Формирование системы управления знаниями в гостиничном бизнесе тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Директович, Роман Валерьевич |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2005 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Формирование системы управления знаниями в гостиничном бизнесе"
На правах рукописи
ДИРЕКТОВИЧ РОМАН ВАЛЕРЬЕВИЧ
ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва - 2005
Работа выпонена на кафедре гостиничного и туристического бизнеса Российской экономической академии имени Г.В. Плеханова
Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор
Лайко Михаил Юрьевич
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Розанова Татьяна Павловна
кандидат экономических наук Гостенина Татьяна Николаевна
Ведущая организация:
Российская академия государственной службы при Президенте РФ
Защита состоится л16 февраля 2006 г. в 14 часов на заседании Диссертационного Совета Д 212.196.04 по присуждению ученой степени кандидата экономических наук при Российской экономической академии имени Г.В. Плеханова но адресу: 113054, г. Москва, Стремянный пер., д. 36, ауд. 201.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской экономической академии имени Г.В. Плеханова.
Автореферат разослан л 14 января 2006 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета, к.э.н., доцент
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. В современной экономике большое значение уделяется вопросам комплексного охвата всех сфер жизнедеятельности не только хозяйствующего субъекта, но и каждого человека в отдельности. Желание предприятия стать ближе к конечному потребителю позволяет получить допонительные конкурентные преимущества, развить экономический потенциал и увеличить прибыль. Поэтому для гостиничных предприятий изучение информационных потоков российской экономики стало актуальной задачей, практической составляющей которой является формирование адаптивной системы управления знаниями, способной существенно повысить конкурентоспособность гостиничного предприятия.
В последнее время экономическая литература стала больше внимания уделять вопросам оптимизации использования рекреационного потенциала, необходимости зонирования мест отдыха. При этом основой проводимых исследований становится, как правило, регламентация туристических потоков, описание стандартов и процедур организации услуг размещения, питания и сервиса в гостиничных предприятиях. В то же время, вопросы развития систем управления знаниями в сфере предоставления гостиничных услуг остаются вне области проводимых исследований.
Политические и экономические преобразования последних лет, произошедшие в России, позволяют судить об интенсификации связей и повышении потребности у населения в получении высоко качественных гостиничных услуг. Увеличивается поток иностранных туристов, пребывающих в Россию (особенно в Москву), что влечет за собой необходимость модернизации материально-технической базы и повышения сервиса в сфере гостеприимства до мирового уровня.
Сфера гостеприимства является сегодня важной составляющей экономики многих государств, которая обеспечивает занятость местного населения, загрузку гостиничных предприятий, ресторанов, зрелищных мероприятий, поступление иностранной валюты и др. Она основана на эксплуатации местных рекреационных ресурсов, взамен на использование которых страна дожна получить доход. Поэтому потребитель гостиничных услуг в посещаемой стране дожен получать высоко качественные услуги от высоко квалифицированного персонала, что невозможно без формирования в гостиничном предприятии системы управления знаниями и построения стратегии ее развития.
Актуальность проблем развития сферы гостеприимства обусловила большое внимание к гостиничному предприятию со стороны ученых и практиков. В ряде работ зарубежных и отечественных исследователей получили освещение различные этапы развития рекреационного потенциала и особенности управления гостиничным предприятием, как в России, так и за рубежом. Этому вопросу посвящены труды известных российских ученых и руководителей: В.И. Азара, С.И. Байлика, A.A. Бочкарева, О.С. Виханского, Т.Н. Гостениной, Е.А, Джанджугазовой, Н.И. Кабушкина, Т.А. Криволуцкой, A.JI. Лесник, Е.В. Монаховой, Э.В. Новаторова, Ю.К. Подкопаева, В.В. Прищепенко, Т.П. Розановой, С.С. Скоб-кина, А.Д. Чудновского и других.
При написании диссертационной работы использовались научные труды ведущих экономистов различных областей экономики, финансов и инвестиций, современных моделей и методов управления. Значительный вклад в разработку теоретических подходов к решению данных проблем внесли зарубежные ученые и исследователи: М. Браймер, У. Букович, Ф. Котлер, Ж. Ламбен, Б. Мильнер, И. Нонака, Г. Одмэн, А. Парасурман, Д. Пепперс, Р. Реванс, Т. Соломон, Дж. Сундбо, X. Такеучи, Р. Уильяме, Р. Хекман, Б. Эдвардсон и другие. Отдельные аспекты выбранной темы достаточно широко освещены в академических учебниках и периодических изданиях.
Несмотря на достаточное количество работ по развитию сферы гостеприимства, в экономической литературе мало внимания уделяется вопросам построения систем управления знаниями в современном гостиничном предприятии с контролем качества оказываемых им услуг. Данная область исследования в условиях современной экономики является не только перспективной, но и жизненно важной для эффективного развития гостиничного предприятия и формирования в нем стратегии управления знаниями.
Цепь и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке системы управления знаниями для гостиничных предприятий, направленной на повышение их конкурентоспособности
Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда логически взаимосвязанных задач, последовательно раскрывающих тему данной работы:
- изучить теоретико-методологические основы управления гостиничными предприятиями, тенденции развития гостиничного бизнеса и роль гостиничных предприятий в современной экономике России;
- определить возможности эффективного управления гостиничными предприятиями на основе адаптации зарубежного опыта при организации систем управления знаниями;
- определить предпосыки построения систем управления знаниями в современном гостиничном предприятии;
- изучить условия и определить особенности применения современных информационных технологий в системе управления знаниями гостиничного предприятия;
- изучить особенности оценки качества гостиничных услуг при построении систем управления знаниями;
- рассмотреть возможности совершенствования и систематизировать принципы построения систем управления знаниями в сфере гостеприимства;
- предложить технологии кадрового обеспечения стратегии управления знаниями на современном гостиничном предприятии;
- разработать методические рекомендации по управлению знаниями в сфере гостеприимства, учитывающие особенности стратегического развития системы управления знаниями, возможности интеграции знаний в ресурсный потенциал и возможности оценки эффективности внедрения систем управления знаниями в гостиничном предприятии.
Объект исследования - управление знаниями в сфере гостиничных услуг современной России.
Предмет исследования - организационно-экономические отношения между участниками хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, направленные на повышение эффективности управления его знаниями в современной экономике.
Методологические и теоретические основы исследования. В процессе работы применялись общенаучные методы: абстракция, классификация видов, сравнения, системный подход, ситуационный математический анализ, логико-аналитическая оценка параметров, аналогии, моделирование. Совокупность используемой методологической базы позволила обеспечить в конечном итоге достоверность и обоснованность выводов и практических решений.
Теоретической основой работы являются труды отечественных и зарубежных ученых в области управления текущей хозяйственной деятельностью предприятий и организаций сферы гостеприимства. В ходе диссертационного исследования изучена общая и
специализированная литература по управлению гостиничными предприятиями на территории России. При написании работы использованы законодательные и нормативно-правовые документы, годовые отчеты и официальные публикации по проблемам управления знаниями гостиничных предприятий и построению стратегии управления знаниями, материалы научных конференций, а также федеральные, региональные и корпоративные статистические и аналитические материалы и документы.
Ряд методологических положений и выводов, содержащихся в диссертации, илюстрирован расчетными таблицами и графическими рисунками, подготовленными автором на основе изучения различных источников, в том числе статистических данных ГАО Москва, Министерства экономического развития и торговли, Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму, Госкомстата.
Научная новизна работы заключается в разработке и обосновании теоретических основ и методических подходов к формированию систем управления знаниями в гостиничном бизнесе, направленных на совершенствование хозяйственной деятельности гостиничных предприятий и повышение качества гостиничных услуг, а также позволяющих предложить интегрированную стратегию повышения эффективности конкурентного позиционирования для услуг данных предприятий.
Научные результаты, полученные лично автором:
1. Разработан и обоснован агоритм построения систем управления знаниями современного гостиничного предприятия, учитывающий внешние и внутренние воздействия на гостиничный продукт, колектив и внутренние стандарты управления, а также ресурсные ограничения по предоставлению гостиничных услуг, что способствовало разработке правил построения подобных систем, ориентированных на одновременное использование всех возможностей развития гостиничного предприятия.
2. Определены этапы построения системы управления знаниями для гостиничного предприятия и параметры, влияющие на разработку систем корпоративной памяти, лежащей в основе их организации. Сформированы модели создания знаний гостиничного предприятия, базирующиеся на необходимости обучения персонала для повышения конкурентоспособности гостиничного продукта и позволившие предложить механизм обучения новым знаниям и навыкам при оказании услуг в сфере гостеприимства.
3. Регламентированы возможности повышения качества гостиничных услуг, основанные на определении потребностей клиентов и стандартизации критериев качества при
построении систем управления знаниями, позволившие обосновать необходимость разработки и внедрения новых организационных форм управления гостиничным предприятием, направленных на устранение разрыва между возможностями данного предприятия и потребностями клиентов в получении высокопрофессиональных услуг.
4. Систематизированы принципы построения систем управления знаниями в сфере гостеприимства, практическое применение которых позволило определить стратегию управления знаниями в современном гостиничном предприятии, учитывающую объем доступных знаний и политику его хозяйственной деятельности.
5. Разработаны методические рекомендации по управлению знаниями в сфере гостеприимства, базирующиеся на практическом использовании принципов построения системы управления знаниями, а также обеспечивающие системность в процессах совершенствования механизмов и методов управления знаниями. На основе полученных результатов предложена стратегия формирования системы управления знаниями и разработан механизм интеграции знаний в ресурсный потенциал гостиничного предприятия, учитывающий построение частных стратегий совершенствования системы управления знаниями.
6. Разработаны критерии оценки эффективности внедрения СУЗ в гостиничном предприятии.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что основные теоретические положения и выводы, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы для совершенствования механизмов управления хозяйственной деятельностью и стратегического развития системы управления знаниями в современном гостиничном предприятии. Практическая значимость работы состоит в целесообразности применения ее положений и выводов в деятельности Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму на территории Российской Федерации при построении системы эффективного управления знаниями в сфере гостеприимства, обновлении материально-технической базы гостиничных предприятий и повышении культуры обслуживания потребителей гостиничных услуг на территории России.
Апробация работы и использование результатов. Основные положения работы докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на конференциях по проблематике развития российского бизнесе. Теоретическая и методологическая основа работы нашли применение в учебном процессе и были использованы при проведении семинарских занятий для студентов старших курсов Российской экономической академии имени
Г.В. Плеханова, проходящих обучение по специализации Гостиничный, ресторанный и туристический бизнес. Рекомендации, предложенные в работе, получили практическую реализацию в деятельности ГАО Москва, а также в работе гостиничного комплекса Президент-Отель.
Публикации. Основные положения диссертации отражены в четырех научных трудах общим объемом 4,2 п.л., в том числе авторский текст - 2,2 п.л.
Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и содержит 172 страниц машинописного текста, включая 8 таблиц, 30 рисунков и три приложения. Список литературы содержит 196 источников.
Структура работы:
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления гостиничными предприятиями и предпосыки построения систем управления знаниями
1.1. Тенденции развития гостиничного бизнеса и роль гостиничных предприятий в современной экономике России
1.2. Обзор зарубежного опыта в области управления знаниями
1.3. Особенности построения систем управления знаниями в современном гостиничном предприятии
Глава 2. Формирование условий организации систем управления знаниями на гостиничных предприятиях
2.1. Современные информационные технологии в системе управления знаниями на гостиничном предприятии
2.2. Обучение как базовый элемент систем управления знаниями в гостиничном предприятии (механизмы и методы)
2.3. Оценка качества гостиничных услуг при построении систем управления знаниями
Глава 3. Совершенствование систем управления знаниями на гостиничных предприятиях
3.1. Принципы построения систем управления знаниями в современном гостиничном предприятии
3.2. Технологии кадрового обеспечения стратегии управления знаниями на современном гостиничном предприятии
3.3. Методические рекомендации по управлению знаниями в сфере гостеприимства Заключение
Приложения
Библиографический список литературы
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
В первой главе показано, что для России в целом и Москвы, в частности, современные условия развития гостиничного бизнеса характеризуются отсутствием поноценной структуры оздоровления, отдыха и развлечений, отвечающей мировым требованиям. Повышение доступности и эффективности услуг гостиничных предприятий возможно только
при государственной поддержке я росте инвестиций в эту сферу. Для решения поставленной задачи требуется, в первую очередь, изучить тенденции развития и определить роль гостиничных предприятий в современной экономике России. Для изучения современных тенденций развития гостиничного бизнеса в работе проведен комплексный анализ гостиничного рынка г. Москвы и изучены потенциальные возможности повышения эффективности его управления за счет государственной поддержки. Гостиничный бизнес для Москвы имеет особое значение в силу ряда обстоятельств политического и социально-экономического плана.
Москва, обладая богатейшими рекреационными ресурсами и многовековым культурно-историческим наследием, занимает особое место на рынке гостиничных услуг и вызывает интерес у иностранцев. Растет число иностранных граждан, прибывающих в Москву с целью изучения возможностей инвестирования в московские проекты, организации бизнеса, устройства на работу и др., а также с частными целями. Москва сегодня проигрывает соревнование с другими столицами мира. Объем обслуживания в Москве достигает около 3 мн. иностранных граждан ежегодно, в то время как для Парижа этот показатель составляет 25 мн., а для Лондона -18 мн.
Рис.1 Динамика общей численности иностранных граждан, прибывших в Москву через международные аэропорты московской воздушной зоны'
Суммарный поток иностранных гостей, посетивших Москву в 2004 году, вырос на
' Источник: Комитет по туризму города Москвы
17,3% по сравнению с 2003 г., а начиная с 1999 г. - на 96,5% (Рис.1).
Фактически, сегодня в Москве создана и функционирует определенная система управления гостиничным бизнесом для обслуживания въездного туризма, которая в достаточной степени развита, но требует существенных затрат на ее обновление и совершенствование. По итогам 2004 г. в Москве действовали 163 гостиничных предприятия с общей емкостью гостиничного фонда в 33 тыс. номеров, рассчитанных на 61 тыс. мест (рис.2).
Рис.2 Распределение численности гостиниц по категорийносмн2
Однако имеется много резервов для дальнейшего развития и загрузки гостиничных предприятий. При этом особо следует отметить, что среди мер по развитию гостиничного бизнеса особое место дожны занимать вопросы эффективности управления гостиничными предприятиями и в частности адаптации зарубежного опыта в области управления знаниями, что позволит сформировать систему управления знаниями предприятия, существенно повысив тем самым уровень его информированности и конкурентоспособности.
Для этого в работе проведено изучение зарубежного опыта в области управления знаниями, исследованы механизмы и методы обучения как базового элемента построения системы управления знаниями (СУЗ) и дана оценка качества предоставления гостиничных услуг. Мировой опыт показывает, что значительные сдвиги в улучшении взаимодействия между подразделениями гостиничного предприятия для сохранения и передачи знаний сотрудников, способствующего большей взаимозаменяемости, расширении инноваций и притока новых идей, улучшении качества предоставляемых услуг, более эффективном
г Бизнес-путеводитель по Москве: экономика, инвестиции, бизнес, право. Информационно-аналитический альманах. Мосвнешинформ, 2005
принятии решений возможны при использовании и эффективной постановке СУЗ. Можно рассматривать управление знаниями как технологию, включающую в себя комплекс формализованных методов, охватывающих: поиск и извлечение знаний из живых и неживых объектов (носителей знаний); структурирование и систематизацию знаний (для обеспечения их удобного хранения и поиска); анализ знаний (выявление зависимостей и аналогий); обновление (актуализацию) знаний; распространение знаний; генерацию новых знаний.
Большой вклад в развитие концепции управления знаниями, применимой для гостиничных предприятий, внесли общепризнанные эксперты в области бизнеса, И. Нонака и X. Такеучи. Они первыми связали эффективность японских предприятий с их способностями к созданию нового знания и использованию его для производства успешных продуктов и технологий.
Можно утверждать, что накоплен достаточно большой опыт в области управления знаниями в международном гостиничном бизнесе. В то же время большая часть внимания обращена на управление знаниями о клиентах, новых тенденциях развития в индустрии гостеприимства и совсем мало внимания уделяется знаниям сотрудников и внешним источникам знаний (партнеры, поставщики, клиенты и т.д.).
Таким образом, на основе анализа мирового опыта управления знаниями в гостиничном бизнесе в работе доказывается целесообразность формирования и развития СУЗ.
Категория гостиницы
Объем предоставляемых услуг
Ресурсы
Бюджетные ограничения
Материально - техническая база
Информационная система гостиничного предприятия
Законодательство/Стандарты 150/Тенденции рынка
Гршйщчйр&ррёА'при^щ-у,
Обслуживающий персонал
Обучение
Корректировка стандартов
Внутренние стандарты у управления
Колектив
Управленческий персонал
Питание
Гостиничный продукт
Проживание Сервис
Адаптация существующих информационных технологий под возможности гостиничного предприятия
Обратная связь
Обратная связь
Конкуренты / клиенты (внешняя среда)
Продвижение гостиничного продукта с помощью информационных техно_ логий
I Учет всех затрат
Контроль расходов
Рис. 3. Агоритм формирования СУЗ гостиничного предприятия В современной экономике развитие гостиничного продукта напрямую зависит от эффективности управления ресурсами: материально-техническими, финансовыми, инфор-
мационными. От уровня эффективности управления ресурсами зависит конкурентоспособность предприятия гостиничной сферы на рынке. Поэтому для повышения конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса и формирования его конкурентных преимуществ в современной экономике требуется построение СУЗ, позволяющей комплексно учитывать все ресурсные потоки исследуемого предприятия. Это в конечном итоге позволит сформировать на гостиничном предприятии эффективную СУЗ, активно реагирующую на потребности клиентов, действия конкурентов и изменения рыночных условий хозяйствования. Для решения данной задачи в работе изучен механизм управления и сформирован агоритм построения СУЗ гостиничного предприятия (рис. 3). При этом под СУЗ в работе понимается совокупность процессов, которые управляют созданием, распространением, обработкой и использованием знаний внутри гостиничного предприятия.
Во второй главе, предложив агоритм формирования СУЗ гостиничного предприятия, следует детально рассмотреть условия организации данных систем. Для этого в работе проводится анализ условий применения современных информационных технологий в СУЗ гостиничного предприятия, раскрываются механизмы и методы обучения как базового элемента СУЗ и дается оценка качества гостиничных услуг при их построении.
Современные технологии меняют представления о стандартном наборе гостиничных услуг и показывают новые перспективы для гостиничных предприятий. Управление бизнесом на основе современных информационных технологий позволит гостиничным предприятиям получить допонительные конкурентные преимущества, предложить гостям самый широкий пакет услуг и привлечь больше клиентов. СУЗ на базе информационных технологий интегрируют разнообразные технологии: электронная почта и Интернет; хранилища данных; системы групповой поддержки; локальные системы автоматизации; системы документооборота; экспертные системы и базы знаний.
Использование баз данных в гостиничных предприятиях выступает одним из важнейших направлений повышения эффективности их функционирования. Базы данных в гостиничных предприятиях используются для решения широкого круга задач. Во-первых, в качестве хранилища информации о клиентах - в этом случае они применяются как источник информации о всевозможных параметрах клиентов, их заявках с возможностью получения оперативных сведений. Во-вторых, в качестве источника информации для клиентов об оказываемых услугах. В этом случае информация может быть представлена в статичном виде, когда пользователю выдается весь перечень услуг с их описанием, либо в ди-
намическом виде с возможностью осуществления поиска нужной информации и выбора интересующих услуг (например, бронирование гостиничных номеров в режиме реального времени).
При этом в работе рассматриваются две сферы применения информационных технологий в гостиничном предприятии: обычные транзакции, выпоняемые каждой гостиницей и технологии управления знаниями, включая СИМ-технологии. В последнем случае С1Ш-системы требуют налаженной связи с другими информационными системами, а раз так, то речь уже идет о весьма дорогостоящей разработке совершенно нового программного обеспечения для гостиничного предприятия. Внедрение новых информационных технологий напрямую влияет на лояльность клиентов, предоставляя им широту и свободу выбора в выпонении различных операций в гостинице.
Однако для построения эффективной СУЗ гостиничного предприятия одного совершенствования информационных технологий недостаточно. Необходимо определить механизмы и методы обучения, лежащие в основе построения СУЗ гостиничного предприятия, и дать оценку качества предоставляемых им услуг. Проанализировав зарубежный опыт в области управления знаниями, а также, основываясь на понимании существенной роли персонала как составляющей гостиничного продукта, на повышение качества которого собственно и направлено формирование СУЗ, в работе доказывается необходимость постоянного обучения персонала как основы формирования эффективной СУЗ с точки зрения оптимизации интелектуальных ресурсов гостиницы.
Процесс обучения предполагает, по сути, приобретение новых знаний. Но знания зачастую могут содержаться в головах конкретных сотрудников гостиничного предприятия. Профессиональное видение рынка и интуиция управляющего гостиницы может привести к принятию стратегически правильного решения по сокращению затрат или переориентации гостиницы, а догая работа в службе уборки может привести к созданию работником новой эффективной системы по улучшению качества услуг. В каждом случае индивидуальные знания и опыт трансформируются в ценные корпоративные знания для всего гостиничного предприятия в целом, аккумулируются в корпоративной памяти и используются для построения СУЗ. Поэтому цель гостиничного предприятия дожна бьггь в создании системы для свободного обучения и распространения имеющихся индивидуальных знаний. Задача в данном случае понять, как люди обучаются и как полученные индивидуальные знания переходят в знания корпоративные.
Таким образом, непременным элементом управления знаниями является постоянное обучение работников гостиничных предприятий. С переходом к информационному обществу, все большая часть их времени дожна уделяться получению знаний, обучению и исследованиям. Способность гостиничного предприятия воспринимать знания и распространять их определяет его конкурентоспособность. Гостиничное предприятие, предоставляющее средства на обучение сотрудников, создает широкие возможности их развития и избегает ситуации, когда в его штате могли бы оказаться лишь работники с устаревшими знаниями.
Завершающим элементом анализа процессов формирования и постановки СУЗ гостиничных предприятий является формализация и выделение основных факторов управления качеством гостиничного продукта, так как именно в этой предметной области мы можем зафиксировать ряд аспектов, необходимых при выработке методических рекомендаций по управлению знаниями в гостиничных предприятиях. Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности и класса гостиницы. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных услуг.
Фактически качество оценивается исходя из субъективного мнения клиента, сложившегося на основе личного опыта соприкосновения с предоставленной услугой. Иногда качество ассоциируется с дорогой услугой, т.е. дорого - значит качественно, что весьма спорно. Качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления. Основываясь на вышеизложенном, в работе предложены три критерия качества гостиничных услуг применительно к решению проблемы формирования и постановки эффективной СУЗ: 1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. 2. Качество - это правильно оказанные услуги. 3. Качество - это постоянство.
Одной из самых главных характеристик качества предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе в аспекте анализа процессов формирования и постановки СУЗ является равный доступ к качественной услуге за те же деньги. Еще одной характеристикой качества предоставляемых услуг в гостинице является целостность качества, Любая маленькая оплошность сотрудников гостиницы может вызвать неудовлетворенность клиентов каче-
ством предоставляемых услуг и негативное отношение ко всей гостиничному предприятию в целом. Такая стандартизация может быть достигнута за счет внедрения СУЗ. Показателем классности гостиницы является не только качество предоставляемых услуг. Качество, как было показано выше, понятие субъективное и относится скорее к неким стандартам оказания услуг. Реальным же показателем является удовлетворенность качеством услуг. Поскольку гостиничное предприятие на основе имеющихся СУЗ дожно изучать динамику удовлетворенности, то исследование последней надо проводить регулярно, как минимум, ежегодно. Кроме того, для оценки лояльности необходимо сравнение её поведенческих и воспринимаемых параметров. Значения составляющих поведенческой лояльности можно получить из базы данных (корпоративной памяти), фактически, по каждому потребителю в любое время.
В третьей главе определены возможности совершенствования СУЗ в гостиничных предприятиях, позволившие на основе разработки принципов построения СУЗ и технологий кадрового обеспечения стратегии управления знаниями в современном гостиничном предприятии выработать ряд методических рекомендаций по управлению знаниями в сфере гостеприимства.
Анализ условий построения СУЗ для гостиничных предприятий позволяет обнаружить лузкие места в их организации и сформировать предложения по совершенствованию данных систем в сфере гостеприимства. Для решения данной задачи в работе определены принципы построения СУЗ в современном гостиничном предприятии, которые на основе технологий кадрового обеспечения стратегии управления знаниями позволяют сформировать методические рекомендации по управлению знаниями в сфере гостеприимства и предложить эффективную стратегию постановки СУЗ гостиничного предприятия, включая разработку частных стратегий совершенствования данной системы.
Гостиничные предприятия, которые обладают широким спектром знаний о клиентах, конкурентах, ценах и гостиничных услугах, способны координировать использование своих ресурсов или комбинировать их новыми и особыми путями, обеспечивая большую выгоду для гостей, чем конкуренты. Так, имея интелектуальные сверхресурсы, можно понять, как их использовать совместно со своими традиционными ресурсами. Следовательно, знания могут составлять наиболее важный ресурс, а способность получать, интегрировать, накапливать, сохранять и применять их - есть наиболее важный способ создания конкурентного преимущества для гостиничного предприятия.
Конкурентное преимущество, основанное на знании, устойчиво. Устойчивость в конкурентном преимуществе может приходить к гостиничному предприятию, знающему что-то, что обеспечивает возможность синергизма знаний, недоступную конкурентам. Новые знания интегрируются с существующими для разработки уникального видения и создания новых более значимых знаний. Гостиничные предприятия, следовательно, дожны осуществлять мониторинг тех областей обучения и экспериментирования, где потенциальный конкурент может увеличить свои знания. Следовательно, существенность знания как основы конкурентного преимущества идет от знания, большего, чем у конкурентов, при наличии временных ограничений для конкурентов в достижении такого же уровня знаний. В отличие от физических ресурсов СУЗ увеличивают свой экономический потенциал при использовании знаний, т.е. возникает самовоспроизводящийся цикл. Если гостиничное предприятие может идентифицировать те области деятельности, где его знания делают ему преимущество в конкуренции, и если эти уникальные знания способны обеспечить прибыль, то у него может возникнуть существенное конкурентное преимущество.
В работе с учетом стратегических аспектов совершенствования СУЗ для защиты конкурентных позиций гостиничного предприятия, формализованы принципы ее построения в сфере гостеприимства: оценка необходимости построения СУЗ гостиничного предприятия; актуализация изменения парадигм управления гостиничным предприятием; необходимость ресурсного обеспечения процессов построения СУЗ; важность вовлечения всего персонала в процесс построения системы управления знаниями, включая руководящий состав гостиничного предприятия; необходимость непрерывного обучения персонала гостиничного предприятия и значимость построения систем их мотивации; необходимость выработки показателей эффективности и качества СУЗ гостиничного предприятия; обеспечение условий постоянного анализа собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений в гостиничном предприятии; обеспечение условий постоянного сбора, накопления и анализа идей, знаний, наблюдений сотрудников для создания новых уникальных услуг, концепций, методов и форм обслуживания; обеспечение условий для создания единого хранилища информации и системы, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами гостиничного предприятия; синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия в гостиничном предприятии при постановке СУЗ
На основе принципов построения СУЗ гостиничное предприятие может сформиро-
вать такую стратегию развития, которая максимально эффективно позволяет ему использовать имеющиеся в его распоряжении ресурсы. Стратегия развития гостиничного предприятия определяется источниками знаний и текущей политикой ведения хозяйственной деятельности в исследуемом предприятии. Все это подчеркивает важность постановки СУЗ и оценки сильных сторон, слабостей, благоприятных возможностей и угроз при текущем состоянии и совершенствовании механизмов управления гостиничным предприятием, а также того, на сколько его СУЗ обеспечивает (или ограничивает) его конкурентные преимущества.
Идентификация того, какие основанные на знании ресурсы и способности значимы, уникальны и не поддаются имитации, точно также как и то, насколько эти ресурсы и способности обеспечивают услуги гостиничного предприятия и его рыночные позиции, является существенным элементом стратегии управления знаниями, а также ключевым моментом при постановке СУЗ. При этом источники знаний могут лежать вне или внутри гостиничного предприятия. Внутренние источники могут быть в головах людей, базах данных, онлайновых носителях, научной документации. Внешние источники обычно включают публикации, личные отношения, профессиональные учреждения и т.д. Знания, генерированные внутри гостиничного предприятия особенно значимы, так как они имеют большую степень уникальности и закрытости. Знания извне гостиничного предприятия обычно более абстрактны, дороги и общедоступны, в том числе и конкурентам. Комбинация эксплуатации знаний и исследований с ориентацией гостиничного предприятия при постановке СУЗ на внутренние или внешние источники первичной информации дает более поную картину характера ее формирования (рис. 4).
Рис. 4. Стратегия формирования СУЗ для гостиничного предприятия
В данной связи, следует отметить, что гостиничные предприятия, ориентированные на эксплуатацию внутреннего знания, исповедуют наиболее консервативную стратегию в отношении постановки СУЗ, в то время как те, кто поно интегрирует исследования знаний и их эксплуатацию вне зависимости от текущих задач и рамок гостиничного предприятия (безграничные инноваторы) представляют пример наиболее а1рессивной стратегии постановки и использования данных систем. Стратегия постановки СУЗ не может формироваться в изоляции от происходящего в сфере гостеприимства. Гостиничные предприятия с консервативной стратегией знания рассматривают знания как актив, который следует защищать. Агрессивные гостиничные предприятия рассматривают знания как выход процесса разрушения устаревшего знания. Они не ожидают, когда конкурент разрушит значимость знаний гостиничного предприятия.
При формировании технологий кадрового обеспечения стратегии управления знаниями в гостиничном предприятии необходимо понимать, что технология Ч это средство управления количественными и качественными характеристиками персонала, обеспечивающее достижение целей гостиничного предприятия и его эффективное функционирование при максимально оптимальном использовании возможностей СУЗ. Содержание кадровых технологий применительно к совершенствованию СУЗ гостиничного предприятия представляет собой совокупность последовательно производимых действий, приемов, операций, которые позволяют либо получить информацию о возможностях человека, сформировать требуемые для гостиничного предприятия навыки, либо изменить условия их реализации. Кадровые технологии, применяемые при построении СУЗ гостиничного предприятия, можно разделить натри большие группы.
К первой 1руппе относятся технологии, обеспечивающие получение всесторонней достоверной персональной информации о человеке. Это, прежде всего, методы и формы его оценки. Они дожны быть легитимны, иметь правовую основу, установленный порядок проведения и применения полученных результатов. В практике работы с персоналом такими являются аттестация, квалификационные экзамены, мониторинг состояния характеристик персонала гостиничного предприятия. Вторую группу кадровых технологий составляют те, которые обеспечивают требуемые для гостиничного предприятия как текущие, так и перспективные, количественные и качественные характеристики состава персонала. Это технологии отбора, формирования резерва, кадрового планирования, профессионального развития. Совокупность этих технологий органично включена в структуру
управленческой деятельности и СУЗ гостиничного предприятия. В третьей группе объединены кадровые технологии, позволяющие получить высокие результаты деятельности каждого специалиста и синергетический эффект от согласованных действий всего состава персонала. Управленческие действия, предпринимаемые на основе этих кадровых технологий, будут характеризоваться своевременностью решений, рациональностью применения возможностей персонала, оптимальностью структуры привлекаемых сил для решения стоящих. Сюда можно отнести такие технологии, как подбор персонала, управление карьерой персонала и ряд других.
Автором разработана модель оценки сотрудника гостиничного предприятия, результаты применения которой позволяют делать выводы о соответствии персонала гостиничного предприятия занимаемым дожностям, осуществлять кадровое планирование, оценивать существующие системы обучения, мотивации и корпоративную культуру. Результаты и выводы приведены в работе.
На основе использования принципов построения СУЗ и технологий кадрового обеспечения стратегии управления знаниями гостиничного предприятия в работе предложены методические рекомендации по управлению знаниями в сфере гостеприимства. При этом рекомендации распределены по четырем предметным областям, обеспечивающим системность в процессах совершенствования механизмов и методов управления знаниями в сфере гостеприимства: разработка этапов постановки СУЗ в сфере гостеприимства; эффективное управление персоналом в сфере гостеприимства в части стратегического управления его карьерным ростом; обеспечение условий интеграции знаний в ресурсный потенциал гостиничного предприятия и формирование критериев оценки эффективности внедрения СУЗ в гостиничном предприятии. Каждая из областей по совершенствованию СУЗ в сфере гостеприимства детально изучена в работе.
В аспекте практического применения принципов построения СУЗ в современном гостиничном предприятии, а также с учетом использования технологий кадрового обеспечения стратегии управления его знаниями в качестве первой предметной области в работе предлагаются этапы постановки СУЗ гостиничного предприятия (рис. 5).
Все знания, полученные в результате создания модели ключевых бизнес процессов и постановки СУЗ, дожны быть объединены для разработки эффективной стратегии управления знаниями. После реализации предлагаемых шагов можно направлять ресурсы гостиничного предприятия на развитие технологии, процессов и культуры управления знаниями
и ожидать ощутимых результатов от практического использования СУЗ. Шаг!
Постановка системы управления знаниями
1. Определение роли знаний
2. Структура источников знаний
Определение связи знаний с ростом стоимости и стратегией
Структуризация носителей знаний
Выбор ключевых знаний и бизнес_процессов_
Определение географии знаний _на предприятии_
4. Политика в области знаний
3 Процедурное знание ЦЧ
Соотношение между существующим и требуемым объемом знаний
Определение точек применений знаний и проблемных зон
Выбор подхода к формированию и распространению знаний
Разработка стандартов и процедур использования знаний в гостинич-_ном предприятии_
5. Процессы знаний
б. Построение культуры знаний ЦЧ
Внедрение информационных тех-нологнй по управлению знаниями
Моделирование процессов управления знаниями как элемента СУЗ
Кадровое планирование
8. Оценка эффективности практического применения знаний
Аттестация и формирование корпоративной культуры использования знаний
7. Технология
Внедрение технологии непрерыв-_ного обучения_
9. Корректировка стратегии управления знаниями
Ликвидация разрыва между текущим и требуемым знанием
Рис. 5. Этапы постановки системы управления знаниями в гостинице Такой подход направлен на извлечение максимальной выгоды из управления знаниями и создание системы управления гостиничным предприятием, в которой знания рассматриваются как стратегический ресурс.
Вторая предметная область позволяет эффективно управлять персоналом в сфере гостеприимства и обеспечивает рост интелеетуальных ресурсов СУЗ. Эффективность работы гостиничного предприятия зависит не только от качественного состава персонала, но и от управления его как актуальными, так и потенциальными возможностями, формирования профессионального опыта. Если этого не происходит или руководитель не способен осознать своей роли, а к тому же и не позволяет делать практические шаги в нужном направлении службе управления персоналом, то, каким бы высокопрофессиональным ни был состав колектива, творчески и продуктивно работающее гостиничное предприятие вряд ли может получиться.
Обеспечение условий интеграции знаний в ресурсный потенциал гостиничного предприятия и разработка частных стратегий совершенствования СУЗ является третьей пред-
меткой областью методических рекомендаций по развитию концепции управления знаниями в сфере гостеприимства. Отличительным признаком рыночной ориентации гостиничного предприятия является то, что его работоспособность детерминируется потенциалом клиентов. Сообразно этому особое внимание при постановке СУЗ уделяется привлекательности окружающей гостиничное предприятие среды как индикатору роста, емкости и качества рынка, а также позиционированию по отношению к конкурентам.
Тем не менее, основу рыночного подхода составляют знания, которые можно извлечь из взаимосвязи между рыночной структурой и результатами деятельности гостиничного предприятия. Рыночная структура определяет поведение и тем самым конечные результаты совершенствования СУЗ в сфере гостеприимства. В данном случае, для разработки рекомендаций по управлению знаниями как ресурсом гостиничного предприятия предполагается, что все предприятия функционируют в условиях одной и той же конъюнктуры.
Предлагаемые в работе рекомендации в сфере управления знаниями рассчитаны на сложившиеся гостиничные структуры и сферу гостеприимства как действующий рынок с высокими темпами роста и небольшими рисками. Отсюда вытекает опасность чрезмерно оптимистичной оценки возможности развития конкурентных позиций гостиничного предприятия на базе знаний и системы их управления. Эту опасность можно снизить благодаря интеграции рыночного и ресурсного подходов в управлении гостиничными предприятиями. Концепция, в которой сопоставляются ресурсы, обеспечивающие конкурентные преимущества (и тем самым производимые гостиничные услуги), и хозяйственные поля (рынки) гостиничного предприятия, представляет собой ресурсно-рыночный портфель, который и рекомендуется к использованию в сфере гостеприимства.
В качестве критериев оценки эффективности внедрения СУЗ в гостиничном предприятии в работе рассмотрены первичные (сотрудничество внутри гостиницы, коммуникации, квалификация сотрудников, производительность сотрудников, процесс принятия решений, обмен лучшими практиками) и вторичные критерии (качество услуг, обслуживание клиентов), позволяющие оценивать вклад СУЗ в бизнес-деятельность гостиничного предприятия (рис.6).
В данном случае важно определить как и когда СУЗ встраивается в бизнес - процессы гостиничного предприятия, чтобы улучшать именно эти процессы. Для этого используются первичные и вторичные критерии измерения предпринимаемых действий по внедрению СУЗ в гостиничном предприятии.
Рис. 6. Взаимосвязь критериев оценки эффективности системы управления знаниями Автором также проанализирована целесообразность внедрения СУЗ на основании соотнесения затрат на ее постановку и валовой выручки гостиницы. И сделан вывод о возможности повышения загрузки гостиничного предприятия и, следовательно, выручки от продажи номеров отеля за счет внедрения СУЗ (рис.7). Расчеты приведены в работе.
! затраты иа СУЗ увеличение валовой Еьручки 1
Рис.7 Затраты на СУЗ и валовая выручка от продажи номеров на примере одного из московских отелей
В заключении приведены основные выводы и предложения автора диссертационного исследования по внедрению и совершенствованию форм и методов управления знаниями в гостиничном бизнесе на примере текущей хозяйственной деятельности гостиничных предприятий в современной экономике России.
ПУБЛИКАЦИИ
1. Лайко М. Ю., Директович Р. В. Управление знаниями в индустрии гостеприимства: Лекции. М.: Изд-во Рос.экон.акад., 2005.48 с. (3 п.л., авторский текст- 1,65 п.л.)
2. Директович Р. В., Лайко М. Ю. Роль персонала в формировании гостиничного продукта. // Труды инженерно-экономического института. Вып. 4. МД 2004 (0,5 п.л., авторский текст - 0,25 п.л.)
3. Дирекгович Р. В. Применение теории Герцберга на предприятиях индустрии гостеприимства. // Семнадцатые международные Плехановские чтения (5-8 апреля 2004 г.): Тезисы докладов аспирантов, магистров, докторантов и научных сотрудников. М.: Изд-во Рос.экон.акад., 2004. (0,05 п.л.)
4. Директович Р. В., Лайко М. Ю. Тенденции развития гостиничного комплекса России. // Актуальные проблемы развития экономики современной России: Сборник научных трудов. 4.2. М.: Изд-во Рос.экон.акад., 2004 г. (0,5 п.л., авторский текст - 0,25 пл.)
Подписано в печать 27.12.2005. Печать трафарентная Формат 60x84/16. Тираж 100 экз. Заказ № 170.
Отпечатано в типографии Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова 115998, Москва, ул. Зацепа, 41/4
РНБ Русский фонд
2007-4 12594
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Директович, Роман Валерьевич
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ И ПРЕДПОСЫКИ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМ
УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
1.1. Тенденции развития гостиничного бизнеса и роль гостиничных предприятий в современной экономике России
1.2. Обзор зарубежного опыта в области управления знаниями
1.3. Особенности построения систем управления знаниями в гостиничном предприятии
ГЛАВА 2. ФОРМИРОВАНИЕ УСЛОВИЙ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМ
УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
2.1. Современные информационные технологии в системе управления знаниями в гостиничном предприятии
2.2. Обучение как базовый элемент системы управления знаниями в гостиничном предприятии (механизмы и методы)
2,З.Оценка качества гостиничных услуг при построении систем управления знаниями
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
3.1. Принципы построения систем управления знаниями в гостиничном предприятии
3.2. Технологии кадрового обеспечения стратегии управления знаниями в гостиничном предприятии
3.3. Методические рекомендации по управлению знаниями в сфере гостеприимства
Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование системы управления знаниями в гостиничном бизнесе"
Актуальность темы исследования. В современной экономике большое значение уделяется вопросам комплексного охвата всех сфер жизнедеятельности не только хозяйствующего субъекта, но и каждого человека в отдельности. Желание предприятия стать ближе к конечному потребителю позволяет получить допонительные конкурентные преимущества, развить экономический потенциал и увеличить прибыль. Поэтому для гостиничных предприятий изучение информационных потоков российской экономики стало актуальной задачей, практической составляющей которой является формирование адаптивной системы управления знаниями, способной существенно повысить конкурентоспособность гостиничного предприятия.
В последнее время экономическая литература стала больше внимания уделять вопросам оптимизации использования рекреационного потенциала, необходимости зонирования мест отдыха. При этом основой проводимых исследований становится, как правило, регламентация туристических потоков, описание стандартов и процедур организации услуг размещения, питания и сервиса в гостиничных предприятиях. В то же время, вопросы развития систем управления знаниями в сфере предоставления гостиничных услуг остаются вне области проводимых исследований.
Политические и экономические преобразования последних лет, произошедшие в России, позволяют судить об интенсификации связей и повышении потребности у населения в получении высоко качественных гостиничных услуг. Увеличивается поток иностранных туристов, пребывающих в Россию (особенно в Москву), что влечет за собой необходимость модернизации материально-технической базы и повышения сервиса в сфере гостеприимства до мирового уровня.
Сфера гостеприимства является сегодня важной составляющей экономики многих государств, которая обеспечивает занятость местного населения, загрузку гостиничных предприятий, ресторанов, зрелищных мероприятий, поступление иностранной валюты и др. Она основана на эксплуатации местных рекреационных ресурсов, взамен на использование которых страна дожна получить доход. Поэтому потребитель гостиничных услуг в посещаемой стране дожен получать высоко качественные услуги от высоко квалифицированного персонала, что невозможно без формирования в гостиничном предприятии системы управления знаниями и построения стратегии ее развития.
Актуальность проблем развития сферы гостеприимства обусловила большое внимание к гостиничному предприятию со стороны ученых и практиков. В ряде работ зарубежных и отечественных исследователей получили освещение различные этапы развития рекреационного потенциала и особенности управления гостиничным предприятием, как в России, так и за рубежом. Этому вопросу посвящены труды известных российских ученых и руководителей: В.И. Азара, С.И. Байлика, А.А. Бочкарева, О.С. Виханского, Т.Н. Гостениной, Е.А. Джанджугазовой, Н.И. Кабушкина, Т.А. Криволуцкой,
A.JI. Лесник, Е.В. Монаховой, Э.В. Новаторова, Ю.К. Подкопаева,
B.В. Прищепенко, Т.П. Розановой, С.С. Скобкина, А.Д. Чудновского и других.
При написании диссертационной работы использовались научные труды ведущих экономистов различных областей экономики, финансов и инвестиций, современных моделей и методов управления. Значительный вклад в разработку теоретических подходов к решению данных проблем внесли зарубежные ученые и исследователи: М. Браймер, У. Букович, Ф. Котлер, Ж. Ламбен, Б. Мильнер, И. Нонака, Г. Одмэн, А. Парасурман, Д. Пепперс, Р. Реванс, Т. Соломон, Дж. Сундбо, X. Такеучи, Р. Уильяме, Р. Хекман, Б. Эдвардсон и другие. Отдельные аспекты выбранной темы достаточно широко освещены в академических учебниках и периодических изданиях.
Несмотря на достаточное количество работ по развитию сферы гостеприимства, в экономической литературе мало внимания уделяется вопросам построения систем управления знаниями в современном гостиничном предприятии с контролем качества оказываемых ими услуг. Данная область исследования в условиях современной экономики является не только перспективной, но и жизненно важной для эффективного развития гостиничного предприятия и формирования в нем стратегии управления знаниями.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке системы управления знаниями для гостиничных предприятий, направленной на повышение их конкурентоспособности. Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда логически взаимосвязанных задач, последовательно раскрывающих тему данной работы:
- изучить теоретико-методологические основы управления гостиничными предприятиями, тенденции развития гостиничного бизнеса и роль гостиничных предприятий в современной экономике России;
- определить возможности эффективного управления гостиничными предприятиями на основе адаптации зарубежного опыта при организации систем управления знаниями;
- определить предпосыки построения систем управления знаниями в современном гостиничном предприятии;
- изучить условия и определить особенности применения современных информационных технологий в системе управления знаниями гостиничного предприятия;
- изучить особенности оценки качества гостиничных услуг при построении систем управления знаниями;
- рассмотреть возможности совершенствования и систематизировать принципы построения систем управления знаниями в сфере гостеприимства;
- предложить технологии кадрового обеспечения стратегии управления знаниями на современном гостиничном предприятии;
- разработать методические рекомендации по управлению знаниями в сфере гостеприимства, учитывающие особенности стратегического развития системы управления знаниями, возможности интеграции знаний в ресурсный потенциал и возможности оценки эффективности внедрения систем управления знаниями в гостиничном предприятии.
Объект исследования - управление знаниями в сфере гостиничных услуг современной России.
Предмет исследования - организационно-экономические отношения между участниками хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, направленные на повышение эффективности управления его знаниями в современной экономике.
Методологические и теоретические основы исследования. В процессе работы применялись общенаучные методы: абстракция, классификация видов, сравнения, системный подход, ситуационный математический анализ, логико-аналитическая оценка параметров, аналогии, моделирование. Совокупность используемой методологической базы позволила обеспечить в конечном итоге достоверность и обоснованность выводов и практических решений.
Теоретической основой работы являются труды отечественных и зарубежных ученых в области управления текущей хозяйственной деятельностью предприятий и организаций сферы гостеприимства. В ходе диссертационного исследования изучена общая и специализированная литература по управлению гостиничными предприятиями на территории России. При написании работы использованы законодательные и нормативно-правовые документы, годовые отчеты и официальные публикации по проблемам управления знаниями гостиничных предприятий и построению стратегии управления знаниями, материалы научных конференций, а также федеральные, региональные и корпоративные статистические и аналитические материалы и документы.
Ряд методологических положений и выводов, содержащихся в диссертации, илюстрирован расчетными таблицами и графическими рисунками, подготовленными автором на основе изучения различных источников, в том числе статистических данных ГАО Москва, Министерства экономического развития и торговли, Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму, Госкомстата.
Научная новизна работы заключается в разработке и обосновании теоретических основ и методических подходов к формированию систем управления знаниями в гостиничном бизнесе, направленных на совершенствование хозяйственной деятельности гостиничных предприятий и повышение качества гостиничных услуг, а также позволяющих предложить интегрированную стратегию повышения эффективности конкурентного позиционирования для услуг данных предприятий.
Научные результаты, полученные лично автором:
1. Разработан и обоснован агоритм построения систем управления знаниями современного гостиничного предприятия, учитывающий внешние и внутренние воздействия на гостиничный продукт, колектив и внутренние стандарты управления, а также ресурсные ограничения по предоставлению гостиничных услуг, что способствовало разработке правил построения подобных систем, ориентированных на одновременное использование всех возможностей развития гостиничного предприятия.
2. Определены этапы построения системы управления знаниями для гостиничного предприятия и параметры, влияющие на разработку систем корпоративной памяти, лежащей в основе их организации. Сформированы модели создания знаний гостиничного предприятия, базирующиеся на необходимости обучения персонала для повышения конкурентоспособности гостиничного продукта и позволившие предложить механизм обучения новым знаниям и навыкам при оказании услуг в сфере гостеприимства.
3. Регламентированы возможности повышения качества гостиничных услуг, основанные на определении потребностей клиентов и стандартизации критериев качества при построении систем управления знаниями, позволившие обосновать необходимость разработки и внедрения новых организационных форм управления гостиничным предприятием, направленных на устранение разрыва между возможностями данного предприятия и потребностями клиентов в получении высокопрофессиональных услуг.
4. Систематизированы принципы построения систем управления знаниями в сфере гостеприимства, практическое применение которых позволило определить стратегию управления знаниями в современном гостиничном предприятии, учитывающую объем доступных знаний и политику его хозяйственной деятельности.
5. Разработаны методические рекомендации по управлению знаниями в сфере гостеприимства, базирующиеся на практическом использовании принципов построения системы управления знаниями, а также обеспечивающие системность в процессах совершенствования механизмов и методов управления знаниями. На основе полученных результатов предложена стратегия формирования системы управления знаниями и разработан механизм интеграции знаний в ресурсный потенциал гостиничного предприятия, учитывающий построение частных стратегий совершенствования системы управления знаниями.
6. Предложены критерии оценки эффективности внедрения СУЗ в гостиничном предприятии.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что основные теоретические положения и выводы, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы для совершенствования механизмов управления хозяйственной деятельностью и стратегического развития системы управления знаниями в современном гостиничном предприятии. Практическая значимость проведенной работы состоит в целесообразности применения ее положений и выводов в текущей деятельности Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму на территории Российской Федерации при построении системы эффективного управления знаниями в сфере гостеприимства, обновлении материально-технической базы гостиничных предприятий и повышении культуры обслуживания потребителей гостиничных услуг на территории России.
Апробация работы и использование результатов. Основные положения работы докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на конференциях по проблематике развития российского бизнесе. Теоретическая и методологическая основа работы нашли применение в учебном процессе и были использованы при проведении семинарских занятий для студентов старших курсов Российской экономической академии имени Г.В. Плеханова, проходящих обучение по специализации Гостиничный, ресторанный и туристический бизнес. Рекомендации, предложенные в работе, получили практическую реализацию в деятельности ГАО Москва, а также в работе гостиничного комплекса Президент-Отель.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Директович, Роман Валерьевич
Заключение
Управление знаниями - многогранная и многоаспектная деятельность, которая может рассматриваться с точки зрения экономики, психологии, социологии, а также с точки зрения бизнеса, образования и информационных технологий. Управление знаниями включает в себя элементы стратегического управления, управления персоналом, маркетинга, организационного развития, экономики, информатики, теории создания информационных систем, образования команд, инновационного менеджмента и пр. Оно рассматривает также не только отдельные элементы этих сформировавшихся дисциплин, но и их взаимодействие. Так, например, в работе рассмотрены способы повышения индивидуальной компетенции сотрудников, такие как обучение, тренинги, ротация. Компетенцию сотрудников можно увеличить, опираясь также на некоторые маркетинговые приемы, в частности, путем активного использования информации, поступающей от клиентов, формирования соответствующих баз данных и систем обратной связи с клиентами. Многие элементы индивидуальной компетенции можно использовать для увеличения организационного капитала. Группы и команды формализуют и капитализируют таланты, так как они утрачивают строгую индивидуальность и приобретают черты общественного. Даже если член группы уходит из нее, его знания все еще остаются у членов группы в течение определенного периода. Таким образом, происходит трансформация человеческого капитала в организационный.
Формирование баз данных и информационных систем организаций способно фиксировать и даже институализировать многие элементы индивидуальной компетенции, что ведет к указанной трансформации. В то же время одна из главных целей формирования и использования знаний - создание такой структуры, которая позволяет клиенту продуктивно общаться с персоналом гостиничного предприятия.
Становление новой экономики приводит к изменениям в сфере управления. На место бюрократии с присущими ей автократическим управлением, иерархией, жестким разделением функций и ответственности приходит так называемая адхократия, характеризующаяся малыми командами, управлением на основе участия, постоянным обучением персонала, гибким разделением функций и ответственности. Основным ее содержанием становится добровольное творческое участие персонала (и не только персонала, но и всех контрагентов) в процессе постоянного совершенствования совместной работы.
Обучение сотрудников в современных условиях становится важнейшей функцией менеджмента гостиничного предприятия. Практически все мировые гостиничные цепи и отдельные крупные отели создают у себя целостную систему развития персонала, его обучения и повышения квалификации. Забота об обучении, непрерывном повышении квалификации каждого - непременный атрибут любой крупной успешно действующей гостиницы. Обучение персонала становится относительно самостоятельным фактором формирования нововведенческого климата в гостинице, создает предпосыки для постоянной адаптации к постоянно меняющимся условиям, повышает ее конкурентоспособность.
Двумя основными целями управления знаниями можно назвать создание стоимости для клиентов и поддержание конкурентных преимуществ. Внедрение системы управления знаниями в гостиничном предприятии необходимо начинать с действий, которые не были бы далеки от достижения названных целей. Следует уделять внимание не только перемещению уже работающих, эффективных технологий внутри гостиницы и добавлению новых элементов и методов. Результатом таких действий может стать использование лишь малой доли наиболее очевидных преимуществ процесса управления знаниями. Обмен опытом внутри организации, создание баз данных, обучение и другие процессы могут способствовать развитию конкурентных преимуществ, однако это непродожительный процесс. Как описано в работе, все усовершенствования, достигнутые внутри организации в результате внутренних процессов, быстро и легко могут быть скопированы конкурентами.
Однако когда организации меняют свои представления в рамках управления знаниями и включают в организацию не только клиентов, но и конкурентов, возрастают шансы совершить прорыв. Включение клиентов в границы внешней среды гостиничного предприятия создает настоящее конкурентное преимущество на базе развития догосрочных взаимоотношений, которые другой гостинице будет сложно разорвать, просто снижая цены. Еще большее конкурентное преимущество можно получить, включив конкурентов во внутреннюю среду гостиничного предприятия. Это уже некое совместное конкурентное преимущество, которое создает условия функционирования отрасли и выгоды для каждой гостиницы.
В современной экономике развитие гостиничных предприятий напрямую зависит от эффективности управления ресурсами: материально-техническими, финансовыми, информационными. От уровня эффективности управления ресурсами зависит конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке. Поэтому для повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий и формирования его конкурентных преимуществ в современной экономике требуется формирование системы управления знаниями, позволяющей комплексно учитывать все ресурсные потоки исследуемого предприятия. Это в конечном итоге позволит сформировать на гостиничных предприятиях эффективную систему управления знаниями, активно реагирующую на потребности клиентов, действия конкурентов и изменения рыночных условий хозяйствования.
На современном этапе изучения особенностей управления и развития гостиничных предприятий, организации и предоставления услуг размещения, питания и отдыха клиентам данных предприятий вне области исследования оставались вопросы формирования и развития системы управления знаниями. В данной связи к основным результатам диссертационного исследования могут быть отнесены следующие.
1. Определение граничных условий построения системы управления знаниями и возможностей совершенствования текущей производственно -хозяйственной деятельности гостиничного предприятия. При этом изучение внешних и внутренних воздействий на процессы принятия управленческих решений, способствующих совершенствованию внутренних стандартов управления гостиничным предприятием, позволило предложить ключевые направления разработки корпоративных стандартов управления знаниями и информационными потоками данного предприятия. Результирующим фактором данных действий стала оптимизация взаимодействия всех ресурсных потоков гостиничного предприятия в виде агоритма построения его системы управления знаниями.
2. Построение системы управления знаниями гостиничного предприятия, определение и обоснование ключевых этапов ее реализации. В данной связи изучен зарубежный опыт регулирования гостиничных предприятий и определены параметры учета различных видов знаний на предприятиях исследуемой отрасли. При этом концептуальной основой изучения явились системы корпоративной памяти, используемые для эффективной обработки и хранения данных различного характера. Практической стороной исследуемого вопроса стали модели создания знаний целесообразность использования которых определялась в работе уровнем конкурентоспособности гостиничных услуг и готовностью персонала к обучению новым знаниям и навыкам. Кроме того, в работе отмечено, что в ходе формирования системы управления знаниями ведущую роль играют информационные технологии, способствующие повышению эффективности процессов принятия управленческих решений на предприятиях гостиничного бизнеса.
3. Предложения по повышению качества гостиничных услуг, основой которых явилась разработка и внедрение новых форм организации и управления процессом предоставления данного вида услуг с использованием возможностей системы управления знаниями. При этом к возможностям системы управления знаниями были отнесены все возможные ресурсы совершенствования производственно - хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, учитывающие повышение эффективности взаимодействия клиентов и сотрудников данных предприятий в ходе стремления одних оказать, а других получить высокопрофессиональные гостиничные услуги.
4. Разработка стратегии управления знаниями в современном гостиничном предприятии. Методом построения стратегии был выбран агоритм пошаговой оценки уровня управления знаниями, учитывающий последовательное совершенствование форм и технологий обучения, а также уровень агрессивности гостиничного предприятия в выбранной рыночной нише. В данной связи в качестве стратегических направлений совершенствования системы управления знаниями были выделены:
- стандартизация управленческих воздействий и технических операций;
- формирование корпоративной политики управления знаниями;
- повышение качества управления информацией;
- совершенствование информационных технологий.
5. Особое значение для процессов управления знаниями в данном случае играет уровень вовлечения персонала в построение системы управления знаниями, от эффективности которого напрямую зависит уровень конкурентоспособности гостиничного предприятия и качество оказываемых им услуг.
Рекомендации по повышению эффективности построения системы управления знаниями на гостиничном предприятии. В качестве ключевых направлений развития системы управления знаниями на гостиничном предприятии выделены:
-разработка этапов постановки системы управления знаниями в сфере гостеприимства;
-эффективное управление персоналом в сфере гостеприимства в части стратегического управления его карьерным ростом;
-обеспечение условий интеграции знаний в ресурсный потенциал и реализация ресурсного подхода при управлении гостиничным предприятием;
- формирование критериев оценки внедрения систем управления знаниями в гостиничном предприятии.
Таким образом, процессы, имеющие место при построении системы управления знаниями гостиничного предприятия, характеризуются ярко выраженной коммерческой направленностью, где воздействие клиентов и персонала данного предприятия дожно быть сбалансировано и предполагает необходимость в координации управления знаниями. Сотрудники гостиничного предприятия, на которых возлагаются обязанности по предоставлению высококачественных услуг, вносят свой вклад в достижение установленных целей гостиничного предприятия за счет формирования и развития системы управления знаниями. Преимущества системы управления знаниями заключаются в том, что новый сотрудник при взаимодействии с системой управления знаниями существенно повышает свою квалификацию и даже при отсутствии дожного опыта способен профессионально удовлетворить потребности клиента. Что в свою очередь приводит к повышению эффективности работы и улучшению экономических показателей деятельности гостиничного предприятия. к
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Директович, Роман Валерьевич, Москва
1. Актуальные вопросы теории и практика туризма: Труды академии туризма. Вып. 2.-СПб., 1997.-105 с.
2. Александрова А.Ю. Международный туризм. М.: Аспект Пресс, 2001. - 464 с.
3. Алешин И.В. Поведение потребителей. М.: Фаир-пресс, 2000. - 176 с.
4. Алешина И.В. Корпоративный имидж // Маркетинг, 1998, № 1, с. 50.
5. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. СП-Б. Питер. 2005 г. 832 с.
6. Афонин И.В. Инновационный менеджмент. М.: Изд-во Гардарика. 2005 г. 224 с.
7. Базаров Т. Управление персоналом. М.: Юнити. 2005 г. 560 с.
8. Байназаров Ю.К. Статистические методы оценки деятельности туристских предприятий (объединений) и повышение их роли в условиях поного хозяйственного расчета. М.: Турист, 1989. - 254 с.
9. Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2000. - 346 с.
10. Баркер А. Ахимия инноваций. М.: ООО Вершина. 2004 г. 224 с.
11. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Большой глоссарий терминов международного туризма. СПб.: Герда, 2002. - 704 с.
12. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки. -СПБ.: Герда, 2003.-400 с.
13. Богданов Е.И. и др. Экономика туризма: теория и практика: учебное пособие. Т.1.-СПб.: Омега, 1998.-367 с.
14. Борисов К.Г. Международный туризм и право: Учебное пособие. М.: Изд-во НИМИ, 1999.-388 с.
15. Бутаков И. П., Шиф М. И. Организация обслуживания иностранных туристов на морском транспорте. М., 1976. - 162 с.
16. В.В. Морозов, Козлов О.А. Информационные системы в экономике: План-конспект лекционного курса. М.:МИМЭО, 2002. - 64 с.
17. Варшавский А.Е. Наукоемкие отрасли и высокие технологии: определение, показатели, техническая политика, удельный вес в структуре экономики России // Экономическая наука современной России. 2000. - №2.
18. Василевская И. Инновационный менеджмент. М.:РИОР. 2004 г. 80 с.
19. Васильева JI. Методы управления инновационной деятельностью. М.: КНО1. РУС. 2005 г. 320 с.
20. Веснин В. Стратегическое управление. М.: ТК Веби. 2004 г. 328 с.
21. Виханский О. С. Стратегическое управление: Учебник. 2-е изд. - М.: Гардарика, 2002 г. - 296 с.
22. Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. М.: РМИТ, 1992.-280 с.
23. Воков И.М. Основы экономики и организации рекламной деятельности. Теоретические положения и практические рекомендации для предприятий сферы услуг. М.: Изд-во МГУ, 1995. - 420 с.
24. Воков J1.A., Кирилов А.Т. Маркетинг в туризме. СПб.: СПбГУ, 1996.
25. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. М.: Финансы и статистика, 1998. - 168 с.
26. Востоков О.С. Некоторые вопросы формирования отраслевой системы управления иностранным туризмом в СССР. М.: ИНИОН, 1983. - 243 с.
27. Гайдукевич JI.M., Хомич С.А., Аношко Я.И. и др., авт.сост. География международного туризма: Страны СНГ и Батии. М.: Аверсэв, 2004. - 252 с.
28. Гапоненко А. Теория управления. М.: Изд-во РАГС. 2005 г. 558 с.
29. Гапоненко А., Панкрухин А. Стратегическое управление. М.: Изд-во Омега-М. 2004 г. 472 с.
30. Гвозденко А.А. Логистика в туризме. М.: Финансы и статистика, 2004. -271 с.
31. Гольдштейн Г.Я. Стратегические аспекты управления НИОКР. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2000.
32. Гольдштейн Г.Я. Стратегический инновационный менеджмент системный фактор глобальной конкуренции // Труды конференции Системный анализ в проектировании и управлении. Спб ГТУ, 2001.
33. Горемыкин В. Стратегия развития предприятия. М.: Дашков и Ко. 2004 г. 594 с.
34. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. М.: Феникс, 2004. - 384 с.
35. Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок. М.: Финансы и статистика, 2003.-510 с.
36. Гуляев В.Г. Практика туристского бизнеса: Учебное пособие. М., 1996. - 176 с.
37. Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М.: Финансы и статистика, 1998. - 143 с.
38. Гуреев С.А. Международное транспортное право. М.: Изд-во УДН, 1987. 280 с.
39. Десслер Д. Управление персоналом. М.: Бином. 2004 г. 799 с.
40. Дмитриевская А. Новое слово в туристском Интернет-пространстве.// Туризм, 2003, №11, сс.16-17.
41. Дмитриевский Ю.Д. Туристские районы мира: Учебн. пособие. Смоленск, 2000.-225 с.
42. Добробабенко Д.С. Фирменный стиль: принципы разработки, использования, оценки. М.: Северо, 1986. - 287 с.
43. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. 2-е изд. перераб. и доп.- Минск: Новое знаиие, 2001.-490 с.
44. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2003. - 200с.
45. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. М.: Международные отношения, 1991.-210 с.
46. Заржецкая О. Интернет не развлечение, а инструмент для бизнеса.// Туризм, 2003, №1, сс.30-34.
47. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004. -272 с.
48. Зинов В.Г. Менеджмент инноваций. М.: Изд-во Дело. 2005 г. 496 с.
49. Зорин И.В., Квартальное В.А. Токовый словарь туристских терминов. Туризм, туристская индустрия, Туристский бизнес. М., 1994. - 568 с.
50. Зорин И.В., Квартальное В.А. Энциклопедия туризма. М.: Финансы и статистика. 2000. - 368 с.
51. Иванов В.В., Волов А.Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе // Пять звезд, 2001, № 2, с. 14.
52. Иванов Д. В. К пониманию современности: критический вызов // Проблемы теоретической социологии. Вып. 2. СПб., 1996, сс. 23-35.
53. Иванов Д.В. Постиндустриализм и виртуализация экономики.// Журнал социологии и социальной антропологии, 1998, том 1, № 1, сс. 15-38.
54. Игнатьева М.Ф. Место и роль туристского комплекса в современной экономике: Автореф. дис. канд. экон. наук. СПб., 1994.
55. Изменение мотивации труда в новых условиях. М: НИИ труда, 2002.
56. Ильенкова С.Д. Инновационный менеджмент. М.: Юнити-Дана. 2004 г.
57. Ильин А. С точки зрения руководителей турфирм // Турбизнес, 2000, № 11, сс. 12-14.
58. Ильина Е. Н. Туризм путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес. - М; РМАТ, 1998. - 166 с.
59. Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг. М.: РМАТ, 1997. - 376 с.
60. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000. - 125 с.
61. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. М.: Мастерство, 2002. - 192 с.
62. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в РФ. М.: Луч, 1998. - 188 с.
63. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. -М.: Луч, 1991.-236 с.
64. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок: Учебное пособие. -М.: Луч, 1996. 176 с.
65. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. М.: БГЭУ, 1999. - 644 с.
66. Карпова Г.А. и др. Экономика современного туризма. СПб.: ИТД Герда, 1998.-412 с.
67. Кастельс М. Глобальный капитализм // Экономические стратегии. 2000. -№3.
68. Квартальное В.А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 2001. -312 с.
69. Квартальное В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2000. - 312с.
70. Квартальное В.А. Туризм: учебник. М.: Международные отношения, 1997. -320 с.
71. Кедрова К.П., Филонова В.А. О взаимодействии государственных интересов и частного капитала в развитии российского рынка туризма // Взаимодействие государственного и рыночного регулирования России. М.: ИЭ РАН, 1994. - 188 с.
72. Кобяк М. Мировой рынок гостинично-туристскох услуг // Туризм: практика, проблемы, перспективы, 2000, №2, с. 18.
73. Ковалев Г.Д. Инновационные коммуникации. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
74. Ковалев Д.А. Туризм в России: проблемы и перспективы развития.// Сб. Перспективы России в XXI веке. Мировые и внутрироссийские процессы. М.: ИСПИ РАН, 2000.-354 с.
75. Колесник Н.В. Введение в специализацию: ч.2. Международный туризм в сфере услуг мирового товарооборота: Учебпо-метод. пособие. М.: Советский спорт, 1999.-368 с.
76. Конвенция о Кодексе поведения линейных конференций// Сборник договоров ООН. 1983. Т. 1334. Ст. 6. С. III.
77. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской федерации.
78. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент: пер. с англ./ под. Ред. JI.A. Воковой, Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2001. - 679 с.
79. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питерком. 1999. - 896с.
80. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. -М.: ЮНИТИ, 1998.-423 с.
81. Коул Дж. Управление персоналом в современных организациях. М.: ООО Вершина. 2004 г. 352 с.
82. Криволуцкая Т. Лучше, чем думали. // Турбизпес, № 2, 2004, сс. 20-21
83. Критсотакис Я.Г. Торговые ярмарки и выставки. Техника участия и коммуникации. М.: Ось-89, 1997.
84. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. СПб.: Наука, 1996.-360 с.
85. Ласкер А. Современная реклама. М.: Довгань, 1996. - 145 с.
86. Лебедев А.Н., Боковиков А.К. Экспериментальная психология в российской рекламе. М.: Академия, 1995. - 115 с.
87. Лесник А. Франчайзинговые гостиницы на московском рынке // Отель, 2000, №10, с. 10.
88. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От стокновения к взаимопониманию: пер. с англ. М.: Дело, 1999. - 245 с.
89. Маренков Н.Л. Управление персоналом организации. М.: Академический проспект. 2005 г. 464 с.
90. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М., 1997.- 154 с.
91. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. -М.: Финансы и статистика, 1996.- 165 с.
92. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2000. - 191 с.
93. Моргунов Е. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. Спб.: Питер. 2005 г. 550 с.
94. Морис Р. Маркетинг: ситуации и примеры. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ.1994. -207 с.
95. Морозов В.А. Взаимодействие туризма со смежными отраслями национальной экономики. М.: Теис, 2004. - с. 192
96. Морозов М.А., Коль О.Д. Дестинация важнейший элемент туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы, 1998, № 9, сс. 15-17.
97. Морозова И. Слагая слоганы. М.: РИП-ходинг, 2001. - 132 с.
98. Музыкант B.J1. Реклама: международный опыт и российские традиции. М.: Право и закон, 1996.-321 с.
99. Назаренко Л.Ф. Выставки как инструмент маркетинга. М.: Филинъ, 1997.
100. Нехаев С.А. Основные тенденции развития инвестиционного рынка в эпоху глобализации.// www.delovoy.spb.ru, 2000.
101. Николенко Н. Менеджмент человеческих ресурсов. М.: ИД Страховое ревю. 2004 г. 354 с.
102. Оберг Р. В., Фафурин Н. А. Коммерческая практика заграничного плавания. -М., 1967.- 187 с.
103. Оголева Л. Инновационный менеджмент. М.: Иифра-М. 2004 г. 238 с.
104. Ограничения, применяемые в международной торговле туристскими услугами.-СПб., 1997.-65 с.
105. Одегов Ю. Управление персоналом, оценка эффективности. М.: Экзамен. 2004 г. 256 с.
106. Ожегов С.И. Словарь русского языка. М.: Сов. Энциклопедия. 1970. 900 с.
107. Опалев А.В. Умение общаться с людьми: этикет делового человека. М.: ЮНИТИ, 1996.
108. Опоченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеби. пособие. М.: Совесткий спорт, 2003. 280 с.
109. Основы туристкой деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е. В. Мошняга и др.; сост. Е.Н. Ильина. М.: Советский спорт, 2000. - 350 с.
110. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. Рекламная деятельность. М.: Информ.-внедрен. Центр Маркетинг, 2002. - 176 с.
111. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). -М.: ОАО НПО Изд-во Экономика, 2000. 190 с.
112. Попова Р.Ю. Региональные маркетинговые исследования как основа выработки стратегии становления индустрии туризма в РФ // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1999, № 1, сс. 24-32.
113. Портер М.Е. Конкуренция. СПб., М., Киев: Изд. дом "Вильяме", 2000.
114. Пригожим А. Методы развития организации. М.: МЦФЭР. 2003 г. 864 с.
115. Пробемы национального туризма: Сб. тез. выст. и докл. студенч. научн.-практ. конф., г. сходня, 13.03.2003 г. -М.: РИБ Турист, 2003. 164 с.
116. Простаков И. Международные гостиничные цепочки: характеристики и особенности их деятельности в Италии // Вестник РАТА, 2000, № 10, с. 15.
117. Розанова Т.П. Кто и как управляет туризмом. М.: Изд-во РЭА, 1998. - 130 с.
118. Розанова Т.П. Российский туризм в условиях рынка. М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 1999.-350 с.
119. Розанова Т.П.Туристские услуги в системе потребительского рынка национальной экономики. М.: Изд-во РЭА, 1998. - 210 с.
120. Российский туризм в поисках радости. Портрет туриста в рамках его предпочтения// Туризм: практика, проблемы, перспективы, 2000, № 12, с. 8.
121. Россия в цифрах. 2004: Крат стат. сб./ Федеральная служба государственной статистики. М., 2004.- 431 с.
122. С чего начинается управление туристическим флагманом? // Туризм: практика, проблемы перспективы, 2000, № 10, сс. 14-17.
123. Савельев В., Борисова Е., Тюляков Р. Российские бренды: товар, которого нет на мировом рынке туризма // Турбизнес, 2001, №1, с.9.
124. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1997.-215 с.
125. Семенов Б.Д. Рекламный менеджмент. М.: ИВЦ Маркетинг, 2001.
126. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник. 2-е изд., пе-рераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 400 с.
127. Серегина В. Деловой туризм в системе туруслуг.// Туризм, 2003, №6, сс. 2223.
128. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. Пособие. -М.: Юристъ, 2001. 167 с.
129. Смирнов Б.М. Кадровые нововведения в системе управления персоналом. М.: ГАУ, 1996.
130. Смиронов Э.А. Управление качеством рекламы. М.: РИП - ходинг, 2001. -167 с.
131. Соколова М.В. История туризма. М.: Мастерство, 2002. - 352 с.
132. Спицын И.О., Спицын Я.О. Маркетинг в банке. Тернополь: Тарнекс, 1993. - 123 с.
133. Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учебн. пособие. М.: Советский спорт, 2001. - 230 с.
134. Труды Академии туризма/ Сб. научных трудов. Вып. 5. СПб.: Изд-во Невский фонд, 2003. - 340 с.
135. Туризм в цифрах 2003: Стат. сб. /Российский союз туриндустрии. - М.: ИИЦ Статистика России. 2004. - 104 с.
136. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник./ Под ред. А.Д. Чудновского. -М.: Тандем, 2001.-397 с.
137. Туристические порталы зоны. Ru // Турбизнес, 2004, № 1, сс. 46-49.
138. Туристический бизнес. 2003. №№ 1-12.
139. Туристический бизнес. 2004. №№ 1-8.
140. Турфирмы пересчитали // Турбизнес, 2000, № 11, с. 9.
141. Убытки концерна TUI составили на 2002 г. 3,7 мрд. евро. См.: Туринфо. 2229 апреля 2003 г. № 16.
142. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ. 1999. 463 с.
143. Фатхутдинов Р. Инновационный менеджмент. СПб.: Питер. 2004 г. 400 с.
144. Федорова Н. Управление персоналом организации. М.: Кнорус. 2005 г. 416 с.
145. Харрис Г, Кац К.М. Стимулирование международного туризма в XXI веке. -М.: Финасы и статистика, 2000.
146. Хвилер Я. Бронирование в Интернете: миф или реальность? // Турбизнес, 2001, №3, с. 15.
147. Ходорков Л.Ф., Немоляева М.Э. Международный туризм вчера, сегодня, завтра. М.: Международные отношения, 1985. - 245 с.
148. Цвылев Р.И. Каков действительно вызов России?// Независимая газета 23 июня 2004 г.
149. Цвылев Р.И. Социальный конфликт в постиндустриальной экономи-ки.//Мировая экономика и международные отношения, 1998, № 10, сс. 10-13.
150. Черняк Л., Управление знаниями и информационные технологии, Computerworld Россия. 2000.- №23
151. Чичкина С. Въездной туризм: спрос превышает предложение.// Туризм, 2003, №5, сс.24-25.
152. Шапиро С.А. Управление человеческими ресурсами. М.: ГроссМедиаФарлаг. 2005 г. 304 с.
153. Швандар В. Инновационный менеджмент. М.: Вузовский вестник. 2004 г. 382 с.
154. Шумилов В.М. Международное экономическое право в эпоху глобализации. -М., 2003.- 175 с.
155. Электронная коммерция/ Под. Общ. Ред. Реймана. М.: НТЦ ФИОРД-ИНФО, 2002. - 549 с.
156. Энджел Д.Ф., Удалов Ф.Е., Судодоева Л.Ф., Воков Ю.С. На пути к маркетингу. Н. Новгород: изд-во Нижегородского ун-та, 1993. - 310 с.
157. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. Финансы и статистика. 2003. с. 416
158. Янковский К. Введение в инновационное предпринимательство. СПБ.: Питер. 2004 г. 189 с.
159. Stewart A., лUnder the Hood at Ford, Webmaster, June 1997, pp.26-34.
160. Andretson D.B., Feldman M.P. R&D Spillovers and the geography of innovation and production //The American Econ. Rev., 1966, v.86, №3.
161. Archibugi D., Pianta M. The Technological Specialization of Advanced Countries.
162. Dordrecht №1: Kluwer Academic, 1992.
163. B. Krulwich and C. Burkey, лThe Information Finder Agent: Learning Search Query Strings Through Heuristic Phrase Extraction, IEEE Expert, Sept.-Oct. 1997, pp. 22-27.
164. B. Roberts, лIntranet as Knowledge Management, Web Week, Sept. 9, 1996, p.30
165. Bierly P., Charkraberti A. Generic Knowledge Strategies in the U.S. Pharmacen-tial Industry // Strategic Manag. Journ., 1996, №17.
166. Bowonder В., Yadav S. R&D Spending Patterns of Global Firms // RTM. 1999. - V.42, №6.
167. Bowonder В., Yadav S., Kamar B.S. R&D Spending Patterns of Global Firms // RTM, 2000, v.43, №5.
168. C. Bernstein, лGlobal Sharing of Consulting Knowledge, Knowledge Acquisition, Vol. 5, №. 2, 1993, pp. 199-220.
169. D. O'Leary and P. Watkins, лIntegration of Intelligent Systems and Conventional Systems, Int'l J. Intelligent Systems in Accounting, Finance, and Management, Vol. 1, No. 2, 1992, pp. 135-145.
170. D. Steier, S. Huffman, and D. Kadlish, лBeyond Full Text Search: AI Technology to Support the Knoledge Cycle, ААА1 Spring Symp. Knowledge Management, AAAI Press, Menlo Park, Calif., 1997.
171. David Parlby, Knowledge Management Research Report 2000 KPMG Consulting: Ссыка на домен более не работает
172. Drucker P.F. Knowledge Worker Productivity // Calif Manag. Rev., 1999, v.41, №2.
173. Freeman C., History, Co-evolution and Economic Growth //IASA Working Paper, 1995, №76.
174. G. Piatetsky-Shapiro and W. Frawley, Knowledge Discovery in Databases, AAAI Press, Menlo Park, Calif., 1991.
175. Gallagher S., Hazlett S. Using The Knowledge Management Maturity Model (KM3) As An Evaluation Tool. Ссыка на домен более не работаетkm028.pdf
176. J. Lamping, R. Rao, and P. Piroly, А Focus+Context Technique Based on Hiper-bolic Geometry for visualizing Large Hierarchies, Proc. SigChi, ACM Press, New York,1995.
177. L. Payne, лMaking Knowledge Managment Real at the National Security Agency, Knowledge Magement in Practice, Aug./Sept. 1996.
178. Liebskind J.L. Knowledge, Strategy and Theory of the Firm // Knowledge and Strategy / Eds. M.H. Zack. Boston: Butterworth, 1999.
179. Liebskind D. Reenginiering R&D Work Processes // RTM, 1998, v.41, №2.
180. Lundwall B.-A. National business systems and national styles of innovations //Int. Studies of Manag. & Organisation, 1999, v.29, №2.
181. Lundwall B.-A. Why study national systems and national styles of innovations? //Int. Technol. Analysis & Strategic Manag., 1998, vlO, №4.
182. Markides C. Strategic Innovation in Established Companies // Sloan man. Review,1998, v.39, №3.
183. Mc Glenahen J.S. 15 survival strategies for New millennium // Industry Week,1999, v.248,№17.
184. McGahon A.M.M. Competition, Strategy and Business Performance // Calif. Manag. Review. 1999. - V.41, №3.
185. Michael H. Zack Developing a Knowledge Strategy: Epilogue. Forthcoming in The Strategic Management of Intellectual Capital and Organizational Knowledge: A Collection of Readings, Ссыка на домен более не работает~mzack/articles/kstrat2/kstrat2.htm
186. Penrose E. The Theory of the Growth of the Firm. Oxford: Oxford University Press, 1995.
187. Pfeffer J., Sutton R.J. Knowing "What" to Do is Not Enogh: Turning Knowledge into Action // Calif. Manag. Review, 1999, v.42, №1.
188. Porter M., Bond G.C. Innovative Capacity and Prosperity. The Global Competitiveness Report. Geneva: Word Economic Forum, 1999.
189. Rod M.H., Dugal S.S. The effect of Technological environment and compentitiv-ity strategy on licensing decisions // American Business Review, 1999, v. 17, №2.
190. Senge P. The Fifth Discipline, The Art and Practice of Learning. N.Y.: Dowble-day, 1990.
191. T. Davenport, лKnowledge Management at Hewlett-Packard, Early 1996, Ссыка на домен более не работаетkman/pubs.htm, 1997.
192. T. Davenport, лSome Principles of Knowledge Management, Ссыка на домен более не работаетkman/pubs.htm.
193. Т. Gruber, А Translational Approach to Portable Ontologies, Knoledge Acquisition, Vol. 5, №. 2, 1993, pp. 199-220.
194. Teece D.J. Capturing value from Knowledge Assets: The New Economy, Markets for Knew-how and Intangible Assets // Calif, manag. Review, 1998, v.40, №3.
195. Teece D.J., Pisano G., Shuen A. Dynamic Capabilities and Strategic Management // Strategic Management J., 1997, v/18, №7.
196. Victor E. J. Lee, Deborah F. Implementing knowledge management: a diagnostic approach. Perspectives. 2000. - Issue I.
197. W. Andrews, лInformation Feeds that are Tailored to Enterprise Needs, Web Week, April 21, 1997, pp. 32,34.к
Похожие диссертации
- Управление знаниями в гостиничном бизнесе
- Формирование системы управления рисками в сфере услуг
- Формирование системы управления инновационным развитием малых предприятий гостиничного бизнеса
- Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания
- Формирование и развитие интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса