Управление знаниями в гостиничном бизнесе тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Куканов, Денис Сергеевич |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2007 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Управление знаниями в гостиничном бизнесе"
На правах рукописи
003053566
Куканов Денис Сергеевич
Управление знаниями в гостиничном бизнесе
Специальность 08.00.05,-Экономика и управление народным хозяйством (сфера услуг, экономика труда)
Автореферат
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва 2007
003053566
Работа выпонена на кафедре гостиничного и туристического бизнеса ГОУВПО Государственный университет управления
Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор
Чудновский Алексей Данилович
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Савченко-Бельский Кирил Александрович
кандидат экономических наук, доцент Морозова Наталья Степановна
Ведущая организация:
Сочинский государственный университет туризма и курортного дела
Защита диссертации состоится 26 февраля 2007 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.049.07 в Государственном университете управления по адресу: 109542 Москва, Рязанский проспект, 99 в зале заседаний ученого совета.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета.
Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу
университета.
Автореферат разослан 25 января 2007 г. Ученый секретарь
диссертационного совета Д 212.049.07 доктор экономических наук,
профессор
Т.В. Богданова
общая характеристика работы
В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований у потребителей к качеству гостиничного продукта знания персонала организации индустрии гостеприимства являются основным фактором, определяющим эффективность ее работы на рынке в догосрочной перспективе. Знания, обеспечивающие успех, формируют конкурентный потенциал гостиницы внутри отрасли. Персонал гостиницы может обладать тем же самым уровнем основных знаний, что и работники гостиниц-конкурентов, но некоторые специфические знания работников отеля позволяют им более эффективно использовать стратегию дифференциации, благодаря этому отель может претендовать на успех в той конкурентной позиции, где он знает больше конкурентов. В данных условиях такие нематериальные активы гостиниц, как знания приобретают особую ценность и способствуют повышению конкурентоспособности организации и созданию у нее устойчивого конкурентного преимущества.
В настоящее время многие эксперты оценивают роль знаний даже выше, чем материальных активов вообще и финансовых в частности. Поэтому будущее любой компании зависит от ее способности извлекать, создавать, хранить и распространять знания. Разработка процедур, обеспечивающих выявление, передачу, попонение и обмен знаниями, становится одним из основных направлений деятельности гостиничных компаний по повышению их конкурентоспособности на мировом гостиничном рынке.
Внедрение системы управления знаниями в гостиницах содействует снижению рисков и ведет к повышению эффективности работы как отдельных компаний, так и всей национальной гостиничной системы в целом. Преимущества использования управления знаниями особенно ощутимы в гостиничных цепях, поскольку сетевым организациям необходимо обеспечивать принятый стандарт качества обслуживания клиентов в каждом из отелей, находящихся в географически отдаленных друг от друга регионах.
Несмотря на растущую популярность подходов к управлению организациями с применением технологий управления знаниями и возрастающее количество публикаций на эту тему, практика их использования в гостиничном бизнесе как в России, так и за рубежом до сих пор пока крайне ограничена. Многие проекты по управлению знаниями в реальной практической жизни терпят неудачу, главным образом, из-за слишком большого внимания к использованию информационных технологий и недостаточного учета на различных этапах процесса управления знаниями человеческого и культурного фактора. К сожалению, исследования в этой области носят разрозненный, фрагментарный и академ
ический характер и далеки пока от разработки комплексного методического обеспечения по управлению знаниями для организаций гостиничного бизнеса.
Подытоживая вышесказанное, следует признать, что тема данного диссертационного исследования является весьма актуальной. Диссертация представляет собой по существу одну из попыток системного исследования управления знаниями в гостиничном бизнесе и комплексной разработки организационных и методических рекомендаций по совершенствованию роли знаний в деятельности российских гостиниц.
Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка теоретико-методических положений и рекомендаций российским организациям гостиничного бизнеса по созданию эффективной системы управления знаниями.
Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:
анализа и оценки состояния развития мирового и российского гостиничного рынка с целью выявления проблем и перспектив их дальнейшего развития;
определения особенностей и направлений деятельности организации по формированию эффективной системы управления знаниями в гостиничном бизнесе;
разработки методики управления процессом передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе;
формирования рекомендаций для организаций гостиничного бизнеса по выбору методов передачи и распространения знаний;
обоснования использования комплексного подхода к формированию мотивации персонала гостиниц в получении знаний.
Объектом исследования являются российские гостиницы.
Предметом исследования является эффективное управление знаниями в организациях гостиничного бизнеса.
Методологическую основу исследования составляют системный подход к изучению проблем управления, комплексный экономический анализ, математическое моделирование. Автор в своем исследовании опирася на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области организации управления в гостиничном бизнесе, материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и семинаров. В работе использована официальная нормативно-правовая документация по управлению гостиничным комплексом. Базой аналитической работы послужиЩ статистические данные, материалы международных организаций и Федеральной службы государственной статистики, публикации, личные опросы, наблюдения и выводы автора, полученные в ходе исследования. При разработке теоретических вопросов были
использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные развитию теории организации и управления (И. Ансоффа, Н.М.Васильева, Г.Б. Клейнера, Ф.Котлера, Г.Р. Латфулина, В.Д. Марковой, Б.З. Мильнера, М.Х. Мескона, М. Портера, З.П. Румянцевой и др.), экономическим исследованиям в сфере гостеприимства (А.Ю. Александровой, В.Г.Гуляева, Ф. Котлера, B.C. Сенина, А.В.Чернышева, А.Д. Чудновского и др.), вопросам управления знаниями (У.Буковича, Т.А. Гавриловой, А.Л.Гапоненко, К. Джанетго, В.Ф.Хорошевского, Э.Уилера и др.).
Научная новизна исследования
В результате диссертационного исследования получены следующие новые научные результаты:
исследованы проблемы функционирования и тенденции дальнейшего развития гостиничного бизнеса в России и за рубежом, выявлены наиболее эффективные формы управления гостиничным бизнесом в современных условиях глобализации и интеграции;
определены основные особенности управления знаниями в гостиничном бизнесе, заключающиеся в тесном взаимодействии трех областей - объектов управления знаниями, процессов управления знаниями и инфраструктуры управления знаниями;
предложена методика управления процессом передачи и распространения знаний в организациях гостиничного бизнеса;
разработаны рекомендации по выбору гостиницей методов передачи и распространения знаний с учетом ее целей и характеристик деятельности;
даны рекомендации по формированию в гостиницах мотивационной программы получения знаний, а также предложена структура показателей стимулирования персонала к получению знаний.
Выпоненное исследование позволяет комплексно решить проблемы управления знаниями в организациях индустрии гостеприимства и тем самым повысить их конкурентоспособность на мировом гостиничном рынке.
Апробация работы и внедрение результатов исследования
Основные научные положения, методические рекомендации и практические результаты диссертации докладывались и обсуждались на трех научно-практических конференциях, в том числе на 14-м Всероссийском студенческом семинаре Проблемы управления (Москва, ГУУ, 2006 г.), на Актуальные проблемы управления-2005 (Москва, 2005 г.); Актуальные проблемы управления-2006 (Москва, 2006 г.).
Отдельные положения и рекомендации по совершенствованию деятельности гостиниц в сфере управления знаниями получили одобрение и были приняты к использованию в практической деятельности ряда гостиничных предприятий г. Москвы.
Некоторые результаты теоретических исследований использовались при подготовке спецкурсов и циклов лекций в учебном процессе в Государственном университете управления.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, приложения и списка используемой литературы. В работе 161 страница основного текста, 29 таблиц, 12 рисунков, 1 приложение. Список литературы включает 121 наименование.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулирована основная цель и ключевые задачи работы, определены предмет и объект исследования, показаны научная новизна, практическая значимость и пути реализации полученных результатов.
В первой главе Гостиничный бизнес в современных условиях: состояние, проблемы и перспективы на основе детального анализа статистических данных, отражающих процесс развития мирового и российского гостиничного рынка, выделены особенности, проблемы функционирования и тенденции развития гостиничного бизнеса.
В 2005 г. индекс цен на гостиничные услуги вырос на 79 рынках мира, в то же время снижение этого показателя было отмечено на 10 рынках, что объясняется ростом запоняемоеЩ отелей. Компания Рпсеу^еЛоивеСоореге предсказывает дальнейший рост запоняемоеЩ гостиниц в мире. По мнению экспертов этой компании, стоимость номеров в отелях в ближайшие годы побьет прежние рекорды (средняя стоимость гостиничного номера в мире достигнет в 2006 г. 89.9 дол. за сутки, что означает рост на уровне 4,3 %). При этом отмечается, что впервые гостиничная индустрия переживает последовательный подъем на протяжении столь догого времени. В последний раз значительный рост гостиничной загрузки наблюдася в 1993-1994 гг.
В последние 12 лет наблюдается дальнейшая положительная динамика роста 25 ведущих гостиничных цепей мира (рис. 1-2), что соответственно усложняет работу (выживание) небольших независимых гостиниц.
В настоящее время международные гостиничные сети контролируют приблизительно 20 % мирового гостиничного рынка. Номерной фонд первой десятки международных гостиничных брендов насчитывает более 3,6 мн. комнат (таблица 1).
Рис. 1. - Динамика роста количества номеров у 25 ведущих международных гостиничных цепей в
1991-2004 гг.
Рис. 2. - Динамика роста количества отелей у 25 ведущих международных гостиничных цепей в
1991-2004 гг.
Табл. 1
Ведущие международные гостиничные сети в 2005 г.
№ пп/п Название компании Количество отелей/ количество номеров Страна Основные бренды
1 Intercontinental Hotel Group 3600/536318 Великобритания Holiday Inn, Crowne Plaza, Hotel Indigo
2 Hospitality (Cendant Corp.) 6402/518747 США Triprewards, Days Inn, Knights Inn, Ramada, Travelodge, Wingate Inn, Super 8 Motel, Howard Johnson, Amerihost Inn
3 Marriott International 2718/490564 США Marriott Hotels & Resorts, Renaissance, Courtyard, Residence Inn, Fairfield Inn
4 Accor 3894/453403 Франция Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis, Etap, Formule 1, Red Roof Inn, Motel 6
5 Hilton Hotels Corp. 2565/447172 США Hilton , Conrad, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton, Hilton Garden Inn, Homewood Suites by Hilton
6 Choice Hotels International 4810/388618 США Cambria Suites, Comfort Inn, Comfort Suites, Quality, Sleep Inn, Clarion, MainStay Suites, Suburban Extended Stay Hotel, Econo Lodge, Rodeway Inn
7 Best Western International 4110 / 310245 США Best Western Hotels
8 Starwood Hotel & Resorts Worldwide 738/229247 США Sheraton, Four Points by Sheraton, St. Regis Hotels & Resorts, The Luxury Collection, Le Meridien, W Hotels, Westin
9 Carlson Hospitality Worldwide 881 / 147624 США Redisson Hotel & Resorts, Regent International Hotel, Country Inns & Suites, Park Hospitality, T.G.I. Fiadays, Radisson Seven Seas Cruises, Carlson Wagonlit Travel, Carlson Leisure Group, Carlson Marketing Group
10 Hyatt Hotels / 208 / 89602 США Hyatt, Hyatt regency, Grand Hyatt, Park Hyatt, Hawthorn
Hyatt Int. Suites, AmeriSuites, Summerfield Suites
Источник: Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. - 2006. - Л114. - с. 40-43.
Немаловажный показатель деятельности гостиничных цепей - это международная распространенность. Первое место в 2004 г. по данному критерию заняла компания лIntercontinental Hotels (Англия), отели которой представлены в 100 странах мира (в 1994 г. компания лIntercontinental Hotels работала всего в 55 странах). Таким образом, можно уверенно говорить о наметившейся новой тенденции, а именно о стремлении гостиничных цепей к захвату новых территорий и увеличению своего влияния в мире.
Исследование вопросов управления гостиничным бизнесом требует проведения детального анализа современного положения дел на российском гостиничном рынке и выявления перспектив его дальнейшего развития.
В Москве сконцентрировано 66 % всех доходов от российского гостиничного бизнеса. Согласно официальной статистике, в 2005 г. в российской столице насчитывалось 167 гостиничных предприятий с общим фондом в 34,3 тыс. номеров (63,4 тыс. койко-мест).
В 2005 г. коэффициент использования гостиничных мест в Москве в среднем составил 70%. Хотя реально, с учетом фактора двойной загрузки, запоняемость номеров была выше. Закономерный результат этого - увеличение стоимости услуг объектов размещения. За последние два года стоимость проживания в столичных отелях категории 4-5 звезд выросла на 40%, в объектах других категорий рост цен составил 40Ч43%, что объясняется резким сокращением гостиничного фонда в трехзвездном сегменте.
В Санкт-Петербурге, наряду с Москвой, в высокий сезон номеров также не хватает, это прежде всего касается номерного фонда трехзвездных отелей и молодежных хостелов. В последние годы в Сангт-Петербурге очень активизировася рынок по строительству мини-отелей. Привлекательный момент для инвесторов при строительстве мини-отелей -это относительно небольшой объем инвестиций, которые возвращается в среднем за три-четыре года. Созданная в городе сеть малых гостиниц объединяет более 30 предприятий, совместно продвигающих свои услуги в рамках официальной программы развития бизнеса.
Гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга, на долю которых приходится около 80% доходов всех российских отелей, привлекают инвесторов возможностью более быстрого возврата вложенных средств, относительной прозрачностью основных процессов, меньшими рисками капиталовложений. В то же время выход на них становится год от года все более затруднительным. Это обстоятельство заставляет
потенциальных инвесторов искать объекты приложения своих интересов и средств на других региональных рынках.
Пока основной интерес инвесторов сконцентрирован на городах - милионниках и крупных промышленных центрах европейской части России и Сибири. Города Золотого кольца, гостиницы на Черноморском побережье и в курортных центрах, включая крупные горнолыжные направления, рассматриваются как объекты вторичного интереса, поскольку высокая зависимость спроса на услуги размещения от туристского сезона увеличивает сроки возврата вложенных средств и, соответственно, коммерческие риски. В целом региональные гостиничные рынки находятся в стадии формирования: здесь остаются вакантными целые сегменты гостиничного рынка, практически отсутствует конкуренция между существующими отелями, о чем свидетельствует их высокая загрузка.
Региональные гостиничные рынки и дальше будут попоняться, в основном проектами малой и средней вместимости на стыке верхнего и среднего сегментов (3-4 звезды). Гостиницы эконом-класса, как и проекты класса люкс, управляемые международными операторами, будут представлены единичными примерами, имеющими не столько экономический, сколько лимиджевый характер.
Крупные международные гостиничные сети довольно успешно осваивают российских рынок. Лидерами в настоящее время являются лMarriott International и лRezidor SAS (табл. 2). В ближайшее время компания лRezidor SAS совершит решительный рывок на первую позицию: планируется открытие двух отелей в Москве, одного в Санкт-Петербурге и одного в Екатеринбурге (под новым для России брендом лPark Inn).
Табл. 2
Международные гостиничные сети в России
Наименование компании Бренды Количество отелей Город
Marriott International Marriott, Ranaissaiice, Courtyard 6 Москва, Санкт-Петербург, Самара
Rezidor SAS Radisson, Park Inn 5 Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Сони
Intercontinental Hotels Group Holiday Inn 4 Москва, Подмосковье
Kempinski Hotels Kempinski 2 Москва Санкт-Петербург
Starwood Hotels & Resorts Worldwide Sheraton, Le Meridien 2 Москва
Accor Novotel 3 Москва Санкт-Петербург
Hyatt Hotels / Hyatt International Park Hyatt 1 Москва
Raffles International Swissotel 1 Москва
Orient-Express Orient-Express 1 Санкт-Петербург
Conrinthia Hotels International Conrinthia 1 Санкт-Петербург
Источник: Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. - 2006. - № 4. - с. 40-43.
В ближайшем будущем на гостиничном рынке России также дожны появиться лRitz-Carlton, лFour Seasons и другие известные международные гостиничные сети. Таким образом, отличительной особенностью современного этапа развития гостиничного бизнеса в России является активное проникновение иностранных компаний и сетей на гостиничный рынок. В сложившейся ситуации многие руководители столичных отелей начинают осознавать, что для повышения конкурентного потенциала, загрузки й уровня доходности своих отелей необходимо радикально менять существующие системы управления. Практика показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее нет действующего механизма управления знаниями, а высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной административной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного гостиничного менеджмента.
На сегодняшний день гостиничная индустрия России представлена гостиничными предприятиями, каждое из которых можно отнести к одному из трех различных типов систем управления, имеющих различные характеристики: системы управления гостиницами, находящимися в ведении государственных структур, корпораций и т.д., системы управления приватизированными, а также частными гостиницами, системы управления гостиницами с присутствием иностранного менеджмента.
Гостиницы ведомственного подчинения на российском гостиничном рынке характеризуются самыми низкими показателями рентабельности, большим разбросом показателей качества обслуживания и финансовой устойчивости. Основным ограничением данного типа систем управления является оторванность от рынка и нормальной конкурентной среды, так как гарантированный вышестоящими организациями канал бронирования обеспечивает приемлемый уровень доходов и финансовой устойчивости. Данная категория гостиниц характеризуется самым устаревшим номерным фондом. И, хотя среди этого типа предприятий есть гостиницы-лидеры, все-таки у большинства из них уже сейчас назрела острая необходимость совершенствования существующих систем управления для повышения качества обслуживания, финансирования программ капитального ремонта и реконструкции зданий, активного продвижения услуг на рынок, обучения персонала передовым знаниям в области гостеприимства.
Приватизированные гостиницы характеризуются примерно одинаковыми показателями деятельности с ведомственными гостиницами. Тем не менее, их более
активная маркетинговая политика, более высокое качество обслуживания, большие возможности по привлечению инвестиций, а также функционирование в реальных условиях рынка позволяют предположить, что данная система управления имеет лучшие перспективы и могла бы составить реальную конкуренцию лидерам рынка - отелям с иностранной системой управления. Однако для этого необходимо, чтобы приватизированные гостиницы были переориентированы на улучшение качества обслуживания и материально-технической базы, разработку стратегии развития, постоянную работу по развитию и обучению своих работников.
Гостиницы с присутствием иностранных систем управления представлены исключительно в верхних ценовых сегментах и являются самыми эффективными на сегодняшний день на рынке гостиничных услуг. Об этом свидетельствуют высокие показатели дохода на номер, качества обслуживания и финансовой устойчивости. В настоящее время большинство гостиниц данного типа управляется международными гостиничными цепями, имеющими большой опыт управления, в результате чего данные отели по сравнению с гостиницами других систем управления находятся вне конкуренции. Поэтому в России начинают создаваться национальные гостиничные сети (табл. 3).
Табл. 3
Формирующиеся российские гостиничные сети
Название компании Отели Город
Гелиопарк Отель Менеджмент Heliopark Empire, Heliopark Country, Heliopark Emmaus, Heliopark Thalasso, Heliopark Old Estate, Heliopark Приморская Москва, Подмосковье, Тверская область, Псков, Сони
ОАО Интурист Отель Групп Урал, Космос, Интурист-Новгород, Камелия, Пекин, Московский Тракт, Северная и др. Москва, Великий Новгород, Ростов Великий, Сочи, Петрозаводск, Переславль-Залесский
ООО ЮМАКО Катерина-Сити, Катерина Ирис, Конгресс Отель, Катерина -Альпик, ТСГКК Красная поляна Москва, Сочи, Красная поляна
ЗАО л Гостиницы Ароса Ароса на Казачьем, Петрополь, Ароса, Пур-Наволок, Зарница, Полярная звезда Москва, Санкт-Петербург, Анапа, Архангельск, Мирный, Якутск
AMARS Grand Hotels Амакс Премьер-отель, Турист, Мета, Вадайские зори, Россия, Золотое кольцо, Спутник, Южная, Курган, Турист, Азов, Турист, Сафар-отель Пермь, Уфа, Боровичи, Вадай, Великий Новгород, Владимир, Воронеж, Бегород, Курган, Ростов-на-Дону, Азов, Тамбов, Казань
Источник: Гостиничные инвестиции: большие деньги большого бизнеса // Турбизнес. - 2005. - № 14. - с. 8-
Стремление к реализации сетевых гостиничных проектов в России объясняется руководством управляющих компаний осознанием того, что данная форма ведения бизнеса является наиболее эффективной в гостиничном хозяйстве. Однако, несмотря на
это, число завершенных проектов подобного рода на российском гостиничном рынке на сегодняшний день весьма незначительно. Более того, как показывает практика, ни одна из ныне существующих национальных гостиничных компаний не использует преимущества гостиничной цепи в поном объеме (табл. 4), да и масштабы деятельности иностранных и российских гостиничных компаний пока резко отличаются. Таким образом, приходится признать, что говорить о появлении нового вида систем управления в гостиничном бизнесе - систем управления российскими гостиничными сетями - пока не приходится. Тем не менее, реализация проектов по созданию поноценных национальных гостиничных брендов в России представляется возможной в сегменте гостиниц среднего класса (3-4 звезды), где концентрация иностранных компаний пока не столь высока. Конечно, для этого потребуется совершенствование как комплексной системы управления сетевыми российскими гостиничными структурами, так и отдельными ее подсистемами, в том числе подсистемой управления знаниями, как одним из слабых звеньев в
современных зарождающихся национальных гостиничных сетях.
Табл. 4
Сравнительный анализ типов систем управления российскими гостиницами
Элемент управления Гостиницы, входящие в международную гостиничную сеть Гостиницы, входящие в национальные российские сети
Управляющие компании, имеющие мировой опыт управления +
Использование ценовых методов привлечения клиентов обслуживаемого сегмента рынка + +
Использование неценовых методов привлечения клиентов обслуживаемого сегмента рынка +
Использование внутрисетевых систем бронирования 4- -
Управление процедурами продвижения услуг + +
Управление гостиничным брендом +
Уникальные источники допонительного привлечения денежных средств + ' +
Управление производственными мощностями гостиницы + +/-
Управление использованием собственных денежных средств + +/-
Управление номенклатурой услуг + -/+
Управление персоналом + -/+
Управление знаниями + -/+
Использование плановых и аналитических методов в управлении
Использование процедур контроля и мониторинга качества обслуживания + -/+
где + - элемент присутствует поностью
+/- - элемент присутствует, но в недостаточной степени
-/+ - элемент скорее отсутствует, за исключением отдельных незначительных составляющих
Во второй главе Теоретические аспекты управления знаниями в гостиничном бизнесе на основе детального анализа литературы, посвященной вопросам управления знаниями, уточнен понятийный аппарат управления знаниями и рассмотрены основные направления деятельности организаций гостиничного комплекса по созданию эффективной системы управления знаниями.
Объединение понятий знание и луправление вызвало в свое время среди ученых, менеджеров, консультантов много споров. До сих пор не утихают дискуссии вокруг объектов и процессов в системе управления знаниями, а для термина луправление знаниями не найдено однозначного определения.
Сам термин луправление знаниями возник по аналогии с такими понятиями, как луправление данными, луправление информацией, в то время, когда доминирующей была ориентация на информационные технологии и инструментарий, особенно на возможности Интернета. Знание рассматривалось как вещь, отторгаемая от своей системы-носителя и передаваемая с помощью различных технических средств.
Со временем понятие луправление знаниями претерпело серьезные изменения и в начале XXI века приобрело новое значение: оно стало больше ориентироваться на отдельную личность, перестало носить административный характер, основанный на принуждении. Исследователям пришлось признать, что задача передачи собственного и получения чужого знания связана с возможностями вступления в колективный обмен знаниями и с ограничениями в области мотивации, понимания, восприятия. Стало понятно, что производство и обработка знаний в социотехнических системах, каковыми являются организации, осуществляются по своей специфической логике.
В диссертации под управлением знаниями понимается целенаправленная организация деятельности компании по созданию, структурированию и использованию ее баз знаний. В настоящее время управление знаниями Ч это теоретическая концепция, опирающаяся на социально-психологическое понимание процессов обмена знаниями, имеющая практические корни, использующая и развивающая интелектуальный и кадровый потенциал организации и тесно связанная с двумя другими концепциями, а именно: интелектуальный капитал и обучающаяся организация.
Система управления знаниями в гостиничном бизнесе в диссертации рассмотрена как совокупность трех областей Ч область объектов управления знаниями, область процессов управления знаниями и область инфраструктуры управления знаниями. Область объектов управления знаниями - это основные категории знания в организациях вообще и в гостиницах в частности. Область процессов управления знаниями - это основные процессы, составляющие суть менеджмента: планирование, организовывание,
мотивация, координация, и контроль. Область инфраструктуры управления знаниями - это информационные технологии, сетевые системы связи, корпоративная культура, культура отношений с клиентами.
В связи с тем, что исследователи выделяют различные формы вовлечения знаний в процессы их передачи и использования, в диссертации определены отличительные характеристики основных форм знания: по способу воспроизведения, по принадлежности использования, по способу приобретения и использования, по источникам получения (рис. 3).
Знания в организациях
По способу воспроизведения
формализованные
По принадлежности использования
идеалистические
систем атические
По способу приобретения и использования
По источникам получения
индивидуальные
практические
колективные
автоматические
специальные ^
практические
внешние (из окружающей среды)
теоретические
я кутренние (о внутренней деятельности организации)
* стратегические
Рис. 3. Классификация знаний, используемых в организациях Гостиничные предприятия, предлагая услуги по размещению, питанию, оздоровлению и прочие, имеют сложные производственные процессы и гостевые циклы, в реализацию которых вовлечено множество сотрудников гостиницы, от знаний, умений и навыков которых зависит качество обслуживания. В диссертации проведена категоризация знаний в гостиничном бизнесе (знания специальных задач; знания сопутствующих задач; знания, основанные на трансакционной памяти; знания, сопутствующие обслуживанию гостя).
Знания специальных задач или специальные знания содержат знания о специфических рабочих процессах, процедурах, последовательностях шагов, разнообразных действиях и стратегиях, необходимых для выпонения производственных задач. Этот тип знаний позволяет обобщать однотипные знания и дает возможность сотрудникам координировать свои действия, не прибегая к внешним коммуникациям.
Знания сопутствующих задач содержат разделяемые членами данной группы сотрудников общие знания о выпонении производственных задач, как это обычно происходит при групповой форме работы. Самая широкая категория знаний сопутствующих задач - это разделяемые всеми сотрудниками ценности, нормы, верования, отношения и познавательный консенсус в организации. Именно они создают совместимую, неконфликтную интерпретацию происходящих событий.
Знания па основе трансакционной памяти. Сущность трансакционной памяти проявляется в том обстоятельстве, что партнерам по работе необходимо понимать особенности друг друга, которые проявляются в различных знаниях, преференциях, слабостях и прочих ценностях, во взаимоотношениях и связях между сотрудниками компании. Знания работников на основе трансакционной памяти позволяют достигать целей, помогая членам команды компенсировать слабые стороны друг друга, предугадывая действия друг друга, предоставляя информацию, опережая просьбу о ней, поддерживая связи между экспергными знаниями членов группы.
Следующей важной категорией знаний в гостиницах являются знания, связанные с обслуживанием гостя, которые предполагают знание текущих и перспективных требований как отдельных потребителей, так и целевой группы клиентов отеля.
Процедуры и операции, используемые в процессе управления знаниями, включают: идентификацию знаний, нахождение, приобретение и развитие знаний, накопление и распространение знаний (рис. 4).
Для того чтобы сформулировать цели и реализовать разработанную и принятую стратегию управления знаниями, в качестве первого шага проводят инвентаризацию существующих знаний, которой является определение пробелов в существующих знаниях и выяснение того, какие знания требуются в настоящее время гостинице. Благодаря процедуре идентификации и с помощью специально разработанных мероприятий гостиницы предотвращают простое накопление несущественных для их деятельности знаний и стимулируют приобретение необходимых знаний.
Рис. 4. Этапы управления знаниями в гостиничном бизнесе
Сотрудники дожны иметь возможность получить доступ к знаниям компании, которые включают консультирование и ориентацию по вопросам ценностей, норм, специальных проектов и процедур обслуживания. Кодифицированные знания могут быть найдены через базы данных или другие поисковые инструменты. Персонализованные знания могут быть найдены с помощью людей (носителей знаний).
Приобретение знаний и их развитие - это различные, но тесно связанные друг с другом процессы, поскольку они способствуют порождению знаний. Приобретение знаний концентрируется на процессе нахождения внешних знаний из внешней среды - от потребителей, внешних экспертов, туристических агентств и т.д. Развитие знаний фокусируется на внутренних операциях в гостинице. Целью развития знаний является увеличение или приращение объемов знания, которые порождаются при возникновении новых моделей поведения и новых операций обслуживания, чему в большой степени способствует изучение новых потребительских тенденций.
Накопление знаний связано со сбором и нахождением знаний в базах данных (кодификация) или с нахождением людей, обладающих нужными знаниями (персонализация). Так как каждый сотрудник дожен использовать знания в большем объеме, чем те, которыми он обладает, он дожен получить доступ к кодифицированным знаниям всей компании и к личным знаниям других людей.
Распространение знаний - это деятельность, которая способствует распространению знаний с целью обеспечения знаниями всех сотрудников гостиницы или гостиничной цепочки.
С целью определения областей и направлений, в рамках которых знания идентифицируются, находятся, приобретаются, развиваются, накапливаются и распространяются в организации, гостиницы дожны сформулировать специальные цели управления знаниями на уровне одного или нескольких отелей (если речь идет о гостиничной цепи). Цели управления знаниями могут быть направлены на совершенствование и развитие всей системы менеджмента знаний в гостиницах или усиление отдельных элементов системы (отдельных подсистем). На основе целей управления знаниями гостиницы разрабатывают соответствующие стратегии. В диссертации выделено два стратегических подхода передачи и распространения знаний в организации: 1) стратегии, основанные на различных формах передачи и распространения знаний; 2) стратегии, основанные на различных формах ментальных моделей, используемых при передаче знаний.
Для реализации стратегии по управлению знаниями в гостиничном бизнесе целесообразно создавать либо самостоятельную компанию (например, Корпоративный
университет), либо структурное подразделение в гостинице, ответственное за внедрение системы управления знаниями в отделе. Основной задачей данных структур является обучение и развитие персонала с помощью использования различных методов передачи и распространения знаний.
Немаловажную роль в развитии системы управления знаниями играет мотивация персонала в получении знаний, которая представляет собой стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством знаний. В каждой гостинице в зависимости от ее целей, структуры управления, квалификации персонала, возможностей и потребностей работников, складывается своя система мотивации. Для формирования мотивации персонала большое внимание в гостиницах дожно уделяться вопросам информирования работников о целях организации, ее истории, принятых методах и стиле управления, структуре организации, функциях, задачах и ответственности, возлагаемых на лиц, занимающих те или иные дожности.
Для координации процессов передачи и обмена знаниями отели дожны использовать все имеющиеся в их распоряжении средства и способы. Соответственно помимо маркетинговых информационных систем и специалистов по управлению знаниями отели дожны заниматься формированием команд из сотрудников, объединенных общими задачами с целью развития у персонала специальных знаний.
Применяя систему управления знаниями, гостиницы дожны внедрить соответствующую систему контроля для оненки выпонения поставленных целей, которая приводит к адаптации целей, стратегий и программ в системе управления знаниями и усилению процедур приобретения, развития, накопления, нахождения и распространения знаний в рамках одного отеля или всей цепи.
Несмотря на важность различных элементов инфраструктуры системы управления знаниями в гостиничном бизнесе информационные системы играют решающую роль в координации и обеспечении эффективности деятельности отеля. В диссертации выделены некоторые принципы формирования информационных систем управления знаниями:
1. Знания дожны быть структурированы.
2. Специфический опыт и знания работников гостиницы дожны быть интегрированы в базы данных или системы.
3. Знания дожны постоянно актуализироваться.
4. Специальные поисковые устройства и агенты дожны быть включены в систему для нахождения специфических и часто очень запутанных сопутствующих знаний.
5. Информация о носителях знаний дожна быть интегрирована в системе, для того чтобы сделать возможной прямую коммуникацию и передачу неявных знаний.
Создание эффективной системы управления знаниями - это догосрочный проект, требующий от отелей привлечения серьезных организационных, интелектуальных и финансовых ресурсов.
Третья глава Методическое обеспечение управления знаниями в гостиничном бизнесе России посвящена вопросам разработки предложений и рекомендаций по совершенствованию управления знаниями в организациях гостиничного бизнеса.
Гостиницам, ориентированным на развитие, свойственно работать на перспективу и готовить персонал к выпонению более сложных и ответственных обязанностей, чем те, которые они выпоняют в настоящий момент. Это становится возможным благодаря созданию в отеле системы управления передачи и распространения знаний (рис. 5). По осуществлению каждого выделенного этапа в диссертации даны конкретные рекомендации для организаций гостиничного бизнеса.
Рис.5. Агоритм управления процессом передачи и распространения знаний в гостинице
Для современного периода развития гостиничного рынка очень актуальным становится вопрос о подготовке специалистов для конкретной компании с учетом ее специфики, философии, ценностей, норм поведения, особенностей работы с клиентами, а также организации управления процессами производства гостиничного продукта. Выгоды от подготовки спещилистов под конкретную гостиницу (внутрифирменного обучения) очевидны: это экономия средств; более эффективная адаптация персонала; повышение лояльности персонала; увеличение командной эффективности, улучшение микроклимата в колективе; формирование корпоративной культуры; осуществление целенаправленного контроля за результативностью полученных знаний.
На основании анализа опроса сотрудников анкетирования 57 московских гостиниц, относительно предпочтительных для них методов передачи и распространения знаний, в диссертации выявило, что в настоящее время наибольшей популярностью у профессионалов гостиничного бизнеса пользуются такой метод, как тренинг. В настоящее время на гостиничном рынке насчитывается порядка пятидесяти востребованных тренинговых тематик. Анализ используемых в гостиничном бизнесе тренингов позволил выявить наиболее предпочтительные тематики, к которым относятся: стандарты и технология работы службы лFood and Beverage; командообразование; современные методы стимулирования продаж; международные стандарты гостиничного обслуживания; этикет; управление стрессом; психология общения в гостиничном бизнесе; приемы эффективного слушания; маркетинг в сфере гостиничных услуг; мотивация персонала; взаимоотношения между служащими; управление временем.
Кроме тренинга существуют и другие методы передачи и распространения знаний на рабочем месте, к которым относятся: обучение действием; дистанционное обучение; самообучение; обучение по гостиничному продукту: наставничесгво. Гостиница дожна постоянно отслеживать эффективность используемых методов передачи и распространения знаний, так как быстро меняющиеся внешние и внутренние условия функционирования компании могут потребовать замены используемого метода более прогрессивным в данных условиях хозяйствования (табл. 5). Оценка результатов передачи и распространения знаний среди персонала предполагает необходимосгь наличия проверки качества программы подготовки персонала, с одной стороны, и возможности и реальности применения полученных знаний на практике, с другой стороны. На наш взгляд, оценку эффективности передачи и распространения знаний среди персонала гостиницы целесообразно проводить по следующим основным критериям: 1). Реакция обучающихся - определяется впечатление, мнение обучающихся о той программе, в которой они приняли участие.
Табл. 5
Выбор методов передачи и распространения знаний среди персонала в зависимости от целей и характеристик деятельности гостиниц
Метод Цель обучения Содержание метода Положительные стороны данного метода Отрицательные стороны данного метода Характеристика гостиницы
Тренинг Изменение представлений о себе и профессии, выработка навыков Четкая направленность на специфику деятельности гостиницы и стоящие перед ее сотрудниками задачи и специфические проблемы Упражнения и задания для тренинга разрабатываются на основе типичных случаев из практики организации, моделируют реальную деятельность Необходимость отрыва от производства. Необходимость наличия однородной группы из 5-7 человек (с точки зрения дожности или квалификации) Средние и крупные организации
Обучение действием Овладение новыми знаниями, изменение установок, профессиональное развитие, решение конкретной задачи организации Сотрудник выбирает задачу (проблему), согласовывая ее с непосредственным руководством и решает ее в процессе своей реальной трудовой деятельности, он регулярно отчитывается о своих успехах, обсуждает трудности и берет на себя новые обязательства. Члены колектива помогают справиться с задачей посредством развивающих вопросов Самостоятельность, стопроцентное закрепление результата. Развитие ответственности. Ограниченность применения, связанная с ценой ошибки в деятельности сотрудника. Выбранная задача может оказаться не по силам сотруднику. Необходим постоянный контроль со стороны руководства. Любая организация
Дистанционное обучение Стандартизация знаний у сотрудников различных организаций, входящих в одну сеть Разрабатывается обучающая компьютерная программа, которая рассылается по всем филиалам, где сотрудники компании самостоятельно проходят ее с помощью обучения. Направлена, как правило, на передачу знаний о гостиничном продукте Гарантия получения равного необходимого объема информации. Обучение проходит в удобное для сотрудников время. Возможность обновления знаний. Низкая себестоимость. Ослабленный контроль. Отсутствие возможности задавать вопросы. Сетевые организации
Самообучение Любая Сотрудник самостоятельно или согласованно с руководством ставит цели обучения, ищет информацию, работает с ней, структурирует ее. Возможно обучение с помощью современных компьютерных и Интернет-технологий Дешевизна. Высокий процент применения знаний. Сотрудник развивает организацию Ослаблен контроль над качеством усвоения знаний. Возможны траты времени на получение знаний, в которых организация не нуждается Любая организация
Обучение по гостиничном продукту Получение знаний о предлагаемом организацией гостиничном продукте и услугах Лекции, семинары, практикумы Повышается степень осознанной деятельности сотрудников, а значит, способствует уменьшению ошибок Пассивные методы в целом меньше способствуют усвоению, чем активные. Часто организация ограничивается этим видом обучения и образование получается однобоким Сетевые организации
Наставничество Профессиональная адаптация, адаптация в организации Старший и более опытный член организации берет под свое крыло младшего колег, передавая ему знания, полученные за многие годы работы в этой организации. Наставник показывает правильные действия, дает советы, контролирует - обучающийся дожен только усвоить то, что ему преподают Наставник обновляет, систематизирует свои знания, приобретает более высокий статус в колективе. Обучаемый сотрудник более плавно и быстро входит в организацию, перенимает секреты профессии Высокая профессиональная компетентность и талант преподавателя не всегда сочетаются в одном человеке. Есть опасность чрезмерной опеки. Любая организация
2). Усвоение учебного материала - исследуется объем усвоенных знаний с помощью тестов или экзаменов.
3). Изменение поведения - анализируется, как изменяется поведение работников после того, как получив знания, они возвращаются к своей работе, выявляется, в какой степени в процессе выпонения работы используются полученные знания.
4). Рабочие результаты - определяется реальная выгода, которую гостиница получила в результате передачи и распространения знаний.
Эффективное управление знаниями в организации гостиничного бизнеса, как с точки зрения его взаимодействия с внешней средой и процессами внутри организации, так и для самого осуществления деятельности, направленной на создание, поддержание и развитие знаний - немыслимо без формирования в гостинице мотивационной программы получения знаний работниками.
Целью мотивационной программы является объединение всех стимулирующих воздействий и использование их для повышения эффективности управления знаниями в гостинице. На основе подобных мотивационных программ совершенствуются методы и формы стимулирования работников в получении знаний, выпоняются мероприятия, направленные на устранение, минимизацию и компенсацию десгимулирующих факторов.
В основе формирования мотивационной программы получения знаний работниками лежит шесть основных элементов ее функционирования:
1. Цслеполагание, при котором установление актуальных и труднодостижимых целей может быть понятно и принято работниками гостиницы.
2. Создание благоприятных условий для достижения целей. Удаление личностных и организационных препятствий к их выпонению.
3. Использование вознаграждений и наказаний для предотвращения нежелательного поведения в процессе получения знаний и поощрения обучающихся, освоивших знания успешно.
4. Обеспечение соответствующих внутренних и внешних побуждений у работников в получении знаний.
5. Справедливое распределение вознаграждений среди работников, получивших новые знания.
6. Обеспечение своевременности вознаграждения и правдивой обратной связи о результатах передачи и распространения знаний среди работников гостиницы.
На основе анализа цели и основных элементов мотивационной программы получения знаний в диссертации предложена сиегема взаимоувязанных этапов формирования программы для организаций гостиничного бизнеса (рис. 6).
Рис. 6. Этапы создания мотивационной программы получения новых знаний персоналом гостиницы Большое значение в мотивации персонала к получению знаний оказывает учет
всех аспектов процесса развития человеческих ресурсов в гостиничном бизнесе. Сведение
воедино различных элементов развития человеческих ресурсов и анализ практического
опыта крупных отечественных и зарубежных гостиничных предприятий позволил
предложить в диссертации оригинальную структуру показателей стимулирования
персонала к получению знаний. С этой целью в диссертации выделены следующие
группы мотивов, стимулирующих получение новых знаний персоналом гостиницы (табл.
Табл. 6
Показатели, стимулирующие получение новых знаний персоналом гостиницы
Название группы мотивов Показатели, стимулирующие работников к получению знаний
Удовлетворение потребностей в жизненно насущных материальных и духовных благах Рост заработной штаты Доплаты к заработной плате Надбавка к заработной плате Единовременные выплаты Премиальная система Социальный пакет Система участия в прибылях Комиссионные с объемов продаж
Жизненное самоопределение Предоставление работы по интересам и по призванию Профессиональная ориентация Перестройка работы: чередование, расширение, обогащение Повышение творческого характера труда Учет личных качеств и способностей работника Премии за новаторство, изобретения, открытия Программы вознаграждений за идею, подарки фирмы Гибкие графики работы Доступ к новой информации, знаниям Всеобщее признание и уважение
Социальное взаимодействие Благоприятный социальный микроклимат Демократический стиль руководства Равные возможности, равенство шансов
Вынесение благодарностей, признание заслуг Программы культурно-оздоровительных мероприятий
Статусное самоутверждение Участие в управлении и принятии решений Предоставление руководящей работы Расширение пономочий Персональные блага (кабинет, автомобиль и т.п.) Предложения о совместном участии в бизнесе Ротация кадров Рост количества подчиненных Международное признание
Оптимизация жизненного цикла Предоставление работы по желаншо и возможностям Передача опыта молодежи - наставничество Психологическое поощрение Единый статус работников гостиницы Центры психологической помощи и разгрузки Политика лоткрытых дверей Комиссии по трудовым спорам
Кроме того, наибольшая заинтересованность персонала к получению новых
знаний, при прочих равных условиях, достигается в случае выявления индивидуальных мотивов сотрудников и адаптации механизма их удовлетворения. Причем эффект увеличивается, если сотрудник имеет возможность принять непосредственное участие в разработке и реализации соответствующей программы передачи и распространения знаний.
основные выводы и предложения
Проведенное диссертационное исследование дает основание сделать следующие теоретические и практические выводы:
1. Аналитический обзор мирового гостиничного рынка показал, что в ближайшие годы ожидается рост средней запоняемоеЩ номеров и, соответственно, доходов гостиничной индустрии во всех регионах мира; растет популярность отелей и клубов, работающих по принципу все включено; международные гостиничные цепи, наращивая свой потенциал, постепенно будут вытеснять с рынка слабых конкурентов, которыми окажутся независимые гостиницы и национальные гостиничные цепи; увеличивается количество стран, в которых функционируют международные гостиничные цепи.
2. Процесс возрастания значимости гостиничных сетей в управлении российским гостиничным хозяйством характеризуется существенным противоречием: с одной стороны, укрупняются ведущие гостиничные сети, оперирующие во многих странах; с другой стороны, начинают создаваться национальные (российские) гостиничные сети. Стремление к реализации подобных сетевых гостиничных проектов в России объясняется руководством управляющих компаний осознанием того, что такая форма ведения бизнеса является наиболее эффективной в гостиничном хозяйстве. Однако, несмотря на это, количество завершенных проектов подобного рода на российском гостиничном рынке на сегодняшний день весьма незначительно и ни одна из ныне существующих отечественных
гостиничных компаний не использует преимущества гостиничной цепи в поном объеме, да и масштабы деятельности иностранных и российских гостиничных компаний пока резко отличаются. Несмотря на это реализация проектов по созданию поноценных национальных гостиничных брендов представляется возможной. Однако для этого потребуется совершенствование как комплексной системы управления сетевыми российскими гостиничными структурами, так и отдельных ее подсистем, в том числе подсистемы управления знаниями, как одного из слабых мест в современных зарождающихся национальных гостиничных сетях.
3. Система управления знаниями в гостиничном бизнесе может рассматриваться как совокупность трех областей Ч область объектов управления знаниями, область процессов управления знаниями и область инфраструктуры управления знаниями. Область объектов управления знаниями - это основные категории знания в организациях вообще и в гостиницах в частности. Область процессов управления знаниями - это основные процессы, составляющие суть менеджмента: планирование, организовывание, мотивация, координация, и контроль. Область инфраструктуры управления знаниями - это информационные технологии, сетевые системы связи, корпоративная культура, культура отношений с клиентами.
4. В связи с тем, что исследователи выделяют различные формы вовлечения знаний в процессы их передачи и использования, в диссертации определены отличительные характеристики основных форм знания: по способу воспроизведения, по принадлежности использования, по способу приобретения и использования, по источникам получения.
5. Гостиничные предприятия, предлагая услуги по размещению, питанию, оздоровлению и прочие, имеют сложные производственные процессы и гостевые циклы, в реализацию которых вовлечено множество сотрудников гостиницы, от знаний, которых зависит качество обслуживания. В диссертации проведена категоризация знаний в гостиничном бизнесе, а также выделены этапы процесса управления знаниями в гостинице.
6. С целью определения областей и направлений, в рамках которых знания идентифицируются, находятся, приобретаются, развиваются, накапливаются и распространяются в организации, гостиницы дожны сформулировать специальные цели управления знаниями на уровне одного или нескольких отелей (если речь идет о гостиничной цепи). На основе целей управления знаниями гостиницы разрабатывают соответствующие стратегии. В диссертации выделено два стратегических подхода передачи и распространения знаний в организации: 1) стратегии, основанные на
различных формах передачи знаний; 2) стратегии, основанные на различных формах ментальных моделей, используемых при передаче знаний.
7. Несмотря на важность различных элементов инфраструктуры системы управления знаниями в гостиничном бизнесе информационные системы играют решающую роль в координации и обеспечении эффективности деятельности отеля, и поэтому требуют к себе особого внимания управляющих и специалистов. В диссертации сформулированы основные принципы функционирования информационных систем управления знаниями для гостиничного бизнеса.
8. Гостиницам, ориентированным на развитие, свойственно работать на перспективу и готовить персонал к выпонению более сложных и ответственных обязанностей, чем те, которые они выпоняют в настоящий момент. Это становится возможным благодаря созданию в отеле системы управления передачи и распространения знаний. В диссертации представлен рекуррентный агоритм управления процессом передачи и распространения знаний в гостинице. По осуществлению каждого выделенного этапа даны конкретные рекомендации для организаций гостиничного бизнеса.
9. Анализ существующего опыта передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе свидетельствует, что в настоящее время наибольшей популярностью в гостиницах пользуется такой метод передачи и распространения знаний, как тренинг. В диссертации рассмотрены и проанализированы наиболее предпочтительные темы тренингов, актуальные для современного уровня развития российского гостиничного бизнеса. Тем не менее в настоящее время гостиница не может ограничиваться только данным методом передачи и распространения знаний. Поэтому наряду с тренингом в диссертации выделены и такие методы передачи и распространения знаний, как: обучение действием; дистанционное обучение; самообучение; обучение по гостиничному продукту и наставничество. В диссертации разработаны рекомендации по выбору гостиницей методов передачи и распространения знаний в зависимости от ее целей и характеристик деятельности, а также дана сравнительная характеристика представленных методов.
10. Самой значимой проблемой передачи и распространения знаний является оценка эффективности этого процесса. В диссертации сформулирован перечень основных критериев, по которьм целесообразно проводить оценку эффективности передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе.
11. Анализ функционирования российских гостиниц показывает, что одним из важных факторов их успешного развития является мотивация персонала к повышению уровня знаний. В диссертации обоснована целесообразность формирования в гостинице мотивационной программы получения знаний работниками, сформулирована ее цель,
рассмотрены этапы ее создания и выделены шесть основных элементов ее функционирования, а также предложена оригинальная структура показателей стимулирования персонала к получению знаний, использование которой поможет закрепить в организации квалифицированный персонал.
1. Куканов Д.С. Область процессов и инфраструктуры управления знаниями в гостиничном бизнесе. Вестник ГУУ.2006. № 12.- 0,8 п.л.
2. Куканов Д.С. Роль индустрии туризма в мировой экономической интеграции // Актуальные проблемы управления - 2006: Материалы научно-практической конференции: Вып. 4 / ГУУ. - М., 2006. - 0,3 п.л.
3. Куканов Д.С. Деловой туризм в России // Тезисы докладов 14-го Всероссийского студенческого семинара Проблемы управления: Вып. 2 / ГУУ. - М., 2006. - 0,1 п.л.
4. Куканов Д.С. Современный мировой гостиничный рынок и перспективы его развития // Сборник научных статей Экономика. Управление. Культура. Вып. 14. Часть 1. М.: ГУУ, 2006. -1,1 п.л.
5. Куканов Д.С. Мировой туризм и перспективы развития // Сборник научных статей Экономика. Управление. Культура. Вып. 13. Часть 1. М.: ГУУ, 2006. - 0,2 п.л.
6. Куканов Д.С. Проблемы государственного регулирования туризма // Актуальные проблемы управления - 2005: Материалы научно-практической конференции: Вып. 4 / ГУУ. -МД 2005,- 0,3 п.л.
Публикации по теме диссертационного исследования:
Принято к испонению 22/01/2007 Испонено 23/01/2007
Заказ № 44 Тираж: 100 экз.
Типография л11-й ФОРМАТ ИНН 7726330900 115230, Москва, Варшавское ш., 36 (495) 975-78-56 www.autoreferat.ru
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Куканов, Денис Сергеевич
Введение
Глава 1. Гостиничный бизнес в современных условиях: состояние, проблемы и перспективы
1.1. Современный мировой гостиничный рынок и перспективы его развития
1.2. Анализ функционирования гостиничного бизнеса в
1.3. Проблемы управления гостиничным бизнесом в условиях его глобализации и интеграции
Выводы по первой главе
Глава 2. Теоретические аспекты управления знаниями в гостиничном бизнесе
2.1. Понятие и содержание управления знаниями в гостиничном бизнесе
2.2. Область объектов управления знаниями в гостиничном бизнесе
2.3. Область процессов и инфраструктуры управления знаниями в гостиничном бизнесе
Выводы по второй главе
Глава 3. Методическое обеспечение управления знаниями в гостиничном бизнесе России
3.1. Управление процессом передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе
3.2. Рекомендации по выбору методов передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе
3.3. Методические подходы к формированию мотивации персонала гостиниц в получении знаний
Выводы по третьей главе
Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление знаниями в гостиничном бизнесе"
В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований у потребителей к качеству гостиничного продукта знания персонала организации индустрии гостеприимства являются основным фактором, определяющим ее успех на рынке в догосрочной перспективе. Знания, обеспечивающие успех, формируют конкурентный потенциал гостиницы внутри отрасли. Персонал гостиницы может обладать тем же самым уровнем основных знаний, что и работники гостиниц-конкурентов, но некоторые специфические знания работников отеля позволяют ему более эффективно использовать стратегию дифференциации, благодаря этому отель может претендовать на успех в той конкурентной позиции, где он знает больше конкурентов. В данных условиях такие нематериальные активы гостиниц, как знания приобретают особую ценность и способствуют повышению конкурентоспособности организации и созданию у нее устойчивого конкурентного преимущества.
В настоящее время многие эксперты оценивают роль знаний выше, чем материальных активов вообще и финансовых в частности. Поэтому будущее любой компании зависит от ее способности извлекать, создавать, хранить и распространять знания. Разработка процедур, обеспечивающих выявление, передачу, попонение знаний и обмен знаниями, становится одним из основных направлений деятельности гостиничных компаний по повышению их конкурентоспособности на мировом гостиничном рынке.
Внедрение системы управления знаниями в гостиницах содействует снижению рисков и ведет к повышению эффективности работы как отдельных компаний, так и всей национальной гостиничной системы в целом. Преимущества использования управления знаниями особенно ощутимы в гостиничных цепях, поскольку сетевым организациям необходимо обеспечивать принятый стандарт качества обслуживания клиентов в каждом из отелей, находящихся в географически отдаленных друг от друга регионах.
Несмотря на растущую популярность подходов к управлению организациями с применением технологий управления знаниями и возрастающее количество публикаций на эту тему, практика их использования в гостиничном бизнесе как в России, так и за рубежом до сих пор пока крайне ограничена. Многие проекты по управлению знаниями в реальной практической жизни терпят неудачу, главным образом, из-за слишком большого внимания к использованию информационных технологий и недостаточного учета на различных этапах процесса управления знаниями человеческого и культурного фактора. К сожалению, исследования в этой области носят разрозненный, фрагментарный и академический характер и далеки пока от разработки комплексного методического обеспечения по управлению знаниями для организаций гостиничного бизнеса.
Подытоживая вышесказанное, следует признать, что тема данного диссертационного исследования является весьма актуальной. Диссертация представляет собой по существу одну из попыток системного исследования управления знаниями в гостиничном бизнесе и комплексной разработки организационных и методических рекомендаций по совершенствованию роли знаний в деятельности российских гостиниц.
Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка теоретико-методических положений и рекомендаций российским организациям гостиничного бизнеса по созданию эффективной системы управления знаниями.
Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:
- анализа и оценки состояния развития мирового и российского гостиничного рынка с целью выявления проблем и перспектив их дальнейшего развития;
- исследования особенностей управления знаниями в гостиничном бизнесе;
- определения направлений деятельности организации по формированию эффективной системы управления знаниями в гостиничном бизнесе;
- разработки методики управления процессом передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе;
- формирования рекомендаций для организаций гостиничного бизнеса по выбору методов передачи и распространения знаний;
- обоснования использования комплексного подхода к формированию мотивации персонала гостиниц в получении знаний.
Объектом исследования являются российские гостиницы.
Предметом исследования являются эффективное управление знаниями в организациях гостиничного бизнеса.
Методологическую основу исследования составляют системный подход к изучению проблем управления, комплексный экономический анализ, математическое моделирование. Автор в своем исследовании опирася на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области организации управления в гостиничном бизнесе, материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и семинаров. В работе использована официальная нормативно-правовая документация по управлению гостиничным комплексом. Базой аналитической работы послужили статистические данные, материалы международных организаций и Федеральной службы государственной статистики, публикации, личные опросы, наблюдения и выводы автора, полученные в ходе исследования. При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные развитию теории организации и управления (И. Ансоффа, Н.М.Васильева, Г.Б. Клейнера, Ф.Котлера, Г.Р. Латфулина, В.Д. Марковой, Б.З. Мильнера, М.Х. Мескона, М. Портера, З.П. Румянцевой и др.), экономическим исследованиям в сфере гостеприимства (А.Ю. Александровой, В.Г.Гуляева, Ф. Котлера, Н.С.Морозовой, B.C. Сенина, А.В.Чернышева, А.Д. Чудновского и др.), вопросам управления знаниями (У.Буковича, Т.А. Гавриловой, А.Л.Гапоненко, К. Джанетто, В.Ф.Хорошевского, Э.Уилера и др.).
Научная новизна исследования
В результате диссертационного исследования получены следующие новые научные результаты:
Х проанализированы тенденции и проблемы функционирования и дальнейшего развития гостиничного бизнеса в России и за рубежом, выявлены наиболее эффективные формы управления гостиничным бизнесом в современных условиях глобализации и интеграции;
Х определены основные особенности управления знаниями в гостиничном бизнесе, заключающиеся в тесном взаимодействии трех областей - объектов управления знаниями, процессов управления знаниями и инфраструктуры управления знаниями;
Х предложена методика управления процессом передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе;
Х разработаны рекомендации по выбору гостиницей методов передачи и распространения знаний с учетом ее целей и характеристик деятельности;
Х даны рекомендации по формированию в гостиницах мотивационной программы получения знаний, а также предложена структура показателей стимулирования персонала к получению знаний.
Выпоненное исследование позволяет комплексно решить проблемы управления знаниями в организациях индустрии гостеприимства и тем самым повысить их конкурентоспособность на мировом гостиничном рынке.
Апробация работы и внедрение результатов исследования
Основные научные положения, методические рекомендации и практические результаты диссертации докладывались и обсуждались на трех научно-практических конференциях, в том числе на 14-ом Всероссийском студенческом семинаре Проблемы управления (Москва, ГУУ, 2006 г.) и на конференциях в ГУУ Актуальные проблемы управления-2005 (Москва, 2005 г.); Актуальные проблемы управления-2006 (Москва, 2006 г.).
Отдельные положения и рекомендации по совершенствованию управления знаниями в гостиницах получили одобрение и были приняты к использованию в практической деятельности гостиницы Евросити. Некоторые результаты теоретических исследований использовались при подготовке спецкурсов и циклов лекций в учебном процессе в Государственном университете управления.
Публикации
Результаты диссертационного исследования отражены в 6 работах, написанных автором лично, общим объемом более 2,5 п.л.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, приложения и списка используемой литературы. В работе 161 страница основного текста, 29 таблиц, 12 рисунков, 1 приложение. Список литературы включает 121 наименование.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Куканов, Денис Сергеевич
Выводы по третьей главе
1. Гостиницам, ориентированным на развитие, свойственно работать на перспективу и готовить персонал к выпонению более сложных и ответственных обязанностей, чем те, которые они выпоняют в настоящий момент. Это становится возможным благодаря созданию в отеле системы управления передачи и распространения знаний. В диссертации представлен рекуррентный агоритм управления процессом передачи и распространения знаний в гостинице, предполагающий такие этапы, как: постановка целей передачи и распространения знаний; аудит знаний; классификацию знаний; определение содержания знаний, форм и методов их передачи и распространения; определение принципов и условий передачи и распространения знаний среди персонала гостиницы; мотивацию персонала гостиницы к получению новых знаний и выявление соответствия требуемых и фактических знаний у персонала гостиницы. По осуществлению каждого выделенного этапа даны конкретные рекомендации для организаций гостиничного бизнеса.
2. Для современного периода развития гостиничного рынка очень актуальным становится вопрос о подготовке специалистов для конкретной компании с учетом ее специфики, философии, ценностей, норм поведения, особенностей работы с клиентами, а также организации управления процессами производства гостиничного продукта. Выгоды от подготовки специалистов под конкретную гостиницу (внутрифирменного обучения) очевидны: это экономия средств; более эффективная адаптация персонала; повышение лояльности персонала; увеличение командной эффективности, улучшение микроклимата в колективе; формирование корпоративной культуры; осуществление целенаправленного контроля за результативностью полученных знаний.
3. Анализ существующего опыта передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе свидетельствует, что в настоящее время наибольшей популярностью в гостиницах пользуется такой метод передачи и распространения знаний, как тренинг. В диссертации рассмотрены и проанализированы наиболее предпочтительные темы тренингов, актуальные для современного уровня развития российского гостиничного бизнеса. Тем не менее в настоящее время гостиница не может ограничиваться только данным методом передачи и распространения знаний. Гостиница дожна постоянно отслеживать эффективность используемых методов передачи и распространения знаний, так как быстро меняющиеся внешние и внутренние условия функционирования компании могут потребовать замены используемого метода более прогрессивным в данных условиях хозяйствования. Поэтому наряду с тренингом в диссертации выделены и такие методы передачи и распространения знаний, как: обучение действием; дистанционное обучение; самообучение; обучение по гостиничному продукту и наставничество.
4. На основе исследования современных методов передачи и распространения знаний, используемых в гостиничном бизнесе, разработаны рекомендации по выбору методов передачи и распространения знаний среди персонала гостиницы в зависимости от целей и характеристик деятельности отеля, а также дана сравнительная характеристика представленных методов.
5. Самой значимой проблемой передачи и распространения знаний является оценка эффективности этого процесса. В диссертации сформулирован перечень основных критериев, по которым целесообразно проводить оценку эффективности передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе. Автор обосновал свои предложения на конкретном примере, проанализировав деятельность семи московских гостиниц по передаче и распространению знаний.
6. Анализ функционирования российских гостиниц показывает, что одним из важных факторов их успешного развития является мотивация персонала к повышению уровня знаний. Более того, в рыночных условиях хозяйствования мотивация к получению знаний в гостинице выступает как конкурентное преимущество организации на рынке. В диссертации обоснована целесообразность формирования в гостинице мотивационной программы получения знаний работниками, сформулирована ее цель, рассмотрены этапы ее создания и выделены шесть основных элементов ее функционирования, а также предложена оригинальная структура показателей стимулирования персонала к получению знаний, использование которой поможет закрепить в организации квалифицированный персонал.
Заключение
1. На основании анализа мирового гостиничного рынка можно сделать следующие выводы. Во-первых, в ближайшие годы ожидается рост средней запоняемости номеров и, соответственно, доходов гостиничной индустрии во всех регионах мира. Во- вторых, растет популярность отелей и клубов, работающих по принципу все включено. В-третьих, международные гостиничные цепи, наращивая свой потенциал, постепенно будут вытеснять с рынка слабых конкурентов, которыми окажутся независимые гостиницы и национальные гостиничные цепи. В-четвертых, увеличивается количество стран, в которых функционируют международные гостиничные цепи.
2. Отличительной особенностью современного этапа развития гостиничного бизнеса в России является активное проникновение иностранных компаний и сетей на гостиничный рынок. В сложившейся ситуации многие руководители столичных отелей начинают осознавать, что для повышения конкурентного потенциала, загрузки и уровня доходности своих отелей необходимо радикально менять существующие системы управления. Практика показывает: ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее нет действующего механизма управления знаниями, а высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной административной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного гостиничного менеджмента.
3. Процесс возрастания значимости гостиничных сетей в управлении российским гостиничным хозяйством характеризуется существенным противоречием: с одной стороны, укрупняются ведущие гостиничные сети, оперирующие во многих странах; с другой стороны, начинают создаваться национальные (российские) гостиничные сети. Стремление к реализации подобных сетевых гостиничных проектов в России объясняется руководством управляющих компаний осознанием того, что такая форма ведения бизнеса является наиболее эффективной в гостиничном хозяйстве. Однако, несмотря на это, количество завершенных проектов подобного рода на российском гостиничном рынке на сегодняшний день весьма незначительно и ни одна из ныне существующих отечественных гостиничных компаний не использует преимущества гостиничной цепи в поном объеме, да и масштабы деятельности иностранных и российских гостиничных компаний пока резко отличаются. Несмотря на это реализация проектов по созданию поноценных национальных гостиничных брендов представляется возможной в сегменте гостиниц среднего класса (3-4 звезды), где концентрация иностранных компаний пока не столь высока. Конечно, для этого потребуется совершенствование как комплексной системы управления сетевыми российскими гостиничными структурами, так и отдельных ее подсистем, в том числе подсистемы управления знаниями, как одного из слабых мест в современных зарождающихся национальных гостиничных сетях.
4. Система управления знаниями в гостиничном бизнесе может рассматриваться как совокупность трех областей Ч область объектов управления знаниями, область процессов управления знаниями и область инфраструктуры управления знаниями. Область объектов управления знаниями - это основные категории знания в организациях вообще и в гостиницах в частности. Область процессов управления знаниями - это основные процессы, составляющие суть менеджмента: планирование, организовывание, мотивация, координация, и контроль. Область инфраструктуры управления знаниями - это информационные технологии, сетевые системы связи, корпоративная культура, культура отношений с клиентами.
5. В связи с тем, что исследователи выделяют различные формы вовлечения знаний в процессы их передачи и использования, в диссертации определены отличительные характеристики основных форм знания: по способу воспроизведения, по принадлежности использования, по способу приобретения и использования, по источникам получения.
6. Гостиничные предприятия, предлагая услуги по размещению, питанию, оздоровлению и прочие, имеют сложные производственные процессы и гостевые циклы, в реализацию которых вовлечено множество сотрудников гостиницы, от знаний, умений и навыков которых зависит качество обслуживания. Поэтому в диссертации проведена категоризация знаний в гостиничном бизнесе (знания специальных задач; знания сопутствующих задач; знания, основанные на трансакционной памяти; знания, сопутствующие обслуживанию гостя), а также выделены этапы процесса управления знаниями в гостинице (идентификация знаний, нахождение, приобретение и развитие знаний, накопление и распространение знаний).
7. С целью определения областей и направлений, в рамках которых знания идентифицируются, находятся, приобретаются, развиваются, накапливаются и распространяются в организации, гостиницы дожны сформулировать специальные цели управления знаниями на уровне одного или нескольких отелей (если речь идет о гостиничной цепи). Цели управления знаниями могут быть направлены на совершенствование и развитие всей системы менеджмента знаний в гостиницах или усиление отдельных элементов системы (отдельных подсистем). На основе целей управления знаниями гостиницы разрабатывают соответствующие стратегии. В диссертации выделено два стратегических подхода передачи и распространения знаний в организации: 1) стратегии, основанные на различных формах передачи знаний; 2) стратегии, основанные на различных формах ментальных моделей, используемых при передаче знаний.
8. Для реализации стратегии по управлению знаниями в гостиничном бизнесе целесообразно создавать либо самостоятельную компанию (например, Корпоративный университет), либо структурное подразделение в гостинице, ответственное за внедрение системы управления знаниями в отеле. Основной задачей данных структур является обучение и развитие персонала с помощью использования различных методов передачи и распространения знаний.
9. Несмотря на важность различных элементов инфраструктуры системы управления знаниями в гостиничном бизнесе информационные системы играют решающую роль в координации и обеспечении эффективности деятельности отеля, и поэтому требуют к себе особого внимания управляющих и специалистов. В диссертации сформулированы основные принципы функционирования информационных систем управления знаниями для гостиничного бизнеса.
10. Гостиницам, ориентированным на развитие, свойственно работать на перспективу и готовить персонал к выпонению более сложных и ответственных обязанностей, чем те, которые они выпоняют в настоящий момент. Это становится возможным благодаря созданию в отеле системы управления передачи и распространения знаний. В диссертации представлен рекуррентный агоритм управления процессом передачи и распространения, знаний в гостинице. По осуществлению каждого выделенного этапа даны конкретные рекомендации для организаций гостиничного бизнеса.
И. Анализ существующего опыта передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе свидетельствует, что в настоящее время наибольшей популярностью в гостиницах пользуется такой метод передачи и распространения знаний, как тренинг. В диссертации рассмотрены и проанализированы наиболее предпочтительные темы тренингов, актуальные для современного уровня развития российского гостиничного бизнеса. Тем не менее в настоящее время гостиница не может ограничиваться только данным методом передачи и распространения знаний. Гостиница дожна постоянно отслеживать эффективность используемых методов передачи и распространения знаний, так как быстро меняющиеся внешние и внутренние условия функционирования компании могут потребовать замены используемого метода более прогрессивным в данных условиях хозяйствования. Поэтому наряду с тренингом в диссертации выделены и такие методы передачи и распространения знаний, как: обучение действием; дистанционное обучение; самообучение; обучение по гостиничному продукту и наставничество.
12. На основе исследования современных методов передачи и распространения знаний, используемых в гостиничном бизнесе, разработаны рекомендации по выбору гостиницей методов передачи и распространения знаний в зависимости от ее целей и характеристик деятельности, а также дана сравнительная характеристика представленных методов.
13. Самой значимой проблемой передачи и распространения знаний является оценка эффективности этого процесса. В диссертации сформулирован перечень основных критериев, по которым целесообразно проводить оценку эффективности передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе.
14. Анализ функционирования российских гостиниц показывает, что одним из важных факторов их успешного развития является мотивация персонала к повышению уровня знаний. Более того, в рыночных условиях хозяйствования мотивация к получению знаний в гостинице выступает как конкурентное преимущество организации на рынке. В диссертации обоснована целесообразность формирования в гостинице мотивационной программы получения знаний работниками, сформулирована ее цель, рассмотрены этапы ее создания и выделены шесть основных элементов ее функционирования, а также предложена оригинальная структура показателей стимулирования персонала к получению знаний, использование которой поможет закрепить в организации квалифицированный персонал.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Куканов, Денис Сергеевич, Москва
1. Андрусеико Т. Интеграция знаний предприятий // Корпоративные системы.2004.-№2.-с. 78-85.
2. Андрусенко Т. Новые программы корпоративного обучения в среде управления знаниями: опыт зарубежных компаний.// Генеральный директор.2005.-№2.-с. 45-67.
3. Ансофф И. Стратегическое управление М.: Экономика, 1989. - 89 с.
4. Антич А. От хаоса данных к порядку знаний // Менеджмент сегодня. 2002. №5.-с. 56-61.
5. Балашов Е.А. Менеджмент знаний: подход к внедрению // Менеджмент сегодня. 2006. - № 1. - с. 58-68.
6. Бендиков М.А., Джамай Е.В. Интелектуальный капитал развивающейся фирмы: проблемы идентификации и измерения // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - № 4.- с. 56-66.
7. Большой энциклопедический словарь. М.: Научное издательство Большая Российская энциклопедия, 1997.
8. Брукинг Э. Интелектуальный капитал. СПб.: Питер, 2001.- 322 с.
9. Букович У. Управление знаниями. М.: Инфра-М, 2002.- 356 с.
10. Букович У., Уильямс Р. Управление знаниями: руководство к действию. М.: ИНФРА-М, 2002.-289 с.
11. Волов А., Иванов В. Оптимизируем систему // Отель. 2005. - № 3. - с. 20-36.
12. Въездной туризм нуждается в срочной помощи // Отель. 2005. - № 8.
13. Гаврилова Т., Григорьев J1. Бизнес держится на знаниях, сам того не зная. // Персонал-Микс. 2004. № 2. - с. 43-51.
14. Гаврилова Т.А., Хорошевский В.Ф. Базы знаний интелектуальных систем. СПб.: Питер, 2001.-352 с.
15. Гаврилова Т.А., Червинская К.Р. Извлечение и структурирование знаний для экспертных систем М.: Радио и связь, 1992. 159 с.
16. Галина К. Московские звезды // Турбизнес. 2006. - № 10. - с. 13.
17. Гапоненко A.J1. Управление знаниями. -М.: ИПК госслужбы, 2001. 52 с.
18. Гвозденко А.А. Логистика в туризме. М.: Финансы и статистика, 2004. - 271 с.
19. Глазов Ю. Феномен информации. М.: Мир, 1984. - 459 с.
20. Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. 2006. - № 4. - с. 40-43.
21. Гостиничные инвестиции: большие деньги большого бизнеса // Турбизнес. -2005. -№ 14.-с. 8-12.
22. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. М.: Финансы и статистика, 2003. - 304 с.
23. Гутникова Т. Руководители и управление знанием. Роль руководителей в создании атмосферы доверия // Менеджмент сегодня. 2003. - № 2. - с. 67-75.
24. Гутникова Т. Управляя знаниями, не забывайте о людях // Менеджмент сегодня. 2001. - № 4. - с. 63-68.
25. Гутникова Т. Учат ли управлению знанием? // Менеджмент сегодня. 2001. -№ 5. - с. 65-69.
26. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2005. - 256 с.
27. Джанетто К., Уилер Э. Управление знаниями. Руководство по разработке и внедрению корпоративной стратегии управления знаниями / Пер. с англ. Е.М.Пестеревой М.: Добрая книга, 2005. - 192 с.
28. Дмитриевская А. Новое слово в туристском Интернет-пространстве.// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2003. -№11.- с.16-17.
29. Докунина А. Обучающая организация: конкурентные преимущества для современного предприятия // Менеджмент сегодня. 2004. - № 1. - с. 86-93.
30. Дыбская В., Сергеев В. Управление знаниями персонала компаний в области логистики и Supply Chain Management // Логистика сегодня. 2005. -№ 5. - с. 6782.
31. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. 356 с.
32. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб. заведений. М.: Издательсткий центр Академия, 2003. -224 с.
33. Заржецкая О. Интернет не развлечение, а инструмент для бизнеса.// Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2003. №1. - с.30-34.
34. Звездная болезнь столичных отелей // Бизнес. 2006. - 26 июля. - № 135. - с. 13.
35. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004. -272 с.
36. Зудов Д. Интелектуальные ресурсы в современном бизнесе // Менеджмент сегодня. 2006. - № 2,- с. 45-63.
37. Измайлова Н.В., Кобяк М.В., Чернышев А.В. Гостиницы Москвы: поведение человека в организации (в вопросах и ответах): Учебное пособие. М.: Типография Центр оперативной полиграфии, 2000.- 457 с.
38. Инвестиции в туризме: куда деньги нести // Турбизнес. 2004. - № 2. - с. 1315.
39. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Минск: Новое знание, 2001. - 432 с.
40. Карпова Г.А. и др. Экономика современного туризма. СПб.: ИТД Герда, 1998.-412 с.
41. Катькало B.C. Управление зхнаниями как концепция и как функция. Рецензия на книгу: Мильнер Б.З. Управление знаниями. М.: ИНФРА-М, 2003. // Российский журнал менеджмента. 2004. - Т.2.- № 2.- с. 167-172.
42. Ковалев Д.А. Мировая индустрия владения отдыхом. М.: Университетская книга. 2003.-608 с.
43. Когут Брюс М., Зандер Удо Б. Знания фирмы, комбинационные способности и репликация технологий // Российский журнал менеджмента. 2004. - Т.2. - № 1. -с. 121-140.
44. Колосова С. Современное управление знаниями на предприятии прибыльная навигация в информационном локеане // Управление развитием персонала. -2005.-№3.-с. 49-57.
45. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. / Пер. с англ. Под ред. Л.А.Воковой , Ю.Н. Каптуревского.-СПб: Питер, 2001.- 867 с.
46. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. -М.: ЮНИТИ, 2005.- 1063 с.
47. Краснов В. All-inclusive: много не бывает // Турбизнес. 2003. - № 12. - с. 2223.
48. Круглов М.И. Структура управления колективом. М.: Русс. дел. лит., 1998. -487 с.
49. Крыштафович А.Н. Управление знаниями перспективное направление менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - № 1. - с. 34-55.
50. Макаров B.J1. Экономика знаний: уроки для России // Вестник РАН. 2003. -Т.73. -№ 5.-с. 56-89.
51. Маринин М. Кадровый менеджмент ГТК, связь теории с практикой // Пять звезд: Отели, рестораны, туризм. 2000. - № 1.- с.24-29.
52. Мариничева М. Профиль клиента лицо отеля // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006. - № 5. - с. 34-41.
53. Мариничева М. Управление знаниями: идеальная схема, эффективно работающая на практике // Менеджмент сегодня. 2002. - № 2. - с. с. 76-81.
54. Маркетинг гостиниц и ресторанов : учеб. пособие / А.П.Дурович. М.: Новое знание, 2005.-632 с.
55. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. - 165с.
56. Мильнер Б.З. Концепция управления знаниями в современных организациях // Российский журнал менеджмента. -2003. Т.1.- № 1.- с. 57-76.
57. Мильнер Б.З. Управление знаниями. М.: Инфра-М, 2003. 178 с.
58. Мол Е.Г. Менеджмент: организационное поведение.М.: Финансы и статистика, 2000. 155 с.
59. Морозов М.А., Федулин А.А. Проблемы подготовки кадров для индустрии туризма. М.: Государственная академия сферы быта и услуг; Институт туризма и гостеприимства, 1999.-345 с.
60. Огье М.Э., Тис Д.Д. Научные исследования, публикации и образование в области менеджмента // Российский журнал менеджмента. 2004. - Т.2.- № 4,- с. 318.
61. Опоченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учебн. пособие. М.: Совесткий спорт, 2003. 280 с.
62. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Лесника, А.В.Чернышева. М.: Издательский дом Альпина, 2001. - Т.2. -576 с.
63. Основы туристкой деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е. В.
64. Мошняга и др.; сост. Е.Н. Ильина. М.: Советский спорт, 2000. - 350 с.
65. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. М.: Финансы и статистика. 1998. - 208 с.
66. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). -М.: ОАО НПО Изд-во Экономика, 2000. 190 с.
67. Первое собрание клуба кадровых технологий // Отель. 2005. - № 8. - с. 76-80.
68. Писаревская О.В. Менеджмент знаний в отелях // Туризм: право и экономика. -2005.-№6.- с. 23- 34.
69. Портер М. Конкурентная стратегия М.: Альпина Бизнез Букс, 2005.^54 с.
70. Портер М. Конкуренция. М., Вильяме, 2000. - 495 с.
71. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник/ В.П. Пугачев. -М.: Аспект Пресс, 2002. 279 с.
72. Пузанова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М., 1997.- 189 с.
73. Родные стены // Турбизнес. 2005. - № 7. - с. 30-31.
74. Розанова Т.П. Кто и как управляет туризмом,- М.:Изд-во РЭА, 1998. 130 с.
75. Розанова Т.П. Российский туризм в условиях рынка. М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 1999.-350 с.
76. Румизен М.К. Управление знаниями М.: ACT, 2004. - 318 с.
77. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник.- М.: ИНФРА-М, 2004. 304 с.
78. Сенге П.М. Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации. М.: Олимп-Бизнес, 1999.-256 с.
79. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 400 с.
80. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. М.: Финансы и статистика, 2005.-205 с.
81. Скарбро Г. Управление знанием, управление персоналом и инновационный процесс // Менеджмент-дайджест. 2004. - № 5. - с. 87-99.
82. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. М.: Юристъ, 2001. -224 с.
83. Скобкин С.С. На пути к качеству.// Парад отелей. 2003. - № 4. - с.20-25.
84. Смирнова М. От отеля до караван-сарая // Турбизнес. 2006. - № 10. - с. 6-12.
85. Соколова М.В. История туризма. М.: Мастерство, 2002. - 352 с.
86. Соломанидина Т.О. Организационная культура компании М.: 000Журнал Управление персоналом, 2003. - 456 с.
87. Социологический энциклопедический словарь. М.: ИНФРА-М НОРМА, 1998.
88. Стернберг Роберт Дж. и др. Практический интелект. СПб.: Питер, 2002.- 289 с.
89. Стоунхаус Дж. Управление организационным знанием // Менеджмент в России и за рубежом. 1999. - № 1.
90. Стратегия развития предпринимательства в реальном секторе экономики. -М.: Наука, 2002. 448 с. Александрова А.Ю. Структура туристского рынка. - М.: Пресс-Соло, 2002.-384 с.
91. Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учебн. пособие. М.: Советский спорт, 2001. - 230 с.
92. Тис Д.Д. Получение экономической выгоды от знаний как активов: новая экономика, рынки ноу-хау и нематериальные активы // Российский журнал менеджмента. 2004. - Т.2. - № 1. - с. 92-120.
93. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. засл. работника высшей школы, проф., д.э.н., Чудновского А.Д. Изд.2-е перераб. и доп. М.: ЮРКНИГА, 2003.- 471 с.
94. Угрюмова И. Тренинг, семинар и так далее.// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2006. - № 5. - с. 30-32.
95. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2002. 607 с.
96. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г.Поршнева, З.П.Румянцевой, Н.А.Саломатина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 1998.- 679 с.
97. Управление организацией: Энциклопедический словарь. М.: ИНФРА-М, 2001.
98. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М. - 2000. - 312 с.
99. Филипповский Е.Е., Шрамова JI.B. Экономика и организация гостиничного хозяйства. -М.: Финансы и статистика, 2003. 176 с.
100. Философский энциклопедический словарь. М.: ИНФРА-М, 1997.
101. Ходорков Л.Ф., Немоляева М.Э. Международный туризм вчера, сегодня, завтра. М.: Международные отношения, 1985. - 245 с.
102. Холодная М.А. Психология интелекта. СПб.: Питер, 2002.- 367 с.
103. Хотельеры в ожидании прибыли // Турбизнес. 2005. - № 10. - с. 8-9.
104. Ченг Иен Ч. Поощрение локального знания и развития человеческого потенциала в условиях глобализации образования // Менеджмент-дайджест. 2004.- № 4. с. 46-58.
105. Чернышев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. М.: Интел универсал, 2000. -564 с.
106. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. М.: КНОРУС, 2005. - 567 с.
107. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 456 с.
108. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин B.C. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2004. - 448 с.
109. Шадурский Е. Гостиничному комплексу Санкт-Петербурга нужно $ 7,5 мрд // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2006. - № 1. - с. 70-71.
110. Шпак Н. Факторы управления знаниями // Менеджмент сегодня. 2004. - № 1.- с. 67-79.
111. Шугаев М. Формула счастья // Турбизнес. 2005. - № 18. - с. 50-51.
112. Экономика и организация туризма. Международный туризм / Е.Л.Драчева, Ю.В.Забаев, Д.К.Исмаев и др.; под ред. И.А.Рябовой, Ю.В.Забаева, Е.Л.Драчевой.- М.: КНОРУС, 2005. 576 с.
113. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. М.: ООО Книгодел: МАТГР, 2004. - 288 с.
114. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. / Под ред. В.Снкевича. М.: Финансы и статистика, 2003. - 416 с.
115. Barth S. Defining Knowledge Management // Knowledge Management Magazine.-2002. June.
116. Bouncken R.B. Knowledge Management for Quality Improvements in Hotels. The Harworth Press, 2002.
117. Ganesh D. Bhatt Knowledge management in organizatoins: examining the interaction between technologies, techniques, and people // Journal of Knowledge Management/ V.5/-N 1.- 2001.
118. International Dictionary of Management. Forth Ed. by H.Yohansen & G.T.Page. Great Britain, 1990.
119. Marakas G.M. Decision Support System in the Twenty-first Centure, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, 1999.
120. Maria Mertensson A critical review of knowledge management as a management tool // Journal of Knowledge Management.-V. 4.-N 3.- 2000.
121. Shand Dawne. Dynamic Organization // Knowledge Management Magazine. January, 2000.
122. Wegner D.M. Transactive Memory: A Contemporary Analysis of the Group Mind. In B.Vullen & G.R.Goethals (Eds.), Nheories of Group Behavior. New York: Springer.162