Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Управление службой питания в санаторно-курортных организациях: маркетинговый подход тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Дюжева, Елена Львовна
Место защиты	Сочи
Год	2004
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Управление службой питания в санаторно-курортных организациях: маркетинговый подход"

На правах рукописи

ДЮЖЕВА ЕЛЕНА ЛЬВОВНА

УПРАВЛЕНИЕ СЛУЖБОЙ ПИТАНИЯ В САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ: МАРКЕТИНГОВЫЙ ПОДХОД

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

(маркетинг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук

Сочи 2004

Работа Твыпонена в лаборатории научных основ управления и маркетинга Научно-образовательного центра Российской Академии образования

Научный руководитель

- доктор медицинских наук, кандидат экономических наук, профессор Ветитнев Александр Михайлович

Официальные оппоненты

Ведущая организация

доктор экономических наук, профессор Шуремов Евгений Леонидович; кандидат экономических наук, Клепова Наталья Валерьевна Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов, 191023,Санкт-Петербург, ул. Садовая, 21

Защита состоится 21 августа 2004 года в часов на заседании диссертационного совета К 008 016 01 при Научно-образовательном центре Российской Академии образования по адресу: 354008, Сочи, ул. Ландышевая, 12, к. 4

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Научно-образовательного центра РАО в г. Сочи.

Автореферат разослан июля 2004 года.

Ученый секретарь диссертационного совета, .

кандидат экономических наук, доцент Николаева В.П.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Масштабные экономические реформы, проводимые в последние годы во всех сферах народного хозяйства, начались в санаторно-курортном комплексе страны со значительным опозданием, ввиду его социальной значимости и высокой степени государственного регулирования. С 2002 года, после реформы Фонда социального страхования и свертывания государственной финансовой поддержки санаторно-курортных организаций, положение изменилось. Санаторно-курортный продукт приобрел черты товара, продающегося на внутреннем российском рынке санаторно-курортных услуг. При этом, большинство исследователей (АМ.Ветитнев, М. А .Боков, Г. А .Карпова, В.К.Скрыпкин и др.) отмечают стирание на курортах границ между некогда самостоятельными сферами: туризмом, санаторно-курортным комплексом, гостиничным хозяйством, которые теперь работают фактически на общем санаторно-курортном рынке.

Наряду с этим, существенно изменися потребитель рекреационных услуг, приобретающий путевки преимущественно за поную стоимость и предъявляю -щий совершенно иные требования к качеству и ассортименту курортного сервиса. Рекреационное же предложение, напротив, по-прежнему представлено комплексным санаторно-курортным пакетом, документируемым путевкой и включающим услуги размещения, питания, лечения и досуга.

Санаторное питание, удовлетворявшее потребителя в период дефицита, свойственного административно-командной системе, традиционно рассматривалось до последнего времени только с позиций диетотерапии как часть лечебного санаторного комплекса. Именно этим аспектам посвящены немногочисленные работы в сфере санаторного питания, выпоненные преимущественно в 70-80-х годах прошлого века специалистами - медиками и освещающими различные специальные медицинские диетологические вопросы (Воробьев В.И., 2002; Куликов Ю.Ф., 1985; Новосад А.М., 1980; Покровский А.А., Самсонов М.А., 1980).

Коммерциализация курортной сферы, все более обостряющаяся конкуренция со стороны отечественных и зарубежных курортных центров усилили внимание к механизмам, обеспечивающим высокое качество курортного сервиса. Однако, управленческие проблемы санаторно-курортного обслуживания в рыночных условиях рассматривались лишь в единичных работах (А.Т.Быков, 1998, 1999; АМ.Ветитнев, 1997, 2003; БЛ.Винокуров, 1999; Л.В.Криворучко, 1999; В.ИЛимонов, 2003; Г.Пратцель, 1998; Г.М.Романова, 2003; СИ.Ручка, 2001; Г.В.Яковенко, 1997), а вопросы управления санаторным питанием вообще прошли мимо внимания исследователей.

Таким образом, актуальность темы исследования определяется наличием противоречия между развитием процессов формирования рыночных отношений в оказании услуг санаторного питания и отсутствием научно-обоснованных рекомендаций по управлению различными бизнес-процессами, в том числе и в сфере питания, в современных санаторно-курортных организациях.

Целью диссертационной работы являлась разработка маркетингового клиен-тоориентированного подхода к управлению

ведения экономических реформ.

В соответствии с поставленной целью в работе решались следующие основные задачи:

- проанализировать состояние, выявить тенденции и проблемы функционирования и развития санаторно-курортного комплекса России и уточнить его место в сфере оказания услуг населению на современном этапе развития общества;

- провести системный анализ эволюции подходов к организации питания в санаторно-курортной сфере;

- изучить современное состояние, достоинства и недостатки традиционного подхода к управлению службой питания в санаториях и пансионатах;

- разработать основные понятия, элементы и методологию исследования удовлетворенности отдыхающих качеством санаторного питания;

- определить содержание и основные конструктивные элементы маркетингового клиентоориентированного подхода к управлению службой питания в санаторно-курортной сфере;

- апробировать основные положения клиентоориентированного подхода к управлению питанием в практике управления санаторно-курортными организациями.

Объектом исследования выбрано управление услугами санаторного питания в условиях современных экономических преобразований.

Предметом исследования является разработка клиентоориентированного подхода к управлению питанием в санаторно-курортных организациях.

Теоретической и методологической основой диссертации послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области управления и экономики в сферах туризма (Аврах Ю.И., Балабанов И.Т., Буторова Н.В., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Зорин И.В., Исмаев Д.К., Кабушкин Н.И., Карпова ГА, Квартальное В.А., Кирилов А.Т.. Ланкар Р., Олье Р., Моисеева Н.К., Попова Р.Ю., Яковенко Г.В.), гостеприимства (Богушева В.И., Бородина В.В., Браймер РА, Ефимова О.П., Котлер Ф., Лесник А.Л., Папирян ГЛ., Скобкин С.С., Смирнова М.Н., Уокер Дж. Р., Чернышев А.В., Чудновский А.Д., Янкевич B.C.), и санаторно-курортном комплексе (Боков М.А., Быков А.Т., Ветитнев A.M., Криворучко Л.В., Островерхое А.В., Прат-цель Г.Г., Скрыпкин В.К., Разумов А.Н., Шарафутдинов В.Н.), методы эмпирического и теоретического исследования (системный подход, экономико-организационное моделирование, опрос, логический и структурный анализ, наблюдение и сравнение, статистический анализ)

Информационную основу работы составили статистические данные о развитии экономической ситуации в РФ, плановые и отчетные данные о деятельности конкретных санаторно-курортных учреждений, экономическая литература и материалы периодической печати, научных конференций.

Научная новизна исследования.

1. На основании проведенного теоретического анализа публикаций по изучаемой проблематике и данных развития санаторно-курортного комплекса страны обосновано положение о переходном характере отношений производства и потребления курортных услуг в направлении от льготной медицины к функционированию курортных организаций на коммерческой основе, и выявлено противоречие

между формирующимися рыночными отношениями и прежними административно-командными методами управления предприятиями данной сферы.

2. Впервые проведен системный анализ эволюции подходов к управлению питанием в санаторно-курортном комплексе, объяснивший наличие проблем и противоречий в этой сфере.

3. Дана характеристика современного состояния санаторного питания, проанализированы его достоинства и недостатки.

4. Разработана методика оценки удовлетворенности потребителя качеством услуг питания в здравницах, с помощью которой впервые определены ее основные параметры в организациях санаторно-курортной сферы.

5. Впервые дано теоретическое обоснование необходимости применения кли-ентоориентированного подхода к управлению санаторным питанием, обоснованы и разработаны его структура, элементный состав и инструментарий.

6. Впервые практически внедрены основные положения клиентоориентирован-ного подхода к управлению санаторным питанием, позволившие повысить удовлетворенность отдыхающих курортным сервисом.

Практическая значимость исследования.

Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для санаторно-курортных организаций, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям рынка. Предложенная клиентоориентированная методология дает возможность повысить качество обслуживания в сфере санаторного питания.

Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, внедрены в практику деятельности ряда санаторно-курортных организаций г. Сочи, используются в педагогическом процессе в Сочинском государственном университете туризма и курортного дела.

Положения, выносимые на защиту:

1. Современное состояние курортного комплекса страны характеризуется переходным характером отношений производства и потребления курортных услуг в направлении от льготной медицины к функционированию курортных организаций на коммерческой основе.

2. Изучение подходов к управлению службой питания в санаторно-курортном комплексе показало ее эволюцию от коммерческих предприятий в дореволюционное время к обязательному элементу бесплатной санаторной путевки в советский период, и переход к рыночному формированию услуг питания в настоящее время.

3. Организация современного санаторного питания характеризуется наличием ряда проблем, связанных с противоречием между формирующимися рыночными отношениями и прежними административно-командными методами управления предприятиями данной сферы.

4. Предлагаемая методика оценки удовлетворенности потребителя качеством услуг питания в здравницах, позволяет определять ее основные параметры в организациях санаторно-курортной сферы и формировать рекомендации по их устранению.

5. Разработанный клиентоориентированный подход к управлению санаторным питанием позволяет улучшить качество санаторного питания и повысить потребительскую оценку уровня санаторно-курортных услуг.

Апробация результатов исследования. Основные положения исследования прошли апробацию на V и VI международных конференциях Фундаментальные и практические проблемы приборостроения, информатики, экономики и права (Москва, 2002, 2003), научно-практической конференции Актуальные проблемы развития социально-культурной сферы и туризма (Анапа, 2003), межинститутских конференциях профессорско-преподавательского состава Сочинского государственного университета курортного дела и туризма.

Методические рекомендации, подготовленные автором, используются в учебном процессе Института туристского бизнеса Сочинского государственного университета курортного дела и туризма.

По теме исследования автором опубликовано 8 печатных работ общим объемом 12,2 печатного листа.

Диссертация изложена на 132 страницах основного текста, состоит из трёх глав, введения и заключения, содержит 39 таблиц, 11 рисунков, 3 приложения. Список литературы содержит 133 работы отечественных и 45 работ зарубежных авторов.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Опережающий рост сферы услуг по сравнению с материальным производством является одной из глобальных тенденций в современной экономике. По данным государственных статистических органов, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран составляет ныне от 2/3 до 3/4. Поскольку вращающиеся на рынке услуги разнообразны и разнородны, из общего рынка услуг выделяют более узкие специфические рынки услуг транспорта, связи, коммуникаций, науки, образования, здравоохранения, культуры, искусства, физкультуры и спорта, коммунальных услуг. К сфере услуг относят и санаторно-курортные услуги, являющиеся предметом нашего изучения.

Рассмотрение в первой главе диссертации Эволюция взглядов на организацию санаторного питания в Российской Федерации сущности санаторно-курортного комплекса как социально-экономического явления показало, что санаторно-курортные услуги имеют как общее для всей сферы услуг экономическое своеобразие, так и свои специфические черты.

Своеобразие санаторно-курортных услуг, связанное с их отнесением к сфере обслуживания, характеризуется общими для этой сферы особенностями, выделяющими ее из материального производства, а именно: неосязаемость, изменчивость качества, неотделимость от источника производства, неспособность к хранению.

Вместе с тем, санаторно-курортная сфера имеет черты, позволяющие выделить ее в самостоятельную отрасль народного хозяйства, поскольку характеризуется развитой сетью оздоровления, отдыха, размещения, питания, транспорта, культурно-развлекательного и спортивно-оздоровительного обслуживания; специфическими природно-антропогенными ресурсами, являющимися объектами курортной

деятельности; уникальностью производимых социальных услуг и технологий обслуживания и отдыха; общественной значимостью курортного дела - экономической, социальной и политической; формирующейся в условиях рынка принципиально новой системой отраслевого и территориального управления.

Вторая часть данной главы посвящена системному анализу изменения подходов к организации питания в санаторно-курортной сфере. Показано, что отмеченное выше своеобразие санаторно-курортной отрасли обусловлено, прежде всего, исторической эволюцией его формирования и подходов к управлению. Это отражалось и на организации санаторного питания, поскольку с изменением форм и методов управления здравницами в целом, реформированием политической и экономической окружающей среды происходили изменения также и в организации питания отдыхающих.

Первый этап развития курортного дела окончательно оформися к концу XIX -началу XX века, когда была сформирована система казенных курортов в России. Структура этих курортов обычно выглядела следующим образом: несколько отелей достаточно высокого уровня, десятки частных дач и особняков, дома и комнаты для сдачи внаем, общекурортные парки, купальни и другие рекреационные объекты, рестораны, магазины и предприятия инфраструктуры, а также объекты курортной медицины. Следует отметить, что, заведения общественного питания в курортных регионах, в основном, были отделены от баз размещения и функционировали независимо от них на коммерческой основе по типу ресторанов для всех желающих. В ряде случаев рестораны открывались и в структуре курортных отелей для обеспечения поного пансиона, что, впрочем, существенно не меняло организационной и экономической сути их деятельности. Поскольку российские курорты того времени копировали модные зарубежные, то в допонение к медицинским услугам практиковались и элементы диетического питания, особенно в условиях питьевых курортов.

Следующий этап развития курортного дела в России охватывает весь послереволюционный период до начала Великой Отечественной войны. В этот период были заложены основы советской курортологической школы, и сформировася лечебно-диетический подход к организации санаторно-курортного питания. Его суть в том, что диетическое питание являлось обязательной и неотъемлемой частью санаторного лечения и входило в пакет услуг, определяемых санаторно-курортной путевкой. Выбор диеты для пациента осуществлял лечащий врач, а мнение отдыхающего особого значения не имело.

В послевоенный период начинается восстановление разрушенных в годы войны курортов и новый этап их развития. Сформировася своеобразный (советский) тип санаторно-курортного обслуживания. По своим задачам он являся неотъемлемым звеном системы здравоохранения и базировася на четырёх основных принципах: преемственность, доступность, профилактическая направленность и комплексный подход (А.И.Блинов, 1994). Для него были характерны минимизация затрат, стандартизация обслуживания, но одновременно высокий уровень медицинской помощи. Курортное дело было включено в систему "поликлиника - больница - санаторий" и выпоняло важные функции по реабилитации и лечению

больных с различными формами заболеваний. Служба питания в этот период являлась неотъемлемой частью санаторного комплекса наряду с лечебной, культмассовой, спортивно-оздоровительной и размещением. Стоимость продуктового набора утверждалась в вышестоящей организации вмести с другими статьями затрат по нормативному принципу. К тому времени в отечественном здравоохранении сформировалась концепция сбалансированного питания (А.А.Покровский), согласно которой обеспечение нормальной жизнедеятельности организма возможно только при условии его снабжения не только достаточными количествами энергии и бека, но и при соблюдении жестких пропорций между незаменимыми факторами питания (витамины, микроэлементы и пр.). В соответствии с этой концепцией в здравницах было организовано приготовление блюд по 15 лечебным диетам, в зависимости от профиля заболевания. Нормирование продуктов осуществлялось на основании специальных приказов Минздрава, обязательных для испонения всеми санаторно-курортными организациями. Централизованная система планирования и управления санаторно-курортным комплексом обеспечивала его независимость от рыночных механизмов, создавая условия стабильного существования. Однако эти условия не стимулировали повышения качества предоставляемых услуг, обеспечивали экстенсивное развитие, без постоянного улучшения качественных параметров. Не случайно, в последние годы советского периода в курортном деле нарастали кризисные явления, связанные с диспропорциями между возрастающими потребностями отдыхающих и дальнейшей неспособностью административной системы обеспечивать расширенное воспроизводство курортных услуг. В организации санаторного питания это выражалось в плохом обеспечении продуктами, особенно так называемой деликатесной группы, невысоком качестве приготовления пищи, грубости персонала, нарушении санитарно-эпидемиологических норм.

Реформы 1992 года разрушили основы прежнего функционирования курортного комплекса страны, не создав новых и не обозначив чётко желаемых целей, к которым необходимо было бы стремиться отрасли. Средства социального страхования были выведены из-под управления профсоюзов, которые в связи с этим утратили функции распределения санаторных и оздоровительных путёвок и компенсации отдыхающим части их стоимости. Созданные государственные фонды социального страхования, в свою очередь, перестали выделять какие-либо средства рекреационным предприятиям, кроме оплаты стоимости путёвок, что лишило здравницы средств на расширенное воспроизводство. Тяжелое экономическое положение большинства отраслей народного хозяйства резко уменьшило и ещё один источник финансирования курортного комплекса - средства фондов потребления промышленных предприятий, для которых на первый план выдвинулись задачи борьбы за собственное выживание при традиционном остаточном отношении к проблемам отдыха и лечения работников. Это не могло не сказаться на состоянии курортных учреждений, статистические показатели санаторно-курортного обслуживания резко ухудшились. За период с 1990 по 1995 год ежегодно численность курортников уменьшилась более чем в 3,6 раза, количество мест в здравницах - на 34%. Приобретение хозяйственной самостоятельности рекреационными предприятиями, отсутствие централизованного распределение путёвок и дотаций на них

привели к формированию своеобразного рынка путевок. К 2000 году можно было бы отметить определенную адаптацию курортов к рыночным условиям, показатели рекреационного обслуживания в 1999-2003 годах ощутимо увеличились. Эта тенденция подтверждалась и объемом оказанных санаторно-курортных услуг, а также увеличением их доли в общей структуре платных услуг населению страны. (табл.1). При этом на микроуровне все яснее стало проявляться несоответствие старых организационных структур, форм и методов работы здравниц изменившимся потребностям отдыхающих.

ЛаЬлица /

Объем платных услуг населению в области отдыха и здравоохранения

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001

Платные услуги

населению, сего(мля

РУб)* 113043 200985 276288 318478 447379 615737 826605

Из них:

Санаторно-курортные 3875 5831 6676 8680 14958 23216 28500

Медицинские 2993 5515 9573 12056 19826 27506 37800

Физкультуры и спорт 289 558 868 1247 1718 2247 ЗООО

'до 1998 года - мрд руб.

Источник: Здравоохранение в России Х Стат. сб /Госкомстат России-М200/г Хс 318

Многие санаторно-курортные организации, особенно коммерческие, стали отходить от сложившихся в советский период подходов к обслуживанию рекреантов. В области санаторного питания эта либерализация курортного обслуживания проявилась в нескольких формах: отказ от обязательного диетического питания, поное или частичное исключение по желанию клиентов стоимости питания из обязательного пакета услуг, расширение заказного меню, введение шведских столов, расширение допонительных платных услуг питания (бары, рестораны, обслуживание в номерах). Организация службы питания в отечественных здравницах стала все больше смещаться от госпитального к гостиничному типу. Однако, эти процессы не получили дожного осмысления у ученых, занимающихся данной проблематикой, и специалистов-практиков.

Поэтому во второй главе работы Организационные аспекты управления службой питания современных здравниц автор попытася частично воспонить данный пробел. Рассмотрение современного состояния управления санаторно-курортными организациями позволило выдвинуть тезис о переходном характере отношений производства и потребления курортных услуг в направлении от льготной медицины к функционированию курортных организаций на коммерческой основе.

В настоящее время имеется две больших группы курортных организаций, отличающихся друг от друга целями функционирования и подходами к организации и управления своей деятельностью.

Первая группа - это санатории, являющиеся изначально лечебно-профилактическими учреждениями, осуществляющими медицинскую деятельность, и относящиеся по коду ОКОНХ (91517) к одной из групп лечебно-

профилактических учреждений подотрасли здравоохранения. С правовой точки зрения их деятельностью регулируется рядом документов Минздрава. Санаторий в этом понимании фактически является стационаром со значительно расширенным режимом активности. Соответственно, организационная структура санатория строится по госпитальному типу, с превалированием медицинской направленности и подчиненным, обеспечивающим характером деятельности всех других служб.

Вторая группа курортных организаций менее гомогенна и представлена различными учреждениями отдыха, предназначенными для отдыха и оздоровления населения с использованием природно-географических, курортно-исторических и других ресурсов. Эта группа по ОКОНХ (код 91661) относится к отрасли Отдых и туризм и включает в себя пансионаты, дома и базы отдыха, оздоровительные комплексы (ОК), курортные гостиницы, детские оздоровительные лагеря и пр. Эти организации оказывают услуги размещения в условиях курортной местности и различные целевые, сопутствующие и допонительные услуги: питания, связи, досуга, спортивно-оздоровительные, бытовые (прокат, билеты, парикмахерские и пр.) транспортные. Ближе всего по организации своей деятельности они относятся к гостиничному хозяйству, а именно к курортным гостиницам и отличаются от классических отелей двумя признаками:

- наличием более или менее выраженной лечебной базы и соответственно, лицензии на медицинскую деятельность;

- пакетным предоставлением услуг, документируемым санаторно-курортной путевкой.

Если первый признак имеет место не всегда, хотя оздоровительные услуги предоставляются в том или ином виде почти всеми учреждениями отдыха, то санаторно-курортные путевки используют даже некоторые гостиницы из-за льготирования таких услуг по НДС. Соответственно, организация управления и основные технологические процессы в этот группе здравниц осуществляются по гостиничному типу.

Двойственность позиции современных санаторно-курортных организаций свойственна и финансированию их деятельности. Часть здравниц по-прежнему выпоняет социальный заказ и выделяет большую часть путевок собственнику (учредителю) для решения определенных ведомственных (корпоративных) социальных программ. В этом случае достигается централизованная оплата услуг данной здравницы. По такой схеме осуществляется финансирование всех бюджетных здравниц и ряда ведомственных, построенных специально для оздоровления работников соответствующей отрасли (как, например, МПС, Газпром, Центробанк). Часть путевок (обычно около 10%) предоставляется таким санаториям для свободной реализации по коммерческим ценам. Остальные санаторно-курортные организации обеспечивают свое функционирование за счет свободной продажи путевок на рынке санаторно-курортных услуг.

С 2002 года ситуация на курортном рынке характеризуется тремя основными особенностями:

1. Финансовым уходом государства из этой сферы деятельности (оставляя за Минздравом только детское лечение и курортную реабилитацию тяжелой патологии), выдавливая тем самым курорты в конкурентный рынок.

2. Реальным увеличением в структуре сбыта доли лиц, покупающих путевки за поную стоимость

3. Изменениями в структуре сбыта в сторону коммерческих посредников и розничной реализации

Из выше обозначенных реалий последних лет вытекают определенные следствия. Основной проблемой является несоответствие предлагаемого в настоящее время здравницами санаторно-курортного продукта запросам индивидуальных потребителей. Это несоответствие можно описать двумя основными параметрами:

- неадекватная структура рекреационного предложения

- невысокое качество массового санаторно-курортного обслуживания;

Неадекватная структура предложения связана с изменением запросов отдыхающих из-за постепенной смены их состава в сторону более коротких курсов пребывания на курорте и увеличения ценности досуговой и развлекательной составляющей при одновременном соответственном снижении приоритетности медицины в курортном комплексе. Особенно наглядно эта тенденция проявляется на морских курортах и более выражена у лиц, самостоятельно оплачивающих путевки (А. М. Ветитнев, С.А.Чудиновских,2003).

Невысокое качество курортного сервиса связано, с одной стороны, с повышением требовательности рекреантов, с другой стороны, действительным отставанием сервисных процессов (даже в лечебных процедурах) от мировых стандартов (Г.Пратцель, 1998).

Далее в работе подробно рассматривается традиционный подход к организации службы питания в санаториях и пансионатах, его достоинства и недостатки. Поскольку санатории относились к лечебно-профилактическим учреждениям, то при организации питания отдыхающих соблюдение основных положений диетического питания являлось обязательным. В санаториях была принята групповая система лечебного питания, предложенная клиникой Института питания РАМН и утвержденная Министерством здравоохранения РФ. Групповая система предусматривала обязательный предварительный заказ из 2 - 3 блюд по каждому лечебному столу и назначалась в комплексе с другими лечебными мероприятиями (бальнео-процедурами, ФК, физиолечением). Участие потребителя в получении питания было минимизировано до выбора блюд из определенного диетврачом лечебного стола.

Штатное расписание составлялось на основе также достаточно жестких нормативов, при этом оклады работников пищеблока планировались традиционно по самой нижней границе тарифной сетки. При этом нормы обслуживания были достаточно высоки (например, на одну официантку 55 мест) и не давали возможность обеспечить качественный сервис. Контроль за качеством питания пытались достичь административными методами.

Организационная структура пищеблока традиционно строилась таким образом, что за работу службы питания в санатории отвечали два звена. Непосредственно

весь пищеблок подчиняся зам. главврача по мед. части, который осуществлял руководство питанием через шеф-повара (зав. производством), сестру-хозяйку и ди-етслужбу. Снабжение продуктами питания и организация их хранения обычно находилось в ведении другого заместителя - по административной работе. Таким образом, ответственность за качественное питание распределялась между разными руководителями, в целом за организацию питания не отвечал никто.

Услуги питания в подавляющем большинстве случаев входили в базовый набор услуг, документируемый путевкой. Поэтому перед службой питания здравницы не стояла задача самостоятельной реализации своей продукции. Она обслуживала тот контингент, который поступал в санаторий в результате продажи путевок отделом реализации. Обычно затраты на питание составляли 25-30% общих затрат. При этом на долю продуктов приходилось 55-60% стоимости питания, остальное составляли заработная плата с начислениями, коммунальные платежи, амортизация основных средств, хозяйственные и складские расходы.

Очевидно, что подобный традиционный подход к организации питания перестал отвечать изменившимся в рыночных условиях потребностям потребителя.

Поэтому в третьей главе диссертации - Формирование маркетингового кли-ентоориентированного подхода к управлению санаторным питанием автором была предпринята попытка реформировать службу питания санатория в соответствии с требованиями рынка. С целью выявления удовлетворенности отдыхающих качеством санаторного питания нами в течение 2003 года был проведен опрос отдыхающих ряда санаторно-курортных учреждений курортов Сочи и Анапа. Всего было опрошено методом непреднамеренной случайной выборки 259 отдыхающих исследуемых санаториев. Краткая характеристика баз исследования представлена в табл. 2. В основу специально составленной обширной анкеты была положена модель оценки сервисного качества (А.МВетитнев, 2002). В данной модели имеется пять латентных переменных, относящихся к сервисному качеству: технологическое качество, функциональное качество, удовлетворенность рекреанта, ценность для него полученных услуг и его лояльность к данной здравнице. Ключевыми составляющими являются технологическое и функциональное качество. Технологическое качество, близкое к понятию твердого продукта европейской модели удовлетворенности потребителя, является интегральным индексом, определяемым как среднее арифметическое пяти технологических индексов: общих факторов (месторасположение, имидж, благоустройство территории, удобство расположения, транспортные услуги и пр.), размещения, питания, лечения, досуга.

Таблица 2

Характеристика санаториев Ч баз исследования.

№ п/п Название санатория Курорт Принвд лежность Сертификация Мест Опрошено

1 Витязь Анапа Газпром *㻻 560 50

2 Салют Сочи МВД ** 450 51

3 Аврора Сочи МО 750 50

4 Белые ночи Сочи ЗАО *Х 550 108

Всего 259

Такой подход базируется на мультиатрибутивной модели санаторно-курортного продукта, определяющей его содержание как совокупность независимых атрибутов. Для целей данного исследования из всех технологических индексов мы оперировали только средним показателем питания. В основу тестирования функционального качества положена адаптированная к курортному обслуживанию и русифицированная АМ.Ветитневым (2003) методика SERVQUAL, включающая измерение по пяти параметрам (материальность, испонительность, компетентность, отзывчивость, персонализация - МИКОП). Определенную клиентом по пятибальной шкале оценку испонения по каждому параметру качества мы корректировали затем путем перемножения на параметр важности для потребителя данного признака (по шкале от 0,2 до 1,0). Полученные результаты обрабатывались с использованием статистического пакета SPSS, версия 11.

Характеристика опрошенного контингента выгладит следующим образом. Среди опрошенных 48% женщин и 52% мужчин, средний возраст отдыхающих составил 41,5 лет, приехали отдыхать с семьей 57%.

По уровню дохода до 70$ на члена семьи в месяц имели 15,4,7%, 70-150$ -29,3%, 150-250$ - 37,8%, 250-600$ - 14,6% и свыше 600$ - 2,8%. Большая часть отдыхающих (82,2%) приехала по льготным путевкам. Предшествующий опыт пребывания в данных здравницах имели 30,3% респондентов.

Рассмотрение показателей, полученных в результате опроса, показало следующее. Наблюдается значительный разброс средних по группе индексов как технологического, так и функционального качества (табл. 3). Для сравнения средних оценок переменных применяли парный Т-тест (paired samples T-Test). В целом за организацию питания получены сравнительно высокие оценки (выше среднего бала за общее технологическое качество). Средний индекс по группе питания -2,398 (сравните с 2,256 за технологию в целом). Наиболее низкие оценки среди отдельных переменных группы питания за организацию диетического питания -2,112 (достоверно ниже средней, р=0,001), наиболее высокие - за общее качество питания (2,554). Низкие оценки за диетическое питание симптоматичны и указывают на то, что отдыхающие не воспринимают всерьез диетическую сторону вопроса в том виде, как она традиционно испоняется, больше декларируя наличие диет, нежели их действительное предоставление. При этом к самому качеству приготовления блюд вопросов значительно меньше, а оценка выше.

Выявлены различия в оценках качественных параметров питания в различных здравницах - базах исследования (табл. 4). Если сравнить суммарные оценки, выставленные отдыхающими за качество питания, то наибольшее значение суммарного индекса питания получено у ЛОК Витязь, что впоне естественно, если иметь в виду его более высокий уровень материальной базы и классность (4*). Близкие значения данного показателя выявлены в санатории Аврора. Значительно хуже суммарные результаты за питание получены в двух других здравницах: Салют и Белые ночи. Салют является типичной бюджетной здравницей с достаточно ветхой материальной базой и ограниченными средствами, направляемыми на питание.

Табчица3

Описательная статистика оценок основных показателей удовлетворенности

Показатели

итоговая оценка качества литаний итоговая оценка пиетгытанкя итоговая оценка выбора блюд итоговая оценка разнообразия Слюд итоговая оценка обслуживания столовой итоговая оценка интерьера

N Minimum Maximum Mean Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error

j-v-r^r--r

2S9 259 259 259 259 259

,4 в ,4 .4 4

50 50 50 SO 40 50

2 554 2112 2 536 2423 2437 2 317

6 084E-02 5 822E-02 5.505E-02 5.776E-02 466SE-02 5.552E-02

.it

итоговая оценка соврем оборудования итоговая оценка интерьеров итоговая оценка чистоты территории итоговая оценка стиля

ПиччТ-'.Д.*. Г'.

5.0 2,432 5 0 2 334 5 0 2 623 40 1 994 "i." V'Tt".'

6 871 Е-02 6.Ю9Е-02 6 370Е-02 5 376Е-02

итоговая оценка оказания услуг точно в срок 259 в 5 0 2 493 4 83СЕ-02

итоговая оценка безошибочной работы 259 в 5 0 2 425 4,901 Е-02

итоговая оценка хорошей репутации 259 2 5 0 2,442 6,3845-02

итоговая оценка дисциплины_____ _____ ______________259__,6 ____5 0_2 553 5 028Е-02

итоговая оценка помощи гостям итоговая оценка реакции сотрудников итоговая оценка симпатии к персоналу итоговая оценка вежливости _

5 0 2 336

5 0 2 392

5 0 2 476

5 0 2 571

5 559Е-02 5.520Е-02 5.327Е-02 5 675Е-02

итоговая оценка взаимопонимания итоговая оценка безопасности оценка поддержки персонала администрацией итоговая оценка компетентности персонала

5 0 2,520 5 0 2,479 50 2422 5 0 _ 2,591

5,321 Е-02 6,5166-02 4.В79Е-02 5 830Е-02

Х i..*.л

итоговая оценка знания персоналом проблем 259 2 5 0 2 308 5.214Е-02

итоговая оценка разрешения проблем 259 2 5 0 2 064 5.435Е-02

итоговая оценка ицаив подхода 259 .4 5 0 2,292 5 497Е-02

итоговая оценка^^сбства часов работы 259 6 5 0 2 426 5 417Е-02

I'" ATjfe&s' * Л' " ' --tii^/^-St'Tri'^' .

Когда-то известный санаторий Белые ночи в настоящее время переживает не лучшие времена, работает в рыночных условиях и поностью зависит от рыночной конъюнктуры.

Таблица 4

Санаторно-курортные организации Средний бал

Mean Std. Error

Аврора 2,516 0,097

Белые ночи 2,285 0,059

Салют 2,331 0,092

Витязь 2,595 0,083

Однако, как показало наше исследование, суммарный индекс не указывает на сильные и слабые места в технологическом качестве и, соответственно, не дает в достаточном количестве необходимую менеджерам информацию. Поэтому очень

важными представляются оценки отдыхающими отдельных процессов обслуживания в пищеблоке. Оказалось, что за качество питания и диетическое питание наибольшее число высоких оценок (4 и 5 балов) получено в санаториях Аврора и Белые ночи. В последнем также высокие оценки за выбор и разнообразие блюд, что говорит о хорошей, в целом, организации питания отдыхающих. Однако уровень материального обеспечения сказася на суммарном впечатлении отдыхающих от данной здравницы. Логично выглядят наиболее высокие оценки за интерьер в ЛОК Витязь, так же, как и за уровень обслуживания. По остальным показателем эта, в общем благополучная, здравница имеет средние оценки, что в какой-то мере отражает и более высокий уровень требований контингента данной здравницы.

Рассмотрение оценок за функциональное качество по отдельным переменным и в целом по группам также выявило неоднородные результаты. При средней оценке функционального качества 2,408 респонденты оценили наиболее низко такой компонент МИКОП, как персонализация - 2,272. Достоверно более низкие оценки получены и за материальные свидетельства - 2,345, что отражает не очень высокий уровень материальной базы бюджетных здравниц, преобладавших в данном исследовании. Остальные три компонента набрали примерно равное количество балов. Различия первых двух компонентов друг с другом и остальными тремя -статистически достоверны. Кроме того, наблюдается достаточно сильная корреляция этих переменных друг с другом. Такие оценки подтверждают выводы о достаточно неплохой организации работы персонала, обеспечивающей хорошую испонительность и компетентность. Однако, достоверно более низкие оценки за персо-нализацию и несколько ниже средней за отзывчивость говорят об отсутствии индивидуального подхода к отдыхающим, что достигается только внедрением специальных программ подготовки персонала.

Суммарные оценки ожиданий отдыхающих показали, что у половины отдыхающих они поностью оправдались, а у 7,1% даже превзошли их. Вместе с тем, достаточно высокий процент лиц, не определившихся с оценками (более трети) является тем резервом, который требует пристального внимания со стороны обслуживающего персонала. Следует отметить и то, что почти каждый десятый отдыхающий оказывася разочарованным пребыванием в здравнице. Такая скрытая неудовлетворенность видимо сказалась на намерениях повторного приезда в санаторий, которые являются одним из главных показателей лояльности отдыхающих к месту пребывания. Готовность приехать еще раз без всяких условий выразили только 24% опрошенных, 72% могут вернуться при условии компенсации им стоимости путевки. Справедливости ради следует отметить преимущественно льготный характер приобретения путевок в исследованные здравницы и невысокий уровень дохода большинства опрошенных, что делает недоступным для них приезд за поную стоимость. Поэтому больший интерес с точки зрения лояльности вызывает намерение отдыхающих рекомендовать выбранный санаторий другим. Здесь результаты практически точно совпали с оценкой ожиданий клиентов: около 30% не определившихся с оценкой, 55,6% выразивших твердое положительное отношение и 14,8% негативно настроенных респондентов.

Выявлены определенные отличия в оценках отдыха лиц, отличающихся по уровню дохода, семейному составу, форме оплаты путевки и предшествующему опыту: лица с более высоким уровнем дохода, оплачивающие путевки за поную стоимость, а также семейные пары оказались менее удовлетворены, чем остальные отдыхающие, тогда как предшествующий опыт в целом положительно влиял на восприятие качества санаторного обслуживания.

Для получения более глубокого представления о восприятии отдыхающими различных аспектов санаторного питания был проведен допонительный опрос 117 отдыхающих в ряде здравниц курорта Сочи специально составленной анкетой. Среди этих санаториев санаторий Салют является бюджетной здравницей МВД, санаторий Заполярье работает на обслуживание сотрудников комбината Норильский никель, санаторий Родина - бывшая здравница Совета Министров РСФСР, теперь ЗАО, санаторий Зеленая Роща также бывшая здравница ЦК КПСС.

Оказалось, что для 59% отдыхающих обследованных здравниц питание занимает на отдыхе хотя и важное, но не основное место. Почти для трети опрошенных уровень санаторного питания не является важным вообще. Вместе с тем, отношение к питанию оказалось достоверно различным в разных здравницах. Прослеживается тенденция к уменьшению важности питания для более обеспеченного контингента (в данном случае для отдыхающих Заполярья и Зеленой рощи). Рассматривая оценку отдыхающими отдельных организационных компонентов питания, можно отметить, что около двух третей опрошенных их оценивает положительно. Например, качество приготовления пищи устраивает 69,2% респондентов, трехразовое питание - 89,7%, время приема пищи - 86,3%. Достаточно высок процент отдыхающих (71,8%), которых устраивает и качество обслуживания в столовой.

Однако, рассматривая даже эти привычные элементы организации санаторного питания, можно отметить различную реакцию на них отдыхающих разных здравниц. Лучше эти оценки выглядят в здравницах более высокого уровня (Заполярье, Зеленая роша), хуже в остальных. Особенно это относится к качеству блюд. В санатории Салют это можно объяснить самым дешевым продуктовым набором - 135 руб/сутки, а в санатории Родина происходящая в последние два года частая смена собственников и руководителей безусловно отразилась на качестве обслуживания.

По данным опросов, наибольшее недовольство отдыхающих в сфере питания вызывают три компонента: разнообразие блюд, организация диеты и качество детского питания. Разнообразием блюд в меню удовлетворены только 47,9% опрошенных, причем хуже всего этот показатель выглядит в санатории Салют, где выделяется явно недостаточно средств для решения данной проблемы. Организацией диетического питания недовольно 40% опрошенных, хотя диетическое направление, как это было показано выше, традиционно считалось одним из главных организационных достижений отечественного курортного дела. Распределение оценок по санаториям аналогично предыдущему вопросу, за исключением низких оценок по санаторию Зеленая роща. Последнее связано с тем, что данный сана-

торий достаточно давно перешел на европейский тип организации питания и перестал уделять внимание качеству диеты. Еще большее недовольство вызывает у отдыхающих организация детского питания. Связано это с тем, что многие отечественные здравницы, стремясь привлечь семейный контингент, стали принимать родителей с детьми, предоставляя на детей определенные скидки. Однако, при этом они не осуществляют необходимые организационные преобразования, связанные с обслуживанием детского контингента, в том числе и детское меню, что негативно оценили отдыхающие здравниц-баз исследования.

В связи с вышеизложенным, определенный интерес вызывает мнение отдыхающих в отношении необходимости изменений в организации санаторного питания (табл. 5).

Таблица 5

Необходимо ли изменить организацию питания Процент положительных ответов по санаториям

Родина Заполярье Всего

да 46,7% 41,4% 44,1%

нет 53,3% 58,6% 55,9%

Чуть меньше половины опрошенных (44,1%) считают, что такие изменения провести необходимо, остальные, при определенном недовольстве, все же не хотят каких-то радикальных перемен. По нашему мнению, это связано, главным образом с льготным характером направления на курорт, оставшимся с прежних времен. Как показали наши исследования, приведенные выше, более двух третей отдыхающих (82,2%) получают путевку не за поную стоимость и хотят, поэтому, получить привычный максимальный пакет услуг. Интересно, в связи с этим, отношение отдыхающих к необходимости организации шведского стола. Хотя данный вопрос задавася не во всех здравницах-базах исследования, большая часть опрошенных отдыхающих (60,3%) хотела бы видеть шведский стол в санаторном обслуживании. Таким образом, рассматривая удовлетворенность отдыхающих организацией санаторного питания и его отдельных компонентов, можно сделать заключение о стремлении отдыхающих к либерализации отношений в этой сфере, большей свободе выбора во всех компонентах питания и улучшению организации обслуживания.

Однако, сложившийся административный подход к управлению санаторным питанием делает неэффективным такие мероприятия, что определяет востребованность применения технологий, ориентированных на клиента.

По нашему мнению, такой маркетинговый клиентоориентированный подход дожен включать следующие основные элементы:

1. Учет мнения потребителей по вопросам организации санаторного питания.

2. Выделение двух групп отдыхающих по отношению к диете: желающих ее соблюдать и не желающих получать диетическое питание.

3.Предоставление диеты только на основе желаний клиента и формирование таких потребностей с использованием санитарно-просветительного и маркетингового инструментария.

4. Внедрение технологий обслуживания по ресторанному типу.

5. Повышение качества питания на основе современных подходов (БАД и пр.)

6. Вовлечение клиента в процесс обслуживания (шведский стол, расширение выбора блюд в меню и пр.).

7. Предоставление допонительных платных услуг во время приема пищи и вне его (буфеты, бары, кафе, обслуживание в номерах).

8.Выделение службы питания в самостоятельное хозрасчетное подразделение (центр прибыли) на основе внедрения элементов управленческого учета.

Главная цель такого подхода: формирование удовлетворенного и лояльного потребителя, приверженного данной санаторно-курортной организации и достижение на этой основе ее эффективной работы. Более подробное рассмотрение представленных элементов показывает возможность их группировки в три основных блока: блок формирования лояльного потребителя, технологический блок и управленческий блок, как это показано на рис. 2.

Клиентоориентироваиный под. ход к управлению питанием

Блок формяроваяия лояль-- . ного потребителя

Вовлеченность клиента в процесс обслужи-

Мониторинг мнения потребителей

Обеспечение свободного выбора диеты

Выделение блока питания в центр прибыли

Централизация управления в блоке питания

Повышение заинтересованности персонала в результатах труда

Тпяаюгически Л блок

Индив идуализация обслуживания

Предоставление допонительных услуг

Внедрение современных схем питания с использованием БАД и пр

Рис.2. Основные блоки клиентоориентированного подхода к управлению санаторным питанием

Далее в работе рассмотрено содержание каждого из указанных блоков отдельно. Основные изменения технологических процессов в санаторном питании, отражающие общие тенденции в этой сфере, можно представить в следующем виде:

Х услуги питания, наряду с другими услугами (размещения, лечения, досуга) дожны быть средствами привлечения клиентов;

Х новые виды продуктов и напитков дожны улучшить качество питания и эффективность использования существующих основных средств, распределяя постоянные издержки по более широкой базе продаж;

Х услуги санаторного питания дожны реформироваться в сторону индивидуализации как в вопросах выбора блюд, так и в обслуживании, чтобы быть более конкурентоспособными по сравнению с внешними точками общепита;

Х услуги питания дожны быть более разнообразными по форме предоставления услуг (ресторан, бар, выносная торговля, обслуживание в номерах, кейтеринг); в отличие от внесанаторного питания, в здравницах уместно внедрение здорового, поноценного и качественного по составу питания с использованием современных информационных подходов к формированию состава и калорийности рациона, а также его коррекции за счет биологически активных добавок (БАД), что дожно сопровождаться мероприятиями санитарно-просветительного и маркетингового характера.

Другим важным блоком клиентоориентированного подхода является блок формирования лояльного потребителя. Он дожен включать в себя, прежде всего, мониторинг мнения отдыхающих по вопросам организации питания. Результаты опроса после их обработки дожны докладываться руководству и доводиться до сведения персонала пищеблока с целью внесения изменений в организацию питания.

Вовлеченность клиента в процесс обслуживания имеет целью повысить его удовлетворенность данной услугой и достигается лучше всего путем внедрения шведской линии или ее элементов. Это обеспечивает свободный выбор потребителем блюд и их количественного и вкусового состава. В случае, если организовать шведский стол не представляется возможным, можно предусмотреть, например, формирование зеленого или фруктового столов. Эта же цель достигается и путем вовлечения отдыхающих в выездные мероприятия, когда гостям предоставляется возможность показать свои кулинарные способности. Обеспечение свободного выбора блюд, о котором уже говорилось выше, также имеет своей целью повысить возможность выбора клиентом формы и содержания своего обслуживания. В итоге, мероприятия этого блока дожны работать на повышение удовлетворенности потребителя и формирования его лояльного отношения к данной здравнице. В этом плане следует отметить, что организация питания является только составной частью всего комплексного процесса обслуживания в здравницах и дожна рассматриваться в общем контексте достижения положительного суммарного результата совместно с другими службами.

Достижение клиентоориентированного подхода невозможно без проведения ряда управленческих мероприятий, составляющих третий блок данной концепции. Для его эффективной работы следует поностью выделить службу питания в само-

стоятельное подразделение на хозрасчетной основе. Блок питания в комплексе санаторно-курортных услуг дожен быть рентабельным, независимо от того, входит ли питание в базовую стоимость путевки или приобретается на месте.

Структуру управления этой службой необходимо изменить по типу того, как это представлено на рис 3.

Усовершенствованная структура службы питания санатория

Рис 3 3 Усовершенствованная структура службы питания санатория

возглавлять данную службу дожен руководитель в ранге заместителя директора по питанию, которому прямо дожны быть подчинены основные подразделения пищеблока: кухня, обеденный зал (ресторан), продсклад, бары, выносная торговля. Контроль за соблюдением санитарно-гигиенических норм осуществляется диетсестрой (диетврачом), за финансовой стороной - бухгатерско-экономической службой санатория.

Для выделения службы питания в самостоятельный бизнес-центр необходимо организовать отдельный учет финансовых и материальных потоков внутри организации. Это возможно только на основе внедрения элементов управленческого учета с соответствующим программным обеспечением.

Цель всех этих мероприятий - планирование и формирование результатов хозяйственной деятельности отдельно в разрезе данного подразделения и повышение на этой основе заинтересованности персонала пищеблока в эффективности своей

работы. Такой подход предусматривает отчисление части полученной данной службой прибыли для материального поощрения персонала.

Для оценки наличия элементов клиентоориентированного подхода в санаторно-курортных организациях курорта Сочи мы провели летом 2003 года телефонный опрос 110 руководителей санаториев и пансионатов всех четырех районов курорта. Опрос показал, что большинство здравниц (56,3%) осуществляет отдельную продажу услуг питания, однако это практикуется не как основной бизнес-прием, а как допонительная услуга. Средняя стоимость продуктового набора колеблется в пределах от 150 до 200 руб/сутки на человека, что позволяет обеспечивать традиционный подход к питанию. Платные услуги еще не получили дожного развития: если бары существуют в большинстве предприятий, то рестораны открыты лишь в 29% здравниц. Скорее исключение, чем правило, выносная торговля продуктами питания и обслуживание в номерах. Более половины здравниц руководствуются устаревшими нормами обслуживания (часто вынуждено), а в части из них нет даже заказного меню. Опросы потребителей проводятся эпизодически и бессистемно. Элементы управленческого учета внедрены только в 20 % предприятий, что затрудняет дальнейшую работу по повышению экономической эффективности услуг питания.

Для апробации разработанного автором клиентоориентированного подхода к управлению санаторным питанием был выбран санаторий Победа Государственного Таможенного Комитета России. Выбор был обусловлен двумя обстоятельствами: наличием желания руководства совершенствовать организацию питания отдыхающих и достаточно высоким уровнем здравницы (4*). В 2003-2004 годах в санатории Победа по предложению автора были внедрены следующие элементы клиентоориентированного подхода к управлению службой питания:

Х реорганизована структура управления службой питания с ее централизацией;

Х оплата услуг питания отделена от стоимости путевки;

Х увеличена стоимость рационо-дня и расширен выбор блюд;

Х значительно уменьшены нормы нагрузки на персонал службы питания, что позволило организовать обслуживание отдыхающих по ресторанному типу;

Х увеличена оплата труда персонала за счет поного использования фонда оплаты труда;

Х автоматизирован бухгатерский учет всех финансовых операций на пищеблоке;

Х внедрен мониторинг удовлетворенности потребителя.

В результате нововведений удалось существенно повысить уровень питания и качества обслуживания, что подтвердилось результатами опроса отдыхающих. Всего в конце 2003 - начале 2004 года было опрошено 115 человек (четыре заезда), что составило 82% всех отдыхающих в этот период. Результаты опроса представлены в таблице 6. Отчетливо видно увеличение числа положительных оценок в 4 и 5 балов в 2004 году по сравнению с заездами 2003 года (разница высоко статистически достоверна, р<0,01). Улучшение удовлетворенности отдыхающих качест-

вом услуг питания сопровождалось и увеличением дохода по внебюджетной деятельности на 38%.

Таблица б

Динамика потребительских оценок (в балах) качества питания по годам

бремя опроса Обозначение Балы Всего

1 2 I 3 4 5

2003 Число положительных ответов 4 61 29 23 20 82

% 4.9 7.3 35,4 28,0 24.4 100,0

2004 Число положительных ответов 0 1 2 14 16 33

% ,0 3,0 6,1 42,4 48,5 100,0

Всего Число положительных ответов 4 7 31 37 36 115

% 3,4 6,11 27,0 32,2 31,3 100,0

выводы.

1. Теоретический анализ публикаций по изучаемой проблематике и данных развития санаторно-курортного комплекса страны позволил сделать вывод о переходном характере отношений производства и потребления курортных услуг в направлении от льготной медицины к функционированию курортных организаций на коммерческой основе, а также выявить противоречие между формирующимися рыночными отношениями и прежними административно-командными методами управления предприятиями данной сферы.

2. Изучение подходов к управлению питанием в санаторно-курортном комплексе показало ее эволюцию от коммерческих предприятий в дореволюционное время к обязательному элементу льготируемой санаторной путевки в советский период, и переход к рыночному формированию услуг питания в настоящее время.

3. Современное состояние санаторного питания характеризуется наличием ряда проблем, наиболее значимыми из которых являются обязательное включение оплаты услуг питания в стоимость путевки, недостаточное вовлечение клиента в процесс обслуживания, узкий ассортимент услуг, строго регламентированный диетический подход к формированию меню, неэффективная организационная структура управления, высокие нормы нагрузки и низкая мотивации персонала здравниц, и, как следствие, низкая удовлетворенность потребителей сервисным качеством. Это вынуждает санаторно-курортные организации переориентировать свою деятельность на удовлетворение потребностей индивидуального клиента, изменять структуру и качество предлагаемых услуг.

4. В результате проведенного анализа удовлетворенности отдыхающих организацией санаторного питания в здравницах-базах исследования по специально разработанной методике на статистически достоверном уровне были выявлены различия в показателях технологического качества, отражающих разный уровень организации питания отдыхающих, и показателях функционального качества, свидетельствующих о недостаточной персонификации обслуживания потребителей в пищеблоках здравниц. Лица с более высоким уровнем дохода, оплачивающие путевки за поную стоимость, а также семейные пары оказались менее удовлетворены, чем остальные отдыхающие, тогда как предшествующий опыт в целом положительно влиял на восприятие качества санаторного обслуживания. Рассмотрение

отдельных компонентов удовлетворенности отдыхающих организацией санаторного питания позволило сделать заключение о стремлении отдыхающих к либерализации отношений в этой сфере, большей свободе выбора во всех компонентах питания и улучшению организации обслуживания.

5. Предлагаемый маркетинговый клиентоориентированный подход включает следующие основные элементы: учет мнения потребителей по вопросам организации санаторного питания, выделение отдельных групп отдыхающих по отношению к диете (желающих ее соблюдать и не желающих получать диетическое питание), предоставление диеты только на основе желаний клиента и формирование таких потребностей с использованием санитарно-просветительного и маркетингового инструментария, внедрение технологий обслуживания по ресторанному типу, повышение качества питания на основе современных подходов (БАД и пр.), вовлечение клиента в процесс обслуживания (шведский стол, расширение выбора блюд в меню и пр.), предоставление допонительных платных услуг во время приема пищи и вне его (буфеты, бары, кафе, обслуживание в номерах, кейтеринг), выделение службы питания в самостоятельное хозрасчетное подразделение (центр прибыли) на основе внедрения элементов управленческого учета.

6. Внедрение элементов такого клиентоориентированного подхода куправле-нию службой питания в санатории Победа (курорт Сочи) позволило улучшить удовлетворенность отдыхающих и повысить некоторые финансовые результаты работы здравницы.

Список работ по теме диссертации:

1. Дюжева Е.Л. Управление персоналом в повышении качества туристско-рекреационного продукта // Особенности функционирования коммерческих организаций в условиях рыночной экономики. - Сочи: НОЦ РАО, 2001. - С.65-68

2. Дюжева Е.Л. Шоу для ресторанов // Синопсис. - 2002. - № 3-4. - С. 52-54

3. Дюжева Е.Л. Проблемы автоматизации учета в ресторанном бизнесе // Материалы V научно-практической конференции Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права. - М.: МГАПиИ 2002 -С.211-212

4. Дюжева Е.Л. Новые подходы в области подготовки специалистов социально-культурного сервиса // Сборник тезисов докладов научной конференции Образование в сфере сервиса. - М: МГУС, 2002. - С.84-86

5. Дюжева Е.Л. Управление персоналом как одна из составляющих ресторанного продукта // Сборник трудов I Научно-практической конференции Актуальные проблемы развития социально-культурного сервиса и туризма - Анапа: СГУТиКД, 2003-С. 53-56

6. Дюжева Е.Л. Управление персоналом как фактор повышения качества тури-стско-рекреационного продукта // Материалы VI научно-практической конференции Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права. -М.: МГАПиИ, 2003 - С.34-35

7. Дюжева Е.Л. Визитная карточка ресторана //0яюгас-2003.-№5.-С94-95

8. Ветитнев A.M., Дюжева Е.Л. Маркетинг ресторанных услуг: Учебное пособие. - Сочи: РИО СГУТиКД, 2004. - 106 с.

4-13485

Сдано в печать с готового оригинал - макета 12.07.04 Подписано в печать 12.07.04 Формат 60x90/16 Бумага офсетная. Гарнитура Тайме. Печать офсетная. Усл. печ. л. !,0. Тираж 100 экз.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Дюжева, Елена Львовна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ЭВОЛЮЦИЯ ВЗГЛЯДОВ НА УПРАВЛЕНИЕ САНАТОРНЫМ ПИТАНИЕМ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.

1.1. Санаторно-курортный комплекс как отрасль экономики и его место в системе оказания услуг населению Российской Федерации.

1.2. Системный анализ изменения подходов к управлению службой питания в санаторно-курортной сфере.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ СЛУЖБОЙ ПИТАНИЯ СОВРЕМЕННЫХ ЗДРАВНИЦ.

2.1. Управление санаторно-курортными организациями: современное состояние и проблемы.

2.2. Организация службы питания в санаториях и пансионатах: традиционный подход.

ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОГО КЛИЕНТООРИЕН ТИРОВАННОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ САНАТОРНЫМ ПИТАНИЕМ.

3.1. Изучение удовлетворенности отдыхающих организацией и качеством питания в санаторно-курортных организациях.

3.2. Направления реформирования санаторного питания на основе потребительских предпочтений.

3.3. Внедрение элементов клиентоориентированного подхода к управлению санаторным питанием в санатории Победа.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление службой питания в санаторно-курортных организациях: маркетинговый подход"

Актуальность темы. Масштабные экономические реформы, проводимые в последние годы во всех сферах народного хозяйства, начались в санаторно-курортном комплексе страны со значительным опозданием, ввиду его социальной значимости и высокой степени государственного регулирования. С 2002 года, после реформы Фонда социального страхования и свертывания государственной финансовой поддержки санаторно-курортных организаций, положение изменилось. Санаторно-курортный продукт приобрел черты товара, продающегося на внутреннем российском рынке санаторно-курортных услуг. При этом, большинство исследователей (А.М.Ветитнев, М.А.Боков, Г.А.Карпова, В.К.Скрыпкин и др.) отмечают стирание на курортах границ между некогда самостоятельными сферами: туризмом, санаторно-курортным комплексом, гостиничным хозяйством, которые теперь работают фактически на общем санаторно-курортном рынке.

Наряду с этим, существенно изменися потребитель рекреационных услуг, приобретающий путевки преимущественно за поную стоимость и предъявляющий совершенно иные требования к качеству и ассортименту курортного сервиса. Рекреационное же предложение, напротив, по-прежнему представлено комплексным санаторно-курортным пакетом, документируемым путевкой и включающим услуги размещения, питания, лечения и досуга.

Санаторное питание, удовлетворявшее потребителя в период дефицита, свойственного административно-командной системе, традиционно рассматривалось до последнего времени только с позиций диетотерапии как часть лечебного санаторного комплекса. Именно этим аспектам посвящены немногочисленные работы в сфере санаторного питания, выпоненные преимущественно в 70-80-х годах прошлого века специалистами - медиками и освещающими различные специальные медицинские диетологические вопросы (Воробьев В.И., 2002; Куликов Ю.Ф., 1985; Новосад A.M., 1980; Покровский А.А., Самсонов М.А., 1980).

Коммерциализация курортной сферы, все более обостряющаяся конкуренция со стороны отечественных и зарубежных курортных центров усилили внимание к механизмам, обеспечивающим высокое качество курортного сервиса. Однако, управленческие проблемы санаторно-курортного обслуживания в рыночных условиях рассматривались лишь в единичных работах (А.Т.Быков, 1998, 1999; А.М.Ветитнев, 1997, 2003; Б.JLВинокуров, 1999; Л.В.Криворучко, 1999; В.И.Лимонов, 2003; Г.Пратцель, 1998; Г.М.Романова, 2003; С.И.Ручка, 2001; Г.В.Яковенко, 1997), а вопросы организации санаторного питания вообще прошли мимо внимания исследователей.

Таким образом, актуальность темы исследования определяется наличием противоречия между развитием процессов формирования рыночных отношений в оказании услуг санаторного питания и отсутствием научно-обоснованных рекомендаций по управлению различными бизнес-процессами, в том числе и в сфере питания, в современных санаторно-курортных организациях.

Целью диссертационной работы являлась разработка клиентоориентированного подхода к управлению санаторным питанием в условиях проведения экономических реформ.

В соответствии с поставленной целью в работе решались следующие основные задачи: проанализировать состояние, выявить тенденции и проблемы функционирования и развития санаторно-курортного комплекса России и уточнить его место в сфере оказания услуг населению на современном этапе развития общества;

- провести системный анализ эволюции подходов к организации питания в санаторно-курортной сфере; изучить современное состояние, достоинства и недостатки традиционного подхода к управлению службой питания в санаториях и пансионатах; разработать основные понятия, элементы и методологию исследования удовлетворенности отдыхающих качеством санаторного питания; определить содержание и основные конструктивные элементы клиентоориентированного подхода к управлению службой питания в санаторно-курортной сфере; апробировать основные положения клиентоориентированного подхода к управлению питанием в практике работы санаторно-курортных организаций.

Объектом исследования выбрано управление услугами санаторного питания в условиях современных экономических преобразований.

Предметом исследования является разработка клиентоориентированного подхода к управлению питанием в санаторно-курортных организациях.

Теоретической и методологической основой диссертации послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области управления и экономики в сферах туризма (Аврах Ю.И., Балабанов И.Т., Буторова Н.В., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Зорин И.В., Исмаев Д.К., Кабушкин Н.И., Карпова Г.А., Квартальное В.А., Кирилов А.Т. Ланкар Р., Олье Р., Моисеева Н.К., Попова Р.Ю., Яковенко Г.В.), гостеприимства (Богушева В.И., Бородина В.В., Браймер Р.А., Ефимова О.П., Котлер Ф., Лесник А.Л., Папирян Г.А., Скобкин С.С., Смирнова М.Н., Уокер Дж. Р., Чернышев А.В., Чудновский А.Д., Янкевич B.C.), и санаторно-курортном комплексе (Боков М.А., Быков А.Т., Ветитнев A.M., Криворучко Л.В., Островерхов А.В., Пратцель Г.Г., Скрыпкин В.К., Разумов А.Н., Шарафутдинов В.Н.), методы эмпирического и теоретического исследования (системный подход, экономико-организационное моделирование, опрос, логический и структурный анализ, наблюдение и сравнение, статистический анализ)

Информационную основу работы составили статистические данные о развитии экономической ситуации в РФ, плановые и отчетные данные о деятельности конкретных санаторно-курортных учреждений, экономическая литера!ура и материалы периодической печати, научных конференций.

Научная новизна исследования.

1. На основании проведенного теоретического анализа публикаций по изучаемой проблематике и данных развития санаторно-курортного комплекса страны обосновано положение о переходном характере отношений производства и потребления курортных услуг в направлении от льготной медицины к функционированию курортных организаций на коммерческой основе, и выявлено противоречие между формирующимися рыночными отношениями и прежними административно-командными методами управления предприятиями данной сферы.

2. Впервые проведен системный анализ эволюции подходов к управлению питанием в санаторно-курортном комплексе, объяснивший наличие проблем и противоречий в этой сфере.

3. Дана характеристика современного состояния санаторного питания, проанализированы его достоинства и недостатки.

4. Разработана методика оценки удовлетворенности потребителя качеством услуг питания в здравницах, с помощью которой впервые определены ее основные параметры в организациях санаторно-курортной сферы.

5. Впервые дано теоретическое обоснование необходимости применения клиентоориентированного подхода к управлению санаторным питанием, теоретически обоснованы и разработаны его струюура, элементный состав и инструментарий.

6. Впервые практически внедрены основные положения клиентоориентированного подхода к управлению санаторным питанием, позволившие повысить удовлетворенность отдыхающих курортным сервисом.

Практическая значимость исследования.

Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для санаторно-курортных организаций, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям рынка. Предложенная клиентоориентированная методология дает возможность повысить качество обслуживания в сфере санаторного питания.

Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, внедрены в практику деятельности ряда санаторно-курортных организаций г. Сочи, используются в педагогическом процессе в Сочинском государственном университете туризма и курортного дела.

Положения, выносимые на защиту:

1. Современное состояние курортного комплекса страны характеризуется переходным характером отношений производства и потребления курортных услуг в направлении от льготной медицины к функционированию курортных организаций на коммерческой основе.

2. Изучение подходов к управлению службой питания в санаторно-курортном комплексе показало ее эволюцию от коммерческих предприятий в дореволюционное время к обязательному элементу бесплатной санаторной путевки в советский период, и переход к рыночному формированию услуг питания в настоящее время.

3. Состояние современного санаторного питания характеризуется наличием ряда проблем, связанных с противоречием между формирующимися рыночными отношениями и прежними административно-командными методами управления предприятиями данной сферы.

4. Предлагаемая методика оценки удовлетворенности потребителя качеством услуг питания в здравницах позволяет определять ее основные параметры в организациях санаторно-курортной сферы и формировать рекомендации по их устранению.

5. Разработанный клиентоориентированный подход к управлению санаторным питанием позволяет повысить качество санаторного питания и повысить потребительскую оценку уровня санаторно-курортных услуг.

Апробация результатов исследования. Основные положения исследования прошли апробацию на V и VI международных конференциях Фундаментальные и практические проблемы приборостроения, информатики, экономики и права (Москва, 2002, 2003), научно-практической конференции Актуальные проблемы развития социально-культурной сферы и туризма (Анапа, 2003), межинститутских конференциях профессорско-преподавательского состава Сочинского государственного университета курортного дела и туризма.

Методические рекомендации, подготовленные автором, используются в учебном процессе Института туристского бизнеса Сочинского государственного университета курортного дела и туризма.

По теме исследования автором опубликовано 8 печатных работ общим объемом 12,2 печатного листа.

Диссертация изложена на 132 страницах основного текста, состоит из трёх глав, введения и заключения, содержит 39 таблиц, 11 рисунков, 3 приложения. Список литературы содержит 133 работы отечественных и 45 работ зарубежных авторов.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Дюжева, Елена Львовна

1. Теоретический анализ публикаций по изучаемой проблематике и данных развития санаторно-курортного комплекса страны позволил сделать вывод о переходном характере отношений производства и потребления курортных услуг в направлении от льготной медицины к функционированию курортных организаций на коммерческой основе, а также выявить противоречие между формирующимися рыночными отношениями и прежними административно-командными методами управления предприятиями данной сферы.

2. Изучение подходов к управлению питанием в санаторно-курортном комплексе показало ее эволюцию от коммерческих предприятий в дореволюционное время к обязательному элементу льготируемой санаторной путевки в советский период, и переход к рыночному формированию услуг питания в настоящее время.

3. Современное состояние санаторного питания характеризуется наличием ряда проблем, наиболее значимыми из которых являются обязательное включение оплаты услуг питания в стоимость путевки, недостаточное вовлечение клиента в процесс обслуживания, узкий ассортимент услуг, строго регламентированный диетический подход к формированию меню, неэффективная организационная структура управления, высокие нормы нагрузки и низкая мотивации персонала здравниц, и, как следствие, низкая удовлетворенность потребителей сервисным качеством. Это вынуждает санаторно-курортные организации переориентировать свою деятельность на удовлетворение потребностей индивидуального клиента, изменять структуру и качество предлагаемых услуг.

4. В результате проведенного анализа удовлетворенности отдыхающих организацией санаторного питания в здравницах-базах исследования по специально разработанной методике на статистически достоверном уровне были выявлены различия в показателях технологического качества, отражающих разный уровень организации питания отдыхающих, и показателях функционального качества, свидетельствующих о недостаточной персонификации обслуживания потребителей в пищеблоках здравниц. Лица с более высоким уровнем дохода, оплачивающие путевки за поную стоимость, а также семейные пары оказались менее удовлетворены, чем остальные отдыхающие, тогда как предшествующий опыт в целом положительно влиял на восприятие качества санаторного обслуживания. Рассмотрение отдельных компонентов удовлетворенности отдыхающих организацией санаторного питания позволило сделать заключение о стремлении отдыхающих к либерализации отношений в этой сфере, большей свободе выбора во всех компонентах питания и улучшению организации обслуживания.

5. Предлагаемый клиентоориентированный подход включает следующие основные элементы: учет мнения потребителей по вопросам организации санаторного питания, выделение отдельных групп отдыхающих по отношению к диете (желающих ее соблюдать и не желающих получать диетическое питание), предоставление диеты только на основе желаний клиента и формирование таких потребностей с использованием санитарно-просветительного и маркетингового инструментария, внедрение технологий обслуживания по ресторанному типу, повышение качества питания на основе современных подходов (БАД и пр.), вовлечение клиента в процесс обслуживания (шведский стол, расширение выбора блюд в меню и пр.), предоставление допонительных платных услуг во время приема пищи и вне его (буфеты, бары, кафе, обслуживание в номерах, кейтеринг), выделение службы питания в самостоятельное хозрасчетное подразделение (центр прибыли) на основе внедрения элементов управленческого учета.

6. Внедрение элементов такого клиентоориентированного подхода к управлению службой питания в санатории Победа (курорт Сочи) позволило улучшить удовлетворенность отдыхающих и повысить некоторые финансовые результаты работы здравницы.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Дюжева, Елена Львовна, Сочи

1. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг. М.: Маркетинг, 1998.-315 с.

2. Балабанов И.Т., Балабанов А.Т. Экономика туризма: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2000. - 176 с.

3. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2002.- 320 с.

4. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. М.: Русская деловая литература, 1999.Ч 416с.

5. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. - 416 с.

6. Боков М., Ветитнев А., Попков В., Угрюмов Е., Шаповалов В. Менеджмент в санаторно-курортных организациях./ Под науч.ред. М.А. Бокова. В 3-х частях. Учебное пособие.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. -230 с.

7. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. -М.: Книжный мир, 2002. 165 с.

8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995. Ч 382 с.

9. Ю.Буторова Н.В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма: обслуживание иностранных туристов в России: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 1999. - 112 с.

10. П.Валько Т.Н., Ветитнев A.M., Винокуров Б.Л. Основы ценовой политики современных здравниц. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.-125с.

11. Величко Е.М. Организационно-экономические аспекты совершенствования деятельности предприятий общественного питания: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/Бегор. университет потребкооперации. -Бегород, 1997. 171 с.

12. Ветитнев A.M., Боков М.А., Угрюмов Е.С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. Сочи: РИО СГУТиКД, 1999. Ч 95с.

13. М.Ветитнев A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг: Учебное пособие. М.: Медицина, 2001. - 224 с.

14. Ветитнев A.M. Некоторые подходы к оценке рынка санаторно-курортных услуг//Практический маркетинг. 2002. - № 11. - С. 8-15

15. Ветитнев A.M. Формирование маркетингоориентированной системы управления рекреационным предприятием: Дис. .канд. экон. наук: 05.13.10/СП6ГИЭА. СПб., 1997.-250 с.

16. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент М.: Гардарика, 1996

17. Виханский О. С. Стратегическое управление. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1993.-340 с.

18. Воробьев В.И. Организация оздоровительного и лечебного питания. М.: Медицина, 2002. - 448 с.

19. Герчиков В. И. Мотивация и стимулирование труда.//ЭКО 1996. - №6. -с. 103

20. Герчикова И. Н. Управление. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.

21. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика, методология. Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом. М.: Изд-во Финпресс, 1998.-416 с.

22. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. М.: Финансы и статистика, 2001. Ч 368 с.

23. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. СПб.: Спец.литература, 1995.-300 с.

24. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: НОЛИДЖ, 1996.

25. Девятко И.Ф. Методы социологического исследования. Ч Екатеринбург: Изд-во Урал.ун-та, 1998.- 208 с.

26. Джанджугазова Е.А. Применение маркетинговых стратегий на предприятиях санаторно-курортного комплекса (на примере города Сочи): Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/МГУС. М., 2000. - 164 с.

27. Джексон Грейсон младший, Карла О'Дел. Американский опыт управления на пороге XXI века. М.: Экономика, 1993. 178 с.

28. Дибб С., Симкин Л. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб Литер, 2001.- 240 с.

29. Дмитриева Е.В. Фокус-группы в маркетинге и социологии. М.: Центр, 1998.- 117 с.

30. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. Пер.с англ. Уч. пос. М.: Издательский дом Вильяме, 2002. Ч272 с.

31. Друкер П.Ф. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. Пер. с англ. М.: Бук Чембер Интернэшнл, 1992. Ч 255 с.

32. Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме: . Учебно-практ. пособие. М.: Новое знание, 2002. - 348 с.

33. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание, * 2001.-496 с.

34. Егоров А.Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности. М.: Вся Москва, 1994г. - 307 с.

35. Ефимова О.П. Экономика общественного питания /Под ред. Н.И.Кабушкина. Мн.: ООО Новое знание, 2000. - 304 с.

36. Журавлев О. Что ждет санаторно-курортный комплекс страны?// Туризм. -2001.-№5.-38-39.

37. Зорин И.В., Квартальное В.А. Токовый словарь туристских терминов. М.

38. Афины: INFOGROUP, 1994г. 496 с. 39.Иванов О.А. Коммерческая деятельность санаторно-курортных комплексов в условиях формирования рыночных отнощений: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/РЭА им. Г.В.Плеханова. - М., 1996. - 187с.

39. Ильин В.Н. Поведение потребителей. Учебное пособие. Изд-во Питер, 2002. 386 с.

40. Исаев В. В. Формирование гармоничной команды управления проектами. СПб.: Изд-во СПбГИЭА, 1999. - 214 с.

41. Исмаев Д.К. Гостиничные услуги в России. Учебное пособие. Москва, 1999г.-78 с.

42. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. Учебное пособие для вузов. М.: Мастерство, 2002. - 192 с.

43. Кабанова Г.Г. Использование элементов тактики маркетинга в деятельности предприятий питания. Проблемы развития индустрии гостеприимства в России: Сборник научных трудов МГУК. - М.: 2000, С. 25-31

44. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. - Мн.: Новое знание, 2001. - 432с.

45. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: ' Учебное пособие. Мн.: Новое знание, 2000. - 216 с.

46. Карлоф Б. Деловая стратегия. М.: Экономика, 1991.

47. Карпова Г.А., Скрыпкин В.К. Маркетинговые исследования рынка курортно-туристских услуг. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 18 с.

48. Кинг У., Клиранд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. М.: Прогресс, 1982. - 275 с.

49. Кирилов А.Т., Вокова JI.A. Маркетинг в туризме. СПб.: Изд-во СПбГУ, 1996. - 184 с.

50. Климышев В. И. Проблема мотивации и удовлетворенности трудом.//СОЦИС, 1999, с. 77-79

51. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. Ч М.: Центр экономики и маркетинга. Изд.2-е, перераб.и доп., 2000.-256 с.

52. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1993. 485 с.

53. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. Под ред. Р.Б.Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с.

54. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент./ Пер. с англ. Под ред. JI.A. Воковой, Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Питер, 2000. - 752 с.

55. Криворучко JI.B., Криворучко В.И., Стремоусов С.Г. Маркетинговые исследования в индустрии оздоровления и гостеприимства//Санаторно-курортное лечение и отдых в Анапе. 1999. - № 3. - с.22-23

56. Крэм Т. Клиенты, имеющие для Вас значение. Как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов / Пер. с англ. -Днепропетровск: Баланс-клуб, 2003. 296 с.

57. Кулаичев А. Проблемы аналитических исследований в сферах маркетинга и бизнеса. М.: Маркетинг. 1996г.- 196 с.

58. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность СПб: Питер, 2000. - 240с.

59. Куликов Ю.Ф. Организация питания детей и подростков в санаторно-курортной системе профсоюзов. М.: Профиздат, 1985.-81 с.

60. Кунц Г., О'Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций. М.: Прогресс, 1992.

61. Курортно-туристский комплекс как объект управления/А.Т.Быков, Г.А.Карпова и др.; под. ред. Г.А.Карповой. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 146 с.

62. Кэмбел Ф. Модели экспериментов в социальной психологии и прикладных исследованиях. СПб: Социально-психологический центр. 1996г.-280 с.

63. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. СПб.: Наука, 1996.

64. Ланкар Р., Олье Р. Туристический маркетинг//Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр./А.Дайан, Ф.Букерель, Р.Ланкар и др. М.: Экономика, 1993. - с.283-382

65. Лебедев А.А. Основы маркетинга в здравоохранении России. М.: Изд-во МГУ, 1995.-50 с.

66. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Нормы и правила обслуживания в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: ООО АС Плюс, 2002. Ч 104с.

67. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: ООО Товарищ, 2000. - 288 с.

68. Литл Дж.-Ф. Чего же хотят потребители? Основы маркетинга. М.: Феникс. 1997г. - 376 с.

69. Ляпина И.Ю. Организация и технологии гостиничного обслуживания / Под ред. А.Ю.Ляпина. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с.71 .Маркетинг, лизинг, логистика в здравоохранении/Р.А.Гакин, С.И.Двойников и др. Самара-СПб.: Перспектива, 1998. - 176 с.

70. Маркова В. Д., Кузнецова С. А. Стратегическое управление. М.Новосибирск: ИНФРА-М, 1999. 320 с.

71. Матющенко Н.С. Управление конкурентоспособностью санаторно-курортной организации в условиях переходного периода: Дис. .канд.-экон. наук: 08.00.05/СГУТиКД. Сочи., 2002. - 152 с

72. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы управления. М.: Дело, 1992.-234 с.

73. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с.

74. Мол Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение. -М.: 1999. 242 с.

75. Монахов B.C. Маркетинговые исследования организации предпринимательской деятельности на интегрированном рынке: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/СПбУЭиФ. СПб., 1995. - 129 с.

76. Морозов М.А. Маркетинговые исследования российского рынка туризма. // Маркетинг в России и за рубежом. Ч 1998. №5. с. 12-28.

77. Мотышина М.С. Методы и модели маркетинговых исследований. -Экономика и жизнь. 1995. 293 с.

78. Новаторов Э.В. Особенности поведения потребителей услуг.// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. №1 (37). с.24-31.

79. Общий менеджмент./ Под ред. Казанцева И. П. М.: Инфра - М, 2001. -252 с.82.0гурцов А.Н. Санаторно-курортный комплекс в системе социальной защиты населения: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/СПбГУЭФ. СПб., 2000. - 182 с.

80. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник /Под ред. А.Л.Лесника, А.В.Чернышева. Ч М.: Изд. Дом Альпина, 2001. Ч Т.2. -576 с.

81. Организация и управление предприятиями общественного питания / Аносова М.М. и др. М.: Экономика, 1980. - 264 с.

82. Островерхое А.В. Регулирование развития санаторно-курортного комплекса Российской Федерации: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/РЭА им. Г.В.Плеханова. М., 1996. - 158 с.

83. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2000. - 160 с.

84. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М.: Экономика, 2000. - 207 с.

85. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг Ч СПб.: Издательство Питер, 2000. -2000.-160 с.

86. Периханян А.Р. Формирование маркетинговой концепции предприятия ресторанного бизнеса: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/РЭА им. Г.В.Плеханова. М., 2000. - 159 с.

87. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика. Пер. с англ. М.: Экономика. 1992.

88. Пратцель Г.Г. Санатории качество и экономика: отчет о состоянии отрасли и учебный материал для руководящего персонала в России; проект Tacis Bistro EU. - Мюнхен: Из-во "I.S.M.H. Verlag geretsried", 1998. -110с.

89. Пугачев В. П. Руководство персоналом предприятия. М.: Аспект-Пресс, 1997.-245 с.

90. Попова Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития сферы туризма в России: Дис.докт. экон. наук: 08.00.05/МГУ им.Ломоносова. М., 1998. - 237 с

91. Портер М.Э. Конкуренция.: Пер. с англ.: Уч. Пос. М.: Вильяме, 2001. -495 с.

92. Радаев В. В. Экономическая социология М.: Аспект-Пресс, 1998

93. Решетников А.В. Социальный маркетинг и обязательное медицинское страхование. М.: Финансы и статистика, 1998.-336 с.

94. Ручка С.И. Формирование механизма проведения маркетинговых исследований в сфере рекреационных услуг (на примере санаторно-курортных комплексов Московской области): Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/Гос. акад. сферы быта и услуг. М., 1998. - 161 с.

95. Санаторно-курортное и восстановительное лечение. Сборник нормативно-правовых и методических материалов /Сост.: А.Н.Разумов, Л.В.Иванова. М.: МЦФЭР, 2004 - 720 с.

96. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1998.- 160 с.

97. Сафонов А. Трудовая мотивация.// Социальная защита, 2000. №6, с. 32-37

98. Сбалансированное лечебное питание на курортах /Новосад A.M., Рожков С.М., Блиндер М.А. и др.; Под ред. A.M. Новосада. К.: Здоров'я, 1984.-136 с.

99. Стивенсон Вильям Дж. Управление производством./Пер. с англ. М.: ООО Издательство лаборатория Базовых Знаний, ЗАО Издательство БИНОМ, 1998. - 270 с.

100. Семеняк Н.Г. Формирование и эффективность системы стратегического управления санаторно-курортным комплексом (на примере Туапсинского района Краснодарского края): Дис.канд. экон. наук: 08.00.05/СПбГУКиТ. СПб., 1999. - 147 с.

101. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. -М.: Юристъ, 2001. 224 с.

102. Словарь-справочник: Экология, здоровье, куроты, туризм/ В.И.Криворучко, Л.В.Криворучко, А.В.Островерхое, И.П.Лебедева. М.: Медицина, 1997. - 224с.

103. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности туристической фирмы: Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 1999. 128с.

104. Справочник по диетологии /Под. Ред. А.А.Покровского, М.А.Самсонова. -М.: Медицина, 1981. 704 с.

105. Справочник по организации лечебного питания в лечебно-профилактических учреждениях. М.: ГРАНТЪ, 2003. - 824 с.

106. Социология: Учебник для вузов/ В.Н.Лавриненко. Н.А.Нартов, О.А.Шабанова, Г.С.Лукашова; Под ред.проф. В.Н.Лавриненко. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИДАНА, 2001. - 407 с.

107. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.

108. Сфера туризма: структурное и бесструктурное управление/Под ред. Г.А.Карповой: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 79 с.

109. Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегическое управление: искусство разработки и реализации стратегии. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

110. Травин В.В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. Ч 2-е изд. -М.: 1997.-236 с.

111. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник/Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. Ч М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 2000. 400 с.

112. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.

113. Фатхутдинов Р. А. Производственный менеджмент. Ч М.: ЮНИТИ, 1997

114. Федорец М.Н. Анализ потребителей как необходимая составляющая успешной работы на рынке.// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2002. №1 (37). с. 16-22.

115. Феоктистова Е.М., Краснюк И.Н. Маркетинг: теория и практика. М.: Высшая школа, 1993. - 400 с.

116. Филипповский Е.Е., Шмарова JI.B. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

117. Хлусов В.П. Основы маркетинга. М.: Маркетинг. 1998г. 195 с.

118. Хэмитон Дж. Что такое маркетинговое исследование? Социологические исследования. М.: Финансы и статистика, 1994г. 208с.

119. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования СПб: Издательство Питер, 2000. - 725 с.

120. Шарафутдинов В. Н. Курортно-туристский комплекс Сочи: развитие в условиях рынка. М.: Институт экономики РАН, 2000. - 222 с.

121. Швальбе X. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. Пер. с нем. М.: Республика. 1995. Ч 256 с.

122. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации ЗАО Бизнес школа Интел-Синтез, 1997. - 312 с.

123. Экономика переходного периода: Учебное пособие. Под редакцией В.В. Радаева, А.В. Бузгакина. М.: Изд-во МГУ. 1995. - 380 с.

124. Экономическая стратегия РП / Под ред. А. П. Градова. СПб., 1995. -300 с.

125. Ядов В. А. Социологические исследования: методология, программа, методы. Ч Самара: Самарский университет, 1995. Ч 342 с.

126. Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Институт Социологии РАН. - М.: Добросвет, 1999. - 596 с.

127. Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Ветитнев A.M. Экономика туристских и санаторно-курортных предприятий. Санкт-Петербург - Киев. 2000. -308 с.

128. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.

129. Aaker David A., Myers John G. Advertising Management. Prentice-Hall International,Inc., 1987.

130. Balkema, A., Molleman, E. Barriers to the development of self-organizing teams // Journal of Managerial Psychology, 1999, Vol. 14 No. 2, pp. 134-149.

131. Bannok Y. New business formation, unemployment and the role of small business in economic growth. Ч L.: Jntern, council for small business, 1985.

132. Biazzo, St. Approaches to business process analyzis: a review // Business Process Management Journal, 2000, vol. 6 No. 2, pp. 99-112.

133. Bierman H., Bonini C.P., Hausman W/H. Quantiative Analysis for Business Decisions. Irvin, 1991.

134. Bowen E.K., Starr M.K., Basik Statistics for Business and Economics. McGraw-Hill, 1989.

135. Brady D. Wanted eclectic visionary with a sense of humor // Business Week, 2000, August 28, pp. 75-76

136. Brown, S.W., Bitner, M.J., Fisk, R.P. The Development and Emergence of Service Marketing Thought // International Journal of Service Marketing, 1994, Vol. 5 No. 1, pp. 21-48.

137. Brower, M.J. Empowering teams: what, why, and how // Empowerment in Organizations, 1995, Vol.3 Х No. 1, pp. 13-25

138. Buttle, F. SERVQUAL: review, critique, research agenda // European Journal of Marketing, 1996, Vol. 30 No. 1, pp. 8-32.

139. Consumer Market Research Handbook,3rd ed., R.Worcester and J.Downham, eds., McGraw book Co., 1986.

140. Chandler A. D. Strategy and Structure. Cambrige: MTI. 1962.

141. Dillon W.R., Madden T.J., Firtle N.H. Marketing Resech in a Marketing Environment. 2nd ed. Boston: Irwin, 1990.

142. Dolan Robert J. Conjoint Analysis: a Manager's Guide. Harvard Business School, 1990.

143. Drucker P. The Practice of Manegement. New York, 1954, p. 183.

144. Ettenson Richard G., Wagner Janet. Evaluation of the Effect of Country of Origin and лMade in USA Campaign: A Conjoint Approach. In: Journal of Retailing, vol.64, no.l, Spring, 1988.

145. Edvardsson, В. Service breakdowns: a study of critical incidents in an , airline // International Journal of Service Industry Management, 1992, Vol. 3 No. 4, pp. 17-29.

146. Edvardsson, В., Strandvik, Т. Is a critical incident critical for a customer relationship? // Managing Service Quality, 2000, Vol. 10 No. 2, pp. 82-91.

147. Edvardsson, В., Sheuing, E.E. Service integrity // Managing Service Quality, 1994, Vol. 4 No. 4, pp. 24-31.

148. Fred R. David. Fundamentals of Strategic Management. Merrill Publishing Company, 1986.

149. Hammer, M. Re-engineering work Ч don't automate, obliterate // Harvard Business Review, 191, July-August, pp. 104-112.

150. Green Paul, Srinivasan V. Conjoint Analysis in Consumer Research: Issue and Outlook. In: Journal of Consumer Research, vol. 5, September, 1978.

151. Gronroos, C., Service Management and Marketing, Macmillan/Lexington Books, New York, NY, 1990.

152. Gronroos, Ch. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing // Management Decision, 1994, Vol. 32 No. 2, pp. 4-20

153. Gronroos, C. Marketing services: the case of a missing product // Journal of Business & Industrial Marketing, 1998, Vol. 13 Num. 4/5, pp. 322-338.

154. Gross, N. Mining a company's mother lode of talent // Business Week, 2000, August 28, pp. 70-71.

155. Gummesson, E. The Part-Time Marketer. Karlstad, Center for Service Research, 1991

156. Gummesson, E. Service Management: An Evaluation and the Future // International Journal of Service Industry Management, 1994, Vol. 5 No. 1, pp. 77-96.

157. Jeffries D.E. Defining the tourist and its importance in tourisme marketing // Revue du torisme. Berne, 1971-1.

158. Kotler Philip, Armstrong Gary. Principles of Marketing.Prentice Hall, 1991.

159. Kotler Philip. Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation, and Control. Prentice Hall, 1991.

160. Krippendorf J. Marketing et tourisme. Berne: Herbert Lang, 1971

161. Marketing turistico. Madrid, SEE, 1978, P. 94 et sq.

162. Mintzberg, H. Power in and around organizations. Prentice-Hall Inc., Englewood Cliffs, N J., 1983.

163. Jeffries D.E. Defining the tourist and its importance in tourisme marketing// Revue du torisme. Berne, 1971-1.

164. Robinson P.J. Application of Conjoint Analysis .In: Montgomery D.B., Wittink D.R.,eds. Market Management and Analysis (Cambridge, Mass.:Marketing Science Institute, 1980)

165. Schwarz J.-J. Dynamique du tourisme et marketing, these de doctorat. Aix-en-Provence. Centre des HautesEtudes touristiques, 1976.

166. Stauss В., Weinlich В. Process-oriented measurement of service quality Applying the sequential incident technique // European Journal of Marketing, 1997, Vol. 31 No. 1, pp. 35-55

167. Statistics, twelfth edition, Madrid: WTO. World Tourism Organization (1992)

168. Storbacka, K., Strandvik, Т., Gronroos, Ch. Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality // International Journal of Service Industry Management, 1994, Vol. 5 No. 5, pp. 21-38.

169. Peter Lorange. Corporate Planning: An Executive Viewpoint. Prentice Hall, 1980.

170. Tompson A.A., Stricland Jr.A. Strategic Management. Boston: Jrwin.1990.

171. Tourism marketing and Management Handbook, London: Prentice Hall/ World Tourism Organization (1992) Compendium of Tourism.

172. Tourism market trend Europe 1987-1997 // WTO commission for Europe, Israel, 1998.

173. Tourism, past, present and future. Londres, Heinemann, 1974.

Похожие диссертации

• Закономерности формирования и управления конкурентным статусом санаторно-курортной организации
• Развитие системы управления конкурентно-способностью санаторно-курортных организаций
• Организационно-экономические аспекты формирования и управления медицинскими услугами в санаторно-курортном комплексе
• Управление финансовыми ресурсами предприятий санаторно-курортной сферы
• Методология и методика финансового контроля в санаторно-курортных организациях