Стратегические аспекты управления предприятием в сфере гостиничного бизнеса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Каменева, Вера Владимировна |
| Место защиты | Хабаровск |
| Год | 2009 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Стратегические аспекты управления предприятием в сфере гостиничного бизнеса"
На правах рукописи
КАМЕНЕВА ВЕРА ВЛАДИМИРОВНА
СТРАТЕГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
1 В ДО. 2003
Хабаровск-2009
003472697
Работа выпонена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Тихоокеанский государственный университет
Научный руководитель доктор экономических наук, профессор
Калашникова Ирина Владимировна
Официальные оппоненты доктор философских наук, профессор
Смирнов Борис Викторович кандидат экономических наук, доцент Кармашкова Нина Владимировна
Ведущая организация ГОУ ВПО Санкт-Петербургский
государственный университет экономики и финансов
Защита состоится л25 июня 2009 г в 16-00 часов на заседании диссертационного совета Д 212 294 03 при Тихоокеанском государственном университете по адресу 680035, г Хабаровск, ул Тихоокеанская, 136, ауд 315 л
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Тихоокеанского государственного университета
Автореферат разослан л мая 2009 г
Ученый секретарь ----
диссертационного совета В А Федоров
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Процессы интеграции и экономической глобализации, в которые в последние десятилетия все шире вовлекается Россия, способствуют росту возможностей и потребностей населения к путешествиям, деловым поездкам и прочим территориальным перемещениям Гостиничный бизнес не только обеспечивает комфортность этих перемещений, но и сам, как неотъемлемая составляющая туриндустрии, оказывает существенное влияние на формирование туристской привлекательности регионов По оценкам Всемирной туристской организации, при условии соответствующего уровня развития инфраструктуры Россия сможет принимать до 40 мн. иностранных туристов в год В настоящее время на ее долю приходится лишь 7-8 % от общемирового числа туристских прибытий Между тем, туризм по уровню доходности уступает лишь добыче и переработке нефти Гостиничный бизнес, обеспечивая услуги размещения и проживания туристам, является одним из важнейших видов экономической деятельности, в котором заложены так называемые точки роста для многих российских регионов
Рынок услуг размещения и проживания предприятий гостиничного бизнеса в России сегодня достаточно привлекателен для иностранных инвесторов В России регулярно путешествуют 12 % населения, в Западной Европе - около 70 %, те. объективно существуют возможности роста российского рынка. Именно поэтому к российскому гостиничному бизнесу проявляют интерес нерезиденты Тем более, что в структуре доходов турбинеса 40-50 % приходится на предприятия гостиничного хозяйства
Интерес зарубежных инвесторов к гостиницам дальневосточных российских регионов пока незначителен в силу невысокой активности в сфере въездного туризма Основными сдерживающими факторами являются недостаточный уровень развития туристской инфраструктуры и, в частности, дисбаланс на рынке услуг размещения и проживания; дефицит гостиниц туристского класса, низкое качество основных и допонительных гостиничных услуг, проблемы кадрового обеспечения и др Выше перечисленное актуализирует вопросы управления предприятиями гостиничного хозяйства с учетом тех факторов, которые являются определяющими и наиболее значимыми для индустрии гостеприимства
Бизнес-процессы и процессы управления в сфере гостиничного бизнеса в составе туриндустрии являются предметом исследования таких зарубежных и отечественных авторов, как РА Браймер, С Медлик, Б Марвин, X Инграм, В И. Азар, Л С. Бумер, Ф Котлер, Д Фулер, а также Н Н Иванов, Г А. Бондарен-ко, ЮФ Воков, В.А. Квартальное, АД. Чудновский ГА Гаспарян, С С Скобкин, А Л Лесник и некоторых других ученых Несмотря на большое количество работ, посвященных гостиничной сфере, вопросы стратегического управления гостиницами нельзя признать достаточно разработанными Многообразие возможных моделей управления, обусловленное региональными особенно-
стями условий функционирования предприятий гостиничного бизнеса и располагаемого имущественного комплекса гостиниц требует стратегического подхода в области управления, что будет способствовать повышению качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства
Целью диссертационного исследования является дальнейшее развитие теоретических вопросов стратегического управления гостиницами с учетом детерминант развития рынка услуг размещения и проживания и повышения качества гостиничного продукта
Реализация поставленной цели предопределила необходимость решения следующих задач
Х уточнить понятие гостиничного бизнеса как вида экономической деятельности,
Х определить составляющие качества гостиничной услуги,
Х выявить современные тенденции развития гостиничного бизнеса в российских регионах;
Х провести сравнительный анализ развития гостиничного бизнеса и его инфраструктуры в России и за рубежом;
Х идентифицировать факторы повышения конкурентоспособности услуг гостиниц на рынке колективных средств размещения и проживания;
Х выделить этапы разработки и корректировки стратегии развития предприятия гостиничного бизнеса,
Х уточнить типологию услуг, оказываемых гостиницами, и определить ассортимент допонительных услуг в зависимости от целевого сегмента гостиницы (функционального назначения),
Х определить особенности системы управления гостиницей в зависимости от стадии ее жизненного цикла,
Х предложить показатели оценки управляемости предприятием гостиничного хозяйства,
Х определить особенности организации предоставления услуг общественного питания в гостиничном комплексе,
Х разработать схему процесса принятия стратегического корректирующего управленческого решения на основе сопоставления направлений и темпов динамики посещаемости ресторана (кафе, бара) и загрузки номерного фонда гостиницы,
Х рассмотреть возможности использования аутсорсинга в деятельности гостиниц
Объектом исследования являются малые и средние предприятия гостиничного бизнеса г. Хабаровска.
Предмет исследования - процессы стратегического управления предприятием, ориентированного на повышение конкурентоспособности гостиничных услуг
Теоретической и методической основой исследования послужили фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области теоретической экономики, стратегического менеджмента, управления предприятием сферы услуг, а также работы, связанные с функционированием предприятий индустрии туризма и гостеприимства.
Информационной базой работы являются данные Росстата, материалы департамента внешнеэкономических связей и туризма министерства экономического развития Хабаровского края, ассоциации Отельеров Хабаровского края, периодическая статистическая отчетность хозяйствующих субъектов в сфере гостиничного бизнеса Хабаровского края, а также, многолетний опыт практической работы автора в качестве топ- менеджера гостиницы
Основные результаты исследования заключаются в следующем.
- уточнено понятие гостиничного бизнеса как вида экономической деятельности,
-выделены составляющие качества обслуживания клиентов в гостинице-качество предоставления (производства) услуги и качество результата услуги,
- выявлены современные тенденции развития гостиничного бизнеса в российских регионах- территориальная дифференциация уровня развития, появление признаков конкуренции на рынке средств размещения в связи с выходом на российский рынок западных гостиничных операторов, доминирование среди клиентов гостиниц лиц с деловыми целями прибытий; значительное преобладание выездного туризма по причине отсутствия развитой инфраструктуры индустрии гостеприимства;
- определены проблемы, характерные именно для малых и средних гостиниц депрессивных территорий,
-установлены факторы формирования конкурентных преимуществ гостиничных продуктов на рынке колективных средств размещения и проживания повышение качества сервисного обслуживания; оптимизация структуры номерного фонда; обеспечение соответствия оборудования и технического оснащения номеров современным требованиям, развитая гостиничная инфраструктура; широта и глубина ассортимента допонительных услуг, обеспечение гибкости и адаптивности управления предприятием;
-выделены этапы разработки и корректировки стратегии развития предприятия гостиничного бизнеса,
-уточнена типология услуг, предоставляемых гостиницами, обязательные услуги; обязательные платные услуги, допонительные услуги на безвозмездной основе, допонительные необязательные услуги на возмездной основе;
- определен ассортимент допонительных услуг гостиниц в зависимости от целевого сегмента (функционального назначения гостиницы), что имеет важное значение при разработке стратегии развития предприятия,
- выявлены особенности системы управления гостиницей в зависимости от стадии ее жизненного цикла,
- предложены неценовые показатели оценки управляемости предприятием гостиничного хозяйства;
- обоснована необходимость реорганизации оказания услуг общественного питания в составе гостиничного комплекса,
-предложена организационная структура управления гостиницей, предусматривающая делегирование допонительных пономочий руководителю, возглавляющему производственное подразделение по оказанию услуг общественного питания
Научная новизна исследования заключается в следующем- предложена схема разработки стратегического управленческого решения, учитывающего направления и динамику посещаемости ресторана (кафе, бара, закусочной) и загрузки номерного фонда гостиницы,
- предложен показатель, позволяющий оценивать экономическую целесообразность структуры номерного фонда малой и средней гостиницы в целях обеспечения ее гибкости и адаптивности при изменении конъюнктуры регионального рынка услуг размещения и проживания,
- обоснована целесообразность использования аутсорсинга в деятельности гостиниц как технологии, обеспечивающей реализацию стратегии развития предприятия и повышение качества гостиничного продукта
Практическая ценность результатов исследования заключается в возможности их использования при разработке и реализации стратегий повышения конкурентоспособности основных и допонительных услуг предприятиями гостиничного хозяйства Использование аутсорсинговых технологий может позволить гостиничным предприятиям повысить экономическую эффективность деятельности, обеспечить гибкость и адаптивность к изменениям рыночной конъюнктуры
Апробация и публикации. Основные положения диссертационного исследования были представлены и обсуждались на международных научно-практических конференциях Интеграция экономики в систему мирохозяйственных связей (Санкт-Петербург, 2008 г), Социально-экономические и политические проблемы Астраханской области как геополитического центра При-каспия (Астрахань, 2008 г.), региональной научно-практической конференции Актуальные вопросы управления организацией (Хабаровск, 2008 г.)
Предлагаемые технологии разработки и реализации стратегий развития гостиницы использовались автором в практической деятельности
Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованных источников Основной текст диссертации изложен на 162 страницах, включает 35 таблиц, 43 рисунка Библиографический список включает 109 наименований
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обоснована актуальность, сформулированы цель, задачи, результаты и новизна исследования
В первой главе Экономическое содержание деятельности и детерминанты развития предприятий гостиничного бизнеса уточнены сущность услуг предприятий гостиничного хозяйства и классификация средств размещения, рассмотрены альтернативные формы организации гостиничного бизнеса, определены детерминанты развития рынка услуг размещения и особенности функционирования российского рынка услуг предприятий гостиничного хозяйства
Гостиничный бизнес как вид экономической деятельности представляет собой производство и реализацию услуг колективного размещения и проживания, а также допонительных услуг организациями, располагающими для этого необходимыми ресурсами (имущественным комплексом) По экономическому содержанию услуги гостиниц являются основными и допонительными Основной услугой мы считаем размещение и проживание (услуги колективных средств размещения), все прочие - это допонительные услуги Отметим, что ассортимент допонительных услуг зависит от специализации и категории гостиницы, а также от принятой миссии и стратегии развития гостиничного бизнеса Можно констатировать, что услуги гостиниц носят комплексный характер, а потому, с нашей точки зрения, правомерно использовать термин гостиничный продукт (по аналогии с турпродуктом). Объединение различных услуг гостиниц в одно понятие гостиничный продукт является объективной необходимостью, поскольку клиенты не могут удовлетворить разнообразие своих потребностей, обеспечивающих чувство комфортности пребывания в гостинице, исключительно за счет услуги размещения и проживания
По критерию способ возмещения услуги предприятия гостиничного хозяйства можно разделить на две группы: включаемые в стоимость номера и предоставляемые за допонительную плату (рис 1)
Разновидность подходов к классификации гостиниц обусловлена многообразием видов туризма и путешествий. К недостаткам действующей системы классификации в РФ, на наш взгляд, следует отнести отсутствие возможности получить статус звезд для большинства гостиниц в отдаленных российских регионах, а также для гостиниц, расположенных в зданиях, имеющих износ свыше 50 % Жесткие требования Классификатора к площади номеров, санитарных комнат, вестибюлей и пр предполагают значительные вложения капитала в реконструкцию помещений, однако указанные регламенты не всегда востребованы клиентами, например, потребителями внутреннего турпродукта, ориентированными на услуги экономкласса. Поэтому полагаем, что возможны два пути совершенствования существующей системы классификации- дифференциация требований к гостиницам в зависимости от их функционального назначения, проектирование
специального классификатора, предназначенного именно для гостиниц, у которых клиенты внутреннего туризма являются целевым сегментом
Рис 1 Классификация услуг предприятия гостиничного хозяйства
Исследование состояния и тенденций развития рынка услуг колективных средств размещения и проживания позволили выделить детерминанты развития гостиничного бизнеса на мезоуровне, основными из которых являются1 тенденции и закономерности развития международного и внутреннего туризма, повышение уровня образования и культуры населения, развитие транспортной инфраструктуры и торговли; повышение безопасности условий путешествий, динамика доходов населения, тенденция к более позднему вступлению в брачные отношения, рост численности бездетных пар в составе населения региона; увеличение возможностей загранкомандировок, появление и увеличение рабочих мест, предполагающих гибкий график рабочего времени, расширение возможностей обучения за рубежом, расширение каникулярных периодов, воло-тильность валютного рынка, изменение конкурентной среды в связи с появлением новых субъектов рынка, турпродуктов и пакетов услуг гостиниц и других средств размещения и проживания, интеграционные процессы в сфере туризма и гостиничного хозяйства, обеспеченность туризма и гостиничной отрасли квалифицированными кадрами. Указанные факторы определяют параметры развития гостиничного бизнеса в РФ (табл 1)
Таблица 1
Фактические и прогнозные показатели развития гостиничной отрасли РФ
Показатель По данным Росстата Прогноз
2005 г 2006 г 2007 г 2008 г 2009 г 2010 г
Количество гостиниц, ед 4812 5375 6000 6700 7500 8300
Число ночевок в гостиницах, тыс 51922 55148 78000 87100 97240 107900
Объем платных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения, мн руб 60098 74711 88900 107560 130140 157490
Источник Составлено по данным Росстата
Российский рынок услуг размещения достаточно неоднороден вследствие специфики экономики регионов В г Москве и г. Санкт-Петербурге, по данным Росстата, сконцентрировано 18 % и 8 % гостиничного номерного фонда страны соответственно Лидерами по данному показателю также являются Екатеринбург, Казань, Нижний-Новгород, Владивосток, Красноярск, Новосибирск
В Хабаровском крае в 2007 г располагалось 95 предприятий гостиничного хозяйства, из которых 45 % находятся в г. Хабаровске Основные проблемы их функционирования связаны с низким уровенем конкуренции ввиду дисбаланса спроса и предложения услуг колективного размещения, несоответствием цены и качества гостиничных услуг, отсутствием кадров необходимой квалификации, ограниченным доступом к заемным средствам кредитной системы, высоким уровнем износа основных производственных фондов имущественного комплекса предприятий гостиничного хозяйства
Во второй главе Стратегическое управление предприятием гостиничного хозяйства в конкурентной среде рассматриваются особенности предприятия гостиничного бизнеса как системы, вопросы конкурентоспособности услуг размещения и проживания, этапы разработки и корректировки стратегии развития гостиницы, а также пути повышения ее финансово-экономической устойчивости.
При разработке стратегии развития гостиницы мы выделяем 3 основных этапа, каждому из которых соответствует определенный инструментарий (рис. 2)
Выбор критерия сегментирования и определение целевого сегмента в конечном счете определяют экономическое поведение предприятия Наиболее значимым для гостиницы является цель пребывания клиента В зависимости от этого формируется перечень допонительных гостиничных услуг (табл 2)
Корректировка стратегии предполагает предварительное проведение сравнительного анализа оказания услуг размещения и проживания по таким показателям, как среднедневная (среднемесячная) условная выручка от использования
номерного фонда (при условной загрузке 100%), фактическая выручка по категориям номеров, средняя цена номера, экономическая отдача 1 кв м площади по категориям номеров
Корректирующие мероприятия могут быть направлены на изменение целевого сегмента, ценовой политики, структуры номерного фонда, внедрение мероприятий по повышению качества, диверсификацию услуг, разработку мероприятий по снижению себестоимости оказываемых услуг, что в совокупности призвано обеспечить максимизацию чистого дохода гостиницы
1 этап Выбор критериев сегментирования
2 этап Выбор маркетингового подхода для
установления .целевого сегмента,
3 этап Выбор акцентов позиционирования
Цели пребывания
Демографические различия
Социально-экономические различия
Дифференцированный маркетинг
- деловые,
- лечение,
- отдых,
- частные
пол, - возраст, национальность, Х семейный статус
Х культурный уровень,
Х структура социальных потребностей,
уровень материальной обеспеченности
- курортные гостиницы,
- гостиницы делового назначения,
Х конгресс - отели,
- семейные гостиницы,
- транзитные гостиницы
Х и другие
Недифференцированный маркетинг
Универсальные гостиницы
Концентрированный маркетинг
гостиницы домашнего типа, - турбазы, мотели
Акцент на потребительские свойства оказываемых услуг
- под держка социального статуса клиента,
- удобство территориального размещения,
- качество обслуживания,
- наличие благоприятной гостиничной инфраструктуры
Акцент на цену - относительно низкие цены
услуги - наличие скидок и бонусов,
- дифференциация цен
Рис 2 Этапы разработки стратегии развития предприятия гостиничного хозяйства
Таблица 2
Допонительные услуги гостиницы в зависимости от целей пребывания посетителей
Цель пребывания Допонительные услуги
Деловые поездки Услуги конференц-залов, комнаты для переговоров, бизнес-центра Услуги Интернета, электронной почты, компьютерного обеспечения, телефонной и факсимильной связи Завтраки, включенные в стоимость номера, удобный режим работы общепита, наличие ресторана, бара Оборудование номеров, позволяющее работать в номере Услуги заказа билетов, заказа столика в ресторане и пр Услуги автостоянки и автосервиса
Отдых Наличие мест отдыха и рекреации Услуги СПА-центров Возможность 3-х разового питания Возможность комфортного пребывания родителей с детьми Экскурсионное обслуживание Оборудование номеров, способствующее отдыху Услуги салонов красоты Услуги автотранспорта, автостоянки, автосервиса
Лечение Медицинские услуги Обеспечение диетического питания Оборудование номеров, способствующее отдыху Специализированный сервис для инвалидов Услуги автотранспорта
Частные поездки Возможность расселения родителей с детьми Оборудование номеров, способствующее семейному отдыху Услуги питания Услуги салонов красоты Услуги автостоянки и автосервиса
В диссертационном исследовании приведены результаты апробации внедрения элементов стратегического управления в деятельности ряда гостиниц г Хабаровска, подтвердившие эффективность стратегических методов управления Так, например, в гостинице Восход, вследствие снижения уровня рентабельности в 2003-2004 гг были внесены коррективы стратегического характера- изменися целевой сегмент (ориентация на клиентов средней платежеспособности), сделан акцент на повышение качества производства гостиничных услуг и сервисного обслуживания, при установлении цены использовася поправочный коэффициент, отражающий соотношение цена - качество В результате повысилась доходность номерного фонда гостиницы, что обеспечило прибыль в 2006 и 2007 гг. (табл 3)
Полагаем, что в качестве критерия оптимальности структуры номерного фонда можно использовать показатель фактического спроса на услуги размещения и проживания (Сд) в номерах различных категорий 1 В отличие от по-
казателя загрузки номеров данный показатель учитывает количество отказов клиентам и альтернативные размещения, обусловленные отсутствием свободных номеров запрашиваемой категории в момент поселения
Сд1 = К1 + [(п + ш-0 х х Д] х 100 ,
где N1 - количество номеров -ой категории,
К.1 - показатель загрузки номеров 1-ой категории в исследуемом периоде, п - количество отказов с предложением альтернативных вариантов, ш - количество отказов от услуг гостиницы, f- количество поселений в качестве альтернативы,
- средний условный срок проживания в гостинице, Д - количество дней в исследуемом периоде
Таблица 3
Анализ доходности номерного фонда гостиницы Восход (г. Хабаровск)
2005 год 2006 год 2007 год
Процент заселения Условный фактический доход Доля в доходе Процент заселения Условный фактический доход Доля в доходе Процент заселения Условный фактический доход Доля в доходе
Люкс 40 3042640 10,1 45 3524805 10,9 54,5 4535490 12,2
1-мест 1 кат 72,2 6996722 23,2 77,8 7764308 24 0 88,9 9403575 25,3
2-месг 1 кат 70 4547900 15,1 65 4351165 13,4 68 4815080 13,0
1-мест 2 кат 75,2 6060518 20,1 78,3 6500979 20,1 82,6 7280984 20,0
2-мест 2 кат 52,2 6713515 22,3 56,5 7484730 23,1 57,5 8061299 21,7
1-мест 3 кат 50 1112520 3,7 50 1146100 3,5 55,5 1345098 3,6
2-мест 3 кат 42,5 771902 2,6 37,5 701895 2,2 45 893520 2,4
3-мест 3 кат 37,5 865597,5 2,9 37,5 891877,5 2,8 32,5 818512,5 2,2
Итого 30111314 100 32365859 100 37153558 100
Фактический доход с НДС 26617298 28420326 34601929
Абсолютное отклонение 3494016 3945533 2551629
Относительное отклонение 13,1% 13,9% 7,4%
Показатель фактического спроса имеет особое значение для малых и средних гостиниц и дожен учитываться при формировании и реструктуризации номерного фонда в зависимости от конъюнктуры локального рынка услуг колективного размещения По гостинице Восход значения указанного показателя приведены в табл 4.
Расчет показателя фактического спроса позволил оптимизировать структуру номерного фонда гостиницы, что положительным образом отразилось на загрузке номеров (рис 3) и рентабельности
Таблица 4
Фактический спрос на номера гостиницы Восход (г Хабаровск)
Категория N. К%1 п ш г О! к Сд%1
2007 год октябр ь
Люкс 10,00 60,30 11,00 4,00 17,00 3,70 31,00 57,91
Одноместный 1 категории 18,00 96,20 67,00 19,00 12,00 3,70 31,00 145,27
Трехместный 3 категории 4,00 54,30 0,00 0,00 14,00 3,70 31,00 12,53
2007 год июль
Люкс 10,00 39,90 5,00 2,00 11,00 3,70 31,00 35,13
Одноместный 1 категории 18,00 59,10 12,00 14,00 5,00 3,70 31,00 73,02
Трехместный 3 категории 4,00 29,40 4,00 10,00 7,00 3,70 31,00 50,29
100,00 80,00 60,00 40,00 20,00
Рис 3 Динамика загрузки номеров по категориям
Оценка качества услуг гостиницы клиентом основывается на соответствии его ожиданий впечатлениям от полученной услуги (рис 4).
К составляющим качества гостиничной услуги, часто не оцениваемым постояльцами, следует отнести соответствие гостиничного продукта требованиям, регламентируемым законодательством пожарная и экологическая безопасность, соблюдение санитарных норм и пр. Степень соответствия услуги указанным регламентам практически не влияет на впечатление клиента, в то время как их обеспечение связано со значительными издержками
Качество услуг размещения и проживания обеспечивается их соответствием определенным стандартам, которые представляю собой подробные пооперационные инструкции для персонала всех служб, разрабатываемые на предприятии Однако разработка и внедрение мероприятий повышения качества, как правило, сопровождается увеличением издержек на обучение и стимулирование персонала, переоснащение номеров, внедрение новых технологий и пр Соответствующее повышение цены эффективно ограниченный период времени При дальнейшем повышении качества услуги и тарифов гостиница попадает в новый для себя ценовой сегмент, где необходимо учитывать конкурентные преимущества других операторов, давно функционирующих в данном сегменте
Рис 4 Формирование оценки качества гостиничной услуги потребителем
Оптимизация соотношения цена-качество обеспечивает соответствующий уровень доходности и рентабельности производства услуг (операционной деятельности) предприятия (рис 5).
Рентабельность деятельности гостиницы зависит от спроса клиентов на услуги питания С другой стороны, очевидна зависимость доходности услуг питания от показателя загрузки номерного фонда. На рис. 6 и 7 представлены процессы разработки стратегического корректирующего управленческого решения при различной комбинации направлений и темпов изменения спроса на услуги питания и размещения гостиницы
Рис 5 Влияние цены и качества услуги на доходы гостиницы
Факторы 2 уровня
Факторы снижения доходности ресторана (факторы 1 уровня)
Корректирующие действия
Корректировка факторов влияния на основе корректирующих действий
Рис б Процесс разработки стратегического управленческого решения при соответствии направления и темпов изменения посещаемости ресторана и загрузки номерного фонда гостиницы
Факторы 2 уровня
Высокие цены
^ Низкое качество продукции ^ ^Низкая квалификация персонала
Отсутствие информации об услугах питания
Отсутствие мотивации персонала
Контингент гостей
Факторы снижения доходности ресторана (факторы 1 уровня)
Снижение числа повторных посещений
Корректирующие действия
Введение гибкой ценовой политики
Расширение ассортимента
Обучение персонала, тренинги
\ Реклама в номерах и на стойке администратора
Низкий уровень воздействия рекламы Предложение услуг общепита в общем пакете гостиничных услуг
Мотивация администраторов
\ Изменение времени работы в соответствии с загрузкой
Неудобное время работы ресторана Заключение корпоративных договоров
К Ч Решение социальных проблем персонала
Корректировка факторов влияния на основе корректирующих действий
Рис 7 Процесс разработки стратегического управленческого решения при несоответствии темпов изменения посещаемости ресторана и загрузки номерного фонда гостиницы
В главе 3 л Модели и организация управления на предприятиях гостиничного хозяйства рассматриваются показатели комплексной оценки управления гостиницей, модели и оргструктура управления, характерные для предприятий сферы гостиничного бизнеса; вопросы формирования рациональной структуры управления предприятием гостиничного хозяйства
Эффективность системы управления гостиницей обычно оценивается через совокупность экономических показателей (коммерческий эффект, операционная рентабельность, эффективность использования ресурсов и пр ) Однако в условиях дефицита средств размещения указанные показатели в поной мере не отражают эффективность управления (управляемость) предприятием гостиничного бизнеса. В этих целях предложено в качестве допонения использование количественных и качественных неценовых показателей лояльности потребителей и лояльности персонала (табл 5)
Таблица 5
Неценовые показатели оценки системы управления гостиницей
Количественные показатели | Качественные показатели
Лояльность потребителей
1 Число повторных заселений 2 Число поселений по рекомендациям частных лиц, пользовавшихся услугами гостиницы ранее 3 Количество корпоративных договоров 4 Количество пролонгированных договоров с корпоративными клиентами 1 Отзывы гостей в книге отзывов 2 Наличие письменных и устных жалоб 3 Отзывы гостей в анкетах и интервью
Лояльность персонала
5 Показатели текучести персонала 6 Количество нарушений трудовой дисциплины 7 Количество трудовых споров и конфликтов 8 Количество трудоустройств по рекомендациям персонала 9 Показатели карьерного роста персонала внутри предприятия 1 Отзывы работников об условиях труда 2 Отношение персонала к корпоративным мероприятиям 3 Наличие семейных династий среди персонала в гостинице
Внимание к эффективности функционирования структурного подразделения гостиницы, предоставляющего услуги питания, актуализируется его значимостью в формировании совокупного дохода, доля которого составляет 10-50%, а также ролью при оценке качества гостиничного продукта потребителем
Управление подразделением общепита в составе гостиничного комплекса имеет специфику, обусловленную особенностями производства услуг общественного питания (табл 6)
Полагаем, что для повышения качества предоставления услуг общественного питания гостиницам следует рассмотреть возможности делегирования таких пономочий руководителю ресторана (кафе, закусочной), как формирование
штатного расписания, подбор и найм персонала, разработка стандартов обслуживания посетителей, заключение договоров с поставщиками, установление цен на производимую продукцию, предоставление системы бонусов и скидок, решение вопросов премирования персонала структурного подразделения общепита, аккаутинг. Предлагаемая типовая структура подразделения общепита гостиницы представлена на рис 8
Таблица 6
Особенности управления структурным подразделением общепита
в гостинице
Особенности менеджмента общепита Особенности производства услуг общественного питания в составе гостиницы
Необходимость повышенного внимания работе с персоналом, индивидуальный подход при реализации кадровой политики гостиницы Большая зависимость услуг питания от фактора рабочая сила, высокая текучесть кадров, повышенные требованиями к профессиональному мастерству персонала, некомфортные режим труда и отдыха, возможности злоупотреблений и хищений, дефицит рабочей силы необходимой квалификации на рынке труда, сокращенный период адаптации работников
Оперативность производственного менеджмента, обеспечивающая удовлетворение индивидуальных запросов и пожеланий гостей Высокий уровень динамики контингента гостей, их предпочтений, различия в организации питания туристских групп и клиентов индивидуального поселения
Обеспечение оперативного обслуживания при внеплановых заселениях гостиницы Зависимость организации питания от особенностей заселения
Обеспечение соответствия численности персонала и спроса на услуги питания Зависимость доходности от загрузки номерного фонда
Гибкость в организации предоставления услуг питания в зависимости от контингента клиентов Изменение ассортимента в зависимости от платежеспособности гостей, потребности в питании, необходимость подстройки режима предоставления питания при наличии запросов потребителей, организация спец обслуживания, организация экстренного обслуживания, организация банкетного обслуживания, кейтеринг
Повышенное внимание к вопросам управления закупочной деятельностью Большая часть закупок продуктов осуществляется меким оптом, договорные отношения носят, как правило, кратковременный характер, повышенные требования к контролю качества поставляемых продуктов, необходимость оперативных поставок
Бюджетирование на основе своевременного изменения ассортимента и цен на услуги питания Сезонный характер цен на продукты, используемые при приготовлении блюд, при использовании импортных ингредиентов - влияние курса иностранных валют на стоимость услуг питания
Рис 8 Типовая структура подразделением общественного питания в составе гостиницы
Функциональные коммуникации подразделения общепита с другими службами гостиницы приведены на рис 9
Подразделение общепита в предлагаемой автором модели управления не имеет своего расчетного счета, но имеет место автономия ведения бухгатерского учета По итогам отчетного периода формируются средства специального фонда подразделения общепита, которые остаются в его распоряжении и могут быть направлены на премирование персонала и дальнейшее развитие услуг питания в составе гостиничного комплекса
Существует несколько вариантов формирования специального фонда общепита гостиницы: а) в распоряжении подразделения остается часть прибыли, превышающая установленную норму, б) устанавливается доля отчислений в централизованный фонд от всей суммы доходов, оставшиеся доходы поступают в распоряжение подразделения общепита, с) устанавливается доля прибыли, которая остается в распоряжении подразделения общепита сверх той, что предусмотрена сметой.
Одним из направлений повышения доходности предприятий гостиничного бизнеса, на наш взгляд, является аутсорсинг Потенциально возможными для передачи в аутсорсинг можно считать следующие виды деятельности обслуживание вычислительной техники и информационных систем, используемых в управлении гостиницей; техническое обслуживание торгового оборудования; ремонт номерного фонда и техническое обслуживание имущественного комплекса, клининговые услуги, услуги прачечной и химчистки. Из управленческих функций аутсорсинг целесообразен при подборе и обучении персонала, а также юридическом сопровождении. Однако использование технологий аутсорсинга имеют не только преимущества, но и отдельные недостатки (табл 7)
Рис 9 Коммуникации подразделения общепита с функциональными службами гостиницы
Таблица 7
Преимущества и недостатки аутсорсинга бизнес-функций и отдельных видов деятельности гостиничного предприятия
Бизнес-функции и виды деятельности Преимущества передачи в аутсорсинг Недостатки передачи в аутсорсинг
Бухгатерский учет Высокая квалификация специалистов компании-провайдера, взыскания за нарушение налоговой дисциплины возлагаются на аутсорсера, сокращение налоговых платежей за счет уменьшения налогооблагаемой базы (фонда оплаты труда), отсутствие необходимости приобретения программных продуктов для обеспечения деятельности бухгатерской службы Необходимость сохранения бухгатерии для ведения первичной документации, риск утечки информации, снижение оперативности в получении данных
Подбор и развитие персонала Экономия на подборе и обучении персонала, высокая квалификация аутсорсера, высокая информированность о конъюнктуре рынка труда Снижение уровня управляемости персоналом, необходимость знания специфики гостиничного бизнеса, сложность формирования корпоративного климата в колективе
Юридическое сопровождение Высокая рыночная стоимость квалифицированных специалистов, периодичность потребности Высокая стоимость услуг обслуживающих фирм, специфика юридических вопросов гостиничного бизнеса
Функции маркетинга Высокая квалификация аутсорсера, сокращение издержек на рекламу Необходимость знания специфики гостиничного бизнеса, высокая стоимость услуг
Ремонт номерного фонда Надлежащее качество выпонения ремонтных работ, согласование сроков проведения ремонтных работ в зависимости от загрузки номерного фонда (обеспечение ритмичности основного производства), высокая квалификация специалистов компании-провайдера Необходимость выпонения меких ремонтов, необходимость контроля качества, риск создания неудобства клиентам
Обслуживание здания Высокая квалификация специалистов компании-провайдера, отсутствие необходимости в приобретении дорогостоящего оборудования, обеспечение качества работ по обслуживанию здания Снижение оперативности, необходимость контроля качества
Окончаниетабл 7
Бизнес-функции и виды деятельности Преимущества передачи в аутсорсинг Недостатки передачи в аутсорсинг
Обслуживание вычислительной техники и информационных систем Высокая квалификация специалистов компании-провайдера, позволяющая поддерживать современный уровень ГГ- сопровождения, высокая рыночная стоимость квалифицированных специалистов, периодичность потребности, поддержка современного уровня обеспеченности ВТ Снижение оперативности, специфика компьютерных программ для гостиниц
Техническое обслуживание торгового оборудования Высокая квалификация специалистов компании-провайдера
Уборка номеров и мест общего пользования Экономия на персонале, привязка к текущим потребностям (неритмичность), высокое качество работ, использование дорогостоящего оборудования, полный комплекс работ по уборке Необходимость контроля качества, необходимость знания специфики гостиничного бизнеса
Охрана и служба безопасности Высокая квалификация специалистов компании-провайдера Необходимость знания специфики гостиничного бизнеса
Работа прачечной и химчистки Экономия на персонале, высокое качество работ, использование дорогостоящего оборудования, привязка к текущим потребностям, зависящим от фактора неритмичности гостиничной деятельности Необходимость контроля качества
Внедрение технологии аутсорсинга при реализации неспецифических видов деятельности предприятий гостиничного хозяйства, а также изменения в управлении предприятием, в т ч применение стратегического подхода, позволят хозяйствующим субъектам, функционирующим на региональном рынке услуг размещения и проживания, повысить уровень конкурентоспособности В заключении приводятся выводы и рекомендации
По теме диссертационного исследования опубликованы следующие работы 1. Каменева В.В. К вопросу о повышении эффективности функционирования гостиничного комплекса / В.В. Каменева II Научно-технические ведомости СПбГПУ. Экономические науки. - 2009. - №1(71). - С. 220-226.
2 Каменева В В Влияние персонала на качество услуг предприятий гостиничного хозяйства / В В Каменева, И В Калашникова // Актуальные вопросы
управления организацией материалы региональной научно-практической конференции, 20 мая 2008 г / под ред B.C. Лосева. - Хабаровск . Изд-во ДВГУПС, 2008 - С 170-173
3 Каменева В В. Гостиничные услуги- управление качеством / В В Каменева // Социально-экономические и политические проблемы Астраханской области как геополитического центра Прикаспия материалы Международной научно-практической конференции, 17-18 октября 2008 г./ Астраханский гос техн. ун-т - Астрахань Изд-во АГТУ, 2008. - С 427-430
4 Каменева В В Гостиничный бизнес влияние персонала на качество сервиса /ВВ. Каменева // Региональный рынок товаров и услуг- инновационные технологии и организация бизнеса материалы Международной научно-практической конференции, 30-31 октября 2008 г - Хабаровск РИЦ ХГАЭП, 2008 - Ч 2 - С 82-86
5. Каменева В В Гостиничный бизнес: управление и детерминанты развития /ВВ. Каменева, И В. Калашникова - Хабаровск. Изд-во ТОГУ, 2009 -186 с
Каменева Вера Владимировна
СТРАТЕГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Подписано к печати 18 05 2009 Формат 60x84/16 Бумага писчая Гарнитура лTunes New Roman Печать цифровая Уел печ л 1,4 Тираж 100 экз Заказ 154
Отдел оперативной полиграфии издательства Тихоокеанского государственного университета 680035, г Хабаровск, ул Тихоокеанская, 136
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Каменева, Вера Владимировна
ВВЕДЕНИЕ.
ЭКОНОМИЧЕСКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ДЕТЕРМИНАНТЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ
ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.
1.1. Сущность услуг предприятий гостиничного хозяйства. Классификация средств размещения.
1.2. Формы организации гостиничного бизнеса.
1.3. Детерминанты развития рынка услуг размещения и проживания.
1.4. Особенности российского рынка гостиничных услуг размещения и проживания.
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПОДХОД В УПРАВЛЕНИИ
ПРЕДПРИЯТИЕМ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА.
2.1. Функционирование предприятия гостиничного хозяйства как системы.
2.2. Конкурентоспособность услуг предприятий гостиничного хозяйства.
2.3. Разработка конкурентной стратегии развития гостиницы.
2.4. Стратегия расширения допонительных услуг как условие повышения экономической устойчивости предприятия гостиничного бизнеса.
МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ И СТРАТЕГИИ В ОРГАНИЗАЦИИ
ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.
ЗЛ. Показатели комплексной оценки управления гостиницей.
3.2. Модели и оргструктура управления на предприятиях сферы гостиничного бизнеса.
3.3. Организация услуг общественного питания на предприятиях гостиничного хозяйства.
3.4. Обоснование стратегии использования технологий аутсорсинга в деятельности предприятий гостиничного хозяйства.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Стратегические аспекты управления предприятием в сфере гостиничного бизнеса"
Интеграционные процессы, в которые последние десятилетия вовлечена Россия, способствуют росту возможностей и потребностей граждан к путешествиям, деловым поездкам и прочим территориальным перемещениям. Гостиничный бизнес не только обеспечивает комфортность этих перемещений, но и сам, как неотъемлемая составляющая индустрии туризма, оказывает существенное влияние на развитие экономики стран и регионов, формируя их тури-1 стическую привлекательность.
Сфера деятельности по оказанию гостиничных услуг в России сегодня вызывает растущий интерес у иностранных инвесторов, которые вкладывают средства в строительство новых гостиниц и реконструкцию старых. Постепенное включение в интеграционные процессы отдаленных российских регионов, актуализирует вопросы их конкурентоспособности, которая в значительной мере зависит от состояния гостиничной инфраструктуры и качества предоставляемых услуг.
Гостиничный бизнес, как основная составляющая индустрии туризма, так и в качестве особого вида деятельности в сфере услуг, неоднократно исследовася в трудах зарубежных и отечественных авторов. К наиболее значимым публикациям можно отнести работы Р.А. Браймера, С. Медлика, Б. Марвина, X. Инграма, В.И.Азара JI.C. Бумера, Ф. Котлера, Д. Фулера, а также Г.А. Бонда-ренко, Ю.Ф. Вокова, В.А. Квартальнова, А. Д. Чудновского Г.А. Гапаряна, С.С. Скобкина, Лесника A.JI. и некоторых других ученых. Несмотря на большое количество работ, посвященных гостиничной сфере, вопросы эффективного управления гостиницами нельзя признать достаточно разработанными. Многообразие возможных моделей управления, обусловленное региональными особенностями условий функционирования предприятий гостиничного бизнеса, а также располагаемым имущественным комплексом гостиниц, требует стратегического подхода в области управления, что дожно способствовать повышению качества гостиничных услуг и конкурентоспособности гостиничных предприятий.
Все вышеперечисленное определяет теоретическую и практическую значимость и актуальность темы диссертации.
Целью диссертационного исследования является дальнейшее развитие теоретических вопросов стратегического управления гостиницами с учетом детерминант развития рынка услуг размещения и проживания и повышения качества гостиничного продукта.
Реализация поставленной цели предопределила необходимость решения следующих задач:
Х уточнить понятие гостиничного бизнеса как вида экономической деятельности;
Х выявить составляющие качества гостиничной услуги;
Х выявить современные тенденции развития гостиничного бизнеса в российских регионах;
Х провести сравнительный анализ развития гостиничного бизнеса и его инфраструктуры в России и за рубежом;
Х выявить стратегические факторы повышения конкурентоспособности гостиничных услуг на рынке колективных средств размещения и проживания;
Х выделить этапы разработки и корректировки стратегии развития предприятия гостиничного бизнеса;
Х уточнить типологию услуг, предоставляемых гостиницами и определить ассортимент допонительных услуг гостиниц в зависимости от их целевого сегмента рынка (функционального назначения);
Х определить особенности системы управления гостиницей в зависимости от стадии ее жизненного цикла;
Х разработать показатели оценки эффективности управления предприятием гостиничного хозяйства;
Х определить особенности организации предоставления услуг общественного питания в гостиничном комплексе;
Х разработать схему формирования стратегического управленческого решения, учитывающего направления и темпы изменения посещаемости ресторана и загрузки номерного фонда гостиницы;
Х обосновать целесообразность использования аутсорсинга в деятельности гостиниц.
Объектом исследования являются малые и средние предприятия гостиничного бизнеса г. Хабаровска.
Предмет исследования Ч процессы стратегического управления предприятием, ориентированного на повышение конкурентоспособности гостиничных услуг.
Теоретической и методической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области управления предприятием, а также работы, связанные с функционированием предприятий индустрии туризма и гостеприимства.
Аналитическо-информационной базой работы являются данные статистических сборников Российской Федерации, материалы департамента внешнеэкономических связей и туризма Министерства экономического развития Хабаровского края, ассоциации Отельеров Хабаровского края, периодическая статистическая отчетность хозяйствующих субъектов в сфере гостиничного бизнеса Хабаровского края, публикации материалов научных конференций, периодических отраслевых изданий, многолетний опыт практической работы автора в качестве ведущего менеджера гостиницы.
Основные результаты исследования заключаются в следующем:
- уточнено понятие гостиничного бизнеса как вида экономической деятельности, который представляет собой производство и реализацию услуг колективного размещения и проживания, а также допонительных услуг организациями, располагающими необходимым для этого имущественным комплексом;
-выделены составляющие качества обслуживания клиентов в гостинице: качество предоставления (производства) услуги и качество результата услуги;
- выявлены современные тенденции развития гостиничного бизнеса в российских регионах: территориальная неравномерность развития, зарождение конкуренции за счет появления крупных западных гостиничных операторов, доминирование клиентов с деловыми целями прибытий, слабое развитие въездного туризма по причине отсутствия дожной инфраструктуры индустрии гостеприимства;
- выявлен круг проблем, характерных именно для малых и средних гостиниц депрессивных территорий: низкий уровень конкуренции ввиду дефицита средств колективного размещения, несоответствие цены и качество гостиничных услуг, отсутствие кадров необходимой квалификации, ограниченный доступ к заемным средствам, высокий уровень износа имущественного комплекса предприятий гостиничного хозяйства;
- выявлены стратегические факторы повышения конкурентоспособности гостиничных услуг на рынке колективных средств размещения и проживания: качество обслуживания, структура номерного фонда, оборудование и техническое оснащение номеров, инфраструктура, объем допонительных услуг, перет * распределение дожностных пономочий между руководителями подразделений, связанных с производством гостиничных услуг;
- выделены этапы, их последовательность при разработке и корректировке стратегии развития предприятия гостиничного бизнеса;
- уточнена типология услуг, предоставляемых гостиницами: обязательные услуги; обязательные платные услуги; допонительные услуги на безвозмездной основе; допонительные необязательные услуги на возмездной основе;
- определен ассортимент допонительных услуг гостиниц в зависимости от их целевого сегмента рынка (функционального назначения), что имеет важное значение при разработке стратегии развития предприятия;
- определены особенности системы управления гостиницей в зависимости от стадии ее жизненного цикла;
- предложены неценовые показатели оценки эффективности управления предприятием гостиничного хозяйства;
- выявлены особенности организации предоставления услуг общественного питания в гостиничном комплексе;
- предложена организационная структура управления гостиницей, предусматривающая делегирование допонительных пономочий руководителю, возглавляющему производственное подразделение по оказанию услуг общественного питания.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
- предложена схема разработки стратегического управленческого решения, учитывающего направления и темпы изменения посещаемости ресторана и загрузки номерного фонда гостиницы;
- предложен показатель, позволяющий оценивать экономическую целесообразность структуры номерного фонда малой и средней гостиницы в целях обеспечения гибкости при изменении конъюнктуры регионального рынка услуг размещения и проживания;
- обоснована целесообразность использования аутсорсинга в деятельности гостиниц как технологии, обеспечивающей реализацию стратегии развития предприятия и повышение качества гостиничного продукта.
Практическая ценность результатов исследования заключается в возможности использования предприятиями при разработке и реализации стратегий повышения конкурентоспособности основных и допонительных гостиничных услуг.
Использование аутсорсинговых технологий может позволить гостиничным предприятиям повысить экономическую эффективность деятельности, обеспечить гибкость и адаптивность к изменениям рыночной конъюнктуры.
Показатель спроса на номера различных категорий позволяет рационально использовать номерной фонд гостиницы, что особенно актуально для гостиниц с ограниченным количеством номеров.
Апробация и публикации. Основные положения диссертационного исследования на разных этапах проведения были представлены на следующих конференциях: Международной научно-практической конференции Интеграция экономики в систему мирохозяйственных связей (Санкт-Петербург, 2008 г.); Международной научно-практической конференции Социально-экономические и политические проблемы Астраханской области как геополитического центра Прикаспия (Астрахань, 2008 г.); Региональной научно-практической конференции Актуальные вопросы управления организацией (Хабаровск, 2008 г.). Предлагаемые технологии разработки стратегий развития и управления использовались автором в практической работе.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Каменева, Вера Владимировна
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Анализ основных тенденций в развитии гостиничного бизнеса позволил выявить ряд общих закономерностей, характерных как для международных, так и для внутреннего рынка гостиничных услуг России. Выявлена существенная роль, которую играют гостиничные услуги в процессах международной интеграции, развитии экономических связей и туризма, формировании имиджа страны.
Развитие международного и внутреннего туризма оказывает наиболее существенное влияние на сферу гостиничных услуг, которая является основной составляющей индустрии туризма. Следствием развития международного туризма является рост валютных поступлений, расширение платежного баланса и увеличение ВНП страны, обеспечение занятости населения, увеличение его доходов и повышение уровня благосостояния. Международный туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферу туризма, а также развитию мирных процессов и экономических связей между странами.
К основным тенденциям в развитии международного туризма следует отнести углубление интеграционных процессов, потерю изолированности национальных туррынков, превращение туризма в массовое явление, смещение динамики темпов роста туризма в сторону стран АТР, а также неравномерность развития туристических инфраструктур в различных регионах мира. Характерной тенденцией является укрупнение туристического бизнеса.
Российский туристический и связанный с ним рынок гостиничных услуг характеризуются неравномерностью развития по территориальному признаку. Усилению конкуренции способствует появление крупных международных гостиничных цепей и управляющих компаний, проявляющих интерес, прежде всего, к рынку гостиничных услуг г. Москвы и г. Санкт-Петербурга. К положительным моментам этого процесса стоит отнести внедрение на российском рынке международных стандартов, способствующих улучшению качества услуг предприятий гостиничной отрасли, особенно в высоких ценовых сегментах рынка (категориях гостиниц 4* и 5*). Однако сохраняющийся дефицит средств размещения не способствует качественным изменениям в прочих сегментах рынка гостиничных услуг, где соотношение цена Ч качество не удовлетворяет принятым международным нормам, что существенно снижает туристическую привлекательность России в мире. К негативным факторам стоит также отнести существующий въездной режим, наличие административных барьеров, слабо развитую транспортную инфраструктуру, а также существующий стереотип восприятия России в глазах потенциальных зарубежных туристов, как страны, неблагоприятной для отдыха и путешествий.
Туристическая привлекательность регионов России существенно зависит от состояния гостиничной инфраструктуры. В большинстве отдаленных регионов она представлена устаревшим номерным фондом и низким качеством гостиничных услуг. Эксплуатация гостиниц характеризуется существенными издержками, связанными с существующими в регионах высокими тарифами на энергоносители, отсутствием предприятий производящих оборудование и материалы для гостиничной отрасли, а также дефицитом ресурсов, как материальных, так и кадровых. Эти факторы обуславливают значительное превышение показателей выездного туризма над показателями въездного. Однако рост деловой активности в регионах, наблюдаемый в последние годы, формирует высокий спрос на гостиничные услуги практически во всех сегментах рынка. Большинство гостиниц обслуживает туристов, как отечественных, так и зарубежных, прибывающих с деловыми целями. Дальнейшая интеграция экономики российских регионов в систему мирохозяйственных связей требует новых подходов к развитию предприятий гостиничного хозяйства.
Формирование стратегии развития гостиничного предприятия в целях обеспечения его конкурентного преимущества предполагает оценку внутреннего и внешнего окружения. Существенное значение имеет изучение движущих сил конкуренции, к которым на рынке гостиничных услуг следует отнести: соперничество между действующими на рынке гостиничными предприятиями, угрозу появления потенциальных участников рынка, возможность появления альтернативных средств колективного размещения (услуг-субститутов), влияние поставщиков и потребителей гостиничной услуги, деятельность некоммерческих объединений гостиничных предприятий (союзов и ассоциаций), а также влияние прочих субъектов туристической отрасли на уровень спроса на гостиничные услуги.
Под конкурентоспособностью гостиничной услуги понимается обладание свойствами, создающими преимущества для гостиницы перед другими субъектами рынка, ее способность обеспечить коммерческий успех в условиях конкуренции. Конкурентоспособность предполагает наличие комплекса потребительских характеристик, отвечающих конкретным запросам потенциальным клиентов в рассматриваемый период.
Оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия, предполагает сравнительный анализ с гостиницами-конкурентами по ряду показателей: коэффициенту средней загрузки номерного фонда, средней себестоимости номеров различных категорий, средней доходности номеров различных категорий, по ценовым и качественным отличиям, по объему и ассортименту допонительных услуг и пр. . Х Х
Исследование потребительского рынка гостиничных услуг позволило установить, что для всех потенциальных потребителей существенными факторами являются цена и качество обслуживания.
Качество услуги представляет собой совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество предполагает относительное постоянство предоставляемых услуг и соответствие их определенным стандартами обслуживания, которые могут служить инструментом идентификации качества предоставляемой услуги. Стратегическое управление. предприятием гостиничного хозяйства, ориентированное на потребителя, предполагает мониторинг его текущих и потенциальных потребностей. Оценка соответствия гостиничной, услуги ожиданиям клиента носит субъективный характер, однако именно она формирует лояльность потребителя к гостинице. Впечатление от обслуживания в равной мере зависит как от уровня компетенций работников, так и от их персональных качеств. ,
Вовлечение в процесс управления качеством всех категорий персонала дает возможность организации использовать трудовой потенциал. Лояльность работников означает понимание и поддержку бизнес-целей и задач организации. Руководству гостиницы целесообразно проявлять постоянное внимание к развитию персонала, допонительному обучению навыкам корпоративной и командной работы, а также вопросам мотивации. Ключевая роль в решении задач, связанных с управлением качеством гостиничных услуг, отводится руководителю гостиницы, так как именно он обеспечивает единство цели и направления деятельности организации.
Разработка и внедрение мероприятий по улучшению качества влияет на рост себестоимости гостиничной услуги, которая при определенных условиях может быть компенсирована изменением цен на гостиничные услуги.
Одной из основных стадий разработки конкурентной стратегии гостиницы, на наш взгляд следует считать определение места гостиницы на рынке услуг процесс сегментации, который, на наш взгляд, целесообразно представить в виде трех этапов: выбор критериев сегментации; выбор целевого сегмента; позиционирование гостиницы в целевом сегменте. Корректировка конкурентной стратегии выпоняется на основе сравнительного анализа деятельности гостиницы за определенный временной промежуток (1-5 лет) с заданными параметрами, с учетом состояния и структуры номерного фонда.
Повышение эффективности деятельности гостиничного предприятия может быть обеспечено развитием допонительных услуг: общественного питания, автостоянки, салона-парикмахерской и пр. Мероприятиям по повышению доходности этих центров прибыли необходимо уделять внимание при формировании стратегии развития гостиницы.
Для развития гостиничного бизнеса существенное значение имеет организационная структура управления гостиничным предприятием, зависящая от категории гостиницы, функционального назначения, вместимости номерного фонда и прочих факторов. Трансформация структуры управления часто связана с переходом на следующую стадию жизненного цикла. Зависимость системы управления гостиницей от стадии ее жизненного цикла обуславливается динамикой стратегических целей, которые зависят от этапа цикла, а также от особенностей менеджмента в эти периоды. Эффективность системы управления гостиницей можно оценить через совокупность как экономических,- так и неденежных показателей, таких как лояльность потребителей к данному гостиничному предприятию и степень удовлетворенности персонала условиями и содержанием труда.
Для обеспечения гибкости и адаптивность организации к окружающей среде система управления гостиницей, на наш взгляд, дожна включать в себя элементы как механистической структуры (гостиничные стандарты, операционные процедуры, функциональное разделение труда между структурными подразделениями), так и органической структуры (взаимодействие между структурными подразделениями без процедуры согласования с соответствующими руководителями, отсутствие жесткой специализации внутри структурного подразделения, что повышает уровень взаимозаменяемости и др.).
Одним из путей обеспечения гибкости и адаптивности предприятия может быть отказ от жесткой централизации, свойственной линейно-функциональным структурам управления гостиницами, делегирование максимально допустимого объема пономочий руководителям производственных подразделений.
Сложность управления предприятием гостиничного хозяйства обуславливается обязательным наличием большинства функциональных подразделений, не зависимо от масштабов бизнеса, а также существенным различием производственных процессов по своему содержанию. Разделение деятельности гостиницы на основные, вспомогательные и обслуживающие бизнес-процессы и передача не ориентированных на достижение рыночных преимуществ функций, а также функций, неспецифических для гостиничной сферы, в аутсорсинг может, на наш взгляд, повысить эффективность управления гостиничным предприятием.
Внедрение предложенных технологий управления и мероприятий по реструктуризации управляющей подсистемы может позволить действующим гостиничным предприятиям в регионе повысить уровень своей конкурентоспособности.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Каменева, Вера Владимировна, Хабаровск
1. Абакин, JI. Вступление в ВТО составная часть стратегии реформирования России / JI. Абакин // Проблемы теории и практики управления. - 2002. -№3.
2. Анадрианов, В. Д. Конкурентоспособность России в мировой экономике / В.Д. Анадрианов // Маркетинг. 1999. - № 2.
3. Ансофф, И. Стратегическое управление / И. Ансофф. М. : Экономика, 1989.
4. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание : Учеб. пособие / С. И. Байлик. М., 2002. - 252 с.
5. Балабанов, И. Т. Риск-менеджмент / И. Т. Балабанов. М. : Финансы и статистика, 1996.
6. Баринов, В. А. Развитие организации в конкурентной среде / В.А. Баринов, А.В. Синельников // Менеджмент в России и за рубежом. 2000. -№6.
7. Белянский, В. П. Кто встретит первых клиентов в новых отелях / В. П. Бе-лянский, А. С. Родионов // Отель. 2006. - № 4. - С. 48-50.
8. Бобков, С. А. Правовое регулирование коммерческой концессии в РФ : дис. . к. ю. н. / С.А. Бобков. М., 2004.
9. Бовыкин, В. И. Новый менеджмент: (управление предприятиями на уровне высших стандартов) / В.И. Бовыкин. М. : ОАО Издательство Экономика, 1997.
10. Борисов, А. Б. Большой экономический словарь / А. Б. Борисов. М.: Книжный мир, 2003. - 895 с.
11. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер. М.: Аспект Пресс, 1995. - 381 с.
12. Ван Дер Ваген JI. Гостиничный бизнес : учеб. / Ван Дер Ваген Линн. -Ростов н/Д : Феникс, 2001. 412 с.
13. Вихарский, О. С. Стратегическое управление : учеб. / О. С. Вихарский. -М.: Изд-воМГУ, 1995.
14. Волов А. Оптимизируем систему (о системах управления гостиницами) / А. Волов // Отель. 2005. - № 3. - С. 20-36.
15. Въездной туризм нуждается в срочной помощи // Отель. 2005. - № 8.
16. Гаранина, Е. Гостиницы для деловых туристов / Е. Гаранина. М. : Парад отелей, 2004. - № 5.
17. Гвишиани, Д. М. Организация и управление / Д. М. Гвишиани. М. : Изд-во МГТУ им. Баумана, 1998.
18. Гончарук, А. Реинженеринг: бизнес-процессы или зоны ответственности? / А. Гончарук // Отель. 2006. - № 8. - С. 58-61.
19. Гостеприимный маркетинг // Туристический Бизнес. 2005. - № 1. -С. 9-11.
20. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
21. Гуляев, В. Г. Новые информационные технологии в туризме : учеб. пособие / В. Г. Гуляев. М., 1998.
22. Турина, Д. Бизнес по-питерски / Д. Турина // Турбизнес. 2006. - № 8.
23. Джордж, С. Всеобщее управление качеством / С. Джордж, А. Вай-мерскирх. СПб.: Виктория плюс, 2002. - 256 с.
24. Дятлов, А. Н. Общий менеджмент: Концепции и комментарии / А. Н. Дятлов, М. В. Плотников, И. А. Мутовин. М. : ООО Альпина Бизнес Букс, 2007.
25. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : учеб. пособие для вузов / Е. А. Джанджугазова, 2003. 224 с.
26. Елеева, 3. Десять лет спустя / 3. Елеева // Турбизнес. 2005. - № 10.
27. Ермошкин, Н. Что дает аутсорсинг? / Н. Ермошкин // Ведомости. -18.05.2004. (Ссыка на домен более не работаетviewdata.php?id=3039)
28. Жукова, М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М. А. Жукова. М.: Финансы и статистика, 2003.
29. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме : учеб. пособие / Н.А. Зайцева. М. : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. - 368 с.
30. Закон Российской Федерации Об основах туристской деятельности в Российской Федерации. Принят Государственной Думой 4 октября 1996 г. (ред. Федеральных законов от 24.11.1996 №132-Ф3) // Российская газета. -1996.-№231.-3 дек.
31. Иванов, Д. Петербург гостиничный: вчера, сегодня, завтра (обзор рынка) / Д. Иванов. СПб., 2008.
32. Иванова, Е. А. Оценка конкурентоспособности предприятия : учеб. пособие / Е. А. Иванова. Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 298 с.
33. Измайлова, Н. В. Социальные и организационные основы управления персоналом в гостиничном комплексе : автореферат дис. . к. с. н. / Н. В. Измайова; МГУ им. М.В. Ломоносова. М., 2001. - 23 с.
34. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учеб. / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. М., 2003. - 368 с.
35. Календжян, С. О. Аутсорсинг и делегирование пономочий в деятельности компаний / С. О. Календжян. М. : Дело, 2003. - 272 с.
36. Квартальное, В. А. Туризм : учеб. / В.А. Квартальнов. М. : Финансы и статистика, 2000.
37. Комлев, Е. Б. Анализ конкурентоспособности товаров / Е. Б. Комлев // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 3.
38. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм : учеб. для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мекенз ; пер. с англ. ; под ред. Р.Б. Ноздревой. -М.: ЮНИТИ, 1998.
39. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учеб. / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз. М., 1998. - 787 с.
40. Круг, Э.А. Конкурентоспособность предприятия: теоретический аспект : материалы научно-практической конференции / Э.А. Круг. Хабаровск : Изд-во ДВГУПС, 2007.
41. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж-Ж. Ламбен ; пер. с англ. С. Жильцова. СПб. : ООО Питер Пресс, 2006.
42. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж-Ж. Ламбен ; пер. с англ. ; под ред. В. Б. Кочанова. СПб. : Питер, 2007. -800 с.
43. Лесник, А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом : учеб. / А.Л. Лесник, И. П. Мацицкий, А. В. Чернышев. М. : Интел универсал, 2000. - 280 с.
44. Лесник, А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом / А. Л. Лесник, А. В. Чернышова. М.: Интел универсал, 2001. - Т. 2. - С. 168.
45. Лесник, А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж : учеб. пособие / А. Л. Лесник. М.: КНОРУС, 2007. - 232 с.
46. Лесник, А. Л. Франчайзинговые гостиницы на московском рынке / А.Л. Лесник // Отель. 2000. - № 10.
47. Линн Ван Дер Ваген / Гостиничный бизнес / Линн Ван Дер Ваген. -Ростов н/Д : Феникс, 2001. 416 с.
48. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, X. Инграм. М. : ЮНИТИ, 2005.
49. Мелехов, М. Ф. Перспективные методы управления гостиничным бизнесом : автореферат дис. . к. э. н. / М. Ф. Мелехов; СПб. гос. ун-т экономики и финансов. СПб. ,2001.
50. Мотышина, М. С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов. -Ростов н/Д : Феникс, 2008. 445 с.
51. Музыченко, В. В. Управление персоналом : лекции / В. В. Музыченко. М.: Издательский центр Академия, 2006.
52. Мызникова, Т. Н. К вопросу о доступности кредитных ресурсов для компаний среднего бизнеса / Т.Н. Мызникова. М., 2004.
53. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности п.п. 55.1. / Постановление Госстандарта России от 6 ноября 2001 г. № 454-ст.
54. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г. А. Папирян. М.: Экономика, 1997.
55. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) : учеб. / Г. А. Папирян. М., 2000. - 207 с.
56. Плотникова, Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса / Н. И. Плотникова. М., 2001.
57. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения / Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197.
58. Портер, М. Международная конкуренция / М. Портер. М. : Международные отношения, 1993.
59. Послание президента РФ Федеральному Собранию РФ 18 апреля 2002 г. России надо быть сильной и конкурентоспособной // Российская газета. -2002. 19 апр.
60. Пригожин, А. И. Методы развития организаций / А. И. Пригожин. -М.: МЦФЭР, 2003.
61. Райзберг, Б. А. Современный экономический словарь / Б. А. Райзберг, JI. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. 5-е изд., перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2007.-495 с.
62. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве / М. Райли. М. : ЮНИТА-ДАНА, 2005. - 189 с.
63. Родигин, Л. А. Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте : учеб. пособие для учащихся вузов / Л. А. Родигин. М. : РМАТ, 1997. - 155 с.
64. Родионов, А. С. Актуальные проблемы индустрии гостеприимства / А. С. Родионов // Современные аспекты экономики. 2003. - № 23. - С. 28-37.
65. Роль гостиниц в современном турбизнесе // Служба кадров 2003. -№ 1. - С. 18-20.
66. Саак, А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие./ А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. СПб.: Питер, 2008. - 512 с.
67. Савицкая, Г. В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности / Г. В. Савицкая. М. : ИНФРА-М, 2001.
68. Сальникова, Л. Аутсорсинг: экономия чужими руками / Л. Сальникова // Практическая бухгатерия. № 4. - апрель 2006 г.
69. Семенов, И. Г. Стадии развития организации / И. Г. Семенов // Научные труды МИМ ЛИНК. Вып. 3. - 2001. - С. 168-184.
70. Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения : учеб. пособие для вузов / В. С. Сенин, А. В. Денисенко, 2004. 144 с.
71. Система классификации гостиниц и других средств размещения / Приказ Ростуризма от 21.07.2005 № 86. 2005.
72. Скобкин, С. С. Место и роль экономической стратегии в управлении предприятием индустрии гостеприимства и туризма / С. С. Скобкин. М. : Парад Отелей, 2006. - № 6. - С. 33.
73. Скобкин, С. С. Как измерить конкурентоспособность гостиничных услуг / С. С. Скобкин. М.: Парад отелей, 2005. - № 3. - С. 24.
74. Скобкин, С. С. На пути к качеству / С. С. Скобкин. М. : Парад отелей, 2003.-№4.-С. 15.
75. Скобкин, С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице / С. С. Скобкин. М. : Парад отелей, 2005. - № 5 (17).
76. Смирнова, И. Туризм как ресурс / И. Смирнова // Российское экспертное обозрение (www. rusrev.ru).
77. Ташбаева, В. Проблемы поиска персонала для отелей / В. Ташбаева // Отель. 2007. - № 7. - С. 36-43.
78. Тейлор, Ф. У. Принципы научного менеджмента / Ф. У. Тейлор. М.: Консатинг, 1991.
79. Тубелис, Р. Ю. Перспективные методы устойчивого управления гостиничным хозяйством / Р. Ю. Тубелис. СПб. : Изд-во СПб. гос. ун-та экономики и финансов, 2002. - 17 с.
80. Туризм, гостеприимство, сервис : слов.-справ. / под ред. Л.П. Воронко-ва. М., 2002. - 367 с.
81. Туризм в России: взгляд изнутри // Отель. 2007. - № 4. -С. 44-50.
82. Туризм и гостиничное хозяйство / под ред. А.Д. Чудновского. М. : ЭКМОС, 2000. - 197 с.
83. Теплоухова, Е. М. Актуальные вопросы бухгатерского аутсорсинга / Е. М. Теплоухова // Аутсорсинг универсальный инструмент оптимизации бизнеса : материалы семинара. - Пермь, 2006.
84. Умнов, А. Н. Качество обслуживания : философия черного ящика / А.Н. Умнов // Отель. 2002. - № 5.
85. Уокер, Д. Введение в гостеприимство : учеб. / Д. Уокер. М., 1999. - 463 с.
86. Управление отелями // Гостиничное дело. 2006. - № 9. - С. 19-21.
87. Уткин, Э. А. Курс менеджмента : учеб. для вузов / Э. А. Уткин. М. : Зерцало, 2000. - С. 372.
88. Уткин, Э. А. Управление фирмой / Э. А. Уткин. М. : Акалис, 1996. -С. 208.
89. Фарахутдинов, Р. А. Система менеджмента / Р. А. Фарахутдинов. Ч М. : Бизнес-школа Интел-синтез, 1997.
90. Филиповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филиповский, JI. В. Шмарова. М. : Финансы и Статистика, 2003.
91. Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филипповский, JI. В. Шмарова. М., 2003. - 176 с.
92. Фрейдина, Е. В. Исследование систем управления : учеб. пособие / Е. В. Фрейдина. М. : Издательство Омега-Л, 2008. - 367 с.
93. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, и др.. СПб. : Питер, 2002.
94. Хорозова, М.О. Стандарты качества как основа структуры управления отеля / М.О. Хорозова. М., 2008. (www.hoteliero.com).
95. Чернышев, Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Б. Чернышев // Проблемы теории и практики управления. 2004. - № 1.
96. Что нужно современной гостинице? // Туристический Бизнес. 2005. № 1.-С. 7-9.
97. Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма России / А. Д. Чудновский, М.А. Жукова. М. : КНОРУС, 2007.
98. Чудновский, А. Д. Гостиничный и туристический бизнес : учебник / А. Д. Чудновский. М., 1998. - 352 с.
99. Чудновский, А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учеб. пособие для вузов / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. М. : КноРус, 2006. - 320 с.
Похожие диссертации
- Управление инвестиционной деятельностью в сфере гостиничного бизнеса
- Инновационное управление ресторанно-гостиничным бизнесом
- Менеджмент в гостиничном бизнесе
- Совершенствование комплексного стратегического управления предприятиями ресторанного бизнеса
- Формирование и развитие интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса