Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Управление клиентоориентированными стратегиями на примере туристического бизнеса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Черницова, Карина Александровна
Место защиты Москва
Год 2007
Шифр ВАК РФ 08.00.05
Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Управление клиентоориентированными стратегиями на примере туристического бизнеса"

На правах рукописи

ЧЕРНИЦОВА КАРИНА АЛЕКСАНДРОВНА

Управление клиентоориентированными стратегиями на примере туристического бизнеса

Специальность 08 00 05 - Экономика и управление народным

хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами Ч сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2007

003061927

Диссертация выпонена на кафедре Государственного управления и прикладного менеджмента Российской экономической академии им Г В Плеханова

Научный руководитель

Официальные оппоненты

доктор экономических наук, профессор Никулин Л Ф.

доктор экономических наук, профессор Гарнов А В

кандидат экономических наук Тихонов А Н

Ведущая организация Государственный университет по

землеустройству.

Защита состоится л26 сентября 2007 г в 14 00 на заседании диссертационного совета Д 212196 04 в Российской экономической академии им Г В Плеханова по адресу 115998, Москва, Стремянный переулок, 36

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской экономической академии им Г В. Плеханова

Автореферат разослан 24 августа 2007 г

Ученый секретарь диссертационного совета

кэн , доцент Скоробогатых И И

Общая характеристика работы

Современная цивилизация вступает в стадию постиндустриального развития, или т н общества оптимизации, когда доминирующими с I ановятся антитейлористские идеи, построенные в основном на информации и являющиеся альтернативой иерархической системе управления Информационно-технологическая и сетевая революции в начале XXI вв активно сменяют индустриальное потребительское общество Согласно исследованиям П Друкера, спрос на новые принципы организации бизнес-процессов становится все более настоятельным, а корпорации развиваются с учетом информации как основы ведения бизнеса Беспрекословность испонения решений топ-менеджмента меняется Данная тенденция отражена в работах К Клок, Дж Годсмит, У Беннис и др М Кастельс (2000), Л Никулин, П Синько (2003), Д Бусалов (2005) сходятся во мнении, что быстрые изменения и в экономике и технологиях создают непредсказуемость, вследствие чего важное значение приобретают развитые системы контактов вокруг бизнес-процесса

Актуальность исследования В последнее время наблюдается стабильный рост объема услуг в ВВП развитых стран, на данный момент доля услуг уже превышает 50-процентный рубеж (в Швеции - 55,6% В Дании - 53,5%, Канаде - 53,5%, в США - 50,9%, Великобритании -50,8%)

Начиная с 1998 года туризм вышел на первое место в мировом экспорте услуг С туризмом прямо или косвенно связано около 30 отраслей экономики На долю туризма приходится более 31 процента международного рынка услуг и более 100 мн рабочих мест по всему миру Туризм, по словам Франческо Франжиали, генерального секретаря иЖУТО (Всемирной туристской организацией), за последние пятьдесят лет превратися в одну из ведущих отраслей мировой экономики Эта

быстрорастущая индустрия занимает доминирующее положение в секторе услуг По данным UNWTO в настоящее время оборот туризма составляет 800 милиардов доларов в год, и к 2020 году ожидается его удвоение

Развитие туризма главным образом, объясняется ростом общественной производительности труда в результате НТП, повышением материального благосостояния населения, улучшением качества жизни и увеличением продожительности свободного времени, приведшие к возрастанию доли расходов на туристские услуги в структуре семейного бюджета

На долю туризма приходится около 10 процентов мирового валового национального продукта, мировых инвестиций, всех рабочих мест и мировых потребительских расходов

В 2005 году международный туризм, несмотря на драматические и даже трагические факторы, продемонстрировал рост в среднем на 5,5% По данным специализированного агентства при ООН (UNWTO), число туристических прибытий в мире достигло максимального за все время наблюдений показателя - более 800 мн

Более детальные исследования, проведенные UNWTO среди большого числа различных направлений, показывают, что в 2005 году туристические прибытия увеличились до 808 мн - с 766 мн в 2004 году Всего же за период с 2003 по 2005 год туристических прибытий стало на 100 мн больше Необходимо также подчеркнуть, что основные подсчеты велись за период с января по октябрь-ноябрь 2005 года, тогда как декабрь во многих странах дает значительный прирост потока туристов

Согласно данным UNWTO, мировая туриндустрия в 2006 году выросла в среднем на 4,5% по сравнению с прошлым годом По словам генерального секретаря UNWTO Франческо Франжиали, рост туризма в 2006 году обогнал догосрочный прогноз (4,1%), несмотря на риски, с которыми мировой туризм стокнуся год назад - терроризм, санитарные

проблемы, рост цен на нефть и тд Подъему также способствовало состояние экономики, переживающей один из самых продожительных периодов устойчивого развития

Обеспечивая работой более 100 мн человек, или каждого шестнадцатого в мире, туризм представляет собой крупнейшую по числу занятых отрасль мирового хозяйства Туризм, представляя собой динамичную сферу человеческой деятельности, в процессе своего развития претерпевает изменения, эволюционирует в области законодательства, технологий, туристских формальностей, географии турцентров и др Подобные изменения диктуют необходимость адаптации к новым условиям хозяйствования с тем, чтобы через менеджмент обеспечить эффективное функционирование компании

Таким образом, актуальность темы (как проблемы) достаточно многогранна и подтверждается следующими тенденциями

Ч растет интерес общества к бизнесу вообще, и к туристическому бизнесу Ч в частности,

Ч растет влияние ресурсозначимых клиентов,

Ч снижается учет интересов рядовых клиентов (пользователей,

Ч падает эффективность как менеджмента, так и маркетинга из-за их возрастающей функциональной конкуренции в сетях отношений интересов участников бизнес-процессов как практически единой предметной области и т д ,

Ч требуется активизация межсетевого взаимодействия при обеспечении определенной гарантированноеЩ качества отношений

Степень проработанности темы В трудах отечественных и зарубежных специалистов рассмотрены многие проблемы экономики, маркетинга и менеджмента (Б Биржаков, Е Богданов, А Гранберг, Е Ильина, А Колесник, В Квартальное, Ю Цыпкин, В Маркова, М Лайко, Л Никулин, И Синько, Б Райзберг, Ю Артюнов, Дж Харвей, А

Люхшинов, Р Инглегарт, Т Стьюарт, Т Данько, Б Соловьев, Ф Котлер, П Смит, Ф Янин и др) Однако в условиях рыночных отношений необходимы допонительные научно обоснованные разработки, например, в области организации конкретного бизнес-процесса

В трудах перечисленных авторов рассмотрены различные аспекты проблемы

- даны многочисленные варианты классификаций видов и функций,

- выявлены и обоснованы соответствующие критерии,

- проведены разнообразные маркетинговые исследования,

- определены интересы сторон-участников конкретных бизнес-процессов,

- исследованы характеристики отраслевого, корпоративного и регионального предметов менеджмента и т д

Однако еще не проработан ряд вопросов, актуальных для диссертационного исследования

- не учтена многовекторность развития предметной области как единого ресурсного пространства,

- недостаточно учтена необходимость роста интелектуализации менеджмента, маркетинга и других систем и функций координации,

- не учтена определяющая роль в сетях отношений ключевых клиентов,

- недостаточно обоснована системообразующая роль менеджмента как системы координации названных отношений,

- не выявлены методы и средства обеспечения клиентов конкретным набором услуг, качеств и выгод в отношениях и т д

Объектом диссертационного исследования является система управления туристической организации Гринекс

Предметом являются отношения менеджеров и туристов как

ключевых клиентов

Целью диссертационного исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления клиентоориентироваными стратегиями в сфере туризма

Задачи диссертационного исследования

1 Уточнить понятийный аппарат, обеспечивающий логику, концетуальную связь менеджмента и маркетинга

2 Выявить основные тенденции в динамике теории и практики менеджмента и маркетинга

3 Проанализировать специфические системно-отраслевые особенности маркетинга и менеджмента в турбизнесе

4 Проанализировать государственно-территориальные аспекты менеджмента на примере сферы туристических услуг

5 Исследовать и оценить эффективность менеджмента ключевых клиентов на конкретном примере турфирмы Гринекс

6 Разработать рекомендации по совершенствованию клиентоориентированных стратегий применительно к ООО Гринекс Научная новизна исследования заключается в обосновании возможности развития менеджмента туристической организации на основе разработки концепции определения и управления ключевыми клиентами, при этом

- Определена сущность корпоративного взаимодействия менеджеров туризма с ключевыми клиентами, как подхода, ориентированного на удовлетворение потребности клиентов в рамках клиентоориентированной стратегии

- Предложена методика использования индуктивного метода лостатка используется по-новому Ч для обеспечения количественных оценок состояния клиетоориентированных стратегий в условиях глобализации туристских бизнес-процессов

Сформулирована интегративная концепция менеджмента

ключевых клиентов на основе допонительных системообразующих принципов конгруэнтности менеджмента и маркетинга применительно для туристской отрасли

- Дана новая интерпретация понятия ключевой клиент управления клиетоориентированных стратегий, определенная следующим образом деловой партнер, в том числе турист, гарантирующий набор согласованных качеств бизнес-программ, предлагаемых туристской фирмой

- Предложена и апробирована методика оценки эффективности управления ключевыми клиентами туристской организации в целях совершенствования управления клиентоориентированными стратегиями фирмы

Теоретической основой и информационной базой исследования

послужили труды российских и зарубежных экономистов по вопросам методологии современного менеджмента с учетом возможностей маркетинга, организации и развития корпораций и организаций, в том числе туризма, а также законодательные и нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность в сфере горизонтальных структур (туризм) В качестве информационно-статистической базы были использованы данные Всемирной туристической организации, Министерства экономического развития и торговли РФ, Росстата РФ, аналитические данные ШШТО, ОЭСР а также данные туристской фирмы Гринекс

Были проведены исследования потребностей потребителей услуг туристских фирм При обработке исходной информации использованы методы сравнительного, системного и статистического анализа, а также метод экспертных оценок

Практическая значимость результатов диссертационной работы заключается в разработке методики исследования эффективности менеджмента ключевых клиентов, ее апробации на конкретном примере

и подготовке соответствующих рекомендаций по совершенствованию механизмов управления клиентоориентированными стратегиями

Апробация работы. Материалы диссертационного исследования докладывались и обсуждались на научных конференциях Объективные предпосыки возрождения и развития регионального туризма (2002), Вступая в XXI век стратегии экономики и менеджмента (2002), XVII Международных Плехановских чтениях (2004), на Круглых столах и аспирантских семинарах кафедры госуправления и прикладного менеджмента РЭА им Г В Плеханова (2004, 2005,2006 и 2007 гг )

Структура диссертационной работы включает введение, три главы и девять параграфов, заключение и библиографию, в том числе на английском языке По теме диссертационной работы опубликовано 5 работ

На защиту выносятся следующие положения:

] Управление клиентоориентированной стратегией при интеграции понимается, с одной стороны как интелектуальная базовая система, интегрирующая автономные принципы как менеджмента, так и маркетинга при одновременном учете т н эффектов, с другой стороны -функционирует именно как менеджмент, на их основе гарантирующий на время бизнес-процесса оптимальность ресурсонесущих отношений с клиентами.

2 Возможна единая классификация концепций менеджмента и маркетинга из-за единства или близости их принципов в условиях единой предметной области

3 Реализуется т н гипотеза слабого влияния всех клиентов-туристов

4 Рассматривается возможность признания всех клиентов-туристов как ключевых

4 Менеджмент, как управление клиетоориентированой стратегией

турфирмы взаимодействующей с ключевыми клиентами и одновременно гарантирующей на время конкретного бизнес-процесса соответствующие отношения и интегрированный результат, имеет в виду возможную передачу им пономочий координации, при максимуме соучастия в бизнес-процессе При этом интегральная схема как сеть отношений непрерывно изменяется, во многом неформальна, явно нелинейна (те непредсказуема), но обладает свойствами самоорганизации, нарушая иерархичность и взаимоподчинение по вертикали Таким образом, менеджмент, как управление клиетоориентированой стратегией, больше соответствует парадигме хаотичности при наличии эффектов самоорганизации

Содержание диссертации

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определены его объект, предмет, цель, задачи, определена теоретическая и методическая основа исследования, сформулированы научная новизна, практическая значимость исследования, раскрываются основные положения, выносимые на защиту.

В первой главе Общие характеристики туристического менеджмента приводится теоретическое обоснование системной связи менеджмента и маркетинга, определены основные тенденции в теории и практики данных направлений, а так же представлена эволюция гипотезы ключевого клиента в туристическом менеджменте

Согласно мнению Ф Янсена, после эпох эффективности (19601980 гг), эпохи гибкости (1980-1990 гг) имеет место эпоха инноваций К формулировкам данного утверждения существуют различные подходы Рассмотрим основные

- И Шумпетер утверждал, что понятие инновации есть коммерциализация всех новых комбинаций, основанных на 1 применении новых материалов и компонентов,

2 введении новых процессов,

3 открытии новых рынков,

4 введении новых оргформ По мнению Янсена, при участии бизнеса возникает инновация

- Инновации охватывают новые продукты и процессы, а также существенные технологические изменения продуктов и процессов Крупная продуктовая инновация предполагает появление таких функциональных характеристик, которые существенно отличают продукт (услугу) от ранее предлагавшихся Далее сформулированы основные понятия исследования

1 Турфирма есть межсетевое предприятие (inter-networked enterprises) с полупрозрачными непостоянными границами, с непрерывно обновляющимися связями и отношениями с клиентами

2 Интелектуализация менеджмента и маркетинга туристической фирмы посредством оценки соответствующих принципов

3 Менеджмент рассматривается как интелектуальная базовая (интегрирующая) система координации отношений, учитывающая как принципы менеджмента и маркетинга

4 Интегрирующая организация (межсетевое предприятие) турфирма учитывающая интересы всех участников туристического бизнес-процесса

Реактивная Продуктивная

Квадрант 2 (Уровень 2) Институционапизация менеджмента (учет и регулирование самоорганизации всех участников бизнес-процесса)

Квадрант 4 (Уровень 4) Сетевой менеджмент (учет интересов всех участников бизнес-процесса в т ч ключевых

Квадрант 1 (Уровень 1) Квадрант 3 (Уровень 3")

Административно-бюрократическое Сетецентшческий

управление (работа с клиентом как (интегральный') менеджмент административная задач)

Степень Активности

Рис. 1. Анализ развития практики менеджмента

Можно говорить о четырех различных уровнях развития практики менеджмента, что представлено в виде схемы с учетом эффективности работы сотрудников и степени их активности (рис 1). Интерпретируя Е Велесько, П Ложкова, приведем свое понимание проблемы

Уровень 1 ограничивается решением оперативных задач при линейно-функциональных структурах

Уровень 2 показывает, что лица ответственные за управление в соответствии с распоряжениями топ-менеджера предприятия, пытаются применить отдельные изолированные методы воздействия, рассчитанные на догосрочную перспективу, но с учетом самоорганизации клиентов

Уровень 3 илюстрирует, что линейные и функциональные руководители не могут брать все вопросы в свои руки

Уровень 4 объясняет, что все стратегические партнеры топ-менеджеров развивают, реализуют и контролируют концепцию, ориентированную на достижение догосрочных целей на базе учета интересов всех участников Это содействует не только выпонению планов предприятия и интеграции важнейших функций управления, но и решению социально-ориентированных задач

Как видно, любая научная гипотеза представляет собой некоторое предположение, выдвигаемое для объяснения конкретной концепции (Б Федоров, И Чупахин) Скажем, по В Буркову, Д Новикову, В

Кондратьеву, В Цыганову, А Лернеру и др, можно предположить, что любая социально-экономическая система является с позиций менеджмента активной, если она соответствует принципу открытого управления Предполагается, что менеджмент организации идет навстречу любому клиенту, хотя наиболее активным элементом турфирмы является ее ключевой клиент

Однако нужно принимать во внимание реализуемость гипотезы слабого влияния (ГСВ), учитывающую роль всех клиентов

Приняв в настоящем диссертационном исследования позицию Л Никулина, И Синько о научной гипотезе как ключевом носителе элементов научной новизны Рассмотрим появившуюся при этом проблему соответствующих критериев оценки В качестве основы примем т н Руководство Фраскати Оно появилось в результате сопоставления международных подходов к методам и концепциям, пройдя несколько изданий последовательно в масштабах ОЭСР, ЮНЕСКО и Комиссии ЕС (сформировав ряд методических документов, известных как Семья Фраскати) Еще в 1987 г Я Фримен доказал, что одной лишь статистики для описания всего спектра системных ресурсов и результатов инновационной деятельности недостаточно

Так же в диссертационной работе, тем не менее, учтены позиции И Макнила, Б Ивенса, Р Моргана, С Хаста

Таким образом, диссертантом выдвигается как система предположений, следующая научная гипотеза во-первых, возможна единая классификация концепций менеджмента и маркетинга из-за единства или близости их принципов в условиях единой предметной области, во-вторых, реализуется т н гипотеза слабого влияния всех клиентов-туристов, в-четвертых, рассматривается возможность признания всех клиентов-туристов как ключевых

Следовательно, научная гипотеза предполагает, что маркетинг в

условиях развития сетевых нестабильных структур не способен автономно обеспечивать непрерывный рост эффективности социально-экономического продукта как конечного полезного результата менеджмента турбизнеса Необходимая интеграция возможна при выпонении двух основных положений признание ключевыми клиентами и основной системного менеджмента всех туристов и одновременно его интелектуализации через учет максимального количества концептуальных принципов менеджмента и маркетинга При этом элементы научной новизны обеспечиваются следующим образом носители - понятийный аппарат работы и научная гипотеза, критерии -минимизация неопределенности при неочевидности интерпретаций носителей и использование известного индуктивного метода лостатка в новых условиях пересечений их траекторных изменений

Во второй главе Анализ системы управления в туристическом бизнесе приводится классификации туризма для целей туристического бизнеса, анализируются системно-отраслевые особенности

менеджмента и маркетинга в туристическом бизнесе

Приводится в контексте выдвинутой научной гипотезы анализ известных концептуальных положений на основе приоритета ключевых клиентов как особо значимых

В последние годы на многих предприятиях внедряются программы менеджмента ключевых клиентов Главная цель этих программ состоит в индивидуальном обслуживании наиболее значимых потребителей и более поном удовлетворении их запросов

В отличие, например, от идеи трилистника с возможным четвертым листком, согласно которой стержневой участник бизнес-процесса есть центр (ядро) системообразования, контролирующий лишь конечный результат, а не методы испонения, в предлагаемой в диссертационной работе концепции ключевым (стержневым,

лузловым) участником конкретного бизнес-процесса рассматривается любой клиент-турист, а не ядро Следовательно концепция менеджмента ключевого клиента организации на примере турфирмы состоит в следующем

1 Вопрос ключевых клиентов рассматривается применительно контракт всем клиентам- туристам, а не только к крупным значимым ресурсоносителям (инвесторам)

2 Теоретическую основу системообразования составляет принцип возможный конгруэнтности характеристик предметной области менеджмента и маркетинга (применительно к любому туристическому бизнес-процессу)

3 Теоретическую основу концепции обеспечивают принципы менеджмента и маркетинга

- с одной стороны, интегрируемых друг с другом,

- с другой стороны, обобщающие, как минимум, три вектора развития предметной области как единый категории (модифицированной тейлоризм на основе ноу-хау + инструкциональный и виртуальный вектора, системно (временно) интегрируемые для реализации отношений менеджер-ключевые клиенты (в первую очередь)

4 Методическую основу обеспечивает индуктивный метод лостатка в варианте Принцип-репрезентант (по каждому из векторов) -ûпоказатель-репрезентант - результаты экспертной (бальной) оценки по К-критериям с учетом зависимости А - а - п (точность-вероятность-выборка)

5 Концептуальные положения менеджмента ключевых клиентов базируется на универсальных тенденциях развития социально-экономических систем как сетевых и межсетевых организаций и тем самым, по нашему мнению также является универсальной В связи с

усиливающейся нестабильностью предметной области, как менеджмента, так и маркетинга и консервативностью множества руководителей промпредприятий утверждаем их идентичность, используя как типовую турфирму

Приведем общую формулировку разработанной в диссертационной работе концепции

- во-первых, на основе временной интеграции принципов менеджмента и маркетинга отражается возрастающая нестабильность и трехвекторность их предметной области при любой отраслевой, корпоративной их и как временно взаимно конгруэнтной (совпадающей по большинству системных характеристик),

- во-вторых, обеспечивается количественное содержание целевого регулирования отношений менеджера, в том числе турфирмы,с ключевыми клиентами в масштабе конкретной сети реализации бизнес-процесса,

Ч в-третьих, формируется количественные и качественные оценки состояния системы координации конкретной турфирмы

Ч в-четвертых, управление клиентоориентированной стратегией при интеграции понимается, с одной стороны как интелектуальная базовая система, интегрирующая автономные принципы как менеджмента, так и маркетинга при одновременном учете тн эффектов, например, самоорганизации ключевых клиентов.

Такая концептуализация диссертационного исследования, как видно из приведенных выше суждений, отличается от уже известных парадигм ключевого клиента Кроме того, следует констатировать появление ряда работ в направлении т н менеджмента маркетинга и кибермаркетинга (Ф Котлер), внешнего аудита маркетинга (Б Соловьев), сетевого маркетинга (Д Барбер) и т д, в которых даются попытки переноса традиций маркетинга на коммуникации, сети и тем самым на услуги через

менеджмент и его инструментарий

Утверждая, что выявилось два подхода не поддающиеся изменениям предметные области и сдвиг в сторону маркетинга услуг (из-за относительной незначительности по отношению к маркетингу промтоваров) Эти подходы свелись к утверждениям об устарелости традиций и необходимости учета синергетического эффекта от таких тенденций

Концепция утверждает временную приоритетность менеджмента над маркетингом при работе с ключевыми клиентами

В третьей главе Механизм совершенствования менеджмента туристической фирмы и его реализация приводится исследование эффективности менеджмента на примере турфирмы Гринекс и рекомендации по возможности совершенствования

клиентоориентированных стратегий в данной организации

Исследование эффективности менеджмента ключевых клиентов проведено на конкретном примере турфирмы Гринекс Внутри турорганизации имеет место хождение противоречивой информации о возможных последствиях изменений в характере предметной области, отмене ряда льгот и т д , что иногда двигает сотрудников на увольнение и переход в непрофильные коммерческие структуры на более высокооплачиваемую работу, а ключевых клиентов Ч на самопроизвольный разрыв отношений

В связи с постоянным увеличением степени неопределенности и неточности поступающей информации о последствиях проведен анализ эффективности менеджмента турорганизации на основе принятой в диссертационной работе концепции ключевых клиентов изначально рассмотрев действующий механизм менеджмента на примере ценообразования

Методика исследования эффективности менеджмента ключевых клиентов (на конкретном примере турфирмы) состоит в следующем

- выявляются критерии эффективности сети отношений, ключевых клиентов и менеджеров с учетом трехвекторов траекторного развития, самостоятельности и кооперативности клиентов,

- определяется содержание и количество критериев оценки эффективности по сети отношений - 7, по ключевым клиентам и менеджерам Ч по 13,

Ч по стобальной экспертной шкале (8 таксонов) экспертно и репрезентативно определяется эффективность выбранных критериев с помощью конкретных диагностических показателей, являющихся результатом контролинга и маркетинговых исследований турфирмы,

Ч в совокупности количественно отображаются все три вектора траекторного развития предметной области конкретной турфирмы

В результате были вычислены, как коэффициенты бальной (субъективной) оценки социально-психологического климата по каждому из утверждений ключевых клиентов и менеджеров турфирмы (и составлен как бы общий профиль среднего работника), так и показатели сетевой эффективности менеджмента Кроме того, дана общая среднеарифметическая оценка эффективности менеджмента турорганизации и выявлена зависимость ее точности, вероятности и объема выборки (количества экспертов и их сведений) Для расчета использовася метод экспертных оценок

Полученные коэффициенты эффективности данного колектива характеризуют его как недостаточно сформировавшейся организации Рекомендуемый механизм менеджмента представлен в рисунке № 2

Рис. 2. Взаимосвязи механизмов менеджмента ключевых клиентов турфирмы

Выводы.

1 Перспективы развития организации в туризме во многом зависят от социально-политической стабильности в мире, стране, регионе, корпорации Туризм может развиваться только в мирных условиях Войны, угрозы, депрессии, спады в экономике и гражданские разногласия препятствуют развитию туризма Опасения любого туриста за свою безопасность Ч серьезный сдерживающий фактор при выборе путешествия Турист дожен быть уверен в своей безопасности во время поездки Безопасность туриста на региональном уровне зависит от состояния здравоохранения, криминогенной обстановки и т д Таким образом, уделяя внимание развитию таких социальных сфер, на первый взгляд, не связанных с туризмом, как здравоохранение, управляющие органы власти способствуют привлечению туристских потоков, в том числе в виде ключевого состава клиентов

2 Указанная система механизмов составляет основное содержание менеджмента и является необходимой и достаточной для эффективного управления и координации на любом уровне турбизнеса (национальном, региональном, корпоративном, процессном) Незаданность хотя бы одного из механизмов или необеспечение их функциональных единства ведет к непоноценному менеджменту, или к тому, что соответствующий бизнес-процесс на основе концепции ключевых клиентов становится неуправляемым, поэтому для успешного развития индустрии туризма необходимо обеспечение единой (временной) целостности механизмов менеджмента

3 Обобщенный анализ материалов диссертационный работы, результаты позволил сформулировать ряд ответственных рекомендаций

(табл 2 ) Таблица 2

Вектора траекторного развития предмет ной области менеджмента турфирмы Принципы -репрезентанты как основа интелектуализации механизмов менеджмента ключевых клиетов Диагностические показатели

Наименование Экспертная оценка в балах (0-100)

№1 = Модифицированный Тейлоризм (вектор) Эффективность (Д Друкер, Дж Харвей, Л Никулин) 1 Доля ключевого капитала 2 Трансакции 3 Прибыль оборот 20- эффективность со стороны менеджмента организации

№2 = Институциональный векюр Использование юридических механизмов для защиты прав ключевых клиентов (Э Брукинг) 1 Потери ключевых клиентов 2 Рентабельность 3 Уровень ликвидности 38 - сетевая эффективность

№3 = Виртуальный вектор Оптимизация временных горизонтальных отношений Показатель заказов 46- эффективность со стороны ключевых клиентов

I Каскадирование (Л Никулин, А Савичев) Уровень состояния менеджмента 34 - системная эффективность

Ч во-первых, возможна впоне реальная интелектуализация менеджмента через наращивание набора используемых принципов при соответствующей организационной структуризации,

Ч во-вторых, можно рекомендовать в качестве принципов, репрезентативно отображающих в пределах своего вектора траекторного развития, использование по одному принципу с их последующим каскадированием,

Ч в-третьих, предлагаемые в диссертационной работе диагностические показатели (от одного до трех), состав и количественные значения которых оценены экспертами, показали свою состоятельность

4 Констатируется, что практическая реализация менеджмента в турфирме Гринекс с точки зрения концепции ключевых клиентов, адекватно отраженная в целом по принципу каскадирование и диагностическому показателю луровень состояния менеджмента и экспертно оцененная всего в 34 бала (из 100), не может считаться удовлетворительной по причинам недостаточной интелектуализации механизмов системы координации (иначе Ч по причинам недостаточного эффективного использование принципов менеджмента)

5 Для совершенствования механизмов менеджмента на основе концепции ключевых клиентов требуется обеспечивать целевое регулирование с учетом полученных экспертных оценок

Ч по вектору №1 = в пределах до 80 балов (100 - 20),

Ч по вектору №2 = в пределах до 62 балов (100 Ч 38),

Ч по вектору №3 = в пределах до 54 бала (100 Ч 46),

Ч по системе в целом = в пределах до 66 балов (100 - 34)

При целевом регулировании на основе приведенных количественных оценок (со стороны менеджмента организации) в каждом конкретном случае возможна комбинаторика либо принципов, либо диагностических

показателей, либо того и другого в зависимости от конкретной ситуации с учетом состояния каждого из векторов и состояние ключевых клиентов

6 Система ключевых клиентов дожна иметь в оргструктуре конкретной социально-экономической системы свой механизм координации своих интересов, совместимых с интересами менеджмента организации через компенсаторные целевые фонды глобального, национального, регионального и корпоративного уровней

7 Менеджмент, как управление клиетоориентированой стратегией турфирмы взаимодействующей с ключевыми клиентами и одновременно гарантирующей на время конкретного бизнес-процесса соответствующие отношения и интегрированный результат, имеет в виду возможную передачу им пономочий координации, минимум бумажных технологий при максимуме соучастия в бизнес-процессе Так туристический бизнес -организация с интегрированной концептуальной базой в форме менеджмента ключевого клиента ориентируется на услуги в глобальном, национальном, корпоративном и территориальном масштабах

8 В диссертационной работе предпринята попытка выявить научно-и методически обоснованные рекомендации по повышению эффективности традиционных менеджмента и маркетинга организации как межсетевого предприятия, работающих и во многом конкурирующих на одном и том же рынке и примерной области, в частности показано

- маркетинг в условиях сетевых структур автономно неэффективен,

- менеджмент в условиях сочетания иерархии и сети также автономно неэффективен,

- менеджмент способен временно обеспечивать интеграцию с маркетингом, так как имеет единую (близкую) комплектующую базу и предметную область,

- концепция менеджмента ключевых клиентов на основе учета принципов конгруэнтности (взаимоперехода при развитии

примерной области) и интелектуального каскадирования обеспечивает интегративный эффект автономных менеджмента и маркетинга,

- основой совершенствования механизмов менеджмента при интеграции следует считать ресурсную компенсаторность

Менеджмент при интеграции понимается как интелектуальная базовая система, интегрирующая как автономные принципы менеджмента, так и маркетинга при одновременном учете тн эффектов, например, самоорганизации ключевых клиентов

Предполагается, что теоретические, аналитические и методические аспекты диссертационного исследования являются универсальными и распространяются на все виды социально-экономических систем, рассматриваемых в общем сетевом оргконтексте

IV Публикации'

1 Менеджмент самоорганизованных мягких систем М ИА РАН, 2005г (1,5 п л) (в соавторстве)

2 Стратегическое планирование, анализ маркетинговых возможностей Пятнадцатые международные Плехановские чтения Тезисы докладов студентов М изд Рос экон акад,2002г (0,1 пл)

3 Менеджмент в XXI веке М Палеотип, 2006г (4 изд) (0 5 п л ) (в соавторстве)

4 Менеджмент М Палеотип, 2007г (5 изд ) (0 4п л ) (а соавторстве)

5 К вопросу о эффективности маркетинга в туристической деятельности Изв Вузов Северо-Кавказский регион Общественные науки Спецвыпуск Экономика Теория и практика, 2006г (0 4 п л )

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Черницова, Карина Александровна

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ТУРИСТИЧЕСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА.

1.1. Теоретическое обеспечение клиентоориентированной связи менеджмента и маркетинга.

1.2. Основные тенденции в теории и практике менеджмента и маркетинга.

1.3. Эволюция гипотезы и клиентоориентированной концепции в туристическом менеджменте.

Глава 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ.

2.1. Классификации туризма для целей туристического бизнеса.

2.2. Клиентоориентированные особенности менеджмента и маркетинга.

2.3. Клиентоориентированные условия обоснования механизма менеджмента в туристической деятельности.

Глава 3. МЕХАНИЗМ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МЕНЕДЖМЕНТА ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ И ЕГО РЕАЛИЗАЦИЯ.

3.1. Маркетинговые исследования: интелектуально - методический аспект состояния менеджмента.

3.2. Исследование эффективности менеджмента на примере турфирмы

Гринекс.

3.3. Рекомендации: Возможность совершенствования клиентоориентированных стратегий.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление клиентоориентированными стратегиями на примере туристического бизнеса"

Современная цивилизация вступает в стадию постиндустриального развития, или т.н. общества оптимизации, когда доминирующими становятся антитейлористские идеи, построенные в основном на информации и являющиеся альтернативой иерархической системе управления. Информационно-технологическая и сетевая революции в начале XXI вв. активно сменяют индустриальное потребительское общество. Согласно исследованиям П. Друкера, спрос на новые принципы организации бизнес-процессов становится все более настоятельным, а корпорации развиваются с учетом информации как основы ведения бизнеса. Беспрекословность испонения решений топ-менеджмента меняется. Данная тенденция отражена в работах К. Клок, Дж. Годсмит, У. Беннис и др. М. Кастельс (2000), JI. Никулин, П. Синько (2003), Д. Бусалов (2005) сходятся во мнении, что быстрые изменения и в экономике и технологиях создают непредсказуемость, вследствие чего важное значение приобретают развитые системы контактов вокруг бизнес-процесса.

Актуальность исследования. В последнее время наблюдается стабильный рост объема услуг в ВВП развитых стран, на данный момент доля услуг уже превышает 50-процентный рубеж (в Швеции - 55,6%. В Дании - 53,5%, Канаде - 53,5%, в США - 50,9%, Великобритании - 50,8%).

Начиная с 1998 года туризм вышел на первое место в мировом экспорте услуг. С туризмом прямо или косвенно связано около 30 отраслей экономики. На долю туризма приходится более 31 процента международного рынка услуг и более 100 мн. рабочих мест по всему миру. Туризм, по словам Франческо Франжиали, генерального секретаря UNWTO (Всемирной туристской организацией), за последние пятьдесят лет превратися в одну из ведущих отраслей мировой экономики. Эта быстрорастущая индустрия занимает доминирующее положение в секторе услуг. По данным UNWTO в настоящее время оборот туризма составляет 800 милиардов доларов в год, и к 2020 году ожидается его удвоение.

Развитие туризма главным образом, объясняется ростом общественной производительности труда в результате НТП, повышением материального благосостояния населения, улучшением качества жизни и увеличением продожительности свободного времени, приведшие к возрастанию доли расходов на туристские услуги в структуре семейного бюджета.

На долю туризма приходится около 10 процентов мирового валового национального продукта, мировых инвестиций, всех рабочих мест и мировых потребительских расходов.

В 2005 году международный туризм, несмотря на драматические и даже трагические факторы, продемонстрировал рост в среднем на 5,5%. По данным специализированного агентства при ООН (UNWTO), число туристических прибытий в мире достигло максимального за все время наблюдений показателя - более 800 мн.

Более детальные исследования, проведенные UNWTO среди большого числа различных направлений, показывают, что в 2005 году туристические прибытия увеличились до 808 мн. - с 766 мн. в 2004 году. Всего же за период с 2003 по 2005 год туристических прибытий стало на 100 мн. больше. Необходимо также подчеркнуть, что основные подсчеты велись за период с января по октябрь-ноябрь 2005 года, тогда как декабрь во многих странах дает значительный прирост потока туристов.

Согласно данным UNWTO, мировая туриндустрия в 2006 году выросла в среднем на 4,5% по сравнению с прошлым годом. По словам генерального секретаря UNWTO Франческо Франжиали, рост туризма в 2006 году обогнал догосрочный прогноз (4,1%), несмотря на риски, с которыми мировой туризм стокнуся год назад - терроризм, санитарные проблемы, рост цен на нефть и т.д. Подъему также способствовало состояние экономики, переживающей один из самых продожительных периодов устойчивого развития.

Обеспечивая работой более 100 мн. человек, или каждого шестнадцатого в мире, туризм представляет собой крупнейшую по числу занятых отрасль мирового хозяйства. Туризм, представляя собой динамичную сферу человеческой деятельности, в процессе своего развития претерпевает изменения, эволюционирует в области законодательства, технологий, туристских формальностей, географии турцентров и др. Подобные изменения диктуют необходимость адаптации к новым условиям хозяйствования с тем, чтобы через менеджмент обеспечить эффективное функционирование компании.

Таким образом, актуальность темы (как проблемы) достаточно многогранна и подтверждается следующими тенденциями:

- растет интерес общества к бизнесу вообще, и к туристическому бизнесу - в частности;

- растет влияние ресурсозначимых клиентов;

- снижается учет интересов рядовых клиентов (пользователей;

- падает эффективность как менеджмента, так и маркетинга из-за их возрастающей функциональной конкуренции в сетях отношений интересов участников бизнес-процессов как практически единой предметной области и т. д.;

- требуется активизация межсетевого взаимодействия при обеспечении определенной гарантированности качества отношений.

Степень проработанности темы. В трудах отечественных и зарубежных специалистов рассмотрены многие проблемы экономики, маркетинга и менеджмента. (Б. Биржаков, Е. Богданов, А. Гранберг, Е. Ильина, А. Колесник, В. Квартальнов, Ю. Цыпкин, В. Маркова, М. Лайко, JI. Никулин, И. Синько, Б. Райзберг, Ю. Артюнов, Дж. Харвей, А. Люхшинов, Р. Инглегарт, Т. Стьюарт, Т. Данько, Б. Соловьев, Ф. Котлер, П. Смит, Ф. Янин и др.). Однако в условиях рыночных отношений необходимы допонительные научно обоснованные разработки, например, в области организации конкретного бизнес-процесса.

В трудах перечисленных авторов рассмотрены различные аспекты проблемы:

- даны многочисленные варианты классификаций видов и функций;

- выявлены и обоснованы соответствующие критерии;

- проведены разнообразные маркетинговые исследования;

- определены интересы сторон-участников конкретных бизнес-процессов;

- исследованы характеристики отраслевого, корпоративного и регионального предметов менеджмента и т. д.

Однако еще не проработан ряд вопросов, актуальных для диссертационного исследования:

- не учтена многовекторность развития предметной области как единого ресурсного пространства;

- недостаточно учтена необходимость роста интелектуализации менеджмента, маркетинга и других систем и функций координации;

- не учтена определяющая роль в сетях отношений ключевых клиентов;

- недостаточно обоснована системообразующая роль менеджмента как системы координации названных отношений;

- не выявлены методы и средства обеспечения клиентов конкретным набором услуг, качеств и выгод в отношениях и т.д.

Объектом диссертационного исследования является система управления туристической организации Гринекс

Предметом являются отношения менеджеров и туристов как ключевых клиентов.

Целью диссертационного исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления клиентоориентироваными стратегиями в сфере туризма.

Задачи диссертационного исследования:

1. Уточнить понятийный аппарат, обеспечивающий логику, концептуальную связь менеджмента и маркетинга.

2. Выявить основные тенденции в динамике теории и практики менеджмента и маркетинга.

3. Проанализировать специфические системно-отраслевые особенности маркетинга и менеджмента в турбизнесе.

4. Проанализировать государственно-территориальные аспекты менеджмента на примере сферы туристских услуг.

5. Оценить маркетинговые исследования на примере сферы услуг.

6. Исследовать и оценить эффективность менеджмента ключевых клиентов на конкретном примере турфирмы Гринекс

7. Разработать рекомендации по совершенствованию клиентоориентированных стратегий применительно к ООО Гринекс.

Научная новизна исследования заключается в обосновании возможности развития менеджмента туристической организации на основе разработки концепции определения и управления ключевыми клиентами, при этом:

- Определена сущность корпоративного взаимодействия менеджеров туризма с ключевыми клиентами, как подхода, ориентированного на удовлетворение потребности клиентов в рамках клиентоориентированной стратегии.

- Предложена методика использования индуктивного метода лостатка для обеспечения количественных оценок состояния клиентоориентированных стратегий в условиях глобализации туристских бизнес-процессов.

- Сформулирована интегративная концепция менеджмента ключевых клиентов на основе допонительных системообразующих принципов взаимодействия менеджмента и маркетинга применительно для туристской отрасли.

- Дано уточнение понятия ключевой клиент в контексте клиетоориентированной стратегии, которая определяется, как деловой партнер, в том числе турист, получающий гарантированный набор согласованных качеств бизнес-программ, предлагаемых туристской фирмой.

- Предложена и апробирована методика оценки экономического эффекта управления ключевыми клиентами туристской организации на основе принципов клиентоориентированной стратегии.

Теоретической основой и информационной базой исследования послужили труды российских и зарубежных экономистов по вопросам методологии современного менеджмента с учетом возможностей маркетинга, организации и развития корпораций и организаций, в том числе туризма, а также законодательные и нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность в сфере горизонтальных структур (туризм). В качестве информационно-статистической базы были использованы данные Всемирной туристической организации, Министерства экономического развития и торговли РФ, Росстата РФ, аналитические данные UNWTO, ОЭСР а также данные туристской фирмы Гринекс.

Были проведены исследования потребностей потребителей услуг туристских фирм. При обработке исходной информации использованы методы сравнительного, системного и статистического анализа, а также метод экспертных оценок.

Практическая значимость результатов диссертационной работы заключается в разработке методики исследования эффективности менеджмента ключевых клиентов, ее апробации на конкретном примере и подготовке соответствующих рекомендаций по совершенствованию механизмов управления клиентоориентированными стратегиями.

Апробация работы. Материалы диссертационного исследования докладывались и обсуждались на научных конференциях Объективные предпосыки возрождения и развития регионального туризма (2002), Вступая в XXI век: стратегии экономики и менеджмента (2002), XVII

Международных Плехановских чтениях (2004), на Круглых столах и аспирантских семинарах кафедры госуправления и прикладного менеджмента РЭА им. Г.В. Плеханова (2004,2005, 2006 и 2007 гг.).

Структура диссертационной работы включает: введение, три главы и девять параграфов, заключение и библиографию, в том числе на английском языке. По теме диссертационной работы опубликовано 5 работ.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Черницова, Карина Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Предпринята попытка выявить научно- и методически -обоснованные рекомендации по повышению эффективности традиционных менеджмента и маркетинга организации, работающих и во многом конкурирующих на одном и том же рынке и предметной области. В частности, показано:

- маркетинг в условиях сетевых структур автономно неэффективен;

- менеджмент в условиях сочетания иерархии и сети также автономно неэффективен;

- менеджмент способен временно обеспечивать интеграцию с маркетингом, так как имеет единую (близкую) комплектующую базу и предметную область;

- концепция менеджмента ключевых клиентов на основе учета принципов конгруэнтности (взаимоперехода при развитии примерной области) и интелектуального каскадирования обеспечивает интегративный эффект автономных менеджмента и маркетинга;

- основой совершенствования механизмов менеджмента при интеграции следует считать ресурсную компенсаторность.

2. Управление клиентоориентированной стратегией при интеграции понимается, с одной стороны как интелектуальная базовая система, интегрирующая автономные принципы как менеджмента, так и маркетинга при одновременном учете т.н. эффектов, например, самоорганизации ключевых клиентов, с другой стороны - утверждается именно как менеджмент, на их основе гарантирующий на время бизнес-процесса оптимальность ресурсонесущих отношений с клиентами.

При этом предполагается, что теоретические, аналитические и методические аспекты диссертационного исследования являются универсальными и распространяются на все виды социально-экономических систем, рассматриваемых в общем сетевом и межсетевом оргконтексте, т.е. по горизонтали.

3. В диссертации обоснованы факторы развития российского туристского бизнеса. Развитие туризма как отрасли экономики во многом зависит от туристских фирм, которые, не столько при помощи эффективной рекламы и других средств маркетинга, сколько за счет менеджмента будут способствовать восстановлению его престижа. С одной стороны, с классическими экскурсионными турами, фирмы дожны разрабатывать новые программы с акцентом на популярный у иностранных гостей приключенческий туризм, с другой реализовывать сетевую концепцию ключевых клиентов. Одним из основных факторов развития туризма являются туристские ресурсы. При этом ресурсы Европейской части РФ значительно истощены и требуют много лет для их воспроизводства. Развитие туризма дожно происходить в соответствии с нормативно-правовой базой, значительно отстающей от поноты регулирования по сравнению с развитыми странами.

Наряду с общими свойствами услуг - неосязаемостью или нематериальным характером, значительным варьированием качества, неспособностью к хранению, неразрывностью производства и потребления, туристские услуги имеют еще свои специфические особенности. Для туризма характерна высокая взаимозаменяемость одних услуг другими, диверсификация услуг, комплексность, производство туристских услуг привязано к конкретному региону, формируется под влиянием специфических природно- климатических и историко-культурных ресурсов и т.д. Особенностями услуг туризма являются сезонность.

4. На российском рынке действуют различные типы компаний, специализирующиеся на операторской, агентской деятельности, либо совмещающие эти функции в различных пропорциях, обеспечивая себе тем самым конкурентную устойчивость. Туроператор, в отличие от турагента, вкладывает в свое дело капитал, размер которого определяется ключевыми клиентами, а также маркетинговыми и рекламными затратами, расходами на аренду помещения под офис и торговые залы, оплату персонала, формирование оборотных средств. На практике часто трудно провести четкое разграничение между туроператорами и турагентами, т.к. те и другие могут выпонять обе функции. В условиях жестокой конкуренции в целях увеличения дохода туристские фирмы дожны постоянно искать возможности повышения своей эффективности.

5. Менеджмент, как управление клиетоориентированой стратегией турфирмы взаимодействующей с ключевыми клиентами и одновременно гарантирующей на время конкретного бизнес-процесса соответствующие отношения и интегрированный результат, имеет в виду возможную передачу им пономочий координации, минимум бумажных технологий при максимуме соучастия в бизнес-процессе. Так туристический бизнес -организация с интегрированной концептуальной базой в форме менеджмента ключевого клиента ориентируется на услуги в глобальном, национальном, корпоративном и территориальном масштабах.

При этом интегральная схема как сеть отношений непрерывно изменяется, во многом неформальна, явно нелинейна (т.е. непредсказуема), но обладает свойствами самоорганизации, нарушая иерархичность и взаимоподчинение по вертикали. Таким образом, менеджмент, как управление клиетоориентированой стратегией, больше соответствует парадигме хаотичности при наличии эффектов самоорганизации.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Черницова, Карина Александровна, Москва

1. Гаагская декларация по туризму. 1989.

2. Гражданский кодекс РФ Части первая и вторая, 1996 г. №214-ФЗ.

3. Закон Российской Федерации О защите прав потребителей, 1996. №2-ФЗ.

4. Закон Российской Федерации О конкуренции и ограничении монополистической деятельности, 1993.

5. Закон Российской Федерации О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию №114-ФЗ, 1996.

6. Закон Российской Федерации О рекламе, 1995.

7. Закон Российской Федерации Об акционерных обществах. 24 ноября 1995 г.

8. Закон Российской Федерации Об основах налоговой системы в Российской Федерации, 1993.

9. Закон Российской Федерации Об основах туристской деятельности в Российской Федерации 1996.

10. Закон Российской Федерации Об обществах с ограниченной ответственностью. Российская газета. 1998. 17 февраля.

11. Постановление Госстандарта России Об утверждении правил сертификации туристских услуг, 1994, №18.

12. Постановление Госстандарта России Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93, 1994 г.

13. Постановление Правительства РФ О лицензировании международной туристской деятельности в РФ, 1995, №1222.

14. Федеральная программа развития туризма в России. Бюро информации по туризму ОН-ЛАЙН, М., 1996.15. Хартия туризма 1985 г.

15. Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. -М.: РМАТ, 2005.-104 с.

16. Аклычев А.А. Политика цен и воздействие на экономические процессы//

17. Экономист. 2005 -№5-С.31-39

18. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма: Учебное пособие / МГУ, Географ, факультет. М., 2006.

19. Андреев С. Организация службы маркетинга компании, ориентированной на внешний рынок // Маркетинг. 2003. - №1.

20. Батра Р. Ценообразование /Пер. с англ. 5-е изд. - М.-С-Пб.; К.: Вильяме, 2004.-784 с.21.

21. Балабанов Н.Т., Балабанов А.Н. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика. 2000.

22. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Теория систем: состояние и перспективы. М.: СИНТЕГ, 1999.

23. Волошин Н.И. Туризм: нормативные правовые акты. М.: Финансы и статистика, 1998.

24. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. Учебное пособие. -М.: Финансы и статистика. 1998.

25. Воронова В.Ю. Практика управления рынком иностранного туризма / /Международный бизнес России. 2006.- №1-2.

26. Воронова В.Ю. Социально-экономическое значение международного туризма // Бизнес и политика М.,2005. - №5.

27. Воронцова М.Г. Менеджмент в туризме: Организационные аспекты. Диссертация на соиск. уч. степени кандидата экономич. наук. СПб. ВТО подвела итоги года. // РТГ. №8. 2000.

28. Гайдаров К. В туристском законодательстве грядут перемены. // РТГ. -№25.-2000.

29. Гайдаров К. Директ-костинг-оптимальный метод определения себе стоимости турпродукта. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. №2.1999.

30. Голубков E.JI. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. М.: Дело,2005.

31. Гончарова А.С. Экономическая стратегия деятельности туристской фирмы. Диссертация на соиск. уч. степени кандидата экономич. наук. /СПб. ун-т экономики и финансов, 2002.

32. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д.-М, Ассоциация авторов и издателей Тандем, ЭКМОС,2003.

33. Гуляев В.Г Формуляры, контракты, соглашения в туристской деятель ности: -М: ПРИОР. 1998.

34. Дурович А. Маркетинг в туризме. Учеб. пособие. Минск: Экономпресс, 2004.-400 с

35. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетингу. М.: Высшая школа.37. ИНФРА-МД996.

36. Жетякова И.А., Маховикова Г.А., Пузыня Н.Ю. Цены и ценообразование. Краткий курс / Учебное пособие.-Спб. Издательство "Питер", 2005.-112с Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. М.: Международные отношения,2003.

37. Иванова Э. Российский туризм. Что было, что будет. // РТГ. -№13. 2000.

38. Ильина Е.Н. Туризм-путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес. М.: Российская международная академия туризма. 1998.

39. Исмаев ДК. Маркетинг иностранного туризма в РФ. Теория и практика деятельности туристских фирм./ Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству. М.2002.

40. Интелектуальный капитал стратегический потенциал организации. - М ИД 2000.

41. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в /иностранном туризме. М.: ТОО Луч: Предприятие Семигор, 2004.

42. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. Теория и практика маркетинга. /Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству. М. 2006.

43. Калинина J1. На родину. В этом году одНИМ из главных мест отдыха /россиян стали отечественные курорты. // Эксперт. №22. - 1999.

44. Картер Г. Эффективное ценообразование. Путеводитель для малого бизнеса /Пер. с англ. М.: Бизнес-Информ, 2002. - 244 с.

45. Каск С. Анализ рынка потребителей туристских услуг. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. №7. 1998.

46. Керимов В.Э., Комарова Н.Н., Елифанов А.А."Директ-костинг" и ценовая политика// Аудит и финансовый анализ.-2004.-С.87-91.

47. Князевская Н.В., Князевский B.C. Принятие рискованных решений в экономике и бизнесе. М.: Контур, 2005.-160с.

48. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ.- М.: Бизнес-книга, ИМА-Кросс. Плюс, ноябрь 2005.-702с.

49. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 1995.

50. Краткий курс практического менеджмента: Учеб. пособие/Под ред. д-ра экон. наук Э.Н.Кузьбожев: Курск, гуманит.- техн. Ин-т. Курск. 2005.-244с.

51. Кочеткова JI. Выезд российских граждан за рубеж и прибытие ино странных граждан в Россию в 1995 году // Туринфо. 2003. - № 9.

52. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспекти Ьа.-СПб.: Наука, 1996.

53. Мокшанцев Р. Ценообразование в туризме. М.: Инфра-М, 2001. - 300 с.

54. Медведева С. Идеи стоят дорого, но их отсутствие обойдется еще дороже. Роль маркетинговых коммуникаций в продвижении туристских услуг. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -1998. №5.

55. Музыкант В. Теория и практика современной рекламы: Учеб. пособие. -М.: Евразийский регион, 2004. 400 с.

56. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма / В.В. Дворниченко и др.; ун-т гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса. -М.: Вестник, 1998.

57. Нелюбин В. Курорты категория особая.// РТГ N"Q 7. - 2000.

58. Нелюбин В. У тандема Здравница-Турфирма-все шансы на успех.//РТГ.22.-2000.

59. Немоляева М.Э. Маркетинг в иностранном туризме: ВКШ по иностранному туризму, 1991.

60. Нечипоренко В. Россиян по-прежнему влечет далекая заграница. // РТГ. -№31-2000.

61. Нуреев P.M. Основы экономической теории. Микроэкономика. М.: Выси. Школа, 1996.

62. Озеров A.M. Бухгатерский учет и налогообложение в туристических фирмах. М.: ФБК-ПРЕСС, 1998.

63. Озеров A.M. Международная туристическая деятельность: учет и налогообложение //Все о налогах. М., 2005. - №4.

64. Осадин Б. Наш туризм их глазами. // РТГ. №5. - 2000.

65. Основы туристического маркетинга: (Для турист, предприятий) методические рекомендации / В.Н. Акишин и др. М. Центр рекламно-информационного бюро Турист, 2000.

66. Попова Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития туризма в России на переходном этапе. М.: Московский горный университет, 1997.

67. Преображенский А. Рекламная кампания турфирмы: Доверьтесь профессионалам // Туризм. 2005. - № 3.

68. Правовое обеспечение международного туризма / Азар В.И. и др. -СПб., 1995.

69. Преображенский А. Вначале было слово К вопросу о том, что мешает внутреннему туризму занять подобающее ему место на российском рынке. РТГ.-№21.-2000.

70. Пузакова Е.П. Честникова В.А. Международный туристический бизнес. -М.: Экспертное бюро. 1997.

71. Развитие туризма в Москве. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. № 3.- 1999.

72. Развитие компьютерных систем резервирования в гостиничном бизнесе.//1. М.: Туринфо. № 5,1995.

73. Рожков ИЯ. Международное рекламное дело. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1994.

74. Ромат Е. Реклама в системе маркетинга. Харьков, НВФ Студцентр,77. 1995.

75. Российский рынок туризма в 1998 г. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1999. - №6.

76. Российский статистический ежегодник: стат. сборник 1997 /Госкомстат России; ред. Ю.А. Юрков и др. М., 1997.

77. Россия. Въезд-выезд в первом полугодии 2000 г. // РТГ №39.-2000. Руководство Фраскати. М.: ЦИЕН,2003.

78. Рязанов В.Т. и др. Проблемы, особенности и перспективы развития туризма в России. Труды академии туризма. Вып. 1. СПб. - 1995.

79. Самоукин А. Выработка и реализация стратегии маркетинга // Частная школа,- 2004. №2.

80. Сапрунова В.Б. Что такое маркетинг и для чего он нужен турфирме? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. №2. - 1998.

81. Сенин B.C. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2000.

82. Серегина Т.К., Титкова J1.M. Реклама в бизнесе. М.: Информационно-внедренческий центр Маркетинг, 1995.

83. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности туристической фирмы. М.: Финансы и статистика, 1999.

84. Сфера туризма: Этапы развития, экономика и управление. Пресссервис. 1998.

85. Турбизнес: хроника выживания.!/ Туризм: практика, проблемы, перспективы. -№ 1.- 1999.

86. Туризм и экономика. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. №5. -2002.

87. Филиппова Т. Нет курорта в своем оТет:гесТВе.11 Деловые люди. №79.1997.

88. Хромов JI.H. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. Настольная книга делового человека-менеджера и бизнесмена. Петрозаводск. АО Фолиум, 2004.

89. Чеботарь Ю .М. Туристический бизнес. Практическое пособие для турфирм и их клиентов. М.: Мир деловой книги, 1997.

90. Чеченов Ю. Проблемы правового регулирования туристской деятельности. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -№11.- 1998.

91. Шеремет А.Д, Сайфулин Р.С., Негашев Е.В. Методика финансового анализа предприятия. М.: Юни-Глоб, 2002.

92. Экономика современного туризма: Рыночное регулирование. Основы управления и маркетинг. Бухучет и налогообложение.! Ред. Г.А. Карпова. -М.; СПб.: Герда, 1998.

93. Виссема X. Стратегический менеджмент и предпринимательство: ) возможности для будущего процветания / Пер. с англ. М.:. ФИНПРЕСС. -2000.

94. Райан Б. Стратегический учет для руководителя. / Пер. сангл. М.: Аудит, ЮНИТИ. - 1998.

95. Друкер П. Новый плюрализм. В сб.: Лидерство без границ: /Хессельбейн Ф. и др. / Пер. сангл. - М.: Альпина Паблишер. - 2001.

96. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI в. М.: Вильяме, 2000.

97. Най Д. Новые модели государственного руководства. В сб.: Лидерство без границ: Хессельбейн Ф. и др. / Пер. с англ. - М.: Альпина Паблишер.-2001.

98. Браим И.Н. Этика делового общения: учебное пособие. Минск: НКФ Экоперспектива. 1996.

99. Де Джордж Р.Т. Деловая этика. В 2-х томах. / Пер. с англ. СПб.: Эко номическая школа; М.: Издательская группа Прогресс. - 2001.

100. Никулин Л.Ф., Синько И.В. Менеджмент XXI: введение к основам об щей теории. М.: Век книги. - 2003.

101. Никулин Л.Ф., Синько И.В. Менеджмент размышления без повода. -М.: Век КНИГИ.-2004.

102. Никулин Л.Ф., Пимашков П.И. Сетевой (паралельный) менеджмент: двести принципов. Красноярск: Офсет. - 1999.

103. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1998.

104. Богданов Е.И. Бизнес-план предприятия туризма. Том 1. Методические основы разработки бизнес-плана. СПб., 2005.

105. Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры. М.: Банки и биржи, 1994.

106. Квартальное В.А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 2000.

107. Гуляев ВТ. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 1996. Маркетинг в туризме. М., 1996.

108. Маркетинг. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.

109. ИЗ. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. Экономика сферы платных услуг. - Казань, 1996. Экономика туризма. Сост. Борисова Ю.Н. и др. - М., 1996. Экономика туризма. - М., 1996.

110. Статистика рынка товаров и услуг. М.: Финансы и статистика. 1997. Папирян Г.А. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 1998.

111. Профессиональный туризм: Маркетинг, аналитическая работа М. 1998. Квартальное В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2000.

112. Проблемы теории и практики управления. 2004, N23; 2004, №2; 2002. №6;2002,№25;2002,№2;2002,№1.

113. Pardo С. Key Account Management in the Industrial Field / Proceedings of the 17-th Annual IMP Conference. Oslo 9. -11. September 2001.

114. Macneil I.R. Contract: Adjustment of Long- Тепы Economic Relations Unter Classical, Neoclassical, and Relational Contact Law// Northwesten / University Law Review. 1978.

115. Morgan R.M., Hunt S.D. The Commitment Trust Theory of Relationshipy Marketing// Journal of Marketing. - 1994.

116. Matsushita K. As 1 See it. Kyoto: PHP Institute 1989.

117. Beyer J., Hopner M. Corporate Governance and the Disintegration of /Corporate Governance in the 1990s/ Kitschelt H., Streek W. (Eds.). / Ger many Beyound the Stable State? Special Issue of West European 1 Politics (forthcoming).- 2003.

118. Franks J., Mayer C. Ownership and Control of German Corporations// Review of Financial Studies. 2001.

119. Freyer W. Tourismus-Marketing: marktorientiertes Menegement in Mikro-und Makrobereich der Tourismuswirtschaft- Muenchen; Wien; Oldenburg, 1997.

120. Kaspar, C: Die Tourismuslehre im Grundriss.-Bem; Stuttgart: Haupt, 1991. Mettert, H. /Bmhn, M. Uienstleistungsmarketing, Wiesbaden, 1995.

121. Pompl, W.E. Touristik-Management: Qualitats-, Produkt-, Preismanage-ment, Berlin, 1996.

122. Rieger A. Management yon Destinationenund Tourismusorganisationen. Munchen, Wien, Oldenbourg, 1997.

123. GALILEO в России: презентация состоялась, что дальше? // РТГ. №5 - 2000.

124. Lows Е. Tourism marketing: Service and quality management perspectives. -Cheltenham: Thames, 1991.136. www.gks.ru137. www.travel.expo.ru138. www.world-tourism.org

Похожие диссертации