Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Управление маркетингом на предприятиях санаторно-курортной сферы в регионе Большого Сочи тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Фирюлин, Владимир Федорович
Место защиты	Москва
Год	2008
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Управление маркетингом на предприятиях санаторно-курортной сферы в регионе Большого Сочи"

На правах рукописи

Фирюлин Владимир Федорович

Управление маркетингом на предприятиях санаторно-курортной сферы в регионе большого

Специальность 08.00.05.-Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва 2008

003169203

Работа выпонена на кафедре Менеджмент Сочинского государственного университета туризма и курортного дела

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор

Боков Алексей Михайлович

Официальные оппоненты доктор экономических наук, профессор

Качалов Роман Михайлович

кандидат экономических наук Жуков Вадим Анатольевич

Ведущая организация Российский новый университет

Защита диссертации состоится 10 июня 2008 г в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212 049 07 в Государственном университете управления по адресу 109542 Москва, Рязанский проспект, 99 в зале заседаний ученого совета

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу

университета

Автореферат разослан апреля 2008 г Ученый секретарь

диссертационного совета Д 212 049 07 доктор экономических наук, профессор

ТВ Богданова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

В целях сохранения и дальнейшего развития российского санаторно-курортного комплекса необходимо внедрение систем стратегического управления маркетингом как на отдельных предприятиях, так и в отрасли в целом Причем делать это надо в рамках имеющихся финансовых возможностей и материально-ресурсной базы путем концентрации управленческих усилий на приоритетных направлениях развития и с учетом изменений внешней среды

Ввиду своей экономической и социальной значимости, проблемы экономики и управления санаторно-курортной сферой достаточно широко представлены в работах многих отечественных авторов (В И Азара, МА Ананьева, В А Богомолова, АП Дубнова, И А Куянцева и др) Однако исследования, проводившиеся в условиях 70-80-х годов, уже утратили свою актуальность ввиду смены основной экономической формации

Элементы систем управления санаторно-курортными предприятиями также рассматриваются в работах ряда зарубежных авторов (Браймера Р А , Котлера Ф, Боуена Д, Мейкенза Д и др) Однако целостной системы стратегического управления маркетингом не представлено ни в одной работе Примеры же работы корпораций, успешно действующих за рубежом в рекреационной сфере, малоприменимы для специфических российских условий

Основное внимание в трудах современных ученых уделяется оперативным приемам работы в туризме и гостеприимстве, причем объектом исследования чаще всего становятся туристические фирмы, средства размещения, а не санаторно-курортные предприятия Начиная с 50-60х гг XX века управление маркетингом услуг становится объектом пристального внимания большинства аналитиков Данной тематике посвящены работы таких авторов, как Акулин Н Л , Андреев С И , Анурин В Ф, Беляев В И , Берри Л , Бейкер М , Битнер М, Боуэн Д, Воронкова Л П , Гаммессон Э , Годин А М , Голубков Е П , Дмитриев Н Н , Жабина С Б, Котлер Ф , Кузьмина Е Е, Лангеард Е, Маркова В Д , Малери Р , Мердик Р Г , Майдебур Е В , Мейкенз Д, Минько Э В , Мирзоев Р Г , Никифорова В , Парасураман А, Постникова Е, Пунин Е И, Ратмел Д , Соловьев Б А , Тарасевич В М , Швальбе X, Эйглие Л

Обзор научных публикаций по данной тематике показал практически поное отсутствие работ, посвященных проблемам управления маркетингом санаторно-курортного предприятия (СКП) Вместе с тем, обеспечение адаптации управленческой структуры СКП к потребностям маркетинга является залогом повышения его конкурентоспособности в условиях рынка Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления, но также их принципы и методы Данной тематике посвящены работы таких ученых, как Акбердин Р 3 , Альберт М , Архипов В Е ,

Бабинцев В , Валуев С А , Веснин В Р, Глущенко В В , Глущенко И И , Гудушаури Г В , Друкер П Ф , Евенко Л И, Казначейская Г Б , Литвак Б Г, Мескон М X, Мильнер Б 3 , Рапопорт ВС и др Вопросы управления санаторно-курортной отраслью рассматривались в работах Ветитнева А М, Малова О В , Ворониной Л А , Реутовой И В , Гуляева В Г , Дурович А П , Исмаева Д К, Копанева А С , Жуковой М А , Кабушкина Н И , Бондаренко Г А, Воковой Л А , Папиряна Г А, Янкевича В С, Чудновского А Д и др Однако, можно с уверенностью сказать, что проблема формирования современного комплексного механизма стратегического управления маркетингом на предприятиях санаторно-курортной сферы (СКС), несмотря на свою актуальность, остается малоизученной

Выбор в качестве объекта исследования города Сочи обусловлен рядом причин во-первых, значением Сочи, как федерального курорта, которое определяется уникальностью природно-рекреационного потенциала и совокупностью накопленных материальных и нематериальных ресурсов, во-вторых, в современных условиях фактором, ограничивающим развитие курорта, является не столько отсутствие материальной базы и экономических ресурсов, сколько отсутствие механизма по их рациональному использованию

Тема данного диссертационного йсследования является, безусловно, актуальной и имеет как теоретическую, так и существенную практическую значимость Диссертация представляет собой по существу одну из попыток системного исследования рынка санаторно-курортных услуг (СКУ) и комплексной разработки организационных и методических рекомендаций по формированию в России эффективной системы управления санаторно-курортным комплексом (СКК) Решение данной задачи обеспечит развитие перспективных форм и методов эффективного управления предприятиями СКК, что объективно отвечает стратегическим задачам социально-экономического развития России

Цель и задачи исследования Целью исследования является разработка методического обеспечения по управлению маркетингом предприятий СКС

Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи

- выявление проблем создания конкурентоспособного санаторно-курортного продукта и пути их решения в предпринимательской практике хозяйствующих субъектов,

- на основе анализа особенностей управления туристическими и санаторно-курортными организациями разработка методических основ управления конкурентоспособностью санаторно-курортного предприятия (СКП),

- формирование концепции и модели исследования организационно-технологических особенностей создание санаторно-курортного продукта, применение которых будет способствовать повышению конкурентоспособности СКП,

- обоснование методов стратегического управления, применение которых целесообразно на предприятиях СКК с учетом особенностей потребительского спроса, специфики объекта производства, технологии оказания услуг и свойств внешней среды,

- определение степени соответствия управленческой структуры СКП к потребностям рынка и на этой основе разработка маркетинговой стратегии и тактики санаторно-курортных предприятий, сегментированных на основании их экономических показателей деятельности,

- разработка организационной структуры и системы управления маркетингом СКП, а также обоснование системы проведения его рекламно-информационной кампании

Объектом исследования являемся система управления санаторно-курортными предприятиями г Сочи

Предметом исследования является механизм стратегического управления маркетингом санаторно-курортных предприятий

Методологическую основу исследования составил системный подход к изучению проблем управления В процессе исследования применялись следующие эмпирические методы наблюдение, сравнение, измерение, контент-анализ первичных документов предприятий и законодательных актов, статистические методы, в том числе, методы оценки достоверности качественных и количественных статистических показателей, экспертные методы получения информации (в т ч ЭРАСЕ-метод), метод группового (кластерного) анализа, социологический .опрос Автор в своем исследовании опирася на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области экономических исследований в сфере туризма, материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и семинаров В работе использована официальная нормативно-правовая документация по управлению санаторно-курортной отраслью и туризмом

Базой аналитической работы послужили статистические данные, материалы международных организаций и Федеральной службы государственной статистики, публикации, личные опросы, наблюдения и выводы автора, полученные в ходе исследования

Научная новизна исследования

К числу наиболее важных научных результатов, полученных лично автором и определяющих научную новизну и значимость проведенных исследований, можно отнести следующее

предложен способ выбора направлений реструктуризации СКП, который позволяет укрепить позиции предприятия на рынке СКУ,

определена взаимосвязь организационной структуры СКП и его системы управления маркетингом, доказана необходимость их сочетания на основе факторов ресурсного

потенциала, результативности маркетинговой стратегии, изменения и расширения маркетинговых функций,

разработан методический ( подход к совершенствованию системы управления маркетингом СКП, в основу которого положена технология принятия решений на основе операционных сетей,

обосновано использование фьючерсных контрактов на отдых для привлечения денежных средств в СКК,

предложен агоритм принятия решений при разработке и заключении договоров между СКП и корпоративньм заказчиком с учетом использования матрицы управления бизнес-процессами,

сформулирована модель системы принятия решений при разработке маркетинговых стратегий СКП, позволяющая проводить учет прогнозируемого спроса на СКУ и оценку результативность маркетинговой деятельности организации, а также определяющая место СКП на новых сегментах рынка

Выпоненное исследование позволяет комплексно решать проблемы стратегического управления маркетингом санаторно-курортных предприятий в реальных условиях социально-экономических преобразований в стране

Апробация работы и внедрение результатов исследования Основные научные положения, методические и практические результаты диссертации докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях в Сочи Отдельные положения и рекомендации по реорганизации системы управления получили одобрение и были приняты к использованию в практической деятельности СКК Кавказская Ривьера Результаты исследования также находятся на рассмотрении у руководства отеля "Рэдиссон САС Лазурная", гостиницы "Сочи Бриз Отель", отеля "Звездный" Результаты теоретических исследований использовались при подготовке спецкурсов и циклов лекций в учебном процессе в Сочинском государственном университете туризма и курортного дела

Результаты диссертационного исследования отражены в 5 работах, написанных автором лично и в соавторстве, общим объемом 1,9 п л (лично автору принадлежит 1 п л)

Структура диссертации Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы В работе 211 страниц основного текста, 30 таблиц, 44 рисунка Список литературы включает 214 наименований

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулирована основная цель и ключевые задачи работы, определены предмет и объект исследования, показаны научная новизна, практическая значимость и пути реализации полученных результатов

В первой главе Основные черты и характерные тенденции совершенствования систем управления предприятиями санаторно-курортной сферы на основе детального анализа литературы, посвященной управлению СКК, и использования системного подхода в исследовании различных точек зрения на совершенствование системы управления выделены основные направления формирования механизма стратегического управления СКП

Стратегический менеджмент является одной из самых динамично развивающихся областей управления В настоящее время существует множество определений стратегического управления, наиболее емким является определение стратегическое управление - это управление организацией, которое опирается на человеческий потенциал как основу организации, ориентирует производственную деятельность на запросы потребителя, осуществляет гибкое регулирование и своевременные изменения в организации, отвечающие на изменения внешней среды и позволяющие добиваться конкурентных преимуществ, чтр позволяет организации выживать и достигать своей цели в догосрочной перспективе

Г Саймон один из первых ввел поэлементный подход к исследованию процесса стратегического управления (СУ) Согласно поэлементному подходу стратегическое управление организацией включает такие элементы как определение сферы деятельности и формулирование стратегических установок, постановка стратегических целей и задач для их достижения, анализ внешних и внутренних факторов среды, анализ стратегических альтернатив и выбор стратегии, реализация стратегического плана, оценка результатов деятельности и коррекция

Однако взаимосвязь этих элементов представляется различными авторами по-разному Наиболее упрощенной модецр стратегического менеджмента является модель представленная Месконом М X идр (рис 1)

Для систематизации подходов к системам стратегического управления в диссертации предложено использование временного критерия и выделено 3 вида подходов

1 Псевдостратегическое управление, которое предполагает определение догосрочных целей и задач предприятия, курса действий и размещение ресурсов, необходимых для

достижения этих целей Те такой определяющий элемент стратегического управления как адаптация стратегии к изменения^ во внешней среде, отсутствует в стратегии предприятий Это и позволяет именно так назвать этот период

Рисунок 1 Модель стратегического управления по Мескону М X и др

2 Конкурентный подход И Ансофф определяет данную стратегию как набор правил для принятия решений, которыми организация руководствуется в своей деятельности По

И Ансоффу существует 4 различные группы правил

правила, используемые при оценке результатов деятельности компании в настоящем и в перспективе Качественную сторону критериев оценки обычно называют ориентиром, а количественное содержание - заданием,

правила, по которым складываются отношения компании с ее внешней средой, определяющие какие виды продукции и технологии она будет разрабатывать, куда и кому сбывать свою продукцию, каким образом добиваться превосходства над конкурентами (этот набор правил называется продуктово-рыночной стратегией или стратегией бизнеса), правила, по которым устанавливаются отношения и процедуры внутри организации (их нередко называют организационной концепцией),

правила, по которым компания ведёт свою повседневную деятельность, называемые основными оперативными приемами

3 Комплексный подход Если в 80-х годах понятие стратегии стало чаще использоваться в связи с теми целями компаний, которые имеют непосредственное отношение к ее конкурентным преимуществам, то в 90-е гг этот подход был заменен комплексным видением механизма стратегического управления Система стратегического управления (ССУ) помимо действий по сохранению и усилению конкурентных преимуществ содержит и другие направления развития предприятия, которые в последнее время все чаще становятся ключевыми (рис 2)

Корпорация нуждается в стратегии для каждой основной производственной единицы или части бизнеса НИОКР, производство, маркетинг, обслуживание клиентов, распределение, финансы, кадры и т д Функциональная стратегия хотя и является более узкой по сравнению с деловой, конкретизирует отдельные детали в общем плане развития

компании Значение функциональной стратегии заключается в создании управленческих ориентиров для достижения намеченных функциональных целей компании Т о функциональная стратегия в производстве представляет собой план производства, содержащий необходимые мероприятия для поддержки деловой стратегии и достижения производственных целей и глобальной цели компании

2 Обеспечивающая подсистема

Внешняя I среда

1 Управляющая подсистема

Научные подходы, принципы, методы менеджмента

3 Функциональная посигтемэ

3132 3 3 34 35

вая подсистема

Контроль

Рисунок 2 Структура системы стратегического менеджмента

1 1 -разработка стратегических управленческих решений,

1 2 - управление персоналом по разработке и реализации стратегических планов

2 1 - ресурсное обеспечение,

2 2 - информационно-методическое обеспечение, 2 3- нормативно-правовое обеспечение,

2 4 - организационно-техническое обеспечение, 31 - планирование,

3 2 - организация, 3 3 - мотивация,

3 4 - контроль, 1

3 5 - коррекция,

4 1 - действия по сохранению конкурентных преимуществ,

4 2 - действия по созданию и усилению конкурентных позиций компании внутри отрасли, 4 3 - коррекция стратегии в зависимости от изменений факторов среды

В первую очередь корпоративная стратегия дожна основываться на системном подходе Классический подход к управлению предполагает перманентную оценку сильных и слабых сторон предприятия на основе экспертных знаний и эмпирических зависимостей Этот метод не может вскрыть ни причин "слабостей", ни причин "силы" предприятия

Вместе с тем, содержание и форма корпоративного управления зависят не только от того, каким образом предполагается учитывать системность и многовариантность деятельности предприятия, но и оттого, что выбирается в качестве основы стратегического управления

Основой стратегического управления в современных условиях дожно быть выявление потенциала организации, ее отличительных способностей Не следует отождествлять лотличительные способности с сильными сторонами организации Сильные стороны компании могут не являться уникальными по своей сути и могут быть легко скопированы существующими ищ новыми конкурентами

Компании различаются по степени централизации разработки корпоративного плана М Гуд, Э Кэмпбел и М Александэр определяют три основных стиля разработки плана (табл 1) В нашем исследовании применим их классификацию для компаний, действующих в индустрии гостеприимства

Таблица 1

Роль штаб-квартиры компании в стратегическом рыночном планировании

Характеристики Корпоративная стратегия и стиль

Стратегическое планирование Стратегический контроль Финансовый контроль

Участие штаб-квартиры компании в СУ Доминирующее Сбалансированное Минимальное

Тип организационной структуры Матричная V Дивизиональная Ходинговая компания

Синергизм СБЕ Высокий Средний Низкий

Ценности, на которые ориентирован менеджмент Взаимное сотрудничество Персональная ответственность за все сферы деятельности Персональная ответственность за результаты работы

Развитие компании Преимущественно путем внутреннего развития Смешанный Поглощения

Анализ и систематизация теоретических материалов по стратегическому управлению позволили в диссертации выделить четыре основных направления формирования механизма стратегического управления

1 Определение целей и задач предприятия

2 Определение стратегических бизнес-областей (СБО)

3 Формирование стратегических бизнес-единиц (СБЕ) и распределение ресурсов между ними

4 Использование синергизма и корпоративное развитие

Для обеспечения гибкой системы управления, отвечающей изменениям местной среды и жесткой конкуренции, создаются региональные структуры компании, которые

выпоняют некоторые функции маркетинга для группы местных предприятий, например, организация рекламной деятельности ,,

Одним из наиболее сложных для международной деятельности элементов маркетингового комплекса является ценообразование Во-первых, сложность ценообразования в данном случае связана с постоянными, ежедневными флуктуациями обменного курса валют разных стран Во-вторых, на процесс ценообразования существенно влияет тактика ценообразования местных конкурентов

Анализ глобальной экспансии международных цепей индустрии гостеприимства позволяет выделить следующие ключевые результаты, которые дожны достигаться при попытке стандартизации функций управления персоналом на международной арене

- увеличение компетентности команды, занимающейся управлением персонала, усиление служебных взаимоотношений, увеличение значимости обучения навыкам межкультурного, межличностного общения,

- повышение уровня культурного развития и сознательности менеджеров, занимающихся управлением персонала, и старших линейных менеджеров компании, а также повышение их готовности брать на себя ответственность в международной среде бизнеса, увеличение мастерства частично с помощью тренинга и частично в процессе комплектации,

- в концепцию управления персоналом все больше дожен вторгаться подход ориентации на клиента, чем подход бюрократической целесообразности

Анализ теоретических материалов по теме исследования показал, что развитие корпораций на основе различных форм организации бизнеса привело к созданию огромного количества теоретических моделей в области стратегического управления корпоративными структурами

Однако большинство из них ориентированы на западный опыт и не рассматривают специфические проблемы российского рынка Кроме того, фактически не затронута непроизводственная сфера, а точнее сфера гостиничного хозяйства, что обусловлено тем, что развитие российских гостиничных цепей является абсолютно новым явлением в современных условиях Поэтому исследования именно в этой области представляются жизненно важными и крайне актуальными

В связи с развитием технологических инноваций и глобализацией туристического бизнеса компании для достижения и удержания конкурентных преимуществ перед

другими организациями обязательно дожны учитывать следующие особенности совре-

менного этапа развития общества

1 Преимущества перестали быть стратегическими, они изменяются под воздействием инновационного процесса (изменяются технологии обслуживания, методы управления, способы сбыта услуг и т д) Поэтому для удержания конкурентных преимуществ требуется постоянное внедрение инноваций Сроки внедрения последних дожны равняться или превосходить сроки внедрения аналогичных инноваций у конкурентов

2 Глобализация бизнеса вынуждает компании учитывать национальные и международные интересы

3 Страна и территория рассматриваются организациями не только как место, где компания осуществляет свою деятельность, но и как основа для выработки стратегии Потенциал фирмы существенно зависит от условий, в которых она работает, и подвержен постоянньм изменениям

Экономический бум в области туризма, особенно в экологически чистых районах, достиг и России Особое место в этом следует отвести г Сочи, который обладает всеми признаками для отнесения к разряду бальнеологических и горноклиматических курортов Инвестиционная привлекательность этой территории несомненна Во всем мире вложения в сферу медицинских и оздоровительной услуг являются высокодоходными Лечение водами и на водах всегда было популярно в мире, в том числе и в нашей стране Использование уникальных возможностей - горного воздуха, лечебных вод и грязей, горно-морского климата дает шанс этой территории стать еще более привлекательной для населения не только края, всей страны, но и мира (табл 2)

Таблица 2

Оценка потенциала морской рекреации города Сочи

Регионы Площадь пляжей, тыс кв м Предельная разовая вместимость пляжей, тыс чел Предельная Ёмкость пляжей за купальный сезон, мн чел-дней Предельно возможное количество лиц, посещающих пляжи за купальный сезон, мн чел

Адлерский 784 174 62,6 5,0

Лазаревский 411 100 36,1 2,9

Центр-Хоста 672 , 1 140 50,4 4,0

Всего по городу 1866 414 149,0 11,9

В современных условиях фактическая рекреационно-туристская емкость г Сочи ограничивается не природно-ресурсым потенциалом, а совокупностью предприятий СКС, непосредственно обслуживающие отдыхающих (табл 3)

Таблица 3

Организации санаторно-курортного комплекса

Показатели 2004 2005 2006 2007 2008

Количество организаций в комплексе (полный круг) -всего 213 214 216 220 221

в том числе санаториев 97 97 97 97 97

домов отдыха, пансионатов 88 88 89 90 90

ттрбаз 5 5 5 б 6

гостиниц 23 24 25 27 28

Источник Департамент экономического развития, инвестиций и внешних связей Краснодарского края (* прогноз)

В г Сочи по данным Городского управления статистики преобладают объекты частной собственности, а к государственной федеральной собственности большей частью относятся санатории и пансионаты с лечением (табл 4)

Таблица 4

Распределение специализированных средств размещения

на территории Краснодарского края по формам собственности в 2006 г

Виды собственности Количество специализирован ных средств размещения Процент от общей величины

Всего специализированных средств размещения в том числе 1183 100

Государственная 157 13,2

Муниципальная 32 2,7

Общественная 23 1,9

в т ч профсоюзная 5 0,4

Частная , 799 67,5

смешанная, российская 147 12,4

смешанная с иностранным участием 14 1,2

Иностранная 7 0,6

Потребительской кооперации 4 0,3

Дальнейшее социально-экономическое развитие и жизнедеятельность Сочи в

прямой степени зависит от поноценного функционирования санаторно-курортных учреждений и повышения эффективности их деятельности В настоящее время необходимо более активное и рациональное использование климатолечения и талассотерапии, организация БРА-центроп, поэтому на первый план выходят проблемы экологии и грамотной научно-обоснованной градостроительной политики

Вторая глава Конкурентные преимущества как основа организации стратегии маркетинга посвящена исследованию конкурентных преимуществ предприятий в СКС,

анализу особенностей организации маркетинга СКП, выявлению свойств и структуры санаторно-курортного продукта, а также определению зависимости между качеством санаторно-курортного продукта и его конкурентоспособностью

Санаторно-курортный комплекс, с одной стороны, можно отнести к индустрии гостеприимства, с другой - к оказанию лечебных и оздоровительных услуг населению

Поэтому уместно выделить как отдельное понятие санаторно-курортный маркетинг, представляющий собой концепцию управления санаторно-курортной организацией, заключающуюся во всестороннем изучении потребностей клиентов в курортном лечении и отдыхе для наиболее поного их удовлетворения путем комплексных усилий по производству, реализации и продвижению санаторно-курортного продукта на конкретном рынке с целью получения прибыли и достижения других целей, стоящих перед организацией

С появлением понятия "санаторно-курортный маркетинг" в СКК, началось его осознанное применение Однако на большинстве СКП бессистемно работают только его отдельные элементы В санаториях и пансионатах начали создаваться маркетинговые организационные структуры (отдел сбыта, отдел реализации путевок) Управленческую концепцию этого периода можно охарактеризовать как концепцию интенсификации

коммерческих усилий, так как основные мероприятия санаторно-курортной организации

(СКО) направлены на увеличение объема продаж путем активного продвижения на рынок санаторно-курортного продукта в условиях конкурентной борьбы

Однако этого недостаточно, так как каждому санаторно-курортному целесообразно также особое внимание уделять анализу своего продукта Периодическое подведение итогов и осмысление новых перспектив необходимы прежде всего для того, чтобы в условиях быстро меняющейся конъюнктуры санаторно-курортный продукт дого пользовася спросом Таким образом, основная причина неэффективного функционирования большинства СКП скрыта в нежелании руководителей применять принципы и методы санаторно-курортного маркетинга

Санаторно-курортный продукт является разновидностью туристического продукта и представляет собой совокупность товаров и услуг, реализуемых рекреанту во время санаторно-курортного отдыха и лечения В связи с коммерциализацией здравоохранения и развития рынка платных медицинских услуг санаторно-курортный продукт можно рассматривать как один из видов медицинского продукта Т е санаторно-курортный продукт - это многоуровневое понятие, его можно представить в виде мультиатрибутивной модели

Как и все остальные товары и услуги, санаторно-курортный продукт также "рождается" и "умирает", т е имеет свой жизненный цикл (ЖЦП) Он дожен постоянно соответствовать запросам той клиентуры, которая им пользуется Одним из эффективных способов получения санаторно-курортной организацией конкурентного преимущества является позиционирование своего предложения на рынке Появление

нового продукта означает допонительные возможности с точки зрения потребления, но

одновременно и допонительные трудности с точки зрения производства

Длина жизненного цикла продукта, длина каждой фазы и форма кривой различны для каждого продукта Например, упадок происходит по трем причинам исчезает необходимость и возможность реализации, появляется лучший и более дешевый продукт для удовлетворения потребностей на рынке, конкурентный продукт благодаря лучшей рыночной стратегии завоевывает решающее преимущество

Решающим фактором конкурентного преимущества является качество предоставляемых услуг, которое находит свое восприятие у целевых клиентов-потребителей и определяется степенью удовлетворения их ожиданий Показатель качества продукции - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, в первую очередь, рассматриваемых применительно к определенным условиям ее создания

Номенклатура показателей качества зависит от назначения продукции и определяется количественными характеристиками ее свойств, которые обеспечивают возможность оценки уровня ее качества Показатели качества имеют наименование и числеиное значение В зависимости от характера решаемых задач показатели качества продукции можно классифицировать по различным признакам (табл 5)

Таблица 5

Классификация показателей качества продукции_

Признак классификации показателей Группа показателей качества продукции

По количеству характеризуемых свойств Единичные Комплексные Интегральные

По характеризуемым свойствам Назначения Надежности Экономичности Эргономические Эстетические Технологичности Стандартизации и унификации Патентно-правовые Экологические Безопасности Транспортабельности

По способу выражения V В натуральных единицах (кг, мм, балы и др) В стоимостном выражении

По этапам определения значений Показателей Прогнозные Проектные Производственные Эксплуатационные

В специальной литературе предлагаются и другие классификационные признаки показателей качества (рис 3)

Рисунок 3 Классификация показателей качества Объектом управления качеством СКУ в диссертации предлагается рассматривать систему нормативных, объектовых показателей и показателей дефектности

Нормативные показатели характеризуют важнейшие потребительские свойства объекта, определяют его пригодность для покупателя Они делятся на две разные, но взаимосвязанные группы Первая - показатели назначения, характеризующие способность объекта удовлетворять главную потребность покупателя (телевизор - передача изображения на экране) Вторая группа показателей - показатели эффективности использования объекта по назначению безопасность, надежность и т п

Объектовые показатели - характеристики конкретного объекта, позволяющие, во-первых, достигнуть нормативных показателей, а во-вторых, обеспечить его изготовление или выпонение К ним относятся, например, размер, состав, рецептура, физико-химические и механические свойства, фазовое состояние, состояние поверхности, наличие (или отсутствие) определенных признаков, режимы и т д Объектовые показатели качества могут относиться не только к готовому объекту, но и к исходным материалам, заготовкам, к промежуточным состояниям объекта В некоторых случаях нормативные и объектовые показатели качества совпадают

Показатели дефектности - характеризуют виды и количество дефектов, т е отклонений от заданных объектовых показателей, допустимых без исправления, допустимых к исправлению и недопустимых К ним же относятся и показатели стабильности качества, которые выражаргся, например, числом дефектов в объекте или количеством дефектных объектов в единицу времени или на партию объектов

А Парасураман, В Зейгамль и Л Берри (1985 г) предложили модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к высококачественному

сервису (рис 4) В представленной модели имеются пять разрывов, детерминирующих неудовлетворенность потребителей качеством услуг

Рисунок 4 Модель качества услуг

1 Разрыв между ожиданиями потребителей и представлениями руководства компании

Руководство СКП не всегда правильно представляет, что хотят клиенты Так, главный врач санатория может считать, что отдыхающего вонует качество питания, тогда как последний неудовлетворен действиями обслуживающего персонала

2 Разрыв между представлениями руководства СКП и трансформацией этих представлений в спецификации качества услуг Руководство СКП может правильно осознавать потребности клиентов, но установить неверные стандарты обслуживания Это может выражаться либо в поном отсутствии стандартов качества, либо в их неверной формулировке, либо в невозможности их практического испонения Так, администрация пансионата определила необходимость генеральной уборки номера в течение часа после отъезда отдыхающего, но не укомплектовала необходимый штат в ночное время и выходные дни

3 Разрыв между спецификацией качества услуг и качеством предоставляемых услуг Нередко потребителям приходится стакиваться с плохо обученным персоналом, неспособным или не желающим предоставлять гостю услугу установленного качества Этот разрыв может быть вызван неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, плохим моральным климатом, неумелым руководством и т д Возможны и объективные противоречия, когда в разгар сезона регистратор дожен совместить необходимость внимательно выслушать клиента и быстроту обслуживания

4 Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией В рекламно-

информационном материале, заранее предоставляемом санаторием клиенту, может

содержаться описание уютных комфортабельных номеров, но при приезде в здравницу отдыхающий заселяется в номер, давно требующий капитального ремонта 5 Разрыв между ожиданиями клиентов и их восприятием полученных услуг Возникает в тех случаях, когда клиент неправильно воспринимает качество услуги Во время приема у врача пациент может воспринимать демонстрируемое медиком повышенное внимание к своему здоровью как признак тяжелого заболевания

Для обеспечения дожного качества обслуживания большое значение имеет не

только удовлетворенность клиентов, но и удовлетворенность персонала Отношение потребителей к фирме во многом зависит от настроения работников Поэтому сервисным организациям необходимы программы внутреннего маркетинга, системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания

Третья глава Методические рекомендации по совершенствованию системы управления маркетингом санаторно-курортного предприятия (на примере санаторно-курортного комплекса Нефтяник) посвящена описанию процесса проектирования стратегии и тактики маркетинга СКП, разработке модели организационной структуры системы управления маркетингом, проведению оценки эффективности мероприятий по реструктуризации СКП Нефтянник на основе концепции маркетинга

Разработка дифференцированной'' маркетинговой стратегии и тактики возможна только на основе разделения всех СКП, образующих исследуемый санаторно-курортный комплекс, на определенные группы, в основу которых положены экономические показатели работы

В соответствии с этими целями, в исследовании проведено два варианта анализа В первом варианте построены модели по 63 предприятиям СКК г Сочи, которые сгруппированы по показателям, близким по значениям общим показателям -удаленности от моря, количеству мест размещения, количеству персонала, экономическим показателям - количеству туродней, средней цены 1 туродня, средней себестоимости 1 туродня, фонду заработной платы, коэффициенту среднегодовой загрузки, валовому доходу, прибыли, рентабельности

Анализ СКП позволил выделить 12 групп, в которых с целью исследования автором выделены 5 наиболее представительных, основных групп СКП однородных по показателям, в количестве 27, 21,11, 2, 2 СКП При этом, проанализированы, в основном, три группы, составляющие набольший удельный вес В качестве примера приведена одна из трех полученных гистограмм (рис 5)

Рисунок 5. Корреляционные поля СКП 27 СКП выделены в группу, в которой объединение предприятий происходит по параметрам количество персонала в интервале 125 -325 чел. и количества туродней в интервале 11500-73ООО туродней, то есть 42,9 % СКП входят в эту группу.

В этой группе количество персонала увеличивается прямо пропорционально количеству туродней. В остальных 57,1 % с увеличением количества туродней, количество персонала увеличивается, но не в прямо пропорциональной зависимости, количество туродней растет быстрее, черл персонал. Однако, в крупных СКП, например, таких как СКП Нефтянник и СКП Жемчужина количество туродней увеличивается еще более быстрыми темпами, чем количество персонала. Это доказывает, что в соотношении показателей, положенных в основу этого группы, большое значение имеют масштабы СКП, то есть крупные СКП более эффективны с точки зрения работы персонала. Группу, составляющую 27 СКП, или 42,9%, характеризуют общие экономические параметры, связанные преимущественно с высокой себестоимостью. Исходя из этого, к этой группе дожны быть применимы методы реструктуризации, направленные на снижение затрат, в целях повышения их конкурентоспособности.

Группу, составляющую 21 СКП, или 33,3 %, характеризуют общие экономические параметры, связанные преимущественно с фондом заработной платы. На основании этого, к этой группе дожны быть применимы методы реструктуризации, направленные на улучшение системы формирования и распределения кадров и их стимулирование.

Группу, составляющую 11 СКП, или 17,5 %, характеризует приблизительно общая средняя цена 1 туродня и высокая рентабельность Для этой группы проведение мероприятий по реструктуризации пока преждевременно

Исследуемое СКП Нефтянник, в результате кластерного анализа, выделилось в отдельную группу, наряду с СКП Жемчужина Их характеризует высокая цена туродня, высокая себестоимость и низкая рентабельность (около 1,8%) Для их предприятий дожен быть применен метод реструктуризации, основанный на снижении затрат, в том числе и путем сокращения управленческого персонала Руководство СКП Нефтянник не сумело адаптироваться к текущим рыночным условиям, не смогло активизировать маркетинговую деятельность и компенсировать негативные последствия ликвидации прежней системы управления Поэтому важнейшей задачей СКП в настоящее время является создание новой, современной организационной структуры управления комплексом Для этого потребуется реорганизация служб общественного питания и гостиничного хозяйства, безопасности и инженерно-технического обеспечения При этом, специализированный отдел маркетинга, ориентированный на работу в условиях открытого рынка СКУ, по мнению автора, дожен занять основополагающую роль в структуре СКП, которая заключается в привлечении денежных средств в результате оптимизированной маркетинговой деятельности

В качестве одного из вариантов привлечения денежных средств предлагается выпуск фьючерсных контрактов на отдых В этом предложении заложены механизмы, позволяющие решить две глобальные задачи, а именно социальную на федеральном уровне и коммерческую, как способ привлечения средств в местный бюджет Контракты дожны выпускаться не только на зимние, но и на летние путевки, а также на получение государственного заказа на закупку путевок Можно предоставлять дисконт на свои путевки (не менее 20%) Номинал фьючерсного контракта может определяться, исходя из

стоимости одного койко-места за десять дней проживания с питанием и лечением

Учитывая сезонность, предлагается разделить фьючерсы на три категории I (летняя) - максимальная цена, II (осенне-весенняя) - средняя цена, III (зимняя) - минимальная цена Срок погашения этих контрактов наступает, как минимум, через год одним из двух способов либо проживанием в санатории в течение определенного срока без каких-либо доплат в стандартном номере, либо возвратом уплаченной суммы с выплатой купона или без таковой При этом условия возврата средств дожны быть определены только для контрактов, приобретаемых самими потребителями рекреационных услуг, то есть для местного уровня При этом гарантом возврата средств выступит муниципалитет Такая гибкость в варианте погашения контракта для потребителя является достаточно

привлекательной, что позволит реализовать весь их объем Фьючерсные контракты могут иметь две формы выпуска - наличную и безналичную Преимущества наличной формы следующие высокая ликвидность, более широкая доступность, большая гарантированность получения отдыха с точки зрения потребителей К недостаткам следует отнести затраты на защиту от поддеки, большой объем относительно дорогих печатных работ Эти недостатки становятся преимуществами в случае эмиссии контрактов в безналичной форме, но в этом случае возникает проблема с громоздкой системой учета и значительно снижается ликвидность контрактов Однако, существует возможность комбинировать форму выпуска контрактов, скажем на федеральном уровне использовать безналичную форму, а на местном - наличную

Так как эффективность управления во многом зависит от четкого разграничения компетентности отдельных служб (подразделений) управления, их ответственности и обеспечения в них нормальных рабочих взаимоотношений, предлагаемая организационная структура управления дожна отвечать маркетинговым целям СКП Кроме того, организационная структура управления дожна соответствовать определенным критериям, характеризующим ее оптимальность наикратчайший путь от звена управляющей системы до управляемого объекта, оптимальное число ступеней и звеньев, наименьшее число "входов" и "выходов" каждого звена, четкий состав видов работ по управлению для каждого звена, отсутствие дублирования работ (рис б)

Рисунок 6 Предлагаемая организационная структура управления с использованием СХП

Предлагаемая организационная структура управления с использованием СХП представляет собой направление или группу направлений производственно-хозяйственной деятельности СКП с четко выраженной специализацией, конкурентами, рынками сбыта и

т д Каждое СХП предполагает свою собственную генеральную цель, независимую от целей других СХП И, так как,' СХП может представлять собой отдел, службу, группу служб, оно может находиться на любом уровне иерархической структуры

Предлагаемая структура управления предполагает постепенное "переливание" кадров управленцев и специалистов из высшего звена управления в СХП и ЦП Это связано с постепенной передачей целого ряда функций управления СХП и ЦП, необходимостью укомплектования их квалифицированными кадрами менеджеров и специалистов, в первую очередь, в области экономики и финансов

В основу нашей предлагаемой организационной структуры управления положена концептуальная модель диверсифицированной организации, ориентированной на стратегическое управление

Но, так как существуют, самые разнообразные типы организационных структур, которые могут быть использованы в том или ином СКП, мы, на основе практических исследований и сравнений, а также на основе анализа хозяйственной деятельности данного СКП, предлагаем, по нашему мнению, наиболее приемлемый вариант организационной структуры (рис 7)

Рисунок 7 Предлагаемая система управления маркетингом СКП Нефтяник Рассмотрев, из чего состоит каждый из данных процессов деятельности применительно к маркетинговой и коммерческой деятельности СКП Нефтянник автором был систематизирован и вычленен состав этапов каждого из этих процессов Планирование коммерческой деятельности включает следующие этапы

1 Утверждение плана приема клиентов

2 Планирование текущей загрузки номерного фонда

3 Утверждение плана загрузки номерного фонда

4 Планирование высвобождения номеров на определенную дату

5 Планирование перспективной загрузки

6 Планирование обслуживания конгрессов, семинаров, конференций, симпозиумов

7 Планирование работы по организации питания

8 Планирование предоставления допонительных услуг

9 Планирование численности и категорий рабочего и обслуживающего состава персонала

10 Планирование закупок мебели, технического оборудования, канцтоваров и пр

11 Планирование сроков составления документации и необходимых положений

Организация коммерческой деятельности включает

1 Утверждение списочного номерного фонда, готового под прием клиентов

2 Утверждение плана групповых заездов

3 Заключение договоров с предприятиями, организациями и фирмами

4 Оформление перевода гостей из номера в номер

5 Организация приема и размещения гостей

6 Организация оформления выезда

7 Оформление списка номеров на датУ

8 Организация подготовка выездных номеров для приема новых гостей

9 Организация питания гостей

10 Организация допонительных услуг

11 Организация закупки оборудования

12 Разработка графиков выхода на работу

13 Формирование (утверждение) штатного расписания

14 Подготовка положения и составление (утверждение) дожностных инструкций

15 Регулирование коммерческой деятельности

16 Корректировка плана приема и размещения гостей

17 Корректировка графиков заезда ^

18 Корректировка списочного состава номерного фонда

19 Корректировка непланового заезда гостей

20 Регулирование организации питания

21 Регулирование организации предоставления допонительных услуг

22 Регулирование закупок и размещения оборудования

Контроль коммерческой деятельности

1 Контроль графиков заезда

2 Утверждение справки о ходе размещения гостей

3 Контроль выпонения договоров

4 Контроль заселения гостей в соответствии со списочным составом

5 Контроль выезда, планируемого до срока

6 Контроль приема и размещения гостей

7 Контроль списка номерного фонда под планируемые заезды

8 Контроль загрузки номерного фонда

9 Контроль выпонения условий договоров по организации обслуживания конференций, симпозиумов, семинаров

10 Контроль организации питания

11 Контроль предоставления допонительных услуг

12 Контроль закупки оборудования

13 Контроль выпонения работ по дожностным инструкциям и положениям

Учет коммерческой деятельности

1 Утверждение отчетной сводки о загрузке номерного фонда

2 Утверждение отчета о выпонении плана заселения гостей

3 Учет по испонению условий договоров

4 Учёт выпонения условий заселения в соответствии со списочным составом номерного фонда

5 Учет высвобождения номеров (плановый и досрочный)

6 Учет размещения гостей

7 Учет числа запоненных номеров на дату

8 Учет числа свободных номеров на дату

9 Учет текущей загрузки номерного фонда

10 Учет организации питания

11 Учет выпонения условий по предоставлению допонительных услуг

12 Учет потребления ресурсов

13 Учет выпонения сроков разработки дожностных инструкций и положений

Мероприятия по реструктуризации СКП Нефтянник на основе концепции маркетинга можно оценить с помощью показателей экономической эффективности Результативность санаторно-курортного бизнеса оценивается ростом денежной выручки, чистой прибыли Как показано в табл б* выручка от продажи санаторно-курортных услуг возросла в 1,79 раза, чистая прибыль в 4,20 раза

Значительная часть мероприятий связана с эффективностью использования трудовых ресурсов Из анализа табл 7 следует, что среднесписочная численность персонала возросла на 5%, фонд оплаты труда на 39%, отчисления во внебюджетные

фонды на 1%, затраты на оплату труда на 29%, среднемесячная заработная плата сотрудников на 32% Доля затрат на оплату труда в затратах уменьшилась на 3%

Таблица 6

Показатели экономической эффективности деятельности СКП Нефтянник _до и после реструктуризации_

Показатели До реструктуризации, тыс р После реструктуризации, тыс. о Темп роста,%

Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость и аналогичных обязательных платежей) 211300000 379033000 179,38

Чистая прибыль 720000 3022000 419,72

Таблица 7

Показатели использования трудовых ресурсов СКП Нефтянник до и после _реструктуризации (разработано автором)_

>1 Показатели Ед изм До реструктуризации После реструетуризац ии Темп прироста, %

Среднесписочная численность персонала чел 1038 1093 5

Фонд оплаты труда тыс р 61344,4 85050,3 39

Отчисления во внебюджетные фонды тыс р 21605,2 21786,6 1

Затраты на оплату труда, итого тыс р 82949,6 106836,9 29

Доля затрат на оплату труда в затратах % 29 28 -3

Среднемесячная заработная плата Р 4925,3 6487,4 32

Так как СКП Нефтянник с целью увеличения доли рынка на 30% планирует

выпуск на рынок новых СКУ, которые оно раньше не предоставляло, необходимо проведение информативной рекламы для создания первичного спроса (табл 8)

Таблица 8

Мероприятия по рекламе СКП Нефтянник (разработано автором)

Мероприятия . Средства распространения информации Цель мероприятия

1 Рассыка брошюр о деятельности СКП Нефтянник в крупные организации, производственные предприятияятп Почта Информирование потенциальных клиентов о деятельности СКП

2 Опубликование в ведущих газетах серий статей, рассказывающих о новых допонительных услугах СКП Нефтянник Газеты и другие печатные периодические издания Создание положительного имиджа новых услуг

3 Выпуск рекламных роликов на телевидении, радио и текущие публикации в газетах, специализированных журналах Телевидение, радио,газеты Реклама новых услуг

1 Выпуск рекламных буклетов, проспектов, календарей Выставки, ярмарки, симпозиумы, конференции, семинары, встречи, адресная реклама и пр Формирование общественного мнения

В связи с этим, необходимо разрабатывать маркетинговую стратегию на основе

блок-схемы процесса принятия решений, в основу которого положена корректировка управленческих решений на основе увязки прогнозного спроса на СКУ и результативности маркетинговой деятельности СКП В современных условиях

значительное внимание в стратегическом менеджменте необходимо уделять процессу принятия решений в процедурах разработки и заключения договоров, основанных на создании матрицы управления бизнес-процессами в подразделениях коммерческой службы СКП для последующего обоснования стратегических маркетинговых приоритетов

Анализируя полученные в диссертации результаты, можно утверждать, что на современном этапе развития существуют значительные резервы в формировании стратегического потенциала санаторно-курортного комплекса Краснодарского края, связанные с реструктуризацией санаторно-курортного бизнеса на основе концепции маркетинга

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

1 Предоставление качественных СКУ требует реструктуризации управления в санаторно-курортном бизнесе с ориентацией на потребителя Для этого целесообразно внедрять систему рекреационного маркетинга с целью удовлетворения рыночного спроса различных социальных групп населения, ориентироваться на учет рыночной конъюнктуры и изучение потребностей клиентов Необходимо соответствие цены и

качества предоставляемых услуг, гибкая система ценообразования, учитывающая сезонные скидки, эффективная работа СКП с фондами социального страхования

2 Санаторно-курортный бизнес является перспективной отраслью экономики России Однако, большинство из СКП стакиваются с проблемой сбыта СКУ Потребитель, в настоящее время ознакомленный и осведомленный о качестве западной рекреационной услуги, имеет возможность сравнивать и выбирать Поэтому, эффективная маркетинговая политика - основа финансовой стабильности, конкурентоспособности санаторно-курортного предприятий В диссертации сформулирована концепция развития санаторно-курортного бизнеса на территории Краснодарского края Предполагается, что данная концепция станет основой программы комплексного развития Азово-Черноморского побережья Краснодарского края Однако, она выпонима при реструктуризации управления санаторно-курортными предприятиями и использовании в их деятельности маркетинга

3 Анализ современного состояния большинства российских СКП позволяет заключить, что их маркетинговая деятельность не дожна ограничиваться только сбытом СКУ, но также целесообразно заниматься маркетинговыми исследованиями спроса Это необходимо для создания потребительской ценности услуг, устраивающей клиента С этой целью в диссертации рекомендуется создать инновационную систему управления СКП на основе дифференцированной маркетинговой стратегии и тактики

4 Маркетинговая стратегия и тактика в данном исследовании рассматривается в системе взаимосвязи организационной структуры СКП и системы управления маркетингом СКП, что позволяет соединить маркетинговые факторы с факторами традиционного менеджмента При этом поная реализация этого принципа возможна на основе применения комплексной маркетинго-ориентированной стратегий, позволяющей моделировать и прогнозировать взаимосвязь потенциала, имиджа и спроса на услуги СКП Поэтому, в основу управления маркетингом в диссертации предлагается положить операционные сети, которые представляют собой последовательность операций и процедур принятия решений в условиях неопределенности экономической среды, обусловленной отсутствием государственной и региональной политики и тактики в санаторно-курортном бизнесе

5 С целью реализации программы реструктуризации санаторно-курортного бизнеса на основе концепции маркетинга в диссертации предлагается метод привлечения денежных средств посредством заключения фьючерсных контрактов на отдых

6 В диссертации обоснована целесообразность разработки маркетинговой стратегии на основе блок-схемы процесса принятия решений, в основу которой положена корректировка управленческих решений на основе увязки прогнозного спроса на СКУ и результативности маркетинговой деятельности СКП В современных условиях значительное внимание в стратегическом менеджменте необходимо уделять процессу принятия решений в процедурах разработки и заключения договоров, основанных на создании матрицы управления бизнес-процессами в подразделениях коммерческой службы СКП для последующего обоснования стратегических маркетинговых приоритетов

7 В диссертации представленная реструктуризация организационной структуры управления СКП основана на модели организации, в составе которой выделяются стратегические хозяйственные подразделения (СХП) и центры прибыли (ЦП) Важной составной частью программы реструктуризации дожно являться внедрение бизнес-процессов в подразделениях СКП, обеспечение связей между всеми исследуемыми бизнес-процессами и организационными единицами, так как управление маркетинговой и коммерческой деятельностью дожно представлять собой логическую последовательность

операций функционирования 'служб, отделов и подразделений для достижения наибольшей результативности деятельности СКП

Публикации по теме диссертационного исследования

1 Фирюлин В С, Арутюнян К А, Парфильев С Л Конкурентоспособность современного предприятия индустрии грстеприимства и человеческий фактор // Вестник ИНЖЕКОНА, сер Экономика, СПБ ИНЖЕКОН, 2007 , выл 7(16) -0,4пл

2 Фирюлин В Ф, Арутюнян К А, Парфильев С Л Порядок разработки системы стратегического управления туристскими организациями// Материалы 6-ой международной научно-практической конференции Проблемы, инновационные подходы, перспективы развития индустрии туризма Сочи РИО СГУИиКД, 2006 - 0,4 п л

3 Фирюлин В Ф, Парфильев С Л Метод иерархий как основа для обоснования эффективного варианта стратегий рекреационных предприятий // Материалы 6-ой международной научно-практической конференции Проблемы, инновационные подходы, перспективы развития индустрии туризма Сочи РИО СГУИиКД, 2006 - 0,2 п л

4 Фирюлин В Ф Управление системой маркетинга на предприятиях санаторно-курортной сферы // Материалы 6-ой международной научно-практической конференции Проблемы, инновационные подходы, перспективы развития индустрии туризма Сочи РИО СГУИиКД, 2006 - 0,5 п л

5 Фирюлин В Ф, Арутюнян К А, Парфильев С Л Создание модели развития рекреационного предприятия на основе использования внутренних факторов // Теория и практика управления современной организацией Сб науч Трудов кафедры Менеджмент СГУТиКД Сочи СГУТиКД,2006 -0,4пл

Подп в печ 25 04 2008 Формат 60x90/16 Объем 1,0 п л

Бумага офисная Печать цифровая

Тираж 50 экз Заказ № 379

ГОУВПО Государственный университет управления Издательский дом ГОУВПО ГУУ

109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд 106

Тел/факс (495) 371-95-10, e-mail dinc@guuru

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Фирюлин, Владимир Федорович

Введение

СОДЕРЖАНИЕ

Глава 1. Основные черты и характерные тенденции совершенствования систем управления предприятиями санаторно-курортной сферы

1.1. Закономерности формирования механизма совершенствования системы управления предприятиями санаторно-курортной сферы

1-2. Корпоративная стратегия как составная часть механизма 24 совершенствования системы управления

1.3. Характеристика современных методов управления 35 предприятиями санаторно-курортной сферы

1.4. Оценка санаторно-курортного потенциала г. Сочи

Выводы по первой главе

Глава 2. Конкурентные преимущества как основа организации 71 стратегии маркетинга в санаторно-курортной сфере

2.1. Определение конкурентных преимуществ санаторно- 71 курортной сферы

2.2. Особенности организации маркетинга предприятий в 92 санаторно-курортной сфере

2.3. Свойства и структура санаторно-курортного продукта

Выводы по второй главе

Глава 3. Методические рекомендации по совершенствованию 127 системы управления маркетингом санаторно-курортного предприятия (на примере санаторно-курортного комплекса Нефтянник)

3.1. 127 Процесс проектирования стратегии и тактики маркетинга санаторно-курортного предприятия

3.2. Модель организационной структуры системы 145 управления маркетингом

3.3. Реорганизация функций отдела маркетинга на санаторно- 154 курортном предприятии

3.4. Оценка эффективности мероприятий по 181 реструктуризации СКП Нефтянник на основе концепции маркетинга

Выводы по третьей главе

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление маркетингом на предприятиях санаторно-курортной сферы в регионе Большого Сочи"

В целях сохранения и дальнейшего развития современного конкурентоспособного санаторно-курортного комплекса необходимо внедрение систем стратегического управления маркетингом на санаторно-курортных предприятиях, нацеленных на повышение эффективности функционирования в рамках имеющихся финансовых возможностей и материально-ресурсной базы путем концентрации управленческих усилий на приоритетных направлениях развития и ориентации на изменения внешней среды.

Сочи как курорт федерального значения играет важную роль системе народного хозяйства страны. Территория города Сочи, ее уникальные природные богатства и рекреационные возможности являются национальным достоянием Российской Федерации. В настоящее время жизнедеятельность города Сочи осложняется действием целого ряда негативных факторов, многие из которых характерны не только для Сочи, но и для большинства городов России. Сложившееся положение на санаторно-курортных предприятиях города во многом объясняется тем обстоятельством, что действовавший ранее механизм административного регулирования оказася разрушенным, при этом новые механизмы, адекватные складывающимся рыночным условиям, пока еще находятся в стадии создания.

Ввиду своей экономической и социальной значимости, проблемы экономики и управления санаторно-курортной сферой достаточно широко представлены в работах отечественных авторов (В.И. Азара, М.А. Ананьева, В.А. Богомолова, А.П. Дубнова, И.А. Куянцева и др.). Однако исследования, проводившиеся в условиях 70-80-х годов, уже утратили свою актуальность ввиду смены основной экономической формации.

Элементы систем управления санаторно-курортными предприятиями рассматриваются в работах зарубежных авторов (Браймера Р.А., Котлера Ф., Боуена Д., Мейкенза Д. и др.). Однако целостной системы стратегического управления маркетингом не представлено ни в одной работе. Примеры же работы корпораций, успешно действующих за рубежом в рекреационной сфере, малоприменимы в специфических сочинских условиях.

Основной акцент в трудах современных авторов делается на оперативные приемы работы, причем объектом исследования чаще всего становятся туристические фирмы, а не средства размещения. Начиная с 50-60х гг. XX века управление маркетингом услуг становится объектом пристального внимания большинства аналитиков. Данной тематике посвящены работы таких авторов как Акулина Н.Л., Андреева С.И., Анурина В.Ф, Беляева В.И., Берри JI., Бейкера М., Битнера М., Боуэна Д., Воронковой Л.П., Гаммессона Э., Година A.M., Голубкова Е.П., Грёнроса К., Дихтля Е., Дмитриева Н. Н., Жабиной С.Б, Зейтхамля В., Котлера Ф., Кузьминой Е.Е., Лангеарда Е., Марковой В. Д., Малери Р., Мердика Р.Г., Майдебура Е.В., Мейкенза Д., Минько Э. В., Мирзоева Р. Г., Никифоровой В., Парасурамана А., Постниковой Е., Пунина Е. И., Ратмела Д., Соловьева Б. А., Тарасевич В. М., Хершгеля X., Швальбе X., Эйглие Л.

Обзор научных публикаций по данной тематике показал практически поное отсутствие работ, посвященных проблемам управления маркетингом санаторно-курортного предприятия (СКП). Вместе с тем, обеспечение адаптации управленческой структуры СКП к потребностям маркетинга является залогом повышения их конкурентоспособности в условиях рынка. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления, но также их принципы и методы. Данной тематике посвящены работы таких ученых как: Акбердина Р.З., Альберта М., Архипова В. Е., Бабинцева В., Валуева С.А., Веснина В. Р., Глущенко В. В., Глущенко И.И., Гудушаури Г. В., Друкера П. Ф., Евенко Л. И., Казначевской Г. Б., Кибанова А.Я., Литвак Б. Г., Мескона М. X., Мильнера Б. 3., Мильора Г. Р., Рапопорта B.C., Хедоури Ф., и др. В санаторно-курортной области вопросы управления рассматривались в работах Ветитнева А. М., Малова О. В., Ворониной Л. А., Реутовой И.В., Гуляева В.Г., Дурович А.П., Копанева А.С., Жуковой М.А., Кабушкина Н. И., Бондаренко Г. А., Квартальнова В. А., Кирилова А.Т., Воковой Л.А., Папирян Г. А, Янкевич В. С., Безруковой Н. Л., Исмаева Д.К. и др.

Актуальность исследования системы управления на предприятиях рекреационного региона обусловлена: во-первых, значением региона Большого Сочи, которое определяется уникальностью природно-рекреационного потенциала и совокупностью накопленных материальных и нематериальных ресурсов; вовторых, в современных условиях фактором, ограничивающим развитие курорта, является не столько отсутствие материальной базы и экономических ресурсов, сколько отсутствие механизма по их рациональному использованию. Таким образом, можно с уверенностью сказать, что проблема формирования современного комплексного механизма стратегического управления маркетингом на предприятиях санаторно-курортной сферы (СКС), несмотря на свою актуальность, остается малоизученной.

Тема данного диссертационного исследования является, безусловно, актуальной и имеет как теоретическую, так и существенную практическую значимость. Диссертация представляет собой по существу одну из попыток системного исследования рынка санаторно-курортных услуг (СКУ) и комплексной разработки организационных и методических рекомендаций по формированию в России эффективной системы управления санаторно-курортным комплексом (СКК). Решение данной задачи обеспечит развитие перспективных форм и методов эффективного управления предприятиями СКК, что объективно отвечает стратегическим задачам социально-экономического развития России.

Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка методического обеспечения по формированию адаптивных систем стратегического управления на предприятиях СКС.

Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:

- исследование проблем создания конкурентоспособного санаторно-курортного продукта и пути их решения в предпринимательской практике хозяйствующих субъектов;

- разработка методических основ оценки сходства и различий в управлении конкурентоспособностью туристических и санаторно-курортных организаций;

- разработка концепции и модели исследования организационно-технологических особенностей формирования санаторно-курортного продукта, а также анализ их влияния на конкурентоспособность санаторно-курортного предприятия (СКП);

- обоснование методов стратегического управления, применение которых целесообразно на предприятиях с учетом особенностей потребительского спроса, специфики объекта производства, технологии оказания услуг и свойств внешней среды;

- определение степени соответствия управленческой структуры СКП к потребностям рынка и на этой основе разработка маркетинговой стратегии и тактики санаторно-курортных предприятий, сгруппированных в определенные группы на основе их экономических показателей работы; разработка организационной структуры и системы управления маркетингом СКП, а также обоснование системы проведения его рекламно-информационной кампании.

Объектом исследования является система управления санаторно-курортных предприятий г.Сочи.

Предметом исследования является механизм стратегического управления маркетингом на санаторно-курортных предприятиях.

Методологическую основу исследования составил системный подход к изучению проблем управления. В процессе исследования применялись следующие эмпирические методы: наблюдение, сравнение, измерение, контент-анализ первичных документов предприятий и законодательных актов, статистические методы, в том числе, методы оценки достоверности качественных и количественных статистических показателей; экспертные методы получения информации (в т.ч. SPACE-метод), метод группового (кластерного) анализа, социологический опрос. Автор в своем исследовании опирася на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области экономических исследований в сфере туризма, материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и семинаров. В работе использована официальная нормативно-правовая документация по управлению санаторно-курортной отраслью.

Базой аналитической работы послужили статистические данные, материалы международных организаций и Федеральной службы государственной статистики, публикации, личные опросы, наблюдения и выводы автора, полученные в ходе исследования.

Научная новизна исследования

К числу наиболее важных научных результатов, полученных лично автором и определяющих научную новизну и значимость проведенных исследований, можно отнести следующее: предложен способ выбора направлений реструктуризации СКП, в основу которого положены маркетинговые принципы, метод кластерного анализа, учет процесса оказания услуг, эффективность сбыта услуг, уровень спроса потребителей и взаимосвязь маркетинга с менеджментом в системе стратегического и тактического управления, что позволяет укрепить позиции предприятия на рынке СКУ; определена взаимосвязь организационной структуры СКП и его системы управления маркетингом, их зависимость друг от друга, доказана необходимость их сочетания на основе факторов ресурсного потенциала и результативности маркетинговой стратегии, изменения и расширения маркетинговых функций; разработан методический подход к совершенствованию системы управления маркетингом СКП, в основу которого положена технология принятия решений на основе операционных сетей, позволяющих упорядочить маркетинговые процедуры; уточнен способ привлечения денежных средств в СКК в форме заключения фьючерсных контрактов на отдых, в основу которого положены дифференцированные принципы, учитывающие структуру потребителей услуг и позволяющие решать коммерческие и социальные задачи; предложен агоритм принятия решений при разработке и заключении договоров между СКП и корпоративным заказчиком с учетом использования матрицы управления бизнес-процессами, суть которой заключается в обосновании стратегических маркетинговых приоритетов; сформулирована модель системы принятия решений при разработке маркетинговых стратегий СКП, основанная на консолидации потоков движения денежных средств и системе управленческого учета, которая позволяет, помимо учета прогнозного спроса на СКУ и результативности маркетинговой деятельности СКП, определить место СКП на новых сегментах рынка.

Выпоненное исследование позволяет комплексно решать проблемы стратегического управления маркетингом санаторно-курортных предприятий в реальных условиях социально-экономических преобразований в стране.

Апробация работы и внедрение результатов исследования

Основные научные положения, методические и практические результаты диссертации докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях в Сочи.

Отдельные положения и рекомендации по реорганизации системы управления получили одобрение и были приняты к использованию в практической деятельности СКП Нефтяник, что позволило в рамках имеющихся финансовых возможностей и материально-ресурсной базы, существенно повысить эффективность ее функционирования путем концентрации управленческих усилий на приоритетных направлениях развития предприятия. Результаты исследования также находятся на рассмотрении у руководства отеля "Рэдиссон САС Лазурная", гостиницы "Сочи Бриз Отель", отеля "Звездный". Результаты теоретических исследований использовались при подготовке спецкурсов и циклов лекций в учебном процессе в Сочинском государственном университете туризма и курортного дела.

Результаты диссертационного исследования отражены в 5 работах, I написанных автором лично, общим объемом 1,3 п.л.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы. В работе 211 страниц основного текста, 30 таблиц, 44 рисунка. Список литературы включает 214 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Фирюлин, Владимир Федорович

Выводы по третьей главе

1. Мы считаем, что основные действия для осуществления оптимальной маркетинговой стратегии являются одним из главных направлений деятельности СКП. Основополагающей составляющей этой маркетинговой стратегии является последовательное продвижение услуг СКП на основе систематического проведения рекламных кампаний, которые дожны быть направлены, прежде всего, на создание устойчивого имиджа, представляющего собой главный и опосредованный фактор, определяющий стратегический спрос на услуги рекреационного предприятия, как современного и доступного места активного отдыха и лечения для различных категорий российских и иностранных потребителей.

2. Маркетинговая стратегия и тактика в данном исследовании рассматривается в системе взаимосвязи организационной структуры СКП и системы управления маркетингом СКП, что позволяет соединить маркетинговые факторы с факторами традиционного менеджмента. При этом поная реализация этого принципа возможна на основе применения комплексной маркетинго-ориентированной стратегий. Поэтому, в основу управления маркетингом нами предлагается положить операционные сети, которые представляют собой последовательность операций и процедур принятия решений в условиях неопределенности экономической среды, обусловленной отсутствием государственной и региональной политики и тактики в санаторно-курортном бизнесе.

3. Российский санаторно-курортный комплекс дожен развиваться по пути поиска оптимальных форм и методов взаимосвязи потенциала СКП, его креатива и занимаемого им места на санаторно-курортном и туристском рынке. В диалектической связи этих факторов проявляется единство тактических и стратегических целей маркетинга СКП. Исследование этой взаимосвязи необходимо, прежде всего, для выбора обоснованных стратегических направлений по реструктуризации рекреационного бизнеса на основе концепции маркетинга. Кроме того, на основе вышеизложенного, для реализации программы реструктуризации санаторно-курортного бизнеса на основе концепции маркетинга предлагается метод привлечения денежных средств посредством заключения фьючерсных контрактов на отдых.

4. Для развития российского санаторно-курортного комплекса необходимо разрабатывать маркетинговую стратегию на основе блок-схемы процесса принятия решений, в основу которого положена корректировка управленческих решений на основе увязки прогнозного спроса на СКУ и результативности маркетинговой деятельности СКП. В современных условиях значительное внимание в стратегическом менеджменте необходимо уделять процессу принятия решений в процедурах разработки и заключения договоров, основанных на создании матрицы управления бизнес-процессами в подразделениях коммерческой службы СКП для последующего обоснования стратегических маркетинговых приоритетов.

5. В рамках дифференцированной маркетинговой стратегии необходимо расширение ассортимента предлагаемых услуг, прежде всего для постоянных покупателей путёвок - туроператоров и турагентов. Реструктуризация организационной структуры управления СКП дожна быть основана на модели организации, в составе которой выделяются стратегические хозяйственные подразделения (СХП) и центры прибыли (ЦП).

6. Важной составной частью программы реструктуризации дожно являться внедрение бизнес-процессов в подразделениях СКП, обеспечение связей между всеми исследуемыми бизнес-процессами и организационными единицами, так как управление маркетинговой и коммерческой деятельностью дожно представлять собой логическую последовательность операций функционирования служб, отделов и подразделений для достижения наибольшей результативности деятельности СКП.

7. Анализируя полученные в исследовании результаты, можно утверждать, что на современном этапе развития существуют значительные резервы в формировании и использовании стратегического потенциала санаторно-курортного комплекса Краснодарского края, связанные с реструктуризацией данного бизнеса на основе концепции маркетинга.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Анализируя полученные в диссертации результаты, можно утверждать, что на современном этапе развития существуют значительные резервы в формировании стратегического потенциала санаторно-курортного комплекса Краснодарского края, связанные с его реструктуризацией на основе концепции маркетинга.

2. Санаторно-курортный комплекс играет важную роль в развитии экономики России. Крупным рекреационным регионом в стране является Краснодарский край, так как в нём находится основная доля санаторно-курортных предприятий. К сожалению, большая часть этих предприятий не может предлагать на рынке качественных санаторно-курортных услуг (СКУ), что связано с их недостаточным вниманием к вопросу изучения рынка потребителей СКУ.

3. Современным российским сангаторно-курортным предприятиям необходима реструктуризация, переосмысление стратегических целей и переориентация на рынок, на конечного потребителя. Поэтому, следует определять соотношение цены, качества, сервиса и объёма продаж СКУ, тенденции изменения, сильные и слабые стороны конкурентов. Для этого необходимо создание разветвлённой системы маркетинга, маркетинговых служб в СКП.

4. С точки зрения материальной базы и, в частности, обеспеченности средствами размещения, все зоны санаторно-курортного предпринимательства можно разделить на три категории: с относительно высоким, средним и низким уровнем инфраструктуры для оказания СКУ. Таким образом, рекреационные ресурсы рассматриваются как один из факторов развития санаторно-курортного комплекса и исходный базис для планирования производства СКУ.

5. Анализ сезонной запоняемости санаториев и профилакториев по Краснодарскому краю выявил, что основной причиной непоной запоняемости является несоответствие цен и предлагаемого уровня услуг, а также отсутствие гибкой системы, направленной на снижение стоимости путевок в несезон, недостаточно эффективная работа рекреационных предприятий с фондами социального страхования. Следовательно, в условиях объективной необходимости возрастания стратегического маркетинга на первый план выходит дифференцированная маркетинговая стратегия и тактика СКП, в основу которой положена маркетинго-ориентированная система, включающая блоки анализа предложения и спроса на рынке санаторно-курортных услуг.

6. Стратегической целью концепции развития санаторно-курортного бизнеса является формирование условий для создания на территории Краснодарского края современной, конкурентоспособной и высокоэффективной отрасли. Предполагается, что данная концепция станет основой программы комплексного развития Азово-Черноморского побережья Краснодарского края. Однако, она выпонима при реструктуризации управления санаторно-курортными предприятиями и использовании в их деятельности маркетинга.

7. Основными элементами себестоимости санаторно-курортной услуги дожны быть расходы на рекламу и стимулирование сбыта. Это потенциальный источник повышения конкурентоспособности с помощью дифференциации СКУ, когда различия между собственной санаторно-курортной услугой и санаторно-курортными услугами конкурентов становятся всё менее заметными. Конкурентоспособность СКП, приобретаемая им с помощью дифференциации зависит от показателей оценки маркетинговой деятельности СКП.

8. Исходя из того, что основными причинами недостатков в работе СКП являются такие факторы как: оплата и стимулирование труда; информационное обеспечение процесса планирования данными о рынках, конкурентах, возможностях развития рынков сбыта; материально-техническое снабжение; трудовая дисциплина; внутренняя организация и недостаточные деловые качества руководителей; отсутствие ориентации на потребителя, то необходимо адаптировать существующую структуру управления СКП к существующим условиям рынка. Отдел маркетинга и рекламы дожен выпонять не только функции по продажам услуг, но и заниматься маркетинговыми исследованиями спроса. Это необходимо для создания потребительской ценности услуг, устраивающей клиента, для чего нами рекомендуется создать инновационную систему управления рекреационным предприятием на основе дифференцированной маркетинговой стратегии и тактики. Исходя из вышесказанного, руководители СКП при корректировке своих действий дожны ориентироваться, в первую очередь, на повышение спроса на СКУ, допоняя традиционные подходы и инструменты, основанные на определении вероятности снижения прибыли СКП и экономической эффективности рекламной компании в рекреационном предпринимательстве для конкретного сегмента рынка, разработкой экономических, организационных и информационных мер, необходимых для совершенствования маркетинговой стратегии СКП.

9. В диссертации выявлено, что основополагающей составляющей маркетинговой стратегии СКП является последовательное продвижение услуг на основе систематического проведения рекламных кампаний, которые дожны быть направлены, прежде всего, на создание устойчивого имиджа, представляющего собой главный и опосредованный фактор, определяющий стратегический спрос на услуги СКП, как современного и доступного места активного отдыха и лечения для различных категорий российских и иностранных потребителей.

10. Маркетинговая стратегия и тактика в данном исследовании рассматривается в системе взаимосвязи организационной структуры СКП и системы управления маркетингом СКП, что позволяет соединить маркетинговые факторы с факторами традиционного менеджмента. При этом поная реализация этого принципа возможна на основе применения комплексной маркетинго-ориентированной стратегий, позволяющей моделировать и прогнозировать взаимосвязь потенциала, имиджа и спроса на услуги СКП.

11. В основу управления маркетингом в диссертации предлагается положить операционные сети, которые представляют собой последовательность операций и процедур принятия решений в условиях неопределенности экономической среды, обусловленной отсутствием государственной и региональной политики и тактики в санаторно-курортном бизнесе. Российский санаторно-курортный комплекс дожен развиваться по пути поиска оптимальных форм и методов взаимосвязи потенциала СКП, его креатива и занимаемого им места на санаторно-курортном и туристском рынке. В диалектической связи этих факторов проявляется единство тактических и стратегических целей маркетинга СКП. Исследование этой взаимосвязи необходимо, прежде всего, для выбора обоснованных стратегических направлений по реструктуризации рекреационного бизнеса на основе концепции маркетинга.

12. Для реализации программы реструктуризации санаторно-курортного бизнеса на основе концепции маркетинга предлагается метод привлечения денежных средств посредством заключения фьючерсных контрактов на отдых.

13. В связи с этим, необходимо разрабатывать маркетинговую стратегию на основе блок-схемы процесса принятия решений, в основу которого положена корректировка управленческих решений на основе увязки прогнозного спроса на СКУ и результативности маркетинговой деятельности СКП. В современных условиях значительное внимание в стратегическом менеджменте необходимо уделять процессу принятия решений в процедурах разработки и заключения договоров, основанных на создании матрицы управления бизнес-процессами в подразделениях коммерческой службы СКП для последующего обоснования стратегических маркетинговых приоритетов.

14. В рамках осуществления дифференцированной маркетинговой стратегии необходимо расширение ассортимента предлагаемых услуг, прежде всего для постоянных покупателей путёвок - туроператоров и турагентов, составляющих 65% рынка СКУ. Реструктуризация организационной структуры управления СКП дожна быть основана на модели организации, в составе которой выделяются стратегические хозяйственные подразделения (СХП) и центры прибыли (ЦП). Важной составной частью программы реструктуризации дожно являться внедрение бизнес-процессов в подразделениях рекреационного предприятия, обеспечение связей между всеми исследуемыми бизнес-процессами и организационными единицами, так как управление маркетинговой и коммерческой деятельностью дожно представлять собой логическую последовательность операций функционирования служб, отделов и подразделений для достижения наибольшей результативности деятельности СКП.

15. Анализируя полученные в исследовании результаты, молено утверждать, что на современном этапе развития существуют значительные резервы в формировании и использовании стратегического потенциала санаторно-курортного комплекса Краснодарского края, связанные с реструктуризацией данного бизнеса на основе концепции маркетинга.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Фирюлин, Владимир Федорович, Москва

1. Распоряжение Главы Администрации Краснодарского края от 6 мая 2006 г. № 385-р О мерах по обеспечению эффективности санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края.

2. Информационный меморандум Краснодарского края, май, 2004.

3. Кубань в цифрах. Статистический сборник, Краснодар, 2006.

4. Социальная сфера и уровень жизни населения Краснодарского края. Статистический сборник, Краснодар, 2005.

5. Курортно-туристский комплекс Краснодарского края. Статистический сборник, Краснодар, 2006.

6. Академия рынка: Маркетинг/ А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар и др. М.: Экономика, 2003.

7. Акбердин Р.З., Кибанов А.Я. Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при формах хозяйствования. Учебное пособие. М.: ГАУ, 1993.

8. Акулин H.JI. Маркетинг Философия предпринимательства, ориентированного на рынок. - Рига, 2004.

9. Акулич М. В. Анализ конкурентоспособности продукции в аспекте взаимоотношений с потребителями // Маркетинг. 2003. - N 6. - С. 33-43.

10. Андреев С.И. Принятие решений в маркетинговых ситуациях // Маркетинг в России и за рубежом.- 1998,- № 1.

11. Амеленко Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. -2004. №2.

12. Андрианов В. Д. Россия в глобальной экономике // Маркетинг. 2003. - N6. С. 3-17.

13. Анн X. Маркетинг: Учебник для вузов/Г.Л.Багиев, В.М. Тарасевич. 3-еизд., СПб., 2004.

14. Анурин В.Ф. Маркетинговые исследования потребительского рынка: уникальный отечественный опыт: Учебное пособие. СПб., 2004.

15. Архипов В. Е. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга. М: ИНФРА-М, 1998.

16. Архипов В. Е. Стратегическое планирование на предприятии. Учеб. пособие. С.-Петербург: С.-Петербург, ун-т экономики и финансов, 1992,- 54 с.

17. Бабинцев В. Менеджмент и стратегическое управление. Учеб. пособие. -М: Моск. гос. техн. ун-т им. Н. Э. Баумана, 1998.- 24 с.

18. Бабкин Е. В. Маркетинг и внешнеэкономические связи предприятий. Учеб. пособие. С.-Петербург: Ленингр. ин-т водного трансп., 1994.- 152 с.

19. Базаров Т. Ю. Управление персоналов: учебное пособие. М., 2003.

20. Баззел Р., Кокс Д., Браун Р. Информация и риск в маркетинге /Ред. Ефимова М. Р. М: Финстатинформ, 1993.

21. Барчуков И.С. Туризм: организация, управление, маркетинг: учебно-методическое пособие для вузов. СПб.: Кн. дом, 2005.

22. Барышев А.Ф. Маркетинг: Учебник. -2-е изд., стер. -М., 2003.

23. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. М., 2005.

24. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

25. Берри JI. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг услуг. -2006. -№3.

26. Блинова Р.Д. и др. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг. М.: Интерэкомс, 2004.

27. Божук С.Г. Маркетинговые исследования / С.Г.Божук, Л.Н.Ковалин. -СПб., 2004.

28. Бондаренко В. Сценарные прогнозы развития туризма: маркетинговый аспект // Практический маркетинг. 2006. - № 109.

29. Борисов А. Н., Алексеев А. В., Меркурьев Г. В., др. Обработка нечеткой информации в системах принятия решений. М: Радио и связь, 1989.304 с.

30. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг//Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 2(5).

31. Буренин В. А. Успех в предпринимательстве. Высшая коммерческая школа МВЭС СССР. Управление, финансы и маркетинг во внешней торговле, Сочи, 1991.

32. Валуев С. А. Опыт разработки системы принятия решений в научно-исследовательском секторе вуза/Моск. эконом. стат. ин.-т. М., 1971.

33. Валуев С. А. Организационно-административные модели управления бригадной организацией труда: Учебное пособие / Моск. эконом. стат. ин-т. М., 1985.

34. Веснин В. Р. Основы менеджмента. М.: "ГНОМ пресс" при содействии ТД "Элит- 2000", 1999.

35. Ветитнев A.M. Удовлетворенность потребителей как главный элемент качества санаторно-курортных услуг // Стандарты и качество. -2004,-№7.

36. Ветитнев A.M., Антощенко Е.В. Методы ценообразования и потребительская оценка стоимости санаторно-курортных услуг // Маркетинг услуг. 2006,- №3.

37. Ветитнев A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг. М.: Медицина, 2001.

38. Ветитнев А. М., Малова О. В. Методология оценки качества услуг организации санаторно-курортной сферы // Маркетинг. 2003. - N 6.

39. Воронина Л. А., Реутова И. В. Некоторые вопросы анализа производственной базы организаций лечебно-санаторного комплекса. -М.: Дело, 1996.-48 с.

40. Воронина Л. А., Реутова И. В. Производственная база лечебно-санаторных учреждений как объект управления. М.: Информационно-издательский центр Дело, 1996. -75 с.

41. Воронина Л. А., Реутова И. В. Методические основы управления производственной базой лечебно-санаторных структур. М.:ДЪЛО, 1996.

42. Глушков В. М., Иванов В. В., Яненко В. М. Моделирование развивающихся систем. М: Наука, 1983.- 351 с.

43. Глущенко В. В., Глущенко И. И. Исследование систем управления. -Железнодорожный, Моск. Обл.: НПЦ "Крылья", 2000,- 416 с.

44. Глущенко В. В., Глущенко И. И. Разработка управленческого решения. Прогнозирование планирование. Теория проектирования экспериментов. - Железнодорожный, Моск. Обл.: НПЦ "Крылья", 1997.400 с.

45. Годин A.M. Маркетинг: учебник 2-е изд. перераб. и доп. - М., 2005.

46. Годрат Э., Кокс Д. Цель: процесс непрерывного совершенствования. -Минск: ООО "Попурри", 2004,- 560.

47. Голубков Е.П. Маркетинг: Стратегии, планы, структура. М.: Дело, 2005.

48. Гольцов А. В. Стратегический маркетинг. Рязань, 1998,- 179 с.

49. Гудушаури Г. В., Литвак Б. Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент. Право. Интегрированные системы управления. М: ЭКМО, 1998,- 336 с.

50. Гудушаури Г. В., Литвак Б. Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент. Право. Интегрированные системы управления /Ред. De Bono Е. Г. М: ЭКМО, 1998.- 365 с.

51. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 2002.

52. Данько Т. П. Управление маркетингом (методологический аспект). Учеб. пособие по дисциплине Маркетинг для вузов по специальностям Менеджмент, Маркетинг и Коммерция. Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова. М: ИНФРА-М, 1997,- 280 с.

53. Джеймс Л. Гибсон, Д. Иванцевич, Джеймс X. Доннели мл. Организации: поведение, структура, процессы. М.: Инфра М, 2000.

54. Дихтль Е., Хершгель X. Практический маркетинг. М.: Высшая Школа, 2001.

55. Дорошев В. И. Ценообразование в системе маркетинга. Учеб. пособие. -С.-Петербург, 1995.- 250 с .

56. Друкер П. Ф. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. М: Фаир-Пресс, 1998,- 288 с.

57. Дубович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности. -Минск: НПЖ Финансы, учет, аудит, 2000.

58. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме/Под общ. ред. Горбылевой З.М. Минск, 1998.

59. Евенко JI. И. Организационные структуры управления промышленными коСКПорациями США (теория и практика формирования). М: Наука, 1983.--350 с.

60. Евенко С. И. Организационные структуры управления промышленными корпорациями США /Ред. De Bono Е. И. М: Наука, 1983,- 329 с.

61. Етаренко Е.А. Методы оценки и выбора инженерных и управленческих решений. Тексты лекций. М.: МИФИ, 1987.

62. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг (общественное питание): Учебное пособие М., 2005.

63. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. -М., 2005.

64. Запесоцкий, А.С. Стратегический маркетинг в сфере туризма. Ч СПб.: Изд. СПбГУП. 1999.

65. Ивахненко А. Г. Принятие решений на основе самоорганизации. -Москва: Сов. Радио, 1976.- 280 с.

66. Инновационный менеджмент: учебное пособие/Под ред.В. М. Аныпина. -М., 2003.

67. Ириков В. А. Технологии стратегического планирования и формирования финансово-экономической политики фирмы /Ред. De Bono Е. А. М:, 1996.- 382 с.

68. Ириков В. А., Ириков В. А. Технология финансово-экономического планирования на фирме /Ред. De Bono Е. А. М:5 1996,- 79 с.

69. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации: теория и практика деятельности туристских фирм: учебное пособие для студентов вузов. 2-е изд., стер. - М., 2004.

70. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. М.: Луч, 2004.

71. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. М.: Луч, 1994.

72. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. М., 1996.

73. Управление персоналом: Учебно-практическое пособие для студентов экономических вузов и факультетов; под ред. А. Я. Кибанова и Л. В. Ивановской. М.: Издательство ПРИОР, 1999,- 352 с.

74. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. Минск: "Новое знание", 2000.

75. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. -М.: ООО Новое знание, 2000.

76. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. М.: БРЭГ, 2004.

77. Казначевская Г. Б. Менеджмент: учебник. 4-е изд., доп. и перераб. -Ростов н/Д., 2005.

78. Капустина Н. Е. Теория и практика маркетинга в США. М: Экономика, 1981,- 159 с.

79. Карлоф Б. Деловая стратегия /Ред. De Bono Е. М: Экономика, 1991.239 с.

80. Карпов А. В. Психология принятия управляющих решений /Ред. Шадриков В. Д. М: Юристь, 1998.- 440 с.

81. Карпова Т. П. Управленческий учет. М: Аудит Юнити, 1998.- 350 с.

82. Катулев А. Н., Михно В. Н., Виленчик С. Н., др. Современный синтез критериев в задачах принятия решений /Ред. De Bono Е. Н. М: Радио и связь, 1992,- 119 с.

83. Кашани К. Торговая марка: новые перспективы роста // Маркетинг. -2003,-N6.-С. 90-94.

84. Квартальнов В. А. Менеджмент туризма. М.: РМАТ, 2004.

85. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. М.: Финансы и статистика, 2000.

86. Кини P. Л., Райфа Г. J1. Принятие решений при многих критериях предпочтения и запрещения. М: Радио и связь, 1977.- 302 с.

87. Кирилов А.Т., Вокова J1.A. Маркетинг в туризме. СПб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 2000.

88. Китов А. И. Психология хозяйственного управления. М: Профиздат, 1984.- 247 с.

89. Коберн А. Современные методы описания функциональных требований к системам. М: Лори, 2002,- 263 с.

90. Ковалев А. Г. Колектив и социально-психологические проблемы управления. М: Политиздат, 1975,- 270 с.

91. Ковалев А. И., Войленко В. В. Маркетинговый анализ. Библиотека хозяйственного руководителя. Кн. 2 (1997) /Ред. De Bono Е. В. М:, 1997,- 175 с.

92. Ковалев А. И., Привалов В. П. Анализ финансового состояния предприятия /Ред. De Bono Е. П. М: Центр экономики и маркетинга, 1995,- 189 с.

93. Козелецкий Ю. Психологическая теория решений. М: Прогресс, 1979.504 с.

94. Костецкий А. Н. Маркетинговая концепция развития Кубанского государственного университета. // Университетское управление. 2003. -№1.

95. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль. С.-Петербург: Питер, 1998.- 887 с.

96. Котлер Ф. Основы маркетинга. Новосибирск: Наука, 2000.

97. Котлер Ф. Управление маркетингом. М: Экономика, 1980,- 155 с.

98. Котлер, Ф., Боуэн, Д. и Мейкенз, Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. Ч М.: Юнити, 1998.

99. Крыжановский В. Г. Реструктуризация предприятия. Конспект лекций. -М.:Издательство ПРИОР, ИВАКО Аналитик, 1998.

100. Кузьмина Е.Е. Теория и практика маркетинга/Е.Е.Кузьмина, Н.М.Шаляпина. М., 2005. Лавров К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг -что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - №2.

101. Лавров К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг что двлыпе? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2006. -№4.

102. Ларичев О. И. Объективные модели и субъективные решения. М: Наука, 1987.- 191 с.

103. Лопатина Н. В. Информационная культура и маркетинг // Маркетинг. -2003. -N 6. С. 18-24.

104. Маркетинг в туризме / Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю. В. Забаев и др. -М.:РМАТ, 2000.

105. Маркетинг: Учебник/под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000.

106. Маркетинг на предприятиях и в организациях сферы услуг. Маркетинговые исследования в сфере услуг: сб. тр. 5 Всерос. науч,-практ. конф. "Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса" 11 марта 2004г. М.: МГУЛ, 2004.

107. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 2004.

108. Мельник А. Н. Стратегическое управление деятельностью предприятий в условиях развития рыночных отношений. Казань: Казан.гос. техн. унт им. А. Н. Туполева, 1995.- 163 с.

109. Менеджмент организации. Учебное пособие. /Под редакцией Румянцевой З.П., Саломатина Н.А. М.: ИНФРА М, 1996. - 432 с.

110. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: "Дело", 1992.

111. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М: Дело, 1994,- 701 с.

112. Минер Б. 3. Теория организации. М: ИНФРА-М, 1999,- 480 с.

113. Мильнер Б. 3., Евенко JI. И., Рапопорт В. С. Системный подход к организации управления. М: Экономика, 1983.- 265 с.

114. Мирзоев Р. Г., Минько Э. В., Дмитриев Н. Н. Управление маркетингом. -С.-Петербург: С.-Петербург, гос. акад. аэрокосм, приборостроения, 1997,- 143 с.

115. Михайлова Е.А. Стратегический менеджмент и стратегический маркетинг: проблемы взаимосвязи и взаимопроникновения // Менеджмент в России и за рубежом. 1999. - №2.

116. Михалева Е. П. Менеджмент. М.: Юрайт, 2003.

117. Моисеева Н. К. Адаптивное медиапланирование в продвижении отечественных товаров / Моисеева Н. К., Будник А. В., Рюмин М. Ю. // Маркетинг. 2003. - N 6. - С. 44-56.

118. Моисеева Н.К. Практический маркетинг товаров и услуг. М.: МИЭТ, 2004.

119. Монден Я. Тоета: методы эффективного управления. М: Экономика, 1989.- 288 с.

120. Моргунов Е. Б. Модели и методы управления персоналом /Ред. Моргунов Е. Б. Москва: Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2001,- 464 с.

121. Морозов А. В. Деловая психология. С.-Петербург: Издательство Союз, 2000.- 576 с.

122. Нагапетьянц Н. А., Сабетова О. А. Маркетинг индустрии отдыха и развлечений // Маркетинг. 2003. - N 6. - С. 66-78.

123. Негойцэ К. В. Применение теории систем к проблемам управления. М: Мир, 1981.- 197 с.

124. Никаноров С. П. Применение методов сетевого планирования и управления (СПУ) на промышленных предприятиях. М: Моск. гор. организация общества "Знание" РСФСР, 1966,- 23 с.

125. Никифорова В. Стратегический маркетинг в Российской экономике переходного периода. // Дис. д-ра экон. наук, 1996.

126. Никифорова В. Стратегический маркетинг: теория и практика. С.Петербург: С.-Петербург, ун-т экономики и финансов, 1995,- 150 с.

127. Отраслевой и региональный маркетинг услуг: сб. тр. 5 Всерос. науч,-практ. конф. "Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса" 11марта 2004г. // Под ред. Платоновой Н.А., Бушуевой И.В., Вапнярской О.Н. -М.: МГУЛ, 2004.

128. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. М.: Питер, 2005.

129. Новаторов В.Е. Маркетинг культурных услуг. Ч Омск, 1992.

130. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом. -1999.-N6.-С. 8-10.

131. Орловский А. Проблемы принятия решений при нечеткой исходной информации /Ред. De Bono Е. М: Наука, 1982,- 206 с.

132. Осадчий А. А. Российская специфика Паблик Рилейшнз // Маркетинг. -2003,-N6.-С. 57-65.

133. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000.

134. Пасечникова Л.В. Маркетинговое управление и маркетинговые технологии в сфере услуг: монография. М.: б. и., 2005.

135. Парсяк В. Н., Рогов Г. К. Маркетинговые исследования. Киев: Наукова думка, 2000.

136. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. Ч СПб.: Питер, 1999.

137. Петров А. Н., Демидова С. Г., Буренина Г. А., Пинковская В. А. Стратегическое планирование и управление. Ч. I /Ред. Петров А. Н. : С.-Петербург, ун-т экономики и финансов, 1997,- 145 с.

138. Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. -2005,- №2.

139. Прищепенко М.В. Ценность услуг как парадигма стратегии развития // Маркетинг в России и за рубежом.- 2005.- №2.

140. Пунин Е. И. Маркетинг, менеджмент и ценообразование на предприятиях. В условиях рыночной экономики. /Ред. Обминский Э. Е. -М: Международные отношения, 1993.- 111 с.

141. Пунин Е. И. Маркетинг, менеджмент и ценообразование на предприятиях в условиях рыночной экономики. /Ред. Обминский Э. Е. -М: Международные отношения, 1993.- 111 с.

142. Пучкова Е.И. Маркетинг в сфере театрального искусства//Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 1(4). - С. 94-100.

143. Пушкин В. Н. Оперативное мышление в больших системах. М: Ленинград: Энергия, 1965.- 255 с.

144. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг: настольная книга российского маркетолога-практика. -М.: Вершина, 2006.

145. Раппопорт Б. М. Оптимизация управленческих решений. М: Теис, 2001.-264 с.

146. Рубцов С. В. Стандарты и системная методология бизнес-образования. // Стандарты и качество, 2002, N 9, С. 78-82.

147. Рубцов С. В. Управление маркетингом и личностный фактор. // Маркетинг и Маркетинговые Исследования в России, 2000, N 1, С. 12-16.

148. Румянцев В. П., Низаметдинов Ш. У. Проектирование сетевых моделей планирования и управления. Учебное пособие. М.: МИФИ, 1987.

149. Самочкин В. Н. Гибкое развитие предприятия. Анализ и планирование. / Акад. нар. хоз-ва при Правительстве Рос. Федерации /Ред. De Bono Е. Н. М: Дело, 1998.- 333 с.

150. Санамов Ю. А., Белявский И. А. Применение маркетинга в планировании и организации производства на предприятии. Учеб. пособие /Ред. De Bono Е. А. С.-Петербург: С.-Петербург, ун-т экономики и финансов, 1994,- 71 с.

151. Сб. науч. тр. Методы и системы принятия решений. Системы, основанные на знаниях. // Сб. науч. тр., 1989, 175 с.

152. Семенов И. В. Взаимосвязь менеджмента и маркетинга в современной организации // Маркетинг. 2003. - N 6. - С. 117-125.

153. Сенин В. С. Менеджмент: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2005.

154. Сонышков Ю. С. Обоснование решений. М.: Экономика, 1980.

155. Соловьев Б. А. Маркетинг. Учебное пособие. М: Рос. Экон. Акад. им. Г. В. Плеханова, 1993,- 186 с.

156. Соловьев Б. А. Управление маркетингом. М: ИНФРА-М, 1999.- 307 с.

157. Тарасевич В. М. Ценовая политика в системе маркетинга. Учеб. пособие. /Ред. Багиев Г. С. С.-Петербург: С.-Петербург, ун-т экономики и финансов, 1997,- 110 с.

158. Терещенко Н. В., Карпов А. В., Кривошеева Е. В. Методика диагностики стилевых различий управленческих решений: Отчет о НИР N ГЗ-98 / Науч. рук. А.В. КаСКПов. Ярославль: Ярославский гуманитарный университет, 1997.- 68 с.

159. Туватова В., Тугаринова Н. Интернет-технологии в рекламе туризма // Маркетинг. -2005. №4.

160. Тульчинский Г.Л. Маркетинг в сфере культуры. СПб.: Изд. СПбГАК, 1995.

161. Управление производственной базой санаторно-лечебного комплекса. Под ред. проф. Воронина С. Н. М.: ДЪЛО, 1998.

162. Уткин Э.А. Цены. Ценообразование. Ценовая политика. М.: ЭКМОС, 1997.-57 с.

163. Управление производственной базой санаторно-лечебного комплекса. Под ред. проф. Воронина С.Н. -М.: Дело Вектор ПлюсД998. - 148 с.

164. Фатхудинов Р. А. Стратегический менеджмент. М.: ЗАО Бизнес-школа, 1997. - 302 с.

165. Фишберн П. Теория полезности для принятия решений. М: Наука, 1978.

166. Фролов Ю. В. Интелектуальные системы и управленческие решения. -М: МГЛУ, 2000,- 294 с.

167. Хайниш С. В. Эффективность организационных систем. Из опыта управленческого консультирования. М: МНИЖГУ, 1997,- 121 с.

168. Хакен Г. Синергетика. М: Мир, 1980.- 404 с.

169. Цацулин А. Н. Ценообразование в системе маркетинга. М: 1997,- 295 с.

170. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта/Маркетинг. 1998. - № 3. - С. 117-125.

171. Черкасов В. Е., Плотицина С. А. Банковские операции: маркетинг, анализ, расчеты. М: Метаинформ, 1995.- 208 с.

172. Черкасова И. Роль маркетинга в формировании инфраструктуры туристской индустрии // Маркетинг.- 2007.- №1.

173. Чубаков Г. Н. Стратегия ценообразования в маркетинговой политике предприятия. М: ИНФРА-М, 1996,- 215с.

174. Чухломин В. Международный маркетинг в сфере услуг // Маркетинг. 2004.-№3.

175. Чухломина И. В. Тип рынка в современной российской экономике // Маркетинг. 2003. - N 6. - С. 25-32.

176. Швальбе X. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. -М: Республика, 1995.-317 с.

177. Эванс Д. Р., Берман Б. Р. Маркетинг. Москва: Экономика, 1990,- 350 с.

178. Янкевич В. С., Безрукова Н. JI. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 2005.

179. Sassar, W. Earl, R. Paul Olsen, and D. Daryl Wyckoff. Management of Service Organizations: Text, Cases and Readings. Boston: Allyn and Bacon, Inc., 1978. П.

180. Drucker, Peter F. Management: Tasks, Responsibilities, Practices. New York: Harper and Row, Publishers, 1974.

181. Edgell David L., Sr. Ph.D. International Trade in Tourism: A Manual for Managers and Executives. Washington, DC: U.S. Department of Commerce, U.S. Travel and Tourism Administration, 1985.

182. Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. L'Institute d'Administration des enterprises, Universite d'Aix-Marselle, 1976.

183. Day, G. Стратегическое планирование

184. Gronroos, С. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.

185. Bateson, J. E. and Hoffman, D. K. Managing Services Marketing: Text and Readings. New York: The Dryden Press, 1999.

186. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. 1992. - 56 (April).

187. Berry, L. L. and Parasuraman, P. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. New York: The Free Press, 1991.

188. Korea National Tourism Corporation. Korean National Tourism Report 1985. Seoul, Korea: Ministry of Transportation, 1986.

189. Lovelock, С. H. Service Marketing. Englewood Cliffs: N. J: Prentice Hall, 1992.

190. Berry, L. L. Services Marketing is Different//Business. 1980. - 30 (May-June), 24-29.

191. Linch, J. Стратегический менеджмент в качестве решения главных стратегических вопросов в различных сферах деятельности компании.

192. Lotz, М. Marvin, Your Piece of the Peninsula: A Door County Reference Book for Property Owners and Buyers. Fish Creek, Wl: Holly House Press, 1985.

193. Mieczkowski, Zbignew Ted, "Some Notes of the Geography of Tourism: A Comment". Canadian Geographer, XXV(2), 1981: 189-190.

194. Murphy, Peter, Tourism: A Community Approach, New York, Methuen & Co., 1985.

195. Pizam Abraham, "The Management of Tourism" Special Issue, Annals of Tourism Research, Vol. VII, No.3, 1980, 377-500.

196. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. Mass: Winthrop Publishers, 1974.

197. Smitt, А. Исследование о природе и причинах богатства народов// Антология экономической классики: В 2-х томах. Т.1.-М.: МП Эконов, 1993.

198. Travel and Leisure, World Tourism Overview 1985, New York: American Express Publishing Corporation, 1985.

199. Waters, Somerset R., Travel Industry World Yearbook. New York: Child and Waters, Inc., 1986.

200. Jatar Jafari, "Anatomy of the Travel Industry". Cornell H.R.A. Quarterly, XXXIV(I), 1983:73.

201. Jafar Jafari, "Paratouirism and Its Contributions to the Hospitality Industry" in The Practice of Hospitality Management, Pizam, et.al. ed.s, p. 427, Westport, CT: AVI Publishing, Inc., 1982.

202. Jatar Jafari, Anatomy of the Travel Industry. Cornell H.R.A. Quarterly, XXXIV(I), 1983:73.

203. Jafar Jafari, Paratouirism and Its Contributions to the Hospitality Industry in The Practice of Hospitality Management, Pizam, et.al. ed.s, p. 427, Westport, CT: AVI Publishing, Inc., 1982.

204. Gee Chuck Y., Choy, Dexter J.L., Makens, James C., The Travel Industry. Westport, CT: AVI Publishers, Inc., 1984.

Похожие диссертации

• Формирование механизма управления предприятием санаторно-курортного комплекса
• Управление службой питания в санаторно-курортных организациях: маркетинговый подход
• Совершенствование систем управления на предприятиях санаторно-курортной сферы в регионе Большого Сочи
• Управление инвестиционной привлекательностью организаций санаторно-курортной сферы
• Управление формированием интегрированных санаторно-курортных комплексов в регионе