Формирование системы управления качеством услуг в туристической организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Мейланова, Индира Алиметовна |
| Место защиты | Махачкала |
| Год | 2005 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Формирование системы управления качеством услуг в туристической организации"
На правах рукописи
МЕЙЛАНОВА ИНДИРА АЛИМЕТОВНА
ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Специальность 08,00,05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Махачкала - 2005 г.
Работа выпонена в Дагестанском государственном техническом университете
Научный руководитель: к.э.н., профессор, Хаметов А.Т.
Официальные оппоненты: д.э.н., профессор Алиев М.А.
к.э.н., доцент, Магомедов А.Г.
Ведущая организация: Министерство по делам молодежи и
туризму Республики Дагестан
Защита состоится л^у I оС, _ 2005 г. в 14 часов на заседании диссертационного Совета Д212.052.01 при Дагестанском государственном техническом университете по адресу: 367015, г. Махачкала, пр. Шамиля, 70 (новый корпус).
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Дагестанского государственного технического университета.
Автореферат разослан I/ 2005г.
Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направить по адресу: 367015, г. Махачкала, пр. Шамиля, 70, ДГТУ, диссертационный Совет.
Ученый секретарь диссертационного Совета, д.э.н., профессор
Исалова М.Н.
Щ- ЖЬСМ
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Проблемы эффективности управления туристической фирмой в условиях развивающихся рыночных отношений приобретают особую актуальность с появлением новых требований, предъявляемых формирующимся рынком туристических услуг.
Эффективное функционирование туристического предприятия в современных условиях предполагает адекватное реагирование на изменения ситуации на рынке. Этим и обусловлена необходимость создания системы управления качеством услуг на турфирме, основной целью, которой является выявление требований потребителей и оценка степени соответствия качества туристического продукта этим требованиям.
Система управления качеством, основываясь на системном подходе к управлению, позволяет добиваться постоянного совершенствования процесса предоставления туристических услуг, обеспечивать высокий уровень подготовки специалистов туристического предприятия, а также более эффективно использовать имеющийся кадровый, материально - технический, информационный и финансовый потенциал туристической фирмы.
Процесс создания таких систем в туристической отрасли России и Республики Дагестан идет крайне медленно в сравнении с быстро развивающимся рынком туристических услуг, усилением конкуренции между туристическими организациями различных форм собственности, возрастающими запросами потребителей и необходимостью предоставления гарантии качества на туристические услуги.
Сдерживающими факторами внедрения системы управления качеством услуг на турфирмах, являются: отсутствие методологии ее создания, дефицит специалистов - разработчиков, недостаток финансовых средств и знаний в области теории управления качеством и недооценка практической отдачи от внедрения этой системы в туристических организациях.
Следовательно, теоретические, методологические и практические разработки в области формирования систем управления качеством туристического продукта являются актуальными в настоящее время, что и определило выбор темы исследования.
Степень изученности проблемы. Анализ проблем управления качеством приводится в работах отечественных и зарубежных ученых: Э. Деминга, У. Шухарта. Дж. Джурана. К. Исикавы А. Фейгенбаума, Адлера Ю.В., Войголовского В.Н., Гличева A.B., Долятовского В.А., Лапи-дуса В.В., Окрепилова В.Н., Савельева А .Я.. Спицнаделя В.И., Чекмаре-ва В.В. и других.
Многие экономические проблемы развития туризма освещены в работах В.И. Азара, М.А. Ананьева, ВД>&. ДП. Герасимова,
ВИВЛИОТЕКА
В.Г. Гуляева, А.П. Иващенко, В.А. Квартальнова, Г.А. Карповой, Г.А. Па-пирян и других отечественных исследователей.
Ряд ключевых вопросов применения маркетинга в туризме рассматривается в работах Е.В. Демченко, А.П. Дуровича, И.В. Зорина, А.Т. Кирилова, Л.А. Воковой и др.
Вместе с тем, ряд аспектов этой многогранной области исследований не получил дожного отражения в литературе. Недостаточно изучены вопросы создания системы управления качеством на туристических предприятиях, не определены критерии и показатели качества туристического продукта, не разработаны методики определения качества туристического продукта, нет экономически обоснованных моделей системы управления качеством.
Целью диссертационной работы является разработка организационно - экономических основ формирования системы управления качеством услуг на туристической фирме, ориентированной на удовлетворение требований потребителей.
В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие задачи, определившие логику диссертационного исследования и его структуру:
- уточнение сущности понятий туристическая услуга, туристический продукт, качество туристического продукта, луправление качеством туристического продукта, система управления качеством туристического продукта;
- исследование характера изменений спроса на туристические услуги на современном этапе развития экономией;
- анализ требований к качеству туристического продукта, содержащихся в государственных стандартах и процедурах лицензирования;
- обоснование необходимости создания системы управления качеством на туристической фирме, ориентированной на удовлетворение требований потребителей;
- разработка организационной процедуры формирования системы управления качеством туристического продукта;
- разработка модели системы управления качеством, ориентированной на удовлетворение требований потребителей;
- определение методов изучения требований потребителей к качеству туристического продукта и степени их удовлетворенности.
Предметом исследования являются теоретические, методические и практические аспекты формирования системы управления качеством услуг в туристических фирмах.
Объектом исследования являются туристические фирмы России и Республики Дагестан
Теоретической и методологической основой исследования послужили концепции менеджмента и маркетинга в сфере туризма, представленные в трудах ученых в области экономики, менеджмента и организации туризма, работы ведущих исследователей и специалистов по направлениям совершенствования организационно - экономических механизмов туристической деятельности, нормативно-методические материалы и документы по данной проблеме, материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций.
Информационную базу исследования, наряду с монографической и периодической литературой отечественных и зарубежных авторов, составили законы и законодательные акты, принятые в туризме, в том числе Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", федеральная Программа развития туризма в Российской Федерации, Указ Президента Российской Федерации О реорганизации и развитии туризма в Российской Федерации, Постановления Правительства Российской Федерации и Республики Дагестан, а также инструкции, положения и информационные материалы о развитии туризма в Российской Федерации и регионах.
В диссертации использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы экономического, логического анализа и системного подхода.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в уточнении теоретических и методических аспектов формирования системы управления качеством туристического продукта и разработке практических рекомендаций по ее внедрению.
Основные результаты, определяющие научную новизну исследования:
- раскрыто влияние предпочтений потребителей на содержание понятий туристический продукт, качество туристического продукта;
- уточнено содержание понятия система управления качеством туристического продукта;
- систематизированы факторы, влияющие на повышение конкурентоспособности туристической организации и определяющие необходимость создания системы управления качеством туристического продукта;
- предложена организационная процедура формирования системы управления качеством туристического продукта в туристической фирме, включающая этапы ее разработки, создания и внедрения;
- разработана модель системы управления качеством туристического продукта, основанная на процессном подходе и ориентированная на определение и удовлетворение туристических потребностей конкретных потребителей.
- предложена методика оценки качества туристического продукта.
Теоретическая и практическая значимость работы. Теоретическое значение диссертационного исследования заключается в том, что его результаты расширяют и углубляют теоретическую и методическую базу по формированию системы управления качеством туристического продукта. Практические рекомендации применимы в практике деятельности туристических фирм при создании системы управления качеством услуг, ориентированной на предпочтения потребителей.
Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались на научно-практических конференциях преподавателей и студентов ДГТУ и ДГУ в 2001 -2005 годах и опубликованы в сборниках научных трудов ДГТУ и ДНЦ РАН. Выводы и предложения, настоящего исследования, направлены в Минэкономики Республики Дагестан и Министерство по делам молодежи и туризму Республики Дагестан.
Объем работы. Диссертационная работа включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы, приложения.
Основные выводы и положения нашли отражение в 7 публикациях, общим объемом 2.6 п.л.
Структура диссертации сформирована таким образом, чтобы в наибольшей степени отразить актуальные и малоисследованные проблемы по теме диссертации.
Во введении обоснована актуальность рассматриваемой темы, определены цель, задачи, предмет, объект исследования, раскрыта его теоретическая и практическая значимость, дана характеристика научной новизны и практической значимости.
В первой главе Теоретические основы управления качеством туристического продукта проанализированы позиции отечественных и зарубежных ученых и на их основе уточнено содержание понятий туристическая услуга, туристический продукт, качество туристического продукта, система управления качеством туристического продукта, конкретизированы потребители туристического продукта. Исследованы процессы, происходящие в туристской отрасли вызванные коренными изменениями в политике, экономике, социальной сфере. К ним относятся: изменения структуры потребностей и платёжеспособного спроса населения и, вызванные этим изменение спроса ца различные виды и формы рекреационной деятельности, изменение характера социальной направленности туристских услуг в условиях рыночных преобразований, изменение требований к качеству туристических услуг, изменение географии мест отдыха и туризма в результате распада СССР и возникновения межнациональных и межгосударственных конфликтов, изменение радиуса туристских поездок населения страны и повыщение привлекательности пригородного отдыха, характер изменений в структуре иностранного туризма,
изменения в туристической отрасли вызванные преобразованием форм собственности и др.
Во второй главе Особенности формирований системы управления качеством туристического продукта проведен анализ существующих требований к качеству туристического продукта, содержащихся в государственных стандартах, процедурах аккредитации и лицензирования. На основании изучения мнений потребителей относительно качества туристического продукта, обоснована необходимость создания системы управления качеством услуг, ориентированной на удовлетворение предпочтений потребителей и позволяющей туристическим организациям постепенно адаптироваться к рыночным условиям и производить туристский продукт, соответствующий требованиям рынка. Проанализированы подходы к проектированию систем управления качеством туристического продукта, применяемые в турфирмах страны и сформулированы проблемы, связанные с ее созданием.
Третья глава Разработка системы управления качеством туристического продукта содержит практические рекомендации по поэтапному формированию системы управления качеством в туристической организации, включающие разработку, создание и внедрение. Разработана модель системы управления качеством туристического продукта в турфирме, основанная на процессном подходе и ориентированная на требования потребителей. Даны практические рекомендации по определению требований к качеству туристического продукта отдельных категорий потребителей и предложена методика измерения уровня их удовлетворенности качеством потребляемого турпродукта.
В заключении подведены итоги проведенного исследования, сформулированы основные выводы и обобщены рекомендации по формированию системы управления качеством в туристических организациях.
ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ
Проблема качества обслуживания в туризме Ч одна из самых актуальных в развитии этой отрасли народного хозяйства. На рынке туристских услуг качество обслуживания Ч самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, довольные обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, санаториях, туристских комплексах тех или иных регионов, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков и создавая высокую репутацию понравившимся им районам. Качество обслуживания в значительной степени способствует повышению экономической эффективности деятельности туристских предприятий.
В повседневной жизни каждый человек в той или иной мере испытывает потребность в рекреации. Эта потребность принимает в современ-
ном мире специфическую форму в виде желания в получении рекреационных услуг, которое может быть удовлетворено производителями туристического продукта. Поэтому туристический продукт может быть определен, в первую очередь, как средство удовлетворения потребностей в рекреации, которые удовлетворяются на рынке туристических услуг.
Качество туристического продукта как экономическая категория выражает общественные отношения, возникающие при создании и использовании полезных свойств предметов и услуг, и возможности удовлетворения общественных потребностей в рекреации. Если продукты и услуги не являются общественно необходимыми, то качество не проявляется. Из этого можно сделать вывод, что качество есть экономическая категория, проявляющаяся в непосредственной связи с полезностью товаров и услуг.
Для того чтобы раскрыть сущность и содержание качества туристического обслуживания, необходимо выяснить характер самого процесса обслуживания в туризме. В широком смысле под туристским обслуживанием понижается совокупность деятельности, обеспечивающая туристам различные удобства при покупке и потреблений услуг и товаров во время путешествия, лечения и отдыха.
Туристическое обслуживание - это сложный, комплексный, продожительный и различный по времени и месту процесс производства, предложения и продажи различных услуг и товаров. Это не просто совокупность, комплекс деятельностей, а многоплановый процесс, в котором создается новый продукт, отличающийся по своей специфической потребительной стоимости и удовлетворяющий особый род потребностей.
При раскрытии содержания категории качества туристического продукта необходимо принимать во внимание непосредственную связь качества и конкретного труда. Взаимоотношения между ними выражаются в том, что качество находится в прямой зависимости от конкретного труда, способного произвести данную полезность, "и возможности удовлетворить определенную общественную потребность. Насколько высока квалификация конкретного труда, настолько велика полезность и (соответственно) качество. Таким образом, имеют место различия в качестве продуктов, обусловленные квалификацией конкретного труда.
Анализ различных аспектов категории качества может объяснить его сущность, но он не охватывает и не раскрывает всецело различные стороны качества турпродукта. В туристической отрасли производятся услуги и товары, которые удовлетворяют материальные и духовные потребности. Для большинства продуктов туристического потребления характерно совпадение двух крайних фаз воспроизводства'Ч производства и потребления. С точки зрения деятельности турфирмы этот процесс представляет производство, а с точки зрения туристов Ч потребление. На практике осуществление этого единства достигается в процессе туристического об-
служивания. В туризме производство и потребление связаны с вовлечением специфических ресурсов Ч природно-климатических, культурно-исторических, материальных благ и т.д. С их использованием удовлетворяются потребности в лечении, развлечениях, участии в культурных событиях, деловых контактах и т.д. В процессе туристической деятельности возникают и удовлетворяются и эмоционально-психологические потребности. Из этого следует, что качество туристического обслуживания формируется и под воздействием психологических факторов. Это расширяет и обогащает понятие качества туристического обслуживания. В то же время эмоционально-психологический аспект качества туристического продукта вносит много субъективизма при оценке качества обслуживания и формируется большой диапазон критериев определения качества туристического продукта.
Деятельность любой туристической фирмы - это, в первую очередь, процесс предоставления туристического продукта. С учетом приведенной выше трактовки понятия туристический продукт и факторов, влияющих на качество туристического продукта, автором уточнено понятие качество туристического продукта под которым понимается совокупность свойств и характеристик процесса туристического обслуживания, которая придает ему способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности людей в процессе ре!феационной деятельности.
На основании обобщения взглядов отечественных и зарубежных ученых относительно факторов, влияющих на качество туристических услуг, автором систематизированы составляющие качества туристического продукта с точки зрения потребителей и уровня их удовлетворенности.
Составляющие качества туристического продукта:
1. Качество объекта получения туристического продукта;
2. Качество субъекта предоставления туристического продукта, в том числе:
2.1. Качество программ туристической деятельности (структура и содержание);
2.2. Качество кадрового состава (квалификация, уровень подготовки);
2.3. Качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуг: (материально-технического, информационного, и т.п.);
3. Качество процесса предоставления туристического продукта, в том числе:
3.1 Качество организации и реализации применяемых технологий предоставления туристического продукта (форма и содержание туристических процессов, мотивационные факторы);
3.2. Качество контроля над процессом предоставления туристического продукта;
3.3. Качество результата процесса предоставления туристического продукта.
4. Степень удовлетворенности потребителей и сотрудников.
4.1. Высокая удовлетворенность потребителей;
4.2. Высокая удовлетворенность кадрового состава туристической организации своей работой.
Уточнено понятие система управления качеством туристического продукта. Под системой управления качеством туристического продукта мы понимаем совокупность структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для удовлетворения установленных и ожидаемых туристических потребностей конкретных потребителей посредством планирования, управления, обеспечения и улучшения качества процесса туристического обслуживания.
В работе выявлены современные тенденции и систематизированы факторы, влияющие на обеспечение конкурентоспособности туристической фирмы и обусловливающие необходимость создания системы управления качеством туристического продукта.
Анализ требований потребителей на ряде туристических фирм Республики Дагестан показал, что предоставление туристического продукта осуществляется без учета потребностей современного потребителя. Следовательно, турпродукт, как продукция, выходит на рынок труда не впоне пригодными для лиспользования. Соответственно, в рыночных условиях такая продукция не будет востребована. В результате этого конкурентоспособность турфирмы значительно снижается.
Анализ уровня удовлетворенности потребителей (турфирмы Джа-га, Сириус и др.) показал, что в целом респонденты удовлетворены качеством потребляемой туристического продукта. В то же время, потребители отметили низкий уровень информационных ресурсов в этих турфирмах, что, несомненно, снижает качество предоставляемых услуг.
Проведенное исследование позволило систематизировать следующие тенденции, влияющие на обеспечение конкурентоспособности турфирмы:
1. Туристские фирмы не успевают за быстрыми изменениями, происходящими на рынке туристического продукта. Изменение потребностей разлитых групп населения порождает к жизни все новые требования, касающиеся профессионализма и навыков сотрудников. Поэтому турфирмам необходимо корректировать свою работу в соответствии с условиями рынка и предоставлять гарантию на качество своего турпродукта.
2. На рынке туристического продукта наблюдается усиление конкуренции. Перед турфирмами сегодня очень остро стоит вопрос: каким образом турфирмы могут работать эффективнее, экономичнее и выпускать продукцию более высокого качества, чтобы обеспечивать высокое качест-
во подготовки и реализации турпродукта и таким образом повысить конкурентоспособность на рынке туристических услуг.
Все это обусловливает необходимость формирования такой системы управления качеством туристического продукта, которая была бы ориентированна на удовлетворение требований потребителей, выпуск турпродукта, позволяющего занять лидирующие позиции в усиливающейся конкурентной борьбе на рынке туристических услуг.
Эта система дожна охватывать все этапы жизненного цикла туристического продукта: маркетинг и изучение рынка, анализ требований к качеству туристического продукта, планирование туристического продукта, процесс предоставления туристического продукта, процесс мониторинга и измерения качества туристического продукта, процесс изучения удовлетворенности потребителей.
Систему управления качеством туристического обслуживания следует рассматривать как подсистему управления туристкой фирмы. Поэтому она дожно соответствовать основным принципам управления, организационной структуре и технологии управления деятельностью турфирмы. При разработке и внедрении системы управления туристической фирмой необходимо создавать и подсистему управления качеством туристического обслуживания.
В документах об управлении качеством продукции, действующих в России, система управления качеством определяется как установление, обеспечение и поддержание необходимого качества продукции при ее разработке и производстве, что достигается непрерывным контролем и воздействием на факторы, от которых зависит качество продукции. При этом нужно иметь в виду, что речь идет, во-первых, об управлении, во-вторых, о качестве кулинарной продукции, качестве транспортных, гостиничных, бытовых и других услуг, в-третьих, об управлении трудом людей, занятых в туристском обслуживании.
Система управления качеством туристического обслуживания представляет собой совокупность взаимно связанных технических, организационных и социальных мероприятий, которые регламентированы нормативами и стандартами, разработанными туристской фирмой, а также другими нормативно-техническими документами (например, технико-экономические характеристики предприятия общественного питания, средства размещения и т.д.).
В ходе исследования мы пришли к выводу, что система управления качеством услуг дожна быть направлена, прежде всего, на совершенствование процесса предоставления туристического продукта, качество которого и определяет потенциальную возможность турфирмы предоставлять услуги, отвечающие требованиям потребителей.
Система управления качеством услуг в сфере туризма дожна учитывать специфические характеристики деятельности туристических предприятий, которые проявляются в том, что:
- они не производят овеществленной продукции. Потребление услуг начинается после их предоставления;
- большая часть персонала оказывающего услуги непосредственно контактирует с потребителем. В процессе оказания услуги потребитель воспринимает и оценивает (иногда на уровне подсознания) уровень, профессиональные знания, социальные навыки сотрудников туристической организации;
- границы предоставленных услуг различны: они могут быть реализованы на основе стандартной туристической программы, а в отдельных случаях предоставляются на основе соглашения между туристической организацией и потребителем;
- управление процессом предоставления большинства туристических услуг имеет характер, схожий с управлением проектом. Поэтому дожны определяться этапы получения и оценки промежуточных и конечных результатов.
Эти общие характеристики деятельности турфирм принципиально отличают процесс предоставления услуг от производственного процесса и приводят к необходимости специальной интерпретации системы управления качеством услуг в туристической фирме.
Система управления качеством туристического обслуживания состоит из ряда элементов, взаимно влияющих друг на друга. В сфере туризма эти элементы могут быть подразделены на следующие группы:
- элементы, относящиеся к качеству тбваров, кулинарной продукции и туристским услугам;
- элементы, формирующие оперативный контроль за качеством туристских услуг во всех их разновидностях;
- элементы, относящиеся к административно-управленческому аппарату, технологии процессов, информационному обеспечению.
Характеристики процесса предоставления туристического продукта в системе управления качеством описывают фактический или желаемый уровень услуг, предоставляемых туристической фирмой. Поэтому требования к туристическим услугам в рамках системы управления качеством дожны иметь динамичный характер и корректироваться ежегодно.
Внедрение системы управления качеством туристического продукта дает следующие преимущества:
1. Для турфирмы в целом:
- устраняются межфункциональные барьеры;
- создаются команды качества по решению проблем, касающихся различных структурных подразделений;
- формируются отношения между подразделениями по принципу поставщик-потребитель;
- повышается эффективность работы турфирмы;
- улучшается качество результата процесса предоставления услуг;
- исключается дублирование процедур;
- формируется Бренд - имидж турфирмы и, следовательно, повышается конкурентоспособность туристического продукта.
2. Для руководства турфирмы:
- политика в области качества, стратегия развития и цели турфирмы проецируется на нижние уровни управления, что влияет на создание системы показателей и критериев для оценки результативности процессов, структурных подразделений, деятельности руководителей и персонала;
- разделяются ответственность, пономочия, улучшается взаимодействие, что способствует совершенствованию управления всей деятельностью;
- проводятся внутренние аудиты, позволяющие определять области для улучшения качества технологического процесса и активизации деятельности руководителей подразделений и сотрудников.
3. Для работников турфирмы (как внутренних пользователей системы управления качеством):
- повышается эффективность поиска документации;
- совершенствуется деятельность каждого сотрудника;
- появляется возможность участия в совершенствовании процесса своей деятельности и турфирмы в целом, высказывая предложения внутренним аудиторам;
- повышается уровень удовлетворенности сотрудников своей работой.
4. Для потребителей:
- появляется гарантия получения качественного туристического продукта соответствующая его потребностям.
В работе предложена организационная процедура формирования системы управления качеством туристического продукта, включающая этапы ее разработки, создания и внедрения.
Основные этапы нроцедуры формирования системы управления качеством в туристической фирме представлены таблице № 1.
Первый этап - принятие руководством турфирмы решения о создании системы управления качеством туристического продукта и назначение ответственного по качеству, в сферу обязанностей которого входит обеспечение разработки, внедрение и поддержание в рабочем состоянии процессов, требуемых системой управления качеством туристического продукта.
Таблица 1
Основные этапы создания системы управления качеством туристического продукта
1 этап Принятие руководством решения о создании системы управления качеством туристического продукта.
2 этап Создание Рабочей группы и назначение ее руководителя. Утверждение Положения о Рабочей группе.
3 этап Обеспечение необходимого уровня осведомленности сотрудников туристической организации по вопросам качества.
4 этап Планирование деятельности по внедрению системы управления качеством туристического продукта. Определение требований потребителей к качеству туристического продукта.
5 этап Определение состава необходимой документации. Определение сети процессов в турфирме.
6 этап Разработка и внедрение документации системы управления качеством туристического продукта.
7 этап Оперативное внедрение системы управлений качеством туристического продукта.
8 этап Организация внутреннего аудита системы управления качеством туристического продукта.
Второй этап - создание рабочей группы для разработки и внедрения системы управления качеством, утверждение календарного плана внедрения системы управления качеством. В состав рабочей группы входят ответственный по качеству, руководители подразделений по всем направлениям деятельности турфирмы, главный бухгатер, начальники функциональных отделов.
Третий этап - создание необходимого уровня осведомленности сотрудников туристической организации, о преимуществах системы управления качеством.
Четвертый этап - планирование деятельности по внедрению системы качества и определение требований потребителей к качеству туристического продукта. При планировании туристического продукта рекомендуется использовать планы качества, содержащие цели, распределение ответственности и пономочий, требуемые ресурсы, сроки разработки, применяемые инструменты проверки, контрольные точки на стадиях разработки, перечень используемых методик и ссылочных документов, методы корректировки плана качества, методы проверки достижения поставленных целей.
Пятый этап - анализ фактического состояния действующей документации, ее состава и содержанйя; определение сети процессов в турфирме. Рабочая группа при описаййи процессов дожна выяснить, как они в действительности выпоняются, какие имеются в них отклонения, какие из них могут быть опущены, а какие дожны быть, учтены в проекте документации системы управления качеством.
На шестом этапе разрабатывается и внедряется документация системы управления качеством туристического продукта. Документация включает в себя нормативные документы турфирмы: Политика в области качества, Руководство по качеству, методики, положения о структурных подразделениях, дожностные инструкции персонала, рабочие инструкции.
Политика в области качества - документ, содержащий основные направления, цели и задачи турфирмы в области качества.
Руководство по качеству - главный документ системы управления качеством, который служит постоянным справочным материалом при поддержании данной системы в рабочем состоянии. Руководство по качеству определяет область применения системы управления качеством туристического продукта, документированные процедуры, разработанные для системы качества или ссыки на них, описание взаимодействия процессов в системе управления качеством.
Седьмой этап - оперативное внедрение системы качества. Эта задача возлагается на службу качества - рабочий орган системы управления качеством туристического продукта.
Задачи службы качества: участие в разработке и корректировке политики турфирмы в области качества; методическое руководство внедрением, функционированием и совершенствованием системы качества; координация работ по обеспечению качества; разработка и текущий контроль за реализацией целевых программ повышения качества туристического продукта; выявление фактических и потенциальных проблем качества; определение состава необходимых работ по обеспечению, управлению и улучшению качества; контроль материально-технической базы, обеспечивающей предоставление туристического продукта надлежащего качества; разработка специальных методов обеспечения качества туристического продукта; сбор, накопление, систематизация, обработка, анализ и обобщение информации о качестве туристического продукта; формирование и ведение фонда нормативной и методической документации по вопросам качества туристического продукта.
Восьмой этап - организация внутреннего аудита системы управления качеством туристического продукта. В туристических фирмах, где создание службы внутреннего аудита в виде отдельного структурного подразделения затруднено, аудит системы управления качеством туристического
продукта может проводиться временными группами, специально формируемыми для этой цели. При этом обязанности аудиторов возлагаются (без освобождения от основной работы) на специалистов функциональных подразделений турфирмы, наиболее тесно связанных с разработкой и функционированием системы качества.
В общем случае организационный порядок проведения внутренних аудитов системы качества предусматривает следующие основные стадии: планирование, подготовка и осуществление аудита, анализ и обобщение полученных результатов, разработка корректирующих действий, контроль и выпонение корректирующих действий.
Разработана модель системы управления качеством туристического продукта, основанная на процессном подходе и ориентированная на определение и удовлетворение туристических потребностей конкретных потребителей.
Система управления качеством позврляет добиваться постоянного совершенствования процесса туристического обслуживания на основе системного подхода к управлению и достигать высокого качества услуг посредством обеспечения качества самого процесса предоставления услуг, а также эффективного использования имеющегося кадрового, материально-технического, информационного и финансового потенциала туристической фирмы. Поэтому при разработке модели системы управления качеством нами был использован процессный подход, позволяющий рассматривать деятельность туристической фирмы как систему взаимосвязанных процессов, направленных на повышение степени удовлетворенности всех категорий потребителей за счет обеспечения и постоянного улучшения качества продукции туристической организации на всех стадиях ее жизненного цикла.
Движущая сила этой модели - потребители, поскольку все действия в области качества начинаются с них и ими же заканчиваются. Исходный момент модели - установление потребностей потребителей и их отражение в деятельности турфирмы.
Требования потребителей становятся входом для системы управления качеством туристического продукта. Этот вход служит основой для планирования и последующего предоставления туристического продукта,
Основной блок Бизнес-процесс, представляющий собой совокупность элементов жизненного цикла туристического продукта, предназначен для обеспечения процесса предоставления качественного туристического продукта.
Модель подчеркивает важность получения информации об уровне удовлетворенности потребителей. Для обеспечения обратной связи, полученная информация анализируется в блоках Процессы менеджмента качества и Процессы измерения, анализа и улучшения качества туристи-
ческого продукта, что позволяет обеспечить эффективность всей системы.
Блок Процессы менеджмента качества обращает внимание на необходимость того, чтобы руководство турфирмы изучало данные, поступающие по каналам обратной связи. Анализ данных со стороны руководства включает в себя: информацию, характеризующую требования и ожидания потребителей туристического продукта; данные о том, насколько туристическая услуга соответствует их ожиданиям и требованиям, данные о функционировании процессов, посредством которых предоставляется туристическая услуга. Эту информацию используют для получения общей картины деятельности турфирмы по предоставлению качественного туристического продукта и обеспечения непрерывного совершенствования всей системы управления качеством.
Ответственность руководства турфирмы распространяется также на обязанность устанавливать политику, цели и задачи организации. Из этого вытекает также необходимость надлежащего планирования, которое дожно базироваться на результатах измерений.
Блок Обеспечивающие процессы содержит ресурсы, необходимые для обеспечения высокого качества процесса туристического обслуживания.
Результаты анализа данных (блок Процессы измерения, анализа и улучшения качества туристического продукта) дожны служить основой для разработки предложений по совершенствованию самой системы управления и улучшению качества туристического продукта. Это достигается в блоке Постоянное улучшение системы управления качеством туристического продукта.
Определение потребностей в туристическом продукте и анализ уровня удовлетворенности потребителей обеспечивается с помощью кабинетных и полевых исследований (опрос, анкетирование, интервьюирование, опрос фокусных групп).
Качество обслуживания в туризме тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Поэтому правильное определение критерия и показателей качества туристического обслуживания является задачей, решение которой намного труднее, чем в других отраслях комплексного общественного обслуживания (например, розничная торговля, общественное питание и др.)
Критерий качества туристического обслуживания может быть однозначным и многозначным. Отдавая предпочтение однозначному критерию, нужно подчеркнуть, что такой критерий создает наибольшее единство в подходе к оценке качества туристического обслуживания. По нашему мнению, для активного международного туризма в России критерием ка-
чества туристического обслуживания может быть уровень туристического обслуживания, достигнутый в наиболее передовых в этом отношении туристских странах. Обоснованием такой точки зрения является, с одной стороны, непрерывное обострение конкуренции на туристском рынке развитых стран и в результате этого быстрое повышение общего уровня туристического обслуживания, а с другой стороны, успешное выпонение задачи, превращения туристской отрасли в один из важных источников поступления валюты в страну.
Для того чтобы этот критерий стал реальностью, необходимо:
- во-первых, непрерывно развивать и расширять в России производство туристских товаров и услуг, с тем, чтобы они все понее соответствовали туристскому спросу;
- во-вторых, осуществлять строительство новой материально -технической базы туризма, модернизировать и реконструировать существующую так, чтобы достичь и превзойти уровень, достигнутый нашими конкурентами в других странах;
- в-третьих, непрерывно совершенствовать организационные формы в туристском обслуживании.
Критерий качества обслуживания во внутреннем туризме может быть несколько скромнее, чем в международном, но в то же время качество обслуживания во внутреннем туризме дожно быстро подниматься до уровня международных требований и соответствовать быстро растущим требованиям отечественного туриста. Это обусловлено тем, что на нынешнем этапе экономического развития в туристском обслуживании следует поступать так, как мы действуем при производстве товаров для экспорта в развитые страны. Общеизвестно, что для этих товаров действует очень высокие критерии. Только в этом случае турфирмы смогут успешно бороться за свое место на мировом туристическом рынке.
Следует различать понятия критерии и показатели качества туристического обслуживания. С критерием связана самая общая качественная характеристика, которая может быть выражена через систему показателей, различных уровней управления, форм туристической деятельности, отдельным туристским звеньям, осуществляющих туристическое обслуживание. Эти показатели, дают возможность измерить качество туристического обслуживания. Сопоставление этих показателей позволяет сравнить качество туристического обслуживания по комплексам, видам деятельности и звеньям.
Специалисты, как в России, так и за рубежом, утверждают, что на достаточно насыщенном рынке туристических услуг именно качество обслуживания клиентов предопределяет успех конкурентной борьбы. Однако в литературе мало рекомендаций относительно того, как на практике можно эффективно и быстро измерить качество туристических услуг.
Большинство работ по измерению качества посвящены проблемам качества товаров производственного сектора.
Комплексный характер туристской деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания. Влияние ряда факторов экономического, организационного, технического и другого характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах рекреационной деятельности по одному и тому же показателю. Многоплановый характер туристской деятельности предполагает применение всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее, специфическое и единичное процесса туристического обслуживания.
По мнению многих исследователей, разностороннее проявление качества обслуживания и трудности его измерения и управления предполагают использование методики бальной оценки качества. Однако, следует отметить, что эта методика имеет свои недостатки. Они проявляются в том, что:
- во-первых, существуют большие различия в туристских предприятиях одной и той же категории;
- во-вторых, имеют место определенные условия для негативного проявления субъективизма при оценке;
- в-третьих, не одинакова подготовка и личные качества обслуживающего персонала и т.д.
Несмотря на это в настоящее время эта методика оценки качества туристического обслуживания считается самой подходящей.
Для того чтобы измерить качество туристического продукта, необходимо разобраться, что включает в себя понятие качество. Туристический продукт как товар Ч это неосязаемое, нематериальное действие или выпонение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя туристического продукта и его потребителя. По этим причинам, по мнению специалистов, качество туристического продукта имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между турфирмой и клиентом.
Качество туристического продукта существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества продукта до его потребления с непосредственным восприятием качества продукта в период и после его потребления. Восприятие качества туристического продукта потребителем в момент его потребления происходит по двум главным аспектам: ЧТО потребитель получает от туристической услуги (технический аспект качества) и КАК потребитель получает туристический продукт (функциональный аспект качества).
Восприятие потребителем функционального и технического аспектов качества туристического продукта происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы (рис. 1).
Вопросы М,-Мц Вопросы П,2-П19 Вопросы Р20-Р21 Вопросы н22-н27 Вопросы Ом-Озз Вопросы Уэз - Уэб Вопросы С 37 Ч Сад
1 Ч Ч11- 1 Ч-11- 1 г ,, -. 1 г ...1 г
Критерий качества Материальность
Критерий качества Питание
Критерий качества Рекреация
Критерий качества Надежность
Критерий качества Отзывчивость
Критерий качества Убежденность
Критерий ка-.чества Сочувствие
Восприятие
Функционального аспекта качества (КАК?) И
Технического аспекта качества (ЧТО?)
Ступень 1
Ступень 2
Ступень 3 Ч Ступень 4 Ч
Ступень 5
Рис.1. Концепция качества туристического продукта и критериев ее оценки
Первая ступень Ч это разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества туристического продукта и реакцией руководства турфирмы на эти ожидания. Вторая ступень Ч разрыв между пониманием руководством турфирмы ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества в своей турфирме. Третья ступень Ч разрыв между внедренной руководством турфирмы системой качества и неподготовленностью персонала турфирмы следовать установленным стандартам. Четвертая ступень Ч разрыв между существующей в турфирме системой качества и завышенной рекламой этой системы качества в средствах массовой информации. Наконец, пятая, самая главная, ступень Ч это разрыв между ожиданиями потребителей туристического продукта и процессом предоставления турфирмой этого продукта.
Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в турфирмы - конку-
ренты и к более высоким затратам на маркетинг для привлечения новых потребителей взамен ушедших. Подтверждение ожиданий ведет к догосрочной лояльности потребителя к турфирме, что иногда называется маркетингом отношений. Маркетинг отношений обеспечивает догосрочный успех турфирмы за счет стабильной прибыльности, основанной на лояльности потребителей, и за счет сокращения расходов на маркетинг для привлечения новых клиентов.
Исследования показали, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества туристической услуги по семи основным критериям (см. рис. 1):
1. Материальность (объекты размещения, интерьеры помещений и
2. Питание (организация, качество, разнообразие и др.).
3. Рекреация (качество программ туристической деятельности).
4. Надежность (выпонение обещанной турфирмой услуги точно, основательно и в срок).
5. Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание).
6. Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала).
7. Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю туристической услуги).
На основании этих критериев и используя популярную зарубежную методику SERVQUAL (аббревиатура от лservice quality или качество услуги) автором предложена методика измерения качества туристического продукта.
Суть этой методики измерения качества туристического продукта заключается в следующем. Сначала потребителей с помощью пяти - или семибальной шкалы Лайкерта (поностью не согласен Ч поностью согласен) просят высказать свои общие ожидания относительно семи вышеперечисленных критериев качества туристического продукта. Затем, с помощью аналогичной шкалы, потребителей просят высказать свои специфичные восприятия тех же семи критериев качества, но уже по конкретному обследуемому туристическому продукту. Результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления семи коэффициентов качества л0: Qj
Ч Материальность; QrЧ Питание; QjЧ Рекреация; Q4 Ч Надежность; Q$
Ч Отзывчивость; Q6 Ч Убежденность; Q? Ч Сочувствие.
Семь коэффициентов качества б являются цифровым выражением состояния качества туристического продукта. Каждый из семи коэффициентов качества б измеряется несколькими показателями. Например, критерий Материальность включает следующие показатели:
- обеспечение быстрого размещения туристов в гостиницах, мотелях, кемпингах, частных квартирах;
- предоставление организованным туристам именно того номера, который предварительно был выделен (продан) туристу;
- поддержание необходимой тишины и спокойствия в объектах размещения, исправной работы всего оборудования номера, обеспечение уровня обслуживания, соответствующего требованиям к категории средства размещения, предоставление услуг переноса багажа при прибытии и выезде туриста, снабжение его необходимой информацией и т.д.;
- установление санитарно-гигиенического порядка в объекте размещения в соответствии с высокими требованиями, содержащимися в характеристике его категории;
- высокий уровень квалификации обслуживающего персонала;
- предоставление (бесплатно или за плату) широкого круга допонительных туристских услуг, связанных с пребыванием гостя (телефон, почта, телекс);
- создание условий для развлечений с учетом национальности, социального положения и других особенностей туриста;
- обеспечение стирки и глажки белья, химической чистки одежды, покупки билетов на культурные и спортивные мероприятия, экскурсии и т.д.
Второй критерий качества туристического продукта, который имеет большое значение для туристического обслуживания Ч питание. Этот критерий включает два компонента: первый Ч качество и ассортимент кулинарной продукции; второй Ч качество организации процесса реализации продукции и ее потребления.
Качество и ассортимент продукции имеют одинаковое значение для обслуживания во всех предприятиях питания независимо от их типа или вида. Что же касается условий реализации продукции и организации потребления, то в одних типах предприятий питания, посещаемых туристами, решающее значение имеет время реализации продукции, а в других Ч удовлетворение всех требований обслуживания (ритуал обслуживания). Например, в предприятиях быстрого обслуживания (снек-барах, кафе-экспресс и др.) решающее значение имеет скорость получения и оплаты блюд, поскольку сервировку стола выпоняет сам клиент. В ресторанах качество обслуживания сводится в значительной степени к качеству труда и уровню обслуживания со стороны администратора, официантов, персонала гардероба, туалетов и т.д.
Показателями измерения качества обслуживания в сфере питания могут служить:
- степень художественного оформления подаваемых блюд, их температура, вкусовые качества;
- разнообразие ассортимента кулинарной продукции, напитков и других товаров, которое имеется в предприятии общественного питания в соответствии с его типом, наценочной категорией, особенностями его клиентуры.
- быстрота и любезность обслуживающего персонала при встрече и проводах посетителей, скорость подачи карточки-меню для выбора клиентом заказа по своему желанию, внимательность при приеме поручения от посетителя;
- скорость выпонения заказа-поручения и метод оплаты заказа после того, как он позавтракает, пообедает или поужинает;
- объем обслуживания посетителя во время потребления пищи: разлив официантом вина и других напитков в рюмки и фужеры (в течение всего обеда или ужина, своевременное освобождение стола от использованной посуды), соблюдение всех правил официантами при обслуживании клиентов за столом;
- степень поддержания чистоты и уюта в зале, включая периодическое проветривание зала, вспомогательных помещений, связанных с обслуживанием клйентов;
- степень личной гигиены, опрятность, хороший внешний вид, культура поведения, обязательность фирменной одежды, соответствующей типу и категории предприятия общественного питания;
- сервировка блюд и напитков точно по размерам, массе и составу, указанным в счете по действующим ценам.
Для ресторанов, бытовых и культурно-развлекательных заведений значение допонительных туристских услуг, способствующих созданию условий для товарищеского общения, отдыха и развлечений (художественные программы, выступление солистов-певцов, оркестров, организация танцев и т.д.), непрерывно возрастает. Исследования показывают, что в ресторанах класса люкс только 25 % размера наценки связано с затратами на изготовление кулинарной продукции (без стоимости сырья), а 75 % Ч с различными допонительными услугами, оказываемыми с целью организации отдыха и развлечений.
Таким образом, семь критериев качества л2 разбиты в целом на 40 показателей. Эти 40 показателей рассчитываются путем вычитания 40 полученных рейтингов ожидания из 40 полученных рейтингов восприятия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в семь коэффициентов качества ф>. По тому же принципу семь коэффициентов качества л0 с помощью метода средних значений группируются в глобальный коэффициент качества турпродукта.
Результаты исследования качества с помощью этой методики интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и
уровня восприятия качества по этому критерию или показателю. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.
На наш взгляд вышеизложенная методика наиболее простая и практичная процедура исследования качества туристического продукта. Такое исследование под силу провести службе качества турфирмы. Она может обработать полученные данные на персональном компьютере с помощью программы Microsoft Excel, и представить результаты руководству турфирмы для принятия решений по совершенствованию качества обслуживания.
Таким образом, цель и задачи исследования получили свое логическое завершение в развитии и обосновании методических и практических положений формирования системы управления качеством туристического продукта в туристических фирмах.
Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах:
1. Мейланова И.А. Методологические основы формирования ку-рортно-рекреационного комплекса / Сборник научных трудов Современные проблемы теории и практики развития строительной отрасли и непроизводственной сферы. - Махачкала. ДГТУ. 2004 г. - 0,5 п.л.
2. Мейланова И.А., Социально - экономическая эффективность строительства курортно-рекреационного комплекса / Сборник научных трудов Современные проблемы теории и практики развития строительной отрасли и непроизводственной сферы. Махачкала. ДГТУ. - 2004 г. 0,5 п.л.
3. Мейланова И.А., Критерии и показатели измерения качества туристического обслуживания в объектах размещения // Материалы региональной научно- практической конференции Региональные аспекты повышения эффективности функционирования хозяйствующих субъектов на этапе рыночных преобразований 28 - 30 апреля. - Махачкала. 2004 г. -0,5 п.л.
4. Мейланова И.А., Совершенствование системы управления качеством туристического обслуживания на туристской фирме // Материалы региональной научно- практической конференции Региональные аспекты повышения эффективности функционирования хозяйствующих субъектов
на этапе рыночных преобразований 28 - 30 апреля. - Махачкала. 2004 г. -0,5 п.л.
5. Мейланова И.А. Социально- экономические предпосыки формирования Самурского рекреационного комплекса Республики Дагестан // Материалы 25 итоговой научно- технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ 22 - 24 апреля 2004 г.Махачкала 2004 г. - 0,3 п.л.
6. Мейланова И.А., Сущность и значение качества туристического обслуживания / Сборник научных трудов ДГТУ Современные проблемы теории и практики развития строительной отрасли и непроизводственной сферы.- Махачкала 2004 г. - 0,3 п.л.
7. Мейланова И.А., Направления повышения качества туристического обслуживания в гостиничном хозяйстве / Сборник научных трудов ДГТУ, Современные проблемы теории и практики развития строительной отрасли и непроизводственной сферы. - Махачкала 2004 г. 0,3 п.л.
8. Мейланова И.А. Внедрение системы тотального управления качеством турпродукта на туристической фирме // Тезисы докладов на 26 итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ, Махачкала, 2005 г. 0,3 пл.
Формат 60x84 1/16. Печать ризографная. Бумага №1. Гарнитура Тайме Уел п л - 1,75 изд п л - 1,75. Заказ - 363 - 05 Тираж 100 экз. Отпечатано в Деловой мир Махачкала, ул. Коркмасова, 35а
РНБ Русский фонд
2006-4 29760
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Мейланова, Индира Алиметовна
Введение
Глава 1 Теоретические основы управления качеством туристических услуг
1.1. Современное состояние и основные тенденции развития туризма в Российской Федерации и Республике Дагестан
1.2. Роль туристской отрасли в экономике страны.
1.3. Особенности функционирования рынка туристских услуг в экономике страны в современных условиях хозяйствования.
Глава 2 Влияние системы управления качеством на результативность деятельности турфирмы в рыночных условиях
2.1. Роль системы управления качеством для современной организации.
2.2. Роль системы. управления качеством в повышении конкурентоспособности турфирмы.
Глава 3 Основные направления разработки и реализации системы управления качеством туристического продукта
3.1. Маркетинговый подход к совершенствованию управления качеством туристического продукта.
3.2. Организационный механизм разработки системы управления качеством туристского обслуживания.
3.3 Методический подход к оценке качества туристического продукта.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование системы управления качеством услуг в туристической организации"
Проблемы эффективности управления туристической фирмой в % условиях развивающихся рыночных отношений приобретают особую актуальность с появлением новых требований, предъявляемых формирующимся рынком туристических услуг.
Эффективное функционирование туристического предприятия в современных условиях предполагает адекватное реагирование на изменения ситуации на рынке. Этим и обусловлена необходимость создания системы управления качеством услуг на турфирме, основной целью которой является выявление требований потребителей и оценка степени соответствия качества туристического продукта этим требованиям.
Система управления качеством, основываясь на системном подходе к управлению, позволяет добиваться постоянного совершенствования процесса предоставления туристических услуг, обеспечивать высокий уровень подготовки специалистов туристического предприятия, а также более эффективно использовать имеющийся кадровый, материально-технический, Ь информационный и финансовый потенциал туристической фирмы.
Процесс создания таких систем в туристической отрасли России и Республики Дагестан идет крайне медленно в сравнении с быстро развивающимся рынком туристических услуг, усилением конкуренции между туристическими организациями различных форм собственности, возрастающими запросами потребителей и необходимостью предоставления гарантии качества на туристические услуги.
Сдерживающими факторами внедрения системы управления качеством услуг на турфирмах, являются: отсутствие методологии ее создания, дефицит специалистов - разработчиков, недостаток финансовых средств и знаний в области теории управления качеством и недооценка практической отдачи от Х внедрения этой системы в туристических организациях.
Следовательно, теоретические, методологические и практические разработки в области формирования систем управления качеством туристического продукта являются актуальными в настоящее время, что и определило выбор темы исследования.
Степень изученности проблемы. Анализ проблем управления качеством приводится в работах отечественных и зарубежных ученых: Э. Деминга, У. Шухарта. Дж. Джурана. К. Исикавы А. Фейгенбаума, Адлера Ю.В., Войтоловского В.Н., Гличева А.В., Долятовского В.А., Лапидуса В.В., Окрепилова В.Н., Савельева А .Я. Спицнаделя В.И., Чекмарева В.В. и других.
Многие экономические проблемы развития туризма освещены в работах В.И.Азара, М.А.Ананьева, Ю.А.Веденина, И.П.Герасимова, В.Г.Гуляева, А.П.Иващенко, В.А.Квартальнова, Г.А.Карповой, Г.А.Папиряна и других отечественных исследователей.
Ряд ключевых вопросов применения маркетинга в туризме рассматривается в работах Е.В.Демченко, А.П.Дуровича, И.В.Зорина, А.Т.Кирилова, Л.А.Воковой и др.
Вместе с тем, ряд аспектов этой многогранной области исследований не получил дожного отражения в литературе. Недостаточно изучены вопросы создания системы управления качеством на туристических предприятиях, не определены критерии и показатели качества туристического продукта, не разработаны достаточно простые методики определения качества туристического продукта, нет экономически обоснованных моделей системы управления качеством.
Целью диссертационной работы является разработка организационно -экономических основ формирования системы управления качеством услуг на туристической фирме, ориентированной на удовлетворение требований потребителей.
В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие задачи, определившие логику диссертационного исследования и его структуру: уточнение сущности понятий туристическая услуга, туристический продукт, качество туристического продукта, луправление качеством туристического продукта, система управления качеством * туристического продукта; исследование характера изменений спроса на туристические услуги на современном этапе развития экономики; анализ требований к качеству туристического продукта, содержащихся в государственных стандартах и процедурах аккредитации и лицензирования; обоснование необходимости создания системы управления качеством на туристическом предприятии, ориентированной на удовлетворение требований потребителей; разработка организационной процедуры формирования системы управления качеством туристического продукта; разработка модели системы управления качеством, ^ ориентированной на удовлетворение требований потребителей; определение методов изучения требований потребителей к Ф качеству туристического продукта и степени их удовлетворенности.
Предметом исследования являются теоретические, методические и практические аспекты формирования системы управления качеством услуг в туристических фирмах.
Объектом исследования являются туристические фирмы России и Республики Дагестан.
Теоретической и методологической основой исследования послужили концепции менеджмента и маркетинга в сфере туризма, представленные в трудах ученых в области экономики, менеджмента и организации туризма, ^ работы ведущих исследователей и специалистов по направлениям совершенствования организационно - экономических механизмов 4 туристической деятельности, нормативно-методические материалы и документы по данной проблеме, материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций.
Информационную базу исследования, наряду с монографической и периодической литературой отечественных и зарубежных авторов, составили законы и законодательные акты, принятые в туризме, в том числе Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", федеральная Программа развития туризма в Российской Федерации, Указ Президента Российской Федерации О реорганизации и развитии туризма в Российской Федерации, Постановления Правительства Российской Федерации и Республики Дагестан, а также инструкции, положения и информационные материалы о развитии туризма в Российской Федерации и регионах.
В диссертации использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы экономического, логического анализа и системного подхода.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке теоретических и методических аспектов формирования системы управления качеством туристического продукта и разработке практических рекомендаций по ее внедрению.
Основные результаты, определяющие научную новизну исследования:
- раскрыто влияние предпочтений потребителей на содержание понятий туристический продукт, качество туристического продукта;
- уточнено определение понятия система управления качеством туристического продукта; систематизированы факторы, влияющие на повышение конкурентоспособности туристической организации и определяющие необходимость создания системы управления качеством туристического продукта; предложена организационная процедура формирования системы управления качеством туристического продукта в туристической фирме, включающая этапы ее разработки, создания и внедрения; разработана модель системы управления качеством туристического продукта, основанная на процессном подходе и ориентированная на определение и удовлетворение туристических потребностей конкретных потребителей. предложена методика оценки качества туристического продукта
Теоретическая и практическая значимость работы. Теоретическое значение диссертационного исследования заключается в том, что его результаты расширяют и углубляют теоретическую и методическую базу по формированию системы управления качеством туристического продукта. Практические рекомендации применимы в практике деятельности туристических фирм при создании системы управления качеством услуг, ориентированной на предпочтения потребителей.
Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались на научно-практических конференциях преподавателей и студентов ДГТУ и ДГУ в 2001 -2004 годах и опубликованы в сборниках научных трудов ДГТУ и ДНЦ РАН. Выводы и предложения, настоящего исследования, направлены в Минэкономики Республики Дагестан и Министерство по делам молодежи и туризму Республики Дагестан.
Объем работы. Диссертационная работа включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Мейланова, Индира Алиметовна
Результаты исследования качества с помощью этой методики интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или показателю. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.
На наш взгляд вышеизложенная методика наиболее простая и практичная процедура исследования качества туристического продукта. Такое исследование под силу провести службе качества турфирмы. Она может обработать полученные данные на персональном компьютере с помощью программы Microsoft Excel, и представить результаты руководству турфирмы для принятия решений по совершенствованию качества обслуживания.
Заключение
В результате проведенного исследования автор пришел к следующим выводам.
1. Проблема качества обслуживания в туризме Ч одна из самых актуальных в развитии этой отрасли народного хозяйства. На рынке туристских услуг качество обслуживания Ч самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, довольные обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, санаториях, туристских комплексах тех или иных регионов, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков и создавая высокую репутацию понравившимся им районам. Качество обслуживания в значительной степени способствует повышению экономической эффективности деятельности туристских предприятий.
2. Качество туристического продукта как экономическая категория выражает общественные отношения, возникающие при создании и использовании полезных свойств предметов и услуг, и возможности удовлетворения общественных потребностей в рекреации. Если продукты и услуги не являются общественно необходимыми, то качество не проявляется. Другими словами, качество есть экономическая категория, проявляющаяся в непосредственной связи с полезностью товаров и услуг.
3. Туристическое обслуживание - это сложный, комплексный, продожительный и различный по времени и месту процесс производства, предложения и продажи различных услуг и товаров. Это не просто совокупность, комплекс деятельностей, а многоплановый процесс, в котором создается новый продукт, отличающийся по своей специфической потребительной стоимости и удовлетворяющий особый род потребностей.
При раскрытии содержания категории качества туристического продукта необходимо принимать во внимание непосредственную связь качества и конкретного труда. Взаимоотношения между ними выражаются в том, что качество находится в прямой зависимости от конкретного труда,
110 способного произвести данную полезность, и возможности удовлетворить определенную общественную потребность. Насколько высока квалификация конкретного труда, настолько велика полезность и (соответственно) качество. Таким образом, имеют место различия в качестве продуктов, обусловленные квалификацией конкретного труда.
4. Анализ различных аспектов категории качества может объяснить его сущность, но он не охватывает и не раскрывает всецело различные стороны качества турпродукта. В туристической отрасли производятся услуги и товары, которые удовлетворяют материальные и духовные потребности. Для большинства продуктов туристического потребления характерно совпадение двух крайних фаз воспроизводства Ч производства и потребления. С точки зрения деятельности турфирмы этот процесс представляет производство, а с точки зрения туристов Ч потребление. На практике осуществление этого единства достигается в процессе туристического обслуживания. В туризме производство и потребление связаны с вовлечением специфических ресурсов Ч природно-климатических, культурно-исторических, материальных благ и т.д. С их использованием удовлетворяются потребности в лечении, развлечениях, участии в культурных событиях, деловых контактах и т.д. В процессе туристической деятельности возникают и удовлетворяются и эмоционально-психологические потребности. Из этого следует, что качество туристического обслуживания формируется и под воздействием психологических факторов. Это расширяет и обогащает понятие качества туристического обслуживания. В то же время эмоционально-психологический аспект качества туристического продукта вносит много субъективизма при оценке качества обслуживания и формируется большой диапазон критериев определения качества туристического продукта.
5. Составляющими качества туристического продукта являются:
1. Качество объекта получения туристического продукта;
2. Качество субъекта предоставления туристического продукта, в том числе:
2.1. Качество программ туристической деятельности (структура и содержание);
2.2. Качество кадрового состава (квалификация, уровень подготовки);
2.3 Качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуг: материально-технического, информационного, и т.п.);
3. Качество процесса предоставления туристического продукта, в том числе:
3.1 Качество организации и реализации применяемых технологий предоставления туристического продукта (форма и содержание туристических процессов, мотивационные факторы);
3.2. Качество контроля над процессом предоставления туристического продукта;
3.3. Качество результата процесса предоставления туристического продукта.
4, Степень удовлетворенности потребителей и сотрудников.
4.1 Высокая удовлетворенность потребителей;
4.2 Высокая удовлетворенность кадрового состава туристической организации своей работой;
6. Под системой управления качеством туристического продукта мы понимаем совокупность структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для удовлетворения установленных и ожидаемых туристических потребностей конкретных потребителей посредством планирования, управления, обеспечения и улучшения качества процесса туристического обслуживания.
7. Проведенное исследование позволило систематизировать следующие тенденции, влияющие на обеспечение конкурентоспособности турфирмы:
1. Туристские фирмы не успевают за быстрыми изменениями, происходящими на рынке туристического продукта. Изменение потребностей различных групп населения порождает к жизни все новые требования, касающиеся профессионализма и навыков сотрудников. Поэтому турфирмам необходимо корректировать свою работу в соответствии с условиями рынка и предоставлять гарантию на качество своего турпродукта.
2. На рынке туристического продукта наблюдается усиление конкуренции. Перед турфирмами сегодня очень остро стоит вопрос: каким образом турфирмы могут работать эффективнее, экономичнее и выпускать продукцию более высокого качества, чтобы обеспечивать высокое качество подготовки и реализации турпродукта и таким образом повысить конкурентоспособность на рынке туристических услуг.
Все это обусловливает необходимость формирования такой системы управления качеством туристического продукта, которая была бы ориентированна на удовлетворение требований потребителей, выпуск турпродукта, позволяющего занять лидирующие позиции в усиливающейся конкурентной борьбе на рынке туристических услуг.
Эта система дожна охватывать все этапы жизненного цикла туристического продукта: маркетинг и изучение рынка, анализ требований к качеству туристического продукта, планирование туристического продукта, процесс предоставления туристического продукта, процесс мониторинга и измерения качества туристического продукта, процесс изучения удовлетворенности потребителей.
Систему управления качеством туристического обслуживания следует рассматривать как подсистему управления туристкой фирмы. Поэтому она дожно соответствовать основным принципам управления, организационной структуре и технологии управления деятельностью турфирмы. При разработке и внедрении системы управления туристической фирмой необходимо создавать и подсистему управления качеством туристического обслуживания.
В документах об управлении качеством продукции, действующих в России, система управления качеством определяется как установление, обеспечение и поддержание необходимого качества продукции при ее разработке и производстве, что достигается непрерывным контролем и воздействием на факторы, от которых зависит качество продукции. При этом нужно иметь в виду, что речь идет, во-первых, об управлении, во-вторых, о качестве кулинарной продукции, качестве транспортных, гостиничных, бытовых и других услуг, в-третьих, об управлении трудом людей, занятых в туристском обслуживании.
Система управления качеством туристического обслуживания представляет собой совокупность взаимно связанных технических, организационных и социальных мероприятий, которые регламентированы нормативами и стандартами, разработанными туристской фирмой, а также другими нормативно-техническими документами (например, технико-экономические характеристики предприятия общественного питания, средства размещения и т.д.).
В ходе исследования мы пришли к выводу, что система управления качеством услуг дожна быть направлена, прежде всего, на совершенствование процесса предоставления туристического продукта, качество которого и определяет потенциальную возможность турфирмы предоставлять услуги, отвечающие требованиям потребителей.
8. Система управления качеством услуг в сфере туризма дожна учитывать специфические характеристики деятельности туристических предприятий, которые проявляются в том, что:
- они не производят овеществленной продукции. Потребление услуг начинается после их предоставления;
- большая часть персонала оказывающего услуги непосредственно контактирует с потребителем. В процессе оказания услуги потребитель воспринимает и оценивает (иногда на уровне подсознания) уровень, профессиональные знания, социальные навыки сотрудников туристической организации;
- границы предоставленных услуг различны: они могут быть реализованы на основе стандартной туристической программы, а в отдельных случаях предоставляются на основе соглашения между туристической организацией и потребителем;
- управление процессом предоставления большинства туристических услуг имеет характер, схожий с управлением проектом. Поэтому дожны определяться этапы получения и оценки промежуточных и конечных результатов.
Эти общие характеристики деятельности турфирм принципиально отличают процесс предоставления услуг от производственного процесса и приводят к необходимости специальной интерпретации системы управления качеством услуг в туристической фирме.
9. Система управления качеством туристического обслуживания состоит из ряда элементов, взаимно влияющих друг на друга. В сфере туризма эти элементы могут быть подразделены на следующие группы:
- элементы, относящиеся к качеству товаров, кулинарной продукции и туристским услугам;
- элементы, формирующие оперативный контроль за качеством туристских услуг во всех их разновидностях;
- элементы, относящиеся к административно-управленческому аппарату, технологии процессов, информационному обеспечению.
Характеристики процесса предоставления туристического продукта в системе управления качеством описывают фактический или желаемый уровень услуг, предоставляемых туристической фирмой. Поэтому требования к туристическим услугам в рамках системы управления качеством дожны иметь динамичный характер и корректироваться ежегодно.
10. Внедрение системы управления качеством туристического продукта дает следующие преимущества:
1. Для турфирмы в целом: устраняются межфункциональные барьеры; создаются команды качества по решению проблем, касающихся различных структурных подразделений; формируются отношения между подразделениями по принципу поставщик-потребитель; повышается эффективность работы турфирмы; улучшается качество результата процесса предоставления услуг; исключается дублирование процедур; формируется Бренд - имидж турфирмы и. следовательно, повышается конкурентоспособность туристического продукта.
2. Для руководства турфирмы:
- политика в области качества, стратегия развития и цели турфирмы проецируется на нижние уровни управления, что влияет на создание системы показателей и критериев для оценки результативности процессов, структурных подразделений, деятельности руководителей и персонала;
разделяются ответственность, пономочия, улучшается взаимодействие, что способствует совершенствованию управления всей деятельностью; проводятся внутренние аудиты, позволяющие определять области для улучшения качества технологического процесса и активизации деятельности руководителей подразделений и сотрудников.
3. Для работников турфирмы (как внутренних пользователей системы управления качеством): повышается эффективность поиска документации; совершенствуется деятельность каждого сотрудника; появляется возможность участия в совершенствовании процесса своей деятельности и турфирмы в целом, высказывая предложения внутренним аудиторам; повышается уровень удовлетворенности сотрудников своей работой.
4. Для потребителей: появляется гарантия получения качественного туристического продукта соответствующая его потребностям.
11. В работе предложена организационная процедура формирования системы управления качеством туристического продукта, включающая этапы ее разработки, создания и внедрения.
Первый этап - принятие руководством турфирмы решения о создании системы управления качеством туристического продукта и назначение ответственного по качеству, в сферу обязанностей которого входит обеспечение разработки, внедрение и поддержание в рабочем состоянии процессов, требуемых системой управления качеством туристического продукта.
Второй этап - создание рабочей группы для разработки и внедрения системы управления качеством, утверждение календарного плана внедрения системы управления качеством. В состав рабочей группы входят ответственный по качеству, руководители подразделений по всем направлениям деятельности турфирмы, главный бухгатер, начальники функциональных отделов.
Третий этап - создание необходимого уровня осведомленности сотрудников туристической организации, о преимуществах системы управления качеством.
Четвертый этап - планирование деятельности по внедрению системы качества и определение требований потребителей к качеству туристического продукта. При планировании туристического продукта рекомендуется использовать планы качества, содержащие цели, распределение ответственности и пономочий, требуемые ресурсы, сроки разработки, применяемые инструменты проверки, контрольные точки на стадиях разработки, перечень используемых методик и ссылочных документов, методы корректировки плана качества, методы проверки достижения поставленных целей.
Пятый этап - анализ фактического состояния действующей документации, ее состава и содержания; определение сети процессов в турфирме. Рабочая группа при описании процессов дожна выяснить, как они в действительности выпоняются, какие имеются в них отклонения, какие из них могут быть опущены, а какие дожны быть, учтены в проекте документации системы управления качеством.
На шестом этапе разрабатывается и внедряется документация системы управления качеством туристического продукта. Документация включает в себя нормативные документы турфирмы: Политика в области качества, Руководство по качеству, методики, положения о структурных подразделениях, дожностные инструкции персонала, рабочие инструкции.
Политика в области качества - документ, содержащий основные направления, цели и задачи турфирмы в области качества.
Руководство по качеству - главный документ системы управления качеством, который служит постоянным справочным материалом при поддержании данной системы в рабочем состоянии. Руководство по качеству определяет область применения системы управления качеством туристического продукта, документированные процедуры, разработанные для системы качества или ссыки на них, описание взаимодействия процессов в системе управления качеством.
Седьмой этап - оперативное внедрение системы качества. Эта задача возлагается на службу качества - рабочий орган системы управления качеством туристического продукта.
Задачи службы качества: участие в разработке и корректировке политики турфирмы в области качества; методическое руководство внедрением, функционированием и совершенствованием системы качества; координация работ по обеспечению качества; разработка и текущий контроль за реализацией целевых программ повышения качества туристического продукта; выявление фактических и потенциальных проблем качества; определение состава необходимых работ по обеспечению, управлению и улучшению качества; контроль материально-технической базы, обеспечивающей предоставление туристического продукта надлежащего качества; разработка специальных методов обеспечения качества туристического продукта; сбор, накопление, систематизация, обработка, анализ и обобщение информации о качестве туристического продукта; формирование и ведение фонда нормативной и методической документации по вопросам качества туристического продукта.
Восьмой этап - организация внутреннего аудита системы управления качеством туристического продукта. В туристических фирмах, где создание службы внутреннего аудита в виде отдельного структурного подразделения затруднено, аудит системы управления качеством туристического продукта может проводиться временными группами, специально формируемыми для этой цели. При этом обязанности аудиторов возлагаются (без освобождения от основной работы) на специалистов функциональных подразделений турфирмы, наиболее тесно связанных с разработкой и функционированием системы качества.
В общем случае организационный порядок проведения внутренних аудитов системы качества предусматривает следующие основные стадии: планирование, подготовка и осуществление аудита, анализ и обобщение полученных результатов, разработка корректирующих действий, контроль и выпонение корректирующих действий.
12. Система управления качеством позволяет добиваться постоянного совершенствования процесса туристического обслуживания на основе системного подхода к управлению и достигать высокого качества услуг посредством обеспечения качества самого процесса предоставления услуг, а также эффективного использования имеющегося кадрового, материально-технического, информационного и финансового потенциала туристической фирмы. Поэтому при разработке модели системы управления качеством нами был использован процессный подход, позволяющий рассматривать деятельность туристической фирмы как систему взаимосвязанных процессов, направленных на повышение степени удовлетворенности всех категорий потребителей за счет обеспечения и постоянного улучшения качества продукции туристической организации на всех стадиях ее жизненного цикла.
Движущая сила этой модели - потребители, поскольку все действия в области качества начинаются с них и ими же заканчиваются. Исходный момент модели - установление потребностей потребителей и их отражение в деятельности турфирмы.
Требования потребителей становятся входом для системы управления качеством туристического продукта. Этот вход служит основой для планирования и последующего предоставления туристического продукта,
Основной блок Бизнес-процесс, представляющий собой совокупность элементов жизненного цикла туристического продукта, предназначен для обеспечения процесса предоставления качественного туристического продукта.
Модель подчеркивает важность получения информации об уровне удовлетворенности потребителей. Для обеспечения обратной связи, полученная информация анализируется в блоках Процессы менеджмента качества и Процессы измерения, анализа и улучшения качества туристического продукта, что позволяет обеспечить эффективность всей системы.
Блок Процессы менеджмента качества обращает внимание на необходимость того, чтобы руководство турфирмы изучало данные, поступающие по каналам обратной связи. Анализ данных со стороны руководства включает в себя: информацию, характеризующую требования и ожидания потребителей туристического продукта; данные о том, насколько туристическая услуга соответствует их ожиданиям и требованиям, данные о функционировании процессов, посредством которых предоставляется туристическая услуга. Эту информацию используют для получения общей картины деятельности турфирмы по предоставлению качественного туристического продукта и обеспечения непрерывного совершенствования всей системы управления качеством.
Ответственность руководства турфирмы распространяется также на обязанность устанавливать политику, цели и задачи организации. Из этого вытекает также необходимость надлежащего планирования, которое дожно базироваться на результатах измерений.
Блок Обеспечивающие процессы содержит ресурсы, необходимые для обеспечения высокого качества процесса туристического обслуживания.
Результаты анализа данных (блок Процессы измерения, анализа и улучшения качества туристического продукта) дожны служить основой для разработки предложений по совершенствованию самой системы управления и улучшению качества туристического продукта. Это достигается в блоке Постоянное улучшение системы управления качеством туристического продукта.
Определение потребностей в туристическом продукте и анализ уровня удовлетворенности потребителей обеспечивается с помощью кабинетных и полевых исследований (опрос, анкетирование, интервьюирование, опрос фокусных групп).
13. Качество обслуживания в туризме тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Поэтому правильное определение критерия и показателей качества туристического обслуживания является задачей, решение которой намного труднее, чем в других отраслях комплексного общественного обслуживания (например, розничная торговля, общественное питание и др.)
Критерий качества туристического обслуживания может быть однозначным и многозначным. Отдавая предпочтение однозначному критерию, нужно подчеркнуть, что такой критерий создает наибольшее единство в подходе к оценке качества туристического обслуживания. По нашему мнению, для активного международного туризма в России критерием качества туристического обслуживания может быть уровень туристического обслуживания, достигнутый в наиболее передовых в этом отношении туристских странах. Обоснованием такой точки зрения является, с одной стороны, непрерывное обострение конкуренции на туристском рынке развитых стран и в результате этого быстрое повышение общего уровня туристического обслуживания, а с другой стороны, успешное выпонение задачи, превращения туристской отрасли в один из важных источников поступления валюты в страну.
Для того чтобы этот критерий стал реальностью, необходимо: - во-первых, непрерывно развивать и расширять в России производство туристских товаров и услуг, с тем, чтобы они все понее соответствовали туристскому спросу; во-вторых, осуществлять строительство новой материально-технической базы туризма, модернизировать и реконструировать существующую так, чтобы достичь и превзойти уровень, достигнутый нашими конкурентами в других странах; в-третьих, непрерывно совершенствовать организационные формы в туристском обслуживании.
Критерий качества обслуживания во внутреннем туризме может быть несколько скромнее, чем в международном, но в то же время качество обслуживания во внутреннем туризме дожно быстро подниматься до уровня международных требований и соответствовать быстро растущим требованиям отечественного туриста. Это обусловлено тем, что на нынешнем этапе экономического развития в туристском обслуживании следует поступать так, как мы действуем при производстве товаров для экспорта в развитые страны. Общеизвестно, что для этих товаров действует очень высокие критерии. Только в этом случае турфирмы смогут успешно бороться за свое место на мировом туристическом рынке.
Следует различать понятия критерии и показатели качества туристического обслуживания. С критерием связана самая общая качественная характеристика, которая может быть выражена через систему показателей, различных уровней управления, форм туристической деятельности, отдельным туристским звеньям, осуществляющих туристическое обслуживание. Эти показатели, дают возможность измерить качество туристического обслуживания. Сопоставление этих показателей позволяет сравнить качество туристического обслуживания по комплексам, видам деятельности и звеньям.
14. Комплексный характер туристской деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания. Влияние ряда факторов экономического, организационного, технического и другого характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах рекреационной деятельности по одному и тому же показателю. Многоплановый характер туристской деятельности предполагает применение всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее, специфическое и единичное процесса туристического обслуживания.
По мнению многих исследователей, разностороннее проявление качества обслуживания и трудности его измерения и управления предполагают использование методики бальной оценки качества. Однако, следует отметить, что эта методика имеет свои недостатки. Они проявляются в том, что: во-первых, существуют большие различия в туристских предприятиях одной и той же категории; во-вторых, имеют место определенные условия для негативного проявления субъективизма при оценке; в-третьих, не одинакова подготовка и личные качества обслуживающего персонала и т.д.
15. Для того чтобы измерить качество туристического продукта, необходимо разобраться, что включает в себя понятие качество. Туристический продукт как товар Ч это неосязаемое, нематериальное действие или выпонение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя туристического продукта и его потребителя. По этим причинам, по мнению специалистов, качество туристического продукта имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между турфирмой и клиентом.
Качество туристического продукта существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества продукта до его потребления с непосредственным восприятием качества продукта в период и после его потребления. Восприятие качества туристического продукта потребителем в момент его потребления происходит по двум главным аспектам: ЧТО потребитель получает от туристической услуги (технический аспект качества) и КАК потребитель получает туристический продукт (функциональный аспект качества).
Восприятие потребителем функционального и технического аспектов качества туристического продукта происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы.
Первая ступень Ч это разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества туристического продукта и реакцией руководства турфирмы на эти ожидания. Вторая ступень Ч разрыв между пониманием руководством турфирмы ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества в своей турфирме. Третья ступень Ч разрыв между внедренной руководством турфирмы системой качества и неподготовленностью персонала турфирмы следовать установленным стандартам. Четвертая ступень Ч разрыв между существующей в турфирме системой качества и завышенной рекламой этой системы качества в средствах массовой информации. Наконец, пятая, самая главная, ступень Ч это разрыв между ожиданиями потребителей туристического продукта и процессом предоставления турфирмой этого продукта.
Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в турфирмы - конкуренты и к более высоким затратам на маркетинг для привлечения новых потребителей взамен ушедших. Подтверждение ожиданий ведет к догосрочной лояльности потребителя к турфирме, что иногда называется маркетингом отношений. Маркетинг отношений обеспечивает догосрочный успех турфирмы за счет стабильной прибыльности, основанной на лояльности потребителей, и за счет сокращения расходов на маркетинг для привлечения новых клиентов.
Исследования показали, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества туристической услуги по семи основным критериям.
1. Материальность (объекты размещения, интерьеры помещений и ДР-)
2. Питание (организация, качество, разнообразие и др.)
3. Рекреация (качество программ туристической деятельности)
4. Надежность (выпонение обещанной турфирмой услуги точно, основательно и в срок).
5. Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание).
6. Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала).
7. Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю туристической услуги).
На основании этих критериев и используя популярную зарубежную методику SERVQUAL (аббревиатура от лservice quality или качество услуги) автором предложена методика измерения качества туристического продукта.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Мейланова, Индира Алиметовна, Махачкала
1. Академия рынка: маркетинг. Дайан А. Букерель Ф. и др. - М.: Экономика, 1993 .
2. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма.- М.: 1996 ,с.46.
3. Александрова А.Ю. Экономика и туризм за рубежом. М.: 1995 .
4. Анатольев А. Станет ли Россия державой туризма? // Независимая газета от 02.09.1992, с.6
5. Анискин Ю.Л. Общий менеджмент. Учебное пособие. М.:1997 .
6. Асеев В.Г. Социально-экономические нормативы туристско-экскурсионной отрасли. Учебное пособие. М.: 1990 .
7. Азар В.И. Введение в экономику иностранного туризма (вопросы методологии).М., 1975.
8. Азар В.И. Экономика и организация туризма. М.: Профиздат, 1993.
9. Азар В.И. Экономика и организация международного туризма. М.: Экономика, 1984
10. Азар В.И., Поляк С.В. Транспорт и туризм. М.: Транспорт, 1973
11. Актуальные вопросы теории и практика туризма: Труды академии туризма. Вып.2.СПб., 1997.
12. Байназаров Ю.К. Статистические методы оценки деятельности туристских предприятий (объединений) и повышение их роли в условиях поного хозяйственного расчета. М.: Турист, 1989.
13. Барчукова Н.С. Международное сотрудничество государств в области туризма. М.: Международные отношения, 1986.
14. Биржаков М.Б. Введение в туризм. М.- СПб.: Герда, 1999.
15. Богданов Е.И. и др. Экономика туризма: теория и практика: Учебное пособие. Т.1. СПб.: Омега, 1998.
16. Борисов К.Г. Основы организации туристско Ч экскурсионной отрасли обслуживания населения непроизводственной сферы народного хозяйства страны. М.: Мысль, 1988 .
17. Былов В.Г. Глобализация мирового туризма и особенности его развития в странах Западной Европы. М.: 1991 .
18. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.
19. Бюлетень туристской информации. 1989. №3 Бюлетень туристской информации. 1992. №1
20. Белимготов А.В. Организация туризма в регионе. 1995 .
21. Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику. 1975 .
22. Богомолов В.А. Методологические проблемы экономики туризма. 1975.
23. Веденин Ю.А. Тенденция развития рекреации в России в новых политико экономических условиях. - М.: 1995 .
24. Витер Дж., Випперман К. Как продать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. И.: Московский Бизнес-Центр, 1989 .
25. Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. М.: РМИТ, 1992.
26. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. М.: Финансы и статистика, 1998.
27. Гаагская декларация по туризму//Туристские фирмы. Вып.8. СПб.Юбис, 1985.
28. И.ГезгалаЯ. Туризм в народном хозяйстве. М.: Прогресс, 1974.
29. Гостиничный и туристический бизнес /Под ред. Чудновского А.Д. М, 1998.
30. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.гНолидж, 1996.
31. Гуляев В.Г. Практика туристского бизнеса: Учебное пособие. М., 1996.
32. Дагестанская правда: 22 июня 2001г. Закон республики Дагестан о туристской деятельности.
33. Гибилато Ж. Экономика туризма. М.: 1983 .
34. Догнал В. Экономика туризма. Пер. с чеш./ГПНТБ. М., 1975.
35. Данилова Н.А. Климат и отдых в нашей стране: Европейская часть СССР: Кавказ. М.: Мысль, 1980 .
36. Даргачев С.П. Туризм и здоровье. М.: 1984 .
37. Дубнов А.П. Методологические проблемы оценки и прогнозирование спроса в туризме. 1970 .
38. Демченко Е.В. Маркетинг туристских услуг. Минск, 1996 .
39. Дихтль Е. Хершген X. Практический маркетинг. М.: Высшая школа, 1995.
40. Закон РФ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации от 24 ноября 1996г.
41. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Учебное пособие. Минск: Экономпресс, 1988 .
42. Жадовская С.В., Путрик Ю.С. Предпосыки развития сферы туризма в малых и средних городах и зонах их влияния. М.: 1995 .
43. Жуков С.Г., Доматов Г.М. Экономика и организация зарубежного туризма. Учебное пособие. М.: 1979 .
44. Закон РФ О лицензировании отдельных видов деятельности.
45. Зорин И.В., Квартальное В.А. Токовый словарь туристских терминов.
46. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок: Учебное пособие. М.: ЛУЧ, 1996.
47. Иващенко А. П. Экономический анализ деятельности туристско-экскурсионных организаций. Учебное пособие. М.:1985.
48. Ильина Е. Н. Основы туристской деятельности. Учебное пособие. -М.:1992.
49. Ильина Е. Н. Менеджмент транспортных услуг. Учебное пособие.- М.:1997.
50. Информационные технологии в управлении туристским бизнесом.//Вестник С.-Петербургского университета, 1995, Сер.5, Выпуск 3.
51. Исмаев Д. К. Основы стратегического планирования маркетинга в иностранном туризме. Учебное пособие. М.:ТОО Луч ,1994.
52. Каз Ж. Международный туризм: мираж или стратегия будущего?- М.:1991.
53. Карпова Г.А. Экономика современного туризма. СПб.:Изд-во СПб ун-та, 1998.
54. Карпова Г.А. и др. Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление. М: Пресс-сервис, 1998.
55. Квартальное В.А. Туризм, экскурсии, обмены: современная практика. М.: Наука, 1993.
56. Квартальное В.А. Современные концепции социального туризма. М. Наук,а, 1993.
57. Квартальное В.А., Романов А.А, Международный туризм: политика развития: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 1998.
58. Квартальное В. А. Основы менеджмента туризма. Учебное пособие. М.: 1996.
59. Квартальное В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2000,с. 47- 54.
60. Ковалев А. И. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.
61. Колотова У. В. Рекреационные ресурсы. Учебное пособие. М.: Советский спорт, 1998.
62. Коновалов И. Интуризм прибыльнее нефти.// Экономика и жизнь № 44, Октябрь 1993
63. Кедрова К.П., Филонова В.А. О взаимодействии государственных интересов и частного капитала в развитии российского рынка туризма //
64. Кирилова А.Т., Вокова JI.A. Маркетинг в туризме. СПб., 1996.
65. Козырев В.М. Туристская рента. М.: Финансы и статистика, 1998.
66. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации
67. Конъюнктура туристского рынка. М.ТУРИНФОРМ, 1993.
68. Котлер Ф. И др. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. Пер. с анг. М., ЮНИТИ, 1998.
69. Краснов С. А. Экономические аспекты международного туристского обмена. М.: 1992.
70. Куянцев И.А. Социально- экономические проблемы комплексного развития туризма. М.: 1982.
71. Краткое экономическое обоснование законопроекта О социальном туризме. //Туринфо №11,от 01. 06. 1998, с. 5.
72. Материалы Всемирной конференции по туризму. Гаага, 1989.
73. Материалы Всемирной конференции по туризму. Мадрид, 1995.
74. Малышков В.И. Теория и практика потребительского рынка. М., 1997.
75. Малышкова В.И. Теория и практика формирования потребительского рынка. М., 1999.
76. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М., 1997.
77. Малышев Г.М. Размещение туристских ресурсов и стратегия управления их развитием. М.: 1995.
78. Маринин М. М. Туристские формальности . Учебное пособие. -М.: 1995.
79. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996,с. 43.
80. Материалы Всемирной конференции министров по туризму (Осака, 1994г.). // Российский бюлетень туристской информации. 1995. №1(3). С. 1-7.
81. Мировой туризм на пороге 2000 года: прогнозы и реальность М.: Финансы и статистика, 1999.
82. Методические аспекты экономической оценки природно-рекреационных ресурсов. Сборник научных трудов. Сочи, 1995.
83. Методологические рекомендации для туристских баз и гостиниц по изучению конъюнктуры туристского рынка. Отчет о НИР, Сходня (Московская область) 1990, с.97
84. Менеджмент туризма. Под ред. Квартальнова В. А. и др. РМАТ -М.: 1998,с. 59- 63.
85. Морозов М.А. Маркетинговые исследования рынка российского туризма // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. №5 (6).
86. Немоляева М.Э. Международный туризм во внешнеэкономических связях и экономики государственно-монополистическом капитализме. 1982 .
87. Наследышев А.В. Место и роль индустрии туризма в современной экономике // Известия АН СССР. Серия экономическая. 1991. №3. С. 102-112.
88. Национальное и региональное планирование туризма. ВТО, Мадрид, 1994.
89. Национальная туристская ассоциация. Ежегодный доклад о состоянии и проблемах туризма в России. М., 1995.
90. Ограничения, применяемые в международной торговле туристскими услугами. СПб., 1997.
91. Одиссер С. В. Международный туризм. Территориальная структура хозяйствования развитых капиталистических стран в период НТР. -М.: 1989.
92. Одиссер С. В. Использование природной среды в сфере рекреационной деятельности и туризма. М.: 1991.
93. Одак П.З. Проблемы развития индустрии туризма. -Новосибирск, 1970.
94. Озеров A.M. Бухгатерский учет и налогооблажение в туристических фирмах. М., 1998.
95. Организационно-правовые основы туристского и гостиничного бизнеса / Под ред. Акишина В.Н. и др.: Сборник нормативно-правовых документов. М.: Финстатинформ, 1998.
96. Основы туристской деятельности: Учебник. Под ред. Квартальнова В.А. идр.М.:РМАТ, 1992.
97. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства США, М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1994.
98. Папирян Г.А. Международные экономические отношения. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 1998.
99. Парций Я.Е. Научно-практический комментарий закона Об основах туристской деятельности в Российской Федерации. М.: Правовая литература, 1998.
100. Пашук А.В. Анализ зарубежного опыта управления и стимулирования развития туристской индустрии. М.: 1995 .
101. Пищенко А.В. Организационно экономические основы управления развития туристского рынка. 1996 .
102. Проблемы и программы туристско- рекреационного использования природного и историко культурного потенциала в регионах России. Азар В.И. и др.// Сборник научных трудов, - М.: 1995 .
103. Проблемы рекреационного использования горных регионов. Веденин Ю.А. и др. // Серия География, АНСССР, № 3, 1998.
104. Проблемы спроса и предложения туризма: маркетинг в туризме. Сапурнова В.Б. // Сборник научных трудов. М.: 1988 .
105. Постановление Правительства РФ Вопросы Государственного комитета РФ по физической культуре и туризму №1180 от 20 октября 1994г.
106. Постановление Правительства РФ О лицензировании отдельных видов деятельности от 24 декабря 1994г.
107. Постановление правительства РФ Об утверждении Положения о Государственном комитете РФ по физической культуре и туризму №427 от 27 апреля 1995г. Положение о Государственном комитете РФ по физической культуре и туризму.
108. Постановление правительства РФ Об упорядочении использования федеральной собственности в сфере туризма №426 от 27 апреля 1995г.
109. Постановление правительства РФ О лицензировании международной туристской деятельности №1222 от 12 декабря 1995г. положение о лицензировании международной туристской деятельности.
110. Пузанова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М., 1997.
111. Розанова Т.П. Российский туризм в условиях рынка (организационно-экономический аспект). М.: Изд-во Рос.экон.акад., 1999.
112. Розанова Т.П. Туристские услуги в системе потребительского рынка национальной экономики. М.: Изд-во Рос.экон.акад., 1998.
113. Рогов Г.К. Маркетинговые исследования. Киев: Наукова думка, 1995.
114. Рогозинская Е.А. Экономические проблемы организации и управления туризмом в СССР. Автореферат на соискание ученной степени кандидата экономических наук М.:1976 .
115. Романов А.Н. и др. Маркетинг. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ,1995
116. Романов С.М. Структура туристского продукта. Сборник научных трудов. Сочи, 1995 .
117. Российский статистический ежегодник, 2001 г.
118. Российский туристский бюлетень. Туризм: информация, статистика, анализ. 1996. №9.
119. Российский туристский бюлетень. Туризм: информация, статистика, анализ. 1996. №10.
120. Российская туристская газета. 1999. № 16.
121. Сапурнова В.Б. Рынок туризма в Западной Европе: тенденции развития. Автореферат на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М.:1995 .
122. Сапурнова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М., 1997.
123. Сабельников JI. Международная торговля услугами в мировой экономике и политике. Мировая экономика и международные отношения. -М.: !990 .
124. Сергеев В.Н. Туризм и здоровье. М.: 1987 .
125. Смагин В.П. Отпускные чеки. Научно-методические материалы по международному туризму.// Туристские фирмы 1997, Вып.№ 12, с. 176.
126. Сенин B.C. Введение в туризм. М.:РИПРКТ, 1993.
127. Смирнов В.В. Разработка перспективных схем развития и задачи их совершенствования. Тезисы докладов Всесоюзной научно-практической конференции. М., 1987.
128. Социально экономические последствия развития туризма в развивающихся странах. Мащенко Н.Ю.// Вестник МГУ, 1995 , Сер. 5, № 4.
129. Станев П. Экономика и организация международного туризма. -М.: 1984.
130. Туризм: нормативные правовые акты. Менеджмент и экономика туризма. Сост. Волошин Н. И. РМАТ М.: Финансы и статистика, 1998.
131. Таранец Н.Ф. Работа туристе ко экскурсионных предприятий в новых условиях хозяйствования, поного хозрасчета и самофинансирования. Учебное пособие. - М.:1990 .
132. Соловьев Б.А. Основы теории и практики маркетинга. Учебное пособие. М.: МИНХ, 1991.
133. Сплетухов Ю.А. Место и роль страхования в инвестиционных процессах. Финансы. 1998. №32.
134. Статистика в туризме. М.: Онлайн, 1996. 80.Труды академии туризма. Вып. 1. СПб, 1995. Туристический бизнес. 1998. Февраль
135. Туристские ассоциации России. М., 1996.
136. Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1999. №1
137. Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1999. №2
138. Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1999. №3
139. Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1999. №5
140. Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1999. №6
141. Указ Президента РФ О допонительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма №813 от 25 апреля 1994г.
142. Указ Президента РФ О реорганизации и развитии туризма в российской Федерации №1284 от 22 декабря 1995г.
143. Федотов С.У. Экономика сферы услуг. М.: Профиздат, 1995.
144. Ходорков Л.Ф., Немоляева М.Э. Международный туризм вчера, сегодня, завтра. М.: Международные отношения, 1985.
145. Факторы, определяющие туристский спрос. Актуальные проблемы туризма, // Ежегодный сборник научных трудов РМАТ, М.: Советский спорт, 1997 , Выпуск 3.
146. Филиппова Т. Ничто не приносит такого дохода, как продажа впечатлений. // Деловые люди № 3 (64), 03. 1996, с.158, 159.
147. Ходорков Л.Ф. Мировая индустрия туризма: везде густо, только в России пусто // Деловые люди. 1995. №54. C.1-V.
148. Шедом У. Психология индивидуальных различий. М., 1982.
149. Цеглэди И. Экономическая роль и эффективность иностранного туризма в Венгрии. Пер. с венгерского. ВЦП, 1983, с. 10
150. Чеботарь Ю. М. Туристский бизнес. М.: Мир деловой книги, 1997.
151. Шальнев В. А. Исследование Кавказской территориально-рекреационной системы. Ставрополь, 1976.
152. Шенгелия Н.О. Программа ТАСИС как первая попытка создания основ современной системы подготовки кадров для индустрии туризма. // Российский туристский бюлетень, 1998, с.94.
153. Шмыгановский В. Процветающий туризм возможен и при слабой экономике. // Известие № 16 от 27.01.1995
154. Энциклопедия туриста. М. Изд-во Большая Российская энциклопедия, 1993.
155. Юнг К. Психологические типы. М., 1993.
156. Экономическое обоснование развития социального туризма по проекту Агротурсервис. Здоров А. Б., Горохова Е. А., и др. //Сборник научных трудов, Проблемы развития социального туризма. М.: 1996.
157. Яковлева В. И. Методы разработки региональных социально-экономических программ развития сферы отдыха населения. Автореферат на соискание ученой степени кандидата экономических наук. 1986.
158. Archer В. H. Demand forecasting in tourism. University of Wales Press, 1976.
159. Bull A. The economics of travel and tourism. Pitman, Melbourne, 1991.
160. Crooch J.E., Shuls L., Valeric P. International tourism marketing in Australia regressional analysis. Heineman, Batterwars, 1992.
161. Fernandez faster L. Introduccion a la teoria у tekmica del turismo, Alizanza, Editorial, Madrid, 1985.
162. Hanke J.E., Reitsch A.G. Business forecasting. Allyn and Bacon, 1989/ 1 IS.Kaul R.N. Dynamics of tourism. A trilogy. New Delhi etc., Sterling, 1985.
163. Mathieson A., Wall G. Tourism Economic, Physical and Social Impact. Logmont Scientific and Technical, Singapore, 1982.
164. Mc. Intrsh. R.W. Tourism principles, practices, philosophies. Colunbas (Ohio), 1977.
165. National Travel Survat. Bureau of Census, Us Department of Commerce, Washington D.C., 1978.
166. Smith S.I. Tourism Analyses. Longman Group Ltd, 1989.
167. Trade in Tourism Service. GATT Secretariant NTN.GNS /W/61, 1989. Tourism trend to the year 2010. International forum, parliaments and local autorities. WTO, Cadiz, Spain, 1995.
168. Walters S.R. Travel Industry World Yearbook. The Big Picture 1985.
169. Peter F. Drucker. Management. Tasks. Responsibilities. Practices. New York, 1973.
170. Archer В. H. Demand forecasting in tourism. University of Wales Press, 1976.
171. Bull A. The economics of travel and tourism. Pitman, Melbourne, 1991.
172. Crooch J.E., Shuls L., Valeric P. International tourism marketing in Australia regressional analysis. Heineman, Batterwars, 1992.
173. Fernandez faster L. Introduccion a la teoria у tekmica del turismo, Alizanza, Editorial, Madrid, 1985.
174. Hanke J.E., Reitsch A.G. Business forecasting. Allyn and Bacon, 1989/ 1 IS.Kaul R.N. Dynamics of tourism. A trilogy. New Delhi etc., Sterling, 1985.
175. Mathieson A., Wall G. Tourism Economic, Physical and Social Impact. Logmont Scientific and Technical, Singapore, 1982.
Похожие диссертации
- Формирование системы управления трудовым потенциалом санаторно-курортной организации
- Формирование системы управления знаниями в гостиничном бизнесе
- Организационно-экономические аспекты формирования и управления медицинскими услугами в санаторно-курортном комплексе
- Управление качеством услуг в условиях сервисно-ориентированной диверсификации предприятий торговли
- Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания