Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Сфиев, Шихмет Агабубаевич |
| Место защиты | Махачкала |
| Год | 2010 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания"
4842970
На правах рукописи
СФИЕВ Шихмет Агабубаевич
ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Специальность
08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами
(сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
- 9 ЛЕН 2010
Махачкала - 2010
4842970
Работа выпонена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Дагестанский государственный технический университет.
Научный руководитель
доктор экономических наук, профессор Исалова Маржанат Нурулаевна
Официальные оппоненты: *
доктор экономических наук, профессор Караханов Мурад Нурулахович кандидат экономических наук, доцент Черкасова Светлана Андреевна
Ведущая организация ГОУ ВПО Дагестанский государственный
университет
Защита состоится л /( _(У__2010 г. в мс часов на
заседании диссертационного совета Д212.052.01 в ГОУ ВПО Дагестанский государственный технический университет, 367015, Республика Дагестан, г. Махачкала, пр. Имама Шамиля, 70, ауд. 202.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО Дагестанский государственный технический университет.
Автореферат разослан л __2010 г.
Ученый секретарь диссертационного совета д.э.н., доцент ~ Халимбеков Х.З.
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Развитие экономического потенциала России во многом связано с модернизацией различных отраслей сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера общественного питания. В настоящее время развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей.
Рыночные преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятиями общественного питания, ориентированного на повышение качества услуг с целью наиболее поного удовлетворения потребностей населения.
Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества. Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретических и методических основ формирования системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, адекватной требованиям рыночной экономики.
Все вышеизложенное и определило актуальность и направления диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Исследованием проблем формирования системы управления качеством и ее влияния на повышение конкурентоспособности и эффективности функционирования предприятий занимались такие ученые, как Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Никсон, П. Панде, J1. Хоп, А. Фейгенбаум, Р. Шонбергер, С. Сиро, Дж. Джуран, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов,
A.B. Гличев, К.И. Мазур, В.Д. Шапиро, В.В. Окрепилов и др.
Вопросами управления развитием услуг предприятий общественного питания занимались известные зарубежные и российские ученые, в том числе: Альберт М., Бэл Д., Ветер М., Каплан Р., Котлер Ф., Левит Т., Мердик Р., Мес-кон М., Нортон Д., Ольве Н.-Г., Рассел С., Рендер Б., Рой Ж., Фишер А., Хаксе-вер К., Хедоури Ф., Александров Ю.Л., Басков Л.П., Батраева Э.А., Герасимова Н.О., Горенбургов М.А., Ершова С.А., Кочерга А.И., Маслова Т.Д., Ройзман
B.М., Терещенко H.H., Цветков А.Н., Чаплина А.Н., Шопенко Д.В. и др.
Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями общественного питания, организации и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Аграновским Е.Д., Аносовым М.М., Барановским В.А., Богушевым В.И., Во-
роновым О.Н., Кабушкиным Н.И., Лифиц И.М., Радченко Л.А., Рюминой А.К., Улиной С.Л., Сапроновым А.Г., Труханович Л.В. и зарубежными - Брайме-ром P.A., Фоксвелом К., Маркиным Р., Рамперсад-Хьюбертом К. и т.д.'
Тем не менее, выпоненные исследования не в поной мере содержат решения теоретических и методических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, что и предопределило цель и задачи настоящего исследования.
Цель диссертационного исследования заключается в разработке теоретических и методических положений, а также практических рекомендаций по формированию системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, способствующей повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы экономики.
Для достижения данной цели в диссертационной работе были поставлены и решены следующие задачи:
- проанализировать состояние и тенденции развития рынка услуг общественного питания на современном этапе хозяйствования;
- выявить проблемы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания и его влияние на повышение конкурентоспособности услуг и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов;
- определить критерии оценки качества обслуживания населения, позволяющие обосновать выбор направлений развития производства услуг общественного питания в отношении новых видов услуг и их ассортимента;
- уточнить структуру показателей качества услуг предприятий общественного питания как составляющую оценки их конкурентоспособности;
- разработать комплекс практических мер по формированию системы управления качеством услуг и управлению затратами на предприятиях общественного питания.
' Предметом исследования являются теоретические, методические и прйкти^еские вопросы формирования системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.
Объектом исследования выступают предприятия общественного питания Российской Федерации и Республики Дагестан.
Теоретической и методологической основой исследования явились научные труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам потребительского рынка, в том числе предприятий общественного питания как составной части потребительского рынка, а также прикладные исследования в области управления предприятиями сферы услуг.
Исследования основываются на фундаментальных положениях теории управления, теории эффективности, теории развития.
В процессе выпонения диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы как системный подход, анализ и синтез, методы финансово-экономического и сравнительного анализа, методы моделирования и др.
Информационную базу исследования составляют законы, нормативные правовые акты Российской Федерации, Республики Дагестан, регламентирующие производственно-торговую деятельность субъектов предпринимательства, данные статистических органов, материалы периодической печати, данные финансовой, статистической отчетности, бухгатерского учета предприятий общественного питания.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в обосновании теоретических, методических положений и разработке практических рекомендаций по формированию системы управления качеством услуг общественного питания, базирующихся на современных принципах менеджмента и маркетинга, составляющих основу повышения их конкурентоспособности и эффективности функционирования предприятий данной сферы экономики в рыночной среде.
К основным результатам, составляющим научную новизну исследования и полученным лично автором, можно отнести следующие:
- выявлены основные проблемы управления качеством услуг общественного питания, необходимость решения которых лежит в основе определения направлений совершенствования системы управления предприятиями данной сферы экономики;
- уточнено определение качество услуг, что позволило определить основные его составляющие с позиций производства услуг, процесса обслуживания, степени удовлетворенности потребителей;
- определены критерии и систематизированы показатели оценки качества услуг предприятий общественного питания, которые легли в основу создания методического инструментария управления данной областью деятельности;
- предложен маркетинговый подход к управлению качеством услуг общественного питания, ориентированный на изучение потребностей, спроса на данные виды услуг и повышение их конкурентоспособности;
- разработан комплекс практических мер по совершенствованию системы управления качеством услуг и управлению затратами на его обеспечение, позволяющий повысить качество услуг с минимально допустимыми затратами.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы в качестве теоретической и методической основы формирования системы управления качеством услуг предприятий общественного питания.
Основные предложения, выводы, аналитические разработки, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы в учебном процессе высших учебных заведений при подготовке и переподготовке специалистов и повышении квалификации руководителей предприятий торговли и общественного питания.
Апробация полученных в ходе исследования результатов.
Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на научных и научно-практических конференциях, проводимых в Дагестанском государственном техническом университете в 2006-2009 годах, и
были опубликованы в сборниках научных трудов, а также использовались в учебном процессе при подготовке учебных программ по курсам Организация предпринимательства, Экономика торговли и Организация и управление торговлей. Подтверждением практической значимости и апробации работы являются справки о внедрении полученных результатов от ООО
Публикации. Основные положения диссертации нашли отражение в опубликованных работах, общим объемом 1,74 печатного листа.
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Объем работы - 161 страница машинописного текста, содержит 1 таблицу, 4 рисунка, список литературы включает 110 наименований.
Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены: объект, предмет, цель и задачи исследования; раскрыта научная новизна, теоретическая и практическая значимость проведенного исследования.
В первой главе Теоретические основы управления качеством услуг общественного питания исследованы современное состояние и тенденции развития общественного питания в России, а также подходы к управлению качеством услуг предприятий общественного питания, адекватной требованиям рыночной экономики.
Во второй главе Методические подходы к управлению качеством услуг на предприятиях общественного питания уточнены критерии и показатели оценки качества услуг на предприятиях общественного питания, проведен анализ системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, а также исследованы возможности использования маркетингового подхода к управлению качеством услуг общественного питания.
В третьей главе Основные направления совершенствования системы управления качеством на предприятиях общественного питания сформулированы основные направления создания и внедрения системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, обоснованы инструменты обеспечения качества в общественном питании и управления затратами на производство услуг общественного питания.
В заключении автором излагаются основные результаты выпоненного исследования.
2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида услуг будут постоянно возрастать.
Предприятия общественного питания имеют ряд особенностей. Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выпонением
лишь одной, максимум двух функций, то предприятия общественного питания выпоняют три взаимосвязанные функции:
- производство кулинарной продукции;
- реализация кулинарной продукции;
- организация ее потребления.
В результате выпонения трех взаимосвязанных функций общественное питание одновременно предоставляет населению услугу как в материальной (кулинарная продукция), так и в нематериальной (организация питания) форме.
Таким образом, услуга предприятия общественного питания, с одной стороны, - самостоятельная экономическая форма проявления труда, имеющая особую потребительную стоимость не в качестве вещи, а в качестве экономически полезной деятельности; с другой стороны, - процесс, включающий в себя серию неосязаемых действий, происходящих между покупателями и испонителями услуги, направленных на удовлетворение индивидуальных и колективных потребностей в питании и проведении досуга.
С 2000 года оборот российского рынка общественного питания стремительно растет. Темпы роста рынка за последние 8 лет не падали ниже 26%.
Оборот общепита на душу населения в США превосходит аналогичный показатель по России в 13,6 раз. Таким образом, можно сделать вывод о том, что российский рынок общественного питания имеет огромный потенциал роста.
Оборот общественного питания по итогам 2008 года составил 723 мрд. рублей. Темпы роста рынка составили около 32%, что почти соответствует уровню 2006 года и является довольно высоким показателем за последние 7 лет. Однако индекс физического объёма оборота общественного питания в 2008 году составил 112,3% к соответствующему периоду предыдущего года. Для сравнения аналогичный показатель для 2006 и 2007 гг. составил 115,8% и 114,7% соответственно, что свидетельствует о росте оборота общественного питания и темпов роста за счёт повышения цен на услуги предприятий общественного питания.
В первом квартале 2009 года рынок вырос незначительно, по сравнению с аналогичным показателем предыдущего года. Темпы роста составили всего 8,4%, последние 9 лет этот показатель держася на уровне 30%. За первый квартал 2009 года индекс физического объёма оборота общественного питания составил 92,8% к соответствующему периоду предыдущего года.
В 2008 году в крупнейших городах России работало 393 российские и международные сети заведений общественного питания (объединяющих под одним брендом 3 и более точки), а на 10 крупнейших сетей приходилось около 30% от общего количества сетевых заведений общественного питания, работающих на территории России.
Анализ позволил сформулировать основные тенденции рынка услуг общественного питания:
- высокие темпы роста, и как следствие, ожидается ужесточение конкуренции;
- рост требовательности потенциальных гостей. В этой связи особое значение приобретает персонал и повышение качества управления предприятием;
- неадекватный кадровый потенциал;
- увеличение инвестиций как по общему объёму, так и по отдельным проектам;
- неравномерность развития как по сегментам рынка, так и по территориям;
- приход на рынок новых игроков из других видов бизнеса, что обусловит ужесточение конкуренции;
- несоответствие цен и качества обслуживания в сравнении с мировыми показателями;
- освоения новых для России видов профильного бизнеса (например, кей-теринг).
Рассмотренные характеристики рынка услуг общественного питания в России порождают ряд проблем, в том числе:
1. Конкуренция. В каждой отрасли существуют свои особенности конкуренции и путей приобретения конкурентных преимуществ (разрешения проблемы).
2. Широкий ассортимент товаров, блюд, услуг. Широкий ассортимент порождает сложность эффективного управления. На предприятии общепита всё меняется очень быстро и требует постоянного пристального внимания.
3. Высокая скорость оборота капитала. Сама по себе это больше положительная характеристика бизнеса, а не проблема. Однако она порождает целое множество проблемных вопросов, необходимость решения которых существенно ухудшает управляемость предприятия. Это повышение информационной насыщенности управленческого процесса, высокая привлекательность бизнеса для инвесторов, что усиливает конкуренцию, пристальное внимание властных и контролирующих структур, поскольку бизнес-процессы связаны со здоровьем людей.
4. Существование благодатных условий для злоупотреблений персонала. Это одна из серьёзнейших проблем бизнеса.
5. Многопрофильное^ операционной деятельности предприятия. Она порождается необходимостью приобретения конкурентных преимуществ в условиях острой конкуренции. Это повышает информационную насыщенность управления предприятием, снижает контролируемость бизнес-процессов.
6. Сложная структура затрат, большая доля постоянных затрат. Специфика бизнеса обуславливает сезонную зависимость его доходности, зависимость напоняемости предприятия гостями от дня недели, времени суток и т.п., а заработную плату персоналу платить нужно, арендную плату платить нужно, оплачивать коммунальные услуги нужно и т.д.
7. Наличие и сильное влияние неуправляемых факторов. Под этой формулировкой сосредоточено всё, что касается взаимодействия предприятия с внешней средой.
8. Множество проблемных вопросов, связанных с персоналом. Это острейшая проблема бизнеса индустрии питания в современных условиях нашей страны. Существует острый дефицит квалифицированных кадров по всем позициям, существуют проблемы эффективной мотивации, а также существуют уже упоминавшиеся проблемы злоупотреблений.
9. Проблемы эффективного управления. Они касаются всех предприятий, но особо остро стоят в отношении сетевых и крупных комплексных.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.
В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.
В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.
Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голандскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситгигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия - наука о способах измерения и квантифика-ции показателей качества.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта или оказания услуги с целью поддержания соответствующего уровня качества.
С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификации систем менеджмента качества. Сформировася системный подход к менеджменту качества.
Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора. Именно лотец научного менеджмента обратил при-
стальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил важность ее контроля и устранения (по возможности).
Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для догосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания -новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.
Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.
В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг дожно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.
Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остася клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество - это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не впоне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.
Каждое предприятие общественного питания дожно гарантировать клиентам: качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).
Процесс взаимодействия между персоналом ресторана и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда рекомендуют определять как точку соприкосновения (service encounter). Менеджер по маркетингу фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может определить профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг ресторанами, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный
метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свои приоритетные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработки стандартов.
Также к методам оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания можно отнести концепцию нейтральных зон Ч. Бернарда, в соответствии с которой, если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или неудовлетворенности. Таким образом, чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.
На основе этой идеи Е. Кедогг и Н. Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей: критические: эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя; нейтральные: эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт; приносящие удовлетворение: эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или не удовлетворены; приносящие разочарование: эти элементы, если они не выпонены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию.
Непостоянство качества или изменчивость услуг предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от испонителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами.
Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что специфика качества состоит из двух составляющих: техническое качество - требует постоянного обновления меню, изменений в оформлении зала и функциональное качество, в свою очередь, предполагает постоянное совершенствование в системе обслуживания. Помимо всего прочего необходим строжайший контроль за работой обслуживающего персонала, ежедневная работа по улучшению качества обслуживания, грамотная кадровая политика.
В сфере услуг (в том числе в сфере общественного питания) системы качества менее распространены, чем в сфере материального производства, из-за того, что: '
- сама работа в сфере обслуживания имеет творческий характер и оценивается непосредственно клиентом;
- обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;
- в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;
, - многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.
В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:
- материальное качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, ресторанного питания, отдеки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных деталей и т.д.);
- ((нематериальное качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выпонении банковских операций и т.д.);
- время обслуживания;
- психологическое качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).
Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.
Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах.
Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.
, К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:
< - время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);
- степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования* вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).
К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:
- производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продожительность' отдельных процессов (количественные характеристики);
- компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).
Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и поное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.
В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.
Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.
Политика в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Политика в области качества является составной частью корпоративной политики фирмы.
Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:
- использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;
- развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;
- формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;
- совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
- постоянное повышение профессионального мастерства персонала;
- разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;
- организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);
- работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;
- регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;
- совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;
- развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;
Х ' -освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях; .-''
- проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой дожности; - , ' "
- проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних' проверках системы качества услуг; ; ' .
- ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.
Качество рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном ранках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента.
Затраты на качество в общем виде подразделяются на:
- затраты на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию;
- затраты (или внутренние потери) на исправление выявленных несоответствий;
- затраты (или внешние потери) на обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций;
- затраты на профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества.
Результатом эффективности системы качества является снижение затрат на качество.
Качество общественного питания - совокупная потребительская оценка результатов деятельности как отдельных объектов общественного питания, так и отрасли в целом. Качество питания выступает фактором конкурентоспособности объектов общественного питания. Комплексный показатель качества общественного питания складывается из групповых показателей качества продукции и качества услуг.
Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.'
Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.
К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потреби-14
тельскими свойствами выступает совокупность'показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги. Х
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим её способность удовлетворять определенные потребности, относятся такие характеристики, как надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.
С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:
- критические; '
- нейтральные;
- приносящие удовлетворение;
- разочаровывающие.
Действенность организованного механизма управления качеством прежде всего зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства предприятия с клиентами.
К понятию качество услуги, которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие относительное качество, являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с услугами самых сильных конкурентов.
Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия. Помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.
На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения о Приобретении услуг, при этом цены не дожны приниматься в расчет.
Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.
Второй этап - оценка критериев по 5 - 10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества. В сфере услуг анализ потребителем соотношения качество - цена - результативность происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как качество-цена.
Понятие качество услуги также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:
- качества потенциала (техническое)
- качества процесса (функциональное)
- качества культуры (социальное)
Номенклатура основных групп показателей качества услуг общественного питания по характеризуемым ими потребительским свойствам включает показатели: ,
-информативности;
- социального назначения;
- качества (культуры) обслуживания;
- точности и своевременности испонения;
- профессиональной подготовленности;
- соответствия целевому назначению;
- безопасности и экологичности.
Показатели качества услуг общественного питания дожны соответствовать утвержденным.нормам и отвечать следующим требованиям:
- обеспечивать безопасность услуг;
- способствовать соответствию качества услуг запросам потребителей;
- характеризовать все свойства услуги общественного питания, удовлетворяющие определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;
- быть стабильными;
- способствовать систематическому повышению качества предоставляемых услуг;
- исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества услуг общественного питания;
- учитывать современные достижения в сфере услуг общественного питания.
Для измерения качества услуг общественного питания дожна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процесс оценивания услуг (табл.1).
Таблица 1
Показатели качества обслуживания
Показатель Сущность показателя
комплексность обслуживания - характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации потребления продуктов питания и организации отдыха;
качество продукции - характеризующие органолептическую и пищевую ценность продукции и ее ассортимент;
качество труда обслуживающего персонала - характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работа персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;
эксплуатационные качества торговых помещений - характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.
Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя дожно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.
Если 25-30% всех клиентов выражают поную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.
Оценка качества - это совокупность операций, выпоняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.
С 1 января 2010 года введен в действие ГОСТ Р 53105-2008 Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию.
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к оформлению, построению и содержанию технологических документов на продукцию общественного питания.1
С 1 января 2011 года вводится в действие ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования. Настоящий стандарт устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг, а также требования безопасности услуг общественного питания для потребителей.
Основной формой оценки является контроль. Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции - о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации.
Контроль качества продукции - это контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции.
В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания. Основные методы контроля и оценки показателей качества услуг приведены в табл.2. ,
При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.
Качество обслуживания ч это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.
Таблица 2
Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг
Признаки классификации Содержание
- цели применения 1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов но услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества; 2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством; 3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выпонения одинаковых услуг различными предприятиями.
- физико-статистические признаки и процедуры 1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений; 2) органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер; 3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический); 4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов; 5) социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.
-методы формирования результатов 1) определение различий единичных показателей качества: - детерминированной разности значений или мгновенной разности; - разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия); - разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя. Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований; 2) формирование обобщенных показателей: - метод квапиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением весов экспертным путем; - метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности; - метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.
Качество сервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выпонять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.
Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности / неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое - включающее в себя понятие качества самой услуги.
Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам: надежности (reliability); отзывчивости (responsiveness); убедительности (assurance); сочувствию (empathy); осязаемости (tangibles).
Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.)
Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров догосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CS1 основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.
Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием раз-
работников к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы'оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения - в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки.
За рубежом разработаны различные модели контроля качества услуг. В России они, как правило, существуют лишь в крупных западных и прозападных компаниях, которые системно подходят к регламентации своей работы и формированию корпоративных ценностей.
В каждой сфере услуг существуют свои показатели качества, но есть и стандартный набор, который необходим любой организации:
Доступность услуги. Клиент дожен получить услугу в удобном для него месте без ожидания.
Коммуникативность, компетентность, обходительность персонала. Это требование является чрезвычайно важным, поскольку, как мы уже отмечали, услуга неотделима от производителя, а следовательно, то, как с нами общается страховой агент, врач или официант, определяет качество сервиса. К счастью, исследования показывают, что за последние годы общий уровень обслуживания в России заметно вырос.
Надежность компании, т. е. уверенность клиента в том, что на компанию можно положиться. Это качество нельзя измерить, но можно регламентировать с помощью четкого описания технологий работы, что поможет минимизировать такой риск, как несохранимость услуги.
Отзывчивость и заботливость. Служащие пытаются узнать о потребностях клиента больше, чем о них говорит сам заказчик.
Кроме уже обозначенных особенностей услуг, можно отметить и так называемый критический эпизод, который в сфере услуг, в отличие от товарного рынка, имеет очень большое значение. Получив однажды негативный опыт обслуживания в данном ресторане, человек вряд ли придет туда снова. Таким образом, достаточно одного критического эпизода, чтобы годами формируемая лояльность рухнула в один миг.
Критические эпизоды надо в обязательном порядке отслеживать, и здесь тоже проявляется особенность национального рынка услуг: работать с рекламациями и критическими эпизодами компании не умеют и порой не хотят.
Можно формализовать весь бизнес-процесс производства услуги: кто за что отвечает и сколько времени на это отводится. Данный процесс можно будет
оптимизировать - ускорить, убрать лишние звенья, замедляющие процесс предоставления услуги, детально прописать все процессы, протекающие на глазах у клиента, и сосредоточиться на них в первую очередь.
Можно применить метод точек соприкосновения: встать в позицию клиента и пройти весь путь получения услуги, а потом составить регламент для каждого сотрудника компании, вступающего в контакт с клиентом.
Очень эффективен метод потребительского сценария: менеджер компании просит клиента рассказать о его ожиданиях в отношении конкретной услуги. Эти ожидания записываются, потом проводится сравнение с тем, как все происходило в действительности, и в случае необходимости в регламент обслуживания вносятся коррективы.
Из-за частого искажения информации вторая и третья особенности сферы услуг нередко проявляются одновременно. Подобные манипуляции можно обозначить таким словом, как непрозрачность. Обманом мы назовем все то, что искажает предоставляемую клиенту информацию по услуге, а также стремление нагреть руки на неопытности заказчика.
В последнее время среди российских исследователей маркетинга обозначися интерес к маркетингу услуг. Наиболее популярными зарубежными моделями маркетинга услуг являются модели Д. Ратмела, П. Эйглие и Е. Лангеарда, К. Грёнроса, л4Р-модель Д. Маккарти и л7Р-модель М. Битнера, а также треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера.
Маркетинг в общественном питании - это эффективное управление производством и продажей собственной продукции и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.
Применение маркетингового подхода обеспечивается по отношению к таким элементам, как:
- персонал - знания, умения и навыки, которые устанавливаются исходя из требований к уровню качества продукции и услуг;
- процесс - этапы производства продукции и обслуживания потребителя;
- окружающая среда - место оказания услуг общественного питания, интерьер, экстерьер, оборудование.
Изменения в запросах потребителей побуждают предприятие общественного питания производить продукцию постоянно и улучшать ее качество.
Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и поное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.
Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц, сетей АЗС и других компаний сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние 3-4 года, является Mysteiy Shopping. Mystery Shopping сегодня - наиболее динамично развивающаяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах.
Наиболее интенсивно использование программ Mystery Shopping как инструмента измерения и улучшения качества в сфере торговли и услуг происходит в последние несколько лет. Прежде компании на рынке услуг решали проблему повышения качества сервиса, например, в розничной торговле, с помощью двух основных инструментов: опросы покупателей и тренинги персонала.
Большая точность информации, получаемой в рамках программы Mysteiy Shopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к Mystery Shopping.
Тренинг торгового персонала, безусловно, способен существенно повлиять на качество обслуживания в магазине. Однако, система тренингов не дает гарантии, что персонал действительно будет использовать полученные знания и навыки при работе с покупателями. Необходимы регулярный контроль и четкая система использования результатов контроля, которые известны персоналу и влияют на размеры его вознаграждения.
Нами была проведена оценка качества обслуживания в 70 предприятиях общественного питания Республики Дагестан по методике тайный покупатель.
Результаты исследования свидетельствуют, что ни в одном предприятии качество услуг не соответствует ожиданиям потребителей. Основные проблемы связаны не с качеством блюд (качество блюд положительно оценено на 57 предприятиях), а с проблемами в технологии обслуживания.
Для оценки качества услуг на предприятиях общественного питания нами был проведен опрос 500 респондентов, из которых 430 респондентов относились к посетителям предприятий общественного питания и 70 представляли руководителей и администраторов предприятий общественного питания.
Первой группой респондентов оценивалось качество услуг на исследуемых предприятиях общественного питания, и выявлялись основные причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг (рис.1 и 2).
Оценка респондентами качества услуг на предприятиях общественного питания
я Хорошо а Удаостоормельно л Неудовлетворительно
Рисунок I - Оценка респондентами качества услуг на предприятиях общественного питания
Причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг на предприятиях общественного питания
[;; Грубость, невнимательность обслуживающего персонала @ Обсчет потребителей
Качество блюд и напитков
Несоблюдение санитарных норм и правил
в Слабая материально-техническая база, низкий эстетический уровень
Рисунок 2 - Причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг на предприятиях общественного питания
Вторая группа респондентов, руководители и администраторы предприятий общественного питания, оценивали качество услуг по таким показателям как: качество поставляемого сырья продуктов, организация и качество производства продукции и оказания услуг, проведение мероприятий по повышению качества услуг для повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания (рис.3).
Качество сырья и продуктов Организация и качество Разработка и проведение производства продукции и мероприятий по повышению оказания услуг качества услуг
и Хорошо ш Удовлетворительно р Неудовлетворительно
Рисунок 3 - Оценка респондентами-руководителями качества производства продукции и оказания услуг
По результатам исследования было выявлено, что ни в одном обследованном предприятии руководители не применяют современные методики управления качеством услуг из-за отсутствия необходимых знаний и опыта, в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством проявляют пассивность, Не изучают мнение потребителей о качестве предоставляемых услуг, фиктивно реагируют на жалобы потребителей в Книге отзывов, из-за отсутствия номенклатуры показателей качества услуг они не могут самостоятельно оценить существующий уровень качества услуг на предприятиях общественного питания.
Результаты, исследования позволили выделить три главные особенности дагестанского общепита:
низкое качество обслуживания,
неадекватное соотношение цены и качества,
фактор, названный абсолютно всеми, который мы пока обозначим таким широким понятием, как лобман клиента.
Качественному предоставлению услуги препятствует необученность персонала, ее оказывающего и неумение контролировать и поддерживать качество сервиса.
Организация работ по управлению качеством услуг на предприятиях общественного питания предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.
Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.
При создании систем качества в области услуг общественного питании необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, вы-24
поняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.
Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они дожны выпонять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выпонения этих функций.
Система качества дожна включать следующие элементы:
- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;
- внедрение отраслевого стандарта качества;
- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;
- наличие корпоративной культуры;
- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
- введение нормирования труда (нормативы выработки);
- справедливую оценку и мотивацию труда.
Инструментами обеспечения качества продукции, работ и услуг являются стандартизация, метрология и сертификация.
Методы, используемые для анализа затрат на обеспечение качества, рассматривают два рода затрат.
Первый - затраты несоответствия (cost of non-conformance) - прямые убытки из-за производства несоответствующей продукции,
второй - затраты на соответствие (cost of conformance) - расходы на предотвращение производства или изъятие некачественной продукции до того, как она попадет к потребителю.
Основным инструментом оценки затрат на качество, особенно затрат несоответствия, остается построение диаграммы (матрицы) причин и следствий. Каждая категория затрат классифицируется по составляющим ее элементам и рассматривается как следствие воздействия некоторого фактора (скрытой причины), имеющего более глубокий, фундаментальный характер. Далее каждый элемент разбивается на отдельные компоненты, и каждая причина оказывается следствием действия фактора следующего уровня и т.д.
1. Метод калькуляции затрат на качество
2. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами
3. Метод определения потерь из-за низкого качества
Сегодня, при насыщении рынка большинством видов продукции, ростом конкуренции и потребительских запросов общества первостепенное значение имеет решение проблем, связанных с затратами, рисками и выгодами как для организации, так и для потребителя.
Основные положения и результаты диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:
I. Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК:
I.Сфиев Ш.А. Управление повышением качества обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания // Транспортное дело России. -2009.-№7(68). (0,55 пл.).
II. Статьи, опубликованные в других научных журналах и изданиях:
1. Сфиев Ш.А. Проблемы и перспективы развития общественного питания в России // Теоретические основы оптимизации управления социально-экономическими процессами в современных условиях: матер. Всерос. науч,-практ. конф.- Махачкала: ДГТУ, 2007.- Т.П. (0,12 пл.);
2. Сфиев Ш.А., Демирова С.Г. Формирование системы управления организационными изменениями на строительных предприятиях // Теоретические основы оптимизации управления социально- экономическими процессами в современных условиях: матер. Всерос. науч.-практ. конф.- Махачкала: ДГТУ, 2007.- Т.П. (0,24/0,14 пл.);
3. Сфиев Ш.А. Методика исследования системы управления предприятий общественного питания И Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности национальной экономики: матер, регион. науч.-практ. конф., 18 нояб. 2008 г. - Махачкала: ДГТУ, 2008. (0,28 пл.);
4. Сфиев Ш.А. Методика оценки качества услуг на предприятиях общественного питания // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем: матер. V Всерос. науч.-практ. конф., 26-28 нояб. 2008 г.- Махачкала: ДГТУ, 2008. - Ч. 1. (0,15 пл.);
5. Сфиев Ш.А. Совершенствование системы управления предприятием общественного питания // Хозяйствующие субъекты в системе мировой экономики: матер, междунар. науч.-практ. конф., 16-17 дек. 2008 г.- Махачкала: ДГТУ, 2008.-Ч. 2. (0,1 пл.);
6. Сфиев Ш.А. Совершенствование системы управления качеством услуг предприятий общественного питания как основа повышения их конкурентоспособности // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч.-практ. конф., 17-18 нояб. 2009 г. - Махачкала: ДГТУ, 2009.-Т. П. (0,31 пл.).
Формат 60x84 1/16. Бумага офсет 1. Печать ризографная. Гарнитура Тайме. Усл.п.л. 1,5. Заказ № 174-10 Тир. 100 экз. Отиеч. в тип. ИП Тагиева Р.Х. г. Махачкала, ул. Батырая, 149. 8 928 048 10 45 сз 1= М! АТ"
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Сфиев, Шихмет Агабубаевич
ВВЕДЕНИЕ.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ.
1.1. Современные состояние и тенденции развития общественного питания в России.
1.2. Современные подходы к управлению качеством услуг предприятий общественного питания.
1.3. Проблемы повышения качества услуг предприятий общественного питания.
ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ.
2.1. Критерии и показатели оценки качества на предприятиях общественного питания.
2.2. Анализ качества на предприятиях общественного питания.
2.3. Маркетинговый подход к управлению качеством услуг общественного питания.".
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ.
3.1 Создание и внедрение систем качества на предприятиях общественного питания.
3.2. Направления совершенствования инструментов обеспечения качества в общественном питании.
3.3. Совершенствование системы управления затратами на обеспечение качества услуг общественного питания.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания"
Актуальность темы исследований. Развитие и успех любой организации определяются множест вом факторов как внешней, так и внутренней среды. Развитие экономического потенциала России во многом связано с развитием сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера общественного питания. В настоящее время развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от обьективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей и носит альтернативный характер.
Рыночные преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятий общественного питания, через создание и внедрение системы управления качеством услуг предприятий общественного питания.
Для обеспечения необходимого уровня качества на предприятиях нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества. Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг, в новом подходе к решению организационно-экономических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.
Вышеизложенное определило актуальность и выбор темы диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Исследованием сущности экономических основ формирования управления качеством и выявлением ее роли в повышении конкурентоспособности и эффективности управления занимались такие авторы, как Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Никсон, П. Панде, JI. Хоп, А. Фейгенбаум, Р. Шонбергер, С. Сиро, Дж. Джуран, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов. A.B. Гличев, К.И. Мазур, В.Д. Шапиро, В.В. Окрепилов и др.
Вопросы управления услугами предприятий общественного питания исследовались зарубежными и российскими учеными, в том числе такими как Альберт М., Бэл Д., Ветер М., Каплан Р., Котлер Ф., Левит Т., Мердик Р., Мескон М., Нортон Д., Ольве Н.-Г., Рассел С., Рендер Б., Рой Ж., Фишер А., Хаксевер К., Хедоури Ф., Александров Ю.Л., Басков Л.П., Батраева Э.А. Герасимова Н.О., Горенбургов М.А., Ершова С.А., Кочерга А.И., Маслова Т.Д., Ройзман В.М., Терещенко H.H., Цветков А.Н., Чаплина А.Н., Шопенко Д.В. и др.
Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями общественного питания, организации и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Аграновским Е. Д., Аносовым М.М., Барановским В.А., Богушевьш В.И., Вороновым О.Н., Кабушкиным Н.И., Лифиц И.М., Радченко Л.А., Рюминой А.К., Улиной СЛ., Сапроновым А.Г., Труханович Л.В. и зарубежными Ч Браймером P.A., К. Фоксвелом, Маркиным Р., Рамперсад Хьюбертом К. и т. д.
Тем не менее, выпоненные исследования не содержат решения методических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Решение данной проблемы требует допонительных исследований.
Цель диссертационного исследования заключается в разработке методических положений и научно-практических рекомендаций по формированию и внедрению системы управления качеством услуг предприятий общественного питания.
Для достижения данной цели в диссертационной работе были поставлены и решены следующие задачи:
- проанализировать состояние и тенденции развития рынка услуг общественного питания
- исследовать современное состояние управления качеством на предприятиях общественного питания и его влияние на характер управления; предложить критерии оценки качества обслуживания на предприятиях общественного питания, позволяющие обосновать выбор мероприятий по улучшению качества услуг общественного питания;
- уточнить структуру показателей, используемых при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания и методику оценки конкурентоспособности услуг предприятия общественного питания; разработать организационно-экономические подходы к формированию системы менеджмента качества на предприятиях общее гвенного питания.
Предметом исследования являются теоретические, методические, организационные и практические подходы к формированию системы управления качесюом услуг предприятий общественного питания и ее влияние на результаты деятельности этих предприятий.
Объектом исследования в диссертации выступает деятельность современных предприятий общественного питания, на примере которых изучается механизм управления качес гвом услуг.
Теоретической и методологической основой исследования явились научные 1руды отечественных и зарубежных авторов по проблемам потребительского рынка, в том числе предприятий общественного питания как составной часш потребительского рынка, а также прикладные исследования в области управления предприятиями сферы услуг.
Исследования основываются на фундаментальных положениях управления качеством, теории надежности, квалиметрии.
В процессе выпонения диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы как системный подход, анализ и синтез, методы финансово-экономического и сравнительного анализа, методы моделирования и др.
Информационную базу исследования составляют законы, нормативные правовые акты Российской Федерации, Республики Дагестан, регламентирующие производственно-торговую деятельность субъектов предпринимательства, данные статистических органов, материалы периодической печати, данные финансовой, статистической отчетности, бухгатерского учета предирияшй общественного пи тания.
Научная новизна выносимых на защиту положений и выводов заключается в следующем:
-на основе анализа развития мировых экономических процессов выявлены основные тенденции и проблемы развития сферы общественного пшания в России;
-на основе анализа отечественной и зарубежной теории уточнено понятие качество услуг общественного питания, определены элементы качества этих услуг;
- исследованы современные подходы к управлению качеством услуг предприятий общественного питания, что позволило сделать вывод о необходимости использования маркетинговый подход к управлению качеством услуг общественного питания;
-систематизированы критерии показатели оценки качества обслуживания на предприятиях общественного питания и уточнена методика оценки качества услуг предприятий общее Iвенного питания, имеющая универсальный характер, и ме! одический инструментарий ее применения на практике;
-обоснованы направления формирования системы качества на предприятиях общественного питания, способствующие повышению конкурентоспособности этих предприятий;
-предложен комплекс мер по совершенствованию системы управления затратами на обеспечение качества услуг общественного питания.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы в качестве теоретической основы эффективного управления общественным питанием на уровне предприятия.
Концептуальные методические решения в области оценки эффективности предприятий общественного питания могут найти применение в регулирующей деятельности органов управления при разработке нормативных документов, концепции развития потребительского рынка, общественного питания и хозяйствующих субъектов.
Основные предложения, выводы, аналитические разработки, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы в учебном процессе высших учебных заведений при подготовке и переподготовке специалистов и повышении квалификации руководителей предприятий торговли и общее гвенпого питания.
Апробация полученных в ходе исследования результатов. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на научных и научно-практических конференциях, проводимых в Дагестанском государственном техническом университете в 2006-2008 годах, и были опубликованы в сборниках научных трудов, а также использовались в учебном процессе при подготовке учебных программ по курсам Организация предпринимательства. Экономика торговли и Организация и управление торговлей. Подтверждением практической значимости и апробации работы являются справки о внедрении полученных результатов от ООО
Публикации. Основные положения диссертации нашли отражение в опубликованных работах, общим объемом ~ печатных листов.
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Сфиев, Шихмет Агабубаевич
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Сфиев, Шихмет Агабубаевич, Махачкала
1. Абдульманов И. М. Экономическая конкурентоспособность хозяйствующих субъектов: автореф. канд. экон. наук: 08.00.01 / И. М. Абдульманов. - Казань,2007. - 20 с.
2. Агамирова, Е. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанпом бизнесе/ Е Агамирова., 2001.
3. Азоев ГЛ. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга,2003. 294 с.
4. Алешина, И. Корпоративный имидж Маркетинг/ И. Алешина., 1998,№ 1.-е. 50-53.
5. Антоненко Феноменология качества теория и практика менеджмента качества Электронный. ,ресурс./режим. .доступа: Ссыка на домен более не работаетarticlel 873 .html
6. Ахтямов, Т. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия / Т. Ахтямов, В. Шкардун // Маркетинг в России и за рубежом., 2001, №3
7. Бердникова Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия. М.: ИНФРА-М, 2004. - 378 с.
8. Бове.К. Имидж и фирменный стиль. Современная реклама/ К.Бове, У. Арене., 1995.
9. Богданов, Е. Психологические основы Паблик рилейшнз Формы связей с общественностью/ Е. Богданов. В. Зазыкин // Реклама и связи с общественностью: теория и методика профессионального творчес!ва., СПб., 1999.
10. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. М., 2004.-268 с.
11. Бородина, В. Ресторанно-гостаничный бизнес/В. Бородина., 2002.
12. Браун Г., Хэпнер К. Настольная книга официанта. Справочник. Серия Хит сезона. Ростов-н/Д: Феникс. 2003.-320 с.
13. Браун, JI. Имидж путь к успеху/ JI. Браун., Р. - С-Пб., 1996.
14. Брижашева О. В. Маркетинг торговли : учебное пособие / О. В. Брижашева. Ульяновск : УГТУ, 2007. - 170 с.
15. Васильев И.А. Конкуренция в розничной торговле. Препринт. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008.
16. Веретнов, В. Философия качества история, современные реалии, прогноз, новые концепции Электронный ресурс.:[интерактив. учеб.]/В. Веретнов//режим.доступа: Ссыка на домен более не работаетarticle402.html
17. Веретнов, В. Общее управление качеством и рисками Электронный ресурс.: [интерактив. учеб.]/В. Веретнов//режим. доступа: Ссыка на домен более не работаетarticlel968.html
18. Голубков, Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика/Е. Голубков//Учебник. М.: Издательство Финпресс, 2003.
19. Голубков,Е. Маркетинг в России и за рубежом/ Е.Голубков №3 2001 Электронный. .ресурс./режнм. доступа: ttp://www.cfin.ru/press/ marketing/2001-3/index.shtm
20. ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.
21. Гэловэй, J1. Операционный менеджмент/ J1. Гэловэй// Теория и практика менеджмента. СПб: Питер, 2001.
22. Дж. О. Шонесси. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход. Ч СПб.: Питер, 2004. с. 80.
23. Джеймс, Дж. Управление рестораном / Дж. Джеймс, Д. Бодуин //Restaurant management : пер. с англ., М. : Проспект, 2006.
24. Добробабенко. Н. Фирменный стиль: принципы разработки/ Н.Добробабенко., М. 1989.
25. Елин,А. .Менеджмент. .гсачестваЭлектронный. .ресурс.:[интерак тив.учеб.]/А. Блин, И. Елина// режим доступа: Ссыка на домен более не работает
26. Ершов, В. Промышленная технология продукции общественного питания : учебник для вузов / В. Ершов. СПб. : ГИОРД, 2006.
27. Ефимова О.П. Экономика общественного питания. М., 2000. - С.41.
28. Ефимова О.П., Ефимова H. М. Экономика гостиниц и ресторанов. -М.: Новое знание 2004
29. Зверинцев, А. Формирование имиджа/Коммуникационный менеджмент. СПб., 1997.
30. Иванов А.А., Мясннкова В.В., Общественное питание в России. Современное состояние. Гигиенические проблемы. Информационный сборник статистических и аналитических материалов /под ред. д.м.н., профессора Беляева Е.Н. М. - ФЦГСЭН. 2004. - 24с.
31. Игнатьев, Д. Настольная энциклопедия Pubpc Relations. / Д. Игнатьев, А. Бектов, В. Сарокваша. М. : Альпина Паблишер, 2003.
32. Ильенкова, С. Управление качеством/ С. Ильенкова, Н. Ильенкова, С. Ягудин; под ред. Доктора экономических наук, профессора С. Ильенковой. М.:ЮНИТИ
33. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности/ Менеджмент в России и за рубежом №4 / 2003.
34. Имидж организаций социально-культурной сферы/Практический маркетинг №9 2002.
35. Кабушкин. Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник 4-е изд/ Н. Кабушкин, Г. Бондаренко. Мп.: Новое знание, 2003.
36. Калашникова С.А. Оценка качества услуг на предприятиях общественного питания санаторно-курортной сферы // Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации. Материалы научно-практической конференции. Сочи:РИО СНИЦРАН, 2008.
37. Калашникова С.А. Технология самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания // Российское предпринимательство, ноябрь 2007, выпуск 1
38. Кибанов, А. Управление персоналом/ А. Кибанов, Н. Федорова. М.: Финстатинформ, 2001.
39. Кирьянов,М Корпоративный имидж/ М.Кирьянов Электронный ресурс./режим доступа: Ссыка на домен более не работаетarticle34134.htm
40. Комисарова, Т. Управление человеческими ресурсами/ Т. Комисарова. М.: Дело, 2002.
41. Королько, В. Основы паблик рилейшнз / В. Королько М.; Киев,2002.
42. Корпоративный менеджмент/ рубрика Персонал микс № 2 2001 с.15.
43. Коршунова Г. В. Структурные основы конкурентоспособности / Г. В. Коршунова // Экономический анализ: теория и практика. 2007. - N 8. - С. 35-38.
44. Кошелева,С Контролируйте имидж или./ С.Кошелева, Т. Клёмина // Персонал микс № 2 2001.
45. Крепкий, Л. Организация общественного питания: Советы специалиста / Л. Крепкий. М. : Экономика , 1999.
46. Круглова, П. Основы бизнеса : учебник для вузов / Н. Круглова. М. : Рус. Деловая Лит., 2002.
47. К)чер Л. С., Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л., Голубева Т. И. Ресторанный бизнес в России. Технология успеха. -М.: РКонсульт, 2002.
48. Кучер Л.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Деловая литература, 2002. - 544 с.
49. Левинсон, Г. журнал: Общественные отношения № 10/ Г. Левинсон., 1966 .
50. Лесник А. Л., Смирнова М. Н., Забаев Ю. В. Менеджмент питания и обслуживания напитками в гостиничном бизнесе, ИПФ Талер, 2001.
51. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт-М, 2006. - с. 63.
52. Лищук В. Как организовать доставку в ресторане // Мое дело ресторан,- 2005.-№2 С. 35-36.
53. Лыеикова, О. учеб. Пособие . Имиджелогия и Паблик Рилейшнз с социокультурной сфере/0. Лыеикова, Н. Лыеикова. М. 2006.
54. Ляхова В.В. Совершенствование инфрастуктуры рынка услуг ресторанного бизнеса в России // Журнал Вестник ИНЖЭКОНа №3 (12) СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
55. Мак Куэрри, Э. Методы маркетингового исследования./Э. Мак -Куэрри. СПб.: Питер, 2005.
56. Маркетинг. Словарь / Азоев Г.Л., Завьялов П.С., Лозовский Л.Ш., Поршев А.Г., Райзберг Б.А. М.: ОАО НПО Экономика, 2005. - с. 80.
57. Маслов. Е. Управление персоналом предприятия/ Е. Маслов. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2003.
58. Международный маркетинг: Учеб. пособие / Н.И.Перцовский, И.А.Спиридонов, С.В.Барсукова; Под ред. Н.И.Перцовского -М.: Высшая школа, 2004 г. - с. 63.
59. Меньщикова. В. Регуляция взаимоотношений организации с общественностью службами ПР/ В. Меньщикова. М., ГУУ, 1998.
60. Нагапетьянц Н.Я. Прикладной маркетинг: М.: ЮНИТИ-ДНА. 2005.-с. 63.
61. Николаева Т.Н., Фадеева 3.0. Формирование услуг предприятий общественного питания в условиях развития рыночной экономики// Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия "Экономика и менеджмент". 2007. - Вып.4. - 27(99
62. Открытие бизнеса: Как открыть ресторан Электронный.ресурс./режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>
63. Оттева И. В. Методика оценки качества услуг общественного питания / И. В. Оттева // Управление в социальных и экономических системах: VI Международная научно-практическая конференция: сборник статей. Пенза: РИО ПГСХА. 2008. - С. 111-114.
64. Официальный Сайт Федеральной Службы Государственной статистики. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетwps/portal/
65. Официальный сервер правительства г. Москвы. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетwps/portal/WebContent?rubricId=:l 5411
66. Павлов, В. Ходовая кухня : стрит-фуд. / В. Павлов. Коммерсантъ-Деньги., 2006.
67. Петрова, Е. Имидж специалиста имидж организации - имидж профессионального образования в России/ Е. Петрова//Р11 в образовании. №4, 2003.
68. Петровская, Л. Компетентность в общении/ Л. Петровская. М.,1989.
69. Пикалев, А. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе/ А. Пикалев, А. Маевская. М.: РосКонсульт, 2002.
70. Портер, Майкл Э. Конкуренция.: Пер. с англ. М.: Издательский дом Вильяме, 2003. с. 140.
71. Прокопьева, ТО. Как поднять имидж фирмы/ Ю. Прокопьева// Технология успеха №6. 2001.
72. Профьева,Н. Имидж начинается с головы/ Н.Профьсва Элек гронный. ,ресурс./режим доступа: 1шр://\\\ w.adv ertology.ru/article25615.htm
73. Ресторанные ведомости всероссийский журнал для профессионалов общественного питания. 2006. - №101.
74. Ресторанный бизнес в России: технология успеха / под. редакцией С. Ефимова. М.: РКонсультант, 2002.
75. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном/ под редакцией Э. Кристофер., РосКонсульт., М., 2004 г.
76. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. М.: ИНФРА-М, 2005.-е. 117.
77. Рождественская Л. II. Рынок общественного питания: формирование спроса и управление эффективностью деятельности предприятий. -Новосибирск, 2002.
78. Российский статистический ежегодник: Стат. сб./ Госкомстат России.- 2009.
79. Рощин, С. Психология успешного предпринимательства в США / С. Рощин/ЯТсихологический журнал. №5, 1993.
80. Сала. Ю. Маркетинг в общественном питании : пер. с пол. / Ю. Сала. М. : Финансы и статистика, 2006.
81. Сафронов H.A. Экономика организации (предприятия) М.: Экономика, 2003.
82. Сборник Торговля, общественное питание и платные услуги населению в Приморском крае за 2007 год. Владивосток: Приморскстат, 2008.
83. Светуньков С.Г., Литвинов A.A. Конкуренция и предпринимательские решения. Ульяновск: Изд-во Корпорация технологий продвижения, 2005. - с. 108.
84. Содатенков,Д. Ресторанный персонал: как избежать проблем/ Д. Содатенков//ИД Ресторанные ведомости.,2005
85. Сорокина, М эксперт Имиджленд PR/ М. Сорокина., 1997. №5.
86. Старобинский, Э. Как управлять персоналом/Э.Старобинскйй. М.: "Интел-Синтез", 1995.
87. Ульяновский, А Незначительный: выбор имиджа в PR/ А. Ульяновский. СПб., 1997.
88. Управление персоналом организации / Под ред. А. Я. Киоанова. М.: ИНФРА-М, 1999.
89. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для нач. проф. Образования: Учеб. пособие для сред. проф. образования.-2-e изд., стер. М.: Издательский центр Академия. 2003.-416 с.1.I161
90. Учет форменной одежды организациями общественного питанияЭлектронный. ,ресурс./режим. .доступа: Ссыка на домен более не работаетglavbuhyarticles/07052005/index2.wbp
91. Фадеева З.О. Общественное питание в условиях рыночной экономики// Сборник материалов научно-практической конференции Современные тенденции развития общественного питания и сервиса. Екатеринбург. Изд-во УрГЭУ, 2007
92. Фадеева З.О. Основные тенденции развития рынка общественного питания на современном этапе// Конкурентоспособность территорий и предприятий меняющейся России: Тез. 10 всероссийского форума мол. уч. и студентов. Екатеринбург. Изд-во УрГЭУ, 2007
93. Фадеева З.О. Услуги предприятий общественного питания// Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире: Тез. 9 всероссийского форума мол. уч. и студентов. Екатеринбург. Изд-во УрГЭУ, 2006.
94. Фасхпев Х.А., Костин И.М. Обеспечение конкурентоспособности 1рузовых автомобилей на этапе разработки. Набережные Чены: Изд-во Камского политехи. Института, 2005. - с. 63.
95. Фатхутдинов P.A. Кокурентоспособностъ: экономика, стратегия, > правление. М.: ИНФРА-М, 2004. - с. 63.
96. Фатхутдинов P.A. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, марке шнг, менеджмент. М.: Издательско-книго торговый ценр Маркетинг, 2006. - с. 200.
97. Фатхутдинов P.A. Стратегический маркетинг. Спб.: Питер, 2002,- с. 88.
98. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка.-М.: Финансы и статистика, 2005. -с. 302.
99. Чернова В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристический бизнес: Учеб. пособие для вузов / Под ред. проф. М.И. Баканова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 686 с.
100. Экономика предприятий торговли и общественного питания : учебное пособие / кол. авт. ; под ред. Т.П. Николаевой и Н.Р. Егоровой.Ч М. : КНОРУС, 2006. Ч 400 с.
101. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. 4-е изд. перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДА11 А, 2006.
102. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. М.: Гном и Д, 2004. 120 с.109. Ссыка на домен более не работаетnews,2009/04/16/2944.html
Похожие диссертации
- Управление процессами товарного обеспечения и сбыта на предприятиях общественного питания
- Организационно-методические аспекты формирования интегрированной системы управления качеством продукции на предприятиях сыродельной подотрасли
- Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания
- Формирование системы менеджмента качества услуг делового образования в научных учреждениях
- Формирование системы управления качеством и безопасностью продукции предприятия общественного питания