Менеджмент в гостиничном бизнесе тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Гостенина, Татьяна Николаевна |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2004 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Менеджмент в гостиничном бизнесе"
На правах рукописи
ГОСТЕНИНА ТАТЬЯНА НИКОЛАЕВНА
МЕНЕДЖМЕНТ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством (предпринимательство; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва-2004
Диссертация выпонена на кафедре гостиничного и туристического бизнеса Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова.
Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор
Лайко Михаил Юрьевич
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Савкина Раиса Васильевна
кандидат экономических наук, доцент Чернышёв Борис Николаевич
Ведушая организация: Российская академия государственной службы
при Президенте РФ
Защита состоится л.ИМ ноября 2004 г. в 12.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.196.05 при Российской экономической академии им. Г. В. Плеханова по адресу: 115998, ул. Зацепа, д. 41, ауд. № 401.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской экономической академии имени Г.В. Плеханова
Автореферат разослан октября 2004 г.
Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук,
доцент Д. Свирчевский
з иъог
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы диссертации. Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих не только развитых стран. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад в экономическое развитие как отдельной страны, так и в повышение качества жизни современного человека, который в условиях глобализации становится все более мобильным. Россия в этом процессе не исключение - в последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами особенно в крупных промышленных и финансовых центрах.
В этом развитии на российский гостиничный бизнес возложена ответственная роль Ч поставлять на рынок качественный, отвечающий мировым стандартам гостиничный продукт, без которого развитие отечественной индустрии туризма в принципе невозможно.
В последнее десятилетие рынок гостиничных услуг стал активно осваиваться частным бизнесом: сформировася верхний ценовой сегмент, представленный высококлассными гостиницами, в котором уже существует реальная и достаточно острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы среднего класса; осваиваются новые ниши, например ниша малых гостиниц высокого класса; предпринимаются попытки создания отечественных гостиничных цепей. Ключевую роль в этих процессах играет менеджмент, обеспечивая в гостиничном бизнесе реализацию инвестиционных проектов, эффективное текущее управление, включая все его аспекты: операции, персонал, финансы, маркетинг и т.д.
В связи с этим встает насущная проблема разработки методических рекомендаций по эффективному управлению гостиничным бизнесом, отличающихся целостностью, системностью, универсальностью и в то же время пригодных для использования в оригинальных гостиничных проектах. До последнего времени проблемы организации и управления в этой области в большей части оказались недостаточно исследованными, а имеющиеся публикации, посвященные данной проблематике, сводятся в основном к частным рекомендациям. Настоящая работа призвана в некоторой степени воспонить этот пробел.
Степень разработанности проблемы. Теме гостиничного бизнеса посвящено небольшое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Среди наиболее значимых следует упомянуть работы зарубежных авторов: Б. Марвина, К. Эгертона-Томаса, Ф. Котлера, разработки Ассоциации школ гостиничного бизнеса и общественного питания в Европе (EURHODIP), а также работы отечественных авторов А. Д. Чудновского, А. С. Запе-соцкого, Ю. Ф. Вокова, Н. И. Кабушкина, В. С. Янкевича, С. С. Скобкина, Л. П. Воронковой и др., посвященные тем или иным проблемам "
приимства, маркетинговой полигике, стратеги^ским вдвдщДОНМи)! асрекгам; представ-
лены редакционные сборники статей отечественных и зарубежных авторов, посвященные частным вопросам развития и управления гостиничным бизнесом.
Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно обоснованных рекомендаций по совершенствованию системы управления деятельностью предприятий гостиничного бизнеса, включая стратегические, операционные и финансовые аспекты.
В соответствии с поставленной целью в диссертации были и решены следующие задачи:
- разработать типологию предприятий гостиничного бизнеса и обосновать тенденции его развития;
- обосновать роль, место, выявить закономерности и специфические особенности функционирования предприятий гостиничного бизнеса в современной экономике;
- исследовать закономерности становления и развития гостиничного бизнеса в России;
- выявить особенности маркетинговой политики предприятий гостиничного бизнеса;
- разработать методические рекомендации по эффективному управлению предприятиями гостиничного бизнеса;
Предмет исследования - экономико-управленческие отношения, возникающие на предприятиях гостиничного бизнеса в процессе совершенствования системы управления их деятельностью.
Объект исследования - предприятия гостиничного бизнеса, в том числе организованные в виде гостиничных цепей, как важный сегмент российского рынка туристских услуг.
Теоретико-методологическую основу исследования составил системный подход к анализу социально-экономических процессов и явлений. В диссертации автором широко использованы труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления в социально-экономических системах, наиболее значимые работы прикладного характера специалистов в области гостиничного бизнеса, а также многочисленные материалы эмпирического характера, в том числе полученные непосредственно в ходе исследования.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке методических рекомендаций по созданию и эффективному управлению предприятиями гостиничного бизнеса.
Диссертация содержит следующие элементы научной новизны, которые выносятся на защиту:
- выявлены и обобщены особенности гостиничного бизнеса, такие, как клиентоориен-тированность, фондоемкость, персонификация в управлении и обслуживании и т.д., налагающие специфические требования на управление;
- обоснованы роль и значение гостиничного бизнеса, а также выявлены тенденции его развития как сегмента туристского рынка в системе рыночных отношений;
- предложена классификация предприятий гостиничного бизнеса по профилю, по классности, по специализации, по форме собственности, по организационной форме;
- сформулированы принципы управления предприятиями гостиничного бизнеса, учитывающие специфические особенности их функционирования, выявлены наиболее перспективные ниши российского гостиничного рынка и предложена методика формирования стратегии, нацеленной на их освоение;
- обобщен опыт управления наиболее успешных предприятий гостиничного бизнеса на отечественном рынке и на его основе предложен комплекс методических рекомендаций по повышению эффективности управления в этой сфере;
- разработана концепция внутреннего маркетинга гостиничного бизнеса, на основе которой предлагается система управления предприятия в этой сфере услуг;
- предложена концепция интелектуальной гостиницы для уменьшения издержек хозяйственной деятельности и увеличения возможностей удовлетворения потребителей услуг;
- обоснован и предложен комплекс мер по эффективному управлению финансами предприятия гостиничного бизнеса, включая инвестиционный аспект.
Практическая значимость выпоненного исследования состоит в разработке методических рекомендаций по обоснованию и эффективному управлению предприятиями гостиничного бизнеса в условиях отечественного рынка, включая стратегические, операционные и финансовые аспекты.
Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на конференциях по проблематике российского бизнеса, нашли применение в учебном процессе МИГОС и на кафедре Гостиничного и туристического бизнеса РЭА им. Г. В. Плеханова. Результаты работы использованы при реализации таких гостиничных проектов, как лSofitel-Ирис, Протон, Катерина, Татьяна (Москва), лRing-Premier в Ярославле, Белый лотос в Элисте, Медвежий угол в Сургуте; а также в работе органов управления.
Публикации. По теме диссертации опубликованы 3 научные работы общим объемом 1,1 п. л.
Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и содержит 173 страницы машинописного текста, включая 38 таблиц, 21 график и два приложения. Список литературы содержит 134 источников.
В первой главе Методические основы менеджмента на предприятиях гостиничного комплекса раскрываются сущность и основные формы функционирования предприятий гостиничного бизнеса как одного из сегментов туристского рынка.
Во второй главе Российский рынок гостеприимства: состояние и тенденции развития анализируется становление рынка гостеприимства в современной России, раскрываются специфические особенности, присущие отечественному рынку, показаны и обоснованы основные стратегические направления развития предприятий гостиничного бизнеса.
В третьей главе Совершенствование управления гостиничным бизнесом рассматриваются вопросы разработки и реализации стратегии предприятия гостиничного бизнеса, повышения эффективности управления текущей производственной деятельностью, а также вопросы финансового менеджмента.
В заключении излагаются основные результаты проведенного исследования и рекомендации по их применению.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ
Гостиничный бизнес как один из видов предпринимательской деятельности, зародившись еще в глубокой древности и, постоянно развиваясь, достигнул сегодня, в эпоху глобализации невиданного доселе масштаба. Причина очевидна и лежит на поверхности - это перемещение людей, различного рода путешествия, связанные в ранний период преимущественно с торговлей, позже - с паломничеством, а сегодня - с деловыми поездками и отдыхом.
Индустрия гостеприимства - понятие многоплановое: линдустрия гостеприимства включает в себя такие отрасли, деятельность которых направлена на предоставление жилья, продажу акогольных напитков, предоставление пищи и увеселительных мероприятий.
Характерно, что процессы дестабилизации, набирающие силу в последние десятилетия, затронули этот рынок не в меньшей степени, чем традиционные рынки товаров и услуг. Основные факторы изменчивости потока туристов - это прежде всего мода на отдых в том или ином регионе, политическая стабильность страны пребывания, а также крупные организационные мероприятия мирового значения. В связи с этим можно обозначить первую весьма существенную проблему гостиничного бизнеса - нестабильность спроса. В качестве илюстрации целесообразно привести рейтинговые данные, отражающие популярность международных туристических маршрутов, где перспективы России выглядят достаточно привлекательно (табл. 1).
Как реакция на факторы дестабилизации, на туристском рынке протекают процессы концентрации и интеграции, оказывающие самое непосредственное влияние на гостиничный бизнес, которые в условиях глобализации принимают перманентный характер. Интеграция в гостиничном бизнесе способствует:
- обеспечению стабильной загрузки каждой отдельной гостиницы на основе общей системы бронирования номерного фонда;
- формированию качественной гостиничной услуги;
- активному проведению маркетинговых мероприятий, требующих значительных финансовых, информационных и человеческих ресурсов.
Таблица 1
Страны-лидеры по международным туристским прибытиям
Страна Рейтинг Процентное изменение числа прибытий в 2003 г.
1990 1995 2003
Франция 1 1 1 +2,0
Испания 3 3 2 +3,7
США 2 2 3 +8,7
Италия 4 4 4 +12,8
Китай 12 S 5 +15,5
Великобритания 7 5 6 -1,9
Россия 17 18 7 +23,2
Канада 10 И 8 +4,9
Мексика 8 7 9 +5,0
Германия 9 13 10 + 104
Польша 27 9 11 +1,3
Австрия 6 10 12 +2,0
Венгрия 5 6 13 +8,1
Китай, Гонконг 19 15 14 +15,3
Греция 13 16 15 +2,8
К настоящему времени в результате интеграционных процессов в мировой индустрии гостеприимства сформировалось около 300 гостиничных транснациональных цепей на долю которых приходится более 50% номеров мирового гостиничного фонда. В последние годы возникла новая тенденция - крупные компании, контролирующие международные гостиничные цепи, стремятся к диверсификации внутри собственной цепи, занимая несколько ценовых рыночных сегментов.
Наряду с сетевыми структурами, на рынке гостиничных услуг представлены независимые гостиницы (вторая половина мирового номерного фонда), которые, конкурируя с крупными цепями, имеют возможность внедрения уникальных маркетинговых решений, недоступных гостиничным цепям, вследствие необходимого усреднения предоставляемого гостиничного продукта. Как правило независимые отели и гостиницы объединяются в консорциумы. Целей объединения несколько: формирование узнаваемого брэнда, экономия на масштабе в таких вопросах, как, например, маркетинговые исследования.
Особым образом складывася российский рынок гостиничных услуг. На его формирование существенное влияние оказала советская предыстория, так как подавляющая часть номерного фонда, составляющая сегодня физическую основу рынка, была построена и введена в строй в советский период (за исключением, конечно, высококлассных гостиниц Метрополь, Националь и др., построенных в более ранний период).
Развитие индустрии гостеприимства происходит под влиянием общемировых тенденций , проявляющихся на этом рынке туристских услуг; эволюцию претерпевает и сам турпро-дукт, неотъемлемой частью которого является гостиничный бизнес (рис. 1).
Рис. 1. Компоненты турпродукта
Относясь к категории услуг, турпродукт имеет специфические характеристики, позиционирующие его на рынке услуг особым образом, такие, как:
- сегментированность рынка, определяемая туристской потребностью: море-сонце, лотдых-лечение, спорт, бизнес;
- комплексный характер - турпродукт создается многими организациями, находящимися в тесном взаимодействии;
- нестабильность и изменчивость спроса, обусловленная сезонностью, экономической конъюнктурой, модой на тот или иной отдых, а также форс-мажорными обстоятельствами.
Потребительские качества турпродукта составляют следующие характеристики: обоснованность (соответствие цели путешествия туриста), надежность (соответствие рекламе и распространяемой информации), эффективность (максимальное качество за умеренные деньги), целостность (завершенность), адаптивность (возможность изменения отдельных составляющих турпродукта под изменившиеся потребности туриста).
Требования к гостиничному продукту как компонента туристского комплекса отражены в определении Всемирной туристской организации (ВТО): гостиница рассматривается как главный, классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками:
- номерным фондом, превышающим определенный минимум;
- набором обязательных услуг (уборка, заправка постелей, обслуживание в номерах и организация питания, включая обслуживание в ресторане, баре, кафе, в номерах);
- определенным набором допонительных услуг (бассейн, спортивные, конференц- и залы для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и т.д.).
Гостиничный продукт
Таким образом, гостиничный продукт
имеет комплексную природу и состоит из двух
Вещественная составляющая:
Сервисная со-
допоняющих друг друга составляющих: мате-
сгавляющая: - уровень и стиль
риальной и сервисной, вносящих свой вклад в
-номера; Ч мебель;
обслуживания;
- латмосфера;
- уровень
конечное качество (рис. 2).
Возможные вариации гостиничного
- оборудование;
Ч питание;
Ч налитки;
комфорта;
продукта приводят к многообразию концепту-
-бассейн и т.д.
- забота о клиенте
альных решений в организации гостиничного
бизнеса и, соответственно, к большому разно- Рис 2. Структура гостиничного продукта образию гостиниц. Однако единой классификации гостиниц не существует именно по причине многокритериальности. На практике поное представление о гостинице дает ее оценка по следующим критериям: месторасположение, продожительность работы, обеспечение питанием, продожительность пребывания, вместимость номерного фонда, уровень цен, функциональное назначение и уровень комфорта. Но самым важным критерием остается луровень комфорта, определяющий позицию гостиницы на рынке. Сложность классификации состоит в том, что луровень комфорта Ч это комплексный критерий, отражающий наиболее значимые для потребителя характеристики гостиничного продукта и дающий о гостинице в целом исчерпывающее представление. В связи с этим в различных странах сложились свои собственные классификации гостиниц. Наиболее известная - французская национальная система классификации Пять звезд.
Особым образом складывалась отечественная система стандартизации гостиничного продукта, и к настоящему времени в этом вопросе сложилась достаточно запутанная ситуация, в связи с чем предлагаются задачи в области совершенствования отечественной системы классификации гостиниц. Представляется необходимым:
1. Разработать всю совокупность стандартов, позволяющих обеспечить классификацию всех видов услуг размещения, и согласующуюся с требованиями ВТО (Всемирной туристской организации, в которой Россия сегодня Председатель Испонительного совета).
2. Перейти от добровольной сертификации на обязательную как условие получения соответствующей лицензии.
3. Сертификацию и лицензирование сосредоточить в субъектах федерации, а для гостиниц, претендующих на пять звезд - на федеральном уровне.
Гостиничный бизнес - это достаточно специфическая область предпринимательской деятельности, где существуют характерные особенности построения и эффективного управления гостиничным предприятием. В качестве основы для анализа целесообразно использовать типовую трехуровневую структурную схему управления гостиницей (рис. 3).
Рис. 3. Типовая структура управления гостиницей Особенности гостиничного бизнеса на институциональном уровне В рыночной экономике, в том числе и российской, гостиничный бизнес присутствует в двух организационных формах: в виде независимых гостиниц и гостиничных сетевых структур (цепей), а также в четырех (для России) формах собственности: частное предприятие, акционерное общество (АО), совместное предприятие (СП) и унитарное (госсектор).
Исторически независимые гостиницы как единственная форма предприятия гостеприимства существовали вплоть до 30-х гг. прошлого века, когда возникли первые идеи горизонтальной интеграции гостиничного бизнеса Реальное появление гостиничных цепей, составивших для независимого гостиничного бизнеса серьезную конкуренцию, началось двумя десятилетиями позже, а в 70-х гг. прошлого века среди профессионалов даже считалось, что время независимых гостиниц сочтено, однако это далеко не так. Основная причина существования на рынке независимых гостиниц - их клиентура, в большинстве случаев совершенно иная, чем у гостиниц аналогичного класса, входящих в гостиничные цепи. Различия между независимыми и сетевыми гостиницами могут быть сведены к следующему:
Стратегия. Гостиницы, входящие в гостиничные цепи, объективно склонны к реализации стратеги стандартизации продукта. Как следствие, гостиничный продукт приобретает усредненный характер, что соответствует стратегическим интересам цепи, но не отдельной гостиницы, обслуживающей конкретный локальный рынок. Находясь в сетевых структурах, гостиницы стремятся использовать все преимущества, которые дает цепь: унифицированная
технология и менеджмент, торговая марка и т. д. В то же время независимые гостиницы имеют значительно большие возможности для дифференциации, а уникальность становится главным инструментов в проведении рыночной политики. Этим самым независимая гостиница обеспечивает для себя узкую, но стабильную рыночную нишу.
Управление независимой гостиницей по ряду причин оказывается более сложным делом, чем в гостиницей, входящей в цепь. Во-первых, у сетевых структур значительно больше финансовых возможностей; во-вторых, упрощается управление благодаря стандартизации исходных продуктов, сервиса, управленческой политики, передачи части управленческих функций головной компании, экономии на закупках, упрощению контроля за качеством услуг.
Горизонтальная интеграция гостиничного бизнеса - это объективный процесс, и гостиничные цепи стали главной организационной формой управления отелями. В качестве илюстрации можно привести динамику развития десяти крупнейших гостиничных цепей (табл. 2).
Интеграция гостиничного бизнеса и рост гостиничных цепей происходит на фоне острой конкурентной борьбы, а основными инструментами, обеспечивающими их интенсивный рост являются франчайзинг и контракт на управление. Рост гостиничной цепи происходит достаточно гибко, например, в результате слияний и поглощений, однако такие известные брэнды, как Шератон или Националь не исчезают с рынка, а продожают работать,
принося свои дивиденды.
Таблица 2
Крупнейшие гостиничные цепи в 2000-2003 гг.
Название цепи Количество отелей Количество номеров, тыс. Среднее число номеров в отеле
2000 г. 2003 г. 2000 г. 2003 г.
Cendant Corp., США 6455 >6400 541,3 >540,0 >85
Marriott Int., США 2099 2869 390,5 516,42 180
Ассог, Франция 3488 3905 389,4 45041 115,4
Choice Hotels Int., США 4392 4780 350,4 430,2 90
Hilton Hotels Corp., США 1895 2216 317,8 352,89 159,24
BestWesternlnt., США 4065 4121 307,7 310,3 75
Starwood Hotels & - 738 - 229,0 310
Resorts Worldwide, США 738 277,0 -
CarlsonHospitalityWorldwide, США 716 890 129,2 162,38 182,4
Hilton Group pic, Англия 223 534 64,5 122,53 229,5
Hyatt Hotels Corp., США 201 212 86,7 91,8 433
В СССР также существовали две крупные гостиничные цепи: Интурист и Спутник, которые в ходе приватизации в начале 90-х гг. были разрушены и прекратили свое существование: часть гостиниц оказалась за пределами России; другая - сегодня входит в меж-
дународные гостиничные цепи. Так, в 2002 г. в Москве действовали четыре отеля гостиничной цепи Marriott и три - Ассог.
К сожалению, в настоящее время на российском рынке гостиничных услуг национальные гостиничные цепи отсутствуют и благоприятных условий для их создания пока нет: многие отели находятся в различных формах собственности и имеют различные формы управления. Если говорить в целом о российском рынке гостиничных услуг, то для его дальнейшего развития необходимы изменения институционального характера, поскольку в России уже назрела необходимость создания нескольких национальных гостиничных цепей, действующих на всей территории страны. Главная проблема таких изменений - достаточно деликатный вопрос отношений собственности.
Вследствие того, что гостиничный бизнес по определению имеет высокую инвестиционную составляющую, та или иная форма собственности играет существенную роль в доступе к финансовым ресурсам, необходимым как для строительства новых отелей, так и реконструкции имеющихся. Как результат такого положения, за период времени, прошедший с момента приватизации, динамика развития гостиничного бизнеса имела значительный разброс. Первое место по уровню комфорта занимают гостиницы СП с долей номеров без удобств не выше 7,6%; второе - гостиницы АО, где номеров без удобств уже 16,9%. Практически третье и четвертое место делят частные гостиницы, принадлежащие одному владельцу и гостиницы государственного сектора. Таким образом, форма собственности, равно как и другие факторы, существенным образом определяет позиционирование гостиницы на рынке гостиничных услуг, а также влияет на экономические показатели бизнеса: загрузку гостиницы, норму прибыли и т д.
Особенности гостиничного бизнеса на организационном уровне
В практике гостиничного бизнеса организационная структура гостиницы как предприятия может быть выстроена по нескольким
основным вариантам, несмотря на то, что цикл обслуживания клиента остается неизменным (рис. 4).
Первый широко распространенный вариант построения предприятия в области гостиничного бизнеса - это функциональная структура, хорошо согласующаяся с гостиничным циклом обслуживания. Ее основу составляет функциональное группирование операций. Минимальный набор
Рис. 4. Гостиничный цикл обслуживания
гостиничных функций: бронирование, обслуживание, прием и расчет, эксплуатация номерного фонда, безопасность. Главное отличие гостиничной функциональной структуры от классической - двунаправленная ориентация. Часть функций ориентирована на клиента, другая -только на руководство.
Возможности функциональных структур в гостиничном бизнесе оказываются ограниченными. Как правило, недостатки функциональной структуры начинают проявляться в гостиницах со значительным номерным фондом: возрастает сложность поддержания необходимого взаимодействия между подразделениями, проявляется чрезмерная их ориентация на решение собственных задач, понижающая качество обслуживания, возрастает централизация принятия управленческих решений, снижается реакция на изменение ситуации и т.д.
Помимо функциональной, на предприятиях гостиничного бизнеса находят применение дивизиональная и даже матричная структуры, несмотря на то, что, например, последняя в большей степени характерна для инновационных фирм и проектных организаций. В настоящее время наибольшее распространение в гостиничном бизнесе получает концепция построения организационной структуры на основе создания центров прибыли.
Если обратиться к структуре испонительного комитета крупной гостиницы (рис. 5), то из нее следует, что гостиничный бизнес имеет связанные между собой и технологически обособленные сферы операций. В простейшем случае это обслуживание номеров и организация питания проживающих, где различия в обслуживании особенно сильны. Реально в гостинице центров, генерирующих самостоятельные финансовые потоки, может быть значительно больше. Их число будет определять концепция гостиницы - гостиничный продукт может содержать лечебно-оздоровительную, развлекательную, экскурсионную и др. составляющие; самостоятельные финансовые потоки могут также генерироваться центрами предоставления допонительных услуг, перечень которых особенно обширен в гостиницах высокого класса.
Начальник
маркетинга
Рис 5. Структура испонительного комитета крупной гостиницы
В гостиничном бизнесе концепция самостоятельных центров прибыли не находит своего окончательного выражения в форме структуры на основе бизнес-единиц, по которой строятся многопрофильные компании промышленного комплекса. В гостинице, где деятельность направлена на обслуживание клиента, образование финансово обособленных центров формирования прибыли не означает ослабления их текущего централизованного операционного управления, необходимого для достижения тесного взаимодействия функциональных подразделений.
Для России с ее гостиничным фондом, большая часть которого построена в советский период, концепция организационной структуры гостиницы на основе центров прибыли является весьма перспективной, так как спрос на родовую компоненту гостиничного продукта - проживание сильно зависит от месторасположения гостиницы практически невзирая на классность. Средняя загрузка всех столичных гостиниц в 2003 году составила примерно 7080%, причем чем дальше от центра, тем загруженность номерного фонда ниже (табл. 3).
Таблица 3
Спрос на гостиничныеуслуги в г.Москве в2002-2003гг.
Гостиница Класс, Расположение Запоняемость, Запоняемость,
звезды 2002 г., % 2003 г., %
Аврора-Марриотт 4-5 В пределах Бульварного кольца 76,1 78,1
Националь 4-5 В пределах Бульварного кольца 72,6 71,3
Марриотг-Ренессанс 4-5 За пределами Садового кольца 59,9 60,7
Ирис 4-5 На периферии 43,7 42
Будапешт 3 В пределах Бульварного кольца 70 70
Вога 3 В пределах Садового кольца 79 -
Пекин 3 В пределах Садового кольца 64 68
Ленинградская 3 За пределами Садового кольца 60 72
Владыкино 3 На периферии 55 -
В связи с таким характером распределения спроса для значительной части гостиниц с неудачным расположением встает вопрос об эффективном использовании площадей. Применительно к Российским условиям существует два варианта: сдача простаивающих площадей в аренду, как это сейчас практикуют многие гостиницы, либо диверсификация гостиничного продукта путем создания на базе гостиницы многофункционального комплекса. Много -функциональность, позволяющая коренным образом изменить структуру доходов гостиницы, требует соответствующих организационных решений, и здесь организационная структура на основе центров прибыли становится адекватной профилю бизнеса.
Особенности гостиничного бизнеса на испонительском уровне
Не менее важную роль в создании качественного гостиничного продукта играет персонал, поскольку Гостеприимство - это Достоинство плюс Уважение плюс Любезность. Иными словами, человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, являясь важным стратегическим ресурсом предприятия. Рыночный опыт показывает, что от 75
до 90% случаев неудовлетворенности работой гостиницы возникает на уровне непосредственного взаимодействия персонала с клиентом. В связи с этим гостиничный бизнес дожен строиться как клиентоориентированная организация, первостепенными задачи которой - мотивация и обучение персонала, а также формирование благоприятной для командной работы организационной культуры. Главные детерминанты организации гостиничного труда: ориентация на гостя, лидерство руководителя, вовлечение сотрудников и синтез системного и процессного подходов к управлению.
Схема организации гостиничного бизнеса дожна формироваться с учетом реалий российского рынка. Факторов, существенно повлиявших на характер развития российского гостиничного бизнеса в условиях становления рыночных отношений было несколько.
Во-первых, это унаследованная от советского периода гостиничная инфраструктура, качество которой в целом не соответствует потребительскому спросу на гостиничные услуги в условиях рынка, а ее модернизация связана с высокими фиксированными издержками.
Во-вторых, это стратегическая инерционность, которая привела к тому, что в начале 90-х гг. практика советской эпохи возведения крупных объектов, в том числе и гостиниц, сохранилась.
В-третьих, это приватизация, повлекшая за собой отрицательные последствия: разрушение гостиничных цепей с известными брэндами Интурист, Спутник, сети профсоюзных гостиниц и здравниц отбросило развитие отечественного гостиничного бизнеса далеко назад и освободило рыночную нишу для транснациональных гостиничных цепей.
В-четвертых, это проникновение на российский рынок гостиничных услуг транснациональных корпораций. После трех вон вторжения верхний ценовой сегмент российского рынка гостиничных услуг практически поностью оказася под контролем зарубежных корпораций Их приход привел к тому, что верхний ценовой сегмент стал высоко конкурентным, и отечественному гостиничному бизнесу теперь приходится здесь конкурировать, проигрывая, как правило, в таких сферах, как инвестиции.
В-пятых, на характер развития рынка гостиничных услуг оказывала существенное влияние общеэкономическая конъюнктура и ее переломная точка - финансовый кризис августа 1998 г. В настоящее время российский рынок гостиничных услуг представлен четырьмя секторами в следующих долях: 10% - гостиницы л5 звезд; 15% - гостиницы л4 звезды; 16% - гостиницы л3 звезды; 59% - гостиницы л2 звезды.
Таким образом, российский гостиничный бизнес развивается под воздействием целого ряда факторов, как общеэкономического, рыночного, конъюнктурного, так и регионального характера, приводящих к значительной дифференциации предприятий индустрии гостеприимства в том числе по качеству гостиничного продукта в заданных ценовых нишах. Это на-
кладывает определенные требования к проведению маркетинговой политики в сфере гостиничного бизнеса.
Существенная проблема для маркетинга услуг в целом - непостоянство качества предоставляемой услуги, поскольку оно зависит от конкретного испонителя и текущих условий. В гостиничном бизнесе эта проблема несколько упрощается - гостиничный продукт имеет значительную физическую составляющую. Здание гостиницы, ее конструктивные особенности и интерьер являются определяющими в формировании представления о качестве, поскольку сервисная составляющая посредством кадровой политики и работы с персоналом относительно легко может быть приведена в соответствие. Характерно, что качество гостиничной услуги зависит от колебаний спроса - при высокой загруженности гостиницы оно имеет тенденцию к ухудшению.
Проблема качества гостиничной услуги может решаться двумя путями: первый - это внедрение стандарта качества, к которому производителю следует стремиться; второй - посредством приемов маркетинга разъяснять клиенту особенность производства услуги и квалифицированно им управлять в процессе ее предоставления.
Сегодня в российском гостиничном бизнесе присутствуют все три основные маркетинговые стратегии, сочетаются в тех или иных пропорциях, зависящих от ряда упомянутых выше факторов и, конечно, от динамики и структуры потока туристов, т.е. спроса на гостиничные услуги. Тенденция здесь устойчива и очевидна: за последние десять лет поток туристов в РФ увеличися в 2,5 раза и будет продожать расти с достаточно высоким темпом. Например, в 2002 г. он возрос на 31,7% по отношению к предыдущему году.
Ввиду комплексного характера туристского продукта, основными подконтрольными менеджменту гостиницы факторами продвижения гостиничных услуг на рынок являются надежное партнерство со всеми контрагентами, приобретающее в индустрии гостеприимства первостепенное значение, обусловленное многосубъектностью производителей турпродукта и их пространственной разобщенностью.
Предприятие сферы услуг в общем и гостиничного бизнеса в частности необходимо рассматривать как интегрированную производственно-маркетинговую систему, обладающую синергетикой, в принципе, недоступной материальному производству и открывающей для бизнеса не только новые возможности, но и порождающей новые проблемы (рис. 6).
Одна из таких проблем - наличие постоянной основы для проявления противоречий между производственными и маркетинговыми бизнес-процессами, которые могут быть сняты при организации и управлении бизнесом на основе концепции внутреннего маркетинга. Внедрение этой концепции в управление гостиницей означает усиление роли следующих управленческих функций:
- формирования культуры обслуживания как части организационной культуры;
- управления человеческими ресурсами (кадровая политика);
- создания соответствующей информационной среды, обеспечивающей необходимую информированность персонала;
- введения эффективных систем мотивации персонала.
Рис. 6. Гостиничный бизнес как интегрированная производственно-маркетинговая система
Представляется, что современный подход к эффективному управлению гостиничным бизнесом дожен также учитывать разнообразные и постоянно меняющиеся потребности клиентов, удовлетворение которых возможно лишь путем приспособления каждого рабочего места не только к потребностям клиента, но и к потребностям самого работника. Такого рода задача вряд ли может быть решена в гостиницах-заводах типа Космоса, где высокий масштаб производства, призванный обеспечить лобъемы, будет выступать в виде весьма значительного препятствия к персонификации рабочего места.
В наибольшей степени условия персонификации операций в гостиничном бизнесе объективно существуют в малых отелях высокого класса, где обеспечивается предоставление для клиента базовых услуг (проживание, питание) на уровне отелей высшей категории, при сокращенном перечне некоторых допонительных. За рубежом малые высококлассные отели занимают значительную часть рынка, например, в Париже их 600, в Праге 450. В Москве, по прогнозам специалистов, малые отели также могут занять от 4 до 30% рынка. По-видимому, развитие этой перспективной формы гостиничного бизнеса, несмотря на очевидные стратегические выгоды, сдерживается именно необходимостью индивидуализации всех аспектов деятельности гостиницы, включая стратегическое и операционное управление, а также управление персоналом. Перспективность гостиничного бизнеса малых форм подтверждается уча-
стаем автора в четырех успешных бизнес-проектах создания малых отелей в г. Москве. Наиболее значимые из них - проекты Ирис и Татьяна, ключевым пунктом концепции которых была персонификация обслуживания, наиболее поно реализованная в проекте Татьяна.
В качестве методической основы при разработке стратегии проектов была использована предложенная Дж. Хескеттом концепция стратегического видения услуги, анализ положений которой показывает, что она является достаточной не только для формулирования стратегии гостиницы и комплекса мер по ее реализации, но и предполагает агоритм последовательных действий, необходимых для достижения поставленных целей (рис. 7).
Идея создания гостиницы
Анализ и сегментация рынка 4.
Разработка концепции
Установление необходимого уровня
конкурентоспособности +
Проектирование организационно-производственной системы гостиницы
Согласование стратегии и организационно-
производственной системы +
Оценка качества функционирования гостиничного предприятия через основные показатели
Рис. 7. Агоритмсозданиягостиницы
Идея создания гостиницы - имеет как положительные, так и отрицательные стороны (табл. 4).
Таблица 4
Факторы принятия решения об открытии гостиничного комплекса
Положительные Отрицательные
Гостиничный бизнес. - не требует наличия особых способностей от предпринимателя - является одним из самых свободных видов деятельности - способен приносить предпринимателю-отельеру большое удовлетворение В случае успеха в гостиничном бизнесе возможны значительные прибыли Гостиница - весьма ликвидный актив и будет как объект недвижимости оставаться таковым, а в неблагоприятной ситуации может быть легко продана Высокий уровень конкуренции особенно в верхнем ценовом сегменте (для Москвы) Проблема с подбором персонала - люди, умеющие работать в этой сфере эффективно, стремятся открыть собственное дело, а не работать на других Необходимость постоянной концентрации внимания на бизнес-процессах и решении разнородных задач, требующих его поного переключения Возможность депрессии из-за физический и эмоциональных перегрузок Высокие барьеры входа в гостиничный бизнес, связанные со значительными инвестициями
Сравнительные оценки показывают наличие на российском рынке существенно больших возможностей для открытия новой гостиницы и даже цепи гостиниц. Во-первых, здесь существует устойчивый спрос на гостиничные услуги во всех ценовых сегментах; во-вторых, в России оплата персонала значительно ниже, чем в экономически развитых странах, а уровень цен на гостиничные услуги - соизмерим, что способствует фиксации более высоких прибылей (гостиничный проект в Москве окупается за 5-6 лет); в-третьих, на российском рынке для нового бизнеса открыты практически все ниши, а творческий подход к формированию концепции может позволить открыть новые (ниша малых высококлассных гостиниц); в-четвертых, спрос на гостиничные услуги будет расти по мере улучшения общей экономической ситуации и усиления экономических связей.
Решение относительно концепции гостиницы на российском рынке может быть многовариантным, а основная цель, преследуемая при ее разработке - обеспечение дифференциации бизнеса. Однозначных рекомендаций относительно разработки стратегии гостиницы не существует - конкретное решение большей частью зависит от творческого потенциала основателей данного гостиничного бизнеса. Тем не менее при разработке концепции следует акцентировать внимание на:
- качестве. Качественное обслуживание, вызывающие удовлетворение клиента, - это главный фактор, обеспечивающий его лояльность;
- уникальности. Необычность интерьера гостиницы, стиля обслуживания, а также общей атмосферы дожны сделать гостиницу особенной и неповторимой;
- продуманной ценовой политике, так как, например, политика скидок, преследующая привлечение и удержание клиентуры, может существенно осложнить финансовое положение, равно как и отказ от них;
- акценте на практической стороне дела. В конечном итоге успех гостиничного бизнеса определяется финансовыми показателями.
Последнее подчеркивает, что конкурентоспособность предприятия гостиничного бизнеса определяется не только маркетинговыми показателями (степенью дифференциации, удовлетворенностью я лояльностью клиента, но и конкурентоспособностью по издержкам.
Эффективность современной гостиницы зиждется на трех организационных базовых ценностях: управляемости, клиентности и инновационности. Именно на этой основе дожны строится главные составляющие гостиничного бизнеса: инфраструктура, структура и система управления, а также организационная культура.
Здание гостиницы, отвечающее современным требованиям, - это первый фактор эффективности гостиничного бизнеса. Новейшие технологии (информационные, строительные, эксплуатационные) явились основой для возведения концептуально новых зданий, известных как линтелектуальные, в которых обеспечиваются наилучшие условия для лобитания и работы. Их применение, начиная с проектирования здания, позволяет сократить затраты на эксплуатацию: по электроэнергии на 30%, теплоснабжению на 20%; страховые выплаты сокращаются до 60%. Сегодня концепция линтелектуального здания в гостиничном бизнесе является доминирующей.
В основе построения организационной структуры и системы управления гостиницей лежит (или дожна лежать) перевернутая организационная структура (рис. 8). Ее необходимость в гостиничном бизнесе обусловлена недостаточной эффективностью традиционных иерархических структур управления, в которых взаимодействие с клиентом уходит на второй план, что малоприемлемо в гостиничном бизнесе.
На практике организация перевернутой структуры может быть достигнута только коренным перераспределением пономочий. Проблема передачи пономочий требует крайне осторожного подхода, однако шикарный французский ресторан и дорогой отель - это примеры предприятий, в которых предоставление широких пономочий будет правильным подходом.
Представляется, что повышение эффективности управления гостиничным бизнесом дожно, в основном, вестись по двум основным направлениям: совершенствованием политики в области человеческих ресурсов, включая отбор претендентов при найме, обучение и построение эффективной команды, а также внедрением в практику управления информационных технологий для контроля за текущими операциями, финансами, а также для устранения отрицательных организационных эффектов, обусловленных делегированием пономочий. Что касается управления персоналом гостиницы, то здесь существует несколько противоречий системного характера.
Первое - состоит в совмещении рыночного подхода в отношении персонала, обеспечивающего относительную свободу действий менеджменту и гибкость бизнесу, с созданием и сохранением сплоченной команды испонителей, от работы которой, собственно, зависит процветание этого бизнеса; второе - состоит в совмещении известных методик и принципов эффективного управления с персонифицированным подходом к каждому рабочему месту и самому работнику, поскольку последний представляет собой часть гостиничного продукта.
В гостиничном бизнесе, как и во всех без исключения сферах предпринимательской деятельности, основная задача финансового менеджмента - обеспечение финансовой устойчивости и прибыльности. Отличительная особенность гостиничного бизнеса - крайне низкая эластичность предложения, обусловленная высокой фондоемкостью, которая в сочетании с нестабильным спросом и привязанностью бизнеса к определенной территории представляет серьезную проблему, ограничивающую экономическую эффективность гостиничного предприятия и сужающую диапазон возможных управленческих решений по ее повышению.
В гостиничном бизнесе, наряду с известными инструментами анализа как инвестиционного проекта, так и текущей хозяйственной деятельности, для оценки эффективности используются специальные показатели и первый из них - ЯеуРАЯ - дневной доход на один гостиничный номер, который, по существу, и определяет как результат работы гостиницы, так
срок окупаемости инвестиционного проекта гостиничного проекта; второй показатель -GOPPAR - валовая операционная прибыль за вычетом операционных и нераспределенных затрат на один номер в день является более точным индикатором экономической эффективности гостиницы и ее финансового потенциала.
Не менее важный вопрос финансового менеджмента - привлечение инвестиций, который в гостиничном бизнесе становится определяющим по причине высокой фондоемкости бизнеса, приводящей к большим срокам окупаемости вложений и, соответственно, медленной оборачиваемости капитала.
В настоящее время реально существуют три основных пути привлечения финансовых ресурсов под перспективный гостиничный проект: публичное размещение акций на финансовых рынках; привлечение стратегических инвесторов; привлечение финансовых ресурсов крупных финансовых институтов.
Все три варианта потенциально реализуемы, о чем свидетельствует деятельность многих российский компаний, занятых не только в гостиничном бизнесе, однако на практике возможность внешнего инвестирования открывается для тех из них, кто ведет честный, юридически чистый бизнес, имеет хорошие финансовые показатели, а также, что немаловажно, обладает профессионально подготовленной командой менеджеров.
Выводы и предложения, являющиеся результатом проведенных исследований, отражены в заключении диссертации.
По теме диссертации соискателем опубликованы следующие работы:
1. Гостенина Т. Н. Концепция гостеприимства// Современные аспекты экономики. -СПб, 2003, № 23 (51), 0,6 п. л.
2. Гостенина Т. Н., Родионов А. С. Актуальные проблемы индустрии гостеприимства// Современные аспекты экономики. - СПб, 2003, № 23 (51), 0,6 п. л. (в том числе лично автора 0,3 п. л.).
3. Лайко М. Ю., Гостенина Т. Н. Особенности управления предприятиями в сфере гостиничного бизнеса. - В кн.: Актуальные проблемы развития экономики современной России. Сборник научных трудов/ Под ред. А.А. Говорила. 4.1. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2004,0,4 п. л. (в том числе лично автора 0,2 п. л.).
Подписано в печать октября 2004 г. Печать трафаретная.
Тираж 100 экз. Заказ №. 3
Отпечатано в типографии Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова 115998, Москва, ул. Зацепа, 41/4
РНБ Русский фонд
2005-4 15634
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Гостенина, Татьяна Николаевна
Введение.
Глава 1. Методические основы менеджмента на предприятиях гостиничного комплекса.
1.1. История развития, роль и место гостиничного бизнеса в экономике.
1.2. Типология и тенденции развития гостиничного бизнеса.
1.3. Особенности функционирования предприятий в сфере гостиничного бизнеса.
Глава 2. Российский рынок гостеприимства: состояние и тенденции развития.
2.1. Становление и развитие гостиничного бизнеса в современной России.
2.2. Маркетинг в сфере гостиничного бизнеса.
2.3. Особенности организации производства на предприятиях гостиничного бизнеса.
Глава 3. Совершенствование управления гостиничным бизнесом.
3.1. Стратегический менеджмент на предприятиях гостиничного бизнеса.
3.2. Повышение эффективности операционного менеджмента в сфере гостиничного бизнеса.
3.3. Финансовый менеджмент в сфере гостиничного бизнеса.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Менеджмент в гостиничном бизнесе"
Актуальность темы диссертации. Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих не только развитых стран. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни современного человека, который в условиях глобализации становится все более мобильным. Россия в этом процессе не исключение - в последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами особенно в крупных промышленных и финансовых центрах страны, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах.
В этом развитии на российский гостиничный бизнес возложена ответственная роль - поставлять на рынок качественный, отвечающий мировым стандартам гостиничный продукт, без которого развитие отечественной индустрии туризма невозможно в принципе.
В последнее десятилетие рынок гостиничных услуг стал активно осваиваться частным бизнесом: сформировася верхний ценовой сегмент, представленный высококлассными гостиницами, в котором уже существует реальная и достаточно острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы среднего класса, хотя и не столь быстрыми темпами, осваиваются новые ниши, например ниша малых гостиниц высокого класса; предпринимаются попытки создания отечественных гостиничных цепей. Ключевую роль в этих процессах играет менеджмент, обеспечивая в гостиничном бизнесе реализацию инвестиционных проектов, эффективное текущее управление, включая все его аспекты: операции, персонал, финансы, маркетинг и т.д.
В связи с этим встает насущная проблема разработки методических рекомендаций по эффективному управлению гостиничным бизнесом, отличающихся целостностью, системностью, универсальностью и в то же время пригодных использования в оригинальных гостиничных проектах. До последнего времени проблемы организации и управления в этой области в большей части оказались недостаточно исследованными, а имеющиеся публикации, посвященные данной проблематике, сводятся в основном к частным рекомендациям преимущественно технологического характера. Настоящая работа призвана в некоторой степени воспонить этот пробел.
Степень разработанности проблемы. Теме гостиничного бизнеса посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Среди наиболее значимых публикаций следует упомянуть работы зарубежных авторов: Б. Марвина, К. Эгертона-Томаса, Ф. Котлера, разработки Ассоциации школ гостиничного бизнеса и общественного питания в Европе (EURHODEP), а также работы отечественных авторов А. Д. Чудновского, А. С. Запесоцкого, Ю. Ф. Вокова, Н. И. Кабушкина, В. С. Янкевича, С. С. Скобкина, JI. П. Воронковой и др., посвященные тем или иным проблемам ведения гостиничного бизнеса: истории гостеприимства, маркетинговой политике, стратегическим и экономическим аспектам; представлены редакционные сборники статей отечественных и зарубежных авторов, посвященные частным вопросам развития и управления гостиничным бизнесом.
Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно обоснованных рекомендаций по совершенствованию деятельности предприятий гостиничного бизнеса на основе эффективного их управления, включая стратегические, операционные и финансовые аспекты.
В соответствии с поставленной целью в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:
- разработать типологию предприятий гостиничного бизнеса и обосновать тенденции его развития;
- обосновать роль, место, выявить закономерности и специфические особенности функционирования предприятий гостиничного бизнеса в современной
11 экономике;
- исследовать закономерности становления и развития гостиничного бизнеса в России;
- выявить особенности маркетинговой политики предприятий гостиничного бизнеса на рынке туристских услуг;
- разработать комплекс методических рекомендаций по эффективному управлению предприятиями гостиничного бизнеса;
- разработать рекомендации по развитию финансового менеджмента в сфере гостиничного бизнеса.
Предмет исследования - экономико-управленческие отношения, возникающие на предприятиях гостиничного бизнеса в процессе совершенствования системы управления их деятельностью.
Объект исследования являются предприятия гостиничного бизнеса, в том числе организованные в виде гостиничных цепей, как важный сегмент российского рынка туристских услуг.
Теоретико-методологическую основу исследования составил системный подход к анализу социально-экономических процессов и явлений. В диссертации автором широко использованы труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления в социально-экономических системах, наиболее значимые работы прикладного характера специалистов в области гостиничного бизнеса, а также многочисленные материалы эмпирического характера, в том числе полу-Х ченные непосредственно в ходе исследования.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке методических рекомендаций по созданию и эффективному управлению предприятиями гостиничного бизнеса.
Диссертация содержит следующие элементы научной новизны, которые в выносятся на защиту:
- выявлены и обобщены особенности гостиничного бизнеса, такие, как клиентоориентированность, фондоемкость, персонификация в управлении и обслуживании и т.д., налагающие специфические требования на управление;
- обоснованы роль и значение гостиничного бизнеса, а также выявлены тенденции его развития как сегмента туристского рынка в системе рыночных отношений;
- предложена классификация предприятий гостиничного бизнеса по профилю, по классности, по специализации, по форме собственности, по организационной форме; т - сформулированы принципы управления предприятиями гостиничного бизнеса, учитывающие специфические особенности их функционирования, выявлены наиболее перспективные ниши российского гостиничного рынка и предложена методика формирования стратегии, нацеленной на их освоение;
- обобщен опыт управления наиболее успешных предприятий гостиничного бизнеса на отечественном рынке и на его основе предложен комплекс методических рекомендаций по повышению эффективности управления в этой сфере;
- разработана концепция внутреннего маркетинга гостиничного бизнеса, на основе которой предлагается система управления предприятия в этой сфере услуг;
- предложена концепция интелектуальной гостиницы для уменьшения из-Х держек хозяйственной деятельности и увеличения возможностей удовлетворения потребителей услуг;
- обоснован и предложен комплекс мер по эффективному управлению финансами предприятия гостиничного бизнеса, включая инвестиционный аспект.
Практическая значимость выпоненного исследования состоит в разработке методических рекомендаций по обоснованию и эффективному управлению предприятиями гостиничного бизнеса в условиях отечественного рынка, включая стратегические, операционные и финансовые направления.
Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на конференциях по проблематике российского бизнеса, нашли применение в учебном процессе МИПК и на кафедре Гостиничного и туристического бизнеса РЭА им. Г. В. Плеханова. Результаты работы использованы при реализации таких гостиничных проектов, как лSofitel-Ирис, Протон, Катерина, Татьяна (Москва), лRing-Premier в Ярославле, Белый лотос в Элисте, Медвежий угол в Сургуте; а также в работе органов управления.
Публикации. По теме диссертации опубликованы 3 научные работы общим объемом 1,1 п. л.
Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и содержит 173 страницы машинописного текста, включая 39 таблиц, 21 график и два приложения. Список литературы содержит 134 источников.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Гостенина, Татьяна Николаевна
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничный бизнес - это инфраструктурная составляющая современного туристского рынка, роль, значение, а также объем предоставляемых услуг которой непрерывно возрастают по мере общего социально-экономического развития той или иной страны, в том числе и России.
Рыночные экономические реформы, проведенные в стране в начале 90-х гг. прошлого века, открыли для развития гостиничного бизнеса новые, практически неограниченные возможности. Однако надо отметить, что пока в российской экономике существует значительное число факторов политического, институционального и чисто экономического характера, ограничивающих это развитие.
Роль, которую будет играть гостиничный бизнес в российской экономике, как представляется, станет все более значимой, внося свой вклад в повышение качества жизни. В отличие от других сфер сервисного сектора экономики, ориентированных преимущественно на удовлетворение утилитарных потребностей, гостиничный бизнес выпоняет важную с социально-экономической точки зрения функцию - являясь одним из основополагающих элементов инфраструктуры туристского рынка, он в целом определяет его развитие, учитывая, что туристский рынок России обладает практически неограниченным потенциалом роста.
История развития гостиничного бизнеса в современной России относительно невелика - чуть более одного десятилетия, но за это время был пройден путь, на который развитым странам потребовались многие годы. Тем не менее период, который можно обозначить как время неограниченных возможностей в российской экономике с наступлением финансового кризиса августа 1998 г. закончися, и сегодня гостиничный бизнес стакивается с уже новыми, свойственными развитым рыночным экономикам проблемами, например, достаточно жесткой конкуренцией, решение которых требует профессионального подхода. У предпринимателей, занятых в гостиничного бизнеса, становятся востребованными знания в области менеджмента, маркетинга, финансов, однако общие подходы и методы для организации и управления в гостиничном бизнесе, ввиду его специфики, не всегда оказываются эффективными. Одна из причин - недостаток систематизированных знаний в области управления гостиничным бизнесом. Воспонить этот пробел в определенном смысле помогут методические рекомендации, разработанные на основе полученных результатов исследования, а сами результаты позволили прийти к следующим выводам.
1. Гостиничный бизнес Ч это неотъемлемая часть рынка туристских услуг в современной экономике, роль, значение, а также объем предоставляемых услуг которого непрерывно будет неизбежно возрастать по мере общего социально-экономического развития России.
2. В отличие от других сфер сервисного сектора экономики, ориентированных преимущественно на удовлетворение утилитарных потребностей, гостиничный бизнес, выпоняя роль инфраструктуры туристского рынка, обеспечивает не только качественный отдых (путешествия ради удовольствия) но и создает благоприятную среду для ведения бизнеса в условиях глобализации мировой экономики (бизнес-туризм).
3. Гостиничный бизнес Ч это комплексная многопрофильная система создания ценности для потребителя, включающая в себя целый ряд достаточно автономных, но тесным образом интегрированных бизнес-процессов, базирующихся на различных технологиях: производство крова и пищи, развлечений, а также целого ряда допонительных услуг, перечень которых определяется классностью гостиницы.
4. В отличие от других сфер сервисного сектора экономики, гостиничный бизнес имеет неограниченный потенциал роста, поскольку в современном мире потребность к путешествиям ограничивается лишь доходами и в принципе никогда не может быть удовлетворена.
5. Отечественный рынок гостиничных услуг к настоящему времени достаточно хорошо структурирован. На нем сформировались три основных сегмента: высший Ч гостиницы класса л4-5 звезд, средний - класс л3 звезды и низший - класс л1-2 звезды; остается достаточно много некатегорийных гостиниц с неясной перспективой существования в новой экономической среде. Наличие высокой конкуренции в высшем ценовом сегменте побуждает гостиничный бизнес осваивать новые рыночные ниши, такие, как ниша многопрофильных много функциональных комплексов и ниша малых гостиниц высокого класса.
6. При наличии на рынке гостиничных услуг всего четырех ценовых сегмента, существует значительное число концептуальных решений и подходов к организации бизнеса в этой сфере, приводящих к успеху на рынке. Но особенность гостиничного бизнеса такова, что клиентоориентированность и персонификация, выступающие в качестве первоосновы успеха, не позволяют стандартизировать бизнесс-процессы, в том числе процессы управления, с целью повышения эффективности как гостиничного бизнеса как в целом, так и отдельного гостиничного предприятия в частности.
7. При организации эффективных систем управления на предприятиях гостиничного бизнеса дожны учитываться специфические особенности, к которым могут быть отнесены следующие:
- гостиничный продукт коренным образом отличается от других товаров и услуг, представленных на рынке. Он содержит в себе вещественную и сервисную составляющие, что накладывает специфические условия в отношении его производства и потребления;
- в гостиничном бизнесе понятие качества как соответствие требованиям рынка модифицируется, и начинает связываться непосредственно с удовлетворенностью конкретного клиента, т. е. персонифицируется;
- в организации гостиничного бизнеса концепция прямого маркетинга выступает в роли первоосновы для построения всех бизнес-процессов;
- гостиничный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности, имеющая очень высокую фондоемкость, обусловливающую очень высокую долю фиксированных затрат, достигающую 60% и более, в общих издержках производства гостиничного продукта, что накладывает ряд ограничений в вопросах стратегии, финансирования, в том числе инвестиционного, и т.д.
8. На современном этапе развития российского рынка гостиничных услуг исследование рынка (маркетинговый анализ) становится не менее важной, а в отдельных случаях более приоритетным направлением управленческой деятельности, чем управление текущими операциями, включающими в себя и комплекс мероприятий, обозначаемых как тактический, или операционный маркетинг.
9. Целостная стройная концепция операционного маркетинга применительно к российскому рынку гостиничных услуг до настоящего времени пока не сформирована, так как, реально конкурентный рынок, ориентированный на клиента с запросами мирового уровня, сложися только в верхнем ценовом сегменте; в среднем и низшем ценовых сегментах существует ряд проблем, не позволяющих построить управление бизнесом, основанное на концепции внутреннего маркетинга, а их решение связано со значительными расходами, в том числе инвестиционными.
10. В гостиничном бизнесе менеджмент базируется на концепции внутреннего маркетинга, предполагающей:
- формирование культуры обслуживания как части организационной культуры;
- управление человеческими ресурсами (кадровая политика);
- формирование информационной среды, обеспечивающей требуемую информированность сотрудников;
- введение эффективных систем мотивации персонала.
11. Однозначных рекомендаций относительно разработки концепции (стратегии) гостиницы не существует - решение может быть многовариантным и большей частью зависящим от творческого потенциала владельца и команды менеджеров. В то же время при разработке концепции гостиницы следует акцентировать внимание на:
- качестве;
- уникальности;
- уровне необходимых пономочий менеджеров;
- политике скидок;
- акценте на практической стороне дела.
12. Конкурентоспособность гостиницы как предприятия определяется не только маркетинговыми показателями (степенью дифференциации, удовлетворенностью и лояльностью клиента), но и конкурентоспособностью по издержкам, большая часть которых - фиксированные.
13. В гостиничном бизнесе, существует несколько типичных ошибок менеджмента:
- непонимание конечной цели;
- недостаточное финансирование гостиничного проекта;
- невыверенная кадровая политика;
- некомпетентное управление.
Один из способов их исключения - построение эффективных команд как в управляющем звене, так и на уровне испонителей, что представляет собой одну из наиболее важных и наиболее сложных задач в современном менеджменте.
14. Эффективность гостиничного бизнеса оценивается группой показателей, наиболее значимые из которых - средний доход и валовая прибыль с одного номера в день. В гостиничном бизнесе крайне трудно разработать единую меру оценки труда.
Так, в гостиницы мы имеем дело с комплексом разнокачественных бизнес-процессов, оценка которых может быть как количественной, так и качественной; по той же самой причине более сложной оказывается оценка эффективности работы непосредственно руководящего состава. Разнокачественность таких показателей, как рост прибыли, рентабельность, текучесть кадров, а также показатель качество предоставляемых услуг, который выявляется опосредованно, через популярность гостиницы, не позволяют выработать единые критерии оценки труда руководителя.
15. Представляется, что рыночный успех гостиничного бизнеса формируется при проектировании, еще на стадии разработки концепции гостиницы, так как ее местоположения и конструктивные особенности здания являются определяющими; остальные факторы носят подчиненный характер.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Гостенина, Татьяна Николаевна, Москва
1. Азар В. Совершенствование ценообразования на гостиничные услуги. М., 1971.
2. Азоев Г. JL, Баранчеев В. П., Гунин В.Н. Управление организацией. М.: ИНФРА-М, 1999.
3. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Изд-во "Питер", 1999.
4. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.
5. Анынин В. М. Инновационная стратегия фирмы. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1995.
6. Армстронг М. Стратегическое управление человеческими ресурсами: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.Бадин К. В., Воробьев С. Н. Управленческие решения: теория и технологии принятия. М.: Проект, 2004.
7. Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: ИНФРА-М, 1999.
8. Бебин Р. Мередит. Типы ролей в командах менеджеров: Пер. с англ. М.: HIPPO, 2003.
9. Бернстайн Л. А. Анализ финансовой отчетности: теория, практика и интерпретация. М.: Финансы и статистика, 1996.
10. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.
11. Ван Маурик Дж., Эффективный стратег: Пер. с англ. М.: ИНФРА М., 2002.
12. Бусыгин А. В. Предпринимательство. М.: Дело, 1999.
13. Бусыгин А. В. Эффективный менеджмент. М.: Финпресс, 2000.
14. Ван Маурик Дж., Эффективный стратег: Пер. с англ. М.: ИНФРА М., 2002.
15. Варнеке X. Ю. Революция в предпринимательской культуре. Фрактальное предприятие/ Пер. с нем. М.: МАИК Наука/Интерпериодика, 1999.
16. Виханский О. С. Стратегическое управление. М.: Гардарика, 1998.
17. Воков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2003.
18. Воков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2003.
19. Воков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов н/Д.: Феникс, 2003.
20. Воронкова JI. П. История туризма и гостеприимства. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.
21. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
22. Гибсон. Дж. JL, Иванцевич Дж., Доннели Ч мл. Дж. X. Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2000.
23. Глущенко В. В. Менеджмент: системные основы. НПЦ Крылья, 1996.
24. Глущенко В. В. Исследование систем управления. М.: Крылья, 2000.
25. Гостиничный и туристический бизнес/ Под ред. А. Д. Чудновского М.: ЭСМОС, 2000.
26. Грэхем X. Т., Беннетт Р. Управление человеческими ресурсами: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
27. Гурков И. Б. Стратегический менеджмент организации. Институт бизнеса и делового администрирования академии народного хозяйства при правительстве РФ. М.: Бизнес-школа Интел-Синтез, 2001.
28. Дэй Д. Стратегический маркетинг: Пер. с англ. М.: ЭКСМО-Пресс, 2002.
29. Дженстер П., Хасси Д. Анализ сильных и слабых сторон компании: определение стратегических возможностей: Пер. с.англ. М.: Вильяме, 2003.
30. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Издательский центр Академия, 2003.
31. Джоунс Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять: Пер. с англ. Ч М.: ИНФРА-М, 1996.
32. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг. М.: Высшая школа, ИНФРА-М, 1996.
33. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 1999.
34. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке: Пер. с англ. М.: Вильяме, 2000.
35. Друкер П. Практика менеджмента: Пер. с англ. М.: Вильяме, 2000.
36. Друкер П. Эффективное управление Экономические задачи и оптимальные решения: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.
37. Дункан Джек У. Основополагающие идеи в менеджменте. Уроки основоположников менеджмента и управленческой практики: Пер. с англ. М.: Дело, 1996.
38. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание, 2004.
39. EURHODLP. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. М.: Финансы и статистика, 2002.
40. EURHODLP. Европейский гостиничный маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2002.
41. Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2002.42. Журнал Отель.43. Журнал Эксперт.
42. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Издательский центр Академия, 2003.
43. Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме: Теория и практика. СПб.: СПбГУП, 2003.
44. Ильина Е. П. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000.
45. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. Мн.: БГЭУ, 1999.
46. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание, 2003.
47. Кантер Р. Рубежи менеджмента: Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 1999.
48. Карлоф Б. Деловая стратегия. Пер. с англ. М.: Экономика, 1991.
49. Квартальное В. А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 1999.
50. Квартальное В. А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2000.
51. Киперман Г. Я. Экономика предприятия. М.: Юристь, 2000.
52. Классики менеджмента / Под общ. ред. М. Уорнера: Пер. с англ. СПб,: Питер, 2001.
53. Клейнер Г. Б. и др. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность. М.: Экономика, 1997.
54. Коленсо М. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.
55. Клок К., Годсмит Дж. Конец менеджмента. СПб.: Питер, 2004.
56. Козловский В. А. Производственный и операционный менеджмент. М.: Дело, 1998.
57. Концепция стратегического планирования для России начала XXI века. М.: Диалог-МГУ, 2000.
58. Котлер. Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер Ком, 1999.
59. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1993.
60. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998.
61. Крейнер Стюарт. Ключевые идеи менеджмента: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.
62. Круглов М.И. Стратегическое управление компанией. М.: Русская деловая литература, 1998.
63. Лайко М. Ю., Ильина Е. Л., Нощенко О. Ю. Маркетинг услуг гостеприимства. М.: Изд-во Рос. Экон. Акад., 2002.
64. ЛамбенЖ. Ж. Стратегический маркетинг. СПб.: Наука, 1996.
65. Лапуста М. Г., Шаршукова Л. Г. Риски в предпринимательской деятельности. М.: ИНФРА-М, 1996.
66. Лафта Дж. Эффективность менеджмента организации: Пер. с англ. М.: Русская деловая литература. 1999.
67. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2001.
68. ЛитвакБ. Г. Практические занятия по управлению. М.: Экономика, 2002.
69. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Издательский центр Академия, 2002.
70. МакДональд М. Стратегическое планирование маркетинга. СПб.: Питер, 2000.
71. Малинз Л. Менеджмент и организационное поведение: Пер. с англ. Мн.: Новое знание, 2003.
72. Менеджмент (серия Мастерство): Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 1999.
73. Менеджмент XXI века / Под ред. Чоудхари: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.
74. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1993.
75. Мильнер Б.З. Теория организаций. М.: ИНФРА-М, 1998.
76. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2002.
77. Мигром П. Экономика организации и менеджмента. М.: Экономическая школа, 1999.
78. Михайлов О. В. Основы мировой конкурентоспособности. М.: Плюс, 1999.
79. Муравьев А. И., Игнатьев А. М., Крутик А. Б. Предпринимательство. СПб.: Лань, 2001.
80. Муравьев А. И., Игнатьев А. М., Крутик А. Б. Малый бизнес. СПб.: Издательский дом Бизнес-пресса, 1999.
81. Национальная экономика / Под общ. ред. В. А. Шульги. М.: Изд-во Рос. экон. акад. 2002.
82. О'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход: Пер. с англ. СПб: Питер, 2001.
83. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. М.: Экономика, 2000.
84. Портер Майкл Э. Конкуренция: Пер. с англ. М.: Вильяме, 2000.
85. Пригожин А. И. Методы развития организаций. М.: МЦФЭР, 2003.
86. Прикладная социология и менеджмент / Сост. и научн. ред. Аравченко. М.: Изд-во МГУ, 1998.
87. Прохоров А. П. Русская модель управления. М.: ЗАО Журнал Эксперт, 2002.
88. Путь в XXI век. Стратегические проблемы и перспективы российской экономики/Колектив авторов под ред. акад. РАН Д. С. Львова. М.: Экономика, 1999.
89. Робине, Стивен, П., Коутер, Мэри. Менеджмент: Пер. с англ. М.: Вильяме, 2004.
90. Рубинштейн Моше Ф., Фирстенберг Айрис Р. Интелектуальная организация: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2003.
91. Сабат Э. М. Бизнес-этикет: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.
92. Сапрунова В. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. М.: Ось-89, 1997.
93. Сенге П. Пятая дисцеплина: искусство и практика самообучающейся организации: Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 1999.
94. Скобин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М.: Юристь, 2001.
95. Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. М.: Наука, 1994.
96. Стельмахович М. А. Деловая культура для официантов-барменов. Ростов н/Д: Феникс, 2001.
97. Томпсон А. А. Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. Пер. с англ. М.: Банки и биржи, ЮНИ-ТИ, 1998.
98. Томпсон-мл. А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа. М.-Спб.-Киев: Вильяме, 2003.
99. Трояновский В. М. Разработка управленческого решения. М.: Издательство РДЛ, 2003.
100. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А. Д. Чудновского. М.: ЮР-КНИГА, 2003.
101. Чудновский А. Д., Жукова М. А. Менеджмент туризма. М.: Финансы и статистика, 2003.
102. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
103. Уош К. Ключевые показатели менеджмента: Пер. с англ., М.: Дело, 2000.
104. Уотермен Р. Фактор обновления: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.
105. Финансовое планирование и контроль: Пер. с англ./Под ред. М. Поукока и А. Тейлора. М.: ИНФРА-М, 1996.
106. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг: Пер с англ. СПб.: Питер, 2002.
107. Хант Дж. Управление людьми в компаниях: Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 1999.
108. Хоминич И. П. Финансовая стратегия компаний. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1998.
109. Хэнди Ч. По ту сторону уверенности: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2002.
110. Чевертон П. Теория и практика современного маркетинга: полный набор стратегий, инструментов и техник: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
111. ИЗ. Экономика современного туризма / Под ред. Г. А. Карповой. М.; СПб.: Герда, 1998.
112. Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: Российский и международный опыт/ Под ред. В. С. Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2003.
113. Янсен Феликс. Эпоха инноваций: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.
114. Специальная периодика: журналы Стандарт 5 звезд, Отель.
115. Atkinson, J. Manpower Strategies for Flexible Organizations. Personal Management. 1984. № 8. vol. 16.
116. Farnham, D., Norton, S. Managing the New Public Services. Second edition, Macmillan, 1996.
117. Katz, R. L. Skills of an Effective Administrator. Harvard Business Review. 1974, September-October.
118. Lawrence, P. R., Lorsch, J. W. Organization and Environment. Irwin, 1969.
119. Mintzberg, H. The Manager's Job: Folkrole and Fact. Harvard Business Review Classic. 1990, March-April.
120. Morgan, G. Images of Organization. Prentice-Hall, 1998.
121. Parker, P. The Shape of Leaders to Come. Management Today. 1994. July.
122. Pedler M., Burgoyne J., Boydell T. A. Manager's Guide to Self-Development. MeGraw-ffill, 1994.
123. Pine, B. J. Mass customization: The new frontier in business competition. Boston: Harvard Business School Publishing, 1993.
124. Robbins, S. P. Organizational Behavior: Concepts, Controversies, Applications. Seventh edition, Prentice-Hall, 1996.
125. Schein, E. P. Organizational Culture and Leadership: A Dynamic View. Jossey-Bass, 1985.
126. Schein, E. P. Organizational Psychology. Third edition, Prentice-Hall, 1988.
127. Stewart, R. The Reality of Management. Second edition. Pan Books, 1986.130. www.ratanews.ru131. www.russiatourism.ru132. www.ttg-russia.ru133. www.tourbus.ru134. www.hospitality.ru
Похожие диссертации
- Повышение конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса на основе бенчмаркинга
- Бюджетирование как инструмент оперативного контролинга в гостиничном бизнесе
- Стратегические аспекты управления предприятием в сфере гостиничного бизнеса
- Методические аспекты оценки эффективности стратегического планирования гостиничного бизнеса
- Формирование и развитие интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса