Формирование механизма управления предприятием санаторно-курортного комплекса

Акбулатова, Гюзаль Равильевна

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Формирование механизма управления предприятием санаторно-курортного комплекса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Акбулатова, Гюзаль Равильевна
Место защиты	Санкт-Петербург
Год	2004
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Формирование механизма управления предприятием санаторно-курортного комплекса"

На правах рукописи

АКБУЛАТОВА ПОЗАЛЬ РАВИЛЪЕВНА

ФОРМИРОВАНИЕ МЕХНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным

хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2004

Работа выпонена на кафедре экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета

НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ:

ОФИЦИАЛЬНЫЕ ОППОНЕНТЫ:

ВЕДУЩАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ:

кандидат экономических наук, профессор Богданов Евгений Иванович

доктор экономических наук, профессор Кузнецов Юрий Викторович

кандидат экономических наук, доцент Морозова Марина

Александровна

Санкт-Петербургский государственный университет

экономики и финансов

Защита состоится "_"_2004 г. в_на заседании

диссертационного совета Д 212.219.02 при Санкт-Петербургском государственном инженерно-экономическом университете по адресу: 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, д.27, ауд. 324.

С диссертацией можно ознакомится в библиотеке Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета по адресу: 196084, Санкт-Петербург, Московский пр., д.103-а.

Автореферат разослан "_"_2004г.

Ученый секретарь

диссертационного совета, I Ц

доктор экономических наук, И [Ц у

профессор Лу'У' А.Н. Цветков

1.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Переход санаторно-курортного комплекса России на рыночные условия функционирования и развития предопределяет необходимость формирования адекватного механизма управления им с целью совершенствования оздоровления и профилактики заболеваемости населения государства.

В настоящее время специфика принципов управления предприятиями санаторно-курортного комплекса (СКК) определяется изменением стратегических ориентиров их деятельности. Особенно актуальным в современных условиях становится задача повышения эффективности хозяйствования, максимизация прибыли в сочетании с обеспечением восстановительной функции здоровья населения. Общей тенденцией становится смещение внимания с непосредственно медицинской составляющей на комплексный характер услуги.

Решение такойзадачи, имеющей особо важное практическое значение, требует теоретического переосмысления; проблем и использования комплексных подходов к созданию эффективной системы управления обслуживанием на предприятии СКК.

С учетом современных подходов санаторно-курортный комплекс следует рассматривать как составную часть индустрии туризма. Принципы его функционирования, используемые в настоящее время, были разработаны в период, когда обслуживание носило преимущественно реабилитационный, ярко выраженный медицинский характер. При этом, за. основу были взяты государственные лечебно-профилактические учреждения, экономические факторы не имели значения, ориентация на профилактику была снижена, а туризм как составляющая санаторно-курортной услуги исключася поностью. На сегодняшний день, санаторно-курортное обслуживание не входит в Базовую программу обязательного медицинского страхования. Данные факторы не позволяют выдерживать, конкуренции на рынке, замедляют процедуры выработки нестандартных решений и препятствуют эффективному реагированию на происходящие изменения. Таким образом, возникла необходимость комплексного организационного становления большинства учреждений СКК как предприятия туристско-рекреационного

(восстановительного) характера. В основу предоставляемого обслуживания дожны закладываться как оздоровительный, так и туристский аспекты, что составляет двойственный характер предоставляемой услуги.

Изучение литературных источников, статистических материалов и экспертных оценок позволяет признать, что многие предприятия до сих пор недостаточно готовы к переходу на новые принципы деятельности, не имеют определенной линии поведения в современных условиях; практические решения имеют исключительно медицинскую направленность, а экономические факторы либо отсутствуют, либо носят фрагментарный характер. Недостаточность теоретической и """""р '"'1| ^р-^ртК" """р"Щ" управления совершенствованием обслуживания

отсутствие единого подхода к нему, как к системе, функционирующей на основе двойственности услуги, не дает возможности практически обеспечить комплексный подход и эффективное внедрение современного подхода к управлению предприятием СКК.

Необходимость решений этих проблем обуславливает актуальность выбранной темы диссертации, определяет цель и задачи исследования.

Целью диссертационной работы является исследование теоретических и методических основ управления совершенствованием обслуживания на предприятиях СКК в современных экономических условиях для разработки единого комплексного подхода к санаторно-курортному обслуживанию с учетом его двойственного характера.

В соответствии с целью исследования в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:

Х выявление роли и места СКК в системе отраслей экономики государства, определение его социально-экономического воздействия на общество;

Х уточнение понятийного аппарата управления СКК и систематизация современных тенденций в области. управления. совершенствованием обслуживания оздоравливающихся;.

Х обоснование необходимости комплексного подхода к управлению предприятием СКК с учетом двойственности. предоставляемой услуги на основе применения теории менеджмента качества;

Х формирование организационной модели управления совершенствованием обслуживания предприятия СКК;

Х обоснование метода структуризации затрат на реализацию механизма контроля качества обслуживания предприятия СКК;

Х разработка оценочных критериев совершенствования системы обслуживания оздоравливающихся;

Х изучение отраслевых особенностей в оценке социально-экономической эффективности функционирования санаторно-курортного комплекса.

Предмет исследования - организационно-методические подходы, обеспечивающие совершенствование обслуживания на предприятии СКК.

Объектом исследования являются предприятия СКК и их структуры управления.

Теоретической и методической основой исследования явились труды

отечественных и зарубежных исследователей по теории курортологии, общей теории экономики и менеджмента, теории управления качеством; законодательные и нормативные документы Российской Федерации, справочные и нормативные материалы по исследуемой проблематике.

Для обоснования выдвинутых в диссертации положений применялись методы сравнительного и логического анализа, использованы методы системного и процессного подходов.

Исследования базируются на трудах Н.И. Вишнякова, Я.С. Гольберга, В.М. Губарева, Г.М. Гайдарова, Е.М. Иванова, Е.Ю. Муратовой, А.Д. Новгородцева, В.В. Стажарова, В.А Томачева, Н.И.Шваревой. В работе также используются исследования отечественных и зарубежных ученых по проблематике управления санаторно-курортным комплексом и управления качеством: Б.Бергмана, Е.И.Богданова, И. ДеТоро, И.В.Зорина, Н.И. Кабушкина, Г.А.Карповой, В.А.Квартальнова, А.Т.Кирилова, Ю.В.Кузнецова, Т.Ленехана А.Г.Лис, В.В.Нелюбина, В.С.Немчинова, В.К.Потемкина, АТеннера, Д.Харрингтона, Г.В ковенко и др.

К основным научным результатам, составляющим новизну исследования, относится следующее:

Х обоснован и уточнен понятийный аппарат санаторно-курортного комплекса с учетом двойственности предоставляемой услуги предприятия СКК, исходя из наличия тесной взаимосвязи туризма и санаторно-курортной сферы, обусловленной наличием единых целей и технологической специфики оказания сервисных услуг;

Х уточнена система факторов, вызывающих необходимость совершенствования обслуживания, базирующаяся на представлении предприятия СКК как сложной системы;

Х определены принципиальные положения системы управления совершенствованием обслуживания на предприятии СКК, взаимоувязывающие две ключевые составляющие санаторно-курортной услуги;

Х разработаны основные элементы. организационно-методической модели управления совершенствованием обслуживания на предприятии СКК с учетом двойственности услуги, в частности представлен агоритм формирования и внедрения системы;

Х разработаны методические рекомендации функционирования предприятия СКК с учетом фактора качества предоставляемой комплексной услуги;

Х обоснован методический подход к структуризации затрат на реализацию механизма контроля обслуживания предприятия СКК, необходимый для принятия управленческих решений;

Х предложена совокупность оценочных показателей системы обслуживания оздоравливающихся, позволяющая оперативно реагировать на изменения во внешней и внутренней среде.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенные в работе методические рекомендации и подходы могут быть использованы предприятиями СКК и способствовать принятию рациональных управленческих решений в процессе совершенствования его обслуживания.

Разработанная автором модель оценки обслуживания учреждения санаторно-курортного комплекса рекомендована Научным Советом Комитета по развитию туризма Ассоциации экономического взаимодействия субъектов Северо-Запада Российской Федерации для использования в санаторно-курортном комплексе региона (протокол №3 от 18 ноября 2003 года).

Результаты научных исследований, выпоненных в диссертации и их практической апробации, использованы при подготовке, переподготовке и повышении квалификации работников СКК.

Результаты исследования представлены в опубликованных автором работах, использованы при чтении лекций, проведении семинарских и практических занятий, разработке рабочих учебных программ, были доложены и обсуждены на научно-практических конференциях 1999-2003 гг.

Публикации. Основные положения диссертации изложены в 9 публикациях общим объемом 5,85 п.л.

Структура, содержание и объем диссертации.

Цели и задачи исследования определили структуру диссертации, состоящей из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Основное содержание диссертации изложено на 150 страницах машинописного текста. Работа илюстрирована 12 таблицами и 9 рисунками.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

13 первой главе диссертационной работы САНАТОРНО-КУРОРТНЫЙ КОМПЛЕКС КАК ВАЖНЕЙШАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ ОТРАСЛИ ТУРИЗМ

раскрыта сущность СКК, показано долевое соотношение медицинской и сервисной составляющих санаторно-курортной услуги, проведен анализ формирования и современных тенденций развития- санаторно-курортного комплекса России, дана характеристика современного состояния: управления, приведена классификация предприятий СКК.

Обосновано, что в ходе рыночной реформы СКК претерпевает значительные изменения, так как ранее в России санаторно-курортное обслуживание большей частью носило реабилитационный характер, и в основу предоставляемой услуги была заложена модель, базирующаяся на принципах государственного здравоохранения.

В диссертации обосновано, что сегодняшние реалии предопределяют функционирование предприятия СКК как элемента туристско-рекреационной сферы, предоставляющего комплексную услугу, состоящую из двух равнозначных частей: медицинское и сервисное обслуживание..То есть, СКК можно представить как совокупность природных лечебных ресурсов, курортов и предприятий в границах дестинации отдыха и лечения, функционирующую путем формирования в регионе генерации спроса на комплексную санаторно-курортную услугу и организацию ее реализации в туристской дестинации и имеющую в качестве важнейшей составляющей лечебно-оздоровительную услугу.

Предприятие СКК предоставляет населению санаторно-курортное обслуживание, которое имеет свои специфические особенности:

1. Многообразие санаторно-курортных услуг, в рамках комплексного санаторно-курортного обслуживания, что непосредственно связано с многогранностью деятельности предприятий СКК.

2. Комплексный характер санаторно-курортного обслуживания, что не позволяет непосредственно отделить ценность какой-либо отдельной услуги оздоравливающимся, однако ее отсутствие производит негативное впечатление.

3. Спрос на санаторно-курортное обслуживание подвержен, как правило, сезонным колебаниям, что отражается на характере функционирования предприятия.

4. Процесс потребления санаторно-курортной услуги являет собой не только прямой контакт между производителем и потребителем (это общепризнанный факт), а потребитель санаторно-курортной услуги вносит собственный вклад в достижение конечного результата. Таким образом, санаторно-курортное обслуживание представляет собой не воздействие, а взаимодействие.

5. Санаторно-курортное обслуживание не может быть произведено в запас, однако в отдельных случаях его составляющие (материальную базу) можно накапливать.

6. Строго регламентированные сроки пребывания в санаториях. Они устанавливаются в соответствии с его профилем и вытекают из методик лечения.

Как следует из анализа, проведенного в диссертационном исследовании, на состояние СКК оказывает влияние множество внешних факторов, важнейшими из которых являются благосостояние общества и динамика изменения государственной политики в области санаторно-курортного дела. Следует также учитывать относительность факторов, влияющих на развитие экономических процессов в системе СКК на разных системных уровнях, так как они могут быть внутренними по отношению к системам более высокого уровня и внешними по отношению к субсистемам, экономическую ситуацию в российском обществе в целом, в том числе и сказывающуюся на развитии СКК.

Факторы, зависящие от внутренней среды санаторно-курортного учреждения также достаточно разнообразны и многочисленны (рис. 1). Сила их воздействия на спрос на санаторно-курортные услуги может регулироваться и самим предприятием СКК. Совокупность факторов, присущих внутренней среде каждого предприятия данной подотрасли, формирует конкретный спрос на его услуги, а общее воздействие факторов сети санаторно-курортных учреждений - спрос на региональный рекреационный продукт (в данном случае - оздоровление) в целом.

Таким образом, проведенный в диссертационном исследовании, анализ показал, что основными факторами, оказывающими влияние на качество санаторно-курортной услуги, являются персонал предприятия СКК, его материально-техническая база, наличие (сохранение) ресурсного потенциала и реализация коренных преобразований. Однако именно эти ключевые компоненты оказались наименее устойчивыми к изменению внешней и внутренней среды предприятия, что не замедлило сказаться на качестве услуг, а, следовательно, на уровне обслуживания предприятия СКК.

Рис. 1. Факторы, влияющие на деятельность предприятия СКК

Во многом, эти трудности объясняются отсутствием соответствующих разработок по принятию тех или иных управленческих решений по проблемам деятельности на предприятии СКК, базирующихся на результатах аналитических исследований.

Учитывая взаимоувязанный и комплексный характер выявленных проблем, целесообразным является создание комплексной модели управления совершенствованием обслуживания. Сочетание современных лечебно-профилактических технологий с использованием элементов туристского бизнеса призвано сыграть существенную роль в организации и развитии санаторно-курортной отрасли России. Наличие данного методического подхода позволяет обоснованно подходить к формированию организационной структуры управления предприятием СКК, максимально учитывать предполагаемые затраты по совершенствованию обслуживания оздоравливающихся.

Во второй главе диссертационной работы МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА рассмотрены теоретические подходы к формированию системы управления в СКК на основе менеджмента качества.

Анализ специализированной литературы показал, что если принципы управления совершенствования медицинской услуги и оценки лечебно-профилактической деятельности в известной мере отработаны и проверены на практике, а процесс управления качеством в гостиничной сфере находится на стадии внедрения, то методических документов относительно их использования в санаторно-курортных учреждениях нет. Между тем практика показывает, что подход к оценке санаторно-курортных учреждений на основе критериев, разработанных для лечебно-профилактических учреждений (ПУ) и гостиничных предприятий некорректен и зачастую сопровождается ошибочными заключениями, так как эксперты используют подходы, например, принятые для ПУ.

В работе особое внимание уделено методическим основам выбора оптимальной модели управления совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса, для чего произведена декомпозиция санаторно-курортной услуги на медицинскую и сервисную. Исходя из проведенного анализа теоретической и методической базы по качеству, исследования санаторно-курортного обслуживания как комплекса, обладающего двойственностью, целесообразным представляется отход от термина качество санаторно-курортной услуги, в связи с их многогранностью и многообразием и предлагается синтезированное понятие луправление совершенствованием обслуживания (УСО) на предприятии СКК, включающего фактор качество.

Нз рис. 2 отражен агоритм формирования и внедрения системы управления совершенствованием обслуживания (обозначения на рис.: 1 -уровень оценки существующего обслуживания; 2 Ч уровень формирования системы УСО; 3 - уровень внедрения и функционирования УСО).

В ходе анализа выделены основные социально-экономические инструменты, которые целесообразно применять в процессе управления совершенствованием обслуживания в СКК. Вследствие того, что его отличительной чертой является непосредственное взаимодействие с клиентом, процесс обслуживания и его совершенствования дожен быть встроен в общую систему управления и охватывать все этапы жизненного цикла санаторно-курортной услуги. Данное обстоятельство требует разработки и использования при проведении аналитических исследований деятельности предприятий СКК самостоятельной системы показателей, соответствующих методических подходов к управлению совершенствованием обслуживания.

Таким образом, суть синтезированного понятия управления совершенствованием обслуживания1 на предприятии санаторно-курортного' комплекса можно представить, как способность поностью удовлетворять потребность лиц в оздоровлении и профилактике заболеваемости организма в единой системе с представлением широкого спектра сервисного обслуживания. -Каждое предприятие санаторно-курортного комплекса, стремящееся функционировать на конкурентном рынке, дожно проводить систематический-анализ деятельности. В таком случае; предприятие получает объективную и всестороннюю характеристику состояния и развития собственной -экономики, выявляет положительные и отрицательные факторы, оказывающие влияние на ход выпонения плановых показателей. Эффективная* система; управления Х совершенствованием обслуживания (УСО) может оказывать существенное влияние на результативность работы предприятия при соблюдении принципа: комплексности в анализе всех процессов, рассмотрении их во взаимосвязи и динамике. При этом, со временем процесс управления совершенствованием обслуживания усложняется за счет расширения сервисной составляющей, но за счет накопления опыта, предприятие СКК занимает более" устойчивое' положение на конкурентном рынке.

Х В третьей главе диссертации РАЗРАБОТКА ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА предложена модель управления совершенствованием обслуживания на уровне предприятия СКК, в рамках которой спроектированы основные элементы модели, предложены организационные мероприятия по управлению обслуживанием его деятельности.

Предлагаемая модель совершенствования обслуживания на предприятии СКК включает в себя следующие элементы:

Х разработку основных требований к структуре служб предприятия СКК;

Рис. 2. Агоритм формирования и внедрения системы УСО

Х уточнение основных требований к персоналу предприятия СКК с учетом двойственности предоставляемой комплексной услуги;

Х обоснование технологического цикла предоставления санаторно-курортной услуги;

Х формирование комплекса организационных мероприятий по УСО на предприятии СКК;

Х классификацию затрат с целью создания оптимального механизма УСО;

Х разработку системы специальных критериев качества, отражающих соответствие имеющихся ресурсов потребностям рынка.

Предлагается включить модель системы управления обслуживанием в общую систему управления предприятием, что позволит наиболее комплексно отразить взаимосвязи между подразделениями различной функциональной направленности и их взаимодействия в рамках оперативного и стратегического управления.

Известно, что предприятие санаторно-курортного комплекса имеет непроизводственное назначение. В его состав, помимо основных служб, которые обеспечивают два ведущих направления - оздоровление и сервисное обслуживание, входят также и разнопрофильные подразделения, выпоняющие обслуживающие подфункции, необходимые для обеспечения единой целевой функции - оздоровление населения. В зависимости от конкретного целевого назначения предприятия СКК, его специфики, местоположения, обслуживаемого сегмента оздоравливающихся, объема номерного фонда и других факторов предлагается следующая примерная организационная структура (рис.3), учитывающая равнозначность двух составляющих санаторно-курортной услуги.

Деятельность предприятия СКК имеет свои специфические особенности. Клиент, которому оказывается услуга, не является больным, однако к нему применимы основы деонтологии, которым обязан следовать медицинский работник. С другой стороны, основой успешного функционирования санаторно-курортного предприятия дожно быть максимальное абстрагирование от понятия больной. Важным элементом является также разработка принципов деятельности работника сервисной (туристской) службы с учетом специфики предприятия. Целесообразно создание службы контроля обслуживания, находящейся в непосредственном подчинении главного врача. Основными задачами данной службы являются:

Х координация разработки и выпонения стратегии управления совершенствованием обслуживания;

Х курирование выпонения основной стратегии предприятия;

Х контроль за обслуживанием, учитывая обе составляющие комплексной оздоровительной услуги.

Главной целью использования механизма определения и анализа затрат на обеспечение качества для предприятия СКК является предоставление своим гостям услуг с уровнем качества, ожидаемым клиентом, при одновременном

Заместитель главного врача по медицинским вопросам

Отделения

Отдел снабжении

Служба контроля

Главный врач

Главный менеджер по туризму

Служба безопасности

Служба размещения, приема и

обслуживания

Служба эксплуатации номерного фонда

Служба туристского сервиса

Травспортная служба

Отдел по работе с клиентами (с

проблемами ОДА)

Заместитель главного врача по питанию

Служба досуга

Отдел маркетинг

Отдел по туризму

Финансовый директор

Служба питания

Проюводс тво

Бухгатерия

Служба фин.

контроля

Технический директор

Технические отделы

Отдел АСУ

Садово-

парковое

хозяйство

Начальник отдела кадров

Отдел кадров

делопроизводства

Рис. 3. Примерная организационная структура предприятия СКК

обеспечении получения предприятием наибольшей прибыли на затраченные средства (см. рис.4).

Перечисленные виды затрат по проведенным расчетам дожны соотноситься следующим образом (если общие затраты на управление совершенствованием обслуживания представить как 100%):

3п:3к: Здг. Зд: = 40%:30%:20%:10% (1),

При такой схеме затрат можно считать, что эта система эффективна.

Анализ показал, что другие расходы не оказывают значительного влияния на состав затрат на управление качеством.

Основная калькуляционная статья затрат, а именно, затраты на заработную плату становится базовым элементом для определения других калькуляционных статей по принципу "привязки" к прямым затратам живого труда.

Система оценки управления совершенствованием обслуживанием, предложенная в работе, своего рода инструмент, который позволяет представить реальный результат и оперативно реагировать на изменения во внешней среде. Такая система дожна отвечать следующим требованиям:

Х отражать суть основной деятельности, как в границах медицинской части, так и сервисной;

Х не противоречить логике повседневной работы врача и сотрудника сервисной службы;

Х быть доступной для широкого круга, учитывая, что сотрудники СКК имеют различные профессиональные образования;

Х быть пригодной для использования при любых направлениях оказания санаторно-курортных услуг и на любых этапах предоставления санаторно-курортной услуги;

Х использоваться для оценки преемственности между этапами санаторно-курортного обслуживания;

Х устанавливать типичные ошибки врачебной деятельности и деятельности сервисных служб;

Х использоваться независимо от изменений элементов технологии обслуживания;

Х минимизировать субъективизм оценки и регистрации данных экспертизы;

Х способствовать количественной оценке качества санаторно-курортной услуги;

Х предоставлять возможность формализованного обоснования любой ошибки;

Х устанавливать рациональность использования реально существующих ресурсов учреждением СКК врачом или персоналом сервисных служб;

Рис. 4. Структура затрат на реализацию механизма контроля качества обслуживания на предприятии СКК

Х быть доступной для понимания широкого круга потребителей санаторно-курортныхуслуг.

Для проведения анализа качества обслуживания в конкретном предприятии СКК предложена сравнительная оценка с базовыми показателями (за предыдущий год), с ведущими предприятиями комплекса региона или же с разработанными нормативами для каждого отдельно взятого предприятия.

Достоинствами данной системы являются:

Х создание четкой стратегии управления, которая содержит основные действия по осуществлению организационной и технологической политики (приближенное к реальности описание принятых мер по пониманию процессов и по подтверждению их действенности);

Х надежная организация производственной, коммуникационной структуры и производственных процессов, учитывая сложность функционирования предприятия СКК, связанную с деятельностью двух адекватных независимых систем;

Х экономия затрат, благодаря устранению возникших или предупреждению возможных несоответствий в режиме, близком к реальному времени;

Х оптимизация услуг и процессов, вследствие регулярного анализа положения дел;

Проведенные в диссертации исследования позволяют сделать следующие выводы и рекомендации:

1. Обосновано, что с учетом современных подходов СКК следует рассматривать как составную часть индустрии туризма, имеющую в основе факторы реабилитационного характера, то есть, СКК можно представить как совокупность природных лечебных ресурсов, курортов и предприятий в границах дестинации отдыха и лечения, функционирующую путем формирования в регионе генерации спроса на комплексную санаторно-курортную услугу и организации ее реализации в туристской дестинации, и имеющую в качестве важнейшей составляющей лечебно-оздоровительную услугу. Основным фактором предоставления конкурентоспособного санаторно-курортного обслуживания следует признать необходимость комплексного организационного становления большинства учреждений СКК как предприятия туристско-рекреационного (восстановительного) характера с учетом двойственности предоставляемой услуги.

2. Уточнен понятийный аппарат на основе исследования особенностей предприятия санаторно-курортного комплекса, анализа процесса его становления в России, изучения эффективности организационных процессов управления и методов совершенствования обслуживания, позволяющий адекватно охарактеризовать современный СКК и разработать на его основе методические основы управления совершенствованием обслуживания оздоравливающихся для обеспечения конкурентоспособности предприятия СКК в условиях современного рынка.

3. Разработан агоритм формирования и внедрения программы управления совершенствованием обслуживания на предприятии СКК, включающий стадии оценки, формирования и внедрения.

4. Сформулировано методическое обеспечение управления совершенствованием обслуживания на предприятии СКК, базирующееся на принципах современной теории общего менеджмента и менеджмента качества.

5. Подготовлена методика анализа системы управления в качестве основы методического обеспечения управления совершенствованием обслуживания, учитывающая оптимизацию затрат на повышение качества обслуживания, а также динамику условий функционирования предприятия СКК с учетом двойственности предлагаемой услуги.

III. Основные публикации по теме диссертации.

1. Акбулатова Г. Р. Пути развития медицинского туризма в Санкт-Петербурге/Лезисы докладов Четвертой международной конференции студентов и аспирантов "Предпринимательство и реформы в России": В 4 ч., ч.4.-СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1999.-0,1 п.л.

2. Акбулатова Г.Р. Некоторые аспекты внедрения систем качества в гостиничных комплексах//Материалы работы Весенней конференции молодых ученых-экономистов 2000 "Предпринимательство и реформы в России": В 3 ч., ч.1.- СПб.: Издательство Института страхования, 2000. - 0,1 п.л.

3. Акбулатова Г.Р. Основные принципы управления. учреждениями Х санаторно-курортного комплекса//Менеджмент и экономика в творчестве молодых исследователей: IV научно-практическая конференция студентов и аспирантов СПбГИЭУ 24 - 25 апреля 2001 г.: Тез. докУ Отв.ред.: к.э.н., доц. М.М. Марков, к.э.н., доц. И.В Смирнова-СПб.: СПбГИЭУ. -2001. -0,1 п.л..

4. Акбулатова Г.Р. Актуальные проблемы управления учреждениями санаторно-курортного комплекса//Материалы работы Шестой международной конференции молодых ученых-экономистов "Предпринимательство и реформы в России": В 4 ч; ч.1.- СПб.: Издательство Института страхования, 2001. -0,1 п.л.

5. Кострюкова О.Н., Акбулатова Г.Р. Совершенствование качества, туристского обслуживания с помощью введения специального курса в учебный план подготовки специалистов для индустрии туризма/Груды Академии Туризма. Сборник научных трудов, выпуск 4./ Под ред. Ю.В. Кузнецова, А.Т. Кирилова, Г.А Карповой, Н.Н. Воскобойникова, Е.В. Масловой - СПб.: Издательство "Невский фонд", 2002. -0,1/0,07 п.л.

6. Акбулатова Г.Р., Барсуков В.И. Основы курортного дела. Под ред. Богданова Е.И. Учебное пособие. Допущено УМО по образованию в области производственного менеджмента в качестве учебного пособия по специальности 060800 Экономика и управление на предприятии туризма. СПб, Издательский центр Сервис СПбГАСЭ, 2002, 11,5/5,8 п.л.

7. Акбулатова Г. Р. Эффективность функционирования системы, качества на предприятиях санаторно-курортного комплекса//Менеджмент и экономика в творчестве молодых исследователей. V научно-практическая конференция студентов и аспирантов. СПбГИЭУ, 23-24 апреля, 2002.г. Тез. докл./ Отв. ред. Б.М. Генкин, И.О. Осорьева, СБ. Куцына - СПб.: СПбГИЭУ. -2002.-0,1 п.л.

8. Акбулатова Г. Р. Эффективность функционирования системы качества на предприятиях санаторно-курортного комплекса// Экономико-управленческие, юридические и образовательные аспекты современного бизнеса: Материалы научно-практической конференции 13,16 апреля 2002 года / Под редакцией к.э.н. И.В. Романенко, к.п.н., доц. ФН. Сокова. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.-0,1 п.л.

9. G.R. Akbulatova. Total quality management in tourism. New Trends in Modern Economic Science: Text Presentations from the 2nd International Students Conference. Editors: E.N.Flower, V.A.Mayevskaya. St.Petersburg: ENGECON, 2002.0,1 п.л.

Псдиаю в пишь Формат 60x84 . Тираж экз. Заказ

ИзПК СПбГИЭУ. 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, 31

94 - 1 3 4 4 f

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Акбулатова, Гюзаль Равильевна

Введение.

Глава I. Санаторно-курортный комплекс как важнейшая составляющая отрасли туризм.

1.1. Формирование и современные тенденции развития санаторно-курортного комплекса в России.

1.2. Анализ управления и организационных основ функционирования санаторно-курортного комплекса в России.

1.3. Классификация факторов управления и оперативной деятельности предприятия санаторно-курортного комплекса.

Глава II. Методические основы управления совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса.. 2.1. Методические особенности управления совершенствованием обслуживания.

2.2. Структуризация современных методов управления совершенствованием обслуживания.

2.3. Декомпозиция и синтез процесса управления совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса.

Глава III. Разработка организационно-экономических мероприятий по управлению совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса.

3.1. Разработка организационной модели управления совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса.

3.2. Классификация затрат как фактор ресурсного нормирования совершенствования обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса.

3.3. Обоснование критериев оценки эффективности обслуживания на Х' предприятии санаторно-курортного комплекса.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование механизма управления предприятием санаторно-курортного комплекса"

Актуальность темы исследования. Переход санаторно-курортного комплекса России на рыночные условия функционирования и развития предопределяет необходимость формирования адекватного механизма управления им с целью совершенствования оздоровления и профилактики заболеваемости населения государства.

В настоящее время специфика принципов управления предприятиями санаторно-курортного комплекса (СКК) определяется изменением стратегических ориентиров их деятельности. Особенно актуальным в современных условиях становится задача повышения эффективности хозяйствования, максимизация прибыли в сочетании с обеспечением восстановительной функции здоровья населения. Общей тенденцией становится смещение внимания с непосредственно медицинской составляющей на комплексный характер услуги.

Решение такой задачи, имеющей особо важное практическое значение, требует теоретического переосмысления проблем и использования комплексных подходов к созданию эффективной системы управления обслуживанием на предприятии СКК.

С учетом современных подходов санаторно-курортный комплекс следует рассматривать как составную часть индустрии туризма. Принципы его функционирования, используемые в настоящее время, были разработаны в период, когда обслуживание носило преимущественно реабилитационный, ярко выраженный медицинский характер. При этом, за основу были взяты государственные лечебно-профилактические учреждения, экономические факторы не имели значения, ориентация на профилактику была снижена, а туризм как составляющая санаторно-курортной услуги исключася поностью. На сегодняшний день, санаторно-курортное обслуживание не входит в Базовую программу обязательного медицинского страхования. Данные факторы не позволяют выдерживать конкуренции на рынке, замедляют процедуры выработки нестандартных решений и препятствуют эффективному реагированию на происходящие изменения. Таким образом, возникла необходимость комплексного организационного становления большинства учреждений СКК как предприятия туристско-рекреационного восстановительного) характера. В основу предоставляемого обслуживания дожны закладываться как оздоровительный, так и туристский аспекты, что составляет двойственный характер предоставляемой услуги.

Изучение литературных источников, статистических материалов и экспертных оценок позволяет признать, что многие предприятия до сих пор недостаточно готовы к переходу на новые принципы деятельности, не имеют определенной линии поведения в современных условиях; практические решения имеют исключительно медицинскую направленность, а экономические факторы либо отсутствуют, либо носят фрагментарный характер. Недостаточность теоретической и методической проработки вопросов управления совершенствованием обслуживания (УСО) в сфере (СКК), а также отсутствие единого подхода к нему, как к системе, функционирующей на основе двойственности услуги, не дает возможности практически обеспечить комплексный подход и эффективное внедрение современного подхода к управлению предприятием СКК.

Необходимость решений этих проблем обуславливает актуальность выбранной темы диссертации, определяет цель и задачи исследования.

Целью диссертационной работы является исследование теоретических и методических основ управления совершенствованием обслуживания на предприятиях СКК в современных экономических условиях для разработки единого комплексного подхода к санаторно-курортному обслуживанию с учетом ее двойственного характера.

В соответствии с целью исследования в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:

Х выявление роли и места СКК в системе отраслей экономики государства, определение его социально-экономического воздействия на общество;

Х уточнение понятийного аппарата управления СКК и систематизация современных тенденций в области управления совершенствованием обслуживания оздоравливающихся;

Х обоснование необходимости комплексного подхода к управлению предприятием СКК с учетом двойственности предоставляемой услуги на основе применения теории менеджмента качества;

Х формирование организационной модели управления совершенствованием обслуживания предприятия СКК;

Х обоснование метода структуризации затрат на реализацию механизма контроля качества обслуживания предприятия СКК;

Х разработка оценочных критериев совершенствования системы обслуживания оздоравливающихся;

Х изучение отраслевых особенностей в оценке социально-экономической эффективности функционирования санаторно-курортного комплекса.

Предмет исследования - организационно-методические подходы, обеспечивающие совершенствование обслуживания на предприятии СКК.

Объектом исследования являются предприятия СКК и их структуры управления.

Теоретической и методической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных исследователей по теории курортологии, общей теории экономики и менеджмента, теории управления качеством; законодательные и нормативные документы Российской Федерации, справочные и нормативные материалы по исследуемой проблематике.

Для обоснования выдвинутых в диссертации положений применялись методы сравнительного и логического анализа, использованы методы системного и процессного подходов.

Исследования базируются на трудах Н.И. Вишнякова, Я.С. Гольберга, В.М. Губарева, Г.М. Гайдарова, Е.М. Иванова, Е.Ю. Муратовой, А.Д. Новгородцева, В.В. Стажарова, В.А. Томачева, Н.И.Шваревой. В работе также используются исследования отечественных и зарубежных ученых по проблематике управления санаторно-курортным комплексом и управления качеством: Б.Бергмана, Е.И.Богданова, И. ДеТоро, КВ.Зорина, Н.И. Кабушкина, Г.А.Карповой, В.А.Квартальнова, А.Т.Кирилова, Ю.В.Кузнецова, Т.Ленехана А.Г.Лис, В.В.Нелюбина, В.С.Немчинова, В.К.Потемкина, А.Теннера, Д.Харрингтона, Г.В.Яковенко и др.

К основным научным результатам, составляющим новизну исследования, относится следующее:

Х обоснован и уточнен понятийный аппарат санаторно-курортного

9' комплекса с учетом двойственности предоставляемой услуги предприятия СКК, исходя из наличия тесной взаимосвязи туризма и санаторно-курортной сферы, обусловленной наличием единых целей и технологической специфики оказания сервисных услуг;

Х уточнена система факторов, вызывающих необходимость совершенствования обслуживания, базирующаяся на представлении предприятия СКК как сложной системы;

Х определены принципиальные положения системы управления совершенствованием обслуживания на предприятии СКК, взаимоувязывающие две ключевые составляющие санаторно-курортной услуги;

Х разработаны основные элементы организационно-методической модели управления совершенствованием обслуживания на предприятии СКК с учетом двойственности услуги, в частности представлен агоритм формирования и внедрения системы;

Х разработаны методические рекомендации функционирования предприятия СКК с учетом фактора качества предоставляемой комплексной услуги;

Х обоснован методический подход к структуризации затрат на реализацию механизма контроля обслуживания предприятия СКК, необходимый для принятия управленческих решений;

Х предложена совокупность оценочных показателей системы обслуживания оздоравливающихся, позволяющая оперативно реагировать на изменения во внешней и внутренней среде.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенные в работе методические рекомендации и подходы могут быть использованы предприятиями санаторно-курортного комплекса и способствуют принятию рациональных управленческих решений в процессе совершенствования обслуживания СКК. Разработанная автором модель оценки обслуживания учреждения санаторно-курортного комплекса рекомендована Научным Советом Комитета по развитию туризма Ассоциации экономического взаимодействия субъектов Северо-Запада Российской Федерации для использования в санаторно-курортном комплексе региона (протокол №3 от 18 ноября 2003 года). Методические и практические результаты исследования использованы автором при чтении лекций, проведении семинарских и практических занятий, разработке рабочих учебных программ по дисциплинам "Управление качеством сервисных услуг в туризме", Менеджмент в туризме и Организация производства на предприятии. Сформулированные в диссертации основные положения и рекомендации по организации и функционированию учреждения санаторно-курортного комплекса были использованы в ходе создания учебного пособия Основы курортного дела по дисциплине Основы санаторно-курортного дела (Утверждено 24.05.2001 Президиумом УМО по образованию в области производственного менеджмента Министерства образования Российской Федерации в качестве учебного пособия).

Результаты исследования представлены в опубликованных автором работах, использованы при чтении лекций, проведении семинарских и практических занятий, разработке рабочих учебных программ, были доложены и обсуждены на научно-практических конференциях 1999-2003 гг., а также на заседаниях кафедры "Экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве" Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета в 2001-2003 гг.

Публикации. Основные положения диссертации изложены в 9 публикациях общим объемом 5.85 пл.

Структура, содержание и объем диссертации.

Цели и задачи исследования определили структуру диссертации, состоящей из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и i приложений. Основное содержание диссертации изложено на 150 страницах машинописного текста. Работа илюстрирована 12 таблицами и 9 рисунками.

Основное содержание работы

Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, сформулированы его цели и задачи, определена научная новизна и практическая значимость работы.

Первая глава диссертации Санаторно-курортный комплекс как важнейшая составляющая отрасли туризм посвящена сущности санаторно-курортного комплекса, исследованы особенности формирования и современных тенденций развития санаторно-курортного комплекса России, а также современного этапа развития; на основе проведенного анализа определена двойственность услуги, предоставляемой предприятием санаторно-курортного комплекса, выражающаяся в сочетании равнозначных по важности медицинской и сервисной составляющих; приведена классификация предприятий санаторно-курортного комплекса; проведены исследования основных проблем управления и оперативной деятельности,

Вторая глава диссертации Методические основы управления совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса посвящена основным методическим вопросам управления совершенствованием обслуживания в санаторно-курортном комплексе; рассмотрен существующий понятийный аппарат категории качество, применительно к санаторно-курортному комплексу; произведена декомпозиция санаторно-курортной услуги на медицинскую и гостиничную (сервисную); проанализированы существующие подходы к управлению совершенствованием обслуживания в области предоставляемых услуг; выделены основные инструменты, которые целесообразно применять в процессе управления совершенствованием обслуживания в санаторно-курортном комплексе; в результате уточнено синтезированное понятие управления совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса.

В третьей главе диссертации Разработка организационно-экономических мероприятий по управлению совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса предложена модель управления совершенствованием обслуживания на уровне предприятия санаторно-курортного комплекса, в рамках которой спроектированы основные элементы, предложены организационные мероприятия по управлению совершенствованием обслуживания и сформулированы методические подходы обеспечения управления совершенствованием обслуживания; разработаны критерии оценки эффективности мероприятий по совершенствованию обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса; рассмотрена классификация затрат на управление совершенствованием обслуживания как фактор ресурсного нормирования.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Акбулатова, Гюзаль Равильевна

Заключение

Санаторно-курортный комплекс является структурным элементом государственной системы управления, осуществляющим и реализующим его социальную функцию по охране здоровья населения в сложившихся экономических условиях.

В диссертации обосновано, что в ходе рыночной реформы СКК претерпевает значительные изменения, так как ранее в России санаторно-курортное обслуживание большей частью носило реабилитационный характер, и в основу предоставляемой услуги была заложена модель, базирующаяся на принципах государственного здравоохранения.

Сегодняшние реалии предопределяют функционирование предприятия СКК как элемента туристско-рекреационной сферы, предоставляющего комплексную услугу, состоящую из двух равнозначных частей: медицинское и сервисное обслуживание. То есть, СКК можно представить как совокупность природных лечебных ресурсов, курортов и предприятий в границах дестинации отдыха и лечения, функционирующую путем формирования в регионе генерации спроса на комплексную санаторно-курортную услугу и организацию ее реализации в туристской дестинации и имеющую в качестве важнейшей составляющей лечебно-оздоровительную услугу.

В работе раскрыта сущность СКК, показано долевое соотношение медицинской и сервисной составляющих санаторно-курортной услуги, проведен анализ формирования и современных тенденций развития санаторно-курортного комплекса России, дана характеристика современного состояния управления, приведена классификация предприятий СКК.

Учитывая, что предприятие СКК предоставляет населению санаторно-курортное обслуживание, выявлены его специфические особенности:

1. Многообразие санаторно-курортных услуг, в рамках комплексного санаторно-курортного обслуживания, что непосредственно связано с многогранностью деятельности предприятий СКК.

2. Комплексный характер санаторно-курортного обслуживания, что не позволяет непосредственно отделить ценность какой-либо отдельной услуги оздоравливающимся, однако ее отсутствие производит негативное впечатление.

3. Спрос на санаторно-курортное обслуживание подвержен, как правило, сезонным колебаниям, что отражается на характере функционирования предприятия.

4. Процесс потребления санаторно-курортной услуги являет собой не только прямой контакт между производителем и потребителем (это общепризнанный факт), а потребитель санаторно-курортной услуги вносит собственный вклад в достижение конечного результата. Таким образом, санаторно-курортное обслуживание представляет собой не воздействие, а взаимодействие.

5. Санаторно-курортное обслуживание не может быть произведено в запас, однако в отдельных случаях его составляющие (материальную базу) можно накапливать.

6. Строго регламентированные сроки пребывания в санаториях. Они устанавливаются в соответствии с его профилем и: вытекают из методик лечения.

Как следует из анализа, проведенного в диссертационном исследовании, на состояние СКК оказывает влияние множество внешних факторов, важнейшими из которых являются благосостояние общества и динамика изменения государственной политики в области санаторно-курортного дела. Следует также учитывать относительность факторов, влияющих на развитие экономических процессов в системе СКК на разных системных уровнях, так как они могут быть внутренними по отношению к системам более высокого уровня и внешними по отношению к субсистемам, экономическую ситуацию в российском обществе в целом, в том числе и сказывающиеся на развитии СКК.

Факторы, зависящие от внутренней< среды санаторно-курортного учреждения также достаточно разнообразны и многочисленны. Сила их воздействия на спрос на санаторно-курортные услуги может регулироваться и самим предприятием СКК. Совокупность факторов, присущих внутренней среде каждого предприятия данной подотрасли, формирует конкретный спрос на его услуги, а общее воздействие факторов сети санаторно-курортных учреждений - спрос на региональный рекреационный продукт (в данном случае - оздоровление) в целом.

Проведенный в диссертационном исследовании, анализ показал, что основными факторами, оказывающими влияние на качество санаторно-курортной услуги, являются персонал предприятия СКК, его материально-техническая база, наличие (сохранение) ресурсного потенциала и реализация коренных преобразований. Однако именно эти ключевые компоненты оказались наименее устойчивыми к изменению внешней и внутренней среды предприятия, что не замедлило сказаться на качестве услуг, а, следовательно, на уровне обслуживания предприятия СКК.

Во многом, эти трудности объясняются отсутствием соответствующих разработок по принятию тех или иных управленческих решений по проблемам деятельности на предприятии СКК, базирующихся на результатах аналитических исследований.

Учитывая взаимоувязанный и комплексный характер выявленных проблем, целесообразным является создание комплексной модели управления совершенствованием обслуживания. Сочетание современных лечебно-профилактических технологий с использованием элементов туристского бизнеса призвано сыграть существенную роль в организации и развитии санаторно-курортной отрасли России. Наличие данного методического подхода позволяет обоснованно подходить к формированию организационной структуры управления предприятием СКК, максимально учитывать предполагаемые затраты по совершенствованию обслуживания оздоравливающихся.

Анализ специализированной литературы по менеджменту качества показал, что если принципы управления совершенствования медицинской услуги и оценки лечебно-профилактической деятельности в известной мере отработаны и проверены на практике, а процесс управления качеством в гостиничной сфере находится на стадии внедрения, то методических документов относительно их использования в санаторно-курортных учреждениях нет. Между тем практика показывает, что подход к оценке санаторно-курортных учреждений на основе критериев, разработанных для лечебно-профилактических учреждений (ПУ) и гостиничных предприятий некорректен и зачастую сопровождается ошибочными заключениями, так как эксперты используют подходы, например, принятые для ПУ.

В работе особое внимание уделено методическим основам выбора оптимальной модели управления совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса, для чего произведена декомпозиция санаторно-курортной услуги на медицинскую и сервисную. Исходя из проведенного анализа теоретической и методической базы по качеству, исследования санаторно-курортного обслуживания как комплекса, обладающего двойственностью, целесообразным представляется отход от термина качество санаторно-курортной услуги, в связи с их многогранностью и многообразием и предлагается синтезированное понятие луправление совершенствованием обслуживания (УСО) на предприятии СКК, включающего фактор качество.

Разработанный в рамках методического подхода к системе УСО, агоритм формирования и внедрения системы управления совершенствованием обслуживания включает в себя три уровня: уровень оценки существующего обслуживания; уровень формирования системы УСО; уровень внедрения и функционирования УСО.

В ходе анализа выделены основные социально-экономические инструменты, которые целесообразно применять в процессе управления совершенствованием обслуживания в СКК. Вследствие того, что его отличительной чертой является непосредственное взаимодействие с клиентом, процесс обслуживания и его совершенствования дожен быть встроен в общую систему управления и охватывать все этапы жизненного цикла санаторнокурортной услуги. Данное обстоятельство требует разработки и использования при проведении аналитических исследований деятельности предприятий СКК самостоятельной системы показателей, соответствующих методических подходов к управлению совершенствованием обслуживания.

Таким образом, суп синтезированного понятия управления совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса можно представить, как способность поностью удовлетворять потребность лиц в оздоровлении и профилактики заболеваемости организма в единой системе с представлением широкого спектра сервисного обслуживания. Каждое предприятие санаторно-курортного комплекса, стремящееся функционировать на конкурентном рынке, дожно проводить систематический анализ деятельности. В таком случае, предприятие получает объективную и всестороннюю характеристику состояния и развития собственной экономики, выявляет положительные и отрицательные факторы, оказывающие влияние на ход выпонения плановых показателей. Эффективная система управления совершенствованием обслуживания (УСО) может оказывать существенное влияние на результативность работы предприятия при соблюдении принципа комплексности в анализе всех процессов, рассмотрении их во взаимосвязи и динамике. При этом, со временем процесс управления совершенствованием обслуживания усложняется за счет расширения сервисной составляющей, но за счет накопления опыта, предприятие СКК занимает более устойчивое положение на конкурентном рынке.

На основе проведенного анализа СКК предложена модель управления совершенствованием обслуживания на уровне предприятия СКК, в рамках которой спроектированы основные элементы модели, предложены организационные мероприятия по управлению обслуживанием его деятельности.

Предлагаемая модель совершенствования обслуживания на предприятии СКК включает в себя следующие элементы:

Х разработку основных требований к структуре служб предприятия СКК;

Х уточнение основных требований к персоналу предприятия СКК с учетом двойственности предоставляемой комплексной услуги;

Х обоснование технологического цикла предоставления санаторно-курортной услуги;

Х формирование комплекса организационных мероприятий по УСО! на предприятии СКК;

Х классификацию затрат с целью создания оптимального механизма У СО;

Х разработку системы специальных критериев качества, отражающих соответствие имеющихся ресурсов потребностям рынка.

Предлагается включить модель системы управления обслуживанием в общую систему управления предприятием, что позволит наиболее комплексно отразить взаимосвязи между подразделениями различной функциональной! направленности и их взаимодействия в рамках оперативного и стратегического управления.

Известно, что предприятие санаторно-курортного комплекса имеет непроизводственное назначение. В его состав, помимо основных служб, которые обеспечивают два ведущих направления Ч оздоровление и сервисное обслуживание, входят также и разнопрофильные подразделения, выпоняющие обслуживающие подфункции, необходимые для обеспечения единой целевой функции Ч оздоровление населения. В зависимости от конкретного целевого назначения предприятия СКК, его специфики, местоположения, обслуживаемого сегмента оздоравливающихся, объема номерного фонда и других факторов предлагается примерная организационная структура, учитывающая равнозначность двух составляющих санаторно-курортной услуги.

Деятельность предприятия СКК имеет свои специфические особенности. Клиент, которому оказывается услуга, не является больным, однако к нему применимы основы деонтологии, которым обязан следовать медицинский работник. С другой стороны, основой успешного функционирования санаторно-курортного предприятия дожно быть максимальное абстрагирование от понятия больной. Важным элементом является также разработка принципов деятельности работника сервисной (туристской) службы с учетом специфики предприятия. Целесообразно создание службы контроля обслуживания, находящейся в непосредственном подчинении главного врача. Основными задачами данной службы являются:

Х координация разработки и выпонения стратегии управления совершенствованием обслуживания;

Х курирование выпонения основной стратегии предприятия;

Х контроль за обслуживанием, учитывая обе составляющие комплексной оздоровительной услуги.

Главной целью использования механизма определения и анализа затрат на обеспечение качества для предприятия СКК является предоставление своим гостям услуг с уровнем качества, ожидаемым клиентом, при одновременном обеспечении получения предприятием наибольшей прибыли на затраченные средства.