Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Кононова, Инна Валерьевна
Место защиты	Санкт-Петербург
Год	2012
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе"

На правах рукописи

КОНОНОВА Инна Валерьевна

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Специальность 08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 1 ОКГ Z012

Санкт-Петербург 2012

005053039

005053039

Работа выпонена в НОУ ВПО Батийская академия туризма и предпринимательства

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Пилявский Валерий Павлович

Официальные оппоненты: Горенбургов Михаил Абрамович, доктор

экономических наук, профессор, НОУ ВПО Батийская академия туризма и предпринимательства, заведующий кафедрой гостиничного и ресторанного бизнеса

Морозова Марина Александровна,

доктор экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет, декан факультета туризма и гостиничного хозяйства

Ведущая организация: ФБГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов

Защита диссертации состоится л / А> 2012 г. в часов

на заседании диссертационного совета Д 521.034Ю1 при НОУ ВПО Батийская академия туризма и предпринимательства по адресу: 197110, Санкт-Петербург, ул. Петрозаводская, д. 13, лит. А.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке НОУ ВПО Батийская академия туризма и предпринимательства.

Автореферат разослан л 2012 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета Мордашов Сергей Вениаминович

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Важнейшей закономерностью развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли предприятий сферы услуг в национальной экономике. Это находит отражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

Переход к рыночной экономике объективно обусловил необходимость выделения некоторых секторов сферы услуг в самостоятельные структуры, способные удовлетворять спрос населения различных отраслей народного хозяйства.

Одной из наиболее динамично развивающихся сфер в международной торговле услугами является индустрия гостеприимства. Согласно статистике всемирной туристической организации, в 2010 году международный туристический поток вырос на 7% по сравнению с 2009 годом и достиг 940 милионов человек. Доходы от международного туризма увеличились на 5% и составили $ 919 мрд.

Развитие туристического бизнеса в Российской Федерации диктует необходимость реформирования всей системы туристического обслуживания. Особое место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, который в настоящее время является интенсивно развивающейся отраслью услуг, имеющей важное значения для развития и создания инфраструктуры туристического бизнеса в городах и регионах, и в значительной степени определяет их привлекательность для посещения туристами, бизнесменами.

Одним из важнейших факторов привлекательности гостиниц является качество предоставляемых услуг, обеспечивающих удовлетворенность посетителей. Таким образом, с учетом всего сказанного выше актуальность темы настоящей диссертационной работы, посвященной управлению качеством процессов гостиничного обслуживания на основе методов получения и обработки данных опроса потребителей, определяется следующими факторами:

Х необходимостью повышения качества гостиничного обслуживания для сохранения конкурентоспособности российских гостиниц путем построения, внедрения и сертификации систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008, ГОСТ Р ИСО 9001-2008, ГОСТ Р ИСО 9004-2001);

Х отсутствием исследований, посвященных наиболее важным материально-техническим и человеческим факторам, влияющим на качество процессов гостиничного обслуживания и удовлетворенность посетителей;

Х недостаточная проработанность методов сбора и статистической обработки данных, ориентированных на индустрию гостеприимства, для принятия управленческих решений по улучшению процессов гостиничного обслуживания.

Степень разработанности проблемы. В процессе развития теории и практики управления в социальных и экономических системах, включая управление качеством, методы маркетингового анализа, статистические методы об-

работки данных и другие, накоплен большой положительный опыт, который активно используется на предприятиях сферы услуг, включая гостиницы. Основной вклад в развитие этих вопросов внесли следующие отечественные и зарубежные ученые: В.Н. Азаров, Л.Е Басовский, Б.В. Бойцов, М.А. Горенбургов, В.В. Ефимов, С.Д. Ильенкова, В.И. Круглов, В.П. Мельников., В.В. Окрепилов,

B.Б. Протасьев, H.H. Рожков, B.C. Соболев, С.А. Степанов, А.И. Субетто,

C.Ю. Ягудин, М. Альберт, Э. Деминг, Д. Джуран, Ф. Друкер, К. Ишикава, Н. Кано, Р. Каплан, М. Дж. Кендал, Ф. Кросби, Э. Леман, М. Мескон, Д. Нортон, А. Стыоарт, Ф. Тейлор, А. Фейгенбаум, Ф. Хедоури, Г. Шефе, У. Шухарт, и многие другие.

Стоит отметить, что, несмотря на большое количество научных статей, монографий и других публикаций, посвященных общим вопросам менеджмента в гостиницах, в них до сих пор не уделялось достаточного внимания вопросам внедрения современных принципов и методов управления качеством, основанных на применении статистических методов обработки данных.

Тем не менее одним из основных принципов управления и, в частности, управления качеством является принцип принятия решений, основанных на фактах и данных.. При этом могут использоваться различные источники сбора данных. Такая информация, в частности, может быть получена в результате опроса потребителей с использованием метода анкетирования и последующей обработки полученных статистических данных. Подобный метод оценки качества процессов особенно актуален для гостиниц, т.к. отражает степень воспринятого потребителем качества предоставленных услуг.

Целью настоящей диссертационной работы является разработка теоретических и методических положений, а также практических рекомендаций по повышению качества гостиничных услуг путем улучшения основных бизнес-процессов.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

проанализировать различные механизмы регулирования и управления качеством гостиничного обслуживания в Российской Федерации (РФ);

разработать базовую процессную модель гостиницы, ориентированную на разработку, внедрение и сертификацию СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000, включая элементы ее документирования и графического описания;

адаптировать современные модели оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей к специфике гостиничного бизнеса;

определить факторы, влияющие на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с бизнес-процессами. Разработать наиболее поную Анкету гостя для анкетирования посетителей;

разработать методику сбора и статистической обработки данных анкетирования посетителей для принятия соответствующих управленческих решений по улучшению факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, и улучшению соответствующих бизнес-процессов гостиницы;

провести апробацию разработанной методики оценки и улучшения качества бизнес-процессов гостиницы.

Объектом исследования является гостиничный комплекс, как сложная организационно-экономическая система, обеспечивающая жизнедеятельность посетителей гостиниц.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе реализации гостиничной услуги.

Теоретическая и методологическая основа исследования.

Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономической теории, организации и экономики гостиничного хозяйства, методов управления качеством, примененные к поставленным целям и задачам исследования. Методологической основой исследования являются методы системного анализа, маркетингового анализа, функционального моделирования процессов, статистические методы обработки данных, включая методы проверки статистических гипотез, на основе современных компьютерных технологий статистической обработки данных.

Информационной базой исследования являются федеральные и региональные нормативно-правовые акты, данные Госкомстата Российской Федерации и региональных статистических органов, материалы специализированных периодических изданий, научно-практических конференций, посвященных развитию гостиничного бизнеса и качеству гостиничных услуг.

Обоснованность и достоверность полученных результатов исследования подтверждается:

- использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных ученых по проблемам организации гостиничного бизнеса, по вопросам оценки качества услуг;

- анализом целевых программ развития туристической деятельности, включающей в себя деятельность в сфере гостеприимства;

- корректностью применения математического аппарата;

- применением современных компьютерных технологий статистической обработки данных на основе пакета STATGRAPHICS Centurion XV.П;

- успешной практической апробацией разработанного метода.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что в

работе проведено комплексное исследование проблем управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе на основе процессного подхода и статистических методов обработки данных, разработана адаптированная для гостиниц модель связи шести категорий качества гостиничных услуг, позволяющая определить основные направления улучшения гостиничного обслуживания.

К основным положениям и результатам, определяющим новизну настоящего исследования, относятся следующие:

1. Предложена базовая процессная модель гостиницы, которая в отличие от известных моделей ориентирована на разработку, внедрение и сертификацию СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии

ISO 9000 и включает в себя элементы ее документирования и графического описания.

2. Разработана более поная, логически завершенная и адаптированная для гостиниц модель связи шести категорий качества гостиничных услуг, учитывающая существующие разрывы между ними и позволяющая найти основные направления улучшения гостиничного обслуживания в целом.

3. Определен перечень факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, который является наиболее поным на сегодняшний день, установлена их связь с бизнес-процессами гостиницы. На основе выделенных факторов разработана Анкета гостя, не имеющая аналогов.

4. Разработана методика сбора и обработки результатов анкетирования посетителей для принятия управленческих решений по улучшению факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей, которую отличают от аналогов следующие положения:

а) используемая при опросе посетителей Анкета гостя позволяет одновременно оценить значимость и воспринятое качество факторов;

б) введение плоскости значимость - воспринятое качество, на которую проецируются результаты опроса посетителей, позволяет определить зоны реагирования на факторы и процессы, требующие немедленного улучшения;

в) применяемая процедура статистической обработки данных позволяет научно обоснованно отнести факторы и бизнес-процессы гостиницы к тем или иным зонам реагирования с учетом статистического разброса данных анкетирования.

5. Предложен комплекс управленческих решений, в котором в отличие от существующих, определены необходимые корректирующие мероприятия, реализация которых позволила улучшить качество гостиничных услуг.

Положения, выносимые на защиту:

1. Механизмы государственного регулирования и управления качеством гостиничных услуг.

2. Система менеджмента качества, как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг.

3. Процессная модель гостиницы, ориентированная на разработку, внедрение и сертификацию СМК.

4. Методические подходы к получению и обработке данных опроса потребителей относительно качества гостиничного обслуживания.

5. Методика оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания.

6. Апробация методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в том, что предлагаемые в нём решения теоретических и методических проблем позволяют в условиях развивающихся рыночных отношений в гостиничном секторе экономики осуществлять управление качеством гостиничных услуг на основе использования статистических методов обработки данных, что вносит определенный вклад в теорию экономики, организации и управления применительно к гостиничному бизнесу.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в следующем:

1. Разработанная в диссертации процессная модель гостиницы является основой для построения СМК гостиниц в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000.

2. Логически завершенная и адаптированная для гостиниц модель связи шести категорий качества гостиничных услуг дает возможность четкого понимания менеджерами гостиницы ожиданий клиентов, позволяет устанавливать стандарты гостиничного обслуживания и обеспечивать выпонение этих стандартов.

3. Определенная в работе совокупность важнейших технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, позволила сформировать модель анкетирования и разработать Анкету гостя для регулярного опроса посетителей.

4. Автором разработана модель оценки значимости факторов гостиничных услуг, которая может быть использована при расстановке приоритетов относительно факторов, требующих улучшения в первую очередь.

5. Разработанная методика получения данных опроса и соответствующий агоритм статистической обработки данных анкетирования посетителей позволяют получить информацию о состоянии уровня сервиса и восприятия его потребителем, а также принять обоснованные управленческие решения по улучшению процессов гостиничного обслуживания.

Апробация и публикация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях.

Разработанный метод получения данных опроса и соответствующий агоритм статистической обработки данных анкетирования посетителей внедрен в гостинице Ривьера (г. Геленджик, Краснодарского края). Результаты внедрения показали эффективность разработанного метода.

По теме диссертации опубликовано 14 научных трудов, из них 1 монография и 13 статей общим объёмом 14,9 п.л., из них авторских - 9,5 п.л., в том числе три публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Область исследования соответствует формуле специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством, п. 15 Рекреация и туризм, а достигнутые результаты исследования соответствуют п. 15.11. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере рекреации и туризма, п.15.12. Механизмы повышения эффективности и качества услуг в сфере рекреации и туризма; п. 15.26. Повышение эффективности использования ресурсного потенциала в индустрии гостеприимства, разработанного экспертным советом Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки РФ и Номенклатуре специальностей научных работников, утвержденной приказом Минобрнауки РФ от 25.02. 2009 г. № 59.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений. Объем работы составляет 170 страниц, в том числе 21 рисунок и 17 таблиц.

Во введении обоснована актуальность диссертационной работы, рассмотрены ее цель и задачи, определены объект и предмет исследования, перечислены используемые методы исследования, показана научная новизна и практическая значимость работы, описана реализация ее результатов, приводится информация об апробации работы, публикации по теме диссертации, структура диссертации, ее объем и краткое содержание.

В первой главе диссертации Управление качеством гостиничных услуг в современных условиях анализируется состояние гостиничного обслуживания на современном этапе. Подробно рассматриваются механизмы государственного регулирования и менеджмента качества гостиничного обслуживания в Российской Федерации, международная сертификация и классификации гостиниц, а также международные гостиничные сети. Обосновывается необходимость внедрения системы менеджмента качества гостиницы, как основного механизма гарантии качества гостиничных услуг.

Во второй главе диссертации Процессная модель системы менеджмента качества гостиницы рассмотрено понятие процессного подхода, как основы построения системы менеджмента качества в гостинице, предложены методические подходы к документированию и графическому описанию бизнес-процессов гостиницы, обоснована методика измерения, анализа и улучшения бизнес-процессов гостиницы.

В третьей главе диссертации Разработка методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания представлены современные подходы к оценке удовлетворенности потребителей, определена система факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с бизнес-процессами, сформирован общий агоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, основанный на статистической обработке результатов анкетирования посетителей.

В четвертой главе диссертации Апробация методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания выпонена обработка статистических данных по результатам анкетирования, сформированы управленческие решения и корректирующие действия, выпонена проверка эффективности корректирующих действий на конкретном примере.

В заключении сформулированы выводы и предложения, вытекающие из результатов исследования, определены направления дальнейших исследований.

П. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

1. Механизмы государственного регулирования и управления качеством гостиничных услуг

Механизмы регулирования и управления качеством гостиничного обслуживания в РФ имеют три уровня и включают:

1. Методы и средства государственного регулирования качества гостиничного обслуживания, основанные на федеральных законах, положениях и процедурах лицензирования отдельных видов деятельности и добровольной сертификации гостиниц.

2. Методы и средства сетевого регулирования качества гостиничного обслуживания, включающие процедуры международной сертификации гостиниц, основанные на сетевых стандартах (для гостиниц, входящих в сети).

3. Механизмы, обеспечиваемые СМК гостиниц, построенными, например, в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов по менеджменту качества серии ISO 9000.

Что касается первого уровня - государственного, то в настоящее время гостиничная деятельность может осуществляться без лицензии, а государственная система сертификации гостиниц является добровольной.

Второй уровень управления качеством гостиничного обслуживания регулируется процедурами международной сертификации гостиниц, основанной на их классификации, и стандартами обслуживания гостиничных сетей. Однако большинство российских гостиниц не входит в международные гостиничные сети, и, следовательно, механизмы сетевого регулирования качества гостиничных услуг на этом уровне для них не применимы.

Третий уровень гарантий качества услуг в конкретной организации гостиничного типа основан на собственной СМК гостиницы, построенной на основе требований и рекомендаций стандартов серии ISO 9000. На сегодняшний день требования стандартов серии ISO 9000 недостаточно адаптированы применительно к специфике гостиничного бизнеса, в связи с чем требуется разработка базовой процессной модели СМК гостиницы и основных агоритмов сбора и статистической обработки данных, как ее основ.

2. Система менеджмента качества, как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг

В сложившейся ситуации для гостиниц основным механизмом, обеспечивающим потребителю соответствие заявленного качества услуги предоставленному гостиницей, становится СМК гостиницы.

В настоящее время основой для построения СМК организаций являются требования и рекомендации международных стандартов серии ISO 9000. Применение стандартов серии ISO 9000 в каждой конкретной области, и в том числе в гостинице, требуют их адаптации.

Автором рассмотрены три типа характеристик, определяющих качество гостиничного обслуживания, представленные на рисунке I.

К группе I относятся характеристики потенциальных ресурсов гостиницы, такие как инфраструктура, характеристики номерного фонда, требования пожарной безопасности, экологические требования и др. Контроль и надзор за этими характеристиками осуществляется в рамках процедур государственного лицензирования отдельных видов деятельности гостиниц, добровольной государственной и международной сертификации гостиниц.

К группе II относятся характеристики процессов предоставления гостиничных услуг, регламентируемые внутренними или международными стандартами корпоративных объединений гостиниц.

Характеристики потенциальных ресурсов

Характеристики оценки качества предоставленных услуг

Методы оценки качества услуг

Система менеджмента качества гостиницы

ЩмШ'-к^Ч^

1 _ У / 1 П Ц:'

ШШШШШШМШ^ШЁ

Характеристики

процессов

предоставления

\ услуг

Рисунок 1 - Три группы характеристик качества гостиничного обслуживания

К группе Ш относятся характеристики оценки качества предоставленных услуг, получаемые посредством принятых в гостинице методов оценки их качества со стороны потребителей и руководства гостиницы. В основе таких методов могут лежать методы опроса и анкетирования посетителей гостиницы, а также внутренние проверки качества реализации гостиничных услуг.

Тем не менее для большинства гостиниц, не входящих в корпоративные объединения (сети), в настоящее время не существует ни единого перечня таких характеристик, ни единой методики их оценки. Поэтому каждая гостиница оценивает характеристики группы III, исходя из своих собственных представлений и сложившихся традиций, либо не оценивает их вовсе.

В то же время характеристики апостериорной оценки качества предоставленных услуг являются важнейшими показателями удовлетворенности потребителей, качества работы организации в целом и основой для планирования корректирующих и предупреждающих действий, а также мероприятий по улучшению работы гостиницы.

Для построения СМК гостиницы, в первую очередь, необходима разработка процессной модели СМК, включая выделение, описание и регламентацию

основных процессов гостиничного обслуживания и видов деятельности, а также действенной системы измерений, сбора и анализа данных о показателях (характеристиках) качества процессов гостиничного обслуживания и степени удовлетворенности посетителей.

3. Процессная модель гостиницы, ориентированная на разработку,

внедрение и сертификацию СМК

Разработана модель процессов жизненного цикла гостиничной услуги, представленная на рисунке 2, позволяющая детально описать процессы гостиничного обслуживания со всей присущей им спецификой, как предприятия сферы услуг.

^^ - Потребности в услуге и результат | | - Процессы услуги

- Основные документы по процессам услуги - Действия по услуге

Рисунок 2 - Модель процессов жизненного цикла гостиничной услуги

На выходе процесса проектирования гостиничных услуг формируются три основных документа: спецификация услуги, спецификация предоставления услуги и спецификация управления качеством. Первые два из этих документов могут использоваться для более углубленного ознакомления заинтересованного потребителя с услугой и являются основой для взаимодействия потребителей с гостиницей, заключаемых с потребителем договоров и контрактов. Спецификация предоставления услуги описывается в стандартах гостиницы, документированных процедурах СМК, рабочих и дожностных инструкциях для персонала. Спецификация управления качеством фактически является программой контрольных, предупреждающих и корректирующих действий (мероприятий), направленной на поддержание высокого качества предоставления гостиничной услуги.

Разработанная в диссертации методика получения и обработки данных опроса потребителей непосредственно связана со спецификацией управления качеством услуги и может составлять ее часть.

Одним из современных подходов к управлению организацией на сегодняшний день является процессный подход.

В рамках внедрения процессного подхода при построении СМК гостиницы в диссертации разработан реестр типовых процессов и видов деятельности организации гостиничного типа, представленный в таблице 1, и обобщенная карта взаимодействия типовых процессов гостиницы, соответствующих их реестру, представленная в диссертации.

Таблица 1 - Реестр типовых процессов и видов деятельности СМК организации

гостиничного типа

X Деятельность руководства в системе менеджмента качества гостиницы

1.1 Разработка стратегии, политики и целей в области качества

1.2 Планирование и развитие организации и ее СМК

1.3 Распределение ответственности и пономочий

1.4 Организация подготовки к лицензированию и сертификации гостиницы

1.5 Анализ СМК организации гостиничного типа со стороны руководства

1.6 Рекламная деятельность

1.7 Финансирование системы менеджмента качества гостиницы

2 Основные процессы системы менеджмента качества гостиницы

2.1 Маркетинг и прогнозирование рынка

2.2 Разработка и проектирование основных и допонительных услуг

2.3 Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги)

3 Вспомогательные процессы

3.1 Управление закупками

3.2 Процессы, обеспечивающие допонительные услуги

3.3 Управление персоналом

3.4 Бухгатерская и финансовая деятельность

3.5 Управление инфраструктурой (инженерная служба)

3.6 Управление информационно-коммуникационной средой

3.7 Управление производственными средами допонительных служб

3.8 Обеспечение безопасности жизнедеятельности

В качестве допонения к документации СМК, описывающей и регламентирующей процессы организации, предлагается использовать информационные карты процессов (спецификации).

Информационная карта является не только документом, регламентирующим процесс, но также документом планирования и улучшения процесса. В диссертации приводятся формы информационных карт процессов, а также, в качестве примера, разработана информационная карта основного процесса гостиницы - Цикла обслуживания гостя.

С помощью методологии графического описания и функционального моделирования в стандарте IDEFO на основе программного пакета лAll Fusions Process Modeler (BPwin) в диссертации разработаны 3-х уровневые диаграммы основного процесса гостиничного обслуживания - Цикла обслуживания гостя.

Анализ особенностей системы измерений, мониторинга и анализа информации СМК гостиницы позволяет сделать вывод о том, что руководство гостиницы дожно в обязательном порядке обеспечивать сбор, статистическую обработку и анализ результатов анкетирования потребителей относительно качества гостиничного обслуживания. Для этого необходимо разработать соответствующие механизмы сбора и обработки данных опроса потребителей для принятия обоснованных управленческих решений по улучшению процессов гостиничного обслуживания.

4. Методические подходы к получению и обработке данных опроса потребителей относительно качества гостиничного обслуживания

Современные модели и подходы к оценке качества услуг и удовлетворенности потребителей, включая модель К. Гронруза, GAP-модель и SERVQUAL-модель А. Парашурамана, В. Зайтамла, JI. Бери, адаптированы автором исследования к специфике гостиничного бизнеса и на их основе в диссертации модифицирована GAP-модель связи 6-ти категорий качества гостиничных услуг и 7-и разрывов между ними. Авторская модель представлена на рисунке 3.

В работе определена совокупность факторов, содержащая 38 важнейших технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, которые позволили сформировать модель анкетирования. При этом использовались: упомянутые выше модели оценки качества предоставленных услуг, используемые в сетях ведущих отелей мира, причинно-следственная диаграмма Ишикавы и связь факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей с выделенными процессами гостиничного обслуживания.

На основе выделенных факторов разработана Анкета гостя для регулярного опроса посетителей гостиниц. Оценка значимости того или иного фактора проводится по 10-бальной шкале. Оценка Воспринятого качества обслуживания проводится по 10-бальной шкале.

Автором разработана модель оценки значимости факторов гостиничных

услуг. Все факторы гостиничного обслуживания, влияющие на удовлетворен-

ность посетителей, отнесены к одной из групп факторов: количественные, обязательные, сюрпризные, нейтральные (безразличные) и обратные.

Рисунок 3 - Модифицированная ОАР-модель связи шести категорий качества гостиничных услуг и разрывов между ними

Полученные в результате анкетирования данные представляют собой двумерный случайный вектор ,г = 1, 2, ..., /и;у =1,...,я;, который проецируется на плоскость значимость-качество, представленную на рисунке 4.

53 Я н о о

Уровень качества х0

Факторы, имеющие важное значение и низкое качество

Факторы, имеющую малую значимость и низкое качество

Факторы , имеющие важное значение и высокое качество

III УРовень значимости а

Факторы, имеющую малую значимость и высокое качество

Ось качества х

Рисунок 4 - Плоскость значимость (а) - качество (дт) с представленными лусловными результатами анкетирования

Две взаимно-перпендикулярные центральные линии (уровень качества, уровень значимости) do и Xо выбираются лицом, принимающим решения, и разделяют все анализируемые факторы с учетом их истинных средних значений и медиан на значимые и не значимые, лудовлетворяющие принятому уровню качества, или не удовлетворяющие уровню. Принципы выбора центральных линий описаны в работе.

Факторы (точнее говоря их средние значения, рассчитанные по множеству анкет), попавшие в зону I, как наиболее значимые для посетителей, но обладающие, с их точки зрения, недостаточным качеством, дожны привлечь наибольший интерес администрации гостиницы для их анализа и принятия соответствующих управленческих решений с целью их улучшения. Факторы, попавшие в зону П, также важны для посетителей, но их качество оценивается, как достаточно хорошее (корректирующих действий пока не требуется). Факторы, попавшие в зону III, имеют меньшую значимость, хотя их качество оценивается достаточно высоко (корректирующих действий пока не требуется). Факторы, попавшие в зону IV, имеют малую значимость и низкое качество. Это является сигналом руководству для анализа и улучшения этих факторов, хотя и не в первую очередь.

Учитывая, что результаты анкетирования посетителей носят вероятностный характер и подвержены случайным флуктуациям, до принятия тех или иных решений необходимо провести их статистическую обработку, чтобы с определенной степенью достоверности найти в какие именно зоны попадают истинные математические ожидания (медианы) тех или иных факторов.

5. Методика оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания

Агоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, основанный на статистической обработке результатов анкетирования посетителей представлен на рисунке 5.

Статистическая обработка данных анкетирования как относительно значимости факторов, так и относительно их воспринятого качества проводится по единому агоритму, включающему следующие этапы:

1. Первичная статистическая обработка данных анкетирования.

2. Окончательное определение центральных линий на плоскости значимость-качество с учетом результатов статистической обработки.

3. Проверка гипотез относительно принадлежности истинных математических ожиданий (медиан) факторов по значимости к верхней или нижней полуплоскости и по воспринятому качеству - к правой или левой полуплоскости. Для проверки гипотез относительно медиан факторов используется модифицированный критерий знаков (Sign test). Так при проверки гипотезы относительно воспринятого качества Н0: fj, . < х0 против альтернативы Н 1./Ц .>х0

сначала вычисляется значение П , равное числу элементов выборки меньших гипотетической медианы. Вычисляется значение П+, равное числу элементов

выборки больших гипотетической медианы. Затем вычисляется статистика критерия по формуле:

Рисунок 5 Ч Общий агоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, на основе статистической обработки результатов анкетирования

Эта статистика имеет стандартное нормальное распределение, поэтому нулевая гипотеза Но принимается, если выпоняется неравенство 0,1)

т.е. статистика критерия не превосходит верхнюю 100а% точку стандартного нормального распределения и отвергается в противном случае.

4. Процедура множественных сравнений средних значений факторов (Multiple Range Tests).

Процедура позволяет упорядочить все факторы по мере возрастания их математических ожиданий и разбить весь диапазон их значений на перекрывающиеся интервалы, содержащие средние значения факторов, математические ожидания которых не имеют статистически значимого различия (т.е. для которых гипотеза равенства выпоняется).

Проверка гипотез осуществляется относительно двух характеристик каждого фактора: оценки посетителями его значимости и воспринятого качества. Получаемые результаты позволяют выделить факторы, попадающие в наиболее важные зоны реагирования, т.е. факторы и бизнес-процессы, которые имеют высокую значимость с точки зрения посетителей, но воспринятое качество которых оценивается посетителями очень плохо. Очевидно, что эти факторы и процессы требуют немедленного улучшения и реализации соответствующих корректирующих действий.

6. Апробация методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания

Для проведения апробации метода оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, в гостинице Ривьера, г. Геленджик, Краснодарского края, было проведено анкетирование посетителей по разработанной Анкете гостя. Было опрошено 45 респондентов, которые дали оценку значимости и воспринятого качеству по 38 выделенным факторам гостиничного обслуживания. По результатам опроса потребителей была проведена статистическая обработка данных по разработанной методике оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания с помощью программы статистического пакета STATGRAPHICS Centurion XV.II.

С учетом результатов первичной статистической обработки и учитывая имеющиеся экономические ресурсы, центральная линия по значимости факторов была принята равной ао = 6.0. Это означает, что администрация гостиницы считает значимыми факторы, значения которых в среднем превосходят 6.0.

С учетом результатов первичной статистической обработки и учитывая имеющиеся экономические ресурсы, центральная линия по воспринятому качеству факторов была принята равной Xq = 5.0. Это означает, что администрация гостиницы считает, что качество реализации факторов, значения которых в среднем не превосходят 5.0, не соответствует ожиданиям посетителей и необходимы определенные корректирующие действия по их улучшению.

Полученные результаты сведены в расчетные таблицы, в результате факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей, были отнесены к одной

из зон НУ, так, в частности, в таблице 2 приведен фрагмент таблицы факторов, попавших в зону I.

Таблица 2 - Фрагмент таблицы факторов, отнесенных к зоне реагирования I по результатам статистической обработки данных анкетирования

№ фактора Наименование факторов Оценка значимости Оценка качества № зоны реагирования

Р 211 Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема и размещения? 9,444 3,756 I

Е 213 Скорость и эффективность процедуры выписки из отеля 9,422 3,867 I

261 Внимательное обслуживание 9,844 4,422 I

По результатам статистической обработки данных анкетирования руководством гостиницы были приняты управленческие решения, определены и реализованы корректирующие мероприятия, описанные в работе.

С целью проверки правильности принятых управленческих решений и реализованных корректирующих действий было проведено повторное анкетирование посетителей гостиницы. Результаты обработки данных повторного анкетирования по воспринятому качеству частично представлены в таблице 3.

Как видно из данных таблицы 3, реализованные корректирующие действия и принятые руководством гостиницы управленческие решения оказались эффективными с точки зрения посетителей гостиницы Ривьера, что позволяет сделать вывод об улучшении процессов гостиничного обслуживания. Существенно выросла средняя оценка воспринятого качества работы службы приема и размещения, а также оценка внимательного обслуживания персонала гостиницы.

Таблица 3 - Результаты статистической обработки данных анкетирования относительно воспринятого качества обслуживания по выделенным факторам до и после проведения корректирующих действий

№ фактора Наименование факторов Оценка выборочного среднего фактора по воспринятому качеству

До корректирующих действий После корректирующих действий

Р 211 Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема и размещения? 3,756 6,564

К 213 Скорость и эффективность процедуры выписки из отеля 3,867 5,630

К 261 Внимательное обслуживание 4,422 7,086

Эти факторы вышли из зоны плохого качества для данной гостиницы, превысив центральную линию, равную 5.

III. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

1. Проанализированы различные механизмы регулирования и управления качеством гостиничного обслуживания в России в контексте улучшения качества основных процессов гостиничного обслуживания. Разработанная в диссертации процессная модель СМК гостиницы является основой для построения СМК гостиниц в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000 в контексте сближения с европейскими гостиничными стандартами в связи со вступлением России в ВТО.

2. Разработана процессная модель гостиницы, ориентированная на разработку, внедрение и сертификацию СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000, включая реестр типовых процессов гостиницы, обобщенную карту их взаимодействия, элементы документирования и графического описания бизнес процессов.

3. Адаптированы к специфике гостиничного бизнеса современные модели и подходы оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей, включая модель К. Гронруза, GAP-модель, модель Н. Кано и SERVQUAL-модель А. Па-рашурамана, В. Зайтамла, Л. Бери, и на их основе модифицирована GAP-модель связи 6-ти категорий качества гостиничных услуг. Показано, что между этими 6-ю категориями качества услуги существует 7 разрывов, причины которых подробно объяснены в работе.

4. Определена совокупность важнейших технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, которые позволили сформировать модель анкетирования. На основе выделенных факторов разработана Анкета гостя для регулярного опроса посетителей.

5. Разработана методика сбора и статистической обработки данных анкетирования посетителей для принятия соответствующих управленческих решений, влияющих на удовлетворенность потребителей и улучшение соответствующих бизнес-процессов гостиницы.

6. Проведена апробация разработанной методики оценки и улучшения качества процессов гостиничного обслуживания. По результатам статистической обработки данных анкетирования были приняты управленческие решения и определены необходимые корректирующие мероприятия, которые были реализованы и показали свою эффективность.

IV. ПЕРЕЧЕНЬ ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ

1. Кононова И.В. Методология внедрения процессного подхода в организациях гостиничного типа на базе стандартов серии ISO 9000:2000 // Известия Самарского научного центра Российской академии наук, Том 10, №3 (25), Июль-Сентябрь, 2008. - С. 945-960 (0,7 пл.).

2. Кононова И.В., Соболев B.C. Влияние человеческих и технических факторов на качество услуг в организациях гостиничного типа // Известия Самарского научного центра Российской академии наук, Том 10, №3 (25), Июль-

Сентябрь, 2008. - С. 961-967 (0,6/0,4 пл.).

3. Кононова И.В. Экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере рекреации и туризма // Вектор науки ТГУ №1 (19),

март, 2012. (Ссыка на домен более не работаетsites/sites_content/sitel238/html/media68588/ 38Kononova.pdf) (0,6 пл.).

Монографии, статьи и материалы конференций

4. Кононова И.В. Управление персоналом в организациях гостиничного типа // Сборник научных статей по материалам VII Международной научно-практической конференции Менеджмент XXI века: образование и бизнес, СПб.: РГПУ им. А.И. Герцена, 29-30 ноября, 2007. - С. 124-127 (0,5 пл.).

5. Кононова И. В., Соболев В. С. Управление качеством обслуживания и персоналом в организациях гостиничного типа на основе принципов менеджмента качества // Известия СПб ГЭТУ ЛЭТИ, Серия Экономика и менеджмент организации, Выпуск 1, 2006. - С. 79-92 (0,7/0,4 пл.).

6. Кононова И.В. Особенности менеджмента качества в организациях гостиничного типа // Известия СПб ГЭТУ ЛЭТИ, Серия Экономика и менеджмент организации, Выпуск 2,2007. - С. 99-106 (0,5 пл.).

7 Кононова И.В., Соболев B.C. Процессная модель системы менеджмента качества гостиницы // Известия СПб ГЭТУ ЛЭТИ, Серия Экономика и менеджмент организации, Выпуск 7,2008. - С. 79-86 (0,5/0,4 пл.).

8. Кононова И.В. Роль внедрения системы менеджмента качества в развитие гостиничного бизнеса в Российской Федерации// Сборник материалов 1-й научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых, Нургаевские чтения. - Казань: КГТУ, ВШЭ, 2008. - С. 318-322

(0,4 пл.). _

9. Рожков Н. Н., Соболев В. С., Кононова И. В., Юркина Е. С. Повышение объективности самооценки вуза на основе рандомизации весовых коэффициентов критериев и составляющих модели // Тезисы докладов Всероссийской научно-практическая конференции Менеджмент качества в образовании СПб.: СПб ГЭТУ ЛЭТИ, 2008. - С. 169-171 (0,4/0,3 пл.).

10. Кононова И.В., Рожков H.H., Соболев B.C. Новые подходы к выбору весовых коэффициентов при самооценке вузов // Тезисы докладов 2-й Всероссийской научно-практическая конференции Менеджмент качества в образовании, СПб.: СПб ТЭТУ ЛЭТИ, 2009. - С. 99-101 (0,4/0,3 пл.).

11. Кононова И.В., Соболев B.C. Математическая модель оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания // Тезисы докладов Межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов Современные проблемы менеджмента, СПб.: СПб ТЭТУ ЛЭТИ 2009 - С 14-is (0,4/0,3 пл.). ' ' '

12. Кононова И.В. Гостиничные сети: структура и качество обслуживания // Материалы V-й межвузовской научно-практической конференции студентов, магистрантов, аспирантов и соискателей Инновационное предпринимательство в гостиничном деле, СПб.: БАТиП, 2011. - С. 34-37 (0,3 пл.).

13. Кононова И.В. Система менеджмента качества гостиницы как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг. // Материалы I межвузовской научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов Управление конкурентоспособностью предпринимательских структур в современных экономических реалиях, СПб Х БАТиП 2012 - С ?() 23 (0,3 пл.). ' '

14. Кононова И.В., Пилявский В.П. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения: монография. СПб.: Издательство Астешюн 2012. 171 с. (8,6/4,1 пл.). Р

Отпечатано с готового оригинал-макета в ЦНИТ АСТЕРИОН Заказ № 194. Подписано в печать 07.09.2012 г. Бумага офсетная Формат 60x84'/i6- Объем 1,5 пл. Тираж 100 экз' Санкт-Петербург, 191015, а/я 83, тел. /факс (812) 275-73-00,970-35-70 asterion@ asterion.ru

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Кононова, Инна Валерьевна

ВВЕДЕНИЕ.

1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ.

1.1. Механизмы регулирования и менеджмента качества гостиничного обслуживания в Российской Федерации.

1.2. Международная сертификация и классификации гостиниц. Международные гостиничные сети.

1.3. Система менеджмента качества гостиницы, как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг.

Выводы по главе 1.

2. ПРОЦЕССНАЯ МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЦЫ.

2.1. Процессный подход, как основа построения системы менеджмента качества в гостинице.

2.2. Документирование и графическое описание бизнес-процессов гостиницы.

2.3. Измерение, анализ и улучшение бизнес-процессов гостиницы.

Выводы по главе 2.

3. РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ И УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

3.1. Современные подходы к оценке удовлетворенности потребителей

3.2. Определение системы факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с бизнес процессами.

3.3. Общий агоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, основанный на статистической обработке результатов анкетирования посетителей.

Выводы по главе 3.

4. АПРОБАЦИЯ МЕТОДИКИ ОДЕРЖИ И УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА

ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

4.1. Обработка статистических данных по результатам анкетирования

4.2. Принятие управленческих решений и корректирующие действия

4.3. Проверка эффективности корректирующих действий.

Выводы по главе 4.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе"

В настоящее время гостиничный бизнес является интенсивно развивающейся отраслью услуг, имеющей важное значения для развития и создания инфраструктуры туристического бизнеса в городах и регионах, и в значительной степени определяет их привлекательность для посещения туристами, бизнесменами и т.п.

Одним из важнейших факторов привлекательности гостиниц является качество предоставляемых услуг, обеспечивающих удовлетворенность клиентов. В условиях жесткой конкуренции качество обслуживания и спектр предоставляемых гостиницами-услуг определяют их конкурентоспособность, возможности развития и догосрочного закрепления на рынке. Указанный фактор становится еще более актуальным в связи с предстоящим вступлением России в ВТО, что потребует даже от предприятий среднего уровня выхода на принципиально новый уровень качества поставляемой продукции и услуг, и их соответствия мировым стандартам.

В процессе развития теории и практики управления в социальных и экономических системах, включая управление качеством, основные положения теории управления, методы маркетингового анализа, статистические методы обработки данных для принятия управленческих решений, накоплен большой положительный опыт.

Основной вклад в развитие этих вопросов внесли следующие отечественные и зарубежные ученые: М. Мескон [38, 83], М. Альберт [38], Ф. Хедоури [38], Питер Ф. Друкер [43], Д. Нортон [49-51], Р. Каплан [49-51], Ф. Тейлор [9-98], У. Шухарта [67, 102], Э. Деминг [41, 76], Д. Джуран [52], А. Фейгенбаум [108, 109], К. Ишикава [125, 129], Ф. Кросби [63], Н. Кано [126],

B. И. Круглов [26], М.А. Горенбургов, В. Н. Азаров [47], С. А. Степанов, М.

C. Бартлетт, М. Дж. Кендал, А. Стыоарт, Э. Леман, Г. Шеффе [114] и многие другие.

Стоит отметить, что, несмотря на большое количество монографий и других публикаций, посвященных общим вопросам менеджмента в 4 организациях гостиничного типа, вопросам внедрения современных принципов и методов управления качеством, основанных на применении статистических методов обработки данных, в них до сих пор не уделялось достаточного внимания [103].

Тем не менее, одним из основных принципов управления и управления качеством, в частности, является принцип принятия решений, основанных на фактах и данных [90]. Это подразумевает необходимость измерения и сбора данных, относительно показателей управляемых бизнес процессов. При этом могут использоваться различные источники сбора данных, основным из которых, с точки зрения качества, является оценка потребителем произведенной продукции или предоставленной услуги.

Такая информация может быть получена в результате опроса потребителей, используя метод анкетирования, с последующей обработкой полученных статистических данных. Подобный метод измерения качества бизнес процессов особенно актуален для организаций гостиничного типа, т.к. другие методы оценки качества в данном случае носят косвенный характер и не отражают степени воспринятого потребителем качества предоставленных услуг.

С учетом всего сказанного выше актуальность темы настоящей диссертационной работы определяют следующие факторы:

Х необходимость повышения качества гостиничного обслуживания для сохранения конкурентоспособности российских гостиниц в связи с предстоящим вступлением России в ВТО путем построения, внедрения и сертификации систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008, ГОСТ Р ИСО 9001-2008, ГОСТ Р ИСО 9004-2008) [90-92];

Х отсутствие исследований наиболее важных материально-технических и человеческих факторов, влияющих на качество гостиничного обслуживания и удовлетворенность посетителей;

Х недостаточная проработанность методов сбора и статистической обработки данных, ориентированных на индустрию гостеприимства, для принятия управленческих решений по улучшению бизнес-процессов гостиницы [90-92].

Цель и задачи диссертации.

Целыо настоящей диссертационной работы является разработка теоретических и методических положений, а также практических рекомендаций по повышению качества гостиничных услуг путем улучшения основных бизнес-процессов.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) Проанализировать различные механизмы регулирования и управления качеством гостиничного обслуживания в Российской Федерации (РФ).

2) Разработать базовую процессную модель гостиницы, ориентированную на разработку, внедрение и сертификацию СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000, включая элементы ее документирования и графического описания.

3) Адаптировать современные модели оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей к специфике гостиничного бизнеса.

4) Определить факторы, влияющие на удовлетворенность посетителей гостиниц и их-связь с бизнес-процессами. Разработать наиболее поную Анкету гостя для анкетирования посетителей.

5) Разработать методику сбора и статистической обработки данных анкетирования посетителей для принятия соответствующих управленческих решений по улучшению факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, и улучшению соответствующих бизнес-процессов гостиницы.

6) Провести апробацию разработанной методики оценки и улучшения качества бизнес-процессов гостиницы.

Объектом доследования является гостиничный комплекс, как сложная организационно-экономическая система, обеспечивающая жизнедеятельность посетителей гостиниц.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе реализации гостиничной услуги.

Методы исследования

Для решения поставленных задач были использованы методы системного анализа, процессного подхода, маркетингового анализа, функционального моделирования бизнес-процессов, статистические методы обработки данных, включая методы проверки статистических гипотез, на основе современных компьютерных технологий статистической обработки данных и др.

Научная новизна работы.

1) Разработана базовая процессная модель гостиницы, которая в отличие от известных моделей ориентирована на разработку, внедрение и сертификацию СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000 и включает в себя элементы ее документирования и графического описания.

2) Разработана более поная, логически завершенная и адаптированная для гостиниц модель связи шести категорий качества гостиничных услуг, учитывающая существующие разрывы между ними и позволяющая найти основные направления улучшения гостиничного обслуживания в целом.

3) Определен перечень факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, который является наиболее поным на сегодняшний день, установлена и их связь с бизнес-процессами гостиницы. На основе выделенных факторов разработана Анкета гостя, не имеющая аналогов.

4) Разработана методика сбора и обработки результатов анкетирования посетителей для принятия управленческих решений по улучшению факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей, которую отличают от аналогов следующие положения: а) используемая при опросе посетителей Анкета гостя позволяет одновременно оценить значимость и воспринятое качество факторов; б) введение плоскости значимость - воспринятое качество, на которую проецируются результаты опроса посетителей, позволяет определить зоны реагирования на факторы и процессы, требующие немедленного улучшения; в) применяемая процедура статистической обработки данных позволяет научно обоснованно отнести факторы и бизнес-процессы гостиницы к тем или иным зонам реагирования с учетом статистического разброса данных анкетирования.

Степень обоснованности и достоверности полученных научных результатов

Обоснованность и достоверность полученных в работе научных и практических результатов подтверждается большим опытом работы автора диссертации в сфере гостиничного бизнеса РФ, корректностью применения математического аппарата, применением современных компьютерных технологий статистической обработки данных на основе пакета STATGRAPHICS Centurion XV.II [143], а также практической апробацией разработанного метода.

Практическая значимость результатов работы

Практическая значимость диссертационной работы заключается в следующем:

1) Разработанная в диссертации процессная модель СМК гостиницы является основой для построения СМК гостиниц в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000.

2) Модифицированная модель связи шести категорий качества гостиничных услуг дает возможность четкого понимания менеджерами гостиницы ожиданий клиентов, позволяет устанавливать стандарты гостиничного обслуживания и обеспечить соответствующее выпонение этих стандартов.

3) Определенная в работе совокупность важнейших технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, позволила разработать Анкету гостя для регулярного опроса посетителей.

4) Модель оценки значимости факторов гостиничных услуг, разработанная на основе модели Н. Кано [126], может быть использована при расстановке приоритетов относительно факторов, требующих улучшения в первую очередь.

5) Разработанная методику оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания и соответствующий агоритм статистической обработки данных анкетирования посетителей позволяют получить информацию о состоянии уровня сервиса и восприятия его потребителем, а также принять основанные на реальных фактах и данных управленческие решения по улучшению тех или иных факторов и бизнес-процессов гостиницы.

Реализация работы

Разработанная методика оценки улучшения качества гостиничного обслуживания прошла апробацию в гостинице Ривьера, г. Геленджик, Краснодарский край. Было проведено анкетирование посетителей указанной гостиницы в соответствии с разработанной анкетой гостя. Полученные данные были обработаны по предложенному в диссертационной работе агоритму, в результате чего были выделены факторы и процессы, требующие улучшения.

Руководство гостиницы приняло соответствующие корректирующие действия, с учетом имеющихся материальных и технических ресурсов. Для проверки эффективности проведенных корректирующих действий было проведено повторное анкетирование потребителей, которое выявило улучшения проблемных факторов и подтвердило правильность принятых управленческих решений.

Апробация работы

Основные положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на следующих научно-технических и научно-практических конференциях: .

Х VII Международной научно-практической конференции Менеджмент XXI века: образование и бизнес, Санкт- Петербург, РГПУ им. А.И. Герцена, 29-30 ноября, 2007;

Х 1-й научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых, Нургаевские чтения, Казань, КГТУ, ВШЭ, 2008;

Х Всероссийской научно-практическая конференции Менеджмент качества в образовании, Санкт Петербург, СПб ГЭТУ ЛЭТИ, 2008 и 2009 гг.;

Х Межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов Современные проблемы менеджмента, Санкт Петербург, СПб ГЭТУ ЛЭТИ,-2009.

Х V-й межвузовской научно-практической конференции студентов, магистрантов, аспирантов и соискателей Инновационное предпринимательство в гостиничном деле, Санкт Петербург, БАТиП, 2011.

Х 1-й межвузовской научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов Управление конкурентоспособностью предпринимательских структур в современных экономических реалиях, Санкт Петербург, БАТиП, 2012.

Публикации

Основные теоретические и практические результаты диссертации опубликованы в 10 статьях и докладах, из них 3 публикации в ведущих рецензируемых изданиях, рекомендованных в действующем перечне ВАК РФ.

Структура и объем работы

Диссертация состоит из введения, 4-х глав и заключения, изложенных на 153 страницах основного текста, содержит 21 рисунок и 17 таблиц. Список литературы включает 146 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Кононова, Инна Валерьевна

Выводы по главе 4

1. Проведенная апробация методики сбора данных анкетирования и улучшения качества бизнес-процессов гостиницы показала действенность и эффективность предлагаемых процедур. Определенные сложности были со сбором данных, так как не все посетители соглашались на запонение предложенных анкет.

2. Обработка данных по полученным анкетам в соответствии с агоритмом, представленным в разделе 3, позволила выделить 7 факторов, отрицательно воспринимаемых посетителями. В основном эти факторы относятся к службе приема и размещения, внимательному обслуживанию, коммуникабельности и приветливости персонала, а также к ассортименту предлагаемых блюд на завтрак.

3. По результатам статистической обработки данных анкетирования были приняты соответствующие управленческие решения и определены необходимые корректирующие мероприятия, которые были реализованы.

4. Повторное анкетирование посетителей гостиницы показало, что предпринятые действия в основном оказались эффективными. Оценка воспринятого качества плохих факторов услуг существенно возросла и превысила центральную линию на плоскости значимость-качество, перейдя в допустимую зону качества.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящей диссертационной работе разработаны методические положения и практические рекомендации по повышению качества гостиничных услуг. Для этого в исследовании разработаны методики получения и обработки информации на основе анкетирования посетителей гостиниц для принятия управленческих решений по улучшению основных бизнес-процессов гостиницы. При этом успешно решены следующие задачи:

1. Проанализированы существующие механизмы регулирования и управления качеством гостиничного обслуживания в РФ. Проведенный анализ показывает, что услуги гостиничного типа в РФ имеют три уровня управления качеством: государственный, корпоративный и внутренний:

- государственное регулирование качества гостиничного обслуживания обеспечивается процедурами лицензирования отдельных видов деятельности и добровольной сертификацией гостиниц;

- второй - корпоративный уровень обеспечения качества гостиничных услуг определяется процедурами международной сертификации гостиниц и стандартами обслуживания гостиничных сетей (если гостиница входит в одну из сетей);

- третий уровень гарантий качества услуг в конкретной организации гостиничного типа основан на собственной системе менеджмента качества, построенной, например, на основе требований и рекомендаций стандартов серии ISO 9000.

Показано, что первые два уровня регулирования качества гостиничного обслуживания оказываются недостаточно эффективными, особенно если речь идет об учете мнения реального потребителя относительно качества предоставленных услуг. Поэтому наиболее перспективным направлением улучшения качества гостиничного обслуживания представляется разработка и внедрение СМК гостиниц на основе требований и рекомендаций стандартов серии ISO 9000. В то же время на сегодняшний день требования стандартов серии ISO 9000 недостаточно адаптированы применительно к специфике гостиничного бизнеса, а число российских гостиниц, имеющих сертифицированные СМК весьма не велико.

Показатели качества гостиничного сервиса можно условно разделить на три группы:

1) Характеристики потенциальных ресурсов гостиницы, такие как инфраструктура, характеристики номерного фонда, требования пожарной безопасности, экологические требования и др.

2) Характеристики процессов предоставления гостиничных услуг, регламентируемые внутренними или международными стандартами корпоративных объединений гостиниц.

3) Характеристики оценки качества предоставленных услуг, получаемые посредством принятых в гостинице методов оценки их качества со стороны потребителей и руководства гостиницы. В основе таких методов могут лежать методы опроса и анкетирования посетителей гостиницы, а также внутренние проверки качества реализации гостиничных услуг.

Тем не менее, для большинства гостиниц, не входящих в корпоративные объединения, в настоящее время не существует ни единого перечня таких характеристик, ни единой методики их оценки. Поэтому каждая гостиница оценивает характеристики группы III, исходя из своих собственных представлений и сложившихся традиций, либо не оценивает их вовсе. В то же время характеристики апостериорной оценки качества предоставленных услуг являются важнейшими показателями удовлетворенности потребителей, качества работы организации в целом и основой для планирования корректирующих и предупреждающих действий, а также мероприятий по улучшению работы гостиницы.

2. В диссертации разработана базовая процессная модель гостиницы, ориентированная на разработку, внедрение и сертификацию СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008, ГОСТ Р ИСО 9001-2008, ГОСТ Р ИСО 9004-2008), включая реестр типовых процессов гостиницы, обобщенную карту их взаимодействия, элементы документирования и графического описания бизнес процессов' по методологии общего описания и функционального моделирования бизнес-процессов IDEF0 с помощью программного пакета BPwin (All Fusions Process Modeler).

Управление качеством процессов гостиничного обслуживания может базироваться только на эффективной системе измерений, мониторинга и анализа данных. Соответствие процессов гостиницы государственным или международным требованиям подтверждается внешним аудитом, проводимым организацией по сертификации. Соответствие деятельности гостиницы внутренним стандартам определяется внутренним аудитом. Данные механизмы отработаны в достаточной степени.

Однако, требования потребителей к качеству предоставляемых гостиничных услуг являются приоритетными, т.к. только удовлетворенность потребителя воспринятым качеством обслуживания определяет в конечном итоге реальное качество гостиничных услуг. Поэтому система измерений, мониторинга, анализа и улучшения деятельности гостиницы дожна в обязательном порядке обеспечивать сбор, статистическую обработку и анализ результатов анкетирования потребителей относительно значимости и воспринятого качества гостиничных услуг. Для этого* необходимо разработать соответствующие механизмы сбора и обработки данных опроса потребителей для принятия обоснованных управленческих решений по улучшению бизнес-процессов гостиницы.

3. Адаптированы современные модели и подходы к оценке качества услуг и удовлетворенности потребителей, включая модель К. Гронруза,

САР-модель и 8ЕЯУС>иАЬ-модель А. Парашурамана, В. Зайтамла, Л. Бери к специфике гостиничного бизнеса. На их основе в диссертации синтезирована новая САР-модель связи 6-ти категорий качества гостиничных услуг: рекламируемого качества, ожидаемого (посетителем) качества, представляемого (менеджерами) качества, стандартизованного качества, реализованного качества и воспринятого (посетителем) качества.

Между этими 6-ю категориями качества услуги существует 7 разрывов, причины которых достаточно подробно объяснены в работе. Наибольший интерес представляет разрыв между ложидаемым качеством и воспринятым качеством услуги, который является сложной функцией всех других разрывов и фактически определяет степень удовлетворенности (или неудовлетворенности) потребителей. Разработанная модель позволяет менеджерам гостиниц определить основные пути улучшения качества гостиничного обслуживания путем сокращения существующих разрывов между различными категориями качества услуги.

4. В работе определена система основных технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, которые позволили сформировать модель анкетирования. При этом использовались: упомянутые выше модели оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей, ряд моделей оценки качества предоставленных услуг, используемых в сетях ведущих отелей мира, причинно-следственная диаграмма Ишикавы и привязки факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей, к конкретным бизнес-процессам гостиницы. На основе выделенных факторов разработана Анкета гостя для регулярного опроса посетителей. Анкета гостя позволяет посетителям оценить значимость (по 7-ми бальной шкале) и воспринятое качество реализации услуг (по 10-ти бальной шкале) для каждого из выделенных факторов.

Разработана модель оценки значимости факторов гостиничных услуг на основе расширенной модели Н. Кано. Все факторы гостиничного

147 обслуживания, влияющие на удовлетворенность посетителей, отнесены к одной из групп факторов: количественные, обязательные, сюрпризные, нейтральные (безразличные) и обратные. Очевидно, что при принятии управленческих решений по улучшению бизнес-процессов гостиницы в первую очередь внимание дожно быть обращено на процессы, с которыми связаны количественные и обязательные факторы гостиничного обслуживания.

5. Разработана методика сбора и статистической обработки данных анкетирования посетителей для принятия соответствующих управленческих решений по улучшению факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, и улучшение соответствующих бизнес-процессов гостиницы. Основная идея методики заключается в том, что полученные в результате анкетирования данные представляют собой двумерный вектор случайных данных, который проецируется на плоскость значимость-качество.

Сама плоскость разбивается на 4 так называемых зоны реагирования при помощи двух центральных линий. Центральная линия по оси значимости определяет, какие факторы считаются значимыми для данной гостиницы, а какие нет. Центральная линия по оси воспринятое качество определяет минимальный уровень оценки качества, который считается еще допустимым в данной гостинице.

Таким образом, выбор центральных линий определяется множеством факторов (результатами статистической обработки данных анкетирования, наличием ресурсов для улучшения и т.д.) и является индивидуальным для каждой гостиницы. С учетом естественного статистического разброса данных анкетирования посетителей для определения зон, в которые действительно попадают истинные математические ожидания (медианы) факторов необходимо провести их статистическую обработку. Агоритм статистической обработки данных включает процедуры первичной статистической обработки, проверки

148 гипотез относительно средних и медиан анализируемых факторов по критерию Стыодента и модифицированному критерию знаков, а также процедуру множественных сравнений средних значений факторов.

Проверка гипотез осуществляется относительно двух характеристик каждого фактора: оценки посетителями его значимости и воспринятого качества. Агоритм статистической обработки позволяет отнести все исследуемые факторы к одной из зон реагирования на плоскости значимость Ч качество. Факторы, попадающие в зону реагирования I, являются наиболее значимыми для посетителей, но качество их реализации оценивается достаточно плохо. Поэтому в первую очередь дожны быть предприняты корректирующие действия относительно этих факторов.

6. Проведена апробация методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, < основанной на статистической обработке результатов анкетирования посетителей. В процессе апробации использовася разработанный агоритм статистической обработки данных анкетирования потребителей для их анализа и принятия соответствующих управленческих решений по улучшению бизнес-процессов. Обработка данных по полученным анкетам в соответствии с разработанным агоритмом, позволила выделить 7 факторов, отрицательно воспринимаемых посетителями. По результатам статистической обработки данных анкетирования были приняты соответствующие управленческие решения и определены необходимые корректирующие мероприятия, которые были, реализованы. Повторное анкетирование посетителей гостиницы показало, что предпринятые действия в основном оказались эффективными. Оценка воспринятого качества плохих факторов услуг существенно возросла и превысила центральную линию на плоскости значимость-качество, перейдя в допустимую зону качества.

Задачи, решенные в диссертационном исследовании, могут оказать существенное влияние на улучшение качества гостиничных услуг в

Российской Федерации, и тем самым повысить конкурентоспособность отечественной индустрии гостеприимства в контексте вхождения Российской Федерации во Всемирную торговую организацию.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Кононова, Инна Валерьевна, Санкт-Петербург

1. Нормативно-правовые акты

2. Гаагская декларация по туризму от 14 апреля 1989 г. // Российский

3. Союз Туриндустрии. Режим доступа:Ссыка на домен более не работаетpages/rus/proektyvrstymegdunarodnyep ravovyeakty/gaagskayadeklaraciyapoturizmu.

4. Генеральное соглашение по торговле услугами: ГАТС: Марракеш, 15апр. 1994 г. // Всемирная торговая орг.: документы и комментарии / Под ред. С. А.Смирнова. М., 2001.

5. Глобальньчй этический кодекс туризма: принят резолюцией генер.ассамблеи ВТО на 13 сессии, г. Сантьяго (Чили), 27 сент. 1 окт. 1999 г. // World Tourism Organization UNWTO. - Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетruso/pdf/GAl 3resolutions.pdf.

6. Директива Совета Европейского экономического сообщества Опутешествиях, отпусках и поездках, включающих все от 13 июня 1990 г. № 90/314/ЕЕС // Правовое обеспечение туризма / В. П. Вахмистров, С. И. Вахмистрова. СПб.: Изд-во Михайлова, 2005.

7. Конвенция о таможенных льготах для туристов: Нью-Йорк, 4 июня1954 г: // Сборник действующих договоров, соглашений и конвенций, заключенных СССР с иностранными государствами. -Выпуск XXI.

8. Межгосударственная целевая программа Развитие туристскихсвязей между государствами-участниками СНГ: концепция //

9. Иностранный туризм / Квартальнов В. А. М.: Финансы и кредит, 2001.-С. 249-269.

10. Развитие туризма: общая резолюция: Конф. ООН по междунар.туризму и путешествиям, Рим, Италия, 21 авг. Ч 5 сент. 1963 г. // Международный туризм: правовые акты. М.: Финансы и статистика, 2000. - С. 175-179.

11. Резолюции, принятые Генеральной ассамблеей на 16 сессии: Дакар (Сенегал), 28 нояб. 2 дек. 2005 г. // World Tourism Organization UNWTO. - Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетruso/pdf/GA16resolutions.pdf.

12. Решение о Совете по туризму государств-участников Соглашения о сотрудничестве в области туризма: Москва, 9 сент. 1994 г. // Информационный вестник Совета глав государств и Совета глав правительств СНГ Содружество. 1994. - № 2. - С. 115.

13. Руководство по статистике международной торговли услугами / Департамент по экон. и соц. вопр., Стат. отд. Женева и др.: Изд. Орг. Объед. Наций, 2004. - XII, 200 с. - ISBN 92-1-461005-3.

14. Соглашение о сотрудничестве в области туризма: Ашгабат, 23 дек. 1993 г. // Бюлетень международных договоров. 1994. - № 3.

15. Устав Всемирной Туристской Организации: Мехико, 27 сент. 1970 г..// Профсоюза работников физ. культуры, спорта и туризма Рос. Федерации. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетdocs2/d02.php.

16. Конституция Российской Федерации: (Российская газета, 21 япв. 2009 г., N 7): с учетом поправок от 30 дек. 2008 г. N 6-ФКЗ и от 30 дек. 2008 г. N 7-ФКЗ и др.. М.: Ось-89, 2012. - 47, 1. с. - ISBN 978-5-9957-0363-1.

17. Федеральный закон О техническом регулировании от 27 декабря 2002 года N 184-ФЗ. -М.: Стандартинформ, 2012. 91, 1. с.

18. Концепция развития туризма в Российской Федерации: утв. Распоряжением Правительства Рос. Федерации от 11.07.2002 г. N 954-р // Собрание законодательства Российской Федерации. -2002. -№28. -ст. 2902.

19. Абрамова, Т. В. XXI век станет веком туризма / Т. В. Абрамова, 10. А. Барзыкин, В. Н. Шарафутдинов // ЭКО. Новосибирск, 2005.-№9.-С. 46-57.

20. Азарьева, В. В. Краткий терминологический словарь в области управления качеством высшего и среднего профессионального образования / В. В. Азарьева и др.. СПб., 2007 - 44 с.

21. Азарьева, В. В. Методические рекомендации по внедрению типовой модели системы качества образовательного учреждения / В. В. Азарьева и др.. СПб., 2007 - 408 с.

22. Александрова, А. Ю. Международный туризм: учеб. пособие / А. Ю. Александрова. М.: Аспект Пресс, 2002. - 464 с. - ISBN 57567-0189-3.

23. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса / Е. А. Балашова. М.: Вершина, 2005. - 176 с.154

24. Барчукова, Н. С. Международное сотрудничество государств в области туризма / Н. С. Барчукова. М.: Международные отношения. - 1986. - 176 с.

25. Барчукова, Н. С. Правовое регулирование международного туризма на многосторонней основе: учеб. пособие / Н. С. Барчукова. М.: Изд-во УДН, 1990. - 84 с.

26. Богданов, Е. И. Планирование на предприятии туризма / Е. И. Богданов. СПб.: Бизнес-пресса, 2004. - 320 с.

27. Большой энциклопедический словарь. 2-е изд., перераб. и доп. -М.: Большая Рос. Энцикл.; СПб.: Норинт, 1998. - 1456 с.

28. Борисов, К. Г. Международный туризм и право: учеб. пособие / К. Г. Борисов. М.: НИМП, 1999. - 352 с.

29. Вельяминов, Г. М. Международное экономическое право и процесс: академ. курс: учеб. / Г. М. Вельяминов. М.: Вотерс Клувер, 2004.-211 с. .

30. Вспомогательный счет туризма: рекомендуемая методологическая основа. Люксембург и др., 2002. - 108 с.

31. Герасимов, Б. И. Экономический анализ качества / Б. И. Герасимов, С. П. Спиридонов. М.: Машиностроение-1, 2003. -179 е.: ил. -Библиогр.: с. 108-119 и в конце отд. ст.

32. Глудкин, О. П. Всеобщее управление качеством / О. П. Глудкин и др.. -М.: Радио и связь, 1999. 600 с.

33. Губенко, Н. Н. Законодательство о туризме в Российской Федерации за рубежом: состояние и перспективы / Н. Н. Губенко, Е. JI. Писаревский // Экономика и право. 2005. - № 9.

34. Дайджест-справочник по книге Основы менеджмента Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури / МГУ им. М. В. Ломоносова. Ин-т гос. упр. и социал. исслед.; сост.: Н. А. Витальева и др.. М.: Унив. гуманит. лицей, 1998. - 281 с. - ISBN 5-88387-032-5.

35. Даль, В. И. Большой токовый словарь русского языка / В. И. Даль. М.: ACT: Астрель, 2010. - 816 с.

36. Дальгаард, С. М. П. Стратегия для прорыва и постоянного улучшения / Сю Май Парк Дальгаард, Йене Дж. Дальгаард // Методы менеджмента качества. 2004. Ч № 11. Ч С. 45-51.

37. Доженко, Г. П. Туристские ресурсы России в свете развития международного туризма / Г. П. Доженко // Изв. вузов. Сев.-Кавк. регион. Обществ, науки. Ростов н/Д, 2001. -№ 1. - С. 100-104.

38. Друкер, П. Ф. Энциклопедия менеджмента / Питер Ф. Друкер. -М.: Вильяме, 2004. 233 с.

39. Единая система показателей функционирования туристической сферы в странах Содружества Независимых Государств (по материалам Статкомитета СНГ) // Вопр. статистики. М., 2001. -№4.-С. 27-32.

40. Ефремова, М. В. Развитие российской туристской индустрии в условиях кризиса / М. В. Ефремова // Маркетинг в России и за рубежом. М., 2010. -№ 2. - С. 115-119. - Библиогр.: с. 119.

41. Захаров, А. Н. Инновации в международной торговле услугами на примере туризма / А. Н. Захаров, А. А. Игнатьев // Рос. внешнеэкон. вестн. М., 2006. - № 8. - С. 26-34. - Библиогр.: с. 33-34.

42. История и современные проблемы управления персоналом: учеб. пособие / Под ред. В. И. Данилова. СПб., 1999. - 256 с.

43. Каплан, Р. Награда за блестящую реализацию стратегии: связь стратегии и операц. деятельности гарантия конкурент, преимущества: пер. с англ. / Р. Каплан, Д. Нортон. - М.: Олимп-Бизнес, '2010. -XXXII, 341 е.: ил. -Библиогр. в примеч.

44. Каплан, Р. С. Сбалансированная система показателей, определяющих эффективность работы организации / Р. С. Каплан, Д. П. Нортон // Рос. журн. менеджмента. СПб., 2004. - Т. 2, N 3. -С. 71-84.

45. Каплан, Р. С. Стратегическое единство: Создание синергии организации с помощью сбалансир. системы показателей: пер. с англ. / Р. С. Каплан, Д. Нортон. М. и др.: Вильяме, 2006. - 371 е.: ил. Ч Библиогр. в примеч.

46. Качество в истории цивилизации: эволюция, тенденции и перспективы упр. качеством: в 3 т. / под ред. Дж. Джурана. М.: Стандарты и качество, 2004.

47. Когут, А. Е. Экономическая метрология / А. Е. Когут; отв. ред. Румянцев A.A.; АН СССР. Ин-т соц.-экон. пробл. JL: Наука. Ленингр. отд-ние, 1990. - 192 е.: ил.

48. Колесников, А. А. Всеобщий менеджмент качества: учеб. пособие / А. А. Колесников; под общ. ред. С. А. Степанова. СПб.: СПбГЭТУ, 2001.-200 с.

49. Кононова И. В. Влияние человеческих и технических факторов на качество услуг в организациях гостиничного типа / И. В. Кононова, В. С. Соболев // Известия Самарского науч. центра Рос. акад. наук. 2008. - Т.-10, № 3 (25). - С. 961-967.

50. Кононова, И. В. Методология внедрения процессного подхода в организациях гостиничного типа на базе стандартов серии ISO 9000:2000 / И. В. Кононова // Известия Самарского науч. центра Рос. акад. наук. 2008.-- № 3 (25). - С. 945-960.

51. Кононова, И. В. Особенности менеджмента качества в организациях гостиничного типа / И. В. Кононова // Известия СПбГЭТУ ЛЭТИ. Серия Экономика и менеджмент организации. Вып. 2. - СПб., 2007. - С. 99-106.

52. Кононова, И. В. Процессная модель системы менеджмента качества гостиницы / И. В. Кононова, В. С. Соболев // Известия СПбГЭТУ ЛЭТИ. Серия Экономика и менеджмент организации. 2008. - Вып. 7. - С.79-86.

53. Кросби, Ф. Б. Качество и я: жизнь бизнесмена в Америке / Филипп Б. Кросби. Ч М.: Стандарты и качество, 2003. 263 е.: ил. -(Практический менеджмент). - ISBN 5-94938-015-0.

54. Кружалин, К. В. Экономико-географические тенденции формирования туристического рынка в России / К. В. Кружалин // Вестн. Моск. ун-та. Сер.5, География. М., 2002. - № 5. - С. 72-77. -Библиогр.: с. 77.

55. Кузьмин, О. Кооперирование на мировом туристическом рынке / О. Кузьмин, А. Гайдук // Журн. европ. экономики. Тернополь, 2007.-Т. 6, №2.-С. 151-165.-Библиогр.: с. 164-165.

56. Курочкина, А. Ю. Научно-методические основы оценки качества услуг: автореф. дис. . канд. наук; Экономические науки: 08.00.05 / С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. СПб., 2001. - 18 с.

57. Лапидус, В. А. Система Шухарта / В. А. Лапидус. Н. Новгород: Приоритет, 2004. - 64 с. - Библиогр.: с. 322.

58. Леман, Э. Проверка статистических гипотез / Э. Леман. М.: Наука, 1979.-408 с.

59. Лифиц, И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг: учеб. пособие / И. М. Лифиц. М.: Высш. образование, 2007. - 390 с. -(Основы наук). - Библиогр.: с. 381-390.

60. Маклаков, С. В. BPwin и ERwin: CASE-средства разработки информационных систем / С. В. Маклаков. 2-е изд. - М.: Диалог-МИФИ, 2001.-304 с. *

61. Мальков, Э. Д. Экономические аспекты международного туризма / Э. Д. Мальков // Внешнеэкон. бюл. М., 2001. - № 7. - С. 50-56.

62. Медлик, С. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / С. Медлик, X. Инграм. М.: Юнити-Дана, 2005. - 239 с. - (Зарубежный учебник).159

63. Мечтова, И. И. Социально-экономические проблемы перестройки высшего образования / И. И. Мечтова. Ама-Ата: Казахстан, 1990.- 188 с.

64. Научно-техническая конференция-выставка Качество: материалы конф. / Редкол.: Азаров В. Н. и др.. М.: Качество, 2001. - 175 е.: ил. - - ISBN 5-94768-001-7.

65. Нив, Г. Организация как система: принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга: пер. с англ. / Генри Нив. -2-е изд. М.: Альпина Паблишерз, 2011. - 369 е.: ил. - (Модели менеджмента ведущих корпораций). - ISBN 978-5-9614-1548-3.

66. Новикова, Е. Е. Воздействие туризма на экономическое положение / Е. Е. Новикова // Вестн. Междунар. ун-та (в Москве). Сер.: Экономика. М., 2001. - Вып. 3. - С. 101-110.

67. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2. Руководящие указания по услугам: междунар. стандарт ИСО 90042. Введ. 1991-08-01.-42 с.

68. Общероссийский классификатор услуг населению: OK 002-93: Введ. 28.06.93 / Госстандарт России. Изд. офиц. -М.: ИПК Изд-во стандартов, 2000. - 42 с.

69. Овчаров, А. Туристичекий комплекс в России: тенденции и риски / А. Овчаров // Вопр. экономики. М., 2008. - № 1. - С. 108-119.

70. Ожегов, С. И. Словарь русского языка: ок. 57 000 слов / С. И. Ожегов; под ред. чл.- корр. АН СССР Н. Ю. Шведовой. 19-е изд., испр. - М.: Рус. яз., 1987. - 750 с.

71. Окрепилов, В. В. Всеобщее управление качеством: учеб. / В. В. Окрепилов. СПб.: СПбГУЭФ, 1996. - 454 с.

72. Проценко, С. Оценка удовлетворенности качеством услуги / С. Проценко // Продажи = Sales business. 2006. - № 4. - То же Электронный ресурс. - Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетread/salespro/437.

73. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве: учеб. / М. Райли. М.: Юнити-Дана, 2005. - 191 с.

74. Рекомендации по стандартизации. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования: Р 50.1.028-2001. М.: Госстандарт России, 2001. - 43 с.

75. Речмен, Д. Дж. Современный бизнес: пер. с англ.. В 2 т. Т. 2 / Девид Дж. Речмен [и др.] ; [общ. ред. пер. Я. X. Певзнера]. М.: Республика, 1995.-479 е.: ил.

76. Рябинина, Е. А. Процедура документирования процессов системы качества образовательного учреждения / Е. А. Рябинина // Тезисы докладов Всерос. науч.-практ. конф. Менеджмент качества в образовании. СПб.: СПбГЭТУ, 2008. - С. 174-175.

77. Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения / В. С. Сенин. М.: Финансы и Статистика, 2004. - 144 с.

78. Сенова, А. X. Особенности государственной политики формирования регионального туристско-рекреационного комплекса / А. X. Сенова // Вестн. Рос. экон. акад. М., 2009. - № 5.-С. 35-40.

79. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000-2008. М.: Изд-во стандартов, 2008. - 69 с.

80. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности: ГОСТ Р ИСО 9004-2008. М.: Изд-во стандартов,2008. 64 с.

81. Системы менеджмента качества. Требования: ГОСТ Р ИСО 90012008. -М.: Изд-во стандартов, 2008. 64 с.

82. Скобин, С. А. Квалификационные требования. Характеристики дожностей. Нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания / С. А. Скобин. М.: Экономистъ, 2004. -192 с.

83. Справочник по прикладной статистике. В 2 т. Т. 2: пер. с англ. / Под ред. Э. лойда и др.. М: Финансы и статистика, 1990. - 526 с.

84. Статистические методы повышения качества / Под ред. Хитоси Кумэ; пер. с англ. и доп. Адлера Ю. П., Конаревой Л. А. М.: Финансы и статистика, 1990. - 301 е.: ил. - Библиогр.: с.285-291.

85. Тейлор, Ф. У. Менеджмент / Ф. У. Тейлор; пер. с англ. Зак А. И. -М.: Изд-во стандартов, 1992. 137 с. - (Б-ка журн. Контролинг) (Сер.: Классики менеджмента; Вып. 4).

86. Тейлор, Ф. У. Принципы научного менеджмента / Ф. У. Тейлор; пер. с англ. Зак А. И. М.: Контролинг, 1991. - 104 с. - (Б-ка журн. Контролинг. Сер.: Классики менеджмента; Вып. 1).

87. Тейлор, Ф. У. Принципы научного управления / Ф. У. Тейлор // Пробл. теории и практики упр. М., 1990. - N 6. - С. 109-111.

88. Туризм и культура: новое видение // Курьер ЮНЕСКО. М.; Париж, 1999. - Г. 52, № 7/8. - С. 11-46.162

89. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц: ГОСТ Р 50645-94. Введ. 1994-02-21.

90. Уилер, Д. Статистическое управление процессами: оптимизация бизнеса с использованием контрол. карт Шухарта: пер. с англ. / Д. Уилер, Д. Чамберс. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 408 с. -(Модели менеджмента ведущих корпораций).

91. Управление качеством и обеспечение качества Словарь: ИСО 8402: Международный стандарт. - Введ. 1994-04-01. - 50 с.

92. Управление качеством: теория, методология, практика: материалы Всерос. науч.-практ. конф., (16-17 дек. 2003 г.) / Морд. гос. ун-т им. Н.П. Огарева и др.; Редкол.: Макаркин Н. П. (отв. ред.) и др. -Саранск: Крас. Октябрь, 2004. 288 е.: ил.

93. Услуги населению, термины и определения: ГОСТ 50646-94. -Введ. 1994-02-21. -М.: Изд-во стандартов, 1994.

94. Федотов, В. В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя / В. В. Федотов // Методы менеджмента качества. 2005. - № 9. - С. 24-30.

95. Фейгенбаум, А. В. Интервью, статьи и речи по вопросам поного контроля качества: пер. / Арманд Фейгенбаум. М.: Б. и., 1990. -66 е.: ил.

96. Фейгенбаум, А. В. Контроль качества продукции: сокр. пер. с англ. / А. Фейгенбаум; [предисл. А. В. Гличева]. -М.: Экономика, 1986.-470, 1. е.: ил.

97. Челенков, А. Управление качеством сервисных продуктов / А. Челенков // Маркетинг. М., 2000. - № 2. - С. 115-123.

98. Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма: учеб. пособие / А. Д. Чудновский. М.: Кнорус, 2005. - 448 с.

99. Шаршавицкий, М. В. Проблемы и пути развития туризма / М. В. Шаршавицкий // Государственное управление: практика и перспективы. Минск, 1999. - С. 255-266.

100. Шеер, А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы / Август-Вильгельм Шеер. М.: Весть-Метатехнология, 1999. -175 с.

101. Шеффе, Г. Дисперсионный анализ / Г. Шеффе. М.: Наука, 1980. -512 с.

102. Янченко, В. Ф. Управление качеством в сфере услуг: системно-логистический подход: автореф. дис. . д-ра наук; Экономические науки : 08.00.05 / С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. -СПб., 2002. 35 е.: ил.

103. Ainscough, Т. L. The effect of brand, agent, and price on consumer evaluation of travel services / Thomas L. Ainscough // Journal of travel & tourism marketing. 2005. - Vol. 19, № 1. - P. 39-48.

104. Cetinski, V. Education for quality tourism management / Vinka Cetinski, Violeta Sugar // Tourism and hospitality management. 2009. -Vol. 15, №2.-P. 229-245.

105. Dahlgaard, J. J. The л4Р The 4P Quality Strategy for Breakthrough and Sustainable Development / Jens J. Dahlgaard, Su Mi Park Dahlgaard // 8-я летняя междунар. шк. по всеобщ, упр. качеством. -СПб.: СПбГЭТУ, 200б! С. 89-102.

106. Fayos-Sola, Е. An introduction to TEDQUAL: a methodology for quality in tourism education and training / E. Fayos-Sola. Madrid: WTO, 1997.

107. Fox, R. Hospitality management education and quality tourism / R. Fox // Tourism and Hospitality Management. 1998. - № 4(2). - P. 331339.

108. Garcia, D. Optimal choice of quality in hotel services / Dolores Garcia, Maria Tugores // Annals of Tourism Research : a Social Sciences Journal. 2006. - Vol. 33, № 2. - P. 456-469.

109. Gronroos, C. A Service Quality Model and its Marketing Implications / Christian Gronroos // European Journal of Marketing. 1984. - Vol. 18, №4.-P. 36-44.

110. Guide to quality control / edited by. Kaoru Ishikawa. 2nd rev. ed. -Tokyo : Asian Productivity Organization, 1982. - 226 p.: ill.

111. Guide to TQM in Service Industries / edited by. Noriaki Kano. -Tokyo: Asian Productivity Organization, 1996. ISBN 978-92-8331130-0.

112. Hope, C. A. 1998, Total quality, human resource management and tourism / C. A. Hope, A. P. Muhlemann // Tourism Economics. 1998. -№4(4).-P. 367-386.

113. Jandala,.C., 1997, Education as a quality factor of tourism / C. Jandala //TouristReview. 1997. -№ 52(4). - P. 18-21.

114. Kondo, Y. Kaoru Ishikawa: What He thought and Achieved, A Basis for Further Research / Yoshio Kondo // Quality Management Journal. -1994.-№ 1 (4).-P. 86-91.

115. Lin, S. A study of the relationship between hotel informative service settings items and customer satisfaction / Shinyi Lin et al. // Journal of quality assurance in hospitality & tourism. 2010. - Vol. 11, № 2. -P. 111-131.

116. Obenour, W. Conceptualization of a meaning-based research approach for tourism service experiences / William Obenour et al. // Tourism management: research policies Ч practice. - 2006. - Vol. 27, № 1. Ч P. 34-41.

117. Parasuraman, A. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research / A. Parasuraman, V. A. Zeuthaml, L. L. Berry // Journal of Marketing. 1985. - Vol. 49.

118. Parasuraman, A. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, V. A. Zeuthaml, L. L. Berry // Journal of Retailing. 1988.

119. Steene, A. Quality and safety two sides of the same coin in hospitality and tourism / Anders Steene // Tourism and hospitality management. -2009.-Vol. 15, №2.-P. 193-204.1. Интернет-ресурсы

120. European Commission Web site ec.europa.eu.

121. Hospitality Net Web site www.hospitalitvnet.org.

122. Novotel Hotels Web site www.novotel.com.

123. Quality in Tourism Web site www.qualityintourism.com.

124. Quality Tourism Services Inc. Web site www.qtspei.com.

125. Radisson Hotels Web site www.radisson.com.

126. Rocco Forte Hotels Web site www.roccofortehotels.com.

127. Statgraphics Statistical Analysis and Data Visualization Software Web site www.statgraphics.com.

128. Tourism Education Web site www.tourismeducation.org.

129. UNESCO World Heritage Web site whc.unesco.org.

130. World Travel & Tourism Council Web site www.wttc.org.

Похожие диссертации

• Формирование системы управления качеством гостиничных услуг
• Менеджмент в гостиничном бизнесе
• Организационная культура как ключевой фактор развития гостиничного бизнеса
• Стратегические аспекты управления предприятием в сфере гостиничного бизнеса
• Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса