Управление конкурентоспособностью предприятий пассажирского транспорта

Минченкова, Лидия Михайловна

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Управление конкурентоспособностью предприятий пассажирского транспорта тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Минченкова, Лидия Михайловна
Место защиты	Москва
Год	2011
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Управление конкурентоспособностью предприятий пассажирского транспорта"

На правах рукописи

Минченкова Лидия Михайловна

УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЙ ПАССАЖИРСКОГО ТРАНСПОРТА (НА ПРИМЕРЕ ПАССАЖИСКИХ ПЕРЕВОЗОК В ПОЕЗДАХ ДАЛЬНЕГО СЛЕДОВАНИЯ)

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным

хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - транспорт)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 9 СЕН 2011

Москва-2011

4854984

Работа выпонена на кафедре Управление пассажирскими перевозками ФГБОУ ВПО Государственный университет управления (ГУУ).

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Метекин Павел Владимирович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Куренков Петр Владимирович кандидат экономических наук Артемкнна Елена Вячеславовна

Ведущая организация - ОАО Институт экономики и развития транспорта

Защита состоится 18 октября 2011 года в 14 часов на заседании Диссертационного совета Д 212.049.07 в Государственном университете управления по адресу: 109542, Москва, Рязанский проспект, 99, зал заседаний учёного Совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета управления.

Автореферат разослан л15 сентября 2011 г.

Ученый секретарь совета Д 212.049.07

доктор экономических наук, профессор

Т.В. Богданова

I. Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. В условиях реформирования железнодорожной отрасли и обострения конкуренции на рынке транспортных услуг, при несоответствии технологического уровня перевозок растущим потребностям общества и стандартам качества предоставления транспортных услуг приоритетное значение приобретает проблема создания системы управления конкурентоспособностью предприятий.. Согласно Концепции структурной реформы федерального железнодорожного транспорта целью структурных преобразований является создание условий для дальнейшего экономического роста, на основе совершенствования транспортного обеспечения экономики, улучшения качества обслуживания населения.

На протяжении последних лет, даже в условиях рынка, сфера пассажирских перевозок железнодорожным транспортом в целом остается убыточной. На фоне жесткой конкурентной борьбы с автомобильным транспортом особое значение приобретает разработка подхода по управлению конкурентоспособностью предприятия, учитывающего специфику работы пассажирской отрасли и изменчивость факторов рыночной среды. Вопросы управления деятельностью транспортных предприятий исследуются в работах Аксенова И.Я., Богдановой Т.В., Галабурды В.Г., Гудковой В.П., Дунаева О.Н., Иловайского Н.Д., Курбатовой A.B., Персианова В.А., Сыча E.H., Терешиной Н.П., Третьяка В.П., Чудновского А.Д., Федорова JI.C. и других ученых транспорта.

Однако все еще не выработано единого, удобного в пользовании методического инструментария для управления конкурентоспособностью предприятий железнодорожной отрасли, в котором менеджмент качества был бы рассмотрен как эффективный, практически действующий механизм. К тому же работа транспортных предприятий в сфере обслуживания пассажиров имеет свои особенности, и управление конкурентоспособностью требует специального методического подхода. Объективная необходимость

теоретического совершенствования и углубления прикладных исследований в сфере пассажирского транспорта обусловила выбор темы диссертационной работы, определила объект, предмет, основную цель и задачи исследования.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке и научном обосновании теоретико-методических положений, повышающих эффективность пассажирских предприятий железнодорожных перевозок на основе внедрения системы менеджмента качества. Для достижения этой цели поставлены и решены следующие задачи:

- исследование современного состояния и тенденций развития рынка транспортных услуг в сфере пассажирских перевозок с целью определения конкурентных позиций автомобильного и железнодорожного транспорта;

раскрытие экономического содержания понятия конкурентоспособность транспортного предприятия на основе анализа различных концептуальных подходов к ее определению;

обоснование необходимости создания системы управления конкурентоспособностью пассажирского транспортного предприятия, учитывающей специфику его деятельности;

- анализ факторов, влияющих на качество обслуживания пассажиров и обоснование методического подхода к разработке модели контроля качества;

- обоснование системы показателей оценки конкурентоспособности транспортного предприятия;

- разработка методики определения интегрального показателя качества транспортного обслуживания пассажиров при перевозке в поездах дальнего следования;

- построение вербальной модели оценки конкурентоспособности транспортного сервиса в сфере пассажирских перевозок на основе расчета индекса потребительской удовлетворенности.

Объектом исследования являются предприятия пассажирского железнодорожного транспорта, выпоняющие перевозки в поездах дальнего

следования, а предметом - совокупность организационно-экономических и управленческих отношений в процессе управления конкурентоспособностью таких транспортного предприятий.

Метод исследования. Теоретической основой диссертационной работы являются научные разработки отечественных и зарубежных ученых по вопросам конкуренции, конкурентоспособности, менеджмента качества, стратегического управления и маркетинга транспортных услуг.

Методологической основой диссертационного исследования является системный подход, обеспечивающий комплексную оценку процесса управления конкурентоспособностью транспортного предприятия, фундаментальные и прикладные положения экономической науки по вопросам управления в условиях рыночной конкуренции, а также оценки качества услуг, разработанные в трудах отечественных и зарубежных ученых. Для решения задач, поставленных в диссертационной работе, были использованы методы экономико-статистического анализа, экспертных оценок и другой инструментарий.

Информационной базой исследования послужили законодательные и нормативные акты России в железнодорожной отрасли, данные государственных органов статистики России, публикации отечественных и зарубежных авторов, первичные материалы маркетинговых исследований, собранные и обработанные лично автором, статистические данные пассажирского хозяйства ОАО ФПК- дочернего предприятия ОАО РЖД, справочные материалы.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научных и практических задач управления конкурентоспособностью предприятий железнодорожного транспорта на основе внедрения системы менеджмента качества транспортных услуг с разработкой:

модели контроля качества обслуживания пассажиров, предусматривающей диагностирование уровня предлагаемых услуг по

основным факторным показателям (материальное обеспечение перевозочного процесса, информационное обслуживание, техническое обеспечение, качество работы персонала);

- системы показателей оценки конкурентоспособности;

- экономических механизмов управления элементами конкурентоспособности;

- стратегии дифференциации качества услуг для различных сегментов транспортного рынка при условиях соблюдения стандартов качества предприятия и отрасли;

- методического подхода к определению интегрального показателя качества обслуживания пассажиров с использованием данных опроса пассажиров;

- модели оценки конкурентоспособности транспортного сервиса в пассажирских перевозках с использованием индекса потребительской удовлетворенности.

Практическое значение исследования состоит в возможности использования теоретических положений, выводов и рекомендаций данной диссертационной работы при решении конкретных управленческих задач в сфере железнодорожных пассажирских перевозок в поездах дальнего следования. Основные положения диссертационной работы используются в учебном процессе института управления на транспорте и логистики ГУУ, направлены в ФПК ОАО РЖД и Центр проблемного анализа и государственно-управленческого проектирования.

Наиболее существенные результаты , полученные лично автором. Основные положения и выводы диссертационной работы обоснованы и получены лично автором на основании изучения, анализа и обобщения теоретических исследований и практического опыта управления конкурентоспособностью предприятий пассажирского транспорта. Соискателем проанализированы и обобщены научные подходы к оценке конкурентоспособности транспортной продукции. Обоснована

необходимость применения методики Тайный потребитель для оценки качества работы персонала на предприятиях пассажирского транспорта. Предложен агоритм управления конкурентоспособностью предприятий железнодорожного пассажирского транспорта, выпоняющих перевозки в поездах дальнего следования.

Апробация результатов диссертационной работы. Основные результаты диссертационного исследования докладывались на международных научно-практических конференциях в Государственном университете управления в 2008-2010 гг.

Публикации по результатам исследования. Основные положения диссертации опубликованы в 12 научных работах общим объемом 4,7 п.л. (автору- 4,35 п.л.), в т.ч. 7 публикаций в специализированных научных изданиях, по списку ВАК РФ.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и приложений. Основное содержание изложено на 188 страницах машинописного текста. Работа содержит 21 рисунок, 21 таблицу, 3 приложения, список использованной литературы включает 159 наименований.

Содержание

Введение 3

Глава 1. Анализ современного состояния пассажирских перевозок в поездах дальнего следования 8

1.1. Роль железнодорожных дальних пассажирских перевозок в обслуживании населения РФ 8

1.2. Финансовые показатели производственно-технологической деятельности пассажирского комплекса дальнего следования 21

1.3. Оценка качества обслуживания пассажиров дальнего

сообщения на железно-дорожном транспорте 32

1.4. Менеджмент качества, его роль и место в управлении конкурентоспособностью дальних пассажирских перевозок 43

1.5. Пассажирские перевозки в поездах дальнего следования зарубежных стран 60 Глава 2. Совершенствование научно-методических основ

управления конкурентоспособностью дальних пассажирских перевозок на основе менеджмента качества 70

2.1. Анализ методических подходов к оценке

конкурентоспособности предприятия 70

2.2. Построение структурно-организационных взаимосвязей в процессе управления конкурентоспособностью транспортного предприятия 89

2.3. Методические подходы к потребительской оценке качества обслуживания пассажиров 105 Глава 3. Научно-методические рекомендации по решению практических задач 120

3.1. Разработка стратегических решений для повышения конкурентоспособности транспортного предприятия 120

3.2. Совершенствование системы менеджмента качества в транспортных организациях сферы дальних пассажирских перевозок 131

3.3. Совершенствование системы транспортного сервиса 149 Заключение 164 Список использованной литературы 167 Приложения 176

Во введении обоснована необходимость создания системы управления конкурентоспособностью транспортного предприятия на принципах менеджмента качества, сформулированы цель и задачи исследования, определены объект, предмет и научная новизна исследования. Раскрыта практическая значимость полученных результатов и рекомендаций

В первой главе Анализ современного состояния пассажирских перевозок в поездах дальнего следования проанализирован потенциал, основные направления и факторы развития рынка транспортных услуг; предложена система оценочных показателей внешней среды транспортного предприятия; проанализирован понятийный аппарат; понятия конкурентоспособность предприятия, проведен анализ основных научных подходов и моделей управления конкурентоспособностью; определены сущность, место, функции системы менеджмента качества транспортных услуг на предприятиях пассажирской железнодорожной отрасли.

Во второй главе Совершенствование научно-методических основ управления конкурентоспособностью дальних пассажирских перевозок на основе менеджмента качества проанализированы методические подходы к оценке уровня конкурентоспособности транспортной продукции и предприятия, определена целесообразность применения различных научно-

методических подходов при управлении конкурентоспособностью предприятий данного профиля.

В третьей главе Научно-методические рекомендации по решению практических задач раскрыта роль улучшения качества обслуживания пассажиров и повышения конкурентоспособности транспортных услуг -осуществление весомого влияния на формирование эффективной системы хозяйствования в условиях рыночных отношений. Показано влияние качества транспортного обслуживания на имидж и уровень конкурентоспособности транспортного предприятия. Для практического использования предложены методические подходы к формированию и детализации стратегических целей предприятия, выявлены факторы интегрального качества транспортного обслуживания пассажиров.

II. Основные положения диссертации, выносимые на защиту.

1. Результаты обработки статистических данных с оценкой современного состояния транспортного рынка в сфере пассажирских перевозок в поездах дальнего следования.

Как показало исследование, в общем объеме перевозок пассажиров большую долю транспортного рынка занимает автомобильный транспорт (табл.1,2) Таблица 1- Динамика отправления пассажиров транспортной системы России*, мн

Показатели Годы

1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000

Транспорт, всего 47885,0 48114,0 46283,0 44941,0 45360,0 45821,0 45152,0 44093,0 43884,0

Железнодорожный 2372,0 2324,0 2062,0 1833,0 1663,0 1600,0 1471,0 1337,5 1418,8

Автотранспорт 24874,0 24124,0 23438,0 22817,0 23185,0 23665,0 23103,0 22883,0 22033,0

гэт 20257,0 21439,0 20619,0 20165,0 20421,0 20472,0 20512,0 19807,0 20366,0

Авиатранспорт 63,0 42,0 34,0 32,0 28,0 26,0 23,0 22,0 23,0

Морской и внутренний водный 53,0 46,0 32,0 28,0 20,0 25,5 19,3 23,1 27,0

продожение таблицы 1.

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Транспорт, всего 42419,0 40322,0 37083,0 34649,0 25046,0 21173,0 23074,0 22351,0 20427,0

Железнодорожный 1305,9 1270,7 1303,5 1335,1 1339,0 1347,0 1278,0 1296,0 1137,0

Автотранспорт 20883,0 19620,0 17898,0 16552,0 11297,0 9087,0 12567,0 12119,0 11285,0

гэт 20176,0 19363,0 17817,0 16695,0 12350,0 10686,0 9160,0 8864,0 7938,0

Авиатранспорт 26,0 28,0 31,0 35,0 37,0 40,0 47,0 51,0 47

Морской и внутренний водный 27,7 27,6 22,6 21,6 16,0 14,2 22,4 21,4 19,5

Примечание: * -данные Федеральной службы государственной статистики России

Таблица 2-Динамика пассажирооборота транспортной системы России*, мрд пасс.-км

Показатели Годы

19921 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000

Транспорт, всего 681,2 661,0 596,2 552,2 527,9 511,7 481,3 465,8 486,1

Железнодорожный 253,2 272,2 227,1 192,2 181,2 170,3 152,9 141,0 167,1

Автотранспорт 212,3 200,3 193,8 188,2 181,3 179,2 171,6 171,8 164,4

ГЭТ 91,8 101,4 100,1 97,8 99,3 99,3 100,2 98,5 100,1

Авиатранспорт 117,7 83,2 72,3 71,7 64,5 61,5 55,5 53,4 53,4

Морской и внутренний водный 2,4 1,9 1,5 1,3 1,0 0,9 0,8 0,8 0,9

продожение таблицы 2.

Показатели 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Транспорт, всего 476,8 468,5 463,4 469,2 427,0 424,2 465,5 475,5 429,6

Железнодорожный 157,9 152,9 157,6 164,3 172,2 177,8 174,1 175,9 151,5

Автотранспорт 154,9 149,9 138,5 129,4 96,3 84,3 118,2 115,5 107,0

ГЭТ 102,3 99,8 95,3 91,5 71,9 67,7 61,1 60,6 57,7

Авиатранспорт 60,6 64,7 71,1 83,0 85,8 93,9 111,0 122,6 112,5

Морской и внутренний водный 0,9 1,0 0,8 0,8 0,7 0,6 1,1 0,9 0,86

Примечание: * -данные Федеральной службы государственной статистики России В отправлении пассажиров на сети железных дорог ОАО РЖД около

90% занимают пассажирские перевозки в пригородном сообщении (рис.1).

При этом в структуре пассажирооборота сложилась противоположная

ситуация: более 73 % пассажирооборота приходится на долю перевозок

пассажиров в дальнем следовании, что объясняется различиями в средней

дальности поездки пассажира в дальнем и пригородном сообщении. На рис.2

приведена динамика средней дальности перевозки пассажира железными

дорогами России по видам сообщений за период 1991-2009 гг.

С 2008 г. перевозки пассажиров железнодорожным транспортом в

дальнем следовании во внутригосударственном сообщении осуществляется:

Х федеральной пассажирской компанией - филиалом ОАО РЖД (99,15% общего пассажирооборота);

Х пригородными пассажирскими компаниями в скоростных электропоездах повышенной комфортности Экспресс (0,45% от общего пассажирооборота);

*1500,0

1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Рисунок 1- Динамика объема отправления пассажиров железными дорогами России

по видам сообщений

1000,0 --Ч-_- 200,0

900,0 -----.JX^JZ^f^'"

800,0 -Л___1боо

' " 720 о 'X 8i5i5-69,0 7№4^>rf4 13

700,0 ---:-1-140 0

-7127 129,5 -О-Л '

600,0 -^Л. ___,200

3 5оо,о - / ЧЧ-:-,--loo, |

4^0 ------~~--~-----------~~-~ ^

1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

ЧФЧдальнее следование ЧОЧвсего ЧОЧпригородное сообщение

Рисунок 2 - Динамика средней дальности поездки пассажира на железных дорогах России по видам сообщений

Х Сахалинской железной дорогой - филиалом ОАО РЖД (0,2% от общего пассажирооборота);

Х ЗАО ТК Гранд Сервис Экспресс, ООО Пассажирские перевозки, ООО Тверской Экспресс (0,2% от общего пассажирооборота). Доминирующее положение в железнодорожном секторе занимает ФПК

- филиал ОАО РЖД, на долю которой приходится подавляющая часть общего пассажирооборота железнодорожного транспорта в дальнем следовании.

ОАО Федеральная пассажирская компания была создана во испонение постановления Правительства РФ от 18 мая 2001 г. №384, предусматривавшего создание дочернего акционерного общества ОАО РЖД, осуществляющего деятельность в сфере пассажирских перевозок в дальнем следовании.

Характеризуя объем перевозок пассажиров в поездах дальнего следования в границах Российской Федерации можно констатировать его рост. В 2008 г. он составил 112,5 мн. чел. и увеличися по сравнению с

2007 г. на 2,9%. Пассажирооборот за этот же период возрос на 4,7% и составил 112,8 мрд. пасс-км. Доходы от перевозок увеличились на 22,6%.

В 2009г. средняя составность пассажирского поезда дальнего следования в целом по сети составляла 13,2 ваг., что ниже уровня 2004 и

2008 гг. на 5,7 % и 6,3 % соответственно. Максимальные значения показателя составности пассажирского поезда наблюдаются на следующих железных дорогах: Октябрьская (14,1 ваг.), Московская (13,8 ваг.), Северо-Кавказская (14,8 ваг.) и Юго-Восточная (14,9 ваг.). Минимальные значения данного показателя в 2009г. наблюдались на Калининградской (10,6 ваг.) и Сахалинской (10,2 ваг.) железных дорогах.

С начала 90-х годов показатель общесетевого пассажирооборота изменяся крайне неравномерно: после небольшого спада в 1992 г. (-0,7%) произошел рост в 1993 г. до максимального уровня за весь анализируемый период 272,2 мрд пасс.-км (+7,5 %), затем отмечася неуклонный спад до

минимального уровня 141,0 мрд пасс.-км в 1999 г., что ниже максимального уровня на 48,2 %. После роста в 2000 г. на 18,4 % происходил спад в 20012002 гг. на 8,5 % за 2 года. В период с 2002 по 2006 гг. наблюдася ежегодный рост данного показателя до уровня 177,8 мрд пасс.-км. В период с 2006 по 2009 гг. произошел спад общесетевого пассажирооборота на 24,3 мрд пасс.-км. По итогам 2009 г. общий пассажирооборот по сети ОАО РЖД составил 153,6 мрд пасс.-км, что ниже уровня 2008 г. на 12,7 % и ниже максимального уровня 1993 г. на 43,6 %.

По результатам анализа:

Х определены общие тенденции колебания спроса на пассажирские железнодорожные перевозки и показаны возможности сглаживания таких колебаний, что положительно сказывается на себестоимости перевозок;

Х выявлены резервы повышения конкурентоспособности транспортных предприятий благодаря эффективному управлению организационно-производственными процессами;

Х предложено рассматривать конкурентоспособность предприятия как главную компоненту стратегического менеджмента;

Х показано, что пассажирский комплекс железнодорожного транспорта является динамичным организационно-экономическим образованием, способным обеспечивать высокое качество пассажирских перевозок в поездах дальнего следования.

2. На основе анализа научных подходов предложено определение понятия конкурентоспособность транспортного предприятия, под которым понимается способность предприятия обеспечивать предложение услуг лучшим, чем конкуренты, образом, за счет придания услугам дифференцированных свойств при условии соблюдения стандартов качества предприятия и отрасли.

С целью повышения экономической устойчивости предприятия железнодорожного пассажирского транспорта предложена система управления элементами его конкурентоспособности с учетом качественных

параметров сервисного обслуживания (рис. 3).

Внешняя среда

Управляющая подсистема

Обеспечивающая подсистема

- правовое обеспечение;

- концептуально-методическое обеспечение;

информационное обеспечение.

н Хв а а\ я н

Анализ со Планирование Организация

стороны процесса

управления обслуживания

Мотивация персонала

Контроль и корректирую-

шие действия -_-

Управление материальными ресурсами

Управление финансовыми ресурсами

Управление качеством транспортных услуг

Управление персоналом

Управление информационным и ресурсами

ресурсы

Управляемая подсистема

Процесс обслуживания пассажиров

Билетно- Предпоездное Обслуживан После-

кассовое обслуживание Ч ие во время Ч поездное

обслужива- поездки обслуживание

ние

Допонительное обслуживание

Целевая подсистема

формулирование целей предприятия; -определение миссии;

-стратегия объекта.

результаты

Рисунок 3 -Система управления элементами конкурентоспособности в сфере обслуживания пассажиров.

Выявлено ключевое звено процесса управления конкурентоспособностью пассажирского транспортного предприятия, которым является система менеджмента качества, то есть совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества основных и допонительных услуг. Построение эффективной системы управления качеством является залогом повышения уровня удовлетворенности пассажиров транспортными услугами, обеспечения их лояльности к компании-перевозчику.

3. Проанализированы методические подходы к оценке конкурентоспособности предприятия и потребительской оценке качества обслуживания пассажиров. Раскрыта структурно-организационная взаимосвязь различных компонент в процессе управления конкурентоспособностью транспортного предприятия (рис.4).

На основе анализа возможных методических подходов к оценке конкурентоспособности предприятия предложена система показателей и обоснована целесообразность их использования в управлении конкурентоспособностью.

Для оценки конкурентоспособности железнодорожного предприятия, работающего в сфере транспортного обслуживания населения, показана целесообразность использования комплексных показателей: конкурентного потенциала предприятия; совокупных расходов потребителей; качества транспортного обслуживания пассажиров. Предложено использование комплексных показателей как структурообразующих компонент (векторов) многофакторной модели оценки конкурентоспособности:

К-ККС = {кДот > К затакт } > ^ )

где КПОт - комплексный показатель конкурентного потенциала транспортного предприятия;

Кит - то же расходов потребителей на осуществление поездки; Ккач - то же качества транспортного обслуживания пассажиров.

Показано, что одним из эффективных методов управления конкурентоспособностью предприятия является создание собственного, персонифицированного конкурентного потенциала с учетом требований внешней среды.

Оиенка Факторов внешней сведи

Анализ динамики и структуры

транспортного рынка с помощью

показателей:

Емкость Уровень Показатель

транспортного концентра- интенсивности

рынка и доля ции рынка конкуренции

данного на

предприятия на транспортном

нем рынке

Определение конкурентной позиции транспортного предприятия

Оценка факторов внутренней среды

Оценка уровня конкурентоспособности предприятия: К-ККС =

Кпот Конкуреитний потенциал управления предприятием Кзат Затраты потребителей на получение услуги Ккач Качество сервисного обслуживания пассажиров

Выделение конкурентных преимуществ предприятия с помощью БКи'-анализа

Применение инструментов управления конкурентоспособностью

Совершенствов ание финансово- экономического механизма Инновационная политика: - Техническая - Технологическая - Организационная - Социальная Повышение интегрального качества Тарифная политика

Внедрение системы менеджмента качества предприятия

Применение системы управления в рамках общей стратегии повышения конкурентоспособности предприятия

Рисунок 4 - Организационные взаимосвязи различных факторов внутренней и внешней среды в процессе управления конкурентоспособностью транспортного

предприятия

С этой целью для оценки конкурентоспособности предприятия, работающего в сфере допонительного транспортного обслуживания на железнодорожном транспорте, предложено учитывать ряд частных показателей, представляющий собой совокупность технико-технологического, имущественного, финансового, рыночного, научно-исследовательского, трудового интелектуального и других видов потенциала:

^Г.О'П ~Ои .им; ф^ .тр) jи }, (2)

Комплексный показатель расходов потребителей на осуществление поездки слагается из основных затрат, связанных с приобретением билета (30СН) и допонительных расходов, которые могут возникать накануне поездки или непосредственно в процессе поездки (Здоп):

ЬСзат 30сн +Здоп , (3)

Качество транспортного обслуживания пассажиров следует оценивать введением в расчеты комплексного показателя потребительских оценок пассажиров:

где ^ - усредненная бальная оценка -ой услуги, выставленная потребителями транспортных услуг;

(3 - коэффициент весомости 1-ой услуги.

4. При построении системы управления конкурентоспособностью пассажирского транспортного предприятия и выборе конкурентной стратегии показана необходимость использования проверенных практикой методик оценки качества обслуживания с учетом мнения потребителей.

При отсутствии у предприятия очевидных конкурентных преимуществ, которыми являются уникальность транспортной услуги, главный рыночный успех кроется в высоком уровне качества обслуживания. Поскольку оценка качества транспортного обслуживания самим предприятием-перевозчиком может не отражать реальной рыночной ситуации, предлагается

усовершенствовать методический подход к расчету интегрального показателя качества обслуживания с использованием методики Тайный потребитель. Эта методика впервые применена к процессам обслуживания пассажиров в условиях транспортного рынка.

Для определения- комплексного показателя качества транспортного обслуживания и учета субъективных факторов влияния на впечатление потребителей от услуги использована адаптированная к транспорту методика Тайный потребитель, с помощью которой выявлен набор показателей оценки качества обслуживания (табл.3). Весомость показателей определена методом экспертных оценок.

Таблица 3- Факторы влияния на уровень качества обслуживания

Название показателя Коэффициент весомости Р,

1 Квалификация персонала соответствующего структурного подразделения 0,13

2 Уровень технической оснащенности помещений 0,12

3 Поное информационное обеспечение 0,08

4 Скорость обслуживания одного пассажира 0,1

5 Наличие различных уровней транспортного обслуживания 0,07

6 Удобство пользования техническими средствами 0,06

7 Приспособленность к требованиям потребителей (гибкость обслуживания) 0,12

8 Наличие допонительных специфических услуг 0,07

9 Культура обслуживания 0,1

10 Уровень безопасности 0,15

Всего 1

Для оценки уровня согласованности выводов экспертов был рассчитан

коэффициент конкордации, степень значимости которого проверена по

критерию Пирсона. Общий вид полученной расчетной формулы:

Кк = 1*0,13+2*0,12+Уз*0,08+У4*0,1+У5*0,07+ +У6*0,06+У7*0,12+У8*0,07+У9*0,1+Уш*0,15 (5)

В качестве исследуемых предприятий рассматривались несколько региональных дирекций по обслуживанию пассажиров. Уровень качества обслуживания в этих дирекциях, как показал анализ, колебася от 3,1 до 7,47. По результатам анализа, согласно предложенной шкале (сравнение с

предприятием-эталоном), доказано, что высокий уровень качества транспортного обслуживания имеет только Региональная дирекция по обслуживанию пассажиров 1 (РДОП1). Проведенное исследование позволило откорректировать факторные показатели в соответствии со спецификой работы этих структурных подразделений (ФПК). В результате в диссертации получил развитие существующий методический подход к анализу причинно-следственных связей. На основании этого подхода предложена модель контроля качества обслуживания пассажиров, с помощью которой определены главные факторы качества. Установлены причинно-следственные связи между отдельными показателями в работе предприятия и запросами потребителей относительно качества обслуживания.

5. Для конкретизации анализа качества в сфере обслуживания пассажиров разработана диаграмма, с помощью которой выявлены основные факторные показатели: материальное обеспечение, обеспечение перевозочного процесса; информационное обслуживание; техническое обеспечение обслуживания пассажиров, качество работы персонала. Предложенные факторы являются откорректированными элементами модели контроля качества 5М, которые адаптированы к сфере обслуживания пассажиров (рис. 5).

Обоснована необходимость и разработаны принципы внедрения корпоративной системы управления качеством с целью усовершенствования процесса обслуживания, повышения качества транспортных услуг и, как следствие, повышения конкурентоспособности транспортного предприятия. В качестве составляющей комплексной оценки конкурентоспособности транспортного предприятия в области пассажирских перевозок предложен учет транспортного сервиса. Определены пути повышения качества сервисного обслуживания с целью улучшения условий перевозки пассажиров железнодорожным транспортом и повышения его конкурентоспособности на транспортном рынке. На основе расчета индекса потребительской удовлетворенности предложены модели оценки конкурентоспособности транспортного сервиса в пассажирских перевозках. Данные об относительной важности и отдаче от сервисных услуг использованы для

Материальное Обеспечение

Информационное Техническое Персонал

обслуживание обеспечение

Рисунок 5 - Модель контроля качества обслуживания пассажиров.

построения стратегической матрицы. По результатам проведенных исследований предложены рекомендации по оптимизации структуры управления железнодорожными дорогами.

III. Заключение

По результатам диссертационного исследования сделаны следующие выводы и предложения.

1. По результатам исследования современного рынка транспортных услуг России в сфере пассажирских перевозок определены динамика и структура рынка, дана оценка емкости пассажирского транспортного рынка и доли в нем разных видов транспорта.

2. Проведен сравнительный анализ конкурентных позиций железнодорожного транспорта в сфере пассажирских перевозок, на основе чего определены конкурентные позиции предприятий автомобильного и железнодорожного транспорта.

3. Обоснована необходимость создания на предприятиях железнодорожного транспорта механизмов управления конкурентоспособностью. Предложена система управления элементами конкурентоспособности, в которой четко определены основные направления управленческого воздействия на процесс обслуживания пассажиров. В качестве входных потоков выступают ожидания и запросы потребителей, которые создают обеспечивающую подсистему управления, а результатом взаимодействия управляющей и управляемой подсистем выступает удовлетворенность пассажиров уровнем транспортного обслуживания.

4. С помощью инструментов контроля качества (в частности причинно-следственной диаграммы) определены основные факторы, оказывающие влияние на качество сервисного обслуживания пассажиров. С целью решения практических задач в структурных подразделениях железных дорог предложена к использованию модель контроля качества обслуживания пассажиров, элементами которой являются факторные показатели: материальное обеспечение перевозочного процесса; информационное

обслуживание; техническое обеспечение обслуживания пассажиров; качество работы персонала.

5. На основе анализа различных методических подходов к оценке конкурентоспособности предложена система показателей оценки конкурентоспособности транспортного предприятия и показана целесообразность их использования при решении практических задач. К ним относятся: комплексные показатели конкурентного потенциала транспортного предприятия; совокупные расходы потребителей транспортных услуг (состоят из затрат на покупку билета,- допонительных расходов во время поездки, при приобретении услуг до и после совершения поездки); показатель качества транспортного обслуживания пассажиров.

6. Для повышения достоверности оценки комплексного показателя качества усовершенствован методический подход к его расчету с использованием методики Тайный потребитель, которая была адаптирована к процессам транспортного обслуживания пассажиров. Адаптация методики заключается в уточнении процедуры экспертизы; усовершенствовании агоритма оценки работы транспортных предприятий; применении расчетных оценочных показателей качества, учете субъективных факторов.

7. На основе расчета индекса потребительской удовлетворенности предложены модели оценки конкурентоспособности транспортного сервиса в пассажирских перевозках. В результате исследования влияния качества сервиса на общую оценку конкурентоспособности транспортного предприятия установлено, что уровень его зависит от показателей эффективности деятельности предприятия и восприятия потребителями предоставляемых услуг. Информация об относительной важности и отдаче услуг используется при построении стратегической матрицы, характеризующей состояние удовлетворенности клиента услугами данного транспортного предприятия.

ГУ.Публикации по теме исследования:

В изданиях, рекомендованных ВАК России:

1. Минченкова JI.M. Структура объекта менеджмента качества в автотранспортном предприятии //Вестник университета (Государственный университет управления) №5 (15)-М.,ГУУ, 2008 -0,5 п.л.

2. Минченкова Л.М.Анализ подходов к описанию процессов обслуживания потребителей автотранспортных услуг//Вестник университета (Государственный университет управления) №6 (16) - М.,ГУУ, 2008 - 0,3 пл.

3. Минченкова М.Материальная мотивация качества работников автотранспортного предприятия//Вестник университета (Государственный университет управления) №7 (17) - М.,ГУУ, 2008 - 0,5 п.л.

4. Минченкова Л.М.Контекстная диаграмма обслуживания потребителей автотранспортного предприятия//Вестник университета (Государственный университет управления) №8 (18) - М..ГУУ, 2008 -0,5 п.л.

5. Минченкова JI.M. Разработка премиальной системы за качество работника автотранспортного предприятия//Вестник университета (Государственный университет управления) №5 (43) - М.,ГУУ, 2008 -0,4 пл.

6. Минченкова JI.M. Интеграция России в мировой транспортной системе//Вестник университета (Государственный университет управления) № 17 - М.:ГУУ, 2009- 0.5 п.л.

7. Минченкова JI.M. Повышение конкурентоспособности системы управления пассажирскими железнодорожными перевозками //Вестник университета (Государственный университет управления) № 18 - М.:ГУУ, 20100.5 пл.

В других изданиях:

8. Минченкова Л.М.Определение объектов менеджмента качества на предприятиях автомобильного транспорта// Материалы 23-ей Всероссийской научной конференции молодых учёных и студентов Реформы в России и проблемы управления - 2008 вып. 4 -М.,ГУУ, 2008 -0,25 п.л.

9. Минченкова Л.М., Фурман A.A. Модель структуры качества продукции (услуги) // Материалы международной научно- практической конференции Актуальные проблемы управления - 2008 Вып. 2- М.,ГУУ, 2009 -0.5/0,2 п.л.

10. Минченкова Л.М.Проблемы выбора показателей при разработке минимального транспортного стандарта // Материалы 14-ой Всероссийской научно-практической конференции Актуальные проблемы управления - 2009 вып.4 с . 134- 135 -М.,ГУУ, 2009-0,25 п.л.

11. Минченкова Л.М. Тарифная политика европейских стран в системе экономической мотивации спроса на общественном транспорте с. 36-39 //Вестник транспорта № 11,2009 -0.2 п.л.

12. Минченкова Л.М. Оценка качества процесса обслуживания потребителей в АТП. / Материалы 15-й международной научно-практической конференции Актуальные проблемы управления- модернизация и инновации в экономике/Государственный университет управления. Вып. 4.- с.83-84/М.:ГУУ, 2010- 0.25 пл. y!

Подп. в печ. 14.09.2011. Формат 60x90/16. Объем 1,0 п.л.

Бумага офисная. Печать цифровая.

_Тираж 50 экз. Заказ № 649_

ГОУВПО Государственный университет управления Издательский дом ГОУВПО ГУУ

109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд. 106

Тел./факс: (495) 371-95-10, e-mail: diric@guu.ru

www.guu.ru

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Минченкова, Лидия Михайловна

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление конкурентоспособностью предприятий пассажирского транспорта"

Актуальность темы исследования. В условиях реформирования железнодорожной отрасли и обострения конкуренции на рынке транспортных услуг, при несоответствии технологического уровня перевозок растущим потребностям общества и стандартам качества предоставления транспортных услуг, приоритетное значение приобретает проблема создания системы управления конкурентоспособностью предприятия как залога изменение позиций на транспортном рынке. Согласно Концепцияктурной реформы федерального железнодорожного транспорта цельюктурных преобразований является создание условий для дальнейшего экономического роста, на основе совершенствования транспортного обеспечения экономики, улучшения качества обслуживания населения.

На протяжении последних лет сфера пассажирских перевозок железнодорожным транспортом убыточна. На фоне жесткой конкурентной борьбы с автомобильным транспортом особое значение приобретает создание специального подхода по управлению конкурентоспособностью предприятия, учитывающий специфику работы пассажирской отрасли и изменчивость факторов рыночной среды. Вопросы управления конкурентоспособностью транспортных предприятий исследуются в работах Аксенова И .Я., Богдановой Т.В., Галабурды В.Г., Гудковой В.П., Дунаева

О.Н., Иловайского Н.Д., Курбатовой А.В., Персианова В.А., Сыча Е.Н., Терешиной Н.П., Третьяка В.П., Чудновского А.Д., Федорова Л.С. и других ученых транспорта.

Однако в настоящее время не выработано единого, удобного в пользовании методического инструментария для управления конкурентоспособностью предприятий железнодорожной отрасли, в котором менеджмент качества был бы рассмотрен как эффективный, практически действующий инструментарий. К тому же специфика работы транспортных предприятий в сфере обслуживания пассажиров требует специального методического подхода к оценке уровня конкурентоспособности.

Объективная необходимость теоретического совершенствования и углубления прикладных исследований в сфере пассажирского транспорта обусловила выбор темы диссертационной работы, определила объект, предмет, основную цель и задачи исследования.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке и научном обосновании теоретико-методических положений, повышающих эффективность пассажирских предприятий железнодорожных перевозок на основе внедрения системы менеджмента качества. Для достижения этой цели поставлены и решены следующие задачи:

- исследование современного состояния и тенденций развития рынка транспортных услуг в сфере пассажирских перевозок с целью определения конкурентных позиций автомобильного и железнодорожного транспорта;

- раскрытие экономического содержания с целью определения понятия конкурентоспособность транспортного предприятия на основе анализа различных концептуальных подходов;

- обоснование необходимости создания системы управления конкурентоспособностью пассажирского транспортного предприятия;

- анализ факторов, влияющих на качество обслуживания пассажиров и обоснование методического подхода к разработке модели контроля качества;

- обоснование системы показателей оценки конкурентоспособности транспортного предприятия;

- разработка методики определения интегрального показателя качества транспортного обслуживания пассажиров;

- построение вербальной модели оценки конкурентоспособности транспортного сервиса в сфере пассажирских перевозок на основе расчета индекса потребительской удовлетворенности.

Объектом исследования являются предприятия пассажирского железнодорожного транспорта, а предметом - совокупность организационноэкономических и управленческих отношений в процессе управления конкурентоспособностью транспортного предприятия.

Метод исследования. Теоретической и методологической основой диссертационной работы являются научные разработки отечественных и зарубежных ученых по вопросам конкуренции, конкурентоспособности, менеджмента качества, стратегического управления и маркетинга транспортных услуг.

Методологической основой диссертационного исследования является системный подход, обеспечивающий комплексную оценку процесса управления конкурентоспособностью транспортного предприятия, фундаментальные и прикладные положения экономической науки по вопросам рыночной конкуренции и хозяйственного управления, а также качества услуг, разработанные в трудах отечественных и зарубежных ученых. Для решения ряда задач в диссертационной работе были использованы методы системного и экономико-статистического анализа, метод экспертных оценок и другой инструментарий.

Информационной базой исследования послужили законодательные и нормативные акты России в железнодорожной отрасли, данные государственных органов статистики России, публикации отечественных и зарубежных авторов, первичные материалы маркетинговых исследований, собранные и обработанные лично автором, статистические данные пассажирского хозяйства ОАО ФПК- дочернего предприятия ОАО РЖД, справочные материалы.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научных и практических задач управления конкурентоспособностью предприятий железнодорожного транспорта на основе внедрения системы менеджмента качества транспортных услуг с разработкой:

- модели контроля качества обслуживания пассажиров, предусматривающей диагностирование уровня предлагаемых услуг по основным факторным показателям (материальное обеспечение перевозочного процесса, информационное обслуживание, техническое обеспечение, качество работы персонала);

- системы показателей оценки конкурентоспособности;

- экономических механизмов управления элементами конкурентоспособности;

- стратегии дифференциации качества услуг для различных сегментов транспортного рынка при условиях соблюдения стандартов качества предприятия и отрасли;

- методического подхода к определению интегрального показателя качества обслуживания пассажиров с использованием данных экспертного опроса пассажиров;

- модели оценки конкурентоспособности транспортного сервиса в пассажирских перевозках с использованием индекса потребительской удовлетворенности.

Практическое значение исследования состоит в возможности использования теоретических положений, выводов и рекомендаций при решении конкретных управленческих задач в сфере железнодорожных пассажирских перевозок. Основные положения диссертационной работы используются в учебном процессе института управления на транспорте и логистики ГУУ, направлены в ФПК ОАО РЖД и Центр проблемного анализа и государственно-управленческого проектирования.

Наиболее существенные результаты , полученные лично автором. Основные положения и выводы диссертационной работы обоснованы и получены лично автором на основании изучения, анализа и обобщения теоретических исследований и практического опыта управления конкурентоспособностью предприятий пассажирского транспорта. Соискателем проанализированы подходы к оценке конкурентоспособности транспортной продукции и предложено использование нового методического подхода. Обоснована необходимость применения методики Тайный потребитель для оценки качества работы персонала на предприятиях транспорта. Предложен агоритм управления конкурентоспособностью предприятий железнодорожного пассажирского транспорта.

Апробация результатов диссертационной работы. Основные результаты диссертационного исследования докладывались на международных научно-практических конференциях в Государственном университете управления.

Публикации по результатам исследования. Основные положения диссертации опубликованы в 12 научных работах общим объемом 4.7 п.л. (автору- 4.35 п.л.), в т.ч. 7 публикаций в специализированных научных изданиях, утвержденных ВАК РФ.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и приложений. Основное содержание изложено на 188 страницах машинописного текста. Работа содержит 21 рисунок, 21 таблицу, 3 приложения, список использованной литературы включает 159 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Минченкова, Лидия Михайловна

Обоснована необходимость внедрения систем управления качеством транспортных услуг как элемента повышения конкурентоспособности транспортных предприятий. Определены этапы создания системы менеджмента качества на транспортных предприятиях сферы пассажирских перевозок. Сформулированы принципы менеджмента качества транспортного предприятия, согласно которым внедряется система управления качеством в системе управления конкурентоспособностью соответствующего структурного подразделения железной дороги.

Проанализированы причины низкого качества обслуживания пассажиров на вокзалах с помощью причинно-следственной диаграммы Исикава. Соответственно определены направления улучшения качества, которые могут быть применены при построении системы управления качеством транспортного предприятия. На основе построения причинно-следственных диаграмм предложено к использованию модель контроля качества обслуживания пассажиров.

Определены направления совершенствования системы управления транспортным предприятием с помощью оценки конкурентоспособности сервиса. Сервис в пассажирских перевозках рассматривается не как деятельность, которая добавляет потребительскую стоимость основной услуги - перевозки, а как система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров железнодорожным транспортом и повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке. Предложено к использованию матрицу оценки конкурентоспособности пассажирского сервиса, который может быть составляющей комплексной оценки конкурентоспособности транспортного предприятия.

Определена роль и место потребительской оценки сервиса в комплексной оценке уровня конкурентоспособности транспортного предприятия, которая позволяет предприятиям выпонить внешнюю оценку и сопоставить ее с внутренней, выпоненной самим предприятием, что повышает достоверность оценки конкурентоспособности сервиса предприятий пассажирской отрасли. Рассчитаны комплексные показатели качества транспортного обслуживания пассажиров.

Предложена модель "дерева целей" для формирования и детализации стратегических целей предприятия, направленных на повышение его конкурентоспособности и подходы к стратегическому развитию предприятия, в частности бенчмаркингового подход, стратегия взаимодействия с клиентами, стратегии дифференциации и диверсификации для этой отрасли.

Заключение

В диссертации проведено теоретическое обобщение и новое решение научной задачи, что проявляется в формировании методического обеспечения и практических рекомендаций по разработке и реализации системы управления элементами конкурентоспособности транспортного предприятия, на основе моделей оценки качества транспортного обслуживания. По результатам диссертационного исследования сделаны следующие выводы.

1. Для понимания необходимости создания системы управления конкурентоспособностью транспортного предприятия критически проанализированы труды ученых по вопросам экономики транспорта и маркетинга транспортных услуг. Определены объект и усовершенствованы понятия конкурентоспособность транспортного предприятия относительно предприятий пассажирской отрасли, сущность которого заключается в предоставлении услугам дифференцированных свойств при условиях соблюдения стандартов качества предприятия и отрасли.

2. По результатам исследования современного рынка транспортных услуг России в сфере пассажирских перевозок определены динамика и структура рынка, проведена оценка емкости транспортного рынка и доли разных видов транспорта на нем. Проведен сравнительный анализ конкурентных позиций железнодорожного и автомобильного транспорта в сфере пассажирских перевозок, на основе чего определены конкурентные позиции автомобильного и железнодорожного видов транспорта.

3. Обоснована необходимость создания на предприятиях железнодорожного транспорта систем управления конкурентоспособностью. Предложенная система управления элементами конкурентоспособности, в которой четко определены направления управленческого воздействия на непосредственно процесс обслуживания пассажиров. В качестве входных потоков выступают ожидания и запросы потребителей, которые создают обеспечивающую подсистему управления, а результатом взаимодействия управляющей и управляемой подсистем является удовлетворенность пассажиров уровнем транспортного обслуживания.

4. С помощью инструментов контроля качества (в частности причинноследственной диаграммы) определены факторы влияния на качество сервисного обслуживания пассажиров. С целью решения существующих проблем в структурных подразделениях железных дорог, предложено использовать модель контроля качества обслуживания пассажиров, составляющими которой являются факторные показатели: материальное обеспечение, обеспечение перевозочного процесса; информационное обслуживание на вокзале; техническое обеспечение обслуживания пассажиров; качество работы персонала.

5. На. основе анализа методических подходов к оценке конкурентоспособности предприятия предложена система показателей оценки конкурентоспособности транспортного предприятия и обоснована необходимость их использования' в процессе управления конкурентоспособностью. К составляющим системы показателей оценки относятся: комплексные показатели конкурентного потенциала транспортного предприятия, совокупных расходов потребителей транспортных услуг (состоят из затрат на покупку билета, допонительных расходов во время поездки, при приобретении услуг перед и после совершения поездки), а также показатель качества транспортного обслуживания пассажиров.

6. Для определения и оценки комплексного показателя качества транспортного обслуживания пассажиров усовершенствован методический подход к расчету показателя качества с использованием методики Тайный потребитель, которая была адаптирована к процессам транспортного обслуживания пассажиров на железнодорожной дороге. Адаптация методики заключается в изменении процедуры экспертизы; усовершенствовании агоритма оценки работы транспортных предприятий; применении расчетных оценочных показателей качества обслуживания пассажиров при предоставлении транспортных услуг, учете субъективных факторов влияния.

7. На основе расчета индекса потребительской удовлетворенности предложены модели оценки конкурентоспособности транспортного сервиса в пассажирских перевозках. В результате исследования влияния качества сервиса на общую оценку конкурентоспособности транспортного предприятия, определено, что уровень ее зависит от показателей эффективности деятельности предприятия и восприятия потребителями услуг и обслуживания. Данные об относительной важности и отдаче от услуг используются для построения стратегической матрицы, характеризующей состояние удовлетворенности клиента товарами (услугами) данного предприятия и возможные решения.

8. Разработанные в диссертационном исследовании методики и рекомендации являются универсальными и могут быть использованы при управлении предприятиями, в ходе выпонения оценки качества обслуживания пассажиров в рамках общей стратегии повышения конкурентоспособности транспортного предприятия.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Минченкова, Лидия Михайловна, Москва

1. Положение о государственном регулировании и контроле тарифов, сборов и платы в отношении работ (услуг) субъектов естественных монополий в сфере железнодорожного перевозок (утверждено постановлением Правительства РФ от 5 августа 2009 года № 643)

2. Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте, утвержденные приказом МПС России от 26.07.2002 №30;

3. Автоматизированная система плановых расчетов на транспорте. Труды Института комплексных транспортных проблем. Под ред. Козина Б.С. и Козлова И. Т. М, Транспорт, 1981.

4. Адрианов В.Д. Конкурентоспособность России в мировой экономике/ В.Д Адрианов // Мировая экономика и международные отношения. 2000. - №3. -С. 47-57.

5. Азоев Г. Повышение конкурентоспособности сети реализации автомобилей // Маркетинг.- 1996,-№ 6.- С. 32-38.

6. Азоев Г.Л. Анализ деятельности конкурентов. Учебное пособие. М.: ГАУ, 1995.-75 с.

7. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия, практика.- М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. 142 с.

8. Азоев Г.Л., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: НОВОСТИ, 2000. - 256 с.

9. Аксёненко Н.Е. Реформа на железнодорожном транспорте динамическое развитие // Железнодорожный транспорт. - 1998. - № 1 - С. 2 - 9.

10. Аксененко Н.Е., Лапидус Б.М., Мишарин А.С. железные дороги России: от реформы к реформе/ под ред. Дудорова О.А.- М.транспорт, 2001

11. Аксенов И.Я. Единая транспортная система: Учебник для студентов транспорт, спец. вузов. М. Высш.шк. 1991. -383с.

12. Акулиничев В.М., Кудрявцев В. А., Корешков А.Н. Математические методы в эксплуатации железных дорог. Ч М.: Транспорт, 1981.-223 с.

13. Акусин А.М. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия // Аудит и налогообложение. 2001. - № 1. - С. 17-20.

14. Анализ хозяйственной деятельности предприятий железнодорожного транспорта: Учебник для техникумов железнодорожного транспорта. /

15. Н.Я.Клещ, М.М.Токачева, И.С.Лысенко, С.А.Никулин; Под ред. Н.Я.Клеща. Ч М.: Транспорт, 1987.-232 с.

16. Ановский А.М. Конкурентоспособность товара и производителя продукции в системе рыночной экономики.// Стандарты и качество.- 1997.Ч № 2.- С.43-44.

17. Ансофф И. Стратегическое управление. Перев. с англ. -М.: Экономика, 1986. -330с.

18. Арбузов В. Цели ясны, задачи составлены// Весь транспорт №8(11), август, 2001.-С. 14-20.

19. Арсенов В.И. Основные положения программы Модернизация транспортной системы России Ноябрь 2001 (77)

20. Базиков А.А. Транспортные и коммуникационные услуги: эффективность и качество. Ама-Ата, Казахстан, 1979. -210с.

21. Балабанова Л. В . Оптовая торговля: маркетинг и коммерция. М.: Экономика. 1990. с. 221

22. Басовский Л.Е. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М.

23. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М.

24. Беленький М.Н., Дмитриев В.А., Журавель А.И. и др. Экономика железнодорожного транспорта. Учебное пособие. М., Транспорт, 1985г. 438 с., табл.

25. Белов И.В. Каплан А.Б. Применение математических методов в планировании на железнодорожном транспорте

26. Белов И.В. Каплан А.Б. Экономика железнодорожного транспорта. Учебник. 2006 г.

27. Белов И.В., Персианов В.А. Экономическая теория транспорта в СССР: Исторический опыт, современные проблемы и решения, взгляд в будущее. -М.: Транспорт, 1993.-415 с.

28. Белов И.В., Персианов В.А. Экономическая теория транспорта в СССР 1993г.

29. Богданов В.М. Актуальные проблемы экономики и управления на железнодорожном транспорте России // Труды научно-практической конференции Современные проблемы экономики и управления на железнодорожном транспорте М.: МИИТ - 1999. - С. 5.

30. Бондаренко В.О. Справочник инженера-экономиста железнодорожного транспорта.-К.: Техника, 1987.-191 с.

31. Бородин В.А. Прикладная наука Ч механизмы адаптации к рыночным условиям// Автомоб. пром-сть.- 1996.- N 10.- С. 1-4.

32. Булеев А.И. Количественный коэффициент конкурентоспособности товаров и услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1999. - № 5. -С. 46-52.

33. Вельможин А.К., Гудков В. П. К вопросу о рынке транспортных услуг //Автомобильный транспорт №3-2000 с.14-15

34. Верлока B.C. Основы менеджмента. Учебное пособие X.: Основа, 2001.352с

35. Виниченко Н.Г. Финансирование и кредитование железных дорог: Учебник для техникумов железнодорожного транспорта. -7-е изд., перераб. и доп. М.: Транспорт, 1987.-224 с.

36. Винокуров В.А. Организация управления на предприятии. М.: Финпресс, 2006. - с.292.

37. Витте С. Ю. Национальная экономия и Фридрих Лист // Вопросы экономики.- 1992. -N 2. С. 143-160; N 3. - С. 139-148.

38. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник /О.С. Виханский. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Гардирика, 1998. - 296 с.

39. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. -М.: Изд-во МГУ, 1995. --416с.

40. Воков Б.А., Шульга В.Я. Экономика железнодорожного строительства и путевого хозяйства-М.: Маршрут, 2003, с.632

41. Временная методика автоматизированного анализа хозяйственной деятельности железных дорог. Ч М., 1995.-108 с.

42. Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов/ Пол ред.

43. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999. -600с.

44. Гаврилюк В.Т. Тенденции развития транспортного комплекса региона // Регулируемая рыночная экономика: проблемы закономерности развития, признаки. Вестник ХГУ. X.: Основа, 1997. - №392. - С.289-293.

45. Галабурда ВТ. и др. Транспортный маркетинг. Учебник- М.: Маршрут, 2006.С .455

46. Галабурда В.Г. Маркетинг на транспорте. Учебник для вузов-М.:Жедориздат 2001.С. 329

47. Гачев А.В. Основы управления качеством продукции / А.В. Гачев- М.: Экономика, 1989. 89 с.

48. Гельвановский М. Конкурентоспособность в микро -, мезо и макроуровневом измерениях / М. Гельвановский, В. Жуковская, И Трофимова // РЭЖ. - 1998. - № 3. - С. 67-73.

49. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. ЧМ.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. -480с.

50. Глухов А. Оценка конкурентоспособности товаров и способы ее обеспечения / А. Глухов // Маркетинг. 1999. - № 2. - С. 56-64

51. Голубков Е.П. Изучение конкурентов и завоевание преимуществ в конкурентной* борьбе / Е.П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. -1999.-№ 2.-С. 27-33.

52. Гончаров С. Плюс ходинизация всего транспорта./ Фондовый рынок. -22001. -№42. -С.23-24.

53. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учебное пособие / Е.А. Горбашко. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 207 с.

54. Горинов А.В. Проектирование железных дорог. М.: Трансжедориздат, 1948.-574 с.

55. Государственная собственность в развитых капиталистических странах в 80-егоды: курс на приватизацию и создание смешанных предприятий (подредакцией В. Виноградова). М., ИНИОН, 1989, с.32.

56. Градов А. П., Ильин И.В., Сулоева С.Б. Стратегия промышленного предприятия: структура, функции, процессы, внешняя среда: СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2008. 551с

57. Громов Н.И., Персианов В.А. Управление на транспорте. Учебник длястудентов вузов. М.: Транспорт, 1990. Ч336с.

58. Громов Н.Н., Персианов В.А., Усков Н.С.Менеджмент на транспорте: Учеб. пособие для студ. Вузов.-М.: Издательский центр Академия, 2003.,с. 528

59. Данько Т., Данько Н. Сегментирование рынка с применениемколичественных методов //БизнесИнфом. 1997. - №4. -С. 80-84.

60. Дейян А., Троадек Л. Стимулирование сбыта и реклама на месте продаж -М.: Прогресс-Универс, 1994. 152 с.

61. Деминг Э . Выход из кризиса. Пер. с англ. - Тверь: Альба, (1994). 498 с.

62. Демченко А.А., Кузьбожев Э.Н. Измерение конкурентоспособности предприятия отрасли: теория и методы измерения: Монография, Курск: Изд-во ГУИПП "Курск", 2000.

63. Демченко А.А., Кузьбожев Э.Н. Управление конкурентоспособностью предприятий отраслевого комплекса: Монография, Курск.гос.техн.ун-т. Курск, 2003.

64. Джуран , Дж . Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Дж . Джуран . Ч М. : РИА Стандарты и качество, 2004 г.

65. Дикань В.Л., Писаревский И.М.Экономика предприятия: Учебник для вузов.-М.:Дело, 2002 г., с.224.

66. Дмитриев В.И. Основы изучения и прогнозирования спроса на бытовые услуги. Ч М.: Легпромбытиздат, 1986.

67. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Издательство "Питер",1999.-560 с.

68. Дунаев О. Транспорт и приватизация // Российский экономический журнал. -1992. -№12. С.53.

69. Дунаев О.Н. , . Кулакова Т.В Интеграция росссийской транспортнойсистемы в Евроазиатское экономическое пространство Март 2006 (129)

70. Евдокимов Ф.И., Гавва В.М. Азбука маркетинга: Учеб. Пособие. 3-е изд.,, перераб.и доп. Д.: Стакер, 1998. - 432 с., ил.

71. Егиазаров В. А. Транспортное право: Учебное пособие. Ч М.: Юрид. лит., 2001.

72. Единая транспортная система. Учеб. для вузов/ В.Г. Галабурда,

73. B.А. Персианов, А.А. Тимошин и др. -М.: транспорт, 1996. Ч295с.

74. Ежегодный бюлетень европейской статистики транспорта. Организация объединенных наций / Нью-Йорк и Женева. 2010. -323с.

75. Жуков Е.А. Транспортный комплекс в структуре народного хозяйства: Вопросы теории и практики / АН СССР, Ин-т экономики. -М.: Наука. 1990. -161с.

76. Журавлев Н.П. Экономика и организация промышленного транспорта. Учебник для вузов-М.: Жедориздат 2001,С. 440

77. Забелин П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления. 2-е изд. Уч. пособие. -М., Проспект, 1998.

78. Завьялов П. С. Конкурентоспособность и маркетинг // РЭЖ. 1995. - № 12.1. C. 50-55.

79. Закутин Г.П. Информационное обеспечение конкурентоспособностипродукции и услуг / Г.П. Закутин, Г.Л. Кедровская, Ю.А. Шумов. М., 1992. -141 с.

80. Захаров А.Г. Совершенствование планирования и анализа грузовых перевозок на железнодорожном транспорте- М., Транспорт, 1990 г.

81. Иванов Ю. Б. Система факторов конкурентоспособности предприятия / препринт научного доклада/ Уфа:УНЦ РАН, 1995.

82. Игольников Г. Что понимать под конкурентоспособностью, инвестиционной привлекательностью и экономичностью производства / Г.Игольников, Е. Патрушева//Российский экономический журнал. 1995. - № 11. - С. 108-111.

83. Иловайский Н.Д. Киселев А.Н. Сервис на транспорте (железнодорожном): Учебник для студентов вузов железнодорожного транспорта. -М.: Маршрут,2003.

84. Иловайский Н.Д., Король В.А. Маркетинг в перевозках грузов . М. : Транспорт, 1995.

85. Исикава К. Японские методы управления качеством. -М.: Перспектива, 1998.

86. Кабушкин Н.Н., Бондаренко Г.С Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник.- М.: Новое знание, 2002, с. 368

87. Каминский Б.В., Лукашин А.Я. Знакомьтесь: новое в организациипроизводства. -М.: Экономика, 1992. Ч78с.

88. Карлоф Б. Деловая стратегия: концепция, содержание, символы: учебник/ Б. Карлофф. Ч М.: Экономика, 2005. Ч 314 с.

89. Кириченко С.А., Гагарский Э.А. Развитие координации видов транспорта в современных условиях Май 2002 (83)

90. Колесников Б.И. Социально-экономическая стратегия на железнодорожном транспорте в современных условиях. УСВ - 96Ф, 1997. - 174 с.

91. Комаров А.В. Транспорт и новая цивилизация// Транспорт. Наука, техника, управление: Сб.ОИ,- 1998,- №3.- С. 2-8.

92. Комаров А.В., Кравченко В.С. Повышение качества транспортного обслуживания народного хозяйства. Ч М.: Транспорт, 1988. Ч205с.

93. Кондрашев В. Анализ проблем конкурентоспособности // Экономист. 1999.- № 12.-С. 86-89.

94. Ю1.Коно Т. Стратегия и структура японских предприятий. М.: Прогресс, 1987. -384с.

95. Котельников А. В., Нестрахов А. Железнодорожный транспорт России в 2000- 2030 гг. (научная концепция) // Вестник ВНИИЖТ. 2000.

96. ЮЗ.Куренков П.В., Андреев А.В. Возмещение убытков от пригородныхпассажирских перевозок, связанных с регулированием тарифов // Транспорт: наука, техника, управление.- 2007.- 5.- С.6-7.

97. Ю4.Куренков П.В., Андреев А.В. Научно-методические предложения поповышению эффективности работы пригородного комплекса железнодорожного транспорта // Вестник Транспорта.- 2008.- 12.

98. Куренков П.В., Андреев А.В. Состояние и перспективы пригородныхперевозок В сб.: Труды восьмой научно-практической конференции

99. Безопасность движения поездов".- М.: МИИТ, 2008.

100. Лагутин М. Б. Наглядная математическая статистика: Учебное пособие.-М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2007.-472с.

101. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с французского. СПб.: Наука, 1996.-ХУ+589 с.

102. Лифиц И.М.Конкурентоспособность товаров и услуг. Учебное пособие Серия Основы наук.- М.: Юрайт, Высшее образование,, 2009.с. 460

103. Макарова Е.А. Система управления пассажирскими железнодорожными перевозками в условиях рынка. М.: Издатель Карпов Е.В. 2006 г. 242 с.

104. Макарова Е.А. Теоретические основы системы выбора факторов влияющих на транспортную подвижность населения // Вестник ВНИИЖТ. 2006, №2.

105. Мачерет Д.А. Стратегия развития ОАО РЖД с позиции зарубежного опыта Экономика железных дорог. М.: Издательский дом МЦФЭР,Э005,-№1.-С4752.

106. Максимова И. Оценка конкурентоспособности промышленного предприятия / И . Максимова // Маркетинг. 1996. - № 3. - С. 33 - 39.

107. Мальгинов Г. Участие государства в управлении корпоративными структурами в России. Вопросы экономики №9, 2000. С. 27.

108. Маркетинг и конкурентоспособность железнодорожного транспорта в грузовых сообщениях / А.С.Мишарин, В.М.Самуйлов, М.Б. Петров, Т.Н.Федотова. УрГАПС, 1998.- 44 с.

109. Маркетинг на транспорте: учебник / А. П. Абрамов, В. Г. Галабурда, Е. А. Иванова ; под ред. В. Г. Галабурды. М. : Жедориздат, 2001.

110. Пб.Метекин П.В. Анализ современного состояния и использования мощностей железнодорожного транспорта в морских и речных портах / П.В. Метел кин ; Гос. акад. упр. им. С. Орджоникидзе. М., 1994. - 22 с.

111. Минакова Э.С. Транспортно-логистические технологии для повышения конкурентоспособности железнодорожного транспорта Декабрь 2010 (186)

112. Мирошниченко О.Ф. Управление экономическими процессами в сфере железнодорожных пассажирских перевозок: Дисс. д.э.н.: 08.00.05. М., 2002. -362 с.

113. Мирошниченко О.Ф., Фалин С.А., Садова А.Е., Маханькова О.В., Четверикова Е.Е. Технико-экономическое обоснование вариантов создания компаний дальних и пригородных пассажирских перевозок. -М.: ВНИИЖТ, 1998. 158 с.

114. Мирошниченко О.Ф., Фалин С. А., Четверикова Е.Е. Пассажирские пригородные компании: сбор, учет и контроль доходов // Железнодорожный транспорт. 2001, №5.

115. Мишарин А.С. Оптимальное управление транспортными связями. М.,Железно дорожный транспорт, № 11, 2000.

116. Номенклатура расходов по основной деятельности железных дорог. М.: Транспорт, 1986.-128 с.

117. Оценка экономической эффективности инвестиций и инноваций на железнодорожном транспорте: учеб.пособие / А. Н. Ефанов, Т. П. Коваленок,

118. А. А. Зайцев. СПб. : б. и., 2001. - 148 с. : ил.

119. Перестройка хозяйственного механизма на железнодорожном транспорте: Краткий справочник. М.: Транспорт, 1989.-127 с.

120. Персианов В.А. Беднякова Е.Б. Актуальные вопросы транспортного обслуживания населения в крупных городах и городских агломерациях. Май 2002 (83)

121. Пехтерев Ф.С.Железнодорожный транспорт в Федеральной целевой программе Модернизация транспортной системы России Ноябрь 2001 (77) http ://www.natrans.ru/

122. Питер. Р. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. М.: ЗАО Издательство БИНОМ, 1998. - 560 с.: ил.

123. Показатели работы отрасли // Транспорт. 2009. - № 4,9. - С. 33 - 35.

124. Попов С.А. Стратегическое управление: 17- модульная программа для менеджеров Управление развитием организации. Модуль 4. М.: ИНФРА-М, 1999.

125. Прошкина Е. С. Персианов В.А. Реформирование железнодорожного транспорта в России и странах Западной Европы: сравнительный анализ

126. Самсонов Н.Ф. Финансы транспорта: Учебник для вузов по спец.

127. Организация управления на транспортеФ. М.: Высшая школа, 1986.-304 с.

128. Совершенствование методов определения эффективности капитальных вложений на транспорте/ Н.Н. Барков, А.Е. Гибшман, Л.Г. Цыпин и др. Под ред. В.Н. Лившица. М.: Транспорт, 1978.

129. Соколов Ю.И. Проблемы и методы формирования спроса на грузовые железнодорожные перевозки. М.: Маршрут, 2005

130. Соколов А.А. Сулейманов Р.В. Прогнозирование пассажирских перевозок на воздушном и железнодорожном транспорте (на примере проекта строительства железнодорожного тоннеля между материком и о. Сахалин)

131. Сыч Е.Н. Транспортно-производственные комплексы: формирование и развитие / АН УССР, Южный науч. центр. -К.: Наукова думка, 1991. -142с.

132. Таран В. А. Конкурентоспособность предприятий: проблемы современной политики и стратегия в области качества// Машиностроитель.Ч 1998.- № 2,1. С.6-12.

133. Теплухина О.Г. Развитие пассажирского комплекса железных дорог России Декабрь 2001 (78)

134. Терешина Н.П. Экономическое регулирование и конкурентоспособность перевозок. М.: ЦНТБ МПС, 1994

135. Терешина Н.П., Шобанов А.В., Рышков А.В. Управление конкурентоспособностью железнодорожных перевозок. М.: ВИНИТИ РАН, 2005

136. Транспортные тарифы: Учебное пособие для вузов железнодорожного транспорта./ А.П.Абрамов, В.А.Дмитриев, А.В.Крейнин, Л.А.Мазо. Под ред. В.А.Дмитриева. М.: Транспорт, 1988.-232 с.

137. Трихунков М.Ф. Транспортное производство в условиях рынка: качество и эффективность.-М.:Транспорт, 1993

138. Управление перевозками Под общ. ред. Е. В. Будриной.- СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2007 , с.420 .

139. Федина Т.В., Метекин П.В. Научно-методические основы формирования организационных структур управления транспортом: Учеб. пособие. Ч М., 2000.

140. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов -Маркетинг.2000, №2. с. 115-123. 140.

141. Чернышев Б.Н. Основы теории и практика сервисного менеджмента. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2003.- 13,5 п.л.

142. Четырнадцать пунктов программы Деминга для менеджмента. Болезни и препятствия на пути преобразований: Информационный бюлетень

143. Ассоциации Деминга /Под ред. Ю.Т.Рубаника. М.: МГИЭТ (ТУ), 1993,48 с.

144. Шинкаренко В.Г. Криворучко О.Н. Оценка и анализ конкурентоспособности и качества автотранспортных услуг. -X.: ХНАДУ, 2001. -22с.

145. Экономика железнодорожного транспорта: Учеб. для вузов ж.-д. трансп. /

146. В.А. Дмитриев, А.И. Журавель, А.Д. Шишков и др.; Под. Ред. В.А. Дмитриева- М.: Транспорт, 1996. 328 с.

147. Экономика железнодорожного транспорта: Учебник для вузов/Под ред. И.В.Белова.-М.:Транспорт, 1989.

148. Экономика предприятия: Учебник/ Под.ред. проф. О.И. Вокова. -2-е изд. перераб. и доп. -М.: ИНФРА М, 2000. - с.81-94.

149. Экономический справочник железнодорожника. А.П. Абрамов, М.Г.Ахшарумова, Н.Н.Барков и др. Под ред. Шафиркина 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Транспорт, 1978.-398 с.

150. Энциклопедический словарь бизнесмена

151. Camp R.C. (1989). Benchmarking: The Search for Industry Practices that Lead to Supperior Performer. FSQC Quality Press.- 299 p.

152. Damar E.D. Essays in the Fheery of Economie bronth, New Vork, Oxford University Press, 1957 150 c.156. ISO 9000-2001

153. Putnam H.O. The winds of turbulence: reflaction on Surviving and Thriving on the cutting edge of corporate crisis. New York, 1991.

154. Ratcliffe, Brian. Economy and efficiency in transport and distribution. Ч 2-ed. Ч London: Kogan Paqe, 1987. 170 p.

155. Watson G.H. (1993). Strategic benchmarking: how to rate your companyТs performance against the worldТs best. John Wiley & Sons, 270p.