Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Формирование системы управления качеством гостиничных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Нетребко, Александр Владимирович
Место защиты	Сочи
Год	2004
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Формирование системы управления качеством гостиничных услуг"

Козлова Марина Викторовна

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Специальность 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством

(по специализации экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2007

003174752

Работа выпонена в Санкт-Петербургском Государственном Университете сервиса и экономики

Научный руководитель

Доктор экономических наук, профессор Левченко Татьяна Павловна

Официальные оппоненты

Доктор экономических наук, профессор Черненко Владимир Анатольевич

Ведущая организация

Доктор экономических наук, профессор Карпова Галина Алексеевна

ГОУ ВПО Санкт-Петербургский Государственный университет Водных коммуникаций

Защита состоится л г в часов на заседании Дис-

сертационного совета Д 212 225 01 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики по адресу 192171, Санкт-Петербург, ул Кавалергардская, д 7

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики

Автореферат разослан л

Ученый секретарь

диссертационного совета Д 212 225 01 д-рэкон наук,доц Ч ЕЕ Шарафанова

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования Стремительное развитие международного, внутреннего и делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений Гостиничное хозяйство России включает в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс, гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной

В настоящее время в гостиничном хозяйстве происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, что особенно характерно для санаторно-курортных регионов Кроме того, в гостиничном хозяйстве наблюдается его трансформация в смежные формы осуществления рек-реационно-туристской деятельности Гостиничные организации преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры В результате трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, происходит нарушение распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг

Данные особенности наиболее ярко проявляются в санаторно-курортной отрасли, ведущим представителем которой является г Сочи Природно-ресурсный потенциал Сочинского региона послужил начальным фактором развития санаторно-курортной и гостиничной деятельности

Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется растущим спросом на качественные услуги и вынужденным поиском их удовлетворения за рубежом, а происходящие процессы в гостиничном хозяйстве обусловливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц, формирования систем управления факторами Ч доминантами, среди которых при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг Это противоречие порождает необходимость выработки теоретических и методических основ управления качеством гостиничных услуг

Разработанность темы исследования В теории управления проблемам управления в области качества организаций уделяется большое внимание Они нашли отражение в работах отечественных и зарубежных ученых и экономистов

Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А , Исикава К , Джуран Дж , Деминг У , Харринг-гон Дж , Инскип Э , Норт К и др , а так же отечественные исследователи Войтолов-ский Н В , Азгальдов Г Г , Карлик Е М , Окрепилов В В , Огвоздин В Ю , Гличев А В , Соловьев Б А , Глудкин А П , Ильенкова С Д и др рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Азара В И , Браймера Р , Боу-эна Дж , Берри Л , Гаврильчак И Н , Гордиенко Г А , Исаева Г А , Исмаева Д К , Кано Н И , Кедотта Е , Качанова В С , Менкенза Д , Парасурамана А , Прянкова Б В , Панова В П , Сенина В С , Соловьева В Н , Тостовой Л Н , Терджена Н , Чудновского

А Д , Умнова А Н , Хорошилова А В , Черненко В А , Шарафановой Е Е , Янченко В Ф и др

Несмотря на всестороннюю освещенность в трудах вышеназванных авторов вопросов управления в гостиничном хозяйстве, недостаточное внимание уделяется изучению качества предоставляемых услуг в курортных организациях, не в поной мере учитываются особенности их функционирования и специфика рекреационных услуг В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм, методов и систем управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления Потребность в решении данных проблем и воспонение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством гостиничных услуг определила актуальность темы диссертационной работы, ее цель, задачи и предмет

Цель диссертационного исследования состоит в обосновании теоретических и методических условий формирования системы управления качеством гостиничных услуг

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи -оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма,

-исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства в курортных регионах и определить основные аспекты формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг,

-обобщить основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг предприятий гостиничного хозяйства, -сформировать методический аппарат по обеспечению функционирования системы

управления качеством гостиничных услуг, -разработать методические рекомендации по оценке результативности системы

управления качеством гостиничных услуг, -обосновать необходимость создания частно-государственного партнерства в системе управления качеством гостиничных услуг

Предметом исследования является система управления качеством гостиничных услуг

Объектом диссертационного исследования выступают организации гостиничного хозяйства различных форм собственности

II. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Особенности развития гостиничного хозяйства в курортных регионах. В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль Поэтому представляется впоне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений дожна быть приоритетной

Постоянное повышение качества - это догосрочный вклад, основанный на формировании постоянного притока клиентов Это утверждение основано на иссле-

довании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого, посредством предложения качественного обслуживания

Как правило, обеспечение согласованного уровня качества происходит в результате функционирования системы управления качеством, на основе организации и осуществления мероприятий, воздействующих как на факторы повышения качества Ч непосредственные причины изменения свойств услуги, так и на существующую среду действия факторов Ч условия их реализации

Современная модель управления качеством гостиничных услуг в России реализуется в рамках отдельного предприятия в условиях ограниченного внешнего участия воздействиями на функциональную и техническую составляющую Одновременно с этим, из сферы внимания внутренних структур и внешних субъектов управления выпадает качество ресурсов на входе системы, а контроль выхода (качества услуг) управляется на основе обратной связи с некоторым запаздыванием Из основных функций управления качеством реализуется лишь функция контроля, учета и акцент делается на соблюдение нормативных требований для подтверждения определенной категории средств размещения

Требования международных стандартов качества серии ISO 9000, рекомендуют организацию системного управления качеством товаров услуг, которая бы обеспечивала удовлетворение интересов не только производителей услуг, но так же потребителей, поставщиков, общества и государства

Опыт организации управления качеством в индустрии гостеприимства за рубежом наглядно демонстрирует, что основное внимание при создании систем управления делается не в сторону развития внутренних функциональных служб, а территориальных систем управления

В работе показано, что качество играет роль важнейшего аспекта привлекательности не только на уровне отдельных производителей гостиничных услуг, но так же и на уровне их территориальных совокупностей

В работе уделено большое внимание анализу гостиничного хозяйства г Сочи, которое (по состоянию на начало 2007 г ) включало в свой состав 16 гостиниц общей емкостью 5,7 тыс, мест круглогодичного развертывания (22,5% мест размещения гостиничного хозяйства Краснодарского края и 1,7% мест размещения РФ)

По уровню внутреннего комфорта наиболее многочисленными являются 3-х звездочные отели - 23% 10 % гостиниц относится к 2-х звездночным, а уровень 4 звезды принадлежит только 4% отелей Самый крупный сектор - прочие 61% Это гостиницы и отели внекатегорийных средств размещения, представленные как частные мини-гостиницы (рис 1)

Прочие

Рис. I. Категориальный уровень гостиниц и аналогичных средств размещения (по уровню внутреннего комфорта) г. Сочи

Частные мини-гостиницы и их форма - гостевые дома имеют как преимущества (гибкая тарифная политики на предоставляемые услуги в зависимости от конъюнктуры рынка, высокий уровень индивидуализации обслуживания, оптимальное соотношение воспринимаемого качества и цены предоставляемых услуг), так и недостатки (уход от налогов, систематическое уклонение от платежей по коммунальным услугам и сборам, нарушение режима регистрации граждан, фактическое несоответствие осуществляемого обслуживания минимально допустимым требованиям и стандартам). Подобное состояние дел, безусловно, требует разработки механизмов легализации данного вида деятельности и создания эффективных систем его управлением.

Ориентируясь на динамику мотивации спроса населения на отдых, большинство участников рынка курортно-туристских услуг стали предлагать потребителю не свойственный им продукт. Санаторно-курортные организации изменяют свой профиль с лечебно-оздоровительного на развлекательный. Структура обязательного санаторно-курортного продукта постоянно упрощается. Это может привести к превращению санаториев, домов отдыха, пансионатов в предприятия гостиничного профиля с элементами курортного лечения. В свою очередь, большинство участников гостиничного хозяйства помимо услуг по размещению в качестве допонительных стали предлагать минимальные лечебно-оздоровительные услуги. Таким образом, различия между основными участниками рынка туристских средств размещения Ч санаторно-курортными организациями и предприятиями гостиничного хозяйства - постепенно размываются.

На основе проведенного анализа функционирования гостиничного хозяйства г. Сочи, был сделан вывод, о том, что производители, стремясь минимизировать хозяйственные затраты, рассматривают поддержание и повышение качества предлагаемых услуг в контексте необходимости несения допонительных расходов на производство и реализуют свои услуги по ценам, не соответствующим уровню заявляемого качества. Исключительная ориентировка на прибыль в качестве основной мотивации рыночной организации взаимоотношений между производителем и потребителем услуг выступает причиной падения потребительской привлекательности и снижения

конкурентоспособности гостиничного хозяйства В результате формируется непоноценная внутрифирменная система управления качеством, функционирующая по отклонениям Специфика гостиничной услуги состоит в неразрывности процессов производства и потребления, а значит любая ошибка с точки зрения негативного воздействия на конкретного потребителя неустранима

2. Методические рекомендации по формированию системы управления качеством услуг организаций гостиничного хозяйства. Проведенный анализ гостиничного хозяйства позволил выделить две группы факторов, влияющих на качество гостиничных услуг Первая группа объективно связана с характеристиками внутренней среды конкретного гостиничного предприятия, вторая - определяется состояниями и воздействиями внешней среды

Анализ и обобщение результатов исследований зарубежных и отечественных специалистов позволили дать собственное токование качества гостиничной услуги как совокупности определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы

В работе выделены следующие свойства качества качество - это нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах, сопоставление качества возможно только для однородных услуг, качество Ч это правильно определенные потребности клиентов, качество - это правильно оказанные услуги, качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок Управление качеством дожно быть постоянным, системным и ориентированным на будущее Проведенный анализ тенденций развития гостиничного хозяйства позволил разработать модель системы управления качеством гостиничных услуг (рис 2)

Рассмотрение системы управления качеством гостиничных услуг как комплексной, сложной и динамической системы обуславливает необходимость правильного понимания иерархичности единой системы общего менеджмента гостиничной организации Структуризация модели системы управления качеством гостиничных услуг в организациях состоит в выделении исследуемой системы на собственно изучаемую систему и внешнюю среду Выделение составных частей системы управления качеством гостиничных услуг на подсистемы, выявление их компонентов, рациональной организации связей и отношений между подсистемами, а также наличие эффективной обратной связи, свойственной системе управления, обеспечивает успешную корректировку результативности процессов управления

Субъекты испонительной власти

Негосударственные упономоченные органы контроля и надзора за качеством услуг I

Компания управления качеством и сервисом туристских услуг

Система общего менеджмента гостиничного предприятия

Система управления качеством гостиничных услуг

Управляющая подсистема (субъект управления)

Стратегия управления качеством - Регулирование, сравнение, определение целей политика и обязательства в области качества

Функциональнол организаций иные элементы

Организационная структура субъекта управления

Результирующий элемент-исходящая документация, экономика и решения в области качества управления качеством

Управляемая подсистема (объект управления)

Функционально-организационные элементы

Совокупность процессов обслуживания и поддержание требуемого уровня качества

Оценка результативности процессов управления со стороны субъекта управления

Результирующий элемент- качество услуг

Рис 2 Модель системы управления качеством гостиничных услуг

Для реализации управляющих воздействий в рамках предложенной системы управления качеством гостиничных услуг необходим соответствующий механизм управления (рис 3)

1 1 I Властные управляющие структуры, Компания управления качеством сервисом туристских услуг (на уровне края, города и гостинично-курортных организаций)

Рис 3 Схема управления качеством гостиничных услуг

Применительно к системному управлению качеством такой механизм следует рассматривать как взаимодействующую совокупность методов, форм и функций управления, методических инструментов для совершенствования воспроизводственного процесса гостиничного и курортного продукта

Рациональность взаимодействия элементов механизма управления качеством гостиничных услуг может проявляться в конкретизации и оптимизации направленности деятельности каждого из них, при условии совместных действий, направленных на достижение высокого уровня эффективности управления качеством гостиничных услуг

Применяя процессный подход при разработке и внедрении системы управления качеством необходимо определить состав функций системы, планирование, бюджетирование, состав структурных подразделений, состояние документации системы, разработка рациональной модели трудовых отношений

3. Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Повышение уровня качества гостиничных услуг в рамках системы управления при помощи мер, описанных выше, приводит к увеличению конкурентоспособности как предприятия, так и его услуг

Для принятия управленческих решений необходимо проводить анализ и оценку рынка услуг Одной из трудностей, возникающих при организации оценок качества и конкурентоспособности услуг, а также системы управления качеством, является недостаток информации о продукции конкурентов, отсутствие на предприятии организационно-методического обеспечения для подобного рода задач Конкурентоспособность гостиничных услуг тесно взаимосвязана с конкурентоспособностью предприятия и ее следует рассматривать как характеристику, отражающую возможность приспособления гостиницы во времени к изменяющимся условиям конкуренции на рынке, степени удовлетворения потребностей и спроса потребителей в его продукции и услугах В рамках данного исследования предлагается методика, раскрывающая эти недостатки Кроме того, методика основана на выборе показателей качества услуг для оценки конкурентоспособности предприятий (услуг) и показывает имеющуюся связь между показателями качества услуг и их конкурентоспособностью на рынке услуг и состоит из нескольких этапов

Этап 1. Определение стратегических факторов и расчет оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия и его конкурентов

1 1 Расчет комплексного показателя конкурентоспособности организации

*=*/. (1)

где К1 Ч бальная оценка направлений деятельности организации, факторы внутренней среды (финансы, маркетинг, производство и т д ), N - их общее число

1 2 Оценка уровня конкурентоспособности гостиницы

К^Ко/К,, (2)

где К0, Кк - соответственно комплексные показатели конкурентоспособности организации и конкурента При Ку >1 оцениваемая организация считается конкурентоспособной

Этап 2. Установление основных конкурентов гостиничного предприятия путем построения позиционной карты стратегических групп конкурентов

2 1 Выбор весомых характеристик для дифференциации организаций (например, средняя цена, качество, место расположения, вежливость, участие в выставках) Уровень качества обслуживания определяется экспертным путем по таким весомым характеристикам как качество питания, проживания и т д по 100-бальной шкале Далее организации классифицируют в соответствии с выбранными характеристиками в группы

2 2 Построение позиционной карты стратегических групп конкурентов в двухмерном пространстве

Д - Комплекс Дагомыс Б - Сочи-Бриз Отель

Ж - ОАО ГК Жемчужина ГР - Гранд Отель Родина

Р - Рэдиссон Сас

Лазурная Отель

Уровень качества обслуживания, балы

Рис 4 Позиционная карта стратегических групп конкурентов на рынке гостиничных

услуг г Сочи

Уровень качества обслуживания является одним из наиболее важных составляющих общей конкурентоспособности гостиницы и наряду с ценой, является фактором первого порядка, влияющего на конкурентоспособность гостиницы

Этап 3. Установление основных конкурирующих услуг гостиницы предприятия путем построения позиционной карты стратегических групп услуг

3 1 Выбор весомых характеристик для дифференциации предлагаемых услуг Уровень качества обслуживания определяется экспертным путем по таким весомым характеристикам как качество проживания в стандартном номере, люксе, аренда оборудования, залов и тд по 100-бальной шкале Цены определяются соответственно прейскуранту Далее организации классифицируют в соответствии с выбранными характеристиками в группы

3 2 Построение позиционной карты услуг для гостиниц-конкурентов Координаты всех конкурирующих услуг заносятся на единую позиционную карту

Средняя цена прожи- _j вания, руб

8000 -7000 Ч 6000 -5000 4000 _ 3000 _ 2000 1000

ж р

1 I I I 1 I 1 I I г

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Качество, балы

100

90 1А . / / *2

80 Ч/ г1 X

70 / / *6 4 +4

60 / -2/ \ *3 +6

50 Х4

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000

Цена услуги, руб Рис 5 Позиционная карта конкурирующих услуг

Условные обозначения (*) - ГК Жемчужина,

(Х) - услуги конкурента № 1, (+) - услуги конкурента № 2 Этап 4. Оценка конкурентоспособности гостиничных организаций на основе их статуса с использованием конкурентной карты рынка Конкурентная карта рынка представляет собой классификацию конкурентов по занимаемой ими позиции на рынке и может быть построена с использованием двух показателей занимаемой рыночной доли и динамики рыночной доли

4 1 Определение занимаемой рыночной доли и динамики рыночной доли гостиничных предприятий

4 2 Построение матрицы формирования конкурентной карты на рынке гостиничных услуг

Оценка конкурентного статуса даст возможность решить ряд взаимосвязанных задач определить особенности развития конкурентной ситуации, выявить степень доминирования предприятий на рынке гостиничных услуг, установить основных гостиниц-конкурентов, выделить относительную позицию предприятия среди участников рынка услуг

Этап 5 Определение уровня качества обслуживания при помощи шкалы оценок уровня удовлетворенности или разочарования потребителей гостиничных услуг Данный показатель определяется на основе метода экспертных оценок На основе фактических данных определяется список показателей, характеризующих уровень качества обслуживания гостиниц, где каждому показателю дожна соответствовать оценка по выбранной шкале

5 1 Составление перечня показателей внутренних преимуществ гостиничного продукта, на основе фактических данных, собранных по всем гостиницам Перечень очищается от несущественных или несопоставимых по всем гостиницам Далее определяется список показателей, который в целях данной оценки дожен быть неизменным для всех рассматриваемых гостиничных организаций (например, сервисное обслуживание, наличие собственного пляжа и близость к нему, имидж гостиницы,

репутация, престижность, степень обученности кадров, качество услуг, оказываемых за допонительную плату)

5 2 Присвоение каждому показателю соответствующей оценки по выбранной

Оценки обрабатываются методом вычисления среднего значения

где У - среднее значение, оценка качества обслуживания определенной гостиницы, Л - сумма значений всех показателей, а - число показателей, характеризующих качество обслуживания определенной гостиницы

Данный метод позволяет осуществить диагностику потребительской привлекательности гостиничного продукта Он дает заключение о различных составляющих гостиничного продукта, которые определяют его конкурентоспособность

Этап 6. Сегментирование рынка гостиничных предприятий по уровню возможностей и потребностей потребителей гостиничных услуг

Основными параметрами по разделению на сегменты являются высокое качество обслуживания и стоимость предлагаемых услуг Исходя из этих важных показателей, рынок гостиничных услуг курорта Большого Сочи разбивается на четыре сектора I Ч повышенной комфортности, II Ч высокой комфортности, III Ч средней комфортности, IVЧ умеренной комфортности

Этап 7 Оценка финансовой деятельности гостиничных предприятий При оценке финансового состояния рассматриваются основные показатели, такие как ликвидность баланса в абсолютном выражении и финансовая устойчивость, показатели деловой активности, и показатели рентабельности гостиничных организаций

Этап 8. Определение связи показателей конкурентоспособности с показателями качества.

8 1 Определение относительного значения показателей качества и цены потребления Для этого сравниваются показатели качества и цены потребления исследуемой услуги с аналогичными показателями и ценой потребления у конкурента и у базовой услуги За базовую продукцию принимают идеальную потребительскую модель (ИПМ) услуги, т е те услуги, которые желают приобрести потребители

где Кф) Ч конкурентоспособность исследуемой услуги (КД) и конкурента (К*), ЦП- цена потребления, X,Ч относительные показатели качества, общим числом N

8 2 Определение расчетного значения показателя качества и цены потребления Необходимо также учитывают значимость (вес) показателей качества и цены потребления Расчетные значения показателей качества умножаются на значения их веса, а также относительные значения этих показателей по отношению к ИПМ

8 3 Нахождение суммы относительных значений показателей качества для исследуемой услуги и конкурента по отношению к ИПМ, а также числовые значения оценки конкурентоспособности услуги (КД) и услуги конкурента (К^

Если Ку больше единицы, то исследуемая услуга конкурентоспособна Этот метод применим и для исследования новой услуги

У= ЕЯ/а,

ку - К Д Кк,

Этап 9. Сопоставления качества услуг гостиничных предприятий по ограниченному числу показателей

9.1. Выявление относительного качества.

Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии экспертным путем (5Ч10 бальной шкале), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг (безопасность, расположение, качество питания, компетентность персонала). При этом цены не дожны приниматься в расчет.

9.2. Оценка критериев по 5Ч10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Эти оценки наносятся на график и делается заключение относительно положения данного гостиничного предприятия по сравнению с его гостиницами-конкурентами (табл.1).

Таблица 1

осредненные оценки для построения профиля относительного качества

№ п/п Показатель Гостиницы

Жемчужина Бриз Отель Рэдис- сон Отель Дагомыс

1 Расположение 5,0 3,5 4,5 3,0

2 Качество питания 4,0 3,5 4,0 4,5

3 Безопасность 4,5 5,0 5,0 3,5

4 Компетентность персонала 4,0 3,5 3,5 4,0

5 Предложение допонительных услуг 5,0 5,0 4,5 3,5

6 Чистота в номерах, туалете, душе 4,0 3,5 3,0 5,0

7 Вежливость и доброжелательность 5,0 4,0 4,5 3,5

персонала

8 Работа телевизора, видео, аудио 4,0 4,0 3,5 4,5

9 Тишина и поведение соседей 5,0 4,5 4,0 3,5

10 Мебель в номере 4,5 4,0 4,5 3,5

Рис. 7. Профиль относительного качества гостиничных услуг

Этап 10. Определение комплексного показателя качества гостиничных услуг (по ограниченному числу показателей)

10.1. Определение комплексного показателя по методу средневзвешенного показателя.

ЧЧ "Жемчужина"

. v - "Бриз Отель"

" V_?

"Редисон отель" --"Дагомыс"

1111111111

1 23456789 10 Виды услуг

К - mu (6)

где L, - показатели качества услуг; N - общее число услуг; W. - показатель весомости (значимости) i-ro показателя качества. Коэффициенты весомости и значения показателей качества определяются экспертным путем с использованием 5-бальной шкалы.

Кк, = 0,25 х 3,5 + 0,25 х 3,5 + 0,20 х 5 + 0,15 х 3,5 + 0,05 х 4 + 0,1x3,5 = 3,825;

= 0,25 х 4,5 + 0,25 х 3 + 0,20 х 4 + 0,15 х 3 + 0,05 х 4,5 + + 0,1x3 = 3,65;

Кк3 = 0,25 х 3 + 0,25 х 4,5 + 0,20 х 3,5 + 0,15 х 4 + 0,05 х 3,5 + + 0,1x5 = 3,85.

Результаты расчета показывают, что гостиничное предприятие Сочи-Бриз Отель по значению комплексного показателя (KKi = 3,825) превосходит первого конкурента Дагомыс (KДi = 3,65) и уступает второму (Кк2 = 3,85) Рэдисон Сас Лазурная. Жемчужина по данным показателям превосходит конкурентов (рис.8).

"Сочи-Бриз"

"Дагомыс"

"Рэдисон Сас Лазурная"

Рис.8. Комплексные показатели качества гостиниц

10.2. Нахождение нормированных коэффициентов весомости, определенных экспертами по 5-бальной шкале, путем нахождения суммы всех коэффициентов весомости и деления каждого коэффициента весомости на эту сумму.

10.3. Расчет уровня конкурентоспособности гостиничного предприятия по отношению к первому (Кпр1<|) и второму (Кпрк2) конкуренту:

Кпрк1= Кпр: Кк1 Кпрк2 = Кпр: Кк2 (7)

Имеется также возможность рассчитать уровень конкурентоспособности гостиничного предприятия по отношению к первому (Кпрк1) и второму (Кпрк2) конкуренту: Кпрк1=КД0:Кк|,= 3,825: 3,65 = 1,05; Кпрк2 = Кпр: Кк2 = 3,825:3,85 = 0,99.

Этап 11.Определение комплексного показателя качества на основе установленных коэффициентов весомости (значимости) показателей качества и значений показателей качества.

Этап 12. Оценка конкурентоспособности гостиниц с использованием критериев Системы классификации гостиниц и других средств размещения.

В соответствии с Системой классификации гостиниц и других средств размещения (приказ № 86 от 21 июля 2005 г. по Федеральному агентству по туризму) оценка соответствия средства размещения одной из категорий проводится в три этапа:

12.1. Предварительная оценка соответствия средства размещения требованиям;

12 2 Бальная оценка средства размещения по критериям, указанным в Системе классификации гостиниц и подсчитывается суммарное количество балов,

12 3 На основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия средства размещения определенной категории

В результате имеется возможность гостинице или любому средству размещения произвести количественную самооценку своей деятельности, а также сопоставить ее (его) деятельность с ближайшими конкурентами путем оценки уровня конкурентоспособности по формуле

Ку = К0 Кк (8)

где К0, Кк - соответственно комплексный показатель конкурентоспособности соответственно оцениваемой гостиницы (средства размещения) и гостиницы-конкурента (конкурирующего средства размещения) При Kv >1 (более единицы) оцениваемая гостиница считается конкурентоспособной

Оценка результативности системы управления качеством вытекает из оценки показателей качества услуг и конкурентоспособности гостиничного предприятия в целом Совокупность групп показателей и их состав выбирается в зависимости от цели оценки в текущем и прогнозируемом периоде

4. Оценка динамики развития системы управления качеством гостиничных услуг организаций и ее эффективность Для того чтобы достаточно объективно рассчитывать экономические показатели и эффективность системы управления качеством, необходимо организовать и проводить учет, анализ и планирование затрат на обеспечение качества

Управление качеством имеет конечной целью достижение экономического эффекта и ориентировано на получение предприятием прибыли (повышение прибыли за счет улучшения ассортимента, повышение прибыли за счет увеличения загрузки отеля), а также повышение ценности фирмы Оценка эффективности системы управления определяется при помощи показателя эффективности

Э = В,-В0/1 -*100% (9)

где Э - показатель эффективности системы управления качеством, Bt-B 0 годовая выручка от продажи предприятия до и после внедрения системы управления качеством, I - сумма затрат на внедрение системы управления качеством

6. Частно-государственное партнерство в системе управления качеством гостиничных услуг. Стабильность работы каждого элемента системы управления качеством гостиничных хозяйствующих субъектов, обеспечение беспрепятственного обмена информацией между ними создает возможности для успешной реализации целей, стратегий и повышение уровня конкурентоспособности на рынке услуг Помимо организаций, обеспечивающих услуги по стандартизации необходимо создать организацию в рамках частно-государственного партнерства Ее функциями дожны быть оформление частных мини-гостиниц, в рамках существующего законодательства, подбор и обучение кадров по существующим методикам высокому сервису, сертификация и стандартизация услуг, проведение конкурсов и премий по качеству среди гостиничных предприятий, контроль и проверка уровня качества независимыми экспертами, анализ потребителей услуг, накопление и обработка анкетных данных, обеспечение беспрепятственному обмену информацией в рамках системы и др С этой целью формируется Компания управления качеством и сервисом туристских услуг

В целом, разработанные в диссертации методика и подход к управлению качеством гостиничных услуг представляет собой основу для разработки системы управления качеством гостиничных услуг Успешное использование предложенного инструментария в работе отдельных организаций и регионов в целом зависит от наличия социально - экономических условий, что позволит гостиничным предприятиям развиваться в условиях конкурентной среды

III. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне Для проведения настоящего диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделирования, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа

В процессе исследования использованы статистические данные Всемирной туристской организации, действующие законодательные и нормативные акты РФ, Приказы Федерального агентства по туризму, положения Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии, Комитета по курортам и туризму администрации Краснодарского края, Управления курортного дела и туризма администрации г Сочи, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Сочинского городского отдела государственной статистики, субъектов гостиничного хозяйства, действующие законодательные и нормативные акты федерального уровня, субъектов федерации и муниципального управления по вопросам государственного и местного управления, а также результаты собственных исследований автора.

Вклад автора состоит в следующем -выявлены основные аспекты потребительской привлекательности качества гостиничных услуг,

-на основе обобщения практики управления разработаны концептуальные подходы к созданию и развитию системы управления качеством гостиничных услуг, учитывающие специфику объекта управления, -сформирован механизм управления качеством гостиничных услуг, как основной элемент системы управления, включающий комплекс управляющих воздействий по повышению эффективности гостиничной деятельности и при решении задач управления качеством гостиничных услуг, -разработаны методические рекомендации по формированию оценки качества и конкурентоспособности услуг, включающие критерии конкурентоспособности гостиничных организаций и показатели качества услуг, - предложен агоритм создания системы управления качеством гостиничных услуг в рамках организационного обеспечения функционирования механизма управления качеством гостиничных услуг, -рассмотрены показатели, позволяющие оценить в динамике эффективность управленческих решений в системе управления качеством гостиничных услуг

-разработана структурная схема процесса предоставления гостиничных услуг в которой, показывается расширенный гостиничный продукт и важный структурный компонент как последовательность оказания услуг во времени

1У.НАУЧНАЯ НОВИЗНА, ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ И АПРОБАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ Научная новизна диссертации и полученных автором результатов исследования заключается в следующем

1 Выявлены особенности гостиничной деятельности организаций в туристско-рекреационных регионах как объекта управления, обоснован авторский подход к управлению качеством услуг

2 На основе анализа отечественной практики и зарубежного опыта дано токование понятию качество гостиничной услуги, определены составные элементы качества гостиничных услуг

3 Разработаны методические подходы управления качеством гостиничных услуг, учитывающие специфику деятельности туристско-рекреационного комплекса и предложен механизм управления эффективностью системы

4 Предложена методика оценки управления качеством услуг

5 Предложены структурные схемы процесса предоставления гостиничной услуги

6 Доказано, что управление качеством гостиничных услуг дожно осуществляться в рамках частно-государственного партнерства

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления

Структура работы. Во введении дано обоснование актуальности темы диссертационного исследования, его теоретико-методической и практической значимости Раскрывается степень разработанности проблемы отечественными и зарубежными исследователями, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования, методы исследования, научная новизна и практическая значимость результатов, выносимых на защиту

В первой главе проведен анализ роли гостиничного хозяйства в современной индустрии туризма в России и за рубежом Рассмотрены такие вопросы, как состояние рынка гостиничных услуг в рекреационных регионах, особенности его функционирования, тенденции развития и формирование потребительской привлекательности Так же в рамках данной главы рассматриваются общетеоретические вопросы управления качеством гостиничных услуг, уточняется понятийный аппарат, проводится анализ специфических свойств гостиничных услуг и процесс формирования качества гостиничных услуг

Во второй главе предложена модель системы управления качеством гостиничных услуг, учитывающая специфику деятельности туристско-рекреационного комплекса. Уточнены и обоснованы функции механизма управления качеством гостиничных услуг Проанализированы взаимосвязи элементов системы управления качеством гостиничных услуг и показателей, характеризующих конкурентоспособность предприятий и их услуг

В третьей главе предложена методика оценки качества и конкурентоспособности гостиничных услуг, дающая возможность оценить результативность системы

управления качеством услуг Сформирован комплекс мер по организационному обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, обоснован порядок их применения и функционирования А также предложены методические рекомендации по определению эффективности системы управления качеством,

В заключении излагаются основные результаты выпоненного исследования в виде выводов и рекомендаций

Апробация работы. Основные положения, выводы и предложения диссертационной работы докладывались и обсуждались на международных и научно-практических конференциях V Международном экономическом Форуме Кубань на мировых инвестиционных рынках (2005) г Сочи, II научно-практической конференции кафедры бухгатерского учета и аудита Института экономики и менеджмента Сочинского государственного университета туризма и курортного дела Бухгатерский и налоговый учет прибыли проблемы теории и практики (2005), IV Межрегиональной научно-практической конференции Филиала Государственного Образовательного Учреждения Высшего Профессионального образования Московского Государственного Университета Сервиса в г Сочи Актуальные вопросы курортного сервиса (2006)

Реализация основных выводов и результатов исследования. Основные выводы и предложения автора используются в практической работе ООО Бизнесцентра Олимпийский в отеле Олимпия и гостиничном комплексе Пирамида на Красной Поляне

Публикации. За время выпонения диссертационного исследования было опубликовано 7 научных работ объемом 18,54 п л (1 монография, 6 статей в научных изданиях), включая личный вклад автора 18,29 п л

1 Козлова М В Инновационные аспекты повышения конкурентоспособности санаторно-курортных организаций Современные аспекты экономики - рефер научн -практ журн - СПб , 2005 - №23(90) -0,19пл

2 Козлова М В. Козлов В В Анализ основных подходов к определению понятия Услуга // Актуальные вопросы курортного сервиса Материалы IV Межрегиональной научно-практической конференции на базе МГУС (филиал в г Сочи) 2006 - 0,25 п л

3 Козлова М В. Козлов В В Служба инновационного стратегического менеджмента как способа управления инновационной деятельностью на предприятиях рекреационной сферы //Актуальные вопросы курортного сервиса* Материалы IV Межрегиональной научно-практической конференции на базе МГУС, филиал в г Сочи 2006 - 0,25 п л

4 Козлова М В Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий гостиничного хозяйства -СПб Астерион, 2007 -15,9п л

5 Козлова М В Концептуальные основы формирования механизма управления качеством гостиничных услуг - СПб Астерион, 2007 - 0,5 п л

6 Козлова М.В Качество как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг - СПб.: Астерион, 2007.- 0,5 п.л.7. Козлова М.В Инновационные стратегии в системе управления качеством и конкурентоспособностью санаторно-курортных и гостиничных организаций. II Проблемы современной экономики Ч 2007. - №1(2). Ч 0,6 п.л.

Козлова Марина Викторовна Автореферат

Подп к печати 09 10 2007 г Формат 60x84 1/16 Уел печ л 1,08 Уч-изд л 1,25 Тираж 100 экз

Изд № 001 Заказ №1082

РИО СПбГУСЭ, лицензия Р № 040849 Член Издательско-полиграфической ассоциации университетов России Государственный регистрационный номер 2047806003595 от 06 02 2004 г СПб государственный университет сервиса и экономики 192171, г Санкт-Петербург, ул Седова, 55/1

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Нетребко, Александр Владимирович

Введение'.

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг.

1.1. Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйства в России и за рубежом.

1.2. Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг.

1.3. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг.

Глава 2. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг.

2.1. Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг.

2.2. Анализ необходимых связей элементов системы управления качеством гостиничных услуг.

2.3. Формирование состава и параметров механизма управления качеством гостиничных услуг.

Глава 3. Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг.

3.1. Рекомендуемые инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг.

3.2. Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг.

3.3. Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование системы управления качеством гостиничных услуг"

Актуальность темы исследования. Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического.развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.

Кризисные изменения, сопровождающие начавшуюся в конце 80 годов прошлого века трансформацию национальной экономики, привели к появлению ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России, выразившихся в потере потребительских характеристик производимых услуг, снижении экономической эффективности данного вида деятельности. В настоящее время, происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, функционирующих в настоящий момент в основном вне правовой среды в теневом секторе. Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационнотуристской деятельности. Они преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате паралельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг. На фоне общего сокращения числа гостиниц, роста показателей эксплуатации номерного фонда, увеличения количества обслуженных гостей валовой доход от эксплуатации гостиничных предприятий в 2002 г. был на 17% ниже аналогичного показателя 1996 г. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественного гостиничного хозяйства. С точки зрения автора для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки.

На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внека-тегорийных и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две - три звезды. Сейчас не только отдельные предприятия, но и большинство территориальных турист-ско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.

Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами - доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.

Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Гличев А.В., Соловьев Б.А., Глудкин А.П., Ильенкова С.Д., рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Берри JI., Кано Н. И., Азара В.И., Чуднов-ского А.Д., Качанова B.C., Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Тол-стовой JI.H., Умнова А.Н., Сенина B.C., Хорошилова А.В. и др. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте выделения параметров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, тогда как аспекту управления качеством на макроуровне уделяется недостаточно внимания. Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг. Представленные в работе положения направлены на решение данных проблем и воспонение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством гостиничных услуг.

Предметом диссертационного исследования является система управления качеством гостиничных услуг.

Объектом диссертационного исследования выступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства.

Целью диссертационного исследования является разработка и обоснование теоретических и методических положений формирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач:

- оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;

- исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства и провести анализ основных аспектов формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг, определить место и роль качества в данном процессе;

- провести систематизацию понятийного аппарата управления качеством гостиничных услуг;

- раскрыть и научно обосновать основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг в разрезе территориального управления;

- определить элементный состав системы управления качеством гостиничных услуг, характер и особенности взаимодействия элементных групп, их функции и пономочия;

- сформировать механизм управления качеством гостиничных услуг;

- разработать методический аппарат по обеспечению функционирования и оценке результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне, а так же теории систем управления. Для проведения настоящего диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделирования, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа.

Информационную основу диссертационной работы составляют статистические данные Всемирной туристской организации, Департамента по туризму Министерства экономического развития и торговли РФ, Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии, Комитета по курортам и туризму администрации Краснодарского края, Управления курортного дела и туризма администрации г. Сочи, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Сочинского городского отдела государственной статистики, субъектов гостиничного хозяйства, а также результаты собственных исследований автора.

Правовой базой исследования явились действующие законодательные и нормативные акты федерального уровня, субъектов федерации и муниципального управления по вопросам государственного и местного управления, организации и регулирования гостиничного обслуживания, управления качеством гостиничных услуг.

Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем:

- на основе анализа отечественной и зарубежной теории уточнено понятие качество гостиничной услуги, определены свойства качества гостиничных услуг, как объекта управления;

- предложена классификация составляющих гостиничной услуги, основанная на степени их участия в формировании качества услуги;

- разработана модель системы управления качеством гостиничных услуг, предусматривающая расширение состава субъекта управления за счет включения в него элементных групп, представляющих интересы предпринимателей, потребителей услуг и государства;

- предложен агоритм реализации мер по обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг;

- обоснована методика оценки качества гостиничных услуг на основе исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться в качестве индикатора результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства, а так же вносят определенный вклад в развитие территориального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления. В предложенной методике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент его планирования, основанный на применении индексных показателей и обеспечивающий высокий уровень конкретизации управленческих воздействий. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений устойчивого развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в регионах туристско-рекреационной специализации.

Отдельные положения работы могут быть использованы в учебном процессе при чтении курсов Экономика предприятия, Управление качеством.

Апробация и реализация результатов работы. Основные положения и результаты исследования прошли обсуждение на IV, V и VI Международной научно-практической конференции Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права (г. Москва, 2001, 2002, 2003 гг.), на I Международной молодежной научно-практической конференции Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма (г. Сочи, 2001 г.), на VI Всероссийской научно-практической конференции Социально-экономические проблемы развития курортов России (г. Сочи, 2001 г.), Всероссийских конференциях гранто-держателей РФФИ, РГНФ и РНТП администрации Краснодарского края (п. Агой, 2001 г., г. Сочи, 2003 г.), семинаре молодых ученых и докторантов Экономика России: новые вызовы и альтернативы развития (г. Краснодар, 2001 г.) и др. Так же результаты исследования используются при чтении учебных курсов Экономика предприятия и Управление качеством.

Публикации. За время выпонения диссертационного исследования было опубликовано 11 научных работ. Из них 7, объемом 3,8 п.л., наиболее поно отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.

Структура диссертации сформирована с учетом целей и задач исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений, включает таблицы и рисунки.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Нетребко, Александр Владимирович

Заключение

Сегодня с уверенностью можно утверждать, что туризм стал одним из важнейших социально-экономических и культурно-политических явлений XX века, значимо влияющих на становление отдельных государств, регионов и мироустройство в целом. Планомерное и целенаправленное развитие профильных и связанных с ним видов деятельности объективно рассматривается как фактор снижения социально-экономической напряженности. Однако, не смотря на такое, достаточно оптимистичное понимание значения индустрии, тем не менее, в условиях трансформации, нельзя не констатировать существование целого ряда проблем, стоящих перед его основными структурными группами.

На фоне некоторой стабилизации национальной экономики России и постепенного закрепления ее рыночного характера, компоненты индустрии туризма подошли к данному этапу с неразрешенными организационными, управленческими, экономическими, финансовыми и прочими проблемами, характерными для переходного периода. При этом в большей степени кризис затронул базисные элементы, определяющие эффективность индустрии туризма в целом. И, прежде всего составляющие рынка гостиничных услуг.

По результатам проведенного анализа, в сравнении со специализированными средствами размещения, задействованными в основном на обслуживании рекреантов по системе санаторно-курортного лечения и тем самым попадающих в сферу стратегических интересов государственного управления, как социально-значимый компонент, положение субъектов гостиничного хозяйства по-прежнему оценивается нами как критическое. Фактически в течение всего периода реформ развитие гостиничного хозяйства в России происходило стихийно, при явной недостаточности осуществлявшихся регулятивных воздействий. В конечном итоге это привело к тому, что на фоне положительного роста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства, экономический эффект гостиничного хозяйства не только не возрос, но даже снизися. И это, не смотря на то, что данный сегмент рынка средств размещения в наибольшей степени востребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее время самым массовым и платежеспособным спросом делового и развлекательного туризма. Причины подобного диссонанса кроются, по мнению автора, в неспособности гостиничного хозяйства обеспечить туристов, мигрантов и местное население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям потребителя, причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее время, а относящегося к определенной группе.

Фактически дифференциация производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их производства и реализации не предполагает существования в структуре национальной индустрии туризма организованной отрасли, способной предложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт. Одновременно с этим отсутствует единое понимание категории качество гостиничной услуги, в том числе и как объекта управления. Превалирующая концепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована на воздействие на контролируемые параметры качества технического и функционального характера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и допонительных услуг на уровне отдельно взятого производства. Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается как возможное и необходимое, но в то же время не реализуется в дожном объеме, ограничиваясь аспектами контроля, учета. Предпринимаемые в целях решения данной проблемы шаги, связанные с популяризацией качества, формированием культуры производства и потребления качественного продукта и услуг, тем не менее, не являются достаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного закрепления. Причины этого кроются в не следовании субъектов спроса и предложения, структур управления изменениям рыночной конъюнктуры и их существованием в различных информационных средах, фактическом отрыве друг от друга. Это выражается в несоответствии и часто во взаимном противоречии реализуемого управления качеством отдельными субъектами и имеет негативное продожение в виде снижения привлекательности гостиничных услуг для отечественных и зарубежных потребителей, потери профильной деятельности, ухудшении характеристик кадрового потенциала, падении финансово-экономической эффективности, ветшании фондов и т.п.

Определенно, не умаляя возможные достоинства реализуемого в настоящее время подхода, тем не менее, по нашему мнению, в условиях отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающего государственное и социальное регулирование, рыночное саморегулирование логически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования модели системного управления данной категорией на уровне всего гостиничного хозяйства, но с учетом территориальной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность его допонения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управлении, обеспечивающих воздействие не только на параметры технического и функционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, как составляющие поноценного объекта управления.

В данном контексте основной целью проведенного исследования явилась разработка проблем связанных с эффективным обеспечением комплексности и системности данного процесса. Сформулированные подходы к управлению фактически направлены на обеспечение эволюционного перехода от специализированных функциональных служб управления качеством в рамках отдельных субъектов хозяйствования к территориальным системам.

Учитывая современные тенденции развития гостиничного хозяйства, целевую дифференциацию заинтересованных в обеспечении качества гостиничных услуг субъектов, на основе анализа действующей модели управления качеством гостиничных услуг нами определены элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, их распределение по критерию выпоняемых задач институционального, административного и технического характера. Построена схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.

Объективно полагая в основу результативности функционирования системы вовлечение в процесс управления допустимое большинство субъектов, фокусом пересечения миссий, целей которых выступает качество услуг, уровень которого определяется балансом согласованных интересов, нами выделены экономико-управленческие инструменты, направленные на формирование позитивной мотивации к участию в системе. Определено, что на современном этапе реформ целесообразно отказаться от повсеместной практики первичного экономического стимулирования, как в силу ограниченности бюджетной базы преобразований, так и очевидной пагубности подобного протекционистского подхода. По нашему мнению необходимо изначально создать условия для активизации предпринимательских резервов, первоначально обеспечить единство информационной среды управления, а формы бюджетного финансирования использовать как инструменты догосрочного регулирования.

Основным критерием результативности управленческого процесса, осуществляемого в рамках системы автор определяет достижение требуемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничных услуг, как результата согласованного взаимодействия элементных групп субъекта управления и их воздействия на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг. Исходя из этого, предложена методика оценки управляемых параметров качества гостиничных услуг, дифференцируемых автором с позиций критичности.

Получаемые в результате количественные величины позволяют на основе последующего применения факторного анализа повысить целенаправленность управления, концентрируя осуществляемые воздействия на конкретные факторы качества как управляемые на уровне отдельно взятого гостиничного предприятия, так и на уровне гостиничного хозяйства в целом, и обеспечить возможность планирования не только качества производимых услуг, но и прочих маркетинговых характеристик производства.

Таким образом, проведенный в рамках данного исследования анализ и предлагаемые решения методических проблем способствуют развитию теории управления качеством. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами отраслевого и хозяйственного управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в рамках отдельных производств и регионов туристско-рекреационной специализации.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Нетребко, Александр Владимирович, Сочи

1. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. 2001. -№3.-с. 36.

2. Азар В. Магнитные бури качества // Отель. 2000. - №10. - с. 38.

3. Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприимства, 1998 г., №1 -с.14.

4. Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. М.: Экономика, 1972. - 184 с.

5. Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: Экономика, 1997.

6. Анфилатов B.C. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / B.C. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. М.: Финансы и статистика, 2003. - 368 с.

7. Ахмин A.M., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: СПб.: Издательство Союз, 2002. - 192 с.

8. Ашманов С.А. Математические модели и методы в экономике. М.: Мир, 1980.

9. Басовский JI.E. Теория экономического анализа: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2001.-222 с.

10. Беликов М.Ю. Города-курорты Краснодарского края: проблемы отраслевой перестройки в условиях перехода к рынку. / Отв. ред. Г.С. Гужин. Краснодар, 1994. - 155 с.

11. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом Герда, 1999.

12. Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику. -М.: Экономика, 1975. 168 с.

13. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. 2002. - №3. -с. 68.

14. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект - пресс, 1995. - 382 с.

15. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - №2 - с. 22.

16. Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. СПб.: Изд-во СПбГУ-ЭФ, 2000. - 146 с.

17. Васьков С.Т. Территориальное управление в новых хозяйственных условиях. М.: Экономика, 1990. - 190 с.

18. Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). М.: Экономика, 1989. - 79 с.

19. Ветитнев А. М., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. Сочи: РИО СГУТиКД, 1999. - 95 е.: ил., табл.

20. Викас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. -М, 1981.

21. Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. Сочи: СГУТиКД, 1998.

22. Вокова В.Н. Денисов А.А. основы теории систем системного анализа. СПб.: Изд-во СПбГТУ. - 510 с.

23. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 е.: ил.

24. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 е.: ил.

25. Вяткин В.Н. Организованное проектирование хозяйственных комплексов. М.: Экономика, 1987. - 103 с.

26. Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). М.: Наука, 1991. - 94 с.

27. Гладких Б.А. и др. Основы системного подхода и их приложение к разработке территориальных автоматизированных систем правления. -Томск: Изд-во Томского университета, 1976. 243 с.

28. Глазьев С.Ю. Теория догосрочного технико-экономического развития. -М., 1993.

29. Глинский В.В. Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. М.: Информационно-издательский дом Филинъ, 1998. Ч 264 с.

30. Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. М. МНИИПУ. 1998.-304 с.

31. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1998.

32. Горшкова JI.A. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. М.: Финансы и статистика, 2003. - 208 е.: ил.

33. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. Ч М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 1998.-352 с.

34. Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. -М.: ГУ ВШЭ, 2000.-476 с.

35. Грейсон Д., О'Дел К. Американский менеджмент на пороге XXI века. М.: Экономика, 1991. - 360с.

36. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. Ч М.: Нолидж, 1996. 312 с.

37. Динамика ценностей населения реформируемой России / Ред. Н.И. Лапин, J1.A. Беляева: РАН, Ин-т философии. М.: УРСС, 1996. - 221 с.

38. Добров Г.М. и др. Экспертные оценки в научно-техническом прогнозировании. Киев, 1974.

39. Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. М.: Финансы и статистика. 2002. - 224 с.

40. Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. -М.: Экономика, 1988. Ч 191 с.

41. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. М.: Издательство Ось-89, 2001. - 192 с.

42. Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. Ч М.: Изд-во Дело и Сервис, 1998. 176 с.

43. Жукова Н.А. Социально-экономическая роль внутреннего туризма и его развитие в СССР в послевоенный период (1945-1980 гг.). М.: Экономика, 1983.-234 с.

44. Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. 2001. - №4. - с. 38.

45. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и коледжей. М., 2000. - 96 с.

46. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме.-М.: ТОО Луч, 1994.-213 с.

47. Использование природной среды в сфере рекреационной деятельности и туризма. Научно-аналитический обзор / С.В. Одессер, АН СССР, ИНИОН СНИЦ Управление развитием рекреационных территорий и туризма, М.: 1991 г.

48. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студентов вузов. Минск: БГЭУ, 1999. - 644с.: ил.

49. Калинин Н.Г., Попов В.В. Совершенствование системы отраслевого управления. М.: МГУ, 1986 - 144 с.

50. Карпова Г.А., Быков А.Т., Воронцова М.Г. и др. Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление: учебное пособие. -М.: Пресс-сервис. 1998.

51. Качанов В. С. Стоимость и потребительная стоимость комплексной туристской услуги // Научные проблемы туризма и отдыха. 1989. - №5. -с. 35.

52. Качанов B.C. Система управления качеством туристско-экскурсионного обслуживания. Учебное пособие: М.: Центральное рекламно-информационное бюро Турист, 1988. - 90 с.

53. Квартальное В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления: Монография / Рос. междунар. академия туризма.- М.: Финансы и статистика, 1999. 454с.

54. Квинт B.JT. и др. Предприятие отрасль - регион: экономическая и научно-техническая информация / B.JI. Квинт и др. - М.: Финансы и статистика, 1987.- 175 с.

55. Кирилов А.Т., Вокова J1.A. Маркетинг в туризме. СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1996. - 184 с.

56. Комаров В.Ф. и др. Логика и опыт разработки целевых программ. Новосибирск, 1986.

57. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации //Туринфо. 1996.-№ 1.

58. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. Второе издание. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002.- 1063 с.

59. Кунц Г., О'Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций, т.1, т. 2. М., 1981.

60. Лапуста М.Г., Игвандер В.Л. Качество задача общенародная. - М.: Экономика. 1989.

61. Лемешев М.Л. Щербина О.А. Оптимизация рекреационной деятельности. М.: Экономика, 1986. - 158 с.

62. Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции: монография,- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2000.

63. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы российской гостиничной индустрии // Пять звезд. 2000. - №2 - с.6.

64. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. М.Н. Смирнова. М.: ООО АС ПЛЮС, 2002.

65. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учеб. пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 416 с.

66. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с.

67. Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. М.: ГУ ВШЭ, 2002. - 400 с.

68. Мамедов О. От модели классического рынка к модели смешанной экономики. - Ростов-на-Дону: Изд-во Феникс, 1999. - 96 с.

69. Месарович М., Такахара Я. Общая теория систем: Математические основы-М.: Мир, 1978.-311 с.

70. Наследышев А.В. Место и роль индустрии туризма в современной экономике.// Известия РАН СССР. Серия экономическая. 1991. - № 3. -с. 102.

71. Немоляева М. Звездность гостиниц: существуют ли международные стандарты // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1997. - №6. -с. 7.

72. Нетребко С.А., Яковлев В.М. Структуры и методы комплексного управления побережьем Черного и Азовского морей // Наука Кубани, 2000, № 1, с. 50-52.

73. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики. М., 1997.

74. Носова С.С. Экономический контроль: сущность и формы проявления. М.: Экономика, 1991.- 177 с.

75. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом. -1999.-№6.

76. Одинец В.П. и др. Рынок, спрос, цены: стратификация, анализ, прогноз /. -СПб.: СПУЭиФ, 1993, 155 с.

77. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: учебник.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1997.- в 4-х книгах.

78. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОАО Изд-во Экономика, 1998. - 639 с.

79. Окрепилов В.В. Экономические и организационные проблемы повышения качества. Д.: ФЭИ, 1990.

80. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства США / под ред. Роберта А. Браймера / Пер. с англ. Ч М.: ВШТГХ, 1994.-595с.

81. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. 1998. - 4. - С. 16.

82. Панфилов А.С. Системный подход в организации управления предприятием. М.: Знание, 1989. - 64 с.

83. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства М.: ОАО "НПО "Издательство "Экономика", 2000

84. Пищенко А.В. Организационно-экономические основы управления развитием туризма в Российской Федерации. М.: Экономпресс, 1996. -211 с.

85. Подольчак А.В., Чуваткин П.П. Мотивация персонала на предприятиях гостиничного хозяйства Сочи, РИО СГУТиКД, 2001 г.

86. Попов Р.А. Региональный менеджмент: Учебник для вузов. Краснодар: Сов. Кубань, 2000 г.

87. Практикум по теории управления: учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахи-ной, Л.И. Ушвицкого. М.: Финансы и статистика, 2003. - 272 с.

88. Простаков И. Международные гостиничные цепочки: характеристики и особенности их деятельности в Италии // Вестник РАТА, №10, 1996,с. 22.

89. Региональная экономика / Под ред. Морозовой Т.Г. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. -1995.

90. Регулирование территориального развития в условиях рыночной экономики / Штульберг Б.М., Котико В.В., Полынев А.О., Левитская Е.Н. -М.: Наука, 1993.- 127 с.

91. Рекомендации по статистике туризма / ООН. Всемирная туристская организация. Нью-Йорк, 1994 г

92. Роль государства в становлении и развитии экономики. Под ред. Абакина Л.И. и др. М.: РАН, Институт экономики, 1997.

93. Российский статистический ежегодник: Стат. сб./Госкомстат России. -М., 2001.-679 с.

94. Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. 2001. - №1.

95. Санатории качество и экономика / Пратцель Г. Г., Штайнбах М., Коль-манн Р. и др. - Мюнхен: Изд-во "I.S.M.H. Verlag GeretsriecT, 1998. - 110 с.

96. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1998.- 160 с.

97. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. М.: Юристъ, 2001. - 224 с.

98. Скрыпкин В.К. Формирование инвестиционного климата города-курорта Сочи // Тр. Академии туризма. Выпуск № 3. СПб. 2000.

99. Соловьев Б.Л., Тостова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. Ч М.: РМАТ, 1997. 108с.

100. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.; Под ред. А.В. Ракова. М.: Мастерство, 2002.

101. Статистическое моделирование и прогнозирование: Учебное пособие. / Под ред. А.Г. Гранберга. М.: Финансы и статистика, 1990. - 383 с.

102. Стобов А.Г. Совершенствование хозяйственного механизма программно-целевых территориальных комплексов. Л.: ГУ, 1988 г.

103. Страхова О.П. О методах организации управления // Менеджмент в России и за рубежом, 1998, № 5

104. Сфера услуг: новая концепция развития / Рутгайзер В.М., Корягина Т.И., Арбузова Т.И. и др. М.: Экономика, 1990 г.

105. Терещенко А. Проблемы государственного регулирования гостиничной деятельности в России // Отель. 2000. - №8. - с. 22-24.

106. Туризм в России: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2000. - 164 с.

107. Туризм в эпоху альянсов, слияний и приобретений / Пер. с фр. Мадрид: Всемирная туристская организация, 2002. Ч 177 с.

108. Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. - 368 с.

109. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. А.Д. Чудновского. М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем. Издательство ЭКМОС, 2001, - 400 с.

110. Туризм и курорты / Сб. Информация и право. СПб.: Издательство Межрегиональный информационно-издательский центр, 2001.-401 с.

111. Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов. М.: Финансы и статистика, 1998. - 432 с.

112. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. М., 2002.

113. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 607 с.

114. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. д.э.н., профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ, 1998.- 194 с.

115. Управление региональным экономическим развитием Юга России: информационно-методические материалы/ СКАГС, Р-н-Д. 2000 г.

116. Уткин Э.А., Денисов А.Ф. Государственное и региональное управление.- М.: ИКФ ЭКМОС, 2002. 320 с.

117. Фарафанова М. Еще раз о стандартах и звездах // Гостиница и ресторан.- 2000, май

118. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Уч. пособие. М.: Экономика, 1997-С. 304.

119. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. 2000. - №10.

120. Фатхутдинов Р.Г. Менеджмент как инструмент достижения конкурентоспособности // Вопросы экономики. 1997.- № 5.

121. Федеральная целевая программа Развитие города курорта Сочи на период до 2010 г. // Постановление правительства РФ от 30.04.97 г. № 511.

122. Федеральная целевая программа Развитие туризма в Российской Федерации. Утверждена Постановлением Правительства РФ № 177 от 28.02.96 г.// Собрание законодательства РФ. 1996. №11.

123. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. и науч. ред. А.В. Гличев. М.: Экономика, 1986.

124. Харрингтон Дж.Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1990. - 272 с.

125. Шамов А.А. Территориальное управление народным хозяйством: Учебное пособие для вузов. М.: Экономика, 1984, 196 с.

126. Шарафутдинов В.Н. Курортно-туристский комплекс Сочи: развитие в условиях рынка. М.: Институт экономики РАН. 2000.

127. Шляйферт М.А. Управление равновесием социально-экономических систем и процессов. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997. - 197 с.

128. Экономика сквозь призму качества / Под ред. М.И. Кротова. JL: Изд-во ГУ, 1990 г.-192 с.

129. Экономика современного туризма. / Под ред. Г.А.Карповой. М - СПб.: Издательский торговый дом Герда, 1998. - 412 с.

130. Экономика, организация и планирование непроизводственной сферы: / Бубнова Е.М. и др. Под ред. Е.Н.Жильцова. М.: Изд-во МГУ, 1987.205 с.

131. Экономические проблемы развития рекреационных регионов / Амирха-нов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Под ред. Макарова B.J1. М.: ОАО Издательство Экономика, 1997. Ч 142 с.

132. Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. -Спб.: Питер Ком, 1999. 768 е.: ил.

133. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. М., 1996.

134. Якобсон Л.И. Экономические методы управления в социально-культурной сфере. -М.: Экономика, 1991, 176 с.

135. Яковенко Г.В. Современный менеджмент и маркетинг туристских и курортных услуг в рекреационной концепции туризма // Российский курортный журнал. 1997. -№2.

136. Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л. Методы исследования деятельности туристских и курортных организаций. Сочи: СГИКДиТ, ЮФ НИИ им. Н.А. Семашко РАМН. 1996.

137. Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Быков А.Т. Технологии управления предприятиями курортных и туристских услуг. Сочи: СГУТиКД, ЮФ НИИ им. Н.А. Семашко РАМН. 1997.

138. Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Ветитев A.M. Экономика туристских и санаторно-курортных предприятий Сочи, 1997. - 210 с.

139. Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. 2001. - №4.

140. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. B.C. Янкевича. -М.: Финансы и статистика, 2002. 416 с.

141. Archer В.Н., Owen С. Towards a tourist regional multiplier // Regional Studies. -1971.-Vol.5.

142. Fischer D., Entwicklungen und Perspektiven in Tourismusmarketing und Distribution, in: Jahrbuch der Schweizerischen Tourismuswirtchaft 1991/92, St.Gallen, 1992.

143. Hebestreit D., Touristik Marketing: Ziele, Strategien, Instrumentarium, organisation und Planung des Marketing von Reiseveranstaltern, Berlin, 1977.

144. Hotels revue spezial, № 4, 1990

145. Inskeep E. National and Regional Tourism Planning: Methodologies and Case Studies. New York: Routledge, 1994. - 249 p.

146. Lattin Gerald W., Lattin James E., Lattin Thomas W. Introduction to the Hospitality Industry. USA: AH&MA (the Institute), 1998. - 386p.

147. Michael L. Kasanava, Richard M. Brooks Front Office Procedures. Ч Educational Institute of the AH&MA (USA), 1998. 51 lp.

148. Mueller U., Fremdenverkehr in seiner Bedeutung fuer die regionale Struktur-politik, Frankfiirt/M., 1979

149. Nanzer H., Ertragsentwicklung der Schweizer Hotellerie in den achtziger Jahren, in: Jahrbuch der Schweizerischen Tourismuswirtschaft 1991/92. St.Gallen, 1992.

150. Raphael R. Kavanaugh, Jack D. Ninemeier Hospitality supervision. USA: AH&MA, 1998.-406p.

151. Ritzer G. the McDonaldization of Society: An Investigation into the Changing Character of Contemporary Social Life Revised Edition. London: Pine Forge Press, 1996.

152. Tietz В., Handbuch derTourismuswirtschaft, Muenchen, 1980

153. Tourismus-Management: Tourismus-Marketing und Fremden-verkehrsplanung, Berlin, 1983.

Похожие диссертации

• Формирование системы управления качеством санаторно-курортного продукта
• Формирование системы управления знаниями в гостиничном бизнесе
• Формирование системы управления качеством услуг в туристической организации
• Разработка и исследование системы управления качеством услуг в сфере туризма
• Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания