения небольшого объема работы Ч например, консультирование руководителя обучения страховых агентов также и банковских служащих по упрощенной программе). Весьма эффективным для банкостраховых организаций, находящихся в стадии интенсивного роста, считается такое использование внутренних источников комплектования управленческих кадров, как перемещение руководителей. Ротации, как правило, приводят к расширению кругозора, повышению управленческой квалификации и в конечном счете сопровождаются дожностным ростом работников. В свете роста (усиления) собственно банкострахового взаимодействия, подобные ротации могут послужить мощным точком в карьере персонала.

9. Общая модель взаимодействия банка и агентов по продажам страховых продуктов. Банковскому страховщику следует установить четкий порядок выплат премиальных как непосредственно банку, так и персоналу, отвечающему за продажу только страховых продуктов. При этом ключевой вопрос: кто главнее в отношениях клиент-продавец: банк или агент по продажам страховых полисов? Часто на этой почве между персоналом по продажам и банком возникают споры. Ведь от того, как банковский страховщик ответит на этот вопрос, зависит и порядок выплат премиальных по результатам работы с клиентом. В настоящее время установилась практика, при которой агент по продажам поставлен в подчиненное положение по отношению к банку. Иными словами, банк вправе ожидать от агента своей доли прибыли при реализации последним страховых продуктов потребителю, уже являющемуся клиентом данного банка. Кроме того, весьма распространена практика, при которой банк вправе навязывать агенту свои стандарты обслуживания клиентов. Впрочем, такое подчиненное положение персонала по продажам страховых продуктов имеет естественное объяснение: именно агент заинтересован в клиентской базе банка, а не наоборот. Однако данный порядок вещей отнюдь не мешает банкам и агентскому персоналу успешно сотрудничать на общей ниве банковского страхования. Важно лишь с самого начала оговорить правила игры, которых будут придерживаться обе стороны.

Ю.Контроль и анализ работы персонала. Для эффективного стимулирования перекрестных продаж требуется сбалансированная система подсчета лочков. Измерения заработанных персоналом лочков дожны быть предельно конкретными и основанными на ключевых показателях, которые непосредственно касаются общих целей банковско-страховой группы. Это дожно поддерживаться единой системой коммуникаций так, чтобы штат интегрированной компании обязательно вместе достигал бы новой потребительской стоимости. Для обеспечения всех выгод от банкострахования, менеджмент дожен поддерживать и увеличивать свои возможности контроля в более сложном окружении: а). Адаптируя структуру контроля, процедуры и обязанности, б). Рассматривая информационные требования и системы поддержки (для учета и подведения итогов деятельности инициаторов и посредников), в). Представляя критерии качества работы, специально адаптированные для банкострахования.

П.Поощрение менеджмента и агентов по продажам. Методы поощрения агентов по продажам страховых продуктов являются одной из наиболее важных и дискутируемых тем в современном банковском страховании. Инструментарий поощрения агентов банковским страховщиком во многом схож с тем, который используется для стимулирования остального персонала страховой компании. Среди способов стимулирования компенсациями труда используются: а), комиссии, стимулирующие продажу новых продуктов банковского страхования; б), комиссии, поощряющие реализацию страховых продуктов, давно присутствующих на рынке; в), другие допонительные льготы - пенсионное страхование и страхование здоровья за счет компании; г), гарантированный оклад (например, проценты от комиссий за прошлый год); д). льготы в случае НС и/или смерти на службе, выплачиваемые семье агента.

12.Поощрение банковских служащих. Размеры и формы поощрения банковских служащих зависят от того, вовлечены ли они непосредственно в процесс продаж или банковские служащие обеспечивают руководство процессом продаж. В любом случае все формы материального стимулирования, банковских служащих дожны иметь своим источником доходы банка от операций банковского страхования. Следует отметить, что при формировании льготных и поощрительных пакетов для своих сотрудников банковские страховщики во многом ориентируются на страховые компании, предоставляющие подобные пакеты для своих агентов по продажам. Кроме того, опыт успешных банковско-страховых групп показывает, что плата банковскому персоналу, занятого продажами совместных продуктов, в виде годовой премии, эквивалентной одной-двум месячным зарплатам, значительна для служащих и, кроме того, позволяет банкам удерживать издержки от страховых агентов и брокеров. Что следует обязательно учитывать при разработке стратегии банкостраховой группы.

13.Если банковские служащие филиала заняты продажей только простых пакетных продуктов (например, оформление депозита и связанного с этим льготного страхования жизни), выплата им комиссий не рекомендуется, поскольку у этих продуктов низкая прибыльность, и они не требуют больших усилий по реализации со стороны служащего. Устанавливать комиссии от продаж для служащего имеет смысл, если он вовлечен в процесс реализации как банковских, так и страховых продуктов. Иногда для поощрения в таких случаях применяется система так называемых балов, при которой разным продуктам присваивается определенное количество балов в зависимости от их прибыльности и трудности их реализации. Соответственно, размеры комиссии для служащего высчитываются в соответствии с суммой набранных им балов. При распределении прибыли от банковского страхования между персоналом филиала и собственниками банка филиал получает до 25% прибыли. Остальные 75% уходят собственникам банка. Из этих 25 процентов 15 получает руководящий менеджмент филиала, а 10 процентов Ч персонал, вовлеченный в продажи.

14.Интегрированная система поощрений. Критерии оценивания качества работы и соответствующего вознаграждения в большинстве банкостраховых организаций, надо признать, часто не соответствуют требуемым результатам. Ключевые показатели выпонения работы обычно различаются среди множества страховых и банковских продуктов (или, по крайней мере, интегрированы по-разному). Информационный менеджмент часто осуществляется без общих интеграционных измерений эффективности деятельности. Наконец, культурные различия указывают на то, что относительная важность бонус-вознаграждений обычно ниже в банковском бизнесе, чем у нацеленных на процентное вознаграждение работников страховщика. Подобные проблемы дожны быть учтены при введении некоторого объединенного, так называемого, ключевого показателя деятельности, такого как лизменения в активах балансового отчета, количество продуктов на одного покупателя, возврат на вложенный капитал и т.д. Системы поощрений сотрудников дожны быть сосредоточены в большей степени на канале продажи, чем на конкретной команде по продукту. На ранних стадиях сотрудничества лучшее взаимодействие еще может поощряться посредством оплаты за первоначальные контакты с потенциальным потребителем, но в дальнейшей перспективе лучше поощрять конкретно результаты деятельности, конкретно вовлеченных клиентов.

15.0бучение и тренинги являются неотъемлемым элементом мотивации персонала, занятого продажами. Разнообразие операций, которыми приходится заниматься персоналом банкостраховых групп, вместе с ростом объемов таких операций явно требуют массового обучения занятого в сетях распространения персонала для роста его осведомленности и заинтересованности в страховании, для наращивания опыта в страховании и, тем самым, укреплении доверия клиентов.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Гришин, Павел Алексеевич, Москва

1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 22.01.1996 (часть вторая) (ред. от 23.12.2003).

2. Федеральный Закон РФ № 395-1 "О банках и банковской деятельности" от 02.12.90 г. (с изменениями и допонениями от 23 декабря 2003 г. N 181-ФЗ).

3. Федеральный закон РФ № 117-ФЗ О защите конкуренции на рынке финансовых услуг от 23 июня 1999 года.

4. Ансофф И. Стратегическое управление М.: Экономика, 1989.

5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент Учебник 4-е изд., перераб. и доп. Ч М.: Экономистъ, 2005. - 670 с.

6. Вогина О.Н. Особенности и механизмы мотивации труда в финансово-кредитных организациях // wwvv.cfin.ru

7. Галагуза Н.Ф. Страховые посредники М.: Учебно-консультационный центр ЮрИнфоР, 1998. - 208 с.

8. Друкер П. Ф. Задачи менеджмента в XXI веке.: пер. с англ.: Уч. пос. Ч М.: Издательский дом Вильяме, 2002. -272 с.

9. Кемпбел Э., Саммерс Лаче К. Стратегический синергизм 2-е изд. Ч СПб.: Питер, 2004.-416 с.

10. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом Учебник. Ч М.: ИНФРА-М, 2002. 304 с.

11. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: Учебное пособие для студентов вузов. Ч 2-е изд., перераб. и доп. Ч М.: Издательство Экзамен, 2004. Ч 416 с.22

Похожие диссертации

• Развитие методов адаптивного управления экономическим потенциалом предприятия
• Информационно-сетевая составляющая инновационной модели управления крупных страховых компаний
• Реализация сетевых стратегий консолидации капитала национального финансового сектора
• Развитие российского страхового рынка с использованием нематериальных активов
• Влияние сделок слияния и поглощения на развитие мирового рынка страховых услуг