Организационная культура как ключевой фактор развития гостиничного бизнеса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Гриштаков, Василий Викторович |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2006 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Организационная культура как ключевой фактор развития гостиничного бизнеса"
На правах рукописи
ГРИШТАКОВ Василий Викторович
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА КАК КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Специальность 08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством (сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва - 2006
Диссертационная работа выпонена на кафедре гостиничного и туристического бизнеса Государственного университета управления
Научный руководитель кандидат экономических наук, профессор
Кормишова Аида Васильевна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Васильев Николаи Михайлович кандидат экономических наук Царьков Александр Иванович Ведущая организация - Российская международная академия
туризма
Защита состоится л 14 ноября 2005 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.049.07 в Государственном университете управления по адресу: 109542, г. Москва, Рязанский проспект, 99, зал заседаний Ученого совета.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета управления.
Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять в адрес диссертационного совета.
Автореферат разослан л 13 октября 200$ г.
Ученый секретарь диссертационного совета Д 212.049.07 доктор экономических наук, профессор
Т.В. Богданова
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Гостиничный бизнес Ч бурно развивающаяся область приложения человеческого труда. Вследствие социального, экономического и политического прогресса в последние годы туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом туристопотоков заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент Ч гостиничный сектор.
Ведущим звеном в цепи получения доходов и извлечения прибыли в гостиничном бизнесе является персонал гостиницы. Важно уметь предложить и оказать обещанный туристам спектр гостиничных услуг, создать для них благоприятную и дружелюбную социально-психологическую атмосферу.
С развитием теоретических знаний о феномене организационной культуры возникает необходимость более поного их воплощения в практическую деятельность предприятия гостиничного бизнеса. Возрастает практическая роль организационной культуры в повышении эффективности деятельности предприятия гостиничного бизнеса в связи с трансформацией функций персонала от инструментальных к субъективным.
Организационная культура предприятия гостиничного бизнеса, представляя собой часть общего социально-культурного пространства, весьма индивидуализирована. В макросоциальном плане необходимо знать тенденции, складывающиеся в рамках обособленных субъектах хозяйствования, особенно в связи с развитием сервисной экономики и глобализацией рыночного хозяйства.
Чрезвычайно необходимо исследовать организационную культуру в связи с реализацией концепции человеческого капитала. С изменением функций персонала на современных предприятиях требуется накопление человеческого капитала, от которого зависит и технология оказания гостиничных услуг, и положение предприятия на рынке.
Центр тяжести конкурентной борьбы постепенно смещается к такому конкурентному преимуществу предприятия как уникальная организационная культура Ч способу деятельности социальной организации.
В современных условиях предприятия гостиничного бизнеса объективно вынуждены усиливать свою систему управления развитием организационной культуры. Организационная культура как результат деятельности предприятия гостиничного бизнеса выражается в частности в качестве гостиничных услуг и тем самым влияет на посетителя гостиницы. Организационная культура как способ деятельности выступает цементирующим началом сплоченности персонала гостиницы, его единения, отражается на технологии выпоняемых работ. Стратегии развития организационной культуры, ее регулирования и воспроизводства дожны помочь решить многие из сложных проблем, встающих перед сотрудниками гостиницы. В этой связи управление развитием организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса представляется одной из функций общего менеджмента гостиницы.
Актуальность исследования управленческого аспекта организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса обусловлена сложностью и нерешенностью ряда проблем социального управления.
Исходные положения методологии и методики исследования управленческого аспекта организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса вытекают из трудов ученых, специализирующихся в области общего менеджмента и менеджмента туризма, прежде всего работ Аакера Д., Дракера П.Ф., Жуковой М.А., Зорина И.В., Короткова Э.М., О'Шонесси Дж., Питерса Т., Се-нина B.C., Уотермана Р., Чудновского А.Д. Вопросы теории организационной культуры нашли отражение в трудах Бишопа С., Виссема X., Виханского B.C., Джуэл Л., Камерона К., Куинн Р., Липатова С.А., Наумова А.И., Соломаниди-ной Т., Тэйлора Д., Шейна Э. и других. Проблемы управления персоналом гостиниц освещены в работах ученых, исследующих социальные системы - Азара В. И., Андреевой И.В., Балашова Е.А., Громовой О.Н., Ковалева С.Н., Пивова-рова К.В., Райли М., Смирнова Б,Мм Сорокиной A.B., Стаута Л.В.
Различные теоретические и методические аспекты управления организационной культурой предприятий получили отражение в современных исследованиях. Однако целостное представление об организационной культуре пред-
приятия гостиничного бизнеса осталось не сформированным. Незавершенность формирования понятийного аппарата затрудняет процесс эффективного управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса. Исследований, специально посвященных организационной культуре предприятия гостиничного бизнеса, нет. Ограничена фактология выпоненных исследований. Отсутствует методическая база осуществления последовательной целенаправленной политики изменения организационной культуры. Состояние научных разработок управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса определяет необходимость выпонения специального исследования.
Цель диссертационного исследования состоит в разработке основ научного управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса. Дня достижения поставленной цели решены следующие задачи: исследована сущность организационной культуры; определена роль организационной культуры в системе ключевых факторов развития предприятий гостиничного бизнеса;
проанализированы проблемы совершенствования управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса в аспекте маркетингового подхода к ее изменениям;
проанализированы тенденции развития организационной культуры предприятий гостиничного бизнеса;
исследованы особенности управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса и обоснованы направления совершенствования механизма управления развитием организационной культуры;
разработаны научно-методические основы оценки влияния организационной культуры на эффективность гостиничного бизнеса;
апробированы основные положения методики оценки эффективности самообучающей организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса.
Объектом исследования являются гостиницы как совокупность хозяйствующих субъектов.
Предметом исследования является управление организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса.
Методологической основой исследования послужили методология научного познания, постановления и распоряжения Правительства Российской Федерации, законодательные и нормативные акты, инструктивные и методические документы. В работе использованы статистические данные; результаты исследований автора, выпоненные в 2003 - 2006 гг.; материалы эвристических процедур; данные гостиниц, собранные и обработанные автором. Привлечены отечественные и зарубежные литературные источники по рассматриваемым вопросам. Использованы исторический, системный, сценарный, процессный, маркетинговый подходы для решения частных задач исследования.
Научная новизна работы заключается в обосновании научных положений, разработке теоретических и методических основ управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса, создания предпосылок изменения практики управления организационной культурой предприятия. Новизну полученных результатов определяют:
теоретические положения, конкретизирующие сущность организационной культуры в гостиничном бизнесе;
методологические подходы к определению роли организационной культуры в системе ключевых факторов развития предприятий гостиничного бизнеса;
теоретические основы разрешения проблем совершенствования управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса в аспекте маркетингового подхода к ее изменениям;
научные положения оценки тенденций развития организационной культуры как ориентиров траектории изменения организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса;
научные основы установления направлений совершенствования механизма управления развитием организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса;
научно-методические рекомендации по оценке влияния организационной культуры на эффективность гостиничного бизнеса;
апробация основных положений методики оценки эффективности самообучающей организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса.
Главным научным итогом выпоненной работы следует считать разработку основ научного управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса, последовательная реализация которых усилит конкурентоспособность гостиниц и активизирует поведение потребителей гостиничных услуг.
Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что оно является первым специальным исследованием управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса. Внедрение предложенного механизма управления развитием организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса позволит активизировать глубинные резервы улучшения дел на предприятии, связанные с более поным использованием человеческого ресурса. Развитая организационная культура необходима персоналу предприятия гостиничного бизнеса: ориентация управления на развитие организационной культуры служит формированию организационных ценностей, развитию общности видения, укреплению доверия. Совершенствование партисипативных методов управления ведет к повышению удовлетворенности личности своей работой, гармонизации ее мироощущения. Для руководителей гостиничных предприятий совершенствование управления организационной культурой дает реальный шанс выигрыша в ожесточенной конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг.
Реализация результатов исследования включает их использование в деятельности гостиницы Мариотт Аврор, представляющую в России сеть лMarriott Hotels, Resorts and Suites корпорации лMarriott International при разработке основных параметров модели самообучающей организационной культуры; в деятельности гостиницы Мариотт Тверская указанной корпора-
ции при подготовке методических рекомендаций по оценки эффективности самообучающей организационной культуры; в деятельности кафедры гостиничного и туристического бизнеса Государственного университета управления при чтении лекций, проведении семинарских и практических занятий по дисциплинам Инфраструктура туризма и гостеприимства и Менеджмент гостеприимства. Результаты исследования включены в отчет по госбюджетной научно-исследовательской теме Управление повышением качества и эффективности туристического и гостиничного бизнеса (тема № 1501-01, номер государственной регистрации 02066598).
Апробация работы. Основные положения диссертации докладывались и были одобрены на 19-й Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов Реформы в России и проблемы управления 18 февраля 2004 г.; на Международной научно-практической конференции Актуальные проблемы управления - 2004 (Москва 2004 г.); на 2-й Международной научно-практической конференции Туристское образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы (Москва, 2005 г.), на 20-й Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов Реформы в России и проблемы управления 16-17 марта 2005 года.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 4 печатные работы общим объемом 2,9 п. л.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, приложения. Основной текст составляет 152 машинописных страницы и содержит 39 таблиц, 15 рисунков. Библиографический список включает 136 наименований.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обоснована актуальность исследования, определены цель, задачи, научная новизна и практическая значимость работы.
В первой главе Теоретические аспекты исследования организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса выпонен анализ современных
Во введении обоснована актуальность исследования, определены цель, задачи, научная новизна и практическая значимость работы.
В первой главе Теоретические аспекты исследования организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса выпонен анализ современных взглядов на сущность организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса. Рассмотрены и обобщены методологические подходы к исследованию организационной культуры в системе ключевых факторов развития предприятий гостиничного бизнеса. Проведено исследование теории жизненного цикла организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса и маркетингового подхода к ее изменениям.
Автором установлено, что исследователи склонны выражать сущность организационной культуры в контексте других понятий, в связях, в функциях. Такое выражение сущности понятия в неявном определении непоно, оно полезно на ранних стадиях исследования явления, но нуждается в уточнении в дальнейшем.
Наиболее плодотворным следует считать представление предприятия как особо важного случая социальной системы. Исходя из понимания организационной культуры как необходимого свойства этой социальной системы, предлагается определение понятия лорганизационная культура предприятия гостиничного бизнеса. Ключевыми атрибутами понятия организационной культуры предприятия следует считать: ценности, социальную и профессиональную деятельность; целесообразность существования предприятия.
Сформулировано семь положений, вытекающих из представленного определения сущности организационной культуры. Аргументировано, что организационная культура воздействует на все процессы функционирования и развития предприятия. Формируя особую социальную среду, организационная культура направлена на повышение степени целесообразности деятельности предприятия гостиничного бизнеса. Организационная культура отождествляет работника с предприятием, его прошлым и будущим. Как следствие, организационная культура каждого предприятия гостиничного бизнеса индивидуальна.
Выдвинутые шесть гипотез и приведенные аргументы позволили констатировать особую роль организационной культуры в системе ключевых факторов развития предприятия гостиничного бизнеса.
На теоретическом уровне доказана правомерность рассмотрения организационной культуры в качестве одного из ключевых факторов развития гостиничного бизнеса (рисунок 1). Следует подчеркнуть особое свойство организационной культуры: ее развитие усиливает (или ослабляет) действие других ключевых факторов. Так, сильная организационная культура может выступать угрозой по отношению к конкурентам и ослаблять силу конкурентной борьбы. Помимо придания персоналу организационной идентичности, она оказывает воздействие на психологические характеристики потребителя гостиничных услуг, выступает важным конкурентным преимуществом предприятия.
Результат
процесса Гостиничная услуга
развития
Процесс
Факторы Потребитель
внешней среды
развития
Конкуренты
предпри-
Персонал ятия
Факторы
Организационная гостинич-
входа
культура ного
Факторы Менеджмент бизнеса
внутренней
Маркетинг
среды
Рисунок 1 - Организационная культура в системе ключевых факторов развития
предприятия гостиничного бизнеса
При оценке силы влияния внешних факторов на деятельность гостиницы средняя сила влияния фактора Потребители гостиничных услуг оценена в 7,3 бала из 10 возможных. Потребитель ориентируется на конкретную организационную культуру предприятия гостиничного бизнеса. Автор оценивает организационную культуру в качестве продукта взаимодействия отдельных сотрудников, колектива, внешней среды, а также предприятия как формальной организации.
Для предприятий гостиничного бизнеса постановка проблемы исследования изменений организационной культуры является новой. Во-первых, гостиничный бизнес в современном понимании Ч сравнительно новая сфера деятельности с высокими темпами развития. Во-вторых, сам предмет исследования в гостиничном деле не подвергася многоаспектному изучению. В-третьих, признавая факт изменчивости организационной культуры, ракурс исследования смещается в пользу анализа динамических характеристик, которые менее изучены по сравнению со статическими.
В диссертации выделены четыре направления исследования изменений организационной культуры:
1) установление циклических, закономерных и поддающихся измерению интервалов (фаз) в организационной культуре предприятия;
2) развитие типологии организационной культуры предприятия в связи с различными фазами жизненного цикла организационной культуры предприятия;
3) выявление особенностей функций организационной культуры в разных фазах жизненного цикла организационной культуры предприятия;
4) разработка стратегии изменения организационной культуры предприятия в разных фазах жизненного цикла.
Выпонена систематизация и ранжирование факторов, влияющих на продожительность и особенности жизненного цикла организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса. Внешняя среда представлена 12, внутренняя среда Ч 13, организационная культура Ч 11 факторами. В шести обследованных автором гостиничных предприятиях в той или иной степени отмечается несоот-
ветствие организационной культуры современным условиям работы. Средняя оценка состояния организационной культуры предприятий составила 7,0 балов из 10 возможных при разбросе значений в 6,8 балов.
Автор приходит к выводу, что использование модели жизненного цикла при разработке стратегии изменения организационной культуры сопряжено с определенными трудностями. Выбор стратегии развития организационной культуры ограничивают внешние и внутренние условия деятельности предприятия. Рекомендовано три подхода к разработке стратегии создания организационной культуры. Основными критериями, определяющим выбор подхода, являются ресурсы предприятия, финансовые цели и природа существующего рынка гостиничных услуг. Сформулированы основные конкурентные стратегии предприятий гостиничного бизнеса.
Важность ориентации управленческих воздействий на модель жизненного цикла организационной культуры автор объясняет следующими моментами. Во-первых, модель жизненного цикла может служить обоснованием моментов смены стратегии изменения организационной культуры. Во-вторых, она ориентирует руководителя в выборе базовых стратегий изменения организационной культуры в каждой фазе жизненного цикла. В-третьих, модель жизненного цикла полезна для прогноза эффектов изменения организационной культуры предприятия.
Предложено технологию изменения организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса выстраивать в следующей последовательности. Прежде всего, установить фазу жизненного цикла управляемого объекта, выявить особенности элементов организационной культуры, поведения руководителей и персонала для данной фазы. Для конкретной фазы жизненного цикла следует идентифицировать преобладающий тип организационной культуры, что позволит соответствующим образом активизировать функции организационной культуры, выявить наиболее действенные рычаги влияния на элементы организационной культуры для конкретного периода времени.
Во второй главе Анализ гостиничного бизнеса и организационной культуры гостиничных предприятий исследованы тенденции развития мирового
гостиничного бизнеса и организационной культуры зарубежных гостиничных предприятий. Установлены особенности управления организационной культурой предприятия гостиничной корпорации лMarriott International. Выпонен анализ функционирования российского рынка гостиничных услуг и особенностей организационной культуры предприятий гостиничного бизнеса России. Разработаны направления совершенствования механизма управления развитием организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса.
В мире насчитывается более 308 тыс. отелей различного уровня комфорта (с числом номеров более 11333 тыс.), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку. Ежегодный темп прироста номерного фонда составляет 10-15 %. Отмечена устойчивая ведущая роль Европы в мировом гостиничном хозяйстве и высокие темпы развития гостиничной базы во многих странах Азии. К числу стран с наиболее высокими темпами гостиничного строительства отнесены Китай, Турция, Марокко, Сингапур и Малайзия.
Анализом установлено, что в гостиничном бизнесе занято 11,2 мн. человек, из них более 4 мн. Ч в гостиничной индустрии США. Средняя занятость номеров по гостиницам мира составила 67,7%, средний доход Ч 84,4 долара. В таблице 1 (данные Всемирной Туристской Организации) представлен анализ трех показателей деятельности гостиниц. Каждому показателю соответствует список городов, ранжированный по убыванию анализируемого показателя.
Таблица 1
Ранжирование показателей деятельности гостиниц по городам мира
Показатель Города с наивысшим значением показателя
Первое место Второе место Третье место Четвертое место Пятое место
Средняя загрузка отелей Лондон Амстердам Копенгаген Стокгольм Барселона
Средняя стоимость гостиничного номера Париж Лондон Женева Милан Санкт-Петербург
Средний доход от гостиничного номера Париж Лондон Рим Милан Женева
Для развития мировой гостиничной индустрии характерна централизация управления. Установлено, что на долю гостиничных цепей, вышедших за рамки
своих национальных границ, приходится более 7 мн. номеров. Список первой
пятерки гостиничный цепей приведен в таблице 2.
Таблица 2
Основные характеристики пяти крупнейших гостиничных цепей мира*
Наименование гостиничной цепи Главный офис в стране Количество гостиниц Количество номеров, тыс. Доля франшизных гостиниц, %
лCendant Corp. США 6315 542,6 100,0
лBass Hotels США 2SS6 471,7 88,1
лMarriott Int США 1SS0 355,9 49,5
лAccor Франция 2577 354,7 16,3
лChoice Hoteis Int США 3474 338,3 100,0
По данным Всемирной Туристской Организации
Выявленными причинами успеха гостиничных цепей являются постоянство в качестве продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность цен. Исследованы четыре объективных момента интеграционных процессов в сфере гостиничного хозяйства. Сделан вывод о более устойчивом и стабильном положении гостиниц, являющихся членами международных или национальных гостиничных цепей. Представлена версия механизма формирования корпоративной культуры гостиницы Мариотт Тверская гостиничной корпорации лMarriott International. Установлены тенденции развития организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса (таблица 3) и сделан вывод о доминировании в европейских гостиницах типа организационной культуры рыночная.
Новейшие тенденции изменения организационной культуры зарубежных предприятий гостиничного бизнеса автор исследует в связи с процессами формирования сервисной экономики. Констатировано усиление взаимосвязи и взаимообусловленности развития организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса с общим культурным пространством. Меняется организационная структура управления с паралельным изменением организационной культуры. Особо перспективным считается переход к сетевым структурам и сетевым культурам. Узкая специализация персонала совмещается с широкой
компетентностью; выигрышны подвижные связи гостиницы с партнерами и конкурентами; стимулируется развитие горизонтальных связей управления. Вместо принципа структурной жесткости упор делается на принцип самоорганизации и дерегламентатацию управления. Успех продвижения гостиничных услуг ставится в прямую зависимость от процесса обучения персонала. Именно обученный персонал интегрирует в технологии гостиничного сервиса поведение и ценности клиентов.
Таблица 3
Сравнение оценок элементов организационной культуры _ европейских гостиниц__
Элементы-представители организационной культуры Тип организационной культуры Итоговая средняя оценка элемента-представителя, балы Вариация оценок, балы
Стиль управления персоналом рыночная 40,0 79,0
Ориентация управления по критерию работа - люди рыночная 40,2 54,5
Восприятие лидеров рыночная 52,2 89,0
Стержень сплоченности персонала клановая 62,5 17,0
Выражение успеха деятельности ддх ократическая 58,2 44,5
Гостиничный рынок России и организационная культура предприятий гостиничного бизнеса в диссертации проанализированы по регионам России; по месторасположению; по форме собственности; по классности; по ценовой политике. Автор не получил однозначного вывода о доминировании в муниципальных российских гостиницах конкретного типа организационной культуры. Однако при характеристике вертикальных отношений иерархии власти по модели Д. Боуэна и Э. Лоумра прослежена четкая ориентация власти на контрольную функцию. Вертикальные отношения иерархии власти в исследуемых гостиницах нуждаются в изменении путем передачи большей ответственности непосредственным испонителям. Из 5 мотивов поведения персонала муниципальных гостиниц (таблица 4) мотив приобретения материальных, социальных,
психологических вознаграждений является ведущим в поведении персонала муниципальных гостиниц вследствие невысокого жизненного уровня населения. Мотив удовлетворения процессом и (или) результатами труда получил минимальную оценку 4,2 бала. Вопросы приема на работу, адаптации и социализации персонала нуждаются в исследованных гостиницах в детальной проработке. Констатирована достаточно консервативная организационная культура муниципальных гостиниц, обусловленная соответствующими стилем, методами, стратегией управления.
Таблица 4
Характеристики мотивов поведения персонала муниципальных российских __ _ _гостиниц _
Стремление персонала Средний бал по гостиницам* Суммарный средний бал
с высоким уровнем цен на проживание со средним уровнем цен на проживание с низким уровнем цен на проживание
получить вознаграждение за результаты деятельности (мотив приобретения) 8,5 (5)** 9,1 (5) 9,6(5) 9,1 (5)
получигь положительные эмоции от процесса и (или) результата труда (мотив удовлетворения) 2,4 (1) 4,8 (2) 5,5 (1) 4,2 (1)
избежать нежелательных санкций за ненадлежащие результаты деятельности (мотив безопасности) 8,2(4) 6,6(3) 7,1 (4) 7,3(4)
выпонять работу в соответствии с групповыми нормами и ролевыми предписаниями (мотив подчинения) 3,2 (2) 4,5(1) 6,7(2) 4,8 (2)
экономить энергетические затраты и психологическое напряжение (мотив энергосбережения) 7,4(3) 6,9(4) 7,4(3) 7,2 (3)
* Ч по 10-бальной шкале, ** Ч в скобках указаны порядковые номера мотивов
Усовершенствованный автором механизм управления развитием организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса представлен на рисунке 2. При сценарном подходе оценивается наиболее вероятный вариант будущего состояния исследуемого объекта. Предприятие имеет резерв ресурсов, чтобы подготовиться к нему. Теперь речь идет не о стратегическом планировании, а о
Механизм проектирова ни я изменений организационной культуры
Механизм реализации изменений организационной культуры
Подход к исследованию
Ракурс исследования
Сценарий изменения организационной культуры
План реализации сценария изменения организационной культуры
Направления изменений организационной культуры
Организационный аспект
Управленческая культура
Испонительская культура
Технологический аспект
Идеологический аспект
Технологии реализа
цин изменений
Технология символьного управления
Технология участия
Технология взаимопонимания
Технология поощрения
Принципы, методы проектирования изменений
Принципы, методы плана реализации, направлений, технологий изменения организационной культуры
Механизм
учета условий изменений орган изацион ной культуры
Мониторинг внешней среды предприятия
Распорядительная деятельность менеджеров
Контрольная деятельность менеджеров
Учет функционирования и развития субкультур предприятия
Учет функционирования контркультур
Принципы, методы учета условий изменения организационной культуры
Механизм контроля изменений
Механизм
оценки изменений
Контроль реализации сценария изменения организационной культуры
Оценка решения проблемы изменения оргаиизаци онной культуры, возникновение новой ситуации
Принципы, методы
контроля
Принципы, методы оценки
Рисунок 2 - Предлагаемый механизм управления развитием организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса
стратегическом структурированном мышлении с привлечением колективного исследовательского интелекта. На основе концептуальной схемы разработки сценариев развития организации П. Шварца предложена технология разработки сценария развития организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса. Исходя из теоретических основ развития предприятия гостиничного бизнеса выделено семь ракурсов и целей исследования процесса развития (таблица 5).
Таблица 5
Цели развития организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса
Ракурс исследования организационной культуры Цели развития организационной культуры Коэффициент относительной важности цели, %
Развитие как реакция на внешнюю среду предприятия Развитие элементов организационной культуры в соответствии с условиями внешней среды 15,4
Развитие как затратный механизм Рационализация уровня затрат на развитие организационной культуры 13,4
Развитие как совершенствование качества трудовой жизни Повышение уровня качества трудовой жизни 12,1
Развитие как рост социальной ответственности бизнеса Соблюдение социальной ответственности бизнеса перед потребителем гостиничных услуг 16,5
Развитие как согласование интересов Согласование интересов участников процесса оказания гостиничных услуг 14,3
Развитие как развивающий и обучающий процесс Формирование самообучающей организационной культуры 18,7
Развитие как фактор изменения общего культурного пространства Увеличение положительного воздействия организационной культуры предприятия на внешнее культурное пространство 9,6
Развитие в целом 100
Сценарий развития организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса дожен основываться на балансе выделенных целей.
Экспертизой установлен ранжированный перечень приоритетности целей развития организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса. Наибольшие усилия дожны по мнению специалистов, быть направлены на фор-
мирование самообучающей организационной культуры, на соблюдение социальной ответственности бизнеса перед потребителем гостиничных услуг, на развитие элементов организационной культуры в соответствии с условиями внешней среды (коэффициенты относительной важности составили соответственно 18,7; 16,5; 15,4 %). В диссертации также выделено 4 класса противоречий, которые необходимо разрешать в процессе создания новой версии организационной культуры.
В третьей главе Научно-методические основы оценки влияния организационной культуры на эффективность гостиничного бизнеса исследованы существующие методические подходы к оценке влияния организационной культуры на эффективность деятельности предприятия. Разработаны основные параметры модели самообучающей организационной культуры на предприятии гостиничного бизнеса. Предложена методика оценки эффективности самообучающей организационной культуры.
По изложенным в диссертации аргументам существующие подходы не решают узловые проблемы оценки результативности организационной культуры. Основные положения разработанной автором методики оценки эффективности самообучающей организационной культуры сводятся к следующему.
Самообучающей организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса предлагается считать целенаправленное развитие организационной культуры предприятия, основанное на создании синергетического эффекта в системе факторов внутренней и внешней среды предприятия. Эффективность организационной культуры связана с достижением поставленных целей, поэтому вводится понятие степень достижения целей. Персонал сознательно принимает решение о создании самообучающего предприятия. Ставятся операционные цели для всех сотрудников, а также цели самоизучения. Формируется самоизучающая организационная культура. Поддержание непрерывного процесса самоизучения позволяет предприятию выходить из кризисной ситуации с новой организационной культурой, обеспечивающей успех развития предприятия.
При оценке эффективности развития организационной культуры в качестве движущей силы роста результативности следует полагать модель самообучающей организационной культуры (рисунок 3). Обоснованы 11 принципов создания модели и необходимость ее функционирования в рамках действующего механизма управления развитием организационной культуры.
Организационная деятельность
Миссия предприятия
Самообучаю-
яЧ. тая __Л
I I организационная \
VЧI культура IЧ7
J3L JUL
Работа персонала
Компетентность персонала
Поведение руководителя
Рисунок 3 - Модель самообучающей организационной культуры
Самообучающую организационную культуру автор видит как циклический и системный процесс, основанный на тщательной подготовке. Предлагается следующий механизм управления развитием самообучающей организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса (рисунок 4). Встраивание концепции самообучающей организационной культуры в общий механизм управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса позволит актуализировать управленческие воздействия на элементы организационной культуры.
При разрешении проблем технологии оценки эффективности следует исходить из того, что оценка эффективности самообучающей организационной культуры дожна выпоняться исходя из степени достижения целей ее разви
Рисунок 4 - Предлагаемый механизм управления развитием самообучающей организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса
тия. Такой подход использует атрибутивные описания характеристик проявления самообучающей организационной культуры и короткие связи параметра-фактора и параметра-результата.
Распространенные подходы к оценке на основе достижения заданного результата деятельности предприятия нецелесообразно применять вследствие большей опосредованности связи результата с усилиями по преобразованию организационной культуры. Что касается подхода, ориентированного на достижение эффективного процесса управления гостиницей, то основные трудности автор связывает с выбором критериев и с понотой оценки эффективного процесса управления.
При разработке механизма оценки эффективности самообучающей организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса видится необходимым достижение пяти целей ее развития (рисунок 3). Соответственно, выделено пять классов методов (рисунок 5) и направлений оценки эффективности самообучающей организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса. Выделенные классы методов представляют по сути агрегированные блоки методов, ориентация на которые, по мнению автора, будет способствовать улучшению оценки эффективности самообучающей организационной культуры. В конкретных условиях места и времени цели развития самообучающей организационной культуры (и как следствие соответствующие методы) могут быть дезагрегированы и сведены к отдельным составляющим.
В диссертации сформулирован агоритм решения задачи оценки эффективности самообучающей организационной культуры, включающий семь этапов. Установлен цикл повтора этапов до тех пор, пока обстоятельства внутренней и внешней среды гостиницы не потребуют пересмотра подхода и ракурса развития организационной культуры. Основные параметры модели самообучающей организационной культуры были апробированы автором в гостинице Марриогг Аврор гостиничной корпорации лMarriott International.
Преобразование системы обучения персонала гостиницы базировалось на программе развития самообучающей организационной культуры, разрабо-
тайной при участии автора. Система обучения персонала в гостинице представляется тремя видами: общее обучение, обучение навыкам работы и совершенствование профессиональных навыков. Особое внимание уделено наставничеству.
Рисунок 5 Ч Методы оценки эффективности самообучающей организационной культуры
Ряд тренингов для различных категорий персонала пересекаются, а именно тренинги 2.2 и 3.6, а также 2.6 и 3.4. Целесообразно, чтобы работники чувствовали иногда себя гостями своей гостиницы (тренинг 4.3). При этом условии (то есть лично на себе) они могут оценить положительные и отрицательные стороны обслуживания в гостинице, что позволит им не только лучше знать свой продукт, но и оптимизировать работу служб. Тренинг 2.7 намечено проводить среди всего персонала гостиницы, для осознания персоналом свей сопричастности к производству качественного гостиничного продукта, соответствующего международным стандартам.
Гостиница стремится создавать условия для успешного применения работником полученных знаний. Применяется моральное стимулирование сотрудников к использованию на практике новых навыков, вносятся изменения в
дожностные инструкции. Практическое использование полученных знаний учитывается при аттестации сотрудника. По завершению обучения в гостинице проводятся посттренинговые мероприятия.
После прохождения цикла обучения выпонялось анкетирование персонала по разработанному вопроснику. Собираемая информация относилась к пяти направлениям оценки эффективности самообучающей организационной культуры. Удельные веса отдельных направлений оценки эффективности самообучающей организационной культуры принимались на основании усредненных экспертных оценок четырех топ-менеджеров гостиницы. Результаты опроса 32 менеджеров гостиницы сведены в единый документ (таблица 8).
Таблица 8
Общая оценка эффективности самообучающей организационной культуры
гостиницы
Направления оценивания Вес направления, доли Локальная оценка, балы Общая оценка, балы
Достижение понимания персоналом миссии гостиницы 0,36 -226 -81,36
Улучшение работы персонала гостиницы 0,19 -423 -80,37
Повышение уровня компетентности персонала 0,12 -251 -30,12
Улучшение организационной деятельности гостиницы 0,15 -219 -32,85
Совершенствование поведения руководителей гостиницы 0,18 -367 -66,06
Всего 1,00 -290,76
Исходя из максимальной оценки в минус три бала получена нормированная фактическая оценка 1,82 бала. Можно полагать это значение оценки эффективности самообучающей организационной культуры гостиницы как средней величины.
Направленность следующего цикла обучения следует усиливать в первую очередь по линии достижения понимания персоналом миссии гостиницы и улучшения работы персонала гостиницы.
Проведенные в диссертации исследования позволили сделать следующие основные выводы.
1. Исходя из понимания организационной культуры как необходимого свойства социальной системы, предложено определение понятия лорганизационная культура предприятия гостиничного бизнеса. Ключевыми атрибутами понятия организационной культуры предприятия следует считать: ценности, социальную и профессиональную деятельность; целесообразность существования предприятия. Обоснованы 5 общих и 5 специальных функций организационной культуры при выделении особой значимости рыночной функции,
2. Доказана особая роль организационной культуры в системе ключевых факторов развития предприятия гостиничного бизнеса. Подчеркнута важное свойство организационной культуры: ее развитие усиливает (или ослабляет) действие других ключевых факторов. Сильная организационная культура может выступать угрозой по отношению к конкурентам и ослаблять силу конкурентной борьбы. Помимо придания персоналу организационной идентичности, она оказывает воздействие на психологические характеристики потребителя гостиничных услуг выступает важным конкурентным преимуществом предприятия.
3. В диссертационной работе выпонена постановка проблемы исследования изменений организационной культуры и выделены четыре направления исследования изменений организационной культуры. Маркетинговый подход к изменению организационной культуры детализирован в три подхода к разработке стратегии создания организационной культуры, ориентированными на ресурсы предприятия, финансовые цели и природу существующего рынка гостиничных услуг. Сформулированы основные конкурентные стратегии и предложена технология изменения организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса.
4. При анализе тенденций развития организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса установлено доминирование в европейских гостини-
цах типа организационной культуры рыночная. Новейшие тенденции изменения организационной культуры зарубежных предприятий гостиничного бизнеса автор исследует в связи с процессами формирования сервисной экономики. Усиливаются взаимосвязи и взаимообусловленности развития организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса с общим культурным пространством. Меняется организационная структура управления с паралельным изменением организационной культуры. Узкая специализация персонала совмещается с широкой компетентностью; стимулируется развитие горизонтальных связей управления, самоорганизации и дерегламентатации управления. Успех продвижения гостиничных услуг ставится в прямую зависимость от процесса обучения персонала. Именно обученный персонал интегрирует в технологии гостиничного сервиса поведение и ценности клиентов.
5. Представлена версия механизма формирования корпоративной культуры гостиницы Мариотг Тверская гостиничной корпорации лMarriott International. Исследованные характеристики уровней власти муниципальных российских гостиниц, профиля организационной культуры в них, мотивов поведения персонала позволили констатировать достаточно консервативную организационную культуру муниципальных гостиниц, обусловленную соответствующими стилем, методами, стратегией управления.
Усовершенствованный автором механизм управления развитием организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса основан на сценарном подходе и семи ракурсах исследования организационной культуры. Рекомендовано направлять наибольшие усилия менеджмента на формирование самообучающей организационной культуры, на соблюдение социальной ответственности бизнеса перед потребителем гостиничных услуг, на развитие элементов организационной культуры в соответствии с условиями внешней среды.
6. Научно-методические основы оценки влияния организационной культуры на эффективность гостиничного бизнеса включают обоснование организации оценки и технологии оценки. В качестве движущей силы роста результативности гостиничного бизнеса следует полагать модель самообучающей ор-
ганизационной культуры. Обоснованы 11 принципов создания модели и необходимость ее функционирования в рамках действующего механизма управления развитием организационной культуры. Предложен механизм управления развитием самообучающей организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса. Встраивание концепции самообучающей организационной культуры в общий механизм управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса позволит актуализировать управленческие воздействия на элементы организационной культуры.
Оценка эффективности самообучающей организационной культуры дожна выпоняться исходя из степени достижения целей ее развития. Такой подход использует атрибутивные описания характеристик проявления самообучающей организационной культуры и короткие связи параметра-фактора и параметра-результата. Выделено пять классов методов и направлений оценки эффективности самообучающей организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса.
7. Создана и апробирована методика оценки эффективности самообучающей организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса. Агоритм решения задачи оценки эффективности самообучающей организационной культуры включает семь этапов. Установлен цикл повтора этапов. При апробации получено близкое к среднему значение оценки эффективности самообучающей организационной культуры гостиницы. Сформулированы необходимые коррективы для следующего цикла обучения персонала.
Основные положения диссертации опубликованы в работах:
1. Гриш гаков В.В. Корпоративная культура // Экономика. Управление. Культура. Вып. 13. Часть 1: Сборник научных статен / Под ред. Л. Д. Абрамовой; ГУУ. - М., 2006, с, 67-70. - 0,3 п. л.
2. Грнштаков В,В. Система всеобщего управления качеством как основа построения системы управления качеством гостиницы // Бизнес-команда и ее лидер, 2006, Ла 10, с. 3-И, 0,9 п.л.
3. Грнштаков В.В. Методические рекомендации по управлению результативностью систем менеджмента качества н разработка программы повышения качества обслуживания гостиннц // Ноу-хау бизнеса, 2006, № 10, с. 21-38,1,4 и.л.
4. Грнштаков В.В. Международный опыт развития стандартизации // Современное управление, 2006, № 10, с. 117-120, 0,3 п.л. ^
Подп. в печ. 12.10.2006: Формат 60x90/16. Объем 1,5 пл.
Бумага офисная. Печать цифровая. Тираж 50 экз. Заказ № 861
ГОУВПО Государственный университет управления Издательский центр ГОУВПО ГУУ
109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд. 106
Тел./факс: (495) 371-95-10, e-mail: diric@guu.ru
www.guu.ru
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Гриштаков, Василий Викторович
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.
1.1. Современные взгляды на сущность организационной 7 культуры предприятия гостиничного бизнеса.
1.2. Организационная культура в системе ключевых факторов развития предприятий гостиничного бизнеса.
1.3. Жизненный цикл организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса и маркетинговый подход к ее изменениям.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА И ОРГАНИЗАЦИ
ОННОЙ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
2.1. Тенденции развития мирового гостиничного бизнеса и организационной культуры гостиничных предприятий за 50 рубежом.
2.2. Особенности управления организационной культурой предприятия гостиничной корпорации лMarriott International
2.3. Анализ функционирования российского рынка гостиничных услуг и особенности организационной 78 культуры предприятий гостиничного бизнеса России.
2.4. Направления совершенствования механизма управления развитием организационной культуры предприятия 93 гостиничного бизнеса
ГЛАВА 3. НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ВЛИЯНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.
3.1. Существующие методические подходы к оценке влияния организационной культуры на эффективность деятельности 107 предприятия.
3.2. Методика оценки эффективности самообучающей организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса
3.3. Разработка основных параметров модели самообучающей организационной культуры на предприятии 129 гостиничного бизнеса.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационная культура как ключевой фактор развития гостиничного бизнеса"
Актуальность темы исследования. Гостиничный бизнес - бурно развивающаяся область приложения человеческого труда. Вследствие социального, экономического и политического прогресса в последние годы туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом туристопотоков заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор.
Ведущим звеном в цепи получения доходов и извлечения прибыли в гостиничном бизнесе является персонал гостиницы. Важно уметь предложить и оказать обещанный туристам спектр гостиничных услуг, создать для них благоприятную и дружелюбную социально-психологическую атмосферу.
С развитием теоретических знаний о феномене организационной культуры возникает необходимость более поного их воплощения в практическую деятельность предприятия гостиничного бизнеса. Возрастает практическая роль организационной культуры в повышении эффективности деятельности предприятия гостиничного бизнеса в связи с трансформацией функций персонала от инструментальных к субъективным.
Организационная культура предприятия гостиничного бизнеса, представляя собой часть общего социально-культурного пространства, весьма индивидуализирована. В макросоциальном плане необходимо знать тенденции, складывающиеся в рамках обособленных субъектах хозяйствования, особенно в связи с развитием сервисной экономики и глобализацией рыночного хозяйства.
Чрезвычайно необходимо исследовать организационную культуру в связи с реализацией концепции человеческого капитала, С изменением функций персонала на современных предприятиях требуется накопление человеческого капитала, от которого зависит и технология оказания гостиничных услуг, и положение предприятия на рынке.
Центр тяжести конкурентной борьбы постепенно смещается к такому конкурентному преимуществу предприятия как уникальная организационная культура - способу деятельности социальной организации.
В современных условиях предприятия гостиничного бизнеса объективно вынуждены усиливать свою систему управления развитием организационной культуры. Организационная культура как результат деятельности предприятия гостиничного бизнеса выражается в частности в качестве гостиничных услуг и тем самым влияет на посетителя гостиницы. Организационная культура как способ деятельности выступает цементирующим началом сплоченности персонала гостиницы, его единения, отражается на технологии выпоняемых работ. Стратегии развития организационной культуры, ее регулирования и воспроизводства дожны помочь решить многие из сложных проблем, встающих перед сотрудниками гостиницы. В этой связи управление развитием организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса представляется одной из функций общего менеджмента гостиницы.
Актуальность исследования управленческого аспекта организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса обусловлена сложностью и нерешенностью ряда проблем социального управления.
Исходные положения методологии и методики исследования управленческого аспекта организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса вытекают из трудов ученых, специализирующихся в области общего менеджмента и менеджмента туризма, прежде всего работ Аакера Д., Дракера П.Ф., Жуковой М.А., Зорина И.В., Короткова Э.М., О'Шонесси Дж., Питерса Т., Сенина B.C., Уотермана Р., Чудновского А. Д. Вопросы теории организационной культуры нашли отражение в трудах Бишопа С., Виссема X., Виханского B.C., Джуэл JL, Камерона К., Куинн Р., Липатова С.А., Наумова А.И., Соломанидиной Т., Тэйлора Д., Шейна Э. и других. Проблемы управления персоналом гостиниц освещены в работах ученых, исследующих социальные системы - Азара В. И., Андреевой И.В., Балашова Е.А., Громовой О.Н., Ковалева С.Н., Пивоварова К.В., Райли М., Смирнова Б.М., Сорокиной А.В., Стаута JI.B.
Различные теоретические и методические аспекты управления организационной культурой предприятий получили отражение в современных исследованиях. Однако целостное представление об организационной культуре предприятия гостиничного бизнеса осталось не сформированным. Незавершенность формирования понятийного аппарата затрудняет процесс эффективного управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса. Исследований, специально посвященных организационной культуре предприятия гостиничного бизнеса, нет. Ограничена фактология выпоненных исследований. Отсутствует методическая база осуществления последовательной целенаправленной политики изменения организационной культуры. Состояние научных разработок управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса определяет необходимость выпонения специального исследования.
Цель диссертационного исследования состоит в разработке основ научного управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса. Для достижения поставленной цели решены следующие задачи: исследована сущность организационной культуры; определена роль организационной культуры в системе ключевых факторов развития предприятий гостиничного бизнеса; проанализированы проблемы совершенствования управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса в аспекте маркетингового подхода к ее изменениям; проанализированы тенденции развития организационной культуры предприятий гостиничного бизнеса; исследованы особенности управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса и обоснованы направления совершенствования механизма управления развитием организационной культуры; разработаны научно-методические основы оценки влияния организационной культуры на эффективность гостиничного бизнеса; апробированы основные положения методики оценки эффективности самообучающей организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса.
Объектом исследования являются гостиницы как совокупность хозяйствующих субъектов.
Предметом исследования является управление организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса.
Методологической основой исследования послужили методология научного познания, постановления и распоряжения Правительства Российской Федерации, законодательные и нормативные акты, инструктивные и методические документы. В работе использованы статистические данные; результаты исследований автора, выпоненные в 2003 - 2006 гг.; результаты стажировки автора в гостиницах Франции; материалы эвристических процедур; данные гостиниц, собранные и обработанные автором. Привлечены отечественные и зарубежные литературные источники по рассматриваемым вопросам. Использованы исторический, системный, сценарный, процессный, маркетинговый подходы для решения частных задач исследования.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, приложения.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Гриштаков, Василий Викторович
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате выпоненного исследования разработаны основы научного управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса. Задачи исследования выпонены поностью. Получены следующие научные результаты.
Исходя из понимания организационной культуры как необходимого свойства социальной системы, предложено определение понятия лорганизационная культура предприятия гостиничного бизнеса. Ключевыми атрибутами понятия организационной культуры предприятия следует считать: ценности, социальную и профессиональную деятельность; целесообразность существования предприятия. Обоснованы 5 общих и 5 специальных функций организационной культуры при выделении особой значимости рыночной функции.
Доказана особая роль организационной культуры в системе ключевых факторов развития предприятия гостиничного бизнеса. Подчеркнута важное свойство организационной культуры: ее развитие усиливает (или ослабляет) действие других ключевых факторов. Сильная организационная культура может выступать угрозой по отношению к конкурентам и ослаблять силу конкурентной борьбы. Помимо придания персоналу организационной идентичности, она оказывает воздействие на психологические характеристики потребителя гостиничных услуг, выступает важным конкурентным преимуществом предприятия.
Выпонена постановка проблемы исследования изменений организационной культуры и выделены четыре направления исследования изменений организационной культуры. Маркетинговый подход к изменению организационной культуры детализирован в три подхода к разработке стратегии создания организационной культуры, ориентированными на ресурсы предприятия, финансовые цели и природу существующего рынка гостиничных услуг. Сформулированы основные конкурентные стратегии и предложена технология изменения организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса.
При анализе тенденций развития организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса установлено доминирование в европейских гостиницах типа организационной культуры рыночная. Новейшие тенденции изменения организационной культуры зарубежных предприятий гостиничного бизнеса автор исследует в связи с процессами формирования сервисной экономики. Усиливаются взаимосвязи и взаимообусловленности развития организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса с общим культурным пространством. Меняется организационная структура управления с паралельным изменением организационной культуры. Узкая специализация персонала совмещается с широкой компетентностью; стимулируется развитие горизонтальных связей управления, самоорганизации и дерегламентатации управления. Успех продвижения гостиничных услуг ставится в прямую зависимость от процесса обучения персонала. Именно обученный персонал интегрирует в технологии гостиничного сервиса поведение и ценности клиентов.
Представлена версия механизма формирования корпоративной культуры гостиницы Мариотт Тверская гостиничной корпорации лMarriott International. Исследованные характеристики уровней власти муниципальных российских гостиниц, профиля организационной культуры в них, мотивов поведения персонала, позволили констатировать достаточно консервативную организационную культуру муниципальных гостиниц, обусловленную соответствующими стилем, методами, стратегией управления.
Усовершенствованный автором механизм управления развитием организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса основан на сценарном подходе и семи ракурсах исследования организационной культуры. Рекомендовано направлять наибольшие усилия менеджмента на формирование самообучающей организационной культуры, на соблюдение социальной ответственности бизнеса перед потребителем гостиничных услуг, на развитие элементов организационной культуры в соответствии с условиями внешней среды.
Научно-методические основы оценки влияния организационной культуры на эффективность гостиничного бизнеса включают обоснование организации оценки и технологии оценки. В качестве движущей силы роста результативности гостиничного бизнеса следует полагать модель самообучающей организационной культуры. Обоснованы 11 принципов создания модели и необходимость ее функционирования в рамках действующего механизма управления развитием организационной культуры. Предложен механизм управления развитием самообучающей организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса. Встраивание концепции самообучающей организационной культуры в общий механизм управления организационной культурой предприятия гостиничного бизнеса позволит актуализировать управленческие воздействия на элементы организационной культуры.
Оценка эффективности самообучающей организационной культуры дожна выпоняться исходя из степени достижения целей ее развития. Такой подход использует атрибутивные описания характеристик проявления самообучающей организационной культуры и короткие связи параметра-фактора и параметра-результата. Выделено пять классов методов и направлений оценки эффективности самообучающей организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса.
Создана и апробирована методика оценки эффективности самообучающей организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса. Агоритм решения задачи оценки эффективности самообучающей организационной культуры включает семь этапов. Установлен цикл повтора этапов. При апробации получено близкое к среднему значение оценки эффективности самообучающей организационной культуры гостиницы. Сформулированы необходимые коррективы для следующего цикла обучения персонала.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Гриштаков, Василий Викторович, Москва
1. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление. СПб.: Питер, 2002. -544с.
2. Аверин А.Н. Управление персоналом, кадровая и социальная политика в организации. М.: Флинта, 2005. - 224 с.
3. Агамирова. Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Москва: Дашков и К, 2005. - 378 с.
4. Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. М.: Экономика, 2002. - 217 с.
5. Алексеева М.А. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 1997. - 246 с.
6. Алин О.Н., Сальникова Н.И. Кадры для эффективного бизнеса : подбор и мотивация персонала.- М. : Генезис , 2005 242 с.
7. Андреева И.В. Лучшие HR-решения: М.: Вершина, 2006. - 272 с.
8. Анигценко А.В. Социальные расходы фирмы: лечение, обучение и отдых персонала.- М.: Вершина, 2005. 317 с.
9. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989. -246с.
10. Ю.Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом.-М. :ЮНИТИ, 2005.- 191 с.11 .Баландина Т. М. Формирование организационной культуры инновационного типа.- Саратов : Сарат. гос. соц.-экон. ун-т, 2004 190с.
11. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес : как достичь безупречного сервиса. М.: Вершина, 2006. - 235 с.
12. Барков С.А.Социология организаций.- М. : Изд-во Моск. ун-та , 2004. -287 с.
13. М.Батаршев А.В. Психодиагностика в управлении. М.:Дело, 2005. - 496 с.
14. Батьковский А., Попов С. Приемы мотивации к труду и профессиональному росту (на примере инновационных организаций) // Проблемы теории и практики управления, 2005, № 1, с. 104-109.
15. Берк К., Кэйри П. Анализ данных с помощью Microsoft Excel. М.: Издательский дом Вильяме, 2005. - 560 с.
16. Бизнес-тренинг: идеи и методы / Под ред. А.Ж. Моносовой .- СПб. : Речь, 2005.- 190 с.
17. Бишоп С., Тэйлор Д. Тренинг изменений в организации : Формирование адекватного восприятия изменений. Методы и формы управления процессом изменений. Взаимодействие персонала в условиях изменений.-СПб.: Питер, 2001 -383 с.
18. Богданов Ю.В., Калиниченко В.В. Система исходных данных по основным элементам инфраструктуры въездного туризма. В сб.: Туристские фирмы. Выпуск 20. - СПб., Невский Фонд, 2000, с. 35-46.
19. Вангородская С.А., Шварев Е.В. Организационная культура. Бегород : Политерра , 2004 - 127 с.
20. Ветитнев А., Малова О. Методология оценки качества услуг организации санаторно-курортной сферы // Маркетинг, 2003, № 6, с. 79-89.
21. Викентьева Е.Н. Организационная культура Тверь: Твер. гос. ун-т, , 2002,- 115 с.
22. Виссема X. Стратегический менеджмент и предпринимательство: возможности для будущего процветания. М.: Издательство Финпресс, 2000. - 272с.
23. Виханский С. С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М.: Гардарики, 1995. - 327 с.
24. ВТО: разбор полетов //TTG, №11, 2000, с. 34-36.
25. Ганулич М.А. Организационная культура предприятий малого бизнеса в условиях изменяющейся внутренней и внешней среды : Автореф. дис. . канд. социол. наук : Моск. гуманитар, ун-т . М., 2004 - 16 с.
26. Гостиничное и ресторанное дело, туризм : Сб. нормат. док. Сост.: Воков Ю.Ф.. Ростов н / Д: Феникс, 2004. - 267 с.
27. Гринберг Д., Байрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. М. : Вершина, 2004. - 878 с.
28. Грошев И.В. , Емельянов П. В., Юрьев В.М. Организационная культура -М.: ЮНИТИ, 2004. 288 с.
29. Гуляева Л.Ю. Основные стратегические факторы развития туризма в России. СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 2005. 218 с.
30. ЗЬГуревич A.M. Ролевые игры и кейсы в бизнес-тренингах. СПб. : Речь ,2004. 140 с.
31. Давыдов С. Формирование сервисной концепции управления инвестиционными процессами // Проблемы теории и практики управления, 2002, № 5, с. 50-54.
32. Дедусенко Е.А. Рынок гостиничных услуг: особенности функционирования и направления развития : На примере Хабаровского края : Автореф. дис. . канд. экон. наук ,Рос. эконом, акад. им. Г.В. Плеханова, М., 2005. 16 с.
33. Джуэл Л. Индустриально-организационная психология. СПб.: Питер, 2001.-709 с.
34. Директович Р.В. Формирование системы управления знаниями в гостиничном бизнесе : Автореф. дис. канд. экон. наук : М., 2005. -17 с.
35. Дракер П. Ф. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. -М.: СП Бук Чемберлер Интернешнл, 1992. 349с.
36. Европейский гостиничный маркетинг Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. М.: Финансы и статистика, 2004. - 425с.
37. Егоршин А. П. Управление персоналом. Нижний Новгород: НИМБ,2005. 624 с.
38. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика М.: Флинта, Моск. психол.-соц. ин-т, 2005. 213 с.
39. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2003. - 199 с.
40. Иванов М.А., Шустерман Д.М. Организация как ваш инструмент: Российский менталитет и практика бизнеса. М.: Альпина Паблишер, 2003. -379 с.
41. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. СПб.: Питер, 2001. - 290 с.
42. Карташова JI.B., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации. М.: ИНФРА-М, 1999. - 220 с.
43. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. М.: ИНФРА-М, 2005. -304 с.
44. Кларин М.В. Корпоративный тренинг от А до Я. М.: Дело, 2002. - 245 с.
45. Ковалев С.Н. Гостиничный бизнес. Управление гостиницами. СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 2004. - 312 с.
46. Когюнас Р. Основы психологического консультирования. М.: Академический проект, 2005. - 240 с.
47. Концепции, определения и классификации для статистики туризма. Рекомендации по статистике туризма ВТО / Организация Объединенных Наций. Серия М № 83-1994. Мадрид, 1995.
48. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм:. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.
49. Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение и организационное моделирование. М.: Дело, 2004. - 944 с.
50. Кравченко А.И., Тюрина И.О. Социология управления. -М.: Академический Проект, 2005. 1136 с.
51. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. М.: ЮНИТИ, 2005. - 472 с.
52. Криворучко В.И. Международный туризм в России: проблемы развития и управления. М.: Совет, спорт, 2005. - 365 с.
53. Кузнецова ЕЛ. Организационная культура как фактор эффективности управленческой деятельности : Автореф. дис. . канд. социол. наук : МГУ им. М. В. Ломоносова .- М., 2000 20 с.
54. Культурно-экономические основания организации туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса : Тр. межрегион, науч.-практ. конф. науч. ред. А. П. Моисеева. Томск: Дельтаплан, 2004. 154 с.
55. Леонтьева Л. С. Совокупная организационная культура как ресурс развития региона : Автореф. дис. . д-ра экон. наук : Моск. междунар. высшая школа бизнеса. М., 2004 - 46 с.
56. Липатов С.А. Организационная культура: концептуальные модели и методы диагностики // Вестник. МГУ. Сер. 14. Психология, 1997. № 4, с. 3843.
57. Литвинюк А. А. Организационное поведение. М.: Изд-во Моск. гос. Университета культуры, 1998. - 99 с.
58. Магура М. Организационная культура как средство успешной реализации организационных изменений // Управление персоналом. 2002, № 1, с. 36-39.
59. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. С-Пб.: Питер, 2000. - 365 с.
60. Маковеева В. Г. Культура предпринимательства. М.: ИНФРА-М, 2002. 138 с.
61. Максименко А.А. Организационная культура: системно-психологические описания.- Кострома : КГУ им. Н.А. Некрасова, 2003. 157 с.
62. Малинин Е.Д. Организационная культура и эффективность бизнеса.- М. : Моск. психол.-соц. ин-т ; Воронеж : НПО МОДЭК , 2004.- 364 с.
63. Медлик С., Инграм X. Гостиничный бизнес. М.: ЮНИТИ, 2005. - 617 с.
64. Менеджмент туризма. Экономика туризма / В.М.Козырев, И.В.Зорин, А.И.Сурин и др. М.: Финансы и статистика, 2004. - 313с.
65. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. -М.: Дело, 1992.-788 с.
66. Мефферт X. Будущие области исследований маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления, 2002, № 4, с. 107-111.
67. Мировая гостиничная статистика // TTG, № 9, 2000, с. 24-15.
68. Мировые гостиничные цепи в последней четверти XX века. // TTG, №12,2000, 23-24.
69. Мишин В.М. Исследование систем управления. М.: ЮНИТИ, 2005. -527 с.
70. Мол Е. Г. Менеджмент: организационное поведение. М.: Финансы и статистика, 2005. -160 с.
71. Мордовин С.К. Управление персоналом: современная российская практика.- М.: Питер, 2005. 302 с.
72. Николаев А. Инновационное развитие и инновационная культура // Проблемы теории и практики управления, 2001, № 5, с. 57-63.
73. Организационная культура / Под. ред. С. Б. Мурашова ; С.-Петерб. Акад. Упр. Персоналом .- Санкт-Петербург : СПбАУП, 2006. 274 с.
74. Организационное поведение / Под ред. Латфулина Г.Р., Громовой О.Н. -СПб.: Питер, 2004.-432 с.
75. ВО.Организационное поведение / Под ред. Э.М. Короткова и А.Н. Силина. -Тюмень: Вектор Бук, 1998. 423 с.
76. Основы менеджмента / Под ред. Д Д. Вачугова.- М.: Дело, 2001.- 367 с.82.0'Шонесси Дж. Принципы организации управления фирмой. М.: Прогресс, 1979. -420с.
77. Пивоваров К.В.Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично-ресторанными комплексами. М.: Информ.-внедренч. центр Маркетинг, 2005.- 312 с.
78. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления: (Опыт лучших компаний). М.: 1986. - 167 с.
79. Попов А.Н. Деловая и организационная основа экономической культуры." Челябинск : ЧеГУ , 2004.- 59 с.
80. Проблемы управления персоналом в организациях / Под ред. А. Я. Киба-нова / ГУУ. М, 2004, с. 34-37.
81. Прогнозирование в индустрии гостеприимства и туризма / Под ред. В. П. Белянского. М.: Рос. экон. акад., 2005. -317 с.
82. Радугин А.А., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология организаций и управления; Воронеж, гос. арх-стр. акад., Воронеж. Высшая школа предпринимателей. 1995. 195 с.
83. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве, т- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.-191 с.
84. Родин О. Концепция организационной культуры: происхождение и сущность / Менеджмент № 7, 1998. М.: Школа Бизнеса МГУ, ТОО Барма - с. 73-82.
85. Романов В.А. Организационно-экономические аспекты функционирования гостиничных комплексов. Шахты: Изд-во ЮРГУЭС, 2005.- 324 с.
86. Романова О.С. Организационная культура: теоретический и организационно-управленческий аспекты : Автореф. дис. . канд. экон. наук : Иван, гос. ун-т .- Иваново , 2004. 21 с.
87. Россия в цифрах. 2005: Краткий стат. Сб. Офиц. изд. - М: Федеральная служба гос. статистики. 2005. - 431с.
88. Руководство сотрудниками фирмы / Под ред. А.А.Крылова и Ю.А. Цып-кина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 352 с.
89. Савченко J1.C. Организационная культура как фактор повышения эффективности предпринимательской деятельности : Автореф. дис. . канд. экон. наук : Ин-т упр. и экономики .- СПб., 2003. 24 с.
90. Самоукина И.В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах,- Москва : Вершина , 2006. 244 с.
91. Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М.: Финансы и статистика, 2006. -314 с.
92. Сергиенко И.Д. Современные отечественные технологии оценки и развития управленческого персонала. М.: Книжный мир, 2004. - 206 с.
93. Скараманга В.П.Фирменный стиль в гостеприимстве . М.: Финансы и статистика, 2005. - 218 с.
94. Скобкин С.С. Актуальные проблемы индустрии гостеприимства. М.: Изд-во Российской экономической акад. им. Г. В. Плеханова, 2006. - 213 с.
95. Слободской A.JI., Касьяненко О.А. Организационная культура СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 2003. - 192 с.
96. Смирнов Б.М. Кадровые нововведения в системе управления персоналом. -М.;ГАУ, 2001.-345 с.
97. Смирнова Е. Психология потребностей основа существования сервисной деятельности // Управление персоналом, 2004, № 1-2, с. 111-114.
98. Современные проблемы управления персоналом организации : Между-нар. науч.-практ. конф., 17-18 окт. 2005 г.: сб. ст. под ред. С. Д. Резника.- Пенза : Привож. Дом знаний , 2005. 157 с.
99. Современные проблемы управления человеческими ресурсами / Под ред. А.П. Балакиной, А. И. Подольского. Материалы межкафедр, конф., нояб. 2004 года .- М. : ВГНА МНС России , 2005 86 с.
100. Соломанидина Т.О. Организационная культура как социально-экономическое пространство управления человеческими ресурсами : Автореф. дис. . д-ра экон. наук : Рос. эконом, акад. им. Г.В. Плеханова.- М., 2003. 34 с.
101. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. М.: Альфа-М: Инфра-М, 2006. - 315 с.
102. Стаут Л. В.Управление персоналом.- Москва : Добрая кн., 2006. 532 с.
103. Стоянова В.А. Механизм формирования сильной организационной культуры как основа эффективной деятельности промышленных предприятий : Автореф. Дис. . канд. Экон. Наук. Владивосток, 2004. - 23 с.
104. Техника выживания независимых гостиниц // Туринфо, № 44, 2004, с.38.
105. Томилов В.В. Культура предпринимательства. СПб.: Питер, 2000.- 176 с.
106. Туризм в цифрах. 2003: Стат. сб.: М.: ИИЦ Статистика России, 2004. -98 с.
107. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А. Д. Чудновского. М.: ЮР-КНИГА, 2003.-448 с.
108. Туризм. Гостеприимство. Сервис / Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. - 315 с.
109. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство/ Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 2005. - 463 с.
110. Управление организацией / Под ред. А.Г. Поршнева, 3. П. Румянцевой, Н.А.Саломатина. М.: ИНФРА-М, 2005.- 669 с.
111. Управление персоналом организации / Под ред. А .Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 638 с.
112. Управленческое консультирование /Под ред. М.Кубра. М.:Дело, 1992.314 с.
113. Уткин Э.А. Мотивационный менеджмент.- М.: ЭКСМОС, 2005. 256 с.
114. Ушаков Д.С. Национальная туристическая индустрия: проблемы развития. М.: Граница, 2005. 176 с.
115. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент. М.: ЗАО Бизнес-школа Интел-Синтез, 2000. - 624 с.
116. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: ПРИОР, 2001. - 208 с.
117. Форсиф П.Развитие и обучение персонала: Повысьте работоспособность колектива. Добейтесь лучших результатов от сотрудников. Мотивируйте персонал на успех. СПб.: Нева, 2003. - 181 с.
118. Хант Дж. У. Управление людьми в компаниях. Руководство для менеджера: Пер. с англ. / ГУУ. Национальный фонд подготовки кадров. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2005. - 360 с.
119. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Проблемы теории и практики управления, 2004, № 1, с. 107- 113.
120. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. М.: КноРус, 2006.- 365 с.
121. Шейн Э. Организационная культура и лидерство: Построение. Эволюция. Совершенствование. СПб.: Питер , 2002. - 335 с.
122. Щербина С.В. Организационная культура как фактор перехода к рыночной экономике: Автореф. дис. канд. экон. наук : МГУ.- М., 1999. 24 с.
123. Argyris С. Integrating the Individual and the Organization. New York: Wiley, 1964,- 146 p.
124. Berge T. Quest for Value // Value World, 21 (2), June 1998, p. 4.
125. Edwards R. Contested terrain: the transformation of the workplace in the twentieth century. New York: Basic Books, 1979. 215 p.
126. Gardner S. Emerging from the recession: Individual and organizational impact: Paper presented at the Workplace Health Conference. Sydney. 1995, 24 p.
127. Handy C. Understanding organizations. St. Ives: Clays Ltd, 1993. 118 p.
128. Hofstede G. Cultural Constraints in Management Theories // Academy of Management Executive, 1993. Vol. 7. № 1, p. 45-52.
129. Kennedy C. Future Shock or Future Success? // Director, 1995, July, p.49.
130. Medlik S. Dictionary of travel, tourism and hospitality. Oxford etc. :Butterworth - Heinemann ; 2003.- 273 p.
131. Robbins S.P. Organizational behavior. New Jersey: Prentice-Hall, 1994. 3161. P
132. Rozow J. The Worker and the Job. N. Y., 1984.-317 p.
133. Schein E.H. Organizational culture and leadership, San Francisco, Josscy-Bass, 1995.-347 p.
134. Siehl С. ,Martin J. Organizational culture: A key to financial performance? // Organizational climate and culture / Ed. B.Schneider. San Francisco: CA:Jossey Bass, 1990.- 459 p.
135. World Tourism Organisation (Annual) Compendium of Tourism Statistics, WTO, Madrid.2005.- 318 p.
136. ПАСПОРТ ЭСПЕРТИЗЫ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА Г. МОСКВЫ1. Характеристика Описание
137. Организатор Аспирант ГУУ Гриштаков В.В.
138. Период проведения Июль 2005 г.
139. Предмет экспертизы Параметры организационной культуры и услуг предприятия гостиничного бизнеса
140. Форма проведения экспертизы Анкетирование тор-менеджера и случайно отобранного посетителя каждой гостиницы
141. Характеристика экспертов 24 тор-менеджеров гостиниц, средний возраст 32 года, образование - высшее, средний стаж работы на предприятии - 4,5 года, по 4 специалиста из каждой гостиницы; j 12 клиентов гостиниц по 2 из каждой. i
142. Типология организационных культур по Камерон К. и Куинн Р.
143. Источник: Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. -СПб.: Питер, 2001, с.290.
Похожие диссертации
- Менеджмент в гостиничном бизнесе
- Сетевые формы организации гостиничного бизнеса: закономерности возникновения и стратегии развития
- Разработка методики оценки и формирования организационной культуры коммерческого предприятия
- Организационная культура как фактор развития предпринимательства
- Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса